PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DC ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH









HUNH TH THANH TÂM




PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
CÔNG THNG VIT NAM




LUN VN THC S KINH T

TP.H CHÍ MINH – NM 2013


B GIÁO DC ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH








HUNH TH THANH TÂM



PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
CÔNG THNG VIT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã s: 60340201




LUN VN THC S KINH T


Ngi hng dn khoa hc: PGS.TS. TRN HOÀNG NGÂN










TP.H CHÍ MINH – NM 2013
LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca tôi vi s hng dn ca
PGS.TS.Trn Hoàng Ngân.S liu và kt qu nghiên cu trong lun vn này là trung
thc và không trùng lp vi các đ tài khác. Tôi cng xin cam đoan rng mi s giúp
đ cho vi c thc hin lun vn này đã đc cm n và các thông tin trích dn trong
lun vn đã đc ch rõ ngun gc.

TP.HCM, ngày 23 tháng 10 nm 2013
Tác gi

Hunh Th Thanh Tâm
DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
Agribank Ngân hàng Nông Nghip và Phát trin Nông Thôn Vit Nam
ATM Máy rút tin t đng
BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
CNTT Công ngh thông tin
DNNVV Doanh nghip nh và va
DVNH Dch v ngân hàng
MB Ngân hàng TMCP Quân i
MTV Mt thành viên
NHBB Ngân hàng bán buôn
NHBL Ngân hàng bán l
NHNN Ngân hàng nhà nc
NHTM Ngân hàng thng mi
PGD Phòng giao dch
POS im chp nhn th
Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín
TDQT Tín dng quc t
TCTD T chc tín dng
TMCP Thng mi c phn
TNHH Trách nhim hu hn
TSC Tr s chính
Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam
VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam

WTO T chc Thng mi Th gii
DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 2.1 Tng trng v tng tài sn ca Vietinbank giai đon 2008-2012
Bng 2.2 Tng trng v tng vn ca Vietinbank giai đon 2008-2012
Bng 2.3 Tng trng v li nhun ca Vietinbank giai đon 2008-2012
Bng 2.4- Các ch tiêu vê kh nng sinh li ca VietinBank giai đon 2008-2012
Bng 2.5- Tình hình huy đng vn ca VietinBank giai đon 2008-2012
Bng 2.6- D n cho vay nn kinh t ca VietinBank giai đon 2008-2012
Bng 2.7- Tin gi phân theo nhóm khách hàng ti VietinBank giai đon 2008-2012
Bng 2.8- D n tín dng phân theo c cu khách hàng giai đon 2008-2012
Bng 2.9- Mã hóa d liu
Bng 2.10- Mc đ quan trng đi vi tng tiêu chí
Bng 2.11- Rotated Component Matrix
a
–Kim đnh phân tích nhân t ln 1
Bng 2.12- Rotated Component Matrix
a
–Kim đnh phân tích nhân t ln 1
Bng 2.13- Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình
Biu đ 2.1- T l n xu ca 1 s ngân hàng nm 2012
Biu đ 2.4 Doanh s chuyn tin kiu hi qua VietinBank giai đon 2003-2011
Biu đ 2.5 Doanh s lu k th ghi n và th tín dng t 2007-2012
Mô hình 2.1- Mô hình t chc ngân hàng bán l tng quát ti Vietinbank
Mô hình 2.2- Mô hình t chc ngân hàng bán l chi tit ti Tr S Chính Vietinbank
Mô hình 2.3- Mô hình t chc ngân hàng bán l chi tit ti Chi nhánh/PGD Vietinbank
MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC

DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC HÌNH V, BIU 
LI M U 1
CHNG 1: TNG QUAN V DI CH VU NGÂN HA NG BA N LE TI CÁC
NGÂN HÀNG THNG MI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 4
1.1 Khái nim, đc đim, vai trò ca dch v ngân hàng bán l 4
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l 4
1.1.2 c đim dch v ngân hàng bán l 2
1.1.3 Vai trò dch v ngân hàng bán l 9
1.1.3.1 i vi nn kinh t- xã hi 9
1.1.3.2 i vi các Ngân hàng thng mi 10
1.1.3.3 i vi khách hàng 10
1.2 Các dch v ngân hàng bán l ch yu 10
1.2.1 Huy đng vn 10
1.2.2 Dch v cho vay 11
1.2.3 Dch v thanh toán 12
1.2.4 Dch v ngân hàng đin t 12
1.2.5 Dch v th 14
1.2.6 Mt s dch v ngân hàng bán l khác 14
1.3 Các ch tiêu đánh giá s phát trin ca dch v NHBL 15
1.3.1 Mt s ch tiêu đánh giá s phát trin v s lng ca dch v NHBL 15
1.3.1.1 Mc đ gia tng doanh s, t trng và s lng khách hàng 15
1.3.1.2 S đa dng ca dch v 15
1.3.1.3 H thng chi nhánh và kênh phân phi 16
1.3.2 ánh giá s phát trin v cht lng dch v NHBL 16
1.3.2.1 Mô hình nghiên cu cht lng dch v 17
1.3.2.2 Mô hình cht lng dch v vi b thang đo Serqual 18
1.4 Kinh nghim phát trin dch v NHBL ca mt s ngân hàng nc ngoài ti Vit
Nam 20
1.4.1 Kinh nghim phát trin dch v NHBL ca ngân hàng ANZ Vit Nam. 21

1.4.2 Kinh nghim phát trin dch v NHBL ca ngân hàng HSBC Vit Nam. 22
1.4.3 Kinh nghim phát trin dch v NHBL ca ngân hàng Citibank Vit Nam 24
KT LUN CHNG 1 27
CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THNG VIT NAM 28
2.1 Khái quát v Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam 28
2.1.1 Lch s hình thành và lnh vc hot đng 28
2.1.2 Tình hình hot đng chung ca Vietinbank t 2008-2012 30
2.1.2.1 Tng trng v tng tài sn 30
2.1.2.2 Tng trng v ngun vn 30
2.1.2.3 Tng trng v li nhun 31
2.1.2.4 Kh nng sinh li 32
2.1.2.5 Hot đng huy đng vn 33
2.1.2.6 Hot đng tín dng 33
2.2 Thc trng phát trin dch v NHBL ti Vietinbank giai đon 2008-2012 35
2.2.1 Mô hình t chc NHBL đc xây dng ti Vietinbank 35
2.2.2 Thc trng phát trin dch v NHBL ti Vietinbank giai đon 2008-2012 40
2.2.2.1 S phát trin v doanh s, t trng 40
2.2.2.2 S đa dang ca các dch v 44
2.2.2.3 H thng chi nhánh và kênh phân phi 46
2.2.3 ánh giá nhng kt qu đt đc và nhng mt hn ch ca dch v NHBL ti
Vietinbank 46
2.3 Kho sát cht lng dch v NHBL ti Vietinbank 50
2.3.1 Quy trình kho sát 51
2.3.2 Kt qu kho sát 54
KT LUN CHNG 2 65
CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THNG VIT NAM 68
3.1 Gii pháp phát trin dch v NHBL ti Vietinbank 66
3.1.1 Xây dng chin lc khác bit hoá 66

3.1.2 Nâng cao tính đa dng v tin ích ca các dch v NHBL 67
3.1.3 Tng cng c cu li h thng chi nhánh, phòng giao dch theo mô hình bán l
và m rng kênh phân phi 68
3.1.4 Phát trin ngun nhân lc 72
3.1.5 u t nâng cp h tng công ngh 73
3.1.6 y mnh hot đng marketing 73
3.1.7 Tng cng hot đng qun tr ri ro 77
3.2 Kin ngh đi vi Chính ph 79
3.2.1 Hoàn thin hànhlang pháp lý cho hot đng ngân hàng 79
3.2.2 Tng cng nhng chính sách ci thin môi trng kinh t xã hi 80
3.2.3 Phát trin môi trng k thut công ngh hin đi 80
3.3 Kin ngh đi vi Ngân hàng Nhà nc 80
3.3.1 Xây dng danh mc sn phm dch v NHBL 80
3.3.2 Tng cng chc nng, vai tròđnh hng, qun lý 81
3.3.3 Hin đi hoá công ngh ngân hàng 82
KT LUN CHNG 3 83
KT LUN 84
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
1


LI M U
1. S cn thit c tài
T khi tr thành thành viên chính thc ca WTO, các doanh nghip Vit Nam
p cn vi nhi có th hi nhp vào nn kinh t toàn cu.
Bên c phi mt vi nhic bit là
thách thc t s cnh tranh cc ngoài. Ngành ngân hàng vi
vai trò quan trng trong nn kinh t m ngoài xu th c cnh
tranh khc lit gic vc ngoài và

gic buc bn thân mi ngân hàng phn
c phát trin bn vng. Chic y phn mô hình kinh doanh hin
ng dch v c nâng cao.
Phát trin dch v ngân hàng bán l  c xem là chic phát trin
ci trên th gii. Ti Vit Namcác ngân hàng
i lng tp trung ngun lc cho các doanh nghip và tn.
Vic quan tâm và phát trin toàn din dch v ngân hàng bán l ch mc các
ngân hàng thc hin trong nh
t Nam vi vai trò là mt trong nhng ngân hàng
ng vào ngành ngân hàng Vit Nam, thì vic phát
trin dch v ngân hàng bán l càng tr nên cp thii kinh nghi
hoc bit là sau khi c phc chuyi
tích cc sang mô hình chuyên nghing phát trin theo mô hình mô
hình bán l. Tuy nhiên, quá trình thc hin vn còn nhiu hn chng
vi v th ca mình. Chính vì th, Vietinbank cy mng chin
c mnh m  phát trin dch v này.
Vi mc tiêu nghiên cu v dch v ngân hàng bán l, nhng mt tn ti và
gi phát trin dch v ngân hàng bán l, c th là ti Vietinbank, hc viên
 n dch v ngân hàng bán l ti c
ph  tài cho bài lu

2


2. Mu:
- Nghiên cu nhng v n v dch v ngân hàng bán l ti các ngân
i.
- Nghiên cu nhng yu t n s phát trin ca dch v ngân hàng
bán l ti.
- Phân tích thc trng phát trin dch v phát trin dch v ngân hàng bán l ti

ngân hàng TMCP   t Nam. Kho sát ý kin khách hàng v cht
ng dch v ngân hàng bán l t
nhng thun li và hn ch ca dch v NHBL tt Nam.
-  xut các gii pháp nhy mnh hong này.
ng và phm vi nghiên cu:
ng nghiên cu: Các dch v ngân hàng bán l c trin khai ti
Vietinbank.
Phm vi nghiên cu: nghiên cu dch v ngân hàng bán l cung cp cho khách
hàng c trin khai ti Vietinbank. D liu phc v cho nghiên cc tác
gi thu thp t 2008  2012, ng phát trin kinh t, chic phát trin ca
ngành ngân hàng và c.
u:
 tài s du tra kho sát, thng kê mô t và phân tích
tng h c t, hc viên kho sát ý kin khách
hàng nhng yu t n chch v NHBL ca Vietinbank Trên
     i pháp cn thi  nâng cao hiu qu ho ng NHBL ti
Vietinbank.
p s liu:
S lic tp h n ca các khách
hàng có dch v NHBL ti Vietinbank. Vic thc hin bng cách gi
trc tip phin giao dch dch v NHBL ti Vietinbank.
S liu th cp: Các s liu quy mô, doanh s và t trong ca các dch v
n 2008-2013 c thu thp t các Báo cáo ng niên; Báo
3


cáo kt qu kinh doanh; Báo cáo quyt toán
n mu: chn mu ngu nhiên trong s các khách hàng 
s dng dch v ngân hàng bán l ca Vietinbank.
c tin c tài:

c: H thng hóa nhng v mang tính lý lun v dch v
ngân hàng bán l và phát trin dch v ngân hàng bán l.
c tin:  tài tp trung thu thp s liu th cp v tình hình phát
trin dch v o sát thc t khách hàng nh
giá s phát trin ca dch v này ti Vietinbankng thành công và
hn ch ca dch v NHBL ti Vietinbank. T  xut nhng gii pháp phù hp
và thit th phát trin ca dch v NHBL ti Vietinbank.
5. Kt cu lun n:
Luc chia thành 3 i ni dung c th 
Tng quan vi các ngân hàng
i và mô hình nghiên cu.
Thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti Vietinbank.
: Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Vietinbank.












4


C1: TNG QUAN V TI
I VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU

1.1 Khái nimm, vai trò ca dch v ngân hàng bán l
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l:
 Khái nim dch v:
Theo Noel Capon (2009), dch v là bt k ng hay s thc hin nào
mà mt bên cung cp cho bên khác tn ti mt cách vô hình và không nht thi
n mt quan h s hu. Theo nhiu nhà nghiên cu, dch v ng liên
i (giáo dc, y tn sn phm (sa cha, vn chuyn) hoc thông
tin (nghiên cu th ng). T n Bách khoa Vit Nam, ti trang 167 gii thích:
Dch v là các hong phc v, nhm tha mãn nhng nhu cu sn xut kinh
doanh và sinh hot.
Trong kinh t hc, dch v c hiu là nhng th   
t cht. Có nhng sn phm thiên v sn phm hu hình và nhng
sn phm thiên hn v sn phm dch v là nhng sn phm nm
trong khong gia sn phm hàng hóa dch v.
Trong marketingch v ch v là mi
ng và kt qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia mà ch yu là vô
hình và không dn quyn s hn phm ca nó có th có hoc
không gn lin vi sn phm vt ch
 Khái nim dch v ngân hàng
Theo WTO: Trong bng phân loi các dch v ca T chi th
gii, dch v c xp vào phân ngành th 7 trong 12 phân ngành dch v.
WTO phân loi dch v thành 12 ngành
1. Dch v kinh doanh
7. Dch v tài chính
2. Dch v liên lc
8. Dch v n sc kho và dch v xã hi
3. Dch v xây dng và
thi cônccông
9. Dch v du lch và dch v n l hành
4. Dch v phân phi

10. Dch v gi thao
5


5. Dch v giáo dc
11. Dch v vn ti
6. Dch v ng
12. Các dch v khác

ch v tài chính bao gm: Dch v bo him và các dch v n
bo him; DVNH và các dch v tài chính khác; dch v ch
DVNH bao gm:
+ Nhn tin gi và các khon phi tr t công chúng;
i hình thc, bao gm: Tín dng tiêu dùng, tín dng cm c
th chp, bao thanh toán và tài tr giao di;
+ Thuê mua tài chính;
+ Môi gii tin t;
+ Qun lý tài sn: Qun lý tin mt hoc danh mi hình thc
qup th; qun lý qu ch v 
+ Các dch v thanh toán và bù tr tài sn tài chính, bao gm: Chng
khoán, các sn phm phái sinh và các công c chuyng khác;
+ Cung cp và chuyn thông tin tài chính và x lý d li
p các phn mm liên quan ca các nhà cung cp dch v tài chính khác;
+ Các dch v n và trung gian môi gii, các dch v tài chính ph tr
khác, k c tham chiu và phân tích tín dng, nghiên cc
n v mua lu chic doanh nghip.
Theo Lut TCTD 2010 si, không nêu DVNH mà ch nêu hong ngân
hàng là vic kinh doanh, cung ng xuyên mt hoc mt s các nghip v
n tin gi, cp tín dng và cung ng dch v thanh toán qua tài khon.
Theo Hinh chung v i dch v - (GATS): ch v tài chính là

bt k dch v nào có tính cht tài chính do mt nhà cung cp dch v tài chính ca
mt thành viên thc hin. Dch v tài chính bao gm: Mi dch v bo him và dch
v liên quan ti bo him, mi DVNH và dch v 
bao gm:
6


+ Nhn tin gi hot cc và các khon tin có th thanh toán khác ca
công chúng;
i các hình thc, bao gm: Tín dng tiêu dùng, tín dng th
chp, bao tiêu n và tài tr các giao di;
+ Thuê mua tài chính;
+ Mi dch v thanh toán và chuyn tin, bao gm: Th tín dng, th thanh
toán và báo n, séc du lch và hi phiu ngân hàng;
+ Bo lãnh và cam kt;
+ Kinh doanh tài khon ca mình hoc ca khách hàng, dù ti s giao dch
và trên th ng không chính thc, hoc các giao dch khác v công c th ng
tin t, ngoi hi; các sn phm tài chính phái sinh; các hng k hn hoc hp
ng quyn chn; các sn phm da trên t giá ht, gm các sn
phi, hng t giá k hn; chng khoán có th chuyng;
+ Tham gia vào vic phát hành mi loi chng khoán, k c bo lãnh phát
i lý và cung cp dch v liên quan ti vi
+ Môi gii tin t;
+ Qun lý tài sn mt hoc qun lý danh mn lý qu
ch v bo qu và tín thác;
+ Các dch v thanh toán và quyt toán tài sn tài chính, bao gm: Chng
khoán, các sn phm tài chính phái sinh và các công c thanh toán khác;
+ Cung cp và chuyn thông tin tài
chính, x lý d liu tài chính và phn mm liên quan ca các nhà cung cp
dch v tài chính khác;

+ Các dch v v n, trung gian môi gii và các dch v tài chính ph tr
khác liên quan, k c tham kho và phân tích tín dng, nghiên c
danh mn honh chic doanh nghip.
Tóm li, có th hiu dch v ngân hàng là mt b phn ca dch v tài chính,
gn lin vi hong kinh doanh cc ngân hàng thc hin nhm
tìm kim li nhun.
7


 Khái nim dch v ngân hàng bán l
 là hong ca phân phn khai các hong tìm
hiu, xúc tin, nghiên cu, th nghim, phát hin, trin khai các kênh phân phi
hi i mà ni bt là kinh doanh qua m     Ngân hàng
Forties).
T n gii   Ngân hàng  K toán Anh Vit, Nhà
xut bn khoa hc và kinh t dch v NHBL là các DVNH
c thc hin vng có quy mô nh và thông qua
các chi nhánh nhi lp vi dch v NHnh ch tài
chính và nhc cung cp vi s ng ln.
Theo WTO, dch v ngân hàng bán l là loi hình dch v in hình ca ngân
hàng ni khách hàng cá nhân có th n giao dch ti các im giao dch ca ngân
hàng  thc hin các dch v nh tin gi, tin vay, thanh toán, kim tra tài
khon,dch v th. i vi các ngân hàng thng mi, dch v ngân hàng bán l gi
vai trò quan trng trong vic nâng cao nng lc cnh tranh, m rng th phn, mang
li ngun thu n nh và cht lng cho các ngân hàng. Bên cnh ó, nó mang li
chi a dng hóa các sn phm và dch v phi ngân hàng, chi bán chéo vi cá
nhân và doanh nghip nh.
y có th hiu, Dch v NHBL là DVNH cung ng các sn phm dch
v ngân hàng ti tng cá nhân, h 
phân phi truyn thng hoc kênh phân phn t.

1.1.2 c im ca dch v ngân hàng bán l
Khi phân long ca dch v, thì dch v c chia
thành: dch v ngân hàng bán l và dch v ngân hàng bán buôn. Dch v ngân hàng
bán l có nhm khác bi
1.1.2.1 Dch v bán l phc v cho nhing khách hàng
Dch v NHBL là nhng dch v cung ng tin ích và sn phn tn tay
i tiêu dùng (tiêu dùng cho sn xut và tiêu dùng cho sinh hoi
8


ng khách hàng ca dch v NHBL bao g  
dng v hình thc phc v.
1.1.2.2 Dch v ngân hàng bán l mang li ít r
Dch v NHBL ít chu ng ca chu k kinh t vì khi nn kinh t b bin
ng theo chu k kinh t thì khách hàng t chng b u tiên và
m ng nng n ngun vn ngân
 b ng theo ching ca nn kinh t.Ny, dch v ngân
hàng bán l n ch và phân tán ri ro cho ngân hàng.
1.1.2.3 
ng ca dch v NHBL ch yu là khách hàng cá nhân khác nhau v thu
nh dân trí, hiu bit, tính cách, s  tui, ngh nghip nên nhu
cu ca khách hàng rng. T ch v NHBL ng và thay
i liên t tha mãn nhu cu khách hàng.
1.1.2.4 Nhu cu mang tính thm
Các dch v mà mi cá nhân mong mun ngân hàng cung cp cho mình ch có
giá tr trong mt thm nhnh. Cùng vi s i cu kin xung
quanh cuc sng ca h, nhu cu ca h    i. Nu ngân hàng nào
nhanh nhy trong vic nm bc các nhu cu c t a mãn
h thì s giành phn thng trong cuc cnh tranh này.
1.1.2.5 


 

- CNTT là ti quan tr  và x  d liu tp trung, cho
phép các giao dch trc tuyc thc hi

- CNTT h tr trin khai các sn phm dch v NHBL tiên tin
tin t ng vn và chi nhiu hình thc khác nhau.
9


   




.
 
 NHBL
-


-



1.1.3 Vai trò c dch v ngân hàng bán l
1.1.3.1 i vi nn kinh t - xã hi
- Dch v NHBL giúp gim vic thanh toán bng tin mt, t  gim chi
phí xã hy nhanh quá trình luân chuyn tin t.

- Dch v NHBL tu kin cho các ngành dch v khác phát trin. Các dch
v th, chuyn tign vi các ngành dch v khán thông, du
lch, giao thông vn tCông ngh ngân hàng phát trin s to thun l
vic thanh toán ca các ngành dch v có liên quan
- Dch v NHBL góp phng hiu qu ngun lc c
cho s phát trin kinh t thông qua hong chi tr kiu hi, chuyn tin và kinh
doanh ngoi t.



10


1.1.3.2 i vi
- Dch v NHBL mang li ngun thu nh, chc chn, hn ch ri ro. Phát
trin dch v NHBL là mt cách hu hi phân tán ri ro trong kinh doanh, gi
vng s nh ca ngân hàng.
- Khi phát trin hong NHBL, các ngân hàng s có th ng l
ti ng lbi nhu cu s dng dch v ci dân còn rt
ln và rng.
- Phát trin dch v NHBL còn giúp n thu t dch v 
cu thu nhp ca mình, giu thu nhp t hong tín dng vn mang nhiu
ri ro.
1.1.3.3 i vi khách hàng
- Dch v c xây dng da trên công ngh hii, danh mc sn
phng, phong phú, nhiu tin ích. Vì th, khách hàng s gi
i, chi phí thông tin và thi gian khi s dng dch v. Ngoài ra, khách hàng còn
s dng ngun tài chính ca mình linh hou qu  
1.2. 
1.2.1 ng vn

  t nghip v thuc tài sn n, là mt nghip v truyn thng ca
NHTM góp phn hình thành nên ngun vn hong ca NHTM. Thông qua các
bin pháp và công c c s dng vn t theo các hình thc:
Tin gi không k hn, tin gi có k hn, phát hành k phiu, trái phi
m ca ngun vng:
ng vn thông qua tài khon tin gi thanh toán, tin gi tit kim,
giy t p trung ch yu  nh phát trin v kinh t xã hi.
+ Giá vng nht gia bàn gia các th vào
u kin v kinh t xã hi mt bng lãi sut tu vn ca
ngân hàng trong tng thi k nhnh mà mi ngân hàng s có nhng mc lãi sut
ng phù hp.
11


+ Giá vi cao so vi ving t 
t chc kinh t, t các TCTD khác).
Nguyên nhân cu vng, do m cnh
tranh gia bàn. T s khác nhau gia kh ng vn và chi phí huy
ng vn gia bàn mà các ngân hàng phi m r
vn thp; các nhà qun tr ngân hàng cân nhc gia mc tiêu ti thiu hóa chi phí
ng và mc tiêu tnh cho ngun vn vì
nhng ngân hàng có kh ng nhiu nht ngun vn có chi phí r nht s
u kin hot ng cnh tranh nha bàn.
1.2.2 Dch v cho vay
Dch v cho vay bao gm: dch v cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho
vay du hc, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà tr góp, tài tr d án chuyên
bim c, th chp, cho vay h gia . Cùng vi s phát trin ca
nn kinh t - xã hi, t tr cho vay ca
NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hin chim mt t trng rt quan trng
trong danh ma các NHTM trên th gii.

m cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân
+ Quy mô ca tng món vay nh ng các món vay nhiu. Vì
vy chi phí bình quân trên mng vn cho vay mà ngân hàng phi ch
các loi cho vay khác.
+ Nhu cu tín dng ca khách hàng cá nhân, vì khi
chng cuc s i dân càng có nhu cu
 ci thin và nâng cao mc sng.
+ Th ng rng và không ngng: s phát trin ca xã hi,
ca quy mô dân s u nâng cao chng cuc sng ca dân
u cho loi sn phm cho vay cá nhân.
+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có ri các loi
vi và công nghip. Vì vy, lãi sut cho vay ca loi
i lãi sut các loi cho vay doanh nghip ln.
12


+ Nhu cu vay tiêu dùng cng ph thuc vào chu k kinh
ti k nn kinh t nh và gi suy thoái.
+ Nhu cu vay cng ít co dãn vi lãi sung,
i vay quan tâm ti s tin pht mà h phi chu.
+ Mc thu nh hc vn là hai bin s có mi quan h rt mt
thit vi nhu cu vay tiêu dùng ca khách hàng. Nhi có thu nhp cao có xu
ng vay nhii thu nhp hin ti ci vi h, vin
t công c  c mc sn.
+ Cht ng các thông tin tài chính cng không cao
.
+ K thun so vi tín di
cán b o cao.
1.2.3 Dch v thanh toán
Hin

tin trong ni b h thng ngân hàng, chuyn tin qua NHTM khác, chuyn tin qua
c ngoài và thanh toán bù tr. Các hình thc thanh toán bao gm: Séc,
y nhim chi, y nhim ng, th 
Vic thanh toán qua tài khon tin gi giao dc tin quan
trng nht trong công ngh ngân hàng bi vì nó ci thi hiu qu ca quá
trình thanh toán, làm cho các giao dch kinh doanh tr nên d dàng, nhanh chóng và
an toàn. Vi vic cung ng dch v thanh toán không dùng tin mt, NHTM mang
li cho cá nhân và DNNVV nhiu tin ích trong thanh toán. Nh s ng khách
hàng này, NHTM có th p t thu phí dch v   phát
trin các dch v khác.
1.2.4 Dch v n t
n t là loi dch v c ngân hàng cung cp mà giao dch gia
ngân hàng và khách hàng da trên quá trình x lý và chuyn giao d liu s hóa.
Trên th gii, dch v e-c các ngân hàng và TCTD cung cp, cho
phép khách hàng thc hin các giao dch ngân hàng mt cách trc tuyn thông qua
13


n thong hay thit b tr giúp cá nhân
 vào các hình thc thc hin giao dn t bao gm
nhng dch v sau:
- Internet banking: Là dch v cung cp t ng các thông tin v sn phm
   ng truyn internet. Vi máy tính cá nhân kt ni mng
internet, khách hàng có th truy cp vào website ca ngân hàng bt c lúc nào, bt
c  c cung cp thông tin và thc hin giao dch.
- Homebanking: Là dch v cho phép khách hàng  ti nhà, t
vn có th thc hin hu ht các giao dch chuyn khon, thanh toán qua tài khon
ti ngân hàng thông qua mng internet và phn m
t cho khách hàng.
- Phonebanking: Là h thng tr li 24/24 ca NHTM. Khách hàng có th s

dn tho nghe nhng thông tin v sn phm DVNH và thông tin v tài
khon cá nhân. Khi khách hàng n nhng phím cn thin thoi theo mã hóa
nh, h thng s t tr li theo yêu cu ca khách hàng. Phone
banking ch cung cc lp trình sn trong h thng thông tin t
ng ca ngân hàng.
-      n tho  ng. Khách hàng ch cn
n thong nhn tin theo mnh gn s dch
v ca ngân hàng s ng nhng yêu cu, chng hn: thông tin
v tài khon khon t tài khon này sang tài
khot các lnh giao dch chng khoán, giao dch vàng.
- n thoi, khách hàng có th gn ngân hàng
bt c          n và thc hin cung ng các
DVNH, bao gm: Cung cp thông tin v các sn phm DVNH; Thc hin các
khon thanh toán chuyn tin; Tip nhn giu ni thc mc t phía
khách hàng.
m ca dch v này là cho phép khách hàng thun tin và ch 
trong giao dch vi ngân hàng, không phn  giao dch và có th
14


nm bc thông tin kp thi thông tin v tài khon ca mình và nhng thông tin
khác.
 dch v e-banking có th phát trin mt cách vng chc, nhanh
chóng, mi ngân hàng hay TCTD cn có chính sách phát trin hp lý, phù hp vi
m kinh doanh, ngun lc bi công ngh 
quan trng là s phù hi c h thng công ngh ca ngân hàng.
1.2.5 Dch v th
Th n thanh toán không dùng tin mt mà ch th có
th s d rút tin mt, chuyn khon, vn tin s i các máy rút tin t
ng (ATM) hoc thanh toán tin hàng hóa, dch v ti các t chc chp nhn th.

i vi NHTM vic phát hành và thanh toán th là hong bao gm các nghip
v ng vc. Có hai loi th 
là th na và th quc t.
-Th thanh toán quc t   n thanh toán không dùng tin mt
 gii. Hin nay các loi th quc t tiêu biu là: Th
Visa, Th MasterCard, Th JCB, Th American Express.
-Th c khách hàng s
d tr tin hàng hóa, dch v, rút và gi tin mt t thun
tin cho các ch th, mt s ngân hàng phát hành th ghi n ng thi cp
hn mc thu chi cho khách hàng s dng th.
1.2.6 Mt s dch v ngân hàng bán l khác
Các dch v  kiu hi, thu h, chi hn tài chính,
ng khoán, dch v bo him, qun lý tài sn và u 
Hong kiu hi là mt dch v NHBL ch yu phc v chuyn tin ca
c ngoài hoc t c ngoài v. Hi
thác các kênh kiu hi chuyn tin thông qua các công ty dch v kiu hi trong
c và quc t.
15


Thu h, chi h là dch v mà ngân c các ch tài khon y nhim thc
hin các dch v thu h tin np vào tài khon, chi tin phc v các nhu cu hot
ng kinh doanh ca ch tài khon.
Nh kh p hp và phân tích thông tin tài chính khin cho NHTM t lâu
c khách hàng yêu cu thc hin hoc bit là v tit
kip nhiu dch v 
dng, t chun b v thu và k hon v các
i th ng trong và ngoc cho khách hàng kinh doanh.
1.3 Các ch  phát trin  các NHTM
1.3.1 Mt s ch tiêu phn ánh s phát trin v s ng   

NHBL
1.3.1.1 M , t trng và s 
Các ch tiêu: doanh s, t trng dch v NHBL trong tng dch v ca ngân
hàng và s   phát trin ca
dch v NHBL.  là ch tiêu quan tru tiên. Doanh s càng
cao cho thy dch v ng phát trin, t mang li li nhun cao cho ngân
hàng.
S ng khách hàng t ch tiêu phn ánh s phát trin v chiu rng
ca dch v m ca khách hàng ca dch v NHBL là khách hàng
nh l, quy mô giao dch nh, nhu cu ang nên vi ng khách
, cung cp nhiu dch v ng.
Nu s ng khách hàng cho thy s phát trin dch v NHBL theo chiu
rng thì t trng s dng dch v bán l là con s ht s
phát trin dch v NHBL theo chiu sâu. Nó th hin m quan tâm ca khách
hàng ti các dch v qua s ng dch v trung bình mà các khách hàng s dng
trên tng dch v mà ngân hàng cung cp.
1.3.1.2 S ng ca dch v
Tiêu chí này th hi ng, phong phú ca dch v NHBL mà mt
ng phc v ca dch v NHBL có nhu
16


cu rng và d ng là mt trong nhng yu t gi vai
trò quynh. Chng hn, khách hàng có nhu cu chuyn ting có nhu cu
m tài khon thanh toán, m th ATM, s dng các dch v internet banking, sms
Nên mt NHTM ch cung cp dch v truyn thng hoc ch ng
nhu cu khách hàng mt vài dch v s b l i các
NHTM khác.
Mt NHTM có s ng dch v càng nhiu thc cnh tranh càng cao,
c tt c các nhu cu khác nhau ca khách hàng, tu kin thun li

 nhic tip xúc vi các sn phm dch v nh 
tric các DVNH hay nói cách khác chúng ta có th á kh 
trin dch v ca mt NHTM qua s ng danh mc sn phm hoc chng loi
trong mi danh mc sn phm mà NHTM cung cp.
1.3.1.3 H thng chi nhánh và kênh phân phi
H thng chi nhánh th hin qua s ây
  c tip cn khách hàng trc tip ti quy giao dch. Hin nay các
 rng mnh h thng Chi nhánh ti m
phân bit nông thôn hay thành th. H thng chi nhánh rng ln th hin tim lc
ca các ngân hàng và là mt trong nhc quu ca
các NHTM.
Hin nay, kênh phân phi truyn thn bc l nhng hn ch v mt
thi gian và không gian khi nhu cu s dng dch v ci
ng mi lúc m ng m rng thêm các kênh phân phi và
mi vi các thit b trên nn tng công ngh t cn thit trong cuc
cnh gia các NHTM. Có th k n mt s kênh phân phi hin 
Banking, Phone 
1.3.2  s phát trin v chng dch v ngân hàng bán l
Chng dch v ngân hàng bán l có th hiu là nhng gì khách hàng cm
nhc v các sn phm, dch v ngân hàng o ngang xng vi k vng
a h hay không thông qua mi chi nhánh hon