Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần xây dựng Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH





NGUYN HOÀN CM LAN





GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN XÂY DNG
VIT NAM


Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã s: 60340201




LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS. TRNG TH HNG






TP.H Chí Minh- Nm 2014


LI CAM OAN




Tôi tên Nguyn Hoàn Cm Lan sinh viên lp Cao hc Ngân hàng Khóa 21
ngày 2. Tôi xin cam đoan đ tài lun vn thc s: “Gii pháp phát trin dch v
ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam” do tôi t nghiên
cu và trình bày.  tài ca tôi cha đc ph bin trên các báo đài và công trình
nghiên cu ca tác gi nào khác.




MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc ch vit tt

Danh mc các bng
Li m đu 1
CHNG I: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T 4
1.1 Khái nim dch v ngân hàng đin t 4
1.1.1 Thng mi đin t 4
1.1.2 Dch v ngân hàng đin t 4
1.2 Các hình thái phát trin ca dch v ngân hàng đin t 5
1.2.1 Website qung cáo (Brochure-ware) 5
1.2.2 Thng mi đin t (E-commerce) 5
1.2.3 Kinh doanh đin t (E-business) 6
1.2.4 Ngân hàng đin t (E-banking) 6
1.3 Tính tt yu phi phát trin dch v ngân hàng đin t 6
1.3.1 Vai trò ca dch v ngân hàng đin t 6
1.3.2 Tính u vit ca dch v ngân hàng đin t 8
1.4 Các dch v ngân hàng đin t 9
1.4.1 Ngân hàng qua đin thoi (Phone banking) 9
1.4.2 Ngân hàng qua mng di đng (Mobile banking) 10
1.4.3 Ngân hàng ti nhà (Home banking) 11
1.4.4 Ngân hàng qua mng (Internet banking) 12
1.4.5 Trung tâm cuc gi (Call canter) 13
1.4.6 Kiosk Ngân hàng 14
1.5 Các nhân t nh hng đn s phát trin ca dch v ngân hàng đin t 14
1.5.1 Nhân t khách quan 14
1.5.2 Nhân t ch quan 15


1.6 u và nhc đim ca dch v ngân hàng đin t 19
1.7 Ri ro trong dch v ngân hàng đin t 21
1.7.1 Ri ro v pháp lut 22
1.7.2 Ri ro v tin tc 22

1.7.3 Ri ro v ch ký đin t 22
1.7.4 Ri ro v h thng bo mt 23
1.8 Kinh nghim phát trin ngân hàng đin t ca mt s nc trên th gii 23
1.8.1 Malaysia 24
1.8.2 Singapore 25
1.8.3 Nht Bn 26
1.8.4 Bài hc kinh nghim cho Vit Nam 26
1.9 Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn phát trin dch v ngân hàng đin
t 27
1.9.1 Mô hình nghiên cu 27
1.9.2 Phng pháp phân tích d liu 29
Kt lun chng 1 30

CHNG II: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN
T TI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DNG VIT NAM 31
2.1 Thc trng phát trin dch v ngân hàng đin t ti Vit Nam 31
2.1.1 Khuôn kh pháp lý cho giao dch đin t 31
2.1.2 Dch v ngân hàng đin t ti các NHTM Vit Nam 32
2.2 Tng quan v Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam 34
2.2.1 S lc v Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam 34
2.2.2 Kt qu hot đng kinh doanh ca VNCB 36
2.3 Thc trng phát trin dch v ngân hàng đin t ti VNCB 37
2.3.1 Các dch v ngân hàng đin t đang trin khai ti VNCB 37
2.3.2 Kt qu kinh doanh t dch v ngân hàng đin t ca VNCB 41
2.3.3 ánh giá thc trng phát trin dch v ngân hàng đin t ti VNCB 44


2.4 Phng pháp và kt qu nghiên cu các nhân t có kh nng nh hng đn
phát trin dch v ngân hàng đin t ti VNCB 47
2.4.1 Mu nghiên cu và phng pháp thu thp thông tin 47

2.4.2 Thng kê mô t các bin 48
2.4.3 Phân tích đ tin cy ca thang đo các nhân t nh hng đn vic s dng
dch v ngân hàng đin t ti VNCB 49
2.4.4 Phân tích nhân t EFA đi vi các thang đo các nhân t nh hng đn
phát trin dch v ngân hàng đin t ti VNCB 51
2.4.5 Kim đnh mô hình và gi thuyt 53
2.4.6 Kt qu phân tích hi quy bi 54
Kt lun chng 2 57

CHNG III: GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T
TI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DNG VIT NAM 58
3.1 nh hng phát trin ca VNCB 58
3.2 Mt s gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t ti VNCB 58
3.2.1 Gii pháp v Chính sách dch v ngân hàng đin t 58
3.2.2 Gii pháp v cht lng dch v ngân hàng đin t 61
3.2.3 Gii pháp v nâng cao uy tín ngân hàng 66
3.2.4 Gii pháp v xây dng lòng trung thành ca khách hàng 68
3.3 Nhng gii pháp b tr đ phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng
TMCP Xây Dng Vit Nam 70
3.3.1 i vi Chính ph 70
3.3.2 i vi Ngân hàng Nhà nc 71
Kt lun chng 3 73
Kt lun 74
Tài liu tham kho
Ph lc



DANH MC CÁC CH VIT TT

ATM Máy rút tin t đng
CNTT Công ngh thông tin
CMND Chng minh nhân dân
KH Khách hàng
NHNN Ngân hàng nhà nc
NHT Ngân hàng đin t
NHTM Ngân hàng thng mi
TCTD T chc tín dng
TMCP Thng mi C phn
TMT Thng mi đin t
TTKDTM Thanh toán không dùng tin mt
POS n v chp nhn th
VNCB Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam



DANH MC CÁC BNG

Bng 2.1 Tình hình thu nhp t dch v ca VNCB t 2010-2012
Bng 2.2 Tình hình thu nhp t dch v ngân hàng đin t ca VNCB t
2010-2012
Bng 2.3 Tình hình phát trin th ca VNCB t 2010-2012
Bng 2.4 Tình hình phát trin mng li ATM và POS ca VNCB t
2010-2012
Bng 2.5 Thng kê mô t các bin quan sát
Bng 2.6 H s Cronbach’s Alpha ca thang đo các nhân t nh hng
đn vic phát trin dch v ngân hàng đin t ti VNCB
Bng 2.7 Ma trn xoay nhân t
Bng 2.8 H s hi quy đa bin ca mô hình
Bng 2.9 H s phng sai ANOVA

b
ca hi quy tuyn tính
Bng 2.10 H s hi quy Coefficients
a

1


LI M U
1. Lý do chn đ tài
Vài thp niên gn đây, s phát trin mnh m ca công ngh thông tin đã
giúp các doanh nghip thay đi t duy ln phng thc kinh doanh trong môi
trng hin đi. c bit, trong lnh vc tài chính ngân hàng, vi vai trò huyt mch
ca nn kinh t, vic ng dng công ngh thông tin trong s phát trin các dch v
ngân hàng là mt yêu cu tt yu đ tng kh nng cnh tranh và đem li nhiu tin
ích cho khách hàng. Nhn thc đc vai trò to ln ca công ngh thông tin mang
li, nhiu ngân hàng trên th gii đã và đang áp dng công ngh thông tin đ phát
trin và hoàn thin các dch v ngân hàng nhm tha mãn ti đa nhu cu ngày càng
đa dng ca khách hàng trong đó phát trin mnh m phi k đn dch v ngân hàng
đin t.
 Vit Nam, vic m ca lnh vc ngân hàng đã kéo theo s xut hin các
chi nhánh ca hàng lot các t chc tín dng nc ngoài vi s vn khng l, công
ngh hin đi, dch v đa dng vi b dày kinh nghim làm cho các ngân hàng trong
nc phi đng trc nhng thách thc to ln. Do vy, trong vài nm tr li đây,
các ngân hàng thng mi Vit Nam đua nhau tung ra các sn phm dch v ngân
hàng đin t. ây đc coi là mt chin lc cnh tranh tt yu trên bc đng
phát trin ca ngân hàng.
Chính vì vy, vic đa ra gii pháp đ phát trin dch v ngân hàng đin t là
cn thit và khó khn đi vi Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam trong bi
cnh đang t tái c cu. T thc t đó, tôi xin chn đ tài “Gii pháp phát trin

dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam” đ nghiên
cu làm lun vn ca mình.
2. Mc tiêu nghiên cu ca đ tài
- Làm rõ nhng vn đ lý lun c bn liên quan đn dch v ngân hàng đin
t.
- Tìm hiu và phân tích thc trng các nhân t nh hng đn dch v ngân
hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam.
2


-  xut các gii pháp và kin ngh nhm phát trin các dch v ngân hàng
đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam trong thi gian ti.
3. i tng và phm vi nghiên cu
i tng và phm vi nghiên cu ca lun vn: ch tp trung phân tích và
đánh giá các nhân t có kh nng nh hng đn phát trin dch v ngân hàng đin
t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam, không đi sâu nghiên cu vào vn đ
k thut và ri ro trong dch v ngân hàng đin t, và đa ra các gii pháp đ phát
trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam.
4. Phng pháp nghiên cu
* Phng pháp nghiên cu: đ tài s dng phng pháp kho sát, thng kê,
so sánh và phân tích. Kho sát nhng yu t nh hng đn dch v ngân hàng đin
t. Trên c s đó phân tích các nhân t nh hng đn dch v ngân hàng đin t ti
Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam. T đó, đa ra các gii pháp cn thit đ
phát trin dch v ngân hàng đin t ti đn v.
* Phng pháp thu thp s liu:
+ S liu s cp: đc tp hp trên c s điu tra thm dò ý kin ca các
khách hàng có giao dch ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit
Nam. Vic thm dò đc thc hin bng cách gi trc tip phiu thm dò cho
khách hàng đn giao dch ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam
+ S liu th cp: S liu v kt qu kinh doanh dch v ngân hàng đin t

qua các nm 2010- 2012 ca Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam.
5. Ý ngha thc tin ca đ tài
 tài hng đn đi tng ch yu là các dch v ngân hàng đin t, mt
lnh vc ng dng các thành tu công ngh hin đi, đang trên đà phát trin và đc
các Ngân hàng thng mi đu t rt ln trong thi gian gn đây.  tài cung cp
cho ngân hàng mt cái nhìn tng quát v dch v ngân hàng đin t, các nhân t
chính nh hng trc tip đn s phát trin dch v ngân hàng đin t và đ xut
mt s gii pháp nhm nâng cao hiêu qu hot đng kinh doanh trong các dch v
ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam.
3


6. Kt cu ca lun vn
Ngoài phn m đu, kt lun, danh mc các bng, biu, tài liu tham kho,
lun vn đc chia thành 3 chng:
- Chng 1: Tng quan v dch v ngân hàng đin t.
- Chng 2: Thc trng phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng
TMCP Xây Dng Vit Nam.
- Chng 3: Gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng
TMCP Xây Dng Vit Nam.


4


CHNG 1
TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T
1.1 Khái nim dch v ngân hàng đin t
1.1.1 Thng mi đin t (E-commerce)
Có nhiu khái nim v thng mi đin t (TMT), nhng hiu mt cách

tng quát TMT là vic tin hành mt phn hay toàn b hot đng thng mi
bng nhng phng tin đin t. TMT vn mang bn cht nh các hot đng
thng mi truyn thng. Tuy nhiên, thông qua các phng tin đin t mi, các
hot đng thng mi đc thc hin nhanh hn, hiu qu hn, tit kim chi phí và
m rng không gian kinh doanh.
TMT càng đc bit ti nh mt phng thc kinh doanh hiu qu t khi
Internet hình thành và phát trin. Chính vì vy, nhiu ngi hiu TMT theo ngha
c th hn là giao dch thng mi, mua sm qua Internet và mng.
Li ích ln nht mà TMT đem li chính là s tit kim chi phí và to thun
li cho các bên giao dch. Giao dch bng phng tin đin t nhanh hn so vi
giao dch truyn thng và các giao dch qua Internet có chi phí rt r. Vi TMT,
các bên có th tin hành giao dch khi  cách xa nhau, gia thành ph và nông thôn,
t nc này sang nc kia, hay nói cách khác là không b gii hn bi không gian
đa lý.
1.1.2 Dch v ngân hàng đin t (electronic banking hay e-banking)
Dch v ngân hàng đin t là mt dng ca TMT ng dng trong hot đng
kinh doanh ngân hàng. ây chính là s kt hp gia mt s dch v ngân hàng
truyn thng vi công ngh thông tin và đin t vin thông. Khi có nhu cu giao
dch khách hàng không nht thit phi đn ngân hàng mà vn có th thc hin mt
cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phi đin t.
Vi dch v ngân hàng đin t, khách hàng có kh nng truy nhp t xa
nhm: thu thp thông tin; thc hin các giao dch thanh toán, tài chính da trên các
tài khon lu ký ti Ngân hàng, và đng ký s dng các dch v mi.
5


Hay nói cách khác, dch v ngân hàng đin t là mt h thng phn mm vi
tính cho phép khách hàng tìm hiu hay mua dch v ngân hàng thông qua vic kt
ni mng máy tính ca mình vi ngân hàng.
Các khái nim trên đu đnh ngha ngân hàng đin t thông qua các dch v

cung cp hoc qua kênh phân phi đin t. Khái nim này có th đúng tng thi
đim nhng không th khái quát ht đc c quá trình lch s phát trin cng nh
tng lai phát trin ca ngân hàng đin t, mt đnh ngha tng quát nht v ngân
hàng đin t có th đc din đt nh sau: Ngân hàng đin t là ngân hàng mà tt
c các giao dch gia ngân hàng và khách hàng da trên quá trình x lý và chuyn
giao d liu s hóa nhm cung cp sn phm dch v ngân hàng.

1.2 Các hình thái phát trin dch v ngân hàng đin t
K t khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đu tiên cung cp dch v ngân
hàng qua mng đu tiên ti M (1989) đn nay, đã có rt nhiu tìm tòi, th nghim,
thành công cng nh tht bi trên con đng xây dng mt h thng ngân hàng
đin t hoàn ho, phc v tt nht cho khách hàng. Tng kt chung, h thng ngân
hàng đin t đc phát trin qua các hình thái sau:
1.2.1 Website qung cáo (Brochure-ware)
ây là hình thái đn gin nht ca ngân hàng đin t. Hu ht các ngân hàng
khi mi bt đu xây dng ngân hàng đin t đu thc hin theo hình thái này. Vic
đu tiên là xây dng mt website cha nhng thông tin v ngân hàng, đa sn phm
lên mng nhm qung cáo, gii thiu, ch dn, liên lc… Thc cht đây ch là mt
kênh qung cáo mi ngoài nhng kênh thông tin truyn thng nh báo chí, truyn
hình… Mi giao dch ca ngân hàng vn thc hin qua h thng phân phi truyn
thng, tc là qua các chi nhánh ngân hàng.
1.2.2 Thng mi đin t (E-commerce)
Trong hình thái TMT, ngân hàng s dng internet nh mt kênh phân phi
mi cho nhng dch v truyn thng nh xem thông tin tài khon, nhn thông tin
giao dch chng khoán… Internet  đây ch đóng vai trò nh mt dch v cng thêm
6


vào đ to s thun li thêm cho khách hàng. Hu ht các ngân hàng va và nh
đu đang  hình thái này.

1.2.3 Kinh doanh đin t (E-business)
Trong hình thái này, các x lý c bn ca ngân hàng c  phía khách hàng
(front-end) và phía ngi qun lý (back-end) đu đc tích hp vi Internet và các
kênh phân phi khác. Giai đon này đc phân bit bi s gia tng v sn phm và
chc nng ca ngân hàng vi s phân bit sn phm theo nhu cu và quan h ca
khách hàng đi vi ngân hàng. Hn th na, s phi hp chia s d liu gia hi s
ngân hàng và các kênh phân phi nh chi nhánh, mng internet, mng không
dây…giúp cho vic x lý yêu cu và phc v khách hàng đc nhanh chóng và
chính xác hn. Internet và khoa hc công ngh đã tng s liên kt, chia s thông tin
gia ngân hàng, đi tác, khách hàng và c quan qun lý…Mt vài ngân hàng tiên
tin trên th gii đã xây dng đc mô hình này và hng ti xây dng đc mt
ngân hàng đin t hoàn chnh.
1.2.4 Ngân hàng đin t (E-banking)
Chính là mô hình lý tng ca mt ngân hàng trc tuyn trong nn kinh t
đin t, mt s thay đi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách qun
lý. Nhng ngân hàng này s tn dng sc mnh thc s ca mng toàn cu nhm
cung cp toàn b các gii pháp tài chính cho khách hàng vi cht lng tt nht. T
nhng bc ban đu là cung cp các sn phm và dch v hin hu thông qua nhiu
kênh riêng bit, ngân hàng có th s dng nhiu kênh liên lc này nhm cung cp
nhiu gii pháp khác nhau cho tng đi tng khách hàng riêng bit.

1.3 Tính tt yu phi phát trin dch v ngân hàng đin t
1.3.1 Vai trò ca dch v ngân hàng đin t
Vic phát trin các dch v thanh toán đin t tiên tin giúp chu chuyn vn
tng nhanh và đáp ng tt hn các nhu cu thanh toán ca nn kinh t đt nc
đang thay đi nhanh chóng. Chính điu đó s làm cho lung tin t mi phía chy
7


vào ngân hàng s rt ln và đc điu hòa vi h s hu ích cao, làm thay đi c

cu tin lu thông, chuyn t nn kinh t tin mt qua nn kinh t chuyn khon.
Thông qua h thng ngân hàng đin t, ngân hàng có th kim soát hu ht
các chu chuyn tin t, cng t đó có th hn ch đc các v ra tin, chuyn tin
bt hp pháp, tham nhng…
Vi các ngun d liu đc truy cp kp thi, chính xác qua h thng mng
thông tin, ngân hàng trung ng có th phân tích, la chn các gii pháp, s dng
các công c điu tit, kim soát cung ng tin t ti u nhm điu hòa, n đnh tin
t đi ni và đi ngoi ch đng, có đ điu kin đ đánh giá tình hình cán cân
thng mi, cán cân thanh toán, và din bin tc đ phát trin kinh t. Ngân hàng
trung ng s nâng cao hn vai trò ca mình, phát huy ht chc nng ca mình nu
nh vic ng dng ngân hàng đin t ngày càng đc đy mnh trong h thng
ngân hàng.
Mng thông tin giúp cho hot đng thanh tra, giám sát ngân hàng cht ch,
kp thi chn chnh nhng vi phm, gi vng an toàn h thng. Vic qun lý h
thng kho qu, in n tin, t chc điu hành vn phòng, qun lý h s cán b, đào
to hun luyn nghip v, hi hp t xa trong nc và quc t… đu có th ng
dng qua mng thông tin s rt thun tin, gim đc đáng k chi phí đi li, chi phí
t chc, tit kim thi gian…
u t tín dng cng s thay đi ln. Các d án đu t cng có th đc đa
lên mng đ chào mi các ngân hàng thng mi. Máy tính đin t phân tích các d
liu truy cp, đa ra các phng án đ la chn ti u. Ngân hàng thng mi thy
rõ nhng điu cn t vn đ b khuyt vào các d án đm bo kh nng thc thi.
Ngoài ra, mng thông tin cung cp cho các t chc tín dng nm đc din
bin ca các th trng: tin t, chng khoán, hi đoái. Nhng din bin v lãi sut,
giá c phiu, t giá hi đoái. Các lung vn kh dng đc chào mi trên th trng
liên ngân hàng phn ánh qua mng s giúp cho ngân hàng có các chính sách đúng
đn và hoch đnh các phng án hot đng phù hp.
8

Có th nói, ngân hàng đin t có vai trò vô cùng to ln trong h thng ngân
hàng, nó đang tác đng đn các ngân hàng, xúc tin vic sáp nhp, hp nht, hình
thành các ngân hàng ln, nâng cao ngun vn t có đ sc trang b công ngh thông
tin hin đi đ đng đu vi cuc cnh tranh khc lit giành li th v mình.
Mt khác, nó cng đy mnh vic liên kt, hp tác gia các ngân hàng ngày
càng cht ch, phát trin đa dng, mnh m, rng khp trong nc và th gii…đ
thit lp các đ án phát trin nghip v kinh doanh sn phm và dch v mi, s
dng mng li thanh toán đin t, thông tin ri ro, t vn pháp lut, kim toán
phòng nga, lp qu bo toàn tin gi, xây dng các chng trình đng tài tr, lp
chng trình phi hp đào to, nâng cao trình đ cán b nhân viên, k c các hình
thc hp tác trong lnh vc dch v và vn hóa xã hi…
1.3.2 Tính u vit ca dch v ngân hàng đin t
- Nhanh chóng, thun tin
Ngân hàng đin t giúp khách hàng có th liên lc vi ngân hàng mt cách
nhanh chóng, thun tin đ thc hin mt s nghip v ngân hàng ti bt c thi
đim nào (24 gi mi ngày, 7 ngày mt tun) và  bt c ni đâu. iu này đc bit
có ý ngha đi vi các khách hàng có ít thi gian đ đi đn vn phòng trc tip giao
dch vi ngân hàng, các khách hàng nh và va, khách hàng cá nhân có s lng
giao dch vi ngân hàng không nhiu, s tin mi ln giao dch không ln. ây là
li ích mà các giao dch kiu ngân hàng truyn thng khó có th đt đc tc đ
nhanh, chính xác so vi ngân hàng đin t.
- Tit kim chi phí, tng thu nhp
Phí giao dch ngân hàng đin t đc đánh giá là  mc rt thp so vi giao
dch truyn thng, đc bit là giao dch qua internet, t đó góp phn tng thu nhp
cho ngân hàng.
- M rng phm vi hot đng, tng kh nng cnh tranh
Ngân hàng đin t là mt gii pháp ca NHTM đ nâng cao cht lng dch
v và hiu qu hot đng, qua đó nâng cao kh nng cnh tranh ca NHTM. iu
quan trng hn là ngân hàng đin t còn giúp NHTM thc hin chin lc “toàn
9

cu hóa” mà không cn m thêm chi nhánh  trong nc cng nh  nc ngoài.
Ngân hàng đin t cng nh công c qung bá, khuych trng thng hiu ca
NHTM mt cách sinh đng, hiu qu.
- Nâng cao hiu qu s dng vn
Xét v mt kinh doanh, ngân hàng đin t s giúp nâng cao hiu qu s dng
vn ca ngân hàng. Thông qua các dch v ngân hàng đin t, các lnh chi tr, nh
thu ca khách hàng đc thc hin nhanh chóng, to điu kin chu chuyn nhanh
vn tin t, trao đi tin- hàng. Qua đó đy nhanh tc đ lu thông hàng hóa, tin
t, nâng cao hiu qu s dng vn.
- Tng kh nng chm sóc và thu hút khách hàng
Chính tin ích t công ngh ng dng, t phn mm, t nhà cung cp dch v
mng, dch v internet đã thu hút và gi khách hàng s dng, quan h giao dch vi
ngân hàng, tr thành khách hàng truyn thng ca ngân hàng. Vi mô hình ngân
hàng hin đi, kinh doanh đa nng nên kh nng phát trin, cung ng các dch v
cho nhiu đi tng khách hàng, nhiu lnh vc kinh doanh ca ngân hàng đin t
là rt cao.
- Cung cp dch v trn gói
im đc bit ca dch v ngân hàng đin t là có th cung cp dch v trn
gói. Theo đó các ngân hàng có th liên kt vi các công ty bo him, công ty chng
khon, công ty tài chính khác đ đa ra các sn phm tin ích đng b nhm đáp
ng cn bn các nhu cu ca mt khách hàng hoc mt nhóm khách hàng v các
dch v liên quan ti ngân hàng, bo hiêm, đu t, chng khoán…

1.4 Các dch v ngân hàng đin t
1.4.1 Ngân hàng qua đin thoi (Phone- banking)
Phone-banking là dch v ngân hàng đc cung cp qua mt h thng máy
ch và phn mm qun lý đt ti ngân hàng, liên kt vi khách hàng thông qua tng
đài ca dch v. Thông qua các phím chc nng đc khái nim trc, khách hàng

s đc phc v mt cách t đng hoc thông qua nhân viên tng đài.
10


Khi đng ký s dng dch v Phone-banking, khách hàng s đc cung cp
mt mã khách hàng, hoc mã tài khon, tùy theo dch v đng ký, khách hàng có
th s dng nhiu dch v khác nhau. Nhìn chung, quy trình s dng dch v Phone-
banking nh sau:
ng ký s dng dch v: khách hàng phi cung cp các thông tin cn thit
và ký hp đng s dng dch v Phone-banking. Sau đó, khách hàng s đc cung
cp 2 s đnh danh (duy nht) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhp h thng,
ngoài ra khách hàng còn đc cung cp mt Mã tài khon nhm to s thun tin
trong giao dch cng nh đm bo an toàn và bo mt.
X lý mt giao dch: khi khách hàng gi ti tng đài, nhp mã khách hàng và
mã khóa truy nhp dch v, theo li nhc trên đin thoi, khách hàng chn phím
chc nng tng ng vi dch v mình cn giao dch. Khách hàng có th thay đi,
chnh sa trc khi xác nhn giao dch vi ngân hàng, chng t giao dch s đc
in ra và gi ti khách hàng khi giao dch x lý xong.
Các dch v đc cung cp qua Phone-banking: hng dn s dng dch v,
gii thiu thông tin v dch v ngân hàng, cung cp thông tin tài khon và bng kê
các giao dch, báo N, báo Có, cung cp thông tin ngân hàng nh lãi sut, t giá,
chuyn tin, thanh toán hóa đn và dch v h tr khách hàng… và nhiu dch v
khác. Tuy nhiên, ti Vit Nam, các dch v ngân hàng mi tm thi cung cp dch
v tra cu thông tin tài khon và cung cp thông tin tài chính ngân hàng.
1.4.2 Ngân hàng qua mng di đng (Mobile-banking)
Là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi di đng, song hành
vi phng thc thanh toán qua mng internet. Phng thc này ra đi nhm gii
quyt nhu cu thanh toán các giao dch có giá tr nh hoc nhng dch v t đng
không có ngi phc v. ây là quy trình thông tin đc mã hóa, bo mt và trao
đi gia trung tâm x lý khách hàng và thit b di đng ca khách hàng. Mun tham

gia dch v này, khách hàng cn đng ký đ tr thành thành viên chính thc trong
đó quan trng là cung cp nhng thông tin c bn nh: s đin thoi di đng, tài
khon cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng đc nhà cung ng dch
11


v thanh toán qua mng này cp mt mã s đnh danh. Mã s này không phi s
đin thoi và nó s đc chuyn thành mã vch đ dán lên đin thoi di đng, giúp
cho vic cung cp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và
đn gin hn ti các thit b đu cui ca đim bán hàng hay cung ng dch v.
Cùng vi mã s đnh danh, khách hàng còn đc cung cp mt mã PIN đ khách
hàng xác nhn giao dch thanh toán khi nhà cung cp dch v thanh toán yêu cu.
Sau khi hoàn tt các th tc cn thit thì khách hàng s là thành viên chính thc và
đ điu kin đ thanh toán thông qua đin thoi di đng
Các dch v Mobile-banking cung cp nh:
- Nhn tin nhn khi s d tài khon thay đi
- Xem s d tài khon hin ti
- Xem 5 lit kê giao dch gn nht
- Np tin đin thoi di đng t tài khon ngân hàng
- Thanh toán các hóa đn: đin, nc, cc đin thoi…
1.4.3 Ngân hàng ti nhà (Home-banking)
Vi ngân hàng ti nhà (Home-banking), khách hàng giao dch vi các ngân
hàng qua mng nhng là mng ni b (Intranet) do ngân hàng xây dng riêng.
Thông qua h thng máy ch, mng Intranet và máy tính con ca khách hàng, thông
tin tài chính s đc thit lp, mã hóa, trao đi và xác nhn gia ngân hàng và
khách hàng. Vi dch v Home-banking, khách hàng có th thc hin các giao dch
v chuyn tin, lit kê giao dch, t giá, lãi sut, báo N, báo Có… s dng đc
dch v Home-banking, khách hàng ch cn có máy tính (ti nhà hoc tr s) kt ni
vi h thng máy tính ca ngân hàng thông qua modern- đng đin thoi quay s,
đng thi khách hàng phi đng ký s đin thoi và ch nhng s đin thoi này

mi đc kt ni vi h thng Home-banking ca Ngân hàng.
i vi khách hàng là doanh nghip, quy trình thanh toán qua Home-
banking đc thc hin tng đi phc tp hn vi quy trình bo mt, xác nhn an
toàn hn.
Các dch v Home-banking cung cp:
12


- Tra cu s d tài khon, yêu cu xác nhn s d tài khon
- Tra cu thông tin chung v biu phí, thông tin tài chính, thông tin ngân
hàng…
- Chuyn khon t tài khon tin gi thanh toán ca khách hàng đn các tài
khon khác trong cùng h thng ngân hàng.
- Chuyn tin t tài khon ca mình đn các tài khon khác trong cùng h
thng ngân hàng hoc ngi nhn tin mt bng CMND, passport… trong hoc
ngoài h thng ngân hàng.
- Thc hin các lnh thanh toán trong nc (y nhim chi, y nhim thu…)
- Thc hin mua bán ngoi t qua tài khon, chuyn đi các loi ngoi t t
tài khon tin gi thanh toán ngoi t sang tài khon tin gi thanh toán VN trong
h thng.
1.4.4 Ngân hàng qua mng (Internet Banking)

Dch v Internet banking giúp khách hàng chuyn tin trên mng thông qua
các tài khon cng nh kim soát hot đng ca các tài khon này.  tham gia
khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng và thc hin giao dch tài chính,
truy cp thông tin cn thit. Thông tin rt phong phú, đn tng chi tit giao dch ca
khách hàng cng nh các thông tin khác v ngân hàng. Khách hàng cng có th truy
cp vào website khác đ mua hàng và thc hin thanh toán vi ngân hàng. Tuy
nhiên, khi kt ni internet thì ngân hàng phi có h thng bo mt đ mnh đ đi
phó vi ri ro trên phm vi toàn cu. ây là tr ngi ln vì đu t h thng bo mt

rt tn kém.
Các dch v Internet banking cung cp nh:
- Xem thông tin t giá, lãi sut
- Xem nhng thông tin mi nht v ngân hàng (khai trng, quà tng,
khuyn mãi…) mng li đim giao dch, nhng tin tc kinh t
- Xem s d tài khon ti thi đim hin ti
- Vn tin lch s giao dch
13


- Khách hàng có th gi các thc mc, góp ý v các sn phm, dch v ca
ngân hàng và s đc gii quyt mt cách nhanh chóng
- Thanh toán hóa đn đin, nc, đin thoi…
- Thanh toán trc tuyn qua mng…
 tham gia, khách hàng ch cn đn bt c chi nhánh hay phòng giao dch
nào ca ngân hàng đ đng ký s dng dch v. Ngân hàng s cp cho khách hàng
mt mã s truy cp và mt khu. Khách hàng s dùng mã s truy cp và mt khu
ca mình đ đng nhp vào trang Internet Banking ca ngân hàng lp lnh giao dch
(thanh toán, chuyn tin, chuyn khon, chuyn đi ngoi t…) theo mu có sn.
Tùy vào tng ngân hàng mà khách hàng s có các phng thc xác thc khác nhau
đ xác nhn lnh giao dch ca mình. ây cng chính là đim an toàn ca dch v
này.
Hin nay các ngân hàng áp dng các thit b xác thc lnh rt đa dng, nh:
- Phng thc xác thc giao dch bng mã s truy cp và mt khu tnh.
- Phng thc xác thc giao dch bng mã s truy cp và mt khu tnh,
chng th đin t.
- Phng thc xác thc giao dch bng mã s truy cp và mt khu tnh, OTP
SMS, chng th đin t.
- Phng thc xác thc giao dch bng mã s truy cp và mt khu tnh, OTP
Token.

- Phng thc xác thc giao dch bng mã s truy cp và mt khu tnh,
smart card có tích hp chng th đin t.
Và ng vi mi phng thc xác thc, khách hàng li có mt hn mc giao
dch khác nhau. Phng thc xác nhn càng bo mt thì hn mc giao dch cng
nh chi phí s dng dch v càng cao.
1.4.5 Trung tâm cuc gi (Call center)

Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi
nhánh nào vn gi v mt s đin thoi c đnh ca trung tâm này đ đc cung cp
mi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác vi Phone banking ch cung cp các
14


loi thông tin đc lp trình sn. Call center có th linh hot cung cp thông tin
hoc tr li các thc mc ca khách hàng. Nhc đim ca Call center là phi có
ngi trc 24/24 gi.
Các dch v Call center cung cp:
- Cung cp các thông tin v sn phm dch v ca ngân hàng nh tin gi
thanh toán, lãi sut, t giá…
- T vn trc tip khi khách hàng gi ti nhm gii đáp, ghi nhn nhng thc
mc ca khách hàng liên quan ti sn phm, dch v và cht lng phc v ca
ngân hàng.
- Ch đng liên h vi khách hàng nhm thông báo tình hình tài chính, ngày
đn hn các khon tin hoc các chng trình khuyn mi, sn phm, dch v mi.
1.4.6 Kiosk Ngân hàng

Là s phát trin ca dch v ngân hàng hng ti vic phc v khách hàng
vi cht lng cao nht và thun tin nht. Trên đng ph s đt các trm làm vic
vi đng kt ni Internet tc đ cao. Khi khách hàng cn thc hin giao dch hoc
yêu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhân và mt khu

đ s dng ca h thng ngân hàng phc v mình. ây cng là mt hng phát
trin đáng lu tâm cho các nhà lãnh đo ca các NHTM Vit Nam.

1.5 Các nhân t nh hng đn s phát trin ca các dch v ngân hàng
đin t
1.5.1 Nhân t khách quan
- Môi trng kinh t: Môi trng kinh t tác đng đn vic cung cp dch v
ngân hàng đin t theo hai hng: vào khách hàng và vào th trng tài chính. Th
trng tài chính to ra mt áp lc cnh tranh buc các NHTM phi đa dng các dch
v ngân hàng, phát trin dch v ngân hàng đin t. Nhu cu s dng dch v ngân
hàng đin t ca ngi dân thay đi theo bin đng kinh t, thu nhp cá nhân, sc
mua, khi lng và phng thc thanh toán ca cá nhân.
15


- Môi trng vn hóa- xã hi: Các xu hng xã hi, tp quán sinh hot, trình
đ dân trí s nh hng nhiu đn h thng tài chính nói chung và h thng ngân
hàng nói riêng ca các nc đang phát trin, và đc bit càng nh hng nhiu hn
na đn s phát trin ca dch v ngân hàng đin t.
- Môi trng pháp lý: Là mt yu t đc bit quan trng, nh hng đn hot
đng ca mi lnh vc đi sng xã hi. Trong tng nc, các ngân hàng ch có th
áp dng dch v ngân hàng đin t khi tính pháp lý ca nó đc tha nhn (biu
hin c th bng s tha nhn pháp lý giá tr ca các giao dch đin t, các thanh
toán đin t, chng t đin t…) và có các c quan xác thc (chng nhn ch ký
đin t). Môi trng pháp lý n đnh s có tác đng tích cc đn s phát trin ca
các loi hình dch v mi này vì nó s đm bo các hot đng ca mình bng chính
h thng pháp lut ca quc gia mình. Chính vì vy, môi trng pháp lý ca quc
gia đòi hi ngày càng hoàn thin hn, n đnh hn đ đm bo thông sut các hot
đng ca dch v ngân hàng đin t.
- Môi trng công ngh: Tin b v công ngh thông tin, đc bit là Internet,

là yu t quan trng trong vic phát trin ca thng mi đin t. S phát trin ca
thng mi đin t đã tác đng đn ngân hàng, đt ra cho ngân hàng nhng c hi
và thách thc mi. Thng mi đin t to nên mt hình thc cnh tranh mi, buc
ngân hàng phi đa ra nhng dch v mà khách hàng cn, đó là dch v ngân hàng
đin t. S tham gia ca thng mi đin t cng làm ny sinh các vn đ v công
ngh ca ngân hàng. Các ngân hàng gii quyt đc nhng thách thc này s quyt
đnh đc s thành công ca dch v ngân hàng đin t.
1.5.2 Nhân t ch quan
1.5.2.1 Chính sách ca ngân hàng
- Chin lc kinh doanh ca ngân hàng: Mi ngân hàng khi trin khai bt k
mt mng dch v nào cng đu phi xây dng cho mình mt k hoch kinh doanh,
mt tm nhìn phù hp. Tùy theo vic xác đnh tm quan trng ca dch v ngân
hàng đin t trong hot đng kinh doanh ca mi ngân hàng mà ngân hàng đó s có
nhng đu t ngun lc thích đáng đ phát trin dch v ngân hàng đin t. Ngân
16


hàng phi xác đnh đc li th cnh tranh ca mình, cn tp trung vào đi tng
khách hàng nào đ đa ra các dch v tt hn, hoàn ho hn, nhiu tin ích hn đ
có th thu hút đc nhiu khách hàng hn.
- Chính sách sn phm: đa dng hóa sn phm trong lnh vc ngân hàng đã
khó, đa dng hóa các sn phm trong dch v ngân hàng đin t càng khó hn vì nó
ph thuc rt nhiu vào trình đ công ngh ca ngân hàng. Các ngân hàng nh
không nên chy theo cung cp tt c các dch v nh nhng ngân hàng ln mà ch
nên tp trung vào nhng dch v mà h thng công ngh ca mình đáp ng tt, nu
không s gây ra nhng ri ro rt ln.  tng thêm tính cnh tranh ca mình, các
ngân hàng có th đa ra chính sách lãi sut linh hot, biu phí cnh tranh, nhiu
hình thc khuyn mãi phong phú, c gng bán chéo sn phm…. đ thu hút ngi
dùng.
- Chính sách qung cáo: chính sách qung cáo đóng vai trò quan trng đi

vi tt c các ngành trong thi đi ngày nay, trong đó không loi tr ngành ngân
hàng.  to đc hình nh đp trong mt khách hàng thì NHTM cn phi thc
hin đng b nhiu yu t. Trong đó không ch chú trng đn các hình thc qung
cáo nh: tp chí, panô, áp phích, internet, truyn hình… mà còn cn s kt hp vi
các chính sách nh: chính sách khách hàng, chính sách sn phm… Vic tuyên
truyn, qung cáo cho khách hàng hiu bit thông tin v các dch v ngân hàng đin
t là rt cn thit. Khách hàng có quan tâm, hiu bit v dch v ngân hàng đin t
thì mi nhit tình tham gia.
1.5.2.2 Cht lng dch v
- H tng c s công ngh thông tin:
ngân hàng đin t ra đi là do s phát trin mnh m ca công ngh thông
tin. Do đó, ngân hàng đin t ch hot đng có hiu qu khi có mt h tng c s
công ngh thông tin đ nng lc, tiên tin, hin đi v công ngh và thit b. Do tính
cht đc bit quan trng ca công ngh thông tin trong s phát trin ca ngân hàng
đin t nên các ngân hàng mun phát trin loi hình dch v này cn phi có ngun
17


vn quan trng ban đu đ đu t và hoàn thin h tng c s công ngh thông tin
ca ngân hàng mình.
La chn công ngh và phn mm ng dng cng có tính quyt đnh đn
hiu qu hot đng ca ngân hàng đin t. Vic la chn công ngh nào không ch
ph thuc vào chi phí cn cho công ngh đó mà còn phi tính đn s tng thích
gia phn mm, công ngh mi nhp v vi h thng Core-banking mà ngân hàng
hin đang s dng.
Vic phát trin công ngh cho ngân hàng đin t đang có nhng li th là
công ngh hin nay đang  trong thi k phát trin thn tc, các công nghê mi
đc nghiên cu và ng dng rt nhiu nên các công ngh này ngày càng hin đi
và hiu qu hn trong vic phát trin ngân hàng đin t, tuy nhiên đ s dng đc
công ngh đó và s dng nó có phù hp vi mc tiêu ca ngân hàng hay không, cân

nhc vi các chi phí ngân hàng phi b ra là có đt hiu qu kinh t hay không.
Mt trong nhng yu t dn ti thành công ca ngành tài chính ngân hàng là
xây dng đc mt h thng ng dng công ngh thông tin đm bo tính bo mt,
n đnh và tính m, đ không ch tích hp các h thng sn có ca mình, mà còn có
th tng tác tt vi các h thng ca các đi tác. Các t chc tài chính ngân hàng
cn nhn thc đc li ích ca vic trin khai phn mm sao cho có th tái s dng
trong quá trình phát trin.
- An toàn bo mt: Khi trin khai các dch v ngân hàng đin t, vn đ an
toàn và bo mt thông tin, bo mt ngun d liu là vn đ sng còn đn s tn ti
và phát trin ca mi ngân hàng. Ri ro ln nht trong hot đng ngân hàng đin t
là h thng b xâm nhp, b gi mo, la đo trong thanh toán, chi tr. Vn đ này
ph thuc rt ln vào các gii pháp công ngh, gii pháp k thut, các chng trình
phn mm v mã khóa, ch ký đin t, cng nh h thng pháp lý v hot đng ca
ngân hàng đin t.
- Qun tr và phòng nga ri ro: phi gn lin vi quá trình phát trin các
hot đng ca ngân hàng đin t, là quá trình đi mi phng pháp qun lý, qun tr
ngân hàng, h thng b máy t chc và c cu hot đng, h thng qun tr ri ro,
18


kim soát và các bin pháp phòng nga. Các TCTD cn phân tích, xem xét các mô
hình ngân hàng đin t đã và đang phát trin ca mt s nc trên th gii, đ hc
tp tham kho và xây dng h thng qun tr ngân hàng đin t phù hp vi thông
l quc t và pháp lut Vit Nam, đm bo hot đng lành mnh phát trin bn
vng, an toàn và hiu qu.
- Ngun nhân lc: Khi phát trin dch v ngân hàng đin t, có th các ngân
hàng gim đc đáng k ngun nhân lc do có nhiu công đon đc t đng hóa
và có máy móc h tr đc lc. Nhng cng chính điu này đòi hi mi nhân viên
ngân hàng phi trang b cho mình nhng k nng ng dng công ngh thông tin mt
cách có hiu qu, có thói quen làm vic bng các phng tin đin t, đng thi các

nghip v ngân hàng li càng phi nm chc hn vì h không còn làm vic trc tip
vi khách hàng na. Ngoài ra, các ngân hàng cn phi có đi ng chuyên gia thông
tin đ mnh. Con ngi luôn là nhân t quyt đnh đn s thành công ca bt k
hot đng nào, phát trin nhân lc mnh m s góp phn to ln cho nhng thành
công ca NHT.
1.5.2.3 Quy mô, uy tín ca ngân hàng
Quy mô ca ngân hàng là nhân t quan trng quyt đnh c cu danh mc
dch v ca ngân hàng. Tùy theo quy mô ca mình mà mi ngân hàng s tp trung
vào loi hình dch v mà mình có u th nht.
Khách hàng thng cân nhc và la chn dch v ca ngân hàng nào mà h
cm thy an toàn và thun li nht hay nói cách khác là có uy tín vi khách hàng.
Thông thng, khách hàng đánh giá uy tín ca Ngân hàng thng mi qua các tiêu
thc c bn nh: s hot đng lâu nm, quy mô, trình đ qun lý, công ngh… Do
đó các ngân hàng cn nâng cao uy tín thông qua các nghip v ca mình, tng bc
tha mãn ti đa nhu cu ca khách hàng. Khi đã tin tng vào mt ngân hàng nào
đó, h tt yu s s dng dch v ca ngân hàng đó.
1.5.2.4 Lòng trung thành ca khách hàng
Lòng trung thành ca khách hàng là tài sn vô giá đi vi ngân hàng. Khách
hàng s không quan tâm đn giá c, cng nh chính sách tip th ca các ngân hàng