Luận văn Thạc sĩ 2014 Chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

2014


Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
60340201

PGS.TS.

2014


L

h

ng d ch v Internet
Banking t i ngân hàng TMCP Ngo
a bàn
t
n thân t nghiên c u và th c hi n theo
ng d n khoa h c c a PGS.TS Tr m Th
Các thông tin, s li u và k t qu trong lu
trung th c.

Quách Th Thu H nh


M CL C
Trang ph bìa
L
M cl c

Danh m c các ch vi t t t
Danh m c b ng bi u, hình v
L im

u .................................................................................................................1
lý lu n ch

ng d ch v Internet Banking t i ngân hàng

i .................................................................................................................5
1.1 Khái quát v d ch v Internet Banking .................................................................5
1.1.1 D ch v

n t .................................................................................5

1.1.1.1 Khái ni m ........................................................................................................5
m và l i ích c a d ch v
1.1.1.3 Các d ch v

n t ........................................6

n t ........................................................................6

1.1.2 D ch v Internet Banking ...................................................................................7
1.1.2.1 Khái ni m ........................................................................................................7
1.1.2.2 L i ích c a d ch v Internet Banking ..............................................................8
1.1.2.3

u ki n phát tri n d ch v Internet Banking ................................................9

1.1.2.4 R i ro trong cung ng và s d ng d ch v Internet Banking ........................10
1.2 Ch

ng d ch v Internet Banking ..................................................................11
ng Internet Banking t

1.3.1

ch

1.3.2 L a ch

ng d ch v ........................................................15
ng d ch v Internet Banking...................15

1.3.3 Mô
K t lu

i. .......15

ng d ch v Internet Banking ..................................17
.....................................................................................................19
ng d ch v
a bàn t

Internet Banking t i ngân hàng

ng Nai .............................................................20

2.1 T ng quan v d ch v Internet Banking t

a bàn t

ng

Nai. ............................................................................................................................20
2.1.1 Gi i thi u t ng quan v

ng Nai .20

2.1.2 Tình hình d ch v Internet Banking c a

a bàn t

ng

Nai. ............................................................................................................................24
2.2

ng d ch v Internet Banking t

a bàn t nh

ng Nai hi n nay. ...................................................................................................27
2.2.1 Tính tin c y và kh

ng c a d ch v .................................................27

c ph c v c a d ch v Internet Banking ..............................................31

2.2.3 Công tác tuyên truy

..............................................34

v t ch t ...................................................................................................35
2.3 Nghiên c

ng d ch v
a bàn t

Internet Banking t i

ng Nai .................................................................36

2.3.1 Quy trình th c hi n nghiên c

t

ng d ch v Internet

Banking .....................................................................................................................36
2.3.2 Xây d ng bi n c

ng d ch v Internet Banking .................37

2.3.3 M u nghiên c

ng chính th c ...........................................................40

2.3.4 K t qu nghiên c

ng ........................................................................41

2.3.4.1 Mô t m u .....................................................................................................41
2.3.4.2

.........................................................................................41

2.3.4.3
2.3.4.4

á ch

ng d ch v Internet Banking theo mơ hình SERVQUAL.46

ng c a ch

ng d ch v Internet Banking t i s hài lòng c a khách

hàng ...........................................................................................................................50
ng d ch v Internet Banking c a VCB khu v

ng Nai. ....59

2.4.1 Thành ph n tin c y. ..........................................................................................59
2.4.2 Thành ph

ng .........................................................................................61

2.4.3 Thành ph

c ph c v ..........................................................................62


2.4.4 Thành ph

n h u hình ...................................................................64

2.4.5 Thành ph

ng c m ......................................................................................65

2.4.6 Nguyên nhân. ...................................................................................................66
K t lu

.....................................................................................................67
i pháp nâng cao ch
a bàn t

3.1

ng d ch v Internet Banking t i Ngân
ng Nai ...................................................69

ng phát tri n d ch v Internet Banking c

Nai

a bàn t

ng

.....................................................................................................69

3.2 Gi i pháp nâng cao ch
3.2.1 Gi

gs

ng d ch v Internet Banking t

ng Nai ....70

ng c m .......................................................................70

3.2.2 Gi

c ph c v ................................................................71

3.1.3 Gi

ng ...............................................................73

3.1.4 Gi i Pháp nâng cao s tin c y c a khách hàng vào d ch v Internet Banking 73
3.1.5 Gi

n h u hình .......................................................75

3.2 Ki n ngh .............................................................................................................76
3.2.1 Ki n ngh VCB TW .........................................................................................76

3.2.2 Ki n ngh v

c ..................................................................78

3.2.3 Ki n ngh

i v i chính ph

n lý .............................................78

K t lu

.....................................................................................................79

K t lu n ....................................................................................................................80
Tài li u tham kh o
Ph l c


1.

.

2.

.

3. E-banking (Enectronic Banking

.

4. KH: Khách hàng.
5.
6.

.

7. NHTM: Ngân

.

8. OTP (One Time Password

.

9. SMS Banking
10.
11.

.

12.

.

13.

.

14.VCB: Vietcombank.

15.
.
16.


trên
-2013. .................................................................. 23
:

Internet Banking

Vietcombank

-2013. .................................... 24

2.3:

......................................... 43

:
Bankin

i ................................................................ 44
........................................... 45
:

ternet
......................................................................................... 46

:

........................................................................... 47
:
........................................ 47
9:

.......................................................... 51

10:

.......................................... 52

:

................................................................................... 52

2.12:

............................................................................ 53

:

........................................................................................ 53
-

................................................ 56

................................................................................................................................. 57


:

.............. 58
................................................... 59

2.18

................................................. 61

B

................................... 62
............................ 64
21

............................................... 65

Hình 1.1: Mơ hình

.............................................................................. 18
... 21

- 2013 ..................... 26
2:
............................................................................................ 27
3:

...................... 27


1

1.

tin, các NHTM

ATM).


2

ngân hàng.

2.

Internet Banking.

.
3.

hàng Vietcombank

.

trên
.

2013.


3

4.

hàng, tìm

a bàn

5.

internet banking
internet banking
hàng.

internet banking

lý theo trình


4

internet banking

352.
SPSS 20.0, Microsoft
Excel.
6.
Ngoài ph

Vietcombank

hàng Vietcombank

.


5

:

1.1
1.1.1
1.1.1.1

Theo FinCEN (2000)

ngân hàng mà không
T

séc

(Thomas P. Fitch, 2012)

s

cá

và

ao

cá
(ATM), kios

, máy


6

ngân hàng và khách hàng
.
1.1.1.2

G

nhanh,

chính xác

1.1.1.3
* Internet-banking
-banking

thơng qua mơi

* Mobile banking:
p


7

* Phone-banking:

.

* Home-banking
hàng qua

a

home-

* Call centre

-

thông qua các nhân viên ngân hàng.
*

ATM ( Automatic Teller Machines) , POS ( Point

1.1.2

Theo FinCEN thì Internet Banking, cịn

hàng. Internet Banking


8

hính và

(FinCEN, 2000).

Ngồi ra v

Internet banking, các ngân hàng

1.1.2.2

: Ngân hàng có

, Internert Banking gi
nhân viên.

:

m

Internet Banking cịn giúp các ngân hàng
. Ngoài ra,


9

các

khách hàng

khách hàng
ít

phù

.

chi phí c

nternet banking cho phép khách

ngân hàng.
1.1.2.3

Internet Banking

et Banking nói

Các chính

Internet B

Internet B
Banking


10

các ngân

:

1.1.2.4

hàng, gây ra cho

khách hàng.

.


11

1.2
N
Lehtinen & L

. Parasuraman & ctg

Internet Banking

Internet Banking

qua k

ngân hàng.
ngân hàng

,
hà
và t
Internet Banking
Internet

Banking
Internet Banking
.
ngân hàng,

ày

Internet Banking


12

rnet Banking.

có sai sót.

C

h hàng

. Khách hàng

y an tâ

Internet Banking

Nhân viên ngân hàng luôn
.

g

:
ách

.

làm


13

.

.

Banking

, 2006

hài lịng

là

. Theo Kotler &

khơng hài lịng.

thích thú.

14

(Parasuraman & ctg,
1988). Các nghiên
(Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là

H

Zeithaml & Bitner, 2000)

Lassar
&

2000).

g (Cronin và
Taylor, 1992; Speren; 1996)
(Ruyter, Bloemer, 1997).


15

1.3

.

1.3.1
Mơ hình Gronroos (1990)

A)

(Iranzadeh & ctg, 2010).
Mơ hình Servperf

Garvin
khơng phâ

Tám thành

(Farsijani & Zandi, 2010).
Mơ hình SERVQUAL

:

1.3.2

mơ hình SERVQUAL
.

Nghiên


16

ng mơ
hình này. Ngồi ra mơ hình SERVQUAL cịn

Curry
L
,

các

Negi
khách hàng thông qu