phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh thanh hóa (2)

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHTM Ngân hàng thương mại
NHNN Ngân hàng nhà nước
ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)
POS Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale)
TMCP Thương mại cổ phần
VietinBank Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Vietcombank Ngân hàng ngoại thương Việt Nam
ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi
nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2008-2010Error: Reference source not found
Bảng 2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương
Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Error: Reference source not found
Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi
nhánh Thanh Hóa Error: Reference source not found
Bảng 2.4 Số lượng và số dư trung bình của tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá. .Error: Reference source
not found
Bảng 2.5 Đầu tư tín dụng tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi
nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010 Error: Reference source not found
Bảng 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ tại Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010 Error:
Reference source not found

Bảng 2.7 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay tại Ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010 Error:
Reference source not found
Bảng 2.8 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt
Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010 Error: Reference source
not found
Bảng 2.9 Doanh số chuyển tiền kiều hối tại Ngân hàng TMCP công thương Việt
Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010 Error: Reference source
not found
Bảng 2.10 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản Error:
Reference source not found
Bảng 2.11 Thị phần tín dụng cá nhân trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa Error: Reference
source not found
Bảng 2.12: Thị phần tiết kiệm dân cư trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa. .Error: Reference
source not found
LỜI MỞ ĐẦU
Thực tiễn cho thấy, cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và
sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điều
kiện cạnh tranh ngày càng gắt gao trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ hiện nay.
Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam –
Chi nhánh Thanh Hóa cũng như được trực tiếp tham gia vào hoạt động phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Thanh Hóa học viên mong muốn
đóng góp vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. Xuất phát từ thực tiễn đó,
học viên đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài
cho luận văn thạc sỹ của mình.
i
CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát dịch vụ của Ngân hàng thương mại
NHTM là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các
dịch vụ tài chính đa dạng nhất. Đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh
toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh
doanh nào đó trong nền kinh tế.
Hiện nay, theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam thì “ Hoạt động
ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung
thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung
ứng các dịch vụ thanh toán”.
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nhóm dịch vụ ngân hàng được hiểu theo
nhiều quan điểm khác nhau. Xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, tác giả đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau “ Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp tới từng cá nhân, hộ gia đình,
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dịch vụ được thiết kế đảm bảo cho cung cấp cho một
số lượng lớn khách hàng qua rất nhiều kênh: chi nhánh, phòng giao dịch,
phương tiện viễn thông và công nghệ thông tin, đại lý…”.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm chính như: Số lượng khách
hàng lớn và là thành phần chủ yếu của nền kinh tế; Giá trị các giao dịch nhỏ;
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao; Các
sản phẩm thiết kế có tính đại chúng, phân phối cho nhiều người.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: Dịch vụ huy động vốn từ dân cư;
Dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ; Dịch vụ ủy
thác đầu tư; Dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng điện tử …
ii
Do đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò rất lớn trong việc tăng vị thế
của ngân hàng, giúp ngân hàng xây dựng mạng lưới khách hàng rộng khắp.
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng dịch vụ
cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
1.3.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò rất lớn đối với ngân
hàng, khách hàng và với nền kinh tế xã hội.
Đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng:
Thay đổi cơ cấu tổ chức và quản trị của ngân hàng; Đem lại doanh thu cao,
chắc chắn, ít rủi ro; Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng,
giúp nâng cao cơ sở công nghệ, trình độ quản trị ngân hàng; Mở rộng khả
năng mua bán chéo giữa các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và
nhỏ với ngân hàng.
Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho cá nhân, hộ
gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ sự thuận tiện, an toàn trong các giao
dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thông tin do các giao dịch
đều rất nhanh chóng và mọi thông tin đều dễ dàng tiếp cận.
Đối với nền kinh tế: Thúc đẩy tăng trưởng sản xuất, đóng góp vào tăng
trưởng GDP; Nâng cao đời sống nhân dân, gia tăng phương tiện thanh toán
hiện đại; Tạo tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế.
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Sự hoàn
thiện và đa dạng của sản phẩm dịch vụ; Hệ thống chi nhánh và kênh phân
phối; Thị phần bán lẻ của ngân hàng; Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
iii
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nhân tố chủ quan
- Tiềm lực tài chính của ngân hàng.
- Uy tín của ngân hàng.
- Tầm nhìn chiến lược kinh doanh và chính sách dành cho mảng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.
- Khả năng mở rộng mạng lưới và đa kênh phân phối của ngân hàng.
- Khả năng quản trị rủi ro của ngân hàng.
- Trình độ kỹ thuật công nghệ của bán hàng.
- Chất lượng phục vụ khách hàng.
Nhân tố khách quan
- Đặc điểm của môi trường kinh tế văn hóa xã hội: Nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân, trình độ dân trí, yếu
tố tâm lý thói quen.
- Sự phát triển của công nghệ thông tin.
- Sự hoàn thiện của hệ thống pháp luật.
- Khả năng cạnh tranh của các đối thủ.
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới
Bài học kinh nghiệm rút ra là để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì các
ngân hàng thương mại cần cung cấp dịch vụ với chất lượng hoàn hảo, mạng lưới
chi nhánh rộng lớn, sản phẩm đa dạng hoá và có sự khác biệt, chú trọng phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử và tham gia các chương trình cộng đồng.
iv
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH THANH HÓA
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh
Thanh Hóa
Ngày 1/7/1988 Ngân hàng công thương Việt Nam ra đời. Hai tháng sau,
ngày 1/9/1988 Ngân hàng công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
được công bố thành lập theo quyết định số 65/NH-QĐ ngày 08/07/1988 của
Tổng Giám đốc (nay là Thống đốc) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt
Nam – Chi nhánh Thanh Hóa có những phát triển vượt bậc trong những năm

qua thể hiện ở bảng sau:
TT Chỉ tiêu Đvị
Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
1 Tổng tài sản Tỷ đồng 1.798 2.311 3.032
2 Dư nợ cho vay nền kinh tế “ 1.521 2.018 2.650
3 Tổng nguồn vốn huy động “ 1.285 1.554 1.893
4 Lợi nhuận sau thuế “ 31 27,8 51,8
5 Thu nhập bình quân đầu
người
Triệu/đồng/ngườ
i
11,5 14,1 19
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
2.2.1 Tính đa dạng và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tính đến thời điểm tháng 12/2010, các sản phẩm bán lẻ hiện nay của
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá gồm có
trên 50 sản phẩm như sau: Sản phẩm huy động vốn: 16, sản phẩm tín dụng cá
nhân: 15, sản phẩm thẻ: 8, sản phẩm ngân hàng điện tử: 8 và các sản phẩm
v
dịch vụ khác.
2.2.2 Quy mô của các kênh phân phối
Kênh phân phối là phương thức giao dịch mà các ngân hàng đưa sản
phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng. Hiện tại chi nhánh mới quan tâm chú ý
đến việc phát triển kênh phân phối truyền thống còn kênh bán hàng điện tử

chưa được Chi nhánh chú ý phát triển nhiều.
2.2.3 Thị phần
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá tính đến nay có 23 Chi nhánh
Ngân hàng thương mại cấp I, gần bốn mươi Chi nhánh trực thuộc chi nhánh
cấp I, có 52 quĩ tín dụng nhân dân cơ sở, 26 phòng giao dịch cấp huyện của
NH chính sách xã hội, 25 bưu cục huy động tiết kiệm bưu. Cho vay cá nhân
mặc dù luôn xếp thứ 3 nhưng chỉ chiếm khoảng 4% tổng dư nợ cho vay cá
nhân trên địa bàn. Tỷ trọng tiết kiệm dân cư của Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá xếp thứ 2. Tuy nhiên, cùng với sự
thành lập thêm các chi nhánh NHTM trên địa bàn, thị phần tiết kiệm dân cư
của Chi nhánh đã bị giảm xuống. Trong năm 2010 do có những chính sách
tiếp thị khuyến mại, chăm sóc khách hàng hợp lý, kịp thời nên tỷ trọng tiền
gửi tiết kiệm dân cư vẫn giữ được ở mức 10%.
2.2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu nhập ổn
định và bền vững cho ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại thu nhập chính của Ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá vẫn chủ yếu là thu
nhập từ lãi cho vay đối với các tổ chức kinh tế.
2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
Kết quả đạt được của sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Nguồn vốn huy động dân cư ngày càng tăng trưởng: Số dư huy động từ
dân cư tại thời điểm cuối năm 2010 đạt 1.451 tỷ đồng tăng 30,9% so với thời
vi
điểm cuối năm 2009, chiếm 76,6% tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh.
- Những cải thiện về quản trị điều hành, mở rộng mạng lưới phân phối.
- Việc cung cấp các dịch vụ đã được thực hiện theo đúng quy trình; Trình
độ cán bộ nhân viên Chi nhánh được nâng lên rõ rệt.
- Giá cả các loại dịch vụ NHBL đã được áp dụng linh hoạt hơn.
Những mặt còn hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
- Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL còn nghèo nàn, đơn điệu, tính tiện
lợi chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp.
- Thị phần các mảng dịch vụ NHBL chính còn chiếm tỷ trọng thấp.
- Thu nhập chính của Chi nhánh Ngân hàng TMCP công thương Thanh
Hoá vẫn chủ yếu là thu nhập từ lãi cho vay đối với các tổ chức kinh tế.
2.3.4 Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân chủ quan:
- Chi nhánh chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ riêng mà còn lồng ghép vào chiến lược kinh doanh chung.
- Hệ thống máy móc thiết bị, cơ sở vật chất vẫn chưa đảm bảo theo yêu
cầu phục vụ hoạt động kinh doanh.
- Chính sách khách hàng và công tác marketing đã được chú trọng nhưng
chưa thực hiện một cách bài bản.
- Trình độ năng lực cán bộ còn thấp và chưa đồng đều.
- Công tác đào tạo cán bộ chưa được thực hiện một cách có hệ thống.
- Quản trị rủi ro thiếu chặt chẽ và chưa đồng bộ.
Ngoài nguyên nhân chủ quan dẫn đến các hạn chế trên thì nguyên nhân
khách quan như: Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện; Môi trường kinh tế xã
hội; Sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng trở nên gay gắt cũng
tac động mạnh đên khả năng phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh.
CHƯƠNG 3
vii
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH THANH HÓA
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
Định hướng phát triển của Ban giám đốc và toàn thể cán bộ công nhân

viên là xây dựng Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh
Hóa thành một chi nhánh NHTM lớn mạnh hoạt động kinh doanh theo nguyên
tắc thị trường có nền tài chính lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ cao, đa dạng
về sản phẩm dịch vụ, có thị phần xứng đáng trên địa bàn tỉnh. Tăng trưởng
mạnh về nguồn vốn, tiếp tục nâng cao chất lượng tín dụng phát triển thị phần
trên cơ sở an toàn hiệu quả bền vững, xây dựng văn hoá doanh nghiệp, thương
hiệu của Ngân hàng TMCP công thương, tạo ra môi trường kinh doanh tốt đem
đến lợi ích chung cho ngân hàng cũng như lợi ích cho khách hàng.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được xác định là một phần định hướng mang
tính chiến lược trong quá trình phát triển của NHTM. Trong chiến lược phát
triển, Chi nhánh cần nghiên cứu tổng thể nhu cầu thị trường, các thị trường
tiềm năng, phân khúc thị trường đối với khách hàng, tập trung triển khai các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có lợi thế trên địa bàn, đồng thời nghiên
cứu chiến lược, tìm hiểu quyết sách của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để
hoạch định chiến lược phát triển phù hợp.
Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ: Việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phải
dựa trên sự nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm khách hàng để đưa ra các dịch
vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau về độ tuổi, khác nhau về thu
nhập, khác nhau về khu vực, về sở thích thói quen tin dùng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: để nâng cao chất
viii
lượng dịch vụ, Chi nhánh nên tập trung xây dựng chính sách dịch vụ, xây
dựng các tiêu chuẩn dịch vụ, quản lý và kiểm tra việc thực hiện.
Mở rộng mạng lưới kênh phân phối: Trong hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, do khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có địa bàn cư trú rải rác
nên để mở rộng hoạt động này, số lượng các Phòng giao dịch phải tăng lên.
Mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM, phát triển các Đơn vị chấp nhận thẻ.

Các kênh phân phối với chi phí rẻ khác như Phone Banking, Mobile Banking,
internet Banking.
Chú trọng công tác marketing: Tăng cường chuyển tải thông tin tới
công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín
của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách
thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tài khoản cá
nhân, chuyển tiền, thẻ, cho vay tiêu dùng, các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Các giải pháp khác như: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự; Tiếp tục
hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng và cơ sở vật chất; Xây dựng hệ thống Call
centre “hoàn hảo”; Tăng cường quản trị rủi ro.
3.3 Kiến nghị
Kiến nghị với chính phủ: Chính phủ cần nhanh chóng tạo một hành lang
pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng. Có những chính sách cải thiện môi
trường kinh tế xã hội và tạo ra môi trường Kỹ thuật - Công nghệ thuận lợi cho
các NHTM hoạt động.
Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước: Ngân hàng Nhà nước nên xây
dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống văn bản dưới luật hướng dẫn các NHTM
thực hiện và Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
Kiến nghị Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam: Xây dựng chiến
lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Phát triển công nghệ thông tin.
KẾT LUẬN
ix
Theo các chuyên gia trong và ngoài nước, “Thị trường dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Việt Nam rất hấp dẫn” bởi tính hiệu quả và an toàn của nó. Dù đây
đang là thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng nhằm
chiếm lĩnh thị phần thì tiềm năng thị trường vẫn còn rất lớn và chưa được khai
thác hết. Việc phát triển các dịch vụ trọn gói đối với cá nhân là xu hướng tất
yếu của các NHTM Việt Nam hiện nay. Chính vì thế, mục tiêu của Ngân hàng
TMCP công thương Viêt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP công thương
Viêt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng là “làm thế nào để có thể cung

cấp các dịch vụ NHBL tốt nhất”.
Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Viêt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa,
tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề khoa học, có hệ thống và
đã làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn
Đề tài được viết trên cơ sở kết hợp lý thuyết về dịch vụ NHBL với thực
trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương
Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, tuy nhiên do những hạn chế về mặt kiến
thức, lý thuyết và thực tiễn nên đề tài nghiên cứu còn những hạn chế nhất
định. Vì vậy, tác giả luận văn rất mong nhận được sự đồng cảm và góp ý của
các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng
và các bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục được hoàn thiện và có kết quả
cao hơn cả về lý luận và trong thực tiễn./.
x
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế là một tất yếu trong quá
trình hội nhập kinh tế quốc tế. Thực hiện cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng
trong Hiệp định thương mại Việt Mỹ và đàm phán gia nhập WTO đã và đang đặt
ra cho hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam những thách thức vô cùng to
lớn. Trong đó, ngân hàng là lĩnh vực hoàn toàn mở trong cam kết gia nhập WTO
của Việt Nam. Do đó, áp lực cạnh tranh sẽ gia tăng bởi sự đổ bộ của các ngân
hàng danh tiếng trên thế giới với tiềm lực tài chính hùng mạnh, công nghệ
ngân hàng tiên tiến, trong đó lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ hứa hẹn sự
cạnh tranh quyết liệt.
Thực tiễn cho thấy, cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và
sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điều
kiện cạnh tranh ngày càng gắt gao trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ hiện nay.
Trong xu thế hội nhập cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngày

càng gay gắt. Các Ngân hàng nước ngoài với ưu thế về vốn và công nghệ hiện
đại vào Việt Nam là nhắm đến mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm
năng. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ gặp khó khăn rất nhiều trong
việc gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tính cạnh tranh của các Ngân
hàng thương mại Việt Nam chưa cao, việc cạnh tranh chủ yếu nhờ mở rộng
mạng lưới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất, việc cạnh tranh về chất lượng
dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến.
Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam –
Chi nhánh Thanh Hóa cũng như được trực tiếp tham gia vào hoạt động phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Thanh Hóa học viên mong muốn
đóng góp vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. Xuất phát từ thực tiễn đó,
1
học viên đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài
cho luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
từ năm 2008 đến năm 2010 tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam –
Chi nhánh Thanh Hóa.
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài

Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, sử
dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích … đi từ cơ sở lý thuyết đến
thực tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục đích nghiên cứu của luận văn.
5. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội
dung chính của Luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
2
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và phân loại Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng nhất đối với nền
kinh tế nói chung và với các thành phần của nền kinh tế nói riêng. NHTM là
một loại hình tổ chức kinh doanh vô cùng quen thuộc. Việc định nghĩa
NHTM có thể được thực hiện thông qua chức năng của nó. Trước đây ta quan
niệm đơn giản NHTM là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực
tiền tệ với nhiệm vụ chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp một loạt các
dịch vụ tài chính đa dạng khác. Tuy nhiên, chức năng của ngân hàng cũng
như các đối thủ cạnh tranh của ngân hàng thay đổi từng ngày. Các tổ chức tài
chính phi ngân hàng đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng như
nhận tiền gửi từ dân cư, cho các tổ chức kinh doanh vay… Ngược lại, ngân
hàng cũng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng như

bảo hiểm, bất động sản, môi giới chứng khoán… Sự thay đổi này có thể gây
ra sự nhầm lẫn ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Để việc
phân định được rõ ràng, ta xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung
cấp. Theo đó, NHTM là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh
mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch
vụ thanh toán- và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ
chức kinh doanh nào đó trong nền kinh tế.
Hiện nay, theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam thì “ Hoạt động
ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung
thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung
ứng các dịch vụ thanh toán”.
3
1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại
- Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân thành: NHTM quốc doanh,
NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM tư nhân, NHTM 100% vốn nước
ngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam.
- Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:
+ Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản
phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của
từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty,
xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty.
+ Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hoá
các sản phẩm. Số lượng sản phẩm rất nhều, rất lớn để đáp ứng được các nhu
cầu của nhiều khách hàng. Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù
lại là một lực lượng khách hàng rất lớn. Hoạt động của ngân hàng này chủ
yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn
đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.
+ Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cả
hai hoạt động nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ
nhỏ đến lớn.

1.1.2 Dịch vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Huy động vốn
Đây là hoạt động quan trọng của Ngân hàng thương mại. Hoạt động huy
động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của
ngân hàng. Nó bao gồm một loạt các biện pháp nhằm thu hút tối đa vốn của
nền kinh tế như mở chi nhánh và quầy giao dịch, chính sách lãi suất hợp lý,
đa dạng các hình thức huy động. Căn cứ vào tính chất nguồn vốn, hoạt động
huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi, đi vay, nhận làm đại lý hay uỷ thác vốn
đầu tư, liên doanh với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước.
Hoạt động huy động vốn có vai trò cung cấp đầy đủ và kịp thời nguồn vốn
4
phục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng. Ngoài ra các hoạt động này còn
có vai trò quan trọng trong việc khuếch trương tên tuổi và uy tín của ngân hàng.
1.1.2.2 Sử dụng vốn
Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào mục đích nhằm
đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của Ngân hàng thương mại.
Hoạt động sử dụng vốn quan trọng nhất là hoạt động tín dụng, bao gồm
các khoản đầu tư sinh lời của ngân hàng thông qua việc cho vay ngắn hạn,
trung và dài hạn đối với nền kinh tế. Lợi nhuận thu từ hoạt động này của ngân
hàng là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hàng.
Tuy nhiên đây là hoạt động chứa đựng rủi ro cao nên các ngân hàng luôn
quan tâm đến chất lượng của hoạt động này.
1.1.2.3 Các dịch vụ kinh doanh khác
Ngoài các hoạt động cho vay và đầu tư tạo lợi nhuận, ngân hàng thương
mại còn đóng vai trò là trung gian thực hiện các dịch vụ và hoạt động ngân hàng
khác theo yêu cầu của khách hàng như: dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ
thanh toán, dịch vụ thu hộ chi hộ, chuyển tiền, uỷ thác, bảo quản vật có giá trị,
nghiệp vụ bảo lãnh, tư vấn…Các hoạt động trung gian này có độ rủi ro thấp hơn
hoạt động cho vay và đầu tư trong khi vẫn mang lại nguồn thu lớn cho ngân
hàng. Ở một số ngân hàng lớn trên thế giới như ngân hàng Citibank, Chase

Manhttan bank, Hongkong and Shanghai Banking Coporation… thì tỷ trọng lợi
nhuận thu từ dịch vụ lên đến 20%. Ngày nay, tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ
ngày càng tăng cao và chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng.
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân
hàng thương mại như: nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng đáp ứng như cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt
5
cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay
thu phí thông qua dịch vụ ấy. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nhóm dịch vụ
ngân hàng được hiểu theo nhiều quan điểm khác nhau.
Quan điểm thứ nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ
cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình được cung cấp dich vụ qua mạng
lưới chi nhánh địa phương của ngân hàng. Các dịch dịch ngân hàng bán lẻ bao
gồm: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá
nhân, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác.
Quan điểm thứ hai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao
dịch của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân, hộ gia đình và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối tượng được cung cấp dịch vụ trong quan điểm
này có mở rộng hơn so với đối tượng trong quan một là thêm nhóm doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
Xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đưa ra
khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
dịch vụ ngân hàng cung cấp tới từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và
nhỏ. Dịch vụ được thiết kế đảm bảo cho cung cấp cho một số lượng lớn khách
hàng qua rất nhiều kênh: chi nhánh, phòng giao dịch, phương tiện viễn thông và
công nghệ thông tin, đại lý…”.
Do mục tiêu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và
nhỏ nên dịch vụ được thiết kế có tính đại chúng, có thể được cung cấp cho rất

nhiều người, mọi lúc, mọi nơi và giảm thiểu được thời gian xử lý nghiệp vụ
của cán bộ ngân hàng. Thêm vào nữa, khái niệm cũng chỉ ra được dịch vụ
ngân hàng bán lẻ chỉ thực hiện hiệu quả nhờ công nghệ thông tin. Cụ thể là:
(1) Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu
tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện; (2) Công nghệ
thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến
6
như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình
thức khác nhau; (3) Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời công nghệ thông
tin nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện xử lý tập
trung các giao dịch có tính phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng
kể các chi phí giao dịch.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Số lượng khách hàng lớn và là thành phần chủ yếu của nền kinh tế.
Trong khi số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn chiếm tỷ lệ
không lớn trong tổng số khách hàng của ngân hàng thì lượng khách hàng của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại chiếm tỷ trọng rất lớn.
- Giá trị các giao dịch nhỏ. Giá trị các khoản tiền gửi, khoản vay là rất
nhỏ đối với hoạt động tín dụng bán lẻ. Hầu hết các món vay nhỏ lẻ, phân tán
với kỹ thuật cho vay đơn giản. Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô khoản vay
nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao. Tương ứng với việc lãi suất cho vay
sẽ ở mức cao hơn nhiều so với lãi suất của các loại vay trong lĩnh vực thương
mại và công nghiệp.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về
công nghệ với hệ thống thông tin thích hợp và tập trung, đóng vai trò quan
trọng cho phép các ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên
nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt các tiện ích đã được đưa vào sử dụng
như chuyển tiền tự động, đầu tư tự động. Nhờ có khả năng trao đổi thông tin
tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị

ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có
tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm chi phí giao dịch;
công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân
hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách
nhanh chóng, chính xác và nhất quán nhất.
7
- Các sản phẩm thiết kế có tính đại chúng, có thể phân phối cho nhiều
người. Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy nhu cầu của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Khách hàng
cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm nhiều độ tuổi,
nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng
rất khác nhau. Thích ứng với đặc điểm này, các ngân hàng muốn phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch
vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Tuy nhiên các
sản phẩm, dịch vụ đều phải dễ dàng sử dụng và tiết kiệm thời gian vận hành
cũng như xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng, cùng một lúc có thể cung
cấp cho số lượng lớn khách hàng.
1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn từ dân cư
Dịch vụ huy động vốn tuy không mang lại thu nhập trực tiếp cho ngân
hàng nhưng nó là cơ sở để ngân hàng tiến hành dịch vụ cho vay thu lời. Có
nhiều nguồn để huy động vốn như vay từ dân cư, vay từ các tổ chức kinh tế
và vay từ thị trường liên ngân hàng. Tuy nhiên, nguồn vốn huy động từ các tổ
chức kinh tế và từ thị trường liên ngân hàng thường có thời hạn ngắn, không
ổn định như nguồn vốn huy động từ dân cư. Việc dùng các nguồn vốn ngắn
hạn để tài trợ cho các khoản vay dài hạn làm ngân hàng phải đối mặt với rủi
ro mất khả năng thanh toán và bị ngân hang nhà nước giới hạn ở một tỷ lệ nhất
định. Có thể nói, dân cư chính là nguồn huy động vốn phục vụ cho vay quan
trọng nhất của ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng không ngừng chạy đua để tìm
và giành được các khoản tiền gửi của dân cư với việc đưa ra nhiều loại sản

phẩm huy động phong phú, với lãi suất và các khuyến mại đi cùng hấp dẫn.
Ngân hàng huy động vốn từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ bên cạnh cung cấp các sản phẩm huy động phong
8
phú, các ngân hàng còn tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm nhằm
thỏa mãn tối đa khách hàng.
1.2.3.2 Dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng. Đó
là việc ngân hàng cung cấp các khoản vay giá trị nhỏ cho các cá nhân, hộ gia
đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tín dụng bán lẻ được phân thành các
nhóm chính:
Cho vay tiêu dùng: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của
người dân được nâng cao. Họ cũng có nhu cầu tiêu dùng nhiều hơn, sống mức
sống cao hơn. Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu này và đưa ra dịch vụ cho
các cá nhân vay các khoản tiền, việc này giúp người dân có thể tiêu dùng
ngay từ hôm nay trên cơ sở thu nhập sẽ có trong tương lai. Cái giá mà họ phải
trả cho việc hưởng thụ trước này là tiền lãi phải trả ngân hàng, khách hàng cá
nhân thường vay tiền ngân hàng để mua nhà, mua ô tô, mua trả góp các sản
phẩm xa xỉ, vay để du học… Trong điều kiện thị trường hiện nay tín dụng bán
lẻ đang đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng.
Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh với quy mô nhỏ: Ngân hàng cho
các cơ sở sản xuất, kinh doanh vay để bổ sung vốn lưu động, mở rộng hoạt động
sản xuất, kinh doanh, cải tiến công nghệ hay xây dựng nhà xưởng mới.
Các Phương thức cho vay chủ yếu đó là: Cho vay theo phương thức hạn
mức, cho vay theo phương thức từng lần, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay
trả góp, cho vay thấu chi tài khoản, cho vay trả một lần …
1.2.3.3 Dịch vụ ủy thác đầu tư
Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư thường được ngân hàng cung cấp cho các
khách hàng khi đầu tư vào thị trường chứng khoán. Để quản lý tốt các danh
mục đầu tư yêu cầu các chủ đầu tư phải có các kỹ năng chuyên môn và thời

gian, tuy nhiên không phải chủ đầu tư nào cũng có đủ các điều kiện trên.
9
Ngân hàng là những nhà tài chính chuyên nghiệp với đủ các kỹ năng chuyên
môn và lợi thế chi phí thấp nhờ quy mô đứng ra quản lý giúp khách hàng.
Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên đối với các danh mục và giải
quyết các vấn đề như nhận cổ tức và lãi, thông báo về việc phát hành chứng
quyền và các vấn đề tương tự. Ngân hàng có nghĩa vụ thanh toán các khoản
nhận được cho các nhà đầu tư, theo định kỳ, thường xuyên xem xét đánh giá
lại toàn bộ khoản đầu tư, mua và bán cổ phiếu khi thích hợp. Việc quản lý quỹ
đầu tư như thế nào phụ thuộc thứ tự ưu tiên của khách hàng: có người yêu cầu
thu nhập cao trong khi người khác lại yêu câu một danh mục đầu tư an toàn.
1.2.3.4 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện
đại, vì vậy có rất nhiều loại hình dịch vụ thẻ đã được phát triển như: thẻ thanh
toán (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ), thẻ quà tặng (gift card), thẻ ATM (chỉ dùng được
tại ATM – máy rút tiền tự động), thẻ trả trước (pre-paid)… Tuy nhiên một số
loại thẻ dưới đây đang chiếm thị phần cũng như sự chú ý của các ngân hàng:
- Thẻ tín dụng: với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư
trên tài khoản, hạn mức tín dụng ngân hàng cấp cho khách hàng phụ thuộc vào
phân tích năng lực tài chính và uy tín của từng khách hàng. Với thẻ tín dụng quốc
tế, khách hàng trong nước có thể rút tiền và thanh toán tại các nước trên thế giới.
- Thẻ ghi nợ: là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng theo
đó khách hàng sẽ phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư
của tài khoản. Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung
cấp các dịch vụ gia tăng đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại,
dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động (ATM)…
1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Rất nhiều người đã lầm tưởng dịch vụ ngân hàng điện tử với việc cung
cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet, nhưng thực tế không phải như vậy. Dịch
10

vụ ngân hàng điện tử là một khái niệm rộng hơn nhiều và có thể được định
nghĩa một cách tổng quát như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ
cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử”. Như
vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể bao gồm từ những sản phẩm dịch vụ
truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán hoá đơn cho đến các
việc phát hành cung ứng và chấp nhận thanh toán tiền điện tử. Tất cả những
dịch vụ này đều có điểm chung ở bản chất của kênh phân phối mà qua đó
khách hàng tiếp cận được với các dịch vụ ngân hàng. Dù đó là Internet
Banking, Telephone Banking hay PC Banking. Dù đó là mạng đóng hay
mạng mở thì đều có một đặc điểm chung là sử dụng các kênh phân phối điện
tử.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã thâm nhập vào nhiều lĩnh vực
dịch vụ ngân hàng khác nhau nhưng phổ biến nhất là trong dịch vụ bán lẻ với
các sản phẩm tiêu biểu như:
Máy rút tiền tự động ATM: bao gồm một cổng nối máy tính, một hệ
thống lưu giữ thông tin và tiền mặt, cho phép khách hàng truy cập vào hệ
thống sổ sách kế toán của ngân hàng bằng một tấm thẻ nhựa trong đó chứa mã
số nhận dạng cá nhân (PIN - Private Identification Number) hay bằng việc
nhập mã số đặc biệt để vào một máy tính thanh toán được nối mạng với hệ
thống máy tính hoạt động 24/24h của ngân hàng. Mỗi lần truy cập vào hệ
thống máy tính của ngân hàng, việc rút tiền có thể được thực hiện tới một
mức giới hạn tối đa xác định. Khách hàng có thể yêu cầu thông tin về số dư
tiền gửi, về cân đối tài khoản… Phát triển hệ thống máy ATM sẽ dần dần thay
thế việc phục vụ trực tiếp các dịch vụ hàng ngày về thanh toán tiền mặt, séc
của các nhân viên. Vì vậy, họ sẽ có nhiều thời gian hơn để chào bán những
dịch vụ khác và đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
Máy thanh toán tại điểm bán hang: là một loại thiết bị vi tính được
11