Luận văn thạc sĩ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



ĐOÀN THỊ MINH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


ĐOÀN THỊ MINH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU DŨNG
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu” là công
trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức

nào. Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá trong luận văn là trung thực và đều
được trích nguồn rõ ràng.

Người thực hiện
ĐOÀN THỊ MINH




MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Chương 1: MỞ ĐẦU 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu của nghiên cứu 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu 3
1.4. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu 4
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu 4
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5
1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 5
Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM 6
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ 6
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 7
2.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 9

2.1.3.1. Chất lượng 9
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ 9
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 11
2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng 12
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 12
2.3. Tổng quan một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng 14
2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách cho chất lượng dịch vụ của Parasuraman,
Zeithanml và Berry (1985) 14
2.3.2. Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
khách hàng ứng dụng mô hình SERVQUAL của Ravichandran và cộng sự
(2010) 16


2.3.3. Nghiên cứu mối tương quan giữa thuộc tính chất lượng dịch vụ, sự
thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng trong khu vực ngân
hàng bán lẻ ở Bangladesh của Kazi Omar Siddiqi (2011) 17
2.3.4. Nghiên cứu thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn
khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của Ragavan & Mageh (2013)
18
2.3.5. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản
phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM (Đỗ Tiến Hòa, 2007) 19
2.3.6. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh
nghiệp của các chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh (Nguyễn Thanh Hùng, 2009) 20
2.3.7. Nghiên cứu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
tại Agribank Việt Nam – CN Tỉnh Bình Dương (Nguyễn Thị Thanh Loan và
Phương Kim Phụng Hoàng, 2011) 21
2.3.8. Tổng kết những mô hình nghiên cứu tham khảo của đề tài 22

2.4. Nghiên cứu về thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .23
2.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1985) 23
2.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của
Parasuraman, A., Zeithanml, V.A. & Berry L.L., (1988) 26
2.4.3. Nghiên cứu thang đo “hình ảnh” 28
2.4.4. Nghiên cứu thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” 30
Kết luận chương 2 31
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 32
3.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu 32
3.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 32
3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu 33
3.2. Quy trình nghiên cứu 33
3.3. Nghiên cứu định tính 36
3.3.1. Mục đích của nghiên cứu định tính 36
3.3.2. Phương pháp nghiên cứu 36
3.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính 38
3.4. Nghiên cứu định lượng 40
3.4.1. Phỏng vấn thử 40
3.4.2. Phỏng vấn chính thức 40
3.4.2.1. Mục đích và phương pháp 40
3.4.2.2. Kích thước mẫu khảo sát 40
3.4.2.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 41


Kết luận chương 3 43
Chương 4: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU VÀ PHÂN TÍCH
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44
4.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu 44
4.1.1. Thông tin tổng quát 44

4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 44
4.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 44
4.1.2.2 Một số hoạt động kinh doanh chính 46
4.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý 47
4.1.2.4 Mạng lưới hoạt động 48
4.1.2.5 Một số thành tựu đạt được trong thời gian vừa qua 48
4.1.3. Định hướng phát triển trong thời gian tới 50
4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu 50
4.2.1. Những đặc tính của khách hàng 50
4.2.2. Đánh giá thang đo 51
4.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 51
4.2.2.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 55
4.2.2.3. Đánh giá giá trị thang đo bằng EFA sau khi loại bỏ các biến quan
sát: REL6 58
4.2.3. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 61
4.2.3.1. Tính giá trị của các nhân tố 61
4.2.3.2. Phân tích hồi quy 62
4.2.4. Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lòng 67
4.2.5. Kiểm định giả thuyết về khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng
dựa theo đặc điểm cá nhân và đặc tính của doanh nghiệp 67
Kết luận chương 4 71
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72
5.1. Đóng góp của nghiên cứu 72
5.2. Kiến nghị 73
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
ACB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
ANOVA: Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai)
ASSTB: Sự hài lòng trung bình
BQL: Ban quản lý
EFA: Exploratory Factor Analysis (Phương pháp phân tích nhân tố khám
phá)
ESS: Assurance (Sự đảm bảo)
IMA: Image (Hình ảnh)
KMO: Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy (Kiểm định sự
thích hợp của phân tích nhân tố)
PAF: Principal axis factoring (Một phương pháp trích nhân tố)
PGD: Phòng giao dịch
REL: Reliability (Sự tin cậy)
RES: Responsiveness (Sự đáp ứng)
SAS: Satisfaction (Sự hài lòng)
SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988)
TAN: Tangibles (Phương tiện hữu hình)
TMCP: Thương mại Cổ phần
TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh





DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU


Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 13
Bảng 3.1. Kế hoạch thực hiện nghiên cứu 36

Bảng 3.2. Lịch trình phỏng vấn sâu 37
Bảng 3.3. Thang đo chất lượng dịch vụ sau khi phỏng vấn sâu 39
Bảng 4.1. Tăng trưởng của ACB so với tăng trưởng ngành trong 3 năm gần đây (%)
50
Bảng 4.2. Cronbach's Alpha của thang đo phương tiện hữu hình 52
Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy 52
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng 53
Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo 53
Bảng 4.6. Cronbach's Alpha của thang đo sự đồng cảm 54
Bảng 4.7. Cronbach's Alpha của thang đo hình ảnh 54
Bảng 4.8. Cronbach's Alpha của thang đo sự hài lòng 55
Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 56
Bảng 4.10. Cronbach's Alpha của thang đo sự tin cậy sau khi loại biến REL6 58
Bảng 4.11. Kết quả phân tích EFA lần thứ hai 60
Bảng 4.12. Kết quả phân tích tương quan 62
Bảng 4.13. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 64
Bảng 4.14. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 64
Bảng 4.15. Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 65
Bảng 4.16. Kết quả thống kê 67
Bảng 4.17. Kiểm định trung bình bằng T-Test một mẫu 67


DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Hình 2. 1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 15
Hình 2. 2 Mô hình nghiên cứu Ravichandran và cộng sự (2010) ứng dụng mô hình
SERVQUAL đo lường trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Ấn Độ [26] 17
Hình 2. 3 Mô hình nghiên cứu của Kazi Omar Siddiqi (2011) [16] 18
Hình 2. 4 Mô hình nghiên cứu của Ragavan và Mageh (2013) [25] 18
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị 32
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu 35

Hình 4.1. Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 63
Hình 4.2. Biểu đồ P-P Plot 63


1
Chương 1: MỞ ĐẦU
Chương này trình bày những vấn đề cơ bản về đề tài nghiên cứu như: lý do
chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa
thực tế của đề tài.
1.1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang
diễn ra mạnh mẽ, nhất là khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới
(WTO). Với lộ trình cam kết gỡ bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ
ngân hàng trong nước, các giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mô, tổng số dịch vụ
ngân hàng được phép,…) đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài, sẽ tạo ra một thị
trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam. Trong
môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm mang
lại sự hài lòng cho khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại của
Ngân hàng.
Để làm hài lòng khách hàng thì ngân hàng ngoài việc cung cấp sản phẩm
chất lượng, sự đa dạng sản phẩm, tính năng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ của
ngân hàng cũng phải được đặt lên hàng đầu. Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng
cảm nhận rất ít sự khác biệt của các sản phẩm được cung cấp bởi vì bất kỳ sản phẩm
mới được đưa ra thị trường đều nhanh chóng xuất hiện ở các đối thủ cạnh tranh,
thêm vào đó, hầu hết các sản phẩm của ngân hàng rất dễ bị trùng lắp, khi mà các
ngân hàng đều cung cấp những dịch vụ gần giống nhau và chỉ có thể phân biệt trên
cơ sở giá cả và chất lượng.
Năm 2012 là một năm đặc biệt khó khăn cho nền kinh tế nói chung và cho
ngành ngân hàng nói riêng, khi mà các ngân hàng Việt Nam sẽ không chỉ phải cạnh
tranh với nhau mà còn cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài

chính lớn cũng như bề dày kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ như HSBC, ANZ,
Standard Chartered Bank, City bank…Riêng tại Ngân hàng TMCP Á Châu, những
2
vi phạm quy định của nhà nước trong quản lý kinh tế của lãnh đạo cấp cao vào
tháng 8/2012
1
đã ảnh hưởng rất lớn đến tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân
hàng TMCP Á Châu, cũng như hình ảnh và niềm tin của khách hàng đối với ngân
hàng. Cũng có thể nói năm 2012 là một năm cực kỳ tồi tệ đối với Ngân hàng TMCP
Á Châu khi mà lợi nhuận giảm đến 74% so với năm 2011. Để vượt qua khủng
hoảng, ACB đã thực hiện nhiều chủ trương, chính sách nhằm khôi phục tình hình
kinh doanh. Trong đó cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu cấp thiết
mà ACB phải thực hiện. Theo Parasuraman và cộng sự. (1985), Zeithaml và cộng
sự. (1990), trọng điểm của chiến lược cho sự thành công và sự sống còn của bất kỳ
doanh nghiệp nào đó là cung cấp dịch vụ chất lượng đến khách hàng. Chất lượng
dịch vụ được cung cấp sẽ quyết định sự hài lòng của khách hàng và thái độ trung
thành của khách hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành
của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ dành được nhiều lợi thế trên thị trường.
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra một cách mạnh mẽ và các
công ty, xí nghiệp, doanh nghiệp được thành lập ngày càng nhiều, đây là lượng
khách hàng tiềm năng, nòng cốt trong tương lai của ngân hàng. Bởi vì, thông
thường khách hàng doanh nghiệp thường sử dụng nhiều dịch vụ hơn khách hàng cá
nhân như: tiền gửi, tiền vay, mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, bao
thanh toán… với số lượng lớn và nhiều hơn. Do đó, thu nhập trung bình một công
ty mang lại cho ngân hàng thường cao hơn với một khách hàng cá nhân. Có thể nói
rằng sự phát triển lớn mạnh của doanh nghiệp cũng chính là sự lớn mạnh của ngân
hàng.
Với những lý do như trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu” được thực hiện nhằm
đánh giá sự tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.

Trong tình hình này, đó là một nghiên cứu rất cần thiết, từ đó đề xuất một số giải


1
Tổng giám đốc Lý Xuân Hải bị bắt vào ngày 22 và 23/08/2012 về tội cố ý làm trái quy
định của Nhà nước về quản lý kinh tế gây hậu quả nghiêm trọng và lần lượt các thành viên
trong HĐQT từ chức không lâu sau đó. (Nguồn: tuoitre.vn)
3
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng
doanh nghiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của họ đối với Ngân hàng TMCP Á Châu.
1.2. Mục tiêu của nghiên cứu
Để gia tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác đang
hoạt động trên thị trường, các ngân hàng cần hiểu và xác định những yếu tố liên
quan đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này, tập trung vào một số câu hỏi
liên quan để khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu cụ thể là:
- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu và
đánh giá mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp.
- Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu theo đặc điểm của doanh nghiệp như qui mô
doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, thời gian giao dịch với ngân hàng, mức độ
thường xuyên giao dịch và với các biến nhân khẩu học của người đại diện doanh
nghiệp như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân.
Dựa vào kết quả của phân tích, tác giả đề tài đưa ra những đề xuất về việc cải
thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
của Ngân hàng TMCP Á Châu tại Tp.HCM.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài giải quyết câu trả lời cho hai câu hỏi
nghiên cứu sau:
- Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của

Ngân hàng TMCP Á Châu có thể xác định theo mô hình nào?
- Có sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng
TMCP Á Châu, dựa theo các đặc tính khác nhau của khách hàng hay
không?
4
1.4. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với các yếu tố chất
lượng dịch vụ của ACB. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả tập trung vào
các doanh nghiệp đang giao dịch với ACB tại địa bàn Tp.HCM.
Đối tượng khảo sát: Đề tài tập trung khảo sát các khách hàng là các doanh
nghiệp đang giao dịch với các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB tại địa bàn
Tp.HCM.
Thời gian khảo sát và thu thập số liệu trong vòng 2 tháng từ tháng 08 đến
tháng 09 năm 2013.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Thông qua việc tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng và đặc biệt là tham khảo mô hình thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu.
Tuy nhiên, việc ứng dụng mô hình SERVQUAL vào lĩnh vực dịch vụ của
ngân hàng mà đặc biệt khách hàng là những doanh nghiệp có thể có những điều
chỉnh nhất định về các biến quan sát, các nhân tố. Do đó, tác giả thực hiện nghiên
cứu định tính nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung thang đo, điều chỉnh mô hình
nghiên cứu phù hợp với thị trường dịch vụ của ACB.
Các kiểm định thống kê liên quan được thực hiện nhằm kiểm định độ tin cậy,
giá trị của các biến trước khi đưa vào phân tích hồi quy, kiểm tra sự phù hợp của mô
hình nghiên cứu. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha,
đánh giá giá trị của thang đo bao gồm giá trị phân biệt và giá trị hội tụ thông qua
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội bằng phương pháp bình

phương bé nhất (OLS) để xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố đại diện của chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
5
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trong tình hình các chỉ tiêu tăng trưởng giảm và sự bất ổn trong bộ máy điều
hành trong năm 2012, nghiên cứu này nhằm làm rõ những câu hỏi mà ACB đang
đặt ra: Dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp đến khách hàng doanh nghiệp có được
khách hàng đánh giá cao không? Những nhân tố nào làm khách hàng hài lòng hoặc
chưa hài lòng, để từ đó ACB có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ mà mình cung cấp. Qua đó giúp ACB nâng cao vị thế cạnh tranh trong lĩnh
vực ngân hàng đang phải cạnh tranh khốc liệt bởi nhiều đối thủ khác.
1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
Nội dung của nghiên cứu của đề được trình bày trong 5 chương như sau
Chương 1: Mở đầu. Chương này sẽ trình bày lý do nghiên cứu của đề tài,
mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài, tổng quan các phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan lý thuyết và thực nghiệm. Chương này sẽ trình bày
những cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp và mô hình nghiên cứu. Trên cơ sở lý thuyết, tổng
quan các nghiên cứu trước chương này sẽ trình bày mô hình nghiên cứu cùng các
giả thuyết nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu và phân tích kết quả
nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày tổng quan về ACB, quá trình hình thành và
phát triển, định hướng phát triển. Chương này cũng trình bày các kết quả nghiên
cứu của đề tài về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Chương này sẽ trình bày những kết luận
của nghiên cứu từ đó tác giả đề xuất những kiến nghị đối với ACB nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, chương này
cũng trình bày những mặt hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

6
Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM
Nội dung Chương này trình bày tổng quan các lý thuyết, các quan điểm về
dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để làm cơ sở
cho mô hình sẽ áp dụng trong đề tài. Phần tiếp theo của chương sẽ trình bày và
phân tích một số nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng. Sau cùng là phần trình bày về thang đo được sử
dụng để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung và trong lãnh vực ngân hàng nói
riêng.
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế phát triển, đời sống của người tiêu dùng được cải thiện, nhu
cầu sử dụng hàng hoá và dịch vụ ngày càng tăng. Cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất
và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng
giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Vì thế giá trị đóng góp của
sản phẩm dịch vụ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế.
Khác với sản phẩm hàng hoá hữu hình, dịch vụ là một loại sản phẩm “vô
hình”. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá
được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Trong những thập kỷ gần đây, tương tự như chất lượng hàng hoá, chất lượng
dịch vụ ngày càng được các nhà cung cấp, quản lý, nhà nghiên cứu chú trọng vì sự
liên quan của nó đến hoạt động kinh doanh, chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp,
sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, một số khái niệm, định nghĩa
chính về dịch vụ như sau:
7
Theo (Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. , 2000) thì “dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong (1996) định
nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể
cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402: 1999: “dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp
ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp –
khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
Như vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình lao động xã hội, tuy nhiên sản
phẩm của dịch vụ thường vô hình khó nhận thấy. Quá trình lao động xã hội bao gồm
các hoạt động bên trong doanh nghiệp, các hoạt động trước, trong và sau khi cung
cấp đến khách hàng. Mục đích cuối cùng của dịch vụ là làm thỏa mãn nhu cầu mà
khách hàng đòi hỏi và mong đợi.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường. Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây:
(Nguyễn Hữu Khải và Vũ Thị Hiền, 2007, trang 8)
- Tính vô hình (Intangibility):
Dịch vụ có tính không hiện hữu hay còn gọi là tính vô hình, tính phi vật
chất. Sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất nên không thể
nhìn, sờ, cầm nắm…do vậy người tiêu dùng không thể biết được chất lượng
của dịch vụ trước khi tiêu dùng nó. Để tìm đến những dịch vụ có chất lượng
thỏa mãn nhu cầu của mình, người tiêu dùng chỉ có thể tìm kiếm các dấu
hiệu chứng tỏ chất lượng của dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng, người
8
cung ứng, biểu tượng, giá cả hay qua sự mô tả về dịch vụ đó mà các khách
hàng khác đã tiêu dùng hoặc qua thông tin quảng cáo.
- Tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng (Inconsitency):
Chất lượng các dịch vụ thường khó xác định bởi vì các dịch vụ phụ thuộc
vào con người cung cấp chúng. Chất lượng dịch vụ không đồng nhất, nó tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm

cung ứng.
- Tính không thể tách rời (Insaparability):
Dịch vụ có tính đặc thù ở chỗ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng
với việc cung ứng dịch vụ. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được
tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng có nghĩa là việc tiêu dùng dịch vụ
ấy cũng ngừng lại.
- Tính không lưu trữ được (Non inventory):
Dịch vụ không thể lưu giữ được, tức sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất
sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ. Dịch vụ không tách rời nguồn gốc, trong
khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự vắng mặt hay có mặt
nguồn gốc của nó. Tuy nhiên đặc tính này chỉ mang tính tương đối do một
số sản phẩm dịch vụ có thể mang hình thái vật chất.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính
chính khác như sau:
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi
“sản xuất” dịch vụ.
- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người,
hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn
nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố then chốt
đem lại sự thành công trong ngành dịch vụ.
9
- Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi
theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
- Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi
phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
Thông qua việc tìm hiểu các đặc điểm của chất lượng dịch vụ giúp ta hiểu rõ
hơn về bản chất của dịch vụ, tạo cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ mà ngân hàng TMCP Á Châu đang cung cấp. Vì vậy, nó không
chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho sự
phát huy được thế mạnh của ngân hàng TMCP Á Châu một cách tốt nhất.

2.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
2.1.3.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đã được sử dụng rất phổ
biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu rõ dịch vụ là
như thế nào thì không hề đơn giản. Trong thực tế, có rất nhiều khái niệm nói về chất
lượng, cụ thể như sau:
Theo TCVN ISO 8402: 1999: Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của
một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhưng
nhu cầu đã nêu ra hoặc tìm ẩn.
Như vậy thỏa mãn nhu cầu khách hàng là điều quan trọng nhất trong việc
đánh giá chất lượng của bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và nó là phương diện
quan trọng của sức cạnh tranh. Ngày nay có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một
loại hình dịch vụ giống nhau, tuy nhiên chỉ những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
chất lượng hơn, làm khách hàng thỏa mãn hơn thì sự phát triển của doanh nghiệp
mới lâu dài và ổn định.
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Tuy nhiên, nội dung của
10
các khái niệm này đều xoay quanh và hướng về sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ họ đã mua.
Theo lĩnh vực quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng, thoả
mãn nhu cầu kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với sự thực tế của thực hiện dịch
vụ đó; hoặc là sự cách biệt giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận đánh giá của
khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ (Parasuraman và Berry, 1985; Juran, 1998;
Nitecki và Hernon, 2000). Các khách hàng hình thành giá trị kỳ vọng về một dịch
vụ dựa theo kinh nghiệm họ đã có được trong quá khứ, nghe theo người khác, hoặc
thông qua quảng cáo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Vavra, 1995).
Grönroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ trên hai khía cạnh, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những

gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Cũng theo Gronroos (1998), chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự khác nhau giữa chất
lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Theo Parasuraman và Berry (1985) chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh
giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của
toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân
phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất
lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ
của doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân
phối.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được còn phụ thuộc
vào nhiều yếu tố tình huống; kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng; các quy
định, các chính sách của nhà nước. Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự
chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu
biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ.
11
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thoả mãn nhu
cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi
khách hàng thoả mãn với dịch vụ của công ty thì khả năng họ tiếp tục sử dụng dịch
vụ rất cao, đồng thời họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng
khác. Như vậy, để hiểu rõ hơn về hài lòng và những tác động của nó, trước hết ta
tìm hiểu thế nào là sự hài lòng?
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu điểm nghiên cứu trong
lý thuyết và thực tiễn marketing, và là mục tiêu quan trọng trong các hoạt động
quản trị kinh doanh. Doanh nghiệp sẽ có nhiều lợi ích khi dịch vụ của họ cung cấp
thoả mãn cao nhu cầu kỳ vọng của khách hàng. Theo khái niệm tâm lý học, sự hài
lòng của khách hàng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách
hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó, dựa

trên từng tiếp xúc, giao dịch với doanh nghiệp (Bitner và Hubbert, 1994; Bachelet,
1995).
Theo (Kotler, 1996), sự thỏa mãn hoặc hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
anh ta.
Theo (Oliver, 1997), sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn
chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch
vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức
mong muốn và dưới mức mong muốn.
Sự hài lòng của khách hàng “là nhận thức về việc công ty đã làm như thế nào
để đáp ứng và thực hiện các kỳ vọng, nhu cầu và đòi hỏi của mình bao gồm cả mức
độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn. Điểm khởi đầu cho sự hài lòng của khách
12
hàng là cảm nhận chất lượng dịch vụ, tiếp theo là sự nhận thức về sự hài lòng hoặc
không hài lòng với chất lượng này (Grönroos, 2007 89; Gerson & Machosky 1993,
12).
2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Westbrook (1980) đề nghị mà các nhà nghiên cứu trong tương lai đề xuất mô
hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng, hạ thấp các lỗi đo lường và cải thiện
độ tin cậy quy mô cùng một lúc. Sureshchandaret al. (2002) chỉ ra rằng sự hài lòng
của khách hàng nên được xem như là một cấu trúc đa chiều và các mục được đo
lường nên được tạo ra với cùng một kích thước của chất lượng dịch vụ.
Để đo lường một cách hiệu quả sự hài lòng của khách hàng nên bắt đầu từ
các câu hỏi sau: (1) Khách hàng của công ty là ai? (2) Sự hài lòng của khách hàng
bao gồm những gì và nó có ý nghĩa gì? (3) Công ty cần những gì để đo lường? (4)
Làm thế nào để đo lường nó? (Fečikova, I, 2004).
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai cấu trúc riêng biệt

nhưng có quan hệ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính
nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa
vào cảm giác và cảm xúc (Thongsamak, 2001).
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng là hai cấu trúc khác biệt. (Parasuraman, 1988; Zeithaml, Berry
và Parasuraman, 1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả.
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn
đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor 1992, 1994. Lý do là chất lượng
13
dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được xem như kết quả và có tính dự báo, mong
đợi, còn chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân. Sự thỏa mãn của khách
hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch
vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của
dịch vụ (Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. , 2000). Cronin và Taylor (1992) đã kiểm
định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự
thỏa mãn, và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Spreng và cộng sự,
1996).
Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm trong
quá khứ, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin quảng cáo của người bán và
đối thủ cạnh tranh. Khi so sánh giá trị khách hàng nhận được với những gì khách
hàng kỳ vọng về dịch vụ, ta có thể dễ dàng diễn giải mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như bảng sau:
Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Giá trị nhận được từ
dịch vụ

Dịch vụ mong đợi
Chất lượng
dịch vụ
Sự hài lòng của
khách hàng
Giá trị nhận được ≥
Giá trị mong đợi
Cao
Hài lòng
Giá trị nhận được <
Giá trị mong đợi
Thấp
Không hài lòng
Nguồn: Tác giả nghiên cứu tổng hợp
Một dịch vụ có chất lượng cao khi giá trị mà khách hàng nhận được từ nhà
cung cấp dịch vụ lớn hơn giá trị dịch vụ mà khách hàng mong đợi, từ đó khách hàng
cảm thấy thỏa mãn và khách hàng hài lòng. Ngược lại nếu giá trị mà khách hàng
nhận được thấp hơn giá trị mà khách hàng mong đợi từ nhà cung cấp dịch vụ, khách
hàng sẽ thất vọng.
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và là nhân tố tác động nhiều đến sự hài
lòng của khách hàng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
14
hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố
này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ,
nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với
dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc
không hài lòng sẽ xuất hiện.

2.3. Tổng quan một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách cho chất lượng dịch vụ của Parasuraman,
Zeithanml và Berry (1985)
Là người có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, năm 1985,
Parasuraman và cộng sự giới thiệu mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch
vụ. Cụ thể xem hình 2.1 bên dưới.
- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng
và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của
khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên
chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp
dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
- Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những
yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những
đặc tính chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội
ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức
đáp ứng không hoàn thiện.
15
- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp
rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.

Hình 2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: (Parasuraman và cộng sự, 1985) [23]
- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm
giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những
gì đã cam kết.
Chuyển đổi cảm nhận

vào đặc điểm chất
lượng dịch vụ
Chuyển giao dịch vụ
Thông tin
đến khách
hàng
Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
NHÀ
CUNG
CẤP
DỊCH
VỤ
KHÁCH HÀNG
Truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
Dịch vụ được kỳ vọng
Dịch vụ được cảm nhận
Khoảng cách 5
Khoảng cách 1
16
- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng
cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Như vậy, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch

vụ là khoảng cách giữa những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ và những giá trị
mà khách hàng nhận được từ thực tế sử dụng dịch vụ. Như vậy, để khách hàng đánh
giá cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, các doanh nghiệp cần phải
đầu tư nhiều vào nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng từ đó
thiết kế dịch vụ với những đặc điểm mà khách hàng mong đợi. Hơn thế nữa, việc
quản lý chất lượng dịch vụ trong nội bộ doanh nghiệp nhằm đảm bảo nhân viên
cung cấp dịch vụ đúng những gì doanh nghiệp truyền thông ra bên ngoài đồng thời
đúng những gì khách hàng mong đợi nhằm gia tăng chất lượng của dịch vụ.
2.3.2. Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
khách hàng ứng dụng mô hình SERVQUAL của Ravichandran và
cộng sự (2010)
Ravichandran và cộng sự (2010), nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng khách hàng ứng dụng của mô hình SERVQUAL của trong lãnh
vực ngân hàng bán lẻ ở Ấn Độ. Mô hình nghiên cứu mà nhóm tác giả đề xuất như
hình 2.2.
Nghiên cứu của (Ravichandran, K., Prabhakaran, S. & Kuma, S.A., 2010)
xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ được cảm nhận đến sự hài lòng của
khách hàng trong bối cảnh của khu vực ngân hàng tư nhân ở Bayesian. Nghiên cứu
này sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) có bổ sung thêm 3 biến
quan sát (bao gồm: chi phí dịch vụ ngân hàng, lãi suất và hệ thống giải quyết khiếu
nại của khách hàng), kết quả phân tích của nghiên cứu cho thấy sự gia tăng chất
lượng dịch vụ của các ngân hàng có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và
được khách hàng đánh giá cao.