NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA NHẬN THỨC SỰ CÔNG BẰNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH MUA LẠI CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KHÔI PHỤC DỊCH HÀNG KHÔNG.PDF

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Thành  

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t nhu cu công vic thc t. Các s liu và kt qu trong lu
trung thc và ng thi c công b  nghiên c

TP. H 
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NGUYN TH THU THY




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DANH SÁCH CÁC HÌNH
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1.1.  1
1.2.  3
1.3.  4
1.4.  5
1.5.  5
  7
2.1.  7
2.1.1.  7
2.1.2.  8

2.1.3.  9
2.1.4.  Justice Perception 11
2.1.5.  12
2.1.6.  14
2.2.  15
2.3.  18
  20
3.1.  20



3.2. T 21
3.3.  24
3.4.  25
3.5.  30
  31
4.1.  31
4.2.  34
4.2.1.  34
4.2.2.  39
4.2.3.  39
4.3.  40
4.3.1.            
 40
4.3.2. ng ca s hài lòng ci vnh mua
li ca khách trong khôi phc dch v hàng không 43
4.4. Kt qu kinh mô hình lý thuyt 45
4.5.             
 46
4.6. Phân tích m nh mua li ca khách hàng trong

vic khôi phc dch v ca khách b hoãn chuyn 48
4.7.  50
  52
5.1.  52



5.2.  52
5.3.  56
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
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
1. 
2. 
3. 
4.   Test
5.  



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
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 31
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 32
 32
 33
 34


 35
 36
 37
 38

hàng 39
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khách hàng 40
 41
: Kt qu phân tích h nht. 41
: Các thông s ca tng bin trong mô hình hi quy th nht. 42
: Mô hình hn vi bin ph thuc RI 43
 43
H s ca nhân t s hài lòng ca khách hàng 44
  45
 
khách hàng. 46



: Giá tr trung bình ca nhn thc s công bng. 47
: Giá tr trung bình c hài lòng ca khách hàng và ý
nh mua li trong khôi phc dch v hàng không 48
 Các thông s ca bin trong mô hình th ba 50



DAN
 18

 20
 45
 th biu hin giá tr trung bình cn thc s
công bng. 48
 th biu hin giá tr trung bình c hài lòng ca
nh mua li. 49


1


 
1.1. 

            
 
 hãng hàng không
chính 


 
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             



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5


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1.4. 
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1.5. 
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6


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7


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1998; Berry và Seiders et al., 2002):
 Tính vô hình (Intangibility         
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8


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2.1.2. 
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Nói cách khác, cá
(Berry, 1980; Fisk et al., 1993).

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9


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McMullan, 2000).

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al., 1985; Spreng et al., 1995)
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10


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Cranage, Smith ng c
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11


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1998; Clemmer & Schneider, 1996; Mattila & Cranage, 2005).
2.1.4.  Justice Perception
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12


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 Công bng trong quy trình (Procedural Justice    
    -Lanza et al.,
2009). Kim soát quá trình, kim soát quyt đnh, kh nng tip cn, thi
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

 Công bng trong phân phi 
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khách hàng 
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giá.v.v.
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Hocutt et al., 1997; Sparks & McColl-Kennedy, 2001; Karatepe, 2006). Kim
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