HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 2008 TẠI CÔNG TY TNHH FIBER OPITICS VIETNAM.PDF

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH


LỂMăOăC


HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT
LNG THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008
TI CÔNG TY TNHH FIBER OPITICS
VIETNAM



LUNăVNăTHCăSăKINHăT





TP.H Chí Minh - Nmă2013



B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.H CHÍ MINH

LỂMăOăC

HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT
LNG THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008
TI CÔNG TY TNHH FIBER OPITICS
VIETNAM

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60340102

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNG DN KHOA HC:
TS. NGÔ TH ÁNH


TP.H Chí Minh - Nmă2013



LIăCAMăOAN
 thc hin lunăvnăắHoƠnăthin h thng qun lý chtălng theo tiêu
chun chun ISO 9001:2008 ti công ty TNHH Fiber Optics VietNam”,ăTôiăđưăt
mình nghiên cu, tìm hiu vnăđ, vn dng kin thcăđưăhcăvƠătraoăđi vi ging
viên,ăđng nghip, bn bè.
Tôiă xină camă đoană đơyă lƠă côngă trìnhă nghiênă cu ca riêng tôi. Các s liu
trong lun vn đc thu thp t thc t công ty có ngun gc rõ ràng, đáng tin
cy, đc x lý trung thc và khách quan.
Tác gi:ăLơmăoăc

Mcălc
TRANG PH BÌA
LI CAMăOAN
MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC BNG BIU
DANH MCăCÁCăHỊNHăVẨă TH
PHN M U 1
CHNG 1 CăS LÝ THUYT V H THNG QUN LÝ CHTăLNG 4
1.1 TNG QUAN V H THNG QUN LÝ CHTăLNG 4
1.1.1 Khái nim chtălng 4
1.1.2. Khái nim qun lý chtălng 4
1.1.3 H thng qun lý chtălng 5
1.1.4 Các nguyên tc ca h thng qun lý chtălng 6
1.1.4.1 nh hng vào khách hàng 6
1.1.4.2 S lãnh đo 6
1.1.4.3 S tham gia ca mi ngi 6

1.1.4.4 Cách tip cn theo quá trình 7
1.1.4.5 Cách tip cn h thng 7
1.1.4.6 Ci tin liên tc 7
1.1.4.7 Quyt đnh da trên s kin 7



1.1.4.8 Quan h hp tác cùng có li vi các bên liên quan 8
1.2 H THNG QUN LÝ CHTăLNG THEO TIÊU CHUN ISO 9000 8
1.2.1ăSălc v b tiêu chun ISO 9000 8
1.2.2 Các yêu cu ca h thng qun lý chtălng theo TCVN ISO 9001:2008 9
1.2.3ăPhngăphápăđánhăgiáăh thng qun lý chtălng theo tiêu chun TCVN
ISO 9001:2008 15
KT LUNăCHNGă1 16
CHNGă 2
THC TRNG H THNG QUN LÝ CHTă LNG THEO
TIÊU CHUN TCVN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS
VIETNAM 17
2.1 GII THIU V CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM 17
2.1.1 Thông tin chung 17
2.1.2 Lch s hình thành và phát trin ca công ty 17
2.1.3ăCăcu t chc ca công ty TNHH Fiber Optics VietNam 18
2.1.4 Kt qu hotăđng ca công ty 21
2.2 GII THIU V H THNG QUN LÝ CHTă LNG TI CÔNG TY
TNHH FIBER OPTICS VIETNAM 22
2.2.1 Chính sách chtălng 22
2.2.2 Các quá trình chính ca công ty TNHH Fiber Optics Vietnam 23
2.2.2.1 Quá trình nhn đn đt hàng, lp k hoch sn xut 24
2.2.2.2 Quá trình mua hàng 24
2.2.2.3 Quá trình kim soát đu vào vt t 24

2.2.2.4 Quá trình sn xut 24
2.2.2.5 Quá trình bo trì 25
2.2.2.6 Quá trình tuyn dng 25
2.2.2.7 Quá trình đào to và đánh giá nhân viên 25
2.2.2.8 Quá trình đánh giá s tha mãn ca khách hàng 27
2.2.2.9 Quá trình gii quyt khiu ni ca khách hàng 27
2.2.3 Các th tc chính ca công ty TNHH Fiber Optics Vietnam 27
2.3 PHÂN TÍCH THC TRNG ÁP DNG H THNG QUN LÝ CHT
LNG THEO TIÊU CHUN TCVN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY TNHH
FIBER OPTICS VIETNAM 30
2.3.1 Thc trng thit lp và kim soát h thng tài liu ca công ty 30
2.3.2 Trách nhim caă lưnhă đo trong quá trình áp dng h thng qun lý cht
lng 36
2.3.2.1 Cam kt ca lãnh đo, nhu cu và mong đi ca các bên quan tâm 36
2.3.2.2 Chính sách cht lng 36
2.3.2.4 Phân công trách nhim và quyn hn 41
2.3.2.5 Xem xét ca lãnh đo v h thng qun lý cht lng ca công ty 41
2.3.3 Thc trng công tác qun lý ngun lc ca công ty 42
2.3.3.1 Ngun nhân lc 42
2.3.3.2 C s h tng 43
2.3.3.3 Môi trng làm vic 43



2.3.4 Thc trng qun lý quá trình to sn phm ca công ty 44
2.3.4.1 Hoch đnh vic to sn phm 44
2.3.4.2 Các quá trình liên quan đn khách hàng 47

2.3.4.3 Mua hàng 47
2.3.4.4 Hot đng sn xut 49
2.3.4.5 Kim soát thit b đo lng và theo dõi 50
2.3.5 Thc trngăcôngătácăđoălng, phân tích và ci tin ca công ty 51
2.3.5.1 Công tác đo lng và theo dõi 51
2.3.5.2 Kim soát sn phm không phù hp (sn phm li) 54
KT LUNăCHNGă2 60
CHNGă3
MT S GII PHÁP HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT
LNG THEO TIÊU CHUN TCVN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY TNHH
FIBER OPTICS VIETNAM 61
3.1ăNHăHNG PHÁT TRIN H THNG QUN LÝ CHTăLNG CA
CÔNG TY FIBER OPTICS VIET NAM TIăNMă2015 61
3.2 GII PHÁP HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHTă LNG CA
CÔNG TY FIBER OPTICS VIET NAM 61
3.2.1 Hoàn thin h thng tài liu qun lý chtălng ca công ty 62
3.2.1.1 Mã hóa tên tài liu t ch vit tt tên b phn sang s 62
3.2.1.2 Ci tin vic ban hành tài liu 63
3.2.2 Nâng cao trách nhimălưnhăđo trong quá trình vn hành h thng QLCL ca
công ty 64



3.2.2.1 Ci tin vic trin khai các cam kt trong chính sách cht lng 64
3.2.2.2 nh hng li mc tiêu cht lng ca b phn sn xut 64
3.2.3 Hoàn thin công tác qun lý ngun nhân lc ca công ty 65
3.2.4 Hoàn thin quá trình to sn phm ca công ty 66
3.2.4.1 Ci tin quy trình mua hàng 66
3.2.4.2 Ci tin vic kim soát thit b và đo lng 68
3.2.5 Hoàn thinăcôngătácăđoălng phân tích ci tin ca công ty 69

KT LUNăCHNGă3 70
KT LUN 71
TÀI LIU THAM KHO
PH LC








DANH MC CÁC T VIT TT
STT
Vit tt
Din gii
1
CAR
Corrective action report
(BáoăcáoăhƠnhăđng khc phcăđim không phù hp)
2
HTQLCL
H thng qun lý chtălng
3
QA
Quality assurance
(m bo chtălng)
4
QC
Quality control

(Kim soát chT lng)
5
QMR
Quality management representative
(Ngiăđi din qun lý chtălng)
6
QI
Quality inspection
(Kim tra chtălng sn phm)
7
TCVN
Tiêu chun Vit Nam
8
ppm
Part per million
(Phn triu)








DANH MC CÁC BNG BIU
Trang
Bng 1.1: Các mcăđ nhun nhuyn ca h thng qun lý chtălng 16
Bng 2.1: Doanh thu và li nhun t nmă2007ăđnănmă2012 21
Bng 2.2: Mã b phnăđc mã hóa theo tên vit tt 28
Bng 2.3: Loi tài liuăđc mã hóa 28

Bng 2.4: Nhng th tc chính ca công ty 29
Bng 2.5: Kt qu kho sát thc trng thit lp và kim soát h thng tài liu
ca công ty 30
Bng 2.6: Quá trình saăđi th tc CPY-Pr-001 t nmă2006ăđnănmă2012 32
Bng 2.7: Tên tài liu b phn chcănngă 32
Bng 2.8: Quyăđnhăngi phê duyt tài liu ng vitng cpăđ tài liu 33
Bng 2.9: Kt qu kho sát thc trng trách nhim caălưnhăđo trong quá
trình áp dng h thng qun lý chtălng 37
Bng 2.10: Tình hình thc hin mc tiêu chtălng cp công ty t nmă2010ă
tiănmă2012 39
Bng 2.11: Tình hình thc hin mc tiêu chtă lng b phn sn xută nmă
2012 40
Bng 2.12: Kt qu kho sát thc trng công tác qun lý ngun lc ca công ty 42
Bng 2.13: Kt qu kho sát thc trng qun lý quá trình to sn phm ca
công ty 45
Bng 2.14: Kt qu kho sát thc trng kim soát thit b đoălng và theo dõi
ca công ty 51
Bng 2.15: S lnăđánhăgi thc hinătrongănmă2012 53
Bng 2.16: Kt qu kho sát thc trng qun lý quá trình to sn phm ca
công ty 55
Bng 2.17: D liu t l sn phm không phù hpănmă2012 56




DANH MC CÁC BNG BIU(tt)
Trang
Bng 2.18: D liuăkháchăhƠngăphƠnănƠnătheoăphơnăxng sn xutănmă2012 57
Bng 3.1: Mã hóa tên tài liu ca b phn bng s 62
Bng 3.2: Bng kho sát nhu cu cnăđcăđo to ca b phn chcănng 65

Bng 3.3: Bngăđánhăgiáăla chn nhà cung cp 67
Bng 3.4: Bngăđánhăgiáăxp hng máy/ thit b cn boătrìătrongănm 68
Bng 3.5: Bng phân công chi tit thành viên tham gia công vic bo trì 68
Bng 3.6: Bng mcăđ uătiênăca gii pháp 70












DANH MCăCÁCăHỊNHăVẨă TH
Trang
Hình 1.1: Qun lý theo quá trình 7
Hình 1.2: Cu trúc ca b tiêu chun ISO 9000 9
Hình 2.1: Săđ t chc công ty TNHH Fiber Optics Vietnam 19
Hình 2.2: H thng qun lý chtălng ca công ty. 26

1

PHNăMăU
1. Lý do chn đ tài
NgƠyănay,ăchtălngăcaă snăphmăhƠngă hóaădchăvăcóă vaiătròăhtăscăquană
trngătrongăsnăxut vƠăkinhădoanhăcaădoanhănghip,ăchtălngăsnăphmălƠătiêu
chí quanătrngăđăđánhăgiáămcăđăcnhătranhăcaădoanhănghipătrênăthătrng. Do
đó,ăbtăkămtădoanhănghipăhayămtătăchcănƠoăcngăcnăphiăxơyădngămtăhă
thngă qună lỦă chtă lng nhmă kimă soátă ttă chtă lngă snă phmă caă côngă tyă
mình.
ăgiiăquytăvnăđăđóănhƠăqunălỦăcóănhiuăhăthng,ăkinăthc,ălỦăthuytăđătipă
cn.ăTuyănhiên,ăcáchătipăcnămtăhăthngăqunălỦămƠăđcănhiuătăchcăthaă
nhn,ăphăbinăđóăchínhălƠăhăthngăqunălỦătheo tiêuăchun ISO 9001.
KhiăápădngăqunălỦădoanhănghipătheoătiêuăchunăISOă9001ăgiúpănhƠăqunălỦăgiiă
quytăđcăhaiăvnăđăcăbnătrongăqunălỦăđiăviăniăbăvƠăbênăngoƠiănhăsau:
- Văniăb, tiêuăchunăISOă9001ăgiúpăchoăvicăqunălỦăđiuăhƠnhătrongăcôngătyă
dădƠngăhnăthôngăquaăvicăxơyădngăcácămcătiêu,ăk hoch,ăcácăchunămcăhotă
đng; Xácăđnhărõătráchănhim,ăquynăhnăcaăcácăchcădanhătrongăcôngătyăvƠăxây
dngăcácăquy trình,ăhngădn,ămuăbiuăchunăđăqunălỦăcácănghipăvăphátăsinh
- iăviăbênăngoƠi,ătiêuăchunăISOă9001ăthôngăquaăvicăxácăđnhăcácăyêuăcuă
caăkháchăhƠngăđăcóăthăcungăcpăsnăphmădchăvăttăhn,ăthaămưnăcácănhuă
cuă caăkháchăhƠng, qungă báă hìnhănh,ăthngă hiuăcaăcôngă ty. ơyă cngălƠă
chună mcăđăthcăhină vicăsnăxutăkinhă doanhăhiănhpă viăkhuă vcăvƠăthă
gii.
Công ty TNHH Fiber Optics Vietnam,ămtăcôngăty snăxutăcápăviăquyămôăhnă
1500 nhân viên, đưăápădngăhăthngăqunălỦăchtălngătheoătiêuăchun TCVN ISO
9001 (tngăđngăviăISOă9001).ăKătăkhiăápădngăhăthngăqunălỦăchtălng
này,ătráchănhimăvƠăquynăhn caăcácăbăphnăđcăxácăđnhărõărƠngăhn,ăcácăhotă
đngăkimăsoátăchtălngăcngătngăbcă ciătin,ăcácăyêuăcuăcaăkháchăhƠngă

2

đcăchúătrngăhn.ăTuyănhiên,ăhăthngăqunălỦăchtălngăhinătiăcaăcôngătyă
cngăcònătnătiănhiuăđimăchaăphùăhp,ăcn phiăciătin.
ăgiiăquytăvnăđătrên,ăcnătìmăhiuănhngătnăđngătrongăhăthngăvƠănguyênă
nhơnăcaăchúng,ă tăđóăđaăraă nhngă giiăphápăhoƠnă thină hăthngăqunălỦă chtă
lngăcaăcôngăty,ăgópăphnătoăsnăphmăđápăngăttăhnăcácăyêuăcuăcaăkháchă
hàng.ăDoăđó, tácăgiăchnăđătƠiăắHoƠnăthin hăthngăqunălỦăchtălngătheo tiêu
chunăTCVNăISOă9001:2008ăti công ty TNHH Fiber Optics Vietnam.
2. Mc tiêu caăđ tài
ătƠiănƠyăđcăthcăhinăhngătiă2ămcătiêuăcăbn:
- Phân tích thcătrngăhăthng qunălỦăchtălngătheo ISO 9001:2008 tiăcôngătyă
TNHH Fiber Optics Vietnam nhmăxácăđnhănhngătnătiătrongăhăthngăqunălỦă
chtălngăvƠănguyênănhơnăcaăchúng
- ăxutăđcăcácăgiiăphápăhoƠnăthinăhăthngăqunălỦăchtălngătheoăTCVNă
ISO 9001:2008 tiăcôngătyăTNHH Fiber Optics Vietnam
3. iătng và phm vi caăđ tài
iătng nghiên cu caăđ tài là h thng qun lý chtălng (theo tiêu chun
ISO 9001:2008) ca công ty TNHH Fiber Optics Vietnam
Phm vi nghiên cu ca đ tài gii hn trong hotăđng qun lý chtălng ca
công ty TNHH Fiber Optics Vietnam ch yu trong khong thi gian t 01/2012 ti
12/2012. Trongăđó,ăni dung phân tích thc trng h thng qun lý chtălng tp
trung vào chính sách chtălng, mc tiêu chtălng, các quá trình hotăđng, h
thng tài liu, tình hình gii quyt khiu ni khách hàng, sn phm không phù hp,
tình hình khc phc phòng nga, tình hình ci tin.
4. Phngăphápănghiênăcu
 phc v cho vic phân tích thc trng h thng qun lý chtălng ti công ty
TNHH Fiber Optics Vietnam cngănhăxácăđnh các nguyên nhân ca s không phù
hp còn tnăđng trong h thng qun lý chtălng, lunăvnăs dng các d liu

th cp và d liu săcpăđ lƠmăcăs phân tích

3

- D liu th cp đc thu thp t h săxem xét caălưnhăđo,ăđánhăgiáăni
b, x lý sn phm không phù hp, khiu ni ca khách hàng, các hotăđng
ci tin ch yu trong khong t tháng 01/2012 ti 12/2012
- D liuăsăcpăđc thu thp thông qua bng câu hi kho sát đc xây dng
da trên ắHng dn t xemă xétă đánhă giá” trong ph lc A ca TCVN
9004:2000 [6].ă iă tng kho sát bao gm tt c cácă trng phòng, nhân
viên ph trách ban ISO, nhân viên khiăvnăphòngăvƠăqunăđcăphơnăxng
sn xut ca các b phn. Tng s phiu phát hành 200 phiu, tng s phiu
thu v là 200 phiuă trongă đóă cóă 184 phiu hp l. Thi gian kho sát t
03/06/2013 ti 24/06/2013
5. Kt cu ca lunăvn
Ngoài phn m đu, kt lun ni dung ca lunăvnăgmă3ăchng:
Chngă1: C s lý thuyt v h thng qun lý chtălng.
Chngă2:ăThc trng h thng qun lý chtălng theo tiêu chun TCVN ISO
9001:2008 ti công ty TNHH Fiber Optics Vietnam
Chngă 3:ă Mt s gii pháp hoàn thin h thng qun lý chtă lng theo tiêu
chun TCVN ISO 9001:2008 ti công ty TNHH Fiber Optics Vietnam







4

CHNGă1
CăS LÝ THUYT V H THNG QUN LÝ CHT
LNG
1.1 TNG QUAN V HăTHNGăQUN LÝ CHTăLNG
1.1.1 Kháiănimăchtălng
Chtălng là mt khái nimăđưăxut hin t lâu vƠăđc s dng ph bin trong
tt c các hotăđng caăconăngi. Tuy nhiên, đnhănghaărõărƠngăv chtălng thì
khôngăđnăgin,ătùyătheoăgócăđ caăngi quan sát, theo mc tiêu hay nhim v
sn xutăkinhădoanhăđ t đóăđaăraănhiuăđnhănghaăkhácănhauăxut phát t sn
phm, t ngi sn xut hay t th trng.
Theo hng th trng (NguynăMinhăìnhăvƠăcng s, 1996) có mt vƠiăđnh
nghaănhăsau: Chtălng có th đc d đoánătrc v mcăđ, v tínhăđngăđu
và có th tin cyăđc,  ti mc chi phí thpăvƠăđc th trng chp nhn. Theo
Juran (1999): ắChtălng là s phù hp vi mcăđíchăhoc s dng”.
Theo b khoa hc và công ngh (2007), khái nim chtălng đc nêu trong tiêu
chun TCVN ISOă9000:2007:”ăChtălng là mcăđ ca mt tp hpăcácăđc tính
vnăcóăđápăng các yêu cu”.
1.1.2. KháiănimăqunălỦăchtălng
T nhngăđnhănghaătrênăv chtălng, ta thy rng chtălng không phi t
nhiên mà có, mà nó là kt qu ca s tácăđng bi nhiu yu t có liên quan mt
thit vi nhau. Munăđtăđc chtălng mong mun, cn qun lý các yu t có
liên quan to ra chtălngăđóănhmăđápăng nhu cu xét trên khía cnh nhtăđnh.
HotăđngănƠyăđc gi là qun lý chtălng.
Qun lý chtălng là mt khái nimăđc phát trin và hoàn thin liên tc, th
hinăngƠyăcƠngăđyăđ hn bn cht tng hp, phc tp ca vn đ chtălng và
phn ánh s thích ng viăđiu kinăvƠămôiătrng kinh doanh mi.
Theo b khoa hc và công ngh (2007), TCVNăISOă9000:2007:”ăQun lý cht
lng là các hotăđng có phi hpăđ đnh hng và kim soát mt t chc v cht
lng”.

5


1.1.3 Hăthng qunălỦăchtălng
Theo b khoa hc và công ngh (2007), TCVNăISOă9000:2007:” H thng qun
lý chtălng là mt h thng qunălỦăđ đnhăhng và kim soát mt t chc v
chtălng”
Trongăđiu kin cnhătranhănhăhin nay, các t chc phiăđtăvƠăduyătrìăđc cht
lng vi hiu qu kinh t cao,ăđemăli lòng tin trong ni b cngănhăkháchăhƠngă
đi vi h thng hotăđng ca công ty mình. H thng qun lý chtălng có th
giúp các t chc nâng cao s tha mãn ca khách hàng. Phngăphápăxơyădng và
áp dng mt h thng qun lý chtălng bao gm thit lp chinălc, mc tiêu
đúng t đóăcóămt chính sách hp lý, mtăcăcu t chc và ngun lc phù hp.
H thng qun lý chtălng có 2 mc tiêu liên quan vi nhau là ci tin liên tc
và k vng hoàn thin chtălng. Mc tiêu không ngng ci tinăđc trin khai
thông qua giáo dc, to thói quen và chính sáchăkhenăthng hp lý. Ci tin liên
tc góp phn làm cho chtălng ca h thng đc hoàn thin.
Theo T Th Kiu An và Cng S, 2010, cht lngăđc hình thành trong sut
quá trình to sn phm.ăDoăđó, nhim v ca h thng qun lý chtălng là phi
thc hin công tác qun lý trong toàn b chu trình chtălng. Chu trình chtălng
có th chiaăthƠnhă3ăgiaiăđon:ăGiaiăđon sn xut và thit k sn phm,ăgiaiăđon sn
xut hàng latăvƠăgiaiăđonăluăthôngăphơnăphi s dng. C th:
- Giaiăđonăđ xut và thit k sn phm: Giaiăđon này quan trng, nhăhng
trc tip s thành công hay tht bi ca sn phm sau này. Theo Taguchi, chuyên
gia chtălng ca Nht Bn, sn phmăđc thit k kém có th là nguyên nhân
gơyăraăhnă40%ăt l sn phm kém chtălng sau này.
- Giaiăđon sn xut hàng lot: Nhim v caăgiaiăđon này cn khai thác hiu qu
nht các thit b và quy trình công ngh đưăchnăđ sn xut ra nhng sn phm phù
hp vi th trng.ăNgnănga kim tra chtălng  tt c quy trình trong sn xut
t đu vào tiăđu ra nhm phát hin ra sn phm khuyt tt, ph phmăđ tìm ra

nguyên nhân và bit pháp khc phcăđ đm bo tình trng khuyt tt sn phm
trong quy trình sn xut tin v không.
6


- Giaiăđon phân phi, s dng: Khai thác tiăđaăgiáătr s dng ca sn phmăđ
tha mãn nhu cu th trng vi chi phí tha mãn nhu cu thp nht.”
1.1.4 CácănguyênătcăcaăhăthngăqunălỦăchtălng
Theo T Th Kiu An và Cng S,ă2010,ăđ vic xây dng và áp dng h thng
qun lý chtălng mt cách hiu qu, t chc cn tuân th ti 8 nguyên tc ca h
thng qun lý chtălng sau:
1.1.4.1 nhăhng vào khách hàng
Chtălng to giá tr choăkháchăhƠngăvƠădoăkháchăhƠngăđánhăgiá, nghaălƠ mi t
chcăđu ph thuc vào khách hàng ca mình. Vì th t chc cn hiu các nhu cu
hin tiăvƠătngălaiăca khách hàng, cn phi đápăng các yêu cu ca khách hàng
và vic thõa mãn nhu cu khách hàng không ch gii hn  phm vi sn phm mà
còn  tháiăđ phc v, mi quan h gia t chc và khách hàng nhm toăuăth so
vi sn phm caăđi th cnh tranh.
1.1.4.2ăSălưnhăđo
 thc hin thành công h thng qun lý chtălng,ălưnhăđo cao nht ca t
chc cnăđiăđu trong mi n lc v chtălng.ăLưnhăđo có trách nhimăxácăđnh
mc tiêu, chính sách chtălng.ăLưnhăđo cn thit lp s thng nht gia mcăđíchă
vƠăphngăhng hotăđng ca t chc.
1.1.4.3ăSăthamăgiaăcaămiăngi
H thng ca mt t chc là tp hp các yu t có liên quan, vnăhƠnhătngătácă
viănhauăđ thc hin mc tiêu chung. Còn chtălngăđc hình thành trong sut
quá trình to sn phm, nó không t nhiên sinh ra mà cn phiăđc qun lý. Vì th
đ h thng vn hành hiu qu và chtălngăluônăđcăđm bo cn có s tham gia
ca mi thành viên trong t chc.ă huyăđng s tham gia ca các thành viên trong
t chc,ălưnhăđo cn toămôiătrng làm vic thun li, xây dngăchínhăsáchăđánhă

giáăkhenăthng hp lý nhmăđng viên lôi kéo tt c nhân viên trong t chc thc
hin xây dng và duy trì chtălng cho t chc.
7


1.1.4.4ăCáchătipăcnătheoăquáătrình
Theo b khoa hc và công ngh (2007), TCVN ISO 9000:2007: ắQuáătrình là mi
hotăđng hay tp hp các hotăđng s dng các ngun lcăđ binăđu vào thành
đuăra”.
Vnăđ t chc cn quan tâm là làm th nƠoăđ đu ra phi lnăhnăđu vào, tc là
quáătrìnhălƠmăgiaătngăgiáătr.ă điuăđóăcóăth thc thi cn phi theo dõi, kim soát
đu vào ca quá trình, qun lý các hotăđng ca t chcăcóăliênăquanănhămt quá
trình.

uăvƠoăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăău ra

Giá tr giaătng
Hình 1.1 Qun lý theo quá trình
Trích ngun: TCVN ISO 9000:2007, b Khoa hc và Công ngh (2007).
1.1.4.5 Cáchătipăcnăhăthng
Nu tng yu t tácăđng ti cht lng khôngăđc xem xét mtăcáchăđng b s
làm cho chtălng sn phm khôngăđng nht, gây ra lãng phí cho t chc. Vì th
khi xácăđnh và xây dng quá trình, t chc cn xem xét các yu t liên quan ln
nhauănhămt h thng, s lƠmătngătínhănht quán ca quá trình, nâng cao hiu lc
và hiu qu cho t chc.
1.1.4.6 Ciătinăliênătc
Mcăđíchăci tin liên tc h thng qun lý chtălngălƠăđ tngăcng kh nng,ă
nâng cao s thõa mãn ca khách hàng và các bên liên quan.
1.1.4.7ăQuytăđnhădaătrênăsăkin
Mi quytăđnhăvƠăhƠnhăđng ca h thng qun lý chtălng phiăđc xây dng

trên vic phân tích d liu và thông tin. D liu ca h thng qun lý chtălng
thngăđc kim soát bng công c thng kê.
Quá trình
8


1.1.4.8 Quanăhăhpătácăcùngăcóăliăviăcácăbênăliênăquan
T chc cn to dng mi quan h hp tác trong ni b và viăbênăngoƠiăđ cùng
đt mc tiêu chung.
Thông qua 8 nguyên tc trên, t chc có th xem xét và áp dng các nguyên tc
này vào vic thc hin h thng qun lý chtălng ca t chc mình, đ đm bo
rng sn phm ca t chcăđt chtălng theo yêu cu ca khách hàng.”
1.2 H THNG QUN LÝ CHTăLNG THEO TIÊU CHUN ISO 9000
1.2.1 SălcăvăbătiêuăchunăISO 9000
ISO 9000 là b tiêu chun do t chc quc t v tiêu chun hóa ISO (tên giăđy
đ là The International Organization foră Standardization)ăbanăhƠnhăđ đaăraăcácă
chun mc cho h thng qun lý chtălng và có th áp dng rng rãi trong các
lnhăvc sn xut, kinh doanh, dch v và c t chc phi li nhun.
B tiêu chun ISOă9000ăđ cpăđnăcácălnhăvc ch yu trong qun lý chtălng
nhăchínhăsáchăvƠămc tiêu v chtălng, nghiên cu th trng, thit k và trin
khai sn phm, cung ng, kim soát quá trình, phân phi, dch v sau bán hàng,
xemăxétăđánhăgiáăni b, kim soát tài liu,ăđƠoăto.
B tiêu chun ISO 9000 là tp hp các kinh nghim qun lý chtălng tt nhtăđưă
đc thc thi  nhiu quc gia và khu vc,ăđng thiăđc chp nhn thành tiêu
chun quc gia  nhiuănc. H thng qun lý chtălng theo b tiêu chun ISO
9000 da trên mô hình qun lý theo quá trình, ly phòng ngaălƠmăphngăchơmă
ch yu trong chu trình sn phm.
Mt khi t chc áp dng thành công b tiêu chun ISO 9000,ăđiuăđóăkhôngăch
mang li li ích cho chính t chc mà còn mang li li ích cho các bên liên quan.
Mt h thng qun lý chtălngăđúngăđn vƠăđyăđ nhăISOă9000ăcóăth đc coi

lƠăcăs cho vic btăđu thc hin qun lý chtălng toàn din (TQM).
B tiêu chun ISO 9000 hin hành gm các tiêu chunăchínhănhăsau:
- ISO 9000:2005 : H thng qun lý chtălng - Căs và t vng.
- ISO 9001:2008 : H thng qun lý chtălng - Các yêu cu.
9


- ISO 9004:2009 : Qun lý s thành công lâu dài ca t chc ậ Phngăphápă
tip cn qun lý chtălng.
- ISO 19011:2011 :ăHng dnăđánhăgiáăh các thng qun lý.












Hình 1.2 Cu trúc ca b tiêu chun ISO 9000.
Ngun: TCVN ISO 9000:2007, b Khoa hc và Công ngh (2007).
Trong b tiêu chun ISO 9000 hin hành, ch có tiêu chun ISO 9001:2008 là tiêu
chun nêu các yêu cu ca h thng qun lý chtălng đcădùngăđ chng minh
nngălc qun lý chtălngăđi vi khách hàng bên ngoài mà t chc có th xây
dng và xin chng nhn. Tiêu chun ISO 9001:2008 đc chp nhn thành tiêu
chun VităNamăđc b khoa hc và công ngh ban hành vi s hiu TCVN ISO
9001:2008.

1.2.2 CácăyêuăcuăcaăhăthngăqunălỦăchtălngătheoăTCVN ISO 9001:2008
TCVN ISO 9001:2008 cóă8ăđiu khon, trongăđóăcóă3ăđiu khon gii thiu phm
vi áp dng, tài liu vin dn, thut ng vƠăđnhăngha, 5ăđiu khon còn li nêu ra
ISO 9000:2005
H thng qun lý chtălng
- Căs và t vng.
ISO 9004:2009
Qun lý s thành công lâu
dài ca t chc
ISO 9001:2008
H thng qun lý chtălng
- Các yêu cu.
ISO 19011:2011
Hng dnăđánhăgiáăcác h
thng qun lý
10


các yêu cu mà h thng qun lý chtălng ca mt t chc cn phi có. Ni dung
tngăđiu khon đc tóm tt nhăsau:
iu khon 1: Phm vi áp dng
Tiêu chunănƠyăquyăđnh các yêu cu v h thng qun lý chtălng ca mt t
chc bt k, không phân bit t chcăđóăthuc loi hình nào, quy mô ra sao và loi
sn phm cung cp là gì, vi hai yêu cu chính:
- ápăng các yêu cu ca khách hàng và các yêu cu ca ch đnh.
- Ci tin liên tc h thngăvƠăđm bo s phù hp vi các yêu cu ca khách
hàng và ca ch đnh.
Khi áp dng TCVN ISO 9001:2008, t chc có th loi tr cácăđiu khon không
áp dngăđi vi hotăđng sn xut/ cung cp dch v ca mình liên quan tiănghaă
v thaămưnăkháchăhƠngăhayăđápăng yêu cu ch đnh. Nhng ngoi l nƠyăđc

gii hn trong phmăviăđiu khon 7 ca tiêu chun TCVN ISO 9001:2008.
iu khon 2: Tài liu vin dn
TCVN ISO 9000:2007 H thng qun lý chtălng - Căs và t vng.
iu khon 3: Thut ng vƠăđnhăngha
Tiêu chun này s dng thut ng vƠăđnhănghaătrongăTCVNăISOă9000:2007
iu khon 4: H thng qun lý chtălng
T chc phi xây dng, lpă vnă bn, thc hin, duy trì h thng qun lý cht
lngăvƠăthng xuyên nâng cao hiu lc ca h thng. T chc phi nhn bit và
áp dng các quá trình cn thit trong h thng qun lý,ăxácăđnh trình t và mi
tngătácăca các quá trình này. Bên cnhăđó,ăt chc phiăđ ra các chun mc,
phngăphápăđ thc hin và kimăsoátăquáătrình,ăđm bo s sn có ca các ngun
lc và thông tin cn thit. CuiăcùngălƠăđoălng, theo dõi, phân tích các quá trình
này và thc hinăcácăhƠnhăđng cn thităđ đtăđc kt qu d đnh và ci tin
liên tc quá trình này.
iu khon 5: Trách nhimălưnhăđo
Lưnhăđo cao nht phi cung cp bng chng v s cam kt vi vic xây dng,
thc hin và ci tinăthng xuyên hiu qu ca h thng qun lý chtălng. Bng
11


cách truynăđt cho t chc v tm quan trng ca vicăđápăngăkháchăhƠngăcngă
nhăcácăyêuăcu ca pháp lut và ch đnh. Thit lp chính sách chtălng,ăđm
bo vic thit lp mc tiêu chtălng, thc hin vic xem xét caălưnhăđoăvƠăđm
bo sn có các ngun lc. C th:
- HngăvƠoăkháchăhƠng:ăLưnhăđo cao nht phiăđm bo rng các yêu cu ca
kháchăhƠngăđcăxácăđnhăvƠăđápăng nhm nâng cao s thõa mãn khách hàng.
- Chính sách chtălng:ăLưnhăđo cao nht phiăđm bo rng chính sách cht
lng phù hp vi mcăđíchăca t chc bao gm vic cam ktăđáp ng các yêu cu
và ci tinăthng xuyên hiu lc ca h thng qun lý chtălng,ălƠăcăs cho vic
thit lp và xem xét các mc tiêu chtălng,ăđc truynăđt và thu hiu trong t

chcăvƠăđcăxemăxétăđ luôn thích hp.
- Hochăđnh mc tiêu cht lng:ăLưnhăđo cao nht phiăđm bo rng mc tiêu
chtălng, bao gm c nhngăđiu cn thităđ đápăng các yêu cu ca sn phm
phiăđc thit lp ti mi cp và tng b phn chcănngăthíchăhp trong t chc.
Mc tiêu chtălng phiăđoăđc và nht quán vi chính sách chtălng.
- Hochăđnh h thng qun lý chtălng:ăLưnhăđo cao nht phiăđm bo tin
hành hochăđnh h thng qun lý chtălngăđ đápăng các yêu cu chung ca h
thng qun lý chtălngăcngănhăcácămc tiêu chtălngăvƠăđm bo tính nht
quán.
- Trách nhim và quyn hn:ăLưnhăđo cao nht phiăđm bo các trách nhim,
quyn hn và mi quan h caă chúngă đcă xácă đnh và thông tin trong t chc.
Lưnhăđo cao nht phi ch đnh mtăthƠnhăviênătrongăbanălưnhăđoălƠmăđi din cho
lưnhăđo nhmăđm bo các quá trình cn thit ca h thng qun lý chtălng
đc thit lp, thc hinăvƠăduyătrì;ăđi dinălưnhăđo có trách nhim báo cáo cho
lưnhăđo cao nht v kt qu hotăđng ca h thng qun lý chtălng và mi nhu
cu ci tin,ă đm boăthúcă đy toàn b t chc nhn thcăđc các yêu cu ca
khách hàng.
12


- Traoăđi thông tin ni b:ăLưnhăđo cao nht phiăđm bo thit lp các quá trình
traoăđi thông tin thích hp trong t chc và có s traoăđi thông tin v hiu qu ca
h thng qun lý chtălng.
- Xem xét caălưnhăđo:ăLưnhăđo cao nht phiăđnh k xem xét h thng qun lý
chtălngăđ đm bo luôn thích hp, thaăđángăvƠăcóăhiu lc. Vic xem xét này
phiăđánhăgiáăđcăcăhi ci tin và nhu cuăthayăđiăđi vi h thng qun lý cht
lng ca t chc. H săxemăxétăphiăđcălưnhăđo duy trì.
u vào ca vic xem xét caălưnhăđo bao gm thông tin kt qu ca cucăđánhă
giá, phn hi ca khách hàng, vic thc hin các quá trình và s phù hp ca sn
phm, tình trng caăhƠnhăđng khc phc và phòng nga,ăcácăhƠnhăđng tip theo

t các cuc xem xét caălưnhăđo lnătrc, nhngăthayăđi có th nhăhng ti h
thng qun lý chtălng và các khuyn ngh v ci tin.
u ra ca vic xem xét caălưnhăđo phi bao gm mi quytăđnhăvƠăhƠnhăđng
liên quan ti vic nâng cao tính hiu lc ca h thng qun lý chtălng và ci tin
các quá trình ca h thng, vic ci tin các sn phm liên quan ti yêu cu ca
khách hàng và nhu cu v ngun lc.
iu khon 6: Qun lý ngun lc
Nhngăngi thc hin các công vic nhăhng ti chtălng sn phm phi có
nngălcătrênăcăs giáo dc,ăđƠoăto, có k nngăvƠăkinhănghim thích hp.
- Nngălc nhn thcăvƠăđƠoăto: T chc phiăxácăđnhănngălc cn thit ca
nhngăngi thc hin các công vic nhăhng ti chtălng sn phm, tin hành
đƠoăto hay nhngăhƠnhăđngăkhácăđ đápăng các nhu cuănƠy,ăđm boăngi lao
đng nhn thcăđc mi liên quan, tm quan trng ca các hotăđng ca h và h
đóngăgópănhăth nào vi vicăđtăđc mc tiêu chtălng và duy trì h săthíchă
hp v giáo dc,ăđƠoăto, k nngăvƠăkinhănghim chuyên môn.
- Căs h tng: T chc phiăxácăđnh, cung cpăvƠăduyătrìăcăs h tng cn thit
đ đtăđc s phù hpăđi vi các yêu cu v sn phm.ăCăs h tng bao gm
nhà ca, không gian làm vicăvƠăcácăphngătin kèm the; trang thit b (c phn
cng và phn mm) và dch v h tr (nhăvn chuynăvƠătraoăđi thông tin).
13


- Môiătrng làm vic: T chc phiăxácăđnh và qun lý môi trng làm vic cn
thităđ đtăđc s phù hp đi vi các yêu cu ca sn phm.
iu khon 7: To sn phm
T chc phi lp k hoch, trin khai các quá trình cn thităđi vi vic to sn
phm, nht quán vi các yêu cu ca các quá trình khác ca h thng qun lý cht
lng. C th:
- Các quá trình liên quan ti khách hàng: T chc phiăxácăđnh yêu cu do khách
hƠngăđaăraăgm các yêu cu v hotă đng giao hàng và sau giao hàng; yêu cu

khôngăđc khách hàng công b nhngăcn thit cho vic s dng c th hoc s
dng d kinăkhiăđưăbit; yêu cu ch đnh và pháp lut liên quan ti sn phm và
mi yêu cu b sung do t chcăxácăđnh. Phi xem xét các yêu cu liên quan ti
sn phmătrc khi cam kt cung cp sn phm và phiăđm bo rng yêu cu v
sn phm phiăđcăđnh rõ; các yêu cu trong hpăđng hocăđnăđt hàng khác
vi nhngăgìăđưănêuătrcăđóăphiăđc gii quyt; và t chc có kh nngăđápăng
các yêu cuăđưăđnh, duy trì h săkt qu ca vicăxemăxétăvƠăcácăhƠnhăđng ny
sinh t vic xem xét. Ngoài ra, t chc phiăxácăđnh và sp xp có hiu qu vic
traoăđi thông tin vi khách hàng có liên quan ti thông tin sn phm; x lý các yêu
cu, hpăđng hocăđnăđt hàng, các saăđi và phn hi khách hàng, k c các
khiu ni.
- Thit k và phát trin sn phm: T chc phi lp k hoch và kim soát vic
thit k và phát trin sn phm.ăXácăđnhăcácăgiaiăđon ca thit k và phát trin,
vic xem xét, kim tra và xác nhn giá tr s dng thích hp cho miăgiaiăđon thit
k và phát trin; trách nhim và quyn hnăđi vi vic thit k và phát trin.
- Quá trình mua hàng: T chc phiăđánhăgiáăvƠăla chnăngi cung ng da trên
kh nngăcungăcp sn phm phù hp vi các yêu cu ca t chc, phiăxácăđnh
các chun mc la chn,ăđánhăgiáăvƠăđánhăgiáăli, phi duy trì h săcácăkt qu ca
vicăđánhăgiáăvƠămiăhƠnhăđng cn thit ny sinh t vicăđánhăgiá.
- Sn xut và cung cp dch v: T chc phi lp k hoch, tin hành sn xut và
cung cp dch v trongăđiu kinăđc kim soát. Khi có th,ăcácăđiu kinăđc