NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP. HăCHệăMINH





CNăTHăTHỐYăDNG






NGHIÊN CU CÁCăYUăTăTOăNểNăGIÁăTRăCMă
NHNăCAăKHÁCHăHĨNGăIăVIăDCHăVăADSLă
TIăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH








LUNăVNăTHCăS KINHăT

TP. HăChíăMinh - 2013



LIăCAMăOAN
TôiăxinăcamăđoanălunăvnănƠyădoăchínhătôiănghiênăcu và thc hin. Các s liu
vƠăthôngătinăđc s dng trong nghiên cuănƠyăđu có ngun gc, trung thc,ăvƠăđc
phép công b.
ng thi,ătôiăcngănhnăđc rt nhiuăgópăỦăhng dn ca GS.TS. Võ Thanh
Thuăđ hoàn thành lunăvn.
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt này.
Tp. H Chí Minh, 2013
Cn Th ThùyăDng
Tác gi lunăvn

LI CMăN
Tôi xin chân thành cmănăcácăThy,ăCôătrngăi hc Kinh t Thành ph H
ChíăMinhăđưăging dy và truynăđt cho tôi nhng kin thc làm nn tng cho nghiên
cu này.
c bit, tôi xin chân thành cmănăGS.TS. VõăThanhăThuăđưănhitătìnhăhng
dn,ăgópăỦăđ tôi có th hoàn thành lunăvnănƠy.
Cui cùng, tôi xin chân thành cmă nă ngiă thơnă trongă giaă đìnhă tôi,ă bn bè,
nhngăđng nghip,ăcácăchuyênăgiaăđưăgópăỦ,ăvƠătoƠnăb kháchăhƠngăđưăgiúpătôiătr li
bng kho sát làm ngun d liuăchoăphơnă tích,ăđ choăraăđc kt qu nghiên cu
trong lunăvnănƠy.ă

Tp. H Chí Minh, 2013
Cn Th ThùyăDng
Tác gi lunăvn








MC LC
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC T VIT TT
DANH MC HÌNH

DANH MCă TH
DANH MC BNG
CHNGă1 1
TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1.1. TNG QUAN TH TRNG DCH V ADSLăTRểNăA BÀN THÀNH
PH H CHÍ MINH 1
1.1.1. Th phn dch v Internetăbngărng c đnh (ADSL, VDSL, FTTH) ti
Thành ph H Chí Minh 1
1.1.2.ăcăđim th trng ADSL ti Thành ph H Chí Minh hin nay 6
1.2.ăụăNGHAăVĨăTệNHăCP THIT CAă TÀI 10
1.3. MC TIÊU NGHIÊN CU 11
1.4.ăăăIăTNG NGHIÊN CU VÀ PHM VI NGHIÊN CU 12
1.5.ăPHNGăPHÁPăNGHIểNăCU 12
1.6. B CC CA LUNăVN 13
CHNGă2 15
CăS LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
2.1. CăS LÝ LUN 15
2.1.1. Giá tr cm nhn ca khách hàng 15
2.1.2. Tínhăđc thù ca dch v ADSL 28
2.1.3. Biu hinătínhăđc thù ca cm nhnăkháchăhƠngăđi vi dch v ADSL . 29


2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CU 30
CHNGă3 36
PHNGăPHÁPăNGHIểNăCU
3.1. THIT K NGHIÊN CU 36
3.1.1. Quy trình nghiên cu 36
3.1.2.ăPhngăphápănghiênăcu 38
3.2. CÁC BIN NGHIÊN CUăVĨăTHANGăO 41
3.2.1.ăThangăđoăgiáătr chcănngăđi vi dch v ADSL 41

3.2.2.ăThangăđoăgiáătr cmăxúcăđi vi dch v ADSL 42
3.2.3.ăThangăđoăgiáătr tri thcăđi vi dch v ADSL 43
3.2.4.ăThangăđoănngălc phc v ca nhà cung cp dch v ADSL 43
3.2.5.ăThangăđoăgiáăc mang tính tin t 44
3.2.6.ăThangăđoăchiăphíăv thi gian và công sc 45
3.2.7. Thangăđoăđánhăgiáăca khách hàng v tng giá tr cm nhn ca khách
hàng 46
CHNGă4 48
PHÂN TÍCH VÀ TRÌNH BÀY KT QU NGHIÊN CU
4.1. THÔNG TIN V MU NGHIÊN CU 48
4.2.ăÁNHăGIÁăTHANGăO 51
4.2.1.ăánhăgiáăthangăđo bng h s tin cy Cronbach Alpha 51
4.2.2.ăánhăgiáăthangăđoăbng phân tích nhân t khám phá (EFA) 54
4.2.3.ăiu chnh mô hình và các gi thuyt 59
4.3. KIMăNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GI THUYT 60
4.3.1.ăPhơnătíchătngăquan 60
4.3.2. Mô hình các yu t tácăđng lên giá tr cm nhn ca khách hàng 61
4.3.3. Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit trong phân tích hi quy 63
4.3.4. Kimăđnh gi thuyt v mi quan h gia giá tr cm nhn ca khách hàng
vi các yu t ca nó 65


4.3.5. Phân tích nhăhng ca các binăđnhătínhăđn giá tr cm nhn ca khách
hàng 66
CHNGă5 70
CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GII PHÁP VÀ KIN NGH
5.1.ăNHăHNG CHO VIC HÌNH THÀNH CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO
GII PHÁP 70
5.2. MT S HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GII PHÁP NHM NÂNG CAO GIÁ
TR CM NHN CAăKHÁCHăHĨNGăăI VI DCH V ADSL TI THÀNH

PH H CHÍ MINH 72
5.2.1. Hàm ý chính sách v nngălc phc v 72
5.2.2. Hàm ý chính sách v giá c 74
5.2.3. Hàm ý chính sách v chi phí thi gian và công sc 76
5.2.3. Hàm ý chính sách v giá tr cm xúc và tri thc 77
5.2.5. Hàm ý chính sách v giá tr chcănng 78
5.3. HN CH VĨăHNG NGHIÊN CU TIP THEO 80
KT LUN 82
TÀI LIU THAM KHO
Ting Vit
Ting Anh
Website
PH LC 1: GII THIU TNG QUAN MT S NHÀ CUNG CP DCH V
ADSL TIÊU BIU TI THÀNH PH H CHÍ MINH
PH LC 2: DÀN BÀI THO LUN LY Ý KIN CHUYÊN GIA
PH LC 3: BNG CÂU HI KHO SÁT
PH LC 4: KT QU NGHIÊN CU






DANH MC T VIT TT


T tingăAnhăđc vit tt
Nghaăting Vit
ADSL
Asymmetric digital subscriber line

ng thuê bao s btăđi xng
BRAS
Broad remote access server
Tên 1 loi thit b
CATV
Cable Television
Truyn hình cáp
CMC

Tên nhà mng
Download

Ti xung (d liu)
DSLAM
Digital subscriber line access
multiplexer
Tên 1 loi thit b
EFA
Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân t khám phá
FPT

Tên nhà mng
FTTH
Fiber to The Home
Tên 1 hình thc truy cp Internet
Modem
Modulator ậ demodulator
Tên 1 loi thit b
SCTV

Tên nhà mng
SPSS
Statistical Package for the Social
Sciences
Phn mm SPSS (Thng kê trong
khoa hc xã hi)
Tp.HCM

Thành ph H Chí Minh
Upload

Ti lên (d liu)
VDC

Tên nhà mng

LuăỦ: Trong lunăvnănƠy,ăcácăthut ng ắnhƠămngẰ,ăắnhƠăcungăcp dch v
ADSLẰ,ăắdoanhănghip vinăthôngẰ có th đc s dng thay th cho nhau.


DANH MC HÌNH

Hình 2.1: Các yu t to giá tr cm nhn ca khách hàng (Sheth et al. 1991) 21
Hình 2.2: Các yu t to nên giá tr cm nhn ca khách hàng (Naumann, 1995) 22
Hình 2.3 :Các yu t to giá tr khách hàng (Sweeney & Soutar, 2001) 26
Hình 2.4: Các yu t to nên giá tr cm nhn ca khách hàng (Petrick, 2002) 27
Hình 2.5: Mô hình nghiên cuăđ ngh 31
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 37
Hình 4.1: Mô hình nghiên cuăđưăchnh li sau khi kimăđnh Cronbach Alpha và EFA

59

















DANH MCă TH

 th 1.1: S ngi s dng Internet ti VităNamăquaăcácănm. 2
 th 1.2: Th phn cung cp dch v Internet ti VităNamătínhăđn ht tháng 12/2012
2
 th 1.3: S thuêăbaoăbngărng c đnh (ADSL, VDSL, FTTH) ti Tp.HCM so vi
c nc. 3
 th 1.4: Th phnăbngărng c đnh tiăTP.HCMătínhăđn ht tháng 12/2012. 3
 th 4.1: T trng s mu theo gii tính 48
 th 4.2: T trng s muătheoăđ tui 49
 th 4.3: T trng s mu theo ngh nghip 49
 th 4.4: T trng s mu theo thu nhp 50

 th 4.5: T trng s mu theo nhà cung cp dch v 50
 th 4.6: Quan h gia giá tr d đoánăvƠăphnăd 64
 th 4.7: Tn s ca phnădăchun hóa 65













DANH MC BNG

Bng 3.1: Tinăđ thc hin các nghiên cu 38
Bngă3.2:ăThangăđoăgiáătr chcănng 41
Bngă3.3:ăThangăđoăgiáătr cm xúc 43
Bngă3.4:ăThangăđoăgiáătr tri thc 43
Bngă3.5:ăThangăđoănngălc phc v 44
Bngă3.6:ăThangăđoăgiáăc mang tính tin t 45
Bngă3.7:ăThangăđoăchiăphíăv thi gian và công sc 45
Bngă3.8:ăThangăđoătng giá tr cm nhn ca khách hàng 46
Bng 4.1: Cronbach Alpha các nhân t to giá tr cm nhn ca khách hàng 52
Bng 4.2: Kt qu KMO và Bartlett’săTest 56
Bng 4.3: Kt qu phân tích EFA 57
Bng 4.4: Kt qu phân tích EFA sau khi loi bin CX3, CP1 58

Bng 4.5: Ma trnătngăquan 60
Bng 4.6: Kt qu môăhìnhăắGiáătr cm nhn caăkháchăhƠngẰ 61
Bng 4.7: Kt qu phơnătíchăANOVAămôăhìnhăắGiáătr cm nhn caăkháchăhƠngẰ 61
Bng 4.8: H s hiăquyămôăhìnhăắGiáătr cm nhn caăkháchăhƠngẰ 62
Bng 4.9: Kt qu kimăđnh các gi thuyt 66

1


1


1

1

CHNGă1
TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU

Chngă1 đc thit k nhm tng quan v đ tài nghiên cu.ăChngănƠyăgm
các phn: (1) Tng quan th trng dch v ADSLătrênăđaăbƠnăTp.HCM;ă(2)ăụănghaă
và tính cp thit caăđ tài; (3) Mc tiêu nghiên cu;ă(4)ăiătng nghiên cu và
phm vi nghiên cu;ă(5)ăPhngăphápănghiênăcu; (6) B cc lunăvn.ăă

1.1. TNGăQUANăTHăTRNGăDCHăVăADSLăTRểNăAăBĨNăTHĨNHă
PHăHăCHệăMINH
1.1.1.ăThăphnădchăvăInternetăbngărngăcăđnhă(ADSL,ăVDSL,ăFTTH)ătiă
ThƠnhăphăHăChíăMinh
Theo thng kê ca Trung tâm Internet Vit Nam (VNNIC), tínhăđn ht tháng 12
nmă2012,ătng s ngi s dng Internet ti VităNamălƠă31.304.211ăngi, chim t

l 35.58% trên tng s dơn.ăTrongăđó,ăt l lnăngi s dng vn thuc v ba ông ln
trongă lnhă vcă Internetă đóă lƠă VDC (thuc VNPT), Viettel, FPT Telecom. VDC là
doanh nghip chim t l thuê bao cao nht hin nay (61.26%), doanh nghip có s
thuê bao nhiu th hai là Viettel (18.95%), tipătheoăđóălƠăCôngătyăC phn Vin thông
FPT (12.61%). S lng thuê bao còn li triă đu cho các nhà cung cpă khácă nhă
CMC,ăSCTV,ăNetNam,…


2


 th 1.1: S ngi s dng Internet ti Vit Nam qua các nm.
(Ngun: Trung tâm Internet Vit Nam (VNNIC))


 th 1.2: Th phn cung cp dch v Internet ti Vit Nam tính đn ht tháng 12/2012
(Ngun: Trung tâm Internet Vit Nam (VNNIC))
i vi th trng ADSL, s thuêăbaoăInternetăbngărng ADSL phát trin mi
trongănmă2012ălƠă355.6ănghìnăthuêăbao.ăTínhăđn cui tháng 12/2012, tng s thuê
baoăInternetăbngărng ADSL ca các nhà cung cp dch v trên toàn qucăcătínhăđt
4.761.543 thuêă bao,ă tngă 5.4%ă soă vi cùng thiă đimă nmă ngoái,ă đt mtă đ 4.8%.
0
5000000
10000000
15000000
20000000
25000000
30000000
35000000
2007 2008 2009 2010 2011 2012

VDC (VNPT)
FPT
Viettel
Khác
12.61%
18.95%
7.18%
61.26%
3

Tngăbngăthôngăkt ni quc t ca Vit Nam là 370.640 Mbps, tngăbngăthôngăkt
niă trongă nc là 483.048 Mbps. Do 3 doanh nghip dnă đu th trng dch v
Internet (ISP) là VNPT, Viettel, FPT có th phn khá chênh lch và hàng chc ISP nh
có th phn ch vài % nên kh nngăsp ti,ăđ tn ti, các ISP nh s phi sáp nhp,
liên kt liăđ to thành 3-4 ISP có th phnătngăđng.

 th 1.3: S thuê bao bng rng c đnh (ADSL, VDSL, FTTH) ti Tp.HCM so vi c
nc.
(Ngun: Phòng Bu chính vin thông, S Thông tin và Truyn thông Tp.HCM, Trung
tâm Internet Vit Nam (VNNIC))

 th 1.4: Th phn bng rng c đnh ti TP.HCM tính đn ht tháng 12/2012.
(Ngun: Phòng Bu chính vin thông, S Thông tin và Truyn thông Tp.HCM)
0
1000000
2000000
3000000
4000000
5000000
6000000

2008 2009 2010 2011 2012
C nc
TP.HCM
VDC (VNPT)
FPT Telecom
Viettel
SCTV
Khác
12.6
1%
25%
25%
40%
20%
12%
3%
4

Thành ph H Chí Minh là trung tâm kinh t hƠngăđu ca c nc,ătínhăđn ht
thángă12ă nmă2012,ăs thuêăbaoăInternetăbngărng c đnhăđt 1.034.565 thuê bao,
chim 21.7% so vi c nc.ăTínhăđn htăquỦăIănmă2013,ăriêngăs thuê bao ADSL
lên tiă995.000,ătngă20%ăsoăvi cùng k.ăTínhăđn thiăđim này, th trng ADSL ti
Tp.HCM đưălpăđc th chân king bao gm VDC, FPT Telecom, và Viettel. Tuy
nhiên,ăđơyălƠăth chân king lch khi VDC vi dch v MegaVNN dn dt th trng
viăhnă40%ăth phn. Nu xét v con s tuytăđi này, có th nói rng VDC không có
đi th bi vì khong cách so vi các nhà cung cp dch v khác quá xa. ơyăcngălƠă
doanh nghip gnă nhă đc chim các giiă thng dành cho nhà cung cp dch v
Internet.

c bit, ti Vit Nam nói chung và tiăTp.HCMănóiăriêng,ăVDCăđưăđuătăchoă

mngăbngărngălênăđn hàng t USD.ăiu này khin VDC có li th mngăli rng
ti các huyn  nôngăthôn,ăcngănhăh thng cáp nhanh chóng có mt ti nhng khu
đôăth mi  các thành ph,ănênăđưăthuăhútăđc nhiuăthuêăbaoătrênăcácăđa bàn này.
H qu là khách hàng nhiu khi s dng dch v Internet ca VDC do không có la
chn th 2.

Mc dù Viettel và FPT là các ISP có thâm niên khai thác dch v Internet và có
th đcăcoiălƠăđi th cnhătranhăđángăk trên th trngăADSL,ănhngădngănhăcánă
cân vn còn quá nghiêng v phíaăVDC.ăNhăvy, vi th mnh là mngăli rng khp
đưăvƠăđangăđcăđuătămnh nên VDC vn gi đcăđƠăphátătrin thuê bao ADSL và
trong mtăvƠiănmătiăchaăth b đeăda biăcácăđi th khác.
Trên thc t, th phn ca nhà cung cp th hai trên th trng là FPT Telecom
mi ch đt con s khiêm tn xp x 25%,ătngăđngăvi khong 258.641 thuê bao.
So vi FPT Telecom, s thuê bao này caăViettelăcngăgnătngăđngă(chim
khong 206.913 thuê bao).
5

Ngay t khi btăđu trin khai dch v ADSL, FPT Telecom ch tp trung cung
cp ti nhng thành ph ln vi tham vng khai thác tiăđaăcácăkháchăhƠngăthc s có
nhu cu s dngăInternetăbngărng và tiăđaăhóaăli nhun.
c bit, nmă2012ălƠănmăkhngăđnh uy tín ca FPT Telecom trên th trng
khi liên tip nhnăđc các giiăthng: Giiăthng Sao Khuê 2013 dành cho các sn
phm dch v Internetăbngărng ADSL, dch v InternetăcápăquangăFTTH,ă…ă,ăđt
tiêu chun chtă lngă đoă lng ADSL 2012. Nhng thành tích ni bt mà FPT
Telecomăđtăđc ngay trong bi cnhăkhóăkhnănhănmă2012ăchoăthy các sn phm
dch v ca công ty đcăkháchăhƠngătinătng và s dng.ăơyălƠ kt qu ca quá
trình phnăđu không mt mi ca tp th cán b côngănhơnăviênăCôngătyăđ hng ti
mcătiêuălƠăđnăv cung cp vinăthôngăhƠngăđu Vit Nam.

Hinănay,ăkháchăhƠngăcóăxuăhngăđòiăhi ngày càng cao v tcăđ đng truyn

truy cp Internet, doăđó,ăFPTăTelecomăđưăvƠăđangătrin khai dch v truy cp ADSL có
tcăđ truyn cao nht trên th trng viă18ăMbps.ă lƠmăđcăđiuăđó,ăCôngătyăđưă
chú trng xây dng mngăli,ăđaădng hóa các hình thc phc v kháchăhƠngăđng
thi phát trinăđiăngăchmăsócăkháchăhƠngănhit tình, tnătơm.ăc bit, phát trin
dch v đưăđiăvƠoăchiu sâu thông qua vic xây dng Trung tâm nghiên cu và phát
trin vi gn 200 nhân viên, là nhngăchuyênăgiaăcóătrìnhăđ caoăđangătrc tip nghiên
cu, tip nhn nhng công ngh mi ca th giiă nhă đină toánă đámă mơyă (Cloudă
Computing), d liu ln (BigăData),ăhayădiăđng (Mobility). Nhim v ca Trung tâm
là nghiên cu và phát trin các công ngh, sn phm, dch v mi có kh nngăng
dng trên nn h tng ca FPT Telecom, cung cp cho khách hàng s dng dch v
Internet caăFPTăTelecom.ăi vi các dch v h tr vƠăchmăsócăkháchăhƠng,ăCôngă
tyăđưăphơnăloiăcácăkháchăhƠngăđangăs dng các loi dch v khác nhau ra thành tng
nhómăđ t đóăct c nhơnăviênăchmăsóc,ătăvn h tr. TngăđƠiăh tr k thutăđc
m 24/7, k c ngày l, Tt, sn sàng phc v, gii quyt s c ca khách hàng hoc
xây dng h thng tip nhn ý kin trc tuynqua website , qua mng xã
6

hiăfacebookă bình
chnălƠăcôngătyăcóăắdch v đc hài lòng nhtẰăthôngăquaăbu chn ca Hi Doanh
nghip hàng Vit Nam chtălng cao.
1.1.2.ăcăđimăthătrngăADSLătiăThƠnhăphăHăChíăMinhăhinănay
Theo báo cáo Vietnam NetCitizens Report ca Công ty nghiên cu th trng
Cimigo nmă2011, nhng hotăđngămƠăngi s dng Internet ti Vit Nam nói chung
và ti Thành ph H Chí Minh thng làm khi tham gia trc tuyn, bao gm 18 hot
đng trc tuynăkhácănhau,ăđc chia làm 5 loi:
NhómăắThu thpăthôngătinẰ:ăGm 3 hotăđng: thu thpăthôngătin/ăđc tin tc, s
dng trang tìm kim, nghiên cu cho hc tp hoc công vic.
NhómăắGii trí trc tuynẰ:ăGm các hotăđng: Nghe nhc, ti nhc, xem phim,
tiăphim,ăchiăgameătrênăcácătrangăweb,ăchiăgame trên các ng dng trc tuyn.
NhómăắGiaoătip trc tuynẰ:ăGm 2 hotăđng:ăemail/thăđin t, chat (tán gu).

NhómăắBlogăvƠămng xã hiẰ:ăGm 5 hotăđng: xem các dinăđƠn,ăvit/đngăbƠiă
trên dinăđƠn,ăxemăblog,ăvit blog, vào các trang mng xã hi.
NhómăắKinhădoanhătrc tuynẰ:ăGm 2 hotăđng: s dng dch v ngân hàng
trc tuyn, mua sm/ăxemăcácătrangăwebămuaăbán/ăđu giá.
Da vào các hotăđng này, các nhà cung cp dch v đưăđaăraăcácădch v gia
tngădƠnhăchoăkháchăhƠngăs dng ADSL, đin hình là cng thông tin và dch v gia
tngă mangă tênă MegaVNNă Plusă () caă VDC.ă ơyă lƠă cng dch v
đc giiăchuyênămônăvƠăngi s dngăđánhăgiáăcóănhiu tin ích nht hin nay.Nu
nhăcácăcng thông tin khác phn nhiu mang tính giiătríăthìăMegaVNNăPlusăđápăng
hu ht các nhu cuăcăbn t hc tp, làm vic,ăchoăđn gii trí.
căđim khá ni bt ca th trng ADSL ti Tp.HCM trongănmă2013ăđóălƠăcácă
nhà cung cp dch v liên tcăđaăraăcácăđt khuyn mãi nhămin phí lpăđt, gim giá
cc trnăgóiătrongăvòngă3ănm,ătng modem, tng phn mm dităvirus,ă…ă
7

Trong tháng 5/2013, các nhà khai thác dch v ADSL, t các ông lnănhăVDC,
Viettel, FPT Telecom,ă choă đn các nhà mng nh nhă NetNam,ă SPT,…ă đu  t
khuyn mãi cho khách hàng mi vi nhiuăuăđưi:ăgimăcc t 30 ậ 45% so vi giá
cc niêm yt, nu tr trcă12ăthángăcc s đc tngăcc tháng 13, gim phí lp
đtăbanăđu,…,ă thm chí có nhngă đng thái giành gită kháchăhƠngăcăca các nhà
mng khác. H phi khuyn mãi mnhătrc tình trng st gimălng thuê bao vì sc
ép t các công ngh kt ni khác. năc mtătrng hpănhătrong t riăchngă
trình khuyn mãi tháng 5 ca FPT có ghi rõ: nuăkháchăhƠngăđangădùngăcácădch v
ca VNPT, Viettel khi chuyn sang dùng dch v ca FPT không ch đc tng modem
wifi hoc modem bn cngămƠăcònăđc gim giá vi s tinălƠă20.000ăđng/tháng cho
các gói Mega Save, Mega You và Mega Me.
Trong khi chc ch giành khách caăđi th,ădngănhăcácănhƠăcungăcp dch v
liăquênăchmăsócănhómăkháchăhƠngăcăca mình. Mt s khách hàng caăViettelăđưă
phàn nàn rng, mc dù là kháchă hƠngă lơuă nmă s dng dch v ADSL ca Viettel
nhngăsauăkhiăđngăkỦ,ăh chaăbaoăgi đcăhng thêm bt k uăđưiănƠoăca nhà

cung cp dch v này, ch ti khi h ch đng yêu cu khuyn mãi và da ct hp
đng, h miăđc gimăcc.ăCngătngăt nhăvy, mt s kháchăhƠngăđangăs
dng ADSL ca VNPT t tháiăđ không hài lòng v tháiăđ chmăsócăkháchăhƠngăca
nhà khai thác này. C th là, khi b hămodem,ăkhách hàng có giăđnătrungătơmăchmă
sócăkháchăhƠngănhngăsauăkhiănhn thông tin, trung tâm này không c nhơnăviênăđn
đ sa cha ngay,ămƠănmăngƠyăsauăh mi nhnăđc dch v h tr. Vic chm tr
nƠyăđưăkhin khách hàng b giánăđon công vic vì không có Internet. Mt khác, vic
nƠyăcngăđưăđy khách hàng sang s dng dch v 3G ca nhà cung cp khác, thay vì
dùng ADSL ca VNPT. Hnăth na,ăkháchăhƠngăcngăbƠyăt rng h rt bc xúc vì
khôngăđcăhng thêm bt k mt khuyn mãi nào t VNPT k t khi lpăđt xong,
mc dù h đưăs dng dch v ADSL ca nhà cung cpănƠyăđc 5-6ănm.
8

Ti Tp.HCM hinănay,ăcngăvìămi chyătheoăcácăchngătrìnhăkhuyn mãi hp
dn, khách hàng s dng dch v ADSLăđangăcóătìnhătrngăắthayănhƠămngănhăthayă
áoẰ. Chính vì vy, các nhà cung cpăđưăđaăraăthêmăđiu kin trong hpăđng nhm
ràng buc khách hàng phi s dng dch v ca nhà cung cp ít nht 3ănm.ăTuyănhiên,ă
vicălƠmănƠyăcngăch gi chơnăđc các khách hàng s dng khuynămưiăkhiăđngăkỦă
dch v. Viettel Telecomăđangăc gng duy trì  mc 2 khách hàng vào thì có 1 khách
hàng ri mng. Hu ht các nhà mngăđu cho rng, h rtăkhóăkhnăđ gi chơnăđc
khách hàng nên h thng xuyên phiătungăraăcácăđt khuyn mãi hp dnăđ lôi kéo
khách hàng mi,ăbùăđp liăchoălng khách hàng ri mng. Tuyănhiên,ăđi vi dch v
ADSL, phiăkéoăcápăđn nhà thuê bao thì vicăđ khách hàng ri mng s làm cho nhà
cung cp vô cùng tn kém. Chính vì vy, hin nay, ngoài vic thu hút các khách hàng
mi, các nhà cung cp dch v đangătpătrungăđy mnh chinălc gi chân khách
hƠngăc,ăbng vic nâng cao giá tr cho khách hàng, toălòngătinăđi vi khách hàng, t
đóăxơyădng lòng trung thành caăkháchăhƠngăđi vi nhà mng.
Bên cnhăđó,ădch v Internetăkhôngădơyă3Găđưăphátătrinăđc khá nhiu khách
hàng. Khi công ngh kt ni 3G va xut hin,ăcácănhƠăkhaiăthácăADSLăriăvƠoătìnhă
trngăắkhnăđnẰ. Tt nhiên, nhiuăđiătngăkháchăhƠngănhăcông ty, cá nhân có nhu

cu s dng Internet tcăđ cao không th dùng tcăđ ca 3G hinănayăđ làm vic,
nên dch v ADSL vnăcònăđt sng,ăcóăđiu không còn xênh xang nhătrc. Không
nhng vy, hin nay, s lng khách hàng s dngăInternetătrênăđin thoiădiăđngătngă
vt.ăiuănƠyăđưăgơyătr ngi cho vic phát trin dch v ADSL, khin mtălng thuê
bao không nh ri mngăADSL.ăTuyănhiên,ăgiáăcc ca hai dch v 3G và Internet
trênăđin thoiădiăđng vnăcaoănênăđưătoăđiu kin cho nhà mng tp trung phát trin
mngăli ADSL cho các khách hàng có thu nhp thp và trung bình, và nhng khách
hàng ít phi di chuyn.
V tngătrng ca dch v ADSL, VDC cho rng, vi sc ép ca công ngh 3G,
trongăvƠiănmăgnăđơy,ătcăđ tngătrng ca dch v ADSL ch  mc 15%. Cùng
9

chung tình trng này, FPTăcngăchoăbit,ălng thuê bao ADSL caăFPTăcngăkhôngă
cònătngămnhănhătrc.ăViettelăTelecomăcngăxácănhn rng th trng ADSL Vit
Nam vnăcóătngătrngănhngăkháăchmăvƠăđangăcóădu hiu chng li.
CáchăđơyăvƠiăbaănm,ăđ tngăthuêăbaoăADSL,ăbênăcnh vic gimăgiá,ăchmăsócă
khách hàng, năđnh chtălng, các nhà khai thác dch v đuătăcácădch v giaătngă
nhătruyn hình Internet (IPTV), gii trí trc tuyn,…ưăcóălúc,ăcácăgóiăIPTV:ăMyTVă
ca VNPT, OneTV cu FPT, NextTV caăViettelătng chng s giaătngăthuêăbaoăchoă
ADSLănhngăhngăđiănƠyăđangăắriăvƠoăngõăctẰăvìădch v trên b các nhà cung cp
truyn hình cáp, truyn hình v tinh,… cnh tranh vi chtălng dch v caoăhn. Các
chuyênăgiaătrongălnhăvc dch v ADSL nhnăđnh rng, vào thiăđim này, các nhà
khaiăthácăkhóăđuătăvƠoădch v nƠyăđ m rng th trng. Nu munătngăthuêăbao,ă
phi nhmăđn nhngăkhuăđôăth mi,ănhngăchiăphíăđuătăvƠoănhng khu vc này li
là thách thcăđi vi các nhà mng, nu không mun nói là mo him. ơyăcngălƠăd
báoăđcăđaăraăt trc. CácănhƠăkhaiăthácăđưănhìnăraăvin cnh trên nên huănhă
khôngăcóăaiădámăđuătăth trng, công ngh mà ch nâng cp, ci to chtălng h
thng,ăchmăsócănhómăkháchăhƠngăti nhng th trng lnănh TP.HCM. Hin nay,
Viettel vnăđangătrongăquáătrìnhăph cp dch v Internetănhngăkhôngăđuătănơngăcp
h tng ADSL na mà ch cung cp trên h tng snăcóăchoăđiătng khách hàng có

nhu cuăbngăthôngăphùăhp vi công ngh này, vì h tng vnăcònăđ nngălcăđápă
ng.
Nhăvy,ălƠmăsaoăđ níuăkéoăkháchăhƠng?ăKhiăcăs h tng ca các nhà mngăđưă
hoàn thin,ănngălc k thutăcngăđưănăđnh, nên các yu t v chtălng gia các
nhà khai thác dch v không còn chênh lchănhătrc, h s nghăti nhiuăchiêuăđ
câu khách hàng v vi mình. Hin nay, các nhƠăkhaiăthácăđangăgiƠnhăgit khách hàng
ln nhau.  cnh tranh vi các dch v khác, nhiu nhà cung cp dch v nhăFPT,ă
Viettel,ăVNPT,ă…ăđangăđiu chnhăcácăgóiăcc hin hu vi nhngăuăđưiănhătngă
bngăthông mƠăgiáăccăkhôngăđi, hoc gimăgiáăcc,ă…ăNgoƠiăra,ăcácănhƠăcungăcp
10

dch v cngăđangăluătơmăđn vic nâng cao các dch v giá tr giaătngăchoăkháchă
hàng da trên nn mngă ADSLă nhă truynă hìnhă Internet,ă đin thoi Internet, mng
riêng o, hi ngh truynăhình,ăđa ch email,ăđa ch IPătnh,ăcácăchngătrìnhăgii trí
trc tuyn, các cng thông tin hc tp trc tuyn,ă…ă, nhm thu hút thêm khách hàng
miătrongăgiaiăđon cnh tranh hinănay.ăTheoăcácăchuyênăgiaăđánhăgiá,ăth trng dch
v ADSL ti Tp.HCM hinănayăđangătrongătìnhăcnh tranh gay gt gia các nhà mng
do s lngătngătrng thuê bao ngày càng bão hòa. Chính vì vy, các nhà cung cp
dch v cn không ngng n lcălƠmăgiaătngăgiáătr cho khách hàng, c th nhătngă
tcăđ đng truyn,ătngăcácădch v giá tr giaătng,ănơngăcaoădch v h tr vƠăchmă
sóc khách hàng, gim giá thành dch v trongănngălc caămình,ăđ góp phn nâng
caoănngălc cnhătranhătrongătngălai.ăă

1.2. ụăNGHAăVĨăTệNHăCPăTHITăCAăăTĨI

NcătaălƠănc có tcăđ phát trin Internet  mcăđ cao. Theo thng kê ca
Trung tâm Internet VităNamă(VNNIC),ătínhăđn ht tháng 12/2012, c ncăđưăcóăhnă
31.3 triuăngi s dng Internet, chim 35.58% dân s ca c nc, d báo s có kh
nngătngălênă45%ăvƠoănmă2015.ăCngătheoăxuăhngăđó,ăThƠnhăph H Chí Minh là
trung tâm kinh t hƠngăđu ca c nc vi gn 1 triu thuê bao ADSL, đt xp x 22%

so vi c nc. Hnăna, hin có trên 90% doanh nghip ti Thành ph H Chí Minh
đưăkt ni Internet và có s dng dch v bngăthôngărng, nhu cu dùng máy tính cá
nhơnăcngăngƠyămtătngămnh.ăc bit,ăkhiăkháchăhƠngăđưăchn la s dng mng
ADSL ca mt nhà cung cpănƠoăđó,ănu khách hàng cm thy hài lòng thì h s trung
thành vi nhà cung cp và h s chính là nhng khách hàng timănngăca các dch v
khácănhătruynăhìnhăInternet,ăđin thoiăInternet, ăHnăth na,ăkháchăhƠngăthng
có thói quen nói cho ngi thân, bn bè nhng tri nghim ca h v dch v ADSL.
11

Trongăkhiăđó,ăhin nay, dch v ADSLăđangăb cnh tranh mnh bi các dch v
truy cp Internet khác, nên các nhà cung cp dch v cn chú trngăđn vic xây dng
chinălcălƠmăgiaătngăgiáătr dànhăchoăkháchăhƠngăđ nơngăcaoănngălc cnh tranh
ca công ty, nhm gi chơnăkháchăhƠngăcăvƠăthuăhútăkháchăhƠngămi.
Vi nhng d đoánăv kh nngătngătrng cao ca mngăADSLătrongătngălaiă
vƠăkhuynhăhng s dng dch v ADSL ca các cá nhân ngày càng giaătng, do nhu
cu mong mun nm btăđc nhiu thông tin cp nht t nhiuăni,ătip cn các tài
liu phc v hc tp qua mng, các dch v gii trí trc tuyn, duy trì s liên lc ngày
càng cao, nhu cu kinh doanh trc tuyn ngƠyă cƠngă tng, nên nhóm khách hàng cá
nhân s là mt th trng có timănngăln mà  đóăcácănhƠăcungăcp dch v s phi
cnh tranh rt nhiuăđ có th gtăháiăđc thành công.
ụănghaăthc tin caăđ tài:  tài nghiên cu s cho thyăđc nhng yu t
nào to nên giá tr cm nhn ca khách hàng đi viăđiătng là các khách hàng cá
nhân s dng dch v ADSL ti Thành ph H Chí Minh, mcăđ quan trng ca tng
yu t đóăraăsaoăvƠăchúngătácăđngănhăth nƠoăđn giá tr cm nhn ca khách hàng.
Kt qu nghiên cu này có th giúp cho các nhà cung cp dch v ADSL hiuărõăhnă
v khách hàng và t đóăcóăđc nhng chính sách mi trong kinh doanh, giúp h có
th nơngăcaoăđc hiu qu kinhădoanhătrongămôiătrng cnhătranhăcaoănhăhin nay.
Bên cnhăđó,ătác gi cngăđ ngh mt s hàm ý chính sách cho gii pháp giúp các
doanh nghip vin thông nâng cao giá tr cm nhn ca khách hàng, t đóăcácănhƠăcungă
cp dch v ADSL có th cóăđc nhng chinălc lâu dài nhm gi chân khách hàng

căvƠăthuăhútăkháchăhƠngămi.
1.3. MCăTIểUăNGHIểNăCUă

- Xácăđnh các yu t to nên giá tr cm nhn ca kháchăhƠngăđi vi dch v
ADSL, t đóăxơyădng mô hình nghiên cu các yu t tácăđngăđn giá tr cm nhn
ca khách hàng đi vi dch v ADSL.
12

- oălng mcăđ tácăđng ca các yu t này lên giá tr cm nhn ca khách
hàng đi vi dch v ADSL.
- aăraăcácăỦăkinăđ xut, mt s binăphápăvƠăhngăđiăchoăcácănhƠăcungăcp
dch v mng ADSL nhm nâng cao giá tr cm nhn ca khách hàng, t đóăgiúpăcácă
nhà mng nâng cao lòng trung thành và s hài lòng ca kháchăhƠngăđi vi dch v
ADSL.

1.4. IăTNGăNGHIểNăCUăVĨăPHMăVIăNGHIểNăCU
 iătng nghiên cu
LƠăcácăđcăđim, thuc tính ca sn phm dch v mng ADSL, và các yu t to
giá tr cm nhn ca khách hàng đi vi dch v ADSL.
 Phm vi nghiên cu
Là các khách hàng cá nhân ti Thành ph H Chí Minh, hinăđangăs dng mng
ADSL ca các nhà cung cp dch v ti Thành ph H Chí Minh.
Phm vi kho sát: Các khách hàng cá nhân hin tiăđangăsinhăsng và làm vic 
Thành ph H Chí Minh. Bên cnhăđó,ădoăngun nhân lc, qu thiăgianăvƠăđiu kin
v tài chính nên tác gi s ch thu thp  ti mt s đaăđimăđin hình thuc Tp.HCM.
1.5. PHNGăPHÁPăNGHIểNăCU
Nghiên cuătheoăhaiăphngăpháp:
 Phngăphápăđnh tính:
- Tham kho ý kinăchuyênăgia:ăđc thc hin thông qua phng vn trc tip
mt s chuyên gia làm vicălơuănmătrongăngƠnhăCôngăngh Thông tin, am hiu v th

trng dch v ADSL, nhmăkhámăphá,ăđiu chnh, và b sung các bin quan sát qua
các câu hiăđ phc v cho nghiên cuăđnhălng.
 Phngăphápăđnhălng: