Luận văn Đành giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH





OÀN TH HọA BÌNH





ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V NGỂN
HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG THNG
MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN
VIT NAM





LUN VN THC S KINH T





TP.H CHÍ MINH - NM 2013

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH




OÀN TH HọA BÌNH




ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V NGỂN
HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG THNG
MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN
VIT NAM


Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mƣ s: 60340201


LUN VN THC S KINH T


Ngi hng dn khoa hc: PGS. TS S ình Thành


TP.H CHÍ MINH - NM 2013
Li cam đoan



1406 1972.
: 
     Chi

Ngân hàng ngày 2, khóa 21 Tr

 :7701210057
ng dch v Ngân hàng bán l ti Ngânhàng
TMCP  .
60340201
 PGS.TS .







Vng Tàu, ngày 20 tháng 10 nm 2013
Ngi thc hin



ình
MC LC








CHNG 1 TNG QUAN Lụ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
1.1. Khung lý thuyt v dch v NHBL: 5
 5
 6
 7
1.1.4.  8
1.2. Tng quan v cht lng dch v NHBL 11
 11
HBL 12
 13
 13
 15
1.3. Các nghiên cu liên quan đn cht lng dch v NHBL 17
1.3.1 Abdulkarim S. Al-Eisa, Abdulla M. Alhemoud (2009): 17
1.3.2 Eugenia Petridou et al. (2007): 18
1.3.3 19
1.4. Mô hình nghiên cu v cht lng dch v NHBL 20
 20
 21
1.4.3 
ROPMIS 21
 23
CHNG 2. THC TRNG CHT LNG DCH V NHBL TI NGỂN
HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 24
2.1. Khái quát v ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam 24
 24

2.1.2 Mô hình  25
BIDV 26
 26
 27
 27
 28
2.2. Gii thiu hot đng NHBL ti BIDV 28
 28
  31
 34
 37
 38
 38
2.3. Thc trng cht lng dch v NHBL ti BIDV 39
 39
 41
 43
 45
 46
 47
2.4 Kt qu đt đc và nhng hn ch 47
2.4 47
 47
 48
 48
 48
 49
 49
2.4.1.7. V hong marketing, qung bá hình nh, sn phm 50
2.4 50

 50
 51
 55
CHNG 3. ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V NHBL TI NGỂN HÀNG
TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 56
3.1. Nghiên cu đnh tính 56
3.2 . Phát trin các gi thuyt nghiên cu ca mô hình 60
3.3. Phân tích đnh lng 60
 60
g 63
 63
3.3.2.2. Phân  64
 65
 67
CHNG 4. GII PHÁP NỂNG CAO CHT LNG DCH V NHBL TI
NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 68
4.1 nh hng phát trin dch v bán l ca BIDV 68
4.1.1 BIDV 3-2015 68
 69
 69
 69
4.1.3. NHBL BIDV 70
4.2. Gii pháp vi BIDV 71
4.2.1.  71
4.2.1.1. Hoàn thin sn phm dch v hin có và phát trin các sn phm dch v mi
 to s khác bit trên th ng 71
 76
4.2.1.3. Xây dng chic sn phng khách hàng 77
4.2.1.4.  77
4.2.1.5. o ngun nhân lc có chng tt 78

 79
4.2.2.1  79
 79
4.2.3. V  79
4.2.3.1 Hoàn thin chng công ngh thông tin 79
4.2.3.2 Xây dng mi phân phi 80
4.2.4 81
4.2.4.1  
 81
4.2.4.2 
 82

 83
 84
 85
4.3. Khuyn ngh vi NHNN Vit Nam 86
4.4. Khuyn ngh vi Chính ph và các c quan qun lý Nhà nc 88
 89



DANH MC CH VIT TT

ACB : 
Agribank : 
ATM : 
BIC : 
BIDV : Ngân hàng TMCP 
CIF :  khách hàng
DNVVN : 

 : 
 : 
NHNN : 
NHBL : 
NHTM : 
POS : 
ROE :  
ROA : ròng trên 
SIBS : 
TCTD : 
TDBL : 
Techcombank : 
TMCP : 
Vietcombank : C
Vietinbank : C
Viettel : 
WU : Western Union

DANH MC BNG, BIU

Bng 2.1: Tình hình thc hin k hoch kinh doanh giai đon 2009-2013 26
Bng 2.2: Tình hình huy đng vn dân c 28
Bng 2.3: S liu chi tit ca tng nhóm sn phm HV dân c 29
Bng 2.4: D n tín dng bán l 31
Bng 2.5: Các sn phm tín dng bán l 32
Bng 2.6: Kt qu thu dch v bán l 35
Bng 2.7: Kt qu hot đng kinh doanh Th 38
Bng 2.8: Huy đng vn dân c ca mt s NHTM 41
Bng 2.9: Th phn Th BIDV so vi các NHTM 46

DANH MC HÌNH V, BIU 

Hình 2.1: Mô hình hot đng bán l ca BIDV 25
Biu đ 2.2: D n bán l ca mt s NHTM 43
Hình 3.1: Mô hình lý thuyt 59
Biu đ 3.2: Kt qu kho sát 60
Biu đ 3.3: Gii tính khách hàng 61
Biu đ 3.4:  tui khách hàng 61
Biu đ 3.5: Ngh nghip khách hàng 62
Biu đ 3.6: Thi gian giao dch vi BIDV 62

1

M U

1. t vn đ nghiên cu
Trong nhi áp lc cnh tranh v cung cp dch v ngân hàng và
s phát trin nhanh chóng ca công ngh thông tin, các NHTM Viu

y mnh hii hóa, ng dng nhng tin b ca khoa hc công ngh vào
khai thác th ng bán l.
Mc dù hong bán l cc ci thi c v s ng và
chi ch là khúc do u cho s phát trin dch v NHBL ti Vit
Nam. Trong s gn 90 triu dân hin ti mi ch có khong 10% dân s m tài khon
t phát trin dch v NHBL  Vit Nam thc s còn rt
ln.
n Vit Nam (BIDV) t c coi
t trong nhu, chuyên cung cp các dch v và
ngun vn cho các tp lng
cnh tranh khc lit vi không ch   c mà c các ngân hàng
c ngoài trên th ng na thì mc tiêu tr 
ng ti. Dch v NHBL ti BIDV trong nhc
nh: liên ti các sn phm mng, hp du
 thông tin cho các d án l
u qu v trng li nhuc t dch v
bán l vn còn rt thp.
Xut phát t thc trng cuc chin v cnh tranh th phn NHBL mi ch bu và
mc tiêu tr u ti Vi ánh giá cht lng
dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
c la ch nghiên cu trong lut nghip th
2. Mc tiêu nghiên cu
2

- 
.
- 
 
-   



3. Câu hi nghiên cu
- 
- 

- a sao?
- 
4.i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: Nghiên cu các ni dung liên quan ti dch v NHBL ca
NHTM.
Phm vi nghiên cu: Các hong dch v NHBL tn 2009-2013.
5.Phng pháp nghiên cu
Lu dng c u
ng trong vic thu thp và x lý thông tin. S d  nh tính
n nghiên cu nhu chnh, thêm-bt bin quan
ng yêu cng các khái nim nghiên cu. Cách thc thc hin là da
vào bng câu hnh tính vi ni dung gm sáu phn ca chng dch v theo mô
hình ROPMIS (Thái Vn Vinh, 2007), sáu thành phNgun lc, Kt qu, Quá
trình, Qun lý, Hình nh và Trách nhim xã hi.
Ngoài ra, còn có tiu tra kho sát khách hàng và các ngân hàng ln trên th
ng.
3

5.1 Phng pháp thu thp s liu
Ngun d liu s cp

 

-



Ngun d liu th cp

 

C mu
         
 

quan sát.
Phng pháp chn mu
-

5.2 Phng pháp phân tích d liu:
- 
 NHBL 
- 


4

                
             

(HL) = f(RES, OUTP, PROC, MANAGMT, IMG, SOCRESP)
X lí s liu : 





 


6.Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài
n lý lun: Lu lý lun v dch v NHBL, chng
dch v NHBL ca NHTM.
n thc tin: Lung hong dch
v NHBL ti BIDV trong gn 2009-2013  xut các
gii pháp, khuyn ngh nhm phát trin và nâng cao chng dch v NHBL ti BIDV.
Nhi c tài: dch v ng mang tính ct lõi
trong hong kinh doanh ngân hàng vì v tài tp trung nghiên cu, thng nht
v lý lun v dch v NHBL, chng dch v NHBc tin cht
ng hong kinh doanh NHBL ca BIDV  c tn ti yu kém,
phân tích nguyên nhân  nhiu khía cnh khá xut các gii pháp, khuyn
ngh quan trng góp phy mnh và nâng cao ch ng hong kinh doanh
NHBL ca BIDV và thc hin thành công m ra.
7. Cu trúc đ tài : 
5

CHNG 1
TNG QUAN LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU

1.1. Khung lý thuyt v dch v NHBL
1.1.1.Khái nim dch v NHBL
-  
NHBL  
       

- 


ngân hàng
Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties):


- 

- 
 

. dvai trò quan




Nh vy, dch v NHBL ca NHTM theo tác gi có th hiu là dch v ngân
hàng cung cp ch yu cho khách hàng là cá nhân, h gia đình, DNVVN.
6

1.1.2. c đim ca dch v NHBL
Tính đa dng, phc tp







Tính ph thuc



 


khai các 

Tính cnh tranh  








     
        

7

Tính tru tng:           




 



Tính thi đim: 



 



Tính điu kin: 


 




1.1.3. Vai trò ca dch v NHBL
- Vai trò đi vi nn kinh t - xã hi
  


8

 Thông
qua 

; 



- Vai trò đi vi NHTM
+  


+ 
hàn
.
+  
 NVVN 
- Vai trò đi vi khách hàng
, 
SXKD
+ An to 
+ 
 Khi -



1.1.4. Các sn phm dch v NHBL:
- Huy đng vn dân c
9

 

hàng. Kênh   
ngân hàng. Ngân hàng  
       

 

ính xác.
- Tín dng bán l

 T ng tín d

li nhun cho NHTM giúp ngân hàng xây dng mng, rng
khp làm nn t bán chéo các sn phm dch v cho khách hàng, phát trin các
dch v NHBL. H ngày càng chim t trng ln trong t
n ca các NHTMng vào ving tín dng cho các ngân
hàng. N


Cho vay cán

 y 
- Dch v thanh toán


Các k    :        
      

 
10

kênh SWIFT
SWIFT gân hàng.


ong
                 

- Dch v th






- Dch v ngân hàng đin t
+ Telephone banking



+ Mobile banking

, 
+ Internet-banking: 



+ Home-banking

11

+ SMS Banking: 



+ PC Banking: 


- Các dch v NHBL khác: Dch v Bo him; chi tr ; cho thuê két st;
Các dch v n tin gp li s tit kim, chuyng và thc
hin các giao dng s hu, xác nhn s n, phong ta tài khon ; dch
v thu h, chi h tin mt ti tr s ngân hàng hay ti bt k m nào do khách
hàng yêu cuCác dch v này i nhng hóa danh mc sn phm dch v

ng thi tha mãn nhu cu ca khách hàng và góp ph trong
vin thu t dch v.
1.2. Tng quan v cht lng dch v NHBL
1.2.1.Khái nim cht lng dch v NHBL
- Cht lng dch v là mt so lng mc  dch v  a n khách
hàng tng xng v mong i ca khách hàng tt n u. Vic to ra mt dch v
cht lng ngha là p ng mong  ca khách hàng mt cách g nt (Lu
Vn Nghiêm, 2008, tr.163)
- Gronroos (1984) xem xét ct lng dch v c ánh giá trên hai
khía cnh, ó là cht lng k tht (nói n nhng gì  phc v) và ct
lng chc nng (chúng c phc v nh th nào). Trong nghiên u nm
1998, Ông mô  ct lng dch v nhn thy c là s khác nhau gia cht
lng dch vmong i và cht lng dch v nhn c.
- Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích t Nguyn ình Th và
ctg.,2007) thì cho rng Cht lng dch v là khog cách mong  vsn phm
dch v ca khách hàng và nhn thc, cm nhn ca h khi sdng qua sn phm
12

dch v ó. Ông gii thích rng  bit c s d oán ca khách hàng thì tt
nht là nhn dng và thu hiu nhng mong i ca . Vic phát trin mt h
thng xác nh c nhng mong i ca khách hàng là n thit, sau ó mi to
t chin lc cht lng dch v hiu qu. y có th xem là t khái nim tg
quát nht, bao hàm y  ý ngha ca dch v khi xem xét cht lng dch v ng
trên quan im khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
T khái nim dch v NHBL và các khái nim v chng dch v, có th
hiu cht lng dch v NHBL là cm nhn ca khách hàng v khong cách gia
s mong đi v dch v NHBL s đc cung cp và nhn thc ca h khi đã s
dng dch v NHBL.
1.2.2. Các tiêu chí phn ánh cht lng dch v NHBL
Theo Lassar & ctg (2000) thì tiêu chí phn ánh chng dch v NHBL bao gm:

- Th nht, M hài lòng vi chng dch v NHBL c
dng.
- Th hai , S sn sàng gii thiu dch v NHBL ca m dng
cho nhc hi.
- Th ba, S cam kt tip tc s dng dch v NHBL c dng,
 phn ánh chng dch v NHBL nói chung cp
dch v.






Ngun: Lassar & ctg (2000)
Mc đ hài lòng
vi cht lng
dch v
Sn sàng gii
thiu dch v (t
nguyn gii thiu)
Cam kt tip tc
s dng dch v
(lòng trung
Cht lng dch v
13

1.2.3.Các nhân t nh hng đn cht lng dch v NHBL
1.2.3.1 Các nhân t khách quan
- Môi trng kinh t, vn hóa, xã hi







 tác





bách, t







- Môi trng pháp lý



14







 


không b


- C s h tng tài chính, công ngh thông tin
ng tin 
 

  
là các    



- Cnh tranh trong lnh vc tài chính, ngân hàng




     
  

15



1.2.3.2. Các nhân t ch quan
- Chin lc phát trin dch v NHBL
              

h
              

 


            



- Các sn phm dch v NHBL









- Ngun nhân lc cho hot đng dch v NHBL

