Ảnh hưởng của quản trị nguồn nhân lực tới chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Sunwah Commodities

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MÌNH





PHM QUC PHONG





NH HNG CA QUN TR NGUN NHÂN LC TI
CHT LNG DCH V CA CÔNG TY TRÁCH NHIM
HU HN SUNWAH COMMODITIES.






LUN VN THC S KINH T

Thành ph H Chí Minh- Nm 2013




B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MÌNH




PHM QUC PHONG



NH HNG CA QUN TR NGUN NHÂN LC TI
CHT LNG DCH V CA CÔNG TY TRÁCH NHIM
HU HN SUNWAH COMMODITIES.



Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH
Mã s: 60340102

LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC
TS. NGUYN THANH HI




Thành ph H Chí Minh- Nm 2013



LI CM N
Em xin chân thành bày t lòng bit n ca mình ti Thy giáo TS. Nguyn
Thanh Hi, ngi đã hng dn và ch bo cho em.
Em xin trân trng cm n Ban giám hiu, Khoa qun tr kinh doanh, Vin đƠo
to sau đi hc-Trng đi hc kinh t Thành ph H Chí Minh, cùng các thy, cô đã
tn tình ging dy, giúp đ em trong quá trình hc tp và nghiên cu.
Em cng xin chơn thƠnh cm n s giúp đ ca mi ngi trong Công Ty
TNHH SW Commodities đã to mi điu kin thun li cho em hoàn thành khóa lun
ca mình.
Mc dù đã c gng song do s hn ch v kin thc và thi gian nghiên cu nên
đ tài ca em không tránh khi nhng thiu sót. Em rt mong đc s quan tơm đóng
góp ý kin ca các thy giáo, cô giáo đ đ tài ca em đc hoàn thin hn.
Em xin chân thành cm n!

LI CAM OAN
Em xin cam đoan tt c ni dung ca Lun vn nƠy hoƠn toƠn đc thc hin t
nhng quan đim ca chính cá nhân em hình thành qua nghiên cu, x lý d liu, s
liu và tình hình thc tin, đc s hng dn khoa hc ca TS. Nguyn Thanh Hi.

Tác gi ca lun vn


Phm Quc Phong




MC LC

Ni dung
Trang ph bìa
Li cm n
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt.
Danh mc các bng biu.
Danh mc các hình.
CHNG 1 : GII THIU CHUNG 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu. 1
3. i tng và phm vi nghiên cu. 2
4. Phng pháp nghiên cu. 2
5. Ý ngha nghiên cu 3

6. Kt cu ca đ tài 3
CHNG 2: TNG KT LÝ THUYT LIÊN QUAN 4
2.1 Thc hành qun tr ngun nhân lc. 4
2.1.1 Tuyn dng. 4
2.1.2 Ơo to 6
2.1.3 Khen thng đng viên nhân viên. 8
2.2 Cht lng dch v ca công ty 9
2.3 Bng cách nào qun tr ngun nhân lc có th nâng cao cht lng dch v
ca công ty. 10

CHNG 3 : PHNG PHÁP NGHIÊN CU. 12


3.1 Mô hình nghiên cu. 12
3.1.1 Bin ph thuc 13
3.1.2 Bin đc lp 13
3.2 Gi thuyt nghiên cu 17
3.3 Các thit b, công c phc v nghiên cu. 19
3.4 Các thành phn tham gia nghiên cu 19
3.5 Tin trình thu thp d liu 20
3.6 Tin trình x lý và phân tích d liu 20
3.7 Xây dng thang đo. 21
CHNG 4: KT QU THU C VÀ NHNG IU C TÌM RA 34
4.1 Phân tích d liu s b 34
4.2 Phân tích s đáng tin cy ca thang đo bng h s Cronbach Alpha 37
4.3 Phân tích thành t EFA 44
4.4 Trung bình vƠ đ lch chun 48
4.5 Tng quan gia các bin 57
4.6 Kim tra gi thuyt bng mô hình hi quy đa bin. 59
CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 65

5.1 Kt lun và kin ngh mt s gii pháp đ nâng cao cht lng dch v ti
công ty TNHH SW Commodities. 65
5.2 Gii hn nghiên cu 71
Tài liu tham kho.
Ph lc A
Ph lc B


DANH MC CÁC CH VIT TT

TNHH: Trách nhim hu hn
SW: Sunwad
CHDTC: Các hot đng tích cc
TTTTD: Thông tin trong tuyn dng
KKCUV: Khuyn khích các ng viên
DHVMTCV: nh hng và mô t công vic
CLDT: Cht lng đƠo to
DTKNCB: Ơo to k nng c bn
CHHT: C hi hc tp
CSVLCB: Chính sách v lng công bng
CSTC: Chính sách tr cp
CSTT: Chính sách thng tin
HTGS: H tr giám sát
KKVTT: Khuyn khích v tinh thn.


DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 3.1: Thang đo các hot đng tích cc trong tuyn dng. 21
Bng 3.2: Thang đo thông tin trong tuyn dng. 22

Bng 3.3: Thang đo khuyn khích các ng viên trong tuyn dng. 23
Bng 3.4: Thang đo đnh hng và mô t công vic trong quá trình đƠo to 24
Bng 3.5: Thang đo cht lng đƠo to. 25
Bng 3.6: Thang đo đƠo to k nng c bn trong quá trình đƠo to. 26
Bng 3.7: Thang đo c hi hc tp trong quá trình đƠo to. 27
Bng 3.8: Thang đo chính sách v lng công bng trong khen thng đng
viên 28
Bng 3.9: Thang đo chính sách tr cp trong khen thng đng viên. 29
Bng 3.10: Thang đo chính sách thng tin trong quá trình khen thng đng
viên. 30
Bng 3.11: Thang đo h tr giám sát trong quá trình khen thng đng viên 31
Bng 3.12: Thang đo khuyn khích v tinh thn trong quá trình khen thng
đng viên. 32
Bng 3.13: Thang đo cht lng dch v ca công ty. 33
Bng 4.1 T l tr li kho sát. 34
Bng 4.2 c đim nhân khu hc ca các nhân viên Công Ty TNHH
SWCommodities 35
Bng 4.3 Kt qu kim đnh Cronbach’s Alpha các thang đo 37
Bng 4.4 Kt qu phân tích nhân t vi các thành phn cht lng dch v. 45
Bng 4.5 Trung bình vƠ đ lch chun ca tt c các câu hi trong bin tuyn
dng nhân viên. 49
Bng 4.6 Trung bình vƠ đ lch chun ca tt c các câu hi trong bin đƠo
to nhân viên. 51


Bng 4.7 Trung bình vƠ đ lch chun ca tt c các câu hi trong bin khen
thng đng viên 53
Bng 4.8 Trung bình vƠ đ lch chun ca tt c các câu hi trong bin cht
lng dch v ca công ty. 55
Bng 4.9 Trung bình vƠ đ lch chun ca bin tuyn dng ti Công Ty

TNHH SW Commodities . 55
Bng 4.10 Trung bình vƠ đ lch chun ca bin đƠo to nhân viên ti Công
Ty TNHH SW Commodities. 55
Bng 4.11 Trung bình vƠ đ lch chun ca bin khen thng đng viên nhân
viên ti Công Ty TNHH SW Commodities . 56
Bng 4.12 Trung bình vƠ đ lch chun ca thc hành qun tri ngun nhân
lc ti Công Ty TNHH SW Commodities. 56
Bng 4.13 H s tng quan tng phn Pcor ca tt c bin đc lp và bin
ph thuc. 57
Bng 4.14 Kt qu phân tích hi quy đa bin. 61
Bng 5.1 Trung bình ca các bin quan sát cht lng dch v ca công ty. 66
Bng 5.2 Kt qu kim đnh gi thuyt nghiên cu 67





DANH MC CÁC HÌNH V



Hình 3.1 Mô hình nghiên cu 12

Hình 4.1 Mô hình hi quy đa bin 60



1

CHNG 1 : GII THIU CHUNG

1. Lý do chn đ tài.
Trong nn kinh t th trng, đc bit sau khi nc ta gia nhp t chc Thng
mi th gii (WTO), môi trng cnh tranh ngày càng khc nghit, s n đnh và phát
trin ngun nhân lc nói chung và các doanh nghip kinh doanh xut nhp khu nói
riêng tr nên cp bách vì nhân lc là mt trong nhng ngun lc quan trng nht ca
mi công ty. Do đó, qun tr ngun nhân lc ti mi công ty là yêu cu ht sc cn
thit, là mt trong nhng yu t quyt đnh đi vi tng trng cng nh tng cng
sc mnh ca công ty. Nhân lc s quyt đnh s thành bi ca công ty trên thng
trng. Sau mt thi gian nghiên cu và tìm hiu thc trng hot đng kinh doanh ca
Công Ty TNHH SW Commodities qua tìm hiu thc trng ngun nhân lc ca công ty
trong nhng nm gn đơy. Tác gi thy ngun nhân lc có nh hng rt ln ti cht
lng dch v ca công ty. Công ty đã quan tơm ti vn đ qun tr ngun nhân lc tuy
nhiên vi s phát trin mnh m ca khoa hc công ngh, môi trng kinh doanh thay
đi…thì công tác qun tr ngun nhân lc vn còn tn ti nhng mt hn ch. Do vy
làm th nƠo đ hoàn thin qun tr ngun nhn lc và nâng cao cht lng dch v ca
công ty thúc đy doanh nghip đt đc các mc tiêu phát trin là nhu cu cp thit
ca công ty trong giai đon hin nay đ có th cnh tranh và tn ti đc. ơy chính lƠ
lý do hc viên chn đ tài: “nh hng ca qun tr ngun nhân lc ti cht lng
dch v ca công ty trách nhim hu hn Sunwah Commodities”
2. Mc tiêu nghiên cu.
Nghiên cu này tp trung vào ba mc tiêu sau:
- Xác đnh các bc qun tr ngun nhân lc: tuyn dng, đƠo to, khen thng
đng viên ti công ty TNHH SW Commodities đang đc áp dng hiu qu nh th
nào.
2


- Tìm ra s liên quan gia hot đng qun tr ngun nhân lc và cht lng dch
v ca công ty TNHH SW Commodities.
-i sơu vƠo nghiên cu ba giai đon chính trong qun tr ngun nhân lc:

Tuyn dng, đƠo to nhân viên, khen thng đng viên nh hng ti cht lng dch
v ca công ty TNHH SW Commodities.
3. i tng và phm vi nghiên cu.
Lun vn ch yu nghiên cu hot đng qun tr ngun nhân lc ti công ty
TNHH SW Commodities
Phm vi nghiên cu:  tài gii hn trong vic nghiên cu nh hng ca qun
tr ngun nhân lc ti cht lng dch v ca công ty TNHH SW Commodities và thc
trng s dng ngun lao đng ti công ty.
4. Phng pháp nghiên cu.
 tài tip cn mc tiêu bng cách s dng các phng pháp nghiên cu sau:
-Phng pháp th nht: S dng phng pháp thang đim: S dng phng
pháp nƠy, đánh giá mc đ hoàn thành công vic ca nhơn viên đc ghi trên mt bng
thang đim.
Kt hp s liu thng kê thu đc thông qua bng câu hi đ ly thông tin cho
vic phân tích thc trng ngun lao đng. T đó có c s đ đa ra gii pháp nâng cao
cht lng dch v cho công ty.
Phng pháp th hai: s dng h s Cronbach Alpha và phng pháp phơn
tích nhân t đ kim tra đ tin cây ca thang đo vƠ các bin quan sát.
Phng pháp th ba: S dng phng pháp phơn tích hi quy nhm phân tích
mi tng quan gia cht lng dch v vi s lng và cht lng ngun nhân lc, t
3

đó tìm ra gii pháp đ qun lý ngun nhân lc trong thi gian ti mang li cht lng
dch v cao nht cho công ty TNHH SW Commodities.
5. Ý ngha nghiên cu
Qun tr ngun nhân lc tt có th giúp công ty duy trì li th cnh tranh bn
vng. c bit khi cách thc qun tr ngun nhân lc này phù hp vi chin lc phát
trin ca công ty. Qun tr ngun nhân lc có đóng góp khoa hc quan trng đ đm
bo cht lng sn phm, cht lng dch v ca công ty, và nghiên cu nƠy đã đánh
giá đc nh hng ca cách thc qun tr ngun nhân lc ti cht lng dch v ca

công ty TNHH SW Commodities
6. Kt cu ca đ tài
 tài gm có 5 chng:
CHNG 1: Gii thiu chung
CHNG 2: Tng kt lý thuyt liên quan
CHNG 3: Phng pháp nghiên cu
CHNG 4: Kt qu thu đc và nhng điu đc tìm ra
CHNG 5: Kt lun và kin ngh
Tóm tt chng 1
 chng nƠy chúng ta đa ra nhng vn đ chung, chúng ta đa ra lỦ do ti sao
chúng ta li chn la đ tài này và mc tiêu chúng ta cn đt đc khi nghiên cu, đi
tng và phm vi chúng ta s nghiên cu, vƠ các phng pháp chúng ta s dng đ
nghiên cu, và ch ra Ủ ngha ca nghiên cu nƠy đng thi nêu ra kt cu ca đ tài.
4

CHNG 2: TNG KT LÝ THUYT LIÊN QUAN
2.1 Thc hành qun tr ngun nhân lc.
2.1.1 Tuyn dng.
Tin trình tuyn dng đc chia lƠm ba giai đon: Thu hút ng viên, la chn
ng viên và giúp nhân viên mi hòa nhp vi công ty (Fernandez-Sanchez et al.,2006).
Hot đng tuyn dng đc thit k sao cho có nhiu ng viên np đn cho v trí cn
tuyn dng nht, cn phi thu hút đc nhng ngi có kinh nghim và phù hp vi v
trí còn trng đng thi phi làm sao cho nhng ngi mình mun tuyn dng chp
nhn làm vic khi trúng tuyn. Jack Welch, Giám đc điu hành ca General Electric
trong mt ln công ty gp tình hung xu đã phi thc hin chính sách ch gi li và
đƠo to phát trin 10-20% nhng nhà qun lỦ vƠ các chuyên gia. Ông có t tng mt
t chc ch mnh nu nhng nhƠ lãnh đo và qun lỦ đng đu công ty là nhng ngi
tƠi nng (Walker and Larocco 2002, p.12). Bartlett vƠ Ghoshal (2002) có cùng quan
đim nh trên. Hai ông cho rng mt t chc cn phi tuyn dng đƠo to và duy trì
nhng nhân viên và chuyên gia tt nht ca mình. Nhng con ngi tƠi nng nƠy có

th dn dt công ty nơng cao nng sut lao đng , nâng cao cht lng dch v và to ra
đc li th cnh tranh cho công ty trong môi trng kinh doanh thay đi nhanh chóng
nh ngƠy nay ( Michael et al.,2001; Bartlett and Ghoshal, 2002). Các công ty phi
tranh giƠnh nhau đ có đc nhng ngi tài, tuyn dng đc nhng nhân tài vi
nhng kh nng đc bit không th bt chc đc là cách duy nht đ bo đm s đi
mi và nâng cao kh nng sn sut, nâng cao cht lng dch v ca công ty (Bartlett
and Ghoshal, 2002; Walker and Larocco, 2002).
Tuyn dng đƠo to và duy trì nhng nhơn viên vƠ chuyên gia hƠng đu không
phi lƠ điu d dàng. Có rt ít ngi tƠi nhng có rt nhiu công ty mun có h nên các
công ty phi cnh tranh khc lit đ tranh giành nhng ngi này.
5

Tuy nhiên công ty cng nên coi trng chính sách thng tin cho nhân viên 
di lên v trí cao hn còn trng, có ngha lƠ nên tuyn nhng v trí trng cao hn t
nhng nhân viên  di trong công ty tt hn lƠ t bên ngoài vào. H thng thng tin
nhân viên trong ni b s to ra c hi cho s tin b trong sut quá trình phát trin và
duy trì s n đnh nhơn viên trong giai đon khó khn. S thuyên chuyn nhân viên
trong công ty theo chiu dc và theo chiu ngang có th nâng cao cht lng dch v
ca công ty theo cách trc tip thông qua kin thc, kinh nghim và s tha mãn. C
hi thng tin ngh nghip bên trong công ty đc xem lƠ có tác đng tính cc ti cht
lng dch v ca công ty (Delery và Doty, 1996; Dlaney và Huselid, 1996).
Deguy (1989) cho rng tuyn dng ni b ban đu s tt hn tuyn dng t
ngun bên ngoƠi.  ti u hóa quá trình tuyn dng ni b chúng ta cn phi có thông
tin cp nht chính xác kin thc và kinh nghim ca tng cá nhân trong công ty. Cách
đn gin và r nht đ thc hin điu này là chúng ta xây dng mt c s d liu v
nhân viên ca công ty bao gm: Nhng thông tin c bn gm có thông tin chi tit v cá
nhân, ngày tuyn dng, v trí hin ti trong công ty, quá trình thng tin, và nhng
thông tin khác liên quan đn kh nng lƠm vic hin ti và tim nng.
Cách thc và kênh tuyn dng ca công ty có th chia ra thành các cách sau:
Cách mt, tp trung vào s khác nhau gia tuyn dng ch đng và th đng. Tuyn

dng th đng, công ty ngi ch đi cho ti khi các ng viên mang đn np cho h. Ví
d ngày nay có rt nhiu công ty có websites riêng. Công ty đa thông tin v tuyn
dng lên đó ri ch đi ngi ta ti np đn. Tuyn dng ch đng thì ngi s dng
lao đng phi ch đng đi tìm kim nhng ng viên tim nng. H lƠm điu này bng
cách thông qua các công ty tuyn dng chuyên nghip hay tìm kim trên internet ni
các ng viên đa bn s yu lí lch ca h lên đó.
Cách phân loi khác là tuyn dng trc tip và tuyn dng gián tip. Loi tuyn
dng trc tip chúng ta s đng tin tuyn dng lên các phng tin truyn thông nh lƠ
báo chí, tp chí hay ti vi, radio. Tuyn dng gián tip là chúng ta s dng mt trung
6

gian gia ngi tuyn dng và các ng viên tim nng. Ví d có th s dng mng li
quan h ca nhà tuyn dng hoc “truyn ming” (Chen, 2004) mng li này có th là
mng li cá nhân ca lc lng lao đng hin ti trong công ty và nhng ngi tuyn
dng khác  nhng vùng lân cn.
Hình nh qung cáo tt là mt phn rt quan trng cho công ty có đc kh
nng cnh tranh cao trong th trng lao đng. Hình nh qung cáo tt thì công ty có
th thu hút đc các ng viên tƠi nng vƠ nó cng có tác đng tích cc ti hiu qu
hot đng ca công ty.
2.1.2 ào to
S nh hng ca đƠo to ti cht lng dch v ca công ty s tng cao trong
tng lai xa nu nh s đƠo to phù hp vi chin lc ca công ty (Cappelli and
Singh, 1992; Wright, et al., 1995). Chng trình đƠo to cn phi cung cp nhng kin
thc mi đ nâng cao các k nng vƠ kh nng giao tip và có nhn thc cao v mc
tiêu cht lng dch v ca công ty. c bit quan trng đi vi các công ty đang c
gng cnh tranh da trên cht lng dch v.
Bartel (1994) cho rng có mi liên h gia đƠo to và vic nâng cao cht lng
dch v. ào to nhân viên có liên h rt ln ti cht lng ca sn phm và cht lng
dch v. Ơo to nhân viên là mt trong ba khâu then cht ca qun tr nhân s. Nó có
đóng góp quan trng ti thành công khi trin khai chin lc sn xut. S liên quan

gia cht lng dch v vƠ đƠo to nhân viên là rt ln vì ngun nhân lc là yu t vô
cùng quan trng trong qun lý cht lng toàn din. Vy nên đ thành công v cht
lng dch v thì chúng ta phi coi trng công tác đƠo to nhân viên.
Kin thc và các k nng ca nhơn viên có đc thông qua đƠo to là vô cùng
quan trng đi vi kh nng hot đng sn xut kinh doanh ca công ty. Preffer (1994)
và Upton (1995) cho rng đ thành công trong th trng cnh tranh ngày nay là da
vào ngun nhân lc ch không phi da vào máy móc nhƠ xng và ông ng h mãnh
7

lit vic công ty nên đƠo to nhơn viên đ h có kin thc k nng vƠ kh nng cao hn
nhân viên ca đi th cnh tranh. Vài tác gi đã tin hành kim tra s liên h gia đƠo
to và cht lng dch v ca công ty, kim tra s liên h trc tip gia cht lng dch
v vƠ đƠo to. Ví d vài nghiên cu đã ch ra rng hot đng đƠo to cho b phn bán
hàng, sn xut s làm nng sut ca các b phn nƠy tng lên, cht lng dch v cng
tng lên so vi trc khi đƠo to.
Ơo to nhân viên phi liên quan ti các k nng mƠ nhơn viên đó cn có đ
thc hin tt công vic ca mình hoc các k nng đó s cn thit trong tng lai. Ơo
to nhân viên có th giúp h gim đc s lo lng hoc tâm trng tht vng khi thc
hin công vic trong môi trng mi và công vic mi mà h đang thiu k nng đ
làm ( Chen et al., 2004). Nhân viên thiu k nng đ làm công vic s ngh vic (Chen
et al., 2004), hoc  li nhng nng sut lao đng ca h s rt thp làm cho cht lng
dch v ca công ty s thp. Nhân viên s tn tâm vi công ty nu h tin rng công ty
cng tn tâm vì h. Vì vy, nhng nhà qun lý nên to ra mt môi trng làm vic tích
cc (Eisenberger et al., 1997).
Nhân viên nên đc đƠo to nhng k nng c bn. K nng có th chia thành
k nng chung vƠ k nng đc bit trong mt lnh vc nƠo đó. Ví d trong công vic,
mt s k nng chung lƠ qun lý thi gian, làm vic nhóm, vƠ lãnh đo, t đng viên…
trong khi đó các k nng đc bit ch hu ích cho nhng công vic c th. Nhân viên
cn c hai loi k nng nƠy đ có th hoàn thành công vic tt nht. Công ty có th ng
dng rt nhiu cách qun lý ngun nhân lc khác nhau đ nâng cao k nng ca nhân

viên. Có hai cách đ nâng cao k nng ca nhơn viên đó lƠ tuyn dng nhng nhân
viên mi có k nng cao hay nơng cao k nng vƠ kh nng ca nhân viên hin ti hoc
làm c hai.
Công ty có th nâng cao cht lng ca nhân viên hin ti bng cách cung cp
chng trình đƠo to toàn din và các hot đng đ phát trin nhơn viên sau khi đã
tuyn dng.
8

2.1.3 Khen thng đng viên nhân viên.
Cht lng dch v ca công ty s b gim đi nhiu nu h không đc đng
viên đ thc hin. Cách thc qun tr ngun nhân lc có th nh hng ti đng lc
ca nhân viên bng cách khuyn khích h làm vic chm ch hn vƠ thông minh hn
thông qua áp dng các chng trình đng viên hiu qu. Leonard (1990) nhn thy
rng công ty vi k hoch đng viên lâu dài s làm s tha mãn tng cao trong nhơn
viên và khách hàng so vi công ty không có k hoch. ánh giá kt qu công vic và
khen thng đng viên cho nhng ngi hoàn thành tt công vic hay có nhng ci
tin cho hot đng ca công ty nh gim thiu li, hay ci tin toàn din quy trình thc
hin ca công ty.
Khen thng đng viên s lƠm tng cht lng ca sn phm, cht lng ca
dch v, nhân viên d dàng chp nhn s thay đi và s nâng cao cht lng dch v
ca công ty (Hiltrop, 1996;Luthans, 2002). Mt chng trình đng viên đúng không
ch lƠ đng viên cho nhân viên bán hƠng sau đó thôi mƠ lãnh đo cn phi có mt tm
nhìn, phi có chính sách đng viên toàn din vƠ lơu dƠi nh ct bt s ngày cn thit
cho quy trình tr tin cho nhân viên. Mt cuc kho sát 1200 chuyên gia và nhng
ngi làm trong lnh vc nhân s đn t 12 quc gia khác nhau đã ch ra rng khen
thng đng viên là yu t quan trng đ có th đt đc li th cnh tranh trong th
k 21 này.
Hu ht các nghiên cu cho rng đng viên s lƠm tng cht lng dch v và
nó là mt phn trong công tác qun tr ngun nhân lc (Arthur, 1994; Delery và Doty,
1996; Huselid, 1995; Mac Duffie, 1995). Delery và Doty (1996) thm chí còn kt lun

rng đng viên là yu t tác đng mnh nht ti cht lng dch v.
Nhng nhơn viên đc đng viên s lp tc làm vic tích cc hn. Da vào
thuyt mong đi ca Vroom (1964), nu công ty đa ra mt phn thng mà nhân viên
đang mong đi thì nhân viên s n lc ht mình đ có th có đc phn thng đó.
ng viên trong công ty nu da trên s xut sc và da vào cp bc v trí s lƠm tng
9

đng c lƠm vic cho nhân viên và có th gi chân h  li công ty. Phn thng cho
nhng đóng góp ca nhân viên và phn thng cho nhng nhng ngi thc hin công
vic xut sc là hai thành phn không th thiu ca h thng đng viên trong công ty,
nó s khuyn khích nhân viên làm vic tích cc hn vƠ gn kt hn vi công ty
(Huselid, 1995).
2.2 Cht lng dch v ca công ty
Trong thi gian dài nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha vƠ đo lng
cht lng dch v. Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi đc đánh giá trên
hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v. Gronroos
(1984) cung đ ngh hai thành phn ca cht lng dch v đó lƠ (1) cht lng k
thut đó lƠ nhng gì khách hàng nhn đc và (2) cht lng chc nng, din gii dch
v đc cung cp nh th nào. Tuy nhiên khi nói ti cht lng dch v, chung ta
không th nao không đ cp đn đóng góp rt ln ca Parasuraman & ctg (1988,1991).
Parasuraman & ctg (1988, trang 17) đnh ngha cht lng dch v lƠ “ mc đ khác
nhau gia s mong đi ca ngi tiêu dùng v dch v và nhn thc ca h v kt qu
ca dch v”.
Cht lng dch v ca công ty có liên quan tích vi s nhn bit ca nhân viên
v cht lng dch v ca công ty vì khi nhân viên nhn bit đc thì h mi bit cách
x lỦ đ nâng cao cht lng dch v ca công ty vì vy s nhn bit là rt quan trng.
Qun tr ngun nhân lc tt s lƠm tng cht lng dch v ca công ty, phát
trin và ti đa hóa cht lng dch v ca công ty vƠ đóng góp liên tc vào li th
cnh tranh ca công ty ( Lado và Wilson, 1994 ).
Các nhà nghiên cu đã tìm ra có tng quan tích cc gia qun tr ngun nhân

lc và cht lng dch v ca công ty.
10

iu nƠy đã xác nhn rng nâng cao ngun lc con ngi thành mt ngun
nhân lc xut sc là chìa khóa quan trng đ có th nâng cao cht lng dch v và đt
đc li th cnh tranh bn vng.
S nhn bit ca nhân viên v cht lng dch v là tiên quyt đ có th tha
mãn khách hàng ti đa, điu này đã đc m rng đ nghiên cu và nhanh chóng đc
chp nhn trong lý thuyt marketing dch v ( Anderson, 1996). Hn na thi gian gn
đây đã có nhng bng chng rt nhiu đ h tr cho s tn ti mi quan h nhân qu
gia nhn bit cht lng dch v ca nhân viên và s tha mãn ca khách hàng.
2.3 Bng cách nào qun tr ngun nhân lc có th nâng cao cht lng dch
v ca công ty.
Có by cách tt nht đ thc hin có th dn ti nâng cao cht lng dch v
ca công ty nu áp dng vào bt c công ty nào (Becker và Huselid, 1999). Nhng
cách này là bo đm an toàn cho nhân viên, chn la ngi trong tuyn dng, quyt
đnh theo nhóm hay quyt đnh phi tp trung, tr lng cao, đƠo to m rng, gim
thiu khong cách gia các nhân viên và gia nhân viên và nhà qun tr, và chia s
thông tin rng rãi (Becker và Huselid, 1999).
Dabholkar (1996) cho rng có mi quan h tích cc gia qun tr ngun nhân
lc và cht lng dch v ca công ty.
u t cho qun tr ngun nhân lc là mt chin lc thông minh trong qun
tr, tài sn con ngi có nh hng rt ln ti cht lng dch v ca công ty nh nâng
cao s chuyên môn hóa ca nhân viên (Huselid et al., 1997). Th hai qun tr ngun
nhân lc giúp kh nng ca nhân viên phù hp vi nhu cu ca công ty (Hayton,
2003). Th ba, Delaney và Huselid (1996) cho rng, qun tr ngun nhân lc nh
hng ti k nng ca nhơn viên, đng c vƠ cu trúc ca công vic. Cui cùng qun
tr ngun nhân lc đóng góp ti cht lng dch v ca công ty bng cách nâng cao s
tha mãn ca nhân viên và nâng cao tha mãn ca khách hàng (Bojanic, 1997).
11

Tóm tt chng hai.
Chng nƠy gii thiu tng quan nhng lý thuyt có liên quan ti bài nghiên
cu. Chng nƠy đc chia làm ba phn nh sau:
Thc hành qun tr ngun nhân lc:  phn này chúng ta s tìm hiu ba khâu
quan trng nht ca qun tr ngun nhân lc là tuyn dng, đƠo to, khen thng đng
viên nhân viên.
Cht lng dch v ca công ty: cht lng dch v ca công ty đc đo lng
bng s nhn bit ca nhân viên v cht lng dch v ca công ty.
Bng cách nào qun tr ngun nhân lc có th nâng cao cht lng dch v ca
công ty: Qun tr ngun nhân lc có th nâng cao s tha mãn ca nhân viên và ca
khách hàng.
Có ba tin trình quan trng trong thc hành qun tr ngun nhân lc: tuyn
dng, đƠo to nhơn viên, vƠ khen thng đng viên nhân viên. Nhng k nng nƠy nh
hng ti cht lng dch v ca công ty và s đc kim chng trong nghiên cu
này.

12

CHNG 3 : PHNG PHÁP NGHIÊN CU.

3.1 Mô hình nghiên cu.

Hình 3.1 Mô hình nghiên cu

H3
H1
H2
Cht lng dch
v
Thông tin trong
tuyn dng
Khuyn khích
các ng viên
Chính sách v
lng công
bng
nh hng và
mô t công vic
Chính sách tr
cp
Cht lng
đƠo to
Chính sách
thng tin
Ơo to các k
nng c bn

C hi hc
tp
H tr
giám sát
Các hot đng
tích cc
Khuyn khích
tinh thn
H4
H5
H6
H7
H8
H3
H10
H9
H11
H12
13

3.1.1 Bin ph thuc
Cht lng dch v ca công ty TNHH SW Commodities đc đo lng bng
s nhn bit và đánh giá ca nhân viên v cht lng dch v ca công ty mình.
Gallarza và Saura (2006) cho rng có mi quan h tích cc gia cách thc
qun tr ngun nhân lc và s nhn bit ca nhân viên v cht lng dch v ca công
ty điu này s lƠm tng cht lng dch v ca công ty. Schwartz (1992) tìm ra mi
liên h gia cách thc qun tr ngun nhân lc và s tha mãn ca khách hƠng đng
thi cng tìm ra rng c hai liên quan ti nhn thc ca nhân viên và nhn thc ca
khách hàng v cht lng ca sn phm, cht lng ca dch v. Cách thc qun tr
ngun nhân lc s nh hng ti s nhân bit ca nhân viên v cht lng dch v

(Dennis, 2007).
Hot đng qun tr ngun nhân lc có th nh hng ti s nhn bit v cht
lng dch v ca công ty mt cách trc tip thông qua nâng cao k nng ca nhân
viên và cht lng nhân viên (tuyn dng vƠ đƠo to) và gián tip thông qua vic tng
đng c lƠm vic ca nhân viên ( h thng đng viên).
Trong nghiên cu này, nhân viên nhn bit cht lng dch v ca công ty
thông qua hiu qu đu ra nh lƠ: nhn bit ca nhân viên v sn phm cht lng dch
v.
3.1.2 Bin đc lp
Tuyn dng nhân viên
Trong phn tuyn dng ta s dng ba bin đc lp là các hot đng tích cc,
thông tin v tuyn dng, khuyn khích các ng viên đ đo lng tác đng ti cht
lng dch v.
Cách thc qun tr ngun nhân lc nh hng ti các k nng ca nhân viên
thông qua vic có đc và phát trin tài sn nhân lc ca công ty. Tin trình tuyn
dng s cho chúng ta c hi ln có đc nhng ng viên có cht lng  nhng ni
14

công ty có th tip cn đc và chúng ta cn phi la chn chính xác đ có th chn ra
đúng ngi đúng vic. Quá trình tuyn dng nh hng lâu dài ti cht lng và k
nng mƠ nhơn viên có. Mc tiêu chng trình tuyn dng ca công ty là bo đm rng
công ty có đc s lng hp lý các ng viên thích hp nhng ngi s chp nhn
công vic khi đc tuyn dng. Mc tiêu ca chng trình tuyn dng không ch đn
gin lƠ thu hút đc tht nhiu ng viên. Nu chng trình tuyn dng thu hút đc rt
nhiu ng viên không phù hp vi nhu cu thì công ty s phi tn rt nhiu công sc
đ la chn nhng ch tuyn dng đc rt ít ngi.
Tuyn dng t ngun bên ngoài thì cn cho các ng viên hiu rõ v công ty và
v v trí đang tuyn dng. Tránh thi phng v mi điu lƠm ngi d tuyn có nhng
mong đi quá cao v công vic. Nó s tn ít chi phí hn vƠ nhanh hn nu tuyn dng
t ngun bên trong. Tuy nhiên ngun tuyn dng bên ngoƠi cng rt quan trng nhng

ngi đn t bên ngoài có th cung cp cho công ty nhng Ủ tng mi hoc cách mi
đ điu hành công ty. Ch s dng tuyn dng t ngun bên trong chúng ta s có nhng
ngi c vi li suy ngh c nên s sáng to vƠ đi mi rt kém. Trong nghiên cu này
chúng ta s tho lun c tuyn dng bên trong và bên ngoài công ty.
La chn cn thn đ bo đm s phù hp nht gia nhân viên và công ty, gia
yêu cu ca công vic và kh nng ca nhân viên. Tin trình tuyn dng có quan h
tích cc ti hiu qu hot đng ca công ty ( Terpstra và Rozell, 1993). Tin trình
tuyn dng nhơn viên đc kim tra trong nghiên cu này là làm cách nào đ thu hút
và tuyn dng đc nhng ng viên có cht lng; đánh giá nhng nhân viên mi da
trên s phù hp ca h vi công ty. Tìm ra đc đúng ngi cho đúng v trí, tìm ra
đc nhng ngi mun gn bó lâu dài vi công ty. Trong phn tuyn dng nhân viên
ta có đc ba bin đc lp đó lƠ: các hot đng tích cc, thông tin trong tuyn dng,
khuyn khích các ng viên.

15

ào to nhân viên.
Trong phn đƠo to nhân viên ta s dng bn bin đc lp lƠ đnh hng và mô
t công vic, cht lng đƠo to, đƠo to các k nng c bn, c hi hc tp đ đo
lng tác đng ti cht lng dch v.
Có nim tin mnh m rng đƠo to v nhn thc và kin thc thng xuyên có
mt vai trò rt quan trng trong vic nâng cao cht lng dch v ca công ty ( Green
và Boshoff , 2000). Hot đng đƠo to đc chp nhn mnh m là có liên quan ti
cht lng dch v ca công ty và chúng ta còn có th tin rng đƠo to còn mang li
nhiu li ích hn cho công ty nu đƠo to phù hp vi các đc tính ca công ty.
Ví d, chin lc v qun tr ngun nhân lc. Nhng nhà nghiên cu cho rng
nh hng ca đƠo to đi vi cht lng dch v ca công ty s có hiu qu hn nu
hot đng đƠo to phù hp vi chin lc ca công ty (Jackson và Schuler, 1995;
Wright et al., 1995). Nhng t chc có nhiu chng trình đƠo to s mong đi có cht
lng dch v cao hn. S phù hp gia đƠo to và chin lc ca công ty s lƠm tng

cht lng dch v ca công ty. Nu s cnh tranh ca công ty da vào các k nng vƠ
kin thc ca nhơn viên, chng trình đào to s càng nh hng nhiu ti cht lng
dch v ca công ty
Chng trình đƠo to đ nâng cao k nng vƠ kh nng lƠm vic ca nhân viên
s liên quan ti nhim v ca nhân viên và s phát trin ca t chc. Theo Swart et al.,
(2005) s tin b ca tng cá nhân phn ánh cht lng ca chng trình đƠo to. Cách
thc đƠo to nhân viên bao gm đnh hng công vic và mô t cho nhân viên hiu
tng quát v công ty và công vic, đƠo to nhng k nng c bn, c hi đ có th hc
hi thêm (đƠo to t bên ngoài). Kin thc ca nhân viên, k nng vƠ thái đ ca nhân
viên s thay đi tt hn nu chúng ta có chng trình đƠo to phù hp nhng không
phi luôn luôn nh vy. Thông qua đƠo to kh nng cnh tranh ca tng cá nhân s
đc tng cng làm cho h có th thc thi nhim v đc giao hiu qu hn. 