Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với rạp chiếu phim


TRTP. 













Chuyên ngành 
 : 60340102




 

- 




 CAM 



Tôi xin cam      
 là    quá trình

nghiên  khoa
   và nghiêm 
Các   trong   thu     ràng,

 tin    lý trung  và khách quan.


Tôi hoàn toàn  trách   tính pháp lý quá trình nghiên  khoa

    này.
Tác  

 An


TRANG PH BÌA
L
MC LC
DANH MC CÁC BNG, BIU
NG QUAN V NGHIÊN CU 1
1.1 Lý do ch tài 1
1.2 M tài 2
ng và phm vi nghiên cu 2
u 3

1.4.1. D liu s dng 3
1.4.2. thc hin 3
c tin c tài 3
1.6 Kt cu c tài 4
 LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
2.1 Khái quát v dch v 5
2.1.1. Khái nim 5
m ca dch v 5
2.2 Chng dch v 7
2.2.1 Khái nim 7
m ca chng dch v 7
2.2.3 Các thành phn cu thành chng dch v 8
2.2.4 Mô hình 5 khong cách chng dch v 10
2.2.5 Mô hình 5 thành phn chng dch v 11
2.3 Giá c - giá c cm nhn 13
2.4 S tha mãn ca khách hàng 14
2.5 Mi quan h gia chng dch v và s tha mãn ca khách hàng 15
2.6 ng ca giá c n s tha mãn ca khách hàng 16

2.7 Tng quan các nghiên c 17
2.8 Mô hình nghiên cu lý thuyt và các gi thuyt 21





U 24
3.1 Quy trình nghiên cu 24
3.2 Nghiên cnh tính 25
3.3 Nghiên cng 30
c mu nghiên cu 30
 liu 30
3.3.2.1 Thng kê mô t d liu 30
3.3.2.2 H s tin cy Cronbach's Alpha 31
3.3.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 31
3.3.2.4 Phân tích hi quy 32
3.3.3 Nghiên c 32
3.3.4 Nghiên cng chính thc 35
T QU NGHIÊN CU 37
4.1 Thng kê mô t d liu 37
4.2 Ki tin cy cng h s Cronbach's Alpha 39
4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 40
ng dch v 41
 tha mãn 44
i quy 46
 46
4.4.2 Phân tích hi quy 48
4.4.3 Kinh gi thuyt 51
T LUN VÀ MT S HÀM Ý NGHIÊN CU 53

5.1 Kt qu  53
5.2 Hàm ý nghiên cu 54
5.3 Hn ch ng nghiên cu tip theo 61
TÀI LIU THAM KHO

PH LC
Ph lc 1: Dàn bài tho lun nhóm
Ph lc 2: Kt qu nghiên cnh tính
Ph lc 3: Bng câu hi kho sát




Ph lc 4: Kt qu nghiên c
Ph lc 5: Thông tin mu nghiên cu
Ph lc 6: Kt qu kim  tin cy cng h s Cronbach's
Alpha
Ph lc 7: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA
Ph lc 8: Kt qu kim  tin cy c thu hút khách hàng bng h
s Cronbach's Alpha
Ph lc 9: Kt qu phân tích hi quy



Bng 3.1:  thành ph tin cy 27
Bng 3.2: n nhân viên 27
Bng 3.3: n hu hình 28
Bng 3.4: n s cm thông 28
Bng 3.5:  giá c 29
Bng 3.6: Th tha mãn ca khách hàng 29
Bng 3.7: Thng kê mô t mu 33
Bng 3.8: Kt qu ki tin cy c 34
Bng 4.1: Thng kê mô t d liu 38
Bng 4.2: Kt qu kinh  tin cy c 40
Bng 4.3: Kt qu kinh h s KMO cng dch v 41
Bng 4.4: Kt qu phân tích nhân t khám phá 42
Bng 4.5: Kt qu kinh h s KMO c tha mãn 45
Bng 4.6: Kt qu phân tích EFA c tha mãn 45
Bng 4.7: Kt qu  47
Bng 4.8: H s nh s phù hp ca mô hình 48
Bng 4.9: Kt qu phân tích hi quy .49
Bng 4.10: Bng tng hp kt qu kinh gi thuyt 52

DANH MC CÁC HÌNH V

Hình 2.1: Mi quan h gia chng dch v, giá và s tha mãn ca khách hàng 6
Hình 2.2: ng cách chng dch v 10
Hình 2.3: Mô hình nghiên cu  ngh 22
Hình 3.1:  quy trình nghiên cu 24
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu chnh 46










1





1.1  
n hin nay, nn kinh t Vin vi t
nhanh chóng, cùng vi vic tr thành thành viên chính thc ca T chc T
mi th gii cho Vii tip cn các th ng ln,
nhiu ting tho ra nhiu áp lc cnh tranh cho các doanh
nghip kinh doanh trên tt c c gii trí.

Hii sng kinh t u v gi
và ngày càng có nhii ng hình thc xem phim chiu rp, nhi
vi gii tr. Chính vì vy, li nhun ngành này mang li
là ít. Theo ông Brian Hall  Ch tch Hng Qun tr CGV ti Vit Nam, kinh
n nh mi phát trin 5-t nhii. Ông cho
rng trong khi c c có khong 100 rp chiu phim, hu hng cp thì
nhic trong khu vc có ti hàng nghìn rp. Vit Nam là qu
trin, th ng phim s tin nhanh, ch cn 1/4 s n rp, th 
ti 20 triu khách hàng. Thc t a các công ty liên
tc trung bình ti 30%.
Ngày nay, vi s phát trin ca dch v truyn hình cáp cùng vi vic các
công ty kinh doanh rp chiu phim m thêm nhiu cm rp m 
cnh tranh ngày càng gay gc vào xem phim  rp
tr thành nhu cu và thói quen ci dân t nói chung,
Tp.H Chí Minh nói riêng. Nht là vào các dp l, tt, ngày ngh, mt s rp chiu
phim luôn trong tình trng "cháy vé". Tuy nhiên, bên c n có nhng rp
chiu phim kinh doanh cm chng hoc phc hot
ng. Sc ép cnh tranh buc các rp chiu phim, k c cc,
ph v s ng và chng mc ch ng. Th ng
rp chiu phim  Vit Nam nói chung và Tp.H     
cnh tranh quyt lit gia các doanh nghi c ngoài và doanh nghip trong
2



u này khii tiêu dùng có nhiu la ch t ra là làm
th  c nhi
Vic tha mãn nhu cu ca khách hàng rt quan trng. Có thc nhu
cu mt cách ti vi sn phm - dch v
do mình cung cp, tip tc s di li nhun bn vng cho công ty.

 y, vic bic các yu t nào n s tha mãn
cu rt quan trng.
Xut phát t   tài u t n s
tha mãn ci vi rp chiu phim".  tài này, tác gi s
thc hin ving s tha mãn ca khách hàng là nhn xem phim
ti các rp chia bàn Tp.H  c
các yu t n s tha mãn ca khách hàng và m ng ca nó.
ng hàm ý nghiên cu nhm nâng cao s tha mãn ca khách hàng
khi xem phim  rp.

1.2 
 c thc hin vi các m
 nh các yu t n s tha mãn ca khách hàng xem phim 
rp.
  quan trng ca các yu t n s tha mãn ca
khách hàng xem phim  rp.
 ng hàm ý nghiên cu nhm nâng cao s tha mãn ca khách hàng
xem phim  rp.

1.3 ng và phm vi nghiên cu
ng nghiên cu là các yu t   n s tha mãn ca khách
n xem phim  rp ti Tp.H Chí Minh.
Do trên c c có rt nhiu rp chiu phim, nên trong phm vi c tài, tác
gi ch xin  u các yu t   n s tha mãn ca khách
n xem phim  rp ti Tp.H Chí Minh.
3



Hin nay, các rp chiu s dng công ngh hii, dch v do các

rp cung ct s ng nhau. Ti Tp.H Chí Minh có rt
nhiu rp chiu phim    u thc hin ti Tp.H Chí Minh có th
i din cho th ng rp chiu phim c c.

1.4 

Ngun d liu s dng ch yu trong lu u tra các khách hàng
s dng dch v ca rp chia bàn Tp.H Chí Minh.

:
-  
- 
- 
 Kinh   tin cy cng h s
Cronbach's Alpha; kinh nhân t khám phá EFA.
 Kinh hnh m ng ca các yu t n s
tha mãn ci vi rp chiu phim.
- .

1.5   
 

- 
  
hàng  

- Giúp các công ty           

4

t 

- Nghiên cu này s b t tài liu tham kho v chng dch
v, góp mt ph lý lun cho các nghiên cu tic này.

1.6 
 tài gm 5 
ng quan v nghiên cu
Trình bày lý do ch tài, m ng và phm vi nghiên cu,
c hin và c tin c tài.
 lý lun và mô hình nghiên cu
Trình

bày  s lý thuyt liên quan n nghiên cu t ng dch v, giá
c, s

tho mãn ca khách hàng, mô hình nghiên

cu lý thuyt và  ra các gi
thuyt nghiên cu.
u
Trình bày quy trình nghiên cu, nghiên cnh tính và nghiên cng.
t qu nghiên cu
Trình bày thông tin v mu kho sát, kim nh thang  kim nh mô hình,
nhn xét ánh giá các kt qu thu c.
t lun và mt s hàm ý nghiên cu
Trình bày tóm tt v kt qu nghiên

cu thu c và  ra các hàm ý nghiên
cu nhm nâng cao s tha mãn ci vi rp chiu phim. ng thi
nêu lên nhng

mt hn ch ca nghiên cu và  xut các ng nghiên cu tip
theo.
Tài liu tham kho
Ph lc
5



 

2.1 
2.1.1. 
Dch v là kt qu t ng yêu cu cng các hot
ng tip xúc gii cung cp - khách hàng và các hong ni b ci
cung cp (Theo TCVN ISO 8402:1999).





Chuyên gia Marketing Philip Kotler cho rng d



d


quan.

2.1.2.  

-



         

-

6







-


    

-





Zeithaml và cng s (2000y s tha mãn ca khách hàng b tác
ng bi nhiu nhân t bao gm: chng dch v, chng sn phm, giá,
nhng nhân t tình hung và nhng nhân t cá nhân.








Hình 2.1: Mi quan h gia chng dch v, giá và s tha mãn ca
khách hàng
(Ngun: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill, trang123)
7



Rp chiu phim cung cp dch v gii trí cho khách hàng, sn phm ca nó là
vô hình. Vì th, khi nghiên cu các yu t nh n s tha mãn ca khách
i vi rp chiu phim thì không th b qua yu t chng dch v. Bên
cu t giá c n s tha mãn ca khách hàng nên 
cc nghiên cu.

2.2 C
2.2


           



 (ISO 8402:1999).
            

-
-
              

 
 
 


2.2.2 


8



 



Cp 2: Nhng yêu cu c th hay còn gi là thuc tính mt chiu. Nhng
thu    c  t ch   mong mun.
M ng càng cao, khách hàng càng thy hài lòng, tha mãn.
Cp 3p du t to bt ng, to s khác bit vi
các dch v cùng lai ci th. Tuy nhiên yu t này không bt bin, theo
thi gian nó s dn tr thành nhn mà thuc tính phi có.

n các thuc tính ca mt dch v, t chc cnh rõ các
thuc tính  tng c nhm giúp cho viu qu n lc tp
a mãn nhu cu khách hàng ngày mt tu
rõ ba c thuc tính nêu trên, t chc s hn ch vic din gii sai nhng kt qu
u tra khách hàng.
im th hai ca chng dch v u kin th ng c th.
Bt c mt quá trình kinh doanh nào, lai sn phu phi gn lin vi mt
th nh. Mt dch v ng hng
c các nhu cu hin có ca th u ca các bên quan tâm.
m th t yu t then cht ca chng dch v chính là
ng s tha mãn nhu cu ca khách hang. Chng ca sn phm nói chung
hay chng dch v ng bng s tha mãn, hài lòng ca
u quan trng nht ca bt c quá trình kinh doanh nào chính
là lng nghe ting nói ci s dng sn phm

2.2.3 Các thà

u Parasur
thành phn ca chng dch v. Nhng thành phm:
9



-  tin cy (Reliability) là kh c hin mt dch v a
n, cùng mt phong cách và không có sai sót
ngay lu tiên.
-  cn s sn sàng, st sng, mong mun ca
nhân viên phc v ng yêu cu ca khách hàng.
- c phc v   c, s lành ngh,
chuyên nghip ca nhân viên thc hin dch v.

- Tip c cn vic tu kin thun li, d dàng cho khách
hàng trong vic tip cn dch v.
- Lch s n s nim n, tôn trng và thân thin vi
khách hàng.
- Giao ti cn kh np, truyt thông
tin cho khách hàng.
- S tín nhin vic t
làm cho khách hàng tin cy vào t chc.
- S an toàn n vim bo an toàn cho khách hàng khi h s
dng dch v ca t chc.
- S hiu bit khách hàng (Understanding the customer) th hin kh 
hiu bit v khách hàng, quan tâm, thu hiu nhu cu ca h thông qua vic tìm
hiu mong mui ca khách hàng v dch v.
- n h cn các pn hu hình to
ng vc, trang thit b, tài li vt cht ca
dch v.
10



2.2.4 

Hình 2.2: ng cách chng dch v (Parasuraman, 1988)
Khác bit th nht xut hin khi có s khác bit gi  i ca khách
hàng và nhn thc ca nhà qun tr v k vng cn ca
khác bit này là do t chc không hiu rõ nhng yu t to nên chng dch v
ca t chch thc chuyn giao, cung cp dch v cho khách hàng.
Khác bit th hai là khác bit gia nhn thc co vi nhng yêu
cu c th v chng dch v chc g
vic chuy i nhng mong mun ca khách hàng thành nh c tính cht

ng dch v. Nguyên nhân có th c hn ch cch
v    u cao ca khách hàng làm cho t ch  ng không hòan
thin.
11



Khác bit th ba là khác bit gia yêu cu chng dch v và kt qu thc
hin dch vu này xy ra khi nhân viên dch v không chuyng
i v dch v.
Khác bit th t gia thc t cung ng dch v i
ngai vi khách hàng. Nhng thông tin cung cp cho khách hàng, nhng ha hn
p dch v không thc hi gim s k vng
ca khách hàng.
Khác bit gia dch v khách hàng tip nhn thc t vi dch v khách hàng
i. Chng dch v ph thuc vào khác bit th t khi khách
hàng không cm thy s khác bit gia dch v thc t c tip nhn và nhng k
vi thì chng ca dch v  ho. Bên c
khong cách th u s ng bi bn kho. Do v
gim thiu khác bit này hay t chc mung s tha mãn, hài lòng ca
khách hàng thì t chc phi rút ngn các khong cách chênh lch.

2.2.5 
i
thành phn kt lun chng dch v gn sau:
-  tin cy (Reliability): th hin kh c hin mt dch v 
n, cùng mt phong cách và không có
sai sót.
-  m bo (Assurance): nhng yu t nhm xây dng lòng tin ca khách
hàng thông qua s chuyên nghi lch s, tôn trng khách hàng, kh 

giao ti phc v  mc tt nht.
- n hu hình (Tangibility): là v ngoài c vt cht, thit b,
trang phc nhân viên, nhng vt dng và nhng tài liu dùng cho vic thông tin liên
lc.
- S c  c n phong cách phc v ca nhân viên
thông qua vi   n khách hàng, ht lòng tìm hiu nhu cu ca
khách hàng và to cm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
12



- S phn hi (Response) th hin s st s khách hàng và nhanh
chóng khc phc s c khi có sai sót hoc tình hung bt ng xy ra.
 a Parasuraman là công c ng chng
dch v c nhiu nhà nghiên cu ng dng rng rãi nht trên th gii,
c xây dng da trên mô hình 5 thành phn chng dch v.
Dn thng v chng dch v
dng than ng dch v gm 22 bin thuc 5
thành ph ng chng k vng và dch v cm nhn.
 tin cy (Reliability)
 Khi công ty xyz h s làm.
 Khi bn gp tr ngi, công ty xyz chng t mi quan tâm thc s mun gii
quyt tr ng
 Công ty xyz thc hin dch v  lu.
 Công ty xyz cung cp dch v i gian h a.
  không xy ra mt sai xót nào.
 m bo (Assurance)
 Cách  ca nhân viên xyz gây nim tin cho bn.
 Bn cm thy an toàn trong khi giao dch vi công ty xyz.
 Nhân viên công ty xyz luôn nim n vi bn.

  hiu bi tr li câu hi ca bn.
n hu hình (Tangibility)
 Công ty xyz có trang thit b rt hii.
  vt cht ca công ty xyz trông rt bt mt.
 c rt.
 Các sách nh gii thiu cn dch v trông rt
p.
S cm thông (Empathy)
 Công ty xyz c bin bn.
 Công ty xyz có nhân viên bin bn.
13



 Công ty xyz ly li ích ca bu tâm nim ca h.
 Nhân viên công ty xyz hiu rõ nhng nhu cu ca bn.
 Công ty xyz làm vic vào nhng gi thun tin.
S phn hi (Responsiness)
 Nhân viên công ty xyz cho bn bit khi nào thc hin dch v.
 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thc hin dch v cho bn.
 Nhân viên công ty xyz luôn sn sàng giúp bn.
 Nhân viên công ty xyz không bao gi quá bn nng yêu
cu ca bn.

2.3 Giá - 
Giá c     i mua phi tr   c sn phm, dch v
mong mung bng tin t.
Giá c cm nhn thc ci tiêu
dùng v vic t b hoc hy sinh mt cái  c s hu mt sn phm hoc
mt dch v (Zeithaml, 1988).

Theo Cronin & Taylor (1992) cho rng khách hàng không nht thit mua dch
v có cht lng tt nht mà h có th mua dch v nào cung cp cho h mc 
hài lòng  Vì vy, nhng yu t n nhn thc ca khách hàng v giá c không
n chng dch v  tác ng n mc  hài lòng ca
h.
Anderson và cng s (1994) nhn mnh rng cm nhn v giá c 
quan tri vi tha mãn ca khách hàng. Khách hàng luôn so sánh s hp lý
gia giá c và chng dch v, t nh m tha mãn hay không tha
i vi dch v (Oliver, 1997). Ngay c 
 tin cy, khách hàng vn có th không tha mãn, nu h cm nhn
giá là cao.

14



2.4 
Ngày nay, s tha mãn ca khách hàng là nhân t chính mang li thành công
cho mi doanh nghip. Doanh nghi  u mong mun khách
hàng ca mình hài lòng vi nhng sn phm và dch v mà mình cung cp cho h.
S tha mãn cu cách khác nhau qua
th         ng nht v s tha mãn ca
khách hàng:
S tha mãn là s phn ng ci vi ving
nhng mong mun (Oliver, 1997).
S tha mãn là m phn ng ci vi ving
s khác nhau gia nhng mong muc nhng tiêu chun cho s th
hin) và s th hin thc s ca sn pht s chp nhn sau khi dùng nó
(Tse & Wilton, 1988)
Theo Philip Kotler (1999), s tha mãn - hài lòng ca khách hàng là m

ca trng thái cm giác ca mi bt ngun t vic so sánh kt qu c
t sn phm/dch v vi nhng k vng c. M hài lòng ph thuc
s khác bit gia kt qu nhi, nu kt qu thc t th
vng thì khách hàng không hài lòng, nu kt qu thc t ng vi
thì khách hàng s hài lòng, nu kt qu thc t i thì khách hàng rt
hài cc hình thành t kinh nghim mua sm, t
bng nghip và t nhng thông tin ci th cnh tranh.
S tha mãn ca khách hàng là mt khái ni 
ng m ng ca sn phm và dch v i vi ca khách hàng.
Nhi ca khách hàng là các thuc tính ca sn phm và dch v
nh rõ cn phng hoc pht tr c
s tha mãn khách hàng. Nhi ca khách hàng gm hai loc th
hin ra và hàm ý, mà không th hin ra:
- Nhi cc th hin: là nhng yêu cc
vit ra trên giy hoc khách hàng nói ra.
15



- Nh i ca khách hàng không th hin ra  c
vit hoc nói ra ng gì mà khách hàng trông ch nhà cung c
ng.

Mc tiêu cng s tha mãn ca khách hàng:
T chng s tha mãn, hài lòng ca khách hàng vi các mc tiêu c
th 
  t chi tin, khc phc nhm
ng mc cao nht s tha mãn ca khách hàng.
 c tiêu ci tin và theo dõi ti so vi ch s tha mãn ca
khách hàng.

 So sánh hiu qu công vic ca t chc vi các t chc khác.
 i nhun thông qua vi ng khách hàng trung thành.
 Bic xu th ca khách hàng tip nhn hong ca
dch v hoc ca t chc.
 D i tích cc hay tiêu cc ca khách hàng.
 Các nhà quc lng nghe ý kin hay ting nói ca
khách hàng.

2.5 
Chng dch v và s tha mãn tuy là hai khái ni
liên h cht ch vi nhau trong nghiên cu v dch v (Parasuraman và cng s,
1988).
S tha mãn ca khách hàng là mt phn ng mang tính cm xúc ca khách
i vi kinh nghim ca h i vi sn phm hay dch vng, mi
khách hàng s có nhng nhu cu khác nhau nên m tha mãn ca tng khách
i vi tng dch v  tha mãn c
ch là khái nii.
ng dch v ng tp trung vào các thành phn
ca dch v. Oliver (1997) cho rng chng dch v n m tha
16



mãn cchng dch v - nh bi nhiu nhân
t khác nhau  là mt phn nhân t quynh ca s tha mãn (Parasuraman và
cng s, 1988).
Nhiu công trình nghiên cu thc tin v mi quan h gia chng dch v
và s tha mãn ca khách hàng. Cronin & nh mi quan
này và kt lun rng cm nhn chng dch v dn s tha mãn ca khách
hàng. Các nghiên ct lun rng chng dch v là ti ca s tha

mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t ch yu nh
n s tha mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Tóm li s tha mãn khách hàng là mt khái nim rng dch
v (vn ch tp trung vào các thành phn ca dch v). Chng dch v c
t yu t ng vào s tha mãn khách hàng.

2.6 
Vai trò c   ng ca mc giá chp nhn lên s tha mãn khách
hàng nhc s quan tâm ca nhiu nhà nghiên cu. Trong mô hình ch s tha
mãn khách hàng ti M (American Customer Satisfaction Index-c gii
thiu bi Fornell và cng s (1996), giá c cm nhc mô t t tin t
ca s tha mãn c bc v giá tr
khách hàng ca Woodruff (1997), giá c cm nhn ng trc tin s tha
mãn khách hàng. Mt vài nhà nghiên cu bng kim tra thc nghi  ng
minh rng giá c cm nhn có mi liên h i s tha mãn khách hàng trong
nhng ngành ngh khác  công ty chng khoán (Wang và cng s, 2004),
dch v nhn tin (Lai, 2004), và th ng internet (Yang & Peterson, 2004).
 c xây d a Mayhew & Winer
(199m 3 bin quan sát: (1) giá so vi chng nhc, (2)
giá so vi công ty khác, (3) giá so vi k vng ca khách hàng.
Trong nghiên cu v mi quan h gia giá c cm nhn và s hài lòng khách
hàng, Varki & ng mình rng hai yu t ng qua
17



li l nhy cm ca khách hàng i vi quan h
gii s dng dch v vi nhà cung cp dch v.
Mt cách tng quát, giá c n s tha mãn khách hàng do có s so
sánh gia cái h nhc và cái h phi tr. Khi khách hàng cm thy nhng gì

h b ra thp ng vi nhng gì h nhc, h s thy tha
mãn.
Trong phm vi bài vit này, yu t giá c c xem xét chính là tính cnh
tranh cc cm nhn. Nu khách hàng cm nhn tính cnh tranh ca giá c
càng cao thì h s càng hài lòng c li.

2.7 
Nguy và cng s nh Servqual cho th ng
   i trí ngoài tri ti Tp.H Chí Minh thông qua nghiên c 
ng chng dch v i trí ngoài tri ti Tp.H 
cu này  xây dng da trên  s ca lý

thuyt v cht ng dch v, s tha
mãn, thang  Servqual, các nghiên cu mu v cht ng dch v và

s tha
mãn ca khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000; Cronin & Taylor, 1992; Spreng &
Mackoy, 1996). Nghiên cng ti trí ngoài
tri ti Tp.H Chí Minh nhm xây dn ca chng
dch v ci trí ngoài trng thi xây dng mô hình lý thuyt
v mi quan h gia các thành phn ca chng dch v và s tha mãn ca
khách hàng. Nghiên cu này tp trung kinh mô hình lý thuyt, gi thuyt v
mi quan h gia các thành phn ca chng dch v (c th là 5 thành ph
ng,  lc phc v,  tin cy, s ng cn h
 i thích ca tng thành phn này cho s tha mãn ca khách hàng.
Kt qu cho thy, chng dch v này bao gm 4 thành ph tin cy,  
ng, s ng cn hu hìnn hu hình và 
ng ng mnh nhn s th
gii trí ngoài tru này cho thy tuy rng ý là có 4 thành phn
18

to nên chng dch v on
hin ti trong th  to s thn
h ng là hai yu t  kinh doanh và qun
lý ngành dch v c mt cn tp trung vào vic ci thin hai
thành phc thù cc dch vt cao gia các
ngành cho nên tm quan trng ca bn thành phn ca chng dch v có th
i theo tng ngành dch v. V mu, nghiên cu này
góp phn vào h thng dch v trên th gii bng cách b sung
vào nó mt h thng dch v i trí ngoài
tri ti th ng Viu này giúp cho các nhà nghiên cu hàn lâm và ng
dc dch v ti Vit Nam và trên th gic h thng thang
  thc hin các nghiên cu ca mình ti th ng Vit Nam. Kt qu ca
nghiên ci ý cho các doanh nghip kinh doanh dch vc bit là
dch v i trí ngoài tr chn dch v là
không th ng dch v mng dch
v này cao hay thp, mà ch ng dch v ph  ng mt tp nhiu
 ng các khái nim thành phn có liên quan vi nhau và chúng
cùng to nên chng dch v.
Nguyn Th c hin nghiên cng dch v,
s tha mãn và lòng trung thành ca khách hàng siêu th ti Tp.H  
Nghiên cu này  xây dng da trên  s ca lý

thuyt v cht ng dch v,
tham kho các thang  c phát trin trên th

gii  thang  Servqual,
   ng dch v bán l (Dalholkar và cng s, 1996), các

nghiên cu mu v cht ng dch v và

s tha mãn, lòng trung thành ca khách
hàng (Mehta và cng s, 2000; Jones & Suh, 2000; Zeithaml và cng s, 1996).
Chúng c u chnh và b

sung cho phù hp vi dch v siêu th ti th ng
Vit Nam. Mc tiêu ca nghiên cu này là nhm khám phá các thành phn cht
ng dch v siêu th, xây dng và ki nh mô hình v mi quan h gia
chng dch v, s tha mãn, và lòng trung thành ca khách hàng ti mt s