GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT.PDF

BăGIỄOăDCă&ăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH
***






TRNăNGUYNăNHĩăKHANH









GIIăPHỄPăPHỄTăTRINăDCHăVă
NGỂNăHĨNGăBỄNăLăTIăNGỂNăHĨNGă
TMCPăBUăINăLIểNăVIT

LUNăVNăTHCăSăKINHăT



















THÀNH PHăHăCHệăMINHă- NMă2013

BăGIỄOăDCă&ăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH
***

TRNăNGUYNăNHĩăKHANH








GIIăPHỄPăPHỄTăTRINăDCHăVă
NGỂNăHĨNGăBỄNăLăTIăNGỂNăHĨNGă
TMCPăBUăINăLIểNăVIT





LUNăVNăTHCăSăKINHăT
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mƣăs:ă60340201




NGI HNG DN KHOA HC:
TS.ăTHỂNăTHăTHUăTHY

THĨNHăPHăHăCHệăMINHă- NMă2013
i

LIăCAMăOAN
Tôi xin cam đoan lun vn này là công trình nghiên cu ca tôi, đc thc
hin trên c s nghiên cu lý thuyt và thc tin di s hng dn khoa hc ca
TS. Thân Th Thu Thy. Các s liu, kt qu nghiên cu trong lun vn là trung
thc, do chính tác gi thc hin và cha tng đc s dng trong các nghiên cu
trc đây.
Tp. H Chí Minh ngày 20 tháng 09 nm 2013
Tác gi

Trn Nguyn Như Khanh

ii

DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT

CNTT
Công ngh thông tin
CTC
nh ch tài chính
DNNVV
Doanh nghip nh và va
DVBL
Dich v bán l

DVNH
Dch v ngân hàng
DVNHBL
Dch v ngân hàng bán l
HQT
Hi đng qun tr
LienVietPostBank
Ngân hàng Thng mi C phn Bu in Liên Vit
LNTT
Li nhun trc thu
LPB
Ngân hàng Thng mi C phn Bu in Liên Vit
NH
Ngân hàng
NHBB
Ngân hàng bán buôn
NHBL
Ngân hàng bán l
NHNN
Ngân hàng Nhà nc
NHTM
Ngân hàng thng mi
NHTMCP
Ngân hàng thng mi c phn
NHTMQD
Ngân hàng thng mi quc Doanh
NHNNg & LD
Ngân hàng nc ngoài và liên doanh
TCTD
T chc tín dng

TMCP
Thng mi c phn
TTKDTM
Thanh toán không dùng tin mt
TTQT
Thanh toán quc t
TTTN
Thanh toán trong nc
XNK
Xut nhp khu



iii

DANHăMCăCỄCăBNG

Bng 2.1: Kt qu hot đng kinh doanh ca LienVietPostBank giai đon 2008 –
2012 31
Bng 2.2: Tng trng huy đng vn bán l ngành ngân hàng ti Vit Nam giai đon
2008 – 2012 32
Bng 2.3: Huy đng vn bán l ti LienVietPostBank giai đon 2008 – 2012 34
Bng 2.4: C cu huy đng vn bán l ti LienVietPostBank giai đon 2008 – 2012 35
Bng 2.5: Th phn huy đng vn bán l ca LienVietPostBank giai đon 2008 –
2012 .37
Bng 2.6: Tng trng d n cho vay ngành ngân hàng ti Vit Nam giai đon 2008 –
2012 38
Bng 2.7: N xu trong tng d n tín dng ngành ngân hàng Vit Nam giai đon 2008 –
2012 39
Bng 2.8: C cu d n cho vay DNNVV và cá nhân ti LienVietPostBank giai đon

2008 – 2012 40
Bng 2.9: Th phn cho vay DNNVV và cá nhân ca LienVietPostBank giai đon 2008 –
2012 41
Bng 2.10: N xu cho vay bán l ti LienVietPostBank giai đon 2008 – 2012 42
Bng 2.11: Giao dch thanh toán ni đa theo các phng thc thanh toán không dùng tin
mt giai đon 2010 -2012 43
Bng 2.12: S liu giao dch ca h thng Thanh toán quc gia giai đon 2010 – 2012 44
Bng 2.13: Doanh s phí thu t hot đng thanh toán ti LienVietPostBank giai đon 2008
– 2012 45
Bng 2.14: Hot đng TTTN ti LienVietPostBank giai đon 2008 – 2012 45
Bng 2.15: Giá tr giao dch TTQT ti LienVietPostBank giai đon 2008 – 2012 46
Bng 2.16: S lng giao dch TTQT ti LienVietPostBank giai đon 2008 – 2012 47
iv

Bng 2.17: Hot đng TTQT ca khách hàng cá nhân ti LienVietPostBank giai đon
2008 – 2012 48
Bng 2.18: Tình hình hot đng kinh doanh th ti Vit Nam giai đon 2008 – 2012 49
Bng 2.19: Hot đng kinh doanh th ti LienVietPostBank giai đon 2008 – 2012 50
Bng 2.20: Tng trng dch v SMS Banking và Internet Banking ti LienVietPostBank
giai đon 2008 – 2012 51
Bng 2.21: Lng kiu hi chuyn v Vit Nam giai đon 2008 – 2012 52
Bng 2.22: Thu dch v ti LienVietPostBank giai đon 2008 – 2012 52
Bng 2.23: Dch v thu h ti LienVietPostBank giai đon 2008 – 2012 53
Bng 2.24: Dch v kiu hi ti LienVietPostBank giai đon 2008 – 2012 53
Bng 2.25: Tng hp các thang đo đư đc mư hóa 57
Bng 2.26: S ngân hàng khách hàng đang giao dch 57
Bng 2.27: Loi dch v khách hàng đang giao dch ti LienVietPostBanK 58
Bng 2.28: Kênh thông tin khách hàng bit và giao dch vi LienVietPostBank 58
Bng 2.29: Kt qu thng kê các nhân t tác đng s phát trin DVNHBL 59
Bng 2.30: Kt qu đo lng s phát trin DVNHBL 59

Bng 2.31: Kt qu phân tích hi quy nh hng ca các nhân t đn s phát trin
DVNHBL 61
Bng 2.32: Kt qu kim đnh đ phù hp ca mô hình 62
Bng 2.33: Kt qu kim đnh ý ngha mô hình 62
Bng 2.34: S lng sn phm dch v ti LienVietPostBank tháng 12/2012 64


v

DANHăMCăCỄCăHỊNHăVăVĨăBIUă

Hình 2.1: Mô hình nghiên cu nhân t tác đng đ s phát trin DVNHBL 54
Biu đ 2.1: Tng trng huy đng vn bán l ngành ngân hàng ti Vit Nam giai đon
2008 – 2012 33
Biu đ 2.2: Tng trng huy đng vn bán l ti LienVietPostBank giai đon 2008 –
2012 34
Biu đ 2.3: Tng trng cho vay bán l ngành ngân hàng ti Vit Nam giai đon
2008 – 2012 38
Biu đ 2.4: Tng trng cho vay bán l ti LienVietPostBank giai đon 2008 –
2012 41

vi

MCăLC
GIIăPHỄPăPHỄTăTRINăDCHăVăNGỂNăHĨNGăBỄNăLăTIăNGỂNăHÀNG
THNGăMIăCăPHNăBUăINăLIểNăVIT
LIăCAMăOAN 1
DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT ii
DANHăMCăCỄCăBNG iii
MCăLC vi

LIăMăU 1
1. Ý ngha thc tin ca đ tài: 1
2. Mc tiêu nghiên cu: 1
3. i tng nghiên cu, phm vi nghiên cu: 2
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài 2
6. Kt cu lun vn: 3
CHNG 1
TNGăQUANăVăPHỄTăTRINăDCHăVăNGỂNăHĨNGăBỄNăLăTIăCỄCă
NGỂNăHĨNGăTHNGăMI 4
1.1.ăTngăquanăvădchăvăvƠădchăvăngơnăhƠng 4
1.1.1. Tng quan v dch v 4
1.1.2. Tng quan v dch v ngân hàng 5
1.1.2.1. Khái nim dch v ngân hàng 5
1.1.2.2. c đim dch v ngân hàng 6
1.1.2.3. Phân loi dch v ngân hàng theo cách thc cung cp dch v 6
1.2.ăPhátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălătiăngơnăhƠngăthngămi 8
1.2.1. Dch v ngân hàng bán l 8
1.2.1.1. Khái nim dch v ngân hàng bán l 8
vii

1.2.1.2. c đim dch v ngân hàng bán l 9
1.2.1.3. Vai trò ca dch v ngân hàng bán l ti các ngân hàng thng mi 10
1.2.1.4. Các sn phm dch v ngân hàng bán l 10
1.2.2. Phát trin dch v ngân hàng bán l 14
1.2.2.1. Khái nim phát trin dch v ngân hàng bán l 14
1.2.2.2. Nhng ch tiêu đo lng s phát trin dch v ngân hàng bán l 15
1.2.2.3. Các nhân t nh hng đn s phát trin dch v ngân hàng bán l ti
ngân hàng thng mi 17
1.2.3. S cn thit phát trin DVNHBL ti các ngân hàng thng mi 22

1.4.ăMtăs kinhănghimăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălătiăcácăngơnăhƠng
thngămiătrênăthăgiiăvƠăbƠiăhcăkinhănghimăchoăngơnăhƠngăTMCPăBuă
inăLiênăVit 23
1.4.1. Mt s kinh nghim phát trin dch v ngân hàng bán l ti các ngân hàng
thng mi trên th gii 23
1.4.1.1. Kinh nghim ca BNP Paribas – Ngân hàng bán l s 1 ca Pháp 23
1.4.1.2. Kinh nghim ca DBS Group Holdings (DBS) 24
1.4.2. Bài hc kinh nghim cho Ngân hàng TMCP Bu in Liên Vit 25
KTăLUNăCHNGă1 26
CHNG 2
THCăTRNGăPHỄTăTRINăDCHăVăNGỂNăHĨNGăBỄNăăLăTI
NGỂNăHĨNGăTMCPăBUăINăLIểNăVIT 27
2.1.ăGiiăthiuăvăNgơnăhƠngăTMCPăBuăinăLiênăVit 27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin
27
2.1.2. Kt qu hot đng kinh doanh 30
2.2.ăThcătrngăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălătiăNgơnăhƠngăTMCPăBuă
inăLiênăVit 31
2.2.1. Dch v huy đng vn theo loi hình dch v bán l 31
viii

2.2.1.1. Dch v huy đng vn ca các Ngân hàng thng mi ti Vit Nam 31
2.2.1.2. Dch v huy đng vn bán l ti Ngân hàng TMCP Bu in Liên Vit 33
2.2.2. Dch v cho vay DNNVV và cá nhân 37
2.2.2.1. Dch v cho vay vn ti các Ngân hàng thng mi ti Vit Nam 37
2.2.2.2. Dch v cho vay DNNVV và cá nhân ti Ngân hàng TMCP Bu in
Liên Vit 39
2.2.3. Dch v thanh toán 42
2.2.3.1. Dch v thanh toán ti các Ngân hàng thng mi ti Vit Nam 42
2.2.3.2. Dch v thanh toán ti Ngân hàng TMCP Bu in Liên Vit 44

2.2.4. Dch v Ngân hàng hin đi 48
2.2.4.1. Dch v Ngân hàng hin đi ti các Ngân hàng thng mi ti Vit Nam 48
2.2.4.2. Dch v Ngân hàng hin đi ti Ngân hàng TMCP Bu in Liên Vit 49
2.2.5. Các dch v khác 51
2.2.5.1. Dch v khác ca các ngân hàng thng mi ti Vit Nam 51
2.2.5.2. Dch v khác ti Ngân hàng TMCP Bu in Liên Vit 52
2.3.ăPhơnătíchăcácănhơnătănhăhngăđnăsăphátătrinăDVNHBLătiăNgơnăhƠngă
TMCPăBuăinăLiênăVit
54
2.3.1. Mô hình nghiên cu 55
2.3.2. Thit k nghiên cu 55
2.3.2.1. Thu thp d liu 55
2.3.2.2. Quy trình nghiên cu 55
2.3.2.3. Kt qu nghiên cu 56
2.4.ăánhăgiáăthcătrngăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălătiăNgơnăhƠngă
TMCPăBuăinăLiênăVit 63
2.4.1. Kt qu đt đc 63
2.4.1.1. Phát trin DVNHBL qua mt s ch tiêu đnh lng 63
2.4.1.2. Phát trin DVNHBL qua mt s ch tiêu đnh tính 64
ix

2.4.2. Nhng tn ti hn ch 65
2.4.3. Nguyên nhân hn ch s phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
TMCP Bu in Liên Vit 66
2.4.3.1. Nhng nguyên nhân khách quan 66
2.4.3.2. Nhng nguyên nhân ch quan 68
KTăLUNăCHNGă2 71
CHNG 3
GIIăPHỄPăPHỄTăTRINăDCHăVăNGỂNăHĨNGăBỄNăLăăTI
NGỂNăHĨNGăTMCPăBUăINăLIểNăVIT 72

3.1.ănhăhngăphátătrinăDVNHBLătiăNgơnăhƠngăTMCPăBuăinăLiênăVit 72
3.1.1. nh hng phát trin hot đng kinh doanh 72
3.1.2. nh hng phát trin dch v ngân hàng bán l 72
3.1.3. Tim nng phát trin DVNHBL ti Ngân hàng TMCP Bu in Liên Vit 73
3.2.ăGiiăphápăphátătrinăDVNHBLătiăNgơnăhƠngăTMCPăBuăinăLiênăVit 74
3.2.1. Hoàn thin các DVNHBL ti Ngân hàng TMCP Bu in Liên Vit 75
3.2.2. Phát trin nng lc tài chính ca ngân hàng 78
3.2.3. Xây dng hình nh và thng hiu LienVietPostBank 80
3.2.4. Nâng cao cht lng dch v 81
3.2.4.1. Thc hin tt chính sách khách hàng 82
3.2.4.2. Ci thin hot đng chm sóc khách hàng 83
3.2.5. Phát trin các DVNHBL mi và đa dng hóa kênh phân phi 83
3.2.5.1. Phát trin DVNHBL mi 83
3.2.5.2. a dng hóa hình thc giao dch và các kênh phân phi dch v ngân
hàng bán l 84
3.2.6. Nâng cao cht lng ngun nhân lc 84
3.2.7. y mnh công tác marketing và phát trin công ngh thông tin, phng tin
hu hình và xây dng h thng phòng nga ri ro 85
x

3.2.7.1. y mnh công tác marketing 85
3.2.7.2. Phát trin công ngh thông tin 86
3.2.7.3. Tng cng phng tin hu hình đ to đ tin cy đi vi khách hàng 87
3.2.7.4. Xây dng h thng phòng nga và cnh báo ri ro 87
3.3.ăGiiăphápăhătr 88
3.3.1. i vi Ngân hàng Nhà nc Vit Nam 88
3.3.2. i vi Hip hi ngân hàng Vit Nam 89
KTăLUNăCHNGă3 90
KTăLUN 91
DANHăMCăTĨIăLIUăTHAMăKHO

PH LC
1


LIăM U
1. ụănghaăthcătinăcaăđătƠi:
T khi tr thành thành viên chính thc ca WTO, ngành ngân hàng phi đi mt
vi nhiu thách thc cnh tranh, đc bit là vn đ th trng b chia s đáng k khi các
tp đoàn, các ngân hàng ln ca nc ngoài đu t vào th trng Vit Nam. Các ngân
hàng thng mi ngày nay đu hng ti vic cng c và phát nn khách hàng vng
chc đc bit là các khách hàng cá nhân, h gia đình và các DNNVV.
Phát trin DVNHBL tr thành xu hng tt yu ca các NHTM trên th gii.
Hot đng ngân hàng bán l luôn đc coi là mt hot đng ct lõi, nn tng đem li
doanh thu n đnh, hn ch và phân tán ri ro, đ t đó m rng hot đng kinh doanh
ca các NHTM.
LienVietPostBank vi chc nng kinh doanh đa nng cng s không tránh khi s
cnh tranh khc lit, tuy nhiên, vi v th là mt thành viên hoàn toàn mi, gia nhp
mun th trng tài chính tin t, chính vì vy phát trin DVNHBL gp không ít khó
khn. Vic tìm ra nhng gii pháp nhm phát trin DVNHBL ti LienVietPostBank là
mt nhu cu cp thit, mt đòi hi khách quan đi vi Ban lưnh đo và tng cán b nhân
viên Ngân hàng.
Xut phát t thc t đó, lun vn “Gii pháp phát trin dch v Ngân hàng bán
l ti Ngân hàng Thng mi C phn Bu in Liên Vit” s đi vào nghiên cu thc
tin đ tìm ra các gii pháp nhm phát trin DVBL ti Ngân hàng.
2. Mcătiêu nghiênăcu:
Nhm làm rõ v trí và tm quan trng ca DVBL đi vi NHTM và yêu cu phi
phát trin DVBL ca NHTM trong bi cnh kinh t hin nay, lun vn tng quan c s lý
lun v DVNHBL và tp trung phân tích thc trng phát trin DVNHBL ti
LienVietPostBank, c th:
- Nhn thc mt cách đy đ và đúng đn s cn thit phát trin DVNHBL ti các

NHTM, các nhân t tác đng cng nh các ch tiêu đo lng s phát trin
DVNHBL trong giai đon hi nhp hin nay.
- Nghiên cu hot đng DVBL ti LienVietPostBank thi gian qua.
2


-  xut gii pháp nhm phát trin DVBL ti LienVietPostBank, tng kh nng cnh
tranh trên th trng.
3. iătngănghiênăcu,ăphmăviănghiênăcu:
- i tng nghiên cu là DVBL đang đc trin khai ti LienVietPostBank.
- Phm vi nghiên cu là các DVNHBL ti LienVietPostBank t ngày đu thành lp
nm 2008 đn 2012.
4. Phngăphápănghiênăcu
Kt hp phng pháp nghiên cu đnh tính và phng pháp nghiên cu đnh
lng.
 Phngăphápănghiênăcu đnhătính
ánh giá phát trin DVNHBL thông qua các ch tiêu đo lng và các nhân t tác
đng. Tham
ý kin ca chuyên gia trong ngành và liên h thc tin điu chnh các
bin phù hp vi điu kin đc thù ca hot đng dch v bán l và xây dng thang đo.
Sau đó, thông qua k thut phng vn sâu vi 10 ngi s dng DVBL nhm tìm
hiu ngi đc hi có hiu đúng các bin trong thang đo, các thành phn trong thang đo
có phù hp và có phát sinh thêm thành phn nào khác. Sau khi nghiên cu đnh tính, xây
dng bng kho sát s b và s dng bng kho sát vi 10 ngi s dng dch v đ tip
tc hiu chnh thang đo.
Kt qu nghiên cu đnh tính cho thy hu nh là các câu hi đc hiu tng đi
rõ ràng và đa s đu tr li các vn đ va tho lun.
 Phngăpháp nghiênăcuăđnhălng
Tin hành kho sát đ thm dò ý kin khách hàng là cá nhân và DNNVV ti
LienVietPostBank. Toàn b d liu nhn đc s x lý bng phn mm SPSS phiên bn

16.0 và đc h tr bi Microsoft Excel, thc hin phân tích d liu thông qua các công
c nh thng kê mô t, đ th, kim đnh đ tin cy ca các thang đo Cronbach’s Anpha,
phân tích ANOVA, phân tích hi quy.
5. ụănghaăkhoaăhcăvƠăthcătinăcaăđătƠi
Vic nghiên cu đ tài này có ý ngha quan trng c v lý lun cng nh thc tin
nh sau:
3


- Ý ngha khoa hc: h thng hóa nhng vn đ mang tính lý lun v DVNHBL và
phát trin DVNHBL.
- Ý ngha thc tin: phân tích các DVNHBL đang trin khai ti LienVietPostBank
trong th trng cnh tranh hin nay. Qua đó giúp LienVietPostBank có chin lc
phù hp hn vi tng đi tng khách hàng cng nh tng sn phm dch v.
Ngoài ra, lun vn cng đ xut các gii pháp giúp LienVietPostBank phát trin
DVNHBL, góp phn nâng cao nng lc cnh tranh trong giai đon hi nhp.
6. Ktăcuălunăvn:ă
Ngoài li m đu và kt lun, lun vn đc kt cu thành ba chng:
- Chng 1: Tng quan v phát trin dch v ngân hàng bán l
- Chng 2: Thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP
Bu in Liên Vit
- Chng 3: Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP
Bu in Liên Vit

4


CHNG 1
TNGăQUANăVăPHỄTăTRINăDCHăVăNGỂNăHĨNGăBỄNăLăTIă
CÁC NGỂNăHĨNGăTHNGăMI

1.1. TngăquanăvădchăvăvƠădchăvăngơnăhƠng
1.1.1. Tngăquanăvădchăv
Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh, có rt nhiu đnh
ngha v dch v.
Trong marketing, Philip Kotler đnh ngha dch v nh sau: "Dch v là mi hành
đng và kt qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia mà ch yu là vô hình và không
dn đn quyn s hu cái gì đó. Sn phm ca nó có th có hoc không gn lin vi sn
phm vt cht"
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì ”Dch v là nhng hành vi,
quá trình và cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s dng cho
khách hàng làm tha mưn nhu cu và mong đi ca khách hàng”
Theo Noel Capon (2009) “Dch v là bt k hành đng hay s thc hin nào mà
mt bên cung cp cho bên khác tn ti mt cách vô hình và không nht thit đi đn mt
quan h s hu”
Xét theo phm trù kinh t, dch v là sn phm ca lao đng xư hi, đc mua bán
trao đi trên th trng. Nn sn xut xư hi đc chia thành hai lnh vc ln, đó là sn
xut hàng hoá và sn xut dch v. Quá trình to ra dch v chính là quá trình tng tác
gia ba yu t c bn gm khách hàng – ngi tip nhn dch v; c s vt cht và nhân
viên phc v.
Theo t đin Bách khoa Vit Nam “Dch v là các hot đng phc v, nhm tha
mưn nhng nhu cu sn xut kinh doanh và sinh hot”
Dch v là mt sn phm đc bit có nhiu đc tính khác vi các loi hàng hóa khác
nh tính vô hình, tính không đng nht, tính không th tách ri và tính không th ct tr.
Chính nhng đc tính này làm cho dch v tr nên khó đnh lng và không th nhn
dng bng mt thng đc.
5


1.1.2. Tngăquanăv dchăvăngơnăhƠng

1.1.2.1. KháiănimădchăvăngơnăhƠng
Trong bng phân loi các dch v ca T chc Thng mi Th gii (WTO) dch
v tài chính đc xp vào phân ngành th 7 trong 12 phân ngành dch v.
WTO phân loi dch v thành 12 ngành: (1) Dch v kinh doanh; (2) Dch v liên
lc; (3) Dch v xây dng và thi công; (4) Dch v phân phi; (5) Dch v giáo dc; (6)
Dch v môi trng; (7) Dch v tài chính; (8) Dch v liên quan đn sc khe và dch v
xư hi; (9) Dch v du lch và dch v liên quan đn l hành; (10) Dch v gii trí, vn
hóa và th thao; (11) Dch v vn ti; (12) Các dch v khác.
“Dch v tài chính bao gm dch v bo him và các dch v liên quan đn bo
him; DVNH và các dch v tài chính khác; dch v chng khoán”. Trong đó, DVNH
bao gm:
- Nhn tin gi và các khon phi tr t công chúng;
- Cho vay di các hình thc, bao gm tín dng tiêu dùng, tín dng cm c th
chp, bao thanh toán và tài tr giao dch thng mi;
- Thuê mua tài chính;
- Môi gii tin t;
- Qun lý tài sn: qun lý tin mt hoc danh mc đu t; mi hình thc qun lý
đu t tp th; qun lý qu hu trí; các dch v lu ký và tín thác;
- Các dch v thanh toán và bù tr tài sn tài chính nh chng khoán, các sn phm
phái sinh và các công c chuyn nhng khác;
- Cung cp và chuyn thông tin tài chính và x lý d liu tài chính cng nh cung
cp các phn mm liên quan ca nhà cung cp dch v tài chính khác;
- Các dch v t vn và trung gian môi gii, các dch v tài chính ph tr khác, k
c tham chiu và phân tích tín dng, nghiên cu t vn đu t và danh mc đu t,
t vn v mua li và tái c cu chin lc doanh nghip.
Theo Lut các t chc tín dng - lut s 47/2010/QH12 đc Quc Hi thông qua
ngày 16/06/2010, không nêu DVNH mà ch nêu hot đng ngân hàng là vic kinh doanh,
cung ng thng xuyên mt hoc mt s các nghip v nhn tin gi, cp tín dng và
cung ng dch v thanh toán qua tài khon, trong đó cung ng dch v thanh toán qua tài
6

khon là vic cung ng phng tin thanh toán; thc hin thanh toán séc, lnh chi, y
nhim chi, nh thu, y nhim thu, th ngân hàng, th tín dng và các dch v thanh toán
khác cho khách hàng thông qua tài khon ca khách hàng.
T nhng đnh ngha trên, có th đa ra khái nim v DVNH nh sau:
DVNH là mt b phn ca dch v tài chính, là các dch v tài chính gn lin vi
hot đng kinh doanh ca ngân hàng, đc ngân hàng thc hin nhm tìm kim li
nhun, và ch có các ngân hàng vi nhng u th riêng mi có th cung cp các dch v
này mt cách tt nht cho khách hàng.
1.1.2.2. căđimădchăvăngơnăhƠng
Mt cách khái quát DVNH có nhng đc đim sau:
Tính vô hình: v bn cht, dch v không có tính hu hình v vt cht hay nói cách
khác, dch v là mt hành đng, s thi hành, mt n lc trong khi hàng hóa là mt vt
th, thit b, đ đc. Do vy, ngi ta không th nhìn thy, s nn hay nm th đi vi
dch v. iu này gây khó khn trong vic đánh giá dch v.
Tính không tách ri: khác vi hàng hóa có đc đim sn xut tách ri tiêu dùng.
Tính không tách ri hình thành t vic dch v đang đc x lý hoc tri nghim. Do đó,
DVNH tr thành mt hành đng xy ra cùng lúc vi s hp tác gia ngi tiêu dùng và
nhà cung cp – ngân hàng và CTC. Các DVNH đc bán ri mi đc sn xut và tiêu
dùng.
Tính không đng nht: đc tính này còn đc gi là tính khác bit ca DVNH.
Theo đó, vic thc hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào nhà cung cp dch v,
vi nhiu mc đ thc hin t “cao cp”, “ph thông”, đn “th cp”. Vì vy, vic đánh
giá cht lng dch v khó có th da vào mt thc đo chun mà phi xét đn nhiu yu
t liên quan khác trong trng hp c th.
Tính không th ct tr: DVNH không th ct tr, lu kho ri đem bán nh nhng
hàng hóa khác. Ch có th u tiên thc hin dch v theo th t trc sau nhng thc
hin xong là kt thúc, không th dành cho vic “tái s dng” hay “phc hi” li.
1.1.2.3. PhơnăloiădchăvăngơnăhƠngătheoăcáchăthcăcungăcpădchăv

Thc hin chc nng trung gian tín dng và trung gian thanh toán vn đư mang li
7


hiu qu to ln cho nn kinh t - xư hi, nhng nu ch dng li  đó thì cha đ, các
NHTM cn đáp ng tt c các nhu cu ca khách hàng có liên quan đn hot đng ngân
hàng, đó chính là vic cung ng DVNH. Theo cách thc cung cp dch v, có th chia
thành 2 hình thc:
 Dch v ngân hàng bán buôn
 Dch v ngân hàng bán l
Có th da trên đc trng chung và tiêu biu, tng t nh bán buôn, bán l các loi
hàng hóa thông thng khác đ nhn din và phân loi. Vi cách thc nh vy, có th coi
DVNHBB là cách thc bán sn phm thông qua các trung gian tài chính nh các NHTM,
các qu,… hoc thông qua th trng tài chính nh th trng tin t liên ngân hàng đ
cho vay, thanh toán bù tr,… và đi vi các công ty, tp đoàn kinh t ln vi nhng gói
sn phm giá tr ln. Còn DVNHBL đc hiu là nhng hình thc bán trc tip đn các
cá nhân, DNNVV và mt s gói sn phm nh l đi vi công ty, t chc kinh t ln.
Tùy tng điu kin phát trin tài chính quc gia, ngi ta có nhng đnh ngha khác
nhau v dch v ngân hàng bán buôn.
Ti M, hot đng NHBB ngha là DVNH gia NHTM và các CTC. Trong đó,
NHTM đc đnh ngha là ngân hàng kinh doanh ch yu dch v tài tr thng mi
quc t, cho vay các công ty và bo lưnh phát hành. NHTM không cung cp các DVNH
cho công chúng nói chung.
Ngân hàng ANZ (www.anz.com) thì cho rng “hot đng NHBB là vay và cho vay
vi s lng ln”
T đin ngân hàng và tài chính Anh (Dictionary of Banking and Finance,
P.H.Collin, Great Britain 1991) đnh ngha hot đng NHBB là DVNH gia ngân hàng
tài tr thng mi và các CTC khác, ngc li so vi hot đng NHBL.
T nhng khái nim trên có th đi đn kt lun v dch v NHBB nh sau:
“Dch v NHBB là các dch v đc cung cp cho đi tng khách hàng là các

doanh nghip ln và các CTC hay nhng DVNH đc cung cp vi s lng ln”. Có
th nói đi tng khách hàng là đc đim và là tiêu chí chính đ phân bit dch v NHBB
và NHBL. Dch v NHBB nhm vào các NHTM có quy mô va và nh; Các TCTD khác
8


nh công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính; Các tp đoàn kinh t, các tng công ty
có quy mô ln.
1.2. Phát trinădchăvăngơnăhƠngăbánălătiăngân hàng thngămi
1.2.1. DchăvăngơnăhƠngăbánăl
1.2.1.1. Kháiănim dchăvăngơnăhƠngăbánăl
Theo T chc Thng mi Th gii, DVNHBL là loi hình dch v đin hình ca
ngân hàng, khách hàng cá nhân có th đn các đim giao dch ca ngân hàng đ thc hin
các dch v nh gi tin, vay tin, thanh toán, dch v th và các dch v khác.
Theo các chuyên gia kinh t ca Hc vin Công ngh Châu Á, DVNHBL là dch v
cung ng sn phm dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, DNNVV thông qua
mng li chi nhánh, khách hàng có th tip cn trc tip vi sn phm dch v ngân
hàng thông qua các phng tin đin t vin thông và công ngh thông tin.
T đin gii ngha Tài chính – u t – Ngân hàng – K toán Anh Vit, Nhà xut
bn khoa hc và kinh t nm 1999 đnh ngha DVNHBL là các dch v ngân hàng đc
thc hin vi khách hàng là công chúng, thng có quy mô nh và thông qua các chi
nhánh nhm đi lp vi DVNHBB là dch v ngân hàng dành cho các CTC và nhng
dch v ngân hàng đc cung cp vi s lng ln.
Nh vy, có th hiu theo cách ph bin nht, DVNHBL là dch v ngân hàng cung
cp các sn phm dch v tài chính ch yu cho khách hàng là các cá nhân, các h gia
đình và các DNNVV.
Trong hot đng NHBL có 3 vn đ mà các ngân hàng cn quan tâm:
- Xây dng kênh phân phi là mi quan tâm ln ca DVNHBL, mà đc trng là h
thng công ngh thông qua các phng tin, kênh phân phi. Các NHTM ln trên
th gii đang th nghim các k nng phân phi đa kênh (multi chanel

distribution skills) trong trin khai DVNHBL.
- Xác đnh khách hàng và nhu cu khách hàng thông qua vic tìm hiu khe h th
trng, t đó xây dng mi liên kt và c ch to thun li cho giao dch tài
chính. Vic tìm tòi nhng th trng cha khai phá là điu quan trng, bao gm
khách hàng, loi sn phm và kênh phân phi. Vì vy, vi nhng th trng mi
9


ni hoc đang phát trin, khi mà ngi dân cha làm quen nhiu vi các DVNH
thì tim nng ca th trng DVNHBL là vô cùng ln.
- Kt hp thng mi và tài chính, gn các hot đng tài chính vi nhau trong mi
liên h chung, chú trng vào các mi liên kt mi nh ngân hàng – bo him,
ngân hàng - chng khoán
1.2.1.2. căđimădchăvăngơnăhƠngăbánăl
 iătngăkháchăhƠng ln
i tng khách hàng ca DVNHBL ch yu là các cá nhân, h gia đình và các
DNNVV.
S lng sn phm DVNHBL cung cp rt đa dng nhng giá tr ca tng khon
giao dch không ln nên chi phí bình quân trên mi giao dch khá cao. Sn phm ca
DVNHBL bao gm các sn phm thuc tài sn n (huy đng vn), tài sn có (cho vay)
và các sn phm dch v ngân hàng khác rt đa dng v chng loi và phong phú v hình
thc. Ngoài ra, mt trong nhng yu t thành công ca DVNHBL là ngun nhân lc và
kênh phân phi sn phm.
 Hătngăkăthutăcôngănghăhinăđi
S phát trin DVNHBL ch yu da trên nn tng công ngh thông tin ca nn kinh
t nói chung và ca bn thân mi ngân hàng nói riêng. c bit, hin nay vi s phát
trin không ngng ca công ngh thông tin và yêu cu ngày càng đa dng ca khách
hàng, gia tng hàm lng công ngh là mt trong nhng phng thc to giá tr gia tng
và nâng cao sc cnh tranh ca các sn phm cung cp.
 Nhu cuămangătínhăthiăđim

Các dch v mà cá nhân mong mun ngân hàng cung cp ch có giá tr trong mt
thi đim nht đnh. Cùng vi s thay đi ca các điu kin xung quanh cuc sng, nhu
cu cng s thay đi. Nu ngân hàng nào nhanh nhy trong vic nm bt trc các nhu
cu ca khách hàng đ làm tha mưn thì s giành phn thng trong cuc cnh tranh này.
 Riăroăthpă
DVNHBL vi s lng khách hàng cá nhân ln, ri ro phân tán và thp là mt
trong nhng mng đem li doanh thu n đnh và an toàn cho các NHTM. ây là đc
10


đim khác bit so vi DVNHBB.
1.2.1.3. Vai trò caădchăvăngơnăhƠngăbánălătiăcácăngơnăhƠngăthngămi
 iăviănnăkinhăt
DVNHBL trc tip làm bin đi t nn kinh t tin mt sang nn kinh t không
dùng tin mt, nâng cao hiu qu qun lý ca nhà nc, gim chi phí xư hi ca vic
thanh toán và lu thông tin mt. Bên cnh đó, thông qua DVNHBL, quá trình chu
chuyn tin t đc tng trng và có hiu qu hn, tn dng và khai thác các tim nng
v vn đ góp phn thúc đy sn xut kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đi sng ca
ngi dân.
 iăviăngân hàng thngămi
DVNHBL mang li ngun thu n đnh, chc chn, hn ch ri ro trong kinh doanh,
gi vng s n đnh ca ngân hàng; giúp đa dng hóa sn phm và nâng cao cht lng
cung ng dch v, nâng cao kh nng cnh tranh trên th trng tài chính tin t.
 iăviăkháchăhƠng
DVNHBL cung cp các sn phm mt cách đa dng, thun tin và an toàn cho
khách hàng, đáp ng tính thay đi nhanh và thng xuyên nhu cu ca xư hi.
Ngoài ra, đi vi các doanh nghip, thông qua ngun vn đc tài tr và các tin
ích thanh toán khác, hot đng NHBL to điu kin cho quá trình sn xut kinh doanh
đc tin hành trôi chy, nhp nhàng, góp phn đy nhanh tc đ sn xut và luân chuyn
hàng hóa.

1.2.1.4. CácăsnăphmădchăvăngơnăhƠngăbánăl
 Dch văhuy đngăvn
Các NHTM huy đng vn t khách hàng cá nhân và DNNVV di các hình thc
ch yu nh tin gi không k hn, tin gi có k hn, tin gi tit kim, phát hành các
loi giy t có giá,…Khách hàng cá nhân và DNNVV có ngun vn nhàn ri tuy không
ln nhng vi s lng đông s to nên nn tng huy đng vn ln cho các NHTM.
c đim ca ngun vn huy đng t cá nhân và DNNVV:
- Kh nng huy đng vn tp trung ch yu ti nhng khu đô th phát trin v kinh
t xư hi, công nghip, dch v và phát trin công ngh.
11


- Giá vn không đng nht gia các đa bàn, gia các thi đim.
- Giá vn tng đi cao so vi các ngun huy đng khác nh t t chc kinh t, t
chc tín dng khác.
Nguyên nhân ca các đc đim trên là do c cu huy đng vn khác nhau, do mc
đ cnh tranh gia các đa bàn. T nguyên nhân đó, các ngân hàng phi m rng ra các
đa bàn ni có giá vn thp; các nhà qun tr cân nhc gia mc tiêu ti thiu hóa chi phí
huy đng và mc tiêu ti đa hóa tng trng, tng tính n đnh cho ngun vn vì nhng
ngân hàng có kh nng huy đng nhiu nht ngun vn giá r thì s có điu kin hot
đng cnh tranh nht trên đa bàn.
Vai trò ca ngun huy đng t khách hàng cá nhân và DNNVV đi vi ngân hàng:
- óng góp quan trng vào vic tng trng ngun vn cho các ngân hàng.
- To ngun vn trung dài hn ch yu cho ngân hàng.
- Tng tính n đnh, bn vng tng đi cho ngun vn, th hin trên mt s khía
cnh nh lung tin chu chuyn thp, ít chu tác đng bi yu t thi v, thói quen
gi và thanh toán bng tin mt ca ngi dân, to nên s d tin gi giao dch n
đnh hn.
Tuy nhiên tính n đnh ca lung tin này cng ch  mc đ tng đi do các
nguyên nhân sau đây:

- Kh nng tip cn lung thông tin v tình hình hot đng ca các ngân hàng
thng không đng nht gia các khách hàng, thm chí còn trái ngc nhau. Vn
đ bt cân xng thông tin gia ngân hàng và khách hàng thng gây ra khuynh
hng bt li cho hot đng ca các ngân hàng, đc bit là các thông tin sai s
tht, mc đích phá hoi.
- Vic bo v quyn li cho ngi gi tin cha rõ ràng.
 Dch văcho vay
Dch v cho vay bao gm cho vay cá nhân nh cho vay tiêu dùng, cho vay du hc,
cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà tr góp, cho vay đu t chng khoán,… cho vay h
gia đình và DNNVV nh cho vay tng ln, cho vay thu chi, cho vay theo hn mc.
c đim ca dch v cho vay
12


- Quy mô ca tng món vay nh, nhng s lng món vay nhiu. Vì vy chi phí
bình quân trên mt đng vn cho vay mà ngân hàng phi chu cao hn các loi
cho vay khác.
- Th trng rng và không ngng tng trng, s phát trin ca xư hi và quy mô
dân s ngày càng tng, nhu cu nâng cao cht lng cuc sng ca dân c thúc
đy gia tng nhu cu sn phm cho vay bán l.
- Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có ri ro cao hn so vi các loi cho vay
trong lnh vc thng mi và công nghip. Vì vy, lưi sut cho vay ca loi hình
này cng thng cao hn so vi lưi sut cho vay doanh nghip ln.
- K thut cho vay khá đn gin so vi cho vay bán buôn.
- Luôn tn ti nhóm khách hàng chây , la đo vì vy đòi hi cán b thm đnh
cho vay có kinh nghim và đo đc ngh nghip.
Cho vay bán l đóng góp quan trng vào vic tng trng d n cho các ngân
hàng, tc đ phát trin cho vay bán l tng nhanh góp phn đy nhanh d n, đng ngha
vi tng ngun thu nhp cho ngân hàng.
 Dchăvăthanh toán

Dch v thanh toán qua ngân hàng là TTKDTM, thanh toán di hình thc ngân
hàng trích chuyn t tài khon ca ngi này chuyn sang ngi khác theo lnh tr tin
ca ch tài khon và đc hng mt khon phí nht đnh.
Hin nay NHTM đang áp dng các phng thc thanh toán nh chuyn tin trong
ni b h thng ngân hàng, chuyn tin qua NHTM khác, chuyn tin qua NHNNg và
thanh toán bù tr. Các hình thc thanh toán bao gm séc, y nhim chi, y nhim thu,
th tín dng, th thanh toán,…
Vic cung ng các dch v thanh toán s mang li nhiu tin ích cho các ch th
trong nn kinh t, đó là s tr giúp TTKDTM, thanh toán vt phm vi lưnh th ca mt
quc gia, th thc thanh toán d dàng, thun li và nhanh chóng, đm bo an toàn trong
thanh toán.
 Dchăvăngân hàng hinăđi
13


Dch v ngân hàng hin đi là các dch v gn lin vi s phát trin, tin b ca
công ngh thông tin, khoa hc k thut nh các dch v ngân hàng đin t, dch v ngân
hàng trc tuyn, các dch v t vn và môi gii,…
Cn c vào hình thc giao dch, có th k đn mt s dch v ngân hàng hin đi
sau:
- Call center: là dch v cung cp s đin thoi c đnh ca trung tâm cho khách
hàng m tài khon ti bt k chi nhánh nào. Khách hàng có th gi đn s đin
thoi này đ đc cung cp thông tin và gii đáp thc mc liên quan đn tài khon
ca mình và nhng thông tin khác.
- Home banking: khách hàng giao dch vi ngân hàng qua mng ni b do ngân
hàng xây dng riêng. Các giao dch đc tin hành ti nhà thông qua h thng
máy tính ni vi máy tính ca ngân hàng trên c s s đin thoi đư đc đng ký
trc vi ngân hàng. Thông qua dch v này, khách hàng có th thc hin các giao
dch chuyn tin, xem sao kê tài khon, vn tin t giá, lưi sut…
- Internet banking: là dch v có tin ích tng t nh dch v home banking, ch

khác  ch là khách hàng có th s dng dch v này thông qua mng internet
thông dng, do đó rt thun tin cho khách hàng. Tuy nhiên, đ phát trin dch v
này mt cách an toàn thì đòi hi h thng ngân hàng phi có mt h thng bo mt
đ mnh đ có th đi phó vi ri ro trên phm vi toàn cu.

- Phone banking: là h thng tr li 24/24 ca NHTM. Khách hàng có th s dng
đin thoi đ nghe nhng thông tin v sn phm dch v ngân hàng và thông tin v
tài khon cá nhân. Khi khách hàng n nhng phím cn thit trên đin thoi theo
mư hóa do ngân hàng quy đnh, h thng s t tr li theo yêu cu khách hàng.
Phone banking ch cung cp thông tin đư đc lp trình sn trong h thng thông
tin t đng ca ngân hàng.
- SMS banking: khách hàng có th dùng đin thoi di đng nhn tin theo mu do
ngân hàng quy đnh gi đn s dch v ca ngân hàng s đc đáp ng yêu cu v
thông tin tài khon, t giá, lưi sut, thanh toán hóa đn, chuyn khon,…
u đim ca dch v ngân hàng hin đi là khách hàng có th thc hin giao dch
ngân hàng thun tin và ch đng. Tuy nhiên, đ dch v này có th phát trin mt cách