NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

1
B GIÁO D#C VÀ %ÀO T&O
TR !NG ∃%I H∋C KINH T) TP. H+ CHÍ MINH

 C




NGUY,N PH −C HÙNG


NGHIÊN C/U LÒNG TRUNG THÀNH
C0A KHÁCH HÀNG TRONG D3CH
V5 NGÂN HÀNG BÁN L6
T%I T7NH AN GIANG




Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã s8: 60340201


LU;N V<N TH%C S> KINH T)

Ng≅Αi h≅Χng d∆n khoa hΓc: PGS.TS BÙI V<N TR3NH

Tp. HΗ Chí Minh – NΙm 2013
i

L!I CAM ∃OAN
 C
Tôi xin cam (oan lu)n v+n “NGHIÊN C−U LÒNG TRUNG THÀNH C0A
KHÁCH HÀNG TRONG D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 T&I T6NH AN
GIANG” là công trình nghiên c7u c9a riêng tôi.
Các s; li=u trong (? tài này (8≅c thu th)p và sΒ dΧng m∆t cách trung thΕc.
KΦt quΓ nghiên c7u (8≅c trình bày trong lu)n v+n này không sao chép c9a bΗt c7
lu)n v+n nào và cΙng ch8a (8≅c trình bày hay công b; Κ bΗt c7 công trình nghiên
c7u nào khác tr8Λc (ây.
Tp. H Chí Minh, tháng 09 n#m 2013

NGUY,N PH −C HÙNG



ii

L!I CϑM ∀N
 C
Tôi xin bày tΜ lòng biΦt Αn sâu sΝc (Φn PGS.TS Bùi V+n TrΟnh, ng8Θi (ã
h8Λng dΣn, truy?n (Υt nhςng kinh nghi=m quý báu và t)n tình giúp (Ω tôi hoàn
thành nghiên c7u này.
Tôi xin chân thành cám Αn các thΞy cô tr8Θng %Υi hΨc Kinh tΦ TP.HCM (ã
dΥy dΖ và truy?n (Υt cho tôi nhςng kiΦn th7c quý báo làm n?n tΓng cho vi=c thΕc
hi=n nghiên c7u.
Tôi Xin chân thành cΓm Αn sΕ giúp (Ω, (∆ng viên và ch[ bΓo rΗt nhi=t tình

c9a các anh chΟ (i tr8Λc và các khách hàng (ã tham gia khΓo sát (] tôi có (8≅c
thông tin cho nghiên c7u này.
Cu;i cùng, tôi xin bày tΜ lòng biΦt Αn sâu sΝc (Φn gia (ình và nhςng ng8Θi
bΥn thân thiΦt (ã luôn (∆ng viên, 9ng h∆ và giúp (Ω tôi trong thΘi gian hΨc t)p và
thΕc hi=n lu)n v+n t;t nghi=p.
M⊥c dù (ã c; gΝng nΖ lΕc hΦt s7c mình, song chΝc chΝn lu)n v+n không
tránh khΜi nhςng thiΦu sót. Tôi rΗt mong nh)n (8≅c sΕ thông cΓm và ch[ bΓo t)n
tình t_ quý thΞy cô và các bΥn.

iii

M5C L5C
M#C L#C iii
DANH M#C CÁC BNG vii
DANH M#C HÌNH Vα viii
DANH M#C BIβU %χ viii
PHδN Mε %δU 1
1. TÍNH CγP THIηT C0A %ι TÀI 1
2. M#C TIÊU NGHIÊN C−U 2
3. %ϕI T.κNG VÀ PH&M VI NGHIÊN C−U 2
4. PH.φNG PHÁP NGHIÊN C−U 3
4.1 Ph8Αng pháp chΨn vùng nghiên c7u 3

4.2 Ph8Αng pháp thu th)p thông tin, s; li=u 4

4.3 Ph8Αng pháp phân tích s; li=u 4

5. Ý NGHλA VÀ TÍNH MµI C0A NGHIÊN C−U 6
6. KηT CγU C0A LUνN VοN 6
CH ∀NG 1: C∀ SΚ LÝ LU;N VΛ D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 VÀ

LÒNG TRUNG THÀNH TRONG D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6
1.1 D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 8

1.1.1 Tπng quan dΟch vΧ ngân hàng 8
1.1.2 Khái ni=m dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 9
1.1.3 Các loΥi dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 9
1.1.4 SΕ cΞn thiΦt phát tri]n dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 16
1.2 LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG %ϕI VµI D2CH V# NGÂN
HÀNG BÁN L4 18

1.2.1 Khái ni=m lòng trung thành c9a khách hàng dΟch vΧ ngân hàng bán lθ . 18
1.2.2 Các nhân t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành c9a khách hàng (;i vΛi
dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 19
1.3 TρNG QUAN CÁC NGHIÊN C−U Vι LÒNG TRUNG THÀNH C0A
KHÁCH HÀNG TRONG D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 25

1.3.1 Nghiên c7u c9a Beerli, Martin & Quintana (2004) 25
1.3.2 Nghiên c7u c9a Goulrou Abdollahi (2008) 25
iv

1.3.3 Mô hình c9a G.S. Shergill (2005) 26
1.3.4 Mô hình c9a Josée Bloemer và c∆ng sΕ (1998) 26
1.3.5 Nghiên c7u c9a Nguyσn ThΟ Mai Trang (2006) 27
1.4 %ι NGH2 MÔ HÌNH NGHIÊN C−U LÒNG TRUNG THÀNH C0A
KHÁCH HÀNG TRONG D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 T&I T6NH AN
GIANG 28

1.4.1 Mô hình nghiên c7u và giΓ thuyΦt nghiên c7u 28
1.4.2 Các thang (o c9a mô hình 29
1.4.3 Xây dΕng bΓng câu hΜi khΓo sát 33

KΦt lu)n ch8Αng 1 35
CH ∀NG 2: TΜNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIΝN D3CH V5
NGÂN HÀNG BÁN L6 T%I T7NH AN GIANG
2.1 TÌNH HÌNH KINH Tη - XÃ H I T&I AN GIANG 36

2.2 THτC TR&NG PHÁT TRIβN D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 T&I
T6NH AN GIANG 37

2.2.1 Huy (∆ng v;n bán lθ 37
2.2.2 Tín dΧng bán lθ 38
2.2.3 DΟch vΧ thanh toán cá nhân 41
2.2.4 DΟch vΧ thθ khách hàng cá nhân 41
2.2.5 Các dΟch vΧ ngân hàng bán lθ khác 42
2.3 NHυNG H&N CHη C0A HO&T % NG NGÂN HÀNG BÁN L4 T&I
T6NH AN GIANG 44

KΦt lu)n ch8Αng 2 45
CH ∀NG 3: ∃O L !NG CÁC Y)U TΟ ϑNH H ΚNG
∃)N LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG
3.1 PHÂN TÍCH M T Sϕ %ϖC %IβM Cφ BN C0A KHÁCH HÀNG QUA
MωU NGHIÊN C−U 47

3.2 PHÂN TÍCH % TIN CνY VÀ PHÙ HκP C0A THANG %O CÁC NHÂN
Tϕ TRONG MÔ HÌNH 48

3.2.1 Phân tích H= s; Cronbach’s alpha 48
v

3.2.2 Phân tích nhân t; EFA 53
3.3 %IιU CH6NH MÔ HÌNH NGHIÊN C−U 60

3.4 PHÂN TÍCH HχI QUY VÀ KIβM %2NH GI THUYηT NGHIÊN C−U . 62

3.4.1 Phân tích t8Αng quan giςa các biΦn - h= s; Pearson 62
3.4.2 Xây dΕng ph8Αng trình hξi quy 63
3.4.3 Ki]m (Οnh các giΓ thuyΦt nghiên c7u 65
KΦt lu)n ch8Αng 3 67
CH ∀NG 4: MΠT SΟ GIϑI PHÁP C0NG CΟ VÀ GIA T<NG
LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG
4.1 NHÓM GII PHÁP CHUNG 68

4.1.1 GiΓi pháp nâng cao n+ng lΕc cΥnh tranh (] (áp 7ng nhu cΞu ngày càng
cao c9a khách hàng 68
4.1.2 GiΓi pháp v? cΑ chΦ quΓn lý và chính sách phát tri]n dΟch vΧ ngân hàng
bán lθ 71
4.2 NHÓM GII PHÁP C# THβ C0NG Cϕ VÀ GIA TοNG LÒNG TRUNG
THÀNH C0A KHÁCH HÀNG 73

4.2.1 Chú trΨng (Φn yΦu t; lòng trung thành c9a khách hàng (] phát tri]n b?n
vςng 73
4.2.2 Phát tri]n mΥng l8Λi giao dΟch 73
4.2.3 Xây dΕng chính sách lãi suΗt hi=u quΓ 74
4.2.4 Nâng cao khΓ n+ng giao tiΦp cho nhân viên 74
4.2.5 Nâng cao chΗt l8≅ng dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 75
4.2.6 %a dΥng hóa hình th7c giao dΟch và các kênh phân ph;i dΟch vΧ ngân
hàng bán lθ 76
4.2.7 T+ng c8Θng ph8Αng ti=n hςu hình (] tΥo (∆ tin c)y (;i vΛi khách hàng
77
4.2.8 Gìn giς sΕ hài lòng và t+ng c8Θng h≅p tác vΛi khách hàng 78
4.2.9 %ψy mΥnh công tác marketing 79

KηT LUνN 80
TÀI LIζU THAM KHO 82
vi

PH# L#C 86
PhΧ lΧc 1: KΦt quΓ phân tích t_ SPSS 86
PhΧ lΧc 2: Dàn bài thΓo lu)n tay (ôi 95
PhΧ lΧc 3: BΓng câu hΜi khΓo sát 97
vii

DANH M5C CÁC BϑNG
BΓng 3.17: R bình ph8Αng (i?u ch[nh………………………………………….56
BΓng 1.1: Các thang (o (8≅c sΒ dΧng trong bΓng câu hΜi nghiên c7u………… 34

BΓng 3.1: Reliability Statistics Thang (o chΗt l8≅ng cΓm nh)n hςu hình……… 49

BΓng 3.2: Reliability Statistics ChΗt l8≅ng cΓm nh)n vô hình……………………50

BΓng 3.3: Reliability Statistics Thang (o sΕ hài lòng…………………………….50

BΓng 3.4: Reliability Statistics Thang (o rào cΓn chuy]n (πi……………………51

BΓng 3.5: Reliability Statistics Thang (o lΕa chΨn…………………………….…51

BΓng 3.6: Reliability Statistics Thang (o thói quen… ………………… … 52
BΓng 3.7: Reliability Statistics Thang (o lòng trung thành………….………… 52

BΓng 3.8: KMO and Bartlett's Test 33 biΦn quan sát…………………………….53
BΓng 3.9: Total Variance Explained 33 biΦn quan sát………………………… 54
BΓng 3.10: Ma tr)n xoay nhân t; 33 biΦn quan sát…… ……………………… 55

BΓng 3.11: Reliability Statistics nhân t; SW1, SW2, CH3……………….…… 57
BΓng 3.12: Reliability Statistics…………………………………………………57
BΓng 3.13: Reliability Statistics Thang (o lòng trung thành c9a khách hàng….59
BΓng 3.14: Ma tr)n nhân t; thang (o Lòng trung thành c9a khách hàng…… 60
BΓng 3.15: Ma tr)n h= s; t8Αng quan các nhân t;………………………… ….63
BΓng 3.16: H= s; hξi quy các nhân t;… …………………………………… 64

BΓng 3.18: KΦt quΓ phân tích hξi quy các yΦu t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành
c9a khách hàng - Coefficients
a
…………………………………………… 65
BΓng 3.19: BΓng tπng kΦt ki]m (Οnh các giΓ thuyΦt trong nghiên c7u…… ….66
viii

DANH M5C HÌNH VΘ
DANH M5C BIΝU ∃+
Bi]u (ξ 4.1: Mô tΓ mΣu khΓo sát 47

Hình 1.1: Mô hình nghiên c7u c9a Beerli, Martin và Quintana 25

Hình 1.3: Mô hình nghiên c7u c9a Goulrou Abdollahi (2008) 26

Hình 1.5: Mô hình nghiên c7u c9a G.S. Shergill 26

Hình 1.6: Mô hình nghiên c7u c9a Josée Bloemer 27

Hình 1.2: Mô hình nghiên c7u c9a Nguyσn ThΟ Mai Trang 27

Hình 1.7: Mô hình nghiên c7u c9a tác giΓ 28
Hình 4.1: Mô hình các yΦu t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành sau khi (i?u ch[nh.61

1

PHΡN MΚ ∃ΡU
1. TÍNH CΣP THI)T C0A ∃Λ TÀI
Cùng vΛi sΕ phát tri]n kinh tΦ xã h∆i, nhu cΞu sΒ dΧng các dΟch vΧ ngân
hàng c9a các cá nhân cho mΧc (ích tiêu dùng và kinh doanh ngày càng gia t+ng.
%áp 7ng (8≅c các nhu cΞu này s{ mang lΥi cho ngân hàng s; l8≅ng khách hàng
lΛn cùng vΛi (ó là các khoΓn l≅i nhu)n thu t_ các sΓn phψm dΟch vΧ ngân hàng
bán lθ. Vi=c phát tri]n, thu hút khách hàng là rΗt quan trΨng tuy v)y vi=c giς chân
hΨ Κ hi=n tΥi và t8Αng lai còn quan trΨng hΑn. Nhςng khách hàng thân thiΦt s{
mang lΥi l≅i nhu)n cao nhΗt cho ngân hàng, nΦu hΨ không quay lΥi sΒ dΧng sΓn
phψm dΟch vΧ nςa s{ là m∆t tπn thΗt to lΛn. Trong m∆t nghiên c7u khám phá,
Arjun Chaudhuri (1996) (ã nh)n thΗy có m;i quan h= tích cΕc giςa lòng trung
thành và giá trΟ thΟ tr8Θng c9a doanh nghi=p.
Nhςng n+m gΞn (ây, nhi?u ngân hàng (ã chú trΨng nhi?u hΑn vào hoΥt (∆ng
ngân hàng bán lθ, (8a ra các chính sách, chiΦn l8≅c h8Λng (Φn khách hàng, lΗy
khách hàng làm trung tâm. Do (ó, sΕ cΥnh tranh giςa các ngân hàng ngày càng
mΥnh m{, kh;c li=t (òi hΜi các ngân hàng phΓi có các chiΦn l8≅c phát tri]n và giς
chân khách hàng th)t t;t. Hay nói khác hΑn, các ngân hàng phΓi có các chính
sách xây dΕng và phát tri]n lòng trung thành c9a khách hàng th)t t;t.
%] xây dΕng (8≅c Lòng trung thành nΑi khách hàng, tr8Λc tiên phΓi xác (Οnh
(8≅c các yΦu t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành, (] có cΑ sΚ hoΥch (Οnh chiΦn l8≅c
xây dΕng, duy trì và gia t+ng lòng trung thành khách hàng. Vì thΦ, rΗt cΞn có các cu∆c
nghiên c7u xác (Οnh nhςng yΦu t; Γnh h8Κng quyΦt (Οnh (Φn lòng trung thành c9a
khách hàng nh|m giúp các ngân hàng các giΓi pháp (] gia t+ng lòng trung thành c9a
hΨ (;i vΛi ngân hàng và (] giς (8≅c khách hàng trong môi tr8Θng cΥnh tranh ngày
càng kh;c li=t hi=n nay.
%ã có nhi?u nghiên c7u v? lòng trung thành c9a khách hàng (;i vΛi hoΥt (∆ng
ngân hàng tΥi các (Οa ph8Αng lΛn trên cΓ n8Λc nh8: Hà N∆i, thành ph; Hξ Chí

Minh,…. Tuy nhiên, tΥi t[nh An Giang, m∆t (Οa ph8Αng nhΜ nΑi hoΥt (∆ng ngân
hàng bán lθ nΚ r∆ nhanh chóng trong thΘi gian gΞn (ây, thì ch8a có nghiên c7u cΧ
th] nào. Các sΓn phψm, dΟch vΧ ngân hàng bán lθ hi=n (Υi còn khá xa lΥ vΛi khách
2

hàng và hΨ ch[ mΛi tiΦp c)n, sΒ dΧng chúng ch8a lâu. Vì v)y, các yΦu t; Γnh h8Κng
(Φn lòng trung thành có th] khác so vΛi mô hình lý thuyΦt và vi=c xây dΕng các
chính sách h8Λng (Φn lòng trung thành c9a khách hàng phΓi phù h≅p vΛi (Οa
ph8Αng.
T_ nhςng lý do trên, tác giΓ (ã thΕc hi=n nghiên c7u này vΛi mong mu;n tìm hi]u
rõ hΑn v? Lòng trung thành c9a khách hàng trong hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ tΥi
t[nh An Giang.
2. M5C TIÊU NGHIÊN C/U
Nghiên c7u (8≅c thΕc hi=n vΛi mΧc tiêu chung là phân tích các nhân t; Γnh
h8Κng (Φn sΕ trung thành c9a khách hàng (;i vΛi hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ tΥi
(Οa bàn t[nh An Giang và (? xuΗt m∆t s; giΓi pháp c9ng c; và gia t+ng sΕ trung
thành c9a khách hàng. T_ mΧc tiêu chung này, nghiên c7u (⊥t ra các mΧc tiêu cΧ
th] sau:
(1) Phân tích thΕc trΥng hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ tΥi An Giang;
(2) Xây dΕng và ki]m (Οnh các thang (o c9a các nhân t; Γnh h8Κng (Φn lòng
trung thành;
(3) Xác (Οnh và phân tích m7c (∆ Γnh h8Κng c9a t_ng nhân t; (Φn lòng trung
thành c9a khách hàng (;i vΛi hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ tΥi An Giang;
(4) Trên cΑ sΚ kΦt quΓ phân tích, (8a ra m∆t s; giΓi pháp góp phΞn nâng cao
lòng trung thành c9a khách hàng (;i vΛi hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ tΥi An Giang.
3. ∃ΟI T ΤNG VÀ PH%M VI NGHIÊN C/U
%;i t8≅ng nghiên c7u c9a (? tài là các yΦu t; tác (∆ng (Φn lòng trung thành
c9a khách hàng trong hoΥt nghành ngân hàng bán lθ tΥi t[nh An Giang. Các khía
cΥnh cΧ th] c9a t_ng nhân t; (8≅c th] hi]n bΚi các ch[ s; (biΦn quan sát) cΙng (8≅c
xem xét và ki]m (Οnh. Cu;i cùng, thông qua phân tích th;ng kê sΕ Γnh h8Κng c9a

t_ng nhân t; (;i vΛi lòng trung thành s{ (8≅c xem xét và xác (Οnh.
PhΥm vi nghiên c7u (8≅c giΛi hΥn Κ các khách hàng sΒ dΧng dΟch vΧ ngân
hàng bán lθ trên (Οa bàn t[nh An Giang. Thông tin sΑ cΗp phΧc vΧ cho nghiên c7u
(8≅c thu th)p qua cu∆c khΓo sát t_ tháng 03/2013 (Φn tháng 05/2013. Thông tin th7
cΗp là s; li=u c9a các cΑ quan ch7c n+ng (Ngân hàng Nhà n8Λc Vi=t Nam, Ngân
3

hàng Nhà n8Λc t[nh An Giang,…) t_ n+m 2010 – 2013.
4. PH ∀NG PHÁP NGHIÊN C/U
4.1 Ph≅Βng pháp chΓn vùng nghiên cΥu
An Giang là t[nh có di=n tích r∆ng hΑn 3.500 km
2
và dân s; (ông nhΗt khu
vΕc (ξng b|ng sông CΒu Long, có 1 thành ph;, 2 thΟ xã và 8 huy=n, tính (Φn hΦt
n+m 2012
1
. Vi=c chΨn vùng nghiên c7u cΞn mang tính (Υi di=n cao cho khu vΕc,
là nΑi t)p trung m)t (∆ dân c8 và các mΥng l8Λi giao dΟch c9a các ngân hàng
th8Αng mΥi. Vì v)y, các thành ph; và thΟ xã s{ là vùng (8≅c lΕa chΨn bao gξm:
thành ph; Long Xuyên, thΟ xã Châu %;c và thΟ xã Tân Châu và 1 huy=n trong 8
huy=n còn lΥi có m)t (∆ dân s; (ông nhΗt và cΙng là nΑi có nhi?u chi nhánh và
phòng giao dΟch c9a các ngân hàng th8Αng mΥi là huy=n Ch≅ MΛi
1
.
4.2 Ph≅Βng pháp chΓn m∆u thu thςp thông tin nghiên cΥu
Tπng th] c9a khΓo sát này là toàn b∆ các khách hàng cá nhân (ã sΒ dΧng dΟch
ngân hàng tΥi (Οa bàn t[nh An Giang, nh8ng do giΛi hΥn v? m⊥t kinh phí cΙng nh8
nhân lΕc nên tác giΓ chΨn ra các (Αn vΟ lΗy mΣu dΕa vào “sΕ thu)n ti=n” hay “tính
dσ tiΦp c)n” (8≅c gΨi là ph8Αng pháp lΗy mΣu phi xác suΗt (] thΕc hi=n thu th)p
thông tin. Theo Cooper và Schindler (1998), lý do quan trΨng khiΦn ng8Θi ta sΒ

dΧng ph8Αng pháp chΨn mΣu phi xác suΗt là tính tiΦt ki=m v? chi phí và thΘi gian.
v? m⊥t này thì ph8Αng pháp chΨn mΣu phi xác suΗt v8≅t tr∆i so vΛi chΨn mΣu xác
suΗt. Ngoài ra, hai tác giΓ cΙng nhΝc nhΚ r|ng chΨn mΣu xác suΗt không phΓi lúc
nào cΙng (Γm bΓo tính chính xác và trong m∆t s; tr8Θng h≅p chΨn mΣu xác suΗt là
không th] thΕc hi=n (8≅c. Các bΓng câu hΜi nghiên c7u s{ (8≅c gΒi tr8Λc tiΦp (Φn
khách hàng, bΥn bè, ng8Θi quen và khΓo sát Κ các nΑi t)p trung (ông ng8Θi, nhΗt là
tΥi (Οa (i]m giao dΟch c9a các ngân hàng (field interview) cho (Φn khi (Υt (8≅c s;
l8≅ng mΣu cΞn thiΦt.
Kích th8Λc mΣu s{ phΧ thu∆c vào vi=c ta mu;n gì t_ nhςng dς li=u thu th)p (8≅c
và m;i quan h= ta mu;n thiΦt l)p là gì. VΗn (? nghiên c7u càng (a dΥng ph7c tΥp thì
mΣu nghiên c7u càng lΛn. M∆t nguyên tΝc chung khác nςa là mΣu càng lΛn thì (∆

1
Báo cáo tình hình lao (∆ng 2012- CΧc Th;ng kê t[nh An Giang
4

chính xác c9a các kΦt quΓ nghiên c7u càng cao. Tuy nhiên trên thΕc tΦ thì vi=c lΕa chΨn
kích th8Λc mΣu còn phΧ thu∆c vào m∆t yΦu t; hΦt s7c quan trΨng là n+ng lΕc tài chính
và thΘi gian mà nhà nghiên c7u (ó có th] có (8≅c. M∆t s; nhà nghiên c7u khác
không (8a ra con s; cΧ th] v? s; mΣu cΞn thiΦt mà (8a ra t[ l= giςa s; mΣu cΞn thiΦt
và s; tham s; cΞn 8Λc l8≅ng. %;i vΛi phân tích nhân t;, kích th8Λc mΣu s{ phΧ
thu∆c vào s; l8≅ng biΦn (8≅c (8a trong phân tích nhân t;. Gorsuch (1983) và
Hatcher (1994) cho r|ng s; l8≅ng mΣu cΞn gΗp 5 lΞn so vΛi s; l8≅ng biΦn. Trong
khi Hoàng TrΨng & Chu Nguyσn M∆ng NgΨc (2005) cho r|ng t} l= (ó là 4 hay 5.
Trong (? tài này có tΗt cΓ 34 tham s; (biΦn quan sát) cΞn tiΦn hành phân tích
nhân t;, vì v)y s; mΣu t;i thi]u cΞn thiΦt là 34 x 5 = 170. %] (Γm bΓo (Υt (8≅c s;
mΣu cΞn thiΦt, tác giΓ thΕc hi=n khΓo sát 400 khách hàng, chia (?u cho 4 vùng
nghiên c7u (1 thành ph;, 2 thΟ xã và 1 huy=n).
4.2 Ph≅Βng pháp thu thςp thông tin, s8 liΩu
Thông tin, s; li=u c9a nghiên c7u bao gξm thông tin th7 cΗp và thông tin sΑ

cΗp. Ph8Αng pháp thu th)p thông tin cΧ th] nh8 sau:
- Ph8Αng pháp thu th)p thông tin th7 cΗp: thông tin th7 cΗp (8≅c thu th)p t_
các cΑ quan ch7c n+ng nh8: Ngân hàng Nhà n8Λc Vi=t Nam, B∆ KΦ hoΥch và
%Ξu t8, Ngân hàng n8Λc t[nh An Giang, sΚ Công th8Αng t[nh An Giang và CΧc
Th;ng kê t[nh An Giang.
- Ph8Αng pháp thu th)p thông tin sΑ cΗp: thông tin sΑ cΗp (8≅c thu th)p trΕc
tiΦp b|ng cách phΜng vΗn khách hàng thông qua bΓng câu hΜi (phΧ lΧc 3).
4.3 Ph≅Βng pháp phân tích s8 liΩu
%] (Υt (8≅c mΧc tiêu (? ra, nghiên c7u phΓi giΓi quyΦt 4 mΧc tiêu chính có
liên quan ch⊥t ch{ vΛi nhau, (ó là:

- %;i vΛi mΧc tiêu
(1) Phân tích th&c tr(ng ho(t )∗ng ngân hàng t(i An
Giang:
nghiên c7u sΒ dΧng ph8Αng pháp th;ng kê tπng h≅p, thu th)p các dς li=u
th7 cΗp t_ các cΑ quan ch7c n+ng, thΕc hi=n tΥo bΓng, v{ bi]u (ξ, (ξ thΟ (] dσ dàng
so sánh, (ánh giá n∆i dung cΞn nghiên c7u.
- %;i vΛi mΧc tiêu
(2) Xây d&ng và ki+m ).nh các thang )o c0a các nhân t2
3nh h∋4ng )6n lòng trung thành
: sΒ dΧng ph8Αng pháp tπng h≅p và phân tích các
5

nghiên c7u tr8Λc (ây v? lòng trung thành nh|m tìm kiΦm lΕa chΨn áp dΧng mô hình
nghiên c7u, sau (ó thΕc hi=n nghiên c7u chuyên gia thông qua vi=c phΜng vΗn sâu
các nhà quΓn lý trong ngành nh|m (i?u ch[nh m∆t s; khái ni=m, thΓo lu)n tay (ôi
vΛi các khách hàng nh|m xây dΕng thang (o cho phù h≅p. Sau (ó tiΦn hành mã hóa,
làm sΥch dς li=u t_ cu∆c khΓo sát và nh)p dς li=u vào ch8Αng trình SPSS 16. SΒ
dΧng ph8Αng pháp th;ng kê mô tΓ (] mô cΑ tΓ cΑ bΓn (⊥c (i]m khách hàng, tiΦp (ó
áp dΧng phân tích (∆ tin c)y Cronbach Alpha và phân tích nhân t; EFA qua (ó loΥi

bΜ các biΦn quan sát không giΓi thích cho khái ni=m nghiên c7u (không (Υt (∆ tin
c)y) (ξng thΘi tái cΗu trúc các biΦn quan sát còn lΥi vào các nhân t; (thành phΞn (o
l8Θng) phù h≅p làm cΑ sΚ cho vi=c hi=u ch[nh mô hình nghiên c7u và các giΓ thuyΦt
nghiên c7u, các n∆i dung phân tích và ki]m (Οnh tiΦp theo.
- %;i vΛi mΧc tiêu
(3)
Xác ).nh m7c )∗ 3nh h∋4ng c0a t9ng nhân t2 )6n lòng trung
thành: nghiên c7u sΒ dΧng phân tích hξi quy (RA) vΛi các quan h= tuyΦn tính (]
ki]m (Οnh các nhân t; có Γnh h8Κng quan trΨng (Φn lòng trung thành c9a khách
hàng.
- %;i vΛi mΧc tiêu (4) ;= xu>t m∗t s2 gi3i pháp c0ng c2 và nâng cao lòng trung
thành c0a khách hàng, nghiên c7u sΒ dΧng ph8Αng pháp diσn dΟch kΦt quΓ phân
tích (8≅c t_ các mΧc tiêu trên (] so sánh kΦt quΓ phân tích vΛi cΑ sΚ lý lu)n, thΕc
trΥng hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ (] có nhςng giΓi pháp phù h≅p.
Quy trình nghiên c7u c9a lu)n v+n (8≅c khái quát nh8 sau:











Ki
]m (Ο
nh mô hình
lý thuyΦt

KΦt quΓ (o l8Θng và
thΓo lu)n kΦt quΓ
KiΦn nghΟ giΓi pháp
Ki]m (Οnh Cronchbach
Phân tích nhân t; EFA (loΥi các biΦn có
EFA nhΜ, ki]m tra yΦu t; rút trích, ki]m
tra ph8Αng sai trích (8≅c)
CΑ sΚ lý thuyΦt
Nghiên c7u sΑ b∆
(PhΜng vΗn sâu,
th
Γo lu)n tay (ôi)

%i?u ch[nh thang
(o
Nghiên c7u (Οnh
l8≅ng
%ánh giá thang (o
Thang (o
nháp
Thang (o
hi=u ch[nh
6

5. Ý NGH>A VÀ TÍNH M−I C0A NGHIÊN C/U
Nghiên c7u này (ã (i sâu vào nghiên c7u lòng trung thành c9a khách hàng, kΦt quΓ
nghiên c7u khng (Οnh lòng trung thành chΟu sΕ Γnh h8Κng c9a 7 nhân t; so vΛi 6
nhân t; ban (Ξu theo mô hình c9a Adollahi, bao gξm: (1) ChΗt l8≅ng cΓm nh)n vô
hình, (2) ChΗt l8≅ng cΓm nh)n hςu hình, (3) Thói quen, (4) Rào cΓn chuy]n (πi, (5)
SΕ thân thi=n, (6) SΕ hài lòng c9a khách hàng, (7) CΓm nh)n chΗt l8≅ng (;i vΛi lãi

suΗt. DΕa trên kΦt quΓ nghiên c7u lu)n v+n có nhςng (óng góp sau:
- H= th;ng hóa nhςng vΗn (? lý lu)n chung v? lòng trung thành c9a khách hàng và
các nhân t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành. Do v)y, kΦt quΓ c9a nghiên c7u s{ có
nhςng (óng góp nhΗt (Οnh vào vi=c hoàn thi=n khung lý thuyΦt.
- Nghiên c7u (ã góp phΞn phát tri]n h= th;ng thang (o các nhân t; Γnh h8Κng (Φn
lòng trung thành c9a khách hàng trong hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ. Ngoài ra, kΦt
quΓ nghiên c7u khng (Οnh nhân t; thói quen là nhân t; Γnh h8Κng nhi?u nhΗt (Φn
lòng trung thành c9a khách hàng tΥi An Giang trong khi các nghiên c7u tr8Λc (ây
cho r|ng sΕ hài lòng mΛi là nhân t; quan trΨng nhΗt. Khám phá này cho thΗy các
yΦu t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành c9a khách hàng tΥi t_ng khu vΕc khác nhau
có th] s{ khác nhau. Và (ây là ti?n (? cho các nghiên c7u tiΦp theo nh|m tìm hi]u
yΦu t; nào – v+n hóa xã h∆i hay thu nh)p ho⊥c yΦu t; khác – tΥo nên sΕ khác bi=t
này.
- Nghiên c7u này là m∆t th] nghi=m v)n dΧng tπng h≅p nhi?u ph8Αng pháp nghiên
c7u (ó là ph8Αng pháp (Οnh tính nh8: chuyên gia, suy diσn, sΒ dΧng k thu)t (Οnh
tính cùng vΛi ph8Αng pháp (Οnh l8≅ng nh8: phân tích Cronbach Alpha, phân tích
nhân t; khám phá (EFA), ki]m (Οnh hξi quy (RA). MΖi ph8Αng pháp (8≅c v)n
dΧng phù h≅p theo t_ng n∆i dung nghiên c7u trong lu)n v+n. Công trình nghiên c7u
này có th] là tài li=u tham khΓo cho nhςng ai quan tâm (Φn vi=c xây dΕng và c9ng
c; gia t+ng lòng trung thành c9a khách hàng trong hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ.
6. K)T CΣU C0A LU;N V<N
Ngoài phΞn mΚ (Ξu và kΦt lu)n thì lu)n v+n “Nghiên c7u lòng thành c9a khách
hàng trong hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ tΥi An Giang” (8≅c b; cΧc thành 4 ch8Αng
nh8 sau:
7

Ch
ng 1 - C s lý lu n và mô hình nghiên c u s gi i thi u lý thuy t, h c
thuy t làm n n t ng cho vi c nghiên c u lòng trung thành c a khách hàng, tóm t t
các nghiên c u th c ti n tr c (ây v lòng trung thành trong m t s l#nh v c m t

s
qu c gia và khu v c c th . Ch ng này c ng s gi i thi u mô hình nghiên c u
(
c xây d ng ban u t c s lý thuy t.
Ch
ng 2 - Th c tr ng ho t ng d ch v ngân hàng Vi t Nam và trên a bàn
t nh An Giang s gi i thi u t ng quan v c (i m, s phát tri n ho t ng d ch v
ngân hàng Vi
t Nam và t i An Giang. Hi u rõ c (i m c a ho t ng ngân hàng
bán l
t i An Giang s là c s cho vi c gi i thích k t qu nghiên c u lòng trung
thành c a khách hàng.
Ch
ng 3 – %o l ng các y u t nh h ng n lòng trung thành s phân tích,
di n gi i các d li u (ã thu ( c t cu c kh o sát bao g m các k t qu ki m nh
tin c)y và phù h p thang (o và các k t qu th ng kê. T (ó xây d ng mô hình
h
i quy và ki m nh các gi thuy t nghiên c u.
Ch
ng 4 – M t s gi i pháp c ng c và gia t+ng lòng trung thành c a khách
hàng s a ra m t s ki n ngh gi i pháp i v i các nhà qu n tr ngân hàng d a
trên k t qu nghiên c u.
8

CH ∀NG 1
C∀ SΚ LÝ LU;N VΛ D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 VÀ
LÒNG TRUNG THÀNH TRONG D3CH V5
NGÂN HÀNG BÁN L6
1.1 D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6
1.1.1 TΨng quan dΖch v∴ ngân hàng

D
ch v ngày càng (óng vai trò quan tr ng trong n n kinh t qu c dân thông
qua vi
c t o ra giá tr (óng góp cho n n kinh t c a qu c gia. Nh)n ra t m quan
tr
ng c a d ch v , các nhà nghiên c u hàn lâm trên th gi i (ã t)p trung vào nghiên
c u l#nh v c này t u th)p niên 1980. Tuy nhiên, do d ch v có nhi u tính ch t
ph
c t p nên cho n nay, ch a có m t nh ngh#a nào hoàn ch nh v d ch v . D ch
v hay l#nh v c d ch v trong n n kinh t ( c xác nh theo nhi u khía c nh khác
nhau, ch
ng h n:
- Trong kinh t
h c, d ch v ( c hi u là nh ng th t ng t nh hàng hóa
nh
ng là phi v)t ch t. Có nh ng s n ph m thiên v s n ph m h u hình và nh ng
s
n ph m thiên h n v s n ph m d ch v , tuy nhiên (a s là nh ng s n ph m n m
trong kho ng gi a s n ph m hàng hóa d ch v .
- Trong marketing, Philip Kotler nh ngh#a d ch v nh sau: “D ch v là m i
hành ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia mà ch y u là vô
hình và không d n n quy n s h u cái gì (ó. S n ph m c a nó có th có ho c
không g
n li n v i s n ph m v)t ch t”.
V)y d
ch v ngân hàng là gì? Khái ni m v d ch v nói chung là h t s c ph c
t
p, khái ni m v d ch v ngân hàng l i càng ph c t p h n vì tính t ng h p, (a d ng
và nh
y c m c a ho t ng kinh doanh ngân hàng. d ch v ngân hàng ( c hi u

nh
sau:
D
ch v ngân hàng là t)p h p nh ng c (i m, tính n+ng, công d ng do ngân
hàng t
o ra nh m th a mãn nhu c u và mong mu n nh t nh c a khách hàng
trên th
tr ng tài chính. C th h n d ch v ngân hàng ( c hi u là các
nghi
p v ngân hàng v v n, ti n t , thanh toán mà ngân hàng cung c p cho khách
9

hàng (áp
ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, c t tr tài s n… và ngân hàng thu chênh
l ch lãi su t, t giá hay thu phí thông qua d ch v y. Trong xu h ng phát tri n
ngân hàng t i các n n kinh t phát tri n hi n nay, ngân hàng ( c coi là m t siêu
th
d ch v , m t bách hóa tài chính v i hàng tr+m th)m chí hàng ngàn d ch v khác
nhau tùy theo cách phân lo
i và tùy theo trình phát tri n c a ngân hàng.
1.1.2 Khái niΩm dΖch v∴ ngân hàng bán l⊥
S
n ph m d ch v ngân hàng bán l ( c hi u là các d ch v tài chính mà
ngân hàng cung c p cho i t ng khách hàng là cá nhân nh m (áp ng nhu c u
kinh doanh,
u t ti n g i, thanh toán,… Qua (ó, ngân hàng thu chênh l ch lãi
su
t, t giá hay thu phí t các s n ph m d ch v này. Trong xu h ng phát tri n hi n
nay, ngân hàng (
c coi nh m t siêu th d ch v tài chính v i r t nhi u s n ph m

d ch v khác nhau tùy theo cách phân lo i và tùy theo trình phát tri n c a ngân
hàng. Có hai khái ni m d ch v ngân hàng:
(1) Quan (i
m th nh t cho r ng, các ho t ng sinh l i c a ngân hàng ngoài
ho
t ng cho vay thì ( c g i là ho t ng d ch v . S phân nh nh v)y
cho phép ngân hàng th
c thi chi n l c t)p trung (a d ng hóa, phát tri n và
nâng cao hi u qu c a các ho t ng phi tín d ng.
(2) Còn quan (i
m th hai thì cho r ng, t t c các ho t ng kinh doanh c a m t
ngân hàng
u ( c coi là ho t ng d ch v , bao g m c ho t ng tín
d ng. Trong phân t các ngành c a n n kinh t thì ngành ngân hàng thu c
l#nh v
c d ch v ; vì th , có th xem ho t ng cho vay là m t ho t ng
d ch v c a ngân hàng.
Hi n nay, t i nhi u ngân hàng th ng m i cung c p các s n ph m dch v
trong (ó bao g m s (an xen gi a y u t tín d ng và phi tín d ng vào m t s n ph m
vì v)y tác gi
ti p c)n theo quan (i m th hai ngh#a là d ch v ngân hàng bao g m
ho
t ng tín d ng và phi tín d ng.
1.1.3 Các lo_i dΖch v∴ ngân hàng bán l⊥
1.1.3.1 Huy !ng v∃n
D
ch v NHBL trong ho t ng huy ng v n theo có th chia thành các lo i
d
ch v chính sau:
10

- Huy
ng v n qua tài kho n ti n g i thanh toán: Ti n g i thanh toán là hình
th c huy ng v n c a NHTM b ng cách m cho khách hàng tài kho n g i là là tài
kho n ti n g i thanh toán. V i tài kho n ti n g i thanh toán này, khách hàng có th
chuy
n ti n ho c rút ti n t i b t c th i (i m nào mà không ph i thông báo tr c
cho ngân hàng. Do v)y, vi
c l)p k ho ch cho vi c s d ng ngu n v n này c a ngân
hàng c
ng g p ph i khó kh+n. Chính vì v)y, ngân hàng th ng xây d ng m c lãi
su t th p, th)m chí không tr lãi cho hình th c huy ng này do (ó khách hàng
th
ng duy trì trên tài kho n v i s d th ng là nh . Tuy nhiên, n u ngân hàng
duy trì (
c nhi u tài kho n này ho t ng thì s d huy ng ( c c ng không
ph i là nh mà h n th , ngân hàng l i t+ng ( c ngu n thu t các d ch v khác (i
kèm.
- Huy ng v n qua tài kho n ti t ki m:
+ S
n ph m ti n g i ti t ki m không k% h n.:
%ây là s
n ph m ( c thi t k dành cho các i t ng khách hàng cá nhân có
ti
n nhàn r i t m th i nh ng ch a có thi t l)p ( c k ho ch s d ng ti n g i trong
t
ng lai. i v i khách hàng khi l a ch n hình th c g i ti n này thì m c tiêu an
toàn và ti n l i quan tr ng h n là m c tiêu sinh l i. i v i ngân hàng, vì lo i ti n
g
i này khách hàng rút b t c lúc nào, do v)y tính ch ng trong vi c s d ng

ngu n này c ng khó kh+n, do (ó ngân hàng th ng a ra m c lãi su t th p.
n
c ta hi n nay, xu h ng các ngân hàng cung c p s n ph m ti n g i thanh toán và
ti
n g i không k% h n ( c h p nh t vào làm m t thu)n ti n trong vi c qu n lý
i v i khách hàng c ng nh i v i ngân hàng.
+ S
n ph m ti n g i ti t ki m có k% h n
S
n ph m này ( c cung ng cho nh ng khách hàng có nhu c u v a m b o
an toàn v a sinh l i. (ây là nhóm khách hàng (ã có k ho ch s d ng ngu n ti n
nhàn r
i trong t ng lai, h có nhu c u g i ti n có k% h n phù h p v i k ho ch s
d
ng ti n c a h . V i lo i ti n g i này, khách hàng có th rút ra sau m t th i h n
nh t nh (tuy nhiên, n u có nhu c u rút ti n tr c h n, khách hàng c ng có th
(
c (áp ng v i (i u ki n ch ( c h ng lãi su t th p). Do (ó ngân hàng ch
ng ( c vi c s d ng ngu n v n huy ng trong các ho t ng khác c a mình.
11

Trong s
n ph m này, ngân hàng th ng a ra nhi u k% h n h p lý v i các m c lãi
su t khác nhau, chính sách ch+m sóc khách hàng khác nhau nh m (áp ng nhu c u
(a d ng c a khách hàng.
- Huy ng v n qua vi c phát hành gi y t có giá:
Ngoài vi
c huy ng v n thông qua tài kho n ti n g i thanh toán và ti n g i
ti
t ki m, NHTM còn s d ng hình th c huy ng v n khác thông qua vi c phát

hành gi y t có giá, theo (ó gi y t có giá là ch ng nh n c a ngân hàng phát hành
huy ng v n, trong (ó xác nh)n ngh a v tr n m t kho n ti n trong m t th i
h
n nh t nh. Trong ho t ng huy ng v n c a NHBL t khu v c dân c , ngân
hàng th ng phát hành các gi y t có giá là công c n nh k% phi u, trái phi u,
ch
ng ch ti n g i.
Các s
n ph m huy ng v n trong ho t ng bán l c a NHTM cung ng ra
th
tr ng m t cách th ng xuyên liên t c là các s n ph m ti n g i thanh toán, ti n
g i ti t ki m. i v i các s n ph m nh phát hành k% phi u, trái phi u, ch ng ch
ti
n g i các ngân hàng th ng cung ng ra th tr ng tu% thu c vào nhu c u s
d
ng v n, ngu n v n c a ngân hàng. Theo (ó s n ph m này ( c a ra th tr ng
trong m t kho ng th i gian xác nh và v i m c tiêu huy ng ( c s ti n c th .
1.1.3.2 Cho vay
Ho
t ng cho vay hay còn g i là ho t ng tín d ng bán l c a các NHTM
hi
n nay r t phong phú, (a d ng nh m (áp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng. Có
th k n các s n ph m c b n sau:
- Cho vay tiêu dùng: các kho n cho vay cá nhân này th ng ph c v cho nhu
c u mua nhà, mua ô tô, mua s m các dùng gia (ình t ti n ho c bù p thi u h t
trong chi tiêu hàng ngày c a khách hàng. Các ngân hàng cung c p d ch v này d i
các hình th
c nh : cho vay th u chi trên tài kho n, cho vay trên th tín d ng… i
v
i ngân hàng, ngoài hai nh c (i m chính là r i ro và chi phí cao, cho vay tiêu

dùng có nh
ng l i ích quan tr ng nh :
+ Giúp m
r ng quan h v i khách hàng, có c h i gi i thi u khách hàng ti p
c)n v
i các d ch v khác do ngân hàng cung c p. T (ó, t+ng kh n+ng m r ng th
12

ph
n, t o (i u ki n cho các b c phát tri n ti p theo trong ho t ng dch v
NHBL.
+ T
o (i u ki n (a d ng hóa ho t ng kinh doanh, nâng cao thu nh)p và phân
tán r
i ro cho ngân hàng.
- Cho vay )+ s3n xu>t kinh doanh
Nhóm s
n ph m này nh m h ng t i i t ng khách hàng vay là nh ng cá
nhân, h
kinh doanh, doanh nghi p v a và nh có quy mô ho t ng nh , thi u v n
th c hi n ph ng án s n xu t, kinh doanh.
- Cho vay h? tr≅ nhu cΑu v= nhà 4
Lo
i hình s n ph m này ( c thi t k cung c p nh m (áp ng nhu c u mua
nhà, h
p th c hoá nhà t, xây d ng và s a ch a nhà c a khách hàng nh ng ch a
th
th c hi n ( c do ch a có y v tài chính.
- Cho vay h? tr≅ du hΒc
S

n ph m ( c thi t k nh m (áp ng nhu c u v tài chính cho ng i thân c a
gia (ình có
tài chính du h c.
- Cho vay 7ng tr∋Χc l∋5ng
M
t s khách hàng (áp ng nhu c u t m th i c a mình v i s ti n không
l
n và có uy tín i v i doanh nghi p c ng nh ngân hàng thì h s dùng uy tín c a
mình ( c ng tr c l ng.
- Cho vay th>u chi
Cho vay th
u chi là nghi p v cho phép cá nhân rút ti n t tài kho n vãng lai
v
t quá s d có, t i m t h n m c (ã ( c th a thu)n. ( c h ng d ch v cho
vay th u chi tài kho n, ch tài kho n ph i ký h p ng cung ng d ch v v i ngân
hàng. H
n m c th u chi ( c xác nh trên c s dòng ti n, uy tín và kh n+ng chi
tr c a khách hàng
- Cho vay trên th∆ tín dΕng
Th
tín d ng là lo i th s d ng ph bi n các n c phát tri n, theo (ó khách
hàng ( c s d ng m t kho n tín d ng không ph i tr lãi n u hoàn tr s ti n (ã s
d ng (úng k% h n mua s m hàng hóa d ch v t i nh ng c s ch p nh)n lo i th
13

này.
1.1.3.3 Ho%t !ng thanh toán và d∋ch v) th+
- D.ch vΕ thanh toán:
(áp ng nhu c u v thanh toán cho khách hàng, ngân hàng cung c p d ch v
thanh toán cho các khách hàng có tài kho

n giao d ch t i ngân hàng bao g m tài
kho
n ti n g i thanh toán và ti n g i ti t ki m d i nhi u hình th c. Khách hàng có
th th c hi n thanh toán, chi tr cho các nhu c u c a mình thông qua các s n ph m
d
ch v ngân hàng nh : séc, u nhi m chi, l nh chuy n ti n…
D
a trên ti n b c a công ngh thông tin, các hình th c thanh toán không dùng ti n
m
t ngày càng (a d ng, có nhi u ti n ích và m b o an toàn h n. Bên c nh (ó trình
dân c ngày càng cao, nhu c u s d ng các d ch v thanh toán có hàm l ng
công ngh
cao ngày càng t+ng. T (ó vi c thanh toán không dùng ti n m t ngày
càng chi
m t tr ng l n trong thanh toán c a n n kinh t . Thông qua vi c cung ng
các d ch v trên, ngân hàng s thu ( c các kho n phí có m c r i ro th p v i t
tr
ng trong ngu n thu c a ho t ng bán l ngày càng t+ng.
- D.ch vΕ th∆:
Khi n
n kinh t xã h i ngày càng phát tri n, trình công ngh thông tin ngày
càng phát tri
n và ng d ng vào l#nh v c ngân hàng ngày càng t+ng cao, xu h ng
dùng các s n ph m ti n ích ngày càng t+ng lên rõ r t, trong (ó th ngân hàng ngày
càng tr
nên thông d ng v i công chúng nh nhi u ti n ích c a chúng (em l i.
Th
( c xem là s n ph m ngân hàng hi n i dành cho khách hàng cá nhân bên
c
nh nh ng s n ph m d ch v truy n th ng. Th m i ( c các NHTM Vi t Nam

cung c p cho khách hàng vào u nh ng n+m 1990 nh ng có t c phát tri n r t
nhanh và
n nay h u nh t t c các NHTM u có cung c p lo i s n ph m d ch v
này. Không nh
ng th các ngân hàng c nh tranh nhau và a ra nhi u lo i th v i
tính n+ng và ti n ích khác nhau nh m (áp ng nhu c u (a d ng c a khách hàng.
Hi
n nay Vi t Nam, d ch v th thanh toán có 2 lo i:
+ Lo
i 1: Credit card (th tín d ng) là ph ng th c thanh toán không dùng ti n
m t, ch th s ( c ngân hàng cung c p m t h n m c tín d ng chi tiêu trong
14

m
t chu k% tín d ng. c tính c a th là “chi tiêu tr c, tr ti n sau”.
+ Lo
i 2: Debit card (th ghi n ) có tên là th ATM. (ây c ng là ph ng th c
thanh toán không dùng ti n m t, khách hàng chi tr tr c ti p b ng s ti n trong tài
kho
n ti n g i c a mình. Lo i th này ( c giao d ch t i các máy rút ti n t ng
ATM và các (i m ch p nh)n thanh toán POS.
i v i h th ng ngân hàng, phát tri n d ch v th không ch n gi n là m t
ngu n (em l i doanh thu m i mà còn th hi n m t nh ngân hàng h ng phát tri n
ho
t ng ngân hàng trong quá trình hi n i hoá ngân hàng (áp ng nhu c u phát
tri
n ngày càng cao c a n n kinh t xã h i. Hi n t i th tr ng th Vi t Nam còn
(ang giai (o n u, ti m n+ng th tr ng còn l n, (i u này mang l i c h i cho
các ngân hàng (i
u có chi n l c kinh doanh h p lý.

ng trên góc tài chính và qu n tr ngân hàng, các ngân hàng pháttri n d ch
v
th s có (i u ki n h n ch ph n nào r i ro do các nhân t bên ngoài. i v i
d ch v bán buôn, khi m t khách hàng l n r i ro nh v)y s nh h ng t i ngân
hàng là r
t l n. Ng c l i, d ch v th c ng nh các s n ph m khác c a ho t ng
bán l
r i ro s ( c san u cho nhi u khách hàng nh , cho phép ngân hàng có th
(i u ch nh các chính sách m t cách linh ho t khi có nh h ng c a môi tr ng kinh
doanh, h
n ch tác ng x u n ho t ng c a ngân hàng.
Bên c
nh (ó d ch v th phát tri n c ng làm t+ng v th c a ngân hàng trên th
tr
ng, vi c tri n khai thành công s n ph m này th hi n s áp d ng ( c công
ngh tiên ti n vào ho t ng ngân hàng. Vi c a vào khai thác các s n ph m th
v
i nhi u tính n+ng, chu n m c theo thông l qu c t có kh n+ng c nh tranh cao
không ch
v i các i th trong n c mà c v i các i th c nh tranh khác. Do (ó
s
n ph m th (ã và (ang ( c các ngân hàng nhìn nh)n nh m t l i th c nh tranh
quan tr ng trong ho t ng NHBL.
1.1.3.4 Các d∋ch v) ngân hàng bán l+ khác
Bên c
nh các s n ph m truy n th ng, trên c s c a s phát tri n c a công
ngh thông tin, các s n ph m và d ch v ngân hàng hi n i nh m (áp ng nhu c u
cho khách hàng m
t cách nhanh chóng và ti n l i, ng th i góp ph n hoàn thi n

h n các s n ph m truy n th ng. Các s n ph m và d ch v ngân hàng hi n i thu c
15

nhóm này bao g
m nh ng lo i hình chính nh :
+ B
o hi m: Các ngân hàng cung c p d ch v b o hi m cho t t c các khách
hàng c a h thông qua Công ty con, ho c thông qua các nhà môi gi i b o hi m c a
mình.
i v i cá nhân có r t nhi u các lo i b o hi m nh b o hi m nhân th , b o
hi m l hành, b o hi m nh ng c trong nhà, b o hi m ô tô, du thuy n…
+ D ch v t v n tài chính: các khách hàng cá nhân mu n u t vào m t l#nh
v c nào (ó trong khi h không có thông tin và kh i l ng ki n th c cá nhân
trong l#nh v
c u t còn không (áp ng ( c, ngân hàng có th cung c p các d ch
v
t v n d a trên kh i l ng thông tin và trình cán b ( c (ào t o chuyên sâu
v nghi p v . Ngân hàng có th t v n cho khách hàng nhi u l#nh v c khác nhau
nh
: t v n thu , t v n thành l)p doanh nghi p, t v n u t b t ng s n, t v n
ho t ng kinh doanh ch ng khoán,…
+ D ch v qu n lý u thác u t : th ng ( c ngân hàng cung c p cho các
khách hàng mu n u t vào th tr ng ch ng khoán. Ngân hàng s thay m t khách
hàng
ng tên trên các danh m c u t và gi i quy t các v n (è phát sinh,…
+ D
ch v ngân hàng (i n t: E-Banking, Internet Banking, Home
Banking…V i d ch v này, khách hàng có th ki m tra s d tài kho n, ki m tra
các giao d
ch g n nh t, tra c u t giá, lãi su t, xem sao kê, th c hi n m t s giao

d
ch v i ngân hàng ch v i m t ( ng dây (i n tho i ho c m t máy tính n i m ng
mà không c
n ph i n qu y ngân hàng
+ Chi tr
l ng: D ch v chi tr l ng h c a ngân hàng s giúp doanh nghi p
b
o m)t thông tin v ti n l ng cho m i cá nhân, ti t gi m chi phí v qu n lý, chi
phí nhân s , công c và ph ng ti n làm vi c ng th i s tránh ( c r i ro khi v)n
chuy
n ti n m t. i v i nhân viên thì d ch v này giúp h ti t ki m ( c th i gian,
an toàn và có th ( c h ng lãi su t (th p) n u h không rút h t ti n trong tài
kho
n. i v i nhà n c thì (ây là công c h u ích giám sát vi c thu thu .
+ Chi tr
hóa n: Cu c s ng phát tri n làm con ng i luôn luôn b)n r n, ho c
do th
ng xuyên (i công tác xa nhà và h c ng không có th i gian n t ng
công ty (i
n, n c, gas… tr ti n m i tháng hay i nhà tr các hóa n (ó
( c . Chính vì v)y, ngân hàng (ã cung c p d ch v chi tr hóa n giúp khách
16

hàng c
a mình không còn lo l ng s b c t (i n, n c… n u ch a n p.
+ Cho thuê két s
t: D ch v b o qu n và ký g i, cho thuê két s t là m t d ch v
ngày càng tr nên ph bi n, nh t là các n c phát tri n. Ngân hàng b o qu n các
quý giá, các c phi u, ch ng ch qu u t , các h p ng b o hi m, các ch ng
th tài s n, di chúc… Nh ng th này có th ( c b o qu ntheo ph ng th c “m ”

trong (ó biên lai s
ghi chi ti t nh ng gì ( c l u gi ho c theo ph ng th c “kín”
(
c l u gi trong nh ng chi c h p khóa.
1.1.4 S cαn thiβt phát triχn dΖch v∴ ngân hàng bán l⊥
- T)n d
ng ti m n+ng to l n v t)p trung v n c a n n kinh t
Trong n
n kinh t có r t nhi u các ch th có d ti n và kho n ti n (ó ch a
(
c s d ng m t cách tri t . Chính vì v)y, thông qua h th ng d ch v NHBL (a
d ng và phong phú (ã (áp ng ( c m i nhu c u c a khách hàng. T (ó, các ngân
hàng thu hut v n l n t dân chúng tái u t phát tri n kinh t , xã h i. V i các
d
ch v thu)n ti n c a mình, các ngân hàng (ã thúc y các cá nhân, h gia (ình,
các doanh nghi
p nh và v a tích c c m tài kho n, g i ti n và s d ng các d ch v
thanh toán, tích c
c huy ng l ng ti n nhàn r i vào h th ng ngân hàng, t o môi
tr ng u t phát tri n kinh t cho m i t ng l p dân c , gi m b t vi c gi ti n m t
ho
c u t vào b t ng s n không mang l i l i ích cho toàn xã h i
-
y nhanh quá trình luân chuy n ti n t , ti t ki m chi phí xã h i
Nh
ng d ng công ngh thông tin trong d ch v ngân hàng bán l giúp y
nhanh quá trình luân chuy
n ti n t , t)n d ng ti m n+ng to l n v v n phát tri n
kinh t , ng th i giúp c i thi n i s ng dân c , h n ch thanh toán b ng ti n m t,
góp ph

n ti t ki m chi phí và th i gian cho c ngân hàng và khách hàng. ng th i,
giúp Nhà n
c có th ki m soát ( c l ng ti n giao d ch c a dân c và c a n n
kinh t
, giúp cho vi c ng+n ch n các t n n kinh t , xã h i nh tr n thu , r a ti n…
ng th i góp ph n d dàng cho NHTW trong (i u hành chính sách ti n t .
-
i v i khách hàng

i v i khách hàng, h là nh ng ng i tr c ti p s d ng d ch v bán l c a
ngân hàng, và c
ng chính là nh ng ng i tr c ti p h ng l i t d ch v này. D ch