LUẬN VĂN DU LỊCH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN

HUTECH


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM










KHÓA LUN TT NGHIP




GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
B PHN L TÂN – KHÁCH SN PALACE SÀI GÒN




Ngành: Qun Tr Kinh Doanh
Chuyên ngành: Qun Tr Nhà Hàng - Khách Sn

Ging viên hng dn : Ths. Nguyn Th Thu Hòa
Sinh viên thc hin : Dng Trung Hiu
MSSV: 0854050089 Lp: 08DQKS3




TP. H Chí Minh, 2012
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

i

LIăCMăN
Tôi là DNGăTRUNGăHIU,ăsinhăviênăkhóaă08,ăkhoaăQunăTrăKinhăDoanh,ă
trngă iă hcă Kă Thută Côngă Nghă TP.ă HCM.ă ă hoƠnă thƠnhă bƠiă khóaă lună ttă
nghip, tôiă xinătălòngă bitănăsơuăscă đnă Cô NguynăThă Thuă Hòa, là giáo viên
hngădnătôiăhoƠnăthành đătƠi.ăTôiăvôăcùngăcmănăcôăđƣătnătìnhăhngădnătrongă
sutăquáătrìnhăvităchuyênăđăttănghip.
TôiăcngăchơnăthƠnhăcmănăBanăgiámăđcăKháchăsnăPalace đƣăchoăphépăvƠătoă
điuăkinăthunăliăđătôiăthcătp vƠălƠmăvic tiăKháchăsn.ăTôi xinăgiăliăcmănă
đnăthyă QuangăTiên,ăgiámăđcă kinhădoanhă caăKháchăsnăPalaceă Saigon,ăchăMinhă
Phngă(trngăbăphnăLăTơnă)ăđƣăgiúpăđătôiărtănhiuătrongăquáătrìnhăthcătpăvƠă
gópăỦăxơyădngăchuyênăđăttănghipăcaătôi.
Cuiăcùng xin kính chúcăcùngăcôăNguynăThăThuăHòa cùngătoƠnăthăthyăcôă
trongăkhoaăQunătrăkinhădoanhădiădƠoăscăkheăvƠăthƠnhăcôngătrongăsănghipăcaoă
quỦ.ăngăkínhăchúcăcácăCô,ăChú,ăAnh,ăChătrongăKháchăsnăPalaceăluônădiădƠoăscă
khe,ăđtăđcănhiuăthƠnhăquăttăđpătrongăcôngăvic.
Trơnătrngăcmăn!
DngăTrungăHiu

HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

ii

LIăCAMăOAN
Tôi xin cam đoanăniădungăcaăkhóaălunăttănghip đƣăvitălƠădoăbnăthơnătă
tìmătòi,ănghiênăcuăvƠăthcăhin.
Tôiăcngăxinăcamăđoanărngătôiăkhôngăsaoăchép,ăđo vnătăcácăbáoăcáoăhocă
lunăvnăcaăcaăngiăkhác.ăCácăsăliuătríchădnăđcătngăhpătăđnăvăthcătpălƠă
trungăthc.
Nuăsaiăphm,ătôiăxinăchuătráchănhimăviămiăhìnhăthcăkălutătheoăquyăđnhă
caănhƠătrng.

TP. H

Chí Minh, ngày 3 tháng 8 nm 2012


DngăTrungăHiu

HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

iii

NHNăXÉTăCAăGIỄOăVIểNăHNGăDN

ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ

ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ



HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

iv

MCăLC
Liămăđu 1
Chngă1:ăăCăSăLụăLUNăVăCHTăLNGăDCHăVăVÀăBăPHNăLă
TỂNăTRONGăKHỄCHăSNă 4
1.1ăKHỄIăNIMăVăKINHăDOANHăKHỄCHăSN 4
1.1.1 Kháiănimăkinhădoanhăkháchăsn. 4
1.1.2 c đimăcaăkinhădoanhăkháchăsn 4
1.2 CHTăLNGăDCHăV. 6
1.2.1 Kháiănimăvăchtălngădchăv.ă 6
1.2.2 Cácătiêuăchíăđánhăgiáăchtălngădchăv. 6
1.2.3 ụănghaăcaăvicăhoƠnăthinăchtălngădchăv. 8
1.2.3.1ăNơngăcaoăchtălngădchăvăgiúpăgiaătngăliănhun,ăgimăchiăphíăqungăcáo,ă
chiăphíămarketingăchoăkháchăsn. 8
1.2.3.2ăNơngăcaoăchtălngădchăvăgiúpătngăgiáăbánămtăcáchăhpălỦăvƠătngăkhă
nngăcnhătranhătrênăthătrng 9

1.2.3.3ăNơngăcaoăchtălngădchăvăgiúpăgimăchi phí trung gian, chi phí giám sát, các
chiăphíăkhácăchoăkháchăsn .9
1.3 BăPHNăLăTỂNăKHỄCHăSN. 10
1.3.1 NhimăvăcaăbăphnăLăTơn. 10
1.3.2 Vaiătròăcaăbăphnălătơn. 11
1.3.3 Căcuătăchcăbăphnălătơn. 12
1.3.4 Quyătrìnhăphcăv. 15
1.3.5 MiăquanăhăgiăbăphnăLăTơnăvƠăcácăbăphnăkhác. 17
1.4ăăKHỄIăQUỄTăTỊNHăHỊNHăDUăLCHăậ KHỄCHăSNăVITăNAMăVÀăTP.ăHCMă
2011 ậ 2012 18
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

v

Chngă2:ăăTHCăTRNGăVăCHTăLNGăDCHăVăCAăBăPHNăLă
TÂN ậ KHỄCHăSNăPALACEăSÀIăGÒN 24
2.1ăTNGăQUANăVăKHỄCHăSNăPALACE SÀI GÒN 24
2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin ca KS. Palace Saigon. 24
2.1.2 Các dch v và lnh vc hot đng ca KS. Palace Saigon. 29
2.1.2.1ăPhòngă: 29
2.1.2.2 Nhà hàng: 30
2.1.2.3ăHăbi 31
2.1.2.4ăTrungătơmăhiăngh 32
2.1.2.5 Spa, Gyms & Hair saloon 33
2.1.2.6ăDchăvăthuăđiăngoiăt 33
2.1.2.7ăDchăvăduălch 33
2.1.3 C cu t chc ca khách sn Palace Sài Gòn. 34
2.1.3.1 SăđăbămáyătăchcăkháchăsnăPalaceăSƠiăGòn 34
2.1.3.2 Chcănng,ănhimăvăcácăphòngăban. 35

2.1.4 C cu khách hàng ca khách sn Palace Sài Gòn. 36
2.2ăTHCăTRNGăHOTăNGăCAăBăPHNăLăTỂNă- KHỄCHăSNă
PALACE SÀI GÒN. 38
2.2.1 Gii thiu v b phn l tân – khách sn Palace Sài Gòn. 38
2.2.2 Thc trng hot đng ca BP. L Tân – KS. Palace Sài Gòn. 38
2.2.2.1ăăăiăngănhơnăviênăvƠăphơnăcôngăcôngăvic. 38
2.2.2.2ăăăQuyătrìnhăphcăvătiăbăphnălătơnăậ kháchăsnăPalaceăSƠiăGòn. 41
2.2.2.3ăăăCácădchăvăcaăbăphnăLăTơnăậ kháchăsnăPalaceăSƠiăGòn. 50
2.2.2.4ăăăMiăquanăhăviăcácăbăphnăkhácătrongăkháchăsnăPalaceăSƠiăGòn. 50
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

vi

2.2.3 Thc trng cht lng dch v ca BP. L Tân – KS. Palace Sài Gòn. 53
2.2.3.1 ChtălngăcăsăvtăchtăcaăbăphnăLăTơn. 53
2.2.3.2 ChtălngăđiăngănhơnăviênăcaăbăphnăLăTơn. 55
2.2.3.3ăCôngătácăqunălỦăchtălngăăbăphnăLăTơn 59
2.2.4 ánh giá cht lng dch v ca b phn L Tân KS. Palace. 59
2.2.4.1ăNhngăthƠnhătuăđtăđc: 60
2.2.4.2ăNhngăhnăchăcnăkhcăphc: 61
Chngă3:ăăGIIăPHỄPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăBăPHNăL
TÂNậ KHỄCHăSNăPALACEăSÀIăGÒN 62
3.1ăNỂNGăCAOăCăSăVTăCHTăCAăBăPHNăLăTỂN: 63
3.2ăHOÀNăTHINăQUYăTRỊNHăPHCăVăCAăBăPHNăLăTỂNăCNGăNHă
TRỊNHăăCAăNHỂNăVIểN: 64
3.3ăHOÀNăTHINăCỌNGăTỄCăQUNăLụăCNGăNHăKIMăTRA,ăGIỄMăSỄTă
CHTăLNGăDCHăVăCAăBăPHN: 65
3.4ăTNGăCNGăMIăQUANăHăGIAăBăPHNăLăTỂNăVÀăCỄCăBăPHNă
KHỄCăTRONGăKHỄCHăSN: 66

3.5ăXỂYăDNGăNHăHNGăPHỄTăTRINăCHOăBP.ăLăTỂN 67
KTăLUN 68
DANHăSỄCHăTÀIăLIUăTHAMăKHO 69
PHăLC 71




HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

vii

DANHăMCăCỄCăKụăHIUăVÀăCHăVITăTT

KS:ăKháchăSn
TS:ăTinăS
THS:ăThc S
TP:ăThƠnhăPh
HCM:ăHăChíăMinh
MSSV:ăMƣăSăSinhăViên
VND:ăVităNamăng
GDP: Gross Domestic Product
CSLTDL:ăCăSăLuăTrúăDuăLich
USD: US Dollar
STT:ăSăThăT
BQ: Bình Quân
ASEAN: Association of Southeast Asian Nations
APTA: Asean Free Trade Area
CLB:ăCơuăLcăB

BP: BăPhn
FOM: Front Office Manager
HK: Housekeeping
IT: Imformation Technology
CMND: ChngăMinhăNhơnăDơn
VIP: Very Important Person.
DVT: năVăTính.



HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

viii

DANHăSỄCHăCỄCăBNG, BIUă
ăTH,ăHỊNHăNHăSăDNG
Bng:
Bngă1.1:ăGiáăphòngătrungăbìnhăcaăcácăkháchăsnătă3ăđnă5ăsao.
Bngă2.1:ăCácăphòngăhiănghăcaăkháchăsnăPalace
Bngă2.2:ăTătrngăcácăthătrngăkháchătrongănmă2011ăcaăKSăPalace
Bngă2.3:BngăphơnăcôngăcôngăvicăbăphnăLăTơnăKS.ăPalaceăSƠiăGòn.
Bngăphălcă1:ăKtăquăhotăđngăkinhădoanhăcaăKSăPalaceănmă2011
Biuă:
Biuăđă1.1:ăDăkinăngunăcungăkháchăsnătiăTP.ăHCM
Biuăđă1.2:ăăGiáăphòngăkháchăsnătheoătngăquíătrongănm.
Să:
S đ 1.1: C cu t chc b phnăL tân khách sn quy mô nh.
S đ 1.2: C cu t chc b phnăL tân khách sn quy mô va
S đ 1.3: C cu t chc b phnăL tân khách sn quy mô ln.

Săđă2.1:ăSăđătăchcăcôngătyăcăphnăBôngăSen.
Săđă2.2:ăSăđăbămáyătăchcăKS.ăPalaceăSaigon.
Săđă2.3:ăSăđăLăTơnăkháchăsnăPalaceăSaigon.




HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

1

LIăMăU
1.ăTínhăcpăthităcaăđătƠi:
Ngày nay, vi s gia tng nhanh chóng trong thu nhp ca ngi dân, khi đi
sng v c bn đc đáp ng đy đ thì du lch tr thành mt nhu cu thit thc đi
vi mi ngi trong xã hi. Nhg nm qua, du lch là ngành có tc đ phát trin mnh
và chim 65% tng sn phm quc dân ca toàn th gii, c th  mt nc đang phát
trin nh Vit Nam mà ngành du lch đóng góp khong gn 800.000 t VND vào GDP
trong nm 2010 và d kin tc đ tng trng ngành vào khong 7.3% trong 20 nm
ti. Cùng vi s phát trin không ngng ca ngành du lch trong c nc là s ra đi
ca hàng lot khách sn trong khp các thành ph, các tnh thành ln nh. T đó ny
sinh s cnh tranh gia các khách sn không ch  mc giá mà còn cnh tranh v cht
lng phc v.  đáp ng đc nhu cu ca khách trong quá trình tham quan, tìm
hiu,ăkhám phá nhng danh lam thng cnh t nhiên, nhng di tích lch s vn hoá
nhiu khách sn, nhà ngh đƣ mc lên khp ni nhm thu hút khách đn vi mình. 
tn ti và phát trin nhiu khách sn đƣ nâng cp, xây dng mi, to li nhng v trí
thun li nhm làm tng kh nng cnh tranh cho khách sn. Vì th trong môi trng
cnh tranh khc lit thì khách sn phi dùng cht lng phc v làm mc tiêu cnh
tranh vi các đi th khác. Cht lng phc v là yu t quyt đnh s thành công hay

tht bi ca khách sn. Vi đ tài “Gii pháp nâng cao cht lng dch v b phn L
Tân ậ khách sn Palace Saigon” trong phm vi đ tài này, xin đc trình bày mt s
vn đ c bn trong vic kinh doanh khách sn trong điu kin hin nay, và bên cnh
đó là nhng đ xut ý kin đ hoàn thin cht lng dch v b phn L Tân - khách
sn Palace góp phn gia tng v th cnh tranh cng nh gi vng hình nh đp trong
lòng khách hàng mà lâu khách sn Palace đƣ phn đu thc hin.
2. Mc tiêu nghiên cu:
Mc tiêu ca đ tài là vn dng nhng kin thc đƣ hc vào thc tin.
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

2

Tìm hiu các hot đng và dch v ca khách sn Palace Saigon.
Tìm hiu và đi sâu vào hot đng và cht lng dch v ca b phn L Tân
nht là quy trình check - in, check ậ out, quy trình phc v và đón tip khách hàng ca
b phn L Tân, t đó rút ra nhng nhn đnh, đánh giá đ tìm ra phng pháp, ý kin
nhm nâng cao hiu qu công tác đón tip cng nh phc v khách hàng. ng thi
qua đó cng c, b sung các kin thc v nghip v check-in, check-out đƣ đc hc
ti nhà trng và cách x lý các tình hung thc t.
3.ăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu:
i tng nghiên cu ca đ tài là hot đng và cht lng dch v ca b phn
L Tân khách sn Palace Saigon, trong đó là các vn đ liên quan đn nghip v, t
chc hot đng, cht lng ca dch v mà b phn L Tân mang đn cho khách hàng.
Bên cnh đó còn có chc nng, nhim v và vai trò cng nh mi quan h ca b phn
này vi các b phn khác ca khách sn trong mt nhim v chung là mang đn cho
khách hàng cht lng phc v tt nht.
Phm vi ca đ tài nghiên cu là b phn L Tân khách sn Palace Saigon.
4.ăPhngăphápănghiênăcu:
Nghiên cu các khái nim, c s lý thuyt v kinh doanh khách sn, cht lng

dch v, chc nng, nhim v ca b phn L Tân thông qua sách báo, internet các tài
liu chuyên ngành cng nh tài liu ca các môn đƣ đc hc, đng thi ghi chép, thu
thp thông tin qua quá trình thc tp và làm vic thc t ti khách sn Palace t đó rút
ra nhng nhn đnh, đánh giá. T các nhn đnh, đánh giá cht lc đc, kt hp vi
kin thc và ý kin bn thân, đ ra các kin ngh giúp nâng cao cht lng dch v ca
b phn L Tân - khách sn Palace Saigon.




HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

3

5.ăBăccăđătƠi:
Bài khóa lun có 3 ni dung chính đc chia làm 3 chng:
Chng 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V VÀ B PHN
L TÂN TRONG KHÁCH SN.
Chng 2: THC TRNG V CHT LNG DCH V CA B PHN
L TÂN ậ KHÁCH SN PALACE SÀI GÒN.
Chng 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V B PHN
L TÂNậ KHÁCH SN PALACE SÀI GÒN.

HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

4

Chngă1:ăăCăSăLụăLUNăVăCHTăLNGăDCHăVăVÀă
BăPHNăLăTỂNăTRONGăKHỄCHăSN

1.1 KHỄIăNIMăVăKINHăDOANHăKHỄCHăSN.
1.1.1 Kháiănimăkinh doanhăkháchăsn.
LchăsăngƠnhăkháchăsnăđánhăduăsăraăđiăcaăkháchăsnănhălƠănhngăbungă
phòngăthôăsămƠăkháchăbăhƠnhălăđngăkimăchădngăchơn,ăcóătrătin.ăSauăđóăthìă
măthêmădchăvănăungăphcăvăthêmănhuăcuănăungăcaăkháchăhƠng.ăNnăkinhătă
ngƠyăcƠngăphátătrin,ăđiăsngăvtăchtăcaăconăngiăngƠyăcƠngăđcăciăthin,ăconă
ngiăcóăđiuăkinăchmăloăđnăđiăsngătinhăthnăhn,ăsăngiăđiăduălchăngƠyăcƠngă
tngănhanh.ăCùngăviăsăphátătrinăcaăhotăđngăduălch,ăsăcnhătranhăgiaăcácăkhách
snănhmăthuăhútăngƠyăcƠngănhiuăkháchăvƠănhtălƠănhngăkháchăcóăkhănngătƠiăchínhă
caoăđƣălƠmătngătínhăđaădngătrongăhotăđngăcaăngƠnh.ăNgoƠiăhaiăhotăđngăchínhă
(nghăngiăvƠănăung),ănhuăcuănyăsinhăthêmăđiuăkinăchoăcácăcucăhp,ăchoăcácă
miăquanăh,ăchoăvicăchaăbnh,ăvuiăchiăgiiătríăv.vầcngăngƠyăcƠngătngănhanh.ă
CácăđiuăkinăyăđƣălƠmăchoătrongăniădungăcaăkháiănimăkinhădoanhăkháchăsnăcóă
thêmăhotăđngătăchcăcácădchăvăbăsungă(dchăvăgiiătrí,ăthăthao,ăyăt,ădchăvă
chmăsócăsc đp,ădchăvăgitălƠăv.vầ)
Trênăphngădinăchungănht,ăcóăthăđaăraăđnhănghaăvăkinhădoanhăkháchăsnă

nhăsau: Kinh doanh khách sn là hot đng kinh doanh trên c s cung cp các dch
v lu trú, n ung và các dch v b sung cho khách nhm đáp ng nhu cu n, ngh,
gii trí ca h ti các đa đim du lch nhm mc đích li nhun.(ăTheoăđnhănghaăcaă
Ts.ăNguynăVnăMnhăvƠăThS.ăHoƠngăThăLanăHngă(2008),ătrongăcunăGiiăthiuă
tngăquanăvăkinhădoanhăkháchăsn,ăQunătrăkinhădoanhăkháchăsnăthucăi hcă
kinhătăQucădơnă10-12).
1.1.2 căđimăcaăkinhădoanhăkháchăsn.
Vicătìmăhiuăđcăđimăcaăhotăđngăkinhădoanhăkháchăsnăgiúpăíchărtănhiuă
trongăvicăquytăđnhăđuătăvƠoămtăkháchăsn,ăvƠăgiiăquytăcácăvnăđăliênăquanăđnă
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

5

vătrí,ăquyămôăvƠăhìnhăthcăkinhădoanhăkháchăsnănƠoăchoăphùăhp.ăTrongăđó,ăloiăhotă
đngănƠyăcóănhngăđcăđimăchăyuăsau:
HotăđngăkinhădoanhăcaăkháchăsnăphăthucărtălnăvƠoăđcăđimătƠiănguyênă
duălchătiăniătaălc:ăBiăvìăngƠnhăduălchăvƠăkháchăsnăcóămiăquanăh chtăchăviă
nhauălƠădoătínhăchtăcaăcácăkháchăhƠngăcaăngƠnhănƠy,ăhăchăyuăđiăduălchăthamă
quan,ănghădng,ăđiăcôngătácăănhngătnhăthƠnhăphălnăhocănhngăthƠnhăphăduă
lchăniăting.ăDoăđó,ătiănhngăvătríăđaălỦăcóătƠiănguyênăduălchăthìăniăđó lƠăniătpă
trungănhiuăkháchăsn.ăNgoƠiăraăquyămôăcaăkháchăsnăcngăphăthucăvƠoăscăhpădnă
caăcácătƠiănguyênănƠy.
VătríăthunăliălƠăđimămuăchtăquytăđnhăthƠnhăcôngăcaămtăkháchăsn,ădoă
đóăđăcóăthălyăđcăuăthăthunăliăvăvătríăđaălỦătrongăcnhătranhăthìăcnămtăsă
tinăđuătărtălnătrongăvicămuaăđt,ăgiiăphóngămtăbngầ.NgoƠiăra,ămtăkháchăsnă
đpăvƠăsangătrngălƠăđiuăquanătrngăgiúpăgơyănătngăttăbanăđuăchoăcácăduăkhách,ă
doăđó,ăngƠnhănƠyăđòiăhiăcăsăvtăcht,ăkăthutăvƠăni thtăkháătnăkémầvƠăcăsăvtă
chtănƠyăcƠngănơngăcaoălênăcùngăviăthăhngăsaoătrongăngƠnhăkháchăsn.ă
Kinhădoanhăkháchăsnăđòiăhiămtălngălaoăđngătrcătipătngăđiăln:ăTínhă

chtăhotăđngă24/24ăcaămtăkháchăsnăđòiăhiămtălngănhơnăviênălƠmăvic theo ca
tngăđiăln.ăNgƠnhăkháchăsnălƠăngƠnhămƠădinăraămiăquanăhătrcătipăgia các
nhơnăviênăviăkháchăhƠng,ăhnăna,ăcngăđăcóăthăcnhătranhătrongăchtălngăphcă
v,ămƠăkháchăsnăphiătuynădngănhngănhơnăviênăđcăđƠoătoăquyăc,ăcóătrìnhăđ
giaoătipăttăvƠănhtălƠăcóăthăgiaoătipătingăanhăttănhmăphcăvăkháchăngoiăquc.ă
Vìăvy,ăcóăthăktălun,ăđcăđimăvălaoăđngătrongăngƠnhăkháchăsnălƠăđôngăvƠăkină
thcănghipăvăcao, dăbinăđng.
Kinhădoanhăkháchăsnămangătínhăquyălut:ăKinh doanh khách sn chu s chi
phi ca mt s nhân t, mà chúng li hot đng theo mt s qui lut nh: quy lut t
nhiên, qui lut kinh t - xã hi, qui lut tâm lý ca con ngi…(Ts.ăNguynăVnăMnhă
vƠăThS.ăHoƠngăThăLanăHngă(2008),ă“Gii Thiu Tng Quan V Kinh Doanh Khách
Sn”, QunăTrăKinhăDoanhăKháchăSn,ăiăHcăKinhăTăQucăDơn,ăHƠăNi,ă26)
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

6

1.2 CHTăLNGăDCHăV.
1.2.1 Kháiănimăvăchtălngădchăv.
Cht lng dch v là nhng gì khách hàng cm nhn đc. Cht lng
dch
v đc xác đnh da vào nhn thc hay cm nhn ca khách hàng liên quan
đn nhu cu cá nhân ca h.

Da theo tháp Nhu cu cá nhân ca Maslow (A Theory of Human
Motivation), ta có th thy : Nhng nhu cu c bn  phía đáy tháp phi đc tho
mãn trc khi ngh đn các nhu cu cao hn. Các nhu cu bc cao s ny sinh và
mong mun đc tho mãn ngày càng mãnh lit khi tt c các nhu cu c bn  di
(phía đáy tháp) đã đc đáp ng đy đ. Vì vy, trong kinh doanh khách sn, tùy
vào đng cp ca khách sn mà cht lng dch v phi đm bo tha mãn

đc

các
mc nhu cu tng ng ca đi tng khách hàng mình đangăphcăv
.

1.2.2 Cácătiêuăchíăđánhăgiáăchtălngădchăv.
TheoătƠiăliuăđƠoătoăđánhăgiáăchtălngădchăvăServqualăcaăăchiăccăTiêuă
Chunăậ oăLngăậ ChtăLng Tp. HCM. Cóă10ăTiêuăchíăđánhăgiáăchtălngădchă
v:
 ătinăcyă(reliability): khănngăcungăcpăthôngătinăchínhăxácăvƠăthcă
hinăliă haădchăvăđaă ra.ăYuătă nƠyăcóă thă đánhăgiáă quaă vicămtă
nhơnăviênăkăthutănóiărngăliătrênăwebsiteăcaăbnăđangăđcăxălỦ và
săxongătrongăvòngănaăgiăna,ăliuăanhătaăcóăgiăchoăbnănhăđƣăhaă
không? Chúngătaăđánhăgiáăđătinăcyăcaămtădoanhănghipădaătrênăvică
liuăhăcóăthcăhinănhngăgìăđƣăha.
 Khănngăđápăng (responsiveness): nóiălênăsămongămunăvƠăsnăsƠngă
caănhơnăviênăphcăvăcungăcpăcácădchăvăchoăkháchăhƠng
 Nngălcăphcăv (competence): Nóiălênătrìnhăđăchuyênămônăđăthcă
hină dchă v.ă Khă nngă phcă vă biuă hină khiă nhơnă viênă tipă xúcă viă
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

7

kháchăhƠng,ănhơnăviênătrcătipăthcăhinădchăv,ăkhănngănghiên cuă
đănmăbtăthôngătinăliênăquanăcnăthităchoăvicăphcăvăkháchăhƠng.
 Tipă cnă (access): liênă quană đnă vică toă miă điuă kină dă dƠngă choă
kháchăhƠngătrongăvicătipăcnăviădchăvănhărútăngnăthiăgianăchăđiă
caă kháchăhƠng,ăđaăđimăphcăvăvƠă gi măcaăthunăliăchoă kháchă

hàng
 Lchăsă(courtesy): nóiălênătínhăcáchăphcăvănimăn,ătônătrngăvƠăthơnă
thinăviăkháchăhƠngăcaănhơnăviên.
 Thông tin (communication): liênăquanăđnăvicăgiaoătip,ăthôngăđtăchoă
kháchăhƠngăbngăngônăngămƠăhă(kháchăhƠng)ăhiuăbitădădƠngăvƠălngă
ngheăvănhngăvnăđăliênăquanăđnăhănhăgiiăthíchădchăv,ăchiăphí,ă
giiăquytăkhiuăniăthcămc.
 Tínănhimă(credibility): LƠăsăsnăsƠngăgiúpăđăkháchăhƠngămtăcáchătíchă
ccăvƠăcungăcpădchăvămtăcáchăhngăhái.ăTrongătrngăhpădchăvăsaiă
hng.ăKhănngăphcăhiănhanhăchóngăcóăthătoăraăcmănhnătíchăccăvă
chtălng.
 ăanătoƠnă(ăsecurity): liênăquanăđnăkhănngăboăđmăsăanătoƠnăchoă
kháchăhƠng,ăthăhinăquaăsăanătoƠnăvăvtăcht,ătƠiăchính,ăcngănhăboă
mtăthông tin.
 HiuăbităkháchăhƠngă(understandingăcustomer): thăhinăquaăkhănngă
hiuăbită vƠănmăbtănhuăcuă caă kháchăhƠngăthôngă quaă vicătìmăhiuă
nhngăđòiăhiăcaăkháchăhƠng,ăquanătơmăđnăcáănhơnăhăvƠănhnădngă
đcăkháchăhƠngăthngăxuyên.
 Phngă tină hu hình (tangibles): thă hină quaă ngoiă hình,ă trangă phcă
caănhơnăviênăphcăv,ăcácătrangăthităbăhătrăchoădchăv.
(Ngun: tƠiăliuăcaăccă TiêuăChun-oă Lng-Chtă LngăTP.ăHCMăvƠă
trên trang web: vi.wikipedia.org/wiki/Thang_đo_SERVQUAL)
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

8

1.2.3 ụănghaăcaăvicăhoƠnăthinăchtălngădchăv.
1.2.3.1 Nâng cao cht lng dch v giúp gia tng li nhun, gim chi phí
qung cáo, chi phí marketing cho khách sn.

Nơngăcaoăchtălngădchăvăgiúpăgiaătngăliănhunăchoăkháchăsn.ăChtălngă
dchăvăcaoăsăgiăchơnăđcăkháchăhƠng,ătoăraănhiuăkháchăhƠngăchungăthuăvƠăthuă
hútăthêmănhiuăkháchămi.ăăkháchăhƠngălaăchnătiêuădùngămtăsnăphmănƠoăđóăhă
thngă daă vƠoă thangă cnă că cóă đă tină cyă nhă thôngă tină truynă ming,ă hayă kinhă
nghimăbnăthơn.ăChtălngădchăvăcao săđcăkháchăhƠngăthngăxuyênăsădng,ă
hayănóiăcáchăkhácălƠăkháchăsăchungăthuăviăkháchăsn.ăHnăna,ăchtălngădchăvă
ttăsăđcăkháchăhƠngătruynătinănhau,ătăđóăsăcóăthêmăcácăkháchăhƠngămiăđnăviă
kháchăsnămƠăkhôngăphiătnăthêmăchiăphíăqung cáo.
SnăphmăcaăkháchăsnăbaoăgmăhaiăthƠnhăphnălƠăhƠngăhoáăvƠădchăv,ămƠă
dchăvămangătínhăvôăhìnhă khôngăcơnăđongăđoăđmăđcă vƠăkhôngătrngăbƠyă đc.ă
KháchăhƠngăphiămuaănóătrcăkhiăthyănóăvƠăthyănóălƠăphiătiêuădùngănó.ăKhôngăaiă
đngăỦăchoăkháchădùngăthăsnăphmăriămiăquytăđnhămua.ăDoăđó,ăngiătiêuădùngă
snăphmăthngădaăvƠoănhngăcnăcăcóăđătinăcyănhăthôngătinătăngiăquenăhocă
kinhănghimăcaăbnăthơnăđăđiăđnăquytăđnhălaăchnăsnăphmăcaănhƠăhƠng.
KhiăkháchăsnăkhôngăquanătơmăđnăchtălngădchăvăhocăqunălỦăchtălngă
dchăvăkémăsălƠmăkháchăhƠngăkhôngăhƠiălòngăviăvicăcungăcpădchăvăcaăkháchă
sn.ăHăsăchuynăsangătiêuăădùngăsnăphmăcaăđiăthăcnhătranh.ăKháchăhƠngăsă
mangănhngăthôngătinătiêuăccăcaăkháchăsnătruynăchoănhngăăngiăchaăbităhocă
chaătiêuădùngăsnăphmăcaăkháchăsn.ăKtăquălƠăkháchăsnăđƣămtăđiănhngăăkháchă
hƠngăcăvƠămtăthêmănhngăăkháchăhƠngătimănngăvƠoătayăđiăthăcnhătranh.ăMiănă
lcămarketing,ăqungăcáoăcaăkháchăsnăđuătrăthƠnh vôăngha.ăChoădùăchaătngăsă
dngăsnăphmăcaăkháchăsnănhngăcácăkháchăhƠngămiăđƣăcóănătngăxu.ăăcóăliă
nhngăăkháchăhƠngănƠyăkháchăsnăphiăđiăđnăkhiănƠoăđiăthăcnhătranhămcăliăhocă
khôngă quană tơmă đnă chtă lngă dchă v,ă mƠă điuă nƠyă lƠă rt khóă xyă raă trongă môiă
trngăcnhătranhăhinănay.ăNuăkhôngăkháchăsnăsăphiătnărtănhiuăchiăphíăvƠănă
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

9

lcăchoăhotăđngămmarketingăvƠăcònăphiămtăthiăgianărtălơuămiălyăliăđcălòngă
tinăcaăkháchăhƠng.
Nhăvy,ăvicănơngăcaoăchtălngădchăvăca kháchăsnăsăgiúpăchoăkháchăsnă
giăchơnănhngăăkháchăhƠngăđƣăcóăvƠăthuytăphcăthêmănhngăăkháchăhƠngămi.ăiuă
đóămangăliănhiuăliăíchăchoănhƠăhƠng:
Gimăchiăphíămarketing,ăqungăcáo.ăTăđóămangăliăliănhunăcaoăhn.
TngăthăphnăvƠăduyătrìătcăđătngătrngăcaoăvăchătiêuăkháchăcaăkháchăsn,ă
tngădoanhăthuăchoăkháchăsn.
TngăsălngăkháchăhƠngăchungăthuăviăkháchăsn,ăthngăhiuăvƠăuyătínăcaă
kháchăsnăngƠyăcƠngăđcănơngăcao.
1.2.3.2 Nâng cao cht lng dch v giúp tng giá bán mt cách hp lý và
tng kh nng cnh tranh trên th trng.
NgƠyă nayă tiêuăchíăchtălngălƠă mtăchă tiêuă rtăquanătrngă trongă vicălaă
chnăsnăphm,ăđcăbitălƠăsnăphmădchăvăthìăchtălngăluônăluônălƠătiêuăchíăđuă
tiênăđăkháchăhƠngălaăchnăkhiăquytăđnhămuaăsnăphm.ăTrongălnhăvcăkinhădoanhă
nhƠăhƠngăkháchăsn,ăkháchăhƠngămuaăsnăphmălƠăđăthoămƣnănhuăcuătơmăsinhălỦ.ă
Kháchăluônămunăđcăcungăcpămtădchăvătôtănht.ăChtălngăluônălƠătiêuăchíăhƠngă
đuăđăkháchălaăchnăgiaănhngăănhƠăhƠng,ănhngăăkháchăsnăcóăcùngăthăbc.ăNhƠă
hàng ậ kháchăsnănƠoăcungăcpădchăvăttăhnăsăthuăhútăđcănhiuăkháchăhƠngăhn.ă
KháchăsnăsƠngătrăgiáăcaoăchoănhngăădchăvăcóăchtălngăđăcóăđcăsăthoiămái.ă
Doăđó,ăkháchăsnăcóăthănơngăgiáăsnăphmăcaămìnhăcaoăhnăđiăthănuăsnăphmă
caăkháchăsnăluônăđmăboăchtălng,ămƠăkháchăvnăsnăsƠngămua.ăMtăkhác,ăgiáă
caoăcngălƠămtăsăđmăboăvămtăsnăphmădchăvăcóăchtălngăcao,ăkháchăhƠngăsă
tinătngăchpănhnătrăgiáăcaoăviăhyăvngăvăchtălngădichăvăs nhnăđc.ăTuyă
vy,ăgiáăcaoănhngăphiăămtămcănhtăđnh,ăphi phùăhpăviădchăvămƠăkháchăsn
cungăcpăvƠăphùăhpăviăkhănngăchiătrăcaăkháchănuăkhôngăkháchăsn săthtăbi.
1.2.3.3 Nâng cao cht lng dch v giúp gim chi phí trung gian, chi phí
giám sát, các chi phí khác cho khách sn.
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

10

NơngăcaoăchtălngădchăvălƠăbinăphápăhuăhiuăgiúpăkháchăsnătităkimăchiă
phí kinh doanh.
Chtălngădchă văđcăđmă boăsă gimă khănngă mcăliă trongăquáă trìnhă
cungăcpădchăvăcaăkháchăsn.ăTăđóăsăti thiuăhoáăcácăhaoăphíăvăthiăgian,ăvƠăcácă
chiăphíăchoăhotăđngăgiámăsátătrongăquáătrìnhăcungăcpădchăv.ăGimăcácăchiăphíăchoă
vicăsaăchaăcácăsaiăsótănh:ăđnăbùăthităhiăchoăkhách,ăchiăphíăxălỦăphƠnănƠnăcaă
khách.
ChtălngădchăvăcaoăsăgimăcácăchiăphíăbtăhpălỦăvănhơnălc.ăChtălngă
dchăvăluônăluônăđcăđmăboăsătoămôiătrngălƠmăvicătt,ănhơnăviênăđcălƠmă
trongămôiătrngăchuyênănghipăsăcóăkhuynhăhngăgnăbóălơuădƠiăvƠămcăđătrungă
thƠnhăcaănhơnăviênăviăkháchăsnăcaoăhn.ăDoăđó,ăhăsăluơnăchuynălaoăđngăgim,ă
chiăphíăchoătuynămătuynăchnăvƠăchiăphíăspăxpăliănhơnăsăcngăgim.ăNhơnăviênă
săcmăthyătăhƠoăkhiăđcălƠmăvicătrongănhngăădoanhănghipăcóăuyătín,ăhăsănhnă
thyăliăíchăcaăhăgnăviăliăíchăcaăkháchăsn.ăăkhngăđnhăvƠăgiăvătríăcaămình,ă
nhơnăviênăsătăgiácăvƠăthngăxuyênănơngăcaoătrìnhăđănghipăv,ătăhoƠnăthinănhngăă
thiuăsótăcaăbnăthơnăđăđápăngănhngăăyêuăcuăthcătăcaăcôngăvic.ăDoăvyăsăgiúpă
kháchăsnăgimăchiăphíăđƠoăto,ăchiăphíăbiădng,ăhunăluynănhơnăviên.
1.3 BăPHNăLăTỂNăKHỄCHăSN.
Băphn L Tân đc coi là b phn quan trng,ălƠăbămtăca khách sn, là
cuăniăgiaăkháchăsnăvƠăkháchăhƠng. S tip xúc ca khách vi khách sn trc ht
và ch yu là thông qua nhân viên ca b phn L Tân. Nhng cm nhn, nhn xét
ca khách sn, v nhân viên và chtălng dch v nói chung đuăđc hình thành và
thông qua
b

phn
này.

1.3.1 NhimăvăcaăbăphnăLăTân.
Nhim v ca b phân L Tân: Liên kt, phi hp vi các bă phn liên quan
đ lên k hoch bán phòng ng trong mt giai đon nht đnh. Chun b các khâu
trong quá trình đón khách, đáp ng các nhu cu trong quá trình khách lu trú caăkháchă
ti khách sn. Khi khách ri đi, đm bo chtălng phcăv làm hài lòng khách và
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

11

mong mun khách quay li trong ln k tip.

NhimăvăcaăbăphnăLăTơnăcngăcó thăđc c thăhóa hn bng các
nghipăv đc lit kê sau:

- 
ón
tip khách.
- Gii thiu, bán các sn phm dch v ca khách sn.
- Nhn đtăphòng và b trí phòng cho khách.
- Làm th tc đngăkỦăkhách sn cho khách.
- Theo dõi, cp nhtătình trng phòng.
- Cung cp thông tin văkháchăsnăcngănhăcácăđaăđimăvuiăchiăgiiătríăcho
khách.
- Nhn chuyn giao th đin t, đin tín, fax, e-mail.
- Thc hinămi thông tin đin thoi.
- Tip nhnăvƠ giiăquyt phàn nàn ca khách.
- Hp tác cht ch vi các b phn khác đ đáp ng mi yêu cu ca khách
trongăthiăgian lu trú.
- Theo dõi, cp nhtăvƠătng hp các chi phí ca khách

- Thanh toán và tin khách.
- Tham gia vào công tác qung cáo tip thăca khách sn.
1.3.2 Vaiătròăcaăbăphnălătơn.
+Trong khâu đón tip, b phn L Tân đóng vai trò quan trng. H là ngi
đu tiên tipăxúcăviăkháchăhƠng, th hin b mt ca khách sn, thc hin nhim v
to n tng khi khách va đt chân đn khách sn. Thái đ nim n và tác phong
khi làm th tc nhn phòng nhanh chóng, chuyên nghip chính là điu mà b phn
này cn phi nâng cao vƠăth hinăđi vi khách.
+Trong quá trình khách  ti khách sn, b phn này có nhim v theo dõi và
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

12

đáp ng các thc mc hay nhu cu ca khách. T đó thông báo cho các b phn có
liên quan đáp ng, phc v khách hoc h tr khách hàng trong các trng hp,
tình hung c th phát sinh. Giai đon này, b phn L Tân còn đóng vai trò ngi
qung bá và thu hút khách cho các dch v mà khách sn cung cp, có th nói b
phn L tân có vai trò quan trng trong công vic bán hàng, tip th các sn phm
caăkhách sn.
+Khi khách chun b ri đi, chun b các th tc check out và thanh toán
nhanh chóng và chính xác cho khách, đm bo khách khi ri đi mang tâm trng hài
lòng và có ý mun quay li.
+Bên cnh đó b phnăL Tân đóng vai trò quan trng trong vic giúp ban giám
đc đăra các chin lc, các chính sách sn phm và th trng nhm nâng cao hiuă
qu kinh doanh ca khách sn.
1.3.3 Căcuătăchcăbăphnălătơn.
Tùy vào quy mô ca khách sn mà c cu t chc ca b phn L tân ñc
b trí sao cho phù hp.
*

i
vi khách sn quy mô nh: C cu t chc b phn L tân ca kháchăsn
quy mô nh rt đn gin gm t trng L Tân và hai hoc hn nhân viên L tân.
Vì khi lng công vic trong khách sn nh thng không nhiu nên mi nhân viên
trong b phn L Tân có th ñm nhim nhiu nhim v, t trng L Tân chu
trách nhiêm giám sát và h tr nhân viên di quyn.



S đ 1.1 C cu t chc b phnăL tân khách sn quy mô nh.
Nhân viên Bo V

Nhân viên L Tân

Qun lỦăL
Tân

HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

13

*
i
vi khách sn quy mô va: C cu t chc b phnăL Tân ca khách sn
quy mô va tng đi đn gin. B phn L Tân do mt giám đc điu hành, mi
ca làm vic có mt s nhân viên đm nhim mi công vic trong ca. Giám đc L Tân
chu trách nhim nm tình hình chung, trc tip gii quyt mi
vn

đ
phát sinh
trong ca và báo cáo vi giám đc khách sn hàng ngày. Công vic đc phân thành
hai nhóm chuyên trách.
- Nhóm Concierge gm nhân viên bo v, nhân viên gác ca, nhân viên vn
chuyn hành lý.
- Nhóm L tân đm nhim vic đón khách và làm th tc đng ký, nhn đt
bung, thu ngân và ph trách trc đin thoi. Mi công vic đc phân chia cho tng
nhân viên đm nhim.

S đ 1.2 C cu t chc b phnăL tân khách sn quy mô va
*
i
vi khách sn quy mô ln: C cu t chc ca b phn L tân trong
khách sn quy mô ln
có

phn
phc tp và chuyên môn hóa hn. Do khi lng
bung và kháchănhiu nên khi lng công vic cng nhiu hn.
Mi kháchăsn ln thng có cách sp xp công vic và c cu t chc ca b
Front Office Manager

Concierge Supervisor

Bell Boy
Reporter
Security
Concierge
Reception Supervisor

Operator
Receptionist
Guest Relation
Resevation
Cashier
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

14

phn L tân khác nhau nhng v c bn thng có 7 b phnănh:
- B phnăL tân.
- B phnăđt bung.
- B phnăThu ngân L tân.
- B phnăTh ký vn phòng.
- B phnăConcierge.
- B phnăquan h khách hàng.
- B phn tng đài.


S đ 1.3 C cu t chc b phnăL tân khách sn quy mô ln.
Resevation
Supervisor
Concierge
Supervisor

Front Office Manager

Bell Boy
Reporter

Security
Concierge
Operator
Cashier
Guest Relation
Resevation
Receptionist
Supervisor

Cashier
Supervisor

Guest Relation
Supervisor

Operator
Supervisor

Secretary
Supervisor

Secretary
Receptionist
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

15

1.3.4 Quyătrìnhăphcăv.
Quy trình phc v caăBP.ăLăTơn ph thuc vào nhiu yu t khác nhau nh:

-
i
tng khách ca khách sn: khách đi theo đoàn hay đi riêng l, thông
qua tăchc hay không, khách đng ký trc hay khách vãng lai
- Mc yêu cu v tiêu chun chtălng phc v ca tng khách sn. Thông
thng các khách sn  các th hng, quy mô khác nhau đòi hi các mc tiêu chun
khác nhau trong vic phc v ca nhân viên l tân.
iăvi khách lu trú, hot đng khách đc chia làm 4 giai đon:
+Giai đon trc khi khách đn khách sn.
+Giai đon đón tip khách và làm th tc nhp khách sn.
+Giai đon phc v khách trong thi gian lu trú.
+Giai đon thanh toán và tin khách.
Daă trênă 4ă giaiă đonă hotă đngă caă kháchă tiă kháchă sn, quyă trìnhă phcă vă
chungăcaăbăphnăLăTơnănhăsau:ă(Ngun:ăTríchăcácăhotăđngăcaăbăphnăLăTơn,
tƠiăliuăđcăđngătrênăwebsiteăcaătrngăH.ăVnăLangă)

 Giaiăđonătrcăkhiăkháchătiăkháchăsn:
Kháchălaăchnăkháchăsnăđ luătrúăvƠăđtăbungătrc.
Vicălaăchnăkháchăsnăcaăkháchăxutăphátătănhiuăyuătănhănătngăttă
đpătănhngălnănghătrc,ăthôngătinăqungăcáoăcaăkháchăsn,ăliăgiiăthiuăcaăbnă
bè,ă ngiă thơn,ă vă trí,ă uyă tínă vƠă giáă caă kháchă snầ.ă đôiă khiă vică quytă đnhă chnă
kháchăsnăcuă kháchăcònădoăsăthunătină khiăđtăbungăvƠăsămiêuătăhpădnăcaă
kháchăsn,ătrangăthităb,ăgiáăbungăcóăscăthuytăphcăcaănhơnăviênăđtăbung.
NgoƠiăraăkhiălaăchnăkháchăsnăkháchăcònăbătácăđngăbiătháiăđ,ăphongăcách
khănngăvăchuyênămônăvƠăgiaoătipăcaănhơnăviênăđtăbung.
HUTECH
Khóa Lun Tt Nghip

16

Munăgơyăđcănăthngăbanăđuăttăđpăchoăkhách,ănhơnăviênăđtăbungăphiă
cóăkhănngăngăxănhanh,ăđápăngăchínhăxácăcácăyêuăcuăđtăbungăcaăkháchăvƠăcnă
cóăkănngăgiaoătip,ăbánăhƠngătt.
Nuăđtăbungăđcăchpănhn,ănhơnăviênăđtăbungătinăhƠnhălpăphiuăđngă
kỦăđtăbungăchoăkhách.ăCácădăliuăthuăthpăđcătrongăxutăquáătrìnhănhnăđtăbungă
săgiúpăchoăvicăchunăbăđónăkháchăđcătt;ălpăhăsăđngăkỦăkhách,ăbătríăbung,ă
xácăđnhăgiáăbungăvƠăchunăbăcácăđiuăkinăkhác.
 Giaiăđonăkháchătiăkháchăsn.
Cácăhotăđngătrongăgiaiăđonăkháchătiăkháchăsnăbaoăgm;ăđónătip,ălƠmăthă
tcă nhpă bungă vƠă cungă cpă thôngătină choă khách.ă Khiă kháchă tiă kháchă snă să hìnhă
thƠnhămiăquanăhăkinh doanhăgiaăkháchăvƠăkháchăsnăthôngăquaăbăphnălătơn.ăNhơnă
viênăđónătipăphiăxácăđnhăđcătìnhătrngăđtăbungăcaăkháchătrcăkhiătinăhƠnhă
lƠmăthătcăđngăkỦăchoăkhách.
Nhngăcôngăvicăchunăbătrcăkhiătiăcóăthăđcăthcăhinăđiăviăkháchăđƣă
đtăbungătrc.
Nhơnă viênă đónă tipă daă vƠoă cácă thôngă tină tă phiuă đtă bungă nh:ă să lngă
bung,ăloiăbung,ăthiăgianăluătrú,ăcácăyêuăcuăđcăbităvăvătríăcaăbung,ătrangă
thităbăphătrăđăchunăbăhăsăđngăkỦătrcăvƠăphơnăungăchoăkhách,ăvicăchunăbă
hăsătrcăchoăkháchăcƠngăttăthìăvicăđngăkỦăkháchăcƠngănhanhăvƠăchínhăxác.
NhơnăviênăđónătipăphiăgiiăthiuăđyăđăvƠăhpădnăcácădchăvăcóătrongăkháchă
snănhmăbánăđcănhiuăsnăphmăchoăkháchăsn.
Sauă khiă đƣălƠmă thă tcănhpă bungăchoă kháchă xongăphiuă đngă kỦă kháchă să
đcăchuynăchoănhơnăviênăthuăngơnăchunăbăhăsăthanhătoánăchoăkhách.
 Giaiăđonăkháchăluătrúătrongăkháchăsn.
Thiăgianăkháchăluătrúătiăkháchăsnăbăphnălătơnăđiădinăchoăkháchăsnătrcă
tíêpătipăxúc,ăphcăvăkháchăvƠ đóngăvaiătròăđcăbităquanătrng.ăBăphnălătơnăchiă
tráchănhimăphiăhpăviăcácăbăphnăkhácătrongăkháchăsnăđăphcăvăvƠăthoămƣnătiă