NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG LÂU DÀI DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMNANK TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

------------------H NH NHÂN

NGHIÊN C U CÁC NHÂN T
N QU Y T

NH S

NH H

D NG LÂU DÀI

D CH V TH C A VIETCOMBANK
TRÊN

A BÀN TP.HCM

LU N V N TH C S KINH T

TP.H

NG

2013.


------------------H NH NHÂN

NGHIÊN C U CÁC NHÂN T
N QU Y T

NH S

NH H

D NG LÂU DÀI

D CH V TH C A VIETCOMBANK
TRÊN

A BÀN TP.HCM

Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng

LU N V N TH C S KINH T

PGS. TS.

TP.H

NG

2013.


.


Tơi xin

cho

Tơi xin

.
, giúp tơi hồn thành

ngày 20/08/2013 này, là: PGS.

quý báu cho tôi.

. TS.


Trang

,

1.
2.
3.
4.

i

5.
6.

............................................................. 1
1.1

............................ 1

1.1.1

....................................................... 1

1.1.1.1

..................................................................... 1

1.1.1.2

.................................................... 1

1.1.2

........................................ 2

1.1.3

..................................................................... 3

1.1.3.1

........................................... 3

1.1.3.2

............................. 4

1.1.3.3

..................................................... 4


1.1.4

...... 5

1.1.4.1

........................................................................ 5

1.1.4.2

................................................................ 5

1.1.4.3

............................................................... 5

1.1.4.4

..................................................................... 6

1.1.4.5

........................................................................................... 6

1.1.5

............................................ 6

1.1.5.1

............................................................................... 6

1.1.5.2

.......................................................................... 8

1.1.5.3

......................................................... 9

1.1.5.4

....................................................................... 10

1.1.6

.............................................................. 10

1.1.6.1

........................................................................... 10

1.1.6.2

..................................................................... 11

1.1.6.3

.......................................................... 11

1.2
............................................................. 12
1.2.1

9000

........................................................................... 12

...................................................................................................... 12

1.2.1.2 Theo Gronroos (1984) .................................................................... 12
1.2.1.3 Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) ........................................... 13
1.2.2

............................ 14

1.2.3

........................................................... 16

1.2.4

.................. 16

1.2.5

.......... 18

1.2.6
dài

.......................................................................................................... 19


1.3
............................................................................................. 20
..................................................................................... 20
......................................................................... 23
1.3.3
............................................................................................... 23
1.3.3.1

.................................................................... 23

1.3.3.2

.................................................................. 24

1.3.3.3

........................................................ 24

1.3.3.4

............................................................... 25

1.3.3.5

.................................................. 25
................................................................................................. 26

.................................................................................. 28
2.1

................................................................ 28

2.1.1
2.1.2

Tì

................................................. 28
............................... 29

2.1.2.1

.......................................................... 30

2.1.2.2

....................................................... 31

2.1.2.3

.......................................................... 32

2.1.2.4

POS ............................................................................... 33

2.1.2.5

................................................ 33

2.2

..................................................................... 33

2.2.1

............................................................. 33

2.2.2

........................ 37

2.3

HCM ............................ 37

2.3.1

.......... 37

2.3.2

......... 38


2.3.3

............... 39

2.3.4

........ 41

2.3.5
............................................................... 42
2.4

.......... 43

2.4.1

........................................................................ 43

2.4.2

............................. 43
................................................................................................. 44

........... 45
3.1

......................................................................... 45

................................................................................ 45
.................................................................................. 45

3.2

............................................................................... 46

3.3

................................................................. 47

3.3.1

....................... 47

3.3.2

......................... 48

3.4
................................... 49
3.4.1

.......... 49

3.4.2

............................................................. 51

3.4.3

.......................................................................... 52

3.4.3.1

................................................. 52

3.4.3.2

(EFA) .... 54

3.4.3

.......... 54

3.4.3.2.2
............................................................................................... 56


3.4.3.2.3

Q
............................................................................ 58

3.4.3.2.4

..................................... 58

3.4.4

........................... 59

3.4.5

........... 60

3.4.5.1

.............................................. 62

3.4.5.2

........... 62

3.4.6

..................... 65

3.4.7
.............................................................. 66
3.4.7.1

....................................................................................... 66

3.4.7.2

..................................................................................... 66

3.4.7.3

........................................................................ 69

3.4.8

................. 70
................................................................................................. 71

.................................................. 73
4.1

.............................. 73

4.2
....................................................... 73

.......................................................................................................... 73

.......................................................................................................... 75
. 77
.................. 78
78


.............................................. 79
.............. 80

Vietcombank ............................................................................................... 80
4.3

-

........... 81

.............................................................. 81
................................ 82
......................................... 82
4.4

................................ 83
............................................................................................... 84


1.
2.
3.
4.
5. EFA
- Mayer

Olkin

8. NH : Ngân hàng
10. POS (Point Of Sale terminal) :

13. Sig (Observed si
14. SPSS (Statiscial P


1/

SERVQUAL ............. 15

2/

............................. 28

3/

...................................... 37

4/

.......................... 39

5/

........... 40

6/

CM. ......... 42

7/

.... 47

8/

...... 49

9/

............................................................ 50

10/
11/

................ 53
i
.................................... 57

12/

................... 58

13/

......................................................................... 58

14/

.................................................. 62

15/

....... 63

16/

................................ 63

17/

.................................................................. 63

18/

.......................... 65

19/

............................... 68

20/

..................... 71

1/

..... 39

2/

........................ 41

3/

..... 42

1/

............................ 12

2/

............................................. 14

3/

.......................................... 17

4/

........................................................ 18

5/

.............................................................. 22

6/

30

7/

.............................................. 31

8/

........................................... 31

9/

.............................................. 32

10/
..................................................... 32
11/

................................... 33

12/

............................. 35

13/

............................................... 36

14/ Hình 3.1. Quy trìn

....................................................................... 46

15/

............................................. 60

16/

.......... 66

17/ Hình 3.4. Mơ
........................ 70
18/

....................... 71


phát


Vietcombank.

Vietcombank.

TP.HCM.
3.

2012:

.

khách hàng


Ti

nh b

.


p

í Minh.
khách hàng.

Ch
TP.HCM.

TP.HCM.


1

:

1.1
1.1.1

hàng

1.1.1.1
-

trình, cách

-

1.1.1.2

hác do tính

thành vi

tốn
cho th tài
;...


2

ngân hàng cung

1.1.2

hàng
T

thì:

hàng

.
hàng

-

Th

t . Th

c ch t o d a trên nh ng thành t u to l n c a công ngh
c làm b ng nh a c ng, hình ch nh t. M

n

c c a th có in huy hi u

là tên c a t ch c phát hành th (Ví d : Vietcombank), s th , ngày hi u l c c a
th , h và tên c a ch th ,
ngồi ra cịn m

n t có kh

m khơng th thi

qu c t . (Ví d : T ch c th MasterCard có bi
n m

thơng tin c n thi t,
ng riêng c a t ch c th
ng là hai hình trịn giao nhau

i bên ph i c a th . Hình trịn bên ph i màu vàng cam, bên trái là
, có ch MasterCard màu tr ng ch y ngang gi a. Phía bên trên hai hình


3

trịn này là hai n a hình trịn giao nhau in chìm). Riêng s th , ngày hi u l c và
tên ch th

c in n i, m t sau c a th là m t d

ng t là

d i ô ch ký c a ch th .
Trên th gi i hi n nay, có nhi u lo i th do các t ch c khác nhau phát hành
i th nào thì v

m nêu trên nh

m b o an

tồn và thu n ti n cho các bên tham gia.
1.1.3

án

1.1.3.1
- Th kh c ch n
n

i th

i th

c s n xu t theo công ngh tiên ti n này. Trên

b m t th nh ng thông tin c n thi

c kh c n i. Hi n na

lo i th này n a vì k thu t s n xu
- Th

: Th

t ch a thông tin

c s n xu t d a trên k thu

cl m ts

tin ghi trong th khơng t

c, có th

g n v i máy vi tính; th ch mang thông tin c
áp d ng các k thu

i ta không dùng

b làm gi .

m t sau c a th . Th lo

l

c s d ng ph bi n trong
m y u: d b l i d ng do thông
c th d dàng nh thi t b

c

nh; khu v c ch a tin h p, khơng

m b o an tồn.

- Th

h m i nh t c a th thanh toán.

Th
m

c làm d a trên k thu t kh c ch

c s n xu t d a trên k thu t vi x lý tin h c, nh g n vào th
n t mà th có c u t o gi

minh có nhi u nhóm v
Hi n nay, th
m v m t k thu

t máy tính hồn h o. Th thơng

ng nh khác nhau.
c s d ng r t ph bi n trên th gi

an tồn cao, t i ph m khó l y c

làm gi

c, ngồi ra cịn làm cho q trình thanh tốn thu n ti n, an tồn và nhanh


4

1.1.3.2
- Th tín d

i th

c s d ng ph bi n hi n nay. Ch th

c s d ng m t h n m c tín d ng tu n hồn khơng ph i tr
và d ch v . Cu i tháng, khách hàng s nh

mua hàng hoá

c m t b ng sao kê (sao kê là m t

b ng kê chi ti t các kho n chi tiêu và tr n c a ch th cùng lãi và phí phát sinh
trong m t chu k s d ng th

c g i cho ch th hàng tháng ngay sau

ngày l p b ng sao kê) do ngân hàng g i t i. N u kh
s ti n n thì s khơng ph i tr lãi. Cịn n u tr

ch t

c m t ph n (hi

nh

th p nh t là 20% s ti n n ) thì ch th ph i tr lãi, tr phí ho c b ph t theo quy
nh c a ngân hàng trong t ng th i k .
-

.

.

1.1.3.3
- Th n

a: Là l i th

ng ti n giao d

c s d ng trong ph m vi m t qu c gia, do v y

ng b n t . Th

i th

m khác ch y u là ph m vi s d ng.
- Th qu c t : Là lo i th

ng ti n c

c ch p nh n thanh tốn trên tồn c u, s d ng

c mà ch th th c hi n giao d ch

thanh toán.

phát hành th


5

này thì t ch c phát hành th ph i là thành viên c a t ch c phát hành th qu c t ,
ph

nh v phát hành và thanh tốn th do t ch

Th

ng do tính thu n l i và an tồn.
y, m c dù có nhi u cách phân lo i th

i th trên

thanh tốn hàng hóa và rút ti n m t. Do vây,
m t cách t ng quá

i ta g i là th thanh toán.

1.1.4
1.1.4.1
Là t ch c c p phép thành viên cho ngân hàng phát hành và thanh toán th .
T ch c th qu c t có nhi m v chính là cung c p m
ph c v cho quy trình thanh tốn th

i vi n thơng tồn c u
u l , quy ch cho ho

ng

phát hành th , thanh toán th ; làm trung gian gi i quy t các tranh ch p, khi u n i
gi a các thành viên. M i t ch c th qu c t

u có tên trên s n ph m c a mình.

Khác v i ngân hàng thành viên, t ch c th qu c t khơng có quan h tr c ti p v i
ch th

ch p nh n th .
1.1.4.2
Là thành viên chính th c c a các t ch c th qu c t , là ngân hàng ti n

hành các th t

in th cho khách hàng. Ngân hàng phát hành có trách nhi m:

ti p nh n h

, x lý và phát hành th

d ng và th c hi

nh c n thi t khi s d ng th , thanh toán s ti n trên
i lý chuy

m c. T

ng d n ch th s

n, c p phép cho

nh k , ngân hàng phát hành ph i l

d ch phát sinh và yêu c
ti p vào tài kho n c a ch th

th n
các giao

i v i ch th tín d ng ho c kh u tr tr c
i v i th ghi n .

1.1.4.3 Ngân hàng thanh toá
Là ngân hàng tr c ti p ký h
t giao d

ng v

ng

i v i th Visa Card và Master Card thì ngân


6

hàng thanh tốn ph i là thành viên chính th c c a t ch c th qu c t
ngân hàng v a có th

M t

ng vai trị là ngân hàng thanh tốn th v

trị là ngân hàng phát hành th .
1.1.4.4
bán hàng hóa, d ch v có ký k t v i ngân hàng thanh toán v vi c
ch p nh n thanh toán th

a hàng, khách s

m i, siêu th
thu

ng

c ngân hàng trang b máy móc k

ch p nh n thanh tốn ti n hàng hóa, d ch v b ng th thay cho ti n m t.
1.1.4.5
i có tên ghi trên th

v . Do v y khơng áp d ng ch

c dùng th

thanh toán ti n hàng hoá, d ch

y quy n s d ng th

i th hai, ch có

ch th m i có quy n s d ng th c a mình mà thơi. M i khi thanh toán cho các
ch p nh n th , ch th ph i xu t trình th
và in biên lai thanh tốn. Ngồi ra ch th có th s d ng th
máy rút ti n t
1.1.5
1.1.5.1
nên

-

-

ng ho c t

i lý.

nh
rút ti n m t t i các

7

-

-

hai bên.


8

1.1.5.2

hàng

-

ngân hàng.

là

khách hàng là
-

-