GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CAO THẮNG LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM


TRN TH SIÊM


GII PHÁP NÂNG CAO GIÁ TR CM NHN
V DCH V ÀO TO TRNG CAO NG
K THUT CAO THNG




LUN VN THC S KINH T








TP. H Chí Minh-Nm 2013

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM


TRN TH SIÊM


GII PHÁP NÂNG CAO GIÁ TR CM NHN
V DCH V ÀO TO TRNG CAO NG
K THUT CAO THNG

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.0102

LUN VN THC S KINH T



NGI HNG DN KHOA HC:
TS. INH CÔNG TIN



TP. H Chí Minh-Nm 2013



-i-

LI CM N
Li đu tiên xin chân thành cám n Thy TS. INH CÔNG TIN,
ngi đã tn tình hng dn và giúp đ tôi trong sut thi gian thc hin
Lun vn tt nghip này.
Xin chân thành cám n quý Thy, Cô Khoa Qun tr Kinh doanh,
Trng H Kinh T TPHCM đã ging dy, truyn đt nhiu kin thc quý
báu.
Xin chân thành cám n Quý Thy Cô và các bn sinh viên đã to điu
kin cho tôi trong quá trình làm lun vn.
Cm n các thành viên trong gia đình, ngi thân và bn bè đã đng
viên và giúp đ tôi rt nhiu trong sut thi gian hoàn thành chng trình
hc va qua.


Thành ph H Chí Minh, tháng 09 nm 2013
Tác gi lun vn


Trn Th Siêm



-ii-


LI CAM OAN
 thc hin lun vn “Gii pháp nâng cao cht lng dch v đào to
Trng Cao đng K thut Cao Thng”, tôi đã t mình nghiên cu, tìm hiu vn đ,
vn dng kin thc đã hc và trao đi vi ging viên, đng nghip, bn bè.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu

trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc
x lý trung thc và khách quan.


-iii-



MC LC
LI CM N i
LI CAM OAN ii
TNG QUAN V  TÀI 1
CHNG 1. C S LÝ LUN 4
1.1 Các khái nim liên quan 4
1.1.1 Cht lng 4
1.1.2 Dch v 4
1.1.3 Cht lng dch v 5
1.1.4 Cht lng dch v đào to 7
1.2 Giá tr cm nhn v dch v đào to 9
1.2.1 Giá tr cm nhn: 9
1.2.2 Mô hình đo lng giá tr cm nhn khách hàng ca Sheth et al 10
1.2.3 Mô hình giá tr cm nhn v dch v đào to 11
1.3 Mt s nghiên cu v cht lng dch v đào to 12
1.4 Mô hình nghiên cu cht lng dch v đào to ti Trng Cao đng K
thut Cao Thng 13
CHNG 2. CÁC YU T TÁC NG GIÁ TR CM NHN V DCH V
ÀO TO 15
2.1 Thit k kho sát 15
2.1.1 Quy trình kho sát 15
2.1.2 Nghiên cu đnh tính 16

2.1.3 Mô hình nghiên cu chính thc và gi thuyt nghiên cu 17
2.2 Nghiên cu đnh lng 18
2.2.1 Phng pháp chn mu và đi tng kho sát 18
2.2.2 Phng pháp phân tích d liu 19


-iv-


2.2.3 Thang đo 20
2.3 Kt qu nghiên cu 21
2.3.1 Mô t mu nghiên cu 21
2.3.2 ánh giá các thang đo 23
2.3.3 Mô hình hiu chnh 29
2.3.4 Kim đnh mô hình nghiên cu 31
2.3.5 Phân tích hi qui 33
2.3.6 Phân tích phng sai (anova) 36
CHNG 3. THC TRNG CÁC YU T M BO GIÁ TR CM NHN
V CHT LNG DCH V ÀO TO CA TRNG CAO NG K
THUT CAO THNG 39
3.1 Tng quan v Trng Cao Thng 39
3.1.1 Gii thiu chung 39
3.1.2 Quá trình hình thành phát trin 39
3.1.3 C cu t chc 40
3.2 Thc trng các yu t đm bo giá tr cm nhn v cht lng dch v đào
to ti Trng Cao Thng 41
3.2.1 Ngành ngh đào to 41
3.2.2 Ngi hc 41
3.2.3 i ng ging viên, cán b qun lý 42
3.2.4 Chng trình đào to 43

3.2.5 Phng pháp ging dy 44
3.2.6 C s vt cht, trang thit b dy hc 45
3.2.7 Các hot đng khác liên quan đn cht lng dch v đào to 47
CHNG 4. GII PHÁP NÂNG CAO GIÁ TR CM NHN V DCH V
ÀO TO TRNG CAO NG K THUT CAO THNG 48


-v-


4.1 Quan đim đ xut gii pháp nâng cao cht lng dch v đào to ti
Trng Cao Thng 48
4.2 Các gii pháp nâng cao giá tr cm nhn v cht lng dich v đào to 48
4.2.1 Nhóm gii pháp t giá tr hình nh có nh hng đn giá tr cm nhn
ca sinh viên v cht lng dch v đào to 48
4.2.2 Nhóm gii pháp t s tip cn có nh hng đn giá tr cm nhn ca
sinh viên v cht lng dch v đào to 49
4.2.3 Nhóm gii pháp t giá tr chc nng và hiu bit có nh hng đn
cm nhn ca sinh viên v cht lng dch v đào to 51
4.2.4 Các gii pháp khác 52
Tóm tt: 52
KT LUN 52
TÀI LIU THAM KHO 74
PHN PHC LC 76
Phc lc 1: Bng câu hi kho sát 76
Phc lc 2: Kt qu phân tích d liu 79
Phc lc 2.1: Kim tra đ tin cy Cronbach’s Alpha ln 1 79
Phc lc 2.2: Kim tra đ tin cy Cronbach’s Alpha ln 2 81
Phc lc 2.3: Kim tra đ tin cy Cronbach’s Alpha ln 3 81
Phc lc 2.4: Phân tích nhân t 81

Phc lc 2.5: Phân tích hi qui bi 95
Phc lc 2.6. Phân tích ANOVA 99


-vi-


DANH MC HÌNH

Hình 1-1: Mô hình Nht Bn Error! Bookmark not defined.
Hình1-2: Mô hình nghiên cu 14
Hình 2-1: Qui trình kho sát 15
Hình 2-2: Mô hình nghiên cu chính thc 17
Hình 2-3: Quy trình phân tích d liu bng SPSS 19
Hình 2-4: Mô hình nghiên cu đã hiu chnh 30
Hình 3-1: S đ t chc 40


-vii-


DANH MC BNG BIU

Bng 2-1: Phân b mu nghiên cu 19
Bng 2-2: Thng kê niên khóa 22
Bng 2-3: Thng kê gii tính theo ngành hc 22
Bng 2-4: Cronbach’s Alpha các thang đo 23
Bng 2-5: Cronbach’s Alpha thang đo điu chnh ln 2 25
Bng 2-6: Cronbach’s Alpha thang đo điu chnh ln 3 25
Bng 2-7: Bng phân tích nhân t EFA ln 1 26

Bng 2-8: Bng phân tích nhân t EFA ln cui 28
Bng 2-9: các giá tr ca mi nhân t mi 29
Bng 2-10: Ma trn h s tng quan 32
Bng 2-11: Tóm tt mô hình ln 1 33
Bng 2-12: Phân tích phng sai ANOVA
b
34
Bng 2-13: Trng s hi qui ln 1 34
Bng 2-14: Tóm tt mô hình ln 2 35
Bng 2-15: Trng s hi qui ln 2 35
Bng 2-16: Giá tr Sig v s khác bit mc đ đánh giá giá tr chc nng và hiu
bit gia các ngành. 36
Bng 2-17: Giá tr Sig v s khác bit mc đ đánh giá s tip cn gia các ngành
37
Bng 3-1: Thng kê ngi hc qui đi 41
Bng 3-2: Thng kê phân loi ging viên 42
Bng 3-3: Qui đi s lng ging viên ca nhà trng 43
Bng 3-4: Din tích các khu nhà 45
Bng 3-5: Nhu cu ngi hc  ký túc xá 46


-viii-


DANH MC THUT NG VÀ T VIT TT
GDH Giáo dc đi hc
B GD&T B giáo dc và đào to
AUN-QA ASEAN University Network - Quality Assurance
Trng Cao Thng Trng Cao đng K thut Cao Thng
VIF Variance Inflation Factor-H s phóng đi phng sai.

ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phng sai.









1


TNG QUAN V  TÀI
i. Lý do chn đ tài:
 bt c quc gia nào, giáo dc và đào to (GD & T) cng luôn đc coi là
vn đ then cht và là “quc sách hàng đu”. Vai trò ca GD & T trong vic đào
to, bi dng ngun nhân lc cht lng cao cng nh góp phn thúc đy s phát
trin nhiu mt ca nn kinh t - xã hi là điu không th ph nhn. GD & T còn
là đòn by giúp cho nhiu quc gia có nhng bc tin nhanh, tin mnh, tin vng
chc. Thy rõ vai trò và tm quan trng đó, trong nhiu kì đi hi gn đây, ng ta
đã xây dng đnh hng phát trin GD & T, coi đây là lnh vc then cht, to điu
kin cho GD & T thc hin s mnh đi trc, đón đu.
Trong bi cnh ca nn giáo dc nh hin nay, mc tiêu hàng đu ca Ngành
giáo dc và đào to Vit Nam là phi nâng cao cht lng đào to. Nâng cao cht
lng đào to không còn là ca riêng ngành giáo dc và đào to, mà ca tt c
nhng ai quan tâm đn giáo dc và đào to. Vic đm bo cht lng ca trng đi
hc, cao đng cn đc nhìn nhn tng th và tính đng b trong các hot đng
nhm đm bo cht lng ca nhà trng đc xem nh là chìa khóa đ nâng cao
cht lng giáo dc và đào to (Barrie & Prosser, 2003). Các hot đng đm bo

cht lng bao gm đánh giá và kim đnh cht lng, hin đang tng bc thc
hin ti nhiu trng cao đng, đi hc ti Vit Nam. Mt khác, đ nâng cao v th
và nng lc cnh tranh, các trng cn phi lng nghe ting nói ca sinh viên, phi
kho sát s cm nhn ca sinh viên đ bit h đánh giá nh th nào v cht lng
dch v đào to ca trng, t đó nhà trng s xác đnh phng hng nâng cao
cht lng dch v đào to mà trng đang cung cp cho sinh viên. ào to là mt
loi hình dch v, sinh viên s dng dch v đào to thì đc xem nh là khách
hàng, do vy phi nâng cao giá tr cm nhn hay hoàn thin ti đa dch v dành cho
khách hàng. Hin nay, nhiu trng đã và đang chú trng đn dch v đào to mà
mình cung cp, thái đ, cm nhn ca sinh viên đánh giá nh th nào v cht lng
dch v đào to s quyt đnh vic thu hút ngi hc hin ti và tng lai. ó là lý


2


do tác gi chn đ tài “Gii pháp nâng cao giá tr cm nhn v dch v đào to
Trng Cao đng K thut Cao Thng”.
ii. Mc tiêu nghiên cu:
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài là:
1. Xác đnh các nhân t nh hng đn giá tr cm nhn ca ngi hc v dch
v đào to ca Trng Cao đng K thut Cao Thng.
2. Xác đnh s khác bit v cht lng dch v đào to đc cm nhn ca sinh
viên các ngành khác nhau.
3. Gii pháp nâng cao giá tr cm nhn v dch v đào to ti Trng Cao đng
K thut Cao Thng.
iii. i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu là cht lng dch v đào to ca Trng Cao đng K
thut Cao Thng.
i tng kho sát: sinh viên h cao đng đang hc ti Trng Cao đng K

thut Cao Thng.
Phm vi nghiên cu: nghiên cu gii hn trong phm vi các sinh viên đang
theo hc ti c s đào to chính ca Trng Cao đng K thut Cao Thng ti
Thành ph H Chí Minh.
iv. Phng pháp nghiên cu
Tip cn đnh lng đ xác đnh các yu t nh hng đn cm nhn ca sinh
viên v cht lng đào to, thc hin qua hai giai đon:
(1) Nghiên cu đnh tính bng k thut phng vn sâu đ điu chnh, b sung các
nhân t cu thành giá tr cm nhn đng thi phát trin thang đo nhng nhân t này.
(2) Nghiên cu đnh lng thông qua k thut phng vn trc tip vi các sinh viên
đang theo hc ti trng thông qua bng câu hi. Mu điu tra trong nghiên cu
chính thc đc thc hin bng phng pháp ly mu phi xác sut, vi cách ly
mu theo đnh mc da vào các đc tính kim soát: nm hc, chuyên ngành. D
liu sau khi thu thp đc x lý bng phn mm thng kê SPSS 18.0. Thang đo
đc kim đnh bng h s tin cy Cronbach alpha và phân tích nhân t EFA. Sau


3


khi đánh giá s b, các thang đo đc s dng phân tích hi qui tuyn tính nhm
xác đnh cng đ tác đng ca tng nhóm nhân t đn cht lng dch v đào to
Trng Cao Thng. Cui cùng, kim đnh ANOVA thc hin đ so sánh s khác
bit theo các đc tính nm hc và chuyên ngành khác nhau. T đó đa ra các gii
pháp nâng cao giá tr cm nhn v dch v đào to Trng Cao đng K thut Cao
Thng.
iv. Nhng đóng góp ca nghiên cu
Vic đo lng cm nhn ca ngi hc v cht lng dch v đào to s cung
cp cho Trng Cao Thng mt c s d liu đ các nhà lãnh đo và cán b qun lý
nm bt đc thc trng, đim mnh và đim yu đ đ ra các gii pháp c th nâng

cao giá tr cm nhn v dch v đào to ca Trng.
 tài nghiên cu này mang li nhng đóng góp sau:
- Hình thành mô hình giá tr cm nhn ca ngi hc v cht lng dch v
đào to ti Trng Cao Thng.
- Xác đnh mc đ nh hng ca tng nhân t trong mô hình giá tr cm nhn
v cht lng dch v đào to ti Trng Cao Thng.
-  xut mt s gii pháp nâng cao giá tr cm nhn v dch v đào to ti
Trng Cao Thng.
iv. Kt cu lun vn
Chng 1: C s lý lun.
Chng 2: Các yu t tác đng giá tr cm nhn v dch v đào to ti Trng Cao
đng K thut Cao Thng.
Chng 3: Thc trng các yu t đm bo giá tr cm nhn ca Trng Cao đng
K thut Cao Thng.
Chng 4: Gii pháp nâng cao giá tr cm nhn v dch v đào to Trng Cao
đng K thut Cao Thng.





4


CHNG 1. C S LÝ LUN
Trong chng 1 này s trình bày c s lý lun v cht lng dch v đào to
và giá tr cm nhn: cht lng, dch v, cht lng dch v, cht lng dch v đào
to, giá tr cm nhn v dch v đào to. T đó, đ xut mô hình nghiên cu giá tr
cm nhn v cht lng dch v đào to, là c s đ thc hin chng 2.
1.1 Các khái nim liên quan

1.1.1 Cht lng
ng  nhng góc đ khác nhau có th đa ra nhng quan nim v cht lng
xut phát t sn phm, t ngi sn xut hay t đòi hi ca th trng.
Tip cn theo ngi sn xut: Cht lng là mt h thng đc trng ni ti ca
sn phm đc xác đnh bng nhng thông s có th đo đc hoc so sánh đc,
nhng thông s này ly ngay trong sn phm đó hoc giá tr s dng ca nó. (Tng
cc Tiêu chun o lng Cht lng, Hà Ni, 1999)
Tip cn theo khách hàng: Theo J. M. Juran: cht lng là s phù hp vi mc
đích hoc s s dng. Theo T chc kim tra cht lng châu Âu (European
Organization for Quality Control) cho rng: Cht lng là mc đ phù hp ca sn
phm đi vi yêu cu ca ngi tiêu dùng. (Nguyn Quang Ton, 1990)
Tip cn tng hp:
Cht lng là mc đ ca mt tp hp các đc tính vn
có ca sn phm, h thng hoc các quá trình tho mãn các yêu cu ca khách
hàng và các bên có liên quan.
(ISO 9000:2000).
Nh vy, cht lng là đc tính vn có ca sn phm tho mãn yêu cu khách
hàng và các bên có liên quan.
1.1.2 Dch v
Dch v ngày nay phát trin mnh m, đóng vai trò quan trng trong nn kinh
t mt nc. Nhng giá tr do dch v mang li chim v trí ngày càng quan trng so
vi sn phm vt cht. Do vy, qun lý cht lng dch v là mt trong nhng hot


5


đng quan trng đ t chc nâng cao v th cnh tranh trên th trng. Có rt nhiu
cách đnh ngha khác nhau v dch v.
Theo quan đim ca chuyên gia marketing Philip Kotler: dch v là mi hot

đng và kt qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia, ch yu là vô hình, không
dn đn quyn s hu mt cái gì đó. Sn phm ca nó có th gn hay không gn vi
mt sn phm vt cht.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dch v là nhng hành vi, nhng quá trình và
cách thc thc hin mt công vic.
Theo Kotler & Armtrong (2004), dch v là nhng hot đng hay li ích mà
doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng
nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
Theo TCVN ISO 8402:1999: Dch v là kt qu to ra đ đáp ng yêu cu ca
khách hàng bng các hot đng tip xúc gia ngi cung cp – khách hàng và các
hot đng ni b ca ngi cung cp.
Các đc đim ca dch v: tính đng thi không chia ct, tính không đng nht
không n đnh, tính vô hình ca dch v, tính mong manh không lu gi. Vi nhng
đc đim này ca dch v làm cho vic kim tra, đo lng và đánh giá cht lng
dch v khó khn.
Tóm li, dch v bao gm toàn b s h tr mà khách hàng mong đi, vt ra
ngoài dch v c bn, phù hp vi giá c, hình nh và uy tín có liên quan.
1.1.3 Cht lng dch v
Có nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và đo lng cht lng dch
v: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi đc đánh giá trên
hai khía cnh: quá trình cung cp dch v và kt qu ca dch v. Gronroos (1984)
cng đ ngh hai thành phn ca cht lng dch v: cht lng k thut và cht
lng chc nng. Parasuraman & ctg (1988, 1991) đnh ngha cht lng dch v là
“mc đ khác nhau gia s mong đi ca ngi tiêu dùng v dch v và nhn thc
ca h v kt qu ca dch v”. Nm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml kt


6

lun rng cht lng dch v gm nm thành phn c bn: s tin cy (Reliability),
s đm bo (Assurance), yu t hu hình (Tangibility), s cm thông (Empathy),
đ phn hi (Response).
c đim ca cht lng dch v:
c đim th nht: Theo giáo s Noriki Kano (1984), cht lng dch v
đc phân chia thành 3 cp đ:
 Cp 1: Nhng mong đi c bn mà dch v phi có. ây là nhng thuc tính
khách hàng không đ cp nhng h cho rng đng nhiên phi có. Không
đáp ng nhng thuc tính này, dch v s b t chi và b loi ra khi th
trng do khách hàng cm thy tht vng.
 Cp 2: Nhng yêu cu c th hay còn gi là thuc tính mt chiu. Nhng
thuc tính này thng đc đ cp nh mt chc nng mà khách hàng mong
mun. Mc đ đáp ng ngày càng cao, khách hàng càng thy tho mãn.
 Cp 3: Yu t hp dn. ây là yu t to bt ng, to s khác bit vi các
dch v cùng loi ca đi th. Tuy nhiên, yu t này không bt bin, theo
thi gian nó tr thành nhng mong đi c bn mà dch v phi đáp ng.
c đim th hai ca cht lng dch v là điu kin th trng c th. Bt c
mt quá trình kinh doanh nào, loi sn phm nào đu phi gn lin vi mt th
trng xác đnh. Mt dch v đc đánh giá cao trong trng hp nó đáp ng đc
các nhu cu hin có ca th trng cng nh yêu cu ca các bên quan tâm.
c đim th ba cng là mt yu t then cht ca cht lng dch v là đo
lng s tho mãn nhu cu khách hàng. Do đó, điu quan trng nht ca bt c quá
trình kinh doanh nào chính là lng nghe ting nói ca ngi s dng sn phm –
VOC (Voice of Customer).
Có th nói cht lng dch v là nhng gì mà khách hàng t cm nhn đc,
do nhiu yu t hình thành nên, gn lin vi mt th trng c th. Khách hàng
tham gia vào vic phát trin và đánh giá cht lng dch v là quan trng và cn
thit nu mun cht lng dch v tho mãn nhu cu khách hàng.

7


1.1.4 Cht lng dch v đào to
Cht lng dch v đào to luôn là vn đ quan trng đc các trng cao
đng, đi hc hin nay đc bit quan tâm khi mà B Giáo dc và ào to đã khng
đnh vic đi mi qun lý giáo dc đi hc là khâu đt phá đ to s đi mi toàn
din giáo dc đi hc và phát trin quy mô phi đi đôi vi đm bo cht lng đào
to.
Cht lng nói chung và cht lng đào to nói riêng là mt khái nim rng
ln khó đnh ngha, khó đo lng và có nhiu cách hiu khác nhau.
 i vi chính ph, cht lng đào to đc đánh giá trc ht da vào t l
đu/rt, nhng ngi b hc và thi gian hc tp.
 i vi đi ng cán b ging dy, cht lng đào to đc hiu là đào to tt
trên c s chuyn giao kin thc tt, môi trng hc tp tt và quan h tt gia
ging dy và nghiên cu.
 i vi các doanh nghip, là nhng ngi s dng “sn phm” ca quá trình
đào to đi hc, khi nói v cht lng đào to s quan tâm đn kin thc, k nng
và đo đc ca sinh viên.
 i vi sinh viên, là ngi hc, là nhng ngi “th hng” trc tip quá
trình đào to, h s quan tâm đn vic đóng góp vào s phát trin cá nhân và vic
chun b cho mt v trí c th trong xã hi.
Theo giáo s Glen A. Jones, Vin nghiên cu giáo dc - i hc Tng Hp
Toronto, Canada trình bày quan đim v cht lng đào to nh sau:

Theo quan nim truyn thng ca nhiu trng cht lng đào to ch yu

đc đánh giá qua nng lc ca đi ng cán b ging dy trong trng.
 Quan nim đánh giá bng “Giá tr gia tng” cho rng, mt trng đào to có
tác đng tích cc đn hc viên khi nó to ra đc s khác bit trong s phát

trin trí tu và cá nhân ca ngi hc viên.


8



Quan nim khác cho rng cht lng đào to là s tho mãn nhu cu ca
khách hàng. Quan nim này ging vi quan nim v cht lng ca t
chc ISO.
Trên thc t, ta có th bt gp nhng quan đim sau đây v cht lng đào to đi
hc, cao đng:
 Cht lng là phù hp vi mc tiêu (quality as fitness for/ of purpose). ây là
mt quan nim mang tính thc t, xem xét cht lng trong mi tng quan vi
mc tiêu ca mt trng đi hc, cao đng. Cht lng vì th đc xem là mt
thuc tính ca chc nng hot đng (Eshan, 2004, Lê Hu Ngha, 2011).Tuy
nhiên, mi cá nhân li có th xem chc nng ca trng đi hc  các góc đ khác
nhau, vì th vn đ “cht lng” li tr nên mang tính tng đi và gây tranh cãi.
Theo Harvey và Green, mc tiêu có th do trng đi hc hay khách hàng ca
trng đi hc đt ra.  đây li xut hin mt vn đ nan gii: Ai là khách hàng
ca đi hc: sinh viên, gia đình sinh viên, giáo viên, nhà tuyn dng, hay chính
ph? Vì th, mt trng đi hc có th theo đui mc tiêu riêng ca mình nhng
liu mc tiêu đó có tng thích vi mc tiêu ca khách hàng hay không?
 Cht lng là đánh giá tin đu t (quality as value for money). Nó xem xét
cht lng trên lp trng hiu qu kinh t và s t chu trách nhim. S gia tng
cnh tranh gia các trng đ thu hút sinh viên và ngun tài chính đc xem là
chìa khóa trong vic nâng cao hiu qu s dng tài chính (Harvey & Green, 1993).
Quan đim này tip tc nhn mnh vai trò qun lý: nu mt trng đi hc có
chính sách và cách thc hin đúng đn đ khai thác các ngun lc sn có (c s
vt cht, tài liu ging dy, con ngi )  mc ít tn kém nht, nó vn có th đm

bo tin trình đào to đt hiu qu và tha mãn nhng chun mc đc đt ra. Tuy
nhiên, nh cái tên đã nói rõ, quan đim này có th khin nhiu trng và sinh viên
ca h lâm vào tình trng tin nào ca ny. Cht lng đào to  đây ch tht s
hiu qu khi vai trò ca đm bo cht lng đc thc thi mt cách trit đ (Parri,


9


2006) và li ích ca khách hàng ti các trng theo quan đim này ch đc đm
bo khi mi quan h gia cht lng và giá thành đc giám sát cht ch.
 Cht lng là s bin đi (quality as transformation) hình thành trên nn tng
cho rng giáo dc mang li nhng thay đi quan trng cho ngi hc. Harvey và
Green (1993) cho rng quan đim "cht lng là s bin đi" mang li li ích cho
ngi hc thông qua hai kênh nâng cao giá tr và nâng cao nng lc. Ngi hc
nâng cao giá tr bn thân mình thông qua vic hc ngha là trong quá trình đào to,
ngi hc có c hi dung np nhng kin thc, k nng cha có đ hoàn thin
mình hn. Nâng cao nng lc ngi hc th hin  khía cnh ngi hc đc
trang b nhng kh nng giúp điu chnh quá trình bin đi ca chính mình nh t
quyt đnh, t ch trong môi trng hc, tng kh nng phân tích ch trích vn đ
(Ehsan 2004; Horsburgh 1998).
Cn phi nhn mnh thêm rng, các quan đim v cht lng này không loi
tr ln nhau vì th các trng có th chn mt quan đim có ý ngha nht và phù
hp vi hoàn cnh c th ca trng. Riêng đi vi đa s hc gi đng trên lp
trng là ngi làm công tác hc thut  các trng ging dy, mc dù có nhng
thiu sót nhng quan đim “cht lng là s bin đi” tht s đáng trân trng. Nu
xem đào to đi hc là cung cp ngun nhân lc cho xã hi, thì cht lng đào to
là mc đ đáp ng ca sinh viên tt nghip đi vi th trng lao đng. i vi mt
chng trình hc c th thì cht lng đào to đc th hin qua kin thc, k nng
mà chng trình hc đã cung cp cng nh “mc đ bin đi” ca ngi hc trc

và sau khi thc hin chng trình hc đó.
1.2 Giá tr cm nhn v dch v đào to
1.2.1 Giá tr cm nhn:
Trong thi gian gn đây giá tr cm nhn ca khách hàng đang đc các nhà
nghiên cu quan tâm. Có nhiu quan đim khác nhau v giá tr cm nhn:
Giá tr cm nhn là mt kinh nghim sau khi tiêu th, th hin các phn ng
ch quan hay tình cm đc to ra trong ngi tiêu dùng (Havlena và Holbrook,


10


1986; Bolton và Drew, 1991; Sweeney và Suotar, 2001). Giá tr cm nhn không
ch gii hn đn các khía cnh chc nng ca cht lng và giá c mà còn có th
bao gm xã hi, tình cm và các thành phn giá tr tri thc (Sheth et al.,1991).
(Nguyn Th Kim Ngc, 2012)
Giá tr cm nhn là mt cu trúc phong phú, phc tp (Sheth et al., 1991;
LeBlanc và Nguyn, 1999; Lapierre, 2000) và có th thay đi khác nhau theo các
tình hung khác nhau (Zeithaml, 1998; Gronroos, 1997), thay đi qua thi gian và
kinh nghim (Eggert và Ulaga, 2002; Flint et al, 2002), ph thuc vào đc đim
khách hàng (Bolton và Drew, 1991; Brady và Robertson, 1999). (Nguyn Th Kim
Ngc, 2012)
Giá tr cm nhn có các đc đim sau:
- Giá tr cm nhn là nhng tình cm, xúc cm ca khách hàng đi vi sn
phm/dch v trên c s so sánh nhng giá tr vt cht, tinh thn mà h nhn
đc so vi nhng phí tn mà h b ra.
- Giá tr là mt cái gì đó đc cm nhn bi khách hàng ch không phi ngi
bán. Ch có khách hàng mi có th cm nhn đc hay không mt sn phm
hoc dch v cung cp có giá tr.
1.2.2 Mô hình đo lng giá tr cm nhn khách hàng ca Sheth et al

Sheth et al. 1991 đã phát trin mt lý thuyt quan trng gii thích giá tr tiêu
dùng c bn dn dt khách hàng khi h la chn dch v. Sheth và các đng s đã
đ ngh nm nhân t cu thành giá tr cm nhn ca khách hàng: giá tr chc nng,
giá tr hiu bit, giá tr xã hi, giá tr cm xúc và giá tr có điu kin. Trong đó:
 Giá tr chc nng: đ cp đn li ích kinh t bt ngun t các thuc tính ca
các sn phm và dch v.
 Giá tr hiu bit: đ cp đn li ích thu đc thông qua cung cp tính mi
hoc tính mong mun kin thc.
 Giá tr xã hi: là s chp nhn hoc tin ích  cp đ các mi quan h ca cá
nhân vi môi trng xã hi.


11


 Giá tr cm xúc: đ cp đn các giá tr liên quan đn cm xúc hay trng thái
tình cm to ra bi các sn phm và dch v.
 Giá tr có điu kin: xut phát t vic thông qua s hin din ca tin đ vt
lý, kinh t, xã hi.
1.2.3 Mô hình giá tr cm nhn v dch v đào to
Da trên mô hình lý thuyt giá tr cm nhn khách hàng ca Sheth và các đng
s nm 1991 đã hình thành nn tng cho nghiên cu khám phá giá tr dch v đào
to ca LeBlanc và Nha Nguyn ti mt trng đi hc  Canada, đo lng trên
mt thang đo Likert 7 đim. Kt qu phân tích cho thy có 6 thành phn cu to nên
giá tr cm nhn ca sinh viên v dch v đào to, bao gm:
 Giá tr chc nng: bao gm các mc hi liên quan li ích kinh t ca bng
cp kinh doanh và giá tr ca nó đi vi vic làm tng lai và nguyn vng
đt đc ca s nghip.
 Giá tr hiu bit (tri thc) liên quan đn nng lc ca trng kinh doanh cung
cp cht lng dch v giáo dc thông qua kin thc và nhng hng dn

đc cung cp bi các ging viên.
 Giá tr hình nh: đc cung cp vi các bin đi din cho nim tin ca sinh
viên v hình nh ca trng kinh doanh có mi quan h vi giá tr tm bng
tt nghip ca h.
 Giá tr cm xúc: liên quan đn trng thái tình cm ca sinh viên vi cm xúc
tt/tích cc v lnh vc h đang hc.
 Giá tr chc nng (giá c/cht lng): H có đc cái gì t nhng cái h b
ra, nó liên quan đn lý thuyt con ngi kinh t và mi quan h gia giá c
và cht lng khi xem xét giá tr.
 Giá tr xã hi: là các tin ích mà sinh viên có đc t bn bè trong lp, các
nhóm và các hot đng xã hi làm tng thêm giá tr cho nhng kinh nghim
hc tp ca mình.


12


Nh vy cuc nghiên cu ca LeBlanc và Nha Nguyn da trên nn tng mô
hình đo lng giá tr cm nhn khách hàng ca Sheth và các đng s đã hình thành
mt mô hình lý thuyt mi có th s dng đ kho sát giá tr cm nhn trong lnh
vc cung cp dch v giáo dc. Có mt yu t đc khám phá thêm so vi mô hình
ca Sheth là giá tr hình nh ca t chc trong lnh vc đào to có đc thù là phn
ln sinh viên s dng dch v này mong mun tích ly kh nng tr thành mt
ngi làm thuê thành công, nên hình nh t chc cung cp dch v tác đng ln đn
s khi đu la chn ca h.
1.3 Mt s nghiên cu v cht lng dch v đào to
Nghiên cu ca Hoàng Th Phng Tho & Nguyn Kim Tho (2012) v
“Xây dng hình nh trng đi hc da trên cht lng dch v trng hp i hc
Kinh t TP.HCM”, đ tài đã xác đnh nm thành phn c bn ca cht lng dch
v: khía cnh hc thut, khía cnh ngoài hc thut, chng trình hc, s tip cn và

c s vt cht.
Nghiên cu ca Hoàng Th Phng Tho & Hoàng Trng (2007) v “Giá tr
dch v và cht lng dch v trong giáo dc đi hc nhìn t góc đ sinh viên:
trng hp i hc Kinh t TP.HCM”, nghiên cu này kho sát khái nim giá tr
dch v và cht lng dch v đào to cm nhn t góc nhìn ca sinh viên i hc
Kinh t TP.HCM, và xem xét s tác đng ca 2 yu t này đn s hài lòng ca sinh
viên trong quá trình hc tp ti trng.
Nghiên cu “Giá tr cm nhn v đào to đi hc t góc nhìn sinh viên” (Chu
Nguyn Mng Ngc, 2010), nghiên cu này nhm hoàn chnh thang đo khái nim
giá tr cm nhn v dch v đào to theo góc nhìn ca sinh viên đi hc Vit Nam.
Sau đó tính tình hung cng đc kho sát đ xem có s khác bit hay không gia
các sinh viên khác nhau v ngành hc và niên khóa trong cách cm nhn giá tr.
Nghiên cu ca Phan K Quan Trit (2011) v “Các gii pháp nâng cao cht
lng dch v đào to t kt qu kho sát cm nhn ca ngi hc ti trng cao
đng ngh Thành ph H Chí Minh”, nghiên cu này đ xut mt s gii pháp nâng


13


cao cht lng dch v đào to thông qua kt qu kho sát cm nhn ca ngi hc
ti trng cao đng ngh Thành ph H Chí Minh.
Abdullah, F., 2006c. “S phát trin ca HEdPERF: mt thang đo mi v cht
lng dch v cho lnh vc giáo dc đi hc”. Công c HEdPERF đ ngh các thành
phn ca cht lng dch v trong môi trng giáo dc đi hc: khía cnh phi hc
thut, khía cch hc thut, danh ting, s tip cn, chng trình đào to, s hiu
bit.
Abdullah, F., 2006a. “o lng cht lng dch v trong giáo dc đi hc:
HEdPERF so vi SERVPERF”. Nghiên cu này nhm mc đích đ kim tra và so
sánh hiu qu tng đi ca ba công c đo lng cht lng dch v: HEdPERF,

SERVPERF và HEdPERF-SERVPERF trong mt môi trng giáo dc đi hc.
Nh vy có th thy hai xu hng nghiên cu v các nhân t nh hng đn
cht lng đào to, xu hng nghiên cu cm nhn ca sinh viên và xu hng xem
xét toàn b môi trng dch v mà ngi hc đc tri nghim.
1.4 Mô hình nghiên cu cht lng dch v đào to ti Trng Cao
đng K thut Cao Thng
Da vào mô hình giá tr cm nhn trong đào to ca Gaston LeBlanc và Nha
Nguyn đã trình bày  trên, tác gi đ xut mô hình nghiên cu cht lng dch v
đào to ti Trng Cao Thng cng có 6 yu t tng đng vi mô hình ca Gaston
LeBlanc và Nha Nguyn.


14
















Hình1.2: Mô hình nghiên cu

Tóm tt
Chng này trình bày c s lý lun liên quan đn các vn đ nghiên cu nh:
cht lng, dch v, cht lng dch v, giá tr cm nhn, các yu t nh hng đn
giá tr cm nhn, giá tr cm nhn v dch v đào to. T đó đa ra mô hình nghiên
cu giá tr cm nhn v cht lng dch v đào to.


Giá tr chc nng
Giá tr hiu bit
Giá tr hình nh
Giá tr cm xúc
Giá tr xã hi
Giá tr chc nng
(giá c/cht lng)
C
h

t l

ng d

ch v


đào to đc cm
nhn

15

CHNG 2. CÁC YU T TÁC NG GIÁ TR CM NHN V
DCH V ÀO TO
Trong chng 1 đã trình bày c s lý lun v giá tr cm nhn, cht lng dch v
đào to và đã đa ra mô hình nghiên cu. Chng 2 này nhm mc đích kho sát đánh
giá ca sinh viên v giá tr cm nhn dch v đào to. Ni dung chng này bao gm
các phn nh sau: (1) Thit k kho sát, (2) Nghiên cu đnh lng, (3) Kt qu nghiên
cu.
2.1 Thit k kho sát
2.1.1 Quy trình kho sát



















Hình 2.1: Qui trình kho sát
C s lý thuyt

Thang đo ban đu
iu chnh thang đo
Nghiên cu đnh tính
Thang đo chính thc
Nghiên cu đnh lng
n= 352
Kim đnh thang đo
Phân tích h s Cronbach Alpha
Phân tích nhân t khám phá (EFA)
Kim đnh gi thuyt
Kim đnh gi thuyt đt ra
Phân tích h

i qui tuy

n tính

Vit báo cáo