Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam trên địa bàn TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM












PHAN KIM TUYN






GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG
IN T TI NGÂN HÀNG TMCP XUT NHP
KHU VIT NAM TRÊN A BÀN TPHCM


Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã s : 60.34.02.01

LUN VN THC S KINH T



NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS. TRN HUY HOÀNG







TP. H CHÍ MINH – NM 2013
i


LI CAM OAN
***

Tôi cam đoan rng lun vn “ Gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t
cho ngân hàng xut nhp khu Vit Nam trên đa bàn thành ph H Chi Minh ” là
bài nghiên cu ca chính tôi.
Ngoi tr nhng tài liu tham kho đc trích dn trong lun vn này, tôi cam đoan
rng toàn phn hay nhng phn nh ca lun vn này cha tng đc công b hoc đc
s dng đ nhn bng cp  nhng ni khác.
Không có sn phm nghiên cu nào ca ngi khác đc s dng trong lun vn
này mà không đc trích dn theo đúng quy đnh.
Lun vn này cha bao gi đc np đ nhn bt k bng cp nào ti các trng

đi hc hoc c s đào to khác.

TP.H Chí Minh, tháng 06 nm 2013
Tác gi
Phan Kim Tuyn


ii


LI CÁM N
***

Bng s n lc ca bn thân, s đng viên ca gia đình, ngi thân, bn bè và s tn
tình ca ging viên hng dn nên lun vn cui cùng đã hoàn thành. Nhân đây tôi xin gi
li cám n chân thành đn:


Quý thy, cô khoa sau đi hc trng i hc Kinh T Thành Ph H Chí Minh đã ht
lòng truyn đt nhng kin thc quý báu trong sut thi gian tôi hc  trng, đc bit là
s hng dn tn tình ca thy PGS.TS Trn Huy Hoàng, Trng khoa Ngân hàng, trng
i Hc Kinh T Thành Ph H Chí Minh.


Ban lãnh đo và đi ng cán b ngân hàng xut nhp khu Vit Nam trên đa bàn Tp
H Chí Minh mà tôi chn kho sát đã to điu kin cho tôi đc trc tip tip xúc, phát
bng câu hi kho sát đn các khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t nhm cung
cp cho tôi các s liu đ giúp tôi hoàn thành lun vn này.

Ban lãnh đo công ty mà tôi đang làm vic đã to điu kin thun li cho tôi v mt
thi gian đ tôi nhanh chóng hoàn thành lun vn đúng thi hn.


Gia đình, bn bè, đng nghip đã đng viên, h tr v mt tinh thn đ tôi làm ngun
đng lc hoàn thành lun vn.


Trong quá trình hoàn thành đ tài, mc dù đã c gng tham kho nhiu tài liu, thu thp
nhiu ý kin đóng góp nhng tt nhiên là không th tránh khi nhng thiu sót vì vy
nhng đóng góp ca quý thy cô, đng nghip và các bn là điu mong c ca tôi.


iii

MC LC
Trang
Li cam đoan i
Li cám n ii
Mc lc iii
Danh mc các hình vi
Danh mc các bng biu vii
Danh mc các ch vit tt viii

LI M U
1. C s hình thành đ tài
2. Mc tiêu nghiên cu
3. i tng và phm vi nghiên cu
4. Phng pháp nghiên cu
5. Ý ngha và nghiên cu

6. Kt cu ca lun vn

Chng 1: TNG QUAN C S LÝ THUYT V PHÁT TRIN DCH
V NGÂN HÀNG IN T
1.1. Các khái nim 1
1.1.1. Thng mi đin t 1
1.1.2. Dch v ngân hàng đin t 4
1.2. Các hình thái phát trin dch v ngân hàng đin t 4
1.2.1. Website qung cáo 4
1.2.2. Thng mi đin t 5
1.2.3. Kinh doanh đin t 5
1.2.4. Ngân hàng đin t 5
1.3. Các sn phm và phng tin thanh toán ca dch v ngân hàng đin t 6
1.3.1 Các sn phm dch v ngân hàng đin t 6
1.3.1.1. Trung tâm cuc gi (Call center) 6
1.3.1.2. Ngân hàng qua đin thoi (Phone banking) 6

iv

1.3.1.3. Ngân hàng qua mng di đng (Mobile banking) 7
1.3.1.4. Ngân hàng ti nhà (Home banking) 8
1.3.1.5. Ngân hàng qua internet (Internet banking) 9
1.3.1.6. Quy giao dch t đng 10
1.3.2. Phng tin thanh toán ca dch v ngân hàng đin t 10
1.3.2.1. Tin k thut s 10
1.3.2.2. Séc đin t 10
1.3.2.3. Th thông minh 11
1.4. u nhc đim ca dch v ngân hàng đin t 11
1.4.1. u đim dch v ngân hàng đin t 11
1.4.1.1. V phía khách hàng 11

1.4.1.2. V phía ngân hàng 12
1.4.1.3. Li ích đi vi nn kinh t 13
1.4.2. Nhc đim ca dch v ngân hàng đin t 14
1.5. Công ngh bo mt, ch ký đin t, chng ch s, chng thc s 15
1.5.1. Công ngh bo mt 15
1.5.2. Ch ký đin t 16
1.5.3. Chng ch s, chng thc s 16
1.6. Ni dung s phát trin dch v ngân hàng đin t 17
1.6.1. Phát trin quy mô dch v NHT 17
1.6.2. Phát trin chng loi sn phm dch v NHT 17
1.6.3. Phát trin cht lng dch v NHT 18
1.7. Các yu t nh hng đn s phát trin dch v ngân hàng đin t 20
1.7.1. Các yu t thuc v môi trng bên ngoài 20
1.7.1.1. Kinh t xã hi 20
1.7.1.2. Lut pháp 21
1.7.1.3. H tng công ngh 22
1.7.2. Các yu t thuc v khách hàng 22
1.7.2.1. Nhn thc và hiu bit 22
1.7.2.2. Thói quen s dng 23
1.7.3. Các yu t thuc v ngân hàng 24

v

1.7.3.1. Ngun vn đu t và an toàn bo mt 24
1.7.3.2. Ngun nhân lc 25
1.7.3.3. Chính sách tip th 25
1.7.3.4. Tin ích s dng ca ngân hàng đin t 26
1.7.4. Ý đnh s dng và quyt đnh s dng 26
1.8. Mô hình nghiên cu đ ngh và gi thuyt 27
1.8.1. Các nghiên cu trc 27

1.8.2. Mô hình nghiên cu đ ngh 27
1.8.3. Gi thuyt 28
Kt lun chng 1 29

Chng 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T
TI NHTM CP XUT NHP KHU VIT NAM TRÊN A BÀN THÀNH
PH H CHÍ MINH
2.1. Gii thiu v NHTM CP Xut Nhp Khu Vit Nam (Eximbank) 30
2.1.1. Lch s hình thành và phát trin 30
2.1.2. Ngành ngh kinh doanh 31
2.1.3. Mng li hot đng 31
2.1.4. C cu t chc 32
2.1.5. Kt qu hot đng kinh doanh 34
2.2. Thc trng các dch v ngân hàng đin t ca ngân hàng Eximbank 40
2.2.1. C s pháp lý đ xây dng NHT  Vit Nam 40
2.2.2. Các dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng Eximbank 41
2.2.2.1. Dch v truy vn tài khon 41
2.2.2.2. Dch v internet banking 42
2.2.2.3. Dch v phone banking 42
2.2.2.4. Dch v SMS banking 42
2.2.2.5. Dch v Mobile banking 43
2.2.2.6. Dch v th ca Eximbank 44
2.2.3. Chng loi sn phm NHT 44
2.2.4. H thng h tng NHT 45

vi

2.2.1. Cht lng dch v NHT 45
2.3. ánh giá tình hình phát trin NHT ti Eximbank 46
2.3.1. Nhng kt qu đt đc 46

2.3.1.1. Kt qu dch v th 46
2.3.1.2. Kt qu dch v SMS, internet, mobile, phone banking 49
2.3.2. Nhng hn ch và nguyên nhân trong vic trin khai dch v NHT 50
2.3.2.1. V tình hình th 50
2.3.2.2. V tình hình SMS, internet, moblie, phone banking 50
2.4. Phân tích đim mnh, đim yu, c hi, thách thc trong vic phát trin dch
v ngân hàng đin t  Eximbank 51
2.4.1. im mnh 51
2.4.2. im yu 52
2.4.3. C hi 54
2.4.4. Thách thc 54
Kt lun chng 2 55

Chng 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU VÀ KT QU NGHIÊN CU
3.1. Phng pháp nghiên cu 56
3.2. Mu nghiên cu và phng pháp thu thp thông tin 57
3.3. Thng kê mô t các bin 58
3.4. Phân tích đ tin cy các thang đo 61
3.4.1. Phân tích đ tin cy thang đo các yu t nh hng 61
3.4.2. Phân tích đ tin cy thang đo ý đnh s dng và quyt đnh s dng .65
3.5. Phân tích nhân t EFA đi vi các thang đo 66
3.5.1. Phân tích EFA đi vi thang đo yu t nh hng 66
3.5.2. Phân tích EFA đi vi thang đo ý đnh s dng và quyt đnh s dng 68
3.5.3. Phân tích tng quan 69
3.6. Kim đnh mô hình và gi thuyt 71
3.6.1. Mi quan h gia yu t nh hng và ý đnh s dng và quyt đnh s
dng 71
3.7. Tho lun kt qu nghiên cu 73

vii

Kt lun chng 3 74
Chng 4: MT S KIN NGH VÀ GII PHÁP PHÁT TRIN NGÂN
HÀNG IN T CHO NHTM CP XUT NHP KHU VIT NAM
TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH
4.1. Nhóm kin ngh cho các yu t thuc v môi trng bên ngoài 76
4.1.1. Các kin ngh v pháp lut Vit Nam 77
4.1.2. Các kin ngh vi h tng công ngh 80
4.2. Nhóm kin ngh cho các yu t khách hàng 81
4.2.1. Các kin ngh vi nhn thc và hiu bit NHT 81
4.3. Nhóm gii pháp cho các yu t thuc v ngân hàng Eximbank 81
4.3.1. Các gii pháp vi ngun vn đu t và an toàn bo mt NHT 81
4.3.2. Các gii pháp vi ngun nhân lc 84
4.3.3. Các gii pháp vi chính sách tip th cho NHT 87
4.3.4. Các gii pháp vi tin ích s dng NHT 89
Kt lun chng 4 90

Tài liu tham kho
Ph lc
Ph lc A
Ph lc B
Ph lc C
Ph lc D
Ph lc E
Ph lc F
Ph lc G

viii

DANH MC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1.1 : Mô hình các yu t nh hng đn ý đnh và quyt đnh s dng NHT 28
Hình 2.1 : S đ t chc NHTM CP Xut Nhp Khu Vit Nam 33
Hình 2.2 : Tng tài sn NHTM CP Xut Nhp Khu Vit Nam 2010-2012 37
Hình 2.3 : Vn điu l NHTM CP xut nhp khu Vit Nam 2010-2012 37
Hình 2.4 : Vn huy đng NH Xut Nhp Khu Vit Nam 2010-2012 38
Hình 2.5 : D n cho vay NHTM CP Xut Nhp Khu Vit Nam 2010-2012 38
Hình 2.6 : Li nhun trc thu NHTM CP Xut Nhp Khu Vit Nam 2010-2012
. 39
Hình 2.7 : T sut ROE NHTM CP Xut Nhp Kkhu Vit Nam 2010-2012 39

ix

DANH MC CÁC BNG BIU
Trang
Bng 2.1 : Chi tiêu tài chính NHTM CP Xut Nhp Khu Vit Nam 2010-2012 36
Bng 3.1 : Thng kê mô t các bin quan sát 58
Bng 3.2 : H s Cronbach's Alpha thang đo các yu t nh hng 61
Bng 3.3 :
H Cronbach's Alpha thang đo ý đnh s dng và quyt đnh s dng NHT 65
Bng 3.4 : Kt qu phân tích EFA thang đo các yu t nh hng 67
Bng 3.5 : Kt qu phân tích EFA thang đo ý đnh s dng và quyt đnh s dng 69
Bng 3.6 : Kt qu phân tích tng quan Pearson 69
Bng 3.7 : H s hi quy đa bin ca mô hình 72
Bng 3.8 : H s ANOVA ca hi quy tuyn tính 72
Bng 3.9 : H s hi quy Coefficient - yu t nh hng 72

x

DANH MC CÁC T VIT TT

ANOVA : Phân tích phng sai (Analysis of Variance)
NHT : Ngân hàng đin t
NHTM : Ngân hàng thng mi
NHTM CP : Ngân hàng thng mi c phn
NHNN : Ngân hàng nhà nc
TMT : Thng mi đin t
CP : Chính ph
CNTT : Công ngh thông tin
CNTT -TT : Công ngh thông tin truyn thông
EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis)
Eximbank : Ngân hàng thng mi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam
KMO : Ch s xem xét s thích hp ca phân tích nhân t (Kaiser-
Mayer-Alkin)
DV : Dch v
N : Ngh đnh
NH : Ngân hàng.
Sig. : Mc ý ngha (Significance level)
SPSS : Phn mm x lý thng kê dùng trong các ngành khoa hc xã
hi (Statistical Package for Social Sciences)
TP HCM : Thành Ph H Chí Minh
VIF : Nhân t phóng đi phng sai (Variance Inflation Factor)

LI M U


1.C s hình thành đ tài
S thâm nhp mnh m ca công ngh thông tin, đin t vin thông vào
ngành tài chính ngân hàng đã to ra nhiu sn phm, dch v mi vi hàm lng
công ngh cao, trong đó có dch v ngân hàng đin t. ng dng công ngh hin
đi là phng tin giúp các ngân hàng có th đánh bi các đi th cnh tranh, to ra
nhng c hi gim thiu giy t hành chính, thay đi s phân b ngun nhân lc
theo hng gim thiu b phn nghip v và tng cng nhân lc cho các b phn
dch v chm sóc khách hàng, làm thay đi cách thc kinh doanh và tng cht lng
dch v. Nu nh trc đây, khi nói đn vic s dng các dch v ngân hàng, ngi
ta ngm hiu rng đ thc hin nó phi đi đn các chi nhánh, phòng giao dch, tip
xúc vi các giao dch viên hay nhân viên tín dng thì nay khái nim này đã thay đi
rt nhiu nh nhng tin b vt bc ca khoa hc công ngh. S ra đi ca dch v
ngân hàng đin t đã m ra nhng kênh giao tip đin t hin đi gia khách hàng
và ngân hàng thng mi nh ATM, Home Banking, Phone Banking, Mobile
Banking, Internet Banking… ây là s phát trin tt yu bi cùng vi s phát trin
ca nn kinh t, nhu cu ca khách ngày càng cao và kht khe hn.
Loi hình dch v ngân hàng đin t đã đc hình thành và phát trin  mt
s nc trên th gii t nm 1995, còn  Vit Nam dch v này mi xut hin mt
vài nm gn đây ti mt s ngân hàng thng mi. Tuy mi xut hin, nhng dch
v ngân hàng đin t đã gây đc s chú ý ln ca các ngân hàng thng mi, cng
nh ca khách hàng do tính tin dng, nhanh chóng, kh nng phc v mi lúc, mi
ni và vô cùng thun tin ca nó.
Là mt trung tâm tài chính - tin t ln ca c nc, thành ph H Chí Minh
hin din nhiu loi hình t chc tín dng vi đa s hu loi hình hot đng và đa
dng, phong phú v sn phm dch v tài chính – ngân hàng, chim hn mt phn
ba doanh s và th phn hot đng th trng tài chính, tin t ca c nc; chính vì

vy s phát trin th trng dch v ngân hàng đin t  thành ph H Chí Minh s
góp phn quan trng trong vic phát trin th trng và sn phm dch v bán l
ngân hàng hin đi ca c nc.
Nu cuc đua tng vn là cuc đua cho sc mnh, m rng mng li là
cuc đua m rng phm vi tip cn khách hàng thì cuc đua phát trin dch v ngân
hàng đin t phn nào th hin đng cp v hình nh ngân hàng hin đi. Tuy nhiên,
nhìn nhn và đánh giá tng quan thì th trng phát trin cha mnh, thiu tính bn
vng; sn phm tuy có phong phú, đa dng nhng vn thiu tính liên kt, nên cha
to ra nhiu tin ích và giá tr gia tng cho ngi s dng.
Vn đ đt ra làm th nào đ phát trin bn vng th trng dch v ngân
hàng đin t hin đi, thúc đy thanh toán không dùng tin mt trong nn kinh t
đang là bài toán ln ca các t chc tín dng cng nh các c quan qun lý nhà
nc chuyên ngành cng nh làm th nào phát trin dch v ngân hàng đin t mt
cách đúng hng là vn đ ca nhiu ngân hàng quan tâm hin nay trong đó có
NHTM CP Xut Nhp Khu Vit Nam.  tài ‘’Gii pháp phát trin dch v ngân
hàng đin t ti NHTM CP xut nhp khu Vit Nam trên đa bàn thành ph H
Chí Minh’’ đc chn làm đ tài nghiên cu đ gii quyt câu hi trên.
2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài tp trung vào 4 mc tiêu ch yu sau:
1 – Tng quan c s lý thuyt v phát trin dch v ngân hàng đin t.
2 – Phân tích thc trng dch v ngân hàng đin t ca NHTM CP Xut Nhp
Khu Vit Nam trên đa bàn thành ph H Chí Minh.
3 – Xác đnh các yu t nh hng đn vic phát trin dch v ngân hàng đin t
ca NHTM CP Xut Nhp Khu Vit Nam trên đa bàn thành ph H Chí Minh.
4 – a ra mt s kin ngh và gii pháp góp phn phát trin dch v ngân hàng
đin t ca NHTM CP Xut Nhp Khu Vit Nam trên đa bàn thành ph H Chí
Minh.
3. i tng và phm vi nghiên cu
Da vào mc tiêu nghiên cu đ xác đnh đi tng kho sát phù hp. Vì có
s hn ch v thi gian hoàn thành và chi phí thc hin nên đi tng và phm vi

nghiên cu cng đc xác đnh nh sau:
- i tng kho sát: Ngi có tham gia s dng các sn phm ca ngân hàng đin
t ca NHTM CP Xut Nhp Khu Vit Nam.
- Phm vi nghiên cu: Ti NHTM CP Xut Nhp Khu Vit Nam trên đa bàn thành
ph H Chí Minh và thi gian thc hin kho sát t 03/04/ 2013 đn 03/06/2013.
4. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu này đc s dng nhiu phng pháp nh: tng hp, thng kê,
so sánh, phân tích mô t, đnh tính và đnh lng.
5. Ý ngha đ tài
Kt qu nghiên cu s ch ra đc các u nhc đim, thun li, khó khn
trong vic phát trin dch v ngân hàng đin t ca NHTM CP Xut Nhp Khu
Vit Nam cng nh các yu t tác đng đn vic phát trin dch v ngân hàng đin
t này đng thi đa ra các kin ngh và gii pháp đ làm c s cho ban lãnh đo
NHTM CP Xut Nhp Khu Vit Nam phát trin dch v ngân hàng đin t ngày
càng tt hn đáp ng đc yêu cu ngày càng cao ca khách hàng.
6. Kt cu lun vn
Lun vn nghiên cu này đc chia thành bn (04) chng nh sau:
Chng 1: Tng quan c s lý thuyt v phát trin dch v ngân hàng đin t.
Chng 2: Thc trng phát trin dch v ngân hàng đin t ti NHTM CP Xut
Nhp khu Vit Nam trên đa bàn thành ph H Chí Minh.
Chng 3: Phng pháp nghiên cu và kt qu nghiên cu.
Chng 4: Mt s kin ngh và gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t ti
NHTM CP Xut Nhp Khu Vit Nam trên đa bàn thành ph H Chí Minh.
- 1 -
CHNG 1
TNG QUAN C S LÝ THUYT V PHÁT TRIN DCH V
NGÂN HÀNG IN T

Chng m đu đã gii thiu tng quát đ tài nghiên cu v lý do, mc tiêu,
đi tng, phm vi, phng pháp, ý ngha và kt cu lun vn nghiên cu. Chng

1 này bao gm hai phn. u tiên, là tóm tt lý thuyt v các khái nim chính ca
nghiên cu: Thng mi đin t, ngân hàng đin t, các sn phm ca ngân hàng
đin t, u đim, hn ch ngân hàng đin t, công ngh bo mt, ch ký đin t,
chng thc s, chng ch s. K đó là trình bày các yu t nh hng đn s phát
trin dch v ngân hàng đin t, mt s nghiên cu tiêu biu trong ý đnh s dng,
quyt đnh s dng dch v ngân hàng đin t và mô hình nghiên cu đ ngh.
1.1. Các khái nim:
1.1.1. Thng mi đin t (E-commerce)
Hin nay có nhiu quan đim khác nhau v “thng mi đin t” nhng tu
trung li có hai quan đim ln trên th gii đc trình bày nh di đây.
Thng mi đin t theo ngha rng đc đnh ngha trong Lut mu v
Thng mi đin t ca y ban Liên Hp quc v Lut Thng mi Quc t
(UNCITRAL): Thut ng Thng mi cn đc din gii theo ngha rng đ bao
quát các vn đ phát sinh t mi quan h mang tính cht thng mi dù có hay
không có hp đng. Các quan h mang tính thng mi bao gm các giao dch sau
đây: bt c giao dch nào v thng mi nào v cung cp hoc trao đi hàng hóa
hoc dch v; tha thun phân phi; đi din hoc đi lý thng mi, y thác hoa
hng; cho thuê dài hn; xây dng các công trình; t vn; k thut công trình; đu t;
cp vn; ngân hàng; bo him; tha thun khai thác hoc tô nhng; liên doanh các
hình thc khác v hp tác công nghip hoc kinh doanh; chuyên ch hàng hóa hay
hành khách bng đng bin, đng không, đng st hoc đng b. Nh vy,có
th thy rng phm vi ca Thng mi đin t rt rng, bao quát hu ht các lnh
- 2 -
vc hot đng kinh t, vic mua bán hàng hóa và dch v ch là mt trong hàng
ngàn lnh vc áp dng ca Thng mi đin t.
y ban Châu Âu đa ra đnh ngha v Thng mi đin t nh sau: Thng
mi đin t đc hiu là vic thc hin hot đng kinh doanh qua các phng tin
đin t. Nó da trên vic x lý và truyn d liu đin t di dng vn bn, âm
thanh và hình nh. Thng mi đin t gm nhiu hành vi trong đó hot đng mua
bán hàng hóa và dch v qua phng tin đin t, giao nhn các ni dung k thut

s trên mng, chuyn tin đin t, mua bán c phiu đin t, vn đn đin t, đu
giá thng mi, hp tác thit k, tài nguyên mng, mua sm công cng, tip th trc
tip ti ngi tiêu dùng và các dch v sau bán hàng. Thng mi đin t đc thc
hin đi vi c thng mi hàng hóa (ví d nh cung cp thông tin, dch v pháp lý,
tài chính); các hot đng truyn thng (nh chm sóc sc khe, giáo dc ) và các
hot đng mi (ví d nh siêu th o).
Tóm li, theo ngha rng thì thng mi đin t có th đc hiu là các giao
dch tài chính và thng mi bng phng tin đin t nh: trao đi d liu đin t;
chuyn tin đin t và các hot đng gi rút tin bng th tín dng.
Thng mi đin t theo ngha hp bao gm các hot đng thng mi đc
thc hin thông qua mng Internet. Các t chc nh: T chc Thng mi th gii
(WTO), T chc Hp tác phát trin kinh t (OECD) đa ra các khái nim v thng
mi đin t theo hng này. Thng mi đin t đc nói đn  đây là hình thc
mua bán hàng hóa đc bày ti các trang Web trên Internet vi phng thc thanh
toán bng th tín dng. Có th nói rng Thng mi đin t đang tr thành mt
cuc cách mng làm thay đi cách thc mua sm ca con ngi.
Theo T chc Thng mi Th gii: Thng mi đin t bao gm vic sn
xut, qung cáo, bán hàng và phân phi sn phm đc mua bán và thanh toán trên
mng Internet, nhng đc giao nhn mt cách hu hình c các sn phm đc giao
nhn cng nh nhng thông tin s hóa thông qua mng Internet.
- 3 -
Khái nim v Thng mi đin t do T chc hp tác phát trin kinh t ca
Liên Hp quc (OECD) đa ra là: Thng mi đin t đc đnh ngha s b là các
giao dch thng mi da trên truyn d liu qua các mng truyn thông nh
Internet.
Theo các khái nim trên, chúng ta có th hiu đc rng theo ngha hp
Thng mi đin t ch bao gm nhng hot đng thng mi đc thc hin
thông qua mng Internet mà không tính đn các phng tin đin t khác nh đin
thoi, fax, telex
Qua nghiên cu các khái nim v Thng mi đin t nh trên, hiu theo

ngha rng thì hot đng thng mi đc thc hin thông qua các phng tin
thông tin liên lc đã tn ti hàng chc nm nay và đt ti doanh s hàng t USD
mi ngày. Theo ngha hp thì Thng mi đin t ch mi tn ti đc vài nm nay
nhng đã đt đc nhng kt qu rt đáng quan tâm, Thng mi đin t ch gm
các hot đng thng mi đc tin hàng trên mng máy tính m nh Internet. Trên
thc t, chính các hot đng thng mi thông qua mng Internet đa làm phát sinh
thut ng Thng mi đin t.
Ti Ngh đnh v hot đng Thng mi đin t ca B Thng mi đang
trình Chính ph có ghi rõ ti điu 3 khon 1: “Thng mi đin t là vic tin hành
mt phn hay toàn b hot đng thng mi s dng thông đip d liu”.
Lut giao dch đin t ngày 29/11/2005 đã quy đnh rõ v khái nim v
“Thông đip d liu” ti khon 12 điu 4 nh sau: “Thông đip d liu là thông tin
đc to ra, đc gi đi, đc nhn và đc lu tr bng các phng tin đin t”.
Cng ti Lut này ti khon 10 điu 4 có quy đnh “Phng tin đin t là
phng tin hot đng da trên công ngh đin, đin t, k thut s, t tính, truyn
dn không dây, quang hc, đin t hoc công ngh tng t”
Nh vy qua các c s trên có th hiu ti Vit Nam Thng mi đin t
đc hiu theo ngha rng. iu này cng phù hp vi thc t ti Vit Nam khi mà
- 4 -
nhn thc ca doanh nghip v Thng mi đin t còn khá hn ch do đó vic hiu
Thng mi đin t theo ngha rng s giúp cho doanh nghip tip cn d dàng hn.
1.1.2. Dch v ngân hàng đin t
Dch v ngân hàng đin t là mt dng ca TMT và là s kt hp gia
dch v ngân hàng truyn thng vi công ngh thông tin (CNTT), đin t vin
thông. Khi có nhu cu giao dch khách hàng không nht thit phi đn ngân hàng
mà vn có th thc hin mt cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phi đin
t.
Theo Trng c Bo (2003), Vi dch v Ngân hàng đin t (NHT),
khách hàng có kh nng truy nhp t xa nhm: thu thp thông tin; thc hin các
giao dch thanh toán, tài chính da trên các tài khon lu ký ti Ngân hàng, và

đng ký s dng các dch v mi.
Tng quát nht v dch v NHT có th đc din đt nh sau: dch v
NHT bao gm tt c các dng ca giao dch gia ngân hàng và khách hàng (cá
nhân và t chc) da trên quá trình x lý và chuyn giao d liu s hoá nhm
cung cp sn phm dch v ngân hàng.
1.2. Các hình thái phát trin dch v ngân hàng đin t
K t khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đu tiên cung cp dch v ngân
hàng qua mng đu tiên ti M (1989) đn nay, đã có rt nhiu th nghim, thành
công cng nh tht bi trên con đng xây dng mt h thng NHT hoàn ho,
phc v tt nht cho khách hàng. Tng kt chung, h thng NHT đc phát trin
qua các hình thái sau:
1.2.1. Website qung cáo (Brochure-ware)
ây là hình thái đn gin nht ca NHT. Hu ht các ngân hàng khi
mi bt đu xây dng NHT đu thc hin theo hình thái này. Vic đu tiên chính
là xây dng mt website cha nhng thông tin v ngân hàng, đa sn phm lên
mng nhm qung cáo, gii thiu, ch dn, liên lc…Thc cht đây ch là mt kênh
- 5 -
qung cáo mi ngoài nhng kênh thông tin truyn thng nh báo chí, truyn hình.
Mi giao dch ca ngân hàng vn thc hin qua h thng phân phi truyn thng,
tc là qua các chi nhánh ngân hàng.
1.2.2. Thng mi đin t (E-commerce)
Trong hình thái TMT, ngân hàng s dng internet nh mt kênh phân
phi mi cho nhng dch v truyn thng nh xem thông tin tài khon, nhn
thông tin giao dch chng khoán… Internet  đây ch đóng vai trò nh mt dch
v cng thêm vào đ to s thun li thêm cho khách hàng. Hu ht các ngân hàng
va và nh đang  hình thái này.
1.2.3. Kinh doanh đin t (E-business)
Trong hình thái này, các x lý c bn ca ngân hàng c  phía khách
hàng (front-end) và phía ngi qun lý (back-end) đu đc tích hp vi Internet
và các kênh phân phi khác. Giai đon này đc phân bit bi s gia tng v sn

phm và chc nng ca ngân hàng vi s phân bit sn phm theo nhu cu và
quan h ca khách hàng đi vi ngân hàng. Hn th na, s phi hp chia s d
liu gia hi s ngân hàng và các kênh p
hân phi nh chi nhánh, mng internet,
mng không dây… giúp cho vic x lý yêu cu và phc v khách hàng đc
nhanh chóng và chính xác hn. Internet và khoa hc công ngh đã tng s liên
kt, chia s thông tin gia ngân hàng, đi tác, khách hàng và c quan qun lý…
1.2.4. Ngân hàng đin t (E-banking)
Chính là mô hình lý tng ca mt ngân hàng trc tuyn trong nn kinh t
đin t, mt s thay đi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách
qun lý. Nhng ngân hàng này s tn dng sc mnh thc s ca mng toàn cu
nhm cung cp toàn b các gii pháp tài chính cho khách hàng vi cht lng tt
nht. T nhng bc ban đu là cung cp các sn phm và dch v hin hu thông
qua nhiu kênh riêng bit, ngân h
àng có th s dng nhiu kênh liên lc này nhm
cung cp nhiu gii pháp khác nhau cho tng đi tng khách hàng riêng bit.
- 6 -
1.3. Các sn phm và phng tin thanh toán ca dch v ngân hàng đin t
1.3.1. Các sn phm ca dch v ngân hàng đin t
1.3.1.1. Trung tâm h tr (Call centre)
Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi
nhánh nào vn gi v mt s đin thoi c đnh ca trung tâm này đ đc cung
cp mi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác vi Phone banking ch cung
cp các loi thông tin đc lp trình sn, Call centre có th linh hot cung cp
thông tin hoc tr li các thc mc ca khách hàng. Nhc đim ca Call centre là
phi có ngi trc 24/24 gi.
Các dch v Call centre cung cp:
- Cung cp các thông tin v sn phm dch v ca ngân hàng nh tin gi
thanh toán, lãi sut, t giá…
- T vn trc tip khi khách hàng gi ti nhm gii đáp, ghi nhn

nhng thc mc ca khách hàng liên quan ti sn phm, dch v và cht lng
phc v ca ngân hàng.
- Ch đng liên h vi khách hàng nhm thông báo tình hình tài chính, ngày
đn hn các khon tin hoc các chng trình khuyn mi, sn phm, dch v mi.
1.3.1.2. Ngân hàng qua đin thoi (Phone banking)
Phone banking là h thng t đng tr li hot đng 24/24, khách hàng
ch cn nhn các phím trên bàn phím đin thoi theo mã do ngân hàng qui đnh
đ yêu cu h thng tr li các thông tin cn thit. Phone banking phc v khách
hàng hoàn toàn min phí ch cn khách hàng đn ngân hàng đng ký s dng dch
v đ đc cp mã s truy cp và mt khu. ây là loi sn phm cung cp thông
tin ngân hàng qua đin thoi ho
àn toàn t đng. Do t đng nên các loi thông
tin đc n đnh trc, các dch v Phone banking cung cp nh:
- Thông tin v t giá hi đoái, lãi sut, giá chng khoán
- 7 -
- Kim tra s d tài khon
- Lit kê nm giao dch cui cùng trên tài khon
- Các thông báo mi nht…
H thng cng t đng gi fax khi khách hàng yêu cu cho các loi thông
tin nói trên. Hin nay qua Phone banking, thông tin đc cp nht, khác vi trc
đây khách hàng ch có thông tin ca cui ngày hôm trc.
1.3.1.3. Ngân hàng qua mng di đng (Mobile banking – SMS banking)
Là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi di đng, song
hành vi phng thc thanh toán qua mng Internet ra đi khi mng li Internet
phát trin đ mnh vào khong thp niên 90. Phng thc này ra đi nhm gii
quyt nhu cu thanh toán các giao dch có giá tr nh (Micro payment) hoc
nhng dch v t đng không có ngi phc v. Mobile banking- SMS banking
là nhng kênh phân phi sn phm, dch v c
a ngân hàng qua h thng mng đin
thoi di đng. ây là qui trình thông tin đc mã hóa, bo mt và trao đi gia

trung tâm x lý ca ngân hàng và thit b di đng ca khách hàng. Mun tham
gia dch v này, khách hàng cn đng ký đ tr thành thành viên chính thc
trong đó quan trng là cung cp nhng thông tin c bn nh: s đin thoi di
đng, tài khon cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng đc nhà
cung ng dch v thanh toán qua mng này cung cp mt mã s đnh danh (ID).
Mã s này không phi s đin thoi và nó s đc chuyn thành mã vch đ dán
lên đin thoi di đng, giúp cho vic cung cp thông tin khách hàng khi thanh
toán nhanh chóng, chính xác và đn gin hn ti các thit b đu cui ca đim
bán hàng hay cung ng dch v. Cùng vi mã s đnh danh khách hàng còn đc
cung cp mt mã s cá nhân (PIN) đ
khách hàng xác nhn giao dch thanh toán
khi nhà cung cp dch v thanh toán yêu cu. Sau khi hoàn tt các th tc cn thit
thì khách hàng s là thành viên chính thc và đ điu kin đ thanh toán thông qua
đin thoi di đng.
Các dch v Mobile banking-SMS banking cung cp nh:
- 8 -
- Nhn tin nhn khi s d tài khon tin gi, tài khon th thay đi
- Xem s d tài khon tin gi, s d th hin ti
- Xem 5 lit kê giao dch gn nht
- Np tin đin thoi di đng t tài khon ngân hàng
- Thanh toán các hóa đn: tin đin, nc, cc đin thoi bàn…
1.3.1.4. Ngân hàng ti nhà (Home banking)
Vi ngân hàng ti nhà (Home banking), khách hàng giao dch vi các ngân
hàng qua mng nhng là mng ni b (Intranet) do ngân hàng xây dng riêng.
Thông qua h thng máy ch, mng Internet và máy tính con ca khách hàng,
thông tin tài chính s đc thit lp, mã hoá, trao đi và xác nhn gia ngân hàng
và khách hàng. Vi dch v Home banking, khách hàng có th thc hin các giao
dch v chuyn tin, lit kê giao dc
h, t giá, lãi sut, báo N, báo Có…  s
dng đc dch v Home banking khách hàng ch cn có máy tính (ti nhà hoc

tr s) kt ni vi h thng máy tính ca Ngân hàng thông qua modem – đng
đin thoi quay s, đng thi khách hàng phi đng ký s đin thoi và ch nhng
s đin thoi này mi đc kt ni vi h thng Home banking ca Ngân hàng.
i vi khách hàng là doanh nghip, quy trình thanh toán qua Home
banking đc thc hin tng đi phc tp hn vi quy trình bo mt, xác nhn an
toàn hn.
Các dch v Home banking cung cp:
- Tra cu s d tài khon, yêu cu xác nhn s d tài khon.
- Tra cu thông tin chung v biu phí, thông tin tài chính, ngân hàng…
- Chuyn khon t tài khon tin gi thanh toán ca khách hàng đn các
tài khon khác trong cùng h thng ngân hàng.
- Chuyn tin t tài khon ca mình đn các tài khon khác trong cùng h
thng ngân hàng hoc ngi nhn tin mt bng CMND, passport… trong hoc
- 9 -
ngoài h thng ngân hàng.
- Thc hin các lnh thanh toán trong nc (y nhim chi, y nhim thu…)
- Thc hin mua bán ngoi t qua tài khon, chuyn đi các loi ngoi t
t tài khon tin gi thanh toán ngoi t sang tài khon tin gi thanh toán VN
trong h thng.
1.3.1.5. Ngân hàng qua mng (Internet banking)
Dch v Internet banking giúp khách hàng chuyn tin trên mng thông
qua các tài khon cng nh kim soát hot đng ca các tài khon này. 
tham gia khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng và thc hin giao dch
tài chính, truy cp thông tin cn thit. Thông tin rt phong phú, đn tng chi tit
giao dch ca khách hàng cng nh thông tin khác v ngân hàng. Khách hàng
cng có th truy cp vào website khác đ mua h
àng và thc hin thanh toán vi
ngân hàng. Tuy nhiên, khi kt ni internet thì ngân hàng phi có h thng bo mt
đ mnh đ đi phó vi ri ro trên phm vi toàn cu. ây là tr ngi ln vì đu t
h thng bo mt rt tn kém.

Các dch v Internet banking cung cp nh:
- Xem thông tin t giá, lãi sut.
- Xem nhng thông tin mi nht v ngân hàng (khai trng, quà tng,
khuyn mãi…), mng li đim giao dch, nhng tin tc kinh t.
- Xem s d tài khon ti thi đim hin ti.
- Vn tin lch s giao dch.
- Khách hàng có th gi các thc mc, góp ý v các sn phm, dch v ca
ngân hàng và s đc gii quyt mt cách nhanh chóng.
- Thanh toán hóa đn đin, nc, đin thoi…
- Thanh toán trc tuyn qua mng…

- 10 -
1.3.1.6. Quy giao dch t đng (Kiosk banking)
Là s phát trin ca dch v ngân hàng hng ti vic phc v khách hàng
vi cht lng cao nht và thun tin nht. Trên đng ph s đt các trm làm
vic vi đng kt ni Internet tc đ cao. Khi khách hàng cn thc hin giao
dch hoc yêu cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhân
và mt khu đ s dng dch v ca h thng ngân hàng phc v mình.
1.3.2. Phng tin thanh toán ca dch v ngân hàng đin t
1.3.2.1. Tin k thut s (Digital Cash)
Tin đin t là phng thc thanh toán trên Internet. Ngi mun s dng
tin đin t phi gi yêu cu đn ngân hàng. Ngân hàng phát hành tin đin t s
phát hành mt bc đin đc ký phát bi mã cá nhân (private key) ca ngân
hàng và đc mã hóa bi khóa công khai (Public key) ca khách hàng. Ni dung
bc đin bao gm thông tin xác đnh ngi phát hành, đa ch Internet, s lng
tin, s series, ngày ht hn (nhm
tránh vic phát hành hoc s dng 2 ln).
Ngân hàng s phát hành tin vi tng khách hàng c th. Khách hàng ct gi
tin đin t trên máy tính cá nhân. Khi thc hin mt giao dch mua bán, khách
hàng gi đn nhà cung cp mt thông đip đin t đc mã hóa bi khóa công

khai ca nhà cung cp hàng hóa, dch v. Nhà cung cp dùng khóa riêng ca
mình đ gii mã thông đip đng thi kim tra tính xác thc ca thông
đip thanh
toán này vi Ngân hàng phát hành cng bng mã hóa công khai ca Ngân hàng
phát hành và kim tra s series tin đin t.
1.3.2.2. Séc đin t (Digital Cheques)
Cng s dng k thut tng t nh trên đ chuyn phát séc và hi phiu
đin t trên mng Internet. Séc đin t có ni dung ging nh séc thng ch khác
bit duy nht là séc này đc ký đin t (tc là vic mã hóa thông đip bng mt
mã cá nhân ca ngi ký phát séc). Khi ngân hàng ca ngi th hng thc
hin nghip v nh thu séc, h s đánh du lên thông đip đin t và vic thông
đip này đc mã hóa bi m
ã khóa công khai ca ngân hàng phát hành séc s là
- 11 -
c s cho vic thanh toán séc đin t này.
1.3.2.3. Th thông minh (Stored Value Smart Card)
Th thông minh, th gn chip, hoc th mch tích hp là loi th có kích
thc đút đc trong ví, thng có kích thc ca th tín dng, đc gn mt b
mch tích hp có kh nng lu tr và x lý thông tin. Ngha là nó có th nhn d
liu, x lý d liu bng các ng dng th mch tích hp, và đa ra kt qu.
Ngi s dng th np tin vào th và s dng trong vic mua hàng. S
tin đc ghi trong th s đc tr lùi cho ti zero. Lúc đó ch s hu có th
np li tin hoc vt b th. Th thông minh đc s dng trong rt nhiu loi
giao dch nh ATM, internet banking, home banking, telephone banking hoc mua
hàng trên internet vi mt đu đc th thông minh kt ni vào máy tính cá nhân.
1.4. u nhc đim ca dch v ngân hàng đin t
1.4.1. u đim dch v ngân hàng đin t
1.4.1.1. V phía khách hàng
- Nhanh chóng, thun tin: u đim ln nht mà các dch v NHT
mang đn cho khách hàng chính là s tin li, nhanh chóng, chính xác, sn sàng

đáp ng nhu cu mà các giao dch kiu truyn thng khó có th đt đc.
Khách hàng nm bt thông tin ngân hàng nhanh hn, thông tin nhn đc phong
phú hn và vic thc hin các lnh thanh toán cng nhanh hn.
- Tit kim thi gian, gim chi phí: Vi h thng NHT này khách
hàng s tit kim đc thi gian vì không cn phi đn ngân hàng, không cn
phi ngi ch đn lt mình giao dch mà vn có th giao dch và bit đc các
giao dch phát sinh trên tài khon ca mình k c ngoài gi hành chính. ng thi,
cng tit kim đc chi phí đi li, chi phí giao dch vi ngân hàng. Và hn na,
vi nhng tiêu chun đc chun hóa, khách hàng đc
phc v tn ty, chính xác
thay vì phi tùy thuc vào thái đ phc v ca các nhân viên ngân hàng.
- Qun lý tài sn hiu qu: Khách hàng bit chính xác, kp thi tình trng
tài khon tin gi, tin vay. Qun lý công n chính xác, hiu qu hn. Khách