NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



TẠ VŨ HÙNG

NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ




Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013








BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



TẠ VŨ HÙNG

NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU


Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Nguyễn Thanh Hội


Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu tác động của các yếu tố
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.” là kết quả của quá trình học tập, nghiên
cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ
thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013
Người thực hiện luận văn



Tạ Vũ Hùng

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 4
1.6 Kết cấu của luận văn 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ 6
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 6
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 6
2.2 Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 8
2.2.1 Ngân hàng điện tử 8
2.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới 9

2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu 10
2.3 Khái niệm về Chất lượng dịch vụ 12
2.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ 13
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 13
2.4.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử 15
2.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 20
2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21
2.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị và thang đo 22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25
3.1 Thiết kế nghiên cứu 25
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 26
3.1.2 Nghiên cứu chính thức 27
3.2 Xây dựng thang đo 29
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 29
3.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 32
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 35
4.2 Kiểm định mô hình đo lường 37
4.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha đối với các thang đo 37
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38
4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA 42
4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 46
4.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 46
4.4.2 Phân tích hồi qui bội 47
4.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. 53
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo giới tính 53
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo trình độ VH 54
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57
5.1 Ý nghĩa và kết luận 57

5.2 Các đề xuất kiến nghị 58
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 60
Tài liệu tham khảo
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
Phụ lục 3: Đặc điểm mẫu khảo sát
Phụ lục 4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố EFA các thang đo
Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi qui
Phụ lục 7: Kết quả kiểm định

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance)
EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
e-SQ : Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử ( Electronic Service Quality)
ISO : Tổ chức tiêu chuẩn thế giới
KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin
NHTM : Ngân hàng Thương mại
Sig. : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)
SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the
Social Sciences)
TMCP : Thương mại cổ phần
VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)
VH : Văn hóa

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL trong mô hình e-SQ.
Bảng 2.2 Thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL trong mô hình e-SQ cho dịch
vụ ngân hàng điện tử .
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử .
Bảng 3.2: Thang đo thành phần sự hài lòng khách hàng.
Bảng 4.1: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu.
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo
Bảng 4.3: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ.
Bảng 4.4: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ.
Bảng 4.5: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ sau khi điều
chỉnh mô hình.
Bảng 4.6: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các biến.
Bảng 4.8: Thống kê phân tích các hệ số hồi qui.
Bảng 4.9: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi qui.
Bảng 4.10: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết.
Bảng 4.11: Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ.
Bảng 4.12: Kết quả T-test đối với giới tính.
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định ANOVA của trình độ VH.

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng
của khách hàng theo mô hình e-SQ
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA
1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài
Năm 2007, Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới
(WTO), đây là cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng ở Việt Nam, chính là
thời điểm cho các NHTM Việt Nam phải làm sao để nâng cao khả năng cạnh tranh
và khai thác tối đa mọi cơ hội từ việc mở cửa thị trường mang lại, đặc biệt là ở
mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh
tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu
cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công
nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và phong phú của
khách hàng. Bằng cách ứng dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM
Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là
việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn
thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng
điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân
hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng,
thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích
và giảm chi phí cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên một phương tiện rất thiết yếu
để ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (Amato - McCoy, 2005 trích

từ Gonzalez et al, 2008). Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một
trong những biện pháp gia tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân
hàng trên thị trường sôi động hiện nay. Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch
vụ ngân hàng điện tử, các NHTM tại Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch
vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách
hàng.
Trong năm 2012, ngành Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, Ngân hàng TMCP
Á Châu(ACB) cũng gặp nhiều khó khăn dẫn đến ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh
2

của Ngân hàng Á Châu. Nhằm tăng cường tính cạnh tranh làm nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Á Châu cần liên tục cải tiến chất lượng các sản
phẩm, dịch vụ của mình.
Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nghiên
cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Á
Châu trong tình hình có nhiều biến động trong thời gian tới.
Với các lí do trên tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu tác động của các yếu tố chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Á Châu”, nhằm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân cũng như đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ của ngân hàng nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến sự
hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử đối với sự hài lòng của khách hàng
Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có đặc
điểm khác nhau về giới tính, trình độ văn hóa.
Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các kiến nghị cho nhà quản trị để nâng cao
chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:
1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử?
3

2. Thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ Ngân hàng điện tử?
3. Có mối quan hệ nào giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài
lòng của khách hàng hay không?
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng TMCP Á Châu( cụ thể là ngân hàng trực tuyến).
Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á
Châu dành cho khách hàng cá nhân tại TP.HCM.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ
bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
với bằng phương pháp thảo luận nhóm với khoảng 4-6 khách hàng. Mục đích của
nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo nháp, nghiên cứu định
lượng được thực hiện tiếp theo sẽ phỏng vấn khoảng 30 khách hàng theo cách lấy
mẫu thuận tiện nhằm xem có câu hỏi này gây khó hiểu dễ hiểu lầm và phát hiện
những sai sót các bảng câu hỏi.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem thêm Phụ

lục 2), nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước
lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Do hạn chế về kinh phí, đề tài thực hiện khảo sát thông qua việc phát các
phiếu khảo sát qua mạng Internet và gửi trực tiếp cho người sử dụng để thu thập
thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á
Châu tại khu vực TP.Hồ Chí Minh.
Chọn mẫu
Nguyên cứu sơ bộ: thực hiện thảo luận nhóm với khoảng 4-6 khách hàng.
4

Nghiên cứu chính thức với khoảng hơn 120 mẫu khảo sát (căn cứ dựa trên số
lượng biến quan của thang đo trong mô hình) được khảo sát tại TP.Hồ Chí Minh.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các
bước chính:
1) Kiểm định độ tin cậy của các thang đo trong mô hình bằng hệ số tin cậy
Cronbach alpha.
2) Kiểm định giá trị thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA
3) Phân tích hồi qui bội được sử dụng để kiểm định giả thuyết của mô hình
nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển
thì phải không ngừng nâng cao mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Chất lượng này phải được đánh giá bởi
chính khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng phải
thường xuyên thăm dò, đo lường được mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng
trong thị trường dịch vụ đã trở nên một vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng. Sự
cạnh tranh giữa các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử về chất lượng sẽ
không còn giới hạn ở các tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn thuần mà sẽ đi vào

những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố mang tính cảm nhận của khách hàng về
thương hiệu mà họ yêu thích. Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạị các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt
Nam nói chung và tại Ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng.
Nghiên cứu góp phần giúp các nhà quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Á Châu nắm bắt được các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á
Châu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
5

Đề tài này cho thấy mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng, đồng thời chỉ ra cảm nhận khác biệt về sự hài lòng của các
đối tượng khách hàng khác nhau (theo giới tính, theo trình độ văn hóa) sẽ khác nhau
với độ tin cậy 95%, từ đó có thể đưa ra các hàm ý chính sách phù hợp đối với các
phân khúc thị trường khác nhau.
Nghiên cứu góp phần giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch
định chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phân phối các
nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
1.6 Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chuơng 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu trình bày cơ sở
lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Xây dựng mô hình
nghiên cứu và thiết lập các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây
dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu – Trình bày thông tin về mẫu khảo
sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh
giá các kết quả có được.

Chương 5: Ý nghĩa và kết luận – Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được và đưa
ra các đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ,
nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Đồng thời
nêu lên những hạn chế nghiên cứu và đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo.
6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Giới thiệu
Trong chương 1 đã trình bày về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương
pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu.
Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, các khái niệm về ngân
hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên những cơ sở lý thuyết
này mà mô hình nghiên cứu của đề tài được hình thành.
2.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, được sử dụng rất nhiều trong đời sống.
Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được
hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm
thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy
nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch
vụ. Dưới đây là hai khái niệm cơ bản về dịch vụ.
Theo Kotler and Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm
, 2008).

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Trong khi đo lường chất lượng sản
7

phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ
là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến
ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn và phức tạp này xuất phát từ các
đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau (Wolak et al,
1998):
Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể
tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.Tính không tách rời của dịch vụ
thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt là giai đoạn
sản xuất và giai đoạn sử dụng
Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất. Đặc
điểm này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm
phục vụ. Đặc điểm này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó
đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác
với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Vô hình (Intangibility): dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó,
cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm
chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh
giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có
“dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách

hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn
nhất.
Không lưu trữ được (Perishability- unstored): dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho
rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo
thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì
dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay
8

“phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và
kết thúc ngay sau đó. Dịch vụ không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
2.2 Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1 Ngân hàng điện tử
Khái niệm
Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì Ngân hàng điện tử được
định nghĩa như sau: “Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương thức
cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua
các kênh phân phối điện tử tương tác.
Khái niệm về Ngân hàng điện tử: bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Huỳnh Thị Như
Trân, 2007).
Vai trò của ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông
tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng bên cạnh
phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch.
Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu
hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham
nhũng
Ngân hàng điện tử đóng vai trò to lớn trong hệ thống ngân hàng, tác động
đến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, trang bị công nghệ

thông tin hiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng
trong điều kiện kinh tế khó khăn như hiện nay. Nó cũng thúc đẩy quá trình hợp tác,
liên kết các ngân hàng trong và ngoài nước, tạo mạng lưới rộng khắp, phát triển các
nghiệp vụ kinh doanh mới như: Tư vấn tài chính, rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán,
liên kết đào tạo, các hoạt động tài trợ cho các sự kiện văn hoá, xã hội


9

2.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới
Năm 1989 ngân hàng WellFargo tại Mỹ, lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân
hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm xây dựng hệ thống ngân
hàng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhìn chung hệ
thống ngân hàng điện tử trải qua những giai đoạn sau:
- Website quảng cáo (Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân
hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo
hình thái này. Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó
đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc Mọi giao dịch ngân hàng vẫn
được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao
dịch.
- Thương mại điện tử (E- Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản,
nhận giao dịch chứng khoán internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều
kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực
hiện.
- Quản lý điện tử (E- Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân
hàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet và
các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ
cũng như chức năng của ngân hàng. Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và

quan hệ với khách hàng. Đồng thời sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính
của các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng
không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính
xác hơn.
- Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một
ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Thông qua sức mạnh của mạng toàn
cầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các
kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có
10

thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của
ngân hàng.
2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin trong những năm
gần đây đã ảnh hưởng rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng bằng việc
cho ra đời các dịch vụ ngân hàng điện tử và các phương tiện thanh toán điện tử.
Internet Service là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán
tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị là các
máy tính để bàn, máy tính xách tay hoặc điện thoại thông minh có kết nối Internet
tại địa chỉ:
Internet Service mang lại những tiện ích sau cho khách hàng
Tiện lợi, nhanh chóng và linh động
Tiết kiệm: Thời gian và chi phí
An toàn và Bảo mật
Có thể giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi
Tránh thiệt hại vì tiền giả
Giao dịch có chứng từ rõ ràng
Lãi suất cao hơn với tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến
Các tính năng có trên Internet Service dành cho Khách hàng cá nhân
(www.acb.com.vn)

Dịch vụ truyền thống: như tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản, thông
tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí. thông tin chứng khoán, chuyển khoản vào tài khoản
trong và ngoài hệ thống ACB, chuyển tiền cho người nhận bằng Chứng minh nhân
dân/ Passport, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet…).
Dịch vụ nâng cao như thanh toán tiền vay trực tuyến, vé máy bay Vietnam
Airlines, thanh toán đơn hàng Sohapay, nộp học phí cho các trường Đại học/Cao
đẳng, nạp tiền cho điện thoại di dộng trả trước (dịch vụ Topup), thanh toán cước
cho điện thoại di dộng trả sau (dịch vụ Billing), thanh toán trực tuyến trong thương
mại điện tử bằng thẻ nội địa do ACB phát hành, Quản lý tài sản, Sản phẩm thẻ
11

ACB, Sản phẩm ngân quỹ.
Hiện nay, Ngân hàng Á Châu cũng đang thực hiện phát phiếu khảo sát mức
độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân với
khoảng 14 câu hỏi liên quan 5 chủ đề: Hình thức của trang web, Tính năng và tiện
ích của dịch vụ, Chất lượng phục vụ, An toàn bảo mật, Quảng bá.
A. Hình thức của trang web www.acbonline.com.vn
1. Giao diện được thiết kế đẹp, dễ sử dụng
2. Website hoạt động ổn định, tốc độ nhanh
B. Về các tính năng, tiện ích của dịch vụ ACB Online
1. Đáng giá chung về mức độ đa dạng các tính năng, tiện ích của dịch vụ
ACB Online
2. Quý khách có hài lòng về các kỳ hạn của tiền gửi Online không?
3. Quý khách có hài lòng về lãi suất của tiền gửi Online không?
4. Quý khách có hài lòng về các dịch vụ thanh tóan khác của ACB Online
không (Ví dụ: thanh toán hóa đơn Điện, Nước, Điện thoại, vé máy bay…)
C. Về chất lượng phục vụ
1. Quý khách có hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên tiếp nhận, hỗ trợ
của Ngân hàng Điện tử không?
2. Quý khách có hài lòng về kết quả phản hồi thông tin khiếu nại không?

D. Về bảo mật, an toàn giao dịch
1. Tất cả thông tin liên quan đến khách hàng được bảo mật tốt
2. Các phương thức xác thực hiện đang được áp dụng đảm bảo được mức độ
an toàn giao dịch
3. Quý khách có hài lòng về hạn mức giao dịch không?
4. Theo Quý khách, hạn mức giao dịch nên thay đổi như thế nào?
E. Quảng bá
1. Quý khách đánh giá các chương trình khuyến mãi và quảng bá của dịch
vụ ACB Online như thế nào?
2. Quý khách có giới thiệu dịch vụ ACB Online đến những người xung
quanh không?
12

Cách khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của Ngân hàng Á Châu hiện tại, các câu hỏi khảo sát thì chung chung và
mang tính chủ quan của người quản lý dịch vụ, chưa có căn cứ khoa học. Đây
cũng là lí do tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm đề xuất một mô hình mới để
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Á Châu, mang
tính khoa học hơn hợp lý hơn thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ
cũng như đề xuất các kiến nghị làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
2.3 Khái niệm về Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có rất nhiều định nghĩa khác nhau, mỗi định nghĩa phù
hợp với 1 đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu cụ thể. Trình bày dưới
đây là 1 vài định nghĩa về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman et al,1988).
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất
lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặt tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên

quan” (Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, 2005). Như vậy, định nghĩa
trên cho thấy rằng nếu một sản phẩm bị coi là chất lượng kém bởi vì nó không được
khách hàng chấp nhận, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện
đại.
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để
bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ
như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, vẫn chưa có câu trả lời đầy
đủ. Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman et al,1988) đưa ra mô
hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là mô hình
SERVQUAL.
13

2.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng
nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ
không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối
với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình
SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự
so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng
cảm nhận được (perception). Parasuraman et al, 1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm
khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 2.1.

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Nguồn: Parasuraman et al (1985: 44)
Khoảng cách 1

Khoảng cách 2
KHÁCH HÀNG
NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 3

Khoảng cách 5

Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nh
ậ

n
của công ty thành
tiêu
chí chất
lượ
ng
Nhận thức của công
ty
về kỳ vọng của
khách hàng

Thông tin đến khách
hàng
Khoảng cách 4

14

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng nhưng không phải lúc nào công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này
hành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng
cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn
đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao

dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch
vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong
quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có
thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực
hiện theo những gì đã hứa hẹn. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động
vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
15

nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách
này.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991)
đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm
21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận
(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
1. Sự tin cậy (reliability)
2. Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3. Sự hữu hình (tangibles)
4. Sự đảm bảo (assurance)
5. Sự cảm thông (empathy)

2.4.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử
Đối với lĩnh vực chất lượng dich vụ điện tử, Zeithaml et al (2000) đã phân tích
hàng chục các tính năng của các trang web và phân loại thành 11 thành phần của
chất lượng dịch vụ điện tử e-SQ (electronic service quality):
1. Độ tin cậy (Reliability): chức năng kỹ thuật chính xác của các trang web và
tính chính xác của dịch vụ hứa hẹn(có mặt hàng trong kho, cung cấp là
những gì đặt hàng, cung cấp khi hứa), thanh toán và thông tin sản phẩm
2. Sự phản hồi (Responsiveness): Nhanh chóng phản hồi và có khả năng giải
quyết các vấn đề hay câu hỏi phát sinh
3. Truy cập (Access): khả năng truy cập nhanh tới trang web của công ty
4. Sự linh hoạt (Flexibility): Có nhiều lựa chọn để thanh toán, giao hàng, tìm
kiếm và trả hàng.
5. Dễ dàng chuyển hướng (Ease of navigation): trang web chứa các chức năng
giúp khách hàng tìm thấy những gì họ cần mà không khó khăn, có chức năng
tìm kiếm tốt, và cho phép khách hàng dễ dàng cơ động và nhanh chóng trở
lại và ra vào thông qua các trang.
16

6. Hiệu quả (Efficiency): trang web rất đơn giản sử dụng và yêu cầu lượng
thông tin tối thiểu từ khách hàng.
7. Đảm bảo/niềm tin (Assurance/trust): niềm tin khách hàng cảm thấy trong
việc giao dịch với các trang web và là do danh tiếng của trang web và các
sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó bán, cũng như thông tin rõ ràng và trung thực.
8. An ninh/bảo mật (Security/privacy): mức độ tin tưởng của khách hàng rằng
trang web này là an toàn và thông tin của họ được bảo mật.
9. Kiến thức giá (Price knowledge): mức độ mà khách hàng có thể xác định giá
vận chuyển, tổng giá, và giá so sánh trong quá trình mua sắm.
10. Tính thẩm mỹ của trang web (Site aesthetics): giao diện của trang web rất
đẹp và dễ nhìn.
11. Tùy chọn cá nhân (Customization/personalization): trang web có dễ dàng

được thay đổi theo sở thích, lịch sử, và cách thức mua sắm của khách hàng.
Sau đó, Parasuraman et al (2005) cho rằng đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của 1 trang web không chỉ bao gồm những kinh nghiệm trong quá
trình tương tác của với trang web mà còn là khía cạnh dịch vụ tương tác (tức là cam
kết thực hiện, lợi ích). Như vậy, mô hình e-SQ được xác định bao gồm tất cả các
giai đoạn của sự tương tác của khách hàng với một trang web: Mức độ mà một
trang web tạo điều kiện để lựa chọn, mua sắm và giao hàng.
Mô hình e-SQ là mô hình dùng để đo lường chất lượng các dịch vụ trực
tuyến. Nó bao gồm hai thang đo: (1) E-S-QUAL bao gồm 4 thành phần với 22 biến
quan sát, trong đó có Thành phần Hiệu quả, Cam kết thực hiện, Hệ thống sẵn có và
Sự bảo mật. (2) E-RecS-QUAL trong đó bao gồm 3 thành phần với 11 biến quan
sát, trong đó có Phản ứng, Bồi thường và Liên hệ (Parasuraman, Zeithaml và
Malhotra’s 2005).Xem bảng 2.1




17

Bảng 2.1 Thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL trong mô hình e-SQ
Thang đo
Thành
phần
Mô tả




E-S-QUAL
Hiệu quả

Tốc độ truy cập và sử dụng của trang web ngân hàng
điện tử
Thực hiện
Mức độ cam kết thực hiện các yêu cầu của khách
hàng trong giao dịch với dịch vụ ngân hàng điện tử
Hệ thống
sẵn có
Khả năng sẵn sàng của trang web để tạo điều kiện
hoàn thành tất cả các giao dịch một cách hiệu quả
Bảo mật,
riêng tư
Các giao dịch ngân hàng điện tử được bảo đảm và
thông tin khách hàng được bảo vệ


E-RecS-
QUAL
Phản ứng
Xử lý kịp thời có hiệu quả các vấn đề giao dịch ngân
hàng điện tử của khách hàng
Bồi thường
Mức độ mà các trang web bồi thường cho khách
hàng khi có lỗi xãy ra
Liên hệ
Khả năng tiếp cận nguồn hỗ trợ của các ngân hàng
thông qua đại diện trực tuyến
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml and Malhotra (2005).
Kenova and Jonasson (2006) khi tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Thụy Điển đã bổ sung thêm thành phần Sự Bảo mật , Tin tưởng và
Thẩm mỹ của trang web vào thang đo E-S-QUAL và họ đã giảm thành phần Bồi

thường trong thanh đo E-RecS-QUAL. Xem bảng 2.2.