Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM


NGUYN TH LINH

NÂNG CAO CHTăLNG DCH V
TÍN DNGăI VI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TI NGÂN HÀNG TMCP XUT
NHP KHU VIT NAM ậ
CHI NHÁNH BÌNH PHÚ




LUNăVNăTHCăSăKINHăT




TP. H Chí Minh ậ Nm 2013




B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM

NGUYN TH LINH

NÂNG CAO CHTăLNG DCH V
TÍN DNGăI VI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TI NGÂN HÀNG TMCP XUT
NHP KHU VIT NAM ậ
CHI NHÁNH BÌNH PHÚ

Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng
Mã s : 60340201
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
NGI HNG DN KHOA HC:
PGS. TS. HOÀNG C


TP. H Chí Minh ậ Nm 2013




LIăCAMăOAN
Tôi xin cam đoan ni dung và s liu phân tích trong Bài lun vn này là
kt qu nghiên cu đc lp ca tôi và cha đc công b trong bt k công trình
khoa hc nào.
Hc viên

Nguyn Th Linh

MC LC
Trang
TRANGăPHăBỊA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU ậ BIU  - PH LC
LIăMăU 1
CHNGă 1: TNGă QUANă Vă CHTă LNGă DCHă Vă TệNă
DNGă Iă VIă KHỄCHă HẨNGă CỄă NHỂNă TIă NGỂNă HẨNGă
THNGăMI 4
1.1. Dch v ngân hàng 4
1.1.1. Khái nim 4
1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng 4
1.2. Dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM 6
1.2.1. Khái nim 6
1.2.2. Các loi hình dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti
NHTM 6
1.2.3. c đim dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM 7
1.2.4. Vai trò ca dch v tín dng cá nhân 10
1.2.4.1. i vi nn kinh t - xư hi 10
1.2.4.2. i vi Ngân hàng thng mi 10
1.2.4.3. i vi khách hàng 11
1.3. Cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM 12
1.3.1. Cht lng dch v 12
1.3.2. Cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM .
13

1.3.2.1. Khái nim 13
1.3.2.2. c đim 13
1.4. Nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti
NHTM 15
1.4.1. Khái nim 15
1.4.2. Các nhân t nh hng đn vic nâng cao cht lng dch v tín
dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM 15
1.4.2.1. Nhân t xut phát t phía Ngân hàng 15
1.4.2.2. Nhân t xut phát t môi trng bên ngoài 18
1.4.3. S cn thit phi nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách
hàng cá nhân ti NHTM 20
1.5. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 21
1.5.1. S hài lòng ca khách hàng 21
1.5.2. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng .
23
1.6. Các mô hình đo lng cht lng dch v 23
1.6.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 23
1.6.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 25
1.6.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 25
1.7. Kinh nghim nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá
nhân ca mt s ngân hàng thng mi nc ngoài 26
1.7.1. CitiBank 27
1.7.2. Bank of New York 28
1.7.3. DBS Group Holdings 28
1.7.4. Bài hc kinh nghim cho các NHTM Vit Nam 29
KTăLUNăCHNGă1 31

CHNGă 2:ă THCă TRNGă Vă CHTă LNGă DCHă Vă TệNă
DNGă Iă VIă KHỄCHă HẨNGă CỄă NHỂNă TIă NGỂNă HẨNGă
TMCPăXUTăNHPăKHUăVITăNAMăậ CHI NHÁNH BÌNH PHÚ 33




2.1. Tng quan v Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam ậ Chi nhánh
Bình Phú 33
2.1.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 33
2.1.2. Gii thiu v Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam ậ Chi
nhánh Bình Phú 34
2.1.3. Kt qu hot đng kinh doanh ca Eximbank - CN Bình Phú 35
2.2. Thc trng v cht lng tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti
Eximbank - CN Bình Phú 37
2.2.1. Thc trng v dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti
Eximbank - CN Bình Phú 37
2.2.2. Thc trng v cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá
nhân ti Eximbank - CN Bình Phú 39
2.2.2.1. V tc đ tng trng 39
2.2.2.2. V cht lng tín dng 41
2.2.2.3. C cu tín dng theo sn phm tín dng 43
2.3. Kho sát cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti
Eximbank - CN Bình Phú 45
2.3.1. Mc tiêu kho sát 45
2.3.2. i tng, phm vi và thi gian kho sát 45
2.3.3. Mô hình kho sát 46
2.3.4. Ni dung kho sát 46
2.3.4.1. Kho sát s b 46
2.3.4.2. Kho sát chính thc 48

2.3.4.3. Phng pháp phân tích đnh lng 49
2.3.5. Kt qu kho sát 53
2.3.5.1. Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 53
2.3.5.2. Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 54
2.3.5.3. Kt qu phân tích hi quy bi 55
2.3.5.4. Kt qu phân tích phng sai mt yu t 59




2.3.5.5. Kt qu thng kê mc đ hài lòng ca khách hàng cá nhân đi
vi cht lng dch v tín dng ti Eximbank - CN Bình Phú 60
2.4. ánh giá chung v cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân
ti Eximbank - CN Bình Phú 63
2.4.1. V mc đ sn sàng đáp ng 63
2.4.2. V mc đ tin cy 64
2.4.3. V mc đ đng cm 65
2.4.4. V nng lc phc v 65
2.4.5. V phng tin hu hình 66
2.4.6. Tính cnh tranh v giá 67
KTăLUNăCHNGă2 67
CHNGă 3: GIIă PHỄPă NỂNGă CAOă CHTă LNGă DCHă Vă
TệNăDNGăIăVIăKHỄCHăHẨNGăCỄăNHỂNăTIăNGỂNăHẨNGă
TMCPăXUTăNHPăKHUăVITăNAMăậ CHI NHÁNH BÌNH PHÚ 69
3.1. nh hng phát trin ca Eximbank ậ CN Bình Phú đn nm 2015 và tm
nhìn đn nm 2020 69
3.1.1. nh hng phát trin chung 69
3.1.2. nh hng phát trin dch v tín dng cá nhân ca Eximbank - CN
Bình Phú 69
3.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá

nhân ti Eximbank - CN Bình Phú 70
3.2.1. Nhóm gii pháp do bn thân Eximbank ậ CN Bình Phú t chc thc
hin 71
3.2.1.1. Nhóm gii pháp chung 71
3.2.1.2. Nhóm gii pháp liên quan đn mc đ cnh tranh v giá 74
3.2.1.3. Nhóm gii pháp liên quan đn mc đ sn sàng đáp ng 75
3.2.1.4. Nhóm gii pháp liên quan đn mc đ tin cy 77
3.2.1.5. Nhóm gii pháp liên quan đn nng lc phc v 78
3.2.1.6. Nhóm gii pháp liên quan đn mc đ đng cm 80




3.2.1.7. Nhóm gii pháp liên quan đn phng tin hu hình 81
3.2.2. Nhóm gii pháp h tr 82
3.2.2.1. T phía Chính ph 82
3.2.2.2. T phía Ngân hàng nhà nc 83
3.2.3. Mt s kin ngh khác 85
KTăLUNăCHNGă3 87
KTăLUN 88
TẨIăLIUăTHAMăKHO 89
PHăLC 91






DANHăMCăCỄCăTăVITăTT
CBTD

:
Cán b tín dng
CLDV
:
Cht lng dch v
CN
:
Chi nhánh
DC
:
ng cm
DVNH
:
Dch v ngân hàng
Eximbank
:
Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
GIA
:
Giá
HH
:
Hu hình
KHCN
:
Khách hàng cá nhân
KHDN
:
Khách hàng doanh nghip
NHNN

:
Ngân hàng nhà nc
NHTM
:
Ngân hàng thng mi
NLPV
:
Nng lc phc v
SSDU
:
Sn sàng đáp ng
SSP
:
Chng trình thúc đy bán hàng
TC
:
Tin cy
TD
:
Tín dng
TMCP
:
Thng mi c phn
TP.HCM
:
Thành ph H Chí Minh
VN
:
Vit Nam

DANHăMCăCỄCăBNGăBIUăậ BIUăăậ PHăLC
Bngăbiu
Bng 2.1. Kt qu hot đng kinh doanh giai đon 2009 - 2012 36
Bng 2.2. Hot đng tín dng ca Eximbank ậ CN Bình Phú giai đon 2009
- 2012 37
Bng 2.3. Tc đ tng trng d n tín dng đi vi KHCN ca Eximbank
- CN Bình Phú giai đon 2009-2012 40
Bng 2.4. Cht lng tín dng đi vi KHCN ca Eximbank - CN Bình
Phú giai đon 2009-2012 42
Bng 2.5: Kt qu kim đnh Crobach’s Alpha 53
Bng 2.6: Kt qu kim đnh R
2
56
Bng 2.7: Kt qu kim đnh Anova 56
Bng 2.8: Kt qu phân tích hi quy bi 57
Bng 2.9: Kt qu thng kê giá tr trung bình ca các bin 60

Biu đ
Biu đ 1.1: Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 23
Biu đ 2.1: S đ t chc ca Eximbank - CN Bình Phú 35
Biu đ 2.2. Tc đ tng trng s lng KHCN ca Eximbank - CN Bình
Phú giai đon 2009-2012 41
Biu đ 2.3. D n và t l n xu ca KHCN ti Eximbank - CN Bình Phú
giai đon 2009-2012 42
Biu đ 2.4. C cu sn phm tín dng đi vi KHCN ti Eximbank - CN

Bình Phú giai đon 2009-2012 43




Phălc
Ph lc 1.Thang đo nm nhân t ca mô hình SERVQUAL
Ph lc 2. Bng câu hi đnh tính
Ph lc 3. Thang đo cht lng dch v tính dng đi vi khách hàng cá
nhân ti Eximbank - CN Bình Phú
Ph lc 4. Bng kho sát khách hàng
Ph lc 5. Kt qu kim đnh Cronbach’s Alpha
Ph lc 6. Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA
Ph lc 7. Kt qu phân tích phng sai mt yu t
Ph lc 8. Tn sut mc đ đng ý ca các bin đo lng
Ph lc 9. T l % mc đ đng ý ca các bin đo lng
1



LIăMăU
1. LỦădoăchnăđătƠi
Hin nay xu hng toàn cu hoá, hi nhp kinh t quc t và khu vc đang
din ra mnh m. Cùng vi s phát trin ca khoa hc công ngh và s m ca th
trng, trong lnh vc ngân hàng nói riêng đư và đang din ra s cnh tranh quyt
lit gia các ngân hàng trong vic cung cp dch v trên th trng tài chính Vit
Nam. Trong môi trng cnh tranh khc lit đó, khách hàng là nhân t quyt đnh
s tn ti ca ngân hàng. Ngân hàng nào dành đc s quan tâm và lòng trung
thành ca khách hàng thì ngân hàng đó s tn ti và phát trin. Chin lc kinh
doanh hng đn khách hàng đang tr thành mt chin lc kinh doanh có tm

quan trng bc nht. Thu hút khách hàng mi, cng c khách hàng hin ti đang
tr thành mt công c kinh doanh hu hiu vi lng chi phí b ra không quá ln
nhng mang li hiu qu kinh doanh cao. Làm th nào đ đem đn cho khách hàng
mt cht lng dch v tt nht đ t đó to ra s hài lòng cao nht luôn là vn đ
mà các ngân hàng phi c gng thc hin vi tt c kh nng ca mình.
 các ngân hàng hin nay, thu nhp t tín dng vn chim mt t trng
ln trong tng thu nhp. Các ngân hàng đư m rng hot đng này ra nhiu đi
tng khác nhau, ch yu là nhóm khách hàng doanh nghip và khách hàng cá
nhân. Tri qua nhng bin đng nh trong giai đon khng hong kinh t th gii
va qua, các nhà qun tr ngân hàng đư nhn thc sâu sc v tính không n đnh
ca nhóm khách hàng doanh nghip khi xy ra khng hong kinh t, khách hàng
cá nhân đc các ngân hàng hng ti nh mt th trng tim nng, chin lc.
Thc tin và lý lun đư ch rõ vai trò, tính n đnh và bn vng ca nhóm khách
hàng này đi vi hot đng ngân hàng. Vì vy, hu ht các ngân hàng thng
mi trên th gii ngày nay đu có xu hng phát trin dch v tài chính đi vi
khách hàng cá nhân. Vì vy, mun m rng các dch v trên, trc tiên ngân
hàng cn chú trng vào cht lng dch v ca mình.
Vi mong mun đem li s hài lòng cho khách hàng và nâng cao nng lc
2



cnh tranh ca ngân hàng, đ tài đư đi vào nghiên cu cht lng dch v tín
dng đi vi khách hàng cá nhân, mi quan h gia cht lng dch v và s hài
lòng ca khách hàng v nó và đa ra gii pháp đ nâng cao cht lng dch v tín
dng đi vi khách hàng cá nhân.
2. Mcătiêuănghiênăcu
Cn c vào tình hình hot đng và chin lc phát trin ca Ngân hàng
TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam ậ Chi nhánh Bình Phú, đ tài nghiên cu
đc thc hin vi các mc tiêu sau:

- H thng hóa c s lý lun v cht lng dch v tín dng đi vi khách
hàng cá nhân và các mô hình nghiên cu;
- Phân tích thc trng v nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi
khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam ậ
Chi nhánh Bình Phú;
- Vn dng các mô hình đo lng cht lng dch v trong vic đo lng
cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti ngân hàng;
-  ra mt s kin ngh đi vi Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit
Nam ậ Chi nhánh Bình Phú nhm nâng cao cht lng dch v tín dng
đi vi khách hàng cá nhân.
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
i tng nghiên cu: Cht lng dch v tín dng đi vi nhóm khách hàng
cá nhân ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam ậ Chi nhánh Bình Phú.
Phm vi nghiên cu: Nhng khách hàng cá nhân có quan h tín dng vi
Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam ậ Chi nhánh Bình Phú.
4. Phngăphápănghiênăcu
Phng pháp đnh tính kt hp vi đnh lng: thng kê, so sánh, phân
tích, tng hp,… nhm làm rõ vn đ nghiên cu.
3



Phng pháp thu thp, x lý s liu: s liu th cp đc thu thp t các
Báo cáo thng niên, Bn công b thông tin, t c quan thng kê, tp chí; s liu
s cp t kho sát ý kin khách hàng,… và đc x lý bng phn mm SPSS,
Excel.
5. ụănghaăkhoaăhcăvƠăthcătinăcaăđătƠi
Trong thi đi cnh tranh ngày càng gay gt gia các ngân hàng, nhm thu
hút khách hàng, ngân hàng cn nâng cao cht lng dch v nói chung và cht
lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân nói riêng là rt quan trng. Do

đó, đ tài nghiên cu xác đnh các yu t tác đng đn cht lng dch v tín dng
mang tính thc tin cao, nó giúp các nhà qun lý ca ngân hàng có cái nhìn toàn
din hn v cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân. T đó, ngân
hàng s có nhng ci thin thích hp nhm nâng cao hiu qu hot đng ca ngân
hàng và giúp cho khách hàng luôn cm thy hài lòng mi khi tìm đn ngân hàng.
6. Cuătrúcăcaălunăvn
Lun vn đc chia thành 3 chng vi ni dung c th nh sau:
Chng 1: Tng quan v cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng
cá nhân ti ngân hàng thng mi.
Chng 2: Thc trng v cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng
cá nhân ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam ậ Chi nhánh Bình Phú.
Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng
cá nhân ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam ậ Chi nhánh Bình Phú.
4





CHNGă1: TNGăQUANăVăCHTăLNGăDCHăVăTệNăDNGăIă
VIăKHỄCHăHẨNGăCỄăNHỂNăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI
1.1. DchăvăngơnăhƠng
1.1.1. Khái nim
Dch v ngày càng đóng vai trò quan trng trong nn kinh t quc dân thông
qua vic to ra giá tr đóng góp cho nn kinh t ca quc gia. Tuy nhiên, do dch v
có nhiu tính cht phc tp nên cho đn nay, cha có mt đnh ngha nào hoàn
chnh v dch v nói chung hay DVNH nói riêng.
Theo Lut T chc tín dng nm 2010, không nêu DVNH mà ch nêu hot
đng ngân hàng là vic kinh doanh, cung ng thng xuyên mt hoc mt s các
nghip v sau đây: Nhn tin gi, cp tín dng và cung ng dch v thanh toán qua

tài khon.
Có th hiu khái quát v DVNH nh sau: DVNH là các dch v tài chính
gn lin vi hot đng kinh doanh ca ngân hàng nh các nghip v v vn, tin
t, thanh toán,… mà ngân hàng cung cp cho khách hàng nhm đáp ng nhu cu
kinh doanh, sinh li, sinh hot cuc sng, ct tr tài sn,… đc ngân hàng thc
hin nhm tìm kim li nhun.
Tt c các hot đng kinh doanh ca mt ngân hàng đu đc coi là hot
đng dch v, bao gm c hot đng tín dng. Trong phân t các ngành ca nn
kinh t thì ngành ngân hàng thuc lnh vc dch v; vì th, có th xem hot đng
tín dng là mt hot đng dch v ca ngân hàng.
1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng
Dch v là mt sn phm đc bit, có nhng đc đim riêng mà nh đó ta có
th d dàng phân bit vi nhng loi hàng hóa hu hình khác. DVNH có nhng đc
đim nh tính vô hình, tính không th tách ri, tính không đng nht, tính khó xác
5





đnh, dòng thông tin hai chiu, tính đa dng phong phú và không ngng phát trin.
Th nht, tính vô hình: V bn cht, dch v không có tính hu hình v vt
cht hay nói cách khác, dch v là mt hành đng, s thi hành, mt n lc trong khi
hàng hóa là mt vt th, thit b, đ đc. Do vy ngi ta không th nhìn thy, s thy
hay nm th đi vi dch v. iu này gây khó khn trong vic đánh giá dch v.
Th hai, tính không th tách ri: Khác vi hàng hóa có đc đim sn xut
tách ri tiêu dùng. i vi sn phm hàng hóa, khách hàng ch s dng sn phm 
giai đon cui cùng, còn đi vi dch v, khách hàng đng hành trong sut hoc
mt phn ca quá trình to ra dch v. Do đó DVNH tr thành mt hành đng xy
ra cùng lúc vi s hp tác gia ngi tiêu dùng và nhà cung cp ậ ngân hàng và

đnh ch tài chính.
Th ba, tính không đng nht: c tính này còn đc gi là tính khác bit
ca dch v. Theo đó, vic thc hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách
thc phc v, nhà cung cp dch v, ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc
phc v, đi tng phc v và đa đim phc v. Hn th, cùng mt loi dch v
cng có nhiu mc đ thc hin t ắcao cp”, ắph thông” đn ắth cp”. c
trng v tính không đng nht trong sn xut và tiêu dùng đư làm cho các dch v
tr nên không n đnh v cht lng.
Th t, tính khó xác đnh: c trng v tính không đng nht đư dn đn vic
khó xác đnh CLDV. Ngoài ra, cht lng DVNH còn đc cu thành t nhiu yu
t nh uy tín, thng hiu, quy mô hình nh, công ngh ca ngân hàng, và trình đ
cán b,… Nhng yu t này nh hng trc tip đn cht lng DVNH nhng
thng xuyên thay đi nên DVNH khó có th đc xác đnh mt cách chính xác.
Th nm, dòng thông tin hai chiu: DVNH không đn gin là s mua sm
mt ln ri kt thúc mà liên quan đn mt chui các giao dch hai chiu thng
xuyên trong khong thi gian c th. Kiu tng tác nh trên cung cp cho các
6





ngân hàng nhng thông tin quý giá v khách hàng liên quan đn s thích, nhu cu,
yêu cu ca khách hàng,… đ t đó ngân hàng có nhng điu chnh thích hp trong
vic cung cp DVNH.
Th sáu, tính đa dng phong phú và không ngng phát trin: Hin nay trên
th gii có t vài chc đn hàng trm loi DVNH khác nhau. Các ngân hàng đang
c gng phát trin theo hng kinh doanh đa nng ch không ch đn thun thc
hin nhng nghip v truyn thng nh trc kia. Vi mi loi hình dch v, các
ngân hàng đu c gng đa dng hóa các hình thc cung cp.

1.2. DchăvătínădngăđiăviăkháchăhƠngăcáănhơnătiăNHTM
1.2.1. Khái nim
Tt c các hot đng kinh doanh ca mt ngân hàng đu đc coi là hot
đng dch v, bao gm c hot đng tín dng. Hot đng tín dng đc đnh ngha
là vic t chc tín dng s dng ngun vn t có, ngun vn huy đng đ tha
thun cp tín dng cho khách hàng vi nguyên tc có hoàn tr bng các nghip v
cho vay, chit khu, cho thuê tài chính, bo lưnh và các nghip v khác.
Nh vy, dch v tín dng đi vi KHCN ti NHTM là vic NHTM s dng
ngun vn t có, ngun vn huy đng đ tha thun cp tín dng cho các cá nhân,
h gia đình, tiu thng,… Hin nay, các hình thc cp tín dng đi vi KHCN ti
các NHTM Vit Nam hin nay còn hn ch, ch yu là cp tín dng bng các
nghip v cho vay. Vy cho vay là hình thc cp tín dng, theo đó bên cho vay
giao hoc cam kt giao cho khách hàng mt khon tin đ s dng vào mc đích
xác đnh trong mt thi gian nht đnh theo tha thun vi nguyên tc có hoàn tr
c gc và lưi.
1.2.2. Các loi hình dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM
 Vit Nam, tín dng cá nhân ch mi phát trin trong thi gian gn đây,
7





đc bit k t khi h thng NHTM có s phát trin nhanh v s lng và cht
lng trong nhng nm đu thp k 90. Trong khi đó, tín dng cá nhân ti các
nc phát trin đư có s hình thành và phát trin mnh t lâu c v chiu rng ln
chiu sâu.
Do phát trin cha lâu nên các sn phm tín dng cá nhân ch yu là các sn
phm truyn thng, áp dng hu ht cho mi đi tng khách hàng, ch yu là sn
phm cho vay. Có th phân thành hai loi hình cho vay cá nhân chính, đó là cho

vay tiêu dùng và cho vay sn xut kinh doanh. Trong đó:
Cho vay tiêu dùng là hot đng cho vay đ thanh toán các chi phí hp pháp
phc v cho các mc đích tiêu dùng cá nhân và các nhu cu khác nhm mc đích
phc v đi sng nh cho vay mua nhà, chuyn nhng quyn s dng đt; cho
vay xây dng, sa cha nhà; cho vay mua xe; cho vay thanh toán chi phí du hc;
chng minh tài chính; thu chi;…
Cho vay sn xut kinh doanh là hot đng cho vay đ b sung, đu t vn
cho hot đng sn xut kinh doanh hàng hóa và dch v ca các h kinh doanh cá
th, các tiu thng ti các ch,…
1.2.3. c đim dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM
Dch v tín dng đi vi KHCN ti NHTM có nhng đc đim sau:
Th nht, Quy mô mi khon vay nh, s lng các khon vay ln
KHCN thng có hai mc đích vay: Th nht là cá nhân, h gia đình vay đ
b sung vn kinh doanh hàng hóa và dch v. Th hai là cá nhân vay vn đ tiêu
dùng, khon vay cá nhân cho mc đích này trc tip phc v cho nhu cu chi tiêu
cho cuc sng nh mua nhà đt, mua sm vt dng gia đình, xây dng, sa cha
nhà, du hc,…
Quy mô ca tng món vay nh do b gii hn bi nhng điu kin t ngân
8





hàng nh: tính hp lý ca nhu cu vn, kh nng tr n và tài sn đm bo. Tuy
nhiên, s lng các khon tín dng cá nhân là rt ln do đi tng là mi cá nhân
trong xư hi, t nhng ngi có thu nhp cao đn nhng ngi có thu nhp trung
bình và thp.
KHCN có nhu cu tín dng phong phú, đa dng, có Th trng rng và
không ngng tng trng do s phát trin ca xư hi, ca quy mô dân s ngày càng

tng, vì khi cht lng cuc sng và trình đ dân trí đc nâng cao, ngi dân càng
có nhu cu vay ngân hàng đ ci thin và nâng cao cht lng cuc sng thúc đy
gia tng nhu cu cho loi sn phm tín dng cá nhân.
Th hai, Tín dng cá nhân thng dn đn các ri ro
 Ri ro do thông tin bt cân xng
Khi thm đnh cho vay thì thông tin v bn thân khách hàng là mt trong
nhng yu t quan trng đ ngân hàng đa ra quyt đnh cho vay, bên cnh tính
hp lý và hp pháp ca nhu cu vn, kh nng tr n và tài sn đm bo.
i vi khách hàng là t chc, vic nm bt thông tin khách hàng là tng
đi thun li do có nhiu ngun thông tin đc công khai nh báo cáo tài chính,
thông tín xp hn tín dng, uy tín quan h vi các đi tác,…
Ngc li, đi vi KHCN, vic đánh giá nhân thân, ngun tr n, mc đích
s dng vn vay thng khó đy đ và rõ ràng dn đn ri ro thông tin bt cân
xng, khin cho vic thm đnh khách hàng thiu chính xác.
 Ri ro tác nghip
Do đc đim ca tín dng cá nhân là quy mô mi khon vay nh nhng s
lng khon vay ln, vì vy đ có th đáp ng ti đa nhu cu khách hàng nhm
nâng cao kt qu công vic đòi hi s phc v nhanh chóng ca CBTD. Do đó,
trong quá trình thm đnh h s tín dng các cán b thng hay ch quan, thm chí
9





li dng s lng lo ca công tác qun lý và s h ca các quy đnh đ la đo
chim đot tài sn ca khách hàng, hoc thông đng vi khách hàng gây ra tn tht
cho ngân hàng.
Ri ro này còn tng lên đi vi cho vay tín chp, do ngân hàng cp tín dng
trên c s thm đnh uy tín ca khách hàng mà không có bin pháp bo đm bng tài

sn. Trong trng hp này, nu khách hàng thc s không có kh nng thanh toán
n vay, hoc có kh nng nhng không có thin chí tr n vay trong khi vic qun lý
thông tin v s thay đi ni c trú và công vic ca khách hàng là mt điu không d
dàng thì s rt khó khn cho ngân hàng khi x lý khon vay đ thu hi n.
Tuy nhiên, tín dng cá nhân thng có đ ri ro thp hn nhiu so vi tín
dng doanh nghip. Trong khi tín dng doanh nghip thng tp trung vào các
khon tín dng ln, đ ri ro cao thì tín dng cá nhân vi s lng khách hàng
ln, ri ro phân tán và rt thp là mt trong nhng mng đem li doanh thu n
đnh và an toàn cho NHTM.
Th ba, Tín dng cá nhân tn kém nhiu chi phí
Do đc đim ca KHCN là s lng nhiu và phân tán rng nên đ duy trì
và phát trin tín dng cá nhân s tn kém nhiu chi phí cho các công tác nh:
M rng h thng mng li, qung cáo, tip th to thun li trong vic tip
cn đi tng KHCN  tng đa bàn, khu vc khác nhau.
Phát trin nhân s đy đ nhm phc v khách hàng nhanh chóng, chính xác
t khâu tip nhn h s, thm đnh đn quyt đnh cho vay, gii ngân và thu n.
Các chi phí khác có liên quan nh: chi phí qun lý, vn phòng phm, đin
thoi, đin nc, công tác phí h tr CBTD,…
Th t, Tín dng cá nhân thng có lãi sut cao
Do tín dng cá nhân có s lng khách hàng ln, các khon vay thng nh
10





li tn kém nhiu chi phí nên lưi sut cho vay ca loi hình này cng thng cao
hn so vi lưi sut các loi cho vay doanh nghip ln.
1.2.4. Vai trò ca dch v tín dng cá nhân
1.2.4.1. iăviănnăkinhătă- xƣăhi

Mt là, Góp phn to s nng đng cho các thành phn kinh t
Tín dng cá nhân là kênh h tr vn đ dân chúng trang tri các chi phí phát
sinh trong cuc sng t tha mưn nhu cu thit yu cho đn nhu cu xa x, nhm
nâng cao cht lng cuc sng.  có th đáp ng nhu cu ngày càng tng ca
khách hàng, các thành phn kinh t phi đy mnh sn xut, do đó to nhiu công
n vic làm, to ra nhng khác bit tích cc giúp tng kh nng cnh tranh trc
các đi th trong và ngoài nc trong thi k hi nhp.
Hai là, Góp phn to s n đnh v mt xã hi
Là mt phn ca tín dng nói chung, tín dng cá nhân cng có vai trò tích
cc đi vi xư hi. Tín dng cá nhân góp phn khai thác trit đ các ngun vn
nhàn ri trong xư hi ri lu thông các ngun vn này mt cách trôi chy và hiu
qu, t ni tha vn đn ni thiu vn, t ni hiu qu thp đn ni hiu qu cao.
Tín dng cá nhân giúp kích cu trong nn kinh t, nâng cao hiu qu s
dng vn, thúc đy sn xut trong nc. Do đó thu hút nhiu lc lng lao đng
tham gia xây dng, sn xut to công n vic làm, hng đn các mc tiêu xư hi
nh xóa đói, gim nghèo, tng thu nhp, gim t nn xư hi góp phn n đnh trt
t xư hi.
1.2.4.2. iăviăNgơnăhƠngăthngămi
Mt là, Góp phn nâng cao thng hiu cho ngân hàng
Do có đi tng khách hàng rng nên vic phát tri tín dng cá nhân s giúp
hình nh thng hiu ca ngân hàng đc ph bin rng khp. Thông qua tín dng
11





cá nhân, ngoài vic cp tín dng cho khách hàng còn giúp ngân hàng thun li
trong vic bán chéo sn phm DVNH khác nh: tin gi tit kim, giao dch thanh
toán, chuyn lng qua tài khon, DVNH đin t,… Kh nng cung cp gói sn

phm dch v tài chính cá nhân đng b tha mưn ti đa nhu cu khách hàng s to
nét khác bit cho ngân hàng trong cnh tranh vi đi th, do đó góp phn nâng cao
thng hiu cho ngân hàng.
Hai là, Góp phn phân tán ri ro cho ngân hàng
Nu nh ngân hàng ch tp trung vào tín dng doanh nghip có nhu cu vn
ln, vì lý do nào đó mà hot đng kinh doanh ca các khách hàng này gp khó
khn gây nh hng đn kh nng tr n s nh hng rt ln đn hot đng kinh
doanh ca ngân hàng.
Vì vy, vi nguyên tc tránh đ tt c trng vào cùng mt r, các ngân hàng
phát trin tín dng cá nhân nh mt s phân tán ri ro vì vi s lng KHCN đông,
s tin vay ít thì khi có mt s ít khách hàng gp ri ro dn đn không có kh nng
tr n thì ít gây nh hng đn tình hình hot đng kinh doanh ca ngân hàng.
1.2.4.3. iăviăkháchăhƠng
Tín dng cá nhân giúp cho các khách hàng linh hot hn trong vic gii
quyt vn đ tha mưn nhu cu ca bn thân. Thay vì phi tích ly đ vn  hin
ti đ thc hin k hoch ca bn thân, ngi tiêu dùng s khéo léo phi hp gia
tha mưn nhu cu  hin ti vi kh nng thanh toán  hin ti và tng lai, ngha
là h s tiêu dùng trc bng cách la chn phng án vay vn ngân hàng ri tích
ly và hoàn tr sau cho ngân hàng.
Vai trò này ht sc có ý ngha đi vi nhng trng hp mua sm các hàng
hóa thit yu có giá tr cao nh nhà ca, xe ô tô,… Trong nhng trng hp này,
thay vì b tc hoc tìm nhng khon vay nóng ngoài ngân hàng vi lưi sut cao
ngt ngng thì khách hàng có th yên tâm vay vn ngân hàng vi lưi sut và thi
12





gian vay hp lý.

Ngoài ra, tín dng cá nhân còn là kênh các NHTM tài tr vn cho hot đng
sn xut kinh doanh ca tiu thng, h gia đình, giúp h có điu kin m rng
quy mô sn xut kinh doanh, nâng cao kh nng cnh tranh trong ngành. Vi điu
kin cp tín dng đn gin hn đi vi KHDN, tín dng cá nhân phù hp vi hình
thc kinh doanh nh l, phù hp vi tp quán kinh doanh ca đi tng này.
1.3. ChtălngădchăvătínădngăđiăviăkháchăhƠngăcáănhơnătiăNHTM
1.3.1. Cht lng dch v
Hin nay có rt nhiu đnh ngha khác nhau v CLDV, tùy thuc vào đi
tng nghiên cu, môi trng nghiên cu và vic tìm hiu cht lng dch v là c
s cho vic thc hin các bin pháp ci thin CLDV ca doanh nghip.
Theo Feigenbaum (1991), ắcht lng là quyt đnh ca khách hàng da
trên kinh nghim thc t đi vi sn phm hoc dch v, đc đo lng da trên
nhng yêu cu ca khách hàng, nhng yêu cu này có th đc nêu ra hoc không
nêu ra, đc ý thc hoc đn gin ch là cm nhn, hoàn toàn ch quan hoc mang
tính chuyên môn và luôn đi din cho mc tiêu đng trong th trng cnh tranh”.
Theo Russell (1999), ắcht lng th hin s vt tri ca hàng hóa và dch
v, đc bit đt đn mc đ mà ngi ta có th tha mưn mi nhu cu và làm hài
lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là CLDV phi đc đánh giá trên hai
khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v. Gronroos
(1984) cng đ ngh hai lnh vc ca CLDV đó là cht lng dch v và (2) cht
lng chc nng. Cht lng k thut liên quan đn nhng gì đc phc v và cht
lng chc nng nói lên chúng đc phc v nh th nào.
Tuy nhiên, có l Parasuraman & Ctg (1985, 1988) là nhng ngi tiên
13

phong trong nghiên cu CLDV trong ngành tip th mt cách c th và chi tit.
Theo Parasuraman & Ctg cho rng CLDV là s đánh giá toàn din v thái đ
hng ti s xut sc ca dch v.
Nh vy, v c bn theo quan đim hng v khách hàng, CLDV đng
ngha vi vic đáp ng mong đi ca khách hàng, tha mưn nhu cu ca khách
hàng. Do vy, CLDV đc xác đnh bi khách hàng khi doanh nghip cung cp
dch v đáp ng nhu cu ca khách hàng.
1.3.2. Cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng cá nhân ti NHTM
1.3.2.1. Kháiănim
Hin nay s ra đi ca ngày càng nhiu ngân hàng vi quy mô hot đng
ngày càng ln, cht lng dch v ngày càng cao khin cho th phn càng nh li
nên s cnh tranh ngày càng khc lit hn. Mun tn ti và phát trin buc các
ngân hàng phi đu t chiu sâu v vn, công ngh, qun tr điu hành nhm nâng
cao CLDV, trong đó có dch v tín dng.
Vy, CLDV tín dng đi vi KHCN là vic ngân hàng đáp ng mong đi
ca KHCN, ch yu là các cá nhân, h gia đình, tiu thng,… nhm làm tha mưn
nhu cu ca khách hàng trong dch v tín dng ca NHTM.
1.3.2.2. căđim
Các đc đim ca CLDV tín dng đi vi KHCN ti NHTM bao gm: tính
vt tri, tính đc trng ca sn phm, tính cung ng, tính tha mưn nhu cu, tính
to ra giá tr.
Th nht, Tính vt tri
CLDV tín dng ti mt ngân hàng phi th hin đc tính vt tri hn hn
sn phm này  ngân hàng khác. S đánh giá v tính vt tri ca cht lng chu
nh hng bi s cm nhn trc tip ca ngi s dng dch v hay nói cách khác
14

đó là các khách hàng s dng dch v tín dng ti ngân hàng. Tính vt tri  đây
đc th hin qua nhiu đc đim ca dch v tín dng cng nh qua s cung cp
dch v tín dng đó cho khách hàng ca ngân hàng.
Th hai, Tính đc trng ca sn phm
Mt dch v tín dng cung cp cho khách hàng  mi ngân hàng có nhng
đc trng khác nhau. Mi ngân hàng phi tìm ra cho mình nhng đc trng mà các
ngân hàng khác không có và to ra s vt tri giúp khách hàng có th nhn bit
đc CLDV tín dng ca ngân hàng này tt hn ngân hàng khác. Mt s đc trng
khác nhau gia các ngân hàng v dch v tín dng đi vi KHCN có th đó là lưi
sut cho vay, các điu kin vay vn, cách thc tip cn khách hàng ca ngân hàng,…
Th ba, Tính cung ng
CLDV tín dng gn lin vi quá trình chuyn giao dch v cho khách hàng.
Vic trin khai dch v và phong thái phc v s góp phn quyt đnh rt ln đn
CLDV tín dng sau cùng là tt hay xu. Mun nâng cao đc CLDV tín dng đi
vi khách hàng, các ngân hàng cn xem xét t đó ci thin ngày càng tt hn yu
t ni ti này nhm to th mnh thu hút khách hàng ca mình. Vic ci thin tính
cung ng có th nm  các khâu nh tính chuyên nghip, thái đ nim n ca
CBTD, tng cng hot đng tip th,…
Th t, Tính tha mãn nhu cu
Khách hàng khi đn quan h tín dng vi ngân hàng có ngha h đang có
nhu cu cn ngân hàng đáp ng. Các nhu cu vay mn đó nu đc đáp ng đy
đ s làm khách hàng hài lòng. Trong môi trng cnh tranh khc lit nh hin
nay, các ngân hàng phi luôn đáp ng mt cách ti đa các nhu cu mà khách hàng
đa ra. Phát trin thêm nhng nhu cu mi phát sinh trong hin ti (cho vay mua ô
tô, cho vay chng minh tài chính,…), đng thi hoàn thin hn na các nhu cu
truyn thng t trc đn nay mà khách hàng luôn có (cho vay tiêu dùng, cho vay