CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
TẠO


TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ
MINH







 








VŨ THỊ BÍCH VÂN





CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC

NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á









LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ











TP. Hồ Chí Minh - Năm
2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
TẠO


TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ

MINH














VŨ THỊ BÍCH VÂN




CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC
NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á





Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Mã
số
: 60340201




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ LOAN
TP. Hồ Chí Minh - Năm
2013

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Tài Chính Ngân Hàng với
đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân
hàng TMCP Đông Á” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận
văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Loan đã hướng dẫn
tôi hoàn thành luận văn này.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 10 năm 2013

Tác giả luận văn

Vũ Thị Bích Vân
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGOÀI
TẠI NHTM 1
1.1 Khái quát về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại NHTM 1
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 1
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài 3
1.1.3. Vai trò chuyển tiền đi nước ngoài 5
1.1.4. Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài 6
1.1.5. Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài 11
1.1.6. Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngoài 12
1.1.7. Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài 13
1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng 15
1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 15
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 17
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19
1.3 Mô hình nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
chuyển tiền đi nƣớc ngoài 20
1.3.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20
1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài 24
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC

NGOÀI TẠI NH ĐÔNG Á VÀ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ 26
2.1 Thực trạng về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại ngân hàng Đông Á 26
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng Đông Á 26
2.1.2. Hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á trong thời
gian qua 27
2.2 Phân tích chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài qua khảo sát
khách hàng 34
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu 34
2.2.2. Kết quả nghiên cứu 40
2.3. Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại DAB và yếu tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 57
2.3.1. Đánh giá về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB 57
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đế chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài từ
khảo sát khách hàng 64
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỂN ĐI NƢỚC
NGÒAI TẠI NH ĐÔNG Á 66
3.1. Định hƣớng về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại DAB 66
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại DAB 67
3.2.1. Nhóm giải pháp tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
chuyển tiền đi nước ngoài 67
3.2.2. Nhóm giải pháp về khách hàng và sản phẩm dịch vụ chuyển tiền 71
3.3. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nƣớc và Chính phủ 77
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77
3.3.2. Kiến nghị với Chính Phủ 79
KẾT LUẬN 82
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1 Kết quả thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài từ năm 2009-2012 27

Bảng 2. 2 Dịch vụ chuyển tiền công ty từ năm 2009 đến 6/2013 30
Bảng 2. 3 Biểu phí chuyển tiền công ty DAB từ năm 2008 đến 2013 32
Bảng 2. 4 Dịch vụ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến 6/2013 32
Bảng 2. 5 Biểu phí chuyển tiền cá nhân DAB từ năm 2008 đến 2013 34
Bảng 2. 6 Tiến độ thực hiện nghiên cứu 34
Bảng 2. 7 Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo 37
Bảng 2. 8 Mô tả các biến trong phương trình hồi quy đa biến 39
Bảng 2. 9 Cơ cấu của mẫu theo đối tượng khách hàng 41
Bảng 2. 10 Độ tin cậy thang đo thành phần “tin cậy” sau khi loại TC3 42
Bảng 2. 11 Độ tin cậy thang đo thành phần “đáp ứng” sau khi loại DU3, DU4 43
Bảng 2. 12 Độ tin cậy thang đo thành phần “năng lực” 43
Bảng 2. 13 Độ tin cậy thang đo thành phần “đồng cảm” sau khi loại DC4, DC5 44
Bảng 2. 14 Độ tin cậy thang đo thành phần “phương tiện hữu hình” sau khi loại
HH2 44
Bảng 2. 15 Độ tin cậy thang đo thành phần “chất lượng” 45
Bảng 2. 16 Độ tin cậy thang đo thành phần phụ thuộc “sự hài lòng” 45
Bảng 2. 17 Bảng Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập 46
Bảng 2. 18 Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến độc lập 47
Bảng 2. 19 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc 48
Bảng 2. 20 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc 49
Bảng 2. 21 Định nghĩa các biến độc lập trích xuất được từ phân tích nhân tố EFA 49
Bảng 2. 22 Điều chỉnh các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 50
Bảng 2. 23 Bảng Kết quả phân tích tương quan 51
Bảng 2. 24 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 51
Bảng 2. 25 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình 52
Bảng 2. 26 Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu 55

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2. 1 So sánh thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền nước ngoài trong tổng thu

nhập dịch vụ ngân hàng từ năm 2009-2012 28
Biểu đồ 2. 2 So sánh thu nhập dịch vụ chuyển tiền nước ngoài trong cơ cấu dịch vụ
TTQT từ năm 2009 đến năm 2012 29
Biểu đồ 2. 3 So sánh thu nhập và số lượng hồ sơ chuyển tiền công ty từ năm 2009
đến tháng 6/2013 31
Biểu đồ 2. 4 So sánh thu nhập và số lượng hồ sơ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009
đến tháng 6/201 33

DANH MỤC HÌNH

Hình 1. 1 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài 11
Hình 1. 2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21

Hình 2. 1 Qui trình nghiên cứu 35
Hình 2. 2 Mô hình nghiên cứu chính thức 36




DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
Tiếng Anh
Tiếng Việt
CHIPS
Clearing House Interbank
Payments System
Hệ thống thanh toán bù trừ
liên ngân hàng
CLDV

Chất lượng dịch vụ
CTNN

Chuyển tiền đi nước ngoài
DAB
Dong A Bank
Ngân hàng Đông Á
L/C
Letter of credit
Thư tín dụng
NHNN

Ngân hàng Nhà nước
SWIFT
Society for Worldwide
Interbank Financial
Telecommunication
Hiệp hội viễn thông tài
chính liên ngân hàng toàn
cầu
TTQT

Thanh toán quốc tế


PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển và hoạt động xuất nhập khẩu là tất
yếu để tạo điều kiện phát triển nền kinh tế. Các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập

khẩu hình thành ngày càng nhiều kéo theo nhu cầu lưu chuyển tiền tệ quốc tế ở các
ngân hàng cũng phát triển mạnh. Do đó đòi hỏi các ngân hàng không ngừng đổi
mới, cung cấp các phương thức thanh toán quốc tế đa dạng đáp ứng nhu cầu và làm
hài lòng khách hàng. Và dịch vụ chuyển tiền nước ngoài, một trong những phương
thức thanh toán quốc tế được khách hàng sử dụng phổ biến trong thanh toán quốc tế
vì những ưu điểm nhanh chóng, thủ tục đơn giản, chi phí thấp…và đây là dịch vụ
dành cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, hứa hẹn mang lại
nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng.
Hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng Đông Á đã được triển khai từ
những năm đầu mới thành lập, cho đến nay đã gặt hái được những thành tựu đáng
kể trong và ngoài nước. Trong đó không thể không nhắc đến dịch vụ chuyển tiền đi
nước ngoài đã góp phần không nhỏ cho những thành công trên. Tuy nhiên, hoạt
động chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á còn những hạn chế cần phải
khắc phục và cùng với nó là sự cạnh tranh giành thị phần của các ngân hàng trong
và ngoài nước. Chính vì vậy, nghiên cứu về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của
ngân hàng Đông Á và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này là
rất cần thiết.
Từ những phân tích trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc
ngoài tại ngân hàng TMCP Đông Á”



Mục đích nghiên cứu
- Khái quát cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền nước ngoài,
chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
- Phân tích, đánh giá hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông
Á
- Xây dựng và kiểm định các thang đo lường các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước ngoài

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước ngoài.
Đối tƣợng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài tại ngân
hàng Đông Á và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á
Phạm vi nghiên cứu
- Giới hạn phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động chuyển
tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng Đông Á trong thời gian 2009-2012
- Đối tượng tham gia khảo sát nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển
tiền nước ngoài của Ngân hàng Đông Á
Phƣơng pháp nghiên cứu
Các phương pháp sử dụng trong nghiên cứu luận văn bao gồm : phân tích,
phương pháp hệ thống hóa, so sánh, thống kê, tổng hợp và luận giải nhằm làm sáng
tỏ những vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu
Bên cạnh việc phân tích các nguồn dữ liệu thứ cấp, luận văn còn tiến hành thu


thập các dữ liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát nhằm sử dụng phương pháp phân tích
định lượng cùng với Phần mềm SPSS để xử lý thông tin, kiểm định thang đo, thực
hiện phân tích nhân tố và kiểm định mô hình.
Ý nghĩa của đề tài
- Góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận của sự hài lòng của khách hàng, chất lượng
dịch vụ ngân hàng và các khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền đi
nước ngoài của ngân hàng.
- Đề tài có ý nghĩa lớn về mặt thực tiễn đó là đánh giá được chất lượng dịch vụ
chuyển tiền nước ngoài của ngân hàng Đông Á thông qua phân tích kết quả hoạt
động trong những năm qua và từ cảm nhận của khách hàng, chỉ ra được đâu là điểm
mạnh lần phát huy và đâu là điểm yếu cần khắc phục. Để từ đó có những biện pháp
cải tiến và duy trì chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Kết cấu đề tài
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chuyển tiền nước ngoài tại NHTM và các nhân tố ảnh
hưởng
Chương 2: Thực trạng về dịch vụ Chuyển tiền đi nước ngoài tại NH Đông Á và nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chương 3 : Giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước
ngoài tại NH Đông Á
Kết luận
1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI
NƢỚC NGOÀI TẠI NHTM
1.1 Khái quát về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại NHTM
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại
hình dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới
(WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về
thương mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có
tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ
tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi
dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó
có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính
Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy
định nhưng không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số
47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt
động của Ngân hàng thương mại đó là:
(1) Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các
loại tiền gửi khác;

(2) Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động
vốn trong nước và nước ngoài;
(3) Cấp tín dụng dưới các hình thức;
(4) Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng;
(5) Cung ứng các phương tiện thanh toán;
(6) Cung ứng các dịch vụ thanh toán.
2

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công
chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch
vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ
ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như
huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát
triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong
hoạt động của ngân hàng.
Tóm lại, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung nhất đó là
các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu
của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.
Đặc điểm
Dịch vụ ngân hàng với những đặc tính của dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,
có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không
đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ.
 Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi
người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về CHấT LƯợNG DịCH Vụ từ địa điểm, con
người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
 Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể
hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
3

 Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử
dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
 Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn có những đặc tính sau:
 Số lượng và sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ứng với sự phát triển kinh
tế xã hội và đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật.
 Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và
khách hàng.
 Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ.
 Tính rủi ro
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài
1.1.2.1. Khái niệm
Đứng trên phương diện là một nghiệp vụ ngoại thương thì CTNN là một
phương thức thanh toán quốc tế, trong đó khách hàng (người chuyển tiền) yêu
cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người khác
(người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định trong một thời gian nhất định.

(Theo giáo trình thanh toán quốc tế của PGS-TS Nguyễn Văn Tiến)
Đứng trên phương diện là một dịch vụ ngân hàng thông thường thì
CTNN là một phương thức thanh toán, trong đó khách hàng (người mua, người
trả tiền, người có nhu cầu chuyển tiền nói chung…) yêu cầu ngân hàng phục vụ
4

mình chuyển cho người hưởng lợi (người thụ hưởng số tiền chuyển) ở nước
ngoài một số tiền nhất định. (Theo tạp chí ngân hàng số ra ngày 12-04-2003)
CTNN là phương thức thanh toán quốc tế đơn giản nhất. Theo phương
thức thanh toán này, một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập
khẩu) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền cho người thụ
hưởng (người nhận tiền, người bán, nhà xuất khẩu) tại một ngân hàng ở nước
ngoài trong một khoảng thời gian nhất định.
1.1.2.2. Đặc điểm
Có thể nói, chuyển tiền là phương thức đơn giản, trong đó người chuyển
tiền và người thụ hưởng tiến hành thanh toán trực tiếp với nhau. Ngân hàng khi
thực hiện chuyển tiền chỉ đóng vai trò trung gian thanh toán theo ủy nhiệm để
hưởng hoa hồng và không bị ràng buộc bất cứ trách nhiệm gì đối với người thụ
hưởng và người chuyển tiền.
Trong thanh toán chuyển tiền, chu chuyển hàng hóa dịch vụ có thể tách
khỏi chu chuyển tài chính trong một thời gian, điều đó tạo nên rủi ro cho cả hai
bên.
Khi chuyển tiền trước, nhà nhập khẩu gặp rủi ro khi nhà xuất khẩu không
giao hàng hoặc giao hàng không đúng yêu cầu về số lượng, chất lượng, chủng
loại, thời gian làm vỡ kế hoạch sản xuất kinh doanh của nhà nhập khẩu.
Ngược lại, khi chuyển tiền sau nhà xuất khẩu lại hoàn toàn bị lệ thuộc vào
thiện chí và uy tín thanh toán của nhà nhập khẩu.
Cũng có khi rủi ro lại hoàn toàn khách quan như biến cố chính trị, xã hội,
kinh tế hay một tai nạn bất ngờ khiến cho một bên kết ước bất đắc dĩ bội tín
làm ảnh hưởng đến đối tác làm ăn.

Chính vì vậy, phương thức này được dùng rộng rãi trong việc thanh toán
các khoản tiền đặt cọc, quảng cáo, phí vận chuyển, dịch vụ hoặc khi các bên
tham gia đã có quan hệ lâu dài và có sự tín nhiệm lẫn nhau.
5

1.1.3. Vai trò chuyển tiền đi nước ngoài
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế.
Trước xu thế kinh tế thế giới ngày càng được quốc tế hóa, các quốc gia
đang ra sức phát triển thị trường, mở cửa, hợp tác và hội nhập. Trong bối cảnh
đó, thanh toán quốc tế nổi lên như một chiếc cầu nối giữa kinh tế trong nước
với phần kinh tế thế giới bên ngoài.
CTNN là một phương thức thanh toán đơn giản, phổ biến ngay sau phương
thức tín dụng chứng từ, và ngày càng được sử dụng rộng rãi hơn. Phương thức
này đã góp phần làm tăng khối lượng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền
kinh tế, giảm bớt các chi phí trung gian, đồng thời cũng thu hút được một lượng
ngoại tệ đáng kể vào Việt Nam
CTNN ngày càng được thực hiện nhanh chóng, đem lại nhiều tiện ích cho
người dân, các doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy hoạt động ngoại thương phát
triển, đẩy mạnh quá trình sản xuất lưu thông hàng hóa, tăng nhanh tốc độ chu
chuyển vốn, góp phần phát triển nền kinh tế.
1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại
CTNN có vai trò rất quan trọng đối với ngân hàng. Trước hết, nó là hoạt
động trực tiếp tạo ra một khoản thu nhập không nhỏ đóng góp vào thu nhập
chung của ngân hàng. Một thực tế là thu nhập từ phí dịch vụ chuyển tiền ngày
càng tăng cả về số lượng và tỷ trọng. Bên cạnh đó nó không chỉ là một dịch vụ
thuần túy mà còn bổ sung và hỗ trợ các mặt hoạt động khác của ngân hàng.
CTNN giúp cho ngân hàng thu hút thêm khách hàng có nhu cầu, trên cơ sở
đó ngân hàng tăng được quy mô hoạt động của mình.
Đối với những khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thì trong quá trình
thanh toán ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, đồng thời

cũng giúp cho ngân hàng phát triển được các nghiệp vụ khác như kinh doanh
6

ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu cho các khách hàng không đủ khả năng chi
trả…
CTNN tạo môi trường ứng dụng các công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện
đại trên thế giới. Thông qua việc nối mạng thông tin, ngân hàng thương mại đã
ứng dụng được các tiến bộ trong công nghệ thông tin và xử lý dữ liệu.
Hoạt động này giúp cho ngân hàng tăng cường quan hệ đối ngoại, tăng
cường khả năng cạnh tranh trong cơ chế thị trường, giúp cho hoạt động ngân
hàng vượt ra khỏi phạm vi quốc gia và hòa nhập với cộng đồng ngân hàng thế
giới…
1.1.3.3 Đối với khách hàng
CTNN là một sản phẩm hữu ích đáp ứng được nhu cầu chuyển tiền đi
khắp mọi nơi trên thế giới với nhiều mục đích khác nhau của rất nhiều khách
hàng.
Ngày nay ngoài nhu cầu CTNN phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu
còn rất nhiều nhu cầu khác của con người cần đến hoạt động chuyển tiền, như
chuyển tiền cho người thân để du học, chữa bệnh…nhất là nhu cầu gửi tiền về
nước của những người làm ăn xa ngày càng lớn, sự phát triển của hoạt động
chuyển tiền đã giúp cho những yêu cầu đó của khách hàng được đáp ứng một
cách nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, và tiết kiệm tối đa chi phí
Trong những trường hợp khách hàng không đủ khả năng tài chính mà cần
đến sự giúp đỡ của ngân hàng, ngân hàng sẽ xem xét cho vay, giúp khách hàng
có thể giải quyết nhu cầu chuyển tiền tạm thời.
1.1.4. Các hình thức chuyển tiền đi nước ngoài
1.1.4.1 Theo chủ thể chuyển tiền
 Chuyển tiền đi cá nhân
Người chuyển tiền là cá nhân chuyển một số tiền đi nước ngoài thông
qua ngân hàng cho các mục đích dưới đây:

7

a) Học tập, chữa bệnh ở nước ngoài;
b) Đi công tác, du lịch, thăm viếng ở nước ngoài;
c) Trả các loại phí, lệ phí cho nước ngoài;
d) Trợ cấp cho thân nhân đang ở nước ngoài;
e) Chuyển tiền thừa kế cho người hưởng thừa kế ở nước ngoài;
f) Chuyển tiền trong trường hợp định cư ở nước ngoài;
g) Các mục đích chuyển tiền cho các nhu cầu hợp pháp khác.
Khi chuyển tiền, khách hàng cá nhân sẽ xuất trình một số giấy tờ theo quy
định của ngân hàng như chứng minh nhân dân, hộ khẩu, giấy khai sinh, giấy tờ
đi học, giấy tờ cho phép đi định cư…. để chứng minh được mục đích chuyển tiền
của mình. Khách hàng có thể nộp ngoại tệ sẵn có của bản thân hoặc được phép
mua ngoại tệ tại ngân hàng để chuyển đi nước ngoài.
 Chuyển tiền đi công ty
Người chuyển tiền là một tổ chức hoạt động tại Việt Nam yêu cầu ngân
hàng chuyển tiền đi để thanh toán hàng hóa hoặc chi trả các dịch vụ cho nhà
cung ứng nước ngoài phục vụ cho nhu cầu hoạt động kinh doanh của công ty
mình theo các mục đích được phép như thanh toán tiền hàng hóa, tiền dịch vụ,
chuyển vốn, chuyển lợi nhuận ra nước ngoài…
Có hai hình thức thanh toán:
- Thanh toán trả trước: người mua ký hợp đồng mua bán hàng hóa hoặc
cung ứng dịch vụ. Theo điều khoản thỏa thuận, người mua phải thanh
toán một phần hoặc toàn bộ giá trị hợp đồng trước khi nhận được
hàng hóa hoặc trước khi dịch vụ được hoàn thành.
- Thanh toán trả sau: người mua chuyển trả tiền cho người bán toàn bộ
hoặc phần còn lại của trị giá hợp đồng sau khi hoàn tất thủ tục nhận
8

hàng hóa hoặc dịch vụ đã thực hiện xong và các chứng từ giao dịch từ

người bán.
Khác biệt so với chuyển tiền đi cá nhân là doanh nghiệp không được phép
nộp tiền mặt vào ngân hàng. Do vậy, các doanh nghiệp có nhu cầu chuyển tiền đi
nước ngoài trước hết phải mở một tài khoản tại ngân hàng, sau đó sẽ xuất trình
chứng từ thanh toán để mua ngoại tệ và chuyển tiền đi tại ngân hàng.
1.1.4.2 Theo mục đích chuyển tiền
 Chuyển tiền đi thanh toán hàng hóa
Người mua (nhà nhập khẩu) yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền theo
hợp đồng đã ký kết vào tài khoản của người hưởng tại nước ngoài để thanh toán
hàng hóa. Theo mục đích thanh toán này, người mua sẽ xuất trình các chứng từ
thanh toán cho ngân hàng như hợp đồng, hóa đơn, tờ khai hải quan…. Thanh
toán hàng hóa có hai hình thức thanh toán là trả trước khi nhận hàng và chi trả
sau khi nhận được hàng hóa.
 Chuyển tiền đi thanh toán dịch vụ
Người yêu cầu dịch vụ ký kết một hợp đồng dịch vụ (chi trả chi phí,
tiền lương, cung cấp nhân lực…) với người cung cấp dịch vụ. Sau khi dịch vụ
hoàn tất, người yêu cầu dịch vụ thanh toán cho người cung cấp bằng cách chuyển
tiền vào tài khoản của người cung cấp dịch vụ. Tương tự như thanh toán hàng
hóa, thanh toán dịch vụ cũng có 2 cách thức thanh toán trả trước khi dịch vụ
được thực hiện và thanh toán sau khi dịch vụ đã hoàn thành.
1.1.4.3 Theo phương thức chuyển tiền
 Chuyển tiền bằng thư (Mail Tranfer – M/T)
Là một hình thức chuyển tiền, trong đó yêu cầu thanh toán của khách hàng
sẽ được thể hiện trong nội dung một bức thư và được ngân hàng phục vụ mình gửi
cho ngân hàng chi trả theo đường bưu điện.
9

Thư chuyển tiền là chỉ thị của ngân hàng chuyển tiền đối với ngân hàng
người hưởng, yêu cầu ngân hàng này thanh toán một số tiền ấn định cho người
thụ hưởng đã được chỉ thị trong thư.

Nội dung thư chuyển tiền bao gồm: Số tiền phải trả cho người thụ hưởng, họ
tên, địa chỉ, mã số tài khoản của người thụ hưởng, cách thức ngân hàng chuyển tiền,
bồi hoàn lại tiền thanh toán cho ngân hàng trả tiền.
Tuy nhiên, hiện nay hình thức chuyển tiền bằng thư không còn được sử dụng
tại các ngân hàng do quá trình thanh toán chậm trễ, dễ gặp rủi ro thất lạc khi gửi thư.
 Chuyển tiền bằng Bankdraft
Ngân hàng dựa trên yêu cầu phát hành bankdraft của khách hàng, phát
hành một bankdraft với các thông tin như số tiền, số tham chiếu, ngân hàng, tên
người hưởng… cho khách hàng. Tờ Bankdraft này được gửi trực tiếp cho người
yêu cầu phát hành. Đồng thời ngân hàng gửi điện cho ngân hàng đại lý như một
thông báo để ngân hàng đại lý sẽ thực hiện thanh toán cho người hưởng khi
nhận được bản gốc bankdraft.
 Chuyển tiền qua hệ thống SWIFT( hiệp hội viễn thông tài chính liên
hàng toàn cầu)
Là một hình thức chuyển tiền, trong đó, Lệnh chuyển tiền của khách hàng
sẽ được ngân hàng của họ chuyển tải vào nội dung điện chuyển tiền với các
thông tin đầy đủ và chính xác của người hưởng. Các chỉ thị này hoàn toàn được
chuẩn hóa và bảo mật.
SWIFT là một hiệp hội do 239 ngân hàng của 15 quốc gia thành lập vào
năm 1973 với mục đích là tiêu chuẩn hóa các giao dịch. Các ngân hàng là thành
viên của SWIFT chuyển tiền cho nhau bằng SWIFT message, là các bức điện
được chuẩn hóa dưới dạng các trường dữ liệu, ký hiệu để máy tính có thể nhận
biết và tự động xử lý giao dịch.
10

Chính vì thế, chuyển tiền qua SWIFT là một hình thức rất an toàn, nhanh
chóng, mặc dù chi phí chuyển các bức điện là khá cao.
 CHIPS( hệ thống thanh toán bù trừ liên ngân hàng ).
CHIPS là một hệ thống thanh toán chuyển tiền liên ngân hàng bằng
mạng máy tính do Trung tâm thanh toán bù trừ New York thành lập. CHIPS

thường được sử dụng với các giao dịch CTNN có giá trị cao, áp dụng cho
khách hàng hay chi nhánh của các thành viên trong hệ thống. Tất cả các thành
viên dều có mã nhận dạng do CHIPS cung cấp nhằm tạo thuận lợi khi thực hiện
các giao dịch chuyển tiền cho các thành viên. Các ngân hàng, quỹ, những người
buôn bán chứng khoán và các công ty cũng có thể chuyển khoản nhờ hệ thống
này.
 Western Union
Sơ khai là một công ty điện báo được thành lập năm 1851.Hiện nay
công ty này đã có hơn 160,000 đại lý tại hơn 200 quốc gia. Người chuyển tiền
có thể gửi tiền tại bất kỳ đại lý nào của dịch vụ chuyển tiền nhanh Western
union mà không cần phải có thẻ tín dụng, gửi tiền vào tài khoản hay mở tài
khoản tại ngân hàng Khách hàng sẽ nhận được tiền ở một trong những điểm
chi trả Western union ngay sau khi có thông tin của người gửi. Việc chuyển
tiền trong mỗi giao dịch từ 5 đến 15 phút. Khách hàng nhận tiền cần xuất trình
thẻ căn cước còn hiệu lực hay vài trường hợp trả lời câu hỏi phụ được cung cấp
bởi người gửi tiền.
Ngoài các hình thức chuyển tiến phổ biến trên còn có nhiều hình thức
khác cũng được các ngân hàng trên thế giới sử dụng như Fedwire( hệ thống
thanh toán điện tử liên bang ), chuyển tiền nhanh Money Gram,…
11

1.1.5. Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài
1.1.5.1. Các bên tham gia
- Người chuyển tiền hay người trả tiền (remitter) : Thường là người mua, người
nhập khẩu, người mắc nợ, người chuyển kiều hối,…Là người yêu cầu ngân
hàng chuyển tiền ra nước ngoài.
- Người thụ hưởng (beneficiary): là người xuất khẩu, chủ nợ, người có vốn đầu
tư, người nhận kiều hối,…do người chuyển tiền chỉ định.
- Ngân hàng chuyển tiền (remitting bank): là ngân hàng phục vụ người chuyển
tiền.

- Ngân hàng trả tiền (paying bank): là ngân hàng trả tiền cho người thụ hưởng,
là ngân hàng đại lý hay chi nhánh của ngân hàng chuyển tiền.
1.1.5.2. Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài
Có thể khái quát quy trình chuyển tiền đi nước ngoài bằng sơ đồ dưới đây:





Hình 1. 1 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài






Ngân hàng trả tiền
( Paying bank )

Ngân hàng chuyển tiền
(Remitting bank)

Người chuyển tiền
( Remitter )

Người thụ hưởng
( Beneficiary )

(4)
(5)

(1)
(3)
(2)
12

+ Bước 1 (bước này chỉ xuất hiện trong nghiệp vụ chuyển tiền ngoại thương):
Nhà xuất khẩu thực hiện việc giao hàng, đồng thời chuyển bộ chứng từ như vận
đơn,hóa đơn, hợp đồng bảo hiểm cho nhà nhập khẩu.
+ Bước 2: Nếu nhà nhập khẩu quyết định trả tiền hoặc khách hàng cá nhân có
nhu cầu chuyển tiền khác yêu cầu ngân hàng chuyển tiền bằng lệnh chuyển tiền
cùng với ủy nhiệm chi (nếu có tài khoản) gửi ngân hàng phục vụ mình.
+ Bước 3: Ngân hàng chuyển tiền kiểm tra chứng từ và các điều kiện chuyển
tiền theo quy định, nếu hợp lệ và đủ khả năng thanh toán, ngân hàng thực hiện
trích tài khoản để chuyển tiền và gửi giấy báo nợ cho khách hàng.
+ Bước 4: Ngân hàng chuyển tiền ra lệnh (theo yêu cầu của người chuyển tiền)
cho ngân hàng đại lý để chuyển trả cho người thụ hưởng.
+ Bước 5: Ngân hàng trả tiền kiểm tra và ghi có vào tài khoản của người thụ
hưởng, đồng thời gửi giấy báo có cho người hưởng lợi.
1.1.6. Cơ sở pháp lý chuyển tiền đi nước ngoài
Hiện nay, chưa có một văn bản riêng cho hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài. Tuy
nhiên, có rất nhiều văn bản quy định liên quan đến hoạt động chuyển tiền đi nước
ngoài đã được ban hành và điều chỉnh, có thể kể đến:
- Pháp lệnh ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH11 ngày 13/12/2005;
- Quyết định 1437/QĐ-NHNN ngày 19/11/2001của Thống đốc ngân hàng Nhà
nước về việc mua, chuyển, mang ngoại tệ ra nước ngoài của người cư trú là công
dân Việt Nam;
- Công văn số 497/NHNN-QLNH3 ngày 25/1/2006 về chuyển tiền vãng lai 1
chiều;
- Nghị định 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định chi tiết thi hành pháp
lệnh ngoại hối;

13

- Nghị định 134/2005/NĐ-CP (01/11/2005) ban hành quy chế vay trả nợ nước
ngoài;
- Thông tư số 08/2003/TT-NHNN ngày 21/05/2003 Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước hướng dẫn thi hành về nghĩa vụ bán và quyền mua ngoại tệ;
- Nghị định số 90/1998/NĐ-CP ngày 07/11/1998 của Chính Phủ ban hành Quy
chế quản lý vay và trả nợ nước ngoài;
- Công văn 191/NHNN-HCM-04 ngày 06/07/07 cua NHNN chi nhánh TP.HCM
về việc thanh tóan chuyển khẩu;
- Quyết đinh 1311/1998/QĐ-BTM ngày 31/10/1998 cua Bô trương Bô Thương
mại;
- Công văn 502/CV-QLNH ngày 12/09/2003 cua Vụ quản lý ngọai hối;
- Thông tư 112/2005/TT-BTC ngày 15/12/2005 của Bộ tài chính;
- Công văn 658/NHNN-HCM-04 của NHNN chi nhánh Tp, HCM hướng dẫn
thực hiện vướng mắc phát sinh trong quá trình xác nhận đăng ký khỏan vay nước
ngòai…
1.1.7. Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài
Trong quá trình tiến hành hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài, rủi ro xảy ra
khi quyền lợi của một bên tham gia bị vi phạm. Rủi ro không chỉ được hiểu là
chứng từ không được thanh toán mà còn được hiểu là bất kỳ một sự chậm trễ nào
trong các khâu của quá trình thực hiện giao dịch. Các rủi ro có thể xảy ra do pháp
lý, rủi ro tác nghiệp, rủi ro đạo đức…
1.1.7.1. Rủi ro tác nghiệp (rủi ro kỹ thuật)
Rủi ro tác nghiệp là những rủi ro xảy ra trong quá trình tác nghiệp, mang tính
chủ quan, phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng xử lý nghiệp vụ của thanh toán viên và
sự phối hợp giữa các phòng ban và bộ phận trong ngân hàng. Những rủi ro kỹ thuật
14

cũng xảy ra do hệ thống công nghệ, đường truyền của ngân hàng bị trục trặc, gây ra

lỗi chương trình trong quá trình thực hiện giao dịch. Hậu quả của rủi ro tác nghiệp
rất nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín và tài sản của ngân hàng. Tuy nhiên các rủi
ro này hoàn toàn có khả năng phòng tránh.
1.1.7.2. Rủi ro pháp lý
Rủi ro pháp lý là những rủi ro liên quan đến luật điều chỉnh các hoạt động
thanh toán quốc tế nói chung và hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài nói riêng,
quyền và nghĩa vụ của các bên liên quan, luật giải quyết tranh chấp khi có vấn đề
khiếu kiện phát sinh. Vấn đề pháp lý trong hoạt động thanh toán quốc tế cũng là
một nội dung quan trọng và rất phức tạp, do các bên liên quan ở các quốc gia khác
nhau, trong điều kiện môi trường pháp lý và hệ thống luật pháp khác nhau. Trong hệ
thống luật pháp điều chỉnh các hoạt động ngoại thương nói chung, hoạt động thanh
toán quốc tế nói riêng gồm có luật quốc tế và luật quốc gia.
1.1.7.3. Rủi ro chính trị
Rủi ro chính trị xảy ra khi môi trường pháp lý, môi trường kinh tế-chính trị của
một nước chưa ổn định, thường xuyên thay đổi. Khi một quốc gia thay đổi các
chính sách về dự trữ ngoại hối, thuế xuất nhập khẩu, tỷ giá, lãi suất… sẽ ảnh
hưởngtrực tiếp đến hoạt động thanh toán quốc tế của các bên liên quan. Trong thực
tế, những thay đổi này thường khiến các ngân hàng, nhà xuất khẩu, nhà nhập khẩu
không thể thực hiện cam kết của mình, làm cho quá trình thanh toán bị ngưng trệ,
thậm chí huỷ bỏ gây thiệt hại cho các bên liên quan.
Rủi ro chính trị còn liên quan đến những lệnh cấm vận của các nước đặc biệt là
lệnh cấm vận của Mỹ đối với một số nước và tổ chức. Nếu thực hiện chuyển tiền
cho những nước nằm trong danh sách cấm vận của Mỹ bằng đồng USD qua các
ngân hàng tại Mỹ, khoản tiền thanh toán đó lập tức bị phong tỏa. Ngân hàng thực
hiện thanh toán bị mất tiền trong khi người thụ hưởng vẫn chưa nhận được khoản
tiền mà họ được hưởng.