Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2014




NGUYỄN THỊ NHUNG




NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
ĐỒNG NAI





LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT




Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
ATM: Máy rút tiền tự động.
BCTC: Báo cáo tài chính.
BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
CB CNV: Cán bộ công nhân viên.
CN: Chi nhánh.
DNVVN hoặc SME:Doanh nghiệp vừa và nhỏ.
DSTT: Doanh số thanh toán.
FDI: Đầu tư trực tiếp nước ngoài.
HĐV: Huy động vốn.
Internetbanking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
NHBL: Ngân hàng bán lẻ.
NHNN: Ngân hàng nhà nước.
NHTM: Ngân hàng thương mại.
PGD: Phòng giao dịch.
POS: Máy chấp nhận thẻ.
POSTER: Áp-phích, quảng cáo.
SMS: Dịch vụ tin nhắn chủ động.
TCTD: Tổ chức tín dụng.
TMCP: Thương mại cổ phần.
USD: Đô la Mỹ.
VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam.
VCB-IB@nking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB.
VCB-Khu vực Đồng Nai: Các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.


Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
VIP: Khách hàng cao cấp.

MỤC LỤC



TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu. 1
2. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2
4. Phương pháp nghiên cứu. 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 2
6. Kết cấu của luận văn. 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. 4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL. 4
1.1.2. Đặc điểm. 5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL. 6
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế. 6
1.1.3.2. Đối với ngân hàng. 6
1.1.3.3. Đối với khách hàng. 6
1.1.4. Các dịch vụ NHBL. 7
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn. 7
1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng. 7

1.1.4.3. Dịch vụ thẻ. 8
1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán. 8
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử. 9
1.1.4.6. Dịch vụ nhận tiền kiều hối 9
1.1.4.7. Các dịch vụ NHBL khác. 10

1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. 10
1.2.1. Khái niệm. 10
1.2.2. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL. 12
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. 13
1.2.3.1. Các nhân tố khách quan 13
1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan. 14
1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 18
1.3.1. Khái niệm. 18
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. 18
1.3.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTM. 21
1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân
hàng thương mại trên thế giới và bài học cho các Chi nhánh Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 22
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương
mại trên thế giới. 22
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1. 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI. 26
2.1. Giới thiệu về các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 26
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. 26

2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-CN Đồng Nai. 26
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-CN Biên Hòa. 27
2.1.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-CN Nhơn Trạch. 27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động. 28
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh. 28
2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 31
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ. 31
2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ. 32

2.2.3. Dịch vụ thẻ 32
2.2.4. Dịch vụ thanh toán. 33
2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử 34
2.2.6. Dịch vụ nhận tiền kiều hối và chuyến tiền đến cá nhân quốc tế. 34
2.2.7. Các dịch vụ NHBL khác. 35
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 36
2.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ. 36
2.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ. 37
2.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ. 37
2.3.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. 39
2.3.5. Chất lượng dịch vụ VCB-iB@nking 39
2.3.6. Chất lượng chuyền tiền kiều hối và chuyển tiền đến cá nhân. 39
2.3.7. Chất lượng các dịch vụ NHBL khác. 40
2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai. 40
2.4.1. Nhân tố khách quan 40
2.4.2. Nhân tố chủ quan. 42
2.4.2.1. Năng lực tài chính và sức mạnh thương hiệu. 42

2.4.2.2. Cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ ngân hàng. 43
2.4.2.3. Mạng lưới phân phối và hoạt động marketing. 44
2.4.2.4. Công tác chăm sóc khách hàng. 45
2.4.2.5. Năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. 47
2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các Chi nhánh Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 50
2.5.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 50
2.5.1.1. Kết quả đạt được. 50
2.5.1.2. Những tồn tại. 52
2.5.1.3. Nguyên nhân tồn tại. 54

2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thông qua kết quả khảo sát.
56
2.5.2.1 Mô hình nghiên cứu. 56
2.5.2.2. Thiết kế nghiên cứu. 58
2.5.2.3. Kết quả nghiên cứu. 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. 70
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI. 71
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 71
3.1.1. Định hướng phát triển chung. 71
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL. 71
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai. 72
3.2.1. Tăng cường “tính đáp ứng” 72

3.2.1.1.Tăng cường công tác quản lý điều hành. 72
3.2.1.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đối với dịch vụ NHBL. 75
3.2.2. Tổ chức tốt công tác chăm sóc khách hàng. 76
3.2.3. Nâng cao năng lực tài chính và sức mạnh thương hiệu. 77
3.2.3.1. Nâng cao năng lực tài chính. 77
3.2.3.2. Nâng cao sức mạnh thương hiệu 77
3.2.4. Tăng cường “sự tiếp cận dịch vụ”. 78
3.2.4.1. Tổ chức tốt mạng lưới hoạt động. 78
3.2.4.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing. 79
3.2.5. Nâng cao cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ. 80
3.3 Giải pháp hỗ trợ. 81
3.3.1. Đối với Hội sở chính VCB. 81
3.3.2.Đối với NHNN Việt Nam. 85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. 87
KẾT LUẬN 88


TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Đề cương thảo luận nhóm.
Phụ lục 2: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh VCB
trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Phụ lục 3: Phân tích thống kê mô tả (SPSS).
Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha.
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Phụ lục 7: Phân tích Anova.


DANH MỤC CÁC BẢNG



Bảng 2.1: HĐV của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 28
Bảng 2.2: Dư nợ của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 29
Bảng 2.3: HĐV bán lẻ của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 31
Bảng 2.4: Thị phần HĐV bán lẻ trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 31
Bảng 2.5: Dư nợ bán lẻ của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 32
Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 33
Bảng 2.7: Doanh số thanh toán thẻ tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.
33
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking tại VCB-Khu vực
Đồng Nai tích lũy giai đoạn 2011-2013. 34
Bảng 2.9: Doanh số nhận tiền kiều hối và chuyển tiền đến cá nhân quốc tế tại VCB-
Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 35
Bảng 2.10: Dư nợ bancassurance tại VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. . 35
Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking lũy kế tại VCB-Khu
vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 36
Bảng 2.12: Mã hóa các nhân tố và các biến đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại
VCB-Khu vực Đồng Nai 60
Bảng 2.13: Phân loại mẫu khảo sát. 61
Bảng 2.14: Bảng thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại
VCB-Khu vực Đồng Nai theo mẫu khảo sát 62
Bảng 2.15: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc.
63
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập. 64
Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc. 65
Bảng 2.18: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình nghiên cứu. 66
Bảng 2.19: Hệ số phương sai ANOVA của hồi qui tuyến tính. 66
Bảng 2.20: Trọng số hồi quy. 66

DANH MỤC CÁC BIỂU


Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nợ xấu của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013. 29
Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013.
30
Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế của VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013
theo từng CN. 30




DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB-Khu vực Đồng Nai.
56
Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu. 58
1


LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu.
Những năm gần đây ngân hàng bán lẻ đang là lĩnh vực phát triển nhanh và có
sự cạnh tranh quyết liệt. Tại Việt Nam cùng với sự tham gia của một số ngân hàng có
truyền thống về kinh doanh dịch vụ bán lẻ, đã có rất nhiều ngân hàng thương mại
trong nước tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực này. Nguyên nhân khiến các ngân
hàng quan tâm đến việc phát triển loại hình dịch vụ này là do thị trường ngân hàng
bán lẻ ở Việt nam rất tiềm năng, song lại ở giai đoạn đầu của sự phát triển, sản phẩm
dịch vụ NHBL đang chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số gần 90 triệu dân, nên khả năng tăng

trưởng còn rất lớn. Mặt khác, ưu điểm của dịch vụ NHBL là rủi ro thấp, đáp ứng được
yêu cầu phân tán rủi ro, thu nhập chắc chắn, bền vững của ngân hàng.
Với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính đa năng, có quy mô tầm cỡ trong
khu vực, VCB phải thực hiện đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh và mở rộng nhóm
khách hàng mục tiêu, cụ thể phát triển thêm hoạt động dịch vụ NHBL. Chính vì vậy,
hoạt động dịch vụ NHBL được ban lãnh đạo VCB quan tâm đầu tư phát triển cả về
chiều rộng và chiều sâu, như xây dựng mạng lưới, không ngừng cải tiến công nghệ,
nâng cao chất lượng dịch vụ và cho ra đời các sản phẩm dịch vụ NHBL mới nhằm
đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Mặc
dù, với chính sách chung được áp dụng trong toàn hệ thống, tuy nhiên kết quả hoạt
động của dịch vụ NHBL và mức độ cạnh tranh ở các CN tại các vùng miền lại khác
nhau. Đồng Nai nằm trong Khu vực Đông Nam Bộ-được xác định và vùng kinh tế
trọng điểm của cả nước, nơi mà các CN của VCB không những chịu sức ép cạnh tranh
của hơn 50 ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn, mà còn chịu sự cạnh tranh gay gắt
của các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại thành phố Hồ Chí Minh về dịch vụ
NHBL. Chìa khóa thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất vì
khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Xuất phát từ
những yêu cầu trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL để từ đó có những
giải pháp phù hợp, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ của
2


các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai.
2. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu.
Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại
cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
-Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ NHBL tại các Chi nhánh Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
-Phạm vi nghiên cứu: Là các Chi nhánh VCB CN Đồng Nai, VCB CN Biên hòa
và VCB CN Nhơn Trạch.
-Thời gian nghiên cứu từ năm 2011 đến năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu.
 Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập và sử dụng dữ liệu sơ cấp sẵn
có từ nội bộ VCB, internet…. cùng với dữ liệu sơ cấp thu thập được từ buổi thảo luận
nhóm với các chuyên gia ngành ngân hàng nhằm:
Phân tích khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHBL tại
các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai.
Xây dựng, hiệu chỉnh mô hình và bảng câu hỏi khảo sát.
Một số phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp …. được sử dụng để đánh giá
chất lượng dịch vụ để đưa ra các giải pháp phù hợp.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp điều tra chọn
mẫu bằng cách gửi bảng câu hỏi phỏng vấn để thu thập thông tin từ khách hàng sử
dụng dịch vụ NHBL của 3 CN VCB trong khu vực Đồng Nai. Thông tin thu thập được
sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và excel phiên bản 2007 để thống
kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích Anova nhằm kiểm định mô hình nghiên
cứu.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Đề tài mang ý nghĩa thiết thực trong thực tiễn. Trên cơ sở đánh giá thực trạng
3

chất lượng dịch vụ các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai., phân tích kết quả đạt được và chưa đạt được trong
hoạt động bán lẻ sẽ cung cấp những thông tin thực tế cho ban lãnh đạo về lĩnh vực
này. Qua đó, đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch NHBL tại các Chi
nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai
6. Kết cấu của luận văn.
Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi
nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai.

4


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL.
Hiện nay, dịch vụ NHBL không còn mới mẻ đối với ngân hàng cũng như khách
hàng. Nó ngày càng trở lên phổ biến khi mức sống của con người ngày càng nâng cao,
khả năng tiếp cận với công nghệ hiện đại dễ dàng hơn, bên cạnh đó, các nhà cung cấp
dịch vụ ngân hàng lại không ngừng đầu tư cải tiến công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm
để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Có rất nhiều cách tiếp cận khách nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen
trong việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực
tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ, khác với bán buôn là bán cho trung
gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, đối với dịch vụ ngân hàng thì
thuật ngữ bán lẻ được hiểu khác đi một chút, được thể hiện qua một số khái niệm sau:
Theo cách hiểu truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán buôn là cung cấp dịch vụ
ngân hàng thông qua các trung gian tài chính, không cung cấp dịch vụ trực tiếp đến
người sử dụng cuối cùng, còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là “hình thức cung
cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng không phân biệt quy mô lớn hay
nhỏ”
Theo các hiểu mà hiện đang được nhiều nước áp dụng thì dịch vụ ngân hàng
bán buôn là dịch vụ cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng doanh
nghiệp lớn (kể các ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc
cung ứng dịch ngân hàng dành cho các khách hàng là những cá nhân và DNVVN.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á-AIT thì thuật ngữ

ngân hàng bán lẻ được hiểu là “việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ tới từng cá nhân
riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới CN, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp
với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và
công nghệ thông tin”.
Theo Dr. Kirit K. Ganatra thì ngân hàng bán lẻ là thị trường ngân hàng có đặc
thù rộng lớn, nơi mà các khách hàng cá nhân thông qua mạng lưới hoạt động của các
ngân hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng như: gửi tiết kiệm, tra cứu thông tin tài
khoản, tín dụng (cho vay cầm cố, tín dụng cá nhân), thẻ (thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng)…
5


Theo nghiệp vụ ngân hàng hiện đại-Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia thì ngân
hàng ban lẻ là loại hình “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ
gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Theo khái niệm này thì thuật ngữ
ngân hàng bán lẻ được hiểu như là các khoản tín dụng nhỏ cấp cho các cá nhân, hộ gia
đình, doanh nghiệp…, tuy nhiên trên thực tế thì các khoản tín dụng nhỏ chỉ là một
phần của NHBL, và với NHBL thì tất cả các nhu cầu cá nhân đều được quan tâm
thành một nhóm thống nhất.
Từ những cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về
dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới CN hoặc là việc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông.
1.1.2. Đặc điểm.
Trên cơ sở các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể rút ra đặc điểm về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:
 Sản phẩm và dịch vụ đa dạng: NHBL bao gồm nhiều sản phẩm và dịch vụ
khác nhau như: tiền gửi, tín dụng bán lẻ, thẻ, kiều hối, ngân hàng điện tử….
 Nhiều kênh phân phối: Để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với các dịch
vụ NHBL trên phạm vi rộng, các NHTM phải xây dựng nhiều kênh phân phối như

phát triển mạng lưới CN, đầu tư công nghệ thông tin phát triển các dịch ngân hàng
điện tử, thành lập trung tâm khách hàng (call center)-nơi cung cấp thông tin về tài
khoản và giải đáp những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng thông qua
tổng đài điện thoại.
 Số lượng khách hàng lớn, theo từng nhóm: Do đối tượng phục vụ của NHBL
là các khách hàng cá nhân, DNVVN, cùng với mức sống của người dân ngày càng
được cải thiện theo sự phát triển của nền kinh tế nên đã tạo nên thị trường NHBL đầy
tiềm năng.
 Quy mô giao dịch nhỏ, lợi nhuận tương đối ổn định: Số lượng giao dịch lớn
song giá trị từng món giao dịch thường nhỏ, thu nhập không cao bằng dịch vụ ngân
hàng bán buôn, tuy nhiên, mức độ rủi ro thấp nên lợi nhuận đem lại tương đối ổn định.
 Hoạt động và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Công
nghệ thông tin có vai trò đặc biệt quan trọng đối với dịch vụ NHBL, điều này thể hiện
6


tại những điểm sau:
-CNTT là tiền đề trong việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, làm cho số
lượng lớn các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm chi phí…
-Nhờ có CNTT cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, sản phẩm
ngân hàng điện tử ra đời phá vỡ rào cản về thời gian, không gian thực hiện giao dịch.
 Nhạy cảm với các chính sách marketing tiếp thị của ngân hàng: Đối tượng
khách hàng của NHBL rất nhạy cảm với các chính sách tiếp thị liên quan đến lãi suất,
khuyến mại tặng quà…, đối với họ việc từ bỏ sử dụng dịch vụ của ngân hàng này để
chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác khi có sự khác biệt về lợi ích là việc
làm không khó, vì hầu như không có sự ràng buộc thỏa thuận về lợi ích giữa ngân
hàng và khách hàng.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL.
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế. Dịch vụ NHBL trực

tiếp làm thay đổi thói quen thanh toán dùng tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền
mặt của người dân, từ đó tiến tới một nền kinh tế không dùng tiền mặt, giúp ngân hàng
Trung ương dễ dàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ cũng như nâng cao hiệu
quả quản lý vĩ mô của nhà nước.
Dịch vụ NHBL đem lại lợi ích chung cho nền kinh tế là do NHBL có tác dụng
thúc đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát
triển kinh tế, thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng góp phần nâng cao hiệu quả
kinh tế và đời sống của người dân, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu
thông tiền mặt.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng.
Mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro cho ngân hàng, góp phần làm vững
mạnh nền tài chính quốc gia.
Có vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh
tranh, tạo nguồn vốn ít biến động cho ngân hàng.
Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng bán
chéo sản phẩm, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tổng thể của ngân hàng.
1.1.3.3. Đối với khách hàng.
Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ NHBL, dịch vụ NHBL
7


đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn
thu nhập đúng mục đích.
Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào dịch vụ NHBL làm cho việc chi
tiêu, thanh toán của khách hàng được nhanh chóng, an toàn mà không phụ thuộc vào
thời gian giao dịch của ngân hàng.
1.1.4. Các dịch vụ NHBL.
1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn.
Huy động vốn là một trong những dịch vụ quan trọng của NHTM, ngân hàng
huy động vốn để cho vay. Ngân hàng huy động vốn từ các thành phần trong nền kinh

tế, đối với lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng huy động vốn từ cá nhân và các DNVVN thông
qua các sản phẩm dịch vụ như tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn; tiền gửi thanh toán;
phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng… . Mặc dù, các khoản
tiền gửi của từng khách hàng cá nhân và các DNVVN tuy không lớn, song với số
lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nguồn vốn huy động đáng kể, ít biến động và chi
phí thấp cho ngân hàng.
Để đáp ứng nhu cầu gửi tiền của khách hàng cũng như tăng khả năng thu hút
khách hàng gửi tiền, các ngân hàng không ngừng đưa ra các sản phẩm huy động vốn
có tính chất linh hoạt về thời hạn rút vốn, nhận lãi, lãi suất, thời gian và không gian
thực hiện các giao dịch gửi tiền…
1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng.
Tín dụng là dịch vụ tạo ra thu nhập cao nhất trong hoạt động kinh doanh của
mỗi ngân hàng, là giao dịch mà ở đó ngân hàng chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử
dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn
trả vô điều kiện cả vốn gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán.
Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ, ngân hàng sẽ áp dụng nhiều hình thức cấp tín
dụng như: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư
cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có
giá, cho vay trả góp, cho vay cán bộ công nhân viên v.v… với nhiều kỳ hạn và hình
thức đảm bảo khác nhau. Mỗi hình thức cấp tín dụng đều có kỹ thuật cho vay, thu nợ,
thu lãi riêng nhằm phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Tín dụng bán lẻ ngày càng góp phần vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng,
đặc biệt dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và các DNVVN ngày càng chiếm tỷ trọng
8


cao. Tuy nhiên, khoản vay nhỏ lẻ nên thường tốn chi phí quản lý, song ngân hàng lại
có nhiều cơ hội bán chéo sản phẩm, tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ tổng thể tại
ngân hàng.
1.1.4.3. Dịch vụ thẻ.

Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân
bên cạnh các sản phẩm truyền thống. Thẻ là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát
hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả
thuận.
Có hai cách phân loại thẻ:
-Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế
+Thẻ nội địa: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ phát hành để giao dịch trong
lãnh thổ tại một quốc gia.
+Thẻ quốc tế: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ phát hành để giao dịch trong
và ngoài lãnh thổ tại một quốc gia; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và
giao dịch tại quốc gia khác.
-Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ trả
trước, thẻ ghi nợ.
+Thẻ ghi nợ (debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong
phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung
ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
+Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành
thẻ.
+Thẻ trả trước (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả
trước cho tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính hay còn gọi là thẻ trả
trước định danh và thẻ trả trước không xác định danh tính hay thẻ trả trước vô danh.
1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ thanh toán của ngân hàng là hình thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch
vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, trong đó phổ biến là thanh toán không
dùng tiền mặt. Khách hàng có thể thực hiện thanh toán cho người thụ hưởng
9

thông qua các sản phẩm dịch vụ như: ủy nhiệm chi, séc, lệnh chuyển tiền….
Thanh toán qua ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, độ
chính xác và an toàn ngày càng được nâng cao, giảm thiểu sai lầm, thất thoát… Chính
vì thế thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong hoạt động
thanh toán của nền kinh tế. Thông qua việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thanh toán,
ngân hàng sẽ thu được các khoản phí với mức độ rủi ro thấp và thu nhập từ hoạt động
này ngày càng chiếm tỷ trọng cao góp phần làm tăng thu trong lĩnh vực hoạt động bán
lẻ.
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ
ngân hàng gồm các tiện ích như kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ
tài chính, hóa đơn điện thoại, điện, nước… được khách hàng thực hiện mà không phải
đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết
hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và
điện tử viễn thông. Mặt khác, dịch vụ ngân hàng điện tử còn là một dạng của thương
mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể
hơn, là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin
hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử như công
nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ
hoặc công nghệ tương tự.
Hiện nay, các loại hình e-banking bao gồm internet banking hay giao dịch ngân
hàng qua mạng toàn cầu internet; phone banking; giao dịch ngân hàng qua mạng điện
thoại; SMS banking giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động;
ATM hay giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM; Call Center / Contact center là
giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại;
mail banking, fax banking, video banking; giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax,
Video.
Các tiện ích chính của e-banking bao gồm: cung cấp thông tin, vấn tin, chuyển
khoản, thanh toán, đăng ký, tư vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác.

1.1.4.6. Dịch vụ nhận tiền kiều hối.
Là dịch vụ nhận tiền từ nước ngoài chuyển về cho các mục đích chuyển tiền
một chiều, các giao dịch vãng lai, các giao dịch vốn theo quy định quản lý ngoại hối.
10


Ngày nay dịch vụ nhận tiền kiều hối càng trở nên thuận tiện, nhanh chóng, thủ
tục khá đơn giản. Do mạng lưới ngân hàng ngày càng rộng khắp, mặt khác ngân hàng
đã liên kết với các tổ chức chuyển tiền nhanh trên toàn thế giới như Moneygram và
Western Union nên thời gian chuyển tiền chỉ mất vài phút, người nhận tiền chỉ cần
mang giấy tờ tùy thân và điền một số thông tin cần thiết vào phiếu nhận tiền của ngân
hàng là có thể nhận được tiền.
1.1.4.7. Các dịch vụ NHBL khác.
Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, còn có các dịch vụ NHBL khác đáp ứng
nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời góp phần hoàn
thiện hơn các sản phẩm dịch vụ truyền thống như:
-Dịch vụ tư vấn tài chính: Ngân hàng có đội ngũ chuyên sâu về lĩnh vực tài
chính để phục vụ những khách hàng có nhu cầu cần tư vấn đầu tư vào một một lĩnh
vực nào đó. Một số lĩnh vực mà ngân hàng thường tư vấn như tư vấn hoạt động kinh
doanh chứng khoán, đầu tư bất động sản….
-Dịch vụ chi trả lương: Với dịch vụ này ngân hàng giúp cho doanh nghiệp bảo
mật thông tin về tiền lương của mỗi cá nhân, tiết kiệm nhân công, chi phí cũng như
tránh được rủi ro trong việc chi trả tiền mặt cho nhân viên của doanh nghiệp. Đối với
nhà nước thì đây là công cụ hữu hiện để giám sát việc thu thuế.
-Cho thuê két sắt:Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt đáp ứng nhu cầu cất giữ và bảo
quản giấy tờ có giá, tài sản quý, giấy tờ nhà đất, tài sản có tính chất riêng tư… được an
toàn và bảo mật tuyệt đối. Dịch vụ này đã trở lên phổ biến ở các nước phát triển, ở
Việt Nam dịch vụ này đã và đang được triển khai tại một số ít ngân hàng.
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
1.2.1. Khái niệm.

Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng, mỗi lĩnh vực đều có sự đo lường
riêng về chất lượng. Theo Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế tại điều 3.1.1 của tiêu chuẩn
ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập
hợp có đặc tính vốn có”, theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên
cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặt tính
của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng-Thuật ngữ và định
nghĩa-TCVN 5814-1994).“Khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản để đánh giá
11


chất lượng, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì
bị coi là kém chất lượng ngay cả khi trình độ công nghệ sản xuất ra là tiên tiến và hiện
đại .
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001)
-Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988): “Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận
của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
-Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh,
đó là chất lượng kỹ thuật, là thực tế những gì khách hàng nhận được và chất lượng
chức năng, là dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong nghiên cứu 1998, ông mô tả
chất lượng dịch vụ nhận thấy được là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mong đợi
và chất lượng dịch vụ nhận được.
-Gefen 2002 định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự so sánh chủ quan của khách
hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ mong muốn nhận được với những gì họ thực sự
nhận được thông qua dịch vụ đó.
Từ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các định nghĩa về chất lượng dịch vụ,
chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ NHBL là cảm nhận của khách hàng về khoảng

cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi sử
dụng dịch vụ NHBL.
Ngân hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng và chất
lượng NHBL, coi đó như là yếu tố cốt lõi trong chiến lược cạnh tranh, vì chất lượng
dịch vụ sẽ tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, giúp các ngân hàng duy trì
được khách hàng hiện hữu và thu hút được khách hàng mới, đứng vững trong môi
trường cạnh tranh.
Mặc dù, có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, song tựu chung lại thì chất
lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
-Tính vượt trội: Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được khách hàng đánh giá có
tính ưu việt hơn so với dịch vụ đó mà nhà cung cấp khác thực hiện. Chính tính ưu việt
tạo nên sức mạnh trong cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Việc đánh giá tính
vượt trội phụ thuộc chủ yếu vào sự cảm nhận của khách hàng
12


-Tính đặc trưng: Dù sản phẩm dịch vụ là giống nhau song tính đặc trưng của
chất lượng dịch vụ tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ chứa càng
nhiều tính đặc trưng thì sản phẩm đó chất lượng càng cao. Tuy nhiên, tính đặc trưng
của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định được đầy đủ chính xác.
-Tính cung ứng: Là yếu tố biểu hiện bên trong và phụ thuộc vào sự thực hiện
của nhà cung ứng dịch vụ. Cách thức triển khai và thực hiện dịch vụ của nhà cung ứng
sẽ quyết định chất lượng dịch vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch
vụ có thể chủ động cải thiện yếu tố này để tạo nên thế mạnh lâu dài trong cạnh tranh.
-Tính thỏa mãn nhu cầu: Để sản phẩm dịch vụ được khách hàng chấp nhận thì
chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, nhu cầu
của khách hàng luôn biến đổi nên nhà cung cấp phải thường xuyên lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm hài lòng khách hàng.
Thông qua sự hài lòng của khách hàng sẽ phản ánh được chất lượng dịch vụ của sản
phẩm. So với tính cung ứng thì tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi yếu tố bên ngoài

nhiều hơn.
-Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, giá trị có được sử dụng hay không lại do khách
hàng quyết định, một sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đánh giá không có chất lượng
thì dịch vụ đó coi như không có giá trị. Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị
của dịch vụ đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào sự đánh giá của chính khách hàng
chứ không phải nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.2. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL.
Cùng với việc đưa ra các định nghĩa về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu của
Lassar & ctg (2000), đã chỉ ra các tiêu chí có thể phản ánh chất lượng dịch vụ đó là:
(1) là mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ, (2) là sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho
những người khác khi được hỏi, (3) là sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Cũng thuộc chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ NHBL đến từ cảm nhận của
khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng. Khoảng cách
giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng càng lớn và ngược lại. Khi
khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL, không những khách hàng sẽ tiếp
tục sử dụng vụ mà còn giới thiệu cho nhiều người sử dụng dịch vụ NHBL của ngân
13


hàng. Kế thừa nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), các tiêu chí đo lường chất lượng
dịch vụ NHBL gồm: (1) mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL
của ngân hàng, (2) khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL khi được hỏi, (3)
khách hàng cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL.
1.2.3.1. Các nhân tố khách quan.
 Cơ sở pháp lý.
Ngân hàng là huyết mạch của nền kinh tế, sự thay đổi các chính sách của chính
phủ và cơ quan quản lý nhà nước không chỉ riêng đối với ngành ngân hàng mà đối với

các ngành khác đều có tác động nhất định đến hoạt động ngân hàng. Những thay đổi
này đôi khi làm cho ngân hàng phải xóa bỏ hoặc tăng thêm các sản phẩm dịch vụ phục
vụ khách hàng. Để phát triển sản phẩm dịch vụ đòi hỏi các ngân hàng phải nghiên cứu
kỹ cơ sở pháp lý và nắm bắt được các chính sách vĩ mô một cách kịp thời.
Mặt khác, cơ sở pháp lý vững chắc giúp cho hoạt động của ngân hàng được an
toàn, ổn định, là cơ sở để các ngân hàng kiểm soát và ứng xử với những hành vi gian
lận lừa đảo trong quá trình hoạt động.
 Mức độ hội nhập quốc tế và sự cạnh tranh.
Mức độ hội nhập sâu rộng với các nước trên thế giới kiến cho ngành ngân hàng
không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng trong nước mà còn cạnh tranh với các CN
ngân hàng nước ngoài trên chính thị trường nội địa. Mặt khác, sự hội nhập sâu rộng sẽ
mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng mở rộng lĩnh vực bán lẻ ra các thị trường trong
và ngoài nước. Song, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các ngân hàng không
ngừng lỗ lực tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ,
chiếm lĩnh thị phần, giữ vững vị thế cạnh tranh.
 Nhu cầu khách hàng.
Khách hàng trước khi đến ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳ
vọng đó có thể hình thành do truyền miệng, từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm
trong quá khứ của khách hàng. Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng
mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không. Ngân hàng xây dựng được cơ số
khách hàng lớn nếu có khả năng và thực tế đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng. Hiệu số càng nhỏ, chất lượng càng đảm bảo. Vì vậy, đánh giá chất
14


lượng dịch vụ ngân hàng cần phải dựa trên sự cảm nhận và mong muốn của khách
hàng. Tìm hiểu và tiên đoán nhu cầu khách hàng để có những dòng sản phẩm và
phương thức tiếp cận là điều không dễ, song nó lại là nhân tố quyết định sự thành công
của dịch vụ NHBL. Sản phẩm dịch vụ phù hợp với số đông sẽ thu hút được nhiều

khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Nhu cầu khách hàng là đa dạng và luôn biến đổi, đặc biệt là với khách hàng cá
nhân, tuy nhiên nhu cầu của đối tượng khách hàng này cũng xuất phát từ tâm lý, lối
sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán Cho nên để thỏa mãn nhu cầu khách hàng,
ngân hàng không những cần nhận biết thấu đáo về nhu cầu hiện tại mà còn phải tiên
đoán được các nhu cầu tương lai của khách hàng.

 Sự phát triển kinh tế và ổn định chính trị.
Nền kinh tế phát triển, chính trị ổn định là môi trường tốt để các thành phần
kinh tế phát triển ổn định, bền vững. Nó làm cho chất lượng cuộc sống của người dân
ngày càng được cải thiện, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại ngày càng
cao,vì thế mà dịch vụ NHBL ngày càng có cơ hội phát triển cả về chiều rộng là mạng
lưới CN và chiều sâu là việc ứng dụng những khoa học công nghệ tiên tiến vào hoạt
động dịch vụ.
1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan.
 Năng lực tài chính và sức mạnh thương hiệu.
Năng lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng
vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thể hiện ở quy mô
vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả năng
đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh.
Những ngân hàng có năng lực tài chính mạnh sẽ có nhiều cơ hội trong việc phát
triển dịch vụ NHBL có quy mô lớn với chất lượng công nghệ cao. Mặt khác, năng lực
tài chính cũng thể hiện uy tín và sức mạnh thương hiệu của các ngân hàng, giúp ngân
hàng có nhiều cơ hội trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng
như làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Sức mạnh thương hiệu có ý nghĩa rất lớn đối với nhà cung cấp dịch vụ. Dù sức
mạnh thương hiệu được xây dựng bằng chất lượng dịch vụ, bằng các giá trị mang lại
cho khách hàng, tuy nhiên, chiến lược xây dựng thương hiệu không được chú trọng sẽ
làm giảm sức mạnh thương hiệu và ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ. Một