Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của trường đại học sài gòn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.26 MB, 113 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
NGUYỄN HOÀNG CHƯƠNG
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC
CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
THÁNG 3 NĂM 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
NGUYỄN HOÀNG CHƯƠNG
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC
CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
Mã số 60340102
Người hướng dẫn khoa học
TS. NGUYỄN THỊ MỸ DUNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 3 NĂM 2015
LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ
hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Sài Gòn”
tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ để hoàn thành luận văn này.
Trước tiên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Mỹ Dung –
Phó Hiệu trưởng trường Đại học Tài chính Marketing – Cô giáo hướng dẫn đã hết
lòng truyền đạt và giảng dạy cho tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành
bài nghiên cứu này. Xin ghi lòng những chia sẻ quý báu của Cô để tôi luôn biết
phấn đấu trong học tập và cuộc sống thực tiễn.
Xin cám ơn PGS.TS Nguyễn Viết Ngoạn – Hiệu trưởng trường Đại học Sài
Gòn đã luôn đôn đốc và nâng đỡ tinh thần trong suốt quá trình học tập cũng như tạo
mọi điều kiện thuận lợi để tôi đạt được kết quả này.
Và gia đình, các đồng nghiệp, bạn bè cùng khoá 2.1 đã nhiệt tình hỗ trợ,
đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu cũng như những kinh nghiệm để tôi hoàn tất
chương trình học.
Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu, kết quả
trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố ở các nghiên cứu
khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của mình.
Trân trọng.
Hoïc vieân
Nguyễn Hoàng Chương
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đế tài nghiên cứu ....................................... 3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ............................................. 4
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu......................................... 4
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 5
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn ....................................................................... 6
1.6 Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 6
CHƯƠNG II : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm
2.1.1 Khái niệm về khách hàng – Khách hàng của ngành giáo dục........ 7
2.1.2 Khái niệm dịch vụ – Dịch vụ giáo dục ................................................ 8
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
2.1.2.2 Quan điểm về giáo dục là một dịch vụ
2.1.3 Khái niệm về chất lượng.......................................................................... 10
2.2 Chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm ................................................................................................... 11
2.2.2 Sự hài lòng ................................................................................................. 12
2.2.3 Mối quan hệ sự hài lòng và chất lượng đào tạo ................................ 13
2.2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ......................... 15
2.2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật của Gronroos ........... 15
2.2.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 15
2.2.4.3 Mô hình Servperf ............................................................................ 17
2.3 Một số kết quả nghiên cứu có liên quan ................................................... 18
2.4 Mô hình đề xuất ................................................................................................ 23
Tóm tắt chương 2 ................................................................................................ 25
CHƯƠNG III : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 26
3.2 Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 27
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................ 28
3.2.2.1 Kết quả thảo luận nhóm ............................................................... 28
3.2.2.2 Mô hình nghiên cứu ...................................................................... 28
3.2.2.3 Các giả thiết nghiên cứu .............................................................. 31
3.2.2.4 Kết quả phát triển thang đo ......................................................... 31
3.2.2.5 Kết quả phỏng vấn sâu ................................................................. 33
3.3 Nghiên cứu định lượng
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ........................................................................ 34
3.3.2 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................... 35
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
3.3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo .............................................................. 37
3.3.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................ 38
Tóm tắt chương 3 ................................................................................................ 42
CHƯƠNG IV : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Đánh giá thang đo ............................................................................................. 43
4.1.1 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Mức độ tin cậy ...................... 44
4.1.2 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Khả năng đáp ứng ................ 44
4.1.3 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Nhân viên phục vụ .............. 45
4.1.4 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự quan tâm ......................... 45
4.1.5 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Giá trị hình ảnh .................... 46
4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất ............................... 47
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối....................................... 51
4.2.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường ................ 54
4.3 Phân tích mô hình hồi quy bội
4.3.1 Ma trận tương quan .................................................................................. 55
4.3.2 Phân tích mô hình lần 1 .......................................................................... 56
4.3.2.1 Mô hình lần 1 .................................................................................. 56
4.3.2.2 Kiểm định mô hình hồi quy bội lần 1 ....................................... 56
4.3.2.3 Kiểm định mô hình hồi quy bội lần 2 ....................................... 60
4.3.2.4 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ................................... 60
4.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo
4.4.1 Kiểm định các giả thiết nghiên cứu ..................................................... 66
4.4.2 Đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố ................................... 66
4.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trong từng yếu tố ............ 67
4.5 Thực trạng của Đại học Sài Gòn ................................................................. 70
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu
4.6.1 Về kết quả nghiên cứu ............................................................................ 74
4.6.2 Kết quả đạt được so với các nghiên cứu tương tự ........................... 75
Tóm tắt chương 4 ................................................................................................ 77
CHƯƠNG V : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận .......................................................................................................... 78
5.2 Một số hàm ý chính sách được rút ra từ kết quả nghiên cứu ............. 80
5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.3.1 Các hạn chế ......................................................................................... 84
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................ 85
Tài liệu tham khảo .............................................................................................. 86
Phụ lục 1 ............................................................................................................... 88
Phụ lục 2 ............................................................................................................... 91
Phụ lục 3 ............................................................................................................... 96
Phụ lục 4 ...............................................................................................................100
TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của trường Đại học
T
4
2
T
4
2
T
2
T
2
Sài Gòn, từ đó rút ra một số kiến nghị để điều chỉnh các hoạt động của nhà
trường theo một chuẩn mực nhất định, hỗ trợ nhà trường định hướng và xây
dựng một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ. Từ mục
tiêu đã được xác định, nghiên cứu đạt được một số kết quả sau :
– Tổng kết các lý thuyết về đo lường độ hài lòng của người học trong
môi trường giáo dục – đào tạo liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, mô hình nghiên cứu đề
T
4
2
T
4
2
T
2
T
2
xuất trong nghiên cứu này gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
học là Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Nhân viên phục vụ, Sự quan tâm &
đồng cảm và Giá trị hình ảnh.
– Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập
trung và phỏng vấn trực tiếp để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ đào tạo.
T
2
T
2
– Nghiên cứu định lượng trên mẫu khảo sát 396 sinh viên và xử lý bằng
công cụ Cronbrach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy
bội.
– Kết quả phân tích hồi quy cho thấy ở thời điểm hiện tại các yếu tố Giá
trị hình ảnh, Nhân viên phục vụ, Mức độ tin cậy và Sự quan tâm & đồng cảm
là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch
T
4
2
T
4
2
T
2
vụ đào tạo đại học của Đại học Sài Gòn. Trong đó, cường độ tác động của
T
2
Giá trị hình ảnh có sức gây ảnh hưởng lớn nhất.
Tuy nhiên mô hình nghiên cứu chỉ giải thích được 63,4% biến thiên của
sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, song trên thực tế có thể vẫn có
T
4
2
T
4
2
T
2
T
2
ít nhiều sự ảnh hưởng khác tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với
T
4
2
T
4
2
chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường.
T
2
T
2
Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chiến
lược phát triển toàn diện hơn của trường Đại học Sài Gòn. Trên cơ sở đó, nhà
1
trường cần phải lãnh đạo việc thay đổi vì sự phát triển chung, hoạch định tầm
nhìn và truyền bá cho mọi thành viên nhận thức đúng tầm nhìn đó với sự tin
tưởng và cùng nỗ lực thực hiện trên tinh thần trách nhiệm nhằm nỗ lực tham
gia duy trì và phát triển tương lai của nhà trường, đáp ứng nhu cầu xã hội
ngày càng cao hơn.
2
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đế tài nghiên cứu
Ngày nay hầu như tất cả các trường đại học trên cả nước và trong khu
T
2
vực đều xây dựng cho mình một chiến lược riêng để phát triển nếu không
muốn sử dụng đến thuật ngữ cạnh tranh, trong đó chất lượng đào tạo luôn là
vấn đề hàng đầu và quan trọng mà Bộ Giáo dục và Đào tạo đã đưa Kiểm định
chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 và các tiêu chuẩn về
đánh giá chất lượng giáo dục trong trường đại học như quyết định số
65/2007/QĐ-BGDĐT. Mục đích của việc kiểm định này là giúp cho các nhà
quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường một
cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một
chuẩn mực nhất định.
Hơn nữa, Tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á
(AUN-QA) được thành lập vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản
lý chất lượng của các quốc gia trong khu vực này. AUN-QA đã xây dựng nên
mô hình chất lượng giáo dục đại học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng
mục tiêu, nguồn lực, các hoạt động then chốt, các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo
ra chất lượng của giáo dục đại học.
Trong hệ thống giáo dục đại học, chất lượng được hợp thành từ các yếu
T
2
tố về công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ, giảng viên,
sinh viên, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và các hoạt động hỗ trợ cho
công tác đào tạo. Các yếu tố này đang được nhìn nhận như một loại hình dịch
vụ, điều này có nghĩa các cơ sở đào tạo đại học sẽ được xem xét tương ứng
như là đơn vị cung cấp dịch vụ, đối tượng khách hàng chủ yếu trong các cơ sở
giáo dục đại học cũng được hiểu đó là người học, mà cụ thể ở đây chính là
sinh viên. Sinh viên đóng rất nhiều vai trò trong hoạt động đào tạo của các
trường đại học vì họ tham gia trực tiếp vào quá trình đào tạo và cũng là sản
phẩm của giáo dục đào tạo.
3
Chất lượng sẽ được khảo sát bởi chính sinh viên trường Đại học Sài Gòn
– là người luôn cộng tác tích cực cùng với nhà trường trong quá trình dạy và
học, vì thế việc đánh giá chất lượng đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác cho
sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết. Xuất phát từ những cơ sở lý luận trên
và thực tiễn của trường Đại học Sài Gòn, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
đại học tại trường Đại học Sài Gòn” làm luận văn thạc sĩ.
T
2
3
T4
2
T
4
2
T3
4
2
T
4
2
T4
2
T4
2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích, xác định các yếu tố chủ yếu
T
2
tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của
T4
2
T
4
2
T
4
2
T4
2
T4
2
trường Đại học Sài Gòn. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp, kiến nghị để đổi mới
T4
2
T
2
công tác giáo dục và nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn đến 2020.
T
2
T
2
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
1) Các yếu tố chủ yếu nào thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
T
2
T4
2
T4
2
T4
2
T4
2
T
2
T
2
hài lòng của sinh viên trường Đại học Sài Gòn.
T4
2
2) Giải pháp nào để đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
T
2
T
2
T
2
T
2
trong giai đoạn đến 2020 tại trường Đại học Sài Gòn.
T
4
2
T4
2
1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
– Sinh viên hiện đang học tập tại trường Đại học Sài Gòn.
T
2
– Chương trình, chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như khả năng đáp ứng
T
2
T4
2
T4
2
của các phòng ban chức năng có tác động lên tình hình học tập của sinh viên
trường Đại học Sài Gòn.
– Các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của sinh viên trong hoạt
T
2
động đào tạo của trường Đại học Sài Gòn như mức độ tin cậy trong chất
lượng đào tạo và uy tín, hình ảnh mang tên hiệu Đại học Sài Gòn.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Tập trung thu thập ý kiến của sinh viên hệ chính quy trường Đại học Sài
T
2
Gòn khoá 11, 12 là các sinh viên năm 3 – năm 4 của các niên học 2011-2012,
T
2
T
2
2012-2013.
4
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ
thuật thảo luận nhóm tập trung với sự tham gia của một số chuyên gia và cán
bộ lãnh đạo của nhà trường như Ban Giám Hiệu, Trưởng/Phó các phòng chức
năng cũng như Trưởng/Phó khoa, các chuyên viên và các bạn sinh viên năm
thứ tư nhằm tìm hiểu và khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Sài Gòn, đồng thời là hình
thành nên các biến tương ứng để đo lường những yếu tố này.
Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng nhằm khẳng định
giá trị của các yếu tố cũng như độ tin cậy của nó ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ đào tạo bao gồm các giai đoạn :
Thu thập dữ liệu nghiên cứu thông qua các bản câu hỏi và kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp. Kích thước mẫu n=400 được chọn theo phương pháp lấy mẫu
thuận tiện, tập trung chủ yếu vào sinh viên năm thứ ba và năm thứ tư đã có
thời gian học tập đủ dài để đánh giá một cách có cơ sở hơn.
Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
bằng phần mềm xử lý SPSS 16, đồng thời loại bỏ các biến quan sát không đạt
độ tin cậy và tái cấu trúc các biến còn lại tạo nên các thành phần đo lường
phù hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết
nghiên cứu, các nội dung phân tích và những kiểm định tiếp theo.
Phân tích hồi quy bội nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả
thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.
Kiểm định T-Test; ANOVA nhằm kiểm định có hay không có sự khác
biệt về sự hài lòng của sinh viên về các đặc điểm như giới tính, niên học...
Ngoài ra, trong nghiên cứu này còn sử dụng phương pháp hệ thống hoá,
tổng quát hoá, phân tích, so sánh, điều tra để tổng kết các lý thuyết về chất
lượng và sự hài lòng để phân tích và giải thích các hiện tượng diễn ra trong
nghiên cứu cũng như đề xuất một số kiến nghị theo kết quả được rút ra từ dữ
liệu nghiên cứu.
5
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Ý nghĩa về mặt lý thuyết, nghiên cứu là một sự kiểm nghiệm trong việc
xây dựng mô hình lý thuyết được đặt ra nhằm đo lường, đánh giá chất lượng
dịch vụ đào tạo của Đại học Sài Gòn với nguyện vọng là cơ sở cho những
nghiên cứu ứng dụng kế tiếp trong nhà trường khai thác trên những lãnh vực
khác có tác động đến chất lượng đào tạo mà nghiên cứu này chưa đề cập hết.
Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu hỗ trợ phần nào cho lãnh đạo nhà
trường có cách nhìn đầy đủ hơn về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
đào tạo, từ đó làm cơ sở cho việc hoạch định và đánh giá hệ thống đào tạo
ngày càng chất lượng hơn. Ngoài ra, nghiên cứu này có thể là một trong
những tài liệu tham khảo về phương pháp luận, về thiết kế thang đo, mô hình
nghiên cứu và xử lý dữ liệu để phân tích và khảo sát chất lượng dịch vụ đào
tạo từ phía người học trong các cơ sở giáo dục.
1.6 Kết cấu của Luận văn
Luận văn được kết cấu thành 5 chương bao gồm :
Chương 1 : Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2 : Cơ sở lý luận của nghiên cứu
Chương 3 : Thiết kế nghiên cứu
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu
Chương 5 : Kết luận và kiến nghị
6
CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU
2.1 CÁC KHÁI NIỆM
2.1.1 Khái niệm về khách hàng – Khách hàng của ngành giáo dục
Khách hàng là nhóm đối tượng có nhu cầu và mua sản phẩm, dịch
vụ. Khách hàng không đơn thuần là người mua hàng mà rộng hơn, khách
hàng còn là người mà mình phải phục vụ, những người tham gia vào quá trình
cung ứng dịch vụ. Như vậy khách hàng được phân chia thành 02 loại :
– Khách hàng bên trong, ví dụ như đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận chức năng
T
6
2
T
6
2
như kế toán, kế hoạch, hành chính, nhân sự ... là những người cần phải hoàn
thành nhiệm vụ của mình để tạo ra những sản phẩm phục vụ cho xã hội.
– Khách hàng bên ngoài là tất cả những người đã, đang và sẽ mua sản phẩm
T
6
2
T
6
2
hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với
nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới
tồn tại. Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong
thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua bán.
Vậy khách hàng của ngành giáo dục là ai ?
Theo GS. Nguyễn Quang Toản – Trung tâm chất lượng quốc tế IQC –
trong trường học không phân biệt ở cấp học nào, học sinh – sinh viên là khách
hàng bên ngoài trực tiếp của cán bộ, nhân viên, giảng viên và Ban giám hiệu.
Học sinh – sinh viên là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ giáo dục. Họ có quyền
phát biểu ý kiến của mình về cách đào tạo, cách giảng dạy của các thầy cô
giáo. Nhất là các trường đại học, cao đẳng, việc thăm dò ý kiến người học về
giảng dạy và tổ chức đào tạo là điều cần thiết, cần phải làm thường xuyên.
Ngoài ra, người học, phụ huynh học sinh – sinh viên, tổ chức – cá
nhân sử dụng lao động là những khách hàng bên ngoài rất quan trọng của nhà
trường. Các trường đại học cao đẳng muốn tổ chức đào tạo có uy tín phải hết
sức quan tâm thăm dò ý kiến phản hồi của người học, của người sử dụng lao
động và xã hội phản ánh quan trọng chất lượng giáo dục – đào tạo trong nhà
trường.
7
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ – Dịch vụ đào tạo
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay, có một số khái niệm dịch vụ :
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
T
6
2
T
6
2
bên có thể cung cấp cho bên còn lại và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
sản phẩm vật chất. (Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp
thị (tập 2), NXB Thống kê).
Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất
hàng hóa. (Theo từ điển tiếng Đức).
T
6
2
Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay
tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào
đó. (Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
T
6
2
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là
công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ
năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(2003). Giáo trình kinh
T
6
2
tế các ngành thương mại dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân).
T
6
2
Một cách tổng quát, có thể định nghĩa : Dịch vụ là những hoạt động
T
5
1
T
5
1
mang tính xã hội, tạo ra những sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình
thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trong
sản xuất và đời sống của con người.
2.1.2.2 Quan điểm về giáo dục đào tạo là một dịch vụ
Trong quá trình đàm phán để gia nhập WTO, Việt Nam đã theo đuổi
lập trường tích cực, chủ động và đã cam kết thực hiện Hiệp định chung về
thương mại dịch vụ (GATS) đối với tất cả 12 ngành dịch vụ, trong đó có giáo
dục, điều này cũng có nghĩa là chúng ta phải có một cách nhìn khác.
Điều 1 – Chương 3 Hiệp định Việt – Mỹ về quan hệ thương mại định
nghĩa rằng các dịch vụ bao gồm bất kỳ dịch vụ nào trong bất kỳ lĩnh vực nào
(trừ các dịch vụ được cung cấp khi thi hành thẩm quyền của chính phủ) mà
giáo dục là một trong 52 lĩnh vực thương mại dịch vụ mà Mỹ sẽ đầu tư vào
Việt Nam.
8
Theo GS.TSKH Phạm Đỗ Nhật Tiến (Bộ GD&ĐT) cho rằng hiện nay
giáo dục đại học Việt Nam không còn thuần tuý là một lợi ích công, đây vừa
là một lợi ích công vừa là một dịch vụ công. Thực tế tại một số trường học
ngoài hệ thống công lập (nay là tư thục) và một số cơ sở giáo dục nước ngoài
tại Việt Nam, lợi nhuận thu được từ hoạt động dịch vụ giáo dục là rất lớn,
thậm chí có người đánh giá là siêu lợi nhuận.
Ngành giáo dục đào tạo cũng có thị trường vì có các tác nhân khác
T
0
5
nhau, có cung và cầu, có sự cạnh tranh, có sự lựa chọn, có cơ chế điều tiết
v.v… Những điều này đều thấy trong đa số các nền giáo dục tuy mức độ, hình
thức, tính logic và cả cách hiểu về chúng có thể là khác nhau trong mỗi quốc
gia. Theo quan điểm của kinh tế thì thị trường giáo dục cũng được vận hành
theo nguyên tắc “bàn tay vô hình” như lý thuyết cổ điển của Adam Smith, thị
trường tự điều chỉnh trên nguyên tắc có lợi cho mỗi bên tác nhân tham gia và
vì lợi ích của tất cả.
Điểm đặc trưng của dịch vụ giáo dục so với các ngành khác đó là một
hoạt động riêng biệt của xã hội loài người nhằm phát triển toàn diện con
người, trang bị cho con người những kiến thức và kỹ năng cơ bản để họ sẵn
sàng bước vào cuộc sống. Do vậy có thể nói giáo dục đào tạo là một phạm trù
T
0
5
T
0
5
luôn có tính phổ biến, phát triển liên tục, sản phẩm được tạo ra là những con
T
0
5
người hoàn toàn có thể chủ động tham gia vào quá trình đào tạo, chính bản
thân họ là những tác nhân ảnh hưởng mạnh mẽ trên sự điều tiết của nền giáo
dục. Mặt khác, giáo dục có những sứ mệnh và lý tưởng cao xa hơn thị trường
kinh tế, nên chúng ta không thể sử dụng cùng những logic trong việc trao đổi
hàng hóa trên thị trường kinh tế để bàn luận về giáo dục.
Các trường đại học công lập là những đơn vị sự nghiệp nằm trong hệ
thống quản lý của nhà nước, là những đơn vị có nhiệm vụ cung cấp các dịch
vụ công cộng cho xã hội, hoạt động chủ yếu dựa vào những khoản cấp phát
theo chế độ từ ngân sách nhà nước. Ngoài ra, còn một số khoản thu khác do
đơn vị tự khai thác để đảm bảo một phần hỗ trợ ngân sách nhà nước.
9
2.1.3 Khái niệm chất lượng
Về bản chất, khái niệm chất lượng là một khái niệm mang tính tương
đối và chất lượng luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các trường đại học,
việc phấn đấu nâng cao chất lượng trong các hoạt động đào tạo trực tiếp cũng
như gián tiếp là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học
nào. Mặc dù có tầm quan trọng như vậy nhưng chất lượng vẫn là một khái
niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường, và cách hiểu của người này
cũng khác với cách hiểu của người kia – các sinh viên, các nhà tuyển dụng,
đội ngũ tham gia trực tiếp giảng dạy hoặc phục vụ gián tiếp, chính phủ và các
cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh
giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các
tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng
những nhu cầu đặt ra từ khách hàng.
Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standards Institution, viết tắt là BSI)
định nghĩa chất lượng là “toàn bộ các đặc trưng cũng như tính chất của một
sản phẩm hoặc dịch vụ giúp nó có khả năng đáp ứng những yêu cầu được xác
định rõ hoặc ngầm hiểu” (BSI, 1991).
Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu
- Europe Organization for Quality Control cho rằng: “Chất lượng là chất phù
hợp đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
T
6
2
T
6
2
Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu
khách hàng trong hiện tại và tương lai”. Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc
dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G.,
T
6
2
T
6
2
2003). Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự
thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm.
Tóm lại, ở giác độ nghiên cứu của đề tài này, chất lượng có thể được
hiểu theo nghĩa rằng sự tồn tại của các cơ chế, quy trình và quá trình thích
hợp được sắp xếp và thực thi một cách hiệu quả để bảo đảm đáp ứng tốt yêu
cầu của sinh viên nhằm hỗ trợ trong công việc học tập của họ và nâng cao
việc hoàn thành sứ mệnh đào tạo của nhà trường.
10
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Khái niệm
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ.
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch
vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ
tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị
khác để thực hiện các chức năng của nó.
Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi
quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở
mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị
Mai Trang, 2006).
Trong giáo dục – đào tạo chất lượng là một khái niệm được nhìn nhận
từ nhiều quan điểm khác nhau xuất phát từ nội hàm phức tạp của khái niệm
“chất lượng” với sự trừu tượng và tính đa diện, đa chiều của khái niệm này.
Do đó chất lượng đào tạo được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời
điểm và giữa những người quan tâm như sinh viên, giảng viên, người sử dụng
lao động, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm định; trong nhiều bối cảnh,
nó còn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế – xã hội của mỗi nước.
Ở Úc, một trong những định nghĩa về chất lượng đào tạo được nhiều
người đồng ý nhất là sự đánh giá về mức độ mục tiêu đạt được và các giá trị,
sự xứng đáng với mức độ đạt được so với các đặc điểm mong muốn từ các
hoạt động và kết quả có được theo một số chuẩn mực và đối chiếu với một số
các tiêu chí hay mục tiêu cụ thể nào đó.
Ở Việt Nam, khái niệm chất lượng và các cách tiếp cận khác nhau về
chất lượng được nhiều nhà nghiên cứu giáo dục đề cập trong các ấn phẩm của
mình. Các định nghĩa về khái niệm chất lượng đều thể hiện chất lượng là sự
phù hợp với mục tiêu. Theo tác giả Nguyễn Đức Chính (2002) hiện nay trên
thế giới có sáu quan điểm về chất lượng đào tạo đại học như sau :
(1) Chất lượng được đánh giá “đầu vào”: Theo quan điểm này, một
trường đại học có chất lượng cao nếu tuyển được nhiều sinh viên giỏi, đội ngũ
cán bộ giảng dạy có uy tín, cơ sở vật chất tốt và trang thiết bị hiện đại...
11
(2) Chất lượng được đánh giá “đầu ra”: Trường đại học đào tạo được
nhiều SV tốt nghiệp giỏi, thực hiện được nhiều công trình khoa học có giá trị,
thu hút nhiều người học...
(3) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị gia tăng”: Trường đại học có
chất lượng cao nếu tạo được sự khác biệt lớn trong sự phát triển về trí tuệ và
cá nhân sinh viên sau quá trình đào tạo tại trường.
(4) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học thuật”: Trường đại học
có đội ngũ cán bộ giảng dạy, các nhà khoa học uy tín lớn.
(5) Chất lượng được đánh giá bằng “văn hoá tổ chức riêng”: Trường đại
học có những truyền thống tốt về hoạt động nâng cao chất lượng đào tạo.
(6) Chất lượng được đánh giá bằng “kiểm toán”: Trường đại học có chất
lượng cao nếu kết quả kiểm định chất lượng cho thấy nhà trường có thu thập
đủ thông tin cần thiết, sự hợp lý và hiệu quả của quá trình thực hiện các quyết
định về chất lượng.
Bộ Giáo dục & Đào tạo cũng nêu rõ chất lượng giáo dục trường đại học
là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu
giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân
lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước.
Như vậy chất lượng đào tạo được quan niệm là sự phù hợp với mục tiêu
của cơ sở giáo dục đại học bao gồm sứ mạng (hay mục tiêu chung và dài hạn),
mục đích, đối tượng và các đặc trưng khác của nhà trường. Sứ mạng và mục
tiêu đào tạo của một quốc gia nói chung được xác định là thúc đẩy sự phát
triển kinh tế - xã hội của đất nước thông qua việc cung cấp nguồn nhân lực
được đào tạo ở những trình độ nhất định.
2.2.2 Sự hài lòng
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn
(Oliver, 1997).
Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và
mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ (Tse & Wilton, 1988).
Như vậy hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng (Kotler, 2001).
12
Zeithalm & Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác
động bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân.
Dấu hiệu của sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết
của mình để đánh giá sản phẩm dịch vụ một cách chủ quan. Sự hài lòng của
khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích
lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Đối với ngành giáo dục,
dấu hiệu của sự hài lòng từ phía sinh viên bậc đại học được thể hiện qua một
số tiêu chí như ngành lựa chọn, chất lượng, danh tiếng của nhà trường, mức
học phí, tỷ lệ sinh viên ra trường có việc làm, đáp ứng nhu cầu xã hội …
Tương tự đối với giáo dục nghề, do đào tạo luôn có độ trễ so với nhu cầu sử
dụng nên còn có thể được tổ chức đào tạo nghề ngay trong công ty, xí nghiệp
để đáp ứng nhu cầu thực tế. Trong khi ở bậc phổ thông là giáo dục bắt buộc
nên dấu hiệu của sự hài lòng ít rõ nét hơn do học sinh phổ thông chưa hoàn
thiện về khả năng tư duy và các bậc phụ huynh chỉ là những người sử dụng
dịch vụ giáo dục gián tiếp nên kết quả đo lường mức độ hài lòng khó phục vụ
cho công tác quản lý.
2.2.3 Mối quan hệ sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman &ctg , 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Tailor, 1992). Lý do là chất lượng liên
quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi
đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên
nhu cầu của khách hàng thì sẽ không mang lại sự hài lòng. Do đó, nếu khách
hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng.
Trên cơ sở này, ta có thể đặt các giả thiết giữa chất lượng dịch vụ đào
tạo của trường Đại học Sài Gòn và sự hài lòng của sinh viên có mối quan hệ
đồng biến, cụ thể :
H 1 . Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
R
R
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
13
H 2 . Khi Nhân viên phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm
R
R
thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H 3 . Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì
R
R
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H 4 . Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm
R
R
thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H 5 . Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc
R
R
giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Dấu hiệu của sự hài lòng rong lãnh vực giáo dục đào tạo,
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ
thoả mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi
nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng
(Parasuraman, 1988, 1991). [18]
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng
thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng
và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem
như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính
chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive
relationship), trong đó chất lượng là cái được tạo ra trước và sau đó quyết
định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố
này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và
Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
khách hàng.
14
Hình 2.1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Chất lượng
mong đợi
Chất lượng
cảm nhận
Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu
được
đáp ứng
Chất lượng
dịch vụ
Nhu cầu
không được
đáp ứng
Sự
hài lòng
Nguồn : Spreng và Mackoy, 1996, tr.209
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả
của dịch vụ.
2.2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Gronroos đưa ra ba tiêu chí :
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ đó.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm
thế nào để khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu
tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.
2.2.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
15
Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ et al, 2003) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần :
T
2
T
2
(1) Phương tiện hữu hình (tangibles) : thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
(2) Tin cậy (reliability) : thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(3) Đáp ứng (responsiveness) : thể hiện qua sự mong muốn, nhiệt tình của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ (assurance) : thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(5) Tiếp cận (access) : sự dễ dàng trong liên lạc, thời gian thuận tiện, giảm
thiểu sự chờ đợi và mức độ có thể tiếp cận khách hàng.
(6) Lịch sự (courtesy) : tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
(7) Thông tin (communication) : liên quan đến giao tiếp, thông tin cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, thắc mắc.
(8) Tín nhiệm (credibility) : khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty cũng như nhân cách của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng.
(9) An toàn (security) : khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
(10) Thấu hiểu (understanding customer) : thể hiện qua khả năng hiểu biết và
nắm bắt nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng,
quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các
khoảng cách chất lượng dịch vụ :
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.
16
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ.
Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giảm và xóa bỏ
các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch
vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng
cảm nhận, mong đợi doanh nghiệp phải cung cấp cho họ và sự nhận thức của
khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ đó.
2.2.4.3 Mô hình SERVPERF (Service performance)
Trên cơ sở mô hình Servqual của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992,
dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu một biến thể của Servqual xác định
chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Lưu
ý rằng do có xuất xứ từ thang đo Servqual, các thành phần và biến quan sát
của thang đo Servperf này giữ như Servqual với năm thành phần nguyên thuỷ
hướng đến đo lường đặc trưng từng thuộc tính của chất lượng dịch vụ đó là :
(1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua hình ảnh của doanh nghiệp, tác
phong của nhân viên và các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng như mục
tiêu đã đề ra.
(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ như nhiệm vụ
được giao.
(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm
vụ, kỹ năng truyền đạt cũng như khả năng nghiên cứu để năm bắt thông tin.
(5) Sự cảm thông thể hiện mối quan tâm, chăm sóc đến đối tượng phục
vụ của mình.
Tác giả Nguyễn Thành Long – Phó chủ nhiệm khoa Kinh tế & QTKD
trường Đại học An Giang đã chứng minh trên bản Thông tin khoa học số 27
kỳ phát hành tháng 9/2006 về công trình nghiên cứu ứng dụng thang đo đa
17
hướng SERVPERF để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học qua
đánh giá của sinh viên Đại học An Giang, trong đó hoạt động này được xem
như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên với các mục tiêu :
(1) Kiểm định thang đo Servperf trong đo lường chất lượng đào tạo đại
học như một dịch vụ.
(2) Xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo tác động đến sự
hài lòng của sinh viên.
Với nghiên cứu tiếp thị đó, Đại học An Giang được xem là nhà cung ứng
dịch vụ và sinh viên hệ đại học chính quy của trường là các khách hàng đem
lại một số kết quả có ý nghĩa như sau :
Một là, với một dịch vụ phức hợp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh
viên) được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng
(bộ phận) khác nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng
(bộ phận) là có thể xảy ra.
Hai là, việc đánh giá theo cấu trúc này không bác bỏ hay làm giảm đi ý
nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo Servperf vì có
thể thấy, các biến theo thành phần đặc trưng (cũ) vẫn hiện diện trong các
thành phần đối tượng (mới).
2.3 MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
Điểm qua một số nghiên cứu ở nước ngoài trong 5 năm gần đây như sau :
Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên về dịch vụ Website của trường, một trong những điều kiện học
tập và hỗ trợ cho sinh viên. Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mô hình nghiên
cứu chung cho các trường đại học. Nghiên cứu khảo sát trên 270 sinh viên, kết
quả cho thấy sinh viên chỉ thật sự tin tưởng khi hệ thống thông tin có thể chạy
tốt, và đó cũng là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik,
Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan
(2010) thực hiện. Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích những tác động của
chất lượng những dịch vụ khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên tại các học
18
viện của tỉnh Punjab. Nghiên cứu được khảo sát trên 240 nam - nữ sinh viên
với tỉ lệ bằng nhau của trường đại học và Viện bao gồm hệ công lập và dân
lập. Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL (đo lường sự
hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận) để đo lường
những yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên. Kết quả chỉ ra rằng, sinh viên hài lòng với các yếu tố như phương tiện
hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, tuy nhiên sinh viên
chưa hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất, phòng lab, phòng máy tính,
căn tin của trường. [21]
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Mussie T. Tessama, Kathryn
Ready, Wei-choun (2012), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên về chương trình học. Số liệu của nghiên cứu được thu thập trong 9
năm học (2001-2009). Tác giả xác định 11 nhân tố trong mô hình nghiên cứu
T
4
T
4
gồm: yêu cầu/chuẩn đầu ra khóa học, chất lượng giảng dạy, nội dung chương
trình, sự đa dạng/linh hoạt của khóa học, kinh nghiệm, cố vấn học thuật, kinh
T
4
T
4
T
4
T
4
nghiệm của trường, chuẩn bị nghề nghiệp tương lai (sau tốt nghiệp), số sinh
viên trong một khóa học, điểm cuối khóa, những khóa học sẵn có. Kết quả
nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
T
4
T
4
gồm chất lượng giảng dạy, bề dày kinh nghiệm, tư vấn học thuật và quan
trọng nhất là nhân tố sự trải nghiệm thực tế và chuẩn bị nghề nghiệp tương
lai. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng là tiền đề cho nhiều nghiên cứu khác
trong tương lai. [22]
Ở Việt Nam trong những năm gần đây hoạt động lấy ý kiến sinh viên
ngày càng được xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc
sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng đào tạo.
Tháng 12/2005, tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh
Thoản đã có đề tài nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu
sinh viên của trường ĐH Bách Khoa TPHCM” [11]. Bài viết này trình bày
kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường Đại
học Bách khoa Tp.HCM ở các khía cạnh như chương trình đào tạo, đội ngũ
giảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo. 479 phản hồi của cựu sinh viên
19
