Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động

Phần I:Mục đích nghiên cứu
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Kể từ khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, chuyển sang cơ chế thị trường thì nền
kinh tế đã có sự phát triển vượt bậc, mở ra nghiều ngành nghề mới trong nền kinh tế. trong đó
có sự phát triển vượt bậc của ngành viễn thông đã tạo điều kiện cho đất nước đi lên và pháp
triển
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động đang
cạnh tranh là: Vinaphone (VNPT), Mobifone (VNPT), S-Fone (SPT) và Viettel, CityPhone ..
các doanh nghiệp này đã thực hiện nhiều chiến lược khác nhau để giữ vững và phát triển thị
phần của mình
Với thị trường cung cấp dịch vụ đa dạng, sôi động, nhiều hình thức như vậy thì khách hàng
được quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của mình một cách có lợi và hợp lý
nhất đối với họ. vấn đề nan giải của các nhà mạng là làm sao để thu hút khách hàng về phía
mình (phát triển thị phần) đã là chuyện khó thì vấn đề làm sao giữ chân được khách hàng lâu
dài (giữ vững thị phần) lại càng khó hơn . Vì sự cần thiết đó, nhóm chúng tôi chọn đề tài:
“Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di
động”
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
- Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn mạng di động của khách hàng,
- Những yếu tố tạo nên lòng trung thành của họ.
- Những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự tăng, giảm khách hàng.
- Đề ra những giải pháp khắc phục những hạn chế.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Thu thập ý kiến của khách hành thông qua Bảng câu hỏi có kết hợp phỏng vấn trực tiếp.
Bảng câu hỏi sau khi đã lấy ý kiến sẽ được xử lý trên phần mền SPSS để phân tích và xây
dựng phương trình hồi quy về sự ảnh hưởng tác động của các nhân tố.
4. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:
- Cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng
- Tổng quan về thị trường mạng di động hiện nay.
- Phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
- Nguyên nhân và những giải pháp nâng cao sự tín nhiệm và trung thành của khách hàng

5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Số lượng mẫu: 100 người
- Đối tượng lấy mẫu: những người đang sinh sống trên địa bàn TPHCM và sử dụng dịch vụ
của các nhà cung cấp
Phần II: Tổng quan và nội dung nghiên cứu
1. LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
a) Lòng trung thành của khách hàng là gì?
Đó là sự gắn bó lâu dài và mật thiết của khách hàng đối với một loại sản phẩm/dịch vụ của
một công ty nào đó. Nó được thể hiện bằng hoạt động lặp lại việc mua hoặc giới thiệu cho
khách hàng khác mua hàng hóa, dịch vụ của công ty. Khi khách hàng mua hàng hoặc sử dụng
dịch vụ công ty một lần, hai lần và nhiều lần sau nữa, rồi nói với những người khác rằng: hàng
hóa/dịch vụ đó có chất lượng rất tốt, khuyên những người này nên sử dụng, thì họ đang chứng
tỏ lòng trung thành đối với công ty mặc dù đôi khi chính họ không ý thức được điều này.
Một khái niệm nữa cần đưa ra là sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ.
Nói một cách đơn giản, một sản phẩm dịch vụ nào đó đáp ứng được đòi hỏi, nhu cầu của
người sử dụng khiến họ cảm thấy thoải mái sau khi dùng nó thì có nghĩa là họ đã thỏa mãn với
sản phẩm dịch vụ đó..
Như vậy có thể thấy: Sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tố không bền vững, nó rất dễ
thay đổi theo thời gian. Ngược lại, lòng trung thành thì bền vững, không những ít khi bị thay
đổi mà giá trị của nó lại còn có thể tăng lên theo thời gian. Trong một thế giới mà con người
được hưởng thụ tiện nghi vật chất ngày càng nhiều, họ luôn có cơ hội chọn cho mình những
sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu. Nếu bạn chỉ chú trọng vào việc sản xuất phát
triển những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng thì chưa đủ, mà cần thiết phải xây
dựng được lòng trung thành của họ đối với công ty bạn. Một khi khách hàng đã trung thành
với công ty bạn thì không dễ gì họ lại rời bỏ bạn để đến với công ty đối thủ. Một khách hàng
thường sẽ thỏa mãn với rất nhiều sản phẩm dịch vụ của rất nhiều công ty khác nhau miễn sao
nhu cầu được đáp ứng, nhưng sẽ chỉ trung thành với một hoặc một vài nhãn hiệu hàng hóa nào
đấy mà thôi.
b) Tại sao chúng ta phải quan tâm đến sự trung thành của khách hàng?
Thứ nhất, khách hàng trung thành là tài sản quý giá của các doanh nghiệp. Những nghiên

cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng số khách hàng trung thành 5% thì công ty có
thể tăng tới 60% lợi nhuận. Chỉ cần 20% khách hàng thường xuyên của công ty mang lại 80%
lợi nhuận cho công ty.
Thứ hai, khách hàng trung thành giúp công ty có được nguồn lợi nhuận ổn định lâu dài
thông qua việc mua hàng lặp lại. Không những thế, khi đã trung thành, khách hàng thường
tăng lượng mua và rất dễ dàng trong việc mua thêm những mặt hàng, dịch vụ khác của công
ty. Đồng thời, khách hàng trung thành là những người mà các đối thủ cạnh tranh khó lôi kéo
nhất. Họ luôn gắn bó với công ty ngay cả những lúc khó khăn nhất - một nguồn lợi bền vững.
Thứ ba, khách hàng trung thành còn giúp công ty gia tăng lợi nhuận thông qua giảm chi phí
như: chi phí về quảng cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở dữ liệu mới, tìm hiểu hành vi
mua, phục vụ… Đồng thời công ty còn tiết kiệm được thời gian giao dịch. Nhiều trường hợp,
do đã quen biết và trung thành, khách hàng không chỉ tự phục vụ mình mà còn giúp công ty
phục vụ những khách hàng khác.
Ngoài ra, hơn bất cứ kênh nào khác, khách hàng trung thành là người quảng bá cho công ty
tốt nhất và hiệu quả nhất. Họ hài lòng với hàng hóa, dịch vụ của công ty và sẽ chia sẻ điều đó
với mọi người. Họ sẽ nói về những kinh nghiệm tốt đẹp và khuyên mọi người nên sử dụng
hàng hóa của công ty. Những lời giới thiệu đó là vô giá đối với công ty. Đặc biệt, đây là kênh
quảng bá tuyệt vời mà lại miễn phí.
c) Làm thế nào để xây dựng được lòng trung thành của khách hàng?
Lòng trung thành hay các mối quan hệ tốt đẹp không phải là chuyện một sớm một chiều có
thể xây dựng được. Đó là cả một quá trình liên tục, không có điểm kết thúc, đòi hỏi sự nỗ lực
lớn của công ty, từ định hướng chiến lược đến các chiến lược, chương trình, hành động cụ thể
phải hướng vào khách hàng, đặc biệt là các khách hàng hiện có.
Một số cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng
-Nói lời cảm ơn
-Tạo điều kiện để người sử dụng trở thành khách hàng một cách dễ dàng
-Tặng thưởng và gắn bó lâu dài
-Cá nhân hoá và làm theo yêu cầu của khách hàng
- Quan tâm đến yêu cầu của khách hàng
- Chia nhỏ và chinh phục

- Tiếp thị dựa trên từng giai đoạn vòng đời
….
Mỗi công ty có chiến lược thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng cho riêng mình vì
vậy tùy thuộc vào tình hình cụ thể mà công ty sẽ đưa ra một số cách thức khác nhau.
2. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
Hiện nay trên đại bàn thành phố hồ chí minh có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ điện thoại sau
đây nhóm chúng tôi xin trình bày một số nhà cung cấp tiêu biểu
MOBIFONE :
Ngày 16/04/1993, Công ty Thông tin di động (VMS) là công ty liên doanh giữa tập đoàn
Kinnevik/Comik và Tổng công ty Bưu Chính Viễn thông được thành lập. MobiFone là mạng
điện thoại di động toàn quốc, phủ sóng 64/64 tỉnh thành. Khách hàng sử dụng mạng di động
MobiFone chỉ cần mua simcard từ nhà cung cấp MobiFone.Với simcard ấy, khách hàng có thể
sử dụng với bất kỳ máy di động nào có hỗ trợ công nghệ GSM (Global System for Mobile
Communications). Tuy nhiên, với chức năng kinh doanh, MobiFone chỉ phủ sóng ở những khu
trung tâm, thành phố, thị xã nơi tập trung nhiều thuê bao di động, mà không quan tâm đến
vùng phủ sóng ở những vùng sâu, vùng xa. Tính đến thời điểm hiện tại, khi ra khỏi phạm vi
của nước Việt Nam, khách hàng của mạng MobiFone có thể sử dụng dịch vụ chuyển vùng với
89 đối tác tại 47 quốc gia, hiện đang khai thác thử nghiệm với 26 đối tác.
VINAPHONE :
Vinaphone là mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ GSM, toàn bộ do Tổng công
ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đầu tư và quản lý, chính thức đi vào hoạt động vào
26/6/1996. Mạng điện thoại di động Vinaphone với tốc độ phát triển thuê bao năm sau cao hơn
năm trước và được đánh giá là mạng viễn thông có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, ổn định
nhất và thể hiện rõ khả năng phát huy nội lực của ngành Bưu điện Việt Nam.VinaPhone là
mạng điện thoại di động lớn nhất và có vùng phủ sóng rộng nhất (hiện đã phủ sóng 64/64 tỉnh
thành, phủ sóng cả những vùng sâu, vùng xa) và có tốc độ phát triển nhanh nhất, chiếm
khoảng 41% thị trường điện thoại di động tại Việt Nam. Tính đến thời điểm hiện nay mạng
Vinaphone đã mở dịch vụ chuyển vùng quốc tế với 104 nhà khai thác thuộc 44 quốc gia ở 5
châu lục trên thế giới. Vinaphone sẽ không ngừng mở rộng phạm vi chuyển vùng quốc tế cho
thuê bao Vinaphone ra tất cả các quốc gia có nhà khai thác di động.

CITYPHONE:
19/6/2002, Tổng công ty Bưu chính Viễn Thông Việt Nam đã chính thức ký kết với công
ty UTStarcom dự án điện thoại vô tuyến nội thị, được triển khai trước hết ở T.PHCM và Hà
Nội. Trị giá dự án là 20 triệu USD. Cityphone là mạng điện thoại nội thị, sử dụng công nghệ
iPAS. Mạng nội thị khác với mạng toàn quốc ở điểm : khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ
điện thoại di động nội thị ở tỉnh nào thì máy di động của họ chỉ có thể liên lạc được khi họ
đang ở trong phạm vi tỉnh đó mà thôi. Khi ra khỏi phạm vi tỉnh mà mình đăng ký hòa mạng thì
máy của khách hàng sẽ không có tín hiệu. Khi Việt Nam đang dần dần mở cửa thị trường viễn
thông, dịch vụ điện thoại di động nội vùng Cityphone được xác định là dịch vụ mũi nhọn trong
chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) trước tình
hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
S-FONE :
Sau 2 năm chuẩn bị, ngày 1/7/2003, mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA
đã được đưa vào hoạt động với thương hiệu S-Fone. Công trình được đầu tư 230 triệu USD
giữa Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) và công ty liên doanh
SLD Telecom (Hàn Quốc).Theo nhà cung cấp SPT cho biết, hiện tại ở Việt Nam, số lượng
người sử dụng điện thoại di động còn rất thấp và phần còn lại là thị trường rất lớn để SPT cạnh
tranh. Khi khai thác đưa ra mạng CDMA mới, công ty không phải đầu tư từ đầu mà đi từ thế
hệ thứ 3 là CDMA 2000 1X. Lẽ tất nhiên, nhà khai thác nào cung cấp dịch vụ trước sẽ có lợi
thế nhiều hơn, nhưng mạng lưới ra sau cũng có ưu thế với công nghệ mới và chất lượng tốt
hơn. Với cách tính cước mới theo đơn vị 6s từ phút thứ hai thay vì 30s như mạng MobiFone,
Vinaphone hiện nay, S-Fone đang gây ấn tượng với khách hàng thông qua hoạt động quảng
cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. Hơn nữa, S-Fone đang trình Bộ Bưu chính Viễn
thông phương án tính cước mới 1s+1s. Nhà cung cấp đã giới thiệu dịch vụ S-Fone có chất
lượng âm thanh tốt, hạn chế tối đa cuộc gọi bị rớt mạch, tốc độ truy cập Internet, tải hình ảnh,
bài hát, games cao… Bên cạnh những điểm nổi bật về kỹ thuật và công nghệ, công ty đã chú
trọng tăng thêm sức hấp dẫn cho S-Fone bằng nhiều hình thức kinh doanh như bán máy điện
thoại di động trả góp, khuyến mãi tặng quà, bốc thăm trúng thưởng. Hiện tại, S-Fone đã phủ
sóng 37 tỉnh thành. Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn nhưng để khẳng định vị trí của mình, SPT
sẽ tiếp tục đầu tư các chủng loại thiết bị hiện đại, ứng dụng các công nghệ tiên tiến, giá cả hợp

lý và đặc biệt, SPT cho rằng sức mạnh của mình trên thương trường là thái độ phục vụ khách
hàng.
VIETTEL :
Viettel ra đời từ tháng 10/2005, sử dụng công nghệ GSM tương tự như MobiFone và
Vinaphone. Có thể nói hình ảnh của Viettel đã rất thành công với các chương trình khuyến mãi
hấp dẫn, các gói cước linh hoạt và giá rẻ. Hiện nay, so với các mạng di động toàn quốc khác,
giá cước của Viettel là rẻ nhất. Hơn nữa, phương thức tính cước 6s ngay từ phút đầu tiên chính
là điểm nổi bật nhất của Viettel. Viettel đã định vị sản phẩm của mình là sản phẩm có giả rẻ
hơn trong tâm trí khách hàng. Mạng di động Viettel hiện nay đã phủ sóng khắp 64 tỉnh thành
trên toàn quốc. Có thể nói chương trình khuyến mãi hấp dẫn và táo bạo của Viettel trong thời
gian vừa qua, đặc biệt đợt khuyến mãi từ 20/9 đến 3/11 đã thu hút được rất nhiều khách hàng,