NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ TÀI.PDF

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH




TRN TH DIUăHNG







NÂNG CAO CHTăLNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NHTMCP NGOIăTHNGăVIT NAM ậ CHI NHÁNH PHÚ TÀI








LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP. H Chí Minh ậ Nmă2013
B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH




TRN TH DIUăHNG




NÂNG CAO CHTăLNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NHTMCP NGOIăTHNGăVIT NAM ậ CHI NHÁNH PHÚ TÀI




Chuyên ngành : Tài chính ậ ngân hàng
Mã s : 60340201

LUNăVNăTHCăSăKINHăT



NGIăHNG DN KHOA HC:
PGS.TS. NGUYNăVNăS








TP. H Chí Minh ậ Nmă2013
I
LIăCAMăOAN
Tôi tên là Trn Th DiuăHng, hc viên lp Cao hc Ngân hàng Ngày 1 ậ
K20, tác gi ca lună vnă ắNơngă caoă chtă lng dch v ngân hàng bán l ti
NHTMCP NgoiăthngăVit Nam ậ ChiănhánhăPhúăTƠi”.ăTôi xinăcamăđoanăđơyălƠă
công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu trong lunăvnă đc thu thp t
thc t có ngun gcărõărƠng,ăđángătinăcy,ăđc x lý trung thc và khách quan.
Ngiăcamăđoan


Trn Th DiuăHng
II

DANH MC CÁC CH VIT TT
ATM : Máy giaoădch tăđng

CNTT :ăCôngănghăthôngătin
DNVVN :ăDoanhănghipăvaăvƠănh
DV :ăDchăv
ISO :ăTăchcătiêuăchunăhóaăqucăt
KCN :ăKhuăcôngănghip
NHBL :ăNgơnăhƠngăbánăl
NHNN :ăNgơnăhƠngănhƠănc
NHTM :ăNgơnăhƠngăthngămi
NHTMCP : NgơnăhƠngăthngămiăcăphn
POS : Máy chpănhnăth
ROA : T sut li nhun trên tng tài sn
SPSS :ăPhnămmăxălỦăthngăkêădùngătrongăcácăngƠnhăkhoaăhcăxƣăhi
TCTD :ăTăchcătínădng
TCVN :ăTiêuăchunăVităNam
Vietcombank (VCB) : Ngân hƠngăthngămiăcăphn NgoiăThngăVităNam
VIP : Khách hàng cao cp


III

DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 2.1: Tìnhăhìnhăhuyăđng vn ca Vietcombank Phú Tài.
Bng 2.2: Tình hình tngătrng ca hotăđng tín dng ca Vietcombank Phú Tài
Bng 2.3: Mt vài ch s tài chính ca Vietcombank Phú Tài
Bng 2.4: Căcuăhuyăđng vn ca Vietcombank Phú Tài t nmă2008ă- 2012
Bngă2.5:ăTngăhpătìnhăhìnhătínădngăbánălăcaăVietcombankăPhúăTƠiătănmă
2008 ậ 2012
Bngă2.6:ăTngăhpătìnhăhìnhăphátăhƠnhăthăcaăVietcombankăPhúăTƠiătănmă
2008 ậ 2012
Bngă2.7:ăTngăhpătìnhăhìnhăchuynătinăđnăcáănhơnăqucătăcaăVietcombankă

PhúăTƠiătănmă2008ă- 2012
Bngă 2.8:ă Tngă hpă să lngă kháchă hƠngă să dngă Internetă Bankingă &ă SMSă
BankingăcaăVietcombankăPhúăTƠiătănmă2008ă- 2012
Bngă2.9:ăTngăhpăcácăthangăđoăđcămƣăhóa
Bng 2.10: Mu phân b theo phân loiăđiătng phng vn
Bng 2.11: So sánh chtălng dch v NHBL giaăcácăNHTMăătrênăđa bàn Phú Tài
Bng 2.12: Kt qu phân tích h s Cronbach Alpha ca các thành phn thangăđo
Bngă2.13:ăKtăquăphơnătíchănhơnătăkhámăpháăthangăđoăchtălngădchăvă
ngơnăhƠngăbánălălnă4
Bngă2.14:ăKtăquăphơnătíchănhơnătăkhámăpháăthangăđoăsăthaămƣnăcaăkháchăhƠng
Bngă2.15:ăMaătrnătngăquanăgiaăcácăbin
Bngă2.16:ăThngăkêăphơnătíchăcácăhăsăhiăquyă
Bng 2.17: Các thông s thng kê ca tng binătrongăphngătrình




IV

DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH

HÌNH V
Hình 1.1: Mô hình chtălng dch v
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu lý thuytăđ xut
Hình 2.1:ăSăđ t chc Vietcombank Phú Tài
Hìnhă2.2:ăMôăhìnhănghiênăcuăhiuăchnh

BIUă
Biuă đă 2.1:ă Phơnă loiă theoă đă tuiă kháchă hƠngă să dngă dchă vă caă
Vietcombank Phú Tài

Biuă đă 2.2:ă Phơnă loiă theoă thiă giană kháchă hƠngă să dngă dchă vă caă
Vietcombank Phú Tài
Biuăđă2.3:ăPhơnăloiătheo s ngơnăhƠngăkháchăhƠngăđangăgiaoăădch
Biuăđă2.4:ăSălngăsnăphmădchăvămƠăkháchăhƠngăđangăsădng
Biuăđă2.5:ăPhngăthcăgiaoădchămƠăkháchăhƠngăđangăsădng
V

MC LC
LIăCAMăOAN I
DANH MC CÁC CH VIT TT II
DANH MC CÁC BNG BIU III
DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH IV
MC LC V
PHN M U IX
CHNGă1. CăS LÝ LUN V NÂNG CAO CHTăLNG DCH V
NGÂN HÀNG BÁN L CA NHTM 1
1.1. Tng quan v dch v ngân hàng bán l 1
1.1.1. Khái nim v dch v ngân hàng bán l 1
1.1.2. căđim ca dch v ngân hàng bán l 2
1.1.3. Vai trò ca dch v ngân hàng bán l 3
1.1.3.1. i vi ngân hàng 3
1.1.3.2. i vi khách hàng 3
1.1.3.3. i vi nn kinh t 3
1.1.4. Các dch v ca ngân hàng bán l 4
1.1.4.1. Dch v huyăđng vn bán l 4
1.1.4.2. Dch v tín dng bán l 4
1.1.4.3. Dch v th 4
1.1.4.4. Dch v thanh toán 5
1.1.4.5. Dch v ngơnăhƠngăđin t 5
1.2. Nhng vnăđ căbn v chtălng dch v ngân hàng bán l 5

1.2.1. Khái nim v chtălng dch v 5
1.2.2. Mi quan h gia chtălng dch v và s tha mãn ca khách hàng 6
1.2.3. Lý thuytăđánhăgiáăchtălng dch v 7
1.2.4. Chtălng dch v ngân hàng bán l 10
1.2.5. Mô hình nghiên cu v chtălng dch v ngân hàng bán l 10
1.3. ụănghaăca vic nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l ca NHTM . 11
VI

1.3.1. Khái nim nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l 11
1.3.2. Cácătiêuăchíăđ xácăđnh nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l 12
1.3.3. ụănghaăca vic nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l 14
1.3.3.1. i vi ngân hàng 14
1.3.3.2. i vi khách hàng 14
1.3.3.3. i vi nn kinh t 15
1.4. Kinh nghim nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân
hàng trên th gii và bài hc cho các NHTM  Vit Nam 16
1.4.1. Kinh nghim nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l ca mt s
ngân hàng trên th gii 16
1.4.2. Bài hc v nâng cao chtă lng dch v ngân hàng bán l cho các
NHTM  Vit Nam 19
KT LUNăCHNGă1 21
CHNGă2. THC TRNG NÂNG CAO CHTăLNG DCH V NHBL TI
NHTMCP NGOIăTHNGăVIT NAM -CHI NHÁNH PHÚ TÀI 22
2.1. Tng quan v NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài 22
2.1.1. Quáătrìnhăraăđi và phát trin 22
2.1.2. Căcu t chc hotăăđng 22
2.1.3. Kt qu hotăđng kinh doanh 24
2.1.3.1. Tìnhăhìnhăhuyăđng vn 24
2.1.3.2. Tình hình s dng vn 24
2.1.3.3. Mt s ch tiêu tài chính ti Vietcombank Phú Tài 25

2.2. Thc trng nâng cao chtă lng dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP
NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài 26
2.2.1. Chtălng dch v huyăđng vn bán l 26
2.2.2. Chtălng dch v tín dng bán l 27
2.2.3. Chtălng dch v th 28
2.2.4. Chtălng dch v thanh toán 29
2.2.5. Chtălng dch v ngơnăhƠngăđin t 29
VII

2.3. Kho sát chtălng dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP Ngoiăthngă
Vit Nam - Chi nhánh Phú Tài 30
2.3.1. Quy trình kho sát 30
2.3.2. Kt qu kho sát 34
2.3.2.1. Mô t mu 34
2.3.2.2. ánhăgiáăchtălng dch v ngân hàng bán l ca các NHTM trên
đa bàn Phú Tài thông qua ý kin ca khách hàng 37
2.3.2.3. ánhăgiáăthangăđoăbng h s tin cy Cronbach alpha 39
2.3.2.4. ánhăgiáăthangăđoăbng phân tích nhân t khám phá EFA 41
2.3.2.5. Kimăđnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 45
2.3.3. ánhăgiáăchtălng dch v NHBL ti NHTMCP NgoiăthngăVit
Nam - Chi nhánh Phú Tài thông qua ý kin ca khách hàng 49
2.3.3.1. V s đng cm 49
2.3.3.2. V s tin cy 50
2.3.3.3. V phngătin hu hình 51
2.3.3.4. V s đápăngăvƠănngălc phc v 52
2.4. ánhă giáă chungă v nâng cao chtă lng dch v ngân hàng bán l ti
NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài 52
2.4.1. Nhng kt qu đtăđc v nâng cao chtălng dch v NHBL 52
2.4.2. Nhng hn ch v nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l 54
2.4.3. Nguyên nhân ca nhng hn ch 55

2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan 55
2.4.3.2. Nguyên nhân ch quan 56
KT LUNăCHNGă2 58
CHNGă3. GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG DCH V NHBL TI
NHTMCP NGOIăTHNGăVIT NAM - CHI NHÁNH PHÚ TÀI 59
3.1. nhăhng phát trin ca NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh
PhúăTƠiăđnănmă2020 59
3.1.1. nhăhng phát trin chung ca NHTMCP NgoiăthngăVit Nam 59
VIII

3.1.2. nhăhng và mc tiêu nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l
ca NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài 60
3.2. Mt s gii pháp nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP
NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài 61
3.2.1. Nhóm gii pháp do NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú
Tài t chc thc hin 61
3.2.1.1. Hoàn thin quy trình phc v hngăđn khách hàng 61
3.2.1.2. y mnh hotăđngămarketingăvƠăchmăsócăkháchăhƠng 63
3.2.1.3. Tngăcngăcôngătácătăvn và h tr khách hàng 65
3.2.1.4. Xây dng ngun nhân lc cho hotăđng ngân hàng bán l 66
3.2.1.5. Tip tc hoàn thin công ngh,ătngătínhăanătoƠn,ăbo mt cho các
giao dch bán l 70
3.2.1.6. Tngăcngăphngătin huăhìnhăđ toăđ tin cyăđi vi KH . 70
3.2.2. Nhóm gii pháp mang tính cht kin ngh vi NHTMCP Ngoiăthngă
VităNamăvƠăNgơnăhƠngăNhƠănc 72
3.2.2.1. Kin ngh vi NHTMCP NgoiăthngăVit Nam 72
3.2.2.2. Kin ngh vi NgânăhƠngăNhƠănc 78
KT LUNăCHNGă3 79
KT LUN
TÀI LIU THAM KHO

PH LC
Ph lc 1: Mu phiu câu hi kho sát
Ph lc 2: KimăđnhăthangăđoăCronbachăAlpha
Ph lc 3: Phân tích nhân t khám phá
Ph lc 4: Phơnătíchătngăquan
Ph lc 5: Phân tích hi quy
Ph lc 6: Phân tích thng kê mô t
Ph lc 7: ánhăgiáăchtălng dch v NHBL gia các NHTM trênăđa bàn Phú Tài
IX

PHN M U
1. TÍNH CP THIT CAă TÀI
Vit Nam là mt nc có dân s tr, mc thu nhpăngƠyăcƠngătngăsongăt l
ngi dân s dng sn phm ngân hàng vn còn hn ch, chính vì th Vit Nam
luônăđcăđánhăgiáălƠănc có th trngăđy timănngăca các ngân hàng thng
mi,ăđc bit là th trng dch v ngân hàng bán l.ăDoăđó,ăhu ht các NHTM hin
nayăđu có nhng chin lc riêng và bcăđiăkhácănhauăđ khai thác vào th trng
này.
Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam trc nay vnăđc bităđn nh
mtăngơnăhƠngăđi ngoi ch lc ca các tpăđoƠn,ădoanhănghip ln trong nc
nhng thi gian tr liăđơyăcngăliênătcăchoăraăđi và làm mi các sn phm phc
v khi dch v bán l nh:ăChoăvayăcáănhơn,ăngơnăhƠngăđin t, chuyn tin, th
Hin nay vi s xut hin ca nhng ngân hàng ln, có kinh nghim vào th
trng ngân hàng bán l s giaătngăápălc cnh tranh cho các NHTM trong nc.
Cngăvìăth, cnh tranh s là không tránh khi và quan trng hn, nó có th to ra
áp lc cn thităđ các ngân hàng trong nc n lc hn na nhm m rng quy
mô, nâng cao cht lng dch v, hc hi kinh nghim qun lý, công ngh,ăcngă
nh các gói sn phm ca ncăngoƠi.ăDoăđó,ăđ có th cnhătranhăđc trong th
trng này thì Vietcombank mà c th hnălƠăcácăchiănhánhăca nó phi nâng cao
chtălng dch v bán l caămìnhăđ choăkháchăhƠngăhƠiălòngăvƠăđn vi mình

nhiuăhnăna.
Bìnhănh là mt tnh duyên hi min trung có nhiu timănngăphátătrin vi
nhiu chi nhánh ca các NHTM đangăhotăđngătrênăđa bàn. Vì th,ăđ có th đng
vng trong th trng này thì Vietcombank Phú Tài phi không ngng nâng cao
chtălng dch v ngân hàng bán l đ tha mãn nhu cu và s hài lòng ca khách
hàng góp phn làm cho chi nhánh nói riêng và Vietcombank nói chung ln mnh
hnăna. Chính vì th,ătôiăđƣăchnăđ tài “Nâng cao cht lng dch v ngân hàng
bán l ti NHTMCP Ngoi thng Vit Nam – Chi nhánh Phú Tài” làm lunăvnă
tt nghip caă mình.ă Quaă đơy,ă đánhă giáă thc trng nâng cao chtă lng dch v
X

ngân hàng bán l ca ChiănhánhăcngănhăgiúpăChi nhánh có các gii pháp nâng cao
chtălng dch v bán l trong thi gian ti nhmăgiaătngămcăđ hài lòng ca
khách hàng.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU
- Nghiên cu lý lunăcăbn v chtălng dch v ngân hàng bán l và tìm
hiu mt s kinh nghim caănc ngoài nhm nâng cao chtălng dch v ngân
hàng bán l.
- ánhă giáă thc trng chtă lng dch v ngân hàng bán l ca NHTMCP
NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài.
-  xut mt s gii pháp nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l ca
NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài.
3.ăIăTNG,ăPHNGăPHỄPăVĨăPHM VI NGHIÊN CU
- iătng nghiên cu: Chtălng dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP
NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài.
- Phngăphápănghiênăcu: Vn dngăphngăphápăthng kê, phân tích, tng
hpăvƠăsoăsánhăđ làm rõ ni dung nghiên cu. Phân tích thc trng nâng cao cht
lng dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh
Phú Tài. Sauăđóătin hành phân tích mcă đ hài lòng ca khách hàng thông qua
kho sát thc t và x lý bng phn mm SPSS, t đóăđ xut các gii pháp nâng

cao chtălng dch v bán l.
- Phm vi nghiên cu: S liu nghiên cu t nmă2008 - 2012 ca NHTMCP
NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài.
4.ăụăNGHAăTHC TIN CAă TÀI NGHIÊN CU
Trênă că s đánhă giáă thc trng chtă lng dch v ngân hàng bán l ca
NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài, phân tích các yu t đt
đcăvƠăchaăđtăđc trong công tác qun tr chtălng dch v ngân hàng bán l,
t đóăđ xut các gii pháp nhm nâng cao chtălng dch v bán l ca NHTMCP
NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài.
5. KT CU CAă TÀI NGHIÊN CU
XI

Ngoài phn Gii thiu niă dungă đ tài và phn Kt lun,ă đ tài nghiên cu
đcăchiaăthƠnhăbaăchngăvi ni dung c th nhăsau:
Chngă1:ăCăs lý lun v nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l ca
NHTM
Chngă 2:ă Thc trng nâng cao chtă lng dch v ngân hàng bán l ti
NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài.
Chngă 3:ă Gii pháp nâng cao chtă lng dch v ngân hàng bán l ti
NHTMCP NgoiăthngăVit Nam - Chi nhánh Phú Tài.


1

CHNGă1.
CăSăLụăLUNăVăNỂNGăCAOăCHTăLNG DCHăVă
NGỂNăHĨNGăBỄNăLăCAăNHTM
1.1. Tngăquanăvădchăvăngơnăhàng bánălă
1.1.1. KháiănimăvădchăvăngơnăhƠngăbánăl
Hinănayăchaăcóăđnhănghaăchínhăxácăv khái nim dch v NHBL. Các quan

đim v dch v NHBL da trên loi hình dch v hocăđiătng khách hàng mà
các sn phmăhng ti. Theo cách hiu ph bin nht, dch v NHBL là hotăđng
cung cp các sn phm dch v tài chính ch yu cho khách hàng là các cá nhân, các
h giaăđìnhăvƠăcácădoanh nghip va và nh.
Bên cnhă đó,ă cóă mt s nhà nghiên cu nhn mnh vai trò ca công ngh
thông tin trong các sn phm ngân hàng cung cp. Theo các chuyên gia kinh t ca
hc vin Công ngh Châu Á ậ AIT cho rng:ăắDch v ngân hàng bán l là vic
cung ng sn phm, dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các doanh nghip
va và nh thông qua mngăli chi nhánh, hoc là khách hàng có th tip cn trc
tip vi sn phm, dch v ngơnăhƠngăthôngăquaăphngătin công ngh thông tin,
đin t vin thông”.
Theo t đin giiănghaăTài chính ậ uătăậ Ngân hàng ậ K toán Anh Vit,
Nhà xut bn khoa hc và kinh t nmă1999ăđnhăngha: Dch v NHBL là các dch
v ngân hàng đc thc hin viăkháchăhƠngălƠăcôngăchúng,ăthng có quy mô nh
và thông qua các chi nhánh nhmăđi lp vi dch v ngân hàng bán buôn là dch v
ngân hàng dƠnhăchoăcácăđnh ch tài chính và nhng dch v ngân hàng đc cung
cp vi s lng ln.
Nhăvy, t các cách hiu trên, ta có th điăđn mt khái nimătngăđi khái
quát v dch v NHBL là: Dch v NHBL là dch v ngân hàng cung ng các sn
phm dch v tài chính ti tng cá nhân riêng l, các doanh nghip va và nh
thông qua mng li chi nhánh hoc là vic khách hàng có th tip cn trc tip
2

vi sn phm dch v ngân hàng thông qua các phng tin công ngh thông tin,
đin t vin thông.
1.1.2. căđimăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl

i tng khách hàng ca dch v ngân hàng bán l ln
Dch v NHBL là nhng dch v cung ng tin ích và sn phmăđn tn tay
ngi tiêu dùng (tiêu dùng cho sn xut và tiêu dùng cho sinh hot).ăDoăđó,ă đi

tng khách hàng ca dch v NHBL bao gm các cá nhân, các doanhănghipăvaă
vƠănh đaădng v hình thc phc v.
 Dch v ngân hàng bán l bao gm rt nhiu món giao dch vi giá tr ca
mi giao dch không ln nên chi phí bình quân trên mi giao dch khá cao
Dch v NHBL phc v cho các nhu cu giao dchăvƠăthanhătoánăthng xuyên
caăngiădơnănhăthanhătoánătin hàng, chuyn khon, chuyn vnầăDoăđó,ăđ
phc v miăđiătng khách hàng caă NHBL,ăngơnă hƠngăcngă phi tn chi phí
gingănhăkhiăphc v mt khách hàng ca ngân hàng bán buôn nên chi phí bình
quân trên mi giao dch caăNHBLăthng ln.
 Dch v ngân hàng bán l luôn ci tin cho phù hp vi nhu cu đa dng
ca khách hàng
iătng ca dch v NHBL ch yu là khách hàng cá nhân khác nhau v thu
nhp,ătrìnhăđ dân trí, hiu bit, tính cách, s thích,ăđ tui, ngh nghip nên nhu
cu ca khách hàng rtăđaădng. T đó,ădch v NHBLăcngăđaădngăvƠăthayăđi
liên tcăđ tha mãn nhu cu khách hàng.
 Dch v ngân hàng bán l phát trin đòi hi h tng k thut công ngh
hin đi
Doăđcătrngăđiătng khách hàng bán l nhy cm vi chính sách marketing
nên h d dƠngăthayăđi nhà cung cp dch v khi các sn phm cung cp không to
s khác bit và có tính cnhătranhăcao.ăc bit, hin nay vi s phát trin không
ngng ca công ngh thông tin và yêu cuăngƠyăcƠngăđaădng ca khi khách hàng
nƠy,ăgiaătngăchtălng công ngh là mt trong nhngăphngăthc to giá tr gia
tngăvƠănơngăcaoăsc cnh tranh ca các sn phm cung cp.
3

 Nhu cu mang tính thi đim
Các dch v mà mi cá nhân mong mun ngân hàng cung cp cho mình ch có
giá tr trong mt thiăđim nhtăđnh. Cùng vi s thayăđi caăcácăđiu kin xung
quanh cuc sng ca h, nhu cu ca h cngă s thayă đi. Nu ngân hàng nào
nhanh nhy trong vic nm btătrc các nhu cu ca khách hàng thì h s giành

phn thng trong cuc cnh tranh này.
 Dch v ngân hàng bán l là ngành có li th kinh t theo quy mô và li
th kinh t theo phm vi
Vi dch v NHBL nu quy mô càng ln, s ngi tham gia càng nhiu thì chi
phí càng thp, càng thun tin và tit kim chi phí.
 Dch v đn gin, d thc hin
Mc tiêu ca dch v NHBL là khách hàng cá nhân nên các dch v thng tp
trung vào các dch v tin gi và tài khon, vay vn, m th tín dngầă
  ri ro thp
Dch v NHBL vi s lng khách hàng cá nhân ln, ri ro phân tán và rt
thp là mt trong nhng mngăđemăli doanh thu năđnh và an toàn cho các NHTM.
1.1.3. VaiătròăcaădchăvăngơnăhƠngăbánăl
1.1.3.1. iăviăngơnăhƠngă
Dch v NHBL gi vai trò quan trng trong vicăđaădng hoá sn phm, m
rng th trng,ă nơngă caoănngă lc cnh tranh, to ngun vn ch đo cho ngân
hàng nhmăthayăđiăcăcu thu nhp ca ngân hàng, gim thiu ri ro trong hot
đngăkinhădoanhăngơnăhƠng,ăđng thi góp phnăđaădng hóa hotăđng ngân hàng,
làm vng mnh nn tài chính quc gia.
1.1.3.2. iăviăkháchăhƠng
i vi khách hàng, h là nhngăngi trc tip s dng dch v bán l ca
ngơnăhƠngăvƠăcngăchínhălƠănhngăngi trc tipăhng li t dch v này. Dch v
NHBLăđemăli s thun tin, an toàn, tit kim và hiu qu cho khách hàng v mi
mt trong quá trình thanh toán và s dng ngun thu nhp theo mcăđíchăca mình.
1.1.3.3. iăviănnăkinhăt
4

Dch v NHBL trc tip làm binăđi t nn kinh t tin mt sang nn kinh t
không dùng tin mt, nâng cao hiu qu qun lý caănhƠănc, gim chi phí xã hi
ca vicăthanhătoánăvƠăluăthôngătin mt. Bên cnhăđó,ăthôngăquaădch v NHBL,
quá trình chu chuyn tin t đcătngăcng và có hiu qu hn,ătn dng và khai

thác các timănngăv vnăđ góp phnăthúcăđy sn xut kinh doanh và tiêu dùng,
nơngăcaoăđi sng caăngi dân.
1.1.4. CácădchăvăcaăngơnăhƠngăbánălă
1.1.4.1. Dchăvăhuyăđngăvnăbánăl
Mt trong nhng chcănngăquanătrng caăNHTMălƠăhuyăđng vnăđ cho
vayăvƠăđuăt.ăThôngăquaăcácăbin pháp và công c đc s dng, các NHTM huy
đng ngun vn t kháchă hƠngă cáănhơnă vƠă DNVVNădi các hình thc ch yu
nh:ătin gi thanh toán, tin giătităkimăcóăk hn, tin gi tit kim không k
hn, phát hành giy t có giá (k phiu, trái phiu ngân hƠngầ)ăvƠăcácăhìnhăthc
tin gi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có ngun vn nhàn ri tuy
không lnănhngăvi s lng khách hàng đôngăs to nên mt ngunăhuyăđng vn
timănngăvà di dào cho các NHTM.
1.1.4.2. Dchăvătínădngăbánăl
Dch v tín dng bán l hin nay ca các NHTM rtăphongăphú,ăđaădng nhm
đápăng tt nht nhu cu ca khách hàng. Có th k đn các sn phmăcăbn sau:
cho vay tiêu dùng, choăvayăđ sn xut kinh doanh, cho vay h tr nhu cu v nhà
, cho vay h tr du hc, cho vay ngătrcălng, cho vay thu chiầ T trng cho
vayăđi vi khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng ln trong tngădăn cho
vay ca ngân hàng, nó góp phnătngădoanhăthu,ăli nhun cho các NHTM. Tuy
nhiên, các khon vay nh l, phân tán nên chi phí qun lý cao. Bên cnhăđó,ăkháchă
hàng vay này rt nhy cm vi các yu t lãi sut, thi hn và th tcầănênăNHTMă
thng b tácăđng mnh vi các yu t cnh tranh trên th trng.
1.1.4.3. Dchăvăth
Th đc xem là sn phm ngân hàng hinăđi dành cho khách hàng cá nhân
và đemăli nhiu tin ích cho khách hàng.ăTh có th s dngăđ rút tin, gi tin,
5

cp tín dng,ă thanhă toánă hóaă đnă dch v, chuyn khon, tra vn thông tin tài
khonầ Th thanh toán hin nay có rt nhiu loiăkhácănhau,ănhngănhìn chung có
hai loiăcăbn là th ghi n (niăđa và quc t) và th tín dng. Th ghi n s dng

s dăhin có trên tài khon cá nhân. Còn th tín dng ni bt viătínhănngăắchi
tiêuătrc, tr tinăsau”ătrênăcăs đc ngân hàng cp mt hn mc tín dng. Dch
v th góp phn quan trng cho NHTM trong vicăhuyăđng vn, thu phí dch v và
nâng cao hình nh ca ngân hàng trong công chúng. Hin nay, sn phm th đƣăvƠă
đangăđc các ngân hàng nhìn nhnănhămt li th cnh tranh trong hotăđng NHBL.
1.1.4.4. Dchăvăthanh toán
HinănayăcácăNHTMăđangăápădngăcácăphngăthcăthanhătoánănh:ăChuyn
tin trong ni b h thng ngân hàng, chuyn tin qua NHTM khác, chuyn tin qua
ngơnăhƠngănc ngoài và thanh toán bù tr. Các hình thc thanh toán bao gm: Séc,
y nhim chi, y nhimăthu,ăthătínădng, th thanhătoánầ Da trên tin b ca
công ngh thông tin, các hình thc thanh toán không dùng tin mtăngƠyăcƠngăđaă
dng, có nhiu tinăíchăvƠăđm boăanătoƠnăhn.ăThông qua vic cung ng các dch
v thanh toán, ngân hàng s thuăđc các khon phí có mcăđ ri ro thp vi t
trng trong ngun thu ca hotăđng bán l ngƠyăcƠngătng.
1.1.4.5. DchăvăngơnăhƠngăđinătă
Dch v ngơnăhƠngăđin t nh:ăE-Banking, Internet Banking, Home Banking,
MobiăBankingầăVi dch v này, khách hàng có th kim tra s dătƠiăkhon, kim
tra các giao dch gn nht, tra cu t giá, lãi sut, xem sao kê, thc hin mt s giao
dch vi ngân hàng ch vi mtăđngădơyăđin thoi hoc mt máy tính ni mng
mà không cn phiăđn quy ngân hàng.
1.2. NhngăvnăđăcăbnăvăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánălă
1.2.1. Kháiănimăvăchtălngădchăv
 Cht lng
Thut ng ắchtălng”ăcóănhiu cách hiu khác nhauăvƠăđcăđoălng khác
nhau tùy vào miălnhăvc. Theo tiêu chun chtă lng Vit Nam, TCVN 5814-
1994ătrênăcăs tiêu chun ISO-9000ăđƣăđaăraăđnhăngha: Chtălng là tp hp
6

cácăđc tính ca mt thc th (điătng) to cho thc th đóăcóăkh nngătha mãn
nhng yêu cuăđƣănêuăraăhoc tim n.ăNhăvy,ăắkh nngătha mãn nhu cu”ălƠă

ch tiêuăcăbn nhtăđ đánhăgiáăchtălng sn phm.
T chc Quc t v Tiêu chun hóa ISO, trong d thoăDISă9000:2000,ăđƣăđaă
raăđnhăngha: ắChtălng là kh nngăca tp hpăcácăđc tính ca mt sn phm,
h thngăhayăquáătrìnhăđ đápăng các yêu cu ca khách hàng và các bên có liên quan”.
 Cht lng dch v
Dch v là mt loi sn phm vô hình. Khách hàng nhnăđc sn phm này
thông qua các hotăđng giao tip, nhn thông tin và cm nhn.ăcăđim ni bt là
khách hàng ch có th đánhăgiáăđc toàn b chtălng ca nhng dch v sau khi
đƣăắmua”ăvƠăắs dng”ăchúng.ă
Chtălng dch v là mt khái nim gây nhiu chú ý và tranh cãi trong các tài
liu nghiên cu bi vì các nhà nghiên cu gpăkhóăkhnătrongăvicăđnhănghaăvƠăđoă
lng chtălng dch v mà không h có s thng nht nào (Wisniewski, 2001) 17.
Parasuraman & ctg (1985) 16 đƣăđaăraăđnhănghaăv chtălng dch v,
theoăôngă đóă lƠă s đánhă giáăca khách hàng v tính siêu vit và s tuyt vi nói
chung ca mt thc th. Chtălng dch v là khong cách gia s mongăđi v
dch v ca khách hàng và nhn thc ca h khiăđƣăs dng qua dch v. Chia s
quanăđim vi Parasuraman, Lewis và Booms (1983) 14 cngăchoărng chtălng
dch v là mt s đoălng mcăđ dch v đcăđaăđnăkháchăhƠngătngăxng
viămongăđi ca khách hàng ttăđnăđơu.ăVic to ra mt dch v chtălngănghaă
lƠăđápăngămongăđi ca khách hàng mtăcáchăđng nht.
1.2.2. MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăthaămƣn caăkháchăhƠng
Parasuraman (1985, 1988) 16 15 đƣăch ra rng chtălng dch v đc
xácăđnh bi nhiu yu t khác nhau và là nhân t quytăđnh s tha mãn. Nghiên
cu ca Cronin & Taylor (1992) 11 cngăđƣăkimăđnh mi quan h này và kt
lun rng cm nhn chtă lng dch v dnă đn s tha mãn khách hàng. Các
nghiên cuăđƣăkt lun rng chtălng dch v là tinăđ ca s tha mãn (Cronin
& Taylor, 1992) 11 và là nhân t ch yu nhăhngăđn s tha mãn. Nu nhà
7

cung cp dch v đemăđn cho khách hàng nhng sn phm có chtălng tha mãn

nhu cu ca h thì doanh nghip đóăđƣăbcăđu làm cho khách hàng hài lòng.
Vì vy, mun tng s tha mãn ca khách hàng, nhà cung cp dch v phi
nâng cao chtălng dch v. Nói cách khác, chtălng dch v và s tha mãn ca
khách hàng có quan h cht ch viănhau,ătrongăđóăcht lng dch v lƠăcáiăđc
toăraătrcăvƠăsauăđóăquytăđnhăđn s tha mãn ca khách hàng.
1.2.3. LỦăthuytăđánhăgiáăchtălngădchăv
Hin nay c haiămôăhìnhăSERVQUALăvƠămôăhìnhăGronroosăđuăđƣăđc các
nghiên cu minh chng có th ng dngătrongăđánhăgiáăchtălng dch v  các
ngƠnhăkhácănhauătrongăđóăcóădch v ngân hàng.
Tuy nhiên, vi vic s dng 5 thành phnă đoălng: hu hình, tin cy,ăđápă
ng, phc v,ăđng cm thì mô hình SERVQUAL s có kh nngănh ánh chi tit
hnăcácă khíaăcnh chtă lng dch v so vi mô hình Gronroos ch vi hai khía
cnh chtălng k thut và chtălng chcănng.ăHnăna, mô hình SERVQUAL
hinăđc ng dng ph bin và rng rãi trong các nghiên cu v đánhăgiáă cht
lng dch v.ăDoăđó,ăbƠiănghiênăcuănƠyăcngăápădng mô hìnhăSERVQUALăđ
đánhăgiáăchtălng dch v ngân hàng bán l.
MôăhìnhăSERVQUALăđc phát trin bi Parasuramană&ăctgă(1985),ăôngăđƣă
đaăraămôăhìnhănmăkhongăcáchăvƠămi thành phn chtălng dch v, gi là
SERVQUAL.ă Nmă khong cách chtă lng dch v ngân hàng trong mô hình
SERVQUAL bao gm:
- Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit k vng ca khách hàng
v chtălng dch v và nhà qun tr ngân hàng cm nhn v k vng ca khách
hàng. Khong cách này th hin  ch nhà qun tr ngân hàng không hiu hay
không nhn thcăđc ht nhngăđcăđim nào to nên chtălng dch v ca mình
cngănhăphngăthc chuynăgiaoăchúngăđn kháchăhƠngăđ tha mãn nhu cu ca h.
- Khong cách th hai là ngân hàng gpăkhóăkhnătrongăvic chuyn nhn thc
ca mình v k vng ca khách hàng thành nhngăđc tính chtălng dch v. Mc
dù bităđc nhng k vng caăkháchăhƠngănhădoămt s nguyên nhân ch quan
8

nhăkh nngăchuyênămônăcaăđiăngănhơnăviên,ăhayănguyênănhơnăkháchăquanănhă
daoăđng v cu dch v theoăhngă tngă mnh ti mt thiăđim làm cho ngân
hƠngăkhôngăđápăng kpầ

Hình 1.1: Mô hình chtălng dch v
- Khong cách th ba xut hin khi nhân viên ca ngân hàng không chuyn
giao dch v cho khách hàng theo nhng tiêu chí c th đƣăđcăbanălƣnhăđo xác
đnh. Nhân viên là b phnăđóngăvaiătròăquanătrng trong vic to ra chtălng dch
v ca ngân hàng, nu mt s nhân viên không hoàn thành nhim v theo các tiêu
chíăđ ra s gây nhăhngăđn chtălng dch v ca ngân hàng.
Khong cách 1
Khong cách 5
Khong cách 4
Khong cách 3
Dch v k vng
Dch v cm nhn
Dch v cung cp
Nhn thc ca nhà
qun lý v k vng
ca khách hàng
Thông tin bên ngoài
ti khách hàng
Khong cách 2
Khách hàng
Nhà cung cp
Chuynăđi nhn thc
thành tiêu chí
chtălng dch v
Ngun: Parasuraman & ctg (1985)


16


9

- Khong cách th t tn ti khi nhng ha hn t vic qung cáo/tuyên b
ca ngân hàng có th lƠmăgiaătngăk vng caăkháchăhƠng,ănhngăchúngăkhôngă
đc thc hină nhă nhngă gìă đƣă ha hn.ă iu này s làm gim chtă lng mà
khách hàng cm nhnăđc.
- Khong cách th nm là s khác bit gia chtălng k vng và chtălng
h cm nhnăđc. Khong cách này ph thuc nhiu vào bn khongăcáchătrc
đó.ă Parasuraman & ctg (1985) 16 cho rng chtă lng dch v ph thuc vào
khong cách th nmănƠy,ăđ gim khong cách này thì phi gim bn khong cách trên.
Mô hình chtălng dch v ca Parasuraman & ctg (1985) 16 cho ta bc
tranh tng th v chtălng dch v. Parasuraman & ctg (1985) 16 cho rng bt
k dch v nào, chtălng dch v cm nhn bi khách hàng có th mô hình thành
10 thành phn,ăđóălƠ: (1) tin cy, (2) đáp ng, (3) nngălc phc v, (4) tip cn, (5)
lch s, (6) thông tin, (7) tín nhim, (8) an toàn, (9) hiu bit khách hàng, (10)
phngătin hu hình.
Môăhìnhămi thành phn chtălng dch v nêuătrênăcóăuăđim là bao quát
hu ht mi khía cnh ca dch v.ăTuyănhiênămôăhìnhănƠyăcóănhcăđim là phc
tp trong vicăđoălng.ăHnăna mô hình này mang tính lý thuyt, có th s có
nhiu thành phn ca mô hình chtălng dch v khôngăđtăđc giá tr phân bit.
Chính vì vy, Parasuraman & ctg (1988) 15; Zeithaml et al (1987) 18 thay vì
đaăraăđoălng 5 khong cách chtălngăcngănhă10ăthƠnhăphn phn ánh mà
đaăraă5 thành phnăcăbn,ăđóălƠ:
1. Tin cy (reliability): th hin qua kh nngăthc hin dch v phù hp và
đúngăthi hn ngay t lnăđu tiên.
2. áp ng (responsiveness): th hin qua s mong mun, sn sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.

3. Nng lc phc v (assurance): th hinăquaătrìnhăđ chuyên môn và cung
cách phc v lch s, nim n vi khách hàng.
4. ng cm (empathy): th hin s quană tơm,ă chmăsócă đn tng cá nhân
khách hàng.
10

5. Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên, các trang thit b phc v cho dch v.
1.2.4. ChtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl
T vic phân tích khái nim dch v NHBLăvƠăđnhănghaăv chtălng dch
v, chúng ta có th hiu chtălng dch v NHBL là cm nhn ca khách hàng v
khong cách gia s mongăđi v dch v NHBL s đc cung cp và nhn thc
ca h khiăđƣăs dng dch v NHBL.
Da trên nghiên cu ca Lassar & ctg (2000) 13, thangăđoăs tha mãn ca
khách hàng v chtălng dch v NHBL gm ba binăquanăsátănhăsau:
(1) Mcăđ hài lòng vi chtălng dch v NHBL caăngơnăhƠngăđangăs dng;
(2) S sn sàng gii thiu dch v NHBL ca mtăngơnăhƠngăđangăs dng cho
nhngăngi khác khiăđc hi;
(3) S cam kt tip tc s dng dch v NHBL caăngơnăhƠngăđangăs dng,
đ phn ánh cht lng dch v NHBL nói chung caăngơnăhƠngăđangăcungăcp dch v.
Khi chtălng dch v bán l ca ngơnăhƠngăđc nâng cao thì làm cho khách
hàng cm thy tha mãn. T đó,ăh s gn bó lâu dài, mt thit vi dch v NHBL
và sn sàng gii thiu dch v bán l caăngơnăhƠngăđangăs dng cho nhngăngi
khácăkhiă đc hi. Ngoài ra, khách hàng có th gii thiu sn phm, chtă lng
dch v ca ngân hàng cho nhngăngi bn,ăđng nghip hay hàng xóm ca h.
ng thi khuyn khích nhngă ngi này nên s dng dch v NHBL ca ngân
hàng mà h đangăgiaoădch.
1.2.5. Môăhìnhănghiênăcu văchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl
Chtă lng dch v ngân hàng bán l áp dng theo mô hình nghiên cu
SERVQUALăđcăđoălng qua 5 thành phn,ă đóă lƠ:ătinăcy,ăđápă ng,ănngălc

phc v,ăđng cmăvƠăphngătin huăhình.ăNgoƠiăraăđ bitărõăhnăcm nhn và
đánhăgiáăca khách hàng v chtălng dch v sau khi s dng dch v NHBL thì
chúng ta cn bit v mcăđ hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v
NHBL, s trung thành ca khách hƠngăcngănhăs t nguyn gii thiu ca khách
hàng cho nhngăngi thân.  t đóătìmăgii pháp nâng cao chtălng dch v
11

NHBL. Bi vì nuănơngăcaoăđc chtălng dch v thì s lƠmăchoătngămcăđ hài
lòngăcngănhălòngătrungăthƠnhăca khách hàng, t đóăh s qung cáo min phí,
gii thiu t nguyn cho bnă bèă ngi thân ca h v s tuyt vi ca dch v
NHBL.ăiu này góp phnălƠmătngăhiu sut kinh doanh cho ngân hàng.
Mô hình nghiên cu lý thuytăđ xutănhăsau:

Hình 1.2: Mô hình nghiên cu lý thuytăđ xut
Da vào mô hình nghiên cu lý thuytăđ xut tác gi đaăraăcácăgi thuyt sau:
Gi thuyt H1: Có mi quan h cùng chiu gia tính tin cy và s tha mãn
ca khách hàng.
Gi thuyt H2: Có mi quan h cùng chiu gia s đáp ng và s tha mãn
ca khách hàng.
Gi thuyt H3: Có mi quan h cùng chiu gia nngălc phc v và s tha
mãn ca khách hàng.
Gi thuyt H4: Có mi quan h cùng chiu gia s đng cm và s tha mãn
ca khách hàng.
Gi thuyt H5: Có mi quan h cùng chiu gia phngătin hu hình và s
tha mãn ca khách hàng.
1.3. ụănghaăcaăvicănơngăcaoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánălăcaăNHTM
1.3.1. KháiănimănơngăcaoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl
Tin cy
ápăng
Nngălc phc v

ng cm

Phngătin hu hình

S tha mãn
H5
H4
H3
H2
H1
12

Theo ISO 9001:1996 thì ắNâng cao chtălng dch v là nhng hotăđng
đc tin hành trong toàn b t chc nhm nâng cao hiu qu và hiu sut ca các
hotăđngăvƠăquáătrìnhăđ to thêm li ích cho c t chc và khách hàng ca t chcăđó”.
Doăđóătaăcóăth hiu nâng cao chtălng dch v NHBL là nhng hotăđng
đc tin hành trong toàn b ngân hàng nhmăduyătrì,ănơngăcaoăhnăna hiu qu
phc v, hiu sut ca các hotăđng và quá trình cung ng dch v NHBL đ to
thêm li ích cho c ngân hàng và khách hàng khi s dng dch v NHBL.
1.3.2. CácătiêuăchíăđăxácăđnhănơngăcaoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl
 nâng cao chtălng dch v ngân hàng bán l cn nâng cao các tiêu chí sau:
 Tính tin cy
S tin cy nói lên kh nngăcungăng, thc hin dch v phù hp, chính xác,
đúngăgi vƠăuyătín,ăđúngăvi nhngăgìăđƣăcamăkt, ha hn.ăiuănƠyăđòiăhi s nht
quán trong vic thc hin dch v và tôn trng các cam ktăcngănhăgi li ha vi
kháchăhƠng.ăTiêuăchíănƠyăđcăđoălng biăcácăthangăđo nh:
- Ngân hàng thc hin dch v đúngăngayăt lnăđu;
- Ngân hàng cung cp dch v ti thiăđim mà h đƣăha;
- Ngân hàng thc hin dch v chính xác, không có sai sót;
- Ngân hàng bo mt thông tin khách hàng và giao dch;

- Ngân hàng cung cpăthôngătinăđnăchoăkháchăhƠngăđyăđ và kp thiầ
 Tính đáp ng
Tínhăđápăng hay có th gi là hiu qu phc v:ăơyălƠ tiêuăchíăđoălng mc
đ mong mun và kh nngăgii quyt vnăđ nhanh chóng, phc v khách hàng
mt cách kp thi, x lý hiu qu các khiu ni, snăsƠngăgiúpăđ kháchăhƠngăvƠăđápă
ng các yêu cu ca khách hàng. Nói cách khác hiu qu phc v là s phn hi t
phía ngân hàng đi vi nhng gì mà khách hàng mong mun, c th nh:
- Nhân viên ngân hàng cung cp dch v nhanh chóng và chính xác
- NhơnăviênăngơnăhƠngăcóătrìnhăđ chuyên môn gii
- Nhân viên ngân hàng phn hi tích cc các yêu cu và thc mc ca khách hàng
- Nhân viên ngân hàng sn sàng phc v khách hàng