Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu Vietcombank Biên Hòa

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH


NGUYN QUNH PHNG THO


NGHIÊN CU CÁC NHÂN T CHT LNG
DCH V NH HNG N S HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG, TRNG HP NGHIÊN CU:
VIETCOMBANK BIÊN HÒA

Chuyên ngành : KINH DOANH THNG MI
Mã s : 60340121


LUN VN THC S KINH T


Ngi hng dn khoa hc:
GS.TS. VÕ THANH THU



Tp. H Chí Minh – Nm 2013




LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s vi đ tài “Nghiên cu các nhân t cht
lng dch v nh hng đn s hài lòng khách hàng, trng hp nghiên cu:
Vietcombank Biên Hòa” là công trình nghiên cu khoa hc do chính bn thân tôi
nghiên cu và thc hin.
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài
nghiên cu này. Các s liu s dng trong lun vn này đc thu thp t thc t có
ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.
ng thi, tôi cng nhn đc rt nhiu góp ý hng dn ca Giáo s - Tin
S Võ Thanh Thu đ hoàn thành lun vn.
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt này.
TP. H Chí Minh, 2013
Nguyn Qunh Phng Tho
Tác gi lun vn





MC LC

TRANG PH BÌA
LI CAM OAN 1
MC LC 3
DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT 6
DANH MC BNG BIU 8
DANH MC HÌNH V 9
PHN M U 1
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG VÀ S HÀI

LÒNG CA KHÁCH HÀNG 11
1.1 DCH V VÀ CHT LNG DCH V 11
1.1.1 Khái nim dch v 11
1.1.2 Dch v ngân hàng 13
1.1.3 c trng ca dch v 14
1.1.4 Cht lng dch v 16
1.1.5 c trng ca cht lng dch v 17
1.2 O LNG CHT LNG DCH V 19
1.2.1 Mô hình FTSQ ca Gronroos (1984) 19
1.2.2 Mô hình SERVQUAL ca Parasuraman & ctg (1985) 20
1.2.3 Mô hình SERVPERF ca Cornin và Taylor (1992) 22
1.3 S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 23
1.3.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 23
1.3.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 25
1.4 MÔ HÌNH CHT LNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 25
1.4.1 Mô hình nghiên cu ca Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) 25
1.4.2 Mô hình nghiên cu ca Muhammad Sabbir Rahman (2012) 27
1.5 LA CHN MÔ HÌNH LÝ THUYT 28
1.6 CÁC GI THUYT NGHIÊN CU 31
1.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CU  XUT 33
KT LUN CHNG 1 34
CHNG 2: TNG QUAN V CHT LNG DCH V VIETCOMBANKBIÊN HÒA 35
2.1 TNG QUAN V VIETCOMBANK BIÊN HÒA 35
2.1.1 Gii thiu s lc v Vietcombank Biên Hòa 35



2.1.2 S lc v lch s hình thành và phát trin ca Vietcombank Biên Hòa 37
2.1.3 Mô hình t chc Vietcombank Biên Hòa 39
2.1.4 Ngun nhân lc Vietcombank Biên Hòa 40

2.2 ÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHT LNG DCH V KHÁCH HÀNG TI
VIETCOMBANK 40
2.2.1 Các loi hình dch v ca Vietcombank Biên Hòa 40
2.2.2 Kt qu kinh doanh mt vài loi hình dch v trng yu ca Vietcombank Biên
Hòa thi gian qua 41
2.2.3 ánh giá kt qu đt đc và nhng tn ti, hn ch ca dch v Vietcombank
Biên Hòa 47
KT LUN CHNG 2 51
CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU NHNG NHÂN T CHT LNG DCH V
NH HNG N S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TI VIETCOMBANK BIÊN HÒA 52
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CU NHÂN T CHT LNG DCH V NH HNG
N S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TI VIETCOMBANK BIÊN HÒA 52
3.2 NGHIÊN CU NH TÍNH 54
3.2.1 Mc tiêu nghiên cu 54
3.2.2 Quy trình thc hin 54
3.2.3 Kt qu nghiên cu 55
3.3 THÀNH PHN THANG O CHÍNH THC 56
3.3.1 Thang đo cht lng k thut (TQ) 56
3.3.2 Thang đo cht lng chc nng (FQ) 57
3.3.3 Thang đo qun tr dch v (MN) 57
3.3.4 Thang đo ngun lc (RS) 58
3.3.5 Thang đo s hài lòng khách hàng (SA) 58
3.4 NGHIÊN CU NH LNG 59
3.4.1 Thit k mu nghiên cu 59
3.4.2 Phng pháp thu thp d liu 60
3.4.3 Phng pháp phân tích d liu 60
3.4.4 ánh giá thang đo 61
KT LUN CHNG 3 64
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU NHNG NHÂN T CHT LNG DCH V
NH HNG N S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TI VIETCOMBANK BIÊN HÒA 65

4.1 THÔNG TIN MU NGHIÊN CU 65
4.2 ÁNH GIÁ THANG O 68



4.2.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 68
4.2.2 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 74
4.3 KIM NH MÔ HÌNH VÀ GI THUYT NGHIÊN CU 80
4.3.1 Phân tích h s tng quan 80
4.3.2 Phân tích hi quy 81
KT LUN CHNG 4 85
CHNG 5: KT LUN VÀ HÀM Ý KIN NGH NHM NÂNG CAO CHT LNG
DCH V VIETCOMBANK BIÊN HÒA 86
5.1 TÓM TT KT QU NGHIÊN CU VÀ ÓNG GÓP V MT LÝ THUYT 86
5.2 HÀM Ý VÀ KIN NGH NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V
VIETCOMBANK BIÊN HÒA 87
5.2.1 Kin ngh v thành phn Cht lng k thut ca Vietcombank Biên Hòa 88
5.2.2 Kin ngh v thành phn Ngun lc ca Vietcombank Biên Hòa 90
5.2.3 Kin ngh v thành phn Cht lng chc nng ca Vietcombank Biên Hòa 91
5.2.4 Kin ngh v thành phn Qun tr ca Vietcombank Biên Hòa 93
5.3 NHNG HN CH CA  TÀI VÀ HNG NGHIÊN CU TIP THEO 95
TÀI LIU THAM KHO 96
PH LC 1: THANG O SERVQUAL CA PARASURAMAN & CTG (1988) 101
PH LC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VIETCOMBANK BIÊN HÒA THAM GIA
PHNG VN TAY ÔI 102
PH LC 3: DÀN BÀI PHNG VN CHUYÊN SÂU - NGHIÊN CU NH TÍNH 103
PH LC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHNG VN CHUYÊN SÂU . 105
PH LC 5: BNG CÂU HI - NGHIÊN CU NH LNG CHÍNH THC 106
PH LC 6: KIM NH CÁC THANG O BNG CRONBACH’S ANPHA 110
PH LC 7: KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) THÀNH PHN CHT

LNG DCH V 115
PH LC 8: KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) THÀNH PHN THA
MÃN KHÁCH HÀNG 121
PH LC 9: KT QU PHÂN TÍCH HI QUY 123





DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT

ANZ (Australia and New Zealand : Tp đoàn ngân hàng Australia và New
Banking Group) Zealand
ASEAN (Association of Southeast : Hip hi các quc gia ông Nam Á
Asian Nations)
ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tin t đng
CL, CLDV : Cht lng, cht lng dch v
Ctg : Công s
EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân t khám phá
EU (European Union) : Liên minh Châu Âu
FSQ (Functional Service Quality) : Mô hình cht lng chc nng
HSBC (Hongkong and Shanghai : Ngân hàng HSBC
Banking Corporation)
NH : Ngân hàng
NH TMCP : Ngân hàng thng mi c phn
NHBB : Ngân hàng Bán buôn
NHBL : Ngân hàng Bán l
SERVQUAL (Service Quality) : Thang đo cht lng dch v ca
Parasuraman
SERVPEF (Service Perfomance) : Thang đo cht lng dch v thc hin

SPSS (Statistical Package for Social Sciences) : Phân mm x lý thng kê dùng
trongcác ngành xã hi khoa hc
TCTD : T chc tín dng
TMCP : Thng mi c phn
TNHH : Trách nhim hu hn
Tp. HCM : Thành ph H Chí Minh
TSQ (Technical Service Quality) : Mô hình cht lng k thut
TTQT : Thanh toán quc t
VCB : Vietcombank



VN : Vit Nam
WTO (World Trade Organization) : T chc thng mi th gii
XK : Xut khu




DANH MC BNG BIU

Bng 2. 1: Tình hình ngun vn huy đng nm 2012 42
Bng 2. 2: Tình hình ngun vn huy đng giai đon 2008 – 2012 43
Bng 2. 3: Tình hình cho vay nm 2012 43
Bng 2. 4: Tình hình thanh toán xut nhp khu giai đon 2008 – 2012 45
Bng 2. 5: Tình hình kinh doanh ngoi t giai đon 2008 – 2012 46
Bng 2. 6: Tình hình kinh doanh th giai đon 2008 – 2012 47
Bng 3. 1: Tin đ thc hin nghiên cu 54
Bng 4. 1: Thông tin mu v gii tính 66
Bng 4. 2: Thông tin mu v đ tui 66

Bng 4. 3: Thông tin mu v thu nhp 67
Bng 4. 4: Thông tin mu v ngh nghip 67
Bng 4. 5: Thông tin mu v thi gian s dng dch v 68
Bng 4. 6: H s Cronbach’s Alpha ca thang đo Cht lng k thut 69
Bng 4. 7: H s Cronbach’s Alpha ca thang đo Cht lng chc nng 70
Bng 4. 8: H s Cronbach’s Alpha ca thang đo Qun tr dch v 71
Bng 4. 9: H s Cronbach’s Alpha ca thang đo Ngun lc 73
Bng 4. 10: H s Cronbach’s Alpha ca thang đo S hài lòng ca khách hàng 74
Bng 4. 11: Kt qu phân tích EFA thang đo cht lng dch v 76
Bng 4. 12: Kt qu phân tích nhân t EFA thang đo s hài lòng hách hàng 79
Bng 4. 13: Ma trn h s tng quan Pearson 81
Bng 4. 14: Bng kt qu tóm tt mô hình Cht lng dch v 82
Bng 4. 15: Bng kt qu phân tích Anova mô hình Cht lng dch v 82
Bng 4. 16: Bng kt qu phân tích hi quy mô hình Cht lng dch v 83




DANH MC HÌNH V

Hình 1: Khung nghiên cu 7
Hình 1. 1: Mô hình cht lng dch v Gronroos (1984) 19
Hình 1. 2: Mô hình cht lng dch v Parasuraman & ctg (1985) 21
Hình 1. 3: Mô hình nghiên cu ca Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) 26
Hình 1. 4: Mô hình nghiên cu ca Muhammad Sabbir Rahman & ctg (2012) 27
Hình 1. 5: Mô hình lý thuyt xây dng da trên mô hình ca Gronroos (1984) và
Parasuraman (1984) 31
Hình 1. 6: Mô hình nghiên cu đ xut 33
Hình 2. 1: Logo Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 35
Hình 2. 2: Vietcombank – chi nhánh Biên Hòa 37

Hình 2. 3: S đ B máy t chc Vietcombank Biên Hòa 39
Hình 2. 4: Biu đ tình hình ngun vn huy đng giai đon 2008 - 2012 41
Hình 2. 5: Biu đ tình hình cho vay nm 2012 ca Vietcombank Biên Hòa 44
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cu 53












1
PHN M U


1. Ý ngha và tính cp thit ca đ tài
Thi gian gn đây, th gii ngày càng “phng” hn, làn sóng hi nhp kinh
t quc t ngày càng mnh m, tr thành mt xu th tt yu trên th gii. Biu hin
rõ nét ca xu th này là vic ra đi hàng lot các liên kt khu vc và quc t nh
ASEAN, EU, WTO. Vit Nam hôm nay cng đang trong hòa mình trong xu th hi
nhp chung ca th gii sau khi tr thành thành viên th 150 ca WTO, đón nhn
nhiu c hi n r t cm t “toàn cu hóa” nhng cng kèm theo đó nhiu thách
thc khó khn phi vt qua. Nhng khó khn đó chính là vic phi thc hin các
cam kt xóa b rào cn theo hng chng bo h ca Nhà nc, cho phép nc
ngoài đc hot đng đu t t do vào Vit Nam. Là mt nhân t quan trng, góp

phn đáng k vào s phát trin kinh t, lnh vc ngân hàng cng đang phi dn m
ca theo đúng l trình cam kt. Theo đó, hàng lot nhng ngân hàng có tên tui ln
trên th gii nh HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank, Citi Bank… ln lt gia
nhp, khin th trng ngân hàng ngày càng tr nên “nóng” hn bao gi ht. iu
này đã gây thách thc không nh cho các ngân hàng thng mi Vit Nam bi l
các ngân hàng nc ngoài thc s là nhng ngi khng l, hn hn chúng ta v
tim lc tài chính ln b dày lch s và danh ting lng ly lng trên th gii.
Chính vì vy trong môi trng cnh tranh gay gt nh hin nay, ngân hàng
nào đáp ng đc cho khách hàng nhng dch v tt nht và tin li nht s nhanh
chóng giành đc li th - “Hng ti khách hàng” là trit lý sng còn ca mi đi
tng kinh doanh.  đc nh vy, các ngân hàng phi luôn quan tâm, chm sóc,
thu hiu nhu cu khách hàng, ci tin cht lng dch v ca mình và làm hài lòng
khách hàng. Th nhng thc t cho thy đ hiu đc điu y, cng nh xác đnh
đúng đn các tiêu chí cht lng dch v tác đng đn khách hàng không phi ngân
hàng nào cng làm đc.





2
Nm trên đa bàn tnh ng Nai - mnh đt th phn màu m, ni thu hút
nhiu ngân hàng c trong và ngoài nc đang cnh tranh quyt lit, Ngân hàng
Thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam (gi tt là Vietcombank) chi nhánh
Biên Hòa đang trên đng to dng và cng c v th vng chc ca mình trong
tâm trí khách hàng. Vi h, vic nghiên cu các nhân t cht lng dch v nh
hng đn s hài lòng ca khách hàng hin đang s dng dch v là nhim v tiên
quyt cho vic hoch đnh chin lc, gia tng kh nng cnh tranh, to tin đ
vng chc cho s phát trin. T nhu cu bc thit này, tác gi mnh dn chn đ tài
“NGHIÊN CU CÁC NHÂN T CHT LNG DCH V NH HNG

N S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG, TRNG HP NGHIÊN CU:
VIETCOMBANK BIÊN HÒA” làm đ tài nghiên cu, bo v lun vn thc s ca
mình.
2. Mc tiêu nghiên cu
 tài này nhm thc hin các mc tiêu sau:
1/ Xác đnh các nhân t cht lng dch v nh hng đn s hài lòng ca
khách hàng khi s dng dch v ti Vietcombank Biên Hòa
2/ o lng s tác đng ca tng thành phn cht lng dch v đn s hài
lòng ca khách hàng khi s dng dch v Vietcombank Biên Hòa. Nhn din nhng
thun li và bt li v cht lng dch v hin nay Vietcombank Biên Hòa đang xây
dng
3/ T kt qu phân tích đa ra các hàm ý chính sách nhm nâng cao s hài
lòng ca khách hàng đi vi dch v Vietcombank Biên Hòa mang li, to tin đ
vng chc đ xây dng ngân hàng vng mnh.






3
3. i tng và phm vi nghiên cu:
3.1. i tng nghiên cu:
-  tài ch tp trung nghiên cu các nhân t cht lng dch v nh hng
đn s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v ti Vietcombank Biên Hòa.
- Tt c các dch v ngân hàng mà Vietcombank Biên Hòa hin đang cung
cp.
3.2. Phm vi nghiên cu:
- V không gian: Tp trung nghiên cu ti đa bàn tnh ng Nai: ây là
tnh cách Thành ph H Chí Minh khong 30 km, đc xem là mt tnh ca ngõ đi

vào vùng kinh t ông Nam B - vùng kinh t phát trin và nng đng nht c nc,
đng thi, ng Nai là mt trong ba góc nhn ca tam giác phát trin Thành ph H
Chí Minh - Bình Dng - ng Nai.
- V thi gian: D liu dùng đ thc hin lun vn đc thu thp trong
khong thi gian 5 nm, t nm 2008–2012, trong đó gm d liu th cp t các báo
cáo ca Tng cc thng kê, và báo cáo tài chính qua các nm ca Vietcombank Biên
Hòa, các tp chí ngành ngân hàng. D liu s cp thu đc thông qua các bng kho
sát 178 khách hàng có giao dch, thit lp quan h hp tác vi ngân hàng, đc thit
k phù hp vi vn đ cn nghiên cu.
4. Tng quan v tình hình nghiên cu và đim mi ca lun vn
T nm 1990 đn nay, đã có nhiu bài báo, tp chí, sách và giáo trình nghiên
cu và trình bày các vn đ liên quan đn cht lng dch v nh hng đn s hài
lòng khách hàng ca mt t chc, c th đi vào ng dng trong lnh vc ngân hàng.
Nghiên cu ca lun vn này xin gii thiu c th mt s công trình ca các tác gi
sau:
4.1 Toelle, S., 2006. The linkages among service quality attributes, customer
value, customer satisfaction, and customer loyalty in Indonesian retail banking
settings. Dotoral Dissertation, Nova Southeastern University.
Nghiên cu này nhm mc tiêu tìm hiu các thuc tính cht lng dch v
cùng vi đo lng và xác đnh mc đ nh hng trc tip và gián tip ca giá tr





4
cm nh
h phn các nhân t cht
lng
st in the Indian Banking Sector. The IUP

àng  n . D liu đc thu
thp t
Model in Iran. Trends in Applied
ân hàng  Iran. Vi mc đích này, nghiên cu thc
nghim kim tra quan đim châu Âu (đin hình là mô hình Gronroos, 1984) cho
n và s hài lòng đn lòng trung thành khách hàng ca ngân hàng. Nghiên
cu đc thc nghim vi mu có kích thc gm 200 khách hàng đang s dng
dch v ngân hàng bán l đã đc rút ra t 4 ngân hàng ln  Jakarta, Indonesia,
trong đó bao gm 2 ngân hàng ca nhà nc, và 2 ngân hàng t nhân. Kt qu cho
thy nhân t hiu sut nhân viên có nh hng trc tip ch vi thành phn giá tr
cm nhn, trong khi đ tin cy có nh hng trc tip không ch là giá tr giá tr
cm nhn, mà còn c s hài lòng ca khách hàng dn đn lòng trung thành. C hiu
sut và đ tin cy ca nhân viên có nh hng gián tip đn lòng trung thành qua
trung gian giá tr cm nhn và s hài lòng ca khách hàng.
Nhìn chung, nghiên cu đã kim đnh đc nhân t cht lng dch v có
nh hng đn s hài lòng khách hàng nhng mô hình thàn
dch v kho nghim còn hn ch.
4.2 Hazra, S. G. and Srivastava, K. B. L., 2009. Impact of Service Quality on
Customer Loyalty, Commitment and Tru
Journal of Marketing Management, 8(3-4): 74-95.
Nghiên cu tp trung xem xét mi quan h gia cht lng dch v vi lòng
trung thành ca khách hàng trong lnh vc ngân h
300 khách hàng ca các ngân hàng khu vc công và t nhân. Kt qu cho
thy mô hình các nhân t cht lng dch v kim đnh gm có: s bo đm, s
đng cm, đ tin cy và tính hu hình có nh hng đáng k đn lòng trung thành
ca khách hàng. Nghiên cu này có ý ngha đi vi các ngân hàng khu vc công,
thúc đy h tiên phong, ci tin cht lng dch v tt hn t đó có th giành li
lòng trung thành và cam kt ca khách hàng.
4.3 Emari, H. et al., 2011. Determining the Dimensions, of Service Quality in
Banking Industry: Examining the Gronroos’s

Sciences Research, 6: 57-64.
Mc tiêu chính ca nghiên cu này nhm xác đnh mô hình các nhân t cht
lng dch v trong ngành ng





5
thy ch
ã hi và Nhân vn, tp 82, s 4, i hc Hu.
ng thc
hin gia
ánh ht các nhân t cht lng dch v.
4.5
hc Xã hi và Nhân vn,
tp 82, s 4, i hc Hu
t lng dch v bao gm ba nhân t: k thut, chc nng và hình nh. Bng
câu hi chun đc s dng đ thu thp d liu t 287 khách hàng ca Ngân hàng
Pasargad, vùng Tây Bc Iran đã đc la chn đ tin hành kho sát. Kt qu cho
thy theo đánh giá ca các khách hàng, nhân t cht lng k thut có nh hng
đn tng th cht lng dch v hn là nhân t cht lng chc nng. T đó, nh
vic bit mc đ quan trng ca các nhân t cht lng dch v trong ngành này, có
th lp k hoch đ ci thin và làm gia tng s hài lòng ca khách hàng cng nh
t sut li nhun cho ngành.
4.4 Võ Th Mai Hà và Trn Hà Uyên Thi, 2013. Cht lng dch v ngân hàng
trong chin lc đa kênh: phân tích t cm nhn ca khách hàng  Tha Thiên
Hu. Chuyên san khoa hc X
Bài nghiên cu đã đóng góp giá tr v mt lý thuyt rng đ tin cy, kh
nng đáp ng và nng lc phc v là nhng yu t quan trng làm nên cht lng

dch v ngân hàng truyn thng. Trong khi đó, hiu qu s dng, kh n
o dch và tính sn sàng hot đng ca h thng là nhng thành phn quan
trng đóng góp cho cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v đin t. Khi
cm nhn v cht lng dch v truyn thng ca khách hàng càng cao thì cm nhn
đi vi cht lng dch v đin t càng cao. Cm nhn v cht lng dch v trên
kênh truyn thng và đin t đu là nhng bin d báo đi vi s hài lòng ca
khách hàng. Cui cùng, mi quan h nhân qu gia s hài lòng và lòng trung thành
đc bàn lun nhiu trong các nghiên cu trc đây mt ln na đc cng c qua
nghiên cu này.
Tuy đt đc thành tu trên nhng bài nghiên cu vn ch dng  đa bàn
Tnh Tha Thiên Hu, cha có tính khái quát cao, mô hình xây dng vn cha hoàn
thin, cha phn
Dng V Bá Thi và cng s, 2013. Mi quan h gia cht lng dch v
ngân hàng và s hài lòng ca khách hàng  chi nhánh ngân hàng nông nghip và
phát trin nông thôn Tha Thiên Hu. Chuyên san khoa





6
Nghiên cu này nhm mc đích xem xét mi quan h gia cht lng dch
v và s hài lòng ca khách hàng ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông
Thôn Tha Thiên Hu (Agribank Hu) da trên s liu điu tra 229 khách hàng ca
Agribank Hu. Nghiên cu s dng thang đo SERVPERF có điu chnh, cùng vi
phng
II), phng tin hu hình
(TAN),
heo kt qu ca
nh các mô hình xây dng vn cha đy đ, tính

khái qu
5.
Toàn b ni dung nghiên cu đc trin khai theo khung nghiên cu,
hình1:
pháp phân tích đ tin cy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá
(EFA), và phng pháp phân tích hi quy tuyn tính bi.
Kt qu nghiên cu cho thy cht lng dch v ngân hàng đc đo bng 6
thành phn đc th hin theo th t tm quan trng nh hng tích cc đn s hài
lòng ca khách hàng, bao gm: s đm bo (ASS), s tin cy v quá trình cung cp
dch v (RELI), s tin cy v li ha vi khách hàng (REL
s đáp ng (RES), s đng cm (EMP). Tuy nhiên đi tng nghiên cu là
Agribank Hu nên đc tính cht lng dch v s khác so vi các ngân hàng khác,
c th là đi tng trong nghiên cu này – Vietcombank Biên Hòa
4.6 Tính mi ca nghiên cu
Nhìn chung, các công trình nghiên cu c trên th gii ln trong nc nêu
trên, theo nhiu hng tip cn khác nhau, đu đã tìm ra đc mô hình cht lng
dch v nh hng đn s hài lòng ca khách hàng. Tuy nhiên, t
tng công trình đã công b thì hu
át hóa cha cao. Tip ni thành công ca nhng nghiên cu nêu trên, cùng
vi vic trin khai trng hp nghiên cu vào Vietcombank chi nhánh Biên Hòa,
bài nghiên cu này phân tích và tng lc các nghiên cu đã đ cp, cng nh các
kho cu tình hình thc t nhm hình thành nên mô hình nhân t cht lng dch v
tng quát nht, phù hp nht cho đi tng nghiên cu – Vietcombank Biên Hòa.
T đó, tác gi đ xut hàm ý kin ngh giúp nâng cao s hài lòng ca khách hàng
hin đang s dng dch v ti ni đây, gia tng tính cnh tranh cho chi nhánh, to
tin đ vng chc cho s phát trin.
Khung nghiên cu

7

Hình 1:
Khung nghiên cu
(Ngun: Tác gi t tng hp)



Ktqu
nghiêncu

Thitknghiên
cu
S hài lòng ca
khách hàng
Chtlng
chcnng
Chtlng
kthut
Hìnhnh
Môhình
l

ýthuyt
MôhìnhGronroos (1985)
Chtlngdchv
MôhìnhParasuraman&ctg (1989)
Qunlý

Phngtinh
uhình
Chtlng
chcnng
Chtlng
kthut
Quntr
Ngunlc
Hàm ý
chínhsách

Mcđ
nhhngnhâ
ntchtlng
chcnng
Mcđ
nhhng
nhân t
chtlng
kthut
Mcđ
nhhng
nhân t
quntr
Mcđ
nhhng
nhân t
ngunlc
Kinnghcho
nhântchtl

ng
chcnng
Kinnghcho
nhântchtl
ng
kthut
Kinnghcho
nhântqunt
r
Kinnghcho
nhântngu
nlc





8
6. Ph
T
yu.
-
tin hành l
ni dun
lun và gi
điu tra m
đang cung c
ngân hà
điu ki
này b

(RA).
-
t
các nhân t
thc hi qua các giai đon:
• Thu thp d li hi và k thut phng vn
các khách hàng hin đang s dng dch vu trên đa b
u N = 200, đc chn ch yu theo phng pháp ly mu ngu nhiên.
ng pháp nghiên cu :
rong phm vi lun vn, các phng pháp nghiên cu sau đc s dng ch
Phng pháp nghiên cu đnh tính:
•  tài có s dng các s liu thng kê thông qua thu thp d liu có sn,
p bng biu, v các đ th, biu đ đ d dàng so sánh và đánh giá các
g cn tp trung nghiên cu.
• Bên cnh đó, tác gi đã s dng phng pháp suy din, quy np đ lp
i thích nhng đc trng dch v Vietcombank ti đa bàn tnh nghiên cu
thông qua các s đ, bng biu minh ha.
• Ngoài ra, trong nghiên cu này còn s dng phng pháp chuyên gia và
u: thông qua vic phng vn sâu ban giam đc và các trng phó phòng,
có thâm niên công tác và hiu bit nht đnh v cht lng dch v Vietcombank
p. T đó, thu thp thông tin th cp v nhng mt mnh và yu ca
ng, mc đ phù hp ca các phng án chin lc chm sóc khách hàng vi
n kinh doanh ti đa bàn tnh, đc trình bày trong ni dung bài nghiên cu
ng phng pháp thit k câu hi và phng vn trc tip, t đó làm c s đ
đnh lng vi mô hình phân tích nhân t khám phá (EFA) và hi quy
Phng pháp nghiên cu đnh lng:
Phng pháp này đc thc hin nhm kim đnh và nhn din các nhân
thông qua các giá tr, đ tin cy và mc đ phù hp ca các thang đo, kim đnh
mô hình nghiên cu và các gi thuyt nghiên cu, xác đnh mc đ nh hng ca
 cht lng dch v đn s hài lòng khách hàng ca Vietcombank, đc

phân tích
n
u nghiên cu bng bng câu
àn nghiên cu. Kích thc
m





9
• ánh giá s b đ tin cy và giá tr ca thang đo bng h s tin cy
Cron
16.0, nhm đánh giá đ tin cy ca các thang đo, qua đó loi b các bin
iên cu (không đt đ tin cy) đng
và kim đnh tip theo.
ng đc mc đ quan trng ca tng
a lun vn có kt cu nh sau:
C
ng nh vai trò nh hng ca cht lng dch v lên
s

bach alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA) thông qua phn mm x lý
SPSS
quan sát không gii thích cho khái nim ngh
thi tái cu trúc các bin quan sát còn li vào các nhân t (thành phn đo lng)
phù hp làm c s cho vic hiu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt
nghiên cu, các ni dung phân tích
• Sau cùng, nghiên cu dùng phng pháp phân tích hi quy bi (RA)
vi các quan h tuyn tính đ kim đnh các nhân t có nh hng quan trng đn

s tha mãn khách hàng, làm c s đo l
nhân t.
Kt qu đo lng trên s là tin đ xây dng gii pháp cho Vietcombank
tp trung nâng cao, phát trin các nhân t cht lng dch v làm nn tng c s
cho s phát trin chung ca toàn h thng.
7. Ni dung tóm tt nghiên cu
Toàn b ni dung nghiên cu đc trin khai trên 82 trang ni dung chính,
xây dng theo 5 chng, bao gm 10 hình nh và 23 bng biu minh ha. Ni dung
chính c

hng 1: C s lý lun v cht lng dch v ngân hàng và s hài
lòng ca khách hàng.
Ni dung chng 1 ch yu xoay quanh các c s lý lun v ngân hàng và
hot đng ngân hàng, cng nh c s lý lun nn tng v dch v, cht lng dch
v, s hài lòng khách hàng c
hài lòng ca khách hàng. Bên cnh đó tác gi trình bày các mô hình t các công
trình nghiên cu trc đây. Kt thúc chng là gi thuyt nghiên cu và mô hình
nghiên cu xây dng đc t các kim đnh thành công trc đó.





10
Chng 2: Tng quan vcht lng dch v Viecombank Biên Hòa
Chng này đi vào phân tích lch s hình thành cng nh quá trình phát
trin ca Vietcombank Biên Hòa, đánh giá chung v hin trng cht lng dch v
mà ngân hàng đang cung cp đn các khách hàng hin nay.

Chng 3: Thit k nghiên cu nhng nhân t cht lng dch v nh

hng đn s hài lòng khách hàng ti Vietcombank Biên Hòa
t qu nghiên cu.
Chng 4: Kt qu nghiên cu nhng nhân t cht lng dch v nh
h
ác din gii khoa hc cho s liu, giá tr
đ tin cy và phn ánh chính xác thc t nhng
nh h
ý kin ngh nhm nâng cao cht lng
dch v ietcombank Biên Hòa
háp phát trin nâng cao cht lng dch v Vietcombank
Biên Hò
Thit k quy trình nghiên cu, các công vic nghiên cu t s b đn chính
thc, t đnh tính đn đnh lng nhng nhân t cht lng dch v nh hng đn
s hài lòng khách hàng hin đang s dng dch v Vietcombank Biên Hòa, đ cho
ra đc k
ng đn s hài lòng khách hàng ti Vietcombank Biên Hòa
Nhng kt qu nghiên cu thu đc t quá trình nghiên cu  chng 3 s
đc trình bày trong chng này bao gm c
đo lng đc kim đnh đm bo
ng ca cht lng dch v lên s hài lòng khách hàng khi s dng dch v
Vietcombank Biên Hòa
Chng 5: Kt lun và hàm
V
Ni dung chng cui tng kt nhng nghiên cu đã thc hin, t đó hình
thành nên nhng gii p
a trên nn tng nhng nhân t cht lng dch v đã khám phá. Cui cùng
là m rng hng nghiên cu trong tng lai t nhng hn ch ca đ tài.

11
CH T
L
HÀNG


C
m, thut ng, mô
hình đ
1.1.1
n ra rt đa
dng  kh
ng: “Dch v là mt hot đng hoc chui các hot
đng ít nhi
n lc vt cht, hàng hóa hay h
thng cu
t vi
n phm hu hình. Parasuraman et al. (1988) đã nhn mnh: kin thc v sn
phm hu hình không đ đ nhn thc v đc tính ca dich v, dch v có các đc
ng: tính vô hình (intangible), tính không đng nht (heterogenous), tính không
 tách ri – sn xut và tiêu th đng thi (inseparable). Zeithaml and Bitner
(1996) đa ra môt đc tính na: tính không th tn tr (unstoreable).
NG 1: C S LÝ LUN V CH
NG DCH V NGÂN HÀNG VÀ S
HÀI LÒNG CA KHÁCH

hng 1 trình bày nhng ni dung c bn ca các lý thuyt có liên quan đn
đ tài, làm c s nn tng cho quá trình nghiên cu. Các khái ni
c nêu trong chng này s đc s dng cho các chng tip theo ca đ
tài nghiên cu
1.1 DCH V VÀ CHT LNG DCH V
Khái nim dch v
Trong thc t đi sng hàng ngày, các hot đng dch v luôn di
p mi ni và không ai có th ph nhn vai trò quan trng ca dch v
trong đi sng xã hi. Tuy vy, đ có mt khái nim chun v dch v dng nh
vn còn là vn đ đang cn bàn lun thêm. Thc t cho ti nay vn tn ti nhiu
khái nim khác nhau v dch v:
Gronroos (1990)cho r
u có tính cht vô hình trong đó din ra s tng tác gia khách hàng và
các nhân viên tip xúc vi khách hàng, các ngu
ng cp dch v - ni gii quyt nhng vn đ ca khách hàng”.
Zeithaml et al. (1996) đã đnh ngha dch v là nhng công vic (deeds),
nhng quy trình (process) hay s thc hin (performances) đ to ra giá tr s dng
cho khách hàng. Do vy, dich v có nhng nét đc trng bên trong đ phân bi
các s
tr
th





12
Theo Lovelock and Wright (2002), “Mt dch v đc hiu là hành vi hay
t đng mà mt bên cung cp cho mt bên khác. Mc dù tin trình cung cp dch
b ràng buc vi sn phm vt cht nhng hot đng này mang đc tính vô hình

 thng ph thuc vào các nhân t tham gia vào tin trình to

ho
v
và kt qu ra dch
”.
tng tác gia nhân viên công ty cung cp dch v vi khách hàng -
Kotler và Amstrong (2004) đã đnh ngha dch v nh sau: “Mt dch v là
t bên có th cung cp cho bên kia, trong đó nó
có tính v
n xut kinh doanh, dch v phc v sinh hot
công c
Dch v là nhng hot đng lao
đng m
v
Khác vi các sn phm hu hình, chúng ta có th nhìn thy, s, ngi, nm
đc. Dch v là sn phm vô hình, chúng không đng nht và cng không th tách
ly chúng đc. Trong quá trình tiêu dùng dch v, cht lng dch v đc th hin
trong quá trình
Svensson (2002) nhn đnh
mt hot đng hay mt li ích mà m
ô hình và không dn đn s chuyn giao s hu nào c”.
Theo T đin Bách khoa Vit Nam (2011), dch v là “nhng hot đng
phc v nhm tho mãn nhu cu sn xut, kinh doanh và sinh hot”. Do nhu cu
trong thc t đi sng đa dng và phân công lao đng xã hi nên có nhiu loi dch
v nh dch v phc v hot đng s
ng (giáo dc, y t, gii trí), dch v cá nhân di hình thc nhng dch v
gia đình… Nh vy, theo T đin Bách khoa Vit Nam thì quan nim v dch v là
nhng hot đng phc v.
T nhng nhn đnh trên, ta có th hiu:

ang tính xã hi, to ra các sn phm hàng hóa không tn ti di hình thái
vt th, không dn đn vic chuyn quyn s hu nhm tho mãn kp thi các nhu
cu sn xut và đi sng sinh hot ca con ngi. Dch v là mt loi hình hot
đng kinh t, tuy không đem li mt sn phm c th nh hàng hóa, nhng là mt
loi hình hot đng kinh t nên cng có ngi bán (ngi cung cp dch v) và
ngi mua (khách hàng s dng dch v)





13
1.1.
WTO trong hot đng thng mi dch v. Theo WTO “Mt dch v tài chính
là bt k
phân ngành th 7 trong 12 phân ngành dch v. Trong
dch v
trao đi ngoi t,
chit k
cp các dch v ngân hàng đu t và ngân hàng bán
buôn…
hìn chung, dnh mc các dch v đy n
tng do ngân hàng cung cp to ra s thun li rt ln hn cho khách hàng. Khách
hàng có th hoàn toàn tha mãn tt c các nhu cu dch v tài chính ca mình thông
2 Dch v ngân hàng
Dch v ngân hàng là mt b phn cu thành trong dch v tài chính nói
chung. Th trng dch v tài chính là mt khái nim mi do T chc thng mi
th gii (WTO) đa ra nhm hình thành các quy tc ng x gia các nc thành
viên
 dch v nào có tính cht tài chính, đc mt nhà cung cp dch v tài chính

cung cp. Dch v tài chính bao gm mi dch v bo him và dch v liên quan đn
bo him, mi dch v ngân hàng và dch v tài chính khác (ngoi tr bo him)”
Trong bng danh mc phân loi các dch v theo khu vc ca WTO thì dch
v tài chính đc xp trong
tài chính có tt c dch v bo him và liên quan đn bo him, các dch v
ngân hàng và dch v tài chính khác.
Tóm li, dch v ngân hàng bao gm các dch v thc hin
hu thng phiu và cho vay thng mi, nhn tin gi, bo qun vt có giá
tr, tài tr các hot đng ca chính ph, cung cp các tài khon giao dch, cung cp
các dch v y thác. Bên cnh đó còn có các dch v ngân hàng mi phát trin gn
đây nh: cho vay tiêu dùng, t vn tài chính, qun lý tin mt, dch v thuê mua
thit b, cho vay tài tr d án, bán các dch v bo him, cung cp các k hoch hu
trí, cung cp các dch v môi gii, đu t chng khoán, cung cp các dch v qu
tng h và tr cp, cung

Rõ ràng là không phi tt c mi ngân hàng đu cung cp nhiu dch v tài
chính nh danh mc dch v miêu t  trên, nhng qu tht danh mc dch v ngân
hàng đang tng lên nhanh chóng. Nhiu loi hình tín dng và tài khan tin gi mi
đang đc phát trin, các loi dch v mi nh giao dch qua Internet và th thông
minh (Smart) đang đc m rng và các dch v mi (nh bo him và kinh doanh
chng khoán) đc tung ra hàng nm. N





14
qua mt ngân hàng và ti mt đa đim. Thc s ngân hàng đã tr thành “bách hóa
tài chí
•

i ta nhn thy dch v có các đc trng c
bn sa
n. Giá tr ca dch v thng xác đnh bi tri nghim thc t ca khách
hàng.
nh”  k nguyên hin đi, công vic hp nht các dch v ngân hàng, bo
him, môi gii chng khoán… di mt mái nhà chính là xu hng mà ngi ta
thng gi là Universal Banking  M, Canada và Anh, là Allginanz  c, và là
Bancassurance  Pháp.
Dch v ngân hàng có hai đc đim ni bt:
• Th nht: đó là các dch v mà ch có các ngân hàng vi nhng u th
ca nó mi có th thc hin mt cách trn vn và đy đ.
Th hai: đó là các dch v gn lin vi hot đng ngân hàng.

1.1.3 c trng ca dch v
Khi nghiên cu v dch v, ng
u:
1.1.3.1 Tính vô hình (Intangible)
Sn phm ca dch v là s thc thi. Khách hàng không th thy, s, ngi
và nm sn phm trc khi mua. Dch v cng không th đo lng đc bng các
phng pháp đo lng thông thng v th tích, trng lng. Bnh nhân không th
bit trc kt qu khám bnh trc khi đi khám bnh, khách du lch không bit
trc tác đng ca nhng dch v đc cung cp trc khi chúng đc cung ng và
tip nh
Mt hình thc tn ti đc bit ca dch v ngày càng ph bin đó là thông
tin, đc bit trong nhng ngành dch v mang tính hin đi nh t vn, pháp lý, dch
v nghe nhìn, vin thông, máy tính Quá trình sn xut và tiêu th gn vi các hot
đng dch v này có th din ra không đng thi nh thng thy  nhng dch v
thông thng khác nh phân phi, y t, vn ti hay du lch mà vn đòi hi s tip
xúc trc tip gia ngi cung cp dch v và ngi tiêu dùng.

15
1.1.3.2 Tính không đng nht và khó xác đnh cht lng (Heterogeneous)
Dch v rt không n đnh, gn nht không th cung ng dch v hoàn
toàn ging nhau, nó ph thuc vào ngi thc hin dch v, trng thái tâm lý ca h
cng nh thi gian, đa đim thc hin dch v.
Cht lng dch v thng dao đng trong mt biên đ rt rng, tùy
thuc v ng ng, thi gian, đa đim cung
s không h
mt đi gi g hát sau mt bui trình din thành công, sau mt ca phu thut thành
ng k thut ca mình.
n xut và tiêu th dch v din ra đng thi. Khác vi sn xut
vt cht, sn xut dch v không th làm sn đ lu kho sau đó mi đem tiêu th.
c ca nó, trong khi hàng hóa vt cht tn
ti không ph
ch v thng không n đnh, luôn dao đng thì công ty cung ng dch v s
gp nhng v
it b ch không phi
 sc mnh c bp hay các hot đng gn lin vi các dây chuyn sn xut đ s.
i vi nhng ngành dch v có tính truyn thng nh phân phi, vn ti hay du
ào hoàn cnh to ra dch v (ví d, ngi cu
ng phc v).
1.1.3.3 Tính không mt đi
K nng dch v không mt đi sau khi đã cung ng. Ngi ca
n
công, bác s không h mt đi kh n

1.1.3.4 Tính không th phân chia (Inseparable)
Quá trình s
Dch v không th tách ri khõi ngun g
 thuc vào s có mt hay vng mt ngu gc ca nó.
1.1.3.5 Tính không th ct tr (Unstored)
Dch v không th lu gi đc. Không th mua vé xem bóng đá trn này
đ xem trn khác đc. Tính không lu gi đc ca dch v không phi là vn đ
quá ln nu nh cu cu là n đnh và có th d đoán truc. Nhng thc tin nhu
cu d
n đ tr ngi v vn đ s dng nhân lc và c s vt cht k thut.
1.1.3.6 Hàm lng trí thc trong dch v chim t l ln
Ngi ta không cn các nguyên vt liu đu vào hu hình nh dây chuyn
sn xut hay nhà máy đ sn xut ra dch v, mà gi vai trò quan trng nht trong
hot đng dch v là yu t con ngi, th hin qua quá trình s dng cht xám và
các k nng chuyên bit vi s h tr ca các dng c, trang th