ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF



B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM
o0o




NGUYN TH LOAN




O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V INTERNET BANKING
TI NGÂN HÀNG TMCP ÔNG Á




LUN VN THC S KINH T





TP. H Chí Minh – Nm 2013


B GIÁO DC VÀ ÀO TO

TRNG I HC KINH T TP. HCM
o0o



NGUYN TH LOAN



O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V INTERNET BANKING
TI NGÂN HÀNG TMCP ÔNG Á


Chuyên ngành: Thng mi
Mã s: 60340121


LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
TS. HOÀNG TH PHNG THO


TP. H Chí Minh – Nm 2013



LI CM N

Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trong Khoa
Thng Mi- Du Lch-Marketing nói riêng cng nh Quý Thy Cô ca Trng i
Hc Kinh T Tp.H Chí Minh nói chung đã trang b cho tôi nhiu kin thc quý
báu trong thi gian hc tp ti trng.
Tôi xin chân thành cám n TS. Hoàng Th Phng Tho, ngi hng dn
khoa hc ca lun vn, đã tn tình hng dn tôi thc hin lun vn này.
Tôi xin chân thành cm n các khách hàng đã tham gia vào bui phng vn
tay đôi và tr li bng câu hi kho sát đ tôi có đc kt qu s liu cho vic
nghiên cu.
Sau cùng, tôi xin cám n nhng anh, ch, ngi bn đng nghip ti Ngân
hàng TMCP ông Á đã cung cp thông tin, s liu, t vn và h tr ht mình cho
tôi trong sut quá trình hc tp và hoàn thành lun vn này.
Thành ph H Chí Minh, nm 2013
Tác gi: Nguyn Th Loan






















LI CAM OAN


Tôi xin cam đoan: Lun vn này là công trình nghiên cu thc s ca cá nhân,
đc thc hin di s hng dn khoa hc ca TS. Hoàng Th Phng Tho. Các
s liu, nhng kt lun nghiên cu đc trình bày trong lun vn này trung thc và
cha tng đc công b di bt c hình thc nào.
Tôi xin chu trách nhim v nghiên cu ca mình.
Thành ph H Chí Minh, nm 2013
Tác gi: Nguyn Th Loan
































MC LC
Trang ph bìa
Li cm n
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các bng, biu
Danh mc các hình v, đ th
Danh mc ph lc
CHNG 1: TNG QUAN  TÀI NGHIÊN CU 1
1.1 C s hình thành đ tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 2
1.3 i tng, phm vi và phng pháp nghiên cu 3

1.4 Các nghiên cu có liên quan đn đ tài 4
1.5 Ý ngha thc tin và tính mi ca đ tài 5
1.6 Cu trúc ca lun vn 6
CHNG 2: DCH V INTERNET BANKING TI NGÂN HÀNG ÔNG Á
8
2.1 Gii thiu s lc v Ngân hàng TMCP ông Á 8
2.1.1 Gii thiu chung 8
2.1.2 Tm nhìn, s mnh, giá tr ct lõi 9
2.1.3 Các kênh giao dch 9
2.1.4 Công ngh 9
2.2 Dch v internet banking ti ngân hàng TMCP ông Á 10
2.2.1 Gii thiu chung 10
2.2.2 Lch s phát trin dch v internet banking ti ngân hàng ông Á 11
2.2.3 Các dch v trên internet banking ti ngân hàng ông Á 14
2.2.4 Kt qu hot đng dch v internet banking ti ngân hàng ông Á. 15
2.2.5 Gii thng đt đc cho dch v Internet banking ti
ông Á 18
2.3 Tóm tt chng 2 19
CHNG 3: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 20



3.1 Ngân hàng đin t và dch v ngân hàng đin t 20
3.1.1 Các khái nim 20
3.1.2 Các hình thái phát trin ca ngân hàng đin t 20
3.1.3 Các loi hình dch v ngân hàng đin t 22
3.1.4 Cht lng dch v ngân hàng đin t 23
3.1.5 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
 24
3.2 Các mô hình v đo lng cht lng dch v 25

3.2.1 Thang đo SERQUAL 25
3.2.2 Bin th SERVPERF 28
3.2.3 Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và cng s, 2005) 28
3.3 Mô hình nghiên cu đ ngh 34
3.4 Tóm tt chng 3 37
CHNG 4: THIT K NGHIÊN CU 38
4.1 Thit k quy trình nghiên cu 38
4.2 Phng pháp nghiên cu 39
4.2.1 Nghiên cu đnh tính 39
4.2.2 Nghiên cu đnh lng 42
CHNG 5: KT QU NGHIÊN CU 49
5.1 Thông tin mu 49
5.2 Kim đnh thang đo các nhân t 52
5.2.1 Kim đnh Cronbach Alpha 52
5.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 55
5.2.3 Phân tích tng quan và hi quy tuyn tính bi 59
5.3 Khám phá s khác bit trong đánh giá s hài lòng gia các nhóm khách hàng
khác nhau. 65
5.4 ánh giá cht lng dch v Internet banking ti ngân hàng ông Á 70
5.4 Tóm tt chng 5 72
CHNG 6: KT LUN VÀ KIN NGH 73
6.1 Kt lun 73
6.2 Kin ngh đi vi ngân hàng ông Á 74
6.2.1 Nhóm kin ngh giúp gia tng tính bo mt 75



6.2.2 Nhóm kin ngh giúp gia tng s phn ng 76
6.2.3 Nhóm kin ngh giúp gia tng đ tin cy 77
6.2.4 Nhóm kin ngh giúp gia tng tính hiu qu 79

6.2.5 Nhóm kin ngh giúp tng cng s liên lc 80
6.2.6 Nhóm kin ngh liên quan đn khám phá s khác bit v đ tui và mc
đ s dng Internet. 81
6.3 Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 82
Danh mc tài liu tham kho
Ph lc





















DANH MC CÁC BNG, BIU

Bng 2.1: Danh sách 3 websites ngân hàng trc tuyn đc khách hàng ving thm

nhiu nht cho th trng cá nhân 19
Bng 3.1: Các thành phn và bin ca thang đo SERVQUAL 27
Bng 3.2: Các thành phn và bin ca Thang đo E-SERVQUAL 32
Bng 5.1: c đim thông tin cá nhân ca mu kho sát 49
Bng 5.2: H s Cronbach Alpha ca các thành phn thang đo theo mô hình ban đu
54
Bng 5.3: Kt qu phân tích EFA cho các bin đc lp 57
Bng 5.4: Kt qu phân tích EFA cho bin ph thuc 58
Bng 5.5: Ma trn tng quan gia các nhân t 59
Bng 5.6a: Kt qu phân tích hi quy 61
Bng 5.6b: Kt qu phân tích hi quy 61
Bng 5.6c: Kt qu phân tích hi quy 61
Bng 5.7: ánh giá các gi thuyt 64
Bng 5.8: Kt qu kim đnh Levene và Anova cho các thuc tính 66
Bng 5.9a: Kt qu phân tích Post Hoc Test cho đ tui 67
Bng 5.9b: Kt qu phân tích Post Hoc Test cho đ tui 67
Bng 5.10: Giá tr trung bình ca bin hài lòng theo đ tui 68
Bng 5.11: Kt qu phân tích Post Hoc Test cho mc đ s dng Internet 69
Bng 5.12 Giá tr trung bình ca bin hài lòng theo mc đ s dng Internet 69
Bng 5.13: Giá tr trung bình và đ lch chun ca các thành phn thang đo 70
Bng 5.14: Giá tr trung bình và đ lch chun ca tt c các bin 71












DANH MC CÁC HÌNH V,  TH

Hình 2. 1 S lng khách hàng s dng dch v internet banking ti DAB 15
Hình 2. 2 Doanh s giao dch trung bình hàng tháng nm 2008-2013 17
Hình 2. 3 Phí thu t dch v Internet banking ti DAB 17
Hình 3.1 Mô hình nghiên cu đ ngh 36
Hình 4.1 Quy trình nghiên cu 38
Hình 5.1: T l mu theo đ tui 50
Hình 5.2: T l mu theo mc đ s dng Internet 51
Hình 5.3: Thng kê tình hình s sng các dch v trên Internet banking ti ngân
hàng ông Á 52
Hình 5.4: Mô hình nghiên cu hiu chnh sau phân tích Cronbach Alpha và EFA . 58
Hình 5.5: Kt qu hi quy các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng khi
s dng dch v Internet banking tai ngân hàng ông Á 65




DANH MC PH LC

PH LC 01 BNG CÂU HI PHNG VN TAY ÔI 1
PH LC 02 BNG CÂU HI KHO SÁT 3
PH LC 03 BNG MÃ HÓA CÁC BIN 7
PH LC 04 MÔ T MU NGHIÊN CU 9
PH LC 05 MÔ T THNG KÊ BIN NH LNG 12
PH LC 06 KT QU PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA 13
PH LC 07 KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T EFA 17
PH LC 08 MA TRN H S TNG QUAN 20
PH LC 09 KT QU PHÂN TÍCH HI QUY 21
PH LC 10 KT QU PHÂN TÍCH ANOVA CHO  TUI 24 
PH LC 11 KT QU PHÂN TÍCH ANOVA CHO GII TÍNH, THU NHP
TRÌNH  VÀ TÌNH TRNG HÔN NHÂN 26
PH LC 12 KT QU PHÂN TÍCH ANOVA CHO MC  S DNG
INTERNET 28
PH LC 13 DANH SÁCH ÁP VIÊN THAM GIA PHNG VN TAY ÔI 29
PH LC 14DANH SÁCH ÁP VIÊN THAM GIA KHO SÁT CHÍNH THC . 30
1



CHNG 1: TNG QUAN  TÀI NGHIÊN CU
1.1 C s hình thành đ tài
Sau quá trình chuyn mình h thng ngân hàng Vit Nam đã có nhng bc
phát trin đáng k c v quy mô vn, nhân s ln các gói sn phm phuc v khách
hàng và tr thành h thng tài chính tin t huyt mch ca nn kinh t Vit Nam.
Tuy nhiên cùng vi s phát trin có chu k ca nn kinh t th gii, h thng ngân
hàng Vit Nam cng đang lâm vào giai đon khó khn và nhiu th thách. T l n
xu tng cao, tình hình cnh tranh gây gt do lng khách hàng doanh nghip b
phá sn hàng lot, lng giao dch thanh toán quc t cng gim mnh do giao dch
toàn cu b gim và tâm lý lo ngi v s an toàn h thng ngân hàng ca khách hàng
cng tng cao. Trc sc ép to ln đó, ngân hàng nào mun vt qua khó khn và
tn ti đc bt buc phi t rà soát, đánh giá li chính mình. Trong s các yu t
cn đánh giá thì cht lng dch v ca các sn phm mà ngân hàng cung cp là
quan trng bt nht bi vì t đánh giá cht lng dch v sn phm, ngân hàng mi
có th đa ra các gii pháp phù hp cho tng gói sn phm dch v và do đó to li
th giúp ngân hàng đng vng trong tình hình cnh tranh gây gt và nhiu áp lc
nh hin nay.
Ngân hàng ông Á cng gn mình vi s phát trin ca h thng ngân hàng
Vit Nam và hin nay cng không nm ngoài tình hình khó khn chung ca các
ngân hàng. Nhn thy s cn thit phi chuyn mình, ban lãnh đo ngân hàng ông
Á đã ch đo tin hành rà soát và đánh giá toàn b các hot đng cng nh các sn
phm dch v ca ngân hàng. Bn thân là mt nhân viên vi quá trình công tác
nhiu nm ti Ngân hàng ông Á, vi mong mun có nhng đánh giá thit thc
giúp ban Tng giám đc đa ra các gii pháp v dch v ngân hàng hin đi, tác gi
đã chn đ tài “o lng s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v Internet
banking ti ngân hàng ông Á” làm lun vn tt nghip ca mình.
S d dch v Internet banking đc tác gi chn la đ đánh giá trong s các
sn phm dch v ca ngân hàng bi vì: Th nht Internet banking tuy là dch v
2



ngân hàng mi, ra đi sau các dch v truyn thng nh tín dng, k toán, thanh
toán,… nhng theo xu th phát trin toàn cu hóa hin nay, vi u th v s nhanh
chóng, tit kim thi gian và giúp khách hàng qun lý ngun tài chính mi lúc mi
ni s là dch v phát trin mnh trong tng lai.
Th hai Internet banking ti ngân hàng ông Á cng nh hu ht các ngân
hàng Vit Nam còn s khai và còn khong cách xa so vi các ngân hàng trên th
gii, do vy cn có mt kho sát nht đnh t phía khách hàng – nhng ngi trc
tip s dng sn phm nhm ghi nhn đc các ý kin, nhn đnh cng nh nhng
k vng ca khách hàng đ t đó có hng phát trin đúng mc.
Th ba, ngân hàng ông Á là mt trong s các ngân hàng u tiên đu t vào
công ngh vi mong mun ng dng các công ngh hin đi, tiên tin vào các dch
v ca ngân hàng đ tng li th cnh tranh. Vi hai nm lin (2009, 2010) đt
đc các gii thng website thng mi đin t mô hình B2C đc a thích nht
do S Công thng TP.HCM và Vn phòng phía Nam Hip hi Thng mi in
t Vit Nam phi hp t chc là mt minh chng cho s u tiên phát trin dch v
internet banking ca ngân hàng ông Á.
1.2 Mc tiêu nghiên cu
 tài “o lng s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v Internet banking
ti ngân hàng ông Á” đc tin hành nhm các mc tiêu chính sau:
 Xác đnh các thành phn tác đng đn cht lng dch v Internet banking
ti ngân hàng ông Á theo mô hình cht lng dch v đin t E-
SERVQUAL (Zeithaml và cng s, 2005)
 o lng mc đ tác đng ca các thành phn cht lng dch v lên s tha
mãn ca khách hàng s dng dch v Internet banking ti ngân hàng ông Á.
 Khám phá kh nng tn ti s khác bit trong đánh giá s hài lòng gia các
nhóm khách hàng khác nhau.
  xut các gii pháp giúp ngân hàng ông Á ci thin cht lng dch v
Internet banking và tng s hài lòng ca khách hàng s dng dch v.
3



1.3 i tng, phm vi và phng pháp nghiên cu
i tng nghiên cu ca đ tài là s hài lòng ca khách hàng khi s dung
dch v Internet banking ti ngân hàng ông Á.
Phm vi nghiên cu: Nghiên cu đc thc hin đi vi khách hàng cá nhân
s dng dch v Internet banking ti ngân hàng ông Á.
Phng pháp nghiên cu: Nghiên cu đc tin hành thông qua hai bc:
nghiên cu s b s dng phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc s dng
phng pháp đnh lng.
Nghiên cu s
 b đc thc hin bng phng pháp chuyên gia và tho lun
tay đôi. Chuyên gia đc chn đ tham kho ý kin là các anh/ch Giám đc, Phó
giám đc các phòng ban ti ngân hàng ông Á, nhng ngi có rt nhiu kinh
nghim trong vic đánh giá cht lng ca các dch v dành cho khách hàng cá
nhân. Mi khách hàng thng xuyên s dng dch v internet banking ti Ngân
hàng ông Á đc chn la đ tho lun tay đôi. Mc đích ca vic tho lun này
là đ điu chnh và b sung thang đo t đó bng câu hi kho sát chính thc đc
hình thành.
Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp đnh lng vi vic
thu thp thông tin thông qua bng câu hi kho sát đc gi trc tip hoc qua mail
đn các đáp viên thông qua các chi nhánh ca ngân hàng ông Á. i tng kho
sát là khách hàng cá nhân s dng dch v Internet banking ca ngân hàng ông Á
trong vòng 6 tháng qua. Mu đc chn theo phng pháp thun tin phi xác sut.
Thang đo đc s dng là thang đo Likert vi 5 mc đ đánh giá vi 1 đim là
hoàn toàn không đng ý đn 5 đim là hoàn toàn đng ý.
Thông tin sau khi thu thp đc x lý bng phn mm SPSS 16.0. Thang đo
đc đánh giá bng phng pháp phân tích nhân t khám phá EFA và h s tin cy
Cronbach-alpha, sau đó phân tích hi quy bi đc s dng đ kim đnh mô hình
nghiên cu. Tip theo phân tích h s tng quan và hi qui đc s dng đ kim

đnh mô hình lý thuyt và các gi thuyt. Kim đnh ANOVA đc dùng đ khám
4


phá s khác bit trong đánh giá cht lng dch v Internet banking và s hài lòng
ca các nhóm khách hàng khác nhau.
1.4 Các nghiên cu có liên quan đn đ tài
Trong nhng nm gn đây, có khá nhiu nghiên cu v dch v ngân hàng đin
t nói chung và dch v internet banking nói riêng, tiêu biu phi k đn đó là:
 Nguyn Th Phng Trâm, cht lng dch v ngân hàng đin t: so sánh
gia mô hình cht lng dch v ca Parasuraman và mô hình cht lng k
thut/cht lng chc nng ca Gronroos, Lun vn thc s
 kinh t, 2008.
 H Dim Thun, đánh giá cht lng dch v ngân hàng đin t đi vi
khách hàng cá nhân ti NH TMCP Công Thng Vit Nam – Chi nhánh à
Nng, Báo cáo hi ngh sinh viên nghiên cu khoa hc ln th 8 ti i hc
à Nng, 2012.
Hai nghiên cu trên đu s dng hai mô hình SERQUAL (Parasuraman và
cng s, 1988) và mô hình cht lng k thut/cht lng chc nng ca Gronroos
(1983) đ đánh giá cht lng dch v ngân hàng đin t. Hai mô hình này đc
đánh giá là thang đo tt đ đo lng cht lng dch v tuyn thng trong nhiu
lnh vc khác nhau, tuy nhiên nu mang áp dng nguyên bn vào dch v trc tuyn
thì s không phù hp vì dch v trc tuyn th hin quy trình chuyn giao dch v
hoàn toàn khác vi dch v truyn thng.  khc phc thiu sót này, thang đo E-
SERVQUAL (Zeithaml và cng s, 2002, 2005) đã ra đi, thang đo này là mt
công c dùng đ đo lng cht lng dch v cho lnh vc thng mi đin t và
bán hàng trc tuyn. Cùng vi s ra đi ca thang đo E-SERQUAL, nhiu nghiên
cu đã ng dng đ đo lng cht lng dch v trc tuyn, đc bit là dch v
ngân hàng đin t, tiêu biu có các nghiên cu:
 Yee và cng s, Measuring service quality in internet banking : The case in

Hongkong, Journal of International Consumer Marketing, vol 17(4) 2005.
 Hà Nam Khánh Giao và Phm Th Ngc Tú, đánh giá cht lng dch v
ngân hàng đin t ti Vit Nam, Tp chí Ngân hàng s 16, tháng 8/2010.
5


Hai nghiên cu va đc nêu trên đánh giá khá toàn din v cht lng dch
v internet banking  phm vi quc gia. Nghiên cu ca Giao và Tú (2010) th hin
vic ng dng mô hình E-SERVQUAL vào đánh giá cht lng dch v ngân hàng
đin t ti tình hình đc thù ca Vit Nam. Nghiên cu này làm nn tng cho các
nghiên cu tip theo và rt có ý ngha giúp cho các nhà qun tr ngân hàng ti Vit
Nam nhn din và ci thin cht lng dch v ngân hàng đin t ca mình. Tuy
nhiên nghiên cu ca Giao và Tú (2010) ch mi dng li  vic đánh giá chung v
cht lng dch v ngân hàng trc tuyn ti Vit Nam và cha đi vào đánh giá cht
lng dch v ngân hàng đin t ti mt ngân hàng c th.
1.5 Ý ngha thc tin và tính mi ca đ tài
Nh đã đ cp  trên, các nghiên cu v cht lng dch v ngân hàng đin t
nói chung và internet banking cng khá nhiu tuy nhiên cha có mt nghiên cu
nào ng dng mô hình E-SERQUAL (Zeithaml và cng s, 2005) đ đánh giá cht
lng ca mt ngân hàng c th ti Vit Nam. Do vy s ra đi ca đ tài “o
lng s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v Internet banking ti ngân hàng
ông Á” là mt nghiên cu cn thit giúp b sung v mt lý thuyt cho các nghiên
cu trc. ng thi nghiên cu cng có th là tài liu tham kho cho các nghiên
cu tip theo v cht lng dch v internet banking theo các hng sâu hn.
Bên cnh tính mi v mt lý thuyt, đ tài nghiên cu này cng giúp mang li
mt s ý ngha v mt thc tin cho các nhà qun tr ngân hàng, đc bit là ngân
hàng ông Á. Nghiên cu s giúp ngân hàng ông Á phát ha đc mt bc tranh
v thc trng cht lng dch v internet banking hin hu ca mình, các điu đã
làm đc, các yu t còn tn ti t đó các gii pháp đ xut s giúp các nhà qun tr
ngân hàng ông Á ci thin và nâng cao hn na cht lng dch v Internet

banking đi vi khách hàng cá nhân, làm tng s tha mãn cho khách hàng s dng
dch v nhm mc đích cui cùng gi chân khách hàng c, thu hút thêm khách hàng
mi, tng doanh thu và li nhun.
6


1.6 Cu trúc ca lun vn
 tài nghiên cu đc chia thành 6 chng vi các ni dung ca tng chng
nh sau:
Chng 1: Tng quan v đ tài nghiên cu
Chng này là s m đu ca đ tài vi vic gii thiu c s hình thành đ tài,
mc tiêu nghiên cu, đi tng và phm vi nghiên cu, các phng pháp nghiên
cu, ý ngha thc tin và tính mi ca đ tài, cu trúc ca đ tài đ ngi đc có th
hình dung mt cách khái quát v ni dung đ tài s đc trình bày.
Chng 2: Dch v Internet banking ti ngân hàng ông Á
i tng nghiên cu ca đ tài là s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v
internet banking ti Ngân hàng ông Á, do vy đ tài dành mt chng đ gii
thiu khái quát v Ngân hàng ông Á và dch v internet banking ca ngân hàng.
Chng 3: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu
C s lý thuyt là n
n tng quan trng ca đ tài nghiên cu. Trong chng
trình bày v c s lý thuyt tác gi tp trung vào các lý thuyt liên quan mt thit
đn đ tài, đó là các khái nim v dch v đin t và đánh giá cht lng dch v
ngân hàng đin t, gii thiu thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và cng s, 2005),
t nn tng thang đo này tác gi xây dng mô hình nghiên cu đ ngh đ đo lng
s tha mãn ca khách hàng đi khi s dng dch v internet banking ti ngân hàng
ông Á.
Chng 4: Thit k nghiên cu
Thit k nghiên cu trình bày cách thc mà tác gi thc hin nghiên cu: gii
thiu quy trình nghiên cu; mô hình nghiên cu, các phng pháp nghiên cu cn

thc hin: kho sát đnh tính đ điu chnh thang đo, thit k bng câu hi kho sát
đnh lng, gii thiu các phng pháp đ đánh giá kt qu kho sát…
Chng 5: Kt qu nghiên cu
Da vào các phng pháp đánh giá kt qu nêu  chng 4, chng 5 s ng
dng vào đánh giá các s liu thu thp đc sau khi x lý bng phn mm SPSS.
7


S liu sau khi phân tích s đc trình bày theo s thun tin đ phân tích và đa ra
các kt lun.
Chng 6: Kt lun và gii pháp đ xut
Kt qu vi các con s bit nói  chng 5 s phn nh thc trng dch v
internet banking ca ngân hàng ông Á. T đó, các đ xut và kin ngh đc đa
ra nhm tng s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v Internet banking ca ngân
hàng. Kt qu cng cn phi đc đánh giá so vi mc tiêu đt ra ban đu.
































8


CHNG 2: DCH V INTERNET BANKING TI NGÂN HÀNG
ÔNG Á
Chng 2 s trình bày gii thiu tng quan v ngân hàng ông Á và thc
trng dch v Internet banking ti ngân hàng: quá trình phát trin, các dch v đã
đc trin khai, kt qu hot đng và nhng gii thng đt đc.
2.1 Gii thiu s lc v Ngân hàng TMCP ông Á
2.1.1 Gii thiu chung
Ngân hàng TMCP ông Á- mt trong nhng ngân hàng thng mi hàng đu
Vit Nam - đc thành lp vào nm 1992, trong bi cnh kinh t
Vit Nam còn
nhiu khó khn. n nay, ngân hàng ông Á đã có hn 20 nm phát trin và tng

trng bn vng, gt hái nhiu thành công và gi “Trn ch tín, vn nim tin” vi
hàng triu khách hàng.
n cui nm 2012, vn điu l ca Ngân hàng ông Á đã đt mc 5.000 t
đng, tng tài sn là 69.278 t đng, mng li phân phi rng khp vi 240 chi
nhánh, phòng giao dch, trung tâm giao dch 24h trên toàn quc. Ngân hàng ông Á
đang phc v trên 6 triu khách hàng cá nhân và doanh nghip thông qua hai lnh
vc kinh doanh ch đo: dch v tài chính cá nhân và dch v cho doanh nghip va
và nh.  tng bc nâng cao cht lng dch v, Ngân hàng ông Á cng không
ngng phát trin ngun nhân lc trình đ cao, vng tay ngh, gii nghip v lên đn
4.728 ngi trên khp c nc. Ngân hàng ông Á cng là t chc dn đu th
trng v phát trin dch v th vi h thng 1.500 máy ATM, 1.500 máy POS, và
đã hp tác vi nhng t chc quc t hàng đu đ phát hành nhng thng hiu th
ni ting ti Vit Nam nh Visa, Master,… đáp ng nhu cu đa dng ca các khách
hàng. Bên cnh đó, Ngân hàng ông Á đi đu trong công ngh thông tin, phát trin
kênh giao dch hin đi qua bn phng thc giao dch: SMS Banking, Intetnet
Banking, Mobile Banking và Phone Banking. Hot đng ca các quy trình nghip
v chính đc chun hoá theo tiêu chun ISO 9001:2000.
Vi vic hp tác và h tr ca đi tác t vn Boston Consulting Goup (BCG)
9


trong chin lc đi mi và phát trin giai đon 2012 – 2015 và tm nhìn 2020,
Ngân hàng ông Á tin rng, vi n lc ci tin và đi mi mi mt nhm gia tng
s hài lòng ca khách hàng, t trong t duy đn sn phm dch v trên nn tng
vng chc đc k tha hn 20 nm, Ngân hàng ông Á s sm tr thành Ngân
hàng bán l hàng đu Vit Nam đng thi tr thành Tp đoàn tài chính quc t đc
khách hàng mn yêu, tín nhim và gii thiu.

2.1.2 Tm nhìn, s mnh, giá tr ct lõi
 Tm nhìn: Tp đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đu Vit Nam – Vn ra

quc t, đc khách hàng mn yêu, tín nhim và gii thiu.
 S mnh: Bng trách nhim, nim đam mê và trí tu, chúng ta cùng nhau
kin to nên nhng điu kin hp tác hp dn khách hàng, đi tác, c đông,
cng s và cng đng.
 Giá tr ct lõi: Nim tin – Trách nhim – oàn kt – Nhân vn – Tuân Th -
Nghiêm Chnh – ng hành – Sáng to.
2.1.3 Các kênh giao dch
Vi mong mun to s thun tin cho khách hàng khi giao dch vi ngân hàng,
ông Á đã không ngng cho ra đi các kênh giao dch mi. Tính đn thi đim
hin nay ngân hàng ông Á đã trin khai thành công 3 kênh giao dch chính:
 Ngân hàng ông Á truyn thng vi h thng 240 đim giao dch bao gm
chi nhánh, phòng giao dch, trung tâm giao dch 24h, qu tit kim trên 50
tnh thành trong c nc.
 Ngân hàng ông Á T đng vi mt h thng hn 1.500 máy ATM.
 Ngân Hàng ông Á in T - DongA eBanking vi 4 phng thc SMS
Banking, Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking.
2.1.4 Công ngh
T nm 2003, Ngân hàng ông Á đã khi đng d án hin đi hoá công ngh
và chính thc đa vào áp dng phn mm qun lý mi (Core-banking) trên toàn h
thng t tháng 6/2006. Phn mm này do tp đoàn uy tín ti n  I-Flex cung cp.
10


Vi vic thành công trong đu t công ngh và hoàn chnh c s h tng, Ngân
hàng ông Á cung cp nhiu dch v mi, đáp ng đc nhu cu ca nhiu đi
tng khách hàng cá nhân và c doanh nghip. c bit, Ngân hàng ông Á có kh
nng m rng phc v trc tuyn trên toàn h thng chi nhánh, qua ngân hàng t
đng và ngân hàng đin t mi lúc, mi ni.
2.2 D
ch v internet banking ti ngân hàng TMCP ông Á

2.2.1 Gii thiu chung
Bên cnh kênh giao dch truyn thng ti h thng chi nhánh, phòng giao dch
và kênh giao dch t đng vi máy ATM/POS, Ngân hàng ông Á còn phát trin
kênh giao dch đin t. ng dng công ngh hin đi, Ngân Hàng ông Á in T
- DongA eBanking giúp khách hàng d dàng thc hin các giao dch tài chính –
ngân hàng qua các phng tin đin t nh máy tính ni mng internet, đin thoi
di đng, đin thoi bàn vi các u đim vt tri: (1) Tit kim thi gian đi li, giao
dch nhanh chóng, thun tin. (2) Giúp khách hàng làm ch ngun tài chính mi lúc,
mi ni. (3) Bo mt và an toàn tuyt đi.
Dch v ngân hàng ông Á đin t đc thc hin thông qua bn phng thc
giao dch sau:
 Internet Banking: Giao dch qua website
thông
qua máy vi tính có kt ni Internet hoc đin thoi di đng có kt ni
GPRS/Wifi/3G (ng dng DongA Mobile Internet Banking).
 Mobile Banking: Giao dch qua ng dng DongA Mobile Banking đc cài vào
đin thoi di đng.
 SMS Banking: Giao dch qua tin nhn theo cú pháp quy đnh và gi đn tng đài
1900545464 hoc 8149.
 Phone Banking: Giao dch bng cách gi đn tng đài t đng 1900545464.
Trong bn phng thc giao dch ca ngân hàng ông Á đin t
 thì internet
banking là phng thc giao dch chính, phát trin nhiu tính nng và tin ích, đc
phn ln khách hàng s dng. Internet banking áp dng cho mi khách hàng có tài
11


khon ti ngân hàng ông Á và có đng ký s dng dch v. Internet Banking hin
ti ca ngân hàng ông Á đã trin khai các gii pháp bo mt nh: s dng bàn
phím o đ đng nhp (tránh b hacker ly cp mt mã), s dng chng ch SSL

Certificate with Extended Validation cung cp bi hãng Verisign và xác thc giao
dch tài chính bng mã khách hàng hoc mã Internet Banking và mã xác thc ngu
nhiên gi qua SMS (OPT) hoc Th xác thc, đây là các gii pháp an toàn cho dch
v ngân hàng trc tuyn hin nay.
2.2.2 Lch s phát trin dch v internet banking ti ngân hàng ông Á
Nm 2005:
Ngân hàng ông Á (DAB) chính thc trin khai dch v internet banking vào
ngày 15/08/2005. Khi mi trin khai thì dch v internet banking ca DAB ch có
tính nng tra cu thông tin cho phép khách hàng tra cu s d tài khon, tra cu
lch s giao dch, in sao kê tài khon.
Nm 2006:
Vi s thun tin trong vic truy vn tài khon và thông tin ngân hàng ch
đ
ng và nhanh chóng, dch v internet banking ca DAB đã thu hút mt lng ln
khách hàng đng ký s dng. n cui nm 2006 s lng khách hàng đng ký s
dng dch v đt khong 11.000 ch tài khon.
Nm 2007:
Nm 2007 là nm dch v internet banking ca DAB đa vào nhiu tính nng
tin ích cho khách hàng.
 u nm 2007 dch v internet banking ca DAB đã cung cp thêm tính
nng chuyn khon trong ni b
 h thng DAB.
 Tháng 2/2007 đánh du bc trin khai dch v thanh toán trc tuyn ca
DAB khi liên kt vi các website bán hàng online đu tiên nh
www.golmart.com.vn, www.123mua.com.vn
 Ngày 08/06/2007, internet banking ca DAB đã tng hn mc lên t 10 triu
đng/ngày lên mc 500 triu đng/ngày và áp dng phng thc xác thc 1 ln
12



bng tin nhn đng thi áp dng bàn phím o đ đng nhp nhm tránh tình trng
b đánh cp mt mã bi các chng trình theo dõi bàn phím.
 Ngày 26/10/2007, DAB là ngân hàng đu tiên áp dng SSL Certificate cung
cp bi hãng VeriSign cho dch v internet banking ca DAB đ mã hóa toàn b d
liu truy cp theo chun AES-256 bit, chun mã hóa an toàn nht trên Internet.
Nm 2008:
Nm 2008 DAB tip tc liên kt thanh toán vi nhiu website bán hàng trc
tuyn và kt hp vi các nhà mng vi
n thông nh EVN Telecom, Viettel, Sfone
đ trin khai dch v np tin vào tài khon đin thoi di đng (VnTopup) hoc mua
các th cào đin thoi di đng; DAB còn phi hp vi FPT trin khai dch v np
Bc (np tin đin t) đ thanh toán trên trang
, np Vcash cho các tài
khon VCash ca VinaPay; DAB cng chính thc bt đu trin khai dch v thanh
toán hóa đn tin Internet ADSL cho đi tác FPT Telecom.
Nm 2009:
Nm 2009 internet banking ca DAB đã thêm vào các tin ích mi và đng
thi cng tip tc liên kt thanh toán vi nhiu đi tác do vy đã mang li s thun
tin cho khách hàng khi s dng. C th đu nm 2009 DAB cho phép khách hàng
t điu chnh hn mc chuyn tin trên Internet banking, trong nm này DAB tip
tc trin khai dch v np VnTopup cho Mobiphone, trin khai dch v thanh toán
hóa đn tin nc, đin, hc phí (H M) và dch v t đng thanh toán khi đn
hn cho khách hàng, phi hp vi VietPay thc hin dch v thanh toán trc tuyn
ti website www.vinaprepaid.vn
Nm 2010:
Nm 2010 internet banking ca DAB đã m rng thanh toán vi các đi tác
mi và liên kt thanh toán vi các trang web mi đc bit các hãng hàng không.
 Ngày 14/01/2010, DAB chính thc áp dng gii pháp nhp mã an toàn
(captcha) ti màn hình đng nhp internet banking trong trng hp cn thit nhm
13



bo v ti đa quyn li ca khách hàng, cng nh đm bo an ninh giao dch trên
internet banking thay cho gii pháp đng nhp li sau 15 phút.
 Ngày 20/01/2010 DAB trin khai ng dng DongA Mobile Internet Banking.
ây là ng dng h tr khách hàng s dng dch v internet banking ca DAB
bng chính chic đin thoi di đng.
 Trong nm 2010 DAB đã trin khai thành công dch v thanh toán trc tuyn
cho các hãng hàng không nh Vietnam Airlines, Air Mekong, Jestar Airline đ giúp
khách hàng mua vé máy bay trên m
ng và thanh toán trc tuyn.
 Tip tc trin khai dch v VnTopup cho Beeline, dch v np tin đin t
cho onepay.vn, np tin đin t cho ví VnMart ca VNPAY…
Nm 2011:
Nm 2011 DAB cng tip tc tìm kim thêm nhiu đi tác liên kt đ m rng
danh sách công ty chp nhn dch v ca DAB, mt đim ni bt ca nm này là
DAB đã cho cho ra giao di
n website mi vi nhiu tin ích thay cho phiên bn c
đc s dng t nm 2005.
 Ngày 05/01/2011 website internet banking phiên bn mi chính thc đc s
dng, giao din mi mi đc đánh giá tht s thân thin vi khách hàng vi nhiu
u đim vt tri hn nh: có tính thm m cao, sp xp khoa hc, tc đ truy cp
nhanh hn, có hng dn s dng dch v.
 Tip tc liên kt vi các đi tác v dch v np tin đin t và thanh toán trc
tuyn: Nencer, VTC Intecom, WOOW, Công ty thanh toán trc tuyn Mùa Xuân…
và trin khai thanh toán hc phí cho sinh viên đi hc Công nghip.
Nm 2012 đn nay
T nm 2012 đn nay ngân hàng ông Á tip tc phi hp và liên kt vi
nhiu đi tác thanh toán nhm m rng hn na s đ
im chp nhn thanh toán trc

tuyn cho khách hàng, giai đon này ông Á cng tip tc trin khai các chng
trình khuyn mãi, u đãi giành cho các khách hàng s dng dch vu Internet
banking. Tháng 2 nm 2013 DAB đã trin khai chng trình u đãi tri nghim 2
14


tháng min phí cùng dch v ngân hàng ông Á đin t, chng trình này áp dng
cho khách hàng đng ký s dng dch v ln đu trong nm 2013 nhm thu hút
thêm mt lng khách hàng mi s dng dch v.
2.2.3 Các dch v trên internet banking ti ngân hàng ông Á
Tính đn thi đim hin nay internet banking ca ngân hàng ông Á có th
cung cp các dch v nh sau cho các khách hàng cá nhân:
 Chuyn khon: Hin nay Internet banking ca ngân hàng ông Á cho phép
chuyn khon gia các Tài khon trong ni b ngân hàng, hn mc chuyn
khon tùy theo mc khách hàng đng ký và có th lên đn 500 triu
đng/ngày.
 Thanh toán trc tuyn: Dch v thanh toán trc tuyn tin mua hàng hóa ti
các website bán hàng qua mng, danh sách các website chp nhn thanh toán
ngày mt đc b sung bao gm rt nhiu lnh vc nh mua hàng online,
mua vé máy bay, mua vé xem phim, thanh toán các khóa hc online,…
 Thanh toán hóa đn: Dch v thanh toán hóa đn tin đin, nc, đin
thoi c đnh, đin thoi di đng, Internet, hc phí, …cho các hóa đn ca
ch tài khon hoc ca ngi khác.
 Mua th tr trc: Dch v mua mã s np tin ca các loi th nh Th
đin thoi di đng, đin thoi tr trc…
 Np tin đin t: Dch v trích tin t tài khon Ngân hàng np tin vào các
tài khon Game (Bc, …), in thoi di đng (VnTopup), Vcash,Ví đin t
(MobiVi’, VnMart) …
 Truy vn thông tin: Tra cu s d, thông tin lch s giao dch ca các tài
khon, thông tin khuyn mãi, hng dn s dng,…

 Thông báo phát sinh giao dch qua SMS: Là dch v nhn tin nhn thông
báo s tin trong tài khon khi có s bin đng tng/ gim.
 ng ký/ điu chnh dch v trc tuyn trên Internet Banking: khách
hàng có th ch đng đng ký dch v Thanh toán t đng hoc thay đi hn
15


mc chuyn khon/ thanh toán ca tài khon Th trc tuyn trên Internet
Banking.
2.2.4 Kt qu hot đng dch v internet banking ti ngân hàng ông Á.
Nh đã trình bày  phn trc nhìn chung Internet banking ca ngân hàng
ông Á đã cung cp khá nhiu dch v tin ích cho khách hàng. ông Á cng tng
cng hp tác, liên kt vi rt nhiu website đ m rng đi tng chp nhn thanh
toán cho khách hàng. Tính đn thi đim 31/08/2013 s lng website bán hàng
liên kt thanh toán trc tuyn qua DongA Internet banking đã lên đn 101 website.
Nh nhng n lc này mà s lng khách hàng s dng Internet banking qua các
nm không ngng đc tng lên, t s lng khách hàng ban đu cha đy 200
ngàn ngi nm 2008 đã tng lên hn 1 triu khách hàng.

Hình 2. 1 S lng khách hàng s dng dch v internet banking ti DAB
(Ngun: Tài liu ni b ngân hàng ông Á, 2008-2013) [6]

T nm 2008 đn nm 2010 s lng khách hàng đng ký s dng dch v
tng đu qua các nm vi 2009 tng 46.7% so vi nm 2008, nm 2010 tng
50.3% so vi nm 2009. c bit nm 2011 s lng khách hàng s dng tng vt
t gn 450 ngàn ngi nm 2010 lên đn gn 850 ngàn nm 2011 (tng hn 80%).
Trong thi gian này thng mi đin t tr nên ph bin, s ra đi ca hàng lot
website bán hàng online, các ngân hàng tng cng qung bá dch v Internet
banking ca mình, chính vì vy s lng khách hàng s dng Internet banking cng