Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Khu Công nghiệp Tân Tạo

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THĨNH PH H CHÍ MINH




NGUYN TH VINH




NỂNG CAO CHT LNG THANH TOÁN QUC T TI NGỂN
HĨNG NÔNG NGHIP VĨ PHÁT TRIN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH KHU CÔNG NGHIP TỂN TO





LUN VN THC S KINH T










TP. H Chí Minh - Nm 2013

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THĨNH PH H CHÍ MINH




NGUYN TH VINH



NỂNG CAO CHT LNG THANH TOÁN QUC T TI NGỂN
HĨNG NÔNG NGHIP VĨ PHÁT TRIN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH KHU CÔNG NGHIP TỂN TO


Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng
Mƣ s : 60340201



LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
GS-TS NGUYN THANH TUYN

TP. H Chí Minh ậ Nm 2013
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn “Nâng cao cht lng Thanh toán quc t ti Ngân
hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn chi nhánh Khu Công Nghip Tân To” là
công trình nghiên cu ca bn thân, đc đúc kt trong quá trình hc tp và nghiên
cu thc tin trong thi gian qua. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t
có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc, khách quan. Tôi xin chu
trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác.
TP.HCM, ngày 15 tháng 09 nm 2013
Tác gi


Nguyn Th Vinh

LI CM N

Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trong khoa
Ngân hàng ca trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi
nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua.
Tôi xin chân thành gi li cm n GS.TS Nguyn Thanh Tuyn, ngi hng
dn khoa hc ca lun vn, đã giúp tôi tip cn thc tin, phát hin đ tài và đã tn
tình hng dn tôi hoàn thành lun vn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cm n đn nhng ngi bn, nhng đng
nghip và ngi thân đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc
tp và nghiên cu. Xin gi li cm n chân thành đn tt c mi ngi.
TP.HCM, ngày 15 tháng 09 nm 2013
Tác gi


Nguyn Th Vinh










DANH MC CÁC CH VIT TT
Agribank : Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn Vit Nam
BNY : Ngân hàng Bank of New York Mellon

D/A : Document against Acceptance ( nh thu tr chm)
D/P : Document against Payment ( nh thu tr ngay)
EFA : Phân tích nhân t
FTSQ : Cht lng k thut và chc nng
FSQ : Cht lng chc nng
HQT : Hi đng qun tr
KEB : Korea Exchange Bank ( Ngân hàng ngoi hi Hàn Quc)
KCN : Khu công nghip
KMO : Kaiser – Meyer - Olkin
L/C : Th tín dng
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng Nhà nc
NHTM : Ngân hàng thng mi
NK : Nhp khu
SPSS : Phn mm thng kê
TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
TSQ : Cht lng k thut
TTQT : Thanh toán quc t
TTR : Telegraphic Transfer ( chuyn tin)
XK : Xut khu






DANH MC CÁC HỊNH V, BIU  VĨ BNG BIU
HỊNH V, BIU 
Biu đ 2.1. Tình hình d n ca Agribank KCN Tân To trong giai đon 2009-2012
Biu đ 2.2. Tình hình n xu ca Agribank chi nhánh KCN Tân To giai đon 2009-

2012
Hình 3.1. Quy trình nghiên cu
Hình 3.2. Mô hình nghiên cu
Hình 3.3. Mô hình nghiên cu tng quát đã hiu chnh
Hình 3.4. Mô hình nghiên cu theo beta chun hóa
BNG BIU
Bng 2.1. Tình hình huy đng vn t nm 2009 đn nm 2012:
Bng 2.2. Doanh s ca nghip v chuyn tin (triu USD) ti Agribank chi nhánh
KCN Tân To qua các nm 2009-2012
Bng 2.3. Doanh s (triu USD) ca nghip v nh thu ti Agribank KCN Tân To
qua các nm 2009 – 2012
Bng 2.4. Doanh s ca nghip v tín dng chng t (triu USD) ti Agribank KCN
Tân To qua các nm 2009 – 2012
Bng 2.5. Mc tiêu cht lng thanh toán quc t ti Agribank chi nhánh KCN Tân To
Bng 2.6. Các ch tiêu đnh lng phn ánh cht lng TTQT Agribank chi nhánh KCN
Tân To qua các nm 2009-2012
Bng 2.7. Các du hiu ri ro tác nghip
Bng 3.1. Thang đo các nhân t tác đng đn cht lng dch v TTQT
Bng 3.2. Bng thng kê mô t đi tng kho sát theo gii tính
Bng 3.3. Bng thng kê mô t đi tng kho sát theo đ tui
Bng 3.4. Bng thng kê mô t đi tng kho sát theo trình đ
Bng 3.5. Bng thng kê mô t đi tng kho sát theo ngh nghip
Bng 3.6: Mc đ quan trng đi vi tng tiêu chí
Bng 3.7: Cronbach alpha v nhân t  tin cy
Bng 3.8: Cronbach alpha v nhân t S đm bo
Bng 3.9: Cronbach alpha v nhân t Hu hình
Bng 3.10: Cronbach alpha v nhân t S thông cm
Bng 3.11: Cronbach alpha v nhân t Mc đ đáp ng yêu cu
Bng 3.12: Cronbach alpha v nhân t Hu hình
Bng 3.13: Cronbach alpha v nhân t Hình nh

Bng 3.14: Cronbach alpha v nhân t Cht lng dch v TTQT
Bng 3.15: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA ln th nht
Bng 3.16: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA ln th hai
Bng 3.17: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA cho bin ph thuc
Bng 3.18: Cronbach alpha ln 2 v nhân t  tin cy và mc đ đáp ng
Bng 3.19: Cronbach alpha ln 2 v nhân t Hình nh và yu t hu hình
Bng 3.20: Cronbach alpha ln 2 v nhân t S đm bo
Bng 3.21: Cronbach alpha ln 2 v nhân t S thông cm
Bng 3.22: Cronbach alpha ln 2 v nhân t Cht lng k thut
Bng 3.23: Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình
Bng 3.24 : ánh giá mc đ gii thích bi các bin đc lp trong mô hình
Bng 3.25 : Kim đnh đ phù hp ca mô hình
Bng 3.26: Tng hp các thang đo cht lng dch v TTQT



1


PHN M U

1. S cn thit ca đ tƠi
V mt lý lun, Thanh toán quc t đc hiu là vic chi tr bng tin liên
quan đn các hot đng mua bán hàng hóa, dch v và thc hin các ngha v tài chính
gia các t chc, các đn v kinh t, các cá nhân gia nc này vi nc khác. Có th
nói thanh toán quc t là khâu rt quan trng trong quá trình thc hin buôn bán- trao
đi hàng hóa, dch v gia các nc. Nó phn ánh s vn đng có tính quy lut ca
giá tr trong quá trình chu chuyn hàng hóa, tin t gia các quc gia và đc xem là
khâu cui cùng trong mt giao dch kinh t.
Thanh toán quc t không ch đn thun ging hot đng thanh toán trong quan

h giao dch mua bán trong nc, mà thanh toán quc t rt phc tp. iu này là do
thanh toán quc t có liên quan đn nhiu quc gia khác nhau, vi nhiu đng tin
thanh toán khác nhau. Và hn na, vic thanh toán gia các nc đu phi tin hành
thông qua các t chc tài chính trung gian mà ch yu là Ngân hàng. Hot đng thanh
toán thng không dùng tin mt, ch yu là thanh quyt toán gia các Ngân hàng. Vì
vy, thanh toán quc t có nhng nét đc thù riêng và cn đc liên tc nghiên cu
nhm tìm ra các gii pháp nâng cao cht lng dch v thanh toán nhm thích ng vi
các din bin mi ca th trng.
Trên thc tin, Cht lng thanh toán quc t ca các ngân hàng thng mi
Vit Nam trong giai đon va qua đã có đc nhiu s ci thin đáng k, nhiu ngân
hàng đã đc cng đng quc t ghi nhn.
Citibank (2013) đã công b danh sách 18 Ngân hàng thng mi ca Vit Nam đã
đt gii thng Thanh toán quc t cht lng cao ca Citibank trong đó có mt s ngân
hàng tiêu biu nh : Ngân hàng Ngoi thng Vit Nam, Ngân hàng u t và phát trin
Vit Nam, Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam, Ngân hàng
Thng Mi C Phn Á Châu, Ngân hàng Thng Mi C Phn ông Á…
Standard Chartered bank (2013) cng va trao gii “Ngân hàng có cht lng
thanh toán quc t xut sc nm 2012” cho Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit
Nam và Ngân hàng TMCP u T và Phát trin Vit Nam nhm tôn vinh và ghi nhn
2


cht lng vt tri trong dch v thanh toán quc t da trên t l đin chun cao
(Straight through Processing) ca hai ngân hàng nay trong nm 2012.
Các s kin đó chng t s phát trin không ngng trong hot đng thanh toán
ca các NHTM ngay c trong nhng nm khó khn ca nn kinh t trong và ngoài
nc; tuy nhiên nó cng bc l hn ch là phn ln các dch v thanh toán quc t mi
ch dng  mc đn l, song phng gia các ngân hàng ln trong nc vi quc t
ch cha mang tính ph bin. ng thi nó cng cho thy s cnh tranh bt đu tr
nên gay gt hn ca các NHTM trong vic cung cp các dch v thanh toán quc t;

khi mà các ngân hàng ngày càng quan tâm hn và đu t nhiêu hn cho mng hot
đng này.
i vi Agribank, cho ti nay đã có bn nm liên tip nhn gii cht lng
thanh toán ca ca Ngân hàng Bank of New York Mellon (BNY) – Hoa K. Nm
2012, t l đin chuyn thng qua hai ngân hàng đt chun trên 95%. BNY là đi tác
quan trng ca Agribank, mt trong nhng ngân hàng đu tiên Agribank m tài khon
Nostro và lng kiu hi hàng nm ca Agribank v qua BNY khá ln. Nm đu tiên
nhn gii thng gii cht lng thanh toán quc t vi t l đin chuyn thng (STP)
đng USD cao nm 2012 ca HSBC.
Bên cnh mt s thành tu mang tính đn l đó, Agribank cng còn nhiu hn
ch trong vic thanh toán quc t v:
 V chính sách thu hút khách hàng còn nhiu bt cp và th đng;
 Trình đ nghip v ca các thanh toán viên còn hn ch, thái đ phc v không
chuyên nghip và thân thin;
 Hiu qu s dng vn cha cao và ti u;
Xut phát t các vn đ lý lun và thc tin đó, do có đc điêu kin hc tp và
làm vic ti Agribank chi nhánh KCN Tân To, tác gi đã quyt đnh la chn đ tài
“Nâng cao cht lng thanh toán quc t ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin
nông thôn Chi nhánh khu công nghip Tân To” làm lun vn tt nghip ca mình.
2. Mc tiêu nghiên cu:
Mc tiêu ca đ tài là nghiên cu cht lng dch v thanh toán quc t ca
Agribank chi nhánh KCN Tân To bng mô hình đánh giá cht lng dch v FTSQ
3


ca Gronroos (1984) đ t đó tìm ra các gii pháp nâng cao cht lng dch v cho
ngân hàng.
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu:
 Khách hàng đã, đang s dng dch v thanh toán quc t ca Agribank chi
nhánh Tân To;

 Các nhân t tác đng đn các cht lng dch v theo mô hình FTSQ ;
 Không gian nghiên cu: tp trung ch yu ti đa bàn Thành ph H Chí Minh,
Khu công nghip Tân To và ti h thng các phòng giao dch ca ngân hàng.
 Thi gian nghiên cu kho sát t tháng 7/2013 đn 9/2013; d liu th cp
đc thu thp trong giai đon t 2009 – 2012.
4. Cơu hi nghiên cu:
Mt là, Hot đng thanh toán quc t ca Agribank KCN Tân To din ra nh
th nào trong giai đon 2009 – 2012? Cht lng ti đâu?
Hai là, Tác đng ca các nhân t ti cht lng k thut; cht lng chc nng
và Hình nh ngân hàng ca dch v thanh toán quc t ca Agribank chi nhánh Tân
To th nào?
Ba là, Làm th nào đ ng dng các nghiên cu, mô hình FTSQ vào nâng cao cht
lng dch v thanh toán quc t ca Agribank chi nhánh Tân To trong thi gian ti.
5. ụ ngha thc tin ca đ tƠi
ánh giá đc cht lng dch v thanh toán quc t ca Agribank chi nhánh
KCN Tân To.
ng dng mô hình FTSQ ca Gronroos (1984) vào vic nghiên cu cht lng
dch v thanh toán quc t; trong khi phn ln các nghiên cu v lnh vc cht lng
dch v ngân hàng trong nc đu ng dng mô hình ca Parasuraman.
H tr Agribank tìm ra các gii pháp ti u cho vic nâng cao cht lng dch v
thanh toán quc t ca Agribank chi nhánh KCN Tân To.
Nghiên cu còn là tài liu khoa hc hu ích cho các nhà qun lý, nhà qun tr
doanh nghip, và các bn đc quan tâm đn lnh vc nghiên cu ngân hàng – tài chính.
4



6. Khái quát phng pháp nghiên cu
Quy trình chung

7. Phng pháp thu thp vƠ x lý d liu
 Phng pháp thu thp d liu s cp, d liu đc thu thp thông tin
hình thc phng vn trc tip và qua email bng bng câu hi theo phng pháp
điu tra mu ngu nhiên vi quy mô mu là 250 ngi ti giao dch ti ngân hàng
ca Agribank chi nhánh Tân To.
 Phng pháp thu thp d liu th cp, đc tng hp, thu thp thông
qua các báo cáo tài chính, báo cáo chi nhánh, báo cáo ca các chuyên gia, t chc,
nhà qun tr v thanh toán quc t v Agribank chi nhánh KCN Tân To trong giai
đon 2009 – 2012.
 Phng pháp phân tích d liu, ngi vit s dng các k thut phân
tích d liu vi s h tr ca phn mm SPSS và Exel nh sau:
Xác đnh vn đ nghiên cu
Cht lng TTQT

Lý do nghiên cu
Mc tiêu và câu hi nghiên cu
Tng quan lý lun
Mô hình và gi thit
Các bng câu hi thit k
Các bng câu hi tái thit k
Kim tra li
các bng câu hi
Phát các bng câu hi
Thu thp D liu s và th cp
Phân tích D liu
Kt lun và nhóm gii pháp
5


o Thng kê mô t
o Kim đnh đ tin cy thang đo
o Phân tích nhân t khám phá
o Hi quy bi và c lng các h s tác đng
o Kim đnh các gi thit nghiên cu
9. Kt cu lun vn
 tài nghiên cu bao gm 4 chng c th sau:
Chng 1: C s lý lun v Thanh toán quc t và cht lng Thanh toán quc t.
Chng 2: Thc trng v cht lng Thanh toán quc t ti Ngân hàng Nông
nghip và Phát trin Nông thôn Chi nhánh Khu Công Nghip Tân To.
Chng 3: Mô hình nghiên cu, phng pháp nghiên cu, kt qu nghiên cu.
Chng 4: Gii pháp nâng cao cht lng Thanh toán quc t ti Ngân hàng
Nông nghip và Phát trin Nông thôn Chi nhánh Khu Công Nghip Tân To.

6

CHNG 1: C S Lụ LUN V THANH TOÁN QUC T
VĨ CHT LNG THANH TOÁN QUC T
1.1 Tng quan v Thanh toán quc t
1.1.1 C s hình thƠnh thanh toán quc t
Mt quc gia khó có th sn xut mi th mình cn. iu kin t nhiên, đa lý,
trình đ phát trin và các yu t khác ca mi nc xác đnh phm vi và nng lc sn
xut ca nc đó. iu này nói lên rng, các quc gia luôn luôn ph thuc ln nhau v
rt nhiu loi hàng hoá cn thit cho sn xut và tiêu dùng.
Mt nc s nhp khu nhng hàng hoá có nhu cu t nhng nc chuyên sn
xut các mt hàng này vi giá r, đng thi xut khu nhng hàng hoá ca mình có u
th v nng sut lao đng cho nhng nc có nhu cu, nhm tn dng li th so sánh
(tuyt đi và tng đi) trong ngoi thng. S di chuyn hàng hoá gia các nc to
nên hot đng xut nhp khu ca mt quc gia.
Vic mua bán gia các quc gia thng kt thúc bng vic bên mua thanh toán,
nhn hàng và bên bán giao hàng, nhn tin theo các điu kin, điu khon quy đnh
trong hp đng mua bán. Hai bên mua bán có th tho thun các phng thc thanh
toán nh ng trc, ghi s, nh thu hay tín dng chng t., thông qua đó ngi mua
tr tin còn ngi bán thu tin. Ngi mua và ngi bán không thanh toán trc tip
cho nhau mà thông qua s tr giúp ca Ngân hàng.
Qua phân tích trên cho thy, thanh toán quc t đc bt ngun t hot đng
ngoi thng, và mc đích chính ca thanh toán quc t là đ h tr và phc v cho
hot đng xut nhp khu gia các nc din ra mt cách trôi chy và hiu qu. Vì
thanh toán quc t đc thc hin qua h thng ngân hàng nên khi nói đn thanh toán
quc t là nói đn hot đng thanh toán ca ngân hàng thng mi và không mt ngân
hàng thng mi nào li không mun phát trin các nghip v ngân hàng quc t trong
đó ly thanh toán quc t làm trng tâm phát trin.
1.1.2 Khái nim thanh toán quc t

Quan h quc t gia các nc bao gm nhiu lnh vc nh kinh t, chính tr,
ngoi giao, vn hoá, khoa hc k thut…trong đó quan h kinh t (mà ch yu là ngoi
thng) chim v trí ch đo, là c s cho các quan h quc t khác tn ti và phát
7


trin. Quá trình tin hành các hot đng quc t dn đn nhu cu chi tr, thanh toán
gia các ch th  các nc khác nhau t đó hình thành và phát trin hot đng thanh
toán quc t, trong đó ngân hàng là cu ni trung gian gia các bên.
Thanh toán quc t là vic thc hin các ngha v chi tr và quyn hng li v
tin t phát sinh trên c s các hot đng kinh t và phi kinh t gia các t chc, cá
nhân nc này vi t chc, cá nhân nc khác, hay gia mt quc gia vi t chc
quc t, thông qua quan h gia các ngân hàng ca các nc liên quan.
T khái nim trên cho thy thanh toán quc t phc v cho hai lnh vc hot
đng là kinh t và phi kinh t, tuy nhiên trong thc t gia hai lnh vc này thng
giao thoa vi nhau. Chính vì vy, trong các quy ch v thanh toán và thc t ti các
NHTM, ngi ta thng phân loi hot đng thanh toán quc t thành hai lnh vc rõ
ràng là: thanh toán trong ngoi thng (hay thanh toán mu dch) và thanh toán phi ngoi
thng (hay thanh toán phi mu dch)
Thanh toán phi ngoi thng là vic thc hin thanh toán không liên quan đn
hàng hoá xut nhâp khu cng nh cung ng lao v cho nc ngoài, ngha là thanh
toán cho các hot đng không mang tính thng mi. ó là vic chi tr các chi phí ca
các c quan ngoi giao  nc ngoài, các chi phí đi li ca các đoàn khách nhà nc,
t chc và cá nhân, các ngun tin quà biu, tr cp ca cá nhân ngi nc ngoài cho
cá nhân trong nc, các ngun tr cp ca mt t chc t thin nc ngoài cho t
chc, đoàn th trong nc
Thanh toán quc t trong ngoi thng là vic thc hin trên c s hàng hoá
xut nhp khu, và cung ng các dch v thng mi cho nc ngoài theo giá c th
trng quc t. C s đ các bên tin hành mua bán và thanh toán cho nhau là hp
đng ngoi thng.

1.1.3. Vai trò ca thanh toán quc t
Trong xu th kinh t th gii ngày càng đc quc t hoá, các quc gia đang ra
sc phát trin kinh t th trng, m ca, hp tác và hi nhp, thanh toán quc t ni
lên nh là chic cu ni gia nn kinh t trong nc vi phn kinh t th gii bên
ngoài. Nó có tác dng bôi trn và thúc đy hot đng xut nhp khu hàng hoá và dch
v, đu t nc ngoài, thu hút kiu hi và các quan h tài chính, tín dng quc t khác.
8


Trong thng mi quc t, không phi lúc nào các nhà xut nhp khu cng có
th thanh toán tin hàng trc tip cho nhau, mà thng phi thông qua ngân hàng
thng mi vi mng li chi nhánh và h thng ngân hàng đi lý rng khp toàn cu.
Vi vai trò trung gian thanh toán, các ngân hàng tin hành thanh toán theo yêu cu ca
khách hàng, bo v quyn li ca khách hàng trong giao dch thanh toán; t vn,
hng dn nhng bin pháp k thut nghip v TTQT nhm hn ch ri ro, to s tin
tng cho khách hàng trong quan h giao dch mua bán vi nc ngoài.
Mt khác, trong quá trình thc hin thanh toán quc t, khách hàng không đ
nng lc v vn s cn s tài tr ca ngân hàng. Ngân hàng s thc hin tài tr xut
nhp khu cho khách hàng mt cách ch đng và tích cc.
Thanh toán quc t ngày càng tr thành mt dch v quan trng đi vi các
NHTM. Nó đem li ngun thu đáng k không nhng v s lng tuyt đi mà c v t
trng. Thanh toán quc t còn là mt mt xích liên kt và thúc đy phát trin các hot
đng kinh doanh khác ca ngân hàng nh kinh doanh ngoi t, tài tr xut nhp khu,
bo lãnh ngân hàng trong ngoi thng, tng cng huy đng vn, đc bit là vn
bng ngoi t…Vì vy, vic hoàn thin và phát trin hot đng TTQT là yêu cu tt
yu đi vi hot đng ngân hàng.
Do nghip v ngân hàng quc t phát trin mnh m, thun tin, an toàn và hiu
qu nên hu ht các hot đng thanh toán quc t đu din ra thông qua h thng ngân
hàng, đng thi hot đng thanh toán quc t đã phát trin theo mt tp quán thng
nht trên quy mô toàn th gii qua các phng thc thanh toán quc t khác nhau.

1.1.4 Các công c dùng trong thanh toán quc t
 tin hành các nghip v thanh toán quc t đc thun tin, có hiu qu,
các bên tham gia thanh toán phi la chn và s dng mt trong mt trong các
phng tin thanh toán Séc, Hi phiu, K phiu hay Th thanh toán.
1.1.4.1. Hi phiu:
Theo công c quc t ký v hi phiu (Uniform Law for Bill of Exchange)
nm 1930, Hi phiu đc hiu là mt t lnh tr tin vô điu kin do mt ngi ký
phát cho ngi khác, yêu cu ngi này khi nhn hi phiu, hoc đn mt ngày nht
đnh ghi trên hi phiu phi tr mt s tin nht đnh cho mt ngi nào đó, hoc theo
lnh ca ngi này tr cho ngi khác, hoc tr cho ngi cm hi phiu.
9



c trng ca hi phiu
 Tính bt buc tr tin ca hi phiu: Ngi có ngha v tr tin không
th vin bt c lý do nào t chi thanh toán s tin ghi trên hi phiu (tr trng
hp hi phiu lp trái vi lut chi phi nó).
 Tính tru tng ca hi phiu: trên hi phiu không ghi rõ lý do phát
sinh hi phiu mà ch ghi s tin phi tr.
 Tính lu thông ca hi phiu: hi phiu có th chuyn nhng đc mt
hay nhiu ln trong phm vi thi hn ca nó.
1.1.4.2. Séc (Cheque)
Theo công c quc t ký v Séc ti Ginev nm 1931, Séc là t lnh tr tin
vô điu kin ca ch tài khon yêu cu ngân hàng trích t tài khon ca mình tr cho
ngi th hng (có tên ghi trên Séc hay ngi cm Séc) mt s tin nht đnh.
Vi khái nim séc nh trên, đ có th s dng phng tin này cn đm bo các
điu kin sau:
 Ngi s dng séc phi là khách hàng ca Ngân hàng có tin trên tài
khon m ti Ngân hàng.

 S tin ghi trên t séc nm trong s d tài khon.
 Séc là n ch ca Ngân hàng giao cho khách hàng s dng nên séc đc
in theo mu, ngi ký phát phi ghi đy đ, chính xác các ni dung trên séc
Ngi th hng séc phi chuyn cho ngân hàng ca ngi ký phát séc trong
thi hn hiu lc ca t séc.
Séc đc s dng ph bin không ch trong ni đa mà còn đc s dng rng
rãi trong thanh toán quc t v hàng hoá, cung ng lao đng, dch v và các chi tr phi
mu dch khác.
1.1.4.3. K Phiu:
K phiu là mt cam kt vô điu kin do Ngi lp phiu phát hành ra ha tr mt
s tin nht đnh cho Ngi th hng quy đnh trên k phiu hoc theo lnh ca
ngi này đ tr cho mt ngi khác.
Là mt giy ha tr tin ca ngi nhp khu gi cho ngi xut khu ha cam
kt tr mt s tin nht đnh cho ngi hng li trong thi hn ghi trên k phiu đó.
10


Theo lut các công c chuyn nhng Vit Nam, điu 4, khon 3 có ghi:
“Hi phiu nhn n là giy t có giá do ngi phát hành lp, cam kt thanh toán không
điu kin mt s tin nht đnh khi có yêu cu hoc vào mt thi đim nht đnh trong
tng lai cho ngi th hng.”
1.1.4.4. Th Thanh toán:
Th là mt công c thanh toán không dùng tin mt do Ngân hàng phát hành và
cung cp cho khách hàng s dng đ tr tin hàng hoá, dch v, các khon thanh toán
khác và rút tin mt ti các quy t đng. Th không nhng đc s dng trong thanh
toán trong nc mà còn s dng rng rãi trong thanh toán quc t.
Th thanh toán là hình thc thanh toán không dùng tin mt ng dng công
ngh đin t, tin hc k thut cao, do mt t chc nht đnh phát hành theo yêu cu và
kh nng chi tr ca khách hàng. Th giúp cho ngi s dng có th thanh toán các
khon mua hàng hoá mt cách nhanh chóng, thun tin, chính xác và an toàn.

Khi thc hin thanh toán quc t, ni chp nhn thanh toán th phi ký hp
đng thanh toán th vi trung tâm thanh toán th quc t và phi s dng thit b
chuyên dng trong thanh toán.
1.1.5. Các phng thc thanh toán quc t ca Ngơn hƠng thng mi
Phng thc thanh toán quc t là toàn b quá trình, điu kin quy đnh đ
ngi mua tr tin và nhn hàng, còn ngi bán nhn tin và mua hàng trong thng
mi quc t.
Trong thc t, điu kin quy đnh đ các bên giao nhn hàng hoá và chi tr tin
là rt đa dng, do đó tn ti nhiu phng thc thanh toán quc t khác nhau, trong đó
mi phng thc đu có u đim và nhc đim nht đnh. Vic la chn phng
thc thanh toán thích hp phi đc hai bên xut khu và nhp khu bàn bc thng
nht, ghi vào hp đng ngoi thng.
Các bên liên quan trong các phng thc thanh toán quc t bao gm: ngi
mua, ngi bán và các đi lý; các ngân hàng (phc v ngi mua, phc v ngi bán,
trung gian); ngi chuyên ch; ngi bo him; Chính ph và các t chc thng mi.
11


1.1.5.1. Phng thc chuyn tin
Chuyn tin là mt nghip v ca ngân hàng, trong đó khách hàng (ngi chuyn
tin) yêu cu ngân hàng phc v mình chuyn mt s tin nht đnh cho mt ngi khác
(ngi hng li)  mt đa đim nht đnh và trong mt thi gian nht đnh.
Có th nói, chuyn tin là nghip v thanh toán đn gin, trong đó ngi chuyn
tin và ngi nhn tin tin hành thanh toán trc tip vi nhau. Ngân hàng khi thc hin
chuyn tin ch đóng vai trò trung gian thanh toán theo u nhim đ hng phí và không
b ràng buc bt c trách nhim gì đi vi ngi chuyn và ngi th hng.
Trong thanh toán bng chuyn tin, vic có tr tin hay không ph thuc vào
thin chí ca ngi mua. Ngi mua sau khi nhn hàng có th không tin hành chuyn
tin, hoc c tình dây da, kéo dài thi hn chuyn tin nhm chim dng vn ca
ngi bán, do đó làm cho quyn li ca ngi bán không đc đm bo. Chính vì

nhc đim này mà trong ngoi thng chuyn tin thng ch đc áp dng trong
các trng hp các bên mua bán có uy tín và tin cy ln nhau.
1.1.5.2. Phng thc ghi s
ây là phng thc thanh toán trong đó nhà xut khu sau khi hoàn thành giao
hàng thì ghi N tài khon cho bên nhp khu vào mt cun s theo dõi. Vic thanh
toán các khon n này đc thc hin theo đnh k nh đã tho thun. Nh vy, v
thc cht đây là phng thc thanh toán n còn kht li, ngc vi phng thc thanh
toán ng trc.
T khái nim trên cho thy, phng thc ghi s có các đc đim: không có s
tham gia ca ngân hàng; ch m tài khon đn biên; hai bên mua bán phi thc s tin
tng ln nhau; dùng ch yu trong mua bán hàng đi hàng hay cho mt lot các
chuyn hàng thng xuyên, đnh k trong mt thi gian nht đnh; giá hàng trong
phng thc ghi s thng cao hn giá hàng bán tr tin ngay.
1.1.5.3. Phng thc CAD hay COD:
Là phng thc thanh toán trong đó t chc nhp khu da trên c s hp đng
ngai thng s yêu cu ngân hàng bên xut khu m mt tài khon tín thác (Trust
account) đ thanh toán tin cho t chc xut khu xut trình đy đ chng t theo tha
thun.
12


1.1.5.4. Phng thc nh thu
Phng thc thanh toán nh thu là phng thc thanh toán mà ngi xut khu
sau khi giao hàng hoc cung ng mt dch v nào đó cho nhà nhp khu tin hành y thác
cho Ngân hàng thu h tin trên c s hi phiu hoc chng t do ngi xut khu lp.
Trong phng thc nh thu, các ngân hàng tham gia vào quá trình thanh toán sâu
rng và toàn din hn so vi phng thc chuyn tin hay ghi s. Mc đ tham gia ca
các ngân hàng vào quá trình nh thu ph thuc hoàn toàn vào ni dung các ch th và
nhng gì (chng t) mà ngi bán u quyn cho ngân hàng phc v mình thu h.
im cn lu ý là bt k ni dung, phm vi, các ch th mà ngi bán đa ra và

mc đ tham gia ca ngân hàng vào nh thu, thì hành đng ca ngân hàng luôn tuân
theo các quy tc chun quc t, đó là Uniform Rules For Collections - Qui tc thng
nht v nh thu và theo tp quán thc hành ngân hàng quc t.

Các loi nh thu cn bn:
 Nh thu phiu trn (Clean Collections)
Nh thu phiu trn là phng thc thanh toán, trong đó, ngi bán gi hàng và
b chng t thng mi trc tip cho ngi mua, sau đó gi yêu cu đòi tin (hi
phiu ký phát) qua ngân hàng phc v mình đ ngân hàng này thu h s tin hi phiu.
Trong phng thc nh thu phiu trn, ngi bán mt quyn kim soát hàng
hoá và cha đc thanh toán cng nh không có bo lãnh thanh toán ngay t lúc hàng
gi đi, do đó ri ro thanh toán hoàn toàn thuc v ngi bán.
 Nh thu kèm chng t dng D/A (Document Collection D/A)
ây là nh thu, trong đó ngi bán u thác cho ngân hàng phc v mình thu
h tin trên c s b chng t. B chng t nh thu bao gm yêu cu đòi tin (hi
phiu) và kèm theo chng t thng mi.
iu kin trao b chng t thng mi cho ngi mua đi nhn hàng là: ngi
mua phi ký chp nhn thanh toán hi phiu ti mt thi đim nht đnh trong tng
lai vi ch th rng “Document against Acceptance – D/A”. Nh vy, trong phng
thc này thì ri ro thanh toán hoàn toàn vn thuc v ngi bán, bi vì ngi mua
nhn hàng ch vi li ha s đc thanh toán trong tng lai, còn vic thanh toán hay
không thì cha chc chn.
13


 Nh thu kèm chng t dng D/P (Document Collections D/P)
iu kin trao b chng t thng mi trong phng thc này là: trao chng t
khi đc thanh toán “Document against Payment – D/P”. Do chng t ch đc trao
khi nhn đc thanh toán, do đó ri ro đi vi ngi bán có gim so vi phng thc
D/A. Bi vì, nu ngi mua không thanh toán thì ngi bán vn còn nguyên quyn

đnh đot hàng hoá.
1.1.5.5. Phng thc tín dng chng t
Phng thc tín dng chng t là phng thc thanh toán quc t đc s dng
rng rãi nht và u vit hn c trong thanh toán quc t, chim khong 70% giá tr
thanh toán.
Theo Quy tc và Thc hành thng nht Tín dng chng t, bn sa đi 1993, s
xut bn 600 Phòng Thng mi quc t Paris thì Tín dng th ngha là bt c tho
thun đc gi hoc miêu t nh th nào, theo đó ngân hàng (ngân hàng phát hành)
hành đng theo yêu cu và ch th ca khách hàng (ngi yêu cu m Tín dng th)
hoc đi din cho chính bn thân mình:
 Thanh toán cho, hoc theo lnh ca phía th ba (ngi hng) hoc chp
nhn và thanh toán hi phiu do Ngi hng ký phát hoc:
 U quyn cho ngân hàng khác thanh toán, chp nhn và thanh toán hi
phiu hoc:
 Cho phép ngân hàng khác chit khu chng t quy đnh trong Tín dng
th, vi điu kin chúng phù hp vi tt c các điu khon và điu kin ca Tín
dng th.
Trong phng thc chuyn tin, ngân hàng đn thun ch thc hin chc nng
chuyn tin theo yêu cu ca ngi mua và nhn tin h ngi bán. Trong nh thu,
các ngân hàng tham gia x lý chng t do ngi bán gi đn và hành đng vi vai trò
là đi lý ca ngi bán. Tuy nhiên, trong phng thc tín dng chng t, các ngân
hàng đã tham gia ch đng và tích cc hn nhiu, theo đó các ngân hàng thc hin
tr tin theo cam kt ca mình.
Trong phng thc tín dng chng t, có ba mi quan h hp đng đc hình thành:
Th nht, quan h hp đng gia ngi mua và ngi bán, đc th hin bng
các điu khon quy đnh trong hp đng mua bán (bao gm điu khon quy đnh v
14


phng thc thanh toán). Nu ngi mua và ngi bán đng ý chn phng thc tín dng

chng t thì nó cng phi đc th hin thành điu khon trong hp đng mua bán.
Th hai, quan h hp đng gia ngi mua (ngi đ ngh m L/C) và ngân
hàng phc v ngi mua (ngân hàng phát hành L/C).
Th ba, quan h hp đng gia ngân hàng phc v ngi mua (ngân hàng phát
hành L/C) và ngi th hng L/C (ngi bán). Mi quan h này là h qu ca hai mi
quan h trên nhng li là mt ngha v hp đng đc lp ca ngân hàng phát hành L/C.
Ngha v ca ngân hàng phát hành đc quy đnh ti điu 2,3,4 trong “Uniform
Customs and Practice for Documentary Credit” s xut bn 600. Theo đó, ngha v
ca Ngân hàng phát hành đi vi ngi th hng là không hu ngang và vô điu kin
(ngha là ngân hàng không đc nêu lý do t chi thanh toán nu ngi bán đã tuân
th đy đ các điu kin ca L/C).
1.2 Nhng vn đ c bn v cht lng thanh toán quc t:
1.2.1 Cht lng dch v:
Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vào đi
tng nghiên cu và môi trng nghiên cu và vic tìm hiu cht lng dch v là c
s cho vic thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v ca doanh nghip. Vì
vy, vic đnh ngha cht lng dch v không ch quan trng trong vic xây dng mc
tiêu phát trin mà còn đnh hng cho doanh nghip phát huy đc th mnh ca mình
mt cách tt nht. Tuy có nhiu đnh ngha khác nhau, nhng xét mt cách tng th,
cht lng dch v bao gm nhng đc đim sau đây:
1.2.1.1 Tính vt tri (Transcendent):
i vi khách hàng, dch v có cht lng là dch v th hin đc tính vt
tri “u vit” (innate excellence) ca mình so vi nhng sn phm khác. Chính tính u
vit này làm cho cht lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các nhà cung
cp dch v. Cng phi nói thêm rng s đánh giá v tính vt tri ca cht lng dch
v chu nh hng rt ln bi s cm nhn t phía ngi tip nhn dch v. Quan h
này có ý ngha rt ln đi vi vic đánh giá cht lng dch v t phía khách hàng
trong các hot đng marketing và nghiên cu s hài lòng ca khách hàng.
15

1.2.1.2 Tính đc trng ca sn phm (Product led):
Cht lng dch v là tng th nhng mt ct lõi nht và tinh túy nht (units of
goodness) kt tinh trong sn phm, dch v to nên tính đc trng ca sn phm, dch
v. Vì vy, dch v hay sn phm có cht lng cao s hàm cha nhiu “đc trng
vt tri” hn so vi dch v cp thp. S phân bit này gn lin vi vic xác đnh các
thuc tính vt tri hu hình hay vô hình ca sn phm dch v. Chính nh nhng đc
trng này mà khách hàng có th nhn bit cht lng dch v ca doanh nghip khác
vi các đi th cnh tranh. Tuy nhiên, trong thc t rt khó xác đnh các đc trng ct
lõi ca dch v mt cách đy đ và chính xác.
Vì vy, các đc trng này không có giá tr tuyt đi mà ch mang tính tng đi giúp
cho vic nhn bit cht lng dch v trong trng hp c th đc d dàng hn thôi.

1.2.1.3 Tính cung ng (Process or supply led):
Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin/chuyn giao dch v đn
khách hàng. Do đó, vic trin khai dch v, phong thái phc v, và cách cung ng dch
v s quyt đnh cht lng dch v tt hay xu. ây là yu t bên trong ph thuc vào
s biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính vì th, đ nâng cao cht lng dch v,
nhà cung cp dch v trc tiên cn phi bit ci thin yu t ni ti này đ to thành
th mnh lâu dài ca chính mình trong hot đng cung cp dch v cho khách hàng.
1.2.1.4 Tính tha mƣn nhu cu (Customer led)
Dch v to ra nhm đáp ng nhu cu khách hàng. Do đó, cht lng dch v
nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu ca khách hàng làm cn
c đ ci thin cht lng dch v. Nu khách hàng cm thy dch v không đáp ng
đc nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi cht lng dch v mà h nhn
đc. Cng phi nói thêm rng trong môi trng kinh doanh hin đi thì đc đim này
càng tr nên quan trng hn bao gi ht vì các nhà cung cp dch v phi luôn hng
đn nhu cu khách hàng (customer-centric) và c gng ht mình đ đáp ng các nhu
cu đó. S là vô ích và không có cht lng nu cung cp các dch v mà khách hàng
đánh giá là không có giá tr.

Xét trên phng din “phc v khách hàng”, “tính tha mãn nhu cu” đã bao
hàm c ý ngha ca “tính cung ng”. S d nh vy vì tuy cht lng dch v bt đu
t khi doanh nghip nm bt nhu cu ca khách hàng đn khi tin hành trin khai dch
16


v nhng chính trong quá trình thc hin cung ng dch v mà khách hàng s cm
thy hài lòng không và t đó cm nhn cht lng dch v tt hay xu. Nu tính cung
ng mang yu t ni ti (internal focus) thì tính tha mãn nhu cu li b chi phi bi
tác đng bên ngoài nhiu hn (external focus).

1.2.1.5 Tính to ra giá tr (Value led):
Rõ ràng, cht lng dch v gn lin vi các giá tr đc to ra nhm phc v
khách hàng. Dch v không sn sinh ra giá tr nào ht thì đc xem nh là không có
cht lng. Doanh nghip to ra giá tr và khách hàng là đi tng tip nhn nhng giá
tr đó. Vì vy vic xem xét cht lng dch v hay c th hn là các giá tr đem li cho
khách hàng ph thuc vào đánh giá ca khách hàng ch không phi ca doanh nghip.
Thông thng, khách hàng đón nhn nhng giá tr dch v mang li và so sánh chúng
vi nhng gì h mong đi s nhn đc.
Nói cách khác, tính giá tr ca cht lng dch v cng b chi phi nhiu bi yu
t bên ngoài (khách hàng) hn là ni ti (doanh nghip). Dch v cht lng cao là
dch v to ra các giá tr không ch đáp ng nhu cu khách hàng mà còn vut hn hn
các mong mun ca khách hàng và làm cho doanh nghip ca bn ni bt hn đi th
cnh tranh. Do đó, tính to ra giá tr là đc đim c bn và là nn tng cho vic xây
dng và phát trin cht lng dch v ca doanh nghip.
1.2.2 Quan h gia cht lng dch v vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng:
Cht lng dch v là nhân t tác đng nhiu nht đn s hài lòng ca khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nu nhà
cung cp dch v đem đn cho khách hàng nhng sn phm có cht lng tha mãn
nhu cu ca h thì doanh nghip đó đã bc đu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó,

mun nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung cp dch v phi nâng cao cht
lng dch v. Nói cách khác, cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng có
quan h tng h cht ch vi nhau (positive relationship), trong đó cht lng dch
v là cái đc to ra trc và sau đó quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng. Mi
quan h nhân qu gia hai yu t này là vn đ then cht trong hu ht các nghiên cu
v s hài lòng ca khách hàng. Trong nghiên cu v mi quan h gia hai yu t này,
17


Spreng và Mackoy (1996) cng ch ra rng cht lng dch v là tin đ ca s hài
lòng khách hàng.
1.2.3. S khác bit gia cht lng dch v vƠ s hƠi lòng ca khách
hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan h cht ch vi nhau nhng cht lng dch v và s
hài lòng khách hàng có s khác bit nht đnh th hin  nhng khía cnh sau:
Các tiêu chí đo lng cht lng dch v mang tính c th trong khi s hài lòng
khách hàng có liên quan đn nhiu yu t khác ngoài cht lng dch v nh giá c,
quan h khách hàng, thi gian s dng dch v, …
Các đánh giá cht lng dch v ph thuc vào vic thc hin dch v (service
delivery) nh th nào nhng s hài lòng khách hàng li là s so sánh gia các giá tr
nhn đc và các giá tr mong đi đi vi vic thc hin dch v đó.
Nhn thc v cht lng dch v ít ph thuc vào kinh nghim vi nhà cung cp
dch v, môi trng kinh doanh trong khi s hài lòng ca khách hàng li ph thuc
nhiu vào các yu t này hn.
18



1.2.4 Quan đim v cht lng thanh toán quc t ca Ngơn hƠng
thng mi

Cht lng là mt khái nim quá quen thuc vi loài ngi ngay t nhng thi
c đi, tuy nhiên cht lng cng là mt khái nim gây nhiu tranh cãi. ng trên
nhng góc đ khác nhau và tùy theo mc tiêu, nhim v sn xut kinh doanh mà cá
doanh nghip có th đa ra nhng quan đim v cht lng khác nhau.
Quan đim xut phát t sn phm cho rng cht lng sn phm đc phn ánh
bi các thuc tính đc trng ca sn phm đó. Theo quan đim ca các nhà sn xut
thì cht lng là s hoàn ho và phù hp ca mt sn phm vi mt tp hp các yêu
cu hoc tiêu chun, quy cách đã xác đnh trc. Xut phát t ngi tiêu dùng, cht
lng đc đnh ngha là s phù hp ca sn phm vi mc đích s dng ca ngi
tiêu dùng.
 giúp hot đng qun lý cht lng trong các doanh nghip đc thng nht,
d dàng, T chc quc t v Tiêu chun hóa (ISO) trong b tiêu chun ISO 9000, phn
thut ng ISO 9000 đã đa ra đnh ngha cht lng: “Cht lng là mc đ tha mãn
ca mt tp hp các thuc tính đi vi các yêu cu”. Yêu cu có ngha là nhng nhu
cu hay mong mun đc nêu ra hay tim n. nh ngha cht lng này th hin s
thng nht gia các thuc tính ni ti khách quan ca sn phm vi đáp ng nhu cu
ch quan ca khách hàng.
Khi xã hi ngày càng phát trin, thu nhp ca mi ngi ngày càng tng lên thì
nhu cu đi vi dch v ngày càng đa dng. Vì vy, nâng cao cht lng dch v tr
thành mt vn đ quan trng.
Theo ISO 8402, cht lng dch v là “Tp hp các đc tính ca mt đi
tng, to cho đi tng đó kh nng tha mãn nhng yêu cu đã nêu ra hoc tim
n”. Cng có th hiu cht lng dch v đó là s tha mãn khách hàng đc đo bng
hiu s gia cht lng mong đi và cht lng đt đc.
Mc tiêu ca qun lý cht lng dch v bao gm:
 Tha mãn khách hàng
 Liên tc ci tin dch v
 Quan tâm nghiên cu các yêu cu ca xã hi và môi trng