GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
*********



HUNH TH CM THNG






GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN VIT NAM THNG TÍN
CHI NHÁNH H CHÍ MINH









LUN VN THC S KINH T

Thành ph H Chí Minh, nm 2013

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
*********




HUNH TH CM THNG


GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN VIT NAM THNG TÍN
CHI NHÁNH H CHÍ MINH





Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng
Mã s : 60340201

LUN VN THC S KINH T





Ngi hng dn khoa hc
PGS. TS. Hoàng c





Thành ph H Chí Minh, nm 2013

LI CAM OAN

Lun vn thc s kinh t vi đ tài: “Gii pháp nâng cao s hài lòng ca
khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho vay tiêu dùng ti ngân hàng TMCP
Vit Nam Thng Tín chi nhánh H Chí Minh” là công trình do chính bn thân tôi
nghiên cu.
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài
nghiên cu này.

Thành ph H Chí Minh, ngày 18 tháng 09 nm 2013
Tác gi

Hunh Th Cm Thng

MC LC
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG
DANH MC CÁC HÌNH V, S 
LI M U 1
CHNG 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V
CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG CA NGÂN HÀNG THNG
MI 5
1.1. S hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho vay tiêu dùng ca
ngân hàng thng mi. 5
1.1.1 Khái nim dch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 5
1.1.2. c đim ca dch v cho vay tiêu dùng 6
1.1.3 Các sn phm dch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ca ngân hàng. 8
1.1.4. Ý ngha ca dch v cho vay tiêu dùng 8
1.1.4.1. i vi ngân hàng thng mi 8
1.1.4.2. i vi khách hàng 8
1.1.4.3 i vi nn kinh t 9
1.1.5. Cht lng dch v 9
1.1.5.1. Khái nim cht lng dch v 9
1.1.5.2. Mô hình đánh giá cht lng dch v ca ngân hàng thng mi 10
1.1.5.3 Mi quan h gia giá c dch v cm nhn và cht lng dch v 16
1.1.6. S hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng 17
1.1.6.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 17
1.1.6.2 S cn thit phi làm hài lòng khách hàng 17
1.1.6.3 Mc đích đo lng s hài lòng ca khách hàng 19

Th nht: o lng nhu cu ca khách hàng 19
Th hai: o lng s hài lòng ca khách hàng 19
1.1.7 Mi quan h gia cm nhn giá c và s hài lòng 19

1.2. Mô hình nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng 20
1.2.1 Các mô hình nghiên cu trc đây v s hài lòng ca khách hàng đi vi cht
lng dch v 20
1.2.1.1 Mô hình Teboul 20
1.2.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner 20
1.2.1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M: American Customer
Saticfaction Index - ACSI 22
1.2.2 Mô hình nghiên cu đ ngh đ đo lng s hài lòng ca khách hàng cá nhân
đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng ti ngân hàng thng mi c phn Vit
Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh 23
KT LUN CHNG 1 25
CHNG 2: THC TRNG NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN VIT NAM THNG TÍN – CHI NHÁNH H CHÍ MINH 26
2.1. Tng quan v ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H
Chí Minh 26
2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam
Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh 26
2.1.2 C cu t chc hot đng 27
2.1.3 Các sn phm dch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ca ngân hàng thng
mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh . 27
Nh vy các sn phm cho vay ca VIETBANK không ngng đc đa dng hoá, phù
hp vi nhu cu ca khách hàng. 28
2.1.4 Kt qu hot đng kinh doanh t nm 2010 đn nm 2012 ca ngân hàng
thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh. 28
2.2. Thc trng nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng dch v

cho vay tiêu dùng ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh
H Chí Minh. 29
2.2.1. T chc cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ca ngân hàng thng mi c
phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh. 29
2.2.2. Kt qu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c
phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh 30

2.2.3 ánh giá v nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng
dch v cho vay tiêu dùng ti hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi
nhánh H Chí Minh qua các s liu t nm 2010 đn nm 2012. 36
2.3 Mô hình nghiên cu đnh lng v s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht
lng dch v cho vay tiêu dùng ti ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng
Tín – chi nhánh H Chí Minh (thi gian t 17/05/13 – 17/08/13). 39
2.3.1 Thit k nghiên cu 39
2.3.2 Nghiên cu s b 39
2.3.3 Nghiên cu chính thc 39
2.3.4 Xây dng thang đo 42
2.3.5 Thông tin mu nghiên cu 46
2.3.6 Kim đnh mô hình đo lng 47
Th nht: Kim đnh Cronbach Anphal đi vi các thang đo 48
Th hai: Phân tích nhân t khám phá EFA 49
- Phân tích nhân t khám phá EFA đi vi các thành phn ca cht lng
dch v cho vay tiêu dùng và cm nhn giá c 50
- Phân tích nhân t khám phá EFA đi vi thang đo s hài lòng ca khách hàng 52
Th ba: Kim đnh các gi thuyt và mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách
hàng cá nhân 53
Th t: Kt qu đo lng s hài lòng ca khách hàng cá nhân ti VIETBANK chi
nhánh H Chí Minh. 57
2.4 ánh giá s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho vay tiêu
dùng ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí

Minh 60
2.4.1 Nhng kt qu đt đc 60
2.4.2 Nhng hn ch và nguyên nhân 61
KT LUN CHNG 2 64
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN VIT NAM THNG TÍN – CHI NHÁNH H CHÍ MINH 66
3.1. nh hng phát trin ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín –
chi nhánh H Chí Minh giai đon 2010 - 2015 và tm nhìn 2020. 66

3.1.1 nh hng phát trin chung: 66
3.1.2 nh hng nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v
cho vay tiêu dùng 67
3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho
vay tiêu ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – Chi nhánh H Chí
Minh 68
3.2.1 Nhóm gii pháp do ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – Chi
nhánh H Chí Minh t chc thc hin 68
3.2.1.1 V mc đ tin cy 68
3.2.1.2 V phng tin hu hình 72
3.2.1.3 V kh nng đáp ng 73
3.2.1.4 V cm nhn giá c 76
3.2.1.5 V nng lc phc v 77
3.2.2 Nhóm gii pháp h tr 79
3.2.2.1 i vi ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín 79
3.2.2.2 i vi ngân hàng Nhà nc Thành Ph H Chí Minh, ngân hàng Nhà
nc Vit Nam 82
3.2.2.3 i vi U Ban Nhân Dân Thành Ph H Chí Minh 84
3.3 Các hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 84
3.3.1 Các hn ch ca đ tài 84

3.3.2. Hng nghiên cu tip theo 85
KT LUN CHNG 3 85
KT LUN CHUNG 86
Tài liu tham kho
Ph lc
Ph lc 01: Dàn bài phng vn chuyên gia (đnh lng)
Ph lc 02: Bng câu hi nghiên cu đnh lng
Ph lc 03: ánh giá đ tin cy ca thang đo Cronbach Anphal
Ph lc 04: Kt qu phân tích nhân t các thang đo
Ph lc 05: Kt qu phân tích hi quy
Ph lc 06: Kt qu kim đnh Independent Samples T test

DANH MC CÁC CH VIT TT
CLDV : Cht lng dch v
Camnhan : Cm nhn giá c
Dapung : Kh nng đáp ng
Dongcam : Mc đ đng cm
EFA : Phân tích nhân t khám phá
Hailong : Mc đ hài lòng
Huuhinh : Phng tin hu hình
TPHCM : Thành ph H Chí Minh
Independent Samples T test : Kim đnh gi thuyt v tr trung bình ca hai tng
th – trng hp mu đc lp
KMO : H s Kaiser – Mayer - Olin
Nangluc : Nng lc phc v
Sig : Mc ý ngha quan sát
SPSS : Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi
VIETBANK : Ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng
tín
VIETBANK - CN HCM : Ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng

tín chi nhánh H Chí Minh
VIF : H s phóng đi phng sai

DANH MC CÁC BNG
Bng 2.1 Kt qu kinh doanh t nm 2010 đn nm 2012 ca ngân hàng TMCP
Vit Nam Thng Tín – CN HCM.
Bng 2.2 D n cho vay theo đi tng khách hàng t nm 2010 đn nm 2012
Bng 2.3 Doanh s cho vay, thu n t nm 2010 đn 2012
Bng 2.4 Cht lng tín dng t nm 2010 đn nm 2012 ca toàn chi nhánh H
Chí Minh.
Bng 2.5 Cht lng tín dng t nm 2010 đn nm 2012 ca lnh vc cho vay tiêu
dùng.
Bng 2.6 Li nhun cho vay tiêu dùng và tng li nhun t nm 2010 đn nm
2012
Bng 2.7 Thang đo cht lng dch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
Bng 2.8 Thông tin mu nghiên cu
Bng 2.9 Kt qu kim đnh Cronbach Anphal các thang đo
Bng 2.10 Kt qu EFA các thành phn cht lng dch v cho vay tiêu dùng và
cm nhn giá c
Bng 2.11 Kt qu EFA đi vi thang đo s hài lòng ca khách hàng
Bng 2.12 Các thông s ca tng bin trong phng trình hi quy đo lng s hài
lòng ca khách hàng.
Bng 2.13 Kt qu đo lng s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng
dch v cho vay tiêu dùng
Bng 2.14 Kt qu kim đnh s khác bit v mc đ hài lòng gia nam và n

DANH MC CÁC HÌNH V, S 
Hình 1.1 Mô hình cht lng dch v
Hình 1.2 Mô hình v s hài lòng khách hàng ca Teboul
Hình 1.3 Mô hình nhân qu gia s cm nhn cht lng ca khách hàng vi s hài

lòng ca khách hàng
Hình 1.4: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M
Hình 1.5 Mô hình nghiên cu đ ngh đ đo lng s hài lòng ca khách hàng cá
nhân đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng
Hình 2.1 Biu đ d n ca chi nhánh nm 2010 đn nm 2012
Hình 2.2: Biu đ Li nhun hot đng kinh doanh t nm 2010 đn nm 2012
Hình 2.3 Quy trình thc hin nghiên c s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi
cht lng dch v cho vay tiêu dùng.
Hình 2.4 Biu đ th hin mc đ nh hng ca các thành phn thang đo cht
lng dch v cho vay tiêu dùng đn s hài lòng ca khách hàng.
Hình 2.5 Kt qu v mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi các nhân t cht lng
dch v.
S đ 2.1 C cu t chc


1
LI M U
1. S cn thit ca đ tài nghiên cu
Mt trong nhng cam kt quan trng ca Vit Nam khi gia nhp WTO là
h thng ngân hàng s phi m ca rng hn theo đúng l trình. Bên cnh nhng
c hi có th có đc thì h thng ngân hàng cng phi đng đu vi nhng
thách thc ht sc to ln. Thc t đó dn đn vic cnh tranh trong h thng ngân
hàng ngày càng gay gt hn. Vì vy, mun tn ti và đng vng trong nn kinh t
th trng thì ngân hàng phi nâng cao cht lng dch v do mình cung cp
nhm thu hút khách hàng quan h vi ngân hàng, mt trong nhng dch v quan
trng mang li ngun thu nhp cho ngân hàng là dch v cho vay tiêu dùng khách
hàng cá nhân.
Mi ngân hàng đu có nhng k hoch, chin lc kinh doanh, dch v,
tin ích,… nh
m thu hút khách hàng. Làm th nào đ đem đn cho khách hàng s

hài lòng tt nht luôn là vn đ các ngân hàng c gng thc hin. Vì vy, nghiên
cu s hài lòng ca khách hàng đi vi ngân hàng là mt công vic quan trng
phi thc hin thng xuyên và liên tc đ có th đáp ng nhu cu ca h. T đó
chúng ta có th phc v khách hàng tt hn, làm cho h luôn đc hài lòng khi s
dng sn phm, d
ch v ca ngân hàng. Ngân hàng TMCP Vit Nam Thng Tín
là mt ngân hàng nh do đó mun cnh tranh vi các ngân hàng ln đã có tên tui
trên th trng thì ngân hàng phi quan tâm đn s hài lòng ca khách hàng, phi
tìm ra các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v
tín dng, đ t đó tìm ra các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách
hàng.
2. Mc tiêu nghiên cu
Khách hàng hài lòng vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng s góp phn
nâng cao uy tín c
a ngân hàng cung cp dch v đó, t đó ngân hàng gi đc

2
khách hàng và thu hút đc nhiu khách hàng tim nng hn. Nghiên cu thc hin
xây dng mô hình đo lng s tác đng ca cht lng dch v cho vay tiêu dùng,
cm nhn giá c dch v đn s hài lòng ca khách hàng.  tài nghiên cu đt ra
các mc tiêu c th nh sau:
 Xác đnh các nhân t cht lng dch v cho vay tiêu dùng da trên cm nhn ca
khách cá nhân ti Thành ph H Chí Minh.

o lng mc đ tác đng ca các thành phn cht lng dch v, cm nhn giá c
đi vi s hài lòng ca khách hàng trên đa bàn Thành ph H Chí Minh.
  ra gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v cho vay
tiêu dùng ti ngân hàng.
 tài nghiên cu s cung cp nhng thông tin hu ích giúp các nhà qun tr
có nhng chính sách thích hp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng.

 đt đc mc tiêu này, nghiên cu cn tr li các câu hi sau đây:
+ Thc trng tình hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ti VIETBANK H
Chí Minh hin nay nh th nào?
+ Các nhân t nào nh hng đn cht lng dch v cho vay tiêu dùng khách hàng
cá nhân?
+ Thang đo nào đ đo lng mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi dch v cho
vay tiêu dùng?
+ Có mi quan h nào gia cht lng dch v, cm nhn giá c và s hài lòng ca
khách hàng?
3. Phng pháp, đ
i tng và phm vi nghiên cu
Nghiên cu đc thc hin thông qua 2 giai đon chính: (1) nghiên cu s
b đc thc hin thông qua phng pháp nghiên cu đnh tính. Nghiên cu đnh
tính đc tin hành thông qua phng pháp tho lun vi các chuyên gia trong lnh

3
vc ngân hàng. Sau khi chnh sa bng câu hi s đc phng vn th 50 khách
hàng theo cách ly mu thun tin đ phát hin nhng sai sót ca bng câu hi và
kim tra thang đo. (2) Giai đon 2 là nghiên cu chính thc đc thc hin bng
phng pháp nghiên cu đnh lng tin hành ngay khi bng câu hi đc chnh
sa t kt qu nghiên cu s b, nghiên cu này nhm thu th
p, phân tích d liu
kho sát cng nh c lng và kim đnh mô hình nghiên cu.
Bng câu hi do khách hàng t tr li là công c chính đ thu thp d liu.
i tng và phm vi nghiên cu là nhng khách hàng cá nhân đang s dng dch
v cho vay tiêu dùng ti ngân hàng VIETBANK trên đa bàn H Chí Minh. Thi
gian nghiên cu t ngày 17/05/13 đn ngày 17/08/13.
4. Ý ngha thc tin ca đ tài
Theo quan đim hin đi, vi
c kinh doanh hng đn khách hàng là yu t

sng còn ca mi doanh nghip, mun tn ti và phát trin thì doanh nghip phi
nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v mà mình cung cp.
Cht lng này phi đc đánh giá bi nhng ngi s dng chúng đó là khách
hàng ch không phi bn thân doanh nghip.
Mun vy các doanh nghip phi thng xuyên đo lng mc đ hài lòng
ca khách hàng đ có nhng ci tin nhm phc v khách hàng tt hn.
Kt qu ca nghiên cu này là c s cho Ban lãnh đo ca ngân hàng
Thng mi C phn Vit Nam Thng Tín Chi nhánh H Chí Minh xác đnh thc
trng và phng hng nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng
dch v tín dng cho vay tiêu dùng.
5. Kt cu ca đ tài nghiên cu
Ngoài phn m đu, k
t lun thì lun vn gm có 3 chng nh sau:
Chng 1: Tng quan v s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng
dch v cho vay tiêu dùng ca ngân hàng thng mi. Nghiên cu trình bày c

4
s lý thuyt v khái nim và đc đim cho vay tiêu dùng, các khái nim liên quan
đn mô hình nghiên cu nh: cht lng dch v, cm nhn giá c, s hài lòng
khách hàng và mi quan h gia các khái nim này. Trên c s tin đ các mô hình
nghiên cu trc đây, nghiên cu này xây dng mô hình phc v cho vic nghiên
cu và đt các gi thuyt nghiên cu.
Chng 2: Thc trng nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht
lng dch v cho vay tiêu dùng ti ngân hàng thng mi c phn Vit Nam
Thng Tín – CN H Chí Minh. Chng này trình bày thc trng tình hình cho
vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ti VIETBANK chi nhánh H Chí Minh, đánh
giá kt qu cho vay tiêu dùng bng phng pháp đnh tính trên c s phân tích
nhng kt qu đt đc và nhng hn ch ti chi nhánh.
Kt hp vi phng pháp nghiên cu tính, thc hin nghiên cu đnh lng đ
đánh giá s hài lòng ca khách hàng. Ch

ng này trình bày quy trình nghiên cu,
xây dng và kim đnh các thang đo nhm đo lng các khái nim nghiên cu,
trình bày kt qu nghiên cu.
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht
lng dch v cho vay tiêu dùng ti ngân hàng thng mi c phn Vit Nam
Thng Tín – CN H Chí Minh. T kt qu nghiên cu  chng 2 nghiên cu s
kin ngh các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân vay tiêu
dùng ti chi nhánh. ng thi nêu lên nhng hn ch nghiên cu và đ ngh các
bc nghiên cu tip theo.

5
CHNG 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG CA NGÂN HÀNG
THNG MI
1.1. S hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho vay tiêu dùng
ca ngân hàng thng mi.
1.1.1 Khái nim dch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
D ch v: Theo bách khoa toàn th m thì dch v trong kinh t hc, đc
hiu là nhng th tng t nh hàng hóa nhng là phi vt cht.
Có nhiu khái
nim khác nhau v dch v.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dch v là nhng hành vi, quá trình,
cách thc thc hin mt công vic nào đó nhm to ra giá tr s dng cho
khách hàng làm tho mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nhng hot đng hay li ích
mà doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và
m rng nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
Theo
Philip Kotler, dch v là mi hành đng và kt qu mà mt bên có
th cung cp cho bên kia và ch yu là vô hình và không dn đn quyn s

hu cái gì đó. Sn phm ca nó có th có hay không gn lin vi sn phm vt
cht.
Cho vay: Theo quy đnh ti lut các t chc tín dng s 47/2010/QH2
ngày 16/06/2010 thì cho vay là hình thc cp tín dng, theo đó bên cho vay giao
hoc cam kt giao cho khách hàng mt khon tin đ s dng vào m
c đích xác
đnh trong mt thi gian nht đnh theo tha thun vi nguyên tc có hoàn tr c
gc và lãi.
T  các khái nim trên có th hiu dch v cho vay là dch v cung cp
vn cho khách hàng theo nguyên tc có hoàn tr và ngân hàng thu chênh lch qua
lãi sut cho vay.

6
Khách hàng cá nhân là mt ngi hoc mt nhóm ngi đã, đang hoc s
mua và s dng sn phm dch v phc v cho mc đích cá nhân ca h.
Nh vy cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân là vic ngân hàng cho
vay giao cho khách hàng cá nhân mt khon tin theo tho thun theo nguyên tc
có hoàn tr c gc và lãi trong mt thi gian nht đnh s dng đ phc v cho
mc đích tiêu dùng, sinh hot và các nhu cu phc v
 đi sng.
1.1.2. c đim ca dch v cho vay tiêu dùng
M t là: Cho vay tiêu dùng có tính nhy cm theo chu k kinh t
Thu nhp ph thuc vào nhiu yu t, trong đó mt yu t quan trng là chu k
ca nn kinh t. Khi nn kinh t phát trin mi ngi k vng rng trong tng lai
thu nhp ca mình s tng cao và h có kh nng chi tiêu nhiu hn, đng thi
nhà sn xut đc khuyn khích sn xut ra nhiu mt hàng đa dng v mu mã,
chng loi cng nh nâng cao cht lng sn phm, t đó khuyn khích đc nhu
cu tiêu dùng ca dân c. Nu nhu thu nhp ca ngi dân không đáp ng đc
nhu cu tiêu dùng, h s phát sinh nhu cu vay vì tin tng rng nn kinh t lc
quan nh vy, chc chn h

 s hoàn tr đc các khon vay ngân hàng trong
tng lai. Các ngân hàng cng lc quan v nn kinh t nên s m rng quy mô tín
dng. Vì vy cho vay tiêu dùng phát trin khi nn kinh t tng trng và ngc li
vi nn kinh t suy thoái cho vay tiêu dùng cng b thu hp.
Hai là quy mô cho vay tiêu dùng nh
c đim này xut phát t đi tng cho vay tiêu dùng là cá nhân. H thng
vay đ đáp ng nhu cu tiêu dùng khi mà tích lu cha đ kh n
ng chi tr. Vì
vy các khon cho vay tiêu dùng thng có quy mô nh so vi tng tài sn ca
ngân hàng nhng s lng khon vay li rt ln do s lng cá nhân ln và nhu
cu chi tiêu đa dng.
Ba là cho vay tiêu dùng ít nhy cm vi lãi sut

7
Khách hàng vay tiêu dùng thng quan tâm ti nhng tin ích và giá tr mà tiêu
dùng đem li nhm hài lòng nhu cu tiêu dùng hn là chi phí phi tr đ có khon
vay đó. Mc khác, khon vay nh, s tin thanh toán c đnh theo đnh k, vì vy
s tin phi tr theo đnh k không quá ln, không gây áp lc cho ngi tiêu dùng
B n là cht lng các thông tin tài chính ca khách hàng vay thng
không cao
i vi cá nhân thì thông tin đ ngân hàng quyt đnh có cho vay hay không đó là
nhng thông tin v ngh
 nghip, thu nhp, đ tui, tình trng sc kho, ni c trú.
Nhng thông tin này do khách hàng cung cp vì vy mang tính ch quan, mt
chiu không đc kim toán, kim soát bi c quan đc lp bên ngoài do đó tim
n ri ro cho ngân hàng.
N m là ngun tr n ch yu ca ngi đi vay có th bin đng ln,
ph thuc vào quá trình làm vic, k nng và kinh nghim đi vi công vic
ca nhng ngi này.
Ngun tr n ca khách hàng đc trích t thu nhp, thu nhp này có th thay đi

tu theo tình trng sc kho, công vic cng nh c cu, chu k kinh t. Nhng
khách hàng có vic làm, mc thu nhp n đnh, có trình đ hc vn là nhân t
quan trng đ ngân hàng quyt đnh cho vay.
Sáu là t cách ca khách hàng
ây là yu t khó xác đnh song li rt quan tr
ng, quyt đnh s hoàn tr ca
khon vay.
B y là lãi sut cho vay tiêu dùng thng cao
Do quy mô khon vay thng nh (tr các khon vay mua bt đng sn), dn đn
chi phí đ cho vay (thi gian, ngun nhân lc thm đnh, qun lý các khon
vay, ) cao đng thi tim n nhiu ri ro, nh hng ti s an toàn ca ngân
hàng. Vì vy khách hàng mun tài tr cho vay tiêu dùng thng chu mc lãi sut

8
khá cao. Mc lãi sut này giúp ngân hàng hn ch đc ri ro và hn ch nhng
tn tht trong trng hp xy ra s c ngoài ý mun.
1.1.3 Các sn phm dch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ca ngân hàng.
C n c vào mc đích cho vay, cho vay tiêu dùng đc phân thành:
Cho vay tiêu dùng bt đng sn: là khon cp tín dng cho nhu cu mua, xây
dng, sa cha, ci to bt đng sn. c đim ca món vay này là quy mô
thng l
n, thi gian dài.
Cho vay tiêu dùng thông thng: đây là nhng món vay tài tr cho nhu cu ca
đi sng nh: cho vay mua xe, cho vay mua sm phng tin, du lch, ci hi,
du hc, c đim ca nhng khon vay này là quy mô nh, thi gian ngn do
đó mc đ ri ro ca nhng món vay này tng đi thp hn cho vay tiêu dùng
bt đng sn.
1.1.4. Ý ngha ca dch v cho vay tiêu dùng
1.1.4.1. i vi ngân hàng thng m
i

i vi ngân hàng ngoài nhng nhc đim chính là ri ro và chi phí cao, cho
vay tiêu dùng có nhng li ích sau:
+ Giúp m rng quan h vi khách hàng, t đó làm tng kh nng huy đng các
loi tin gi cho ngân hàng.
+ To điu kin đa dng hoá hot đng kinh doanh, nh vy nâng cao thu nhp và
phân tán ri ro cho ngân hàng.
1.1.4.2. i vi khách hàng
Cuc sng con ngi không ngng đc nâng cao làm cho nhu cu ca
con ngi v tiêu dùng không dng li  mt hàng gin đn. Ngày nay nhu cu
ca con ngi v nhng mt hàng xa x tng cao nh: ô tô, du lch, Nh vay
tiêu dùng h đc hng các tin ích trc khi tích lu đ tin và đc bit quan

9
trng hn nó rt cn thit cho nhng trng hp khi cá nhân có các chi tiêu có
tính cp bách nh nhu cu chi tiêu giáo dc y t.
Tuy vy, ngi tiêu dùng cn tính toán đ vic chi tiêu đc hp lý
không vt quá mc cho phép và đm bo kh nng chi tr.
1.1.4.3 i vi nn kinh t
Cho vay tiêu dùng có vai trò quan trng trong vic thúc đy s tng
trng và phát trin kinh t. Nó đc th hin qua mt s khía cnh nh:
M
t là bng cách h tr ngi tiêu dùng chi tiêu hin ti nhng đc
hoàn tr trong tng lai, cho vay tiêu dùng đã kích cu, làm gia tng nhu cu hàng
hoá dch v trong dân c. ng thi vi sn phm cho vay tiêu dùng, cht lng
cuc sng ca dân c cng đc ci thin và dn nâng cao.
Hai là đ đáp ng nhu cu tiêu dùng ngày mt tng lên, các nhà máy m
rng sn xut to ra nhiu sn phm đa dng v mu mã và chng loi. ng thi
cng to ra nhiu công n vic làm cho ngi lao đng, tng thu nhp cho ngi
dân, đi sng ngi dân đc nâng cao.
Ba là cho vay tiêu dùng làm tng tc đ luân chuyn hàng hoá dch v,

giúp cho các doanh nghip m rng sn xut, đi sng ngi dân đc ci thin,
t đó thúc đy tng trng sn xut.
1.1.5. Cht l
ng dch v
1.1.5.1. Khái nim cht lng dch v
Khác vi cht lng hàng hoá là hu hình có th đo lng đc bi các
tiêu chí khách quan nh tính nng, đc tính và đ bn thì cht lng dch v là vô
hình. Do đó tài liu xác đnh cht lng dch v là da theo ch quan, thái đ và
kh nng nhn bit.

10
Cht lng dch v là mt khái nim rt m h, khó đo lng chính xác
đc. Chúng ta tham kho mt s ý kin :
Zeithaml (1987) gii thích: “Cht lng dch v là s đánh giá ca khách
hàng v tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng
ca thái đ và các h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi và nhn
thc v
 nhng th ta nhn đc.”
Lewis và Booms (1993) phát biu: “Dch v là mt s đo lng mc đ
dch v đc đa đn khách hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng tt
đn đâu. Vic to ra mt dch v cht lng ngha là đáp ng mong đi ca khách
hàng mt cách đng nht.”
Nh vy, cht lng dch v là kho
ng cách gia s mong đi ca khách
hàng v nhng tin ích và dch v s mang li cho khách hàng và cm nhn ca
khách hàng v kt qu có đc sau khi s dng dch v đó.
1.1.5.2. Mô hình đánh giá cht lng dch v ca ngân hàng thng mi
Theo Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) đa ra mô hình nm
khong cách và nm thành phn cht lng dch v, gi tt là SERVQUAL. Mô
hình này là cách tip cn ph bin nht

đ đo lng cht lng dch v, so sánh
s mong đi ca khách hàng trc mt dch v và nhn thc ca khách hàng
trc mt dch v đc chuyn giao.
Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985;1988), đc xem là nhng ngi
đu tiên nghiên cu v cht lng dch v mt cách c th và chi tit trong lnh
vc tip th vi vic đa mô hình nm khong cách trong cht lng d
ch v.
+ Khong cách (1) là cách bit gia k vng ca khách hàng và cm nhn ca nhà
cung cp dch v v k vng đó. Không phi lúc nào nhà cung cp dch v cng
nhn thc đúng đn nhng gì mà khách hàng mong mun.

11
+ Khong cách (2) là cách bit gia nhn thc ca các nhà cung cp và nhng yêu
cu c th v cht lng dch v, nó to ra khi các nhà cung cp dch v gp các
khó khn, tr ngi khách quan ln ch quan khi chuyn các k vng đc cm
nhn sang các tiêu chí cht lng c th và chuyn giao chúng đúng nh k
vng.
+ Khong cách (3) hình thành khi nhân viên chuyn giao dch v cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã đnh. Vai trò nhân viên giao dch trc tip rt quan
trng to ra cht lng dch v.
+ Khong cách (4) là cách bit gia dch v chuyn giao và thông tin mà khách
hàng nhn đc. Thông tin này có th làm tng k vng nhng có th làm gim
cht lng dch v cm nhn khi khách hàng nhn đc nhng gì không đúng
nh đã cam kt.
+ Khong cách (5) hình thành t s khác bit gia cht lng cm nhn và cht
lng k vng ca khách hàng tiêu th dch v. Cht lng dch v ph thuc
vào khong cách th nm và khong cách này ph thuc vào bn khong cách
trc. Khong cách nm gn lin vi khách hàng và vì vy đc xem là s đo
lng tht s ca cht lng dch v. Khong cách mà phng pháp
SERVQUAL có nh hng là khong cách th nm. S hài lòng cht lng

dch v ph thuc vào khong cách th nm này.
Mô hình cht lng dch v, theo các nhà nghiên cu này có th đc
biu din nh sau:
CLDV = F(KC_5 = f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4))
Trong đó: KC_1,2,3,4,5 là các khong cách cht lng 1,2,3,4 và 5.


12
Hình 1.1 Mô hình cht lng dch v
* Thang đo SERVQUAL
Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) đã xây dng và kim đnh thang đo nm
thành phn cht lng dch v, gi là thang đo SERVQUAL, bao gm 22 bin
quan sát. Thang đo này đã đc Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) kim
đnh và điu chnh nhiu ln và kt lun rng nó là thang đo phù hp cho mi loi
hình dch v. Thang đo cui cùng bao gm 21 bin quan sát nh sau:
Phng tin h
u hình (Tangible)
D ch v là yu t vô hình, cho nên khách hàng  mc đ nào đy s da vào yu
t hu hình là các phng tin vt cht, trang thit b, con ngi, tài liu, thông
tin môi trng phc v, trong đó bao gm c cu, thit b, ngoi hình ca nhân
viên phc v và tài liu trao đi đ đa ra đánh giá phán đoán. Môi trng hu

13
hình là biu hin đòi hi nhân viên phc v tin hành chm sóc và quan tâm chu
đáo vi khách hàng.

Công ty có nhng trang thit b hin đi.

C s vt cht ca công ty trông rt bt mt.


Nhân viên ca công ty có trang phc gn gàng, tm tt.

Các sách nh gii thiu ca công ty có liên quan đn dch v trông rt đp
mt.
Mc đ tin cy (Reliability):
Là kh n
ng đm bo dch v đúng nh đã ha mt cách chc chn và chính xác.
 tin cy phn ánh tính nht quán và mc đ đáng tín nhim v dch v ca mt
doanh nghip. Khách hàng nhn thy điu này là mt trong nm yu t quan trng
nht. Vì vy, nu doanh nghip không th cung ng dch v đáng tin cy thng
b coi là doanh nghip không thành công.

Khi công ty h
a s thc hin mt điu gì đó vào khong thi gian c th,
công ty s thc hin.

Khi khách hàng có vn đ, công ty th hin s quan tâm chân thành trong
gii quyt vn đ.

Công ty thc hin dch v đúng ngay t ln đu tiên.

Công ty cung cp dch v đúng vào thi đim mà công ty ha s thc hin.

Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dch v s đc thc hin.
Kh nng đáp ng (Responsiveness):
Thái đ sn sàng giúp đ khách hàng ca nhân viên và đm bo dch v đc
cung ng nhanh chóng. Tính phn hi, đáp ng phn ánh mc đ thc hin li
ha phc v ca mt doanh nghip, đ cp đn ý nguyn và tính t giác phc v
ca nhân viên. Có khi khách hàng s gp phi tình hung nhân viên phc v coi

14
nh yêu cu ca khách hàng, điu này s to ra tình hung không nhn đc
nhng s hng ng ca khách hàng, đ khách hàng ch đi, đc bit là ch đi
không có lý do, s to nên nh hng tiêu cc đi vi cm giác v cht lng.
Khi hot đng dch v có s sut, nu bit nhanh chóng gii quyt vn đ thì có
th to ra nh h
ng tích cc đi vi cm nhn ca khách hàng v cht lng
dch v. Mt chuyn bay xut phát tr gi nhng nu trên chuyn bay đó, khách
hàng đc cung cp b sung thc n nh thì cm nhn không tt ca h s chuyn
thành n tng tt đp.
 Nhân viên công ty phc v khách hàng nhanh chóng, đúng hn.
 Nhân viên trong công ty luôn sn sàng giúp đ khách hàng.
 Nhân viên trong công ty không bao gi t ra quá bn rn đ không đáp ng
yêu cu ca khách hàng.
Nng lc phc v (Assurance):
N ng lc phc v ch nng lc ca mt doanh nghip, s lch s đi vi khách
hàng, kin thc và tác phong ca nhân viên cng nh kh nng ca h đ truyn
nim tin và s t tin cho khách hàng. Ngoài ra còn nói đn tính an toàn khi vn
hành kinh doanh. Nng lc ch trí thc và k thut đc th hin trong dch v
ca doanh nghip. Lch s ch thái đ đi đãi ca nhân viên phc v vi khách
hàng và tài sn ca khách hàng. An toàn là yu t quan trng trong tính bo đm,
an toàn phn ánh yêu cu tâm lý không mun mo him và nghi ng ca khách
hàng.
 Cách c x ca nhân viên trong công ty ngày càng to ra s tin tng đi
vi khách hàng.
 Khách hàng cm thy an toàn khi giao d
ch vi công ty.
 Nhân viên công ty nim n vi khách hàng.
 Nhân viên công ty có kin thc đ tr li các câu hi ca khách hàng.

15
Mc đ đng cm (Emphathy):
M c đ chm sóc, cá th hoá mà công ty cung ng đn khách hàng. t
mình vào v trí ca khách hàng và ngh theo h, quan tâm, chú ý đc bit đn
khách hàng. Doanh nghip cn hiu rõ yêu cu ca khách hàng, đng thi có th
cung cp s phc v cn thit cho khách hàng. Dch v mà doanh nghip cung
cp nu làm cho khách hàng không có cm giác thoi mái hoc không thun tin
thì rõ ràng tình hung tht bi ca s c
m thông, thu hiu.

Công ty luôn đc bit chú ý đn khách hàng.

Công ty có nhng nhân viên bit quan tâm đn khách hàng.

Công ty ly li ích ca bn là điu tâm nim ca h.

Nhân viên công ty hiu đc nhng nhu cu ca khách hàng.

Công ty làm vic vào nhng gii thun tin.
Mô hình đo lng cht lng dch v tp trung ch yu vào cách thc đ
hài lòng hay đáp ng vt mc mong đi ca khách hàng bên ngoài và xem cht
lng dch v nh s đo lng mc đ đáp ng phù hp vi s mong đi ca
khách hàng.
Sau nhiu nghiên cu kim đnh cng nh ng dng, SERVQUAL đc
tha nhn nh mt thang đo có giá tr lý thuyt và thc tin cao. Tuy nhiên th
tc đo lng khá dài dòng. Do vy đã xut hin mt bi
n th ca SERVQUAL là
SERVPERF.
Thang đo này đã đc Cronin & Taylor (1992, dn theo Thongsamak,
2001) gii thiu, xác đnh cht lng dch v bng cách ch đo lng cht lng

dch v cm nhn (thay vì đo c cht lng cm nhn ln k vng nh
SERVQUAL). Hai ông cho rng cht lng dch v đc phn ánh tt nht bi
cht lng cm nhn mà không cn có cht lng k vng cng nh đánh giá
trng s ca 5 thành phn.