ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẠI HỌC ĐẾN SỰ TRUYỀN MIỆNG CỦA SINH VIÊN - TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG ĐH KINH TẾ - LUẬT LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM


PHM TH THU HÒA




NHăHNG CA
CÁC YU T CHTăLNG DCH V I HC
N S TRUYN MING CA SINH VIÊN
- TRNG HPăTRNGăHăKINHăT - LUT -


LUNăVNăTHC S KINH T







TP. H Chí Minh ậ Nmă2013

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM


PHM TH THU HÒA



NHăHNG CA
CÁC YU T CHTăLNG DCH V I HC
N S TRUYN MING CA SINH VIÊN
- TRNG HPăTRNGăHăKINHăT - LUT -


Chuyên ngành : Kinh doanh thngămi
Mã s : 60340121

LUNăVNăTHC S KINH T

NGIăHNG DN KHOA HC:
GS.TS. NGUYNăỌNGăPHONG


TP. H Chí Minh ậ Nmă2013

i

LIăCMăN
ăcóăthăhoànăthànhăđătàiă“nhăhngăcácăyuătăchtălngădchăvăđiăhcăđnă
sătruynămingăcaăsinhăviên – TrngăhpătrngăiăhcăKinhătă- Lut”,ătrcătiênătôiă
xinătrânătrngăgiăliăcámănăđnăGS.TS.ăNguynăôngăPhong đưătnătìnhăhngădn,ăđnhă
hng,ăđngăviên tôiătrongăsutăquáătrìnhăthcăhinălunăvn,ătăkhiăthaiănghénăýătngăđnă
quá trình thu thpătăliuăcngănhăquáătrìnhănghiênăcuăđăraănhngăktălunăcuiăcùngă
choăcôngătrìnhănghiênăcuănày. Tôi cngăxinăgiăliăcámănăchânăthànhăTS.ăNguynăThă
Maiăđưădànhăthiăgianătăvn,ătraoăđiăkinhănghimăchoătôiătrongăvicăxălýăsăliuăvàăkinhă
nghimătrongănghiênăcu.ă
Tôi xin triăânăđnăquýăThy,ăCôăđưătnătìnhătruynăđtăkinăthc,ăkănng cho tôi
trongăthiăgianăhcătpăvaăqua.Tôiăcngăchânăthànhăcámănăcácăbnăsinhăviênătrngăiă
hcăKinhătă- Lutăđưănhitătìnhăthamăgiaănghiênăcuăcùngătôiăăcácăvaiătròăngiăthamăgiaă
phngăvnăcngănhăthamăgiaătrăliăbnăcâuăhiăkhoăsátăonline phcăvăchoănghiênăcuă
này.
Cuiăcùng,ătôiăxinăgiăliăcámănăđnăgiaăđình,ăbnăbè,ăđngănghipăcngănhăcácă
thànhăviênătrongăđiăgiaăđìnhăàoătoăcaăTrngăiăhc Kinhătă- LutăHQG.HCMăđưă
luônă đngă viên,ă toă điuăkinătiăđaăchoă tôiă trongăvicătheoă đuiă să nghipă hcătpăvàă
nghiênăcuăcaămình.

ThànhăphăHăChíăMinh, nmă2013
PhmăThăThuăHòa

ii



LIăCAMăOAN

Tôiăxinăcamăđoanălunăvnăthcăsăkinhătănày làăcôngătrìnhănghiênăcu, là quá trình
laoăđngăthcăthăcaăbnăthânătăvicătìmăhiuălnhăvcănghiênăcu,ăphngăphápănghiênă
cuăđnăthuăthpăthôngătinăvàăxălýăthôngătin,ăđcăđúcăktătăquáătrìnhăhcătpăvàănghiênă
cuăthcătinătrongăthiăgianăqua ca bnăthân.
Cácăthôngătinăđcătríchădnăvàăsăliuăkhoăsátăđcăsădngătrongălunăvnălàăhoànă
toànătrungăthc.


ThànhăphăHăChíăMinh, nmă2013
Ngiăcamăđoan


PhmăThăThuăHòa

iii



MCăLC
Niădung Trang
LIăCMăN i
LIăCAMăOAN ii
MCăLC iii
DANHăMCăTăVITăTT vi
DANHăMCăCỄCăBNGăBIU vii
DANHăMCăHỊNH viii
TịMăTTă ix
CHNGă1:ăTNGăQUANăNGHIểNăCU 01
1.1 LỦădoăchnăđătƠi 01
1.2 Mcătiêuănghiênăcu 08
1.3 Phmăviănghiênăcu 08
1.4 Phngăphápănghiênăcu 09
1.5 óngăgópăthcătinăchoăđătƠi 09
1.6 Cuătrúcălunăvn 09
CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYTăVÀăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 11
2.1 ChtălngădchăvăvƠăđoălngăchtălngădchăv 11
2.1.1 Kháiănimăvădchăvăvàăchtălngădchăv 11
2.1.2ăoălngăchtălngădchăv 12
2.2 DchăvăgiáoădcăđiăhcăvƠăđoălngădchăvăgiáoădcăđiăhc 13
2.2.1 Giáoădcăđiăhc 13
2.2.2 Nhìnănhnăgiáoădcăđiăhcăăgócăđădchăv 14
2.2.3 oălngăchtălngădchăvăđiăhc 15

2.2.3.1MôăhìnhăHEdPERFăcaăAbdullahă(2006b) 17
2.2.3.2 MôăhìnhăchtălngăgiáoădcăThoăvàăThoă(2012) 18
2.3 TruynămingăvƠăchtălngădchăv 19
2.3.1 Truynăming 19
2.3.2 Truynămingăvàăchtălngădchăv 20
iv



2.4 ănghăgiăthuytănghiênăcu 20
2.5 Môăhìnhănghiênăcu 22
CHNGă3:ăTHITăKăNGHIểNăCU 25
3.1 Thităkănghiênăcu 25
3.2 Nghiênăcuăsăb 25
3.3 Nghiênăcuăchínhăthc 26
3.3.1 Chnămuănghiênăcu 26
3.3.2 Quyătrìnhănghiênăcu 27
3.3.3 Phngăphápăphânătíchădăliu 28
3.4 Thangăđo 28
3.4.1 Thangăđoăvăchtălngădchăvătrngăđiăhc 28
3.4.2 Thangăđoăvătruynăming 32
CHNGă4:ăKTăQUăNGHIểNăCU 35
4.1 căđimămuăkhoăsát 35
4.2 Kimăđnhăthangăđo 37
4.3 Phơnătíchănhơnătăkhámăpháă(EFA) 39
4.3.1 PhânătíchăEFAăviăthangăđoăchtălngădchăvătrngăđiăhc 40
4.3.2 Phân tích EFA viăthangăđoătruynăming 44
4.3.3 Kimăđnhăđătinăcyăviăthangăđoămi 44
4.3.4 iuăchnhămôăhìnhănghiênăcuăvàăcácăgiăthuytănghiênăcu 45
4.4 Phơnătíchăhiăquyătuynătính 47

4.4.1 ánhăgiáăsăphùăhpăcaămôăhình 48
4.4.2 Ýănghaăhăsăhiăquy 48
4.4.2.1 Ýănghaăhăsăhiăquyăcóăbinădummy 48
4.4.2.2 Soăsánhăcácăhăsăhiăquiăgiaăphngătrìnhăhiăquiăcóă
bină dummyă vàă phngă trìnhă hiă quiă khôngă cóă bină
dummy 50
4.5 Dòătìmăcácăviăphmăgiăđnhăcnăthit 52
4.5.1 Kimătraăđaăcngătuyn 52
v



4.5.2 Kimătraămiăquanăhătuynătínhăgiaăbinăđcălpăvàăbinăphăthucă
cngănhăhinătngăphngăsaiăthayăđi 53
4.5.3 Kimătraăgiăđnhăvăphânăphiăchunăcaăphnăd 53
4.6 Ktăquăkimăđnhăcácăgiăthuytănghiênăcu 54
CHNGă5:ăăKTăLUN 58
5.1 Ktălun 58
5.2 Kinăngh 59
5.2.1 Văkhíaăcnhădanhăting 59
5.2.2 Văkhíaăcnhăngoàiăhcăthut 60
5.2.3 Văkhíaăcnhăhcăthută 61
5.2.4 Văkhíaăcnhăchngătrình đàoăto 63
5.2.5 Văkhíaăcnhăcăsăvtăchtă 63
5.2.6 Văkhíaăcnhăsătipăcn 64
5.4 HnăchăcaănghiênăcuăvƠăhngănghiênăcuătipătheo 66
TÀIăLIUăTHAMăKHO 67
PHăLC 73
Phălcă1:ă GiiăthiuăvătrngăHăKinhătă- Lut 73
Phălcă2: Dànăbàiăphngăvnăsâu 78

Phălcă3: Tómăttăktăquăphngăvnăsâu 79
Phălcă4:ă Danhăsáchăsinhăviênăthamăgiaăphngăvnăsâu 80
Phălcă5:ă Danh sách sinh viên tham gia khoăsátăth 80
Phălcă6:ă Bngăcâuăhiăkhoăsátăchínhăthc 81
Phălcă7:ă Danhăsáchăsinhăviênăđưăgiăkhoăsátăchínhăthc 84
Phălcă8:ă Danhăsáchăsinhăviênăthamăgiaăkhoăsát 90
Phălcă9:ă Phânătíchănhânăt 93
Phălcă10:ă Phânătíchăhiăquyă– Cóăbinădummy 103
Phălcă11:ăPhânătíchăhiăquyă– Khôngăcóăbinădummy 104
Phălcă12:ăBiuăđăScatterplotăvàăHistogram 105
vi



DANHăMCăTăVITăTT

CLDV : Chtălngădchăv
H : iăhc
HQG.HCM : iăhcăqucăgia,ăThànhăphăHăChíăMinh
EFA : Exploratory Factor Analysisă(Phânătíchănhânătăkhámăphá)
GV : Gingăviên
HEdPERF : HigherăEducationăPerformaceă(Chtălngădchăvăiăhc)
NV : Nhân viên
SERVPERF : ServiceăPerformanceă(Nngălcăthcăhinădchăv)
SERVQUAL : ServiceăQualityă(Chtălngădchăv)
SV : Sinh viên
Tp.HCM : ThànhăphăHăChíăMinh
VIF : Variance – inflation factor (Nhânătăphóngăđiăphngăsai)
WOM : Wordăofămouthă(Truynăming)

vii



DANHăMCăCỄCăBNGăBIU

Trang
Bngă1.1: Sălcăvăcácănghiênăcuăchtălngădchăvăđiăhcătrcăđây 06
Bngă2.1: Cácăthangăđoăchtălngădchăvăđiăhcăđưăsădng 16
Bngă3.1: TngăhpăthangăđoăWOMăđưăđcăcácănhàănghiênăcuăsădng 33
Bngă4.1:ă căđimămuănghiênăcu 36
Bngă4.2:ă KtăquăkimăđnhăCronbach’săalphaăcaăcácăthangăđo 37
Bngă4.3:ă BinăloiălàmăCronbach’săalphaăcaăcácăthangăđoătngălên 39
Bngă4.4: KtăquăloiăbinăsauăphânătíchăEFAăln 1 40
Bngă4.5: KtăquăloiăbinăsauăphânătíchăEFAăln 2 41
Bngă4.6: KtăquăloiăbinăsauăphânătíchăEFAăln 3 42
Bngă4.7: Tngăhpăquyătrìnhăphânătích 3ălnăEFA 42
Bngă4.8: KtăquăloiăbinăsauăphânătíchăEFAălnă3 43
Bngă4.9: Ktăquăphânătíchănhânătăcaăthangăđoătruynăming 44

Bngă4.10: Bngămưăhóaăbinădummny 46
Bngă4.11: Trungăbìnhăcácăyuătăchtălngădchăvăđiăhc 47
Bngă4.12: Ktăquăphânătíchăhiăquiăcaăphngătrìnhăcóăbinădummy 48
Bngă4.13: Ktăquăphânătíchăhiăquiăcaăphngătrìnhăkhông cóăbinădummy 50
Bngă4.14: So sánh các thôngăsătăhaiăphngătrìnhăhiăqui 51
Bngă4.15: Tómăttăkt quăkimăđnhăcácăgiăthuyt 54







viii



DANHăMCăHỊNH

Trang
Hình 1.1: Sălngătrngăiăhcă– Caoăđngăthànhălpă1999ăđnănay 02
Hình 1.2: Sălngătrngăiăhcă– Caoăđngăthucăcôngălpăvàădânălp 02
Hình 2.1: Môăhìnhănghiênăcu 23
Hình 3.1: Thităkănghiênăcu 25
Hình 3.2: Quy trìnhănghiênăcu 27
Hình 4.1: Môăhìnhănghiênăcuăđưăhiuăchnh 46
Hình 4.2: Môăhìnhănghiênăcuăsauăhiăquy 49

ix



TịMăTT

ă tàiă să dngă phngă phápă nghiênă cuă đnhă tínhă ktă hpă đnhă lngă đă
nghiênăcuătácăđngăcaăcácăyuătăchtălngădchăvăđiăhcălênăhiuăngătruynă
mingăcaăsinhăviênă– TrngăhpătiăTrngăiăhcăKinhătă- Lut.ăTăcácălýă
thuytăvàăcácănghiênăcuăthcătinăvăvăchtălngădchăvăvàătruynăming, cnăcă
vào mô hình HEdPERF đcăphátătrinăbiăAbdullahă(2006)ăvàăđc đaăphngă
hóaăvàoălnhăvcăgiáoădcăđiăhcăcaăHoàngăThăPhngăThoă vàăNguynăKimă
Thoă(2012),ătácăgi điuăchnhăvàăxâyădngăvàăkimăđnhăthangăđoăphùăhpătrngă
iăhcăKinhătă- Lut.
ătinăcyăcaăthangăđoăđcăkimăđnhăbiăhăsăCronbach’săalpha và phân
tíchănhânăt.ăMôăhìnhăhiăquyătuynătínhăđcăxâyădngăbanăđuăviăbinăphăthucă
là hànhăviătruynămingăcaăsinhăviên và 6 binăđcălpăvăchtălngăgiáoădcăđàoă

toăbaoăgmă(1)ăKhíaăcnhăhcăthut, (2)ăKhíaăcnhăngoàiăhcăthut, (3)ăChngă
tìnhăđàoăto, (4)ăSătipăcn, (5)ăCăsăvtăchtăvàă(6)ăDanhătingănhàătrng. Sau
khiăkimăđnhăđătinăcyăthangăđoămôăhìnhăđcăđiuăchnhăliăviă7 binăđcălpă
gm:ă(1)ăKhíaăcnhăhcăthut, (2)ăKhíaăcnhăngoàiăhcăthut, (3)ăChngătìnhăđàoă
to, (4)ăSătipăcn, (5)ăDanhătingănhàătrng,ă(6)ăCăsăngoàiălpăhc,ă(7)ăCăsă
trongălpăhc.ăNgoàiăra,ătácăgiănghiênăcuămcăđătácăđngăcaăbinăđcătrngăcaă
sinhăviênălàăgiiătínhăvàăchuyênăngànhătácăđngălênăhiuăngătruynăming.
Trongăđóă6 nhânătănhăhngăđnăhànhăviătruynămingăcaăsinhăviênăvàămcă
đătácăđngătăcaoăđnăthpălnăltălàăDanhăting,ăKhíaăcnhăngoàiăhcăthut,ăKhía
cnhăhcăthut,ăChngătrình, Căsăvtăchtătrongălp vàăcuiăcùngălàăTipăCn.
Giiătínhăvàăchuyênăngànhăkhôngănhăhngăđnăhiuăngătruynămingăcaăsinhă
viênăvăchtălngăgiáoădcăcaătrngăđiăhc.




1



CHNGă1:ăTNGăQUANăNGHIểNăCU
Chngă1ătrìnhăbàyătngăquanăvăbàiănghiênăcu,ăbaoăgm:ăLýădoăchnăđătài,ă
Mcătiêuănghiênăcu,ăPhmăviănghiênăcu,ăPhngăphápănghiênăcuăvàăóngăgópă
thcătinăcaăđătài.
1.1. LỦădoăchnăđătƠi
Săcnhătranhătrongălnhăvcăgiáoădcăđiăhcăngàyăcàngătngăcao.ăNgiăhcă
ngàyăcàngăquanătâmăhnăđnăchtălngăgiáoădcăcácăcăsăđălaăchnăngôiătrngă
phùăhp.ăTrongăđóătruynămingă(wordăofămouth – WOM) làăkênhăcungăcpăthôngă
tinămàăngiătiêuădùngătinădùngăvàăcmănhnăsăgimăthiuăriăroătrongăquytăđnhă
caămình.ăDoăđó,ăvnăđăchtălngădchăvăgiáoădcăvàătácăđngăcaănó lênăhiuă

ngătruynămingăcaăsinhăviên làăvnăđăcnăquanătâmăhinănay.
McătiêuăphátătrinăcaăVităNamăđnănmă2020ălà văcăbn,ătrăthànhăncă
côngănghipătheoăhngăhinăđi.ăăđtăđcămcătiêuănày,ăcnăhuyăđngăvàăsă
dngămtăcáchăcóăhiuăquămiăngunălcătrongăvàăngoàiănc.ăTheoăđó,ămtătrongă
nhngăyuătăcóăýănghaăthenăchtălàăchtălngăgiáoădc.ăNhàăncăđuătăkhôngă
ngngăđăphátătrinăgiáoădc.ăMcăđuătătngăliênătcăquaăcácănm:ătă74,017ătă
đngăđuătăchoăgiáoădcăvàoă2008,ăconăsănàyăđnă2012ălàă170,349ătăđngă(tngă
gpă2.3ălnătrongă5ănm) (theoăthngăkêăgiáoădc 2013) vàămcăđ đuătăvào giáo
dcăcaăVităNamăcngăđcănhìn nhnăcao hn hnăcácăqucăgiaăkhác (Nguynă
VnăTun,ă2011).
Nhmăđápăngănhuăcuăhcătpăngiăhcăcngănhăchinălcăphátătrinăgiáoă
dcăcănc theo tiêu chí miăngiădânăđu đcătădoăhcătpăvàăhcătpăsutăđi,
sălngălnăcácăcăsăđàoătoăraăđiănhmăđápăngănhuăcuănày.ăTheo Thngăkê
giáoădcă2013 caă Bă Giáoă dcă vàă àoă to cpă nht ngày 26/08/2013,ănmă hcă
1999 - 2000ăcăncăcóă153 trngăđiăhcăvàăcaoăđngă(69 trngăđiăhc,ăchimă
45%; 84 trngăcaoăđng,ăchimă55%),ănhngăđnănmăhcă2012ă- 2013 đưăcóă421
trngăđiăhcăvàăcaoăđng,ătngăgpă2.75ălnă(138 trngăđiăhc,ăchimă49%,ătngă
gpă3 lnăvàă130 trngăcaoăđngăchimă51%,ăgpă2.5 ln).ă
2

Hìnhă1.1.ăSălngătrngăiăhcăậ CaoăđngăthƠnhălpătă1999ăđnănay
(ngun:ăThngăkêăgiáoădcă2013ăcaăBăGiáoădcăvƠăƠoăto)
Vicămărngăquyămôăkhôngăchăbóăhpătrongăloiăhìnhătrngăcôngălpămàăcă
loiăhìnhădânălp.ăViă153 trngăđiăhcăvàăcaoăđngănmă1999 - 2000 chúng ta ch
có 22 trngă điă hcă ngoàiă côngă lp,ă chim14.38%ă vàă đnă 2012ă – 2013 có 83
trngăđiăhc,ăcaoăđngăngoàiăcôngălp,ăchimă19.71%ă(54ătrngăđiăhcăvàă29
trngăcaoăđng).ă









Hìnhă1.2.ăSălngătrngăiăhcậCaoăđng thuc côngălpăvƠăngoƠiăcôngălp
(ngun:ăThngăkêăgiáoădcă2013ăcaăBăGiáoădcăvƠăƠoăto)
Bênăcnhăđó,ăsălngăsinhăviênătheoăhcătrngăCaoăđng – iăhcăgiaătngă
3

liênă tcăquaă cácă nm,ă tă 1,603,484 sinh viên (thngă kêăvàoă2008) đnănayăđưălàă
2,177,299 sinhăviên,ătngă575,815 sinh viên quaă5ă nmă (trungă bìnhătngă114,763
sinhăviên/nm)ăvàăgiaătngăăcătrngăiăhcă– Caoăđng, ăcăcácăhăhcăvàăloiă
trngăcông lpă- ngoàiăcôngălp.
Songăsongăviăgiaătngăcácăcăsăđàoătoăđiăhcăthìăcácăchuyênăngànhăđàoătoă
khôngăngngăđcăcpănht,ăbăsungăvà điuăchnhăkpătheoănhuăcuăxưăhi.ăTheo
thngăkêăcácădanhămcăđàoătoăiăhcă– Caoăđngăcpănhtăvàăđiuăchnhăb sung
theoă Thôngă tă să 32/2013/TT-BGDTă ngàyă05/08/2013ă caă Bătrngă Bă Giáoă
dcăvàăàoătoăcóăkhongă310ăchuyênăngànhăbcăiăhcăvàă164ăchuyênăngànhăđàoă
toăhăCaoăđng.ăThíăsinhăcóăđaădngăsălaăchnătrng,ăh hcăvà chuyên ngành.
Côngătácăxưăhiăhóaăgiáoădcăngàyăcàngăđcăđyămnh,ăngunălcătrongăxưă
hiăđuătăchoăgiáoădcăđcăhuyăđngăngày càngănhiu.ăSăphânăbăcác căsăgiáoă
dcăđiăhcădnărngăkhpăphmăviăcănc.ăSongăsongăviăđóălàăsăcnhătranhăgiaă
cácătrngăngày càngăcaoăđăthuăhútăthíăsinhăcóăchtălng. Cácătrngăcóănhiuă
chngătrìnhăthuăhútăthíăsinh nh:ăchngătrìnhăđàoăto đaădngăsongăbng,ăliênăktă
chngătrìnhăncăngoài,ăđàoătoăhăngoàiăngânăsách,ăxétătuynănguynăvngăphână
ngành… Cnhătranhăcácătrngăcôngălpăvàădânălpăcngăkhôngăngngătngăcaoăviă
nhiuăchínhăsáchăhpădnătătrngădânălpănh:ăhcăbngădành cho sinhăviênăđimă
cao, chính sách vayăuăđưi,ăsălngăvàăchtălngăcácăsutăhcăbng cngăciăthină
tngănmăđ khíchăl vàătngăsăthuăhútăthíăsinhăvàoăhc…ăHotăđngămarketingătiă
cácătrngăđiăhcăkháăđaădngăviăchngătrìnhăphăbinăhàngănmănh: Ngày hiă
tăvnătuynăsinh,ătăvnăhngănghip, tipăđónăđoànăthamăquanătrng… Nhngă
trngă điă hc dână lpă hayăqucă tă thìă cóă nhiuă điuă kin đuă tă hnă vă truynă
thông,ăhìnhănh,ăchngătrìnhătipăcn đnăthí sinh timănng… Trongăkhiănhngă
trngăcôngălpăgpăhnăchăhnătrongăcôngătácămarketingăvìăgpănhiuăkhóăkhnă
vnăđ tài chính, căch,ăquyăđnh,ătăchc…ă
Nhiuăvăsălngăvàărngăvăquyămôănhngăbàiătoánăchtălngăđiăhc vn
là bài toán khó. Theo NguynăVnăTună(2011)ăchoărng “Chtălngăgiáoădc điă
4

hcălàăphmătrùărtăkhóăđnhănghaăvàăkhóăđoălngăbiăvìăkhôngăhocăchaăcóămtă
đnhănghaănhtăquán.ăThtăraăngayăcădanhătă“chtălng”ătrongăbiăcnh giáoădcă
điăhcăcngă đưă mùă m. Bă giáoădcăvàă àoă toă cngă đưă vaă banăhànhă10ă tiêuă
chună“đánhă giáăchtălngăgiáoădcăđiăhc”.ăTuyănhiênăđâyălàănhngăđánhăgiáă
thiênăvăqunălýăgiáoădcăhnălàătiêuăchunăvăđàoătoăcpăđiăhc”. Ngoài ra,  miă
trngăcóăbăphnăkimăđnhăvàăđánhăgiá chtălngănhngăthiuăs nhtăquánăvàă
thngănhtăgiaăcácătrng đăcóăth đtăchungălênăbànăcânăđăđánhăgiá.ăHnăna,ă
nhngăngiăquanătâmăkhôngămyădădàng tipăcnăngunăthôngătinăđánhăgiá niăb
này.
Vyăcònăchtălngăđàoătoăthăhinăăchtălngălaoăđngăsauăđàoătoănhăthă
nào? “TheoăthngăkêăcaăBăGiáoădcăvà àoăto trongănc,ăhàngănmăkhongă
20,000ăsinhăviênăttănghipăđiăhcăvàăcaoăđng.ăTrongăsănày,ăchăcóă50%ăsinhăviênă
ttănghipăkimăđcăvicălàmăsauăkhiăttănghip;ăvàătrongăsătìmăđcăvic,ăchăcóă
30%ătìmăđcăvicăđúngăngànhăngh.ăNgay cănhngăsinhăviênătìmăđcăvicălàm,ă
hăđuăphiăđcăhunăluynăli,ănhtălàăăcácăcôngătyăngoiăquc.ăTheoănghiênăcuă
caăbàăMaureenăChaoăthucăTrngăiăhcăSeattleă(M),ătrongănhiuăcôngătyăliênă
doanhăviăVităNam,ăhuăhtăsinhăviênăVit Namăđuăphiăđcăđàoătoăliăcăvă
chuyênămônălnăkănngăgiaoătip”ă(NguynăVnăTun,ă2011).
Tuyăcóănhiuăs laăchnănhngănhng cnăcăvàătiêuăchun đăđaăraăăquytă
đnhăcngănhăđánhăgiáăchtălngăđàoătoăsauăttănghip gpăkhôngăítăkhóăkhn,ă
nên thí sinh và căphăhuynhăgpănhiuălúngătúngătrongătìmăhiuăvàăchtălcăthông
tin đăchnă trngăphùăhp.ăHnă baoăgiăht, trong lúc này vai trò WOM, kênh
thông tin traoăđiătriănghimăcaăchínhăsinhăviênăhcătp,ătriănghimătiătrngălàă
kênhăthôngătinăhuăíchăvàăđángătinăcyăchoăphăhuynhăvàăthíăsinhătrongăsălaăchnă
caă mình.ă Theoă Petruzzellis (2010) thìă nhngă ngiă truynă đtă thôngă tină truynă
mingătíchăccănhănhngăđiătngăqungăbáădiăđng,ăgiúpăchoăcácăđnăv gimă
thiuătiăđaăchiăphíăđăthuăhútăkháchăhàngămi. WOM là kênh thông tin cho thí sinh
trongăsălaăchnătrngăhcăvàăchngătrìnhăđàoătoăhăsădăđnhăthamăgia.

5



Hnăna, trcăkhiăquytăđnh,ăphnălnăngiătiêuădùngăthngătipăcnăquaă
kênhăthôngătinătruynăming,ălngăngheăvàăhcăhiăkinhănghimătănhngăngiăđiă
trcă(ngiăthân,ăbnăbè,ăđngănghip…)ăvàăbtăchcăhànhăviătiêuădùngătrcăđó
(Lêă Thă Minhă Tâm, 2012).ă Nhngă nghiên cuă đưă cóă hină nayă trênă thă giiă đuă
khngăđnhătruynămingăcóăvaiătròărtăquanătrngătrongăvicăhìnhăthànhătháiăđăvàă
hànhăviăca ngiătiêuădùng,ăthmăchíăhìnhăthcănàyăcònăcóăhiuăquăgpănhiuălnă
soăviăcácăhìnhăthcămarketingăkhác…(KatzăvàăLazarsfeld,ă1955;ăDay,ă1971). Vică
qungăbáăhìnhăhìnhăcaăcácătrngăđiăhcăcôngălpăcngăgpăkhóăkhnăvătàiăchính,
tăchcăvàăhotăđng,…Nên trên ht,ăWOMălàăkênhămarketingăhiuăquăcnăsăquan
tâm ca cácătrngătrongăđiuăkinăcnhătranhăkhcălităvàăkhóăkhnănhăhinănay.
Tuyănhiên,ăbnăthânăvicătruynăming,ătruynăthôngăbngăliăcngăchuătácă
đngăcaănhiuăyuăt.ăTrênăhtălàăyuătăchăquanătăngiăcungăcpăthôngătin và
ngiătipănhnăthôngătin,ătimănăriăroăsaiălchăthôngătinăkhiălaăchnăvàăquytă
đnhătiêuădùng.ăDoăđó,ăcnăcóănhngănghiênăcuăthngăkêăthăhinămiăquanăhărõă
ràngăhnăvătácăđngăcácăkhíaăcnhăchtălngădchăv điăhcăđnăsătruynămingă
sinhăviên.ăiuănàyăs huăíchăchoăBanăgiámăhiuănhàătrngăraănhngăquytăsáchă
nhmăgiaătng s truynămingătíchăccăsinhăviênăvăchtălngădchăvănhàătrng.
Tác giăđưătinăhànhătìmăhiuămtăsănghiênăcuăătrong và ngoài nc vălnhă
vcăliênăquanăđnăchtălngădchăvăđiăhcăvàăhiuăngătruynăming. TiăVită
Nam, cácăđătàiăchăyuănghiênăcuăvăcácăthànhăphnăcaăchtălngădchăvăđiă
hcăviăsăthaămưnăcaăngiăhcă(NguynăThăThanhăThy,ă2012;ăăngăBoă
Linh, 2011;ăLêăNgôăNgcăHng,ă2011; PhanăKăQuangăTrit,ă2011… thcăhinătiă
cácăcăsăđàoăto khác nhau); nghiênăcuăthêmăyuătătácăđngăcaăhcăphíă(Dipă
QucăBo,ă2012)ăhayăchtălngădchăvăviăhìnhănhănhàătrng,ătácăđngăhànhăviă
ngiă hcă (Hoàngă Thă Phngă Tho vàă Nguynă Kimă Tho,ă 2012). Nhìn chung,
trongănhngăđătàiănghiênăcuătrongăncăhinănay,ăchaăcóănhngăđătàiănghiênă

cuătpătrung văsătácăđngăcaăcácănhânătăchtălngădchăvă điăhc đnăsă
truynămingăcaăsinhăviên.
6



Bngă1.1:ăSălcăcácănghiênăcuăvăchtălngădchăvăđiăhc trcăđơy
STT
Tác gi (nm)
Ni dung nghiên cu chính
Bài nghiên cu trong nc
1
Dip Quc Bo
(2012)
Tác gi nghiên cu s tha mãn ca sinh viên vi cht
lng dch v và hcăphíătrngăđi hc.ăng thi, tác
gi so sánh s khác nhau giaătrng công và dân lp
ti Vit Nam.
2
Hoàng Th Phngă
Tho và Nguyn
Kim Tho (2012)
Tácăgiănghiênăcuăsătácăđngăcácăyuătăchtălngă
dchăvăđiăhcă đnă hìnhă nhă trngă vàă tácăđngăcaă
hìnhă nhă trngă đnă dă đnhă hànhă viă caă ngiă hc,
trngăhpănghiênăcuătiătrngăiăhcăKinhătăTp.ă
HCM.
3
Nguyn Th Thanh
Thy (2012)

Tác gi nghiên cu v:
- Cácănhânătănhăhngă
đnă chtă lngă dchă vă
đàoăto;
- Să tácă đngă caă chtă
lngă dchă vă đàoă toă
đnăsăhàiălòngăcaăsinhă
viên.
Trngă i hc công
nghip thc phm Tp.
HCM.
4
 ngăBo Linh
(2011)
Trng Trung cp
chuyên nghipă đa bàn
Tnhăng Nai.
5
Lê Ngô Ngc
Hng (2011)
Hc vin Hàng không
Vit Nam.
6
Phan K Quang
Trit (2011)
Trngă Caoă đng Ngh
Tp.HCM.
7
T Th Kiu An
(2011)

Trngăi hc Hutech.
8
Nguyn Ngc
Dip (2011)
Că s đàoă to ngun
nhân lc kinh doanh bt
đng sn ti Tp.HCM.
9
LuăThiênăTúă
(2009)
Trngă i hc Công
ngh Sài Gòn.
7



STT
Tác gi (nm)
Ni dung nghiên cu chính
Bài nghiên cu nc ngoài
1
Abdul Raheem
Mohamad Yusof
và cng s (2012)
Tác gi nghiên cu v chtălng dch v giáo dc ti
trng giáo dc công lp, nghiên cu thc hin ti
Malaysia.
2
Angela Jiewantoa,
Caroline Laurensb

và Liza Nellohc
(2012)
Tác gi nghiên cu v s tácăđng ca chtălng dch
v, hình nhănhàătrng, s thaămưnăsinhăviênăđn ý
đnh truyn ming, trng hp tiătrngăi hc Pelita
Harapan Surabaya, nghiên cu thc hin ti Indonesia.
3
Janardhana Gundla
Palli và Rajasekhar
Mamilla (2012)
Tác gi nghiên cu v quanăđim ca sinh viên v cht
lng dch v tiătrngăđi hc, nghiên cu thc hin
ti nă.
4
Parves Sultan và
Ho Yin Wong
(2012)
Tác gi nghiên cu v mô hình tích hp: tin t và hu
t ca chtălng dch v đi hc, nghiên cu thc hin
ti Úc.
5
Faranak Khodayari
và Behnaz
Khodayari (2011)
Tác gi nghiên cu v chtă lng dch v đi hc,
nghiên cu tiătrngăi hc Islamic Azad, chi nhánh
Firoozkooh, nghiên cu thc hin ti Iran.
6
Maria Pereda và
cng s (2007)

Tác gi nghiên cu v chtălng dch v đi hc: tri
nghim ca du hc sinh, nghiên cu thc hin ti Anh.
7
Firdaus Abdullah
(2006b)
Tác gi nghiên cu và phát trinăthangăđoăđánhăgiáăcht
lng dch v tiătrngăđi hc:ăthangăđoăHEdPERF.
Tác gi so sánh thang đoă HEdPERFă – SERVPERF,
nghiên cu thc hin ti Malaysia.
8
Debbie Clewes
(2003)
Tác gi nghiên cu v mô hình chtălng dch v đi
hc ly sinh viên làm trung tâm, nghiên cu thc hin
ti Anh.
9
Roger Smith và
Christine Ennew
(2001)
Tác gi nghiên cu v chtălng dch v vàătácăđng
caănóăđn truyn thông truyn mingătrongătrngăđi
hc, nghiên cu thc hin ti Malaysia.
8



Nhngăđătàiănghiênăcuăncăngoàiăđưăthăhinămiăquanăhăchtălngădchă
vă điă hcă vàă truynă mingă phnă nàoă đưă đcă thă hină quaă bàiă caă Angela
Jiewantoa vàăcngăs (2012)ănghiênăcuăvăsătácă đngăcaăchtălngădchăv,ă
hìnhă nhă nhàă trng,ă să thaă mưnă sinhă viênă đn ýă đnhă truynă mingă sinhă viên,ă

nghiênă cuă thcă hină tiă mtă trngă đi hcă ă Indonesia. Ngoài ra, còn có bài
nghiênăcuăcaăRoger Smith và ChristineăEnnewă(2001)ăvăchtălngădchăvăvàă
tácăđngăcaănóăđnătruynăthôngătruynămingătrongătrngăđiăhc đc thcăhină
tiă Malaysia…ă Nhngă điă viă miăqucăgiaă cóăđcătrngă riêngăbităcngăcnăcóă
nghiênăcuăđiuăchnhăsâuăhnăđătoátălênănétăđcătrng.ăDoăđó,ăchtălngădchăvă
điăhcăvàăsătácăđngăcácăkhíaăcnhăchtălngădchăvăđiăhcăđnăphngăthc
truynăthôngătruynămingăthcăhinătiăVităNamălàămtăkhíaăcnhăcnăsăquanătâmă
nghiênăcuăhinănay.
Doăđó,ătácăgiălaăchnăđătàiă“nhăhngăcaăcácănhơnătăchtălngădchă
văđiăhcăđnăsătruynăming caăsinhăviên”.ăTrongăgiiăhnăvăthiăgian và
ngunălc,ătácăgiăthuăhpăphmăviănghiênăcuăliămtătrngăđiăhcătiăthànhăphă
HăChíăMinhă– TrngăhpăTrngăiăhcăKinhătă- LutăHQG.HCMăđăthcă
hinăđătàiăcaămình.
1.2. Mcătiêuănghiênăcu
- Xácăđnh mcăđătácăđngăca cácănhânăt chtălngădchăv điăhc đnăsă
truynăming sinh viên.
- ăxutăgiiăpháp choănhàătrngănhmăđtăhiuăngătruynămingătíchăcc
hnătăsinhăviênăbngăvicătácăđngăđnăkhíaăcnhăcaăchtălngăgiáoădcăđiăhc.
1.3. Phmăviănghiênăcu
iătngănghiênăcuălàătácăđngăcaăcácăyuătăcaăchtălngădchăvăđiă
hcăđnăsătruynăming sinh viên. Phmăviănghiênăcuăđcăgiiăhnăăsinh viên
chínhă quyă đangă hcă nmă 3ă vàă nmă 4ă ti trngă iă hcă Kinhă tă - Lută
HQG.HCM.
9



1.4. Phngăphápănghiênăcu
Nghiênăcuăthcăhină2ăbc:ăNghiênăcuăsăbăvàănghiênăcuăchínhăthc.ă
Nghiênăcuăsăbăthcăhinăphngăphápăđnhătínhăđăkhámăpháăbăsungămôăhìnhălý

thuyt.ăNghiênăcuăchínhăthcăthcăhinăquaăphngăphápăđnhălng.ăBngăcâuăhiă
làăcôngăcăthuăthpămuăvàăđcăgiăđiăquaăthăđinătăviăcôngăcăgoogleădocs.
VicăkimăđinhăthangăđoăvàăcácăgiăthuytăbngăhăsăCronbach’săalpha, phân
tíchănhânătăkhám phá EFA, phân tích hiăqui tuynătính daătrênăktăquăxălýăsă
liuăthngăkêăSPSS.
1.5. óngăgópăthcătinăđătƠi
- Nhnădinămcăđătácăđngăcaătng khíaăcnhăchtălngădchăvăđiăhcăđnă
hànhăviătruynăming;
- Cungăcp thôngătinăchoăBanăgiámăhiuătrngăđi hcătrongăvicăraăquytăsáchă
đătnădngăhiuăquăhnăkênhăthôngătinăqungăbáăhuăhiuănhngătităkimănàyă–
WOM, trongăđiuăkinăcnhătranhămnhămătrongălnhăvcăgiáoădcăđiăhcăhină
nay.
1.6. Cuătrúcălunăvn
Chngă1:ăGiiăthiu.ăChngănàyătrìnhăbàyătngăquanăvăbàiănghiênăcu,ă
baoăgm:ăLýă doăchnăđătài,ă Mcătiêuănghiênăcu,ăPhmăviă nghiênă cu,ăPhngă
phápănghiênăcuăvàăóngăgópăthcătinăcaăđătài.
Chngă2:ăCăsălỦăthuytăvƠămôăhìnhănghiênăcu.ăChngănàyătrìnhăbàyă
nhngăniădungăvăcăsălýăthuyt, cácămôăhìnhănghiênăcuătrcăđâyăcóăliênăquană
chtălngădchăv,ăchtălngădchăvăgiáoădcăvàăsătruynăming.ăTácăgiăđăxută
giăthuytăvàămôăhìnhănghiênăcu.
Chngă3:ăThităkănghiênăcu.ăChngănàyătrìnhăbàyăcăthăv quy trình
thcăhinăđătàiănghiênăcu,ăphngăphápăthuăthpăsăliu,ăxălýăsăliu,ăđiuăchnhă
thangăđo,ăgiăthuytăvàămôăhìnhănghiênăcuăcaăsătácăđngăcácăyuătăchtălngă
dchăvăgiáoădcăđiăhcăđnăsătruynămingăsinhăviên.
10



Chngă4:ăKtăquănghiênăcu.ăChngănàyătrìnhăbàyăchiătităktăquăphână
tíchădăliuăthôngăquaăthuăthpă khoă sátă côngăcăgoogleădocs.ăKtăquătrìnhăbàyă

gm:ăkimăđnhăđătinăcyăthangăđoăbngăCronbach’săalpha,ăkimăđnhăgiáătrăhiătă
vàăgiáătrăphânăbităbngăEFA,ăphânătíchăhiăqui vàăkimătraăcácăgiăđnh đăđánhăgiáă
mcăđătácăđngăcaăcácăyuătăchtălngădchăvăđiăhcăđnăsătruynămingă
sinh viên.
Chngă5:ăKtălun.ăChngănàyătrìnhăbàyănhngăktăquăcăbnăđtăđcă
sauănghiênăcu,ăkimăđnhăcácăgiăthuyt.ăQuaăđóăkinăngh mtăsăgiiăphápăchoă
nhà trng.ăngăthiănhnăxétăvăhnăchăvàăhngănghiênăcuătipătheoăchoăđă
tài.
Tómăli,ă chngănày,ătácăgiăđưăkháiăquátălýădoălaăchnăđătài,ătínhăthiăsă
và cpăbáchăchoăđătàiănghiênăcu.ăTácăgi nhìnăchtălngăgiáoădcăđiăhc diă
gócăđădchăv và nghiênăcu tácăđngăcaănóăđnăhiuăngătruynăming. Chngă
này cngăgiiăthiuăphngăphápăápădngăchoăbàiănghiênăcu.
11



CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYTăVÀăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU
Chngă2ănhmătrìnhăbàyămtăsălýăthuytăliênăquanădchăv,ăchtălngădchă
v,ăgiáoădcăđiăhc,ăchtălngădchăvăđiăhc,ăthngăkêănhngăbàiănghiênăcuă
vàămôăhìnhăđưăsădngătrcăđây.ăngăthiălaăchnămôăhìnhăvàăcácăgiăthuytă
văsătácăđngăcácăkhíaăcnhăchtălngădchăvăđiăhcăđnăsătruynămingăcaă
sinh viên.
2.1 ChtălngădchăvăvƠăđoălngăchtălngădchăv
2.1.1 KháiănimăvădchăvăvƠăchtălngădchăv
Gronroosă(1990)ăchoărngădchăvălàămtăhotăđngăhocăchuiăcácăhotăđngă
ítănhiuăcóătínhăchtăvôăhìnhătrongăđóădinăraăsătngătácăgiaăkháchăhàngăvàăcácă
nhân viênătipăxúcăviăkháchăhàng,ăcácăngunălcăvtăcht,ăhàngăhóaăhayăhăthngă
cungăcpădchăvă- niă giiăquytănhngă vnă đăcaăkhách hàng. Theo Quinn và
cngăs (1987), huăhtăcácănghiênăcuăđuăxemălnhăvcădchăvăbaoăgmăttăcă
nhngăhotăđngăkinhătătoăraăsnăphmăkhôngămangătínhăvtăcht,ăđcăsnăxută

vàătiêuăthăđngăthiăvàămangăliănhngăgiáătrăgiaătngădiăcácăhìnhăthcă(nhăsă
tinăli,ăsăthíchăthú,ăsăkpăthi,ăsătinănghiăvàăsălànhămnh).ăTheoăZeithamlăvàă
Bitneră(2000),ădchăvălàănhngăcôngăvic,ănhngăquyătrìnhăvàănhngăsăthcăhin.ă
Tómăli,ădchăvălàămtăquáătrìnhăbaoăgmăcácăhotăđngăphíaăsauăvàăcácăhotăđngă
phíaătrcăniămàăkháchăhàngăvàănhàăcungăcpădchăvătngătácăviănhauănhmă
thaămưnănhuăcuăcaăkháchăhàngătheoăcáchămà kháchăhàngămongămunăcngănhă
toăraăgiáătrăchoăkháchăhàng. cătrngăcaădchăvălà:ătínhăvôăhình,ătínhăkhôngăthă
táchări,ătínhăkhôngăđngănhtăvàătínhăkhôngăthătnătr.
nhănghaăvăchtălngădchăvăthìătheoătheo Lewis và Booms (1983) đóălà
săđoălngăcaăvicăcungăcpădchăvăđápăngăđcăbaoănhiêuăsoăviăkăvngăcaă
khách hàng; Chtălngădchăvăkhôngăchăđoălngăvăktăquăcaădchăvămàăcònă
đánhăgiáăquáătrìnhăcungăcpădchăvăđó. Biătínhăđcătrngăcaădchăvăcngănhă
chtălngădchăvănên vicăđánhăgiáăchtălngădchăvătrănênăkhóăkhnăhnăvică
đánhăgiáăchtălngăhàngăhóa.
12



2.1.2 oălngăchtălngădchăv
Groonosă(1982)ăđưăxâyădngămôăhìnhăđánhăgiáăchtălngădchăvăcnăcătrênă
vicăsoăsánhăchtălngămàăkháchăhàngăkăvngăviăchtălngăthcătămàăhănhnă
đc.ăChtălngădchăvăđoălngă2ăkhíaăcnhălàăchtălngăkăthută(làănhngăgìă
kháchăhàngăthtăsănhnăđcătădchăv)ăvàăchtălngăchcănngă(làăcáchămàădchă
văđcăphânăphi).
Lehtinen và Lehtinenă(1982)ăđưăsădngăbaănhân tătrongăvicăđánhăgiáăchtă
lngădchăvăgm:ăChtălngăvtălýă(gmătrangăthităbăvàăcăsăvtăcht);ăChtă
lngăthngăhiu (hìnhănh,ăgiáătr caăcôngăty)ăvàăChtălngătngătácă(sătngă
tácăgiaănhânăviênăviăkháchăhàngăcngănhăgiaăcácăkháchăhàngăviănhau).
Parasuramană (1985)ă kă thaă cácă nghiênă cuă trcă đóăvàă phână tíchă vică đoă
lngăchtălngădchăvădaăvàoă5ăkhongăcáchăgiaăkăvngăvàăcmănhnăvădchă

v. 5ăkhongăcáchăgm:ă(1) Khong cách gia k vng ca khách hàng và s nhn
thc ca ngi qun lí ; (2) Khongăcáchăgia nhn thc ca qun lí và cách thc
làm rõ cht lng ca dch v. (3) Khongăcáchăgia cách thc làm rõ cht lng
dch v và vic cung cp dch v; (4) Khongăcáchăgia vic cung cp dch v và
thông tin qung bá ra bên ngoài. (5) Khongăcáchăgia dch v đc cung cp và
dch v mong đi. Parasuramanăvàăcngăsă(1985)ăchoărngăchtălngădchăvălàă
hàmăsăcaăkhongăcáchă thă nm.ăKhongă cáchăthă nmănàyăphăthucă vàoă cácă
khongăcáchă1,ă2,ă3ăvà 4. Vào nm 1988, Parasuraman cùng cng s đư phát trin
thang đo SERVQUAL nhm đo lng cht lng dch v gm 5 thành phn: (1) S
tin tng; (2) S phn hi; (3) S đm bo; (4) S cm thông; (5) S hu hình.
Thang đo SERVQUAL đc xây dng vi 22 cp bin quan sát và 5 nhân t nh
trên. Trong đó 22 bin đo lng tri nghim thc t ca khách hàng v cht lng
dch v, 22 bin còn li đo lng k vng v cht lng dch v đó.
Mc dù thang đo SERVQUAL đc s dng rng rãi trong các lnh vc ca
dch v nh tài chính, du lch, y t…nhng khó khn trong vic đo lng các khái
nim mong đi, k vng (Teas, 1993). Vì nhng vn đ trên, vào nm 1992 tác gi
Cronnin và Taylor đư đa ra mt bin th ca SERVQUAL là SERVPERF cng
13



nhm đo lng cht lng dch v. SERVPERF nhìn nhn cht lng dch v  5
góc đ nh SERVQUAL nhng lc b vic đo lng v cht lng k vng.
Thang đo SERVPERF gm 22 bin quan sát và 5 nhân t nh: (1) S tin tng; (2)
S phn hi; (3) S đm bo; (4) S cm thông và (5) S hu hình. Thang đo
SERVPERF đc nhìn nhn là gn gàng và d ng dng nên đc nhiu nhà
nghiên cu s dng cho đng cht lng dch v trong lnh vc khác nhau.
Nhiuănhàănghiênăcuăchoărngătrongăvicăđoălngăchtălngădchăvăthìăđoă
lngădaătrênăhiuăquăsăgiiăthíchăphngăsaiăttăhnăcácăthangăđoătngăthăkhácă
(Oliver, 1989; Bolton và Drew, 1991a, b; Cronin và Taylor, 1992; Boulding và

cngăs, 1993; Quester vàăcngăs,ă1995).ăNghiênăcuăcngăsoăsánhăvăhiuăquăcácă
thangăđoăthìăSERVPERFăđcăđánhăgiáăcóăcácăgiáătr đángătinăcyăhn,ăgiáătrăhiătă
vàăphânăbitălnăhn,ăgiiăthíchăphngăsaiălnăhn,ăvàăđoălngăítăchchăhnăthangă
đoă SERVQUALă (Cronină vàă Tayloră nmă 1992;ă Parasuraman vàă cngă s, 1994;.
Questerăvàăcngăs,ă1995;.ăLlusarăvàăZornoza,ă2000).ă
2.2 DchăvăgiáoădcăđiăhcăvƠăđoălngădchăvăgiáoădcăđiăhc
2.2.1 Giáoădcăđiăhc
TheoăđnhănghaăLutăgiáoădcă2012ăthì iăhcălàăcăsăgiáoădcăbaoăgmătă
hpă các trngă caoă đng,ă trngă điă hc,ă vină nghiênă cuă khoaă hcă thành viên
thucăcácălnhăvcăchuyênămônăkhác nhau,ătăchcătheoăhaiăcp,ăđăđàoătoăcácătrìnhă
đăcaăgiáoădcăđiăhc (Khonă8,ăiu 45,ăLutăgiáoădcă2012). Các trìnhăđăđàoă
toăcaăgiáoădcăđiăhcăgmătrìnhăđăcaoăđng,ătrìnhăđăđiăhc,ătrìnhăđăthcăsăvàă
trìnhăđătinăs (Khonă1,ăiuă6, Lutăgiáoădcă2012).
Mcătiêuăchung caăgiáoădcăđiăhcălà: (a)ăàoătoănhânălc,ănângăcaoădână
trí,ăbiădngănhânătài;ănghiênăcuăkhoaăhc,ăcôngănghătoăraătriăthc,ăsnăphmă
mi,ăphcăvăyêuăcuăphátătrinăkinhătă- xưăhi,ăboăđmăqucăphòng,ăanăninhăvà
hiănhpăqucăt; (b)ăàoătoăngiăhcăcóăphmăchtăchínhătr,ăđoăđc;ăcóăkină
thc,ăkănngăthcăhànhănghănghip,ănngălcănghiênăcuăvàăphátătrinăngădngă
khoaăhcăvà côngănghătngăxngăviătrìnhăđăđàoăto;ăcóăscăkhe;ăcóăkhănngă
sángătoăvàătráchănhimănghănghip,ăthíchănghiăviămôiătrngălàmăvic;ăcóăýăthcă
14



phcăvănhânădân (Khonă1,ăiuă5,ăLutăgiáoădcă2012).
Căcuătăchcăcaătrngăcaoăđng,ătrngăđiăhc,ăhcăvin côngălp quy
đnhătheo Lutăgiáoădcăgm: a)ăHiăđngătrng; b) Hiuătrng,ăphóăhiuătrng
trngăcaoăđng,ătrngăđiăhc;ăgiámăđc,ăphóăgiámăđcăhcăvin; c) Phòng, ban
chcănng; d) Khoa, bămôn;ătăchcăkhoaăhcăvàăcôngăngh; đ)ăTăchcăphcăvă
đàoăto,ănghiênăcuăkhoaăhcăvàăcôngăngh;ăcăsăsnăxut,ăkinhădoanh,ădchăv; e)

Phânăhiuă(nuăcó); g)ăHiăđngăkhoaăhcăvàăđàoăto,ăcácăhiăđngătăvn.
2.2.2 Nhìnănhnăgiáoădcăđiăhcăăgócăđădchăv
Giáoădcăđiăhcăcóăthănhìnănhnăăgócăđădchăvăbiăcác lý do sau:
- Giáoă dcă điă hcă cóă nhngă đcă trngă caă dchă vă nh:ă tínhă vôă hình,ă tínhă
khôngăthătáchări,ătínhăkhôngăđngănhtăvàătínhăkhôngăthătnătr. Snăphmăcaă
giáoădcăđiăhcăvàăgiaătngăvătriăthcăvàăkănngăchoăngiăthamăgiaăđàoăto.ăTriă
thcă vàă kă nngă làă nhngă snă phmă vôă hình,ă khôngă trc tipă nhìnă thy,ăsă thyă
đc.ăTrongăđiuăkinăgiáoădc,ăvicătruynăđtăcaăgiáoăviênăvàăvicăhcătpăcaă
sinh viên là haiăhànhăđngădinăraăsongăsong, theoălătrìnhăvàătheo chngătrìnhăđàoă
toă– tínhăkhôngăthătáchări.ăTínhăkhôngăđngănhtătrongăgiáoădcăđiăhcăthăhină
ăchă cùngămôiătrngăhcătp,ăcùngămtăgingăviên,ăcùngămtăbàiăgingănhngă
vicăcmănhnăcaămiăsinhăviênămiăkhácănhauăvàăvicăcungăcpăkinăthcăcaă
gingăviênămiăgiălênălpăcngăkhôngăhoànătoànănhănhau.ăVàăcuiăcùngălàătínhă
khôngăthătnătrăcaăgiáoădcăđiăhcăthăhinăăvicăthamăgiaălpăhcătheoăthiă
khóaăbiuălênăsn,ănuăsinhăviênăkhôngăthamăgiaătităhcăđóăthìăkhôngăthă“đădành”ă
tităhcăđóăliăchoălnăsau.ăSinhăviênăchăcóăthăthamăgiaălpăhcăkhác,ătităhcăkhác
vào thiăđimăkhác.ăVicătriănghim,ătiêuădùngăsnăphmămàăgiáoădcăcungăcpă
mangăđyăđănhngăđcătrngăcaăsnăphmămàădchăvăcungăcp.
- Khonă3,ăiuă3, Thôngătăsă29/2012/TTă– BGDTăbanăhànhă10/09/2012ăvă
vicăcóăquyăđnh vătàiătrăchoăcácăcăsăgiáoădcăthucăhăthngăgiáoădcăqucădân
cóăquyăđnhă“Cácănhàătàiătrăkhôngăgnăđiuăkinăràngăbucăvicătàiătrăviăvicăthă
hngădch v giáo dc hocăquynăkhaiăthácăliăíchăkinhătăphátăsinhătăcácăkhonă