Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

B󰗙 GIÁO D󰗥C VÀ ÀO T󰖡O
TR󰗝NG 󰖡I H󰗍C KINH T󰖿 TP.H󰗓 CHÍ MINH
󰤟
LÊ ANH TO󰖣N
PHÁT TRI󰗃N D󰗋CH V󰗥 NGÂN HÀNG BÁN L󰖻
T󰖡I NGÂN HÀNG THNG M󰖡I C󰗕 PH󰖧N
󰖧U T VÀ PHÁT TRI󰗃N VI󰗇T NAM
LU󰖭N VN TH󰖡C S󰗹 KINH T󰖿
TP. H󰗔 Chí Minh 󰜔 Nm 2014
B󰗙 GIÁO D󰗥C VÀ ÀO T󰖡O
TR󰗝NG 󰖡I H󰗍C KINH T󰖿 TP.H󰗓 CHÍ MINH
󰤟
LÊ ANH TO󰖣N
PHÁT TRI󰗃N D󰗋CH V󰗥 NGÂN HÀNG BÁN L󰖻
T󰖡I NGÂN HÀNG THNG M󰖡I C󰗕 PH󰖧N
󰖧U T VÀ PHÁT TRI󰗃N VI󰗇T NAM
uyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã s󰗒: 60340201
LU󰖭N VN TH󰖡C S󰗹 KINH T󰖿
NG󰗝I H󰗛NG D󰖫N KHOA H󰗍C:
TS. LÊ T󰖥N PH󰗛C
TP. H󰗔 Chí Minh 󰜔 Nm 2014
󰗝I CAM OAN
Tôi tên: Lê Anh To󰖤n
Ngày sinh: 17/06/1987
Ni sinh: 󰗔ng Nai
Quê quán: Hà Tnh
Hi󰗈n công tác t󰖢i: Ngân hàng TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam 󰜔 CN Gia 󰗌nh
Mã s󰗒 h󰗎c viên: 7701100371
Tôi cam oan 󰗂 tài lu󰖮n vn: 󰜝Phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 t󰖢i Ngân hàng
TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam󰜞 󰗤c th󰗲c hi󰗈n t󰖢i tr󰗞ng 󰖢i h󰗎c Kinh t󰗀

Tp.HCM.
Ng󰗞i h󰗜ng d󰖬n khoa h󰗎c: TS Lê T󰖦n Ph󰗜c.
󰗂 tài này là công trình nghiên c󰗪u c󰗨a riêng tôi, các k󰗀t qu󰖤 nghiên c󰗪u có tính 󰗚c l󰖮p
riêng, không sao chép b󰖦t c󰗪 tài li󰗈u nào và cha 󰗤c công b󰗒 toàn b󰗚 n󰗚i dung này b󰖦t
k󰗴 󰗠 âu, các s󰗒 li󰗈u, ngu󰗔n trích d󰖬n trong lu󰖮n vn 󰗤c chú thích ngu󰗔n g󰗒c rõ ràng,
minh b󰖢ch.
Tôi xin ch󰗌u trách nhi󰗈m v󰗂 l󰗞i cam oan danh d󰗲 c󰗨a tôi.
Tác gi󰖤 󰗂 tài
Lê Anh To󰖤n
󰗥C L󰗥C
󰗦 bìa
L󰗞i cam oan
M󰗦c l󰗦c
Danh m󰗦c các ký hi󰗈u, các ch󰗰 vi󰗀t t󰖰t
Danh m󰗦c các b󰖤ng s󰗒 li󰗈u
Danh m󰗦c các bi󰗄u 󰗔, hình v󰖾
M󰗠 󰖨u
CHNG 1: T󰗕NG QUAN V󰗁 D󰗋CH V󰗥 NGÂN HÀNG BÁN L󰖻 T󰖡I
NGÂN HÀNG THNG M󰖡I 1
1.1 T󰗖ng quan v󰗂 d󰗌ch v󰗦 Ngân hàng bán l󰖼 1
1.1.1 Khái ni󰗈m d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 1
1.1.2 󰖸c i󰗄m c󰗨a d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 1
1.1.3 Vai trò c󰗨a d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 3
1.1.3.1 󰗒i v󰗜i n󰗂n kinh t󰗀 3
1.1.3.2 󰗒i v󰗜i ho󰖢t 󰗚ng kinh doanh Ngân hàng thng m󰖢i 4
1.1.3.3 󰗒i v󰗜i khách hàng 4
1.1.4 Các s󰖤n ph󰖪m d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 4
1.1.4.1 Huy 󰗚ng v󰗒n 4
1.1.4.2 Tín d󰗦ng 5
1.1.4.3 D󰗌ch v󰗦 thanh toán 5

1.1.4.4 D󰗌ch v󰗦 ngân hàng i󰗈n t󰗮 5
1.1.4.5 D󰗌ch v󰗦 th󰖼 6
1.1.4.6 Các d󰗌ch v󰗦 khác 6
1.2 Phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL 6
1.2.1 Khái ni󰗈m v󰗂 phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL 6
1.2.2 Quan ni󰗈m v󰗂 phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL 󰗠 các NHTM 7
1.2.3 Xu th󰗀 t󰖦t y󰗀u phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL 8
1.2.4 Tiêu chí ánh giá s󰗲 phát tri󰗄n c󰗨a d󰗌ch v󰗦 NHBL 9
1.2.4.1 Nhóm các ch󰗊 tiêu 󰗌nh tính 9
1.2.4.2 Nhóm các ch󰗊 tiêu 󰗌nh l󰗤ng 10
󰗒 󰖤nh h󰗠ng 󰗀n s󰗲 phát tri󰗄n c󰗨a d󰗌ch v󰗦 NHBL 12
1.2.5.1 Phân tích môi tr󰗞ng bên ngoài 12
1.2.5.2 Phân tích môi tr󰗞ng bên trong 14
1.3 Kinh nghi󰗈m phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL c󰗨a m󰗚t s󰗒 n󰗜c 󰗠 khu v󰗲c và bài h󰗎c
kinh nghi󰗈m cho Vi󰗈t Nam 17
1.3.1 Kinh nghi󰗈m c󰗨a Ngân hàng Bangkok 󰜔 Thái lan 17
1.3.2 Kinh nghi󰗈m c󰗨a Ngân hàng Standard Chartered 󰜔 Singapore 18
1.3.3 Kinh nghi󰗈m c󰗨a Citibank 󰜔 Nh󰖮t B󰖤n 18
1.3.4 Bài h󰗎c kinh nghi󰗈m 󰗄 phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL 󰗠 Vi󰗈t Nam 19
K󰗀t lu󰖮n chng 1 20
CHNG 2: TH󰗱C TR󰖡NG PHÁT TRI󰗃N D󰗋CH V󰗥 NGÂN HÀNG BÁN L󰖻
T󰖡I NGÂN HÀNG TMCP 󰖧U T VÀ PHÁT TRI󰗃N VI󰗇T NAM 21
2.1 T󰗖ng quan v󰗂 Ngân hàng TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam 21
2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri󰗄n c󰗨a BIDV 21
2.1.2 C c󰖦u t󰗖 ch󰗪c b󰗚 máy c󰗨a BIDV 22
2.1.3 ánh giá s l󰗤c k󰗀t qu󰖤 ho󰖢t 󰗚ng kinh doanh c󰗨a NH TMCP 󰖨u t và Phát
tri󰗄n Vi󰗈t Nam giai o󰖢n 2011-2013 22
2.1.3.1 Tình hình ho󰖢t 󰗚ng kinh doanh 22
2.1.3.2 K󰗀t qu󰖤 ho󰖢t 󰗚ng kinh doanh c󰗨a BIDV 22
2.2 Th󰗲c tr󰖢ng phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL t󰖢i NH TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t

Nam giai o󰖢n 2011-2013 24
2.2.1 S󰖤n ph󰖪m, d󰗌ch v󰗦 24
2.2.1.1 Danh m󰗦c s󰖤n ph󰖪m 24
2.2.1.2 Tính ti󰗈n ích c󰗨a s󰖤n ph󰖪m 25
2.2.1.3 Doanh s󰗒 bán l󰖼 c󰗨a BIDV giai o󰖢n 2011 󰜔 2013 29
2.2.2 Khách hàng 36
2.2.2.1 S󰗒 l󰗤ng khách hàng và th󰗌 ph󰖨n c󰗨a ngân hàng 36
2.2.2.2 M󰗪c 󰗚 hài lòng c󰗨a khách hàng 37
󰗖 ch󰗪c ho󰖢t 󰗚ng kinh doanh 37
2.2.3.1 B󰗚 máy t󰗖 ch󰗪c, quy trình nghi󰗈p v󰗦 cung c󰖦p DVNHBL cho khách hàng 37
2.2.3.2 H󰗈 th󰗒ng chi nhánh và kênh phân ph󰗒i 39
2.2.4 Ho󰖢t 󰗚ng Marketing và phát tri󰗄n thng hi󰗈u 40
2.2.5 Công ngh󰗈 thông tin 41
2.2.6 Công tác qu󰖤n tr󰗌 và phát tri󰗄n ngu󰗔n nhân l󰗲c 42
2.3 ánh giá th󰗲c tr󰖢ng phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL t󰖢i NH TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n
Vi󰗈t Nam giai o󰖢n 2011-2013 44
2.3.1 Nh󰗰ng k󰗀t qu󰖤 󰖢t 󰗤c 44
2.3.2 Nh󰗰ng h󰖢n ch󰗀 và nguyên nhân h󰖢n ch󰗀 s󰗲 phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL t󰖢i
NHTMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam 46
2.3.2.1 Nh󰗰ng h󰖢n ch󰗀 46
2.3.2.2 Nguyên nhân h󰖢n ch󰗀 s󰗲 phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL c󰗨a BIDV 47
K󰗀t lu󰖮n chng 2 50
CHNG 3: M󰗙T S󰗑 GI󰖣I PHÁP VÀ KI󰖿N NGH󰗋 NH󰖱M PHÁT TRI󰗃N
D󰗋CH V󰗥 NHBL T󰖡I NGÂN HÀNG TMCP 󰖧U T VÀ PHÁT TRI󰗃N VI󰗇T
NAM 51
3.1 󰗌nh h󰗜ng phát tri󰗄n c󰗨a NHTMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam 󰗀n nm
2020 51
3.1.1 Ti󰗂m nng phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL c󰗨a BIDV 51
3.1.2 L󰗤i th󰗀 c󰖢nh tranh c󰗨a BIDV 52
3.1.3 T󰖨m nhìn c󰗨a BIDV 󰗀n nm 2020 52

3.1.4 󰗂 xu󰖦t nh󰗰ng m󰗦c tiêu và l󰗚 trình th󰗲c hi󰗈n c󰗦 th󰗄 󰗄 phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦
NHBL 󰗀n nm 2020 53
3.2 Gi󰖤i pháp phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL t󰖢i NH TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t
Nam 55
3.2.1 a d󰖢ng hóa s󰖤n ph󰖪m d󰗌ch v󰗦 NHBL hi󰗈n 󰖢i và ti󰗈n ích 55
3.2.1.1 a d󰖢ng hóa các s󰖤n ph󰖪m d󰗌ch v󰗦 truy󰗂n th󰗒ng 55
3.2.1.2 Phát tri󰗄n các s󰖤n ph󰖪m, d󰗌ch v󰗦 ngân hàng i󰗈n t󰗮 59
󰗄n a d󰖢ng kênh phân ph󰗒i và th󰗲c hi󰗈n phân ph󰗒i có hi󰗈u qu󰖤 60
3.2.2.1 Phát tri󰗄n kênh phân ph󰗒i i󰗈n t󰗮 hi󰗈n 󰖢i và ti󰗈n ích 60
3.2.2.2 Phát tri󰗄n và qu󰖤n lý kênh phân ph󰗒i truy󰗂n th󰗒ng hi󰗈u qu󰖤 62
3.2.3 Nâng cao ch󰖦t l󰗤ng cung 󰗪ng d󰗌ch v󰗦 ngân hàng 62
3.2.3.1 Thi󰗀t k󰗀 và bày trí l󰖢i các qu󰖨y giao d󰗌ch, gia tng ti󰗈n nghi khi giao d󰗌ch.62
3.2.3.2 Chuyên nghi󰗈p hn tác phong ph󰗦c v󰗦 KH c󰗨a 󰗚i ng nhân viên NH 63
3.2.3.3 Tng c󰗞ng cung 󰗪ng các d󰗌ch v󰗦 gia tng cho khách hàng 64
3.2.3.4 Xây d󰗲ng các tiêu chu󰖪n o l󰗞ng ch󰖦t l󰗤ng cung 󰗪ng d󰗌ch v󰗦 65
3.2.3.5 Chú tr󰗎ng công tác ki󰗄m tra, kh󰖤o sát ch󰖦t l󰗤ng d󰗌ch v󰗦 65
3.2.4 Tng c󰗞ng ho󰖢t 󰗚ng Marketing 66
3.2.5 Nâng cao ch󰖦t l󰗤ng ngu󰗔n nhân l󰗲c và ào t󰖢o cán b󰗚 69
3.2.6 Phát tri󰗄n h󰗈 th󰗒ng công ngh󰗈 thông tin 72
3.2.7 Tng c󰗞ng s󰗲 h󰗤p tác gi󰗰a ngân hàng và các doanh nghi󰗈p 72
3.3 Ki󰗀n ngh󰗌 73
3.3.1 Ki󰗀n ngh󰗌 v󰗜i Ngân hàng nhà n󰗜c và các c quan ban nghành 73
3.3.1.1 Hoàn thi󰗈n c s󰗠 pháp lý cho các ho󰖢t 󰗚ng NH và ho󰖢t 󰗚ng NHBL 73
3.3.1.2 Nâng cao vai trò c󰗨a NHNN trong vi󰗈c i󰗂u hành chính sách ti󰗂n t󰗈 74
3.3.1.3 Tng c󰗞ng ho󰖢t 󰗚ng thanh tra, giám sát 󰗒i v󰗜i h󰗈 th󰗒ng NHTM 74
3.3.1.4 Ti󰗀p t󰗦c hi󰗈n 󰖢i hóa công ngh󰗈 ngân hàng 75
3.3.1.5 Tng c󰗞ng ph󰗒i h󰗤p gi󰗰a các B󰗚, ngành, 󰗌a phng, doanh nghi󰗈p trong
vi󰗈c tri󰗄n khai các gi󰖤i pháp thanh toán không dùng ti󰗂n m󰖸t 75
3.3.2 󰗒i v󰗜i các c quan n v󰗌, doanh nghi󰗈p và dân c 76
K󰗀t lu󰖮n chng 3 77

K󰗀t lu󰖮n 78
Danh m󰗦c tài li󰗈u tham kh󰖤o
Ph󰗦 l󰗦c 01: Phi󰗀u kh󰖤o sát ý ki󰗀n khách hàng
Ph󰗦 l󰗦c 02: K󰗀t qu󰖤 kh󰖤o sát ý ki󰗀n khách hàng
Ph󰗦 l󰗦c 03: Các b󰖤ng s󰗒 li󰗈u, bi󰗄u 󰗔, hình v󰖾
󰗥C T󰗫 VI󰖿T T󰖯T
- gân hàng TMCP Á Châu
- Ban PTNHBL: Ban phát tri󰗄n ngân hàng bán l󰖼
- BIDV: Ngân hàng TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam
- CBCNV: Cán b󰗚 công nhân viên
- CNTT: Công ngh󰗈 thông tin
- CSKH: Chm sóc khách hàng
- DN: Doanh nghi󰗈p
- DNVVN: Doanh nghi󰗈p v󰗬a và nh󰗐
- DPRR: D󰗲 phòng r󰗨i ro
- DVNHBL: D󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼
- Eximbank: Ngân hàng TMCP Xu󰖦t nh󰖮p kh󰖪u
- GDP: T󰗖ng s󰖤n ph󰖪m qu󰗒c gia
- HVDC: Huy 󰗚ng v󰗒n dân c
- KH: Khách hàng
- KHCN: Khách hàng cá nhân
- MBBank: Ngân hàng TMCP Quân 󰗚i
- NHBL: Ngân hàng bán l󰖼
- NH: Ngân hàng
- NHNN: Ngân hàng nhà n󰗜c
- NHTM NN: Ngân hàng thng m󰖢i nhà n󰗜c
- NHTM: Ngân hàng thng m󰖢i
- NHTMCP: Ngân hàng thng m󰖢i c󰗖 ph󰖨n
- PGD: Phòng giao d󰗌ch
- QTK: Qu󰗺 ti󰗀t ki󰗈m

- Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài gòn Thng tín
- SXKD: S󰖤n xu󰖦t kinh doanh
- TCKT: T󰗖 ch󰗪c kinh t󰗀
- TDBL: Tín d󰗦ng bán l󰖼
- TGNND: Th󰖼 ghi n󰗤 n󰗚i 󰗌a
- TGNQT: Th󰖼 ghi n󰗤 qu󰗒c t󰗀
- TTDQT: Th󰖼 tín d󰗦ng qu󰗒c t󰗀
- VCB: Ngân hàng TMCP Ngo󰖢i thng
- Vi ông thng
- VN: Vi󰗈t Nam
󰗥C CÁC B󰖣NG S󰗑 LI󰗇U
STT
TT B󰖣NG
TÊN B󰖣NG
TRANG
󰖤ng 2.1
Các tiêu chí 󰗌nh l󰗤ng ánh giá s󰗲 phát tri󰗄n d󰗌ch
v󰗦 NHBL c󰗨a m󰗚t s󰗒 NHTM
Ph󰗦 l󰗦c
03
2
B󰖤ng 2.2
K󰗀t qu󰖤 ho󰖢t 󰗚ng kinh doanh c󰗨a BIDV giai
o󰖢n 2011 󰜔 2013
23
3
B󰖤ng 2.3
Quy mô và t󰗒c 󰗚 tng tr󰗠ng huy 󰗚ng v󰗒n dân
c c󰗨a BIDV giai o󰖢n 2011 󰜔 2013
29

4
B󰖤ng 2.4
K󰗀t qu󰖤 ho󰖢t 󰗚ng huy 󰗚ng v󰗒n dân c giai o󰖢n
2011 󰜔 2013
30
5
B󰖤ng 2.5
D n󰗤 tín d󰗦ng bán l󰖼 c󰗨a BIDV giai o󰖢n 2011 󰜔
2013
32
6
B󰖤ng 2.6
Ch󰖦t l󰗤ng d n󰗤 tín d󰗦ng bán l󰖼 c󰗨a BIDV 2011
- 2013
32
7
B󰖤ng 2.7
Ho󰖢t 󰗚ng thanh toán c󰗨a BIDV giai o󰖢n 2011 󰜔
2013
33
8
B󰖤ng 2.8
K󰗀t qu󰖤 ho󰖢t 󰗚ng kinh doanh th󰖼 c󰗨a BIDV giai
o󰖢n 2011 - 2013
34
9
B󰖤ng 2.9
K󰗀t qu󰖤 d󰗌ch v󰗦 BSMS c󰗨a BIDV giai o󰖢n 2011
󰜔 2013
35

10
B󰖤ng 2.10
K󰗀t qu󰖤 ho󰖢t 󰗚ng d󰗌ch v󰗦 IBMB nm 2013
35
11
B󰖤ng 2.11
Ho󰖢t 󰗚ng d󰗌ch v󰗦 ki󰗂u h󰗒i giai o󰖢n 2011 - 2013
36
12
B󰖤ng 2.12
Tình hình khách hàng giao d󰗌ch t󰖢i BIDV giai
o󰖢n 2011 - 2013
36
12
B󰖤ng 3.1
D󰗲 báo các ch󰗊 s󰗒 kinh t󰗀 xã h󰗚i, nhu c󰖨u v󰗂 s󰖤n
ph󰖪m NHBL 󰗀n 2015
Ph󰗦 l󰗦c
03
󰗥C CÁC BI󰗃U 󰗓
STT
TT BI󰗃U 󰗓
TÊN BI󰗃U 󰗓
TRANG
󰗄u 󰗔 2.1
V󰗒n huy 󰗚ng t󰗬 th󰗌 tr󰗞ng bán l󰖼 2013
Ph󰗦 l󰗦c
03
2
Bi󰗄u 󰗔 2.2

D n󰗤 cho vay trên th󰗌 tr󰗞ng bán l󰖼 nm 2013
Ph󰗦 l󰗦c
03
3
Bi󰗄u 󰗔 2.3
Quy mô và t󰗒c 󰗚 tng tr󰗠ng ngu󰗔n v󰗒n huy
󰗚ng dân c c󰗨a BIDV giai o󰖢n 2011 - 2013
29
4
Bi󰗄u 󰗔 2.4
C c󰖦u ngu󰗔n v󰗒n huy 󰗚ng BIDV theo k󰗴 h󰖢n
giai o󰖢n 2011- 2013
30
5
Bi󰗄u 󰗔 2.5
T󰗸 tr󰗎ng huy 󰗚ng v󰗒n dân c c󰗨a BIDV giai
o󰖢n 2011 - 2013
31
6
Bi󰗄u 󰗔 2.6
C c󰖦u huy 󰗚ng v󰗒n theo lo󰖢i ti󰗂n giai o󰖢n 2011
󰜔 2013
31
7
Bi󰗄u 󰗔 2.7
Quy mô và t󰗒c 󰗚 tng tr󰗠ng tín d󰗦ng bán l󰖼 c󰗨a
BIDV giai o󰖢n 2011 󰜔 2013
32
8
Bi󰗄u 󰗔 2.8

C c󰖦u danh m󰗦c tín d󰗦ng bán l󰖼 c󰗨a BIDV nm
2011 - 2013
32
󰗥C CÁC HÌNH V󰖽
STT
TT HÌNH
TÊN HÌNH
TRANG
ình 2.1
S 󰗔 c c󰖦u t󰗖 ch󰗪c BIDV
Ph󰗦 l󰗦c
03
2
Hình 2.2
Mô hình không gian giao d󰗌ch bán l󰖼
Ph󰗦 l󰗦c
03
󰗟 󰖧
󰗎n 󰗂 t
󰖢t 󰗚ng ngân hàng bán l󰖼 (NHBL) ngày càng chi󰗀m v󰗌 trí quan tr󰗎ng trong
ho󰖢t 󰗚ng c󰗨a các ngân hàng thng m󰖢i (NHTM) 󰗠 Vi󰗈t Nam và trên th󰗀 gi󰗜i, 󰖤m
b󰖤o s󰗲 phát tri󰗄n b󰗂n v󰗰ng c󰗨a các ngân hàng. Nh󰖰m 󰗀n 󰗒i t󰗤ng khách hàng là
các cá nhân, h󰗚 gia ình, d󰗌ch v󰗦 NHBL cung c󰖦p m󰗚t danh m󰗦c s󰖤n ph󰖪m a d󰖢ng,
nhi󰗂u ti󰗈n ích, phát tri󰗄n trên n󰗂n t󰖤ng công ngh󰗈 cao, òi h󰗐i s󰗲 h󰗘 tr󰗤 t󰗒i a c󰗨a
m󰖢ng l󰗜i kênh phân ph󰗒i cng nh ho󰖢t 󰗚ng marketing và phát tri󰗄n s󰖤n ph󰖪m.
Tuy giá tr󰗌 các giao d󰗌ch không l󰗜n nhng v󰗜i s󰗒 l󰗤ng khách hàng nhi󰗂u, m󰗪c 󰗚
giao d󰗌ch th󰗞ng xuyên, d󰗌ch v󰗦 NHBL ã t󰖢o ra m󰗚t ngu󰗔n thu nh󰖮p 󰗖n 󰗌nh, b󰗂n
v󰗰ng, giúp nâng cao nng l󰗲c c󰖢nh tranh, gi󰖤m thi󰗄u r󰗨i ro cho các ngân hàng.
M󰖸c dù ho󰖢t 󰗚ng bán l󰖼 c󰗨a các NHTM ã 󰗤c c󰖤i thi󰗈n c󰖤 v󰗂 l󰗤ng và
ch󰖦t, song ó m󰗜i ch󰗊 là khúc d󰖢o 󰖨u cho s󰗲 phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL t󰖢i Vi󰗈t

Nam. Tuy nhiên, khi s󰗲 c󰖢nh tranh trong lnh v󰗲c ngân hàng không còn gói g󰗎n
trong ph󰖢m vi các ngân hàng n󰗚i 󰗌a n󰗰a mà ã m󰗠 r󰗚ng ra các ngân hàng ngo󰖢i thì
các NHTM c󰖨n ánh giá l󰖢i ho󰖢t 󰗚ng ngân hàng mình t󰗬 ó có nh󰗰ng chi󰗀n l󰗤c
phát tri󰗄n thích h󰗤p, tìm ki󰗀m nh󰗰ng c h󰗚i 󰖨u t m󰗜i, m󰗠 r󰗚ng và a d󰖢ng hóa
nhóm khách hàng m󰗦c tiêu c󰗨a mình 󰗄 có th󰗄 gi󰗰 v󰗰ng 󰗤c th󰗌 ph󰖨n và ho󰖢t 󰗚ng
kinh doanh c󰗨a mình.
Ngân hàng TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam (BIDV) b󰖰t 󰖨u t󰖮p trung
phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL t󰗬 nm 2010 và 󰗌nh h󰗜ng tr󰗠 thành NHTM hàng 󰖨u
Vi󰗈t Nam trong lnh v󰗲c bán l󰖼, ngang t󰖨m v󰗜i các NHTM hàng 󰖨u khu v󰗲c ông
Nam Á. Tuy nhiên, bên c󰖢nh ó v󰖬n còn nhi󰗂u v󰖦n 󰗂 h󰖢n ch󰗀, y󰗀u kém c󰖨n s󰗜m 󰗄
kh󰖰c ph󰗦c 󰗄 có th󰗄 󰖪y m󰖢nh d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 t󰖢i BIDV trong th󰗞i gian
t󰗜i
Chính vì nh󰗰ng lý do trên, tác gi󰖤 ch󰗎n 󰗂 tài nghiên c󰗪u 󰜝Phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦
Ngân hàng bán l󰖼 t󰖢i Ngân hàng TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam󰜞 làm 󰗂 tài
lu󰖮n vn t󰗒t nghi󰗈p c󰗨a mình.
r 󰗪u ên
󰗀n nay ã có m󰗚t s󰗒 bài vi󰗀t v󰗂 ho󰖢t 󰗚ng ngân hàng bán l󰖼 nh:
Lê Công, 2012. Gi󰖤i pháp phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 bán l󰖼 t󰖢i Ngân hàng thng
m󰖢i c󰗖 ph󰖨n Quân 󰗚i. Lu󰖮n vn Ti󰗀n s. H󰗎c vi󰗈n tài chính.
Ph󰖢m Thùy Giang, 2012. 󰗪u so sánh ch󰖦t l󰗤ng d󰗌ch v󰗦 ngân
hàng bán l󰖼 gi󰗰a ngân hàng 100% v󰗒n n󰗜c ngoài và ngân hàng thng m󰖢i c󰗖
ph󰖨n c󰗨a Vi󰗈t Nam. Lu󰖮n vn Ti󰗀n S. Tr󰗞ng 󰖢i h󰗎c Kinh t󰗀 qu󰗒c dân.
V Th󰗌 Ng󰗎c Dung, 2007. Phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 - m󰗚t xu
h󰗜ng phát tri󰗄n t󰖦t y󰗀u c󰗨a các ngân hàng. T󰖢p chí ngân hàng, s󰗒 7/2007, trang 29
- 36
Tr󰗌nh Ng󰗎c Lan, 2007. Kinh doanh ngân hàng bán l󰖼 - Xu h󰗜ng chung
c󰗨a các NHTM Vi󰗈t Nam. T󰖢p chí công ngh󰗈 ngân hàng, s󰗒 14/2007, trang 9 󰜔 10
ào Lê Ki󰗂u Oanh, 2012. M󰗚t s󰗒 ý ki󰗀n v󰗂 mô hình ngân hàng bán l󰖼. T󰖢p
chí phát tri󰗄n và h󰗚i nh󰖮p, s󰗒 2 tháng 1 󰜔 2/2012, trang 13.
Ph󰖢m Huy Hùng, 2009. Phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 - nh󰗰ng v󰖦n

󰗂 󰖸t ra. Thông tin Ngân hàng TMCP Công thng Vi󰗈t Nam, s󰗒 11/2009, trang 45
Nh󰗰ng bài vi󰗀t này a ra cái nhìn t󰗖ng quát và 󰖨y 󰗨 hn v󰗂 xu h󰗜ng
phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 󰗠 các ngân hàng Vi󰗈t Nam hi󰗈n nay, tuy không
i sâu nghiên c󰗪u th󰗲c tr󰖢ng ho󰖢t 󰗚ng d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 c󰗨a c󰗦 th󰗄 m󰗚t
ngân hàng nào.
Ngoài ra, còn có m󰗚t vài 󰗂 tài nghiên c󰗪u v󰗂 ho󰖢t 󰗚ng ngân hàng bán l󰖼
nh:
Nguy󰗆n Th󰗌 Ng󰗎c Hà, 2008. Gi󰖤i pháp phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán
l󰖼 t󰖢i Ngân hàng 󰖨u t và Phát tri󰗄n t󰗊nh Ninh Thu󰖮n. Lu󰖮n vn th󰖢c s󰗺. Tr󰗞ng
󰖢i h󰗎c kinh t󰗀 Tp.HCM.
Ph󰖢m Vn Sáng, 2012. Ho󰖢t 󰗚ng bán l󰖼 t󰖢i Ngân hàng 󰖨u t và Phát
tri󰗄n Vi󰗈t Nam 󰜔 Chi nhánh Thanh Xuân. Lu󰖮n vn th󰖢c s󰗺. Tr󰗞ng 󰖢i h󰗎c kinh t󰗀
Tp.HCM.
󰗂u Oanh, 2012. 󰗄n d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán buôn và bán
l󰖼 t󰖢i ngân hàng 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam. Lu󰖮n án ti󰗀n s󰗺. Tr󰗞ng 󰖢i h󰗎c
Ngân hàng Tp.HCM.
Tuy nhiên do m󰗦c ích và yêu c󰖨u khác nhau, và 󰖸c thù riêng c󰗨a t󰗬ng ngân
hàng mà các nghiên c󰗪u trên ch󰗊 t󰖮p trung phân tích, ánh giá và a ra các nghiên
c󰗪u ngh󰗌, 󰗂 xu󰖦t cho t󰗬ng ngân hàng c󰗦 th󰗄 và cha có s󰗲 so sánh v󰗜i các ngân
hàng thng m󰖢i có cùng quy mô khác.
󰗤 n 󰗪u v à m u
- 󰗒i t󰗤ng nghiên c󰗪u c󰗨a 󰗂 tài là ho󰖢t 󰗚ng NHBL c󰗨a Ngân hàng
TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam.
- Ph󰖢m vi nghiên c󰗪u:
+ Không gian: ho󰖢t 󰗚ng NHBL c󰗨a Ngân hàng TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n
Vi󰗈t Nam.
+ Th󰗞i gian: S󰗒 li󰗈u thu th󰖮p và phân tích t󰗬 nm 2011 󰜔 2013.
u
󰗂 tài có nh󰗰ng m󰗦c tiêu nghiên c󰗪u c b󰖤n sau ây:
Nghiên c󰗪u nh󰗰ng v󰖦n 󰗂 lý lu󰖮n c b󰖤n v󰗂 ho󰖢t 󰗚ng ngân hàng bán l󰖼

c󰗨a Ngân hàng thng m󰖢i.
Phân tích, nh󰖮n xét, ánh giá v󰗂 th󰗲c tr󰖢ng ho󰖢t 󰗚ng ngân hàng bán l󰖼 t󰖢i
Ngân hàng TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam và t󰖨m nhìn chi󰗀n l󰗤c 󰗀n nm
2020.
󰗂 xu󰖦t nh󰗰ng gi󰖤i pháp, ki󰗀n ngh󰗌 phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL t󰖢i Ngân
hàng TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam.
5
 áp u
Lu󰖮n vn s󰗮 d󰗦ng phng pháp thu th󰖮p s󰗒 li󰗈u th󰗪 c󰖦p t󰗬 báo chí, internet,
sách và báo cáo th󰗞ng niên c󰗨a các ngân hàng.
V󰗜i các d󰗰 li󰗈u thu th󰖮p 󰗤c, tác gi󰖤 s󰗮 d󰗦ng các phng pháp th󰗒ng kê,
phng pháp phân tích, so sánh, suy lu󰖮n và t󰗖ng h󰗤p 󰗄 nghiên c󰗪u nh󰖲m 󰖢t 󰗤c
các m󰗦c tiêu nghiên c󰗪u ã 󰗂 ra.
6 Ý  lý lu 󰖮n v à 󰗲 󰗂 ên 󰗪u
󰗂 m󰖸t lý lu󰖮n: Cung c󰖦p cho ng󰗞i 󰗎c n󰗂n t󰖤ng lý thuy󰗀t v󰗂 NHTM và
ho󰖢t 󰗚ng NHBL t󰖢i các NHTM
V󰗂 m󰖸t th󰗲c ti󰗆n: tác gi󰖤 mong mu󰗒n cung c󰖦p 󰗤c b󰗪c tranh toàn c󰖤nh
v󰗂 ho󰖢t 󰗚ng ngân hàng bán l󰖼 t󰖢i Ngân hàng TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam,
ch󰗊 ra nh󰗰ng k󰗀t qu󰖤 và nh󰗰ng m󰖸t còn t󰗔n t󰖢i trong ho󰖢t 󰗚ng NHBL t󰖢i ngân
hàng. T󰗬 ó a ra các gi󰖤i pháp, ki󰗀n ngh󰗌 󰗄 phát tri󰗄n m󰖢nh ho󰖢t 󰗚ng NHBL t󰖢i
Ngân hàng TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam và t󰖨m nhìn chi󰗀n l󰗤c 󰗀n nm
2020. D󰗲a trên các gi󰖤i pháp 󰗂 xu󰖦t này, tác gi󰖤 mong mu󰗒n s󰖾 giúp ích 󰗤c
nhi󰗂u ngân hàng khác áp d󰗦ng cho vi󰗈c phát tri󰗄n ho󰖢t 󰗚ng bán l󰖼 t󰖢i ngân hàng
mình.
󰗀t lu󰖮n vn
Ngoài ph󰖨n m󰗠 󰖨u, k󰗀t lu󰖮n, m󰗦c l󰗦c, b󰖤ng bi󰗄u và danh m󰗦c tài li󰗈u tham
kh󰖤o, lu󰖮n vn g󰗔m 3 chng:
Chng 1: T󰗖ng quan v󰗂 Ngân hàng thng m󰖢i và d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼
c󰗨a Ngân hàng thng m󰖢i
Chng 2: Th󰗲c tr󰖢ng phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL t󰖢i Ngân hàng TMCP 󰖨u t

và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam
Chng 3: Gi󰖤i pháp phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL t󰖢i Ngân hàng TMCP 󰖨u t
và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam.
󰗕NG V󰗁 V󰗥 NGÂN H ÀNG BÁN L󰖻 T󰖡I
NGÂN HÀNG THNG M󰖡I
1.1 T󰗖ng quan v󰗂 d󰗌ch v󰗦 Ngân hàng bán l󰖼
1.1.1 Khái ni󰗈m d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼
a khác nhau v󰗂 NHBL nhng t󰗲u chung có
th󰗄 hi󰗄u ho󰖢t 󰗚ng NHBL là ho󰖢t 󰗚ng ngân hàng h󰗜ng t󰗜i khách hàng là cá nhân,
h󰗚 kinh doanh nh󰗐, và trong m󰗚t s󰗒 tr󰗞ng h󰗤p thì có th󰗄 bao g󰗔m c󰖤 các doanh
nghi󰗈p v󰗬a và nh󰗐 tu󰗴 theo chi󰗀n l󰗤c phát tri󰗄n c󰗦 th󰗄 c󰗨a m󰗘i ngân hàng.
D󰗌ch v󰗦 NHBL th󰗲c ch󰖦t là ho󰖢t 󰗚ng bao trùm t󰖦t c󰖤 các m󰖸t tác nghi󰗈p c󰗨a
NHTM nh tín d󰗦ng, huy 󰗚ng v󰗒n, d󰗌ch v󰗦 ch󰗪 không ch󰗊 gi󰗜i h󰖢n 󰗠 d󰗌ch v󰗦
thanh toán và ti󰗂n g󰗮i. 󰗒i v󰗜i các NHTM, d󰗌ch v󰗦 NHBL gi󰗰 vai trò quan tr󰗎ng
trong vi󰗈c nâng cao nng l󰗲c c󰖢nh tranh, m󰗠 r󰗚ng th󰗌 ph󰖨n, mang l󰖢i ngu󰗔n thu 󰗖n
󰗌nh và ch󰖦t l󰗤ng cho các ngân hàng. Bên c󰖢nh ó, nó mang l󰖢i c h󰗚i a d󰖢ng hóa
các s󰖤n ph󰖪m và d󰗌ch v󰗦 phi ngân hàng, c h󰗚i bán chéo v󰗜i cá nhân và doanh
nghi󰗈p nh󰗐.
D󰗌ch v󰗦 NHBL là d󰗌ch v󰗦 cung 󰗪ng s󰖤n ph󰖪m, d󰗌ch v󰗦 ngân hàng 󰗀n t󰗬ng
cá nhân riêng l󰖼 thông qua m󰖢ng l󰗜i chi nhánh, khách hàng có th󰗄 ti󰗀p c󰖮n tr󰗲c
ti󰗀p v󰗜i s󰖤n ph󰖪m, d󰗌ch v󰗦 ngân hàng thông qua vi󰗈c áp d󰗦ng công ngh󰗈 thông tin.
Nh v󰖮y, hi󰗄u theo cách ph󰗖 bi󰗀n nh󰖦t, d󰗌ch v󰗦 NHBL là d󰗌ch v󰗦 ngân hàng
cung c󰖦p toàn di󰗈n các s󰖤n ph󰖪m d󰗌ch v󰗦 tài chính cho khách hàng là các cá nhân,
h󰗚 gia ình và doanh nghi󰗈p v󰗬a và nh󰗐.
1.1.2 󰖸c i󰗄m c󰗨a d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼
- 󰗒i t󰗤ng khách hàng c󰗨a d󰗌ch v󰗦 bán l󰖼 a d󰖢ng
D󰗌ch v󰗦 NHBL là nh󰗰ng d󰗌ch v󰗦 cung 󰗪ng ti󰗈n ích và s󰖤n ph󰖪m 󰗀n t󰖮n tay
ng󰗞i tiêu dùng (tiêu dùng cho s󰖤n xu󰖦t và tiêu dùng cho sinh ho󰖢t). Do ó, 󰗒i
t󰗤ng khách hàng c󰗨a d󰗌ch v󰗦 NHBL bao g󰗔m các cá nhân, các DNNVV và a
d󰖢ng v󰗂 hình th󰗪c ph󰗦c v󰗦.

- S󰖤n ph󰖪m, d󰗌ch v󰗦 bán l󰖼 vô cùng a d󰖢ng, phong phú
󰗀n bán l󰖼 ng󰗞i ta liên t󰗠ng t󰗜i tính a d󰖢ng phong phú c󰗨a s󰖤n ph󰖪m
d󰗌ch v󰗦 mà nó cung c󰖦p cho xã h󰗚i- nói 󰗀n ngân hàng bán l󰖼 󰗔ng ngha v󰗜i lo󰖢i
hình ngân hàng ph󰗦c v󰗦 r󰗚ng rãi m󰗎i 󰗒i t󰗤ng trong xã h󰗚i là ngân hàng c󰗨a toàn
dân. V󰗜i vô vàn s󰖤n ph󰖪m d󰗌ch v󰗦 - ây là lo󰖢i ngân hàng mà ho󰖢t 󰗚ng c󰗨a nó
không b󰗌 bó h󰖺p trong m󰗚t ngành ngh󰗂, m󰗚t lnh v󰗲c nào mà lan to󰖤 trong nhi󰗂u
ngành ngh󰗂 và lnh v󰗲c khác nhau c󰗨a xã h󰗚i. M󰗚t NHBL là ngân hàng có hàng
trm 󰗀n hàng ngàn lo󰖢i s󰖤n ph󰖪m d󰗌ch v󰗦.
- D󰗌ch v󰗦 bán l󰖼 phát tri󰗄n òi h󰗐i h󰖢 t󰖨ng k󰗺 thu󰖮t công ngh󰗈 hi󰗈n 󰖢i
Do 󰖸c trng 󰗒i t󰗤ng khách hàng cá nhân nh󰖢y c󰖤m v󰗜i chính sách
marketing nên h󰗎 d󰗆 dàng thay 󰗖i nhà cung c󰖦p d󰗌ch v󰗦 khi các s󰖤n ph󰖪m cung c󰖦p
không t󰖢o s󰗲 khác bi󰗈t và có tính c󰖢nh tranh cao. 󰖸c bi󰗈t, hi󰗈n nay v󰗜i s󰗲 phát
tri󰗄n không ng󰗬ng c󰗨a công ngh󰗈 thông tin, và yêu c󰖨u ngày càng a d󰖢ng c󰗨a kh󰗒i
khách hàng này, gia tng hàng l󰗤ng công ngh󰗈 là m󰗚t trong nh󰗰ng phng th󰗪c
t󰖢o giá tr󰗌 gia tng và nâng cao s󰗪c c󰖢nh tranh c󰗨a các s󰖤n ph󰖪m cung c󰖦p. Do ó có
th󰗄 nh󰖮n th󰖦y vai trò quan tr󰗎ng c󰗨a CNTT trong d󰗌ch v󰗦 bán l󰖼:
- CNTT là ti󰗂n 󰗂 quan tr󰗎ng 󰗄 lu gi󰗰 và x󰗮 lý c s󰗠 d󰗰 li󰗈u t󰖮p trung, cho
phép các giao d󰗌ch tr󰗲c tuy󰗀n 󰗤c th󰗦c hi󰗈n.
- CNTT h󰗘 tr󰗤 tri󰗄n khai các s󰖤n ph󰖪m d󰗌ch v󰗦 bán l󰖼 tiên ti󰗀n nh chuy󰗄n
ti󰗂n t󰗲 󰗚ng, huy 󰗚ng v󰗒n và cho vay dân c v󰗜i nhi󰗂u hình th󰗪c khác nhau.
- Giá tr󰗌 c󰗨a m󰗘i giao NHBL không l󰗜n nên chi phí bình quân trên m󰗘i
giao d󰗌ch khá cao
D󰗌ch v󰗦 bán l󰖼 ph󰗦c v󰗦 cho các nhu c󰖨u giao d󰗌ch và thanh toán th󰗞ng
xuyên c󰗨a ng󰗞i dân nh thanh toán ti󰗂n hàng, chuy󰗄n kho󰖤n, chuy󰗄n v󰗒n󰜧 Do ó,
󰗄 ph󰗦c v󰗦 m󰗘i 󰗒i t󰗤ng khách hàng c󰗨a bán l󰖼, ngân hàng cng ph󰖤i t󰗒n chi phí
gi󰗒ng nh khi ph󰗦c v󰗦 m󰗚t khách hàng c󰗨a NHBB nên chi phí bình quân trên m󰗘i
giao d󰗌ch c󰗨a NHBL th󰗞ng l󰗜n. S󰗒 l󰗤ng giao d󰗌ch l󰗜n, l󰗤i nhu󰖮n thu 󰗤c t󰗬 m󰗘i
giao d󰗌ch là nh󰗐 nhng l󰗤i nhu󰖮n 󰖢t 󰗤c trên s󰗒 l󰗤ng l󰗜n giao d󰗌ch là áng k󰗄,
áp 󰗪ng nhu c󰖨u c󰗨a s󰗒 ông khách hàng.
- D󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 luôn c󰖤i ti󰗀n cho phù h󰗤p v󰗜i nhu c󰖨u a

d󰖢ng và gia tng c󰗨a khách hàng v󰗜i ti󰗀n b󰗚 c󰗨a công ngh󰗈
󰗒i t󰗤ng c󰗨a d󰗌ch v󰗦 NHBL ch󰗨 y󰗀u là khách hàng cá nhân khác nhau v󰗂
thu nh󰖮p, trình 󰗚 dân trí, hi󰗄u bi󰗀t, tính cách, s󰗠 thích, 󰗚 tu󰗖i, ngh󰗂 nghi󰗈p nên
nhu c󰖨u c󰗨a khách hàng r󰖦t a d󰖢ng. T󰗬 ó, d󰗌ch v󰗦 bán l󰖼 cng a d󰖢ng và thay 󰗖i
liên t󰗦c 󰗄 th󰗐a mãn nhu c󰖨u khách hàng.
- Nhu c󰖨u mang tính th󰗞i i󰗄m
Các d󰗌ch v󰗦 mà m󰗎i cá nhân mong mu󰗒n ngân hàng cung c󰖦p cho mình ch󰗊
có giá tr󰗌 trong m󰗚t th󰗞i i󰗄m nh󰖦t 󰗌nh. Cùng v󰗜i s󰗲 thay 󰗖i c󰗨a các i󰗂u ki󰗈n
xung quanh cu󰗚c s󰗒ng c󰗨a h󰗎, nhu c󰖨u c󰗨a h󰗎 cng s󰖾 thay 󰗖i. N󰗀u ngân hàng nào
nhanh nh󰖢y trong vi󰗈c n󰖰m b󰖰t tr󰗜c các nhu c󰖨u c󰗨a khách hàng 󰗄 t󰗬 ó th󰗐a mãn
h󰗎 thì s󰖾 giành ph󰖨n th󰖰ng trong cu󰗚c c󰖢nh tranh này.
- D󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 là ngành có l󰗤i th󰗀 kinh t󰗀 theo quy mô và l󰗤i
th󰗀 kinh t󰗀 theo ph󰖢m vi
V󰗜i d󰗌ch v󰗦 bán l󰖼, quy mô càng l󰗜n, s󰗒 ng󰗞i tham gia càng nhi󰗂u thì chi
phí càng th󰖦p, càng thu󰖮n ti󰗈n và ti󰗀t ki󰗈m chi phí.
- D󰗌ch v󰗦 n gi󰖤n, d󰗆 th󰗲c hi󰗈n
M󰗦c tiêu c󰗨a d󰗌ch v󰗦 NHBL là khách hàng cá nhân nên các d󰗌ch v󰗦 th󰗞ng
t󰖮p trung vào các d󰗌ch v󰗦 ti󰗂n g󰗮i và tài kho󰖤n, vay v󰗒n, m󰗠 th󰖼 tín d󰗦ng󰜧
- 󰗚 r󰗨i ro th󰖦p
ây là 󰖸c i󰗄m khác bi󰗈t so v󰗜i d󰗌ch v󰗦 bán buôn. Trong khi các d󰗌ch v󰗦
bán buôn t󰖢i các ngân hàng t󰖮p trung vào 󰗒i t󰗤ng khách hàng là t󰗖 ch󰗪c kinh t󰗀,
trung gian tài chính v󰗜i giá tr󰗌 giao d󰗌ch l󰗜n, 󰗚 r󰗨i ro cao thì d󰗌ch v󰗦 bán l󰖼 v󰗜i s󰗒
l󰗤ng khách hàng cá nhân l󰗜n, r󰗨i ro phân tán và r󰖦t th󰖦p là m󰗚t trong nh󰗰ng m󰖤ng
em l󰖢i doanh thu 󰗖n 󰗌nh và an toàn cho các NHTM.
ai trò c󰗨a d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼
1.1.3.1 󰗒i v󰗜i n󰗂n kinh t󰗀
D󰗌ch v󰗦 NHBL tr󰗲c ti󰗀p làm bi󰗀n 󰗖i t󰗬 n󰗂n kinh t󰗀 ti󰗂n m󰖸t sang n󰗂n kinh
t󰗀 không dùng ti󰗂n m󰖸t, nâng cao hi󰗈u qu󰖤 qu󰖤n lý c󰗨a nhà n󰗜c, gi󰖤m chi phí xã
h󰗚i c󰗨a vi󰗈c thanh toán và lu thông ti󰗂n m󰖸t. Bên c󰖢nh ó, thông qua d󰗌ch v󰗦
ân hàng bán l󰖼, quá trình chu chuy󰗄n ti󰗂n t󰗈 󰗤c tng c󰗞ng và có hi󰗈u qu󰖤

hn, t󰖮n d󰗦ng và khai thác các ti󰗂m nng v󰗂 v󰗒n 󰗄 góp ph󰖨n thúc 󰖪y s󰖤n xu󰖦t
kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao 󰗞i s󰗒ng c󰗨a ng󰗞i dân. D󰗌ch v󰗦 NHBL
không ch󰗊 góp ph󰖨n huy 󰗚ng ngu󰗔n l󰗲c trong n󰗜c cho n󰗂n kinh t󰗀 mà còn g󰗔m c󰖤
ngu󰗔n l󰗲c t󰗬 n󰗜c ngoài thông qua ho󰖢t 󰗚ng chi tr󰖤 ki󰗂u h󰗒i, chuy󰗄n ti󰗂n và kinh
doanh ngo󰖢i t󰗈.
1.1.3.2 󰗒i v󰗜i ho󰖢t 󰗚ng kinh doanh Ngân hàng thng m󰖢i
a d󰖢ng hoá s󰖤n ph󰖪m và t󰖢o l󰖮p ngu󰗔n v󰗒n và thu nh󰖮p 󰗖n 󰗌nh cho ngân
hàng, gi󰖤m thi󰗄u r󰗨i ro trong ho󰖢t 󰗚ng kinh doanh ngân hàng, nâng cao kh󰖤 nng
c󰖢nh tranh trên th󰗌 tr󰗞ng tài chính ti󰗂n t󰗈. Vai trò này càng th󰗄 hi󰗈n rõ trong giai
o󰖢n kh󰗨ng ho󰖤ng kinh t󰗀 th󰗀 gi󰗜i v󰗬a qua, trong khi các ngân hàng 󰖨u t l󰗜n
lâm vào tình tr󰖢ng phá s󰖤n (Merrill Lynch, Lehman Brothers ) thì h󰖨u h󰗀t các
NHTM có chi󰗀n l󰗤c t󰖮p trung vào ho󰖢t 󰗚ng bán l󰖼 ã tr󰗦 v󰗰ng.
1.1.3.3 󰗒i v󰗜i khách hàng
Cung c󰖦p các s󰖤n ph󰖪m m󰗚t cách a d󰖢ng, thu󰖮n ti󰗈n và an toàn cho khách
hàng, giúp khách hàng nâng cao hi󰗈u qu󰖤 󰖨u t c󰗨a mình b󰖲ng cách ti󰗀p c󰖮n các
d󰗌ch v󰗦 tài chính.
ác d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼
1.1.4.1 Huy 󰗚ng v󰗒n
Thông qua các bi󰗈n pháp và công c󰗦 󰗤c s󰗮 d󰗦ng, NHTM huy 󰗚ng v󰗒n t󰗬
các khách hàng cá nhân theo các hình th󰗪c: ti󰗂n g󰗮i không k󰗴 h󰖢n, ti󰗂n g󰗮i có k󰗴
h󰖢n, phát hành k󰗴 phi󰗀u, trái phi󰗀u và các kho󰖤n ti󰗂n g󰗮i khác.
󽞨 Ti󰗂n g󰗮i không k󰗴 h󰖢n hay còn g󰗎i là ti󰗂n g󰗮i thanh toán là ti󰗂n mà khách
hàng g󰗮i vào ngân hàng nh󰗞 gi󰗰 và thanh toán h󰗚. Khi có tài kho󰖤n ti󰗂n g󰗮i này,
khách hàng có th󰗄: yêu c󰖨u phát hành các phng ti󰗈n thanh toán nh séc; có th󰗄 rút
ti󰗂n b󰖦t c󰗪 lúc nào t󰖢i qu󰖨y giao d󰗌ch; ki󰗄m tra s󰗒 d tài kho󰖤n; th󰗲c hi󰗈n các thanh
toán trong và ngoài n󰗜c mà không c󰖨n mang theo ti󰗂n m󰖸t.
󽞨 󰗂n g󰗮i có k󰗴 h󰖢n: Ti󰗂n g󰗮i có k󰗴 h󰖢n là ti󰗂n g󰗮i mà ng󰗞i g󰗮i ti󰗂n ch󰗊 có
th󰗄 rút ti󰗂n sau m󰗚t k󰗴 h󰖢n g󰗮i ti󰗂n nh󰖦t 󰗌nh theo tho󰖤 thu󰖮n v󰗜i t󰗖 ch󰗪c nh󰖮n ti󰗂n
g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m.
󽞨 Phát hành gi󰖦y t󰗞 có giá: Gi󰖦y t󰗞 có giá bao g󰗔m các lo󰖢i nh: k󰗴 phi󰗀u,

trái phi󰗀u, ch󰗪ng ch󰗊 ti󰗂n g󰗮i 󰜧 thông th󰗞ng, khi huy 󰗚ng t󰗬 các lo󰖢i ti󰗂n g󰗮i
không áp 󰗪ng 󰗤c nhu c󰖨u c󰗨a ngân hàng thì ngân hàng s󰖾 th󰗲c hi󰗈n nghi󰗈p v󰗦
phát hành gi󰖦y t󰗞 có giá. 󰖸c i󰗄m c󰗨a gi󰖦y t󰗞 có giá là có th󰗄 chuy󰗄n nh󰗤ng
󰗤c, có th󰗄 dùng 󰗄 thanh toán khi c󰖨n thi󰗀t mà không c󰖨n ph󰖤i 󰗤i 󰗀n khi áo
h󰖢n thông qua nghi󰗈p v󰗦 c󰖨m c󰗒, chi󰗀t kh󰖦u.
1.1.4.2 Tín d󰗦ng
Tín d󰗦ng cá nhân là d󰗌ch v󰗦 NHTM cho vay 󰗒i v󰗜i các 󰗒i t󰗤ng khách
hàng là cá nhân, h󰗚 gia ình cho các m󰗦c ích tiêu dùng có tài s󰖤n 󰖤m b󰖤o nh h󰗘
tr󰗤 nhu c󰖨u nhà 󰗠 (mua nhà, xây nhà, s󰗮a nhà, mua 󰖦t ), cho vay mua ô tô, cho vay
du h󰗎c, cho vay tiêu dùng tín ch󰖦p và cho các m󰗦c ích kinh doanh (kinh doanh cá
th󰗄, kinh doanh ch󰗪ng khoán ).
1.1.4.3 D󰗌ch v󰗦 thanh toán
Các s󰖤n ph󰖪m d󰗌ch v󰗦 thanh toán óng vai trò c󰗲c k󰗴 quan tr󰗎ng trong vi󰗈c t󰖢o
doanh thu d󰗌ch v󰗦 cho NHTM. Hi󰗈n nay NHTM ang áp d󰗦ng các phng th󰗪c
thanh toán: chuy󰗄n ti󰗂n trong n󰗚i b󰗚 h󰗈 th󰗒ng ngân hàng, chuy󰗄n ti󰗂n qua NHTM
khác, chuy󰗄n ti󰗂n qua ngân hàng n󰗜c ngoài. Các hình th󰗪c thanh toán bao g󰗔m: séc,
󰗨y nhi󰗈m chi, 󰗨y nhi󰗈m thu, t
h

tín d󰗦ng, th󰖼 thanh toán D󰗌ch v󰗦 thanh toán óng vai
trò c󰗲c k󰗴 quan tr󰗎ng trong vi󰗈c t󰖢o doanh thu d󰗌ch v󰗦 cho NHTM.
1.1.4.4 D󰗌ch v󰗦 ngân hàng i󰗈n t󰗮
- Internet banking: là d󰗌ch v󰗦 ngân hàng mà khách hàng giao d󰗌ch v󰗜i ngân
hàng thông qua internet. Khách hàng có th󰗄 ki󰗄m tra các thông tin v󰗂 s󰗒 d, ti󰗂n
g󰗮i, ti󰗂n vay và th󰗲c hi󰗈n các giao d󰗌ch: chuy󰗄n ti󰗂n trong n󰗜c, thanh toán hóa
n.
󰖢i hình d󰗌ch v󰗦 mà khách hàng s󰗮 d󰗦ng i󰗈n tho󰖢i
g󰗎i 󰗀n m󰗚t s󰗒 máy c󰗒 󰗌nh c󰗨a ngân hàng cung c󰖦p d󰗌ch v󰗦 󰗄 th󰗲c hi󰗈n các giao
d󰗌ch ho󰖸c ki󰗄m tra thông tin tài kho󰖤n.
- Mobile banking: là lo󰖢i hình d󰗌ch v󰗦 ngân hàng giao d󰗌ch qua i󰗈n tho󰖢i di

󰗚ng. Mobile banking cho phép khách hàng thông qua i󰗈n tho󰖢i di 󰗚ng có th󰗄
truy c󰖮p các thông tin v󰗂 tài kho󰖤n cá nhân ho󰖸c th󰗲c hi󰗈n các giao d󰗌ch thanh toán
hoá n và nh󰖮n thông tin v󰗂 t󰗸 giá h󰗒i oái, giá c󰖤 th󰗌 tr󰗞ng, lãi su󰖦t ti󰗀t ki󰗈m
- Home banking: là d󰗌ch v󰗦 ngân hàng mà các giao d󰗌ch 󰗤c ti󰗀n
hành t󰖢i nhà thông qua h󰗈 th󰗒ng máy tính n󰗒i v󰗜i h󰗈 th󰗒ng máy tính c󰗨a ngân hàng.
Thông qua d󰗌ch v󰗦 Home banking, khách hàng có th󰗄 th󰗲c hi󰗈n các giao d󰗌ch v󰗂
chuy󰗄n ti󰗂n, t󰗸 giá, lãi su󰖦t, báo n󰗤, báo có
1.1.4.5 D󰗌ch v󰗦 th󰖼
- D󰗌ch v󰗦 th󰖼 ghi n󰗤 (th󰖼 thanh toán): là phng ti󰗈n thanh toán không dùng
ti󰗂n m󰖸t mà ch󰗨 th󰖼 có th󰗄 s󰗮 d󰗦ng 󰗄 rút ti󰗂n, chuy󰗄n kho󰖤n, v󰖦n tin s󰗒 d t󰖢i ngân
hàng 󰖢i lý, các máy rút ti󰗂n t󰗲 󰗚ng (ATM) ho󰖸c thanh toán ti󰗂n hàng hóa, d󰗌ch v󰗦.
- D󰗌ch v󰗦 th󰖼 tín d󰗦ng: tu󰗴 thu󰗚c vào nhu c󰖨u và thu nh󰖮p c󰗨a cá nhân,
NHTM s󰖾 c󰖦p cho khách hàng m󰗚t h󰖢n m󰗪c tín d󰗦ng th󰗄 hi󰗈n qua t󰗬ng lo󰖢i th󰖼
(chu󰖪n, vàng, b󰖢ch kim). Nh󰗞 ch󰗪c nng dùng tr󰗜c, tr󰖤 sau c󰗨a th󰖼 tín d󰗦ng, khách
hàng có th󰗄 s󰗮 d󰗦ng cho các nhu c󰖨u mua s󰖰m, thanh toán c󰗨a mình qua h󰗈 th󰗒ng
các i󰗄m bán l󰖼, mua hàng tr󰗲c tuy󰗀n.
1.1.4.6 Các d󰗌ch v󰗦 khác
Ngoài ra, d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 còn ph󰖤i k󰗄 󰗀n hàng lo󰖢t d󰗌ch v󰗦 cung
c󰖦p s󰗲 ti󰗈n ích, phù h󰗤p v󰗜i các nhu c󰖨u s󰗮 d󰗦ng riêng bi󰗈t c󰗨a t󰗬ng 󰗒i t󰗤ng khách
hàng nh chuy󰗄n ti󰗂n ki󰗂u h󰗒i, thu 󰗖i ngo󰖢i t󰗈, d󰗌ch v󰗦 h󰗘 tr󰗤 du h󰗎c, d󰗌ch v󰗦 thu
chi h󰗚, d󰗌ch v󰗦 gi󰗰 h󰗚 tài s󰖤n, d󰗌ch v󰗦 b󰖤o lãnh 󰜧
󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL
1.2.1 Khái ni󰗈m v󰗂 phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL
Ngân hàng là ngành cung 󰗪ng d󰗌ch v󰗦 󰖸c bi󰗈t 󰗒i v󰗜i dân c và n󰗂n kinh t󰗀,
s󰗲 t󰗔n t󰖢i c󰗨a ngân hàng g󰖰n v󰗜i s󰗲 t󰗔n t󰖢i c󰗨a các DVNH cung 󰗪ng. Do v󰖮y, phát
󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL là h󰗀t s󰗪c c󰖨n thi󰗀t nh󰖲m góp ph󰖨n c󰗨ng c󰗒 ngân hàng l󰗜n
m󰖢nh, góp ph󰖨n nâng cao v󰗌 th󰗀 c󰗨a ngành ngân hàng 󰗒i v󰗜i n󰗂n kinh t󰗀, kh󰖴ng
󰗌nh lòng tin trong dân chúng và t󰗲 tin trong ti󰗀n trình h󰗚i nh󰖮p kinh t󰗀 qu󰗒c t󰗀. Nh
v󰖮y, phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL là m󰗚t quá trình t󰖦t y󰗀u khách quan. Khi n󰗂n kinh t󰗀
phát tri󰗄n, d󰗌ch v󰗦 NHBL không th󰗄 󰗪ng yên mà ph󰖤i tng tr󰗠ng và phát tri󰗄n.

Phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL 󰗤c hi󰗄u là m󰗠 r󰗚ng d󰗌ch v󰗦 NHBL v󰗂 quy mô 󰗔ng th󰗞i
gia tng ch󰖦t l󰗤ng d󰗌ch v󰗦. S󰗲 phát tri󰗄n 󰗤c phân tích trên 2 khía c󰖢nh: Phát tri󰗄n
v󰗂 chi󰗂u r󰗚ng và phát tri󰗄n v󰗂 chi󰗂u sâu
󰗄u theo ngha h󰖺p: Phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL là s󰗲 gia tng quy mô s󰗒
l󰗤ng các s󰖤n ph󰖪m d󰗌ch v󰗦 NHBL
Hi󰗄u theo ngha r󰗚ng: Phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL có ngha là phát tri󰗄n theo
chi󰗂u sâu 󰗔ng ngha v󰗜i vi󰗈c gia tng v󰗂 danh m󰗦c s󰖤n ph󰖪m d󰗌ch v󰗦 t󰖢i m󰗚t ngân
hàng k󰗀t h󰗤p v󰗜i nâng cao ch󰖦t l󰗤ng d󰗌ch v󰗦.
m v󰗂 phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL 󰗠 các NHTM
D󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 (DVNHBL) là d󰗌ch v󰗦 ngân hàng tài chính mà ngân
hàng cung c󰖦p cho khách hàng cá nhân, h󰗚 gia ình, các doanh nghi󰗈p v󰗬a và nh󰗐.
DVNHBL mang tính vô hình, do v󰖮y khi s󰗮 d󰗦ng các d󰗌ch v󰗦 này, khách hàng
th󰗞ng không th󰖦y rõ hình d󰖢ng c󰗦 th󰗄 c󰗨a lo󰖢i hình d󰗌ch v󰗦 này mà ch󰗊 c󰖤m nh󰖮n
thông qua các ti󰗈n ích mà d󰗌ch v󰗦 mang l󰖢i. Do v󰖮y, d󰗌ch v󰗦 ph󰖤i không ng󰗬ng thay
󰗖i v󰗂 hình th󰗪c, a d󰖢ng v󰗂 m󰖬u mã, có nhi󰗂u ti󰗈n ích, tính nng linh ho󰖢t phù h󰗤p
v󰗜i th󰗌 tr󰗞ng và áp 󰗪ng 󰗤c nhu c󰖨u ngày càng cao c󰗨a khách hàng thì m󰗜i t󰗔n
t󰖢i và phát tri󰗄n. Cng vì l󰖾 ó, ngày càng nhi󰗂u lo󰖢i hình DVNHBL 󰗤c tri󰗄n khai
th󰗲c hi󰗈n t󰖢o ra m󰗚t không gian m󰗜i mang tính c󰖢nh tranh cao. Các d󰗌ch v󰗦 ch󰗨 y󰗀u
có th󰗄 k󰗄 󰗀n là: thanh toán, chuy󰗄n kho󰖤n, u󰗸 nhi󰗈m chi, séc, th󰖼, ti󰗂n g󰗮i, b󰖤o lãnh,
chuy󰗄n ti󰗂n, t v󰖦n, ki󰗂u h󰗒i, cho thuê két s󰖰t, b󰖤o hi󰗄m, ch󰗪ng khoán; mua bán
ngo󰖢i t󰗈, thanh toán qu󰗒c t󰗀, thu ti󰗂n i󰗈n, n󰗜c, i󰗈n tho󰖢i,󰜧
󰖸c trng c󰗨a DVNHBL là s󰖤n ph󰖪m th󰗞ng a d󰖢ng, s󰗒 l󰗤ng nhi󰗂u, giá tr󰗌
c󰗨a t󰗬ng lo󰖢i s󰖤n ph󰖪m không l󰗜n nhng kh󰗒i l󰗤ng khách hàng r󰖦t l󰗜n. Do v󰖮y,
󰗄 thành công trong phát tri󰗄n DVNHBL n󰗀u không có s󰗲 ph󰗒i h󰗤p c󰗨a công
ngh󰗈 thông tin, kênh phân ph󰗒i s󰖤n ph󰖪m và ngu󰗔n l󰗲c con ng󰗞i.
Xu th󰗀 t󰖦t y󰗀u phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL
Trên th󰗀 gi󰗜i, xu h󰗜ng phát tri󰗄n theo h󰗜ng ho󰖢t 󰗚ng ngân bán l󰖼 ph󰗦c v󰗦
cho 󰗒i t󰗤ng khách hàng cá nhân t󰗬 lâu ã là m󰗚t xu th󰗀 t󰖦t y󰗀u, 󰖤m b󰖤o s󰗲 phát
tri󰗄n b󰗂n v󰗰ng c󰗨a các ngân hàng. 󰖸c bi󰗈t, giai o󰖢n kh󰗨ng ho󰖤ng kinh t󰗀 th󰗀 gi󰗜i
v󰗬a qua ã cho th󰖦y, trong khi h󰖨u h󰗀t các NHTM có chi󰗀n l󰗤c t󰖮p trung vào ho󰖢t

󰗚ng bán l󰖼 ã tr󰗦 v󰗰ng thì nhi󰗂u ngân hàng 󰖨u t l󰗜n ch󰗨 y󰗀u ph󰗦c v󰗦 các t󰖮p
oàn ã lâm vào khó khn, th󰖮m chí phá s󰖤n (nh Merrill Lynch, Lemon
Brothers󰜧).
Phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 NHBL cng ang tr󰗠 thành m󰗚t xu th󰗀 t󰖦t y󰗀u c󰗨a các
NHTM Vi󰗈t Nam trong ti󰗀n trình h󰗚i nh󰖮p kinh t󰗀 th󰗀 gi󰗜i và ngày càng gi󰗰 vai trò
quan tr󰗎ng trong ho󰖢t 󰗚ng kinh doanh NH. Quá trình t󰗲 do hóa, toàn c󰖨u hóa n󰗂n
kinh t󰗀 th󰗀 gi󰗜i ang phát tri󰗄n m󰖢nh m󰖾 c󰖤 v󰗂 quy mô và t󰗒c 󰗚. Th󰗌 tr󰗞ng d󰗌ch v󰗦
NHBL Vi󰗈t Nam không còn là sân chi 󰗚c quy󰗂n c󰗨a các NHTM VN mà có s󰗲
tham gia c󰗨a các NH n󰗜c ngoài, các t󰖮p oàn tài chính d󰗔i dào, s󰖤n ph󰖪m và d󰗌ch
v󰗦 NH phong phú a d󰖢ng ngày càng chi󰗀m lnh th󰗌 ph󰖨n. Vì v󰖮y, mu󰗒n nâng cao
nng l󰗲c c󰖢nh tranh các NH n󰗚i 󰗌a chú tr󰗎ng phát tri󰗄n mô hình NH bán l󰖼, m󰗠 r󰗚ng
󰗒i t󰗤ng ph󰗦c v󰗦 sang nhóm KHCN, các DNVVN, các h󰗚 gia ình󰜧 m󰗚t th󰗌
tr󰗞ng 󰖨y ti󰗂m nng cha 󰗤c khai thác h󰗀t.
Theo th󰗒ng kê c󰗨a Ngân hàng Nhà n󰗜c, t󰗊 l󰗈 doanh thu t󰗬 d󰗌ch v󰗦 NHBL 󰗠
Vi󰗈t Nam là 12% trong khi 󰗠 các n󰗜c phát tri󰗄n là 50%/t󰗖ng doanh thu. Theo t󰗖
ch󰗪c ánh giá tín nhi󰗈m Moddy󰜚s, th󰗌 tr󰗞ng tín d󰗦ng bán l󰖼 c󰗨a Vi󰗈t Nam có nhi󰗂m
ti󰗂m nng 󰗄 khai thác và t󰗒c 󰗚 tng t󰗠ng c󰗨a ngân hàng bán l󰖼 d󰗲 ki󰗀n có th󰗄 󰖢t
t󰗜i 30-40% nm trong tng lai.
Th󰗌 tr󰗞ng Vi󰗈t Nam có hn 65% dân s󰗒 trong 󰗚 tu󰗖i lao 󰗚ng, t󰖨ng l󰗜p
trung lu và c dân ô th󰗌 tng nhanh chóng. Tuy nhiên hi󰗈n ch󰗊 m󰗜i có kho󰖤ng 21%
dân s󰗒 s󰗮 d󰗦ng d󰗌ch v󰗦 NH. V󰗜i 󰗒i t󰗤ng ch󰗨 y󰗀u là KHCN, h󰗚 gia ình, DNVVN,
d󰗌ch v󰗦 NHBL có nhi󰗂u c h󰗚i 󰗄 phát tri󰗄n.
󰖾 có xu h󰗜ng ti󰗀p c󰖮n v󰗜i nhi󰗂u NH và ch󰗎n nh󰗰ng s󰖤n ph󰖪m d󰗌ch v󰗦
c󰗨a NH có m󰗪c giá r󰖼 và thân thi󰗈n khi s󰗮 d󰗦ng, vì v󰖮y, òi h󰗐i 󰗄 các NH có th󰗄
cung c󰖦p s󰖤n ph󰖪m và d󰗌ch v󰗦 có ch󰖦t l󰗤ng cho KH thì c󰖨n ph󰖤i gi󰖤m thi󰗄u chi phí
và 󰗖i m󰗜i công ngh󰗈 nh󰖲m tng c󰗞ng nng l󰗲c c󰖢nh tranh.
Vì v󰖮y, phát tri󰗄n ho󰖢t 󰗚ng NH bán l󰖼 ang tr󰗠 thành 󰗌nh h󰗜ng chi󰗀n l󰗤c
phát tri󰗄n hàng 󰖨u c󰗨a các NH ho󰖢t 󰗚ng t󰖢i Vi󰗈t Nam. Vì ây là hành 󰗚ng 󰗄
thích 󰗪ng v󰗜i nh󰗰ng thay 󰗖i trong môi tr󰗞ng kinh doanh NH và nh󰗰ng xu h󰗜ng
phát tri󰗄n nêu trên; do v󰖮y, h󰖨u h󰗀t các NH ang ho󰖢t 󰗚ng và s󰖾 gia nh󰖮p th󰗌 tr󰗞ng

tài chính 󰜔 ti󰗂n t󰗈 󰗠 Vi󰗈t Nam 󰗂u l󰗲a ch󰗎n và u tiên phát tri󰗄n ho󰖢t 󰗚ng NHBL,
coi ây là m󰗚t trong nh󰗰ng 󰗌nh h󰗜ng chi󰗀n l󰗤c phát tri󰗄n c󰗨a mình.
ánh giá s󰗲 phát tri󰗄n c󰗨a d󰗌ch v󰗦 NHBL
1.2.4.1 Nhóm các ch󰗊 tiêu 󰗌nh tính
- Tính khoa h󰗎c, h󰗤p lý c󰗨a c c󰖦u t󰗖 ch󰗪c ngân hàng và quy trình cung
c󰖦p d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼
󰗄 d󰗌ch v󰗦 bán l󰖼 c󰗨a ngân hàng có th󰗄 ti󰗀p c󰖮n và ph󰗦c v󰗦 khách hàng m󰗚t
cách nhanh chóng, n gi󰖤n và thu󰖮n ti󰗈n, ngân hàng c󰖨n ph󰖤i có m󰗚t c c󰖦u t󰗖 ch󰗪c
và quy trình cung c󰖦p d󰗌ch v󰗦 h󰗤p lý, khoa h󰗎c. Chính vì th󰗀, ây cng là m󰗚t trong
các tiêu chí ánh giá m󰗪c 󰗚 phát tri󰗄n c󰗨a d󰗌ch v󰗦 NHBL t󰖢i ngân hàng
Thông th󰗞ng, 󰗄 ph󰗦c v󰗦 󰗤c khách hàng t󰗒t nh󰖦t, các ngân hàng th󰗞ng
b󰗒 trí b󰗚 máy ho󰖢t 󰗚ng c󰗨a mình theo 󰗒i t󰗤ng khách hàng. Nh󰗞 ó, khách hàng
ch󰗊 c󰖨n 󰗀n m󰗚t ni là ã có th󰗄 thõa mãn 󰗤c t󰖦t c󰖤 các nhu c󰖨u c󰗨a mình. Bên
c󰖢nh ó, quy trình nghi󰗈p v󰗦 cng ph󰖤i 󰗤c thi󰗀t k󰗀 m󰗚t cách g󰗎n nh󰖺, khoa h󰗎c
nh󰖦t nh󰖲m 󰖤m b󰖤o t󰗒c 󰗚 x󰗮 lý nghi󰗈p v󰗦 nhanh nh󰖢y, chính xác, 󰖤m b󰖤o l󰗤i ích
c󰗨a ngân hàng hay nói khác là 󰖤m b󰖤o m󰗪c 󰗚 h󰖢n ch󰗀 r󰗨i ro cho phép trong công
tác qu󰖤n tr󰗌 ngân hàng.
- Tính ti󰗈n ích c󰗨a s󰖤n ph󰖪m NHBL
Khi s󰗮 d󰗦ng m󰗚t s󰖤n ph󰖪m d󰗌ch v󰗦 c󰗨a ngân hàng, khách hàng th󰗞ng mong
mu󰗒n s󰖤n ph󰖪m ó có th󰗄 mang l󰖢i nhi󰗂u l󰗤i ích, có th󰗄 áp 󰗪ng 󰗤c cùng m󰗚t lúc
nhi󰗂u nhu c󰖨u khác nhau c󰗨a mình. Do ó, nh󰗰ng s󰖤n ph󰖪m 󰗤c tích h󰗤p nhi󰗂u ti󰗈n
ích s󰖾 thu hút 󰗤c khách hàng s󰗮 d󰗦ng và t󰗬 ó 󰖪y nhanh t󰗒c 󰗚 tng tr󰗠ng, góp
ph󰖨n phát tri󰗄n d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 c󰗨a ngân hàng. Chính vì v󰖮y, các ngân
hàng th󰗞ng cung c󰖦p các s󰖤n ph󰖪m a l󰗤i ích cho khách hàng c󰗨a mình, ví d󰗦 nh
cùng m󰗚t s󰖤n ph󰖪m thanh toán th󰖼, khách hàng có th󰗄 dùng th󰖼 󰗄 v󰗬a thanh toán,
v󰗬a rút ti󰗂n m󰖸t, v󰗬a có th󰗄 󰗤c s󰗮 d󰗦ng nh là m󰗚t phng th󰗪c c󰖦p tín d󰗦ng c󰗨a
ngân hàng thông qua vi󰗈c ngân hàng cung c󰖦p m󰗚t h󰖢n m󰗪c th󰖦u chi tài kho󰖤n cho
khách hàng.
- M󰗪c 󰗚 hài lòng c󰗨a khách hàng
Vi󰗈c th󰗐a mãn khách hàng tr󰗠 thành m󰗚t tài s󰖤n quan tr󰗎ng c󰗨a ngân hàng

trong n󰗘 l󰗲c nâng cao ch󰖦t l󰗤ng d󰗌ch v󰗦, gi󰗰 v󰗰ng s󰗲 trung thành c󰗨a khách hàng,
nâng cao nng l󰗲c c󰖢nh tranh.
M󰗪c 󰗚 hài lòng c󰗨a khách hàng th󰗄 hi󰗈n 󰗠 s󰗲 mong 󰗤i c󰗨a khách hàng v󰗂
s󰖤n ph󰖪m d󰗌ch v󰗦, ch󰖦t l󰗤ng và giá tr󰗌 c󰖤m nh󰖮n v󰗂 d󰗌ch v󰗦 ó.
1.2.4.2 Nhóm các ch󰗊 tiêu 󰗌nh l󰗤ng
- Danh m󰗦c các s󰖤n ph󰖪m bán l󰖼 mà ngân hàng cung c󰖦p
󰗒i t󰗤ng ph󰗦c v󰗦 d󰗌ch v󰗦 ngân hàng bán l󰖼 là nhu c󰖨u qu󰖤ng 󰖢i qu󰖨n
chúng, do ó, cùng v󰗜i s󰗲 phát tri󰗄n c󰗨a n󰗂n kinh t󰗀 xã h󰗚i, các d󰗌ch v󰗦 bán l󰖼 mà
ngân hàng cung c󰖦p ph󰖤i th󰗐a mãn t󰗒i a nhu c󰖨u ngày càng tng c󰗨a khách hàng
Bên c󰖢nh s󰗲 phong phú, a d󰖢ng và s󰗲 gia tng nhanh chóng trong nhu c󰖨u
d󰗌ch v󰗦 c󰗨a toàn xã h󰗚i thì nhu c󰖨u c󰗨a các nhóm khách hàng khác nhau cng có
nh󰗰ng s󰗲 khác bi󰗈t và s󰗲 v󰖮n 󰗚ng, bi󰗀n 󰗖i r󰖦t ph󰗪c t󰖢p. Do ó, m󰗚t ngân hàng
󰗤c ánh giá là có d󰗌ch v󰗦 NHBL phát tri󰗄n thì c󰖨n ph󰖤i xây d󰗲ng và tri󰗄n khai
󰗤c m󰗚t danh m󰗦c s󰖤n ph󰖪m d󰗌ch v󰗦 a d󰖢ng, h󰖦p d󰖬n, phong phú và áp 󰗪ng 󰗤c
m󰗚t cách t󰗒t nh󰖦t, tho󰖤 mãn 󰗤c m󰗚t cách cao nh󰖦t nhu c󰖨u c󰗨a khách hàng.
- H󰗈 th󰗒ng phân ph󰗒i s󰖤n ph󰖪m d󰗌ch v󰗦 NHBL c󰗨a NHTM
V󰗜i m󰖢ng l󰗜i kênh phân ph󰗒i hi󰗈n 󰖢i và truy󰗂n th󰗒ng r󰗚ng kh󰖰p, tiên ti󰗀n
và hi󰗈n 󰖢i, có th󰗄 x󰗮 lý hàng tri󰗈u giao d󰗌ch m󰗚t cách chính xác, an toàn và thu󰖮n
ti󰗈n trong m󰗚t ngày là m󰗚t trong nh󰗰ng nhân t󰗒 hàng 󰖨u quy󰗀t 󰗌nh 󰗀n hi󰗈u qu󰖤,
ch󰖦t l󰗤ng c󰗨a d󰗌ch v󰗦 bán l󰖼 c󰗨a ngân hàng cng nh s󰗒 l󰗤ng, quy mô khách hàng