các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của cục thuế tp HCM

DQ GlAo DVC vA DAo T~O

TRUONG D~ IiQc MO TP.HCM


:I.

"

TRANNGQCTAM


cAc YEU TO AN~ HUONG DEN ST!

HA.l LONG CVA DOANH NGHIEP
DOl

•

vOl CHAT LUONG
DICH
VU• CVA

•
•
CUC
THUE TP.HCM

•
. TRIAlHG 841110C 11\ TP.HCM

Cbuyen nganb : KINH TE HQC
Mi

sa nganb

-: 60.31.03

LU!N vAN TIL;.C SY KINH TE

Hu6ng din khoa bqc:
PGS. TS

~

"

.c

1

,

THANH PHO HO CHI MINH - 2012

LE BAo LAM


" CAM DOAN
La]

nJ tai nghien CUu "cac yiu t6 cmh huimg dirz Sl;l hai long cua
doanh nghi¢p d6i WYi chat IU(1ng dich vy cua Cyc Thui Tp.H6 Chi Minh" la
dJ tai dU(1c thl;lc hi¢n dl;la tren cac kiin thuc ca

sa ma toi dO h(Jc, dl;la tren

cac nghien cUu truac, qua kinh nghi¢m thl;lC ti cua bim than, trao d6i them
WYi Thdy, Co, bq.n be, d6ng nghi¢p va d(jc bi¢t la giang vien huang dan ­
PGS. TS. Le Bao Lam.
Toi xin cam doan kit qua nghien cUu nay la trung thl;lC,. chua timg
du(},c ai cong b6 trong bat kY nghien.CUu nao khac.
Toi xin cam doan nhimg liYi noi tren la hocm toan dung Sl;l thtj.t.

Tacgiti

TRAN NGQC TAM


LiJICriMON
DJ hoem thanh lu(in van tdt nghi?p nay, tJJu lien toi xin tran tr(mg
cam an PGS.TS. Le BaD Lam

Giang vien hufmg dan khoa h9C cua toi.

ThJy tJa t(in tinh hufmg dan va giup tJfj toi trong sudt thili gian nghien cUu.
Toi xin tran tr9ng gUi lili ~am an tJin Ban Giam hi?u, quy thJy co
khoa DaD tq.o Sau Dq.i h9C va qui' tMy co giang vien tJa t(in tam t6 chuc,
giang dq:y, truyJn tJq.t nhimg kiin thuc tdt nhdt, tq.o tJiJu ki?n thu(in l¢ cho
chung toi trong qua trinh h9C t(ip tq.i wang.
Toi xin chan thanh cam an cac anh chi thu()c C¥c Thui Tp.HCM

tJa tq.o tJiJu ki?n thu(in l¢ cho toi th1!c hi?n nghien CUu nay.
Cudi cimg, toi xin cam an gia ilinh, bq.n be, tJ6ng nghi?p, cac bq.n
cung lOp caD h9C kinh ti cua Truang DH Mil Tp.HCM tJa h6 tr(1, ·tJ()ng vien,
giup tJfj toi trong sUdt thai gian h9C t(ip va hoan thanh lu(in van nay.

. Tae gia

THAN NGQC TAM


.

NHAN xET eUA. GIANG VIEN HuONG DAN

-------------------------_._------------------------------------------------------~----------------


,

It

?

..,

A

..,

....

Y KIEN eVA GIANG VIEN PHAN BI~N 1


--------------------------------------------------------------------------------~------------------


,

.c.

.,.

.,.

A

.,.

__

Y KIEN eUA GIANG VlEN PHAN BI~N 2


TOM TAT
D€ tai nghien eUu "Cac yiu t6 anh huang din

S1,f

hili long cua doanh

nghi¢p d6i vai chdt IU(J'ng dtch v¥ cua C¥c Thui Tp,HCM" th\le hi~n nh~m mve dieh
xae dinh cae y~u t6 fmh huang d~n S\l hai long eua doanh nghi~p, til do dua ra cae
ggi y ehinh saeh nh~m nang eao eh~t lUQ1lg dieh

Vl}

eua CVe Thu~ Tp.HCM va S\l

hai long eua doanh nghi~p.
Nghien eUu nay duge th\le

hi~n

thong qua hai buae ehinh: nghien elm sa b<) su

d\lllg phuang phap ehuyen gia va nghien eUu ehinh thfre su dVng phuang phap dinh
lUQ1lg. Nghien eUu sa b<) duge th\le

hi~n

thong qua phuang phap dinh tinh vai ky

thu~t l~y y ki~n ehuyen gia. Nghien eUu ehinh thfre duge th\le hi~n b~ng phuang

phap nghien eUu dinh lUQ1lg nh~m xae dinh cae y~u t6 lien quan d~n v~n d€ nghien
elru va do luang cae y~u t6 do thong qua phuang trinh h6i qui tuy~n tinh b<)i. Nghien
elru d\la tren mo hinh va thang do SERQUAL eua Parasuraman (1991).
Cae phuang phap th6ng ke mo ta, danh gia d<) tin e~y eua thang do (erombaek
alpha), phan tieh nhan t6 EFA, phan tieh tuang quan va h6i qui duge su dVng d\la

vao ph~n m€m xu ly dft li~u SPSS. K~t qua nghien eUu eho th~y, cae nhan t6 anh
huang d~n S\l hai long eua doanh nghi~p v€ eh~t lUQ1lg dieh

Vl}

eua Cve Thu~

Tp.HCM ehiu anh huang boi: (1) S\l d6ng cam eua eong ehfre thu~; (2) kha nang dap

(eng eua eong ehfre thu~; (3) S\l tin e~y eua doanh nghi~p; (4) nang l\le tuyen truy€n
h6 trg; (5) dieh

Vl}

gift xe va (6) nang l\le eung e~p thong tin. Trong sau nhom nhan

t6 tren, nhom "S\l d6ng cam eua eong ehfre thu~" co anh huang m~nh nh~t d~n S\l hai
long eua doanh nghi~p.
D\la vao k~t qua nghien eUu, lu~ van da ggi y m<)t s6 giai phap nh~m giup
Cve Thu~ Tp.HCM nang eao eh~t lUQ1lg dieh Vl} eua minh, til do gia tang S\l hai long
eua doanh nghi~p ..
Trong qua trinh th\le hi~n, lu~n van vfut con m<)t vai h~n eh~. Tuy nhien, k~t
qua nghien eUu nay co th~ tin e~y va la tai li~u tham khao co gia tri eho cae d€ tai
nghien eUu v€ S\l hai long eua khaeh hang d6i vai cae dieh

Vl}

eong noi chung va

nganh thu~ noi rieng. D6ng thai, day efing la m<)t tai li~u tham khao eho cae nha

nghien eUu khi th\lc h~n nghien eUu tuang t\l.


II

MUCLUC
. .

,
Trang
Tom tat lu~n van ......................................................................................................... .i

M\lc l\lc ....................................................................................................................... ii

Danh m\lC hinh ......................................................................................................... iv

Danh m\lc bang ............................ ..... ... ..... ..... ..... ..... ........ ..... ............... ........ .... ... .... v

Danh m\lc chii' vi~t tit ................................................................................................vi


ChU'O'llg 1: Tang quan
1.1. Ly do th\lC hi~n dS tai ........................................................................................... 1

1.2. Cau hoi nghien CUu ...............................................................................................5

1.3 .. M\lc tieu nghien CUu .............................................................................................5

104. Phf;lm vi va d6i tugng nghien cuu .........................................................................5

1.5. Thi~t k~ nghien cUu ..............................................................................................5

1.6. K~t c~u lu~n van ...................................................................................................6


ChllO'Dg 2: CO' sa If lu,n
2.1. Cac khai ni~m ....................................................................................................... 8

2.2. Ch~t lugng dich V\l.............................................................................................. 12

2.3. S\l hai long cua khach hang ................................................................................ 14


2.4. Cac nghien CUu truoc day ................................................................................... 15

2.5. Mo hinh nghien cUu dS nghi ............................................................................... 20

2.6. Cac bi~n va thang do IU

ChllO'Dg 3: Thi@t k@ nghien cuu
3.1. Sa db qui trinh nghien cUu .................................................................................25

3.2. Xac dinh thang do va thi~t k~ bang cau hoi khao sat .........................................27

3.3. Phuang phap chQn m§u khao sat - cac thuc thu th~p thong tin va co m§u .......28

304. Ky thu~t phan dch dii' li~u ..................................................................................29

3.5. Ket qua nghieri cfui chuyen gia ..........................................................................33

III

Chuoug 4: K~t qua nghien c.m
4.1. M~u nghien Clru .................................................................................................. 35

4.2. K~t qua th6ng ke mo tit.......................................................................................35


4.3 K~t qua ki~m dinh thang do ................................................................................ .49

4.4. K~t qua phan tich EFA ....................................................................................... 55

4.5. K~t qua phan tich tucmg quan ............................................................................. 62

4.6. K~t qua phan tich h6i quy ................................................................................... 63


ChU'Ollg 5: K~t luin va gqi y chinh sach
5.1. K~t lu~n .............................................................................................................. 69


5.2. Gqi Ychinh sach ..................................................................................................71

5.3. Hl;ln ch~ clla d€ tai va hUOng nghien Clru ti~p theo..............................................75

Tili li~u tham khao ..................................................................................................... 77

Ph\l h,lc 1 .................................................................................................................... 81

Ph\ll\lc 2 ....................................................................................................................82

Ph\ll\lc 3 ....................................................................................................................85

Ph\l l\lc 4 ....................................................................................................................92

Ph\ll\lc 5 ....................................................................................................................96



IV

DANH MUC
HiNH
•
Trang
Hinh 21: Cac y€u t6 anh huang d€n sg thoa man khach hang theo Parasuraman,

Zeithaml, Berry......................................................................................................... 16

Hinh 2.2: Chu6i gia tri dich VI) khu Vl)'C cong, Heintzman va Marson ...................... 16

Hinh 2.3: Cac y€u t6 ilOh huang d€n

sg thoa man vm djch

VI)

clla nguOi dan,


Heintzman va Marson ................................................................................................ 17

Hinh 2.4: Mo hlnh nghien Clru clla UBDV nha nuac New Zealand ......................... 18

Hinh 2.5: Sg hai long cua nguui dan New Zealand d6i vm djch VI) cong ................ 19

Hinh 2.6: Mo hinh nghien Clru d~ nghj ......................................................................21

Hinh 3.1: Sa db qui trinh nghien Clru ........................................................................ 26

Hinh 4.1: Nguui lien l~c thuang xuyen vai C1)C Thu€ ............................................. .36

Hinh 4.2: BQ ph~n thuang lien l~c nhAt.. .................................................................. .37

Hinh 4.3:

Lo~i

hinh doanh nghi~p .............................................................................38


Hinh 4.4: vAn kinh doanh clla DN ............................................................................39

Hinh 4.5: Doanh thu binh quan clla DN ....................................................................39

Hinh 4.6: Trinh dQ hQc vAn Clla nguOi tra lui ........................................................... .40

Hinh 4.7: Vi trl cong vi~c cua nguOi tra lui.. ............................................................. 41

Hinh 4.8: Sg hai long chung clla nguui lien l~c thuang xuyen ................................ .42

Hinh 4.9: Sg hai long chung thea

lo~i

hinh DN ....................................................... .42


Hinh 4.10: Sg hai long chung thea trinh dQ hQc vAn Clla nguui tra lui .................... .43

Hinh 4.11: Sg hai long chung thea vj trl cong vi~c Clla nguui tra lui ...................... .44

Hinh 4.12: Mo hinh nghien Clru sau khi phan tich EFA ............................................61



v

DAND MVC BANG, BIEU
Trang


Bang 1.1: Chi s6 hili long qua 2 l~n khao sat..............................................................2

Bang 4.1: S61~ lien l~c vai Cvc Thu~ trong 1 thang ............................................... 37

Bang 4.2: K~t qua th6ng ke rna ta cac bi~n djnh IUQllg ........................................... .44

Bang 4.3: K~t qua phan tich Crornback alpha nhorn bi~n S\l tin c~y ....................... .49

Bang 4.4: K~t qua phan tich Crornback alpha nhorn bi~n S\l dap (rng l~n 2 ............. 50

Bang 4.5: K~t qua phan tich Crornback alpha nhorn bi~n nang l\lc phvc V1) l~n 2 ...51

Bang 4.6: K~t qua phan tich Crornback alpha nhorn bi~n S\l d6ng carn ....................52

Bang 4.7: K~t qua phan tich Crornback alpha nhorn phuong ti~n hfru hinh l~n 2 ....53

Bang 4.8: K~t qua phan tich Crornback alpha nhorn bi~n S\l hai long l~ 2 ............. 54

Bang 4.9: T6ng hqp k~t qua phan tich crornback alpha ............................................ 54

Bang 4.10: KMO va Bartlett's Test l~n cU6i (l~n 6) .................................................56

Bang 4.11: Ma tr~n nhan t6 l~n cU6i (l~ 6) ..............................................................57

Bang 4.12: Ma tr~n tuong quan h~ s6 tuong quan ....................................................63

Bang 4.10: K~t qua h6i quy .......................................................................................64




VI

DANH MUC
CHUVlET TAT

•
CCHC: Cm cach hfmh chinh
Cty: Cong ty
DN: Doanh nghi~p
DNTN: Doanh nghi~p tu nhan
EFA:
MTV: MQt thanh vien
NN: Nu6c ngoai
SAT:
TNCN: Thu nh~p ca nhan
TNHH: Trach nhi~m hihl h~n
Tp.HCM: Thanh ph6 H3 Chi Minh
TTHT: Tuyen truy8n h6 trq
VTHKCC:

V~

titi hanh khach cong cQng (xe buy!)


HVTH: TIUN NGOC TAM

GVHD: PGs. TS. LE BAa LAM

Chuang 1

TONG QUAN
Trong chuang mly trinh bay ly do chQn d€ tai, m\lC tieu nghien cUu, diu hoi nghien cUu,
d6i tuQ1lg va ph~ vi nghien cUu, k€t cAu cUa d€ tai nhfun cung c~p nhiing v~ d€ mang tinh
tAng quat v€ d€ tai nghien cUu.

1.1. Ly do th1!c hi~n d~ tili:

Trong thm gian qua, nganh thu€ da cO nhi€u n6 h,rc th\lc hi~ cai each, tuy nhien, ~ cUQc
hQp v€ rung tic cai each va hi~ ~ hoa Thu€- Hai quan, Pho Thu tu6ng Nguyfu Sinh Himg
(2008) da nh~ dinh, eac cong vi~ da lam dUQ'c la cit 1611, nhung k€t qua ~ dUQ'c con h~

ch€, bfu-tg chUng la cac thu tl,lc hanh chinh con 1611, phuc ~p, hi~u qua quan ly chua cao,
khoang cach so vm cac nu&c tien ti€n tren th€ gim va trong khu V\lC con 1611. Theo cac t6
chuc tai chinh qu6c t€ (2008) , ~ Vi~t Nam DN phai t6n it nh~t khoan 650 gia/nam d~ khai
thu€, muc nay cao han cit nhi€u so vm cac nu&c khac,. Difu hinh nhu Singapore DN chi m~t
85 gia/nam d~ khai thu€. Hi~ nay, Vi~t Nam dang xq, thu 143/183 qu6c gia v€ thm gian khai

thu€. Cac t6 chuc qu6c t€ danh gia thu tl,lc hanh chinh trong linh V\lC thu€ cua Vi~t
Nam thuQc nhom l~c h~u nh~t trong khu V\l'C.
D6 Hoang Anh Tu~n (2008) cfing chi ra cac thu tl,lc, chinh sach v€ thu€ cua Vi~t
Nam con phai thay d6i nhi€u. Th6ng ke cho th~y, th\lc t€ thai gian d~ mQt doanh
nghi~p ke khai va lam cac thu tl,lc v€ thu€ trong mQt nam phai m~t t&i la 1.050 gia.

Theo Vfi Ti€n LQc (2008) cho bi€t n€u nhu nam 2006, tren 70% doanh nghi~p
coi thu t\lC, chinh sach thu€ thi€u minh b~ch, d€ nay sinh tieu C\lC thi d€n 2008, con s6
nay con khoang 37%.
Nh~ dinh dUQ'c tc1m quan trQng v€ hai long cua nguai dan d6i v&i ch~t lUQ1lg

dich V\l cong, chinh quy€n thanh ph6 H6 Chi Minh lien tl,lc trong 2 nam qua luon d~t
hang Vi~n nghien CUu phat tri~n va C\lC Th6ng ke Tp.HCM th\lc hi~n do luang chi s6
hai long cua nguai dan d6i v&i cac dich V\l cong chu y€u nhu: Giao d\lc ti~u hQc, thu
gom rac, y t€, v~ chuy~n hanh khach cong cQng (xe buyt), cong chUng, c~p phep xay
d\l'llg, c~p gi~y chu quy€n va thu€ (k€t qua khao sat trong 2 lc1n khao sat - bang 1.1)

LuiJn van tat nghi?p Tht;lc sy Kinh

ti

1


GVHD: PGS. TS.

LE BA 0 LAM

HVTH'

TAM


Ba Ph~m Phuong Thao (2009) cho bi~t k~t qua khao sat cho phep danh
gia "nhin chung, nguai dan vao thm di~m nam 2008 hai long tren muc trung binh d6i
vai tam lo~i hinh djch V\l cong duqc khao sat (chi s6 hai long duqc tinh tiI muc -1 d~n
+1, n~u k~t qua khao sat va tinh toan tren muc 0 thi duqc xem la tren muc trung binh).
Theo do, nam 2008, giao dl,lc ti~u hQc co chi s6 hai long cao nh~t, d~t 0,729 va th~p
nh~t la djch V\l c~p chu quy~n nha d~t, chi d~t 0,199.
K~t qua khao sat cho th~y c~p phep xay d\lIlg va ke khai nQP thu~ tang duqc mQt

b~c. Tuy nhien, ke khai nQp thu~ van dtmg (] vi tri ap ch6t trong s6 tam vi tri x~p h~ng
(] nam 2008. Trong khi do, y t~ va c~p gi~y chu quy~n nha d~t giam mQt b~c. Dang
lUll y hon ca la

v~

ali hanh khach cong cQng (xe buy!) trong hai nam qua da t\1t hai

b~c.

K~t qua khao sat IAn nay da cho mQt thong tin r~t dang d~ cac cO' quan ban

ngimh c6 lien quan phai suy nghi vi muc dQ hai long cua nguai dan d6i vai t~t ca bay
djch V\l cong qua cac nam d~u giam. Muc dQ hai long giam binh quan 19,5% (so vai
nam 2006). Muc dQ hai long giam "chong m~t" nh~t rO'i vao linh V\l'C v~ rai himh
khach cong cQng (xe buyt), giam 29,4% so vai nam 2006. Con linh V\l'C giam th~p
nh~t la thu gom rac 15,7%.

Bang 1.1 Chi s6 hii long qua hai lin khio sat

IT

Djch V\l

Hai long

Trung l~p

Khong hai long

(%)

(%)

(%)

2006

1

Giao d\1c

2

Thugomrac

hQc

Lw{jn van t6t nghi~p Thgc

2006

74,8

CC (xe buyt)

6

2008

2008

2006

23,2

2008
2,0

84,7

60,2

8,3

36,9

7,1

2,91

78,2

68,9

14,0

25,3

7,8

5,8

78,9

49,5

13,6

44,6

7,5

5,9

78,2

58,5

10,6

36,9

11,1

4,6

74,1

57,4

9,4

34,3

16,6

8,3

59,3

39,2

7,8

41,4

32,9

19,4

sy Kinh ti

2


HVTH: TRA'N

GVHD: PGS. TS. LE BAo LAM

TAM

Rieng d6i v6i dich V\l thu~, mirc trung l~p la kha cao (44.6%) di~u nay c6 nghla
la nguai dan chua hai long v~ cac dich V\l thu~. Co quan thu~ vAn con tinh tr~ng
nhiing nhi~u, lam kh6 dan, can bQ cong chirc nganh thu~ chua th€ hi~n duQ'c vai tro,
tnich

nhi~m

cua minh. Ben

c~

d6, bQ may hanh chinh con qua fUam ra, thu t\lC

nhieu khe, suc i cua bQ may con Ian. NhUng di€m nay, C\lC Thu~ Tp. He. Chi Minh
ccln phai chii y va cai thi~n trong tuong lai.
Ph~ Phuong Thao (2009) cho bi€n nguyen nhan danh gia chAt luqng dich V\l

cong chua lam ngueJi dan hai long la do: thu th\l qua nhi~u, trinh t\1' thu th\l qua nhieu
khe; tinh tr~g mQt bQ ph~n can bQ cong chirc

acac co quan cong quy~n nhUng nhi~u,

lam kh6, b~t dan phai bb sung giAy to' nhi~u lcln con rAt phb bi~n. Ngoai ra, trach
nhi~m

cua tirug can bQ cong chirc chua ro rang cQng them sirc i cua bQ may hanh

chinh con lan, hi~u qua, nang suAt lao dQng chua cao.
T~i bubi d6i tho~i v6i doanh nghi~p vao ngay 16/06/20 11 t~i Ha NQi, nganh thu~

va hai quan ti~p nh~ nhi~u y ki€n til cac doanh nghi~p xoay quanh cac chinh sach va
thu t\lc hanh chinh thu~ - hai quan. Nhi~u doanh nghi~p birc xiic v~ thu t\lc, chinh
sitch thu~ lien t\lC thay dbi gay kh6 khan cho doanh nghi~p, ngoai ra con c6 nhUng y
ki~n khac nhu:

a cilng thai di€m tY l~ nQP thu~ cho cilng mQt m~t hang nh~p khAu a

cac cfta khAu l~i khac nhau (co nai 10% co noi 20%); vi~c tinh thu~ thu nh~p ca nhan
d6i v6i cac chuyen gia chua phil hQ'P, ... t~i bubi d6i tho~i nay, ong Ph~ Quang Toan
(cong ty di~n tft LG) cUng phat bi€u ring nganh thu~ khong nhUng chi bAt c~p

achinh

sach rna con la thai dQ, phong cach lam vi~c cua can bQ nganh thu~.
Theo Nguy~n Van Ph\lng (ph6 V\l wang V\l Chinh sach Thu~ - BQ Tai chinh)
va f)6 Hoang Anh TuAn (Thir tfUang BQ Tai chinh) hua se ti~p t\lC cai cach chinh
sach thu~ va cac thu t\lC hanh chinh co lien quan nhfun m\lc tieu hoan thi~n chinh sach
thu~ va trilnh nhUng di€m gay kh6 khan cho doanh nghi~p trong qua trinh kinh doanh

(trich til bai vi~t cua Trang Anh nam 2010).
Cai cach hanh chinh thu~ la khau trQng tam da duQ'c BQ Tai Chinh chi d~o va
Tbng C\lC Thu~ xac dinh trong chi~n luQ'c Cong nghi~p Hoa - Hi~n f)~i Hoa nganh
thu~ giai do~n 2005

2010 va cac nam ti~p theo. Quan tri~t m\lC tieu nay, C\lC Thu~

TP-HCM xac dinh n~u lam t6t khau Cai Cach Hanh Chanh thu~ chinh la t~o bu6c dQt
pha, mui xung kich~vao th6i quan lieu, tri tr~, cfta quy~n, xa rai th\1'c ti€n da te.n ~i

LUQn van t6t nghi?p Th(,lc sY Kinh ti

3


GVHD: PGs. TS. LE BAa LAM

HVTH: TRAN NGOC TAM

bao dai nay cua mQt bQ ph~n khong nh6 cong chuc thue, cua Ie 16i ph\lC V\l thieu trach
nhi~m thuang dAn den phi en ha cho nguai nQp thue.
Nguy~n Dinh Phan (2009) phan tich nguyen nhan yeu kern, h~ che trong ho~t

dQng dich V\l hanh chinh cong; ngoai nhUng vAn de ve nh~n thuc cua can bQ cong
chuc th\Ic thi, tinh ch~t b~t hqp ly ve t5 chuc bQ may va dQi ngfi can bQ chuyen mon,
dieu dugc cac nha phan tich nh~n m~nh do la nhUng b~t c~p ve th€ che thieu hoan
thi~n va d6ng bQ, thu t\lC hanh chinh

roam ra, dim dAy trach nhi~m, chuc nang ch6ng

cheo nen hi~u l\Ic cua bQ may con nhieu yeu kern.
Tuy nhien, Cai cach hanh chinh thue da dugc toan ngflnh noi chung va C\lC Thue
TP-HCM noi rieng ra suc th\Ic hi~n tir nhieu nam nay vai cac chuong trinh cai cach
sau rQng , thay d5i tu duy, cach nhin nguai nQp thue tir d6i tuqng quan ly cua ca
quan thue

tra thanh nguai b~n d6ng hanh cua ca quan thue,

mo hinh t5 chuc cua

nganh thue, cach b6 tri nhan l\Ic dugc thay d5i, quan di€m ph\lc V\l t~ tam, t~n l\Ic
dugc xac dinh, C\lC Thue da t5 chuc nhieu bQ ph~n h5 trg nguai nQp thue vai nhan
l\Ic co chuyen mon cao, co d~o duc, co tinh thfuI t~n tuy. vai cong vi~c, la di€m nh~n
trong giai do~ vira qua nhung vAn chua t~o dugc S\I hai long cua nguai nQP thue .
Xa hQi noi chung, va nguai nQp thue noi rieng vAn con nhieu ca than ve cac quy
dinh cua nganh thue, ve thai dQ ph\lc V\l cua can bQ cong chuc thue, co hIC gay can

~~~~~~~~~~~~~~~~~
doanh, th~m chi hil do~ uc hiep nguai nQP thue b~ng cach khong cong khai minh b~ch
cac quy dinh phap lu~t ve thue, khong huang dAn d€ nguai nQP thue th\Ic hi~n dAn
den vi ph~m phai chiu S\I xu ly oan u5ng. Vi~c dang ky c~p rna s6 thue, mua hoa don ,
ke khai thue , nQP thue ......con nhieu thu 11,lc

roam ra, Nguai nQP thue phai t6n tien

cua, t6n nhieu thai gian, cong suc d€ th\Ic hi~n cac cong vi~c nay
Giao dich hflnh chinh gifra ca quan thue vai nguai nQp thue co r~t nhieu nhung
thieu minh b~ch, thieu huang dfut t~n tinh, dAn den ngum nQP thue thuang g~p nhieu
phien toai khi tham gia giao dich hanh chinh, h6 sa r~t don gian nhung phai lam di
lam l~i nhieu lfuI
Vi sao ca quan thue da th€ hi~n S\I c6 gAng trong ph\lc V\l nhung vAn chua d~t
dugc muc dQ hai long cua nguai nQP thue ? Vi sao ky lu~t, ky cuong cua nganh thue
vAn con bi can be} tb~ xem thuang, vi ph~m, lam t5n h~i den uy tin Clla nganh.

Lu(m van t6t nghi~p Tht;lc

sy Kinh d

4


GVHD: PGS TS LE BAa LAM

HVTH: TJUNNGOCTAM


Nang cao ch~t luqng djch V\l cong la mQt cong tic khong m6i me, tuy nhien dfut nay cac

CC1 quan

ban nganh trong ca nu6c d~u chua lam dUQ'c bao nhieu. Rieng Cvc Thu~ Tp.HCM da

~t ne, h,rc trong v~ d~ nay, nhung chi s5 hili long Clla ngum dan v~ ch~t luqng dich V\l nay

chua cao. D~ co cO'

sa trong vi~ ra quy~t djnh trong vi~ nang cao s\I hili long Clla ngum nQP

thu~ d5i v6i dich V\lC Clla nganh tllU~ noi chung va Cvc Thu~ Tp.HCM noi rieng. D~ tfli "cae
y~u 15 anh huang dfut S\I hili long Clla DN d5i v6i ch~t luqng dich V\l Clla C\lc Thu~ Tp.HCM"

nhfun dap (mg yeu du noi tren.
1.2. Call hoi nghien CUll
.:. Cac y~u t5 nao t~o nen ch~t luqng dich V\l clla Cvc Thu~ Tp.HCM?
.:. Gifra ch~t luqng dich V\l thu~ va mirc dQ hili long co m5i lien h~ gi? Cac y~u t5
nao anh huang d~n S\I hai long clla cac DN khi d~n giao dich ~i Cvc Thu~ Tp.HCM?
.:. Cvc Thu~ Tp.HCM c~n lam gi d~ nang cao mirc dQ hili long clla cac DN v~ cac
dich V\l rna cO' quan cung c~p?
1.3. M\lc tiell nghien Ctlu
.:. Xac dinh cac y~u t5 anh huang d~n ch~t luqng dich vv cong t~i Cvc Thu~
Tp.HCM
.:. Xac dinh m5i tuang quan gifra ch~t luqng dich V\l cong va mirc dQ hai long clla
cac DN nQp thu~ t~i Cvc Thu~ Tp.HCM

.:. Til k~t qua nghien CUu d~ ra cac giai phap hoan thi~n ch~t luqng dich V\l t~i
Cvc Thu~ Tp.HCM.
1.4. Ph,m vi va deli tUQ11g nghien Ctlu
D5i tuqng dUQ'c khao sat trong nghien CUu nay la cac DN th\Ic hi~n ke khai va

nQP thu~ t~i van phong Cvc Thu~ Tp.HCM. Phuang phap chQn miu sir dVng trong
nghien CUu thea phuang phap thu~n ti~n, s5 miu la 317 doanh nghi~p.
1.5. Thi~t k~ nghien Ctlu
1.5.1. Phuong phap th\l'c

hi~n:

Nghien CUu duQ'c th\Ic

hi~n

thea 2 phuang phap

nghien cUu dinh tinh va nghien CUu dinh luqng
.:. Nghien CUu dinh tinh dUQ'c th\Ic hi~n b~ng hinh thirc thao lu~n nhom. Bu6c
nghien CUu nay nh~m d~ di~u chinh, be, sung mo hinh ly thuy~t cling nhu lam cO'

sa d~

thiet k~ thang do trong nghien CUu dinh luqng. Nghien CUu dinh tinh giup cho nguai
nghien cUu.

Luqn van t6t nghi¢p Tht;lc sy Kinh ti

5


GVHD: PGS.TS. LE BAa LAM

HVTH: TlUN NGOC TAM

.:. Nghien CUu dinh lUQ1lg dUQ'c th\lc hi~n b~ng bang cau hoi phong vAn tnrc ti€p
d~i di~n cac DN do C\lC Thu€ Tp.HCM qmin lY.

1.5.2. Uii' li~u nghien c..ru: Dfr li~u dung trong nghien CUu bao g6m ca dfr li~u

sa cAp va dfr li~u thu cAp. Dfr li~u thu cAp duQ'c dung trong nghien CUu dinh tinh th€
hi~n qua ca

sa ly thuy€t,

cac mo hinh nghien CUu truac day, cac k€t qua nghien CUu

truac. Dfr li~u sa cAp dUQ'c thu th~p thong qua bang cau hoi phong vAn tflJC ti€p.
Ngu6n dfr li~u thu cAp co duQ'c til cac bao cao nQi bQ nganh thu€, chu y€u la cua
cac bQ ph~n thuQc C\lC Thu€ Tp.HCM.
Ngu6n dfr li~u sa cAp co dUQ'c til vi~c thu th~p dfr li~u thong qua ban khao sat
khach hang (cac DN)

1.6. K@t clu lu~n van
Lu~ van bao g6m 5 chuang

Chuang 1giai thi~u tbng quan v€ d€ tai nghien CUu bao g6m cac nQi dung: ly do
chQn d€ tai, m\lc tieu nghien cUu, cau hoi nghien CUu, d5i tuQ1lg va ph~m vi cua d€ tai,
thi€t k€ nghien CUu va y nghia th\lc ti€n cua d€ tai.

sa ly lu~n, cac nghien CUu truac, cac mo hinh nghien
til do lam ca sa xay dlJllg mo hinh nghien CUu ban dAu (d€ xuAt

Chuang 2 trinh bay v€ ca

CUu co lien quan d€

mo hinh nghien cUu). D6ng thm trong chuang nay cling neu sa luQ'c mQt s5 dich V\l
rna C\lC Thu€ Tp.HCM dang th\lc hi~n nh~m giup cho ngum dQc hi€u bao quat v€ cac
dich V\l t~i C\lC Thu€ Tp.HCM va d~ dang hi€u ro han nhUng nQi dung nghien CUu cua
d€ tai.
Chuang 3 trinh bay v€ thi€t k€ nghien cUu. NQi dung chu y€u cua chuang nay la
neu len phuang phap nghien cUu, mfru nghien cUu, cac thuc th\lC hi~n thu th~p va
phan tich dfr li~u. D6ng thai cling trinh bay k€t qua nghien CUu sa bQ til do ti€n hanh
di€u chinh mo hinh nghien cUu d€ xuAt trong chuang 2 thanh mo hinh nghien CUu
chinh thuc. Ben c~nh do, ti€n hanh di€u chinh thang do va gia thuy€t nghien cUu.
Chuang 4 trinh bay k€t qua nghien CUu (k€t qua nghien CUu dinh lUQ1lg). Day la
nQi dung quan trQng cua d€ tai. NQi dung chu y€u cua chuang nay la k€t qua nghien
CUu co duQ'c. K€t qua nghien CUu dUQ'c trinh bay theo thu 1l! til dan gian d€n phuc t~p,
til th5ng ke mo ta d€n danh gia dQ tin c~y cua thang do, ki€m dinh EF A, phan tich h6i

Lugn van t6t nghi?p Thgc sy Kinh

Ii

6


GVHD: PGS.TS. LEBAoLAM

HVTH: TRAN NGOC TAM

qui va cu6i cling la ki~m dinh m6i tuang quan gifra cac bi~n trong mo hinh nghien
c(ru.

Chuang 5 trinh bay tom t~t k~t qua nghien cUu va d~ xuAt mQt s6 giai phap

nhinI gia tang S\l' hai long cua khach hang (DN) d6i vai chAt lUQ1lg dich V\l cua C\lC
Thu~ Tp.HCM trong tuang laL D6ng tho-i, trong chuang nay ding neu len h~n ch~ cua
d~ tAi va huang nghien cUu ti~p theo.

LUt;in van

nghifp Th(lc

sy Kinh

7


HVTH: TRAN NGOC TAM


GVHD:PGS.TS. LEBAoLAM

Chuang 2

CaSaLYLU~N
NQi dung chuang 2 t~p trung trinh bay cac khai ni~m, cac d€ tM va mo hinh
nghien coo truac day dS tir do lam ca so xay d\lllg mo hinh nghien coo, cling nhu
thiet ke thang do sa bQ cho nghien coo nay.

Cae khai ni~m:

2.1.

2.1.1. Dicb V\I: co nhi€u khai ni~m, dinh nghIa v€ dich V\1 dUQc phat biSu duai
nhfmg goc dQ khac nhau nhu:
Dinh nghIa v€ dich V\1 trong kinh te hQc dUQc hiSu la nhUng thir tuang t1,r nhu
hang hoa nhung phi v~t chAt [Tir diSn Wikipedia]. Theo quan diSm kinh te hQc, ban
chAt cua dich V\1la S1)' cung irng dS dap irng nhu diU nhu: dich V\1 du lich, thm trang,
cham soc sirc khoe ... va mang Il.li IQi nhu~n.
Theo Tir diSn Tieng Vi~t (2004): Dich V\lla cong vi~c ph\lc V\1 tr1)'c tiep cho
nhfmg nhu diu nhAt dinh cua s6 dong, co t6 chirc va dUQc tra congo
Phillip Kotler (2003) dinh nghIa "Djch V\11a mQi hanh dQng va ket qua rna mQt
ben co thS cung cAp cho ben kia va chu yeu la vo hinh va khong ddn den quy€n so
hftu mQt cai gi do. San phfun cua no co thS hay khong g~n H€n vai mQt san phdm v~t
chAt".
Tom Il.li: Dich V\11a hOl.lt dQng co chu dich nhfun dap irng nhu cAu nao do cua
con nguai. D~c diSm cua dich V\1 la khong t6n tl.li

a dl.lng

san phfun C\l thS (hitu

hinh) nhu hang hoa nhung no ph\lc V\l tr1)'c tiep nhu cAu nhAt dinh cua xa hQi.
2.1.2. Dicb V\I c6ng
Khai ni~m "dich V\1 cong" dUQc sir d\lng ph6 bien rQng rai

a chau

Au sau

Chien tranh the giai IAn thir hai. Theo quan ni~m cua nhi€u nuac, dich V\1 cong luon
g~ vai vai tro cua nha nuac trong vi~c cung irng cac dich V\1 nay.

Theo tir diSn Le Petit Larousse (trich til Le Chi Mai, 2008): "Dich V\1 cong la
hOl.lt dQng vi lqi fch chung, do mQt ca quan nha nuac

ho~c tu

Dinb nghIa nay dua ra cach hiSu chung v€ dich V\1 cong, song

nhan dam

nhi~m".

a day khong co S1)'

phan bi~t gifta Nha nuac va tu nhan trong vi~c cung irng dich V\1 cong, do do khong
lam ro dUQc tinh chftT"cong" cua dich V\1 nay.
Luqn win t6t nghi~p Th(,lc sy Kinh ti

8


GVHD:PGS.TS. LE BAa LAM

HVTH: TRiN NGOC TAM

Dich V\l cong co th~ duqc hi~u la nhfmg hot;lt a9ng ph,¥c v'¥ nhu ct1u thiit yiu
cua xii h9i, vi 19'i ich chung cua c9ng a6ng, cua xii h9i, do nha nuac trllc tiip aam
nh(m hay uy quyJn va tt;lO aiJu ki¢n cho khu VlfC tu nhan thlfc hi¢n.

Dich V\l cong (ti€ng Anh la "Public service") duqc gin li~n v&i hang hoa cong

cQng. Hang hoa cong co mQt s6 d~c tinh co bim nhu: La lo~i hang hoa rna khi dii t~o
ra thl kho co th~ lo~i tm ai ra kh6i vi~c sir d\mg no; Vi~c tieu dung cua nhUng nguai
nay khong lam giam luqng tieu dung cua nhUng nguai khac va ngay khi khong tieu
dung thi hang hoa cong cQng vfut t6n t~i. Hang hoa cong cQng chia lam hai lo~i la
hang hoa cong cQng thufut tuy va khong thufrn my. Hang hoa cong thufrn my th6a
man duqc 3 d~c tinh tren, con hang hoa cong khong thufrn tuy thi khong th~ dap frng
duqc ca ba d~c tinh tren.
World Bank (1997), dich V\l cong chu y€u la hang hoa va dich V\l cong khong
thufrn khi€t- rna nguai tham gia cung cftp co th~ la nha nu&c va nhi~u t6 chuc khac
(tu nhan, cac t6 chuc xii hQi, cQng d6ng). S,! cung cftp cac lo~i dich V\l nay rftt linh
ho~t, my thUQC vao nhu cfru nguai tieu dung, khong mang tinh dQc quy~n va co th~

mi~n phi ho~c tra phi. Do la cac dich V\l nhu: y t€, giao d\1c, giao thong do thi, thong

tin, co sa h~ tfrng, ...
Dich V\l cong theo quan di~m cua cac nu&c Chfru Au nhUng ho~t dQng cua co
quan quan ly nha nu&c trong

vi~c

th'!c thi chuc nang quan ly hanh chinh nha nu&c

va dam bao cung frng hang hoa cong cQng ph\lc V\l cho nhu cfru chung, thi€t y€u cua
xii hQi.
Hoang Van Hili (2010), dich V\l cong co phfut co ban la dich V\l hanh chinh
cong (cftp gifty phep, cftp gifty chfrng nh~n, thu€, xac nh~ ... ); dich V\l cong ich
(cham soc suc kh6e, giao d\lc dao t~o, van hoa xii hQi, thong tin truy~n thong, th~
thao, giai tri, nghien Clru khoa hQc ky

thu~t, v~

sinh moi truang); va dich V\l an ninh

tr~t tl! xii hQi. Theo Hoang Van Hai, dich V\l thu€ la mQt dich V\l cong thuQc nhom 1

- nhom dich V\l hanh chinh congo
Khai ni~m v~ dich V\l cong co s,! bien d6i tuy theo hoan canh cua m6i qu6c
gia. Tuy nhien, chung ta co th~ bao quat nhu sau: dich V\l cong la nhUng ho~t dQng
ph\lc V\l nhu cfru cfut thi€t, thi€t y€u cua xii hQi, vi lqi ich chung cua cQng d6ng, cua
xii hQi, do nha nu&_c~tfl!c ti€p dam nh~ hay uy quy~n va t~o di~u ki~n cho khu VlJC

Lutjn van t6t nghi?p Tht;lc sy Kinh

d

9


GVHD:PG8.T8. LE BAa LAM
tu nhan thl,l'c hi~n".

HVTH:

TAM

a Vi~t Nam, cac dich V\l cong nhu: an ninh qu6c phong, cO"

quan cong an, quan ly xuAt nh~p cimh, cham soc y t~ cQng d6ng, bao trQ' xi hQi, thu~
quan, ... do nha nucrc dam nh~. MQt s6 dich V\l cong khac dang trong gia do~n xi
hQi hoa nhu cong trinh cong cQng, cAp thoat nucrc, di~n, v~ sinh moi truOng.

Dich V\l cong cung img cho xi hQi

lo~i

hang hoa

d~c bi~t

do chinh nha nucrc

cung img ho~c nha nucrc k~t hqp vcri tu nhan cimg lam. Tuy nhien trong nganh thu~
~i Vi~t Nam,

dich V\l nay hoan toan do nha nucrc cung img.

Vi~c trao d6i hang hoa dich V\l cong khong thong qua quan h~ thi truOng dAy

duo Ngum sir dvng dich V\l khong trl,l'c ti~p tra tian hoijc tra tian ducri hinh thirc dong
thu~ hay phi, l~ phi. Lo~i dich vv nay khong nh~m mvc tieu lqi nhu~n. Ching h~

trong ngimh thu~, dich V\l cua nganh thu~ chi la mQt cO" quant hay nha nucrc cung
cAp cho cac chu th~ trong nan kinh t~ cac dich V\l nh~m dam bao cho hQ thl,l'c hi~n
t6t, nhanh chong quyan va nghla V\l cua minh.
Dich V\l cong la cac
cQng.

Lo~i

ho~t

dQng cung img cho xi hQi mQt

hang hoa nay khong chi mang

l~i

lo~i

hang hoa cong

lqi fch cho mua va nguai sir dVng no

mit con cho ca nhfrng nguai khong phai tra tian mua hang hoa nay. Day la mQt hinh

thirc tfli phan ph6i thu nh~p xi hQi. Vi dV: DN nQp thu~ thu nh~p DN khi lam

an co

lqi nhu~n. Nha nucrc thu thu~ va dung mQt phAn tian thu~ do xay dl,l'llg cac cong
trinh cong cQng (duOng xa, cAu c6ng, cong vien) va mQi ngum dau duQ'c thv huang
nhunhau.
2.1.3. B,e di~m etia djeh V\l va djeh V\l eong

..

.

2.1.3.1. Bae di~m etia dieh vu
Dich V\l la mQt lo~i hang h6a d~c bi~t, n6 co cac d~c trung rieng bao gbm
tinh vo hinh, tinh khong 6n dinh, tinh khong tach rai va tinh khong luu trii.

Tinh va hlnh.
Phillip Kotler (2003), cac dich V\l dau vo hinh. Khong gi6ng nhfrng san phAm
v~t chAt, chung khong th~ nhin thAy duQ'c, khong cam nh~n duQ'c. Do tinh chAt vo

hinh nen dich vv khong th~ di€n mdu trucrc va d~ dam bao dQ chic chin, nguai mua
thuOng tim ki~m nhfrng dAu hi~u hay b~ng chimg va chAt luqng dich V\l. HQ suy
di€n va chAt luqng dich V\l tir dia di~m, con ngum, trang thi~t bi, titi li~u thong tin,
bi~u tuqng va gia.cama hQ thAy.

Lu(jn van

nghi?p Th(lc sy Kinh

10


GVHD:PGS. TS. LE BAa LAM

HVTH: TRAN NGOC TAM

Tinh khong th~ blch riri.
Phillip Kotler (2003), dich V\l duQ'c san xu~t va tieu dung d6ng thai hay qua
trinh t~o dich V\l cling d6ng thai la qua trinh cung c~p va sir d\mg dich V\l. Khach
hang cling tham gia vao qua trinh t~o va cung c~p dich V\l do va do do cling anh
huang tm k€t qua dich V\l".

Tinh khong an djnh.
Phillip Kotler (2003), cac dich V\l r~t khong An dinh vi no ph\l thuQc vao
ngum th\lc hi~n dich V\l, thai gian va dia di~m th\lc hi~n dich V\l do. D~ tang tinh An
dinh cho dich V\l cac cong ty cAn phai dAu tu vao vi~c tuy~n ch<;>n hu~n luy~n nhan

vien, chuAn hoa qua trinh cung c~p dich V\l va thuang xuyen ki~m tra mirc dQ hai
long cua khach hang d~ lien t\lC cai thi~n ch~t luqng dich V\l cua minh.

Tinh khong hru true
Phillip Kotler (2003), khong th~ luu trit dich V\l duQ'c. Dich V\l khong th~
duQ'c c~t gift r6i sau do mang ra sir d\lng. MQt dich V\l se bien m~t n€u ta khong sir
d\lng no vao thai di~m no duQ'c th\lc hi~n. Sau khi th\lc hi~n xong, khong co phAn
nao cua dich V\l co th~ ph\lc h6i I~i duQ'c.

2.1.3.2. D~c di~m clla djch vy. cong
Ngoai nhfrng d~t tinh chung cua dich V\l, dich V\l cong con co nhfrng d~c di~m
rieng cua no.
Nguy~n Kim Anh va D6 Dinh Nam (2007), dich V\l cong co nhfrng d~c di~m

nhu: La nhfrng ho~t dQng co tinh ch~t xii hQi, ph\lc V\l IQ'i ich chung ca cQng d6ng;
La nhfrng ho~t dQng do cac cO' quan cong quy~n hay nhfrng chu th~ khac dUQ'c nha

nuac uy quy~n th\lc hi~n; La nhfrng dich V\l do nha nuac co trach nhi~m th\lC hi~n
va khong vi m\lc tieu IQ'i nhu~n; Luqng dich V\l cong cQng rna m6i nguai tieu dung
khong ph\l thuQc vao mirc thu€ rna nguai do dong gop; dich V\l cong la cac ho~t
dQng cung icng cho xii hQi nhfrng hang hoa cong cQng.
Dich V\l cong la nhfrng ho~t dQng mang tinh ch~t xii hQi, ph\lc V\l vi lqi ich
chung cua tOM xii hQi va khong vi m\lc tieu lqi nhu~n rna chu y€u la nh~m d~ dam
bao cUQc s6ng xii hQi duQ'c binh thuang va an toan vi d\l nhu dich V\l an ninh, qu6c
phong, y t€, thu€, hQ tich, ... O Vi~t Nam, hAu h€t nhfrng dich cong d~u do chinh
quy~n th\lc hi~n. G~ day, mQt vai dich V\l cong duQ'c chinh quy~n uy quy~n cho cac

Lu~n van t6t nghi?p Th(Jc sy Kinh

Ii

11


GVHD:PGS TS

LE BAa LAM

HVTH: TRAN NGOC TAM


chu th€ khac th\l'c hi~n vi d\l nhu dich V\l cAp thoat nuac, vi€n thong, ...PhAn Ian cac
t6 chuc hay ca nhan sft d\lng dich V\l cong thuOng khong tra phi ho~c tra phi rAt thAp
(hQ c6 th€ tra gian ti€p thong qua hinh thuc d6ng thu€), con da phAn kinh phi do nha

nuac dam nhi~m. Do d6, mQi cong dan du d6ng thu€ nhi€u hay it th~m chi khong
d6ng thu€ v~n duqc sft d\lng cac dich V\l congo
Nguy€n ThuAn (2005), Dich V\l cong la cac ho~t d('>ng cung (rng cho xa h('>i
lo~i

hang h6a rna khi n6

vi~c

tieu dUng cua nguai

nhfrng hang h6a cong c('>ng. Hang h6a cong c('>ng la nhfrng
duqc

t~o

ra thi kh6

lo~i

trir ai ra kh6i

vi~c

sft d\lng n6 va

nay khong lam giam luqng tieu dung cua nguai khac. Hang h6a cong c('>ng mang

l~i

lqi ich khong chi cho nhfrng nguai mua n6, rna cho ca nhfrng nguai khong phai tra
ti€n cho hang h6a nay. D6 la nguyen nhan d~n d€n ch6 Chinh phu tra thanh nguai
san xuAt ho~c bao dam cung cAp cac lo~i hang h6a cong c('>ng.
2.2.

Chit hrC}'llg djch V\I

2.2.1. Khai

ni~m

Theo Edward Deming (2000) dinh nghia: chAt luqng la muc d('> d\l' doan truac
v€ tinh d6ng nhAt va c6 th€ tin c~y duqc t~i muc chi phi thAp va duqc thi truOng
chApnh~.

Tuy nhien, d6i vai nganh dich V\l vi nhfrng tinh chAt d~c thu cua n6 nen chAt
luqng cua dich V\l duqc th€ hi~n trong qua trinh wang tac gifra nhan vien va khach
hang nen khong d€ dang dcinh gia duqc chAt luqng cua qua trinh nay. Nhi€u nghien
Clru da c6 g~ng dua ra m('>t s6 dinh nghia v€ khai ni~m nay nhu: Lehtnen (1982) cho
~ng: chAt luqng dich V\l phai duqc danh gia tren hai khia c~nh, (1) Qua trinh cung

cAp dich V\l va (2) K€t qua cua dich V\l. Gronroos (1984) cung dua ra dinh nghia v€
chAt luqng dich V\l g6m hai y€u t6 cua chAt luqng dich V\l d6 la (1) ChAt luqng ky
thu~t va (2) ChAt luqng chuc nang. Trong d6 chAt luqng ky thu~t lien quan d€n

nhfrng gi duqc ph\lc V\l con chAt luqng chuc nang cho bi€t chung duqc ph\lC V\l nhu
th€ nao? Ho~c Juran va Joseph (1995) cho r~ng: ChAt luqng la S\l' phu hqp khi sft
d\lllg, di€u nay do nguai sft d\lng danh gia.
M6i khach hang d€u c6 nh~ thuc va nhu cAu khac nhau nen cam nh~ v€ chAt
luqng dich V\l cung khac nhau. Do d6,

vi~c

tham gia cua khach hang vao qua trinh

phat tri€n va dcinh gia chAt luqng dich V\lla rAt quan trQng.

Lu~n win tlit nghi?p Tht;lc

sy Kinh ti

12