Slide nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh huế

LOGO

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA
CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK HUẾ
GV Hướng Dẫn
PGS.TS. NGUYỄN KHẮC HOÀN

Lê Hương Thục Anh
K42 Marketing


Nội dung
1

ĐẶT VẤN ĐỀ

2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

4

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
 Đời sống và nhu cầu của con người ngày càng được nâng
cao
 Việc mang theo nhiều tiền mặt để chi tiêu thỏa mãn nhu
cầu lại trở thành một chướng ngại đối với nhiều người
-> Sự ra đời của thẻ ATM với nhiều tiện ích
 Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ đã có những bước phát triển rõ
rệt, ảnh hưởng tích cực đến lối sống hiện đại của con
người
 Sự gia tăng số lượng ngân hàng và đa dạng dịch vụ tài
chính
=> Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa
chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Huế


Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
2. Câu hỏi nghiên cứu
 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch
vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Sacombank Huế?
 Các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến xu hướng lựa
chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại
Sacombank Huế?
 Các giải pháp nào là cần thiết cho ngân hàng
Sacombank Huế hiện tại?


Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
3.Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hành vi khách hàng,
xu hướng lựa chọn và dịch vụ thẻ ATM.
 Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
tác động đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán
của khách hàng tại ngân hàng Sacombank.
 Đề xuất, kiến nghị các giải pháp dựa trên các yếu tố đã
tìm ra để cung cấp một cơng cụ hỗ trợ cho việc quản lý
và lập kế hoạch phát triển thương hiệu Sacombank đối
với khách hàng.


Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ
thẻ của khách hàng.

4.2. Đối tượng khảo sát
Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Sacombank – Chi nhánh Huế.

4.3. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian
 Phạm vi thời gian


Phần II: Phương pháp nghiên cứu
1. Thiết kế nghiên cứu
1.1. Nghiên cứu định tính
- Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mơ

hình nghiên cứu lý thuyết.
- Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu
(Focus group) với 6 khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ của ngân hàng Sacombank.
- Tập hợp ý kiến của những người thường xuyên
tiếp xúc với khách hàng.


Phần II: Phương pháp nghiên cứu
1. Thiết kế nghiên cứu
1.2. Nghiên cứu định lượng
- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành
điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ ràng
nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục
tiêu nghiên cứu.
- Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội
dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và
trả lời chính xác theo những đánh giá của họ.


Phần II: Phương pháp nghiên cứu
2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp
được lấy từ nhiều
nguồn khác nhau:
từ các phịng ban
của ngân hàng,
các giáo trình,

một số cơng trình
nghiên cứu và
luận văn, Internet

Dữ liệu sơ cấp
được thu thập bằng
bảng hỏi thông qua
việc phỏng vấn trực
tiếp khách hàng và
sử dụng để tiến
hành các phân tích
nhằm trả lời cho
câu hỏi nghiên cứu.


Phần II: Phương pháp nghiên cứu
3. Xác định kích cỡ mẫu
 Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu sử dụng
công thức sau:
z 2 p(1  q )

n

e2

 Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25.
Ta tính cỡ mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là e=7%.
Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
z 2 p (1  q ) 1,962 (0,5 0,5)
n


196
2
2
e
0, 07

 Cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến
quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 39
biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có ít nhất
195 quan sát trong mẫu điều tra.
 Để đảm bảo số lượng và chất lượng bảng hỏi, quyết định chọn cỡ
mẫu nghiên cứu là 200.


Phần II: Phương pháp nghiên cứu
4. Phương pháp chọn mẫu
 Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu
ngẫu nhiên hệ thống.
 Tổng thể là 8076 khách hàng, mẫu nghiên cứu
dự kiến là 200 khách hàng. Ta có bước nhảy k =
8076/200 = 40.38. Như vậy, sau khi chọn ngẫu
nhiên khách hàng đầu tiên trong danh sách, cứ
cách 40 người tiến hành chọn 1 người để tiến
hành điều tra.


Phần II: Phương pháp nghiên cứu
5. Phương pháp phân tích số liệu
 Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành

kiểm tra và loại đi những bảng hỏi khơng đạt u cầu.
Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ
liệu.
 Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS
17.0 với các phương pháp sau:
* Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha)
* Phân tích nhân tố khám phá
* Phân tích hồi quy tuyến tính bội
* Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics)


Phần III: Nội dung nghiên cứu
1. Cơ sở lý luận





Hành vi người tiêu dùng
Xu hướng lựa chọn
Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ thẻ thanh toán


Phần II: Phương pháp nghiên cứu
2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Niềm tin của khách hàng đối với
các lợi ích của thẻ
Đánh giá niềm tin của khách hàng
đối với các lợi ích của thẻ

Niềm tin của những người ảnh
hưởng nghĩ rằng khách hàng nên
hay không nên sử dụng thẻ
Sự thúc đẩy làm theo ý định của
người ảnh hưởng

Xu hướng
lựa chọn thẻ
STB


Phần III: Nội dung nghiên cứu
3. Tổng quan về ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế
 Ngày 10/10/2003,NH TMCP Sacombank chi nhánh TTHuế đã ra đời theo chiến lược phát triển kinh doanh của
Sacombank. Ban đầu trụ sở chính được đặt tại 49 Trần
Hưng Đạo - TP Huế.
 Ngày 17/11/2006 NHTMCP Sacombank chi nhánh TTHuế chính thức chuyển về trụ sở mới tại 126 Nguyễn
Huệ
 Bao gồm 1 chi nhánh và 7 phòng giao dịch trực thuộc


Phần III: Nội dung nghiên cứu
4. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

Độ tuổi

Nghề nghiệp

Về giới tính: Nam (55.5%) và Nữ (44.5%)
Về thu nhập: Đa phần khách hàng có thu nhập từ 2-5 triệu

(57.5%)


Phần III: Nội dung nghiên cứu
5. Nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của thẻ STB

 Thuộc tính tiện lợi được nhiều khách hàng nhận biết chiếm tỷ lệ cao nhất
(96%)
 Các thuộc tính đa năng và an toàn cũng được phần lớn khách hàng
nhận biết


Phần III: Nội dung nghiên cứu
6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
6.1. Đối với biến niềm tin vào các lợi ích của thẻ
 Tiến hành kiểm tra Cronbach’s Alpha lần 1 thu được như sau:
- Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,826 khá cao
- Biến“Dùng thẻ STB tơi có thể giao dịch tại mọi thời điểm” có hệ
số tương quan tổng biến (Corrected) là: 0.281 nhỏ hơn 0,3 nên
ta phải loại biến này ra khỏi mơ hình để các đánh giá phân tích
được chính xác hơn và để độ tin cậy của thang đo này cao hơn.
 Tiến hành Cronbach’s Alpha thu được hệ số Cronbach‘s Alpha
mới bằng 0.826 và khơng có hệ số tương quan tổng biến
(Corrected) nào nhỏ hơn 0,3, thang đo này đã đủ độ tin cậy để
tiến hành phân tích


Phần III: Nội dung nghiên cứu
6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
6.2. Đối với biến đánh giá lợi ích của thẻ

BIẾN

Tương quan tổng biến

Cronbach's Alpha nếu loại
biến

Đánh giá các lợi ích của thẻ: Cronbach’s Alpha = 0.714
Sử dụng thẻ STB là phương
án tiết kiệm hiệu quả

0.522

0.645

An toàn tuyệt đối

0.458

0.672

Chức năng của thẻ STB rất
đa dạng

0.503

0.656

Thẻ STB rất tiện lợi khi sử
dụng

0.462

0.672

Thẻ STB mang lại lợi ích lớn
về tinh thần

0.427

0.686


Phần III: Nội dung nghiên cứu
6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
6.3.Đối với biến các chuẩn chủ quan
BIẾN

Tương quan tổng biến

Cronbach's Alpha nếu loại
biến

Chuẩn chủ quan: Cronbach’s Alpha = 0.865
Những người quan trong với
tôi khuyên tôi nên sử
dụng thẻ STB

0.773

0.813

Gia đình khun tơi nên sử
dụng thẻ STB

0.661

0.843

Bạn bè ủng hộ khi tơi sử dụng
thẻ STB

0.610

0.854

Những người có kinh nghiệm
khuyên tôi nên sử dụng
thẻ STB

0.624

0.852

Tôi tin rằng những người
quan trọng với tơi rất
thích sử dụng thẻ STB

0.770

0.816