Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP quân đội

BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH






LểăUYểNăPHNG



GIIăPHỄPăNỂNGăCAOăCHTăLNGă
DCHăVăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGă
MIăCăPHNăQUỂNăI (MB)




LUNăVNăTHCăSăKINHăT





TP.HăCHệăMINHăậ NMă2013
BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH


LểăUYểNăPHNG


GIIăPHỄPăNỂNGăCAOăCHTăLNGă
DCHăVăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGă
MIăCăPHNăQUỂNăI


Chuyên ngành :ăQUNăTRăKINHăDOANH
Mƣăs : 60340102


LUNăVNăTHCăSăKINHăT
NGI HNG DN KHOA HC: TS. PHM TH HẨ




TP.HăCHệăMINHăậ NMă2013
LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan Lun vn ắGiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvătiă
NgơnăhƠngăthngămiăcăphnăQuơnăđiă(MB)Ằnày là do chính tôi nghiên cu
và thc hin. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t, có ngun gc rõ
ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tôi xin t chu trách
nhim v tính xác thc ca tài liu tham kho.

TP. H Chí Minh, Ngày tháng 12 nm 2013
Ngi thc hin




Lê Uyên Phng


MCăLC

LIăCAMăOAN
MCăLC
DANHăMCăCHăVITăTT
DANHăMCăCỄCăBNGăBIU
DANHăMCăCỄCăHỊNHăV
MăU 1

CHNGă1ă- CăSăLụăLUNăVăCHTăLNGăDCHă
VăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI 4
1.1ăTNGăQUANăVăDVNH: 4
1.1.1ăCácăkháiănimăcăbn: 4
 Ngân hàng 4
 Ngân hàng thng mi 4
 Dch v 4
 Cht lng dch v 5
 Dch v ngân hàng (DVNH) 5
1.1.2ăCácăloiădchăvăngơnăhƠng 7
1.1.2.1 Dch v huy đng vn 7
1.1.2.2 Dch v tín dng: 8

1.1.2.3 Dch v th 8
1.1.2.4 Dch v thanh toán 9
1.1.2.5 Dch v ngân hàng đin t 9
1.1.2.6 Các dch v khác 10
1.2ăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHẨNG 10
1.3 CỄCăLụăTHUYTăỄNHăGIỄăCHTăLNGăDVNH 13
1.3.1 Mô hình 5ăkheăhăchtălngădchăv 13
1.3.2ăMôăhìnhănghiênăcuăSERVQUAL 16
1.4ăOăLNGăCHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHẨNG: 17
1.4.1ăaădngăcaăsnăphmădchăv 17
1.4.2ăHătngăcôngănghăvƠămngăli,ăChínhăsáchăkháchăhƠng 19
1.4.3ăHăsăquyătrìnhăthătc 22
1.4.4ăThiăgianăxălỦăhăs 22
1.4.5ăTháiăăđăphcăvăvƠătrìnhăđăcaănhân viên 23
1.5ăVAIăTRọăCAăDCHăVăVẨăCHTăLNGăDCHăVăTIăNGỂNăHẨNGă
THNGăMI 23
1.5.1ăiăviănnăkinhăt 23
1.5.2ăiăviăngơnăhƠng 24
1.5.3ăiăviăkháchăhƠng 25
CHNGă2ă- THCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăTIă
NGỂNăHẨNGăTMCPăQUỂNăI 26
2.1ăTNGăQUANăCAăNGỂNăHẨNGăTMCPăQUỂNăI 26
2.1.1ăLchăsăhìnhăthƠnhăvƠăphátătrin 26
2.1.2ăChcănngăậ Nhimăvă- QuynăhnăcaăMB 28
2.1.3ăCăcuătăchcăqunălỦ 29
2.1.4ăCăsăvtăchtăkăthut 34
2.1.5ăKtăquăhotăđngăkinhădoanhăcaăngơnăhƠngăTMCPăQuơnăđiăthiăgiană
quaăgiaiăđonătă2008ă- 2012 34
2.1.5.1 V hot đng huy đng vn 35
2.1.5.2 V hot đng tín dng 35

2.1.5.3 V hot đng th 36
2.1.5.4 V hot đng thanh toán 39
2.1.5.5 V hot đng ngân hàng đin t 39
2.1.5.6 V các hot đng dch v khác 41
2.2ăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăCAăNGỂNăHẨNGăTMCPă
QUỂNăIăTHIăGIANăQUAăTă2008ăậ 2012 42
2.2.1ăChtălngădchăvăhuyăđngăvn 43
2.2.2ăChtălngădchăvătínădng 45
2.2.3ăChtălngădchăvăth 46
2.2.4ăChtălngădchăvăthanhătoán 48
2.2.5ăChtălngădchăvăngơnăhƠngăđinăt 50
2.3ăỄNHăGIỄăVăCHTăLNGăDCHăVăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGă
MIăCăPHNăQUỂNăIă(MB) 52
2.3.1ăuăđim 52
2.3.2ăNhngătnătiăvƠăhnăch 53
2.3.3ăNguyênănhơnăcaănhngăhnăch 55
CHNGă3ă- GIIăPHỄPăNHMăNỂNGăCAOăCHTă
LNGăDCHăV TIăNGỂNăHẨNGăQUỂNăI 57
3.1ăNHăHNGăPHỄTăTRINăCAăNGỂNăHẨNGăQUỂNăIăNăNMă
2020 57
3.2ăMTăSăGIIăPHỄPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăTIăNGỂNă
HẨNGăQUỂNăIăNăNMă2020 58
3.2.1ăGiiăphápăvăsăđaădngăcaăsnăphmădchăv 58
3.2.2ăGiiăphápăHătngăcôngănghăvƠămngăli,ăChínhăsáchăkháchăhƠng 60
3.2.3ăGiiăphápăvăhăsăquyătrìnhăthătc 64
3.2.4ăGiiăphápăvăthiăgianăx lỦăhăs 65
3.2.5ăGiiăphápăvătháiăđăphcăvăvƠătrìnhăđăcaănhơnăviên 67
3.3ăKINăNGH 69
3.3.1ăiăviăChínhăph 69
3.3.2ăiăviăNgơnăhƠngăNhƠănc 70

KTăLUN 72
TẨIăLIUăTHAMăKHO
PHăLCă1
PHăLCă2
PHăLCă3
PHăLCă4
PHăLCă5
DANHăMCăCHăVITăTT

ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghip và phát trin nông thôn Vit Nam
DN : Doanh nghip
DNVVN : Doanh nghip va và nh
DV : Dch v
DVNH : Dch v Ngân hàng
Eximbank : Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam
KH : Khách hàng
KHCN : Khách hàng cá nhân
LC : Letter of Credit (Th tín dng chng t)
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng nhà nc
NHTM : Ngân hàng thng mi
NHTMCP : Ngân hàng thng mi c phn
MB : Ngân hàng TMCP Quân đi
MHTC : Mô hình t chc
POS : Máy chp nhn th
Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín
Techcombank: Ngân hàng TMCP K thng
TCTD : T chc tín dng
TMCP : Thng mi c phn

TPHCM : Thành ph H Chí Minh
TTQT : TTQT
VCB : Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam
VIP : Khách hàng cao cp


DANHăMCăCỄCăBNGăBIU

Bng 2.1: Mng li các đn v hot đng ca MB 34
Bng 2.2: Huy đng vn ca MB t nm 2008 – 2012 35
Bng 2.3: D n ca MB t nm 2008 – 2012 36
Bng 2.4: Tình hình phát trin th giai đon 2010 – 2012 37
Bng 2.5: Doanh s s dng th 2010 – 2012 38
Bng 2.6: Doanh thu, chi phí và lưi thun t hot đng kinh doanh th 39
Bng 2.7: Hot đng thu nhp t hot đng dch v thanh toán và tin mt ca MB t
2008 – 2012 39
Bng 2.8: Hot đng Ngân hàng đin t ca MB t nm 2011 – 2013 40
Bng 2.9: Thu nhp và lưi thun kinh doanh ngoi hi ca MB t nm 2008 – 2012 41
Bng 2.10: Hot đng bo lưnh ca MB t 2008 – 2012 42
Bng 2.12: Hot đng thu lưi tin gi ca MB t 2008 – 2012 44
DANHăMCăCỄCăHỊNHăV

Hìnhăv
Hình 1.1: Mô hình 5 khe h cht lng dch v 14
Hình 2.1: Mô hình c cu t chc MB hin nay 33

1
MăU
1. SăCNăTHITăCAăăTẨI
Nm 2012 đư trôi qua đánh du mt nm đy khó khn và thách thc vi
toàn b nn kinh t Vit Nam nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng. N
xu gia tng, x lý còn chm và gp còn nhiu khó khn. Lưi sut tín dng còn cao
so vi hiu qu sn xut kinh doanh. Tng trng huy đng vn cao hn nhiu so
vi tng trng tín dng cho vay; chênh lch lưi sut huy đng và lưi sut cho vay
còn ln. Doanh nghip còn nhiu khó khn, khó tip cn đc ngun vn, tn kho
ln. S lng doanh nghip phi gii th, ngng hot đng còn nhiu. Th trng
bt đng sn đình tr, cha có kh nng phc hi sm, tim n nhiu ri ro. Mt s
tp đoàn, tng công ty nhà nc hot đng sn xut kinh doanh hiu qu thp, vi
phm pháp lut, gây tht thoát ln tài sn nhà ncầBên cnh đó, vic hi nhp
kinh t đòi hi các Ngân hàng phi liên tc và không ngng nâng cao cht lng
dch v mt mt đ kp thi thích ng vi bi cnh cnh tranh v cung cp dch v
ngân hàng ngày càng khc lit ca các Ngân hàng trong nc và vi các ngân hàng
nc ngoài; mt khác nhm đáp ng nhu cu ngày càng đa dng và nâng cao ca
các “thng đ”. Ngân hàng Quân đi cng không nm ngoài qu đo phát trin đó.
Bên cnh vic phát trin rng rưi mng li, đa bàn hot đng rng khp trên c
nc và đc bit là th trng phía Nam, Ngân hàng Quân đi cng đang rt chú
trng đn công tác nâng cao cht lng dch v, cht lng sn phm, đa dng hóa
nhiu sn phm, dch v ngân hàng đm bo cnh tranh vi các Ngân hàng khác và
nhm mc tiêu phn đu tng bc đa thng hiu và uy tín ca Ngân hàng Quân
đi phát trin mnh trên th trng tài chính trong nc tr thành mt trong 5 Ngân
hàng hàng đu trong h thng Ngân hàng thng mi c phn ti Vit Nam và nâng
cao nng lc cnh tranh trên th trng khu vc và quc t.
T thc t trên vic đánh giá li thc trng cht lng dch v ngân hàng ti
Ngân hàng thng mi c phn Quân đi (MB) cng nh tìm các gii pháp nâng

cao cht lng dch v Ngân hàng nhm tha mưn ti đa nhu cu khách hàng hin
ti và trong thi gian ti và đm bo tng thu thun t mi hot đng dch v đem
2
la cho Ngân hàng mang ý ngha vô cùng quan trng đi vi s phát trin ca Ngân
hàng Quân đi trong thi gian ti. Vì th tác gi đư chn đ tài ắGiiăphápănơngă
caoăchtălngădchăvătiăNgơnăhƠngăthngămiăcăphnăQuơnăđiẰălàm đ tài
nghiên cu ca mình nhm tìm ra đc nhng gii pháp phù hp, h tr vic nâng
cao cht lng dch v ca Ngân hàng Quân đi – ni tác gi đang công tác.
2. MCăTIểUăNGHIểNăCU
- Trên c s lý thuyt v cht lng dch v ngân hàng đ làm rõ thc trng cht
lng dch v ti Ngân hàng Quân đi t đó đ xut gii pháp nâng cao cht lng
dch v ti Ngân hàng.
3. IăTNGăVẨăPHMăVIăNGHIểNăCU
- i tng nghiên cu: Cht lng dch v ngân hàng ti Ngân hàng TMCP
Quân đi.
- Phm vi nghiên cu:
+ Gii hn: Ngân hàng thng mi c phn Quân đi.
+ Thi gian nghiên cu: t ngày 1/1/2008 đn 31/12/2012
4. PHNGăPHỄPăNGHIểNăCU:
- Phng pháp nghiên cu: Tác gi s dng kt hp nhiu phng pháp bao
gm thng kê, điu tra kho sát, chuyên gia và phân tích tng hp,ầc th:
+ Phng pháp chuyên gia: Tác gi tin hành thu thp, tham kho các ý kin
ca các chuyên gia trong ngành, các nhà nghiên cu khoa hc, các nhà qun lý
thông qua các cuc hi tho, phng vn mt s chuyên gia trong ngành ngân hàng
nh Chuyên viên cao cp ca Ngân hàng nhà nc, Ban lưnh đo MB và Ban lưnh
đo mt s ngân hàng c phn ln nh Eximbank, Sacombank, BIDV,ầđc bit là
khách hàng và cán b công nhân viên, cán b qun lý ca MB nhm rút ra các nhân
t cu thành cht lng dch v.
+ Phng pháp thng kê: S liu đc thu thp t các báo cáo thng niên
ca Ngân hàng Quân đi, bn công b thông tin, bn cáo bch, các báo cáo ni b

ca Ngân hàng, tp chí kinh t, tài chính ngân hàng đ x lý thông tin v thc trng
cht lng dch v ngân hàng ti MB.
3
+ Phng pháp điu tra kho sát: Tác gi tin hành thm dò ý kin ca khách
hàng đang giao dch ti MB thông qua phiu điu tra kho sát đ rút ra nhng đim
mnh, đim yu ca cht lng dch v mà MB đang cung cp.
+ Phng pháp tng hp: T c s lý lun và thc tin thc trng cht lng
dch v ti ngân hàng TMCP Quân đi đ đ xut gii pháp nâng cao cht lng
dch v cho ngân hàng.
5. ụăNGHAăTHCăTINăCAăăTẨIăNGHIểNăCU
T thc trng cht lng dch v ti Ngân hàng TMCP Quân đi, phân tích
nhng đim tích cc và hn ch v cht lng dch v ti Ngân hàng TMCP Quân
đi nhm giúp MB thc hin đc các gii pháp phù hp góp phn ci thin và
nâng cao hn na cht lng dch v trong thi gian ti.
6. KTăCUăCAăăTẨIăNGHIểNăCU
Ngoài m đu và kt lun, đ tài nghiên cu đc chia thành 3 chng:
Chng 1: C s lý lun v cht lng dch v ngân hàng
Chng 2: Thc trng cht lng dch v Ngân hàng ti Ngân hàng Quân đi
Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng ti Ngân hàng
Quân đi.
4
CHNGă1 - CăSăLụăLUNăVăCHTăLNGăDCHă
VăNGỂNăHẨNG THNGăMI
1.1 TNGăQUANăVăDVNH:
1.1.1 Cácăkháiănimăcăbn:
 nm bt mt cách c th và rõ ràng v cht lng dch v nói chung và
cht lng DVNH nói riêng trc ht cn có nhng có nhìn tng quan v các khái
nim này.
 Ngân hàng
Ngân hàng là loi hình t chc tín dng (trong đó t chc tín dng là doanh

nghip thc hin mt, mt s hoc tt c các hot đng ngân hàng).
T chc tín dng bao gm ngân hàng, t chc tín dng phi ngân hàng, t
chc tài chính vi mô và qu tín dng nhân dân) có th đc thc hin tt c các hot
đng ngân hàng theo quy đnh ca Lut này. Theo tính cht và mc tiêu hot đng,
các loi hình ngân hàng bao gm ngân hàng thng mi, ngân hàng chính sách,
ngân hàng hp tác xư.
(Theo lut các t chc tín dng s 47/2010/QH12)
 Ngân hàng thng mi
Ngân hàng thng mi là ngân hàng đc thc hin toàn b hot đng ngân
hàng và các hot đng kinh doanh khác có liên quan vì mc tiêu li nhun, góp
phn thc hin các mc tiêu kinh t ca nhà nc.
(Theo Ngh đnh ca Chính ph s 49/2000/N – CP ngày 12/09/2000)
Trong đó hot đng ngân hàng là hot đng kinh doanh tin t và DVNH vi
ni dung thng xuyên là nhn tin gi, s dng s tin này đ cp tín dng và
cung ng các dch v thanh toán.
 Dch v
Theo quan đim ca chuyên gia Marketing Philip Kotler: dch v là mi hot
đng và kt qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia, ch yu là vô hình, không
5
dn đn quyn s hu mt cái gì đó. Sn phm ca nó có th gn hay không gn vi
mt sn phm vt cht.
Khái nim dch v trong lnh vc qun lý cht lng theo TCVN ISO
8402:1999 “Dch v là kt qu to ra đ đáp ng yêu cu ca khách hàng bng các
hot đng tip xúc gia ngi cung cp – khách hàng và các hot đng ni b ca
ngi cung cp”.
 Cht lng dch v
Có rt nhiu khái nim đc đa ra đ đnh ngha v cht lng dch v tùy
thuc vào nhiu yu t khác nhau nh (đi tng nghiên cu, lnh vc, môi trng
nghiên cu, mc tiêu nghiên cu, ).
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì cht lng dch v là

khong cách gia s mong đi ca khách hàng v nhng tin ích mà dch v s
mang li cho h và nhn thc, cm nhn ca h v kt qu h có đc sau khi đư s
dng qua dch v đó. Cng theo Parasuraman thì k vng trong cht lng dch v
là nhng mong mun ca khách hàng ngha là h cm thy nhà cung cp phi thc
hin ch không phi s thc hin các yêu cu v dch v.
Theo Hurbert (1995) thì trc khi s dng dch v, khách hàng đư hình thành
mt “kch bn” v dch v đó. Khi “kch bn” ca khách hàng và nhà cung cp
không ging nhau, khách hàng s cm thy không hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) cho rng s hài lòng ca khách hàng nên đánh giá
trong thi gian ngn , còn cht lng dch v nên đánh giá theo thái đ ca khách
hàng v dch v đó trong khong thi gian dài.
Theo TCVN ISO 9000 : 2000 coi cht lng dch v là mc đ ca mt tp
hp các đc tính vn có ca dch v tha mưn các nhu cu, mong đi ca khách
hàng và các bên có liên quan. (Theo Giáo trình Qun lý Cht lng, T Th Kiu
An và cng s, 2010, trang 99)
 Dch v ngân hàng (DVNH)
Cho đn nay, có khá nhiu quan đim khác nhau v DVNH. Theo cun
“Nghip v Ngân hàng hin đi” ca tác gi David Cox, hu ht các hot đng
6
nghip v ca ngân hàng thng mi đu gi là DVNH. C th hn, DVNH đc
hiu là các nghip v ngân hàng v vn, tin t, thanh toánầmà ngân hàng cung
cp cho khách hàng nhm đáp ng nhu cu kinh doanh, sinh li, sinh hot cuc
sng, ct tr tài snầca h, nh đó ngân hàng thu chênh lch lưi sut, t giá hay
thu phí.
Theo Lut T chc tín dng s 47/2010/QH12 nhc đn các hot đng ca
Ngân hàng thng mi đó là: 1. Nhn tin gi không k hn, tin gi có k hn,
tin gi tit kim và các loi tin gi khác; 2. Phát hành chng ch tin gi, k
phiu, tín phiu, trái phiu đ huy đng vn trong nc và nc ngoài; 3. Cp tín
dng di các hình thc; 4. M tài khon thanh toán cho khách hàng; 5. Cung ng
các phng tin thanh toán; 6. Cung ng các dch v thanh toán.

Theo cách đnh ngha ca T chc Thng mi th gii (WTO) đa ra trong
Ph lc v dch v tài chính ca Hip đnh chung v thng mi dch v (GATS)
thì: Mt dch v tài chính là bt k dch v nào có tính cht tài chính đc mt nhà
cung cp dch v tài chính cung cp. Dch v tài chính bao gm dch v bo him
và dch v liên quan ti bo him, mi DVNH và các dch v tài chính khác (ngoi
tr bo him). iu đó có ngha DVNH là mt b phn cu thành dch v tài chính
và trong bng phân ngành dch v ca WTO nó đc chia thành 12 phân ngành c
th sau: 1. Nhn tin gi và các khon tin gi t công chúng; 2. Cho vay di mi
hình thc bao gm: cho vay tiêu dùng, th chp, bao thanh toán và các khon tài tr
cho các giao dch thng mi khác; 3. Cho thuê tài chính; 4. Tt c các khon thanh
toán và chuyn tin, bao gm th tín dng, th ghi n, th thanh toán, séc du lch và
hi phiu ngân hàng; 5. Bo lưnh và cam kt thanh toán; 6. T doanh hoc kinh
doanh trên tài khon ca khách hàng, k c trên th trng tp trung, th trng
OTC hoc các th trng khác; 7. Phát hành các loi chng khoán, bao gm c vic
bo lưnh phát hành và đi lý phát hành (c phát hành công khai và không công khai)
và cung ng các dch v liên quan đn hot đng phát hành; 8. Môi gii tin t; 9.
Qun lý tài sn gm qun lý tin mt, qun lý danh mc, tt c các hình thc qun
lý đu t tp th, qun lý qu hu trí, dch v y thác, lu ký và tín thác; 10. Dch
7
v thanh toán và thanh toán bù tr đi vi các tài sn tài chính, bao gm chng
khoán, các sn phm phái sinh và các công c có th chuyn nhng khác; 11.
Cung cp và trao đi các thông tin tài chính, x lý d liu tài chính và phn mm có
liên quan ca các nhà cung ng dch v tài chính khác; 12. Dch v t vn, môi gii
và các dch v tài chính h tr khác liên quan đn tt c các hot đng nói trên, bao
gm c vic tham chiu và phân tích tín dng, nghiên cu, t vn đu t và đu t
theo danh mc, t vn đi vi các hot đng mua li và tái c cu doanh nghip
cng nh xây dng chin lc.
Tóm li, DVNH bao gm tt c nhng hot đng ca ngân hàng, cung cp
sn phm ngân hàng nhm tha mưn các nhu cu ca khách hàng giao dch và tìm
kim li nhun t nhng hot đng nói trên.

1.1.2 CácăloiădchăvăngơnăhƠng
1.1.2.1 Dch v huy đng vn
Nghip v huy đng vn là mt trong nhng hot đng ch yu và quan
trng nht ca ngân hàng thng mi vì hot đng này mang li ngun vn đ ngân
hàng có th thc hin các hot đng khác nh cp tín dng và cung cp các dch v
ngân hàng cho khách hàng.
(Theo Nghip v Ngân hàng hin đi, TS Nguyn Minh Kiu, 2007)
Theo Ngh đnh 49/2000/N-CP ngày 12/09/2000 ca Chính ph v t chc
và hot đng ca ngân hàng thng mi quy đnh các hình thc huy đng vn ca
ngân hàng thng mi nh sau:
- Nhn tin gi ca các t chc, cá nhân, và các t chc tín dng khác di
các hình thc tin gi không k hn, tin gi có k hn và các loi tin gi khác
- Phát hành chng ch tin gi, trái phiu và các giy t có giá khác đ huy
đng vn ca t chc, cá nhân trong nc và ngoài nc khi đc Thng đc Ngân
hàng nhà nc chp thun.
- Vay vn ca các t chc tín dng khác hat đng ti Vit Nam và ca các
t chc nc ngoài.
8
- Vay vn ngn hn ca Ngân hàng nhà nc theo quy đnh ca Lut Ngân
hàng nhà nc Vit Nam.
ng  góc đ sn phm dch v cung cp cho khách hàng là cá nhân hoc
t chc kinh t, dch v huy đng vn ca các ngân hàng thng mi hin nay ch
yu bao gm các hình thc nh sau:
a. Huy đng qua tài khon tin gi: Hin nay có nhiu hình thc tin gi
khác nhau nh tin gi thanh toán, tin gi không k hn, tin gi có k hn, tin
gi tit kim,ầ
b. Huy đng vn thông qua phát hành giy t có giá (phát hành các công c
n): Ngoài huy đng vn thông qua tài khon tin gi, các NHTM còn huy đng
vn thông qua phát hành các giy t có giá nh k phiu, trái phiu ngân hàng,
chng ch tin gi,

1.1.2.2 Dch v tín dng:
Dch v cp tín dng là vic Ngân hàng chuyn nhng quyn s dng vn
t ngân hàng sang khách hàng trong mt khon thi gian nht đnh và khách hàng
phi tr cho ngân hàng mt chi phí nht đnh.
Hot đng cp tín dng bao gm các hình thc cho vay, chit khu, bo lưnh,
cho thuê tài chính, bao thanh toán và các hình thc khác theo quy đnh.
1.1.2.3 Dch v th
Th ngân hàng là mt phng tin thanh toán không dùng tin mt và là mt
sn phm tài chính cá nhân mà ngân hàng phát hành và cung cp cho khách hàng
nhm s dng trong giao dch thanh toán, đem li nhiu tin ích cho khách hàng
đng thi đóng vai trò quan trng trong vic thu hút s lng khách hàng mi, tng
huy đng, tng thu dch v cho ngân hàng qua đó giúp các ngân hàng thng mi
qung bá và m rng thng hiu cng nh uy tín ca ngân hàng đn công chúng.
Hin nay, các ngân hàng thng mi cung cp đn khách hàng rt nhiu dch v th
tin ích tuy nhiên nhìn chung đc chia thành 2 loi: th tín dng và th ghi n (ni
đa và quc t).
9
+ Th ghi n là th do ngân hàng phát hành cho phép ch th thc hin giao
dch th trong phm vi lưnh th Vit Nam (đi vi th ni đa) và nc ngoài (đi
vi th quc t), giúp khách hàng ch đng qun lý tài khon và tin mt mi lúc
mi ni nhm mc đích thanh toán tin hàng hoá, dch v và gi rút tin mt ti các
máy ATM.
+ Th tín dng là phng tin thanh toán không dùng tin mt do ngân hàng
phát hành cho Khách hàng di hình thc ch yu là “ng trc tr sau”, đáp ng
mi nhu cu chi tiêu, mua sm, n ung, gii trí hay du lchầđc lu hành trên
toàn th gii.
1.1.2.4 Dch v thanh toán
Theo Ngh đnh ca Chính ph s 64/2001/N-CP ngày 20 tháng 9 nm
2001 v hot đng thanh toán qua các t chc cung ng dch v thanh toán: Dch v
thanh toán là vic cung ng phng tin thanh toán, thc hin giao dch thanh toán

trong nc và quc t, thc hin thu h, chi h và các loi dch v khác do Ngân
hàng Nhà nc quy đnh ca các t chc cung ng dch v theo yêu cu ca ngi
s dng dch v thanh toán.Các dch v thanh toán mà ngân hàng thng mi đang
cung cp hin nay rt đa dng nh chuyn tin ni b trong h thng ngân hàng,
chuyn tin khác h thng gia các ngân hàng thng mi, chuyn tin TTQT và
thanh toán bù tr. Các phng tin thanh toán thông dng bao gm: séc, u nhim
thu, u nhim chi, th tín dng, th thanh toán,ầ
1.1.2.5 Dch v ngân hàng đin t
“Ngân hàng đin t” là mt trong nhiu ng dng công ngh hin đi ca
Ngân hàng vi kh nng x lý thông tin trc tuyn, dch v ngân hàng đin t cung
cp các dch v thanh toán và truy vn online cho mi đi tng khách hàng cá
nhân và doanh nghip, giúp khách hàng tit kim thi gian và giao dch đn gin
đng thi giúp ngân hàng phát trin dch v này có th thu hút thêm khách hàng,
góp phn tng doanh thu. Các dch v ngân hàng đin t hin nay có th k đn:
Call Center: Là mt trung tâm h tr dch v ca mi ngân hàng thng mi
nhm mc đích gii đáp các thc mc hoc x lý nhng khiu ni ca khách hàng.
10
Ví d trung tâm 247 ca ngân hàng Quân đi, tng đài 247/247 ca ngân hàng Á
Châu, tng đài 24/7 ca ngân hàng Eximbank,
Phone Banking: là loi hình dch v tr li t đng t đin thoi c đnh ca
các ngân hàng thng mi nhm gii đáp các thc mc ca khách hàng v lưi sut,
t giá, thông tin cá nhân ca khách hàng,ầ
Mobile Banking: là hình thc cung cp dch v ngân hàng cho khách hàng
qua đin thoi di đng. Khách hàng đc cài đt s đin thoi di đng liên kt vi
các giao dch liên quan đn tài khon ti ngân hàng. T đó khách hàng có th cp
nht s bin đng ca tài khon hoc thc hin các giao dch xem s d, chuyn
khon, lit kê giao dch, nhn thông báo lưi sut, t giá qua tin nhn SMS, và thc
hin các giao dch thanh toán nh thanh toán tin đin, nc, internet,ầ
Home Banking: là loi dch v khách hàng có th thc hin thông qua h
thng máy tính ti nhà đc ngân hàng cài đt phn mm liên kt vi h thng máy

tính ca ngân hàng thông qua modem – đng đin thoi quay s, khách hàng phi
đng ký s đin thoi và ch s này mi kt ni đc vi h thng HomeBanking
ca ngân hàng đ thc hin các giao dch chuyn khon và thanh toán.
Internet Banking là dch v ngân hàng mà khách hàng thc hin các giao dch thông
qua Internet. Khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng đ thc hin các giao dch.
1.1.2.6 Các dch v khác
Ngoài các dch v chính nêu trên, hin nay các ngân hàng thng mi đang
trin khai rt nhiu gói sn phm dch v nhm phc v tt nht cho khách hàng.
i vi các khách hàng doanh nghip có các sn phm nh bo lưnh, kinh
doanh ngoi t, m LC, chit khu b chng t, sn phm phái sinh, dch v t vn,
đu t tài chính,
i vi các khách hàng cá nhân có các sn phm thu h, chi h, chuyn
tin du hc, chng minh tài chính,ầ
1.2 CHTăLNGăDCHăVăNGỂNăHẨNG
Nu nh cht lng dch v hàng hoá là hu hình nh mu mư, tinh lâu
bn,ầthì cht lng ca sn phm dch v là vô hình càng đc bit hn đi vi cht
lng dch v ngành ngân hàng. Trong thi gian qua, cht lng dch v ngành
11
ngân hàng là vn đ thu hút rt nhiu s quan tâm ca các nhà nghiên cu, rt nhiu
đnh ngha đư đc đa ra phân tích và tho lun:
- Theo Parasuraman (1988) đcă tríchă liă tă bƠiă nghiênă cuă Cácă môă
hìnhă chtă lngă dchă v ngƠnhă ngơnă hƠngă caă Jaya Sangeetha,
S.Mahalingam (2011), nmăyuătăchtălngăDVNHăbaoăgm:
Th nht là Phng tin hu hình (tangibles): Là s th hin, hình nh bên ngoài
ca c s vt cht, trang thit b, máy móc, tài liu truyn thông, sách hng dn, h
thng thông tin liên lc. Nói mt cách tng quát tt c nhng gì khách hàng nhìn thy
trc tip bng mt và các giác quan đu tác đng đn yu t này.
Th hai là Tin cy (reliability) là kh nng cung ng, thc hin các dch v mt
cách uy tín và chính xác.
Th ba là áp ng (responsiveness) th hin mong mun, kh nng gii

quyt vn đ, khiu ni ca khách hàng, phc v khách hàng mt cách kp thi,
nhanh chóng .
Th t là Nng lc phc v (assurance) là yu t to nên s tín nhim ca
khách hàng thông qua kin thc chuyên môn, cung cách phc v chuyên nghip,
nh đó to cm giác yên tâm cho khách hàng khi s dng dch v.
Th nm là Thu cm (empathy) là th hin s quan tâm, chm sóc khách
hàng đm bo dành cho khách hàng s đi x chu đáo nht có th.
Sau khi kho sát lý thuyt ca Parasuraman và cng s (1988) và mt s các
nghiên cu v cht lng dch v trong ngành ngân hàng da trên thang
SERVQUAL hoc SERVPERF nh: James (1990), Angur và cng s, 1999; Bahia
và Nantel, 2000;ầ Trin khai trên c s các bin quan sát ca thang đo SERQUAL
kt hp phng vn tay đôi vi các chuyên gia trong lnh vc ngân hàng, nhng
thành phn cht lng dch v cho ngành ngân hàng đc đ xut nh sau:
- TheoăquanăđimăcaăcácăchuyênăgiaăngơnăhƠng:
Qua trao đi, các chuyên gia cho rng khi mà ngày càng nhiu các ngân
hàng ra đi và phát trin thì “S đa dng ca sn phm dch v”ca ngân hàng cn
đc xem xét, điu này tng t nh thành phn “danh mc dch v” đc đ ngh
bi Bahia và Nantel (2000). Trong bi cnh cnh tranh rt khc lit gia các ngân
12
hàng trong và ngoài nc, vic cung cp h thng sn phm dch v đa dng, phù
hp nhu cu khách hàng là cách thc to lp li th cnh tranh bn vng cho ngân
hàng, giúp cho ngân hàng đi mt trc nhng thay đi ca th trng. Bên cnh
đó, trc nhng nhu cu ngày càng cao và thng xuyên thay đi ca khách hàng
cùng vi nhng bin đng khó khn ca nn kinh t, đa dng hoá sn phm dch v
là mt trong nhng cách thc đ ngân hàng có th đón đu nhng trào lu mi, to
nên nhng sn phm dch v mi đ kp thi thích ng vi th trng.
“H tng công ngh, mng li” là mt trong nhng thành phn đc các
chuyên gia đánh giá là khá quan trng, thành phn này tng t nh thành
phn“Phng tin hu hình” trong mô hình SERQUAL và thành phn này đư đc
đ cp trong 31 bin quan sát đc đa ra bi Bahia và Nantel (2000). Trên thc t,

các ngân hàng hin nay không ch cnh tranh nhau  lưi sut, phí, sn phm dch v
mà yu t h tng công ngh và mng li đóng vai trò quyt đnh. Trong thi đi
khoa hc k thut và công ngh phát trin nhanh yu t công ngh to điu kin cho
các ngân hàng phát trin và đa dng hoá dch v theo nhu cu ngày càng cao ca
khách hàng đng thi giúp ngân hàng thc hin khi lng ln các giao dch mt
cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Mng li phân phi càng rng khp s
to điu kin thun li cho quá trình giao dch ca khách hàng và gim thiu chi phí
cung ng sn phm và m rng tm nh hng ca ngân hàng.
“Chính sách khách hàng”tng ng vi thành phn “Thu cm” trong mô
hình 5 bin s ca Parasuraman và cng s (1988). Chính sách khách hàng là các
chng trình chm sóc khách hàng, các chng trình khuyn mưi mà ngân hàng áp
dng cho các đi tng khách hàng nhm duy trì và phát trin mi quan h ca
khách hàng, thúc đy vic đa hình nh ca ngân hàng tip cn vi khách hàng
ngày mt gn hn. i vi ngành dch v nói chung và ngành ngân hàng nói riêng,
vic chm sóc khách hàng đóng vai trò rt quan trng trong thành công ca mi
ngân hàng.
“H s quy trình th tc” đc chuyên gia đ xut là thành phn quan
trng ca cht lng dch v ngân hàng vì thành phn này nh hng ln đn tâm
lý la chn ngân hàng giao dch ca khách hàng, thành phn thuc thành
13
phn“Nng lc phc v”trong mô hình SERQUAL và đc đ cp trong Cht
lng chc nng ca mô hình Cht lng k thut và cht lng chc nng ca
Gronroos (1984). Xác lp quy trình th tc hp lý, cht ch s giúp ngân hàng nâng
cao cht lng dch v cung cp, gim thiu chi phí qun lý và chi phí hot đng
cho ngân hàng, t đó càng nâng cao hình nh, uy tín ca ngân hàng trên th trng.
“Thi gian x lý h s” đc các chuyên gia đ xut tng t thành phn
“áp ng” trong mô hình SERQUAL. Thi gian x lý h s đc đánh giá là
thành phn không kém phn quan trng trong thành phn cht lng dch v ngân
hàng. Thi gian x lý h s nhanh chóng không nhng giúp khách hàng tit kim
v mt thi gian và chi phí t đó nâng cao cht lng dch v cung cp đn khách

hàng mà còn nâng cao hiu qu hot đng ca ngân hàng, đem li hiu qu kinh
doanh nhiu hn cho ngân hàng.
“Thái đ phc v và trình đ ca nhân viên” đc đ xut bi các chuyên
gia ngân hàng thuc thành phn “Nng lc phc v” trong mô hình SERQUAL vì
nhân t con ngi đc xem là ngun lc thit yu ca mi ngân hàng. Nu nh
công ngh là yu t to ra s đt phá , khác bit cho dch v gia các ngân hàng thì
nhân t con ngi chính là yu t quan trng tác đng đn s hoàn thin và phát
trin ca dch v ngân hàng, tác đng trc tip đn nhn thc ca khách hàng v
cht lng dch v ca ngân hàng.
1.3 CỄCăLụăTHUYTăỄNHăGIỄăCHTăLNGăDVNHă
1.3.1 Mô hình 5 khe h cht lng dch v
Trong quá trình cung cp dch v, gia nhà cung cp (ngân hàng) và khách
hàng luôn tn ti nhng khong cách. Các khong cách này bin đi ph thuc vào
hai nhân t chính là khách hàng và ngân hàng. Bên cnh đó là nhng yu t môi
trng xung quanh tác đng, nh hng đn khách hàng và ngân hàng. Khong
cách càng ln th hin kh nng ngân hàng đáp ng nhu cu ca khách hàng càng
thp. Chính vì vy, qun tr cht lng dch v v thc cht chính là qun tr “các
khong cách cht lng dch v”. Thu hp các khong cách này là mc tiêu hng
ti ca nhà cung cp.
14

Hìnhă1.1:ăMôăhìnhă5ăkheăhăchtălngădchăv
(Ngun Parasuraman & ctg (1985:44))
Khong cách 1: Xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng
v dch v s nhn đc và nhn thc ca ngân hàng v nhng k vng này ca
khách hàng. Khong cách 1 thng xut hin do ngân hàng không hiu đc ht
nhng đc đim nào to nên cht lng dch v ca mình và đánh giá cha sát nhu
cu ca khách hàng.  thu hp khong cách này, ngân hàng cn tìm hiu, nghiên
cu k nhu cu th trng, th hiu ca khách hàng, ca nhóm khách hàng tim
nng mà ngân hàng nhm đn đng thi phi thc s hiu đc nhng tính nng,
tin ích ca sn phm sp to ra có tht s phù hp vi đi tng khách hàng tim
nng hay không.
Thôngătinătruynă
ming
Nhuăcuăcáănhơn
Triănghimăquáăkh
KHÁCH
HÀNG
Mcădchăvămongămun
Khong
cách 5
Khong
cách 1

Mcădchăvănhnăđc
NGÂN
HÀNG
Cungăcpădchăv
(liênăhăkháchăhƠng)
Khong
cách 3
Truynăđtăthông tin
BênăngoƠiăđnăKH
Khong
cách 4
ỄpădngăkinăthcăthcătăvƠoăthităkădchăv
NhnăthcăthcătăvăcácăkăvngăcaăKH
Khong
cách 2
15
Khong cách 2: Khong cách này ny sinh trong quá trình thc hin các mc
tiêu cht lng dch v. Ngân hàng gp khó khn trong vic chuyn đi nhn thc
ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính ca dch v. Khong
cách th hai ph thuc ch yu vào nng lc thit k sn phm ca ngân hàng.
Khong cách 3: Xut hin khi nhân viên ngân hàng không chuyn giao dch v
cho khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Khong cách này ph thuc
nhiu vào cht lng đi ng nhân viên trc tip cung cp sn phm dch v. Cho dù
sn phm có đc thit k đúng ý tng, nhiu tin ích, có kh nng đáp ng nhu cu
ca khách hàng nhng nu ti khâu cung cp, thái đ và trình đ chuyên môn ca nhân
viên không đm bo, không đáp ng đc nhu cu ca khách hàng, khin khách hàng
cm thy phin toái thì nhng n lc c gng ca ngân hàng trong tìm hiu nhu cu th
trng, thit k sn phm,ầ cng không còn ý ngha.
Khong cách 4: ây là khong cách gia cht lng dch v thc t và s k
vng ca khách hàng di tác đng ca thông tin tuyên truyn bên ngoài nh qung

cáo, tip th,ầ ó là nhng ha hn đc phóng đi không chính xác, vt quá kh
nng thc hin ca nhà cung cp dch v. iu này rt d làm mt lòng tin ca
khách hàng nu nhà cung cp dch v thc hin qung cáo, tuyên truyn quá s tht.
Khong cách 5: Sau khi s dng dch v, khách hàng s có s so sánh cht
lng dch v mà h cm nhn đc vi cht lng dch v đã k vng ban đu.
Vn đ mu cht đm bo cht lng dch v là nhng giá tr khách hàng nhn
đc trong quá trình s dng sn phm dch v phi đt hoc vt tri so vi nhng
gì khách hàng ch mong. Nh vy, cht lng dch v đc đánh giá cao hay thp
ph thuc vào s cm nhn v dch v thc t ca khách hàng nh th nào trong bi
cnh khách hàng mong đi gì t ngân hàng. Parasuraman & ctg (1985) cho rng
cht lng dch v là hàm s ca khong cách th nm. Khong cách th nm này
ph thuc vào các khong cách trc đó. Vì th, đ rút ngn khong cách th 5 và
gia tng cht lng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc rút ngn các khong
cách 1,2,3,4.
16
1.3.2 MôăhìnhănghiênăcuăSERVQUAL
SERVQUAL đc xây dng da trên quan đim cht lng dich v cm
nhn là s so sánh gia các giá tr k vng/mong đi và các giá tr khách hàng cm
nhn đc.
Mô hình này xem xét hai khía cnh ch yu ca cht lng dch v là kt
qu dch v (outcome) và cung cp dch v (process). Theo Parasuraman (1991)
cht lng dch v ngân hàng đc nghiên cu thông qua nm tiêu chí: (1) s tin
cy (reliability), (2) tính đáp ng (responsiveness), (3) phng tin hu hình
(tangibles), (4) nng lc phc v (assurance) và (5) s đng cm (empathy).
Có th hiu hàm ý ca các thành phn cht lng theo mô hình Servqual nh sau:
(1) S tin cy (reliability) : Tính nht quán và đáng tin cy trong quá trình
cung ng dch v.
- Hiu nhu cu và s mong đi ca khách hàng.
- Phát trin h thng và tiêu chun hóa các th tc quy trình nhm đm bo
cung ng sn phm dch v phù hp, chính xác và uy tín nh nhng gì đư cam kt

vi khách hàng.
- m bo các li ha thông qua phng tin truyn thông là có tht và có
th đt đc.
- Qun tr đc nhng mong đi ca khách hàng.
(2) Tính đáp ng (responsiveness):
- Thc hin các th tc quy trình nhm đm bo đáp ng kp thi, x lý
nhanh chóng đi vi các tình hung khiu ni ca khách hàng, sn sàng gii đáp
thc mc và đáp ng mi nhu cu ca khách hàng.
- ào to nhân viên đ h có th đáp ng yêu cu ca khách hàng.
- Biên son các tài liu hng dn, giúp nhân viên tr li tt các câu hi, yêu
cu và khiu ni ca khách hàng.
- m bo khách hàng không ch quá lâu khi nhn đc dch v cung ng.
(3) Phng tin hu hình (tangibles): Yu t hu hình ca dch v to nên s
hin din ca vt cht.