PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN.PDF

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s “ Phân tích các yu t nhăhngăđn
vic s dng dch v ngơnăhƠngăđin t tiăNgơnăHƠngăThngăMi C Phn
SƠiă Gònă Thngă Tín” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu đc lp và
nghiêm túc ca tôi. S liu đc nêu trong lun vn đc thu thp t thc t có
ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Kt qu
nghiên cu trong lun vn hoàn toàn trung thc cng nh cha đc công b trong
bt k công trình nghiên cu nào khác mà tác gi bit.


TP.H Chí Minh, tháng 11 nm 2013
TÁC GI
LÊ TH THANH THÚY










MC LC
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, t vit tt
Danh mc bng
Danh mc hình v
Danh mc biu đ

LI M U 1
CHNGă 1:ă CăS LÝ THUYT V CÁC YU T NHă HNGă N
VIC S DNG DCH V NGỂNăHÀNGăIN T 4
1.1. Tng quan v dch v ngơnăhƠngăđin t 4
1.1.1. Khái nim v dch v NHT 4
1.1.2. c đim dch v NHT 5
1.1.3 Các kênh phân phi ca dch v NHT 6
1.1.4. Vai trò dch v NHT 7
1.2.ăCăs lý thuyt v các yu t nhăhngăđn vic s dng dch v ngân
hƠngăđin t ầầầầầầầầầầầầầầầầ. 10
1.2.1. Lý thuyt hành vi s dng dch v trc tuyn 10
1.2.2. Các yu t nh hng đn vic s dng dch v ngân hàng đin t 12
1.2.3. Mô hình nghiên cu các yu t nh hng đn vic s dng dch v
ngân hàng đin t 15
6
1.3. Các ch tiêuăđánhăgiáăs phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t 17
1.4. Ri ro trong s dng dch v ngơnăhƠngăđin t 17
1.5. Kinh nghim phát trin dch v NHTăcaăcácănc trên th gii và bài
hc kinh ngimăchoăcácăngơnăhƠngăthngămi Vit Nam 20
KT LUNăCHNGă1 26
CHNGă2:ăTHC TRNG CÁC YU T NHăHNGăN VIC S
DNG DCH V NGỂNă HÀNGă IN T TIă NGỂNă HÀNGă THNGă
MI C PHNăSÀIăGọNăTHNGăTệN 27
2.1. Tng quan v ngơnăhƠngăthngămi c phn Sài GònăThngăTín 27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin 27
2.1.2. C cu t chc và mng li hot đng 27
2.1.3.Gii thiu v Phòng ngân hàng đin t 28
2.1.4. Kt qu hot đng kinh doanh 29
2.2. Phân tích trc trng các yu t nhăhngăđn s dng dch v ngân hàng
đin t tiăngơnăhƠngăthngămi c phnăSƠiăGònăThngăTín 31

2.2.1. Tính hu ích 31
2.2.2. Tính d s dng 34
2.2.3. An toàn bo mt 36
2.2.4. Chi phí giao dch 40
2.3. Phân tích thc trng phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t ti ngân hàng
thngămi c phnăSƠiăGònăThngăTínầầ ầ. 41
2.3.1. Kt qu kinh doanh chung v dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng
thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín 41
2.3.2. Phân tích c cu khách hàng s dng dch v NHT ti ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thng Tín 43
2.3.3. Phân tích c cu doanh s giao dch ca dch v NHT ti ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thng Tín 46
2.3.4. Phân tích c cu thu dch v NHT ti ngân hàng thng mi c phn
Sài Gòn Thng Tín 49
2.4.ăánhăgiáăs dng dch v ngơnăhƠngăđin t tiăngơnăhƠngăthngămi c
phnăSƠiăGònăThngăTínầầầầầầầầầ 51
2.4.1. Nhng kt qu đt đc 51
2.4.2. Nhng hn ch và nguyên nhân 53
KT LUNăCHNGă2 56
CHNGă3:ăMÔăHỊNHăNGHIểNăCU CÁC YU T NHăHNGăN
VIC S DNG DCH V NGỂNă HÀNGă IN T TI NGÂN HÀNG
THNGăMI C PHNăSÀIăGọNăTHNGăTệN 57
3.1. Các gi thuyt nghiên cuầầầầầầầầ 57
3.2. Thng kê mô t mu kho sátầầầầầầ. 58
3.2.1. Mu d liu nghiên cu 58
3.2.2. Thng kê mô t 58
3.2.3. Thng kê mô t bin đnh lng 60
3.3. Phân tích nhân t khám pháầầầầầầ. 61
3.4. Xây dng mô hình hi quyầầầầầầ 62
3.5. Tho lun kt qu nghiên cuầầầầầầ 65

KT LUNăCHNGă3 67
CHNGă4:ăGIIăPHÁPăI VI CÁC YU T NHăHNGăN VIC
S DNG DCH V NGỂNăHÀNGăIN T TIăNGỂNăHÀNGăTHNGă
MI C PHNăSÀIăGọNăTHNGăTệN 68
4.1.ănhăhng chinălc phát trinăSacombankăgiaiăđon 2011-2020. 68
4.1.1. nh hng phát trin chung 68
4.1.2. nh hng phát trin dch v ngân hàng đin t 70
4.2. Giiăphápăđi vi các yu t nhă hngăđn vic s dng dch v ngân
hƠngăđin t tiăngơnăhƠngăthngămi c phnăSƠiăGònăThngăTín 71
4.2.1. Chi phí giao dch 71
4.2.2. An toàn bo mt 71
4.2.3. Chun mc ch quan 72
4.2.4. Tính hu ích 72
KT LUNăCHNGă4 76
KT LUN 77
Tài liu tham kho
Ph lc 1: Bng câu hi tho lun.
Ph lc 2: Bng câu hi kho sát.
Ph lc 4: S đ c cu t chc ca Sacombank
Ph lc 5: So sánh dch v NHT ca Sacombank vi các NHTM khác
Ph lc 6: Quy trình đng kỦ s dng dch v NHT ca Sacombank
Ph lc 7: Quy trình s dng dch v NHT ca Sacombank
Ph lc 8: Bng mã hóa các bin
Ph lc 9: Bng phân chia t l câu hi kho sát gia các khu vc
Ph lc 10: Thng kê mô t bin đnh tính
Ph lc 11: Thng kê mô t bin đnh lng
Ph lc 12: Kim đnh thang đo
Ph lc 13: Phân tích nhân t
Ph lc 14: Phân tích tng quan
Ph lc 15: Phân tích hi quy

Ph lc 16: Câu hi tham kho









DANH MC CÁC CH VIT TT

ACB : Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
ATBM : An toàn bo mt
ATM : Automatic teller machine (máy giao dch t đng)
ATT : Attitude (thái đ)
CMCQ : Chun mc ch quan
CN : Cá nhân
CPGD : Chi phí giao dch
CV.TV : Chuyên viên t vn
DN : Doanh nghip
DSD : D s dng
DSGD : Doanh s giao dch
EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân t)
Eximbank : Ngân hàng thng mi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam
KH : Khách hàng
KSHV : Kim soát hành vi
KV.BTB : Khu vc Bc Trung B
KV.NB : Khu vc ông Nam B
KV.HCM : Khu vc thành ph H Chí Minh

KV.HN : Khu vc Hà Ni
KV.MB : Khu vc Min Bc
KV.MT : Khu vc Min Tây
KV.MTR : Khu vc Min Trung
KV.NTB&TN: Khu vc Nam Trung B và Tây Nguyên
L/C : Letter of credit (th tín dng)
NHT : Ngân hàng đin t
NHTM : Ngân hàng thng mi
PBC : Perceived behavior control (nhn thc kim soát hành vi)
PEOU : Perceived ease to use (nhn thc tính d s dng)
POS : Point of sales (đim bán hàng)
PU : Perceived usefulness (nhn thc tính hu ích)
SACOMBANK: Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín
SDDV : S dng dch v
SLGD : S lng giao dch
SN : Subject norm (chun mc ch quan)
TAM : Technology Acceptance Model (mô hình chp nhn công ngh)
TBP.TV : Trng b phn t vn
TD : Thái đ
TDV : Thu dch v
Techcombank: Ngân hàng thng mi c phn K thng Vit Nam
THI : Tính hu ích
TN : Thu nhp
TPB : Theory of Planned Behavior (thuyt hành vi d đnh)
TRA : Theory of Reasoned Action (thuyt hành đng hp lý)

DANH MC BNG
Bng 2.1. Kt qu hot đng, kinh doanh ca Sacombankầầầầầầầầầ 29
Bng 2.2. Hn mc giao dch trong ngày đi vi Internet bankingầầầầầầ.34
Bng 2.3. Kt qu chung v s dng dch v NHTầầầầầầầầầầầ 41
Bng 2.4. c cu s lng khách hàng s dng dch v NHTầầầầầầầ 43
Bng 2.5. c cu s doanh s giao dch ca dch v NHTầầầầầầầầầ46
Bng 2.6. c cu thu dch v NHTầầầầầầầầầầầầầầầầầầ49
Bng 3.1. H s KMO và kim đnh Bartlett’sầầầầầầầầầầầầầầ62
Bng 3.2. Kt qu phân tích hi quy gia bin Thái đ và hai bin Tính hu ích và
D s dngầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 63
Bng 3.3. Kt qu phân tích hi quy gia bin S dng dch v và bin đc lp 64

DANH MC HÌNH V
Hình 1.1: Mô hình hành đng hp lý TRAầầầầầầầầầầầầầầầ 10
Hình 1.2. : Mô hình hành vi d đnh TPBầầầầầầầầầầầầầầầầ11
Hình 1.3: Mô hình chp nhn công nghầầầầầầầầầầầầầầầầ 12
Hình 1.4: Mô hình nghiên cu đ xutầầầầầầầầầầầầầầầầầ.16
Hình 2.1: c cu t chc phòng NHTầầầầầầầầầầầầầầầầ 29

















DANH MC BIUă
Biu đ 2.1. T trng khách hàng s dng dch v NHT theo loi khách hàng 44
Biu đ 2.2. T trng khách hàng s dng dch v NHT theo kênh phân phiầ 45
Biu đ 2.3. T trng khách hàng s dng dch v NHT theo tng khu vcầ 45
Biu đ 2.4. T trng doanh s giao dch dch v NHT theo loi khách hàngầ. 48

Biu đ 2.5. T trng doanh s giao dch dch v NHT theo kênh phân phiầ 48
Biu đ 2.6. T trng doanh s giao dch dch v NHT theo tng khu vcầầ. 49
Biu đ 2.7. T trng thu dch v NHT theo loi khách hàngầầầầầầầ 50
Biu đ 2.8. T trng thu dch v NHT theo kênh phân phiầầầầầầầ 51
Biu đ 2.9. T trng thu dch v NHT theo tng khu vcầầầầầầầầ 51












1

LIăMăU
1. Lý do chnăđ tài
Trong nhng nm gn đây, các ngân hàng thng mi Vit Nam đang tích cc
nâng cao tính cnh tranh và khai thác ti đa các c hi t th trng mang li, đc
bit là  mng dch v ngân hàng bán l. Thách thc ln nht  mng này là áp lc
cnh tranh gia tng ngay trên th trng ni đa khi Vit Nam m ca hi nhp và
nhu cu hay thay đi ca khách hàng, các NHTM ca Vit Nam buc phi ng
dng công ngh thông tin hin đi nhm đáp ng nhu cu ngày càng cao, phong phú
ca khách hàng.
Bng cách ng dng công ngh ngân hàng hin đi, các NHTM Vit Nam đã
cung cp mt phng thc cung ng sn phm dch v mi, đó là vic cung ng sn

phm và dch v thông qua kênh phân phi bng mng li vin thông và Internet,
đc gi là “Ngân hàng đin t”. S ra đi ca dch v NHT đã làm thay đi hoàn
toàn cách thc quan h gia ngi s dng dch v và ngân hàng. ng thi, dch
v này mang li nhiu thun tin cho ngân hàng và c khách hàng.
Hin nay, hu ht các NHTM Vit Nam đu đã trin khai dch v NHT. Tuy
nhiên, vn còn nhiu khách hàng e dè khi s dng dch v này hoc có s dng
nhng cha khai thác ht các tin ích mà dch v này mang li. ây cng là mt
trong nhng vn đ đáng quan tâm hin nay ca các ngân hàng thng mi Vit
Nam
nói chung và ca Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín nói
riêng.
Vi v trí là mt nhân viên đang công tác ti Sacombank, tác gi chn đ tài:
ắPhơnătíchăcácăyu t nhăhngăđn vic s dng dch v ngơnăhƠngăđin t
tiăngơnăhƠngăthngămi c phnăSƠiăGònăThngăTínắ đ nghiên cu. Trên c
s kt qu nghiên cu đc, tác gi đ xut các gii pháp nhm làm gia tng vic s
dng dch v NHT ca khách hàng ti Sacombank.



2

2. Vnăđ nghiên cu
Vn đ nghiên cu trong đ tài này là xác đnh các yu t có nh hng đn
vic s dng dch v NHT ti Sacombank, cng nh xem xét mc đ tác đng ca
các yu t này.
3. Mc tiêu nghiên cu
Tìm hiu c s lý thuyt v NHT và các yu t nh hng đn vic s dng
dch v ngân hàng đin t ca khách hàng.
Xác đnh các yu t nh hng đn vic s dng dch v NHT ti
Sacombank.

o lng mc đ nh hng ca các yu t này đn vic s dng dch v
NHT ti Sacombank.
Da vào kt qu phân tích các yu t nh hng đn vic s dng dch v
NHT s đ xut các gii pháp nhm gia tng vic s dng dch v NHT ti
Sacombank.
4.ăiătng và phm vi nghiên cu
iătng nghiên cu: là các yu t nh hng đn vic s dng dch v
ngân hàng đin t ti ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng tín.
Phm vi nghiên cu:
Nghiên cu đnh tính: các dch v NHT ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thng Tín vi thi gian nghiên cu t nm 2010-2012.
Nghiên cu đnh lng: đ tài chn đi tng kho sát là các khách hàng hin
đang s dng dch v NHT ti Sacombank vi thi gian kho sát t ngày
01/09/2013 đn 10/10/2013.
5. Phngăphápănghiênăcu
Vic nghiên cu thc hin theo phng pháp đnh tính và đnh lng:
Nghiên cu đnh tính: Tác gi s dng phng pháp thng kê, phân tích, so
sánh, đánh giá và tng hp các yu t nh hng đn vic s dng dch v NHT
ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín.
3

Nghiên cu đnh lng: tác gi tin hành kho sát 350 khách hàng hin đang
s dng dch v NHT ti Sacombank. Sau khi thu thp và làm sch d liu tác gi
s dng dng phn mm SPSS đ tin hành phân tích nhân t EFA và phân tích hi
quy đ tìm ra các yu t nh hng đn vic s dng dch v NHT ti
Sacombank.
6. Ý nghaăthc tin caăđ tài:
Kt qu ca đ tài nghiên cu này s giúp cho Ban lãnh đo ca Sacombank
nói riêng và các NHTM Vit Nam nói chung có th nhn din ra đc đâu là nhng
yu t chính nh hng đn vic s dng dch v NHT ca khách hàng. Trên c

s đó s đ ra các gii pháp nhm gia tng vic s dng dch v NHT cho ngân
hàng.
7. S khác bit ca nghiên cu so vi các nghiên cuătrc
i vi các nghiên cu trc thì các tác gi ch yu tp trung nghiên cu v
các gii pháp nhm phát trin dch v ngân hàng đin t. Trong nghiên cu này thì
tác gi tin hành tìm hiu, phân tích và tng hp và đo lng mc đ tác đng các
yu t có nh hng đn hành vi s dng dch v NHT ca khách hàng. Trên c
s đó, đa ra các gii pháp đi vi các yu t này nhm làm gia tng vic s dng
dch v ca khách hàng.
8. Kt cuăđ tài
Gm 4 chng:
Chng 1: C s lý thuyt v các yu t nh hng đn vic s dng dch v
ngân hàng đin t.
Chng 2: Thc trng các yu t nh hng đn vic s dng dch v ngân
hàng đin t ti ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín.
Chng 3: Mô hình nghiên cu các yu t nh hng đn vic s dng dch
v ngân hàng đin t ti ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín.
Chng 4: Gii pháp đi vi các yu t nh hng đn vic s dng dch v
ngân hàng đin t ti ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín.

4

CHNGă1: CăSăLụăTHUYTăVăCÁCăYUăTăNHă
HNGăNăVICăSăDNGăDCHăVăNGỂNăHÀNGăINăT
1.1.ăTngăquanăvădchăvăngơnăhƠngăđin t
1.1.1. KháiănimăvădchăvăNHT
Dch v NHT ngày càng th hin vai trò quan trng đi vi các NHTM
thông qua s hu ích và các giá tr đem đn cho ngân hàng và khách hàng. Nhn ra
tm quan trng ca dch v này, các nhà nghiên cu hàn lâm trên th gii đã tp
trung nghiên cu vào lnh vc này t đu thp niên 1990. Tuy nhiên, do dch v

NHT có nhiu đc đim phc tp nên cho đn nay vn cha có mt đnh ngha
thng nht v nó. Vì vy, tác gi s tìm hiu dch v NHT thông qua các khái
nim sau:
Dch v: là các hot đng hay li ích đc cung ng cho vic trao đi, ch
yu là vô hình và không dn đn vic chuyn quyn s hu. Vic thc hin dch v
có th gn lin hoc không gn lin vi sn phm vt cht (Kotler & Armstrong,
2012). Bn thân ngân hàng là doanh nghip kinh doanh v tin t và hot đng ca
ngân hàng không trc tip to ra ca ci vt cht mà ch yu là đáp ng các nhu cu
v vn, thanh toánầca khách hàng. Do đó, hot đng kinh doanh ch yu ca
ngân hàng là cung cp dch v cho khách hàng.
NgơnăhƠngăđin t: là vic s dng các kênh phân phi đin t đ phân phi
các sn phm và dch v ngân hàng (Andrea Schaechter, 2002).
Nh vy, Dch v ngân hàng đin t: là các nghip v, các sn phm dch v
ngân hàng truyn thng trc đây đc phân phi trên các kênh mi nh Internet,
đin thoi, mng không dâyầ(Trn Hoàng Ngân và Ngô Minh Hi, 2006).
Còn theo Nguyn Minh Kiu (2007) thì Dch v NHT đc gii thích nh là
kh nng ca mt khách hàng có th truy cp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu
thp thông tin, thc hin các giao dch thanh toán, tài chính da trên các khon lu
ký ti ngân hàng đó, đng kỦ s dng dch v mi. Nói cách khác, dch v NHT là
h thng phn mm vi tính cho phép khách hàng tìm hiu hay mua dch v ngân
hàng thông qua vic ni mng máy vi tính ca mình vi ngân hàng.
5

Yang (1997) đnh ngha dch v NHT là vic s dng các phng tin đin
t đ tìm kim và x lý d liu ngân hàng (các sao kê, chi tit giao dch ) và các
giao dch (thanh toán, chuyn khon, yêu cu các dch v khác ) mt cách trc tip
vi ngân hàng hoc nhng nhà cung cp dch v tài chính khác t xa thông qua
mng li vin thông.
Da trên các khái nim trên thì cho thy dch v NHT ch yu liên quan đn
vic cung ng các dch v ca ngân hàng nh: vn tin tài khon, giao dch thanh

toán, giao dch tài chínhầ đn vi khách hàng thông qua các kênh phân phi mi
nh đin thoi, internetầ
Nh vy, có th đa ra khái nim dch v NHT là hot đng cung ng các
dch v ca ngân hàng theo kênh truyn thng trc đây gm: huy đng vn, cp
tín dng, chuyn tinầ trên các kênh phân phi mi nh Internet, đin thoi, mng
không dâyầ
1.1.2. căđimădchăvăNHT
Dch v NHT là mt loi hình dch v nên cng mang tt c nhng đc tính
chung ca dch v nh tính vô hình, tính không lu tr đc và tính không đng
nht. Tuy nhiên dch v NHT còn mang mt s đc đim riêng bit khác (Nguyn
Th Quy, 2008) nh sau :
 DchăvăNHTălƠăhìnhăthcăkháchăhƠngătăphcăv: vi vi dch v
NHT thì khách hàng có th thc hin các giao dch ngân hàng bt k đâu và bt
k thi gian nào mà không cn phi đn ngân hàng.
 DchăvăNHTărtăđaădng,ăphongăphúăvƠăkhôngăngngăphátătrin
Tùy theo tng giai đon phát trin dch v NHT ti ngân hàng mà các sn
phm dch v đc đa ra  nhng mc đ khác nhau, t dch v gin đn nh xem
thông tin tài khon, lch s giao dchầ, đn nhng sn phm  mc đ cao, đòi hi
các gii pháp công ngh hin đi nh thc hin thanh toán trc tuyn, m L/C, ầ
giai đon phát trin cao nht, NHT có th phân phi đy đ các sn phm, dch v
tng t nh mt chi nhánh hay tr s ngân hàng.
6

 DchăvăNHTăchoăphépăkháchăhƠngăthcăhinăcácăgiaoădchămtăcáchă
chínhăxácăvƠătcăthi: vi dch v NHT thì các lnh giao dch ca khách hàng
sau khi đc truyn v ngân hàng s qua h thng server đ x lỦ, h thng s t
đng thc hin lnh mà khách hàng đa ra theo đúng h thng quy trình đã đc lp
trình sn, các công đon thc hin giao dch ca khách hàng ch mt mt khong
thi gian ngn.
 DchăvăNHTăchaăhƠmălngăcôngănghăthôngătinăcao: Vi dch v

NHT khách hàng không phi đn ngân hàng mà có th ngi ti nhà đ thc hin
các giao dch thông qua các kênh nh đin thoi (Phone banking hay Mobile
banking) hay Internet. Ngoài ra hàm lng công ngh thông tin cao còn th hin
qua h thng Core banking, h thng bo mt đng sau h tr cho vic cung cp
dch v NHT.
 Dchă vă NHTă yêuă cuă văvnălnăđă đuătăchoăcă săhătngăvƠă
khoaăhcăcôngăngh: Mi dch v NHT đu gn lin vi yu t khoa hc công
ngh do đó đòi hi phi có s đu t rt ln v c s vt cht k thut.  có th kt
ni d liu gia các chi nhánh trong mt ngân hàng đng b thì các ngân hàng phi
có h thng c s d liêu tp trung, đc qun lỦ bng mt h thng máy tính vi
phn mm tng thích. Bên cnh đó, vic đu t cho các loi máy móc nh máy
ATM, POS, h thng Core banking, h thng bo mt nhm h tr cho vic s dng
dch v cng đòi hi mt s vn không h nh.
1.1.3 Các kênhăphơnăphi caădchăvăNHT
Hin nay  nhiu nc trên th gii, dch v NHT đã phát trin khá ph bin
và đa dng v kênh phân phi. Theo Nguyn Minh Kiu (2007) thì dch v NHT
đc thc hin thông qua các kênh sau:
 Phone banking: ây là loi sn phm cung cp thông tin ngân hàng qua
đin thoi hoàn toàn t đng nên các loi thông tin: t giá hi đoái, lãi sut, giá
chng khoán, s d tài khon, lit kê nm giao dch cui cùng trên tài khon, các
thông tin mi nhtầđã đc n đnh trc.
7

 Call centre: Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti
bt k chi nhánh nào vn có th gi v mt s đin thoi c đnh ca trung tâm này
đ đc cung cp mi thông tin chung và thông tin cá nhân. Nhc đim ca Call
centre là phi có ngi trc 24/24 gi.
 Home banking: Vi ngân hàng ti nhà (Home banking), khách hàng giao
dch vi ngân hàng qua mng nhng là mng ni b (Intranet) do ngân hàng xây
dng riêng. Các giao dch đc tin hành ti nhà thông qua h thng máy tính ni

vi h thng máy tính ca Ngân hàng. Thông qua dch v Home banking, khách
hàng có th thc hin các giao dch v chuyn tin lit kê giao dch, t giá, lãi sut,
báo n, báo cóầ
 Internet banking: Dch v Internet banking giúp khách hàng chuyn tin
trên mng thông qua các tài khon cng nh kim soát hot đng ca các tài khon
này.  tham gia, khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng và thc hin giao
dch tài chính, truy cp thông tin cn thit. Khách hàng cng có th truy cp vào các
Website khác đ mua hàng và thc hin thanh toán vi ngân hàng.
 Mobile banking: Là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi
di đng, song hành vi phng thc thanh toán qua mng Internet ra đi khi mng
li Internet phát trin đ mnh vào thp niên 90. Phng thc này đc ra đi
nhm gii quyt nhu cu thanh toán các giao dch có giá tr nh (Micro payment)
hoc nhng dch v t đng không có ngi phc v. Mun tham gia dch v này,
khách hàng cn đng kỦ đ tr thành thành viên chính thc trong đó quan trng là
cung cp nhng thông tin c bn nh: s đin thoi di đng, tài khon cá nhân dùng
trong thanh toán.
1.1.4. Vai trò dchăvăNHT
Không ch đáp ng nhu cu thit thc ca ngi dân, NHT còn m ra cho
ngân hàng c hi cng nh thách thc trong vic hoàn thin dch v đ cnh tranh
trong quá trình hi nhp kinh t quc t. Vi đc tính là các giao dch hoàn toàn
đc thc hin thông qua thit b đin t và mng vin thông, s ra đi ca các dch
v NHT đã đóng vai trò rt ln cho c ngân hàng, khách hàng và nn kinh t.
8

 i vi khách hàng
- Nhanh chóng, thun tin: NHT là mt kênh giao dch, giúp cho khách
hàng có th liên lc vi ngân hàng mt cách nhanh chóng, thun tin đ thc hin
mt s nghip v ngân hàng ti bt k thi đim nào (24 gi mi ngày, 7 ngày mt
tun) và  bt c ni đâu.
- Tit kim chi phí: Ch mt vài thao tác trên Internet hay Mobile khách

hàng có th thc hin đc giao dch chuyn tin. Vi NHT thì khách hàng tit
kim đc chi phí, tit kim đc thi gian, và gim bt các th tc giy t. Ngoài
ra khách hàng cng không phi mang theo nhiu tin mt, gim thiu ri ro mt
mát, tin gi, nhm ln trong quá trình kim đm.
- Qun lý tài chính hiu qu: Thông qua dch v NHT khách hàng bit
đc chính xác, kp thi v tình trng tin gi, tin vay. Qun lý công n chính xác,
hiu qu hn.  bt k ni đâu khách hàng cng có th nm bt đc thông tin tài
khon ca mình mt cách nhanh chóng và qun lý tài khon ca mình mt cách
hiu qu.
 i vi ngân hàng
- Tit kimă chiă phí,ă tngă doanhă thu: Vic phát trin dch v NHT giúp
ngân hàng gim thiu đc vic đu t nhân lc dàn tri; không phi đu t đa
đim và các chi phí in n, lu chuyn h s cho vic giao dch truyn thng. Chi phí
gim so vi giao dch theo cách thc truyn thng s góp phn tng doanh thu cho
ngân hàng. ng thi, vi nhng tin ích do dch v NHT mang li s giúp cho
khách hàng giao dch vi ngân hàng nhiu hn góp phn tng doanh thu và li
nhun cho ngân hàng.
- M rng phm vi hotă đng,ă tngă kh nngă cnh tranh: NHT giúp
nâng cao cht lng dch v và hiu qu hot đng và kh nng cnh tranh ca
NHTM. iu quan trng hn là NHT còn giúp NHTM thc hin chin lc “toàn
cu hóa” mà không cn m thêm chi nhánh  trong nc cng nh  nc ngoài.
NHT cng là công c qung bá, khuych trng thng hiu ca NHTM mt
cách sinh đng, hiu qu.
9

- Nâng cao hiu qu s dng vn: Xét v mt kinh doanh ca ngân hàng,
NHT s giúp nâng cao hiu qu s dng vn. Thông qua các dch v ca NHT,
các lnh v chi tr, nh thu ca khách hàng đc thc hin nhanh chóng, to điu
kin cho vn tin t chu chuyn nhanh, thc hin tt quan h giao dch, trao đi tin
- hàng. Qua đó đy nhanh tc đ lu thông hàng hoá, tin t, nâng cao hiu qu s

dng vn.
- Tngăkh nngăchmăsócăvƠăthuă hútă kháchă hƠng: Chính s tin ích có
đc t công ngh ng dng, t phn mm, t nhà cung cp dch v mng, dch v
Internet đã thu hút và gi khách hàng s dng, quan h giao dch vi ngân hàng, tr
thành khách hàng thân thit ca ngân hàng. Vi mô hình ngân hàng hin đi, kinh
doanh đa nng thì kh nng phát trin, cung ng các dch v cho nhiu đi tng
khách hàng, nhiu lnh vc kinh doanh ca NHT là rt cao.
- Cung cp dch v trn gói: im đc bit ca dch v NHT là có th cung
cp dch v trn gói. Theo đó các ngân hàng có th liên kt vi các công ty bo
him, công ty chng khoán, công ty tài chính khác đ đa ra các sn phm tin ích
đng b nhm đáp ng cn bn các nhu cu ca mt khách hàng hoc mt nhóm
khách hàng v các dch v liên quan ti ngân hàng, bo him, đu t, chng
khoánầ
 i vi nn kinh t:
Dch v NHT góp phn thúc đy hot đng kinh t, thng mi, du lch phát
trin, to điu kin m rng quan h kinh t thng mi vi khu vc và th gii.
Vic công ngh hóa ậ hin đi hóa trong các giao dch ngân hàng góp phn
thúc đy s phát trin ca nn kinh t, hn ch thi gian nhàn ri vô ích, giúp đt
nc ngày càng tin gn vi trình đ phát trin ca các nc trên th gii.
Dch v NHT làm tha mãn kh nng chi tr cho các nhu cu kinh t - xã hi
 bt k ni đâu, làm gim các chi phí xã hi nh chi phí in n, bo qun, kim tin,
đm tin, chuyn tin , làm gim lu thông tin mt trong xã hi. Qua đó, giúp
Nhà nc qun lý tt các chính sách tin t, kim soát các hành vi gian ln, trn
thu, tham nhngầ
10

1.2. CăsălỦăthuytăvăcácăyuătănhăhngăđnăvic sădngădchăvăngơnă
hƠngăđinăt
1.2.1.ăLỦăthuytăhƠnhăviăsădngădchăvătrcătuyn
 nghiên cu v vic s dng dch v NHT ca khách hàng thì cn phi

tìm hiu v lý thuyt hành vi mua sm trc tuyn và các lý thuyt hành vi. Sau đây
là ni dung tóm tt ca mt s mô hình lý thuyt quan trng thng đc s dng
trong các đ tài có liên quan đn hành vi mua hàng ca khách hàng.
 ThuytăhƠnhăđng hp lý (TRA)
Thuyt hành đng hp lý TRA (Theory of Reasoned Action) đc Fishbein và
Ajzen xây dng t nm 1975 và đc ông chnh sa vào nm 1980. Theo thuyt
này thì nu nh mt ngi có Ủ đnh thc hin hành vi thì cng ging nh h s
thc hin hành vi đó. Trong đó, xu hng hành vi đo lng sc mnh ca Ủ đnh có
liên quan đ thc hin hành vi. Hai yu t chính nh hng đn xu hng hành vi là
thái đ (Attitude) và chun mc ch quan (Subject Norm). Thái đ b tác đng bi
nim tin v các kt qu ca vic thc hin hành vi cùng vi s đánh giá ca ngi
đó v các kt qu này (Fishbein & Ajzen, 1975). Chun mc ch quan là nhn thc
gia nhng ngi có nh hng s ngh rng cá nhân đó nên hay không nên thc
hin hành vi (Fishbein & Ajzen, 1975). Lý thuyt TRA đc mô hình hóa nh sau:






Hình 1.1: ThuytăhƠnhăđng hp lý TRA (Fishbein & Ajzen, 1975)
 Thuyt hành vi d đnh (TPB)
Thuyt hành vi d đnh (TPB) (Ajzen, 1991) (Theory of Planned Behavior) là
s phát trin và ci tin ca thuyt hành đng hp lý. S ra đi ca thuyt này xut
phát t gii hn ca hành vi mà con ngi ít có s kim soát. Ngoài hai nhân t thái
Nim tin quy chun
vƠăđngăăc
Chun mc
ch quan
Nim tin và s đánhă

giá
Tháiăđ
Xuăhng
Hành vi
Hành vi
11

đ và chun mc ch quan thì nhân t th ba mà Ajzen cho là có nh hng đn xu
hng hành vi và hành vi là yu t nhn thc kim soát hành vi (Perceived
Behavioral Control). Nhn thc kim soát hành vi phn ánh vic d dàng hay khó
khn khi thc hin hành vi (Ajzen, 1991). Thuyt này đc mô hình hóa nh sau:







Hình 1.2. : Thuyt hành vi d đnh TPB (Ajzen, 1991)
Thuyt TPB cng cho thy hành vi ca con ngi chu s hng dn ca ba s
suy xét: (a) nim tin v hành vi - đó là kt qu ca hành vi và s đánh giá các kt
qu này; (b) Nim tin quy chun - đó là k vng ca nhng ngi khác và đng c
phù hp vi s k vng này; (c) Nim tin v s kim soát - đó là các ngun lc và
c hi mà cá nhân có đc hoc không có, và cng là nhng tr ngi đã bit đi vi
vic thc hin hành vi (Ajzen, 1991). Tng kt các yu t trên, nim tin v hành vi
dn đn thái đ thin chí hay không có thin chí thc hin hành vi, nim tin quy
chun là kt qu ca nhn thc v áp lc xã hi hay chun mc ch quan, và nim
tin kim soát đa đn là kt qu ca nhn thc kim soát hành vi.
 Mô hình chp nhn công ngh (TAM)
Nm 1985, Fred Davis đã đ xut mô hình chp nhn công ngh TAM trong

lun án Tin s ca mình ti trng Qun tr MIT Sloan. Ông đã đ xut vic s
dng h thng công ngh mi đc gii thích hoc d đoán bi đng c ngi s
dng, mà đng c này tng bc b nh hng trc tip bi mt s khích l bên
ngoài bao gm kh nng và đc đim ca h thng thông tin.
Da vào thuyt Hành đng hp lý ca Fishbein và Ajzen (1975) và các nghiên
cu khác có liên quan, Davis đã ci tin mô hình Ủ tng đ đa ra mô hình chp
Nim tin v hành vi
Nim tin quy chun
Nim tin v s kim soát
Tháiăđ
Chun mc ch
quan
Nhn thc kim
soát hành vi
Xuăhng
Hành vi
12

nhn công ngh mi.  xut này, cho rng đng c ngi s dng có th đc gii
thích bi ba yu t: nhn thc tính d s dng (Perceived Ease to Use), nhn thc
s hu ích (Perceived Usefulness) và thái đ hng ti vic s dng h thng
(Attitude Toward Using) (Davis, 1985). Ông gi thuyt rng thái đ ca ngi s
dng đn mt h thng công ngh mi là yu t chính mang tính quyt đnh vic
ngi đó chp nhn hoc t chi h thng công ngh mi. Thái đ ca ngi s
dng ln lt b nh hng bi hai yu t chính: nhn thc s hu ích và nhn thc
tính d s dng, vi nhn thc tính d s dng có nh hng trc tip đn nhn
thc s hu ích. Mô hình này đc th hin nh hình bên di:

Hình 1.3: Mô hình chp nhn công ngh (Davis, 1985)
1.2.2.ăCácăyuătănhăhngăđnăvicăsădngădchăvăngơnăhƠngăđinăt
Vic s dng dch v NHT ca khách hàng chu nh hng ca nhiu yu t.
Tùy vào tng hoàn cnh, tng quc gia mà mc tác đng ca các yu t này khác
nhau. T khi dch v NHT ra đi thì có rt nhiu tác gi  các nc tin hành tìm
hiu, nghiên cu và phân tích v các yu t nh hng đn vn đ này. Trong bài
nghiên cu này tác gi s tin hành tìm hiu các yu t nh hng đn vic s dng
dch v NHT ca khách hàng thông qua các bài nghiên cu trc. C th nh sau:
Theo nghiên cu ca Abdul Kabeer Kazi v “Nghiên cu thc tin ca các
yu t nh hng đn vic chp nhn Internet Banking trong các sinh viên cao hc:
Bng chng t Pakistan” (2013) cho thy có ba yu t chính nh hng đn vic
chp nhn Internet Banking ca các sinh viên này là: s thun tin, nhn thc s tin
cy, nhn thc s hu ích.
Nhn thc tính d
s dng
Nhn thc s hu
ích
Tháiăđ hngăđn
vic s dng
ụăđnh s
dng
S dng
13

Theo nghiên cu ca Giáo s Mohammad O.Al-Smadi v “Các nhân t nh
hng đn s chp nhn E-Banking: Phân tích v các quan đim ca khách hàng”

(2012). Nghiên cu này nhm mc đích xác đnh và hiu đc các yu t mà nh
hng đn vic s dng dch v ngân hàng đin t ca khách hàng. Ngoài ra, mô
hình nghiên cu ca bài nghiên cu này là s kt hp gia mô hình chp nhn công
ngh, mô hình hành vi d đnh, yu t vn hóa cùng vi nhn thc ri ro. Phm vi
nghiên cu ch  Jordan. Kt qu ca bài nghiên cu này cho thy yu t nhn thc
tính d s dng và nhn thc s hu ích có nh hng mnh và tích cc đn thái đ
ca khách hàng, còn yu t vn hóa li nh hng mnh và tích cc đn nhn thc
tính d s dng và nhn thc s hu ích. Trong khi đó nhn thc ri ro thì có tác
đng mnh hn đn thái đ ca khách hàng, Tt c các yu t này ln lt nh
hng đn hành vi s dng dch v ngân hàng đin t ca khách hàng.
Còn theo nghiên cu ca Ahmed Hatem Khrewesh v “ Mô hình chp nhn
E-banking  Palestine ” (2011). Nghiên cu này nhm mc đích tìm hiu các yu t
nh hng đn vic chp nhn công ngh E-banking ca khách hàng  Palestine.
Trong bài nghiên cu này tác gi kt hp mô hình chp nhn công ngh, mô hình
hành vi d đnh vi yu t nhn thc ri ro, s dng công ngh và vai trò ca ngân
hàng trong vic phân tích. Kt qu nghiên cu cho thy yu t nhn thc tính hu
ích, tính d s dng, thái đ và s dng công ngh có nh hng mnh đn vic s
dng dch v. Ngoài ra, các yu t chun mc ch quan, vai trò ngân hàng, kim
soát hành vi và nhn thc ri ro cng có nh hng đn vic s dng dch v E-
banking nhng  mc đ ít hn.
Mc khác, còn rt nhiu bài nghiên cu khác có liên quan vit v đ tài này.
Tuy nhiên, do gii hn ca lun vn nên trên đây ch tác gi ch lit kê ra mt vài
bài nghiên cu đi din cho đ tài mà tác gi đang nghiên cu, t đó đa ra nhng
yu t chính nh hng đn vic s dng dch v NHT ca khách hàng đó là:
Nhn thc v tính hu ích (perceived usefulness); nhn thc tính d s dng
(perceived ease to use); thái đ (attitute); chun mc ch quan (subjectives norms),
14

nhn thc kim soát hành vi (perceived behavior control); an toàn bo mt (security
& privacy); chi phí giao dch (transaction costs).

 Nhn thc s hu ích: là mc đ mà mt ngi tin rng s dng mt h
thng đc thù s nâng cao hiu qu công vic ca h (Davis, 1985). Tính hu ích
ca dch v th hin  ch: khách hàng có th thc hin các giao dch ngân hàng
mi lúc mi ni qua dch v NHT; thi gian và tc đ x lý các giao dch ca
khách hàng nhanh hn. T đó, giúp gia tng hiu qu công vic ca khách hàng.
 Nhn thc tính d s dng: là mc đ mà mt ngi tin rng s dng
h thng đc thù s không cn đn s n lc ca h (Davis, 1985). Tính d s dng
ca dch v NHT đó là: giao din bt mt, d hiu, khách hàng không mt nhiu
thi gian đ đng nhp đc vào h thng dch v NHT qua đó giúp khách hàng
d dàng thc hin các giao dch ca mình.
 Tháiăđ: đc đnh ngha là nim tin v các kt qu ca vic thc hin
hành vi cùng vi s đánh giá ca ngi đó v các kt qu này (Fishbein & Ajzen,
1975). Chính vì tính tin ích và tính d s dng ca dch v NHT đã to cho
khách hàng có thái đ tích cc đi vi dch v này. Khách hàng cm thy s cn
thit khi s dng dch v này cho các giao dch tài chính. Vì vy, h sn sàng và
quyt đnh s dng dch v NHT.
 Chun mc ch quan: là nhn thc gia nhng ngi có nh hng s
ngh rng cá nhân đó nên hay không nên thc hin hành vi (Fishbein & Ajzen,
1975). ây là yu t thuc v khách hàng. Cho thy mc đ nh hng ca các mi
quan h xã hi đn vic s dng dch v NHT ca khách hàng. Nu nh dch v
này mang đn cho khách hàng nhiu tin ích, ngân hàng có nhiu chính sách u đãi
dành cho khách hàng nh: khuyn mi, min phí hay gim phíầ thì khách hàng s
gii thiu dch v này đn vi ngi thân, giao đình, bn bè, đng nghip cùng s
dng.
 Nhn thc kim soát hành vi: phn ánh vic d dàng hay khó khn khi
thc hin hành vi (Ajzen, 1991). ây cng là nhân t thuc v khách hàng. Yu t
15

này cho thy khách hàng có đ các ngun lc tài chính, kin thc và thông tin khi
s dng dch v.

 An toàn và bo mt: bên cnh tính tin ích, tính d s dng mà sn
phm này mang li thì yu t an toàn bo mt cng nh hng đn vic s dng
dch v NHT ca khách hàng. Vì ngày nay ti phm công ngh cao rt nhiu. Do
đó, nu nh phn mm bo mt ca ngân hàng không đ mnh thì nguy c tin tc
xâm nhp vào h thng ngân hàng đ ly cp thông tin và tin bc ca ngân hàng
cng nh ca khách hàng rt cao. Tính an toàn còn th hin  ch khi s dng v
NHT thì các giao dch ca khách hàng đc thc hin chính xác và không gp bt
k s c nào xy ra do tc đ đng truyn hay li nhà cung cp mngầBên cnh
đó, s an toàn và bo mt cng cho thy s h tr tích cc t phía ngân hàng nu có
bt k s c hay tn hi nào xy ra vi khách hàng.
 Chi phí giao dch: khi s dng bt k sn phm hay dch v nào thì
khách hàng đu có s so sánh gia li ích và chi phí mà sn phm hay dch v đó
mang li. Ngoài vic dch v NHT giúp khách hàng tit kim đc thi gian và
chi phí cho vic đi li thì khách hàng còn quan tâm đn phí phi tr cho mi giao
dch và các chng trình u đãi đt bit dành cho khách hàng. Nu nh phí phi tr
cho mi giao dch thp hn so vi phí ti quy và ngân hàng thng xuyên tng
quà, gim phí hay min phíầ thì khách hàng s s dng dch v NHT ngày càng
nhiu.
1.2.3. Mô hình nghiên cu các yu t nhăhngăđn vic s dng dch v ngân
hƠngăđin t
T nhng mô hình đã đ cp  phn c s lý thuyt (mc 1.2.1), mô hình
nghiên cu đ xut kt hp gia mô hình hành vi d đnh (TPB) ca (Ajzen, 1991)
và mô hình chp nhn công ngh (TAM) ca Davis (1985). Lý do tác gi chn hai
mô hình này làm c s cho mô hình nghiên cu vì: hai mô hình này hu nh đc
la chn nhiu nht trong nghiên cu và tp hp tng đi đy đ các yu t chính
nh hng đn vic s dng dch v NHT mà các nghiên cu trc có đ cp.
16

Tuy nhiên, mô hình nghiên cu đ xut tác gi có b sung thêm yu t chi phí
giao dch; an toàn và bo mt theo ý kin ca các đi tng kho sát trong phng

vn s b và ca mt s chuyên gia trong các cuc tho lun nhóm cng nh tham
kho mt s các nghiên cu trc đó. LỦ do b sung các bin này vì phn ln ý
kin ca các chuyên gia cng nh các đi tng kho sát trong phng vn s b cho
rng: hin nay s tn công ca tin tc vào h thng mng đ ly cp tin và thông
tin ca khách hàng rt cao. Nh vy, nu nh h thng bo mt ca ngân hàng
không tt thì khách hàng rt e ngi trong vic s dng dch v này. Ngoài ra, vi s
khó khn chung ca nn kinh t thì hin nay khi s dng mt sn phm hay dch v
nào thì bên cnh nhng li ích hay tin ích mà sn phm đó mang li thì giá thành
hay chi phí giao dch cng đc khách hàng khá quan tâm vì nó nh hng trc tip
li ích ca khách hàng. Do đó, nu nh chi phí cho các giao dch tài chính khi s
dng dch v NHT cao hn nhiu so vi giao dch ti quy hay cao hn nhng
ngân hàng bn thì cng nh hng đn quyt đnh s dng dch v ca khách hàng.












Hình 1.4: Mô hình nghiên cuăđ xut
S dng dch v
Nhn thc
tính hu ích
Nhn thc
tính d s dng

Nhn thc kim soát hành vi
Chun mc ch quan
Tháiăđ
An toàn và bo mt
Chi phí giao dch