PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN.PDF

1

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM



LI HÀ NGC XUÂN


PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NGỂNăHÀNGăTMCPăSÀIăGọNăTHNGăTệN




LUNăVNăTHCăSăKINHăT







TP.HCM ậ NMă2013
2

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM



LI HÀ NGC XUÂN


PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NGỂNăHÀNGăTMCPăSÀIăGọNăTHNGăTệN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã s: 60340201


LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGIăHNG DN KHOA HC
TS.NGUYN HU HUY NHT


TP.HCM ậ NMă2013
3

LIăCAMăOAN






Tôi là Li Hà Ngc Xuân, tác gi lun vn tt nghip cao hc này. Tôi xin cam đoan đây
là công trình nghiên cu ca riêng tôi, kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha

đc ai công b trong bt k công trình khoa hc nào.
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên.

Hc viên: Li Hà Ngc Xuân
Lp Ngân hàng Khóa 21

4

MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc t vit tt
Danh mc bng biu
Danh mc biu đ
LI M U 1
Chngă1.ăTNG QUAN V PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L 4
1.1. TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L 4
1.1.1. Khái nim v dch v ngân hàng bán l 4
1.1.2. Nhngăđcăđimăcăbn ca dch v ngân hàng bán l 6
1.1.3. Các dch v ngân hàng bán l ch yu 7
1.1.3.1. Huy đng vn t khách hàng cá nhân và doanh nghip nh và va 7
1.1.3.2. Dch v cho vay bán l 7
1.1.3.3. Dch v thanh toán qua ngân hàng 8
1.1.3.4. Dch v th 8
1.1.3.5. Dch v kinh doanh ngoi t 8
1.1.3.6. Các loi hình dch v khác 8
1.1.4. Vai trò dch v ngân hàng bán l 10
1.1.4.1. i vi s phát trin kinh t - xã hi 10
1.1.4.2. i vi s phát trin NHTM 10

1.1.4.3. Vai trò đi vi khách hàng 11
1.2. PHÁT TRIN DCH V BÁN L CAăCỄCăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI 13
1.2.1. Khái nim v phát trin dch v bán l caăngơnăhƠngăthngămi 13
5

1.2.2. Ch tiêuăđánhăgiáăs phát trin dch v bán l caăngơnăhƠngăthngămi 13
1.2.2.1. Các ch tiêu đnh lng 13
1.2.2.2. Ch tiêu đnh tính 15
1.2.3. Các nhân t nhăhngăđn s phát trin dch v ngân hàng bán l ca ngân hàng
thngămi 16
1.2.3.1. Nhân t ch quan xut phát t ni ti ca ngân hàng 16
1.2.3.2. Nhân t khách quan xut phát t môi trng bên ngoài ngân hàng 18
1.2.4. Qui trình phát trin sn phm dch v ngân hàng 20
1.2.5. Cácăđiu kin cnăvƠăđ đ phát trin dch v ngân hàng bán l 22
1.2.5.1. nh hng và chin lc 22
1.2.5.2. B máy t chc 22
1.2.5.3. Nng lc tài chính 22
1.2.5.4. Công ngh 22
1.2.5.5. Ngun nhân lc 22
1.2.6. S cn thit phát trin dch v ngân hàng bán l 23
1.2.6.1. Phát trin dch v ngân hàng bán l là xu hng tt yu 23
1.2.6.2. S cnh tranh v dch v ngân hàng bán l gia các NHTM ngày càng khc lit 23
1.2.6.3. Nhu cu v dch v ngân hàng bán l ngày càng gia tng và luôn đi mi 24
1.2.6.4. S phát trin ca thng mi đin t 24
1.3. KINH NGHIM PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L MT S
NGỂNăHÀNGăNC NGOÀI VÀ BÀI HC KINH NGHIM CHO CÁC NGÂN
HÀNG VIT NAM 25
1.3.1. Kinh nghim t ngân hàng BNP Paribas 25
1.3.2. Kinh nghim t ngân hàng Citibank 26
1.3.3. Kinh nghim t ngân hàng HSBC 27

1.3.4. Bài hc kinh nghimăchoăcácăngơnăhƠngăthngămi Vit Nam 28
KT LUNăCHNGă1 30
6


CHNGă 2:ă PHỂNă TệCHă THCă TRNGă DCHă Vă NGỂNă HÀNGă BỄNă Lă TIă
SACOMBANK 31
2.1. SăLCăVăNHTMCPăSÀIăGọNăTHNGăTệNă 31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin 31
2.1.2. Kt qu hot đng kinh doanh ca Sacombank 33
2.2. THCăTRNGăPHỄTăTRINăDCHăVăNGỂNăHÀNGăBỄNăLăCAăNHTMCPă
SÀIăGọNăTHNGăTệN 36
2.2.1. Bi cnh hot đng ngân hàng bán l  th trng Vit Nam giai đon 2009 – 2012
36
2.2.2. Thc trng dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP Sài Gòn Thng Tín 38
2.2.3. Các ri ro phát sinh khi phát trin dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP Sài Gòn
Thng Tín 47
2.2.4. Phân tích da trên các ch tiêu đánh giá s phát trin dch v ngân hàng bán l ca
ca NHTMCP Sài Gòn Thng Tín 50
2.3. ỄNHăGIỄăSăPHỄTăTRINăDCHăVăNGỂNăHÀNGăBỄNăLăCAăNHTMCPă
SÀIăGọNăTHNGăTệNă 60
2.3.1. ánh giá kt qu phát trin dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP Sài Gòn Thng
Tín 60
2.3.2. Nguyên nhân ca nhng tn ti 63
2.4. PHỂNăTệCHăSWOTăIăVIăPHỄTăTRINăDCHăVăNGỂNăHÀNGăBỄNăLăCAăNHTMCPă
SÀIăGọNăTHNGăTệN 65
2.4.1. im mnh ca Sacombank khi phát trin dch v ngân hàng bán l 65
2.4.2. im yu ca Sacombank khi phát trin dch v ngân hàng bán l 67
2.4.3. C hi khi Sacombank phát trin dch v ngân hàng bán l 67
2.4.4. Thách thc khi Sacombank phát trin dch v ngân hàng bán l 69

KT LUNăCHNGă2 70
7

CHNGă 3.ă GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NHTMCPăSÀIăGọNăTHNGăTệN 71
3.1. NHăHNG PHÁT TRIN DCH V NHBL CA NHTMCP SÀI GÒN THNG TÍN
N NM 2020 71
3.1.1. nh hng phát trin dch v ngân hàng bán l 71
3.1.2. Chin lc phát trin dch v ngân hàng bán l đn nm 2020 71
3.2. GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NHTMCP SÀI
GọNăTHNGăTệN 73
3.3.1. Nhóm gii pháp chung phát trin dch v ngân hàng bán l ti Sacombank 73
3.3.1.1. Hoàn thin mô hình t chc bán l 73
3.3.1.2. Xây dng c ch và chính sách kích thích bán hàng 74
3.3.1.3. a dng hóa sn phm dch v NHBL theo hng to s khác bit 74
3.3.1.4. a dng hóa kênh phân phi dch v NHBL 75
3.3.1.5. Phát trin nn tng công ngh hng ti cung cp dch v NHBL hin đi 76
3.3.1.6. Thc hin tt chính sách khách hàng ca dch v NHBL 76
3.3.1.7. Nâng cao công tác chm sóc khách hàng 77
3.3.1.8. Xây dng và đào to ngun nhân lc NHBL 78
3.3.2. Nhóm gii pháp cho tng dch v ngân hàng bán l vƠăuătiênăphátătrin dch v
ngân hàng bán l ti Sacombank ti Sacombank 78
3.3.2.1. Dch v huy đng vn 78
3.3.2.2. Dch v tín dng 79
3.3.2.3. Dch v th 80
3.3.2.4. Dch v ngân hàng đin t 80
3.3.2.5. u tiên phát trin dch v ngân hàng bán l ti Sacombank 81
3.3.3. Nhóm gii pháp h tr phát trin dch v ngân hàng bán l ti Sacombank 82
3.3.3.1. Gii pháp h tr t chính ph 82
3.3.3.2. Gii pháp h tr t Ngân hàng nhà nc 83

8

KTăLUNăCHNGă3 83

DANH MC TÀI LIU THAM KHO
Ph lc


9

DANH MC T VIT TT

CBNV Cán b nhân viên
CNTT Công ngh thông tin
DNNVV Doanh nghip nh và va
KH Khách hàng
NHBL Ngân hàng bán l
NHNN Ngân hàng nhà nc
NHTM Ngân hàng thng mi
NHTMCP Ngân hàng thng mi C phn
SXKD Sn xut kinh doanh
SPDV Sn phm dch v
Sacombank Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín

10

DANH MC BNG BIU

STT
TT BNG

TÊN BNG
TRANG
1
Bng 2.1.
Tình hình tng trng qui mô vn ca Sacombank
34
2
Bng 2.2.
Tình hình kinh doanh ca Sacombank
35
3
Bng 2.3.
Các ch tiêu sinh li ca Sacombank
35
4
Bng 2.4.
Tng trng huy đng vn ca Sacombank
39
5
Bng 2.5.
C cu ngun vn huy đng t khu vc dân c
41
6
Bng 2.6.
Tng trng d n vay ca Sacombank
43
7
Bng 2.7.
S lng th lu thông và phát hành ca Sacombank
44

8
Bng 2.8.
T trng và tc đ tng trng lu thông và phát hành các
loi th Sacombank
45
9
Bng 2.9.
Thu thun t dch v th ca Sacombank
46
10
Bng 2.10
Tình hình s dng dch v ngân hàng đin t ca
Sacombank
47
11
Bng 2.11
T l n xu mt s NHTMCP Vit Nam
48
12
Bng 2.12
Mng li kênh phân phi ca Sacombank
51
13
Bng 2.13
Mng li kênh phân phi mt s NHTMCP Vit Nam
thi đim 31/12/2012
52
14
Bng 2.14
Tình hình huy đng ti mt s NHTM Vit Nam

52




11

DANH MC BIUă

STT
TT BIUă
TÊN BNG
TRANG
1
Biu đ 2.1
Tng trng huy đng ca Sacombank
40
3
Biu đ 2.2
Biu đ tng trng cho vay ca Sacombank
43
4
Biu đ 2.3
Biu đ s lng th lu thông và phát hành ca
Sacombank t 2009 – 2012
45


12

LIăMăU

1./ăTăVNă:
Ngành ngân hàng Vit Nam trong nhng nm gn đây có s tng trng mnh m, đc
bit vi l trình m ca th trng tài chính thì s cnh tranh trên th trng ngân hàng càng tr
nên khc lit. Trong bi cnh kinh t th gii nói chung và kinh t Vit Nam nói riêng đang
gp khó khn thì các ngân hàng thng mi Vit Nam phi liên tc thay đi chin lc kinh
doanh, tìm kim c hi đu t mi, m rng và đa dng hóa nhóm khách hàng mc tiêu, nhm
đt mc tiêu tng trng. n nay, hu ht các NHTM trong nc cng nh các đnh ch tài
chính ngoài nc đang hot đng ti Vit Nam đu có chin lc tp trung phát trin dch v
NHBL vi các cuc chy đua ráo rit v công ngh, mng li, tin ích dch v và ngun lc
ca mi ngân hàng. ây là lnh vc phân tán ri ro, ít chu nh hng ca chu k kinh t hn
so vi các lnh vc khác, do đó nó góp phn to lp ngun vn và thu nhp n đnh cho các
ngân hàng. Bên cnh đó, dch v NHBL góp phn quan trng trong vic m rng th trng,
nâng cao nng lc cnh tranh, n đnh hot đng cho ngân hàng. iu này càng đc th hin
rõ trong giai đon khng hong kinh t th gii va qua, trong khi hu ht các NHTM có chin
lc tp trung vào hot đng bán l đư tr vng thì nhiu ngân hàng đu t ln phá sn (Merrill
Lynch, Lemon Brothers,…) hoc lâm vào khó khn cng phi chuyn hng sang phát trin
hot đng NHBL. Có th thy đy mnh dch v NHBL đư và đang tr thành xu hng phát
trin ca hu ht các NHTM trên th gii ngày nay và Vit Nam ha hn là mt th trng đy
tim nng.
Không nm ngoài xu th chung đó, NHTMCP Sài Gòn Thng Tín t nm 2006 đư đ
ra mc tiêu tr thành NHBL đa nng, hin đi và tt nht Vit Nam. Kt qu là nhiu nm lin
Sacombank đc tp chí The Asian Banker công nhn là Ngân hàng bán l tt nht Vit Nam
và hin vn đang tip tc kiên đnh vi mc tiêu tr thành Ngân hàng bán l hàng đu khu vc
trong hoch đnh chin lc phát trin ngân hàng đn nm 2020. Trong bi cnh cnh tranh
13

mnh m gia các ngân hàng thì Sacombank cn phi làm gì đ tip tc gi vng và phát huy
hn na th mnh ca dch v NHBL đang trin khai, đ gi chân và thu hút khách hàng s

dng dch v NHBL ca Ngân hàng.  thc hin đc điu này đòi hi Sacombank phi có
nhng gii pháp hành đng và k hoch trin khai c th đ phát trin dch v NHBL.
Xut phát t thc tin trên, tác gi đư la chn đ tàiăắPhátătrinădchăvăngơnăhƠngă
bánălătiăăNHTMCPăSƠiăGònăThngăTín” đ làm lun vn tt nghip.
Hin nay có khá nhiu nghiên cu v phát trin dch v NHBL, gn đây nht có th k
đn lun án tin s “Phát trin dch v ngân hàng bán buôn và bán l ti NHTMCP u t và
phát trin Vit Nam” ca tác gi ào Lê Kiu Oanh; “Gii pháp phát trin dch v bán l ti
Ngân hàng thng mi c phn Quân đi” ca tác gi Lê Công; công trình nghiên cu đt gii
khuyn khích cp trng “Các nhân t nh hng ti dch v ngân hàng bán l  mt s ngân
hàng thng ma” ca nhóm sinh viên Trng HKT – HQGHN; lun vn thc s “Gii pháp
phát trin dch v ngân hàng bán l ti NHTM CP Ngoi thng trong bi cnh hi nhp quc t”
ca tác gi T Nguyn Thanh Thúy… Tuy nhiên hu ht các đ tài này đu nghiên cu v dch v
NHBL ti mt ngân hàng thng mi riêng l ni các tác gi đang công tác, cha có đ tài nào
nghiên cu v phát trin dch v NHBL ti NHTMCP Sài Gòn Thng Tín.
2.ăMCăTIểUăNGHIểNăCU-PHMăVIăNGHIểNăCU
- Mc tiêu nghiên cu:  tài h thng hóa nhng vn đ c bn v dch v ngân hàng
bán l và phát trin dch v ngân hàng bán l. Phân tích đánh giá thc trng phát trin dch v
ngân hàng bán l ti NHTMCP Sài Gòn Thng Tín. Kt hp vi lý lun thc tin và kho sát
nghiên cu đ đ ra mt s gii pháp nhm phát trin dch v NHBL ti Sacombank.
- Phm vi nghiên cu:  tài gii hn nghiên cu trong phm vi dch v ngân hàng bán
l ca Sacombank trong giai đon t nm 2009 - 2012. Trong đó, nm 2009 và 2010 là hai
nm cui ca giai đon phát trin đnh hng 2006-2010 ca Sacombank ; nm 2011 và 2012
là hai nm đu ca mt giai đon phát trin chin lc 10 nm ti.

14

3.ăPHNGăPHỄPăNGHIểNăCU
- Phng pháp thng kê: S liu đc thu thp t các báo cáo thng niên, báo cáo tài
chính, bn công b thông tin, c quan thng kê, báo cáo thng niên ca NHNN, mt s
NHTM và Sacombank, tp chí chuyên ngành kinh t, tài chính ngân hàng, …

- Phng pháp điu tra kho sát: 180 Phiu điu tra kho sát v Mc đ hài lòng và
Mc đ nhn bit thng hiu Sacombank đc gi đn khách hàng cá nhân đang s dng dch
v NHBL ti Sacombank đ thu thp ý kin ca khách hàng.
- Phng pháp tng hp:ăSàng lc và đúc kt t lý lun, thc tin điu tra kho sát đ đ
ra gii pháp và bc đi nhm thc hin mc tiêu nghiên cu.
4.ăHNăCHăCAăăTÀI:
Trong đ tài, tác gi có trình bày kt qu kho sát đi vi khách hàng cá nhân đang giao
dch ti Sacombank tuy nhiên do ch tin hành kho sát ti chi nhánh tác gi đang công tác nên
tính đi din mu cha cao, hn na do tác gi tin hành kho sát thun tin khi kt hp nghiên
cu đ tài vi cuc kho sát ca Sacombank nên bng câu hi cha th hin đy đ mt s vn
đ khác tác gi mun nghiên cu nh chính sách khách hàng, biu phí dch v. iu này có th
đc khc phc nu tác gi thc hin nghiên cu tip theo sau này.
5.ăKTăCUăăTÀI
Lun vn gm 3 chng trong đó:
- Chng 1: Tng quan v phát trin dch v ngân hàng bán l
- Chng 2: Phân tích thc trng phát trin dch v NHBL ti NHTMCP Sài Gòn Thng
Tín
- Chng 3: Gii pháp phát trin dch v NHBL ti NHTMCP Sài Gòn Thng Tín

15

Chngă1.ăTNG QUAN V PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L

1.1. TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
1.1.1. Khái nim v dch v ngân hàng bán l
Thut ng “ngân hàng bán l” có xut phát t t gc trong ting Anh là “Retail
banking” bt đu đc s dng ph bin ti Vit Nam trong khong mt thp k tr li đây.
Mc dù khái nim này còn khá mi m trên th gii và đc bit là  Vit Nam nhng nó không
hàm ý v mt lnh vc hot đng mi ca ngân hàng mà trên thc t hot đng bán l đư gn
lin vi lch s hình thành và phát trin ca ngành ngân hàng. Hin nay có nhiu khái nim

“ngân hàng bán l” theo nhng cách tip cn khác nhau.

Trong hot đng sn xut kinh doanh thông thng, khái nim bán l đc hiu là vic
cung cp các sn phm dch v trc tip cho ngi tiêu dùng cui cùng, khác vi bán buôn là
bán cho ngi trung gian, cho các đi lý phân phi vi s lng ln. Tuy nhiên, do đc thù ca
lnh vc tài chính tin t nên thut ng bán l trong hot đng ngân hàng cng đc đnh ngha
theo nhiu cách khác nhau:
Có quan đim cho rng:
“Dch v bán l là hot đng ngân hàng mà  đó các ngân
hàng thc hin các giao dch trc tip vi ngi tiêu dùng, thay vì vi các t chc kinh t hoc
các ngân hàng khác”. Hoc theo t chc thng mi th gii WTO thì:“Ngân hàng bán l là
ni mà các cá nhân có th đn giao dch ti nhng chi nhánh, phòng giao dch ca các ngân
hàng đ thc hin các dch v nh: tin gi tit kim, kim tra s d tài khon, th chp vay
vn, dch v th tín dng, th ghi n và mt s dch v khác đi kèm”
Còn theo các chuyên gia ca Hc vin Công ngh Châu Á - AIT thì “Dch v bán l là
vic ngân hàng cung ng các sn phm dch v ca mình ti tng cá nhân riêng l, các ngân
hàng va và nh thông qua mng li chi nhánh hoc là khách hàng có th tip cn trc tip
vi các sn phm dch v ngân hàng thông qua phng tin CNTT, đin t vin thông”.
 Vit Nam hin nay cha có khái nim rõ ràng cng nh chun hóa v ngân hàng bán
l. Nhiu quan đim đư đc đa ra, tuy nhiên có th tng kt li, khái nim “ ngân hàng bán
16

l” đc hiu là “dch v ngân hàng cung cp trc tip đn các đi tng khách hàng cá nhân,
h gia đình và các ngân hàng va và nh”.
 Dch v ngân hàng đc hiu nh sau:
Theo WTO: Trong bng phân loi các dch v ca T chc thng mi th gii, dch v
tài chính đc xp vào phân ngành th 7 trong 12 phân ngành dch v, bao gm:
Trong đó, “Dch v tài chính là bt c dch v nào có tính cht tài chính, đc cung cp
bi mt nhà cung cp dch v tài chính cung cp. Dch v tài chính bao gm: Dch v bo him
và các dch v liên quan đn bo him; dch v ngân hàng và các dch v tài chính khác; dch

v chng khoán”. Nói cách khác, theo WTO, dch v ngân hàng là mt b phn cu thành dch
v tài chính nói chung”.
Theo Lut TCTD 2010 sa đi, dch v ngân hàng không đc đnh ngha và gii thích
c th mà ch nêu hot đng ngân hàng là vic kinh doanh, cung ng thng xuyên mt hoc
mt s các nghip v sau đây: Nhn tin gi, cp tín dng và cung ng dch v thanh toán qua
tài khon. Tuy nhiên  Vit Nam có hai quan đim: quan đim th nht cho rng tt c các hot
đng sinh li ca NHTM ngoài hot đng cho vay thì đc gi là hot đng dch v; quan
đim th hai cho rng tt c các hot đng nghip v ca mt NHTM đu đc coi là hot
đng dch v. Theo tác gi, quan đim th hai là phù hp vi thông l quc t, vi cách phân
loi các phân ngành dch v  Vit Nam.
1. Dch v kinh doanh
7. Dch v tài chính
2. Dch v liên lc
8. Dch v liên quan đn sc kho và
dch v xã hi
3. Dch v xây dng và thi công
9. Dch v du lch và dch v liên quan
đn l hành
4. Dch v phân phi
10. Dch v gii trí, vn hoá và th thao
5. Dch v giáo dc
11. Dch v vn ti
6. Dch v môi trng
12. Các dch v khác
17

1.1.2. Nhngăđcăđimăcăbn ca dch v ngân hàng bán l
- i tng khách hàng: dch v NHBL hng ti đi tng khách hàng là các cá
nhân, h gia đình, các DNNVV. c thù ca nhóm khách hàng này là khác nhau v đ tui, v
th xã hi, trình đ hc thc và hành vi tiêu dùng do đó nhu cu v các sn phm dch v ngân

hàng rt đa dng và phong phú. Có nhóm khách hàng thì quan tâm nhiu đn tin ích, giá tr gia
tng ca sn phm, dch v. Ngc li, nhóm khách hàng li chú ý đn giá c, lãi sut và uy tín
ca ngân hàng đ quyt đnh có gi tin, vay tin hay thc hin các dch v khác ti ngân hàng
hay không.
- S lng khách hàng ln: Xut phát t đi tng khách hàng ca dch v NHBL cho
nên s lng khách hàng ca dch v NHBL là rt ln, trong khi dân s th gii đang gia tng,
cùng vi đó là s phát trin mnh m ca nhng nn kinh t mi ni. H qu tt yu là s gia
tng nhu cu s dng dch v ngân hàng ca tng lp dân c và các DNNVV.
- Giá tr các khon giao dch thng nh: iu d nhn thy là giá tr các khon giao
dch ca dch v NHBL thng nh hn rt nhiu so vi vi các khon giao dch ca các ngân
hàng ln, các đnh ch tài chính do nhu cu, tính cht ca các đi tng tham gia giao dch.
- H thng kênh phân phi rng (tng đài dch v khách hàng, chi nhánh, internet): 
cung ng đc sn phm cho mt lng ln khách hàng ti nhiu đa đim khác nhau đòi hi
các NHTM phi có mt h thng kênh phân phi rng khp đ có th đa SPDV đn tn tay
khách hàng, đáp ng đc nhu cu và gim thiu nhng chi phí phát sinh không cn thit cho
khách hàng.
- Sn phm phong phú và đa dng: Do nhu cu ca mi khách hàng là khác nhau theo
gii tính, đ tui, thu nhp, đc tính vùng min… nên các sn phm dch v NHBL cn phong
phú và đa dng đ tha mãn tt nht các nhu cu ca tng phân khúc khách hàng đó. Ngoài ra
các sn phm đa dng cng đem đn nhiu hn nhng la chn cho khách hàng.
- Dch v NHBL da trên nn tng CNTT: Trong thi đi s hóa hin nay, ngân hàng
nào có h thng CNTT phát trin, bit ng dng tt công ngh vào hot đng ngân hàng thì s
có c hi ln đ phát trin hot đông bán l ca mình. Bi l CNTT là nn tng đ h tr các
18

ngân hàng phát trin tt các sn phm dch v hin đi ca mình nh internet banking, mobile
banking, phone banking… Tc đ và đ chính xác khi x lý các giao dch, các tin ích ca sn
phm, mc đ bo mt thông tin… là nhng yu t rt quan trng khi khách hàng la chn s
dng sn phm dch v ngân hàng đin t ca mt ngân hàng. Bên cnh đó, h thng công
ngh hin đi cng giúp cho ngân hàng có th thc hin vic lu tr và x lý s liu tp trung,

t đó có th trin khai mô hình tp trung hóa hot đng vn hành, x lý các giao dch có tính
cht phân tán nh h tr tín dng, thanh toán trong và ngoài nc, giúp tit kim chi phí và
nâng cao nng lc qun tr.
- Ri ro phân tán: Trong khi các dch v bán buôn ti các ngân hàng tp trung vào đi
tng khách hàng là t chc kinh t, trung gian tài chính vi giá tr giao dch ln, đ ri ro cao
thì dch v NHBL vi s lng khách hàng cá nhân ln, ri ro phân tán, là mt trong nhng
mng đem li doanh thu n đnh và an toàn cho các NHTM.
1.1.3. Các dch v ngân hàng bán l ch yu
1.1.3.1 . Huy đng vn t khách hàng cá nhân và ngân hàng nh và va
ây là nghip v truyn thng ca NHTM góp phn hình thành nên ngun vn hot đng ca
NHTM thông qua các sn phm sau: tin gi thanh toán, tin gi có k hn, tin gi tit kim, giy t có
giá, ….
1.1.3.2. Dch v cho vay bán l
Dch v cho vay bán l ca các NHTM hin nay rt phong phú và đa dng nhm đáp
ng tt nht mi nhu cu ca khách hàng, bao gm các sn phm cho vay tiêu dùng; cho vay
du hc; cho vay mua ôtô; cho vay xây nhà, mua nhà; cho vay sn xut kinh doanh, ….
Cùng vi s phát trin ca nn kinh t - xã hi, t trng cho vay cá nhân và DNNVV
trong d n cho vay ca NHTM ngày càng cao và chim mt t trng rt quan trng trong
danh mc đu t ca các NHTM trên th gii.
1.1.3.3. Dch v thanh toán qua ngân hàng
Vi nn tng h tng công ngh hin đi, cùng h thng mng li kênh phân phi rng
khp, các NHTM cung cp ti khách hàng dch v thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và
19

tin ích, không nhng trong nc mà còn trên phm vi toàn cu làm cho các giao dch kinh
doanh tr nên d dàng hn. Hin nay các NHTM đang áp dng các phng thc thanh toán
nh: Chuyn tin trong ni b h thng ngân hàng, chuyn tin qua NHTM khác, chuyn tin
qua ngân hàng nc ngoài và thanh toán bù tr. Các hình thc thanh toán bao gm: Séc, y
nhim chi, y nhim thu, th tín dng, th thanh toán…
Vi vic cung ng dch v thanh toán không dùng tin mt, NHTM mang li cho cá

nhân và DNNVV nhiu tin ích trong thanh toán. Nh s lng khách hàng này, NHTM có th
tng thêm thu nhp t thu phí dch v và là c s đ phát trin các dch v khác. C th là
thông qua vic m tài khon tin gi thanh toán ca khách hàng, các ngân hàng có c hi cung
cp dch v th cho các cá nhân. Các hình thc thanh toán qua ngân hàng đc s dng ch
yu.
1.1.3.4. Dch v th
Th thanh toán là phng tin thanh toán không dùng tin mt mà ch th có th s
dng đ rút tin mt, chuyn khon, vn tin s d… ti các máy rút tin t đng (ATM) hoc
thanh toán tin hàng hóa, dch v ti các t chc chp nhn th. i vi NHTM vic phát hành
và thanh toán th là hot đng bao gm các nghip v cho vay, huy đng vn, thanh toán trong
và ngoài nc. Xét v phm vi s dng, có hai loi th đó là th ni đa và th quc t:
Th quc t là phng tin thanh toán không dùng tin mt đc lu hành trên toàn th
gii, do NHTM liên kt vi các t chc th quc t phát hành. Hin nay các loi th quc t
tiêu biu là: Th Visa; Th MasterCard; Th JCB; Th American Express.
Th ni đa do ngân hàng trong nc phát hành và đc khách hàng s dng đ tr tin
hàng hóa, dch v, rút và gi tin mt ti các máy ATM trong nc.  thun tin cho các ch
th, mt s ngân hàng phát hành th ghi n nhng đng thi cp hn mc thu chi cho khách
hàng s dng th.
Dch v th góp phn quan trng cho NHTM trong huy đng vn, thu phí dch v và
nâng cao hình nh ca NHBL đi vi công chúng. Sn phm dch v th đi lin vi ng dng
20

công ngh ca NHTM và kh nng liên kt gia các NHTM trong khai thác th trng và tn
dng c s h tng v công ngh thông tin.
1.1.3.4. Dch v kinh doanh ngoi t
Kinh doanh ngoi t là dch v ngân hàng mua, bán ngoi t đ phc v nhu cu ngoi t
cho mình hoc cho khách hàng. Các sn phm nh mua bán giao n
gay, hp đng k hn, quyn chn, hoán đi tin t,…
1.1.3.6. Các loi hình dch v khác
Trong điu kin phát trin và hi nhp kinh t quc t ngày càng sâu rng, đc bit là s

tin b vt bc ca công ngh ngân hàng, các dch v ngân hàng nói chung và dch v NHBL
nói riêng ngày càng đa dng. Bên cnh các dch v truyn thng, các dch v ngân hàng hin
đi đang ngày càng phát trin. Các dch v này gm:
- Dch v ngân hàng đin t: loi hình dch v này cho phép khách hàng có th thc
hin các giao dch nh kim tra s d tài khon, kim tra các giao dch gn nht, tra cu thông
tin t giá, lãi sut, chuyn tin thanh toán và mt s các giao dch khác vi ngân hàng ch bng
mt máy tính có ni mng hay mt chic đin thoi. u đim ni bt ca dch v này là các
khách hàng có th thc hin các giao dch k trên mi lúc, mi ni và không cn phi đn các
đim giao dch truyn thng ca ngân hàng. Các sn phm dch v này bao gm: call centre;
phone banking; mobile banking; home banking ; internet banking.
- Dch v chuyn tin kiu hi: là dch v ca ngân hàng (và các t chc đc phép hot
đng kiu hi) phc v chuyn tin ca các cá nhân  nc ngoài gi tin v cho các cá nhân
trong nc. Các cá nhân trong nc có th nhn m tài khon đ nhn tin hoc nhn tin theo
chng minh th.
- Dch v bo him (bancassurane): là vic ngân hàng hp tác vi công ty bo him đ
cung cp các sn phm bo him cho khách hàng ca mình. Các nhân viên ngân hàng s đc
công ty bo him h tr đào to v sn phm, v k nng bán hàng, v các chng trình
marketing… đm bo đ nng lc t vn, bán các sn phm bo him cho khách hàng. Công ty
21

bo him s trc tip qun lý khách hàng, x lý các đn bo him khi phát sinh trách nhim bi
thng.
- Dch v t vn tài chính cá nhân: ngân hàng da trên khi lng thông tin sn có và
đi ng cán b đc đào to bài bn, có trình đ chuyên môn và kinh nghim s t vn, đa ra
các gii pháp tài chính ti u giúp khách hàng ca mình gìn gi ngun tài chính đang có và
phát trin nó ngày mt ln hn, đáp ng các nhu cu s dng trong tng lai. Cn c theo nng
lc tài chính, dòng tin hin ti và các k hoch tài chính trong tng li, cng nh mc đ
chp nhn ri ro ca khách hàng và d báo v tình hình th trng, ngân hàng có th t vn
cho khách hàng s dng ngun tin ca mình mt cách hp lý, hiu qu thông qua các kênh
đu t nh: đu t chng khoán, bt đng sn, mua vàng tích tr hay đn gin là s dng các

sn phm tit kim ca ngân hàng.
- Dch v cho thuê két st: dch v bo qun và ký gi tài sn, cho thuê két st là dch
v khá ph bin  các NHTM ti các nc phát trin trên th gii, và mi bt đu phát trin ti
Vit Nam trong nhng nm gn đây. Vi h thng két st an toàn, đi ng nhân viên bo v
chuyên nghip và có kinh nghim, cùng cam kt v bo mt thông tin, các khách hàng có th
yên tâm đ gi các tài sn có giá ca mình nh đ quý giá, c phiu, giy t nhà đt, chng th
tài sn, di chúc… Tài sn ca khách hàng có th đc bo qun theo dng hp đng m, trong
đó s lit kê chi tit nhng tài sn s đc gi ti ngân hàng, hoc đc bo qun theo dng
hp đng kín, đc lu gi trong nhng hp khóa và ký xác nhn gia khách hàng và ngân
hàng.
1.1.4. Vai trò dch v ngân hàng bán l
1.1.4.1. i vi s phát trin kinh t - xã hi
Dch v NHBL góp phn gia tng t trng thanh toán không dùng tin mt trong nn
kinh t, hn ch bt lng tin mt trong lu thông. T đó giúp cho nn kinh t vn hành có
hiu qu hn khi đa s các hot đng ca các ch th kinh t xã hi đu thông qua ngân hàng.
Góp phn nâng cao hiu qu qun lý Nhà nc v tin t, kim soát các hành vi gian ln
thng mi, trn thu, tham nhng… Góp phn tích cc mang li li ích chung cho nn kinh
22

t, cho khách hàng và ngân hàng thông qua vic gim chi phí ca vic thanh toán và lu thông
tin mt.
Dch v NHBL góp phn to điu kin cho các ngành sn xut dch v khác phát trin.
Các sn phm dch v NHBL ngày càng đa dng, phong phú càng thu hút các ngun vn nh l
tim tàng trong khu vc dân c đ t đó tài tr cho hot đng sn xut kinh doanh ca các ngân
hàng, các h kinh doanh cá th, góp phn thúc đy kinh t phát trin. ây là kênh thu hút
ngun vn hiu qu phc v cho đu t phát trin kinh t đt nc.
Dch v NHBL đem li ngun thu ngoi t đáng k cho quc gia thông qua các dch v
chuyn tin kiu hi và ngun thu ni t di dào t li nhun kinh doanh ca ngân hàng. T đó,
giúp nn kinh t ngày càng phát trin mnh m hn.
1.1.4.2. i vi s phát trin NHTM

- Dch v NHBL đem li ngun thu nhp đáng k và n đnh cho các NHTM, hn ch
ri ro. Thông qua các sn phm dch v đa dng và phong phú, ngân hàng có ngun doanh thu ln
t các loi phí nh phí dch v chuyn tin, phí bo lãnh, phí dch v th, phí t vn, phí s dng
các dch v ngân hàng đin t khác… Cùng vi s gia tng v nhu cu s dng các sn phm tài
chính - ngân hàng cá nhân và kh nng tài chính ca các tng lp dân c không ngng đc ci
thin thì ngun thu t phí có t trng ngày càng tng trong c cu doanh thu ca các ngân hàng.
Bên cnh đó, vi đc thù ca dch v NHBL là phc v s đông khách hàng thì các mng dch v
chính ca ngân hàng hin nay là huy đng và cho vay vn cng không b ph thuc quá nhiu vào
nhóm khách hàng ln. Do đó, ngun doanh thu đóng góp t hot đng bán l thng có tính n
đnh và bn vng cao. Hn na, tuân theo nguyên lý “không b trng vào cùng mt gi” nên
cung ng dch v cho s lng ln khách hàng s góp phn phân tán ri ro theo đi tng
khách hàng.
- H thng dch v NHBL s to ra tin ích mi trong qun lý và nâng cao hiu qu
hot đng chung ngân hàng: to nn tng, h tng c s cho phát trin, ng dng công ngh
ngân hàng, qun lý tp trung và x lý d liu trc tuyn, nâng cao cht lng dch v ngân
hàng, rút ngn thi gian giao dch vi khách hàng, tng cng kh nng bo mt thông tin…
23

- Tng cng bán chéo sn phm: Phát trin dch v NHBL giúp NHTM m rng kh
nng bán chéo sn phm gia KHCN và khách hàng DNNVV, t đó đy mnh vic khai thác
và khi gi nhu cu ca khách hàng hin ti và to dng, phát trin các khách hàng tim nng
khác ca ngân hàng.
- Giúp nâng cao nng lc cnh tranh ca NHTM: Tham gia cung ng dch v NHBL đng
ngha vi vic ngân hàng bc chân vào mt th trng đy tim nng nhng cnh tranh vô cùng
gay gt.  tn ti và phát trin, buc ngân hàng phi không ngng đi mi t duy, tìm ra các sn
phm mi, gii pháp mi… t đó nâng cao kh nng thích ng, sc cnh tranh cng nh v th ca
ngân hàng.
- M rng và tng th phn: dch v NHBL giúp ngân hàng m rng và chim lnh th
trng, đa dng hóa hot đng ngân hàng, tng cng qung bá cho hình nh và thng hiu
ca ngân hàng, qua đó góp phn nâng cao nng lc cnh tranh, nng lc hot đng ca ngân

hàng.
1.1.4.3. Vai trò đi vi khách hàng
- Hot đng bán l ca các NHTM đem li s tin ích, an toàn, tit kim và nhanh
chóng cho khách hàng trong quá trình tích ly và s dng các khon thu nhp ca mình. Các
đim giao dch ca NHTM vi h thng kho két đm bo an toàn, có nhân viên bo v s là ni
lý tng đ khách hàng có th ct gi các khon tin tích ly, có th y thác đ qun lý tài sn
ca mình mt cách an toàn, hiu qu và kinh t nht. Vi các dch v Ngân hàng đin t hin
đi, khách hàng có th thc hin các giao dch nh thanh toán, chuyn tin, kim tra s d tài
khon…. mt cách d dàng, nhanh chóng, an toàn và chính xác, thc hin mi lúc mi ni mà
không cn phi đn các đim giao dch ca ngân hàng. T đó góp phn đáng k vào vic tit
kim chi phí đi li, thi gian….
- Dch v NHBL giúp cho khách hàng nâng cao hiu qu s dng ngun lc ca mình.
Thông qua vic tip cn ngun vn ngân hàng s góp phn h tr ngun vn kinh doanh, to
điu kin m rng hot đng, thúc đy s phát trin. Các Dch v NHBL khác ca ngân hàng
24

cng to điu kin cho quá trình sn xut kinh doanh đc din ra trôi chy, nhp nhàng, thúc đy
đng vn luân chuyn nhanh, góp phn đy nhanh tc đ sn xut, luân chuyn hàng hóa.
- Vic phát trin dch v ngân hàng bán l trên nn tng CNTT tiên tin hin đi, giúp
ngi dân nâng cao trình đ hiu bit và không còn cm thy xa l vi nhng khái nim nh
ngân hàng t đng, ngân hàng không ngi, ngân hàng o…

1.2. PHÁT TRIN DCH V BÁN L CAăCỄCăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI
1.2.1. Khái nim v phát trin dch v bán l caăngơnăhƠngăthngămi
Hin nay  nc ta cha có khái nim c th v phát trin dch v NHBL. Tuy nhiên,
nói đn vic phát trin dch v NHBL là nói đn hai khía cnh: phát trin v chiu rng và phát
trin v chiu sâu, c th:
- Phát trin v chiu rng là phát trin v mt lng, c th là: m rng quy mô, đa
dng hóa các sn phm dch v. Không ch duy trì các dch v truyn thng mà còn phi tip
cn và phát trin các dch v NHBL hin đi đ đáp ng nhu cu ngày càng đa dng và phong

phú ca khách hàng.
- Nâng cao cht lng Dch v NHBL là nâng cao c tin ích, danh ting ca sn phm
và giá tr gia tng nhm đáp ng các yêu cu đư đ ra c t phía ngân hàng và khách hàng.
T nhng ni dung trên đây, có th khái quát li khái nim v phát trin Dch v NHBL
ca NHTM là vic m rng quy mô, gia tng các tin ích, nâng cao hiu qu và cht lng ca
các sn phm dch v hin có, đng thi nghiên cu, tìm tòi đ phát trin các sn phm mi
phù hp vi nhu cu ca th trng, kh nng hot đng ca ngân hàng cng nh đnh hng
chin lc phát trin ca ngân hàng đó.
1.2.2. Ch tiêuăđánhăgiáăs phát trin dch v bán l caăngơnăhƠngăthngămi
1.2.2.1. Các ch tiêu đnh lng
- Ch tiêu s lng sn phm dch v: Tiêu chí này th hin tính đa dng, phong phú
ca dch v mà mt NHTM mang li cho khách hàng. Mt NHTM có s lng dch v càng
nhiu thì nng lc cnh tranh càng cao, đáp ng đc tt c các nhu cu khác nhau ca khách
25

hàng, to điu thun li đ nhiu khách hàng khác nhau đc tip xúc vi các sn phm dch
v nh đó phát trin đc các dch v ngân hàng hay nói cách khác chúng ta có th đánh giá
kh nng phát trin dch v ca mt NHTM qua s lng danh mc sn phm hoc chng loi
trong mi danh mc sn phm mà NHTM cung cp. Các dch v đa dng s giúp ngân hàng có
c hi đáp ng nhu cu khách hàng và tng doanh thu.
- Ch tiêu s lng kênh phân phi: khách hàng ca dch v NHBL rt phong phú, đa
dng và phân b trên đa bàn rng khp, do đó h thng kênh phân phi ca ngân hàng phi đ
rng và có đ bao ph ln đ có th phân phi sn phm ti ngi tiêu dùng. Vi s phát trin
ca ng dng công ngh, h thng kênh phân phi ca ngân hàng ngày nay không ch b bó hp
trong phm vi các kênh phân phi truyn thng là các chi nhánh, đim giao dch ca ngân hàng
mà đư đc m rng hn, bao gm c h thng kênh phân phi đin t nh ATM, POS, Phone
banking, Mobile banking, SMS banking, Internet banking…. và các kênh phân phi qua hình
thc liên kt, hp tác vi các đi tác. Các ngân hàng có h thng mng li kênh phân phi rng
khp s tip cn đc đông đo đi tng khách hàng, có c hi phát trin th phn và dch v
ca mng hot đng bán l.

- Quy mô khách hàng và th phn  tng mng sn phm dch v: Trong bt k hot
đng sn xut kinh doanh nào thì ch tiêu v th phn và s lng luôn là thc đo quan trng
đ đánh giá hiu qu và s phát trin ca hot đng đó. c bit là trong dch v NHBL thì s
tng trng  th phn và quy mô khách hàng chính là yu t quan trng phn ánh s phát trin,
thành công ca hot đng bán l. Các khách hàng ca dch v NHBL thng có mc đ trung
thành không cao, h sn sàng chuyn sang s dng các sn phm dch v ca ngân hàng khác
có cht lng tt, giá c hp lý và tin ích, nht là trong bi cnh cnh tranh ngày càng gay gt
gia các ngân hàng. Do đó, các ngân hàng cn phi không ngng hoàn thin cht lng hot
đng, phát trin sn phm dch v đ nhm gi chân các khách hàng c và m rng tp khách hàng
mi. Khi ngày càng có nhiu khách hàng tin dùng và la chn sn phm dch v NHBL ca mình, thì đó
là c hi tt đ các ngân hàng đy mnh phát trin mng hot đng này.