CÁC YẾU TỐ NĂNG LỰC CÁN BỘ KHÁCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NGHIÊN CỨU TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH





NGUYN TH THY





CC YẾU TỐ NĂNG LỰC CN BỘ
KHCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN
KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU
TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI










LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH





NGUYN TH THY




CC YẾU TỐ NĂNG LỰC CN BỘ
KHCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN
KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU
TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI



Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ




NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS-TS. TRẦN KIM DUNG





TP Hồ Chí Minh – 2013


i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên l Nguyn Th Thy, tc gi lun văn tt nghip cao hc ny. Tôi xin
cam đoan đây l công trình nghiên cứu của riêng tôi. Cc thông tin, kết qu nghiên cứu
trong lun văn l do tôi t tìm hiu, đc kết, phân tch mt cch trung thc v chưa
được ai công b trong bất kỳ công trình khoa hc no.
Tôi xin hon ton chu trch nhim với cam kết trên.
Học viên: Nguyễn Th Thy
Lớp: Qun tr Kinh doanh Kho 19

ii


LỜI CẢM ƠN

Sau mt thời gian chuẩn b v tiến hnh nghiên cứu, tôi đã hon thnh đề ti
“Cc yếu t năng lc cn b khch hng nh hưởng đến kết qu thc hin công vic:
Nghiên cứu tại Vietcombank Đồng Nai”. Trong qu trình thc hin, tôi đã được s
gip đ nhit tình v tạo điều kin của rất nhiều người, tôi xin chân thnh gi lời cm
ơn đến:
Trước hết, tôi xin cm ơn sâu sc cô gio hướng dn PGS.TS. Trần Kim Dung
về s hướng dn nhit tình v nhng  kiến đng gp qu bu đ gip tôi hon thnh
lun văn tt hơn;
Xin chân thnh cm ơn Ban Gim đc Ngân hng TMCP Ngoại thương Vit
Nam – Chi nhnh Đồng Nai đã tạo điều kin thun lợi cho tôi trong qu trình lm lun
văn, cm ơn anh/ch em đồng nghip đã nhit tình gip đ tôi trong qu trình tho
lun, tìm kiếm thông tin, thu thp v x l d liu;
Xin gi lời cm ơn chân thnh tới cc thầy cô gio Trường đại hc kinh tế
Thnh ph Hồ Ch Minh đã truyền đạt nhng kiến thức trong chương trình cao hc;
Cui cng, xin chân thnh cm ơn tới gia đình, b m, chồng con đã đng viên
v tạo mi điều kin tt nhất cho tôi hon thnh lun văn.
TP.Hồ Ch Minh, ngy 28 thng 09 năm 2013
Học viên: Nguyễn Th Thy
Lớp: Qun tr Kinh doanh Kho 19



iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iv
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC HNH V vii
DANH MỤC PHỤ LỤC viii
TM TT 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 2
1.1 S cần thiết nghiên cứu đề ti 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 4
1.3. Đi tượng nghiên cứu 5
1.4. Phương php nghiên cứu 5
1.5. Ý nghĩa thc tin của nghiên cứu 6
1.6. Kết cấu của lun văn 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HNH NGHIÊN CỨU 8
2.1. Giới thiu về Vietcombank Đồng Nai v nhim vụ của cn b khch hng 8
2.1.1. Khi qut về ngân hng Vietcombank v Vietcombank Đồng Nai 8
2.1.2. Cơ cấu tổ chức v chức năng nhim vụ 09
2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lc khi kinh doanh tại Vietcombank Đồng Nai 11
2.1.4. Đặc đim hoạt đng kinh doanh lĩnh vc ngân hng 13
2.1.5. Giới thiu về chức năng, nhim vụ của cn b khch hng 13
2.1.5. Nhn xt gia tiêu chuẩn chức danh cn b khch hng v yêu cầu thc tế
công vic. 15
2.2. Cơ sở l thuyết về năng lc 16
2.2.1. Đnh nghĩa v cc thnh phần của năng lc 16
2.2.2. Cc cch tiếp cn đ xc đnh năng lc 19

iv


2.2.3. Phương php đnh gi, đo lường năng lc 20
2.2.4. Phân loại năng lc. 22
2.2.5. Cc công trình nghiên cứu liên quan đến năng lc 23
2.2.6. Nhn xt về cc công trình nghiên cứu 23
2.3. Cơ sở l thuyết về đnh gi kết qu thc hin công vic 28
2.3.1. Khi nim đnh gi thc hin công vic 28
2.3.2. Phương php đnh gi thc hin công vic 29
2.3.3. Đnh gi kết qu thc hin công vic v xc đnh người đnh gi 31
2.3.4 Mi quan h gia năng lc v kết qu thc hin công vic của cn b khch
hàng 32
2.3.5. Gi thuyết nghiên cứu 33
CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35
3.1. Quy trình nghiên cứu 35
3.1.1. Nghiên cứu sơ b 36
3.1.2. Nghiên cứu chnh thức 38
3.2. Phương php x l s liu: 38
3.2.1. Kim đnh thang đo bằng h s Cronbach Alpha: 38
3.2.2. Phân tch nhân t khm ph EFA: 39
3.2.3. Phân tch hồi quy v kim đnh mi liên h: 40
3.3. Thiết kế nghiên cứu 42
3.3.1. Đi tượng kho st 42
3.3.2. Cách thức kho sát 42
3.3.3. Quy mô và cách thức chn mu 42
3.4. Xây dng thang đo: 43
3.4.1. Thang đo về năng lc của cn b khch hng 44

3.4.2. Kết qu thc hin công vic 48
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65
4.1 Kết qu đnh gi tầm quan trng của cc năng lc trong giai đoạn nghiên
cứu sơ b 50


v


4.1.1. Thông tin về mu 50
4.1.2. Kết qu thng kê tầm quan trng của cc năng lc 52
4.2 Kết qu nghiên cứu trong giai đoạn phân tch đnh lượng 55
4.2.1. Mô t mu kho st 55
4.2.2. Đnh gi sơ b thang đo qua kim tra h s tin cy Cronbach Alpha 56
4.2.3. Kim đnh thang đo bằng phân tch nhân t khm ph (EFA) 58
4.2.4. Hiu chỉnh mô hình gi thuyết nghiên cứu 62
4.2.5. Kim đnh gi thuyêt nghiên cứu 63
4.3 Tho lun kết qu 67
4.3.1. Đnh gi kết qu phân tch tương quan v hồi quy 67
4.3.2. Đnh gi năng lc hin tại của cn b khách hàng 69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77
5.1 Đnh gi chung 77
5.2. Kết qu chnh v đng gp của nghiên cứu 78
5.3. Mt s kiến ngh 80
5.4 Hạn chế v kiến ngh hướng nghiên cứu tiếp theo 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bng 2.1 Kết qu hoạt đng kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai t 2010-2012 09
Bng 2.2 Bng thông kê về trình đ chuyên môn của cn b khi khch hng 15
Bng 2.3 Danh mục cc năng lc được chn lc t các công trình nghiên cứu 35
Bng 2.4 Danh mục cc năng lc v hnh vi được chn lc t cc công trình nghiên
cứu 36
Bng 4.1 Đặc đim mu kho st tầm quan trng của cc năng lc 50
Bng 4.2 Tầm quan trng của cc năng lc 51
Bng 4.3 Tầm quan trng của cc năng lc phân loại theo quan đim của đi tượng
kho st 52
Bng 4.4 Tầm quan trng của cc năng lc phân loại theo quan đim của cn b
khch hng trong tng lĩnh vc công tc. 53

Bng 4.5 Tầm quan trng của cc năng lc phân loại theo thâm niên của cn b
khch hng trong tng lĩnh vc công tc. 54
Bng 4.6 Mô t mu kho st về thông tin nhân khẩu 55
Bng 4.7 S lượng biến quan sát và h s Cronbach alpha của thang đo năng lc
của nhân viên khch hng 56
Bng 4.8 Kết qu phân tích khám phá EFA 61
Bng 4.9 H s tương quan gia cc biến 64
Bng 4.10 Kết qu hồi quy tng phần 65
Bng 4.11 Kết qu kim đnh cc gi thiết 67
Bng 4.12 Phân tch thng kê năng lc hin c của cn b khch hng 69
Bng 4.13 Phân tch tầm quan trng của cc năng lc theo kết qu hồi quy 70
Bng 4.14 Thng kê kh năng hc hi v sng tạo 71
Bng 4.15 Thng kê năng lc tư vấn bn cho hin c của cn b khch hng 73
Bng 4.16 Thng kê năng lc chuyên môn nghip vụ hin c của cn b khch hng 74



vii



DANH MỤC CÁC HNH V, Đ THỊ

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức tại ngân hng thương mại cổ phần ngoại thương Vit
Nam- chi nhnh Đồng Nai 10
Hình 2.2 Cơ cấu lao đng khi khch hng phân theo lĩnh vc công tc 12
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu l thuyết 33
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 35
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu khm ph sơ b thang đo 38
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh 62

viii




DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Danh mục cc năng lc v hnh vi được chn lc t cc công trình nghiên
Phụ lục 2 Dn bi tho lun nhm
Phụ lục 3 Kết qu phng vấn chuyên gia
Phụ lục 4 Dn bi tho lun nhm
Phụ lục 5 Kết qu tho lun nhm
Phụ lục 6.1 Bn câu hi s 1 – Kho st đnh gi tầm quan trng của cc năng lc
trên quan đim của cn b qun l v cn b khch hng
Phụ lục 6.2 Bn câu hi s 1 – Kho st đnh gi tầm quan trng của cc năng lc
trên quan đim của khch hng giao dch tại Vietcombank Đồng Na
Phụ lục 7 Kết qu kho st sơ b – đnh gi tầm quan trng của cc năng lc
theo cc hnh vi.
Phụ lục 8 Bn câu hi s 2 – Kho st năng lc hin c của cn b khch hng
Phụ lục 9 Phân tch Cronbach’s Alpha thang đo năng lc của nhân viên
Phụ lục 10 Cronbach Alpha của thang đo kết qu thc hin công vic
Phụ lục 11 Phân tch nhân t EFA thang đo năng lc
Phụ lục 11.1 Kết qu phân tch nhân t EFA lần thứ nhất
Phụ lục 11.2 Kết qu phân tch EFA lần thứ 2 sau khi loại b năm biến quan st c
h s ti nhân t <0.5 la: GQ5, CM1, GQ1, KQ1,VT3, TV2
Phụ lục 11.3 Kết qu phân tch EFA lần 3 sau khi loại b biến quan st QG4
Phụ lục 12 Phân tch nhân t EFA thang đo kết qu thc hin công vic
Phụ lục 13 Phân tch tương quan gia cc thnh phần năng lc v kết qu thc
hin công vic

Phụ lục 14 Phân tch Hồi quy
Phụ lục 15 Phân tch thng kê năng lc hin c theo thâm niên v lĩnh vc công
tc





1

TM TT
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá danh mục năng lực chung cần c
đi vi cán b khách hàng và đo lường mi liên h gia năng lực ca cán b khách
hàng và kt qu thực hin công vic ca cán b khách hàng ti ngân hàng
Vietcombank Đng Nai.
Dựa vào các công trình nghiên cứu trưc đây về năng lực, kt hợp vi vic
phân tích bng mô t công vic, phỏng vấn chuyên gia và tho luận nhm, tác gi
thit lập nên các thang đo và mô hình nghiên cứu lý thuyt năng lực ca cán b
khách hàng ti ngân hàng. Các thang đo được kiểm định vi 146 mẫu kho sát ti
Vietcombank Đng Nai. Kt qu đánh giá các thang đo khái nim thông qua phân
tích h s tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA cho thấy c
09 thành phần năng lực ca cán b khách hàng được xác định: (1) hc hỏi và sáng
to; (2) chuyên môn nghip vụ; (3) giao tip ứng x; (4) tư vấn bán cho sn phm;
(5) làm vic nhm; (6) định hưng khách hàng; (7) nhận din và gii quyt vấn đề;
(8) k năng s dụng thit bị văn phng, (9) tính cách trung thực. Trong s 9 thành
phần năng lực ch c 7 thành phần năng lực nh hưởng c ý ngha thng kê đn kt
qu thực hin công vic và nhng năng lực như kh năng hc hỏi sáng to, nghip
vụ chuyên môn, k năng giao tip, k năng tư vấn bán cho sn phm c tác đng
ln đn kt qu thực hin công vic.
Về ý ngha thực tiễn, kt qu nghiên cứu sẽ là cơ sở khoa hc và khách quan

giúp cho Ban Giám đc ca Vietcombank Đng Nai ni riêng và h thng
Vietcombank ni chung nm bt tầm quan trng đặc bit ca cách tip cận năng lực,
thit lập các tiêu chí đánh giá phù hợp vi cán b khách hàng, từ đ c k hoch
đào to, huấn luyn nhân sự gn vi mục đích và tính chất công vic. Đng thời
điều chnh cơ ch tuyển dụng, đề bt hợp lý để chn người c đ năng lực thật sự.







2

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN

1.1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Đi vi mt ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đi ng
nhân viên là yu t quan trng để quyt định sức mnh ca t chức. Trên địa bàn
Đng Nai vi sự xuất hin ca nhiều ngân hàng trong và ngoài nưc, trình đ công
ngh, sn phm gần như không c sự khác bit, các ngân hàng ch c thể nâng cao
tính cnh tranh bằng chất lượng phục vụ ca ca đi ng nhân viên. Chất lượng
ngun nhân lực ca ngân hàng ch trở thành mt lợi th cnh tranh khi người lao
đng c nhng năng lực cần thit đáp ứng yêu cầu công vic ở hin ti và tương lai.
Đặc bit, trong mt ngành kinh t phát triển nhờ quy mô và tri thức như ngân hàng
thì ngun nhân lực chất lượng cao li càng c vai tr quan trng.
Ngân hàng là mt dng t chức đặc thù ca nền kinh t thị trường. Hiu qu
kinh doanh và phát triển ca n phụ thuc rất ln vào quy mô và chiều sâu ca hot
đng, vào các ngun lực ca ngân hàng. Trong thời k đầu khởi nghip ngun vn

vật chất, công ngh quyt định kh năng cnh tranh ca ngân hàng, nhưng trong nền
kinh t trí thức và hi nhập hin nay, yu t quyt định kh năng cnh tranh và tn
ti ca ngân hàng là chất lượng ca ngun nhân lực. Vì suy cho cùng nhân lực là tác
nhân chính to ra vn và đề xuất nhng ý tưởng mi, đng thời đm nhận vài tr
lựa chn và ứng dụng các công ngh tiên tin nhằm năng cao kh năng cnh tranh
ca ngân hàng. Trong điều kin hi nhập kinh t hin nay, nhân lực ca ngân hàng
cần c sự thay đi cơ bn về chất, không ngừng nâng cao năng lực, k năng tác
nghip và nhận thức về môi trường hot đng thì mi đáp ứng được yêu cầu ca
nhim vụ mi.
Phát triển ngun nhân lực thường s dụng nhiều phương pháp tip cận và
công cụ h trợ khác nhau. Mt trong nhng phương pháp đ là phương pháp tip
cận năng lực, dựa trên công cụ “mô hình năng lực” để xác định mt cách r ràng
nhng năng lực cụ thể và tiềm năng ca các cá nhân, nhằm nâng cao hiu qu thực
hin nhim vụ và thng nhất các kh năng ca cá nhân vi năng lực ct li ca t


3

chức. Cách tip cận năng được hình thành và phát triển rng khp ti M vào nhng
năm 1970 và đã phát triển mt cách mnh mẽ trên mt nấc thang mi trong nhng
năm 1990 vi hàng lot các t chức c tầm cỡ quc gia ở M, Anh, Úc, New
Zealand, xứ Wales, v.v (Lam, 2004). Đã c nhiều công trình về năng lực được
thực hin trên th gii như: Siu (1998) vi công trình nghiên cứu xác định năng lực
ca nhà qun lý cấp trung trong lnh vực khách sn ở Hng Kông; S.Agut và cng
sự (2003) xác định năng lực ca nhà qun lý trong lnh vực nhà hàng và khách sn
Tây Ban Nha; Subsomboon (2010) vi nghiên cứu xác định năng lực chung cho các
chuyên gia k thuật dịch vụ ô tô ở Thái Lan …
Ở Vit Nam hin nay, mô hình năng lực cng đã bt đầu nhận được sự quan
tâm và được s dụng trong nhng n lực phát triển ngun nhân lực trong xu th mở
ca hi nhập ca đất nưc. Mô hình này đã và đang được s dụng rất thành công ở

các t chức như Dự án phát triển năng lực Mekong ca Công ty tài chính quc t
(IFC); Dự án h trợ lâm nghip xã hi và ở mt s t chức tư vấn và đào to phát
triển ngun nhân lực (Lam, 2004).
Trong nhng năm qua, hot đng phát triển ngun nhân lực ti các ngân
hàng thương mi nhà nưc, trong đ c Ngân hàng TMCP Ngoi thương Vit Nam-
Chi nhánh Đng Nai đã c nhng n lực nâng cao chất lượng và hiu qu thực hin
nhim vụ ca đi ng nhân lực, tuy nhiên, về cơ bn vẫn thực hin theo cách thức
truyền thng. Công tác t chức cán b được thực hin theo các quy định hin hành
ca Nhà nưc về tuyển dụng, s dụng, đãi ng và đào to cán b. Công tác tuyển
dụng cán b nặng về bằng cấp. Vic đề bt b nhim cán b chưa ch trng đn
năng lực ca cán b ch yu dựa trên thâm niên và kinh nghim công tác. Các
chương trình đào to mang nặng lý thuyt chưa sát nhu cầu đào to ca cán b, nh
hưởng đn chất lượng ca đi ng nhân lực. Điều đ đã đặt ra yêu cầu cấp thit cho
hot đng phát triển ngun nhân lực ca Ngân hàng TMCP Ngoi thương Vit Nam
– Chi nhánh Đng Nai là xây dựng đi ng nhân lực chất lượng cao đáp ứng các
yêu cầu phát triển ca h thng ngân hàng và ca hi nhập kinh t quc t.
Trong hat đng kinh doanh ca ngân hàng, khách hàng thường xuyên tip
xc giao dịch vi cán b khách hàng, mi thái đ, phong cách làm vic ca nhân


4

viên khách hàng c nh hưởng quyt định đn hình nh và uy tín ca ngân hàng.
Trong quá trình giao dịch trực tip vi khách hàng, cán b khác hàng chính là mt
yu t để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nhận thức được
vai tr và tầm quan trng ca đi ng cán b khách hàng, trong nhng năm qua
Vietcombank Đng Nai cng đã triển khai các chương trình đào to nhằm gip
nâng cao năng lực ca đi ng cán b khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình làm
vic đi ng cán b khách hàng vẫn gặp không ít kh khăn do thiu các kin thức,
k năng và thái đ cần thit để x lý công vic mt cách hiu qu nhằm đáp ứng

yêu cầu ca khách hàng.
Nguyên nhân ca vấn đề này cng mt phần do các chương trình đào to ti
Vietcombank cng như các trường đi hc được xây dựng chưa phù hợp, chưa sát
vi yêu cầu công vic. Vậy năng lực nào là cần thit cho cán b khách hàng? Vấn
đề cấp thit là xác định các năng lực cần c cho đi ng cán b khách hàng làm cơ
sở đánh giá mức đ đáp ứng năng lực ca cán b khách hàng, giúp cho
Vietcombank Đng Nai c mt công cụ h trợ đc lực cho công tác tuyển dụng, b
trí và đào to cán b. Xuất phát từ thực tiễn đ, đề tài “Các yu t năng lực cán b
khách hàng nh hưởng đn kt qu thực hin công vic: Nghiên cứu ti
Vietcombank Đng Nai” được chn để thực hin.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hin nhằm:
a. Xác định danh mục nhng năng lực cần c đi vi cán b khách hàng;
b. Đo lường mức đ đáp ứng yêu cầu về năng lực ca cán b khách hàng
ti Vietcombank Đng Nai theo quan điểm ca cán b khách hàng;
c. Đo lường mi liên h gia năng lực ca cán b khách hàng và kt qu
thực hin công vic ca cán b khách hàng.
Để đt được mục đích này, nghiên cứu cần thực hin các nhim vụ sau đây:
a. Nhng năng lực nào được đánh giá là cần c cho cán b khách hàng
ti Vietcombank Đng Nai.
b. Nhng năng lực này c tầm quan trng như th nào trên quan điểm
ca cán b khách hàng, cán b qun lý trực tip và khách hàng.


5

c. Đo lường mức đ đáp ứng yêu cầu về năng lực ca cán b khách hàng
d. Mức đ tác đng ca các thành phần năng lực ca cán b khách hàng
lên kt qu thực hin công vic ca cán b khách hàng.
Nghiên cứu được thực hin theo 3 mng ni dung chính, tương ứng đáp ứng

3 mục tiêu:
Trên cơ sở tham kho các công trình nghiên cứu trưc đây về năng lực, phân
tích chức năng nhim vụ ca cán b khác hàng. Đng thời thực hin phỏng vấn
chuyên gia, tho luận nhm và phỏng vấn để xác định nhng năng lực cần c và
đánh giá về tầm quan trng các năng lực cần thit ca cán b khách hàng trên quan
điểm ca chính cán b khách hàng, cán b qun lý trực tip và khách hàng đang
giao dịch ti Vietcombank Đng Nai.
Dùng thng kê mô t đo lường mức tầm quan trng và mức đ đáp ứng yêu
cầu về năng lực ca đi ng cán b khách hàng.
Bằng phương pháp định lượng đề tài xác định nh hưởng ca nhng năng lực
đn kt qu thực hin công vic ca cán b khách hàng.
1.3. Đi tưng nghiên cứu
Để xác các năng lực cần c đi vi cán b khách hàng, nghiên cứu thực hin
kho sát chính cán b khách hàng thực hin các nghip vụ như: hot đng tín dụng,
huy đng vn, dịch vụ thanh toán chuyển tiền và nhng người c làm vic trực tip
vi cán b khách hàng như: cán b qun lý và khách hàng đang giao dịch ti
Vietcombank Đng Nai.
1.4. Phương php nghiên cứu
Để đt được mục tiêu đề ra, nghiên cứu được thực hin thông qua 2 bưc:
nghiên cứu sơ b và nghiên cứu chính thức.
+ Nghiên cứu sơ b được thực hin thông qua phương pháp định tính trên cơ
sở các nghiên cứu trưc đây về năng lực và phân tích bng mô t công vic. Sau đ
thông qua k thuật tham vấn ý kin chuyên gia, tho luận nhm để khám phá, điều
chnh, b sung các thang đo khái nim và đề xuất mô hình nghiên cứu. Để để đánh
giá tầm quan trng ca các năng lực và các hành vi ca cán b khách hàng, tác gi


6

sẽ thực hin phỏng vấn 60 người, gm 30 cán b khách hàng, 10 cán b qun lý và

20 khách hàng.
+ Nghiên cứu chính thức được thực hin theo phương pháp định lượng vi
k thuật phỏng vấn trực tip thông qua bng câu hỏi điều tra. Mẫu điều tra trong
nghiên cứu chính thức được là 156 cán b khách hàng đang làm vic Vietcombank
Đng Nai. Kt qu đo lường trong nghiên cứu chính thức được s dụng để điều
chnh mô hình năng lực chính thức.
Mục đích ca nghiên cứu này vừa sàng lc các bin quan sát, vừa kiểm định
thang đo và mô hình lý thuyt cùng các gi thuyt đề ra bằng h s tin cậy
Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích hi quy bằng phần mềm thng kê
SPSS 20.
1.5. Ý nghĩa thực tin ca nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hin nhằm xác định các năng lực cần c, đo lường
năng lực hin ti ca cán b khách hàng ti Vietcombank Đng Nai. Vic xác định
danh mục năng lực cần c, tầm quan trng ca từng năng lực và mức đ năng lực
hin c ca cán b khách hàng dựa trên quan điểm ca cán b khách hàng, cán b
qun lý trực tip và khách hàng. Bởi vì, cán b khách hàng là người trực tip thực
hin các công vic và h hiểu rất r cần phi b sung nhng năng lực nào để c thể
đáp ứng tt yêu cầu công vic. Cn đi vi cán b qun lý và khách hàng là nhng
người làm vic vi cán b khách hàng thì bit được cán b khách hàng cần c
nhng năng lực gì để thực hin công vic mt cách hiu qu. Thông qua cách tip
cận năng lực sẽ gip cho các nhà qun trị nhân sự ca Vietcombank Đng Nai dễ
dàng trong vic xây dựng tiêu chí đánh giá năng lực, là cơ sở để thit lập mt h
thng qun lý nhân sự. Khi mà vic thu ht, đào to, đánh giá kt qu thực hin
nhim vụ dựa trên năng lực thì công tác tuyển dụng, đào to, đề bt sẽ thay đi theo
hưng tích cực. Dựa trên yêu cầu về năng lực đã được xác định cán b nhân sự c
thể xây dựng ni dung phỏng vấn để tuyển chn nhng cán b khách hàng c đ
năng lực đáp ứng yêu cầu công vic. Bên cnh đ, kt qu c được từ đề tài nghiên
cứu sẽ là cơ sở khoa hc và khách quan gip các nhà qun trị về công tác nhân sự
dễ dàng lập k hoch và chương trình đào to phù hợp nhằm to ra ngun nhân lực

7

chất lượng cao sẽ gip cho ngân hàng đm bo xây dựng và thực hin thành công
các mục tiêu, chin lược kinh doanh cho ngân hàng và s dụng ngun kinh phí đào
to mt cách hiu qu.
1.6. Kết cấu ca luận văn
Luận văn đưc th hin thành 5 chương :
Chương mt gii thiu tng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương hai trình bày các cơ sở lý thuyt về năng lực, đánh giá thực hin
công vic. Kt hợp vic phân tích bn mô t công vic ca cán b khách hàng để
đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyt và các gi thuyt.
Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định các gi thuyt
nghiên cứu đã đề ra.
Chương bn trình bày các kt qu nghiên cứu.
Cui cùng, chương năm tóm tt nhng kt qu chính ca nghiên cứu, nhng
đng góp ca nghiên cứu cho các nhà qun trị cng như trình bày nhng hn ch
ca nghiên cứu và đề xuất cho các nghiên cứu tip theo trong tương lai.

8

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT V MÔ HNH NGHIÊN CU

Trong chương 2, gii thiu đôi nt về Vietcombank Đng Nai, nhim vụ ca
cán b khách hàng. Tip theo trình bày tng quan lý thuyt về năng lực và kt qu
thực hin công vic. Kt hợp vi vic phân tích chức năng, nhim vụ ca cán b
khách hàng các để xác định các năng lực và hành vi cần thit. Trên cơ sở đ xây
dựng mô hình nghiên cứu lý thuyt các năng lực cần thit ca cán b khách hàng.
2.1. Gii thiu về Vietcombank Đng Nai và nhim vụ ca cn b khch hàng.
2.1.1. Khi qut về ngân hàng Vietcombank và Vietcombank Đng Nai
Ngân hàng Vietcombank khai trương hot đng ngày 01/04/1963. Tri qua 50
năm xây dựng và phát triển, Vietcombank trở thành mt ngân hàng đa năng cung
cấp cho khách hàng đầy đ các dịch vụ tài chính hàng đầu. Vietcombank Đng Nai
là mt chi nhánh ca Vietcombank, chính thức khai trương vào ngày 01/04/1991.
Vietcombank Đng Nai không ngừng phát triển và mở rng địa bàn hot đng. Tính
đn 31/12/2013, Vietcombank Đng Nai trở thành t chức tín dụng c dư nợ tín
dụng, và thị phần th ln nhất tnh Đng Nai và s dư huy đng vn ch đứng sau
ngân hàng Agribank.
Định hưng hot đng ca Vietcombank Đng Nai trong giai đon hin nay
và trong thời gian ti là gi vng vị th ca mt Chi nhánh ngân hàng ln trong lnh
vực bán buôn. Đng thời, trở thành 1 trong nhng Chi nhánh hàng đầu về lnh vực
bán l so vi các ngân hàng thương mi trên cùng địa bàn và các Chi nhánh trong
cùng h thng.
Giai đon năm 2010-2012, mặc dù chịu nhiều nh hưởng từ nhng bin đng
ca thị trường trong nưc và thị trường quc t. Nhưng Vietcombank Đng Nai
thường xuyên coi trng yu t chất lượng dịch vụ và c nhng bin pháp kt hợp tt
chính sách khách hàng nên hot đng ca Vietcombank Đng Nai đã c nhng
bưc phát triển mang tính đt phá các ch tiêu kinh doanh ca Vietcombank Đng

Nai đều c sự tăng trưởng tt (bng 1.1)



9

Bng 2.1: Kt qu hot đng kinh doanh ca Vietcombank Đng Nai từ 2010-2012
ĐVT: tỷ đng
Nguồn: Báo cáo thống kê phân tích của Vietcombank Đồng Nai

Vietcombank Đng Nai hot đng kinh doanh khá hiu qu. Doanh thu và lợi
nhuận tăng trưởng hàng năm. Đặc bit, năm 2010 và năm 2011 lợi nhuận đt gần
300 tỷ đng/năm. Năm 2012, mặc dù tình hình kinh t kh khăn dẫn đn nợ xấu
tăng nhưng chi nhánh vẫn đt 212 tỷ đng.
2.1.2. Cơ cấu t chức và chức năng nhim vụ.
Vietcombank Đng Nai đang áp dụng mô hình ngân hàng thương mi hin
đi, t chức theo sn phm và đi tượng khách hàng. Các phng ban được t chức
trên cơ sở chia theo khi là khi kinh doanh và khi h trợ to thuận lợi trong qun
lý điều hành, phân định trách nhim.
-Khi kinh doanh: gm nhng phng nghip vụ trực tip phục vụ khách hàng
để bán sn phm, là nhng người trực tip to ra lợi nhuận. Khi này bao gm các
phng: Khách hàng, Khách hàng thể nhân, Kinh doanh vn – Ngoi t, Kinh doanh
dịch vụ, th, thanh toán quc t, các phn giao dịch.
-Khi h trợ: gm các phng cn li như: Vi tính, Hành chính Nhân sự,
Qun lý nợ, Kiểm tra giám sát tuân th, K toán, Ngân qu. Các phng này c chức
năng nhim vụ là h trợ và đm bo hot đng cho khi kinh doanh vận hành thông
sut.
Chỉ tiêu
2010
2011

2012
Huy đng vn
5,393
5,829
7,306
Dư n
5,130
6,009
7,770
Doanh s cho vay
11,951
15,328
17,471
Tng doanh thu
742
951
1.005
Tng chi phí
443
657
793
Li nhuận
299
294
212


10






P.



P.



P.

P.TTQT P. 
P. VI TÍNH

P. KH SME
P.
P.KDDV

P.

HC
P.N 
N
7 PHÒNG

P. KTGSTT

P. HCNS

P. KH

P.KDV-NT

Hình 2.1 : Cơ cấu t chức ti Ngân hàng TMCP Ngoi thương Vit Nam – Chi nhánh Đng Nai

Sơ lưc về chức năng, nhim vụ ca cc phng thuc khi kinh doanh:
a. Phòng Khách hàng: phát triển khách hàng tín dụng, huy đng vn, th,…vi
đi tượng khách hàng c vn điều l từ 50 Tỷ VND trở lên. Xây dựng chin
lược khách hàng tín dụng, phân loi khách hàng và đề xuất các chính sách ưu
đãi. Thm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp uỷ
quyền.
b. Phòng khách hàng SME : Mở rng và phát triển khách hàng tín dụng, huy
đng vn, th,…vi đi tượng khách hàng c vn điều l từ 50 tỷ VND trở
xung. Thm định và đề xuất cho vay. Chịu trách nhim Marketing tín dụng
tip nhận yêu cầu và ý kin phn hi ca khách hàng. X lý các khon nợ có
vấn đề.
c. Phng kinh doanh vn – ngoi t: Qun lý cân đi ngun vn và qun lý ri
ro về ngun vn, kinh doanh tiền t theo quy ch, quy trình qun lý ri ro,
qun lý tài sn nợ.


11

d. Phng Thanh toán quc t: Thực hin nghịêp vụ bo lãnh, tái bo lãnh cho
cho các doanh nghip, t chức tài chính – tính dụng trong và ngoài nưc.
Thực hin các nghip vụ thanh toán quc t ( L/C và nhờ thu kèm chứng từ),
chit khấu, bao thanh toán, dịch vụ ngân hàng đi ngoi theo quy định về
qun lý ngoi hi.

e. Phng Kinh doanh dịch vụ: Trực tip thực hin nhim vụ giao dịch vi khách
hàng từ khâu tip xc, tip nhận yêu cầu ca khách hàng về nhu cầu s dụng
dịch vụ, hưng dẫn th tục giao dịch, cho đn mở tài khon, gi rt tiền,
thanh toán, chuyển tiền, mua – bán ngoi t, tư vấn và hưng dẫn cho khách
hàng s dụng các sn phm dịch vụ ngân hàng đin t
f. Phng Thanh toán th: T chức triển khai tất c các hot đng kinh doanh
trong lnh vực th ngân hàng.
g. Các phng giao dịch: huy đng vn, mở, qun lý và thực hin các nghip vụ
liên quan đn tài khon Đng Vit Nam đi vi khách hàng là cá nhân, là
đầu mi nhận phát hành th ATM, th tín dụng. Mua bán ngoi t tiền mặt,
đi tiền mặt ngoi t này lấy tiền mặt ngoi t khác đi vi các loi ngoi t
do Ngân hàng TMCP Ngoi thương Vit Nam công b, thanh toán tiền mặt
các loi Th tín dụng quc t và Th thanh toán khác, thực hin vic chi tr
kiều hi. Tiền hành cho vay đi vi các đi tượng khách hàng c tài sn th
chấp, cầm c.
2.1.3. Cơ cấu ngun nhân lực khi kinh doanh ti Vietcombank Đng Nai
S lượng CBNV đn 30/06/2013: 261 người, trong đ đi ng cán b khách
hàng là 180 người, tương ứng 69% tng s lao đng toàn chi nhánh. Vi sự phát
triển mnh về mng lưi trong nhng năm gần đây nên s lượng cán b mi được
tuyển dụng mi trong giai đon 2006- 2010 bình quân từ 10- 20% tng s lao đng
nên đi ng cán b khách hàng ti Vietcombank tr, năng đng, c trình đ chuyên
môn cao. Cơ cấu lao đng trực tip tác nghip phục vụ khách hàng là s lượng ch
yu chim s đông và xen lẫn s cán b qun lý điều hành kinh doanh chim s ít là
24 người, tương 13% tng s cán b khách hàng.


12


Hình 2.2: Cơ cấu lao đng khi khách hàng phân theo lnh vực công tác

Cán b khách hàng đm nhim các nghip vụ ch yu như: ngun vn, tín
dụng, thanh toán chuyển tiền (thanh toán quc t, th, kinh doanh dịch vụ) đều c
trình đ đi hc hoặc sau đi hc chuyên ngành kinh t, tài chính, ngân hàng, được
đào to cơ bn, ngoài ra cn c trình đ ngoi ng, thành tho vi tính (bng 1.2).

Bng 2.1 : Bng thông kê về trình đ chuyên môn ca cán b khi khách hàng
STT
Phân loi
Nam
N
Tng
T l
Trnh đ chuyên môn
56
124
180

1
Thc s
9
10
19
11%
2
Đi hc
47
114
161
89%

Trnh đ ngoi ng




1
C nhân anh
2
11
13
7%
2
Bằng C và tương đương
25
58
83
46%
3
Bằng B và tương đương
21
52
73
41%
Tin hc




1
K sư tin hc

3
2
5
3%
2
Tin hoc văn phng

42
152
84%
( Số liu ngy 30/06/2013 của phng Hnh chính Nhân s, Vietcombank Đồng Nai)


13


2.1.4. Đc đim hot đng kinh doanh lĩnh vực ngân hàng
Hot đng ngân hàng cng ging như các loi hình doanh nghip khác, ngân
hàng cng phi hưng ti mục tiêu tìm kim lợi nhuận, phát triển thị phần, mở rng
đi tượng khách hàng… Tuy nhiên, về đặc điểm ca hot đng kinh doanh ngân
hàng có nhng khác bit cơ bn so vi hot đng kinh doanh ca doanh nghip
khác ở ch:
-Thứ nhất, lnh vực kinh doanh ca ngân hàng là kinh doanh tiền t, tín dụng
và dịch vụ ngân hàng. Nghip vụ ngân hàng rất đa dng. Nhiều gói sn phm, dịch
vụ mi ra đời đáp ứng các nhu cầu phong phú ca khách hàng.
- Thứ hai, ngân hàng khai thác và s dụng niềm tin ca khách hàng để thực
hin vai trò ca mt định ch tài chính trung gian đưa vn từ nơi thừa đn nơi thiu.
- Thứ ba, về tài sn, ch yu là các tài sn vô hình như các k phiu, trái
phiu, thương phiu trong khi các tài sn hu hình chim tỷ l rất nhỏ.
- Thứ tư, do hot đng ngân hàng đòi hỏi phi thường xuyên tip xúc vi

nhiều loi khách hàng, tìm hiểu nhu cầu ca h để đáp ứng tt hơn các đòi hỏi ca
khách hàng đi vi dịch vụ ca ngân hàng.
2.1.5. Gii thiu về chức năng, nhim vụ ca cn b khch hàng
2.1.5.1. H thng cc chức danh ca đi ngũ cn b khch hàng
Cán b khách hàng là nhng người trực tip làm vic vi khách hàng, làm
vic ti các b phận như: huy đng vn, tín dụng, thanh toán chuyển tiền. Do đ,
cán b khách hàng bao gm các chức danh sau:
 Nhân viên khách hàng doanh nghip
 Nhân viên khách hàng cá nhân
 Giao dịch viên
 K toán giao dịch
 Thanh toán viên thanh toán quc t.
2.1.5.2. Cc công vic chính ca cn b khch hàng
 Nhận tiền gi không k hn và c k hn, tiền gi thanh toán bằng đng Vit
Nam và ngoi t ca các t chức, cá nhân trong và ngai nưc.


14

 Cho vay bằng đng Vit Nam và ngoi t đi vi các t chức kinh t, cá
nhân và h gia đình thuc mi thành phần kinh t theo quy định.
 Thực hin nghip vụ bo lãnh, tái bo lãnh, thực hin các nghip vụ thanh
toán quc t.
 Thực hin cung ứng các phương tin thanh toán và thực hin các dịch vụ
thanh toán, dịch vụ ngân qu cho khách hàng.
 Phát triển các hợp đng tr lương qua tài khon vi các cơ quan ban ngành.
Phát hành và thanh toán các loi th.
 Cung cấp các loi dịch vụ khác như: ATM, dịch vụ Mobile Banking,
Internet Banking…
 Qun lý trực tip danh mục khách hàng, tip thị, phát triển thị trường và

chăm sc khách hàng.
2.1.5.3. Trch nhim trong công vic
 Thực hin các giao dịch vi khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghip
liên quan đn các sn phm như: tài khon tiền gi thanh toán, huy đng, cho
vay, th, dịch vụ.
 Phát triển danh mục khách hàng và tìm kim khách hàng tiềm năng.
 Gii quyt kịp thời, chính xác các yêu cầu ca khách hàng.
 Cập nhật, nm bt kịp thời các văn bn, quy định, quy trình sn phm.
 Tư vấn cho khách hàng và khách hàng tiềm năng về các loi sn phm, dịch
vụ khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghip, quan tâm chăm sc chất
lượng dịch vụ hằng ngày cho khách hàng.
 Thường xuyên thu thập và đánh giá thông tin từ thị trường để xác định thị
trường kinh doanh mục tiêu và dự báo, phân tích xu th kinh doanh và thị
trường cng như đi th cnh tranh trong địa bàn tnh Đng Nai.
 Chăm sc khách hàng đi vi đi tượng khách hàng cá nhân, khách hàng
doanh nghip trong danh mục khách hàng ca mình.
2.1.5.4. Tiêu chuẩn năng lực thiết yếu đi vi cn b khch hàng ti VCB
 Trnh đ chuyên môn:
- Tt nghip Đi hc chính quy (các chuyên ngành theo yêu cầu công vic)


15

- Chuyên môn nghip vụ:Tài chính ngân hàng, Qun trị kinh doanh, K toán
- Vi tính: S dụng thành tho vi tính văn phng và thit bị văn phng
- Ngoi ng: Anh văn , bằng C trở lên. C kh năng giao tip lưu loát.
 Kỹ năng:
- C kh năng phân tích và gii quyt vấn đề
- K năng giao tip, ứng x.
- K năng tư vấn, bán cho sn phm

 Phẩm chất, tính cch:
- Năng đng, linh hot, sáng to
- Vui v, ha nhã, trung thực
2.1.6. Nhận xt gia tiêu chuẩn chức danh cn b khch hàng và yêu cầu thực
tế công vic.
Từ mô t công vic trên cho thấy cán b khách hàng là người trực tip tip
xc và thực hin mi yêu cầu ca khách hàng. Bn mô t công vic ch nêu ra
nhng tiêu chun chung mang nặng tính bằng cấp, các k năng và kin thức chưa c
sự phân cấp theo năng lực cho cán b khách hàng. Đng thời, chưa đưa ra được
nhng năng lực cụ thể nào cần thit cho chức danh này để gii quyt công vic hiu
qu. Đi chiu vi yêu cầu công vic đặt ra thì cán b khách hàng cần phi trang bị
mt s năng lực cần thit để c thể nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ti chi
nhánh.
Theo phân tích bn mô t công vic ca mng internet Onet
(), cán b khách hàng ti các chức danh công vic như
giao dịch viên, cán b tín dụng, nhân viên thanh toán chuyển tiền…đều c chung
nhng yêu cầu về kin thức như: nm vng các sn phm dịch vụ, các quy trình,
nguyên tc liên quan đn vic cung cấp sn phm dịch vụ để phục vụ khách hàng,
Kin thức tài chính, ngoi ng, tin hc, Luật pháp. Đi vi các k năng thì gm c:
Nghe tích cực, K năng phân tích, phi hợp, gii quyt vấn đề, kh năng hc hỏi.
Đây là nhng năng lực quy định trong tiêu chun công vic, được s dụng rng rãi
trong thực tiễn và được phát triển trên cơ sở phân tích chức năng công vic.