CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH








NGUYN TH PHNG THO








CÁC YU T NH HNG N PHÁT TRIN
INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU







LUN VN THC S KINH T

Tp. H Chí Minh – Nm 2013


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH






NGUYN TH PHNG THO






CÁC YU T NH HNG N PHÁT TRIN
INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU

Chuyên ngành: Tàichính-Ngânhàng
Mã s: 60340201




LUN VN THC S KINH T





NGI HNG DN KHOA HC
PGS.TS. BÙI KIM YN




Tp. H Chí Minh – Nm 2013
LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t: “Các yu t nh hng đn phát trin
Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Á
Châu” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp, nghiêm túc.
Các s liu trong lun vn có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy và đc x lý khách
quan, trung thc

MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC KÝ HIU VÀ CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V, BIU 
PHN M U 1
CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T VÀ
INTERNET BANKING 4
Khái nim v dch v ngân hàng và dch v ngân hàng đin t 4
1.1.1. Khái nim và đc đim dch v ngân hàng 4
1.1.2. Dch v ngân hàng đin t 5
1.1.2.1. Thng mi đin t 5
1.1.2.2. Dch v Ngân hàng đin t 6
1.1.3. Vai trò ca Ngân hàng đin t trong hot đng kinh doanh ca Ngân hàng 7
1.1.4. Các giai đan phát trin ca dch v ngân hàng đin t 8
1.2. Dch v Internet Banking 9
1.2.1. Khái nim 9
1.2.2. Các cp đ ca Internet Banking 10
1.2.3. Li ích và ri ro trong quá trình s dng Internet Banking 11
1.2.3.1. Li ích ca dch v Internet Banking 11
1.2.3.2. Ri ro trong Internet Banking 13
1.3. Phát trin Internet Banking 17
1.3.1. iu kin đ phát trin Internet Banking 17
1.3.1.1. iu kin v k thut 17

1.3.1.2. Ngun lc tài chính ca ngân hàng 18
1.3.1.3. Kh nng cung ng dch v tin ích ca ngân hàng 18
1.3.1.4. iu kin v con ngi 18
1.3.1.5. Các yu t thuc v phía ngi s dng 19
1.3.2. Mô hình nghiên cu các yu t nh hng đn phát trin Internet
Banking 19
1.4. Bài hc kinh nghim cho Ngân hàng TMCP Á Châu 22
1.4.1. Mô hình ngân hàng trc tuyn ca ING Direct Bank ti M 22
1.4.2. Kinh nghim cho Ngân hàng TMCP Á Châu 25
KT LUN CHNG 1 28
CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V INTERNET BANKING
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU 29
2.1. Gii thiu v ngân hàng thng mi c phn Á Châu 29
2.1.1. Tng quan 29
2.1.2. Tình hình hot đng ca ACB 30
2.2. Tình hình phát trin Internet banking ti ACB 35
2.2.1. H thng Ngân hàng đin t ti ACB 35
2.2.2. iu kin phát trin Internet Banking ti ACB 36
2.2.2.1. C s pháp lý 36
2.2.2.2. Công ngh 37
2.2.2.3. Ngun nhân lc 38
2.2.3. Dch v Internet Banking ti ACB 38
2.2.4. Ri ro thng phát sinh và bin pháp x lý 40
2.2.5. Kt qu kinh doanh t dch v Ngân hàng đin t ACB Online 41
2.2.6. Thi c và thách thc ca ACB trong vic phát trin Internet Banking 47
2.2.6.1. Thi c 47
2.2.6.2. Thách thc 47
2.3. Kim đnh các yu t nh hng đn phát trin Internet Banking ti ACB 49
2.3.1. Phng pháp nghiên cu 49
2.3.2. Nghiên cu đnh lng 52

2.3.2.1. Phng pháp phân tích d liu 52
2.3.2.2. Phân tích kt qu nghiên cu 53
2.4. Nhng thành công và nhng vn đ tn ti ACB trong vic phát trin
dch v Internet Banking 64
2.4.1. Nhng thành công 64
2.4.2. Nhng tn ti 65
2.4.3. Nguyên nhân 65
KT LUN CHNG 2 67
CHNG 3: MT S GII PHÁP NHM PHÁT TRIN INTERNET
BANKING TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU 68
3.1 nh hng phát trin dch v Ngân hàng đin t ti ACB 68
3.1.1 Mc tiêu 68
3.1.2 nh hng và nhim v trng tâm đn nm 2020 69
3.2. Mt s gii pháp nhm phát trin Internet Banking ti ACB 69
3.2.1. Tng cng tính an toàn bo mt: 69
3.3.2. y mnh các hot đng bán hàng và Marketting: 72
3.3.3. Xây dng nâng cp website hin đi 74
3.3.4. m bo s chính xác ca giao dch và tính toàn vn ca d liu 76
3.3.5. Mt s kin ngh đi vi Chính ph và Ngân hàng nhà nc v xây dng
và hoàn thin khung pháp lý đi vi dch v Ngân hàng đin t nói chung 77
KT LUN CHNG 3 79
KT LUN 80
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
PH LC
DANH MC CÁC KÝ HIU VÀ CH VIT TT
ACB Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
ACB Online Chng trình Ngân hàng đin t ca ACB
ATM Máy rút tin t đng
CNTT Công ngh thông tin
DV Dch v

VT n v tính
KH Khách hàng
KHCN Khách hàng cá nhân
LNTT Li nhun trc thu
NH Ngân hàng
NHNN Ngân hàng nhà nc
NHTM Ngân hàng thng mi
NHT Ngân hàng đin t
OTP One time password (Mt khu dùng mt ln)
PGD Phòng giao dch
TAM Mô hình chp nhn công ngh
TMCP Thng mi c phn
TMT Thng mi đin t
WTO T chc thng mi th gii

DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 1.1: So sánh phí dch v ngân hàng qua các hình thc giao dch 12
Bng 2.1: Quá trình tng vn điu l 30
Bng 2.2: Các gói dch v ACB Online và các phng thc bo mt 39
Bng 2.3: Thang đo các bin ph thuc và đc lp 52
Bng 2.4: Cronbach‟s Alpha ca các nhân t nh hng đn d đnh s dng Internet
Banking 56
Bng 2.5: Kt qu phân tích hi quy 61
Bng 2.6: Bng tng hp kt qu kim đnh gi thuyt 63

DANH MC CÁC HÌNH, BIU 
Hình 1.1: Mô hình TAM 20
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu đ ngh 22
Hình 2.1: Mô hình Ngân hàng đin t ca ACB 36
Biu đ 2.1: Tng tài sn ca ACB trong giai đon 2007-2012 31
Biu đ 2.2: Vn huy đng ca ACB trong giai đon 2007-2012 32
Biu đ 2.3: Li nhun trc thu ca ACB trong giai đon 2007-2012 33
Biu đ 2.4: Thu dch v ca ACB t 2007-2012 34
Biu đ 2.5: T trng thu dch v/li nhun 35
Biu đ 2.6: S lng KHCN s dng dch v ACB Online 42
Biu đ 2.7: S lng giao dch ca KHCN trên ACB online 43
Biu đ 2.8: Doanh s giao dch ca KHCN trên ACB online 44
Biu đ 2.9: Phí thu đc t dch v ACB online ca KHCN 45
Biu đ 2.10: T trng KHCN đã s dng dch v ACB online 46

Hình 2.2: Quy trình nghiên cu 49
Hình 2.3: Mô hình nghiên cu chính thc 64






1

PHN M U
1. Lý do chn đ tài
Trong nhng nm gn đây, các ngân hàng thng mi Vit Nam đang tích cc
nâng cao tính cnh tranh và khai thác ti đa các c hi t th trng mang li, đc
bit là  mng dch v ngân hàng bán l. Thách thc ln nht  mng này là vic áp
lc cnh tranh gia tng ngay trên th trng ni đa khi Vit Nam m ca hi nhp
và nhu cu hay thay đi ca khách hàng. Các NHTM ca Vit Nam buc phi ng
dng công ngh thông tin hin đi nhm đáp ng nhu cu ngày càng cao, phong phú
ca khách hàng. Bng cách áp dng công ngh ngân hàng hin đi, các NHTM Vit
Nam đã cho ra đi mt phng thc cung ng sn phm dch v mi, đó là vic
cung ng sn phm và dch v thông qua kênh phân phi bng mng li vin
thông và internet, đc gi là “ngân hàng đin t”. S ra đi ca dch v ngân hàng
đin t đã làm thay đi hoàn toàn mi quan h gia ngi s dng dch v và ngân
hàng. Trc đây, khách hàng phi đn giao dch trc tip vi nhân viên ngân hàng,
thì nay h có th thc hin rt nhiu giao dch vi ngân hàng t xa, mang li tin ích
và gim chi phí cho khách hàng.
Vì vy, đ tn ti và phát trin, Ngân hàng thng mi c phn Á Châu đang phn
đu, n lc ht mình đ bt kp tin trình hin đi hóa Ngân hàng, không nhng
hoàn thin nhng nghip v truyn thng, mà còn tp trung phát trin các ng dng
Ngân hàng hin đi trong đó chú trng phát trin dch v Ngân hàng đin t, đáp

ng yêu cu nâng cao nng lc cnh tranh, hi nhp và phát trin. Song, thc tin
phát trin dch v Ngân hàng đin t ca Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
cng cho thy còn nhng khó khn, hn ch. Vic tìm ra các bin pháp nhm phát
trin thành công dch v Ngân hàng đin t cng nh giúp Ngân hàng thng mi
c phn Á Châu khng đnh v th, thng hiu ca mình vn là vn đ đã và đang
đc đt ra khá bc thit. Trong các dch v Ngân hàng đin t, Internet Banking
đc xây dng nh mt kênh giao dch tài chính-ngân hàng thông qua Internet cho
mi đi tng khách hàng cá nhân và doanh nghip đóng mt v trí quan trng. Tuy
nhiên, theo mt kho sát ca Nielsen nm 2012, 37% ngi tham gia phng vn
2

ti Hà Ni và TP.HCM cho bit có bit đn dch v Internet Banking thì ch 4%
trong s đó đã dùng dch v này. Do đó, đ phát trin Internet Banking trc tiên
Ngân hàng Á Châu cn hiu các yu t tác đng đn vic d đnh s dng và tin
ti s dng Internet banking ca khách hàng.
Xut phát t thc t đó, tác gi la chn đ tài “Các yu t nh hng đn phát trin
Internet Banking ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu” làm đ tài nghiên cu
2. Mc tiêu nghiên cu
- Tìm hiu v Internet Banking và các yu t nh hng đn phát trin
Internet Banking
- ánh giá thc trng Internet Banking ti Ngân hàng thng mi c phn
Á Châu
- Xác đnh mc đ tác đng ca các yu t nh hng đn phát trin
Internet Banking thông qua các yu t nh hng đn d đnh và quyt
đnh s dng Internet Banking ca khách hàng
- T kt qu phân tích, tác gi đ xut mt s gii pháp nhm phát trin
Internet Banking ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu
3. i tng và phm vi nghiên cu
Nghiên cu tp trung ch yu vào các khách hàng cá nhân đang s dng Internet
Banking ti Ngân hàng Á Châu trên đa bàn Tp. HCM trong thi gian t 2007 đn

2012. Nghiên cu tìm hiu nguyên nhân nhng khách hàng này s dng Internet
Banking t đó đa ra gii pháp nhm thu hút nhng đi tng khách hàng cha s
dng dch v này
4. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu đc thc hin qua 2 giai đon là: Nghiên cu s b và nghiên
cu chính thc. Trong đó, nghiên cu s b đc thc hin thông qua phng pháp
đnh tính nhm xây dng và hoàn thin bng phng vn. Nghiên cu chính thc
bng phng pháp đnh lng thông qua vic phát bng câu hi chi tit khách hàng
và có gii thích rõ ni dung bng câu hi cho nhng ngi đc phng vn nhm
thu thp, phân tích d liu kho sát.  phân tích các d liu thu thp nhm phc v
3

cho nghiên cu, đ tài s dng các công c nh: kim đnh thang đo Cronbach‟s
Alpha, EFA, hi quy tuyn tính bi bng phn mm thng kê SPSS version 20.
Ngoài ra, lun vn còn s dng phng pháp thng kê, tng hp và so sánh đ có
kt lun chính xác hn v vn đ nghiên cu.
5. ụ ngha thc tin ca đ tài:
Nu đ tài thành công, t kt qu nghiên cu các nhà qun lý có th thy đc
các yu t tác đng đn quyt đnh s dng Internet Banking ca khách hàng t đó
đa ra nhng gii pháp phù hp đi vi Ngân hàng tùy theo mc đ tác đng ca
các yu t này đ thúc đy phát trin Internet Banking
6. Kt cu ca bài nghiên cu
Bài nghiên cu gm 3 chng:
Chng 1: Tng quan v dch v ngân hàng đin t và Internet Banking
Chng 2: Thc trng phát trin dch v Internet Banking ti Ngân hàng thng
mi c phn Á Châu
Chng 3: Gii pháp nhm phát trin Internet Banking ti Ngân hàng thng mi
c phn Á Châu

4

CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGỂN HÀNG IN T VÀ
INTERNET BANKING
1.1. Khái nim v dch v ngân hàng và dch v ngân hàng đin t
1.1.1. Khái nim và đc đim dch v ngân hàng
Dch v NH đc hiu là các sn phm tài chính mà NH cung cp cho khách
hàng nhm đáp ng nhu cu kinh doanh, sinh li, ct gi tài sn, Qua các hot
đng đó thì NH thu chênh lch lãi sut, t giá, hay thu phí t sn phm dch v này.
Trong xu hng phát trin hin nay, NH đc coi là mt siêu th dch v tài chính
vi hàng trm nghìn dch v đa dng khác nhau.  nc ta có mt s quan đim
khác nhau v khái nim dch v ngân hàng.
- Quan đim th nht, các hot đng sinh li ca NHTM ngoài hot đng cho
vay thì đc gi là hot đng dch v. Vi s phân đnh này thì trong xu th hi
nhp và phát trin th trng dch v tài chính hin nay cho phép ngân hàng thc thi
chin lc tp trung đa dng hóa, phát trin và nâng cao hiu qu ca các hot đng

phi tín dng.
- Quan đim th hai cho rng tt c các hot đng nghip v ca mt ngân
hàng thng mi đu đc coi là hot đng dch v.
Tóm li, cho dù quan nim v dch v ngân hàng th nào đi na thì yêu cu
đt ra cho các NHTM Vit Nam hin nay là làm th nào đ phát trin, đa dng và
nâng cao cht lng các nghip v kinh doanh ca mình. Các NHTM cn phi n
lc hn na trong công tác đu t công ngh, máy móc, thit b hin đi, đào to
nhân lc, phát trin hot đng Marketing, qung bá thng hiu, cho s phát trin
và tin dn ti nhng công ngh ngân hàng hin đi đáp ng yêu cu cnh tranh
ngày càng tng.
Dch v ngân hàng có nhng đc đim sau:
 Tính vô hình: Dch v, bao gm dch v ngân hàng, là tp hp các hot đng
ch không phi các yu t vt cht hin hu. Hu ht các dch v không
đm đc, không đo lng đc, không d tr và kim nghim đc.
 Tính không th tách ri: Th hin  vic khó phân chia dch v ngân hàng
thành hai giai đon rch ròi là cung cp và tiêu dùng. Dch v nói chung và
5

dch v ngân hàng nói riêng thng đc to ra và s dng đng thi. c
bit, khách hàng s là ch th tham gia trc tip vào quá trình cung ng dch
v. Bên cnh đó, quá trình cung cp các dch v thng đc các ngân hàng
tin hành theo nhng quy trình nht đnh. Do vy, ngân hàng không có sn
phm d dang, không có d tr hay lu kho sn phm, dch v.
 Tính không n đnh và khó xác đnh: Sn phm, dch v ngân hàng đc cu
thành bi nhiu yu t khác nhau nh đi ng nhân viên, k thut công ngh
và khách hàng. ng thi sn phm dch v ngân hàng còn đc thc hin
 không gian khác nhau nên đã to nên tính không đng nht v thi gian,
cách thc thc hin và điu kin thc hin. Các yu t này đan xen chi phi
ti cht lng sn phm dch v, nhng li thng xuyên bin đng, đc
bit là đi ng nhân viên giao dch trc tip là yu t quyt đnh và to ra s

không n đnh và khó xác đnh v cht lng sn phm dch v ngân hàng.
1.1.2. Dch v ngân hàng đin t
1.1.2.1. Thng mi đin t
Thng mi đin t là mt khái nim dùng đ ch quá trình mua và bán mt
sn phm (hu hình) hoc dch v (vô hình) thông qua mt mng đin t
(electronic network), phng tin trung gian (medium), ph bin nht ca
thng mi đin t là Internet. Qua môi trng mng, ngi ta có th thit lp
giao dch thanh toán, mua bán bt c sn phm gì t hàng hóa cho đn dch v
k c sn phm ngân hàng. (Hoàng Nguyên Khai, 2013)
Bên cnh đó, các t chc uy tín trên th gii cng đnh ngha v thng mi
đin t nh sau:
Theo T chc thng mi th gii (WTO), "Thng mi đin t bao gm vic
sn xut, qung cáo, bán hàng và phân phi sn phm đc mua bán và thanh
toán trên mng Internet, nhng đc giao nhn mt cách hu hình, c các sn
phm giao nhn cng nh nhng thông tin s hoá thông qua mng Internet".
Theo y ban Thng mi đin t ca T chc Hp tác kinh t châu Á - Thái
Bình Dng (APEC) đnh ngha: "Thng mi đin t liên quan đn các giao
dch thng mi trao đi hàng hóa và dch v gia các nhóm (cá nhân) mang
6

tính đin t ch yu thông qua các h thng có nn tng da trên
Internet." Các k thut thông tin liên lc có th là email, Internet và
Extranet có th đc dùng đ h tr thng mi đin t.
Theo y ban châu Âu: "Thng mi đin t có th đnh ngha chung là s
mua bán, trao đi hàng hóa hay dch v gia các doanh nghip, gia đình, cá
nhân, t chc t nhân bng các giao dch đin t thông qua mng Internet hay
các mng máy tính trung gian (thông tin liên lc trc tuyn)”
T khi Internet hình thành và phát trin, thng mi đin t đc bit ti nh
mt phng thc kinh doanh hiu qu. Chính vì vy, có th hiu thng mi
đin t theo ngha c th hn là giao dch thng mi, mua sm qua Internet

và mng
1.1.2.2. Dch v Ngân hàng đin t
Dch v ngân hàng đin t là mt dng ca thng mi đin t ng dng trong
hot đng kinh doanh ca ngân hàng.
Hin nay có rt nhiu cách hiu khác nhau v khái nim dch v ngân hàng
đin t. Có quan nim cho rng dch v Ngân hàng đin t là dch v ca ngân
hàng cho phép khách hàng có kh nng truy nhp t xa nhm: thu thp thông
tin; thc hin các giao dch thanh toán, tài chính da trên các tài khon lu ký
ti Ngân hàng, và đng ký s dng các dch v mi. Theo cách hiu này, dch
v Ngân hàng đin t chính là mt h thng phn mm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiu hay s dng dch v Ngân hàng thông qua vic kt ni mng
máy vi tính ca mình vi Ngân hàng.
Ngoài ra, ngân hàng Nhà nc Vit Nam cng đã đnh ngha v dch v ngân
hàng đin t là: “Các dch v và sn phm ngân hàng hin đi và đa tin ích
đc phân phi đn khách hàng bán buôn và bán l mt cách nhanh chóng
(trc tuyn, liên tc 24h/ngày và 7 ngày/tun, không ph thuc vào không gian
và thi gian) thông qua kênh phân phi (Internet và các thit b truy nhp đu
cui khác nh máy tính, máy ATM, POS, đin thoi đ bàn, đin thoi di
đng…) đc gi là dch v ngân hàng đin t
7

1.1.3. Vai trò ca Ngân hàng đin t trong hot đng kinh doanh ca Ngân
hàng
Dch v ngân hàng đin t có kh nng phc v khách hàng trên
phm vi rng. Khách hàng có th thc hin giao dch 24/24 gi trong ngày
vi mi khong cách v không gian, thi gian. Chính điu này giúp cho các
ngân hàng tip cn đc khách hàng tt hn, tit kim đc chi phí giao
dch, chi phí phát trin mng li chi nhánh, phòng giao dch, chi phí qun
lý…ây là li th rt ln mang li cho các ngân hang trong quá trình phát
trin dch v ngân hàng đin t.

Thông qua dch v ngân hàng đin t, các lnh v chi tr, nh thu ca
khách hàng đc thc hin nhanh chóng, to điu kin cho vn chu chuyn
nhanh, thun li, thc hin tt quan h giao dch, trao đi tin –hàng, qua đó
đy nhanh tc đ lu thông hàng hóa, tin t, nâng cao hiu qu s dng vn.
ây là li ích mà các giao dch kiu ngân hàng truyn thng khó có th đt
đc vi tc đ nhanh, chính xác so vi dch v ngân hàng đin t.
Dch v ngân hàng đin t có th cung cp dch v chéo. Theo đó, các
ngân hàng có th liên kt vi các công ty bo him, công ty chng khoán,
công ty tài chính khác đ đa ra các sn phm tin ích nhm đáp ng mi
nhu cu ca khách hàng v các dch v liên quan: ngân hàng, bo him, đu
t, chng khoán. Chính s tin ích có đc t công ngh ng dng đã thu
hút và gi khách hàng s dng, quan h giao dch vi ngân hàng và tr thành
khách hàng truyn thng ca ngân hàng.
Thc hin các hot đng dch v ngân hàng đin t cho phép ngân
hàng thích ng nhanh chóng vi nhng thay đi ca th trng, điu chnh
kp thi phí, lãi sut, t giá phù hp vi din bin ca th trng, hn ch ri
ro do bin đng v giá c th trng, mang li li ích cho ngân hàng và
khách hàng tham gia s dng dch v ngân hàng đin t. ây là nhng li
ích vt tri so vi ngân hàng truyn thng
8

Phát trin dch v ngân hàng đin t cho phép các t chc tín dng
tip cn nhanh vi các phng pháp qun lý hin đi. S kt hp hài hòa
trong quá trình phát trin các hot đng ngân hàng truyn thng và mt s
dch v ngân hàng đin t s cho phép các t chc tín dng đa dng hóa sn
phm, tng doanh thu, nâng cao hiu qu hot đng và đc bit là nâng cao
kh nng cnh tranh trong nn kinh t hi nhp. (Hunh Th Hng Tho,
2009)
1.1.4. Các giai đan phát trin ca dch v ngân hàng đin t
Theo Faisal Hoque, tác gi ca e-enterprise, k t khi Well Fargo ngân hàng

đu tiên cung cp dch v ngân hàng ti M đn nay h thng ngân hàng đin
t trên th gii đã đc phát trin qua 4 giai đon:
- Brochure-ware (Gii thiu dch v ngân hàng qua Website): ây là hình
thái đn gin nht ca ngân hàng đin t. Hu ht các ngân hàng khi mi
bt đu xây dng dch v ngân hàng đin t đu thc hin theo mô hình
này. Các ngân hàng s xây dng dch v nhm qung cáo, ch dn, gii
thiu cho khách hàng nhng thông tin v ngân hàng và các sn phm,
dch v do chính ngân hàng cung cp. Thc cht đây cng ch là mt
kênh qung cáo mi mà các ngân hàng có th tn dng ngoài nhng kênh
thông tin truyn thông nh báo chí, truyn hình, tt c mi giao dch ca
ngân hàng vn đc thc hin qua h thng phân phi truyn thng, đó là
các chi nhánh ngân hàng
- E-Commerce (Thng mi đin t): Trong hình thái thng mi đin t,
các ngân hàng s dng Internet nh mt kênh phân phi mi cho các dch
v truyn thng nh xem thông tin tài khon, nhn thông tin giao dch
chng khoán. Lúc này, Internet ch đóng vai trò nh là mt dch v cng
thêm đ to s thun li thêm cho khách hàng. Hu ht, các ngân hàng
va và nh đang  hình thái này
- E-Business (Kinh doanh đin t): Trong hình thái này, các x lý c bn 
phía khách hàng (front-end) và phía ngi qun lý (back-end) đu đc
9

tích hp vi Internet và các kênh phân phi khác. Giai đon này đc
phân bit bi s gia tng v sn phm và chc nng ca ngân hàng vi s
phân bit sn phm theo nhu cu và quan h ca khách hàng đi vi ngân
hàng. Hn th na, s phi hp, chia s d liu gia hi s ngân hàng và
các kênh phân phi nh chi nhánh, mng Internet, mng không
dây…giúp cho vic x lý yêu cu và phc v khách hàng đc nhanh
chóng và chính xác hn. Internet và khoa hc công ngh đã tng s liên
kt, chia s thông tin gia ngân hàng, đi tác, khách hàng, c quan quan

lý. Mt vài ngân hàng tiên tin trên th gii đã xây dng đc mô hình
này và hng ti xây dng đc mt ngân hàng đin t hoàn chnh
- E-Bank (hay E-Enterprise): chính là mô hình lý tng ca mt ngân
hàng trc tuyn trong nn kinh t đin t, mt s thay đi hoàn toàn trong
mô hình kinh doanh và phong cách qun lý. Nhng ngân hàng này s tn
dng sc mnh thc s ca mng toàn cu nhm cung cp toàn b các
gii pháp tài chính cho khách hàng vi cht lng tt. T nhng bc
ban đu là cung cp các sn phm và dch v hin hu thông qua nhiu
kênh riêng bit, ngân hàng có th s dng nhiu kênh liên lc này nhm
cung cp nhiu gii pháp khác nhau cho tng đi tng khách hàng
chuyên bit
1.2. Dch v Internet Banking
1.2.1. Khái nim
Internet Banking là mt trong nhng kênh phân phi các sn phm dch v
ca ngân hàng thng mi. H thng này cho phép khách hàng truy cp tài
khon giao dch ca mình cng nh nhng thông tin chung v sn phm,
dch v ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hay mt thit b thông minh
khác
Internet banking s dng môi trng truyn thông Internet, cung cp thông
tin và thc hin giao dch tc thi. Do đó, đ s dng Internet Banking,
khách hàng cn có máy tính và thit b truy cp mng. Thông qua trình duyt
10

web, khách hàng s thc hin các giao dch vi ngân hàng mà không cn
phi cài đt thêm mt phn mm đc bit nào khác.
Hin nay,  nc ta mt s ngi vn thng đng nht dch v Internet
Banking vi dch v Ngân hàng đin t. Trên thc t, dch v Ngân hàng
đin t có ni hàm rng hn Internet Banking rt nhiu. Nu nh Internet
Banking ch đn thun là vic cung ng các dch v ngân hàng thông qua
mng Internet thì Ngân hàng đin t còn bao hàm c vic cung cp các dch

v thông qua mt s phng tin khác nh: fax, đin thoi, ATM, POS.
Internet Banking là mt b phn ca Ngân hàng đin t và vi nhng tin ích
ca Internet so vi các phng tin khác là giá giao dch tng đi r, tc đ
nhanh và có th truyn đc d liu ti khp mi ni trên th gii mt cách
nhanh nht do đó Internet Banking đc coi là linh hn ca Ngân hàng đin
t (Hoàng Nguyên Khai, 2013)
1.2.2. Các cp đ ca Internet Banking
Cho đn nay, các sn phm ca Internet Banking đc chia thành 3
cp đ (Nguyn Th Hoàng M, Lu c Thnh, 2011)
 Cp đ cung cp thông tin (Informative):
ây là cp đ c bn ca Internet Banking.  hình thc này, ngân hàng cung
cp các thông tin v sn phm, dch v ca ngân hàng trên trang web, toàn
b các thông tin này đc lu tr trên mt máy ch (serve) hoàn toàn đc lp
vi h thng d liu ca ngân hàng. Ngân hàng có th t cung cp dch v
Internet Banking này hoc thuê mt đn v khác. Ri ro tng đi thp vì
không có s liên kt gia máy ch Internet Banking và mng ni b ca
ngân hàng. Mc dù ít ri ro nhng máy ch (server) hay trang web ca ngân
hàng cng có th b tn công, dn đn b thay th hoc sa đi. Ri ro đáng
quan tâm đi vi loi hình Internet Banking này là kh nng b tn công di
hình thc t chi dch v hay thay đi ni dung.
 Cp đ trao đi thông tin (Communicative):
11

 cp đ này, Internet Banking cho phép có s trao đi, liên lc thông tin
gia ngân hàng và khách hàng. Nhng thông tin trao đi đc gii hn trong
các hot đng nh gi th đin t, truy vn thông tin tài khon, xin cp tín
dng hay cp nht d liu (thay đi tên và đa ch). Mt s dch v đc
cung cp trên loi Internet Banking này là: truy vn thông tin tài khon, truy
vn thông tin chi tit các giao dch ca tài khon theo khon thi gian; xem
biu phí, t giá, lãi sut, cp nht d liu cá nhân…Hình thc này ri ro hn

do các máy ch có th đc kt ni vi mng ni b ngân hàng.
 Cp đ giao dch (Transaction):
Internet Banking  cp đ này chó phép khách hàng thc hin các giao dch
vi ngân hàng. Các giao dch mà khách hàng có th thc hin nh hot đng
m tài khon và truy vn thông tin, mua sn phm/dch v, thanh toán hóa
đn, chuyn tin. ây là hình thc Internet Banking có mc đ ri ro cao
nht và cn đc kim soát cht ch do máy ch đc kt ni vi mng ni
b ca ngân hàng hoc đn v cung cp phn mm
1.2.3. Li ích và ri ro trong quá trình s dng Internet Banking
1.2.3.1. Li ích ca dch v Internet Banking
 Li ích đi vi Ngân hàng
Tit kim chi phí, tng doanh thu
Thông qua website ca mình, ngân hàng có kh nng gii thiu, cung cp
dich v và sn phm mi, do đó làm gim chi phí bán hàng và tip th
Bên cnh đó, Internet Banking giúp ngân hàng tit kim đáng k chi phí c
đnh m vn phòng giao dch và gim đc s nhân viên. Giao dch qua
mng giúp rút ngn thi gian tác nghip, chun hóa các th tc, quy trình,
nâng cao hiu qu tìm kim và x lý chng t. Chi phí giao dch qua Internet
đc đánh giá là  mc rt thp so vi giao dch truyn thng, t đó góp
phn tng doanh thu cho ngân hàng. Theo Booz, Allen và Halmiton (1996),
chúng ta có th thy c th chi phí đi vi 1 giao dch qua Internet vi mt
s kênh khác rt thp
12

Bng 1.1: So sánh phí dch v ngân hàng qua các hình thc giao dch
Hình thc giao dch
Phí bình quân 1 giao dch
USD
%
Giao dch qua nhân viên ngân hàng

1,07
100
Giao dch qua máy ATM
0,27
25
Call Centre
0,54
50
Giao dch qua Internet
0,01
1

M rng phm vi hot đng và nâng cao nng lc cnh tranh
Vi s tr giúp ca công ngh thông tin, ngân hàng có th cung cp dch v
ngân hàng bán l vi tc đ cao và liên tc. điu quan trng hn là Internet
Banking còn có th giúp các ngân hàng thc hin chin lc „toàn cu hóa‟,
„vn ti moi ni‟ mà không cn m thêm chi nhánh. Ngoài ra, Internet
Banking còn là công c giúp ngân hàng qung bá, khuych trng thng
hiu mt cách sinh đng và hiu qu
Tng kh nng chm sóc và thu hút khách hàng
Chính nhng tin ích có đc t công ngh ng dng, t phn mm, t nhà
cung cp dch v mng, dch v Internet Banking đã thu hút khách hàng và
giúp ngân hàng có đc nhng khách hàng trung thành. Vi mô hình hin
đi, kinh doanh đa nng thì kh nng phát trin ca Internet Banking là rt
cao
 Li ích đi vi khách hàng
Tin li, tit kim thi gian:
Vi Internet banking, khách hàng có th giao dch vi ngân hàng thông qua
mng Internet ti bt c lúc nào và  bt c ni đâu. Internet Banking đc
bit thích hp đi vi các khách hàng luôn di chuyn v trí, có ít thi gian

đn ngân hàng giao dch hoc có s lng giao dch vi ngân hàng không
nhiu, s tin mi ln giao dch không ln
Tit kim chi phí:
13

Chi phí cho vic giao dch qua mng thp hn nhiu so vi vic khách hàng
thc hin giao dch trc tip ti ngân hàng , do khách hàng không phi tn
chi phí đi li, cng nh không phi tr phí dch v cho ngân hàng
Nhanh chóng, kp thi hiu qu:
Internet Banking cho phép khách hàng thc hin và xác nhn các giao dch
nhanh chóng, kp thi, ch cn truy cp vào mt trang web, khách hàng có
th qun lý tt c các tài khon ngân hàng. Bên cnh đó, Internet Banking 
mt s ngân hàng cng thc hin vic cung cp cho khách hàng các công c
đc bit nh báo giá chng khoán, thông báo lãi sut, qun lý danh mc đu
t nhm giúp khách hàng qun lý hiu qu tài sn ca mình
 i vi nn kinh t
Giúp tng quá trình lu thông tin t và hàng hóa, cho phép khách hàng gim
lng tin mt giao dch. Giúp ngi bán nhanh chóng nhn đc tin thanh
toán bt chp khong cách v đa lý nên có th yên tâm tin hành giao hàng
mt cách nhanh chóng. Nh vy, các dch v thanh toán trc tuyn giúp thúc
đy vòng quay vn làm tng lu thông tin t và hàng hóa, hin đi hóa h
thng thanh toán, m rng thanh toán không dùng tin mt và góp phn thúc
đy s phát trin thng mi, đc bit là thng mi đin t
1.2.3.2. Ri ro trong Internet Banking
Cng nh các dch v ngân hàng truyn thng, Internet Banking cha đng
nhiu ri ro nh ri ro giao dch, ri ro tín dng, ri ro lãi sut, ri ro t giá,
ri ro thanh khon, ri ro pháp lý trong đó ri ro đc trng nht là ri ro giao
dch
 Ri ro tín dng
Ri ro tín dng phát sinh trong quá trình cp tín dng ca ngân hàng, biu

hin thc t qua vic khách hàng không tr đc n hoc tr n không đúng
hn cho ngân hàng. Internet Banking to c hi cho ngân hàng m rng
phm vi hot đng. Khi giao dch vi khách hàng trên mng, ngân hàng thiu
s tip xúc trc tip vi khách hàng do đó khó có th kim tra nhân thân ,
14

mt nhân t quan trng đ có nhng quyt đnh cho vay an toàn. Vic kim
tra các tài sn th chp cng nh các cam kt đm bo s rt khó khn khi
ngi đi vay  xa.
 Ri ro lãi sut:
Ri ro lãi sut là loi ri ro xut hin khi có s thay đi ca lãi sut th
trng hoc ca nhng yu t có liên quan đn lãi sut dn đn tn tht v tài
sn hoc làm gim thu nhp ca ngân hàng.
Internet Banking cho phép các ngân hàng tip cn vi các khon tin gi,
cho vay t nhiu khách hàng hn so vi các hình thc giao dch khác. Vic
tip cn nhiu hn nhng khách hàng luôn tìm kim lãi sut tt nht s dn
đn ri ro cao hn
 Ri ro thanh khon:
Ri ro thanh khon là loi ri ro xut hin trong trng hp ngân hàng thiu
kh nng chi tr, không kp chuyn đi kp các loi tài sn ra tin hoc không
có kh nng vay mn đ đáp ng yêu cu ca các hp đng thanh toán.
Tng t nh ri ro lãi sut, vic tip cn nhiu hn vi khách hàng s dn
đn ri ro thanh khon cao hn
 Ri ro t giá
Ri ro t giá là ri ro phát sinh trong quá trình cho vay ngoi t hoc quá
trình kinh doanh ngoi t ca ngân hàng khi t giá bin đng theo chiu
hng bt li.
Thông qua qua Internet Banking, ngân hàng có th đy mnh hot đng cho
vay, cho vay hoc kinh doanh ngoi t vi khách hàng t nhiu quc gia
bng nhng tin t khác nhau, do đó ri ro cng cao hn

 Ri ro pháp lý:
Ri ro pháp lý là ri ro hin ti và tim tàng đi vi thu nhp vn ca ngân
hàng phát sinh do nhng vi phm hay không tuân th lut l, quy đnh, quy
tc, tp quán hay tiêu chun đo đc. Internet Banking giúp ngân hàng m
15

rng phm vi hot đng ra các quc gia và khu vc khác nhau, làm gia tng
ri ro pháp lý
 Ri ro giao dch
Ri ro giao dch là ri ro hin ti và tim nng đi vi thu nhp và vn ca
ngân hàng phát sinh do s gian ln, sai sót hoc do mt kh nng cung cp
sn phm hay dch v, duy trì li th cnh tranh và qun lý thông tin. Ri ro
giao dch luôn có trong mi sn phm và dch v ngân hàng cung cp, tim
n trong vic phát trin và cung ng sn phm, x lý giao dch
Các sn phm Internet Banking có mc đ ri ro giao dch cao đc bit là khi
quy trình cung cp sn phm không đc hoch đnh, thc hin và theo dõi
đy đ. Các ngân hàng có cung cp sn phm và dch v qua Internet có th
gp ri ro khi không đm bo đ kh nng cung ng các dch v chính xác,
kp thi và đáng tin cy đ làm cho khách hàng tin tng hn vào thng
hiu ca mình. Khách hàng giao dch qua Internet thng ít kiên nhn vi
nhng thiu sót ca ngân hàng, ngc li, cái h mong đi là sn phm luôn
có sn liên tc và trang web d s dng.
Ri ro giao dch còn xut hin khi có các cuc tn công và thâm nhp vào
máy tính và h thng mng ca ngân hàng. ây là ri ro có tính cht nghiêm
trng nht trong các dng ri ro giao dch. Ri ro thuc th loi này ph
thuc nhiu vào yu t khách quan nên rt khó phòng tránh và khc phc.
Hu qu ca mt cuc tn công và thâm nhp là không th lng trc đc,
có th ch là mt s mt mát thông tin cá nhân hoc cng có th là mt v
đánh cp tài khon vi giá tr vô cùng ln.  hn ch hu qu ca các cuc
tn công này, các ngân hàng thng có bin pháp kim soát ngn nga và

theo dõi đ bo v h thng ca ngân hàng không b tn công c t bên trong
ln bên ngoài
Có nhiu kiu tn công trc tuyn. các cuc tn công trc tuyn có th nhm
vào các đi tng khác nhau. K tn công có th khai thác nhng đim yu
trong h thng điu hành, hoc c gng nhiu ln đ thâm nhp bt hp pháp
16

vào trang web trong thi gian ngn và ngn cn cung cp dch v cho các
khách hàng. Các kiu tn công trc tuyn có th bao gm:
- Nghe lén (Sniffers): đây là phn mm dùng đ theo dõi các thao tác gõ
phím t mt máy tính các nhân. Phn mm này có th đánh cp tên truy
cp (ID) và mt khu (password)
- oán mt khu (Guessing password): s dng phn mm này đ kim tra
tt c kh nng kt hp có th xy ra đ truy cp vào h thng mng
- Vét cn (Brute Force): k thut đánh cp các thông đip đã đc mã hóa,
sau đó s dng phn mm đ b khóa và gii mã thông đip (tên truy cp,
mt khu).
- Gi ngu nhiên (Random Dialing): k thut này đc dùng đ gi tt c
các s đin thoi có th khi có mt giao dch vi ngân hàng. Mc đích là
đ tìm xem modem nào đang đc kt ni vi h thng ca ngân hàng,
đây có th là mc tiêu tn công
- La đo (Social Engineering): k tn công gi đn ngân hàng, mo nhn
là mt ngi s dng đ ly thông tin v h thng chng hn nh thay đi
mt khu
- Nga Trojan (Trojan Horse): mt lp trình viên có th cài mã vào h
thng cho phép lp trình viên đó hoc ngi khác xâm nhp bt hp pháp
vào h thng
- Chn d liu (Hijacking): chn d liu đc truyn, sau đó c gng khai
thác thông tin t d liu có đc. Internet banking đc bit d b tn công
theo cách này

Các ti phm trên mng có th thc hin tn công bng cách s dng
Virus, Worm hay các phn mm gián đip (Spyware). Virus là đon mã
chng trình đc cài vào máy ch và sau đó lây lan sang các máy trm,
đon chng trình này không chy đc lp mà đc gn sau đuôi mt
đon chng trình khác. Worm là mt chng trình đc lp, s dng tài
nguyên ca máy tính ch đ lan truyn thông tin đi các máy tính khác.