Luận văn thạc sĩ Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn Ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM



LểăPHANăVăÁI



PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T TÁCăNGăN
VIC LA CHNăNGỂNăHĨNGă GI TIT KIM
CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TIăCÁCăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI C PHN
TRểNăA BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH



LUNăVNăTHCăSăKINHăT





TP. H Chí Minh ậ Nmă2013
B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM


LểăPHANăVăÁI

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T TÁCăNGăN

VIC LA CHNăNGỂNăHĨNGă GI TIT KIM
CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TIăCÁCăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI C PHN
TRểNăA BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã s : 60340201


LUNăVNăTHCăSăKINHăT


Ngiăhng dn khoa hc:
PGS.TS TRN HOÀNG NGÂN


TP. H Chí Minh ậ Nmă2013

LI
CAM
OAN





Tôi xin cam đoan lun vn “PhânăỏỬẾhă ẾáẾănhânăỏ ỏáẾăđngăđn vic la
chnă ngână hàngă đ gi tit kim ca khác hàng cá nhân ti các ngân hàng
ỏhngămi c phnăỏrênăđa bàn Thành ph H ChỬăMinh” là công trình nghiên
cu ca riêng tôi, di s hng dn ca PGS.TS Trn Hoàng Ngân. Các s liu

và kt qu nghiên cu đc th hin trong ni dung lun vn là hoàn toàn trung
thc và cha tng đc công b trong các công trình nghiên cu khác.

Thành ph H Chí Minh, tháng 09 nm 2013




LêăPhanăVăÁi
MC LC

DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V
DANH MC CÁC BIUă,ă TH

LIăMăU 1
Chng 1 - TNG QUANăVăCÁCăNHỂNăTăTÁCăNGăNă
VICăLAăCHNăNGỂNăHĨNGăăGIăTITăKIMăă
CAăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂN 4
1.1 Lý thuyt v dch v gi tit kim 4
1.1.1 Dch v tin gi tit kim và các loi hình gi tit kim 4
1.1.1.1 Dch v tin gi tit kim 4
1.1.1.2 Các loi hình tin gi tit kim 5
1.1.3 Vai trò ca vic thu hút tin gi tit kim trong hot đng kinh doanh ca
Ngân hàng 8
1.2 Mt s lý thuyt v s la chn ca khách hàng 9
1.2.1 Hành vi tiêu dùng và s la chn ca khách hàng 9
1.2.1.1 Hành vi tiêu dùng 9
1.2.1.2 S la chn ca khách hàng 10

1.2.2 Các nghiên cu trc đây v s la chn ngân hàng ca khách hàng cá nhân 12
1.2.3 Các nhân t đc k vng tác đng đn vic la chn ngân hàng đ gi tit
kim ca khách hàng cá nhân 17
1.2.3.1 Li ích tài chính 19
1.2.3.2 Nhn bit thng hiu 19
1.2.3.3 Sn phm dch v 20
1.2.3.4 i ng nhân viên 21
1.2.3.5 Cm giác an toàn 21
1.2.3.6 S thun tin 22
1.2.3.7 Dch v ATM 23
1.2.3.8 X lý s c 23
1.2.3.9 S gii thiu 24
KTăLUNăCHNG 1 25

Chng 2 - THCăTRNGăHUYăNGăTINăGIăTITăKIMăCÁăNHỂNă
CAăCÁCăNGỂNăHĨNGăTHNGăMIăCăPHNăTIăTP.HCMă
VĨăNGHIểNăCUăSăLAăCHNăNGỂNăHĨNGăCAăCÁăNHỂN26
2.1 Thc trng huy đng tin gi tit kim cá nhân ca các ngân hàng thng mi c
phn ti TP.HCM 26
2.1.1 S phát trin ca h thng ngân hàng tác đng mnh m đn s la chn ngân
hàng ca khách hàng (thi k 2008-2013) 26
2.1.2 ánh giá tình hình phát trin ca th trng huy đng tin gi tit kim trên
đa bàn TP.HCM thi gian qua 32
2.2 Phân tích tm quan trng ca các nhân t tác đng đn quyt đnh la chn ngân
hàng đ gi tit kim ca khách hàng cá nhân ti TP.HCM 41
2.2.1 Thit k nghiên cu 41
2.2.1.1. Phng pháp nghiên cu 41
2.2.1.2 Quy trình nghiên cu 44
2.2.1.3 Thit k bng câu hi 46
2.2.1.4 Thang đo 47

2.2.1.5 Mt s bin nhân khu hc 50
2.2.1.6 Phm vi c mu 51
2.2.2 Phng pháp phân tích d liu 52
2.2.2.1  hi t 52
2.2.2.2 ánh giá thang đo 52
2.2.3 Kt qu nghiên cu 53
2.2.3.1 Thng kê mô t d liu 53
2.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 57
2.2.2.3 ánh giá đ tin cy ca thang đo 63
2.2.2.4 Xp hng tm quan trng ca các nhân t 69
2.2.4 Tho lun kt qu và đóng góp ca nghiên cu 70
KTăLUNăCHNG 2 77

Chng 3 - MTăSăăXUTăGIAăTNGăHUYăNGăTINăGIăTITă
KIMăCAăCÁCăNGỂNăHĨNGăTHNGăMIăCăPHNă
TIăTP.HCM 78
3.1 Mt s đ xut nhm nâng cao hot đng thu hút tin gi tit kim trong dân c ca
các ngân hàng thng mi c phn trên đa bàn TP.HCM 78
3.1.1 Nâng cao nng lc tài chính ca ngân hàng 78
3.1.2 Tp trung đu t phát trin công ngh đ đáp ng nhu cu ngày càng cao ca
khách hàng 79
3.1.3 Chú trng công tác tip nhn, khc phc nhng khiu ni và x lý s c 81
3.1.4 Hoàn thin cht lng sn phm dch v ngân hàng bán l 82
3.1.5 Hun luyn, đào to đi ng nhân viên ngân hàng nhit tình, chuyên nghip 85
3.1.6 Xây dng chính sách phí dch v và lãi sut cho vay hp lý 87
3.1.7 M rng và phân b hp lý mng li kênh phân phi 88
3.1.8 Mt s gi ý khác 91
3.2 Nhng hn ch và hng nghiên cu tip theo 92
KT LUN CHNG 3 94

KTăLUN 95
TĨIăLIUăTHAMăKHO 96
PHăLCăA - BNăTHOăLUNăV DCHăVăGIăTITăKIMă
TIăVITăNAM 100
PHăLCăB - PHIUăKHOăSÁTăụăKINăKHÁCHăHĨNG VăDCHăVăGIă
TITăKIMăTIăVITăNAM 103
PHăLCăC - THNGăKểăMỌăTăCÁCăBINăNHăTệNH 106
PHăLCăD - THNGăKểăMỌăTăCÁCăBINăNHăLNG 109
PHăLCăE - PHÂN TÍCH NHỂNăTăKHÁMăPHÁ 110
PHăLCăF - PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA 117

DANH MC CÁC T VIT TT

T vit tt
Din gii
ATM
Máy rút tin t đng
EFA
Phng pháp phân tích nhân t khám phá (exploratory factor analysis)
GDP
Tng sn phm quc ni
Mô hình EKB
Mô hình hành vi tiêu dùng EKB (Engel, Kollat, và Blackwell, 1978)
TP. HCM
Thành ph H Chí Minh
DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 1.1 - Tóm tt kt qu mt s nghiên cu trc đây 16
Bng 1.2 - Các yu t nh hng đn s la chn ngân hàng 18

Bng 2.1 - Vn huy đng ca các ngân hàng trên đa bàn TP.HCM tính đn
31/12/2012 34
Bng 2.2 - Các bin nghiên cu và ngun gc thang đo 47
Bng 2.3 - Các bin nhân khu hc 50
Bng 2.4 - Thng kê mô t các bin đnh lng 55
Bng 2.5 - Kt qu phân tích nhân t ln đu 58
Bng 2.6 - Kt qu phân tích nhân t ln hai 59
Bng 2.7 - Kt qu phân tích nhân t ln cui 60
Bng 2.8 - Kt qu kim đnh Cronbach Alpha thang đo S thun tin 64
Bng 2.9 - Kt qu kim đnh Cronbach Alpha thang đo X lý s c 64
Bng 2.10 - Kt qu kim đnh Cronbach Alpha thang đo i ng nhân viên 65
Bng 2.11 - Kt qu kim đnh Cronbach Alpha thang đo Li ích tài chính 65
Bng 2.12 - Kt qu kim đnh Cronbach Alpha thang đo Cm giác an toàn 66
Bng 2.13 - Kt qu kim đnh Cronbach Alpha thang đo Nhn bit thng hiu 66
Bng 2.14 - Kt qu kim đnh Cronbach Alpha thang đo S gii thiu 67
Bng 2.15 - Kt qu kim đnh Cronbach Alpha thang đo Sn phm dch v 67
Bng 2.16 - Các nhân t nh hng đn quyt đnh la chn ngân hàng đ gi tit
kim ca khách hàng cá nhân 68
Bng 2.17 - Kt qu kim đnh Friedman 69
DANH MC CÁC HÌNH V

Hình 1.1 - Mô hình hành vi ngi mua 10
Hình 1.2 - Quá trình ra quyt đnh ca ngi tiêu dùng 10
Hình 1.3 - Hành vi mua hàng theo mô hình EKB 11

Hình 2.1 - Din bin trn lãi sut huy đng giai đon 2011-2013 31
Hình 2.2 - Quy trình nghiên cu tm quan trng ca các nhân t tác đng đn quyt
đnh la chn ngân hàng đ gi tit kim ca khách hàng cá nhân ti
TP.HCM 45
DANH MC CÁC BIUă,ă TH

Biu đ 2.1 - Mt s ch tiêu tài chính ca các t chc tín dng tính đn 31/12/2012 29
Biu đ 2.2 - Tng tài sn ca các nhóm t chc tín dng tính đn 31/12/2012 29
Biu đ 2.3 - Vn t có ca các nhóm t chc tín dng tính đn 31/12/2012 30
Biu đ 2.4 - Vn điu l ca các nhóm t chc tín dng tính đn 31/12/2012 30
Biu đ 2.5 - Vn huy đng ca các khi ngân hàng trên đa bàn TP.HCM 36
Biu đ 2.6 - Thng kê v ngân hàng thng mi c phn đc đi tng kho sát
la chn đ gi tit kim 55

1
LI M U

Nhng nm trc đây, lãi sut là yu t c bn hàng đu chi phi đn quyt đnh
la chn ngân hàng đ gi tin tit kim ca ngi dân trong đa bàn thành ph H Chí
Minh (TP.HCM). Vì vy, đ tng tính cnh tranh, các ngân hàng nh thi nhau tng lãi
sut nhm thu hút ngun vn. T đó, các cuc đua lãi sut din ra t công khai đn bí
mt, dn đn s hn lon ca th trng.
Tuy nhiên, vi nhng bin đng ln, các ngân hàng có ngun vn t có thp hoc
hot đng kém hiu qu buc phi tái c cu, sát nhp, hp nht đ tng sc cnh
tranh. Nhng bin đng này đã nh hng ln đn tâm lý gi tin ca ngi dân. Bên
cnh yu t lãi sut huy đng, gi đây khách hàng còn quan tâm đn nhng yu t ct
lõi khác nh thng hiu, uy tín, vn t có, dch v hu mãi, chm sóc khách hàng, các
sn phm có đc tính riêng, chng trình khuyn mãi…
Trong tình hình cnh tranh gay gt hin nay, các ngân hàng thng mi luôn tìm
mi cách, s dng nhiu sn phm tit kim hp dn, mi l đ thu hút khách hàng đn
vi Ngân hàng mình. Vy đâu mi là điu mà mt cá nhân cn khi quyt đnh gi tin
tit kim ca mình? ây cng là điu mà các nhà qun lý ngân hàng quan tâm tìm hiu,
vì vy vic xác đnh nhng nhân t tác đng đn vic la chn ngân hàng ca khách
hàng cá nhân khi gi tin tit kim là mt vic làm cn thit nhm giúp các ngân hàng
phát huy th mnh, tng cng xây dng hình nh ca mình trong mt khách hàng

nhm thu hút nhiu hn na nhng khon tin nhàn ri trong dân c, góp phn nâng
cao hiu qu kinh doanh.
Vi đ tài “PhânăỏỬẾhăẾáẾănhânăỏ ỏáẾăđngăđn vic la chnăngânăhàngăđ gi
tit kim ca khách hàng cá nhân ti các ngân hàngăỏhngămi c phnăỏrênăđa
bàn thành ph H ChỬăMinh”, tác gi mong mun áp dng nhng c s lý thuyt,
kin thc khoa hc trong lnh vc nghiên cu cht lng dch v đ xác đnh nhng
nhân t tác đng đn vic la chn ngân hàng gi tit kim ca khách hàng cá nhân
2
trên đa bàn TP.HCM, đng thi đánh giá tm quan trng ca các nhân t này. T đó
có th đa ra mt s đ xut, kin ngh nhm hoàn thin và phát trin nhng nhân t
tác đng tích cc, hn ch và loi b nhng nhân t tác đng tiêu cc đn s la chn
ngân hàng ca khách hàng cá nhân khi gi tit kim.
Mc tiêu nghiên cu
- Xác đnh nhng nhân t tác đng đn vic la chn Ngân hàng đ gi tit kim
ca khách hàng cá nhân ti các ngân hàng thng mi c phn trên đa bàn TP.
HCM.
- ánh giá mc đ nh hng thông qua xp hng tm quan trng ca nhng
nhân t đn vic la chn ngân hàng ca khách hàng cá nhân khi quyt đnh gi
tit kim.
- a ra nhng đ xut nhm nâng cao dch v tin gi tit kim, góp phn tng
trng huy đng vn ca các ngân hàng thng mi c phn trên đa bàn
TP.HCM.
iătng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu: S la chn ngân hàng đ gi tit kim ca khách hàng
cá nhân.
- i tng kho sát: Khách hàng cá nhân đã và đang gi tit kim ti mt s
ngân hàng thng mi c phn trên đa bàn TP.HCM.
- Phm vi nghiên cu: Ti mt s ngân hàng thng mi c phn trên đa bàn
TP.HCM.
Phngăphápănghiênăcu

 thc hin nghiên cu này, tác gi s dng phng thc thc nghim bng cách
thu thp và x lý s liu nhm rút ra nhng kt lun cn thit. Ngoài ra, vic nghiên
cu đc tìm hiu tài liu t các nghiên cu, bài báo hc thut trc đây nhm hoàn
chnh thêm c s lý lun.
3
ụănghaăthc tin ca nghiên cu
- Nm bt đc nhu cu gi tit kim và các quyt đnh la chn ngân hàng khi
gi tit kim ca khách hàng.
- Da vào nhng nhu cu đó các ngân hàng thng mi c phn có th phát huy
các th mnh, tng cng các nhân t có tm quyt đnh nh hng đn s la
chn ngân hàng đ gi tit kim ca cá nhân, đng thi hn ch các yu t có
tác đng tiêu cc, đy mnh công tác thu hút lng tin nhàn ri phc v cho
hot đng kinh doanh ca ngân hàng.
Cu trúc bài nghiên cu
Bài nghiên cu đc chia làm 3 chng:
Chng 1: Tng quan v các nhân t tác đng đn vic la chn ngân hàng đ
gi tit kim ca khách hàng cá nhân.
Chng 2: Thc trng huy đng tin gi tit kim cá nhân ca các ngân hàng
thng mi c phn ti TP.HCM và nghiên cu s la chn ngân hàng ca cá nhân.
Chng 3: Mt s đ xut nhm gia tng huy đng tin gi tit kim ca các
ngân hàng thng mi c phn ti TP.HCM.
Vì thi gian và kinh nghim còn hn ch, trong quá trình nghiên cu không th
tránh khi sai sót. Rt mong s đóng góp ca thy cô và các bn đ bài nghiên cu
đc hoàn chnh hn.
Xin chân thành cm n.

4
Chngă1
TNG QUAN V CÁC NHÂN T TÁCăNGăN
VIC LA CHNăNGỂNăHĨNGă GI TIT KIM

CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1 Lý thuyt v dch v gi tit kim
1.1.1 Dch v tin gi tit kim và các loi hình gi tit kim
1.1.1.1 Dch v tin gi tit kim
Dch v là nhng hot đng và kt qu mà mt bên (ngi bán) có th cung cp cho
bên kia (ngi mua) và ch yu là vô hình không mang tính s hu. Dch v có th gn
lin hay không gn lin vi mt sn phm vt cht.
Ngân hàng là loi hình t chc tài chính cung cp mt danh mc và dch v tài
chính đa dng nht – đc bit là tín dng, tit kim và dch v thanh toán – và thc hin
nhiu chc nng tài chính nht so vi bt k mt t chc kinh doanh nào trong nn
kinh t. Các chc nng ca ngân hàng hin đi đa nng bao gm: Chc nng tín dng,
chc nng tit kim, chc nng thanh toán, chc nng y thác, chc nng bo him,
chc nng môi gii, chc nng ngân hàng đu t và bo lãnh, chc nng qun lý tin
mt, chc nng lp k hoch đu t. Thành công ca các ngân hàng hoàn toàn ph
thuc vào nng lc v vic xác đnh các dch v tài chính mà xã hi có nhu cu, thc
hin các dch v mt cách có hiu qu và bán chúng ti mt mc giá cnh tranh. Các
hot đng ch yu ca mt ngân hàng thng mi bao gm:
- Hot đng huy đng vn.
- Hot đng cp tín dng.
- Hot đng dch v thanh toán.
- Hot đng ngân qu.
5
- Các hot đng khác nh góp vn, mua c phn, tham gia th trng tin t, kinh
doanh ngoi hi, kinh doanh vàng, kinh doanh bt đng sn, kinh doanh dch v và bo
him, nghip v y thác và đi lý, dch v t vn và các dch v khác liên quan đn
hot đng ngân hàng.
Gi tit kim là mt trong nhng loi hình dch v tài chính  ngân hàng. Khách
hàng gi tin tit kim khi đn hn, ngoài khon tin gc h còn nhn đc phn tin
lãi tùy theo lãi sut ca tng ngân hàng. c đim ca tin gi tit kim là ngi gi

tin ch có th rút tin sau mt thi hn nht đnh t mt vài tháng đn mt vài nm.
Nu rút tin tit kim trc hn, khách hàng ch đc tính lãi sut tin gi không k
hn cho thi gian thc gi. Tuy nhiên hin nay các ngân hàng đu đa ra các gói sn
phm rút gc và lãi linh hot, phù hp vi tình hình tài chính ca tng đi tng khách
hàng.
Vai trò con ngi trong dch v rt cao và thng đc khách hàng thm đnh khi
đánh giá dch v. Khách hàng đánh giá dch v da vào cm nhn cá nhân ca mình rt
nhiu, cho nên cht lng dch v đc đánh giá theo trng thái tâm lý ca khách hàng.
Vì vy, nghiên cu nhng nhân t nh hng đn quá trình s dng dch v tin gi
ca mt khách hàng giúp ngân hàng nhn bit nhng yu t quan trng đ thu hút
ngun tin gi tit kim, tng hiu qu hot đng kinh doanh.
1.1.1.2 Các loi hình tin gi tit kim
 phân loi các loi hình dch v tin gi tit kim ti các ngân hàng, ta có th cn
c vào mt s tiêu thc sau:
a. Phân theo lãi sut gi tit kim
- Tit kim theo lãi sut c đnh (fix): lãi đc quy đnh trc và khách hàng s
đc nhn vào cui mi k có th là 1, 2, 3, 6, 9, 12 hay 36 tháng.
- Tit kim theo lãi sut th ni (float): lãi sut s đc da trên mc lãi th
trng đ n đnh theo tng k.

6
b. Phân theo k hn gi tit kim
Bao gm tit kim không k hn, tit kim có k hn và các loi tit kim khác nh
tit kim lãi sut bc thang, tit kim gi góp,…
1.1.2 Khách hàng gi tit kimăvƠăđcăđim ca khách hàng gi tit kim
 xác đnh đi tng gi tit kim, có th đim qua hai hình thc dch v tin gi
ti Ngân hàng nh sau:
- Tin gi có k hn: i tng s dng thng là các doanh nghip, các t chc
có lng tin d nhàn ri trong mt khong thi gian nht đnh, mà cha có nhu cu s
dng đn, chng hn qu d tr khen thng, ngun tin lng Nu đ ti qu tin

mt ca c quan thì ngun tin này s không sinh li, đng thi có kh nng b mt
mát, đánh cp, thâm ht; do đó các c quan, xí nghip này s làm mt hp đng tin
gi (không phi s tit kim) vi ngân hàng trong khong thi gian nht đnh (có k
hn) có th là mt tun, hai tun, hoc mt hay hai tháng S tin gi s hng lãi
sut tng ng vi k hn đó.
- Tin gi tit kim có k hn: i tng s dng thng là khách hàng cá nhân.
Khi gi tit kim mt s tin vào mt khong thi gian nht đnh, khách hàng s đc
hng lãi sut tng ng vi k hn đó. Ngân hàng s phát hành cho khách hàng s
tit kim tng ng s tin, k hn và lãi sut
Thông thng, lãi sut tin gi có k hn s cao hn so vi lãi sut tin gi tit
kim có k hn. im khác nhau  đây là đi tng s dng và lãi sut tin gi, đim
ging nhau  bn cht c hai trng hp đu là dch v tin gi ti ngân hàng.
Nh vy, đi tng s dng dch v tin gi tit kim thng là khách hàng cá
nhân. Có th tóm gn đc đim ca khách hàng cá nhân gi tit kim nh sau:
- Th nht, khách hàng cá nhân chim s lng ln trong dch v ngân hàng.
i tng ca các dch v tin gi tit kim ca ngân hàng thng mi là các cá
nhân và h gia đình. ây là mng th trng đy tim nng do s lng khách hàng ln
và nhu cu ca khách hàng ngày càng cao nh s hin đi hóa đi sng và mc sng
7
ca ngi dân ngày càng đi lên. Bên cnh dch v tit kim, khách hàng cá nhân và h
gia đình mang li cho ngân hàng thng mi các c hi đa dng hóa các sn phm và
dch v phi ngân hàng. c bit, dch v khách hàng cá nhân nói chung và dch v gi
tit kim nói riêng li mang tính xã hi hóa cao hn so vi các dch v khách hàng
doanh nghip do tính đông đo ca đi tng khách hàng.
- Th hai, quy mô dch v gi tit kim ca tng khách hàng cá nhân không ln
nhng nhu cu s dng dch v đa dng.
Do đi tng ca dch v tit kim thng là các cá nhân và h gia đình nên giá tr
mi ln cung cp dch v thng không ln. i vi đi tng khách hàng cá nhân, tr
giá tin tích ly không nhiu nh khách hàng doanh nghip, tuy nhiên k hn gi có
th dài hn đ đc hng lãi sut cao hn khi khon tin nhàn ri cha có mc đích

s dng c th. Vì vy, ngoài vic tng s lng khách hàng, ngân hàng cn xây dng
mt h thng dch v có tính tích hp cao, kt hp vic cung ng nhiu sn phm cho
mt khách hàng. Mt khách hàng s dng dch v tin gi tit kim cá nhân có th
cùng mt lúc s dng nhiu dch v ca ngân hàng hin đi nh va s dng th tín
dng, thu chi, t đng trích tài khon gi tit kim hàng tháng, tr tin đin, nc, các
dch v sinh hot thông qua tài khon ngân hàng bng các phng tin cá nhân nh:
mng internet, đin thoi di đng…, các tin ích dch v đc s dng trên phm vi
toàn cu. Nh các tin ích này, vic gi và rút tin tr nên nhanh chóng, linh hot, tit
kim nhiu thi gian và công sc cho khách hàng cá nhân, đc bit là nhng khách
hàng không có nhiu thi gian trong gi hành chính đ giao dch trc tip vi ngân
hàng.
- Th ba, khách hàng cá nhân thng yêu cu khoa hc công ngh cao đ có th
đáp ng dch v mt cách nhanh chóng, tin li nht.
Các khách hàng ca loi dch v này thng không ch tp trung ti các thành ph
ln, các trung tâm kinh t ca mt quc gia. Khách hàng va mun s dng các dch
v ngân hàng nhng cng mun tit kim thi gian, chi phí đi li. Các cá nhân thng
8
có nhu cu gi tin ti mt đa đim này nhng tt toán tin gi tit kim, rút tin mt
hoc chuyn khon  bt k mt đa đim nào khác trong lch trình ca h đ thun
tin cho vic thanh toán và giao dch. Bên cnh đó, các khách hàng cá nhân mun s
dng các dch v mt cách d dàng và nhanh chóng nhng cng yêu cu s chính xác
và an toàn tuyt đi. Chính vì vy, dch v tin gi tit kim cho khách hàng cá nhân
cng đòi hi phi da trên nn tng công ngh thông tin hin đi mi có th đáp ng
đc.
Tóm ti, nhóm khách hàng cá nhân đc xem nh đi tng khách hàng mc tiêu
ca nhiu nhà qun lỦ ngân hàng đ phát trin chin lc ngân hàng bán l vì phân
khúc này đem li doanh thu cao, chc chn, ít ri ro, nâng cao kh nng đa dng hóa
các sn phm và dch v phi ngân hàng. (Lê Hoàng Nga, 2009)
1.1.3 Vai trò ca vic thu hút tin gi tit kim trong hotăđng kinh doanh
ca Ngân hàng

Ngun vn huy đng là ngun vn chim t trng ln nht trong ngân hàng,
khong t 70% - 80%. c đim ca loi vn này là có tính bin đng cao, nht là đi
vi loi tin gi không k hn và tin gi ngn hn, hn na vn huy đng chu tác
đng ln ca th trng và môi trng kinh doanh trên đa bàn hot đng.
Vai trò đu tiên ca vn huy đng là quyt đnh quy mô hot đng và quy mô tín
dng ca ngân hàng. Thông thng, nu so vi các ngân hàng ln thì các ngân hàng
nh có khon mc đu t và cho vay kém đa dng hn, phm vi và khi lng cho vay
ca các ngân hàng này cng nh hn. Trong khi các ngân hàng ln cho vay đc  th
trng trong nc và ngoài nc thì các ngân hàng nh li b gii hn trong phm vi
hp, mà ch yu là trong cng đng. Mt khác do kh nng vn hn hp nên các ngân
hàng nh không phn ng nhy bén đc vi s bin đng v chính sách, gây nh
hng đn kh nng thu hút vn đu t t các tng lp dân c và các thành phn kinh
t.
9
Th hai, vn huy đng quyt đnh đn kh nng thanh toán và đm bo uy tín ca
các ngân hàng trên th trng trong nn kinh t.  tn ti và ngày càng m rng quy
mô hot đng, đòi hi ngân hàng phi có uy tín trên th trng. Uy tín đó trc ht phi
đc th hin  kh nng sn sàng thanh toán chi tr cho khách hàng, kh nng thanh
toán ca ngân hàng càng cao thì vn kh dng ca ngân hàng càng ln, đng thi vi
nó to cho hot đng kinh doanh ca ngân hàng càng ln, tin hành các hot đng cnh
tranh có quan h, đm bo uy tín, nâng cao thanh th ca ngân hàng trên th trng.
Có th thy vai trò ca ngun vn huy đng rt quan trng đi vi hot đng kinh
doanh ca ngân hàng. Tính bin đng ca ngun vn này đòi hi ngân hàng phi có k
hoch và đi sách đ thu hút lng tin gi tit kim đáp ng nhu cu kinh doanh. Bi
trong đó, ngun huy đng t tin gi tit kim tng đi n đnh hn c, đc bit là
tin gi tit kim trung và dài hn. Vì vy, thu hút tin gi tit kim là mt trong
nhng mc tiêu hàng đu ca các nhà qun lý ngân hàng.
1.2 Mt s lý thuyt v s la chn ca khách hàng
1.2.1 Hành vi tiêu dùng và s la chn ca khách hàng
1.2.1.1 Hành vi tiêu dùng

Theo Hip hi marketing Hoa K, hành vi khách hàng chính là s tác đng qua li
gia các yu t kích thích ca môi trng vi nhn thc và hành vi ca con ngi mà
qua s tng tác đó, con ngi thay đi cuc sng ca h. Hay nói cách khác, hành vi
khách hàng bao gm nhng suy ngh và cm nhn mà con ngi có đc và nhng
hành đng mà h thc hin trong quá trình tiêu dùng.
Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là nhng hành vi c th ca mt cá nhân
khi thc hin các quyt đnh mua sm, s dng và vt b sn phm hay dch v.
Theo Bennett D.B., hành vi tiêu dùng là s tng tác nng đng ca các yu t nh
hng, nhn thc, hành vi và môi trng mà qua s thay đi đó con ngi thay đi
cuc sng ca h” (Bennett D. B., 1989).
10
Có th nói, nghiên cu hành vi tiêu dùng là mt nghiên cu v đc đim ca ngi
tiêu dùng, v nhân khu hc, tâm thn hc và nhng bin chuyn ca nhu cu con
ngi. Ngoài ra, hành vi tiêu dùng còn đc dùng đ đánh giá mc đ nh hng ca
mt nhóm ngi nh gia đình, bn bè và xã hi lên mt cá th. Nghiên cu hành vi tiêu
dùng nhm gii thích quá trình ra quyt đnh mua hay không mua mt loi hàng hóa,
dch v nào đó.
Mô hình hành vi tiêu dùng đc th hin nh sau:






Hình 1.1 - Mô hình hành vi ngi mua
Ngun: Philip Kotler – Giáo trình marketing cn bn – NXB. Thng kê – Nm 1997
1.2.1.2 S la chn ca khách hàng
Theo Philip Kotler, quá trình ra quyt đnh ca ngi tiêu dùng trc khi đi đn
quyt đnh mua thng tri qua mt quá trình gm 5 giai đon :

Hình1.2 - Quá trình ra quyt đnh ca ngi tiêu dùng
Ngun: Philip Kotler – Giáo trình marketing cn bn – NXB. Thng kê – Nm 1997
Khi tin hành phân tích các giai đon này ta s hiu rõ nhng yu t nh hng đn
hành vi ca ngi tiêu dùng trong mi thi đim, bi cnh riêng bit. Tuy nhiên, trong
vic mua sm thông thng ngi tiêu dùng có th b qua mt vài giai đon hoc
không theo th t các bc ca quá trình.
Các
tác nhân
Marketing
- Sn phm
- Giá c
- a đim
- Khuyn mãi
Các
tác nhân
khác
- Kinh t
- Công ngh
- Chính tr
- Vn hóa
c đim
ca
ngi mua
- Vn hóa
- Xã hi
- Cá tính
- Tâm lý
Quá trình

ra quyt đnh
ca ngi mua
- Nhn thc vn đ
- Tìm kim thông tin
- Quyt đnh
- Hành vi mua
- Hành vi sau khi mua
Quyt đnh
ca
ngi mua
- La chn sn phm
- La chn nhãn hiu
- La chn đi lý
- nh thi gian mua
Nhn bit
nhu cu
Tìm kim
thông tin
ánh giá các
la chn
Quyt
đnh mua
Hành vi
sau khi mua
11
Tng t, mô hình EKB (Engel, Kollat, và Blackwell, 1978) cho thy hành vi mua
ca khách hàng là mt chui liên tc các bc:
- Nhn ra nhu cu
- Tìm kim các thông tin liên quan đn sn phm có th đáp ng nhu cu
- ánh giá các la chn da trên các tiêu chí nht đnh

- Quyt đnh la chn
- Tin hành vic mua hàng
- ánh giá sau khi mua hàng
Có th tóm tt chui hành vi nh sau:



Hình 1.3 - Hành vi mua hàng theo mô hình EKB
Tin trình mua sm thng bt đu bng vic ngi tiêu dùng nhn thc đc nhu
cu ca mình. Nhu cu này có th đc nhn ra khi h b tác đng bi các kích thích
bên trong hoc môi trng bên ngoài. Sau đó, h s tin hành thu thp thông tin v sn
phm, thng hiu da trên kinh nghim cá nhân và các nhân t bên ngoài, t đó c
lng, đánh giá đ ra quyt đnh có nên mua sn phm hay không da trên nhng tiêu
chí đã đ ra, phù hp vi nhu cu, s thích và kh nng tiêu dùng ca cá nhân, h gia
đình.
Vì vy, “xu hng ngi tiêu dùng” thng đc dùng đ phân tích hành vi ngi
tiêu dùng. “Xu hng tiêu dùng ngha là s nghiêng theo ch quan ca ngi tiêu
dùng v mt sn phm, thng hiu nào đó, và nó đã đc chng minh là yu t then
cht đ d đoán hành vi ca ngi tiêu dùng”. (Fishbein & Ajzen, 1975). Khi ngi
tiêu dùng tiêu dùng mt thng hiu (sn phm, dch v), h đã tri qua các giai đon
thái đ vi thng hiu đó và có thái đ tích cc vi thng hiu đã la chn.
Nhn bit
nhu cu
Tìm kim
thông tin
ánh giá các
la chn
Quyt đnh
la chn
ánh giá

sau khi mua
Mua
hàng
12
Có mt s tng ng gia hai thut ng “xu hng tiêu dùng” và “xu hng la
chn” vì c hai đu hng đn hành đng chn s dng mt thng hiu (mt sn
phm, dch v nào đó).
Xu hng la chn ngân hàng đ gi tit kim ca cá nhân là xu hng cá nhân la
chn s dng dch v gi tit kim ca mt ngân hàng.
1.2.2 Các nghiên cuătrcăđơyăv s la chn ngân hàng ca khách hàng cá
nhân
ã có nhiu nghiên cu v s la chn ngân hàng ca khách hàng cá nhân đc
thc hin ti nhiu quc gia khác nhau trên th gii, vi nhiu đi tng kho sát khác
nhau. ây chính là ngun tài liu phong phú, là c s đnh hng đ thc hin nghiên
cu nhng yu t nh hng đn s la chn ngân hàng ca đi tng khách hàng cá
nhân ti các ngân hàng thng mi c phn trên đa bàn TP.HCM.
Mt trong nhng nghiên cu v tiêu chí la chn ngân hàng sm nht ti M,
Anderson, Cox và Fulcher (1976) đã ch ra rng s gii thiu ca bn bè là yu t quan
trng nht, k đn là danh ting, uy tín ca ngân hàng và ngun vn cho vay ln. Trong
bài vit v sinh viên đi hc ca M, Schram (1991) kt lun s thun tin vn là lý do
chính mà hu ht sinh viên la chn ngân hàng cho h. Ngoài ra, truyn thng gia đình
và lòng trung thành đi vi ngân hàng cng nh là yu t quan trng đi vi các sinh
viên đi hc. Khazeh and Decker (1992-1993) xác đnh các yu t sau nh là các thuc
tính quyt đnh nh hng đn s la chn ngân hàng: chính sách thu phí dch v, danh
ting, lãi sut cho vay, thi gian gii ngân và s thân thin ca nhân viên ngân hàng.
Tootelian and Gaedeke (1996), trong mt nghiên cu ca M, báo cáo rng yu t kinh
t nh chi phí hàng tháng, lãi sut tin gi đóng vai trò quyt đnh trong vic la chn
ngân hàng ca sinh viên. Nm nm sau, mt nghiên cu khác ca Shevlin, Ron và
Catherine Graeber (2001) cho thy rng ngoài các yu t nh mng li giao dch
rng ln, ý kin ca bn bè và ngi thân, tiêu chí dch v ATM là yu t quan trng

nht mà khách hàng ti Texas – M xem xét khi la chn ngân hàng.
13
 New Zealand, Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997) tìm ra vic cung cp
dch v nhanh chóng và hiu qu, đi ng nhân viên thân thin, nhit tình và danh ting
ngân hàng là nhng yu t quan trng trong vic la chn ngân hàng ca sinh viên.
Ti Anh, Lewis (1982) đã phát hin ra v trí thun li gn trng đi hc, li
khuyên và nhng nh hng t phía cha m là nhng yu t ch yu tác đng đn s
la chn ngân hàng ca sinh viên Anh. Tuy nhiên, nghiên cu ca Thwaites và Vere
(1995), đc tin hành mi ba nm sau đó, cho thy máy ATM gn trng đi hc,
cao đng, dch v ngân hàng min phí và dch v trn gói cho sinh viên là ba tiêu chí
hàng đu mà sinh viên la chn ngân hàng. Trong mt nghiên cu đc tin hành bi
Tank and Tyler (2005), ngi ta thy sinh viên Anh đt tm quan trng nhiu hn vào
các yu t nh s gii thiu ca ngi khác, danh ting/hình nh ca ngân hàng, mc
lãi sut, các u đãi tin mt min phí và d dàng m tài khon khi la chn ngân hàng.
Cng đc quan tâm đc bit là yu t thun tin, chng hn nh h thng mng li
ATM rng ln, chi nhánh giao dch và máy ATM gn nhà/trng hc, tt c đc xp
hng  tm quan trng nhng thp hn.
Kt qu nghiên cu ca Zineldin (1996) v s la chn ngân hàng ti Thy in
cho thy các yu t nh trình đ và s thân thin ca nhân viên, s chính xác trong
vic thc hin các giao dch trên tài khon, khc phc li hiu qu, và tc đ dch v
đóng vai trò quan trng trong khi các yu t khác nh v trí thun tin, chi phí và qung
cáo cng có nh hng nht đnh. Ulengin (1998) kt lun rng khách hàng ti Th
Nh K quan tâm đn các tiêu chí nh các chng trình dành cho khách hàng trung
thành, thông tin đc cp nht liên tc, mng li ATM đt bên ngoài ngân hàng, thi
gian ch đi ti các đim giao dch, và th tc giy t đn gin. Nghiên cu cng cho
thy rng không có s khác bit ln gia các sn phm tài chính ca các ngân hàng và
cht lng ca các sn phm này đu đáp ng tt mong đi ca khách hàng. Vn đ
quan trng nh hng đn quyt đnh ca khách hàng ph thuc vào h thng kênh
phân phi và công tác quan h khách hàng.
14

Mylonakis và các cng s (1998) kt lun rng các yu t quan trng nh hng
đn s la chn ca khách hàng  Hy Lp gm: s thun tin, danh ting ca ngân
hàng, cht lng sn phm/dch v, lãi sut và phí, trình đ và kh nng giao tip ca
nhân viên, c s vt cht, môi trng ca các đim giao dch, và s tha mãn đi vi
dch v và dch v hu mãi.
Ti Singapore, Huu and Kar (2000) trong mt nghiên cu s dng quy trình phân
tích cp bc (Analytical Hierarchy Process) nhn thy rng sinh viên đi hc chú trng
v giá c và s đa dng sn phm dch v ngân hàng. Trong khi đó nhng nh hng
ca bên th ba đc cho là tiêu chí la chn ít quan trng nht. Mt khác, Gerrard và
Cunningham (2001) đã xác đnh rng 7 yu t bao gm: din mo, dch v, yu t ch
quan, yu t khách quan, s d dàng, dch v ngân hàng đin t, và cm giác an toàn là
các tiêu chí đ la chn ngân hàng vi đi tng nghiên cu là các nghiên cu các sinh
viên Singapore. Trong đó, quan trng nht là cm giác an toàn, tip theo đó là dch v
ngân hàng đin t. Cng phù hp vi nhng phát hin ca Huu and Kar (2000), nh
hng ca bên th ba đc tìm thy là yu t ít quan trng nht.
Vi khách hàng Pakistan, nghiên cu ca Rehman và Ahmed (2008) cho thy quyt
đnh la chn ngân hàng da trên các tiêu chí gm: dch v khách hàng, s thun tin,
dch v ngân hàng trc tuyn, và môi trng tng quan ca ngân hàng. Trong mt lun
án thc s cha đc công b, Rhee (2009) báo cáo rng dch v ngân hàng đin t, s
n đnh tài chính, danh ting ca ngân hàng, s cung cp dch v nhanh chóng, hiu
qu và chi phí dch v thp ht sc quan trng đi vi sinh viên Hà Lan khi la chn
ngân hàng. Các thuc tính khác liên quan ti không gian đu xe, dch v thu chi,
qung cáo, hn mc th tín dng và các u đãi quà tng min phí đc xem là nhng
tiêu chí la chn ít quan trng nht.
Nghiên cu ca Mokhlis, Salleh và Mat (2011) thc hin ti Malaysia phát hin 3
yu t nh hng ln nht đn la chn ngân hàng ca sinh viên là: cm giác an toàn,
dch v ATM, và li ích tài chính. Chigamba và Fatoki (2011) đã tin hành mt nghiên