ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU.PDF

B
B


G
G
I
I
Á
Á
O
O
D
D


C
C
V
V
À
À


À
À
O
O
T

T


O
O
T
T
R
R




N
N
G
G






I
I


H
H



C
C


K
K
I
I
N
N
H
H


T
T




T
T
P
P
.
.


H

H




C
C
H
H
Í
Í


M
M
I
I
N
N
H
H


-
-
-
-
-
-
-

-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-

N
N
G
G
U
U
Y
Y


N
N


T
T
H
H




N
N
G
G



C
C


Y
Y


N
N












O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI DCH V TH TI NGÂN
HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU

L
L
U
U


N
N
V
V


N
N
T
T
H
H


C
C
S
S



K
K
I
I
N
N
H
H
T
T



TP. H Chí Minh – Nm
2013



B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-

-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-

N
N
G

G
U
U
Y
Y


N
N


T
T
H
H




N
N
G
G


C
C


Y

Y


N
N








O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI DCH V TH TI NGÂN
HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU


C
C
h
h
u
u
y
y
ê
ê
n
n

n
n
g
g
à
à
n
n
h
h
:
:
T
T
à
à
i
i


C
C
h
h
í
í
n
n
h
h

-
-


N
N
g
g
â
â
n
n


H
H
à
à
n
n
g
g


M
M
ã
ã

s
s


:
: 60340201






L
L
U
U


N
N
V
V


N
N
T
T
H
H



C
C
S
S


K
K
I
I
N
N
H
H
T
T









NGI HNG DN KHOA HC

TS LI TIN DNH

TP. H Chí Minh – Nm
2013



LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cu đc lp ca riêng tôi. Các s liu và
ni dung lun vn là trung thc . Kt qu nghiên cu trong lun vn này cha tng
đc ai công b trong bt k công trình nào khác.

Tác gi

Nguyn Th Ngc Yn


MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC HÌNH V, BNG BIU
M U 1
CHNG 1
: C S LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 4
1.1. Tng quan v th: 4
1.1.1. Khái nim v th thanh toán:
4
1.1.2. Các sn phm th và dch v th ph bin hin nay ti Vit Nam: 5
1.1.2.1. Th ghi n ni đa: 5
1.1.2.2. Th ghi n quc t: 6
1.1.2.3.Th tín dng quc t: 6
1.1.2.4. Dch
v chp nhn thanh toán th: 7
1.2. S hài lòng ca khách hàng v dch v th: 8
1.2.1. Dch v: 8
1.2.1.1. Khái nim: 8
1.2.1.2. c đim c bn ca dch v: 9
1.2.2. Dch v th: 10
1.2.3. Cht lng dch v: 10
1.2.4. Cht lng dch v th: 12
1.2.5.Các mô hình lý thuyt v đánh giá cht lng dch
v: 12

1.2.5.1.Mô hình SERVQUAL: 12
1.2.5.2.Mô hình Gronroos: 17
1.2.6.S hà
i lòng ca khách hàng đi vi dch v th: 18
1.2.7.Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng:
20
1.3. Nhng yu t nh hng đn cht lng dch v th ti Vit Nam: 21
1.4. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt: 22
KT LUN CHNG 1
23
CHNG 2
: ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI
DCH V TH TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU 24


2.1. Tng quan v hot đng kinh doanh th ti ACB: 24
2.1.1.Các sn phm dch v th ca ACB:
24
2.1.1.1. Các sn phm th: 24
2.1.1.2.Các dch v th: 25
2.1.2. Kt qu kinh doa
nh th ti ACB: 27
2.1.2.1. Hot đng phá
t hành th ti ACB: 27
2.1.2.2. Hot đng chp nhn thanh toán th ti ACB: 29
2.1.3. Các ri ro nh hng đn dch v th ti ACB:
32
2.2 Phng pháp nghiên cu: 33
2.2.1.Quy trình nghiên cu: 33
2.2.2. Nghiên cu s b: 34

2.2.3. Nghiên cu c
hính thc: 34
2.2.3.1. Thu thp thông tin:
34
2.2.3.2. K hoch phân tích d liu: 34
2.2.3.3. Bng câ
u hi và mã hóa thang đo: 35
2.3. Phân tích nghiên cu và kt qu nghiên cu: 36
2.3.1. Thông tin mu kho sát:
36
2.3.2. Phân tích thang đo: 37
2.3.2.1. Kim đnh Cr
onbach Alpha đi vi các thang đo: 37
2.3.2.2. Phân tích nhân t khám phá EFA: 38
2.3.3. Kim đnh s phù hp ca m
ô hình và gi thuyt nghiên cu: 40
2.3.3.1.Phân tích tng quan: 40
2.3.3.2.Phân tích hi quy:
41
2.3.3.3.Phân tích giá tr trung bình: 43
2.3.3.4.Kim đnh gi thit nghiên cu: 45
KT LUN CHNG 2
46
CHNG 3
: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V TH TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á
CHÂU 47
3.1.Thc trng và trin vng phát trin dch v th ti Vit Nam:
47
3.2. Gii pháp nâ

ng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v th ti ACB:
49
3.2.1. i vi thành phn Hiu qu phc v: 49


3.2.1.1.Nâng cao cht lng đi ng nhân viên: 49
3.2.1.2.Nâng cao cht lng h thng ATM, POS:
53
3.2.1.3. Nâng cao quy trình tip nhn và phn hi khiu ni v dch v th: 53
3.2.2. i vi thành phn Phng tin hu hình:
54
3.2.3. i vi thành phn  tin cy: 57
3.2.3.1. Nâng cao tính bo mt và phòng c
hng ri ro th: 57
3.2.3.2. Nâng cao tính cnh tranh v chính sách phí dch v th: 58
3.2.3.3. Phân loi khách hàng:
58
KT LUN CHNG 3 59
KT LUN 60

TÀI LIU THAM KHO
PH LC

DANH MC CÁC CH VIT TT

1. ACB: Ngân hàng Thng mi C phn Á Châu
2. ATM: Automated Teller Machine
3. CUP: China Union Pay
4. VCNT: n v chp nhn th
5. POS: Point of Sale.

DANH MC HÌNH NH, BNG BIU

Hình nh
Hình 1.1 Nm khong cách cht lng dch v 13
Hình 1.2 Mô hình ca Gronroos (1984) 18
Hình 1.3 Mô hình ca Dabholkar et al (2000) 20
Hình 1.4 Mô hình lý thuyt ca đ tài 22
Hình 2.1 S lng th phát hành ca ACB nm 2009 - 2012 28
Hình 2.2 Doanh s th quc t ca ACB 2009 - 2012 28
Hình 2.3 Doanh s th ni đa ca ACB 2009 - 2012 29
Hình 2.4 S lng đi l ý và s lng máy ATM ca ACB 30
Hình 2.5 Doanh s th quc t ti VCNT ca ACB nm 2009 - 2012 31
Hình 2.6 Doanh s th ni đa ti VCNT

ca ACB nm 2009 - 2012 32
Hình 2.7 Quy trình nghiên cu 33
Hình 3.1 Tình hình phát trin th giai đon 2007 - 2012 48
Hình 3.2 Tình hình phát trin h thng ATM/POS giai đon 2007-2012 48
Bng biu:
Bng1.1 Thang đo Servqual 15
Bng 2.1 Phân loi thng kê 36
Bng 2.2 Kt qu kim đnh Cronbach Alpha các thang đo 37
Bng 2.3 Kt qu phân tích EFA s hài lòng ca khách hàng 40
Bng 2.4 Kt qu phân tích tng quan 41
Bng 2.5 Kt qu phân tích hi quy 42
Bng 2.6 Kt qu phân tích trung bình 43


1

M U

1. Lý do chn đ tài:
S hài lòng ca khách hàng trong quá trình s dng hàng hóa hoc dch v là
mong mun hàng đu ca bt k doanh nghip nào. Theo quan nim marketing hin
đi thì khách hàng là thng đ, h là nhng ngi đem li li nhun cho doanh
nghip. Mc đ hài lòng ca khách hàng s quyt đnh sn phm hay dch v đó có
 li sâu trong tâm trí khách hàng hay không. iu này li quyt đnh đn hành vi
mua sn phm h
oc s dng dch v lp li ca khách hàng và điu đó s nh hng
đn mc tiêu cui cùng là li nhun, là s phát trin ca doanh nghip. i vi lnh
vc ngân hàng, mt ngành cung cp dch v liên quan đn tài chính thì nhu cu đòi
hi ca khách hàng rt cao. Các sn phm dch v ngân hàng cung cp ngày càng
phi đa dng, đáp ng mi yêu cu ca nhiu đi tng khác

h hàng khác nhau.
Trong bi cnh m ca hi nhp kinh t sâu và rng hn trên nhiu lnh vc, theo
cam kt ca Vit Nam khi gia nhp WTO thì lnh vc tài chính ngân hàng có mc
đ cnh tranh ngày càng khc lit hn c. Do đó, vic gi chân khách hàng c và
thu hút thêm nhiu khách hàng mi là nhân t quyt đnh s thành công cho bt k
ngân hàng nào.  làm đc điu này, các ngân hàng thng mi không ngng đa
ra các gii phá
p tng cng cht lng dch v đ tha mãn ti đa s hài lòng ca
khách hàng. Không nm ngoài xu hng đó, Ngân hàng Thng mi c phn Á
Châu (ACB) vi tiêu chí hot đng là “Ngân hàng ca mi nhà” cng nhn thc
đc tm quan trng ca cht lng dch v trong quá trình phát trin ca ngân
hàng. S thu hiu khách hàng đ xây dng và cung cp các sn phm đa dng cho
mi đi tng khách hàng vi cht lng dch v cao nht đã to cho A
CB s thành
công trong hn 20 nm qua.
Dch v ngân hàng hin đi, trong đó dch v v th cng không ngng đc
chú trng. T l s dng th ngân hàng so vi các phng tin thanh toán không
dùng tin mt khác đang có xu hng tng lên. Theo thng kê cho thy, vài nm tr
2

li đây, li nhun v th chim mt t trng khá cao trong toàn b li nhun ca
ACB.
Nm bt đc vai trò cng nh tm quan trng ca cht lng dch v th
cng nh đ tìm hiu v cht lng dch v th ca ACB có thc s làm cho khách
hàng hài lòng hay không, vì vy, tác gi đã la chn đ tài “o lng s hài
lòng
ca khách hàng đi vi dch v th ti Ngân hàng Thng mi C phn Á
Châu”. Kt qu nghiên cu thu đc s đánh giá đc mc đ hài lòng cng nh
hiu rõ hn các nhu cu tim n ca khách hàng đi vi cht lng dch v th ti
ACB. Da trên c s đó, s giúp cho Ban lãnh đo ACB có th đa ra nhng gii

pháp thit thc nhm
nâng cao hiu qu phc v và đt đc nhng mc tiêu đã đ
ra.
2. Mc tiêu nghiên cu:
- Xác đnh và kim đnh thang đo các yu t nh hng đn s hài lòng ca
khách hàng đi vi dch v th ACB.
- ánh giá s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v th ti ACB.
-  xut mt s gii pháp nhm nâng cao s hài l
òng đi vi dch v th ti
ACB.
3. i tng nghiên cu:
Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v th ti
ACB bng vic phng vn trc tip khách hàng đang s dng dch v th ca ACB
thông qua bng câu hi kho sát.
4. Phm vi nghiên cu:
4.1. Phm vi thi gian:
Nghiên cu đc thc hin tr
ong khong thi gian t tháng 11 nm 2012 đn
tháng 11 nm 2013.
4.2. Phm vi không gian:
Nghiên cu đc thc hin ti khu vc Thành ph H Chí Minh.


3

5. Câu hi nghiên cu:
- Các nhân t nào nh hng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v
th ACB?
- Nhân t nào là nhân t chính có tính quyt đnh đn s hài lòng ca khách
hàng đi vi dch v th ti ACB?

- Nhng gii pháp nào có th nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi
dch v th ti ACB?
6. Phng pháp nghiên cu:
Nghiên cu đc thc hin thông qua hai giai đon chí
nh:
- Nghiên cu s b: đc thc hin thông qua phng pháp đnh tính vi k
thut phng vn th đ hoàn thin bng câu hi.
- Nghiên cu chính thc: đc thc hin bng phng pháp đnh lng vi k
thut phng vn trc tip bng bng câu hi. Sau đó, tác gi tin hành thu
thp, phân tích d liu kho sát
thông qua phn mm SPSS for Windows
20.0.
7. Kt cu lun vn:
 tài nghiên cu đc chia thành 4 chng vi ni dung c th nh sau:
- Chng 1: C s lý lun và mô hình nghiên cu
- Chng 2: ánh giá s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v th ti
Ngân hàng Thng mi c phn Á Châu.
- Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v
th ti Ngân hàng Thng mi c phn Á Châu








4

CHNG 1: C S LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CU
1.1. Tng quan v th:
1.1.1. Khái nim v th thanh toán:
Th là phng tin thanh toán không dùng tin mt do các Ngân hàng hoc
các t chc tài chính phát hành và cung cp cho khách hàng. Th cp cho khách
hàng s dng đ thanh toán tin hàng hoá, dch v hoc rút tin mt t các máy rút
tin t đng, hay ti các ngân hàng đi lý trong phm vi s d tài khon tin gi
hoc hn mc tín dng đc ký kt gia ngân hàng và ch th.
Theo quy ch phát hành, thanh toán, s dng và cung cp dch v h tr hot
đng th ngân hàng ban hành kèm theo “Quyt đnh s 20/2007/Q-NHNN” ca
Thng đc Ngân hàng Nhà nc, điu 2 đã đa ra khái nim tng quát nht v sn
phm th:
“Th ngân hàng là phng tin do t chc phát hành th phát hành đ
thc hin giao dch th theo các điu kin và điu khon đc các bên tho
thun”
Ü
Các thut ng liên quan đn th:
- “Ngân hàng thanh toán” (Acquirer): là ngân hàng trc tip kí hp đng vi
c s tip nhn và thanh toán các chng t giao dch do c s chp nhn th
xut trình. Mt ngân hàng có th va đóng vai trò thanh toán, va đóng vai
trò phát hành.
- “Ngân hàng phát hành th” (Issuer): là thành viên chính thc ca các t
chc th quc t, là ngân hàng cung cp th cho khách hàng. Ngân hàng chu
trách nhim tip nhn h s xin cp th, x lý và phát hành th, m và qun
lý tài khon th, đng thi thc hin vic thanh toán cui cùng vi ch th.
- “Ch th” (Card Holder): là ngi có tên ghi trên th đc dùng th đ
thanh toán tin mua hàng hoá, dch v. Mi khi thanh toán cho các VCNT
5

ch th phi xut trình th đ ni đây kim tra theo thu nhp và lp biên lai

thanh toán.
- “n v chp nhn th”: Là t chc, cá nhân chp nhn thanh toán hàng
hoá và dch v, cung cp dch v np, rút tin mt bng th. Là đn v cung
ng dch v s nhn li tin ca ch th thông qua ngân hàng phát hành và
ngân hàng thanh toán th.
- “Máy ATM”: Là thit b ch th có th s dng đ gi, np, rút tin mt,
chuyn khon, tra cu thông tin giao dch th hoc s dng các dch v khác.
- “Máy POS”: là thit b thanh toán đin t hin đi, đc lp đt ti các đn
v chp nhn th là các c s kinh doanh, ca hàng bán l, siêu th, nhà hàng,
khách sn hay các quy giao dch ti các chi nhánh ca ngân hàng đ giúp
khách hàng rút tin mt hay thanh toán hàng hóa dch v mà không dùng đn
tin mt.
1.1.2. Các sn phm th và dch v th ph bin hin nay ti Vit Nam:
1.1.2.1. Th ghi n ni đa:
Tin ích s dng th:
- Phm vi s dng: trong nc
- Thanh toán ti các VCNT
- Rút tin mt (VN) t tài khon cá nhân tin VN, USD, EUR,
- Kim tra s d tài khon và in sao kê các giao dch gn nht.
- Chuyn khon trong cùng h thng và liên ngân hà
ng
- Thanh toán hoá đn dch v:
X in
X Nc
X in thoi tr trc và cc thuê bao tr sau ca Vinaphone, Mobifone,
Viettel,
X Phí bo him
X Dch v tr tin trc …
- Hng lãi trên s d trong tài khon
6

- D dàng theo dõi và qun lý hiu qu vic chi tiêu ca ngi thân thông qua
phát hành th ph
- Mt s các dch v khá
c: SMS Banking, Internet Banking,
1.1.2.2. Th ghi n quc t:
Tin ích s dng th:
- Phm vi s dng: trong nc và quc t
- Thanh toán ti hàng chc triu VCNT và rút tin ti hàng triu ATM trên
toàn cu có biu tng ca các T chc th quc t
- Thanh toán qua mng Internet
- Mua sm ti nc ngoài có th thc h
in giao dch bng bt k loi tin nào
trên th gii
- Hng lãi trên s d trong tài khon
- D dàng theo dõi và qun lý vic chi tiêu ca ngi thân thông qua vic phát
hành th ph
- Chuyn khon trong cùng h thng và liên ngân hàng
- Thanh toán hoá đn dch v:
X in
X Nc
X in thoi tr trc và cc thuê bao tr sau ca Vinaphone, Mobifone,
Viettel,
X Phí bo him
X Dch v tr tin trc …
- Mt s các dch v khác: SMS Banking, Internet Banking,
1.1.2.3.Th tín dng quc t:
Tin ích s dng th:
- Phm vi s dng: trong nc và quc t
- “Chi tiêu trc, tr tin sau” vi thi hn u đãi min lãi lên đn 45-50 ngày.

- Dch v thanh toán th đa dng:
7

X Thanh toán hàng hoá, dch v hoc rút tin ti hàng chc triu đim bán
hàng hoc hàng triu ATM có biu tng chp nhn th Visa/Mastercard/
American Express/JCB/China UnionPay ti các quc gia trên toàn th gii.
X Thanh toán tin hàng hóa, dch v qua Internet
- D dàng qun lý và kim soát đc toàn b nhng giao dch chi tiêu ca mình
mi lúc, mi ni thông qua:
X Bn sao kê giao dch th chi tit phát sinh hàng tháng
X Dch v Internet Banking
X Dch v SMS Banking thông báo bin đng s d tài khon và giao dch th
tín dng quc t
- Hình thc bo đm phát hành th: Tín chp (không có tài sn bo đm) hoc có
tài sn đm bo (cm c s tit kim, giy t có giá, …)
- D dàng theo dõi và qun lý vic chi tiêu ca ngi thân thông qua vic phát
hành th ph
1.1.2.4. Dch v chp nhn thanh toán th:
- Phc v tn ni đa đim kinh doanh ca khách hàng đ hng dn th tc
và ký Hp đng dch v chp nhn th.
- Lp đt hoàn toàn min phí máy chp nhn th ngay ti các đim kinh doanh.
Hng dn tn tình, chuyên nghip cho các nhân viên ca khách hàng cách
thc s dng thit b.
- Dch v khách hàng luôn đc nâng cp, thc hin chm
sóc khách hàng
theo chun cam kt.
- Dch v “Thanh toán ngay” phc v khách hàng có nhu cu nhn li tin
thanh toán hóa đn ngay trong ngày.
- Tin ích mang li cho các VCNT:
X Khách hàng không còn lo lng v nhng ri ro phát sinh trong quá trình

thanh toán tin mt nh tin gi, tin rách, tin b tht thoát trong quá trình
thu ngân, đng thi li còn tit kim đc rt nhiu thi gian và chi phí
qun lý nh kim đm, vn chuyn ….
8

X Tng doanh s bán hàng s cao hn do:
• Ca hàng chc chn s thu hút đc nhiu khách hàng hn vì ngi s
dng th thích mua sm  nhng ca hàng có chp nhn th.
• Quan trng hn, khách hàng có xu hng mua sm nhiu hn do không
b gii hn bi s tin mt mang theo ngi, vì vy tr giá mi giao
dch bng th thng cao hn so vi giao dch bng tin mt.
X Loi th chp nhn thanh toán: Visa/MasterCard/JCB/American
Express/UnionPay/ Diners Club
X Nâng cao hình nh, v th ca ca h
àng cng nh dch v dành cho khách
hàng:
• Ca hàng s nm trong mng li hàng chc triu đim chp nhn th
trên khp toàn cu.
• Ca hàng có c hi qung bá hình nh ti khách hàng và đy mnh
dch v dành c
ho khách hàng hn na vi vic b sung mt phng
thc thanh toán đa dng và tin li cho khách hàng.
1.2. S hài lòng ca khách hàng v dch v th:
1.2.1. Dch v
1
:
1.2.1.1. Khái nim:
Dch v là mt quá trình hot đng bao gm các nhân t không hin hu,
gii quyt các mi quan h gia ngi cung cp vi khách hàng hoc tài sn ca
khách hàng mà không có s thay đi quyn s hu. Sn phm ca dch v có th

trong phm vi hoc vt quá phm vi ca sn phm vt cht.
Trên giác đ hàng hóa, dch v là hàng hóa vô hình mang li chui giá tr
tha mãn mt nhu cu nào đó ca th trng.
Dch v là nhng hành vi, quy trình và nhng hot đng; bn c
ht là mt sn
phm; liên quan nhiu hn đn khách hàng trong quá trình sn xut; con ngi


1
PGS.TS Lu Vn Nghiêm (2008), Marketing dch v, Nhà xut bn Kinh t Quc dân, Hà Ni, trang 6-29
9

đc xem nh mt b phn ca sn phm; khó gi vng các tiêu chun v kim
soát cht lng hn.
1.2.1.2. c đim c bn ca dch v:
Dch v có nhng đc đim c bn sau:
• Tính không hin hu:
ây là đc đim c bn ca dch v. Vi đc đim này, cho thy dch v là
vô hình, không tn ti di dng vt th, do đó, dch v không th lu kho ct tr,
dch v không th cp bng sáng ch, không th trng bày ha
y qung bá, vic đnh
giá dch v khá khó khn. Tuy vy, sn phm dch v vn mang nng tính vt cht.
Tính không hin hu đc biu l khác nhau đi vi tng loi dch v. Nh đó,
ngi ta có th xác đnh đ
c mc đ sn phm hin hu, dch v hoàn ho và các
mc đ trung gian gia dch v và hàng hóa hin hu.
• Tính không đng nht:
Sn phm dch v không tiêu chun hóa đc. Do dch v chu s chi phi
ca nhiu yu t khó kim soát, trc ht do hot đng cung ng, các nhân viên
cung cp dch v không th to ra đc dch

v nh nhau trong nhng thi gian làm
vic khác nhau. Khách hàng tiêu dùng là ngi quyt đnh cht lng dch v da
vào cm nhn ca h. Trong nhng thi gian khác nhau, s cm nhn cng khác
nhau, nhng khách hàng khác nhau cng có s cm nhn khác nhau. Sn phm dch
v s có giá tr cao khi tha mãn nhu cu riêng bit ca khách hàng. Do vy, trong
cung cp dch v thng thc hin cá nhân hóa, thoát ly khi nhng quy c
h. iu
đó làm cho dch v tng thêm mc đ khác bit gia chúng. Dch v vô hình  đu
ra nên không th đo lng và quy chun hóa đc. Vì nhng nguyên nhân trên mà
dch v luôn luôn không đng nht. Dch v không đng nht còn do dch v bao
quanh và môi trng vt cht thay đi. Dch v khác loi do dch v c bn khác
nhau. Nhng dch v cùng loi không nhng khác nhau v lng m
à còn khác nhau
v phm cht do dch v bao quanh và k nng ngh nghip khác nhau, đó là c s
đ phân bit dch v ca các nhà cung cp.
10

• Tính không tách ri:
Sn phm dch v gn lin vi hot đng sn xut và phân phi chúng. Các
sn phm c th không đng nht nhng đu mang tính h thng, đu t cu trúc
ca dch v c bn phát trin thành. Mt sn phm dch v gn lin vi cu trúc ca
nó và là kt qu ca quá trình hot đng ca h thng cu trúc đó. Quá trình sn
xut gn lin vi vic tiêu dùng dch v. Ngi tiêu dùng cng tham
gia vào hot
đng sn xut, cung cp dch v cho chính mình. Dch v liên tc và có h thng.
• Tính không tn tr:
Dch v không th tn kho, không ct tr và không th vn chuyn t khu
vc này ti khu vc khác. Dch v không tn tr đc nh vy nê
n vic sn xut,
mua bán và tiêu dùng dch v b gii hn bi thi gian. Cng t đc đim này mà

làm mt cân đi quan h cung cu cc b gia các thi đim khác nhau trong ngày,
trong tun hoc trong tháng.
1.2.2. Dch v th:
Th thanh toán là mt loi hàng hóa đc bit, va mang tính hu hình, va
mang tính vô hình. Tính hu hình th hin  ch, khách hàng đng ký m th s
đ
c cp mt chic th nha, nhng chc nng chính ca chic th này li là các
dch v mà nó cung cp cho ch th (phn vô hình). Do đó, th va mang nhng
đc tính ca loi sn phm hàng hóa va mang tính cht ca sn phm dch v.
Dch v th ngân hàng bao gm tt c các dng ca giao dch gia ngân hàng
và khách hàng (cá nhân hoc t chc) da trên quá trình x lý và chuyn giao d
liu s hóa nhm
cung cp các sn phm dch v ngân hàng.

 đo lng s hài lòng ca khách hàng v dch v th cn thit phi đo lng
s hài lòng thông qua cht lng ca dch v th đó.
1.2.3. Cht lng dch v:
Trong nn kinh t hin nay, các hình thc dch v ngày càng n r và không
ngng phát trin trong thi gian sp ti. Do đó, áp lc cnh tranh s ngày càng cao
đòi hi các nhà qun tr, các t chc phi chú tâm vào vn đ cht lng dch v và

qun tr cht lng ca dch v nu nh h không mun b đào thi, dit vong trên
11

thng trng. Và không ch có vy, các sn phm tt hin nay cng cha chc thu
hút đc khách hàng đn vi mình nu nh bn thân nó không đi kèm vi nhng
dch v hu mãi chm sóc khách hàng tt.
Hin nay, có rt nhiu đnh ngha khác nhau v cht lng dch v, và đây là
mt khái nim gây nhiu chú ý và tranh cãi trong các tài liu nghiên cu, bi vì, các
nhà nghiên cu gp khó khn trong vic đnh ngha và đo lng c

ht lng dch v
mà không h có s thng nht nào (Wisniewski, 2001)
Trong mt thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và đo
lng cht lng dch v. Ly ví d, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rng cht
lng dch v phi đc đánh giá trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v
và (2) kt qu ca dch v. Gronroos (1984) cng đ ngh hai thành phn ca cht
lng dch v, đó là (1) cht lng k th
ut, là nhng gì mà khách hàng nhn đc
và (2) cht lng chc nng, din gii dch v đc cung cp nh th nào. Tuy
nhiên, khi nói đn cht lng dch v, chúng ta không th không đ cp đn đóng
góp rt ln ca Parasuraman et al (1985), theo ông, đó là s đánh giá ca khách
hàng v tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. N
ó là mt dng
ca thái đ và các h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi và nhn
thc v nhng th ta nhn đc. Cht lng dch v là khong cách gia s mong
đi v dch v ca khách hàng và nhn thc ca h khi đã s dng qua dch v.
Chia s quan đim vi Parasuraman, Lewis và Boom (1983) cng cho rng cht
lng dch
v là mt s đo lng mc đ dch v đc đa đn khách hàng tng
xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu. Vic to ra mt dch v cht lng
là đáp ng mong đi ca khách hàng mt cách đng nht.
Nhn đnh này chng t rng cht lng dch v liên quan đn nhng mong
đi ca khách hàng và nhn thc ca h v dch v. Parasuraman et al (1988) gii
thích rng đ bit đc s d đoán ca khác
h hàng thì tt nht là nhn dng và thu
hiu nhng mong đi ca h. Vic phát trin mt h thng nhn đnh đc nhng
mong đi ca khách hàng là cn thit. Và ngay sau đó ta mi có mt chin lc
cht lng cho dch v có hiu qu.
12

Nh vy, có th khái quát hóa khái nim cht lng dch v là cm nhn ca
khách hàng v khong cách gia s mong đi v dch v s đc cung cp và nhn
thc ca h khi đã s dng dch v.
1.2.4. Cht lng dch v th:
Cht lng dch v th là kh nng đáp ng dch v th đi vi s mo
ng đi
ca khách hàng s dng th, hay nói theo cách khác đó là toàn b nhng hot đng,
li ích tng thêm mà ngân hàng mang li cho khách hàng nhm thit lp, cng c và
m rng quan h đi tác lâu dài vi khách hàng thông qua vic to nên s tha mãn,
hài lòng cho khách hàng.
1.2.5.Các mô hình lý thuyt v đánh giá cht lng dch v:
1.2.5.1.Mô hình SERVQUAL
2
:
Mô hình SERVQUAL đc phát trin bi Parasuraman et al (1985), ông đã
đa ra mô hình nm khong cách và mi thành phn cht lng dch v. Trong 5
khong cách này, khong cách 5 là khong cách mc tiêu cn nghiên cu vì nó xác
đnh đc mc đ tha mãn ca khách hàng khi h nhn bit đc mc đ khác
nhau gia k vng và dch v nhn đc. S khác bit này là do 4 khong cách t 1
đn 4 to ra.


2
Nguyn ình Th - Nguyn Th Mai Trang (2007), Nghiên cu khoa hc Marketing, Nhà xut bn i hc
Quc Gia, TP.HCM, trang 94.
13

Hình 1.1. Nm khong cách cht lng dch v
Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng
v cht lng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v k vng ca khách hàng.

im c bn ca s khác bit này là do công ty dch v không hiu đc ht nhng
đc đim nào to nên cht lng ca dch v m
ình cng nh cách thc chuyn giao
chúng cho khách hàng đ tha mãn nhu cu ca h.
Khong cách th hai xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong vic chuyn
đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính ca cht
lng. Trong nhiu trng hp, công ty có th nhn thc đc k vng ca khách
hàng nhng không phi công t
y luôn có th chuyn đi k vng này thành nhng
tiêu chí c th v cht lng và chuyn giao chúng theo đúng k vng cho khách
hàng nhng đc tính ca cht lng dch v. Nguyên nhân chính ca vn đ này là
kh nng chuyên môn ca đi ng nhân viên dch v cng nh dao đng quá nhiu
14

v cu dch v. Có nhng lúc cu v dch v quá cao làm cho công ty không đáp
ng kp.
Khong cách th ba xut hin khi nhân viên phc v không chuyn giao dch v
cho nhng khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác nhn. Trong dch v, các
nhân viên có liên h trc tip vi khách hàng, đóng vai trò quan trng trong quá
trình to ra cht lng. Tuy nhiên, không phi lúc nào các nhân viên cng có th
hoàn thành nhim v theo tiêu chí đã đ ra.
Khong cách th t: Phng tin qung cáo và thông tin cng tác đng vào k vng
ca khác
h hàng v cht lng dch. Nhng ha hn trong các chng trình qung
cáo khuyn mãi có th làm gia tng k vng ca khách hàng nhng cng s làm
gim cht lng mà khách hàng cm nhn đc khi chúng không đc thc hin
theo nhng gì đã ha hn.
Khong cách th nm xut hin khi có s khác bit gia cht lng k vng ca
khác
h hàng và cht lng h cm nhn đc. Cht lng dch v ph thuc vào

khong cách th nm này. Mt khi khách hàng nhn thy không có s khác bit
gia cht lng h k vng và cht lng h cm nhn đc khi tiêu dùng mt dch
v thì cht lng ca dch v đc xem là hoàn ho.
Parasuraman et al (1985) cho rng cht lng dch v là hàm s ca k
hong
cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách trc đó.
Vì th, đ rút ngn khong cách th 5 và gia tng cht lng dch v, nhà qun tr
dch v phi n lc rút ngn các khong cách này. Khong cách thc 5 này đc đo
lng bng mô hình có 5 thành phn:
(1) S tin cy (reliability): Nói lên kh nng thc hin dch
v phù hp và đúng
thi hn ngay ln đu tiên.
(2) S đáp ng (Responsiveness): Nói lên kh nng gii quyt vn đ nhanh
chóng, x lý hiu qu các khiu ni, sn sàng giúp đ khách hàng và đáp ng
kp thi các yêu cu ca khách hàng.
(3) Nng lc phc v (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ thc hin
dch v. Kh nng phc v biu hin khi nhân viê
n tip xúc vi khách hàng,
15

nhân viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt thông
tin liên quan cn thit cho vic phc v khách hàng.
(4) S cm thông (Understanding customer): Th hin qua kh nng hiu bit
và nm bt nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi
ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hàng
thng xuyên, làm cho khách hàng cm thy mình là “thng khách” ca
ngân hàng.
(5) Phng tin hu hình (Tangibles): Th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b h tr cho dch v….

Parasuraman và ctg (1988) đã xây dng và kim đnh thang đo nm thành
phn ca cht lng dch v, gi là thang đo SERVQUAL, bao gm 22 bin.
Bng 1.1. Thang đo Servqual
CÁC THÀNH PHN BIN O LNG TNG NG
1
Thành phn đ tin cy
1. Khi công ty XYZ ha s thc hin mt điu gì
đó vào khong thi gian c th, công ty s thc
hin.
2. Khi bn có vn đ, công ty XYZ th hin s
quan tâm chân thành trong gii quyt vn đ.
3. Công ty XYZ thc hin đúng ngay t ln đu
tiên.
4. Công ty XYZ cung cp dch v đúng vào thi
đim mà công ty ha s thc hin.

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi
nào dch v s đc thc hin.
2
Thành phn đ đáp ng
6. Nhân viên trong công ty XYZ phc v nhanh
chóng, đúng hn.
16

7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sn
sàng giúp đ bn
8. Nhân viên công ty XYZ không bao gi t ra
quá bn rn đ không đáp ng yêu cu ca bn
9. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi
nào dch v s đc thc hin

3
Thành phn nng lc
phc v
10. Hành vi ca nhân viên trong công ty XYZ
ngày càng to s tin tng đi vi bn.
11. Bn cm thy an toàn khi giao dch vi công
ty XYZ.
12. Nhân viên công ty XYZ bao gi cng t ra
lch s, nhã nhn vi bn.
13. Nhân viên trong công ty XYZ có kin thc đ
tr li các câu hi ca bn.
4
Thành phn đ cm thông
14. Công ty XYZ th hin s quan tâm đn cá
nhân bn.
15. Công ty XYZ có nhng nhân viên th hin s
quan tâm đn cá nhân bn.
16. Công ty XYZ th hin s chú ý đc bit đn
nhng quan tâm nhiu nht ca bn.
17. Nhân viên trong công ty XYZ hiu đc
nhng nhu cu đc bit ca bn.
5
Thành phn phng tin
hu hình
18. Công ty XYZ có các trang thit b hin đi.
17

19. C s vt cht ca công ty XYZ trông rt hp
dn
20. Nhân viên ca công ty XYZ có trang phc gn

gàng, cn thn.
21. Các phng tin vt cht trong hot đng dch
v rt hp dn ti công ty XYZ.
22. Công ty XYZ b trí thi gian làm vic thun
tin.
(Ngun: Parasuraman & ctg, 1988)
Thông qua các thông tin v các khong cách ca cht lng dch v có th
giúp ích rt nhiu cho các nhà qun tr doanh nghip trong vic chn đoán nhng
khâu cha tt và ci thin hot đng  khâu đó.
1.2.5.2.Mô hình Gronroos:
Mô hình cht lng dch v Gronroos đc xây dng t nm 1984 t tác gi
cùng tên nhm mô t cht lng dch v đc cm nhn bi khách hàng nh th
nào. Mô hình cht lng dch
v Gronroos ch ra rng c hai khía cnh cht lng
k thut và khía cnh cht lng chc nng đu tác đng nh hng đn cht lng
dch v. Bên cnh đó, cht lng dch v b tác đng mnh m bi hình nh doanh
nghip (corporate image). Nh vy, Gronroos đã đa ra 3 nhân t nh hng đn
cht lng dch v là: cht lng chc nng, cht lng k th
ut và hình nh doanh
nghip.
(1) Khía cnh cht lng k thut (Technical quality): Dch v mà khách hàng nhn
đc, nó là kt qu k thut ca quá trình cung ng.
(2) Khía cnh cht lng chc nng (Functional quality): Cách thc mà khách
hàng nhn đc các kt qu ký thut ca quá trình cung ng. Gronroos gi khía
cnh này là cách thc cung ng dch v.