Hoạt động Marketing của ngân hàng Quân đội. Thực trạng và giải pháp

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
1

LỜI NÓI ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Kinh tế Việt Nam đang trong xu thế hội nhập và giao lưu kinh tế với các
nước trong khu vực và trên thế giới. Cùng với các ngành nghề kinh doanh
khác, ngành ngân hàng đang đứng trước rất nhiều thử thách mới, đó là hoạt
động trong môi trường biến động liên tục và phải đương đầu với sự cạnh
tranh gay gắt của các NH liên doanh và các chi nhánh NH nước ngoài với ưu
thế lớn về: vốn, trình độ quản lí cũng như trang thiết bị công nghệ hiện đại…
Hơn nữa, trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có
những chuyển biến sâu sắc. Quy mô kinh doanh ngân hàng ngày càng mở
rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong
phú hơn. Vì thế, việc tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của mỗi ngân hàng đến với
khách hàng là hết sức cần thiết. Để tiếp thị được sản phẩm, dịch vụ của mình,
trong thời gian gần đây, các ngân hàng thương mại đã rất tích cực trong việc
tiến hành các hoạt động Marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ,
quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng
cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,… liên tục được áp dụng rộng rãi và
đã tạo một hiệu quả nhất định với mỗi ngân hàng. Điều này đã chứng tỏ vai
trò to lớn của Marketing trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng
thương mại.
Chính vì lí do đó, qua thời gian thực tập tại NHTMCP Quân đội em đã
chọn đề tài “ Hoạt động Marketing của ngân hàng Quân đội. Thực trạng
và giải pháp” làm chuyên đề thực tập cho mình với mong muốn đóng góp
một phần nhỏ bé của mình vào việc hoàn thiện việc ứng dụng Marketing vào
việc kinh doanh NH nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh từ đó nâng cao hiệu
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
2
quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Quân đội nói riêng và cho toàn hệ
thống NHTM Việt Nam nói chung.
2.Mục đích nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở những lí luận chung về Marketing NH. Đề tài đã đi sâu phân
tích làm rõ thực trạng hoạt động Marketing NH. Từ đó đưa ra những đề xuất
và kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả của việc ứng dụng trên.
3.Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu dựa trên phạm vi hoạt động của NHTMCP Quân
đội. Với đối tượng nghiên cứu chính là hoạt động Marketing trong lĩnh vực
kinh doanh tín dụng của NH trong 3 năm gần nhất là các năm: 2006, 2007,
2008.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài được tiến hành nghiên cứu bằng các phương pháp khoa học chung
như: Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch, cùng với các phương
pháp so sánh, thống kê… nhằm làm sáng tỏ hơn thực trạng của NH.
5. Nội dung của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận đề tài được chia thành hai nội dung lớn ứng
với 2 chương cụ thể như sau:
Phần 1: Tổng quan về NHQĐ và thực trạng hoạt động Marketing của
ngân hàng quân đội
Phần 2: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động Marketing trong NHTMCP Quân đội

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
3

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI
VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN
HÀNG QUÂN ĐỘI
1.1 Tổng quan về ngân hàng quân đội
1.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển
NHTMCP quân đội ra đời và hoạt động trong bối cảnh đất nước ta đang
trong quá trình đổi mới. Cuối năm 1989 những tiến bộ trong nền kinh tế cho
phép Việt Nam chuyển thời kì, đưa ra những chính sách và mô hình Ngân
hàng thích hợp với cơ chế thị trường trong nền kinh tế nhiều thành phần. Nhà
nước chủ trương cải thiện hệ thống ngân hàng thành hai cấp trong đó cấp
quản lí Nhà nước do NHNN đảm nhận, cấp kinh doanh do các NHTM đảm
nhận tạo ra một sức sống mới cho Ngân hàng, các NHTM hoạt động vì mục
đích lợi nhuận không ngừng mở rộng mạng lưới kinh doanh cũng như dịch vụ
Ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng, đồng thời
trong thời kì này Nhà nước cũng có chủ trương thành lập các NHTMCP nhằm
thực hiện sự nghiệp CNH – HĐH đất nước.
Trong bối cảnh đó NHTMCP Quân đội được thành lập theo quyết định
số QĐ005/NH – GP do NHNN cấp ngày 14/9/1994 và giấy phép kinh doanh
số 060297 do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp ngày 30/9/1994 (sửa đổi ngày
27/12/2002), hoạt động kinh doanh dưới hình thức là NHTMCP chuyên
doanh về tiền tệ tín dụng và dịch vụ Ngân hàng với định hướng phục vụ các
doanh nghiệp Quân đội sản xuất quốc phòng và làm kinh tế, với số vốn điều
lệ ban đầu là 20 tỷ đồng do các cổ đông và một số thể nhân đóng góp.
Trải qua hơn 14 năm hoạt động và phát triển NHTMCP Quân đội đã có
những bước phát triển ổn định cả về quy mô, phạm vi hoạt động, năng lực tài
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
4
chính…NHTMCP Quân đội từ một ngân hàng chưa có tên tuổi trên địa bàn

Hà Nội cũng như cả nước đến nay NHTMCP Quân đội đã trở thành một Ngân
hàng có vị trí được NHNN xếp loại A. Trong quá trình hoạt động NHTMCP
Quân đội không ngừng đổi mới để phù hợp với thị trường cả về quy mô phạm
vi và khả năng tài chính nó được thể hiện ở các điểm sau:
Về vốn điều lệ: Trải qua gần 15 năm hoạt động Ngân hàng luôn gia tăng
vốn điều lệ để phù hợp với thị trường. Từ một Ngân hàng ban đầu chỉ có mức
vốn điều lệ nhỏ 20 tỷ đến năm 2008 vốn lệ Ngân hàng lên trên 3.400 tỷ vốn
điều lệ của Ngân hàng trong 3 năm gần đây:cuối năm 2005 vốn điều lệ là 450
tỷ, năm 2006 lên 1.045,2 tỷ và năm 2007 là 2.509 tỷ (Báo cáo tài chính các
năm 2005,2006,2007).
Về mạng lƣới kinh doanh: NHTMCP Quân đội đã không ngừng mở
rộng mạng lưới kinh doanh.Hiện nay Ngân hàng đã có mạng lưới kinh doanh
rộng lớn, năm 2005 NHTMCP Quân đội đã khánh thành tòa nhà trụ sở Ngân
hàng,khai trương sở giao dịch, chi nhánh Gò Vấp trực thuộc Hội sở, 3 chi
nhánh cấp II, 2 phòng giao dịch, tính đến thời điểm hiện nay NHTMCP Quân
đội đã có trên 100 chi nhánh và phòng giao dịch đã đi vào hoạt đông trên cả
nước cùng với việc mở rộng mạng lưới, Ngân hàng đang tập trung phát triển
mạnh mẽ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử
như: Mobile banking, Internet banking, thẻ ATM, mạng lưới máy chấp nhận
thẻ P.O.S…
Về đối ngoại: Ngân hàng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc
phát triển hệ thống Ngân hàng đại lí nhằm phục vụ các yêu cầu của khách
hàng. Đến nay Ngân hàng đã đặt quan hệ đại lý với hơn 500 Ngân hàng trên
thế giới. Bên cạnh đó ngân hàng tăng cường hợp tác với các tổ chức tài chính
quốc tế thông qua việc không ngừng mở rộng quan hệ, cam kết song
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
5
phương,nhằm nâng cao năng lực quản trị, đổi mới công nghệ tiên tiến, các

nghiệp vụ ngân hàng hiện đại.
Về nhân sự: Toàn hệ thống NHTMCP Quân đội hiện nay có khoảng
2500 người, đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng ngày càng được nâng cao
về trình độ với trình độ tỷ lệ từ đại học đến trên đại học chiếm trên 90%,tỷ lệ
này tăng cao so với đầu năm, thể hiện chất lượng nhân sự đầu vào của Ngân
hàng cao hơn đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Về cơ cấu tổ chức:
- Đứng đầu là hội đồng quản trị quyết định các vấn đề lớn mang tính
chiến lược của Ngân hàng.
- Tổng giám đốc và ban điều hành bao quát và đề ra các quyết định đối
với mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
- Hệ thống phòng ban: Văn phòng, phòng tín dụng, phòng thanh toán và
quan hệ quốc tế, kinh doanh tiền tệ, Ngân quỹ, kế toán, công nghệ thông tin,
đầu tư & phát triển, kiểm soát nội bộ, kế hoạch tổng hợp.
- Hệ thống chi nhánh và các đơn vị trực thuộc, bao gồm các chi nhánh
cấp I và chi nhánh cấp II.
Về cơ sở vật chất công nghệ
Năm 2008 đánh dấu một bước phát triển mới của Trung tâm Ứng dụng
và Phát triển Sản phẩm Công nghệ Ngân hàng (Trung tâm Công nghệ -
TTCN), song hành cùng sự tăng trưởng mạnh mẽ của MB. Với hệ thống phần
mềm mới T24 được triển khai thành công trong năm 2008, MB đã tạo một
bước chuyển biến trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đẩy
nhanh thời gian xử lý giao dịch của các giao dịch viên, phát triển các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đây là một hệ thống hiện đại, thông minh,
linh hoạt và tích hợp, có thể đáp ứng các yêu cầu của MB ở phạm vi chi
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
6
nhánh cũng như trụ sở chính, đáp ứng các yêu cầu trực tuyến và môi trường

xử lý tức thời, theo sát các thông lệ và các yêu cầu nghiệp vụ của MB.
Đa dạng các kênh bán hàng, mở rộng việc tiếp cận với khách hàng qua
các kênh phi truyền thống như Hệ thống tin nhắn nhanh (SMS), Internet
Banking, Home Banking,Mobile Banking, Contact Center,Billing Payment,
không chỉ là chiến lược kinh doanh ngân hàng hiện đại mà còn là thước đo
năng lực các hệ thống công nghệ của một ngân hàng. MB tự hào là một trong
những ngân hàng tiên phong và dẫn đầu trong việc áp dụng các thành tựu kỹ
thuật tiên tiến này. Trong năm 2008, dịch vụ bảo lãnh, các sản phẩm thanh
toán quốc tế trọn gói, các sản phẩm phái sinh, dịch vụ thẻ và các tiện ích gia
tăng như dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking đã mang lại cho MB
nguồn thu đáng kể. Thu phí từ dịch vụ tăng từ mức 202 tỷ đồng năm 2007 lên
hơn 400 tỷ đồng năm 2008
Tầm nhìn
1.1.2. Sứ mạng - Tầm nhìn – Giá trị cốt lõi
Trở thành ngân hàng cổ phần hàng đầu ở Việt Nam trong các mảng thị
trường lựa chọn tại các khu vực đô thị lớn, tập trung vào:
* Các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế và
các doanh nghiệp lớn.
* Tập trung có chọn lọc doanh nghiệp vừa và nhỏ.
* Phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân.
* Mở rộng các hoạt động kinh doanh trên thị trường vốn.
* Phát triển hoạt động ngân hàng đầu tư.
* Liên kết chặt chẽ giữa Ngân hàng và các thành viên để hướng tới trở
thành một tập đoàn tài chính mạnh
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
7
Sứ mạng
MB dành mọi nỗ lực gây dựng một đội ngũ nhân lực tinh thông về

nghiệp vụ, tận tâm trong phục vụ nhằm mang lại cho các doanh nghiệp, các cá
nhân những giải pháp tài chính - ngân hàng khôn ngoan với chi phí tối ưu và
sự hài lòng mỹ mãn.
Giá trị cốt lõi
Giá trị của MB không nằm ở tài sản mà là ở những giá trị tinh thần mà
mỗi thành viên MB luôn coi trọng và phát huy bao gồm 6 giá trị cơ bản:
* Hợp tác (Teamwork)
* Tin cậy (Trustworth)
* Chăm sóc khách hàng (Customer Care)
* Sáng tạo (Creative)
* Chuyên nghiệp (Professional)
* Hiệu quả (Performance-driven)














Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
8

Phòng
kiểm toán
Cơ quan nghiên cứu phát
triển (Tƣ vấn & phối hợp
phát triển)
Hội đồng quản trịBan kiểm
soát
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
Tổng Giám đốc
Hội đồng tín dụng
Khối quản lý rủi
ro
+ Quản lý rủi ro
+ Quản lý tín dụng
+ Quản lý thu nợ
Phòng kiểm
soát nội bộ
Quản lý hệ thống
1. Kế hoạch tổng hợp
2. Pháp chế
3. Truyền thông
4. Kế toán và tài chính
5. Công nghệ thông tin
6. Tổ chức nhân sự
7. Chính trị
8. Văn phòng phía Nam
Hỗ trợ kinh doanh
1.Hỗ trợ kinh doanh
+ Thanh toán quốc tê
+ Trung tâm thanh toán

+ Hỗ trợ kinh doanh
2. Hành chính và quản lý
chất lượng
+ Hành chính
+ Trang bị và quản lý tài
sản
+ Quản lý chất lượng
+ Contact Center
3. Quản lý và phát triển
mạng lưới
+ Các chi nhánh
+ Mạng lưới điện tử
+ Phát triển mạng lưới
Kinh doanh
+ Treasury
+ Doanh nghiệp lớn và
định chế tài chính
+ Doanh nghiệp vừa và
nhỏ
+ Khách hàng cá nhân
+ Đầu tư
Các uỷ ban
cao cấp
1.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
9

1.1.4 Và i nét hoạt động kinh doanh năm 2007, 2008
Biểu số 1.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
Đơn vị: tỷ đồng

2005
2006
2007
kế hoạch
2008
thực hiện
2008
Lợi nhuận
trước thuế
1.486,15
269,6
608,9
735
941
Tổng tài sản
8.214,933
13.611,3
29.623,6
45.000
42.000
Tổng dư nợ
4.470,2
6.166,6
11.612,6
15.600
22.500

Huy động
vốn
7.046,68
11.602,4
23.136,4
31.000
27.000

( Theo báo cáo tài chính năm 2005, 2006, 2007, 2008 )


Đơn vị: %

20.4
24.17
27.51
30.16
24.7
2003 2004 2005 2006 2007
ROE

Biểu đồ 1.2 Chỉ tiêu ROE (Lợi nhuận trƣớc thuế/Vốn chủ sở hữu của
MB) qua các năm
Đối với Việt Nam, trong những năm gần đây có nhiều sự kiện ảnh hưởng
rất lớn tới nền kinh tế, việc tổ chức thành công Hội nghị APEC và gia nhập tổ
chức thương mại toàn cầu WTO đã mở ra cho Việt Nam nhiều vận hội mới
cho đầu tư và phát triển. Các chỉ tiêu kinh tế xã hội nhìn chung đạt kế hoạch
đề ra, nền kinh tế tiếp tục đạt tăng trưởng cao trong 4 năm liên tiếp 2005,
2006, 2007, 2008.
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
10
Năm 2007, hoạt động của MB được đánh dấu bởi một loạt sự kiện nổi
bật: hoàn tất việc tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng, các chỉ tiêu kinh doanh
tăng trưởng vượt bậc, hoàn thành kế hoạch, triển khai thành công dự án công
nghệ thông tin Core banking T24, hoàn thành Đề án xếp hạng tín dụng nội bộ
và liên tục nhận được các giải thưởng về thương hiệu
Ngày 18/5/2007, MB là ngân hàng đại chúng đầu tiên đáp ứng được đầy
đủ các yêu cầu của Uỷ ban chứng khoán nhà nước về phát hành chứng khoán
ra công chúng kể từ khi Luật chứng khoán có hiệu lực ngày 1/1/2007. Tính
đến 31/12/2007, MB đã hoàn thành kế hoạch tăng vốn được Đại hội đồng cổ
đông đưa ra đầu năm 2007 với tổng số vốn chủ sở hữu đạt 3.549,8 tỷ, tăng
hơn 2,5 lần so với đầu năm
Tại thời điểm 31/12/2007, lợi nhuận trước thuế của MB là 608,9 tỷ đồng
(trong đó lợi nhuận của ngân hàng là 451,1 tỷ), tăng 2,25 lần so với năm
2006, đạt 145% kế hoạch. Vốn huy động là 23.136,4 tỷ đồng, đạt 140,2% kế
hoạch đề ra, tổng tài sản của MB do đó cũng tăng trưởng mạnh, đạt 29.623,6
tỷ, tăng hơn 2 lần so với đầu năm, đạt 137,7% kế hoạch. Tổng dư nợ đạt
11.612,6 tỷ đồng, vượt 36,6% kế hoạch đề ra. Hoạt động tín dụng trong năm
còn được đánh dấu bởi một bước tiến quan trọng khi hệ thống xếp hạng tín
dụng nội bộ - một cấu phần quan trọng trong hệ thống quản trị rủi ro đối với
bất kỳ tổ chức tín dụng nào – đã hoàn thiện sau 5 năm nghiên cứu và xây
dựng, đưa MB trở thành NHTMCP đầu tiên triển khai thành công chương
trình xếp hạng tín dụng nội bộ theo chuẩn mực quốc tế. Bên cạnh đó, các giải
thưởng về thương hiệu như Thương hiệu mạnh Việt Nam, Nhãn hiệu cạnh
tranh, Sao vàng đất Việt tiếp tục là kết quả cho những nỗ lực không ngừng
trong hoạt động kinh doanh, hoạt động truyền thông và đóng góp cho cộng
đồng của MB năm vừa qua.
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
11
Thị trường tài chính tiền tệ trong nước qua 4 năm qua cũng có nhiều biến
động ,đặc biệt năm 2008 lạm phát trên 26 %. Trong khi đó những 2005, 2006,
2007, 2008 được đánh giá là những năm thành công của khối NHTMCP. Với
mục tiêu trong năm 2008,MB đã hoàn thành vượt chỉ tiêu đề ra. Mục tiêu
năm 2008 nhƣ sau.
Lợi nhuận trước thuế : 735 tỷ đồng
Tổng tài sản : 45.000 tỷ đồng
Dư nợ cho vay : 15.600 tỷ đồng
Huy động tiền gửi khách hàng : 31.000 tỷ đồng
Số lượng nhân viên : 2.500 người
Số lượng Chi nhánh và PGD : 100 điểm
Trong năm 2008, MB đã hoàn tất việc tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỷ
đồng, trong đó có 500 tỷ đồng là phát hành cổ phiếu mới cho các đối tác chiến
lược. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) vừa công bố lợi nhuận riêng ngân
hàng trong năm 2008 vượt 28% chỉ tiêu kế hoạch.
Năm 2008, tổng tài sản của MB đã tăng hơn 50% so với cùng kỳ năm
ngoái, đạt 42.000 tỷ đồng; huy động vốn từ thị trường 1 đạt trên 27.000 tỷ
đồng, tăng 54% so với thời điểm cuối năm 2007.
Cũng theo thông báo trên, lợi nhuận trước thuế của MB năm 2008 nằm
trong tốp 5 ngân hàng cổ phần có mức lợi nhuận cao nhất; lợi nhuận riêng
ngân hàng vượt 28% chỉ tiêu kế hoạch, doanh thu từ hoạt động dịch vụ năm
2008 của MB tăng 82% so với năm 2007; nợ xấu được kiểm soát ở mức thấp
hơn 2%.
Như vậy năm 2008 MB đã hoàn thành mức chỉ tiêu đặt ra như sau:
Lợi nhuận trước thuế: 941 tỷ đồng (vượt 28% chỉ tiêu kế hoạch)
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập

Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
12
Tổng tài sản: 42.000 tỷ đồng
Dư nợ cho vay: 22.500 tỷ đồng (vượt 38% chỉ tiêu kế hoạch)
Huy động tiền gửi khách hàng: 27.000 tỷ đồng
Số lượng nhân viên: 2700 người
Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch: 120 điểm
Những thay đổi chủ yếu trong năm
Các hoạt động đổi mới theo lộ trình kế hoạch chiến lược cải tổ 2004-
2008 tiếp tục được đẩy mạnh. Đặc biệt, trong năm 2008, MB tập trung triển
khai dự án công nghệ thông tin với việc thay thế phần mềm Corebanking từ
IBank sang T24 do Temenos thực hiện. Với sự quyết tâm cao của toàn hệ
thống, MB đã chính thức chuyển đổi dữ liệu sang hệ thống T24, đóng hệ
thống IBank. Hệ thống IBank sau này sẽ dùng vào mục đích tra cứu dữ liệu
lịch sử của MB. Hiện nay, hệ thống T24 đã chạy ổn định, đảm bảo chính xác
trong các hoạt động tài khoản và giao dịch với khách hàng.
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, các sản
phẩm mới được nghiên cứu và liên tục hoàn thiện như các sản phẩm liên kết
với công ty chứng khoán, bảo hiểm - sản phẩm bảo hiểm tín dụng thương
mại, các sản phẩm như cho vay dựa trên khoản phải thu và hàng tồn kho, cho
vay mua nhà chung cư và đất dự án
Trong năm 2008, ngân hàng cũng đã hoàn thành việc xây dựng Chiến
lược phát triển thương hiệu, hiệu chỉnh logo, thiết kế hệ thống nhận diện
thương hiệu và đẩy mạnh truyền thông ra công chúng. Thương hiệu MB đã
dần chiếm được cảm tình và niềm tin của đông đảo khách hàng. Ngoài ra, MB
cũng hoàn thành việc xây dựng Chiến lược phát triển Thẻ, từng bước hoàn
thiện tổ chức Khối Khách hàng doanh nghiệp và Khối khách hàng cá nhân.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8

13
1.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA MB
1.2.1 Nghiên cứu thị trường
1.2.1.1 Nghiên cứu khách hàng
Nhiệm vụ của marketing khi nghiên cứu khách hàng là phát hiện nhu cầu
và xu hướng biến động của nhu cầu để đưa ra các chiến lược marketing thích
hợp nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu. Với những đối tượng khách hàng khác nhau,
nhu cầu chủ yếu của họ cũng khác nhau. Vì vậy, khi nghiên cứu nhu cầu
khách hàng, marketing ngân hàng phải tìm ra đâu là nhu cầu chính của họ để
từ đó định hướng những đặc tính sản phẩm sao cho chúng phù hợp với từng
đối tượng khách hàng riêng biệt. Ngoài ra, khi nghiên cứu nhu cầu của khách
hàng cần chú ý đến những yếu tố tác động đến nhu cầu ấy. Bởi khi nghiên
cứu, hiểu rõ được những yếu tố tác động này, ngân hàng sẽ thuận lợi hơn
trong việc dự báo, phát hiện được các xu hướng thay đổi nhu cầu của họ, từ
đó có chiến lược kinh doanh phù hợp
MB tổ chức việc nghiên cứu khách hàng dựa vào các thông tin thu thập
được qua hồ sơ khách hàng, qua giao dịch trực tiếp và đặc biệt qua nguồn
thông tin phản hồi thu được từ việc tổ chức hội nghị khách hàng. Với những
thông tin thu thập được qua hồ sơ khách hàng, qua giao dịch trực tiếp giúp
ngân hàng hiểu rõ hơn những nhu cầu mong muốn của khách hàng không chỉ
về số lượng, chất lượng mà còn nắm bắt được mức độ hài lòng của khách
hàng, biết được những tồn tại ngân hàng cần khắc phục…từ đó ngân hàng sẽ
điều chỉnh các chiến lược về sản phẩm, giá, kênh phân phối,… sao cho phù
hợp với nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên để nghiên cứu tốt nhu cầu của
khách hàng, ngân hàng cần tìm hiểu thêm những yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới
việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Đó là:
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8

14
- Uy tín, danh tiếng của NH
- Chất lượng của sản phẩm dịch vụ NH
- Sự thuận tiện về địa điểm, thời gian giao dịch
- Mức độ về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
- Giá cả các sản phẩm NH
- Quy mô của NH
- Mối quan hệ của khách hàng với NH
Mức độ tác động của các yếu tố trên đến từng khách hàng là khác nhau.
Vì vậy MB cần nghiên cứu kĩ chúng để hỗ trợ cho việc định hướng phát triển
các hoạt động kinh doanh của mình.
1.2.1.2 Nghiên cứu hoạt động của các ngân hàng khác
Việc nghiên cứu hoạt động của các đối thủ cạnh tranh là điều hết sức cần
thiết trong hoạt động kinh doanh của bất kể một doanh nghiệp nào, ngân hàng
cũng không nằm ngoài quy luật đó, MB xác định các đối thủ của mình không
chỉ là các NHTMCP mà còn có các NHTM QD. Việc nghiên cứu đối thủ cạnh
tranh của ngân hàng thường tập trung vào hai vấn dề cơ bản sau:
* Nghiên cứu các chiến lược kinh doanh của đối thủ. MB đặc biệt quan
tâm đến chiến lược sản phẩm, chiến lược phân phối bởi các ngân hàng phải
cạnh tranh nhau bằng giá, cạnh tranh bằng sự thuận tiện trong khi khách hàng
sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Nghiên cứu các chiến lược kinh doanh
của đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng thấy được điểm mạnh, điểm yếu của
đối thủ cạnh tranh để từ đó ngân hàng tìm cách phát huy thế mạnh của mình.
* Nghiên cứu khách hàng của đối thủ cạnh tranh để tìm hiểu xem những
khách hàng đó mong muốn có được những gì từ phía ngân hàng và họ đã
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
15
được thỏa mãn như thế nào? Vì sao họ lại đến với ngân hàng bạn và nếu như

họ dến với ngân hàng của mình thì ngân hàng mình có phục họ tốt không?
Đây là một việc làm hết sức khó khăn không chỉ đối với ngân hàng quân
đội mà là với tất cả các ngân hàng khác. Hoạt động trên địa bàn rộng, MB
phải đương đầu cạnh tranh với nhiều đối thủ mạnh và ngày càng có xu thế
tăng lên. Chính bởi thế muốn đạt kết quả cao trong công tác nghiên cứu khách
hàng và đối thủ cạnh tranh đòi hỏi MB phải đầu tư thích hợp vào công tác này
không chỉ là về con người mà còn cả về vật chất.
1.2.1.3.Nghiên cứu môi trường kinh tế - văn hóa
Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng không chỉ nghiên cứu
khách hàng, đối thủ cạnh tranh mà còn tiến hành phân tích cả những yếu tố
môi trường vĩ mô như: môi trường kinh tế, môi trường văn hóa… để từ đó
ngân hàng xác định được những biến động ảnh hưởng đến ngân hàng, đến
khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh của ngân hàng.
Khi Việt Nam gia nhập WTO ngân hàng sẽ phải đương đầu với sự cạnh
tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng nước ngoài, những tổ chức này không
chỉ có lợi thế về nguồn vốn, công nghệ, trình độ quản lý,…và trong thời gian
mới thâm nhập thị trường học có thể chấp nhận chịu lỗ để lôi kéo khách hàng.
Bởi thế vấn đề đặt ra cho các ngân hàng hiện tại là đưa ra những chính sách
thích hợp để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Có những chiên lược
về giá, phân phối, xúc tiến…phù hợp nhằm giữ vững khách hàng hiện tại, thu
hút những doanh nghiệp mới trong tiến trình hội nhập, thu hút sự chú ý của
thị trường quốc tế.
MB không chỉ nghiên cứu những tác động trực tiếp đến ngân hàng mà
còn nghiên cứu dự đoán cả những tác động đến khách hàng của ngân hàng.
Trong xu thế hội nhập các DN Việt Nam có được rất nhiều cơ hội: tiếp thu
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
16
công nghệ hiện đại, trình độ quản lý tiên tiến, tiếp cận thị trường quốc tế.

Nhưng đồng thời các doanh nghiệp cũng đứng trước những khó khăn thử
thách đó là: hàng rào thuế quan đang dần được cắt bỏ, không còn được sự bảo
hộ của nhà nước nhiều nghành sản xuất ở Việt Nam đặc biệt là những ngành
sản xuất công nghiệp nặng, những ngành đòi hỏi trình độ công nghệ cao như:
điện tử, sản xuất lắp ghép ô tô xe máy, sản xuất sắt thép…khó có thể tồn tại
trong sự cạnh tranh gay gắt về giá, chất lượng. Trước những khó khăn của các
doanh nghiệp ngoài việc tư vấn cho các DN để các DN có những biện pháp
điều chỉnh hoạt động kinh doanh bình thường, đạt được mục tiêu đề ra thì MB
còn đưa ra những chính sách hiệu quả như: tiết kiệm dự thưởng, lãi suất huy
động ngoại tệ cao, trả lãi trước, lãi suất thấp,…Thực hiện chính sách này MB
không chỉ tăng tính chủ động trong nguồn cho vay, thu hút được nguồn ngoại
tệ lớn cho ngân hàng mà còn nâng cao được uy tín của MB trên thị trường thế
giới.
1.2.2.Xác định thị trường mục tiêu
Đối với hầu hết các ngân hàng thì số lượng khách hàng doanh nghiệp là
nhỏ hơn rất nhiều so với khách hàng cá nhân, tuy nhiên nó lại chiếm một
mức dư nợ rất lớn. Điều này khẳng định rằng doanh nghiệp và các tổ chức
kinh tế vẫn đang là khách hàng chính sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng. Đây là một thực trạng rất tốt đối với ngân hàng vì các doanh nghiệp này
thường là một doanh nghiệp lớn, các tổng công ty và họ đã có quan hệ lâu
năm với ngân hàng, chính bởi mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng rất
thân thiện, cả hai bên rất tin tưởng hài lòng về nhau. Khi nắm bắt được tinh
thần chủ đạo của nhà nước là cả nước thực hiện công cuộc cổ phần hóa các
doanh nghiệp, MB đã đưa ra phương châm hoạt động mới là đa dạng hóa
khách hàng, tăng cường cho vay ngoài quốc doanh. Bởi vậy mà số lượng
khách hàng cho vay và cả dư nợ cho vay ngoài quốc doanh của MB đã tăng
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyờn thc tp
Nguyn Thựy Dung QTMA- K8
17

lờn ỏng k. MB ó cú thờm rt nhiu khỏch hng l cỏc doanh nghip cha
tng cú quan h vi ngõn hng, cỏc doanh nghip ny l cỏc doanh nghip
mi i vo hot ng sn xut kinh doanh hoc cỏc doanh nghip l khỏch
hng ca ngõn hng khỏc ó ch ng n vi MB bi uy tớn, cht lng ca
MB.
Xỏc nh c i tng khỏch hng mc tiờu MB ó v ang thc hin
tt vic xõy dng cỏc chin lc v sn phm, chin lc giỏ, kờnh phõn
phinhm phc v tt nhu cu ca khỏch hng.
1.2.3. Chin lc Marketing hn hp ca MB
1.2.2.1 Chin lc v sn phm
Cho vay v huy ng vn l hai hot ng khụng th tỏch ri trong tng
th hot ng kinh doanh ca bt k mt NHTM no. Huy ng vn l tin
, c s m bo ngõn hng luụn cú ngun nhm ỏp ng v kp
thi cỏc nhu cu v vn ca khỏch hng. Hiu rừ iu ny NHTM CP quõn
i luụn ch ng a ra nhng bin phỏp huy ng vn hiu qu nh: tit
kim d thng, tit kim tr lói trc vi lói sut hp dn chớnh vỡ vy m
NH luụn ch ng trong vic to lp vn, luụn ỏp ng kp thi mi nhu cu
phỏt sinh ca khỏch hng.
Trong chin lc phỏt trin ca mỡnh, ngân hàng quân đội nh hng l
ngõn hng thng mi cổ phần hàng đầu, tập đoàn tài chính mạnh Vit
Nam, cung cp sn phm dch v ti chớnh ng b, a dng v cú tớnh cnh
tranh cao cho dõn c v doanh nghip. Vi nh hng ly cỏc doanh nghip
truyền thông, các tổ chức kinh tế và các doanh nghiệp lớn lm i tng
khỏch hng chớnh, ngân hàng quân đội ng thi m rng thờm i tng
khỏch hng dõn c vi h thng cỏc sn phm phc v dõn sinh phong phỳ.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
18
MB h-íng tíi những lo¹i ®èi t-îng kh¸ch hµng chÝnh như: kh¸ch hµng c¸

nh©n, kh¸ch hµng doanh nghiÖp, kh¸ch hµng ®Þnh chÕ.
Với chiến lược đó thì MB lại đưa ra phương châm hoạt động là đa dạng
hóa hinh thức sử dụng vốn, nhằm tối đa hóa thị trường. Hiện nay MB đang
cung cấp nhiều sản phẩm cho vay hướng tới từng loại khách hàng khác nhau
- Đối với khách hàng cá nhân, MB cung cấp các sản phẩm dịch vụ:
+ Tiền gửi
+ Tài khoản
+ Giấy tờ có giá ngắn hạn
+ Cho vay cá nhân
+ Dịch vụ thẻ
+ Dịch vụ chuyển tiền
+ Dịch vụ ngoại hối cá nhân
+ Dịch vụ khác
- Đối với khách hàng doanh nghiệp, MB cung cấp các sản phẩm dịch vụ:
+Tiền gửi
+ Tín dụng doanh nghiệp
+ Sản phẩm ngoại hối
+ Dịch vụ bảo lãnh
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế
+ Dịch vụ thanh toán trong nước
+ Sản phẩm giấy tờ có giá
+ Dịch vụ khác
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyờn thc tp
Nguyn Thựy Dung QTMA- K8
19
Biu 1.3 Tin gi ca khỏch hng qua cỏc nm

2005
2006

2007

S tin
S tin
+/-%
S tin
+/-%
Tin gi
khụng k
hn

2.905.073

4.175.545

43,73

7.467.631

78,84
Tin gi tit
kim
2.327.827
4.418.538
89,81
7.039.106
59,31
Tin gi cú
k hn
319.955

1.145.730
258
2.601.170
127
Tin gi ký
qu
516.544
688.631
33,31
661.037
-4
Tin gi cho
mc ớch
c bit
khỏc

413

11.740

274

15.983

36,14

( Theo bỏo cỏo thng niờn nm 2007 ca MB )
Nm 2008 chng kin s cnh tranh ngy cng mnh m gia cỏc ngõn
hng nh ú khỏch hng cú thờm nhiu la chn v sn phm, dch v v d
dng tip cn vi ngõn hng hn nh iu kin, quy trỡnh, th tc cng nh

biu phớ c hp lý húa v n gin hn. Ngân hàng quân đội khụng nm
ngoi cuc ua ny. Trờn c s thm dũ ý kin khỏch hng, cỏc chng trỡnh
nghiờn cu, phỏt trin, ci tin sn phm liờn tc c thc hin, cho ra i
nhng sn phm tiờu biu nh tit kim d thng Tiết kim MB Lì xì
tiền tỉ, Tiết kiệm lãi suất thả nổi , tín dng tiờu dựng, cỏc sn phm dnh
cho doanh nghip nh ti tr nh cung cp
Vic nghiờn cu sn phm mi ngõn hng l iu khụng phi d dng,
tuy nhiờn núi nh vy khụng cú ngha l khụng cú sn phm mi, bi mt sn
phm mi õy cú hai ngha: mt l sn phm mi hon ton- sn phm ln
u tiờn xut hin trờn th trng; hai l sn phm ú mi bt u c a
vo dang mc sn phm kinh doanh ca NH. Hin ti MB ó a vo danh
mc sn phm kinh doanh hu ht cỏc sn phm dch v. Nh nm 2008 cng
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyờn thc tp
Nguyn Thựy Dung QTMA- K8
20
l nm n r ca nhiu sn phm cú hm lng cụng ngh cao c bit l cỏc
sn phm, dch v h tr thng mi in t. MB t ho l ngõn hng u
tiờn phát hành thẻ Active Plus- đây là sản phẩm thẻ ghi nợ đầu tiên trên thị
tr-ờng mà chủ thẻ đ-ợc bảo hiểm an toàn cá nhân với mức bảo hiểm lên tới 10
triệu đồng.
Nhỡn chung thỡ chớnh sỏch sn phm ca MB ang thc hin tng i
hiu qu, ó ỏp ng y v kp thi nhu cu vay vn ca cỏc n v, t
chc kinh t, cỏc cỏ nhõn v h gia ỡnh trờn a bn, tuy nhiờn xột v mt lõu
di thỡ NH cn xem xột li nhiu khớa cnh, c bit l vic phỏt trin sn
phm mi vỡ vi nhu cu ca khỏch hng l rt a dng v ngy cng nõng
cao. Mt ngõn hng mun tn ti v phỏt trin thỡ iu quan trng nht l
cung cp cho khỏch hng nhng th h mong mun, lm tha món cỏc nhu
cu ca khỏch hng cng nhiu thỡ ngõn hng cng cú li.
1.2.2.2 Chin lc v giỏ c

Lói sut cho vay MB u da trờn nhu cu khỏch hng. Lói sut s
c ỏp dng da trờn s tha thun gia khỏch hng v ngõn hng. MB l
mt trong s ớt cỏc ngõn hng lm c iu ny. MB cng l ngõn hng cú
cht lng ngun vn v kh nng thanh khon tt nht trờn th trng.
Trc nhng bin ng ca th trng ti chớnh, nhiu ngõn hng thng
mi lõm vo tỡnh trng khú khn v ngun vn, mt s ngõn hng ó hn ch
cho vay hoc tm thi ngng cho vay. MB vn m bo v cam kt cung ng
vn cho nhng khỏch hng cú nhu cu, c bit l cỏc d ỏn phc v nhng
lnh vc kinh t trng im, nhng d ỏn phc v sn xut kinh doanh ca
doanh nghip; l ngõn hng ti tr thng mi hng u cho doanh nghip,
c bit l ti tr xut nhp khu v cung cp cỏc dch v trn gúi cho cỏc
doanh nghip xut nhp khu. MB ỏp dng mc lói sut huy ng vn rt hp
dn, vi mc giỏ rt cnh tranh.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
21
Biểu đồ 1.4 Lãi suất tiền gửi
* Lãi suất tiền gửi của khách hàng cá nhân bằng đồng Việt Nam tại MB
(Có hiệu lực từ 11/02/2009)
Kỳ hạn
Tiết kiệm bằng đồng Việt Nam
Trả lãi cuối kỳ (%)
Trả lãi trước (%)
Trả lãi hàng tháng (%)
(tháng)
(năm)
(tháng)
(năm)
(tháng)

(năm)
KKH
0,2000
2,40




01 tháng
0,5833
7,00




02 tháng
0,5833
7,00




03 tháng
0,5917
7,10


0,55
6,60
06 tháng

0,5917
7,10
0,43
5,16
0,50
6,00
09 tháng
0,5958
7,15
0,39
4,68
0,47
5,64
12 tháng
0,6000
7,20
0,36
4,32
0,44
5,28
24 tháng
0,6000
7,20
0,27
3,24
0,35
4,20
* Lãi suất tiền gửi của khách hàng cá nhân bằng ngoại tệ tại MB.
(Có hiệu lực từ 11/02/2009)

Kỳ hạn
Đô la Mỹ (USD)
EURO
(Trả lãi cuối kỳ %)
Trả lãi cuối kỳ(%)
Trả lãi hàng tháng(%)
KKH
1,50
n/a
1,00
01 tháng
2,10
n/a
1,40
02 tháng
2,30
n/a
1,60
03 tháng
2,40
1,90
1,90
06 tháng
2,50
2,23
2,10
09 tháng
2,70
2,45
2,30

12 tháng
3,50
2,97
2,40
24 tháng
3,50
2,57
3,00
* Tiết kiệm lãi suất thả nổi kỳ hạn 12 tháng
(Có hiệu lực từ 11/02/2009)
Kỳ điều chỉnh
Lãi suất tiết kiệm thả nổi
Trả lãi cuối kỳ (năm)
01 tháng
7,05 %
02 tháng
7,10 %
03 tháng
7,20 %
06 tháng
7,15%
( Theo website của MB)
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
22
Hiện tại, MB đang cố gắng đảm bảo lợi ích cho các khách hàng lâu năm
và khách hàng tiềm năng bằng cách cho phép các chi nhánh thỏa thuận lãi
suất và giảm lãi suất. Qua đó nhằm hỗ trợ tối đa và tạo điều kiện thuận lợi nhu
cầu vốn của khách hàng. Các điều kiện vay vốn vẫn giữ tính nhất quán trên

toàn hệ thống. Đồng thời, ngân hàng đang triển khai các biện pháp tiết kiệm
chi phí để đảm bảo lãi suất đầu ra hợp lý nhất, lãi suất đầu ra tuy có tăng lên
nhưng vẫn nằm trong giới hạn cho phép và tăng không đáng kể so với trước
đó. Thực hiện chính sách kích cầu của chính phủ để hỗ trợ tối đa cho các
doanh nghiệp, MB đang triển khai việc hỗ trợ lãi suất cho các tổ chức, cá
nhân vay vốn lưu động bằng VNĐ để phục vụ sản xuất kinh doanh với mức
lãi suất chỉ 4% /năm.
1.2.2.3 Chiến lược về phân phối
MB liên tục tìm kiếm những vị trí thuận tiện cho việc giao dịch của
khách hàng - những nơi đông dân cư, nhiều người qua lại để đặt các điểm
giao dịch. Và chúng ta có thể thấy MB luôn có mặt ở những trục đường chính,
các giao lộ, khu đô thị Trong năm 2008, MB đã mở mới thêm 35 chi nhánh
và phòng giao dịch, đưa tổng số điểm giao dịch lªn trªn 100 điểm tại hÇu hÕt
ba miÒn B¾c, Trung, Nam. Số lượng chi nhánh, PGD của MB tăng rất nhanh
và được thể hiện qua bảng sau:
Đơn vị: chi nhánh
Năm
2004
2005
2006
2007
2008
SLượng chi
nhánh, PGD
30
42
60
85
120
( Theo nguồn báo cáo tổng hợp của MB)

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
23
30
42
60
85
120
2004 2005 2006 2007 2008
Chi nhánh, PGD

Biểu đồ 1.5 Số lƣợng chi nhánh, PGD qua các năm
Không những thế, các điểm giao dịch của MB luôn được bố trí theo
hướng thuận tiện nhất cho khách hàng. Theo mô hình thiết kế mới, các điểm
giao dịch này có hai khu vực: khu vực autobanking (ngân hàng tự động) và
khu vực giao dịch có chuyên viên tư vấn. Trong đó, khu vực autobanking hoạt
động 24/24 giờ, khu vực đặt các máy ATM có chức năng như một ngân hàng
tự động như rút tiền, chuyển khoản, xem sao kê tài khoản, gửi tiền Khu vực
giao dịch có chuyên viên tư vấn hoạt động trong giờ hành chính và được bố
trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Các quầy giao dịch này được thiết kế
thân thiện, không có kính chắn giữa khách hàng và nhân viên, tạo cảm giác
gần gũi và tin tưởng cho khách hàng.
Không chỉ đầu tư cho các điểm giao dịch MB cũng đầu tư khá mạnh cho
các kênh phân phối điện tử bao gồm: ATM, Internet, điện thoại, tổng đài tự
động Hiện nay, mạng lưới ATM của MB cã 250 m¸y(tÝnh ®Õn cuèi n¨m
2008), m¸y POS cã 1.100 m¸y (tÝnh ®Õn cuèi n¨m 2008). Các chủ thẻ có thể
giao dịch tại hơn 5.000 máy ATM của các ngân hàng trong các liên minh và
các máy ATM của đối tác chiến lược
Không chỉ vậy, khách hàng còn có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng

thông qua website thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng như đăng ký thẻ trực
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
24
tuyến, đăng ký vay tiêu dùng cá nhân trực tuyến Để tạo sự thuận tiện trong
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, MB cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử với
nhiều phương tiện để bạn lựa chọn. Với dịch vụ Ngân hàng điện tử của MB
nh- Internet banking, Home Banking, Mobile Banking, Contact Center,
Billing Payment, bạn có thể truy vấn thông tin về tài khoản và các thông tin
ngân hàng khác tại bất cứ thời điểm nào trong ngày mà không phải đến các
điểm giao dịch cña MB
Mới đây, MB cũng đã triển khai tổng đài dịch vụ khách hàng miễn phí
1900 54 54 56 để hỗ trợ các khách hàng, tư vấn các sản phẩm, dịch vụ và cho
phép khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua số
miễn phí này.
Những hoạt động mang tính “đặt sự tiện lợi lên hàng đầu” cho thấy MB
đang phát huy hết sức hiệu quả khả năng tiếp cận khách hàng theo hướng sâu
rộng của mình. Qua đó cho thấy MB đang ngày càng khẳng định vị thế là một
trong những ngân hàng cổ phần dẫn đầu tại Việt Nam.
1.2.2.4 Chiến lược về xóc tiÕn
Có thể thấy rằng trong thời gian qua, MB đã rất tích cực trong việc tiến
hành các hoạt động xúc tiến Marketing. Các chương trình khuyến mại làm
thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình
quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng, liên tục được áp dụng rộng
rãi đã tạo tiền đề để MB đạt được những kết quả nhất định.
Trước tiên, về quảng cáo, MB đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều
hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi
thư trực tiếp, Internet Do mỗi hình thức đều vươn tới các đối tượng khách
hàng khác nhau nên MB thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng

cáo để thu hút khách hàng. Thời điểm quảng cáo cũng được MB chú trọng
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Thùy Dung QTMA- K8
25
vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai
trương chi nhánh mới, Sự tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian
này của MB đã thu hút được sự chú ý đặc biệt của khách hàng. Nội dung
quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được khách hàng với những hình ảnh sản
phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng như thẻ rút tiền tự động, dịch vụ chuyển
tiền nhanh, truy vấn số dư tài khoản, trả tiền điện, nước, trả lương
Hàng năm MB chi ra một lượng tiền khá lớn để thực hiện các quảng cáo
trên các phương tiện: truyền hình, truyền thanh, internet báo, tạp chí…Việc
làm này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về NH, về những sản phẩm mà NH
đang hoặc sẽ cung cấp, nâng cao hình ảnh và uy tín cho NH. Các phương tiện
quảng cáo NH sử dụng được phân bổ như sau.
Đơn vị: %
Phương
tiện
Báo
Internet
Truyền
hình
Pano,áp
phích
PTiện
khác
Tỷ trọng
30
35

20
10
5
( Theo nguồn báo cáo tổng hợp của MB năm 2008 )
30%
35%
20%
10%
5%
Báo
Internet
Truyền hình
Pano, áp phích
PTiện khác

Biểu đồ 1.6 Tỷ trọng các phƣơng tiện quảng cáo của MB năm 2008