Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với căn hộ phân khúc trung bình tại TP.Hồ Chí Minh

GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

1

TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH
KHOA KINH T PHÁT TRIN





















LUNăVN TT NGHIP

PHÂN TÍCH CÁC YU T NHăHNG
N S THO MÃN CA KHÁCH HÀNG

I VIăCNăH PHÂN KHÚC TRUNG BÌNH
TI TP.HCM

Gingăviênăhng dn : ThS.TrngăQuangăHùng
Sinh viên thc hin : Nguyn Thanh Bình
Lp : Kinh T Hc Btăng Sn
Khóa : 34
MSSV : 108 20 55 04
TP.HCM,ăTHÁNGă4ăNMă2012
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

2

MC LC

Mcălc i
Danhămcăcácăhình iii
Danhămcăcácăbiuăđ iv
Danhămcăcácăbng v
Tăngăvitătt vi
Liămăđu

ChngăI : GIIăTHIUăăTÀI 1
1.ătăvnăđ. 1
2.ăMcătiêuănghiênăcu. 3
3.ăCâuăhiănghiênăcu 3
4.ăPhmăviăvàăphngăphápănghiênăcu 4
4.1ăPhmăviănghiênăcu. 4

4.2ăPhngăphápănghiênăcu 4

5.ăụănghaăthcătinăcaăđătài 4
6.ăKtăcuăchuyênăđ 5

ChngăIIă:ăC SăLụăTHUYT 6
1.ăKháiănim. 6
1.1. Cnăhăchungăc 6
1.2 Cnăhătrungăbình 7
1.3ăSăthoămưnăcaăkháchăhàng 7
2.ăMôăhìnhănghiênăcuăsăthoămưnăkháchăhàngăcaăcácănc 8
3.ăMôăhìnhănghiênăcuăđăngh 13
ChngăIIIă:ăTNGăQUANăTHăTRNGăCNăHăTRUNGăBỊNHăTIăTHÀNH
PHăHăCHệăMINH 16
1.ăThătrngăbtăđngăsnăcnăhătiăTP.HCM 2007 - 2011. 16
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

3

2. Tình hình cung ậ cuătrongăthătrngăcnăhătrungăbìnhătiăTP.HCM. 20
2.1ăCungăthătrngăbtăđngăsnăcnăh 20
2.2ăCuăthătrngăbtăđngăsnăcnăh. 23
3.ăXuăhngăphátătrinăthătrngăcnăhătrungăbình. 26
ChngăIVă:ăKHUNGăPHỂNăTệCH 28
1.ăTngăquanămuănghiênăcu . 28
1.1ăTngăquanăvăkháchăhàng. 28
1.2ăThngăkêăỦăkinăkháchăhàng. 29
2.ăXácăđnhăcácănhânătănhăhngăđnăsăthoămưnăcaăkháchăhàng 33
2.1 Kimăđnhăđătinăcyăcaăthangăđoă(kimăđnhăCronbach’săAlpha) 33
2.2ăPhânătíchănhânătăkhámăpháă(EFA) 35
2.2.2 Phân tíchănhânătăkhámăpháăđiăviăcácăđcăđimăcaăcnăh. 35
2.2.3ăPhânătíchănhânătăkhámăpháăđiăviăsăthoămưnăcaăkháchăhàng 39

3. Môăhìnhăphânătíchăhiăquyăbi. 40
3.1ăXâyădngămôăhình. 40
3.2ăKimăđnhăsăphùăhpăcaămôăhình. 42
3.3ăKimăđnh nhngăsaiăphmăcaămôăhìnhăhiăquy. 42
3.3.1ăKimăđnhăđaăcngătuyn. 42
3.3.2 Kimăđnhăhinătngătătngăquan 43

ChngăVă:ăKTăLUNăVÀăGIIăPHÁPă NGH 44
1.ăKtălun 44
2. Giiăphápăđ ngh nhmănângăcaoăsăthoămưnăcaăkháchăhàngă 45
3.ăHnăchăcaăđătài
46
Danhămcătàiăliuăthamăkhoă 47
PhălcăIă:ăBngăbiuă
PhălcăII : Bngăcâuăhiăkhoăsátăkháchăhàng.


GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

4



1 DANH MC CÁC HÌNH

Chng II
Hình 2.1 : Mô hình s tha mãn khách hàng ca M ACSI 9
Hình 2.2 : Mô hình ch s tho mãn khách hàng cho BS Trung Quc 10
Hình 2.3 : Mô hình ch s tho mãn khách hàng cho BS Thu in . 12
Hình 2.4 : Mô hình nghiên cu đ ngh 13

2 DANH MC CÁC BIU 

Chng III
Biu đ 3.1 : Ngun cung s cp phân theo qun ti TP.HCM quý IV/2011. 21
Biu đ 3.2 : Ngun cung cn h d báo trong tng lai 2012 - 1015 22
Biu đ 3.3 : Nhu cu cn h c tính theo các qun ti TP.HCM nm 2011. 24
Biu đ 3.4 : Nhu cu mua cn h đ  hoc đ đu t nm 2011. 25








GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

5

3 DANH MC CÁC BNG

Chng IV
Bng 4.1 : Thng kê v các đc đim ca v trí. 29
Bng 4.2 : Thng kê đánh giá ca khách hàng v danh ting ch đu t. 30
Bng 4.3 : ánh giá ca khách hàng v cht lng sn phm. 31
Bng 4.4 : Thng kê đánh giá ca khách hàng v cht lng dch v. 31
Bng 4.5 : Thng kê s tho mãn ca khách hàng v cn h. 32
Bng 4.6 : Thng kê ý kin gii thiu cho bn bè, ngi thân và  lâu dài. 33

Bng 4.7 : Kt qu phân tích đ tin cy ca các thang đo. 34
Bng 4.8 : Kt qu phân tích nhân t khám phá ln đu. 36
Bng 4.9 : Kt qu phân tích nhân t khám phá ln cui. 38
Bng 4.10 : H s hi quy và ý ngha thng kê ca các nhân t. 41
Bng 4.11 : Kim đnh đa cng tuyn. 43



CÁC T NG VIT TT
Tp.HCM : Thành ph H Chí Minh
TTBS : Th trng Bt đng sn
ACSI: American Customer Satisfaction Index



GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

6

ChngăIă:ăGii thiuăđ tài
1. t vnăđ
Vài thp niên gnăđây,ădânăs th giiătngă rt nhanh, làm cho vic gii
quyt vnăđ nhà  choăngi dân tr nên cpăbáchăđi vi mi quc gia. Vit
Namă cngă nm trong s nhng qucă giaă đó.ă Dână s Vită Namă đưă tngă nhanhă
chóng t 76 triuăngiănmă1999ălênăgn 86 triuăngiănmă2009,ătngă1,2%ă
bìnhăquânăquaăcácănm.ăTrongăđó,ădânăs  Tp.HCM hnă7ătriuăngiănmă2009,ă
tngă3,5%ăbìnhăquânăquaăcácănm.ăChoăthy, dân s  Tp.HCM tngărt nhanh và
cao nht c nc.ăiu này gây ra các vn nn cho xã hi mà nhng nhà làm chính
sáchăđaăphngăcn quan tâm, nht là v nhu cu nhà . Nhmăđ phát trin kinh
t và gii quyt vnăđ xã hiăthìăđâyălàăvic cn làm ca các nhà qun lý nhà ,

nhădânăgianăđưăcóăcâuă“anăcălc nghip”.
Trcăkia,ăđaăs ngiădânăaiăcngăthíchăcó mtăcnănhàăriêngăl hnălàăs
hu mt cnăh chungăc,ăviăsuyănghănhàăcaămình,ăđt ca mình và làm theo ý
mun ca mình. Ngày nay, nhà  riêng l viăgiáăđt  khu vc trung tâm và gn
trung tâm vn tip tcă tngă lênă vìă lngă ngi kéo v thành ph đnhă c,ă lp
nghip ngày mtăđôngălên,ămàăđt thì không n thêm ra đc. Chính vì vy, nhà 
chung căđangălàăs la chn ca nhiuăngi, không ch vi nhng ngi tr tui
mà c vi nhngăngiătrungăniên,ăđư vàăđangă trongăcnănhàăriêngăl ca mình.
Vìăngi dân nhn thy rng nhàăchungăc có giá phiăchng,ăphùăhp vi túi tin
ca nhiuăngi,ăđiu kin sngăcngăngàyăcàng vnăminhăvàăđyăđ tin ích.
Vi nhu cuăđó, thi gian gnăđâyănhiu ch đuătăbtăđng snăđưăquyt
đnh xây dngăcácăchungăcăcaoătng vi nhiu phân khúc khác nhau đ đápăng
nhu cu trên. Nhngă vic quytăđnhă đuă tă xâyădng các d ánă chungă că vn
chaăđápăngăđc nhu cu caăngi dân. Hu ht các d án xây dngăchungăcă
 Tp.HCM đuălàăcnăh cao cp.ăTrongăkhiăđóănhàă chungăcătrungăbìnhăvàăgiáă
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

7

thp huănhăvng bóng. Vào thiăđimăcnăst btăđng sn, các doanh nghip
đuaănhauăxâyădng nhng d án cao cp mà không h chúăỦăđn phát trin nhà 
chungă că cóă giáă trungă bình. n đuă nmă 2011,ă thc hin Ngh quyt 11 ca
Chính ph làm cho th trng btăđng sn gp nhiu khóăkhn.ăChăđuătăphiă
điămtăviănhiuătháchăthcădoănnăkinhătăvămô,ălưiăsutăngânăhàng cao,…làm
choăcácădăánăchungăcăcaoăcpăbăđìnhătr doăchiăphíăđuăvào cao.ăNhngăgiaoă
dchăcnăhăcaoăcpăchălàădoălànăsóngăđuăcăgâyăra.ăTrongăkhiăđó,ăcácădăánăcnă
hătrungăbìnhăliărtăphátătrin, đápăngăđcănhuăcuăthcăcaăngiădân. Chăđuă
tăbtăđngăsnăcácădăánăphânăkhúcănàyăđcăNhàăncăhătrăvăthuăvàăđcă
cungăcpăquăđtăschănhngăchăđuătăphiătălàmăcôngătácăgiiăphóngămtăbngă
đăphátătrinădăán. Cácădăánăchungăcătrungăbìnhăđưăđápăngăđcăkhănngătàiă

chínhăcaănhiuăngi,ăgiúpăchoăhăcóăcăhiăsăhuănhà.ăVicăphátătrinăcácădă
ánăcnăhătrungăbìnhăgópăphnăquanătrngătrongăquáătrìnhăphátătrinăcaăđtănc.ă
Chínhăvìăvy,ăcácădoanhănghipăbtăđngăsnăđangătpătrungăphátătrinăcácădăánă
phânăkhúcătrungăbìnhănày,ătoăraătínhăcnhătranhăquytălităgiaăcácădoanhănghip.ă
Doanhănghipămunăthuăhútăkháchăhàngăquanătâm vàăđnămua snăphmăcaămìnhă
thìăphiăthuăhiuăkháchăhàngăđangămunăgì.ăVicăphânătíchăcácăyuătălàmăthoă
mưnăkháchăhàngăsăgiúpădoanhănghipăhiuăkháchăhàngăhn,ătăđóălàmăttăhnăvàă
ciăthinănhngăgìăchaăđápăngăđc.ăâyăcònălàăcôngăcăgiúpăchoăcucăsngăcaă
ngiădânăngàyăcàngăđcănângăcaoăvàăsungătúcăhn.ăMcăđíchăđuătăcaănhngă
nhàăphátătrinăbtăđngăsnăkhôngăchăđăsinhăliămàăcònăđăphátătrinăxưăhi.
Thc t cho thy, s la chnăcnăh caăngi dân ngày càng nâng cao,
không d dàng chp nhnănhătrcăđây.ăc bităđi viăcnăh có giá trung bình.
Không phi nhà giá thpănàoăcngăbánăđc nuănhăv trí ca nó không thun li,
căs h tngăchaăhoànăthin.ăaăs ngi dân có nhu cu s hu nhngăcnăh
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

8

giá thpănhngăvn cung cpăđc nhng tinăíchăxungăquanhănh:ătrng hc,
bnh vin, ch, khu vui chiăgiiătrí,…
2. Mc tiêu nghiên cu
Nhăchúngătaăđưăbit, nhu cu v nhà  caăngi dân sng ti Tp.HCM
ngày càng cao. Mi ngi có mt s thích khác nhau nên vic chn laăcnăh
phi phù hp vi mong mun và trong kh nngăca mình. Cnăh trung bình là
phân khúc đángăchúăỦ nht, tuy cóăgiáătrungăbìnhănhngăkhiăkháchăhàngăchn mua
đuăquanătâmăđn chtălng caănóănhăth nào. Thc t, mt vài doanh nghip
btăđng sn ch bit xây dngălênăđ bán kim li nhun mà không h quan tâm
đn chtălng, nhng dch v và tin ích xung quanh cnăh. Khách hàng s hài
lòng vi nhng gì cn thit nht màăcnăh có th mangăđn cho h. Vì vy, vic
phân tích s tho mãn ca khách hàng rt cn thităđi vi doanh nghip btăđng

snătrongămôiătrng cnh tranh hin nay.  tài này s giúp cho doanh nghip
cngănhăcácănhàălàmăchínhăsáchăphátătrin nhà  bităđcăngiădânăđangămongă
mun gìăđ t đóăcóăth làm cho h tho mãn khi s hu mtăcnăh trung bình.
ng thi, giúpăcácăchăđuătăhiu rõăsnăphmăcaămìnhăvà phátătrinăcácădăánă
cho phùăhpăhnăviămongăđiăcaăkháchăhàng.
3. Câu hi nghiên cu
T nhng mcătiêuătrên,ăđ tài tp trung nghiên cu nhm tr li các câu
hi sau:
 Xácăđnh các nhân t nhă hngă đn s tho mãn caă kháchă hàngă đang
sng ti các cnăh chungăc cóăgiáătrungăbình,ăđng thi tìm ra nhân t nào
tácăđng mnh nhtăđn s tho mãn ca khách hàng;
 T đó,ăđa ra nhng gii pháp nhm nâng cao s tho mãn ca khách hàng
đi viăcnăh trung bình ti Tp.HCM.

GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

9

4. PhmăviăvƠăphngăphápănghiênăcu
4.1. Phm vi nghiên cu
 tài ch yu tp trung vào các d ánă cnă h phân khúc trung bình ti
Tp.HCM.
iătngănghiênăcu:ăngiădânăđangăsngăăcác cnăh chungăcăcóăgiáă
trung bình ti Tp.HCM.
4.2. Phngăphápănghiênăcu
 Nghiên cuăđnhălng vi phn mm SPSS.
 Thu thp s liu thc t thông qua bng câu hi kho sát khách hàng. Mu
đc chn viăkíchăthc n=100.
 Kham tho thôngă tină trênă website,ă báoă chí,…vàă ngun tài liuă đưă đc
nghiên cu gnăđây.

 X lý s liu thu thpăđc đaăvàoăphânătíchănhânăt khám phá (EFA) vi
phn mm SPSS. Tin hành hi quy vi các nhân t đ tìm ra nhân t nào
nhăhng mnh nhtăđn s tho mãn ca khách hàng.
5. ụănghaăthc tin caăđ tài
D kin trongătngălai,ăphânăkhúcăcnăh có giá trung bình s phát trin
mnh ti Tp.HCM. Dnăđn s cnhătranhătrongăphânăkhúcănàyăngàyăcàngătngă
lên. Vy các doanh nghip s làmăgìăđ có th thuăhútăkháchăhàngăquanătâmăđn
sn phm ca mình.  tài này s cung cp cho các công ty phát trin btăđng sn
thyăđc nhu cu ca khách hàng và có cái nhìn tng quát v s đánhăgiáăđi vi
cnăh có giá trung bình trong th trng btăđng sn Tp.HCM. Ngoài ra, nghiên
cuănàyăcònălàăcăs cho các nghiên cu hu ích ca ban ngành qun lý trong vic
đaăraăcácă quyăđnhăcngănhăchính sách v nhà  chungăcăcóăgiáătrungăbình.ă
iu này giúp cho th trngăcnăh trung bình ti Tp.HCM phát trin phù hp
hn,ăđápăngăđúngănhuăcu caăngi dân sngăniăđây.
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

10

6. Kt cu chuyênăđ
Chuyênăđ đcăchiaăthànhă5ăchng.ăChngăIălàăphn gii thiu chung v
đ tài.ăChngăIIăs trình bày nhng lý thuyt làm nn tng cho bài nghiên cu.
TrongăchngăIIIălà nhng thông tin tng quan v th trngăcnăh trung bình 
Tp.HCM.ăChngăIVătrìnhăbàyănhng kt qu nghiên cu. CuiăcùngăchngăVălàă
phnăđaăraănhng kt lunăvàăđ ngh các gii pháp.

GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

11

ChngăIIă:ăCăs lý thuyt
1. Khái nim
1.1. Cnăh chungăc
Chungăcă làănhng khu nhà cao tng đc b trí nhiu cnă h khép kín
dành cho các h giaăđình sinh sng.ăThng xut hin ti các khu đôăth ln 
nc ta.
Chungăcăcóăvaiătròăquanătrng trong s phát trin các đôăth hinăđi.Vì
vy, trong quá trình đôăth hóa hin nay không th thiu nhngăchungăcăcaoătng
này. S phát trin chungăcăvi mcăđích tit kim din tích s dngăđt, gim giá
thành xây dng, toăcăhi nhà  cho nhiuăngi thuc các tng lp khác nhau.
Theoăthôngăt s: 14/2008/TT-BXD thì nhà chung c đc phân thành các
hng sau:
a)ăNhàăchungăcăhng 1 (cao cp) là hng có chtălng s dng cao nht;
đm bo yêu cu v quy hoch, kin trúc, h tng k thut, h tng xã hi, cht
lng hoàn thin, trang thit b và điu kin cung cp dch v qun lý s dngăđt

mcăđ hoàn ho;
b)ăNhàăchungăcăhng 2 là hng có chtălng s dngăcao;ăđm bo yêu
cu v quy hoch, kin trúc, h tng k thut, h tng xã hi, chtă lng hoàn
thin, trang thit b và điu kin cung cp dch v qun lý s dngăđt mcăđ
tngăđi hoàn ho;
c)ăNhàăchungăcăhng 3 là hng có chtălng s dngăkháăcao;ăđm bo
yêu cu v quy hoch, kin trúc, h tng k thut, h tng xã hi, chtălng hoàn
thin, trang thit b vàăđiu kin cung cp dch v qun lý s dngăđt mcăđ khá;
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

12

d)ăNhàăchungăcăhng 4 là hng có chtălng s dngătrungăbình;ăđm bo
yêu cu v quy hoch, kin trúc; h tng k thut, h tng xã hi, chtălng hoàn
thin, trang thit b vàăđiu kin cung cp dch v qun lý s dngăđt tiêu chun,
đ điu kinăđ đaăvào khai thác s dng.
1.2. Cnăh trung bình
Hin nay, nhng quyăđnh v tiêu chunăđ xácăđnh phân loiăcnăh chaă
rõ ràng. Cnăh trung bình không phi là nhà  chungăcăcóăchtălng s dng
trung bình mà đc hiu làăcnăh có giá trung bình. Thc t trên th trng bt
đng sn ti Tp.HCM, các doanh nghipă đangătungăraă nhng d án có mc giá
trung bình nhngăvnăđm bo chtălng đ có th cnh tranh vi đi th. Mc
giáăđc chp nhn hinănayăchoăcnăh trung bình là t 13 - 16 triuăđng/m
2
.
1.3. S tho mãn ca khách hàng
“S tha mãn là s phn ng hoàn chnh ca khách hàng. Nó là s đánhăgiáă
đcăđim ca mt sn phm hay dch v nàoăđó,ăhoc bn thân dch v ca sn
phmăđó,ăđưăhocăđangăđemăđn s thích thú cho khách hàng khi tiêu dùng sn
phm hay dch v đó”ă(Oliver,ă1997).

Còn theo Kurtz & Clow (1998) thì cho rng s tha mãn ca khách hàng là
trng thái khi h cm nhn v chtălng dch v so vi k vng.
S tha mãn ca khách hàng (customer satisfaction) là mcăđ trng thái
cm giác ca mtăngi btăđu t vic so sánh kt qu thuăđc t sn phm hay
dch v vi nhng k vng caăngiăđóă(PhilipăKotler,ă2001).ăK vngăđc xem
nhălàăcămongăhayămongăđi caăconăngi. Nó bt ngun t nhu cu cá nhân,
kinh nghimă trcă đóă vàă thôngă tină bênă ngoàiă nhă qung cáo, thông tin, truyn
ming t bnăbè,ăgiaăđình Trongăđóănhuăcu cá nhân là yu t đc hình thành t
nhn thc caăconăngi mong mun đc thaămưnănhănhuăcu thông tin liên
lc,ănăung, ngh ngi…ăMcăđăthoămưn phăthucăsăkhácăbităgiaăktăquă
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

13

nhnăđcăvàăkăvng,ănuăktăquăthcătăthpăhnăkăvngăthìăkhách hàng không
thoămưn,ănuăktăquăthcătătngăxngăviăkăvngăthìăkháchăhàngăs thoămưn,
nuăktăquăthcătăcaoăhnăkăvngăthìăkháchăhàngărt thoămưn.
2. Mô hình nghiên cu s tho mãn ca khách hàng caăcácănc
Vic tha mãn khách hàng tr thành mt vnă đ quan trngă đi vi các
doanh nghip và t chc trong n lc nâng cao chtălng dch v, gi vng s
trungăthành,ănângăcaoănngălc cnh tranh ca doanh nghip.ăNmă1989,ăch s
(barometer)ă đoă mcăđ tho mãn đuă tiênă đcăraă đi ti Thyă in (Swedish
Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhm thit lp ch s tho mãn ca
kháchăhàngăđi vi vic mua và tiêu dùng sn phm - dch v niăđa. Mô hình ch
s cha hai bin gii thích s thaămưn,ăđó là cm nhn ca khách hàng sau khi s
dng sn phm hay dch v vàămongăđi caăkháchăhàngătrc khi s dng sn
phm hay dch v đó.
Trong nhngănmăsauăđó,ălyăỦătng t mô hình ch s tha mãn khách
hàng ca Thyăin, các mô hình ch s khác đc phát trin và ngày càng phc
tpăhn.ăNi ting nht là mô hình ch s tha mãn khách hàng ca M, gi tt là

ACSI (American Customer Satisfaction Index). ACSI đc gii thiuă vàoă nmă
1994, mô hình ACSI là mt tp hpăcácăphngătrìnhănhânăqu, liên kt các bin
nhăs mongăđi ca khách hàng, chtălng cm nhn và giá tr cm nhn vi s
thaămưnăkháchăhàng.ăSauăđó,ăs thaămưnăđc liên kt vi nhng kt qu nhăs
phàn nàn và lòng trung thành ca khách hàng.
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

14


Hình 2.1: Mô hình s tha mãn khách hàng ca M ACSI
Ngun: Báo cáo v Phát trin ch s tha mãn khách hàng
và nghiên cu thc nghim (2004)
Trong mô hình ch s tho mãn ca M (ACSI), giá tr cm nhn chu tác
đng bi chtălng cm nhn và s mongăđi caăkháchăhàng.ăKhiăđó,ăs mong
đi ca kháchăhàngăcóătácăđng trc tipăđn chtălng cm nhn. Trên thc t,
khiămongăđi càng cao, có th cm nhn v tiêu chun chtălng ca khách hàng
đi vi sn phm càng cao hocă ngc li. Do vy, yêu cu v chtălng sn
phm và dch v cung cp cho khách hàng cn phiăđm boăvàăđc tha mãn
trênăcăs s tho mãn ca h. S tho mãn caăkháchăhàngăđc toăthànhătrênăcă
s chtălng cm nhn, s mongăđi và giá tr cm nhn, nu chtălng và giá
tr cm nhnăcaoăhnăs mongăđi s to s tho mãn cho khách hàng. Trng hp
ngc li,ăđó là s phàn nàn hay s than phin v sn phm mà h tiêu dùng.
ng dng mô hình ACSI, Yujie Qi (2005) thit k mô hình khái nim s
tha mãn khách hàng trong th trng btăđng sn Trung Quc bng cách kho
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

15

sát và nghiên cu mi quan h khách hàng ca bn công ty btăđng sn  Hebei.

Mô hình ch ra bn nhân t chính nhăhng lên giá tr cm nhn và s tha mãn
khách hàng. Và hai kt qu ca s tha mãn là: lòng trung thành và s không tha
mãn ca khách hàng.










Hình 2.2: Mô hình ch s tha mãn khách hàng cho th trng
btăđng sn Trung Quc
Ngun: Yujie Qi (2005)
Chtălng cm nhn: Yu t quytăđnh quan trng nht ca chtălng
sn phm chính là cm nhn ca khách hàng v chtălng ca sn phm đó.ăVìă
vy, mt sn phmăđtăđc chtălngăcàngăcaoăthìăkháchăhàngăđc tha mãn
càng nhiu. Nhà  là mt sn phm lâu bn và có giá tr cao nên s đánhăgiáăca
khách hàng rt k lng. Chtă lng sn phmă đc đánhă giáă bi: quy hoch
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

16

chung, v trí, quy mô cngă đng, khu vcă giaă đình,ă điu kin giao thông, môi
trng, thit k xây dng, nguyên vt liu, thit b và chtălng xây dng.
Chtălng dch v cm nhn: Dch v đc cm nhnălàăquanăđim ca
khách hàng v dch v đc cung cp. Chtălng dch v đc quytăđnh bi
chinălc dch v, h thng dch v và nhân viên dch v. Trong toàn b quy

trình dch v, khách hàng cm nhn chtălng dch v bng vic đánhăgiáătháiăđ
phc v,ătrìnhăđ dch v, thit b dch v, hiu qu dch v và s tin ích ca nó.
Giá c cm nhn: Giá c cm nhn là s hy sinh tin bcăđ đc s dng
sn phm hay dch v nàoăđó.ăGiáăcaoăhnăthngăcóănghaălàăchtălngăcaoăhnă
và nóăcngălàmătngăchiăphíămuaăca khách hàng. Thnh thong, giá ca mt ngôi
nhàăcaoănhngăkhách hàng vn chp nhnămuaăvìăkháchăhàngăđóăcm thy rng
hp lý cho s hy sinh này. Tuy nhiên, giá c không phi là yu t then cht nh
hng lên s tha mãn caă kháchă hàng.ă Doă kháchă hàngă thng chú ý ti cht
lng sn phmăcngănhădch v nhiuăhnălà giá c. Các ch đuătănênăc gng
nâng cao chtălng quy hoch nhà  và chtălng dch v cngănhăgim thiu
chi phí vì ch có nhngăcnănhàăcóăt l thành qu/chi phí cao mi làm tha mãn
khách hàng (Sami Kärnä, 2009).
S mongăđi ca khách hàng: S mongăđi phnăánhăcălng ca khách
hàngătrc khi s dng. Nhng nhân t nhăhngăđn s mongăđi caăngi
mua nhà, bao gm: marketing, qung cáo và truyn thông bán hàng.
Nu mcăđ tha mãn ca khách hàng cao dnăđn s trung thành, sauăđóă
s là hànhăđng mua lp li, truyn ming, mua chéo và s chp nhn giá. Nu giá
tr cm nhn ca khách hàng thp, h s khôngăđc thaămưn.ăNhàăđuătăphi
gii quyt nhng phàn nàn, truyn ming tiêu cc và s ri b caăkháchăhàng.ă
tránh ri ro, các công ty btăđng sn nên có nhng hiu bit ttăhnăv các nhân
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

17

t nhăhngăđn s tha mãn khách hàng (hoc không thaămưn).ăSauăđó,ăthit
lp và hoàn thành chinălcăđnhăhng khách hàng, tha mãn khách hàng tp
trung vào chtălng.
Trong mt nghiên cuăcng ng dng cho th trng btăđng sn, Anders
H.ăWestlundă(2002)ăđưăxâyădngămôăhìnhăđánhăgiáăs tha mãn ca khách hàng
lên kt qu kinh doanh ca các công ty btăđng sn  Thyăin.ăTrongăđó,ătácă

gi đaăraătámănhânăt tácăđng lên s tha mãn ca khách hàng, bao gm: môi
trng, v trí, giy t pháp lý, dch v, hình thc thanh toán, s điu chnh, s trc
trc, s điu chnh và hình nh. T đây,ăkháchăhàngăcóăhaiă hànhă đng là trung
thành và truyn ming. Nu khách hàng tha mãn, h s trung thành và r tai
nhng thông tin tích cc v côngăty,ădănhiênădoanhăs côngătyătngălênăvàătìnhă
hìnhătàiăchínhăcngăđc ci thin; hocăngc li.

Hình 2.3 : Mô hình ch s tha mãn khách hàng trong th trng btăđng
sn Thyăin
Ngun: Anders H. Westlund (2002)
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

18

3. Mô hình nghiên cuăđ ngh
Da vào các mô hình ch s tho mãn caăkháchăhàngătrên,ătôiăxinăđ ngh
mô hình nghiên cuănhăsau:

Hình 2.4 : Mô hình nghiên cuăđ ngh
V trí: Theo Yujie Qi (2005), v trí là mt nhân t nhăhng lên s tha
mãn ca khách hàng thông qua tácăđng lên chtălng sn phm. Tuy nhiên, v trí
là mtăđcăđimăđcăkháchăhàngăquanătâmăhàngăđu. Nó có vai trò rt quan trng
trong s tha mãn caă kháchă hàng.ă Ngi mua sn sàng chp nhnă giáă caoă đ
đc s hu mt ngôi nhà  trung tâm thành ph hay gnă niă làmăvic. Trong
nghiên cu v th trng nhà  thành th caă Mahlonă R.ă Straszheimă (1975)ă đưă
chng t đc nhng nhăhngăcóăỦănghaăcaăniălàmăvicăđn s la chn v trí
ca ngôi nhà. Khách hàng cm thy hài lòng khi mua nhng ngôi nhà có v trí gn
trung tâm thành ph,ămôiătrng cnhăquanăxungăquanhăđp, gn ch,ătrng hc,
trung tâm y t, kt ni giao thông và giao thông công cng tt. Vì vy, v tríăđc
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

19

chúngătôiătáchăriêngăđ xét mcăđ nhăhng ca nó lên s tha mãn ca khách
hàngănhăth nào.
Chtă lng sn phm: chtă lng sn phmă đcă đánhă giáă thôngă quaă
nguyên vt liu, trang thit b bên trong, chtălng xây dng, thit k xây dng.
Ngoàiăra,ăngiămuaăcngăquanătâmăđn không gian b trí ca cnăh.
Chtălng dch v: bao gm các tin ích có sn, thit b dch v hinăđi,
đm bo an ninh khu vc và quan trng là phòng cháy cha cháy tt.
Quy hoch: vnăđ quy hoch trong d án và xung quanh d án là vnăđ
khách hàngăcngărt quan tâm. Nhng tin ích bên trongăcngănhăbênăngoàiăd án
màăngi s huăcnă h có th tip cn và th hngă đc mt cách d dàng.
Chng hnănhăcóăsiêuăth gnăcnăh, khu trung tâm mua sm ậ gii trí, khu công
viên trong d án,…Nuănhăvnăđ quy hoch không làm tt vàăđyăđ đ đáp ng
nhu cu khách hàng thì h s không tho mãn. Ngoài ra, quy hoch còn cho thy
ch đuătăcóăchúăỦăđn vic toămôiătrng cnh quan xung quanh nhmăđemăli
khôngăkhíăchoăcnăh chungăc.
Pháp lý: pháp lý nhăhngăđn s tha mãn ca khách hàng thông qua các
loi giy t phápă lỦăliênă quanăđnă cnăh phi rõ ràng, chính xác; giao giy t
đúngăthi hn và th tcăphápălỦăđnăgin.
Giá c cm nhn:ăđánhăgiáăs cm nhn ca khách hàng v giá c là mt
hànhăđng mang tính ch quan rt cao và nó còn ph thuc vào các yu t khác
nhă v trí btă đng sn,ă thngă hiu. Khi khách hàng thích thú vi nhngă đc
trngăcaăcnăh thìădùăgiáăcaoăhnănhng btăđng snăkhácăngi mua vn chp
nhn.ăNh vy, giá c cm nhn là mc giá mà khách hàng cm thyătngăxng
vi nhng gì btăđng sn đóăđemăli và phù hp vi kh nngăchiătr ca h.
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

20

Thngăhiu:ăthngăhiuăđcăđ cpălàăthngăhiu sn phm,ăthngă
hiu ch đuăt.ăThngăhiu sn phm là tên ca btăđng sn mà khi nhcăđn
làm khách hàng cm thy t hào vì nó gi lên nhng hình nh v btăđng snăđóă
vi nhng tính chtănhăvnăminh,ăhinăđi hay cao cp; chng hn, khi nhcăđn
Phú M Hngăngi ta cm nhnăđc s cao cp, hinăđi. Ngoài ra, do btăđng
sn là mt sn phm lâu bn, có giá tr cao và nhng thông tin v chtălng rt
khó tip cn nên phn ln khách hàng khi quytăđnh chnămuaăđu da vào danh
ting ca ch đuăt.ăTrongănghiênăcu ca mình, NguynăìnhăTh và Nguyn
Th Maiă Trangă (2002)ă cngăchoă rngă “khiăraă quytă đnh tiêu dùng, khách hàng
nhn bit nhiuăthngăhiu khác nhau và h thngăsoăsánhăcácăthngăhiu vi
nhau.ăKhiăđó,ăh thngăcóăxuăhng tiêu dùng nhngăthngăhiu mà h thích
thú”.ă“Mtăthngăhiuăđc ngi tiêu dùng cm nhn có chtălng cao thì h
s biu hin cm xúc caămìnhăđi vi nó vì h thy rng,ăthngăhiu có nhng
đc tính làm cho h thích thú và mun s huănóăhnănhngăthngăhiuăkhác”.
S tho mãn caăkháchăhàngăđi viăcnăh thông qua vic h hài lòng khi
sng  đây,ădnăđn vic ra quytăđnh  đâyălâuădài.ăKhôngănhng th, khách
hàng s gii thiuăchoăngi thân hoc bnăbèămuaăcnăh  đâyăđ cùng chung
sng trong mt không gian măcúngăhn.






GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

21

ChngăIIIă:ăTng quan th trng cnăh trung bình ti TP.HCM

1. Th trng btăđng sn cnăh ti thành ph H Chí Minh 2007 ậ 2011
Th trng btă đng sn phát trin khá nhanh và mnhă trongă nmă 2007,ă
lng btăđng sn đcăđuătăxâyădng và giao dchătngălênăkháănhiu. Bt
đng sn  Tp.HCM, Hà Ni,ăàăNng, BìnhăDng,ăBàăRa ậ VngăTàu, Cn
Thăphátătrin mnh nht,ăriêngăTp.HCMăđcăđánhăgiáălàă1 trongăTopă10ăTTBSă
trin vng ca th gii (Theo Pricewaterhouse Coopers và Urban Land Institute).
Tngămnh và rõ nét nht trongănmă2007 là loiăcnăh cao cp ti trung
tâm thành ph. Tuy nhu cuămuaătngăcaoănhngăhu htăngiămuaălàăđ đuătă
kinh doanh vàă đuă c. Tâm lý mua btă đng sn theo phong trào là mt trong
nhng lý do làm nóng nhu cuăcnăh vàălàmătngăgiáăth trng trong trongănmă
2007 này.
Th trngăcnăh tngămnhătrongănmă2007ăvàăcóăkhuynhăhngăđt bin
vào nhng tháng cuiă nmăch yu là do (1) tâm lý mua theo phong trào ngày
càngătng,ă(2)ăcácăd ánăBSă giaiăđon hoàn thin vào dp cuiănm,ă(2)ăt l
trt giá vt liu xây dng nht là giá thép, (3) chính sách mua nhà thông thoáng
hnăchoăVit kiu và ngiăncăngoàiătácăđng mnhăđnătâmălỦăđuăt,ă(4)ănhiu
ch trngărõăràngăvà căs h tng thun li thông sut ví d nhăs kin cu và
hm Th Thiêmă đang hoàn thin,ă côngă trìnhă đng Nguynă Vnă Linh,ă cu
Nguynă Vnă C, cu ni gia huynă Bìnhă Chánhă vàă Nhàă Bèă đc thông xe,
đng cao tc Tp.HCM - Long Thành - DuăGiây,ăđy nhanh tinăđ d án Sân
bay quc t Long Thành, d án Metro Bn Thành - SuiăTiên,ăđng vànhăđaiăTână
SnăNht - Bình Li,…
Th trngăcnăh cao cp đuănmă2008 rt nóng và khan him hàng vì
nhu cuăđuătăkháăln và mc sinh liăchoănhàăđuătătrongăphânăkhúcăcaoăcp
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

22

nàyăcngăkháăcao.ăinăhìnhăđuănmă2008,ăđưăcóă6.000ăkhách đngăkỦămuaă580
cnăh Hoàng Anh River View (s đngăkỦăcaoăhnăgp 10 ln so vi s cnăh)

vi mc giá thp nht 2.200 USD/m
2
.
Khiăđóă nhiu cao că cnă h trung cp  Tân Bình, Bình Tân, Q.7, Bình
Chánh,ăNhàă Bè ă cng đc chào bán viă giáă tngă nhngă mcă tngă khôngă cao
bngăcácăcnăh cao cp.
Th trng btă đng snă cnă h btă đu suy gim vào khong gia Quý
1/2008 do chính sách kim ch lm phát và năđnh kinh t vămô ca Chính ph.
Giao dch  phânăkhúcăcnăh cao cp gim mnh, lng rao bán rt lnănhngă
luôn vngăbóngăngi mua do đaăs ngiămuaălàănhàăđuăt,ătâmălỦăca các nhà
đuătăkhôngănăđnhăvàămangătínhăphongătrào,ănênăcácăchínhăsáchăđiu tit ca
Nhàăncăđưănhanhăchóngătácăđngăđn th trng này.ăiuănàyăcngălàmăchoăcácă
ch đuătăgpăkhóăkhnătrong vnăđ huyăđng vnăđuătădo vic hn ch cho
vay btăđng sn. ng thi, nhàănc quan tâm, có nhiu h tr đc bit và c
th cho các doanh nghipăđuătăvàoăcácăcnăh dànhăchoăngi có nhu cu v nhà
 thc s, nhm góp phn năđnh và phát trin th trng btă đng sn nhanh
chóng.
Th trngăcnăh cuiănmă2008 có t l giao dch thành công tp trung
nhiu  phân khúc cnăh có giá tr thp nhngăngunăcungăcnăh thuc phân
khúc trung bình thp khá hn ch. i viăphânănhómăcnăh cao cp, t l giao
dch thành công khá thpăvàăkhôngăđángăk. Cnăh cao cp có th đc xem là
khá  m,ăđc bit nhiuăcnăh ti khu Phú M Hngăvàănhiu khu khác ti Qun
2, Qună7ătuyăgiáăđưăgim rt mnhătuyănhiênăcngărtăítăngi mua.
u nmă2009ăth trngăcnăh tip tc trm lngătuyăgiáăđưăgim, thm
chí mt vài d ánăgiáăđưăngngăgim do lãi sutăngânăhàngăđưăgim xung và giá
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

23

vt liu xây dng dn năđnh tr li. iuăđóălàmăchoăch đuătăbt lo ngi v

chiăphíăđu vào quá cao so viătrcăđây.ăTuyănhiên, ngunăcungăcnăh thuc
phân khúc trung bình thp còn khá hn ch, gnănhălàăchaăcóăsn phm mi, nên
th trng không có chuyn bin gì. Các giao dch thành công s ítăđaăphn là tp
trung vào nhóm khách hàng có nhu cu thcăđ  ch không phiăđ đuăt. Theo
phân tích ca VietRees, phnăđôngăcácănhàăđuătăhinănayăđưămt lòng tin vào
tính n đnh ca th trng, mt s d ánăcnăh giá vn còn  mc rt cao, các
nhàăđuătăđưăcóănhiu kinh nghimăhnătrongăvicăđánh giá d án và phân tích th
trng nên h cn thnăhnătrongăgiaoădch.
Th trng btăđng snăcnăh tr nên măhnăt giaănmă2009,ăgiao dch
cnăh cao cp và ngay c đi vi phân khúc giá trung bình ngày càng nhiu mc
dù giá có s tngănh . c bit th trng cuiănmă2009ăcó thêm ngun cung
mi vi giá cnh tranh cùng vi nhiu khuyn mãi kèm theo ca ch đuăt.ăTheo
VietRees, giá c các d ánăcnăh đuătătrongăgiaiăđon này cn hp lý và có giá
thp, hp lý vi túi tin ca nhngăngi có nhu cu thc s. Bên cnh nhà  dành
choăngi có thu nhp thp thì phân khúc cnăh có giá bán trong khong 11 ậ 15
triu/m
2
hoc 16 ậ 20 triu/m
2
nênăđc các ch đuătăquanătâm nhiuăhnăsoăvi
cácăphânăkhúcăgiáăcaoăhn.
uă nmă 2010,ă Chínhă ph đưă bană hànhă nhiu chính sách đ to s phát
trin cho th trng chng hnănhănhng saăđi b sung trong Lut Nhà  trong
điuă126ăvàăđiu 121 ca LutătăđaiăchoăphépăVit kiu s hu nhà  ti Vit
Nam. Nh vy, nhiu d án nhà  trungăđn cao cp đưăđc bán khong 60 - 70%
choăkháchămuaăđ hng li t vicăđuătălàmătngăgiáătr. Vit kiu nhn thy
đâyălà căhiăđuătăvàoăth trng btăđng snăđangăphátătrin.
Theo s liu thng kê ca VietRees, tng cung cnăh trongănmă2010ătheoă
cătínhăsăb có th lên tiă18.000ăcn.ăMc dù vy,ălng cnăh bán ra không
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

24

đc nhiu do cung ln, giá vn  mc cao. Các d án đangăphi cnh tranh ln
nhau và cnh tranh vi các cnăh thuc din mua điăbánăli vi ít nhtăhnă40.000ă
cnăh t hàngătrm d án khác. Nhiu d án ch đt 35 - 40% so vi k hoch bán
hàngăđc bit là các d án cao cp. Nhìn chung, các d án thuc phân khúc cnăh
cao cpăriăvàoătìnhătrng măđm. S lng và t l giao dch  mc thp. Các d
án nàyăthng tp trung  khu vc trung tâm, cn trung tâm, khu vcăphíaăôngă
và Nam Sài Gòn.
Nmă2010,ăphânăkhúcănhàătrungăbìnhăđcăcácănhàăđuătăhng ti. Các
d án phân khúc này tp trung  Qun 7, Bình Thnh, Tân Bình, Tân Phú và Bình
Tân. Vi giá mua hp lý và ngun cung diădào,ăđâyălàăcăhi ttăchoăngi mua
s hu cnăh. Tuy nhiên, s m bán  t cùng vi ngunăcungătngămnh do các
doanh nghipăđưăchuynăsangăđuătănhiu vào phân khúc này làm cho sc mua có
xuăhng gim.ăCngăchínhăvìăth mà các sn phm m bánăđtăđuătiênăđa phn
ch thu hút gii đu t.
Theo VietRees, th trng cnăh trongănmă2010ăti Tp.HCM gp nhiu
khóăkhn, đc bit  phân khúc cao cp và thm chí  các d án có mc giá trung
bình. Nguyên nhân, ch đuătăchaăqun lý và kim soát ttăchiăphíăđuăvàoăđ
giá thành lên cao t đóăgiáăbánăraăphi cao, xut phát t công tác lp d án đuătă
và trinăkhaiăchaăhiu qu vàăcácăkhóăkhnătrongăvnăđ pháp lý Nhiu d án
ch đtăđc 30% - 40% so vi k hochăđưăđiu chnh  mc thp, sc mua ca
th trng măđm. Cng trong thi gian va qua, các ch đuătăđưăápădng nhiu
hình thcăđ thúcăđyăbánăhàngănhăcùngămt cpăđ d án nhngăchiaăsn phm
thành nhiu cpăđ giá và có chênh lch giá khác nhau nhiu gia các sn phm 
tng phân khu, tng block, tng cnăh nhmătngămcăđápăng cho nhiu nhóm
điătng khách mua; gim giá cnăh; khuyn mãi quà tng, tng ni tht; dãn
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

25

tinăđ và chia thành nhiuăđt thanh toán; chia sn phm cho nhiuăđnăv phân
phiăbánăcùngălúc;ătngăchit khuăbánăhàng…
Bc sang nmă 2011, th trng cnă h có s cnh tranh mnh v giá,
chng kin nhiuăđt gim giá; hoc có th ch đuătăs khôngătngăgiá naăđ
thu hút khách mua. Nhiu ch đuătăbtăđuăđy mnhăhnănaătrongăxuăhng
phát trin cnăh giá trung bình ti khu vc ven trung tâm và xa trung tâm. Các d
án cnăh cóăgiáăbánădi 20 triuăđng/m
2
thuăhútăđuătăvàăđc phát trin mnh
hn.ăCácăcnăh có din tích nh hnădi 60 m
2
, 75 m
2
, 90 m
2
có giá bán t 800
triuăđngăđn 1,4 t đng/cnălàădòngăsn phm mang tính ch đo ca th trng
cnăh tm trung  khu vc Tp.HCM và các vùng lân cn nhăng Nai, Bình
Dng,ăVngăTàu…

2. Tình hình cung - cu trong th trngăcnăh trung bình ti thành ph H
Chí Minh
2.1 Cung th trng cnăh
Trong thi gian gnăđây, ti thành ph H Chí Minh có rt nhiu d ánăcnă
h trungăbìnhăđưăđc khi công xây dngăvàăđaăvàoăs dngănh:ăAnăTină(Nhàă
Bè),ăTháiăAnă(qună12),ăPhúc Lc Th (Th c), ThăThiêmăXanhă(qună2),ăEraă
Townă(qună7), Cácănhàăđuătăbtăđng snăđangădn tp trung vào phân khúc
cnăh trung bình bi l nó cóăđcăđim giá va túi tin, din tích nh, tuy không

sinh li nhiuă nhngă tínhă thanhă khon cao, vòng xoay vnă nhanhă nênă đcă aă
chung trong thiăđim th trng btăđng snăsuyăthoái.ăuătăphátătrinăcnăh
trung bình s phù hp vi tim lc tài chính có gii hn ca các doanh nghip và
s binăđng ca nn kinh t VităNamătrongăgiaiăđon hin nay. Mtăđcăđim ni
bt ca các d ánăcnăh giáătrungăbìnhălàăchúngăđu tp trung  các vùng ven
thành ph. Do qu đt ca các qun trong ni ô thành ph ngày càng cn kit nên
vic phát trinăcnăh  các vùng ngoiăôănhăth to nhiu thun li cho doanh