NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU.PDF

i


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*****o0o*****

NGUYỄN DƯƠNG TRÍ

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THANH PHONG



TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
ii


LỜI CAM ĐOAN
*****o0o*****

Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các thông tin, dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực, các nội dung trích
dẫn đều được ghi rõ nguồn gốc và các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này
chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

T.P Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 09 năm 2013


Nguyễn Dương Trí










iii


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA i
LỜI CAM ĐOAN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ x
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 3
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 3
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 3
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 5
1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 7
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 9
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 9
1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10
1.1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 11
1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 12
1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 15
1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17
1.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 19
1.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 19
1.2.1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng (Gronroos, 1984) 19
1.2.2.2 Mô hình SERVPEF ( Cronin và Taylor ,1992) 20
1.2.2.3 Mô hình SYSTRA_SQ của Abdullah H.Aldlaiga và Francis A.Buttle 25
1.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 25
1.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện
tử 28
iv


1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31
1.2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31
1.2.4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 31

1.3 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 31
1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng 31
1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ 31
1.3.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 32
1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
…35
2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 35
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 35
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 36
2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu 39
2.2.1 Lược sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu 39
2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41
2.2.2.1 Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng - Call center 41
2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng - Internet Service 43
2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng đi động - Mobile Service 45
2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn - SMS Service 47
2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - Phone Service 48
2.2.3 Nhận định tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu 49
2.3. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu 52
2.3.1. Phương pháp nghiên cứu 52
v

2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu 52
2.3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ 53
2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 53
2.3.1.4 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 53
2.3.2 Kết quả nghiên cứu 54
2.3.2.1. Mô tả mẫu 54
2.3.2.2 Kết quả thống kê dữ liệu theo bảng khảo sát 58
2.3.2.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 58
2.3.2.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 60
2.3.2.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 65
2.3.2.6 Kiểm định Independent-samples T-test và Phân tích ANOVA 67
2.3.2.7 Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU 75
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu 75
3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015 75
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu đến năm 2015 76
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu 77
3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 77
3.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng 79
3.3 Kiến nghị nâng cao sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu 89
3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lí 90
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 91

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 93
KẾT LUẬN 94
vi


TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
*****o0o*****

CLDV : Chất lượng dịch vụ
EAB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á
KH : Khách hàng
NH : Ngân hàng
NHĐT : Ngân hàng điện tử
NHTM : Ngân hàng thương mại
ACB : Asia Commercial Bank
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
BIDV : Bank for Investment and Development of Vietnam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Techcombank: Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
VCB : Viet Nam Commercial Bank
Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

viii


DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
*****o0o*****

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 23
Bảng 2.1: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ 58
Bảng 2.2: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng 60
Bảng 2.3: Ma trận nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix) 61
Bảng 2.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng 64
Bảng 2.5: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 64
Bảng 2.6: Kết quả hồi quy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT 66
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA 68

ix


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
*****o0o*****

Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản ACB 37
Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động ACB 37
Biểu đồ 2.3: Tỷ suất lợi nhuận ACB 38
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ xấu ACB 38
Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng Call Center 42
Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng Internet Service 44
Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Service 46
Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng SMS Service 47
Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng Phone Service 49
Biểu đồ 2.10: Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính 54
Biểu đồ 2.11: Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi 54
Biểu đồ 2.12: Mô tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 56
Biểu đồ 2.13: Mô tả mẫu khảo sát theo thu nhập trung bình tháng 56
Biểu đồ 2.14: Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ NHĐT 57
Biểu đồ 2.15: Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT 57
Biểu đồ 2.16: Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng khác 58

x


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
*****o0o*****

Sơ đồ 1.1: Cảm nhận của khác hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách
hàng (Wilson, 2008) 18
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 19
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ 21
Sơ đồ 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction
Index – ACSI) 26
Sơ đồ 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer
Satisfaction Index – ECSI) 27
Sơ đồ 1.6: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng theo
mô hình SERVPERF. 28
Sơ đồ 1.7: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng theo
mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng 28

Sơ đồ 1.8: Mô hình sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT 30
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 52
Sơ đồ 2.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT điều chỉnh 63













1



LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Sự phát triển của Công nghệ thông tin đã tác động đến mọi hoạt động của đời
sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương thức kinh doanh của nhiều lĩnh
vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng.
Trước bối cảnh đó, các hoạt động của Ngân hàng đang dần dần được thiết kế, tích
hợp thông qua môi trường điện tử, từ đó những khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử,
giao dịch trực tuyến, thanh toán qua mạng, … đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và
cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện
tử đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế. Do đó, phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính tất yếu khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong
điều kiện hội nhập kinh tế, đặc biệt là hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng.
Vì vậy, để cạnh tranh và khẳng định vị thế trên thế giới, NHTM cổ phần Á Châu
không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các
dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử. Song, thực tiễn
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM cổ phần Á Châu cho thấy vẫn còn những
khó khăn nhất định. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch
vụ ngân hàng điện tử, để NHTM cổ phần Á Châu khẳng định vị thế, thương hiệu của
mình là rất cần thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU
” làm đề
tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, và sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu.
2



Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
NHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Á Châu.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu trong toàn hệ thống ngân hàng NHTM cổ phần Á
Châu. Do hạn chế về thời gian, việc khảo sát khách hàng được thực hiện tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Á Châu trên địa bàn TP.HCM. Số liệu phục vụ nghiên cứu được tác
giả thu thập từ 2009 đến hết năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn phối hợp cả hai phương pháp
nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính: Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp.
Nghiên cứu định lượng: Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy
tuyến tính để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Á Châu.
5. Kết cấu đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục đề tài gồm 3 chương chính.
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đo lường sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

3



CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại là sản phẩm dịch vụ, gọi chung
là dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng được hiểu như sau:
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): Hiệp định chung về
thương mại dịch vụ định nghĩa dịch vụ tài chính ngân hàng như sau: “Dịch vụ tài chính là
bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một
thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên
quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, dịch vụ
ngân hàng bao gồm:
- Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công
chúng;
- Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao
tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại.
- Thuê mua tài chính.
- Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và
báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.
- Bảo lãnh và cam kết.
- Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên
thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ (gồm
séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp
đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng quyền chọn (options); các sản phẩm dựa trên tỷ giá
hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán vụ (swarps), hợp đồng tỷ giá kỳ hạn;
chứng khoán có thể chuyển nhượng; các công cụ có thể chuyển nhượng khác và tài sản
tài chính, kể cả kim khí quý.
4



- Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và
chào bán như đại lý (dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch vụ liên

quan tới việc phát hành đó.
- Môi giới tiền tệ.
- Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, mọi hình thức quản
lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác.
- Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: chứng khoán,
các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác.
- Cung cấp và chuyển thông tin về tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm
liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác.
- Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác
liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và danh mục
đầu tư, tư vấn mua sắm và về cơ cấu lại hoặc chiến lược doanh nghiệp.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Trong bảng phân loại các dịch vụ
của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7
trong 12 phân ngành dịch vụ, “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch
vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ
chứng khoán”. Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:
- Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng.
- Cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố
thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại.
- Thuê mua tài chính.
- Kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc tài khoản của khách hàng, tại sở giao
dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác như: công cụ thị trường
tiền tệ (séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi), ngoại hối, các công cụ tỷ giá và lãi suất (hợp
đồng hoán đổi và hợp đồng kỳ hạn, vàng khối.
- Môi giới tiền tệ.
- Quản lý tài sản: quản lý tiền mặt hoặc doanh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý
đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu ký và tín thác.
- Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: chứng khoán, các
sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác.
5

- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như các
phần mềm liên quan của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
- Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác,
kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu và tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư,
tư vấn về mua lại và về tái cơ cấu và chiến lược doanh nghiệp.
Theo luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam: Luật các tổ chức Tín dụng của
Việt Nam chưa đưa ra khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến hoạt
động ngân hàng.“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một
hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
- Nhận tiền gửi.
- Cấp tín dụng.
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Từ những khái niệm trên, cho phép tác giả đi đến kết luận về dịch vụ ngân hàng
như sau:
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính
gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm
lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng mới có thể cung ứng các dịch vụ này một cách tốt nhất
cho khách hàng.
NHTM kinh doanh dưới hình thức cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho khách
hàng, bao gồm: Các dịch vụ về tiền gửi, tín dụng, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng
…v.v. Quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng là quá trình tạo ra sản phẩm của ngân
hàng và cũng chính là quá trình tiêu thụ sản phẩm của ngân hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, và tính không thể
cất trữ. Bên cạnh những đặc điểm chung của dịch vụ thì dịch vụ ngân hàng còn có mang
một số đặc điểm mang tính đặc thù của ngành ngân hàng. Những đặc điểm gồm:

- Giá trị vô hình: Dịch vụ ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu chung chứ không phải
một nhu cầu cá nhân, ngoại trừ một số trường hợp cá biệt. Những lợi ích cụ thể thì không
dễ dàng nhìn thấy được, do đó, các ngân hàng phải phụ thuộc vào việc truyền tải thông
6



điệp của họ đến công chúng một cách hiệu quả và phải đảm bảo hình ảnh và dịch vụ của
họ cũng rất thu hút.
- Thiếu bản sắc: Đối với người tiêu dùng, dịch vụ của tất cả các ngân hàng đều
giống nhau. Lý do, người ta sử dụng một chi nhánh hay một ngân hàng cụ thể thường là
do truyền thống gia đình hay do thuận tiện. Mỗi ngân hàng phải tìm cách xây dựng hình
ảnh và ghi sâu vào tâm trí người tiêu dùng. Điều này đã được ghi nhận trong những lĩnh
vực khác, nơi mà sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh đều giống nhau, thì người ta
thường nhấn mạnh lên “bao bì” hơn là sản phẩm. “Bao bì” bao gồm vị trí của chi nhánh,
nhân viên, dịch vụ, danh tiếng, quảng cáo và thỉnh thoảng bao gồm cả những dịch vụ
mới, thứ rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước. Tuy nhiên, nếu trong cùng ngành ngân
hàng, ngân hàng đối thủ chính đã đưa ra hoặc được cho là đã đưa ra dịch vụ tương tự, thì
người ta sẽ phải nhấn mạnh lên khía cạnh “khuyến mãi”, hơn là những điểm độc đáo
“vốn có” của một dịch vụ ngân hàng cụ thể.
- Tính ì nội tại: Một khi, khách hàng đã sử dụng dịch vụ của một ngân hàng thì rất
khó để thuyết phục người ta thay đổi. Điều này chỉ có thể xảy ra khi bản thân khách hàng
đó hoặc công ty của người đó chuyển sang một khu vực mới, hoặc do ngân hàng cũ làm
việc vô cùng không hiệu quả hoặc khiếm nhã. Đây là cách nhiều ngân hàng dùng để gây
ảnh hưởng để lôi kéo lớp thanh niên mở tài khoản đầu tiên với ngân hàng của họ.
- Nhiều nhu cầu khác nhau: Các ngân hàng phải cung cấp nhiều dịch vụ để đáp
ứng nhu cầu khác nhau của những khách hàng khác nhau tại những khu vực khác nhau:
một mặt, cung cấp một dịch vụ đặc biệt cho các khách hàng là doanh nghiệp, mặt khác,
cung cấp dịch vụ bán lẻ bao gồm: gửi tiền, giữ tiền, cho vay và chuyển tiền. Điều này
khiến cho nhân viên ngân hàng cũng khó có thể nắm bắt hết tất cà những dịch vụ mà

ngân hàng cung cấp, và cảnh báo nguy cơ này với khác hàng hiện tại hoặc khách hàng
mới. Việc thuê chuyên gia có thể giải quyết vấn đề này, nhưng việc thuê chuyên gia chỉ
có thể có hiệu quả sau khi nhu cầu này được nhìn nhận, và không có mâu thuẫn giữa
“toàn bộ những nhân viên thao tác nghiệp vụ” và các “chuyên viên”.
- Phân tán về mặt địa lý: Ngân hàng phải có mạng lưới các chi nhánh bất kể qui
mô hay phạm vi hoạt động để có thể cung cấp những lợi ích tiện dụng và đáp ứng nhu
cầu quốc gia hay địa phương, do vậy, tất các các dịch vụ hay các chương trình khuyến
mãi phải càng hấp dẫn và càng dễ tham gia.
7



- Cạnh tranh gián tiếp mở rộng: Mặc dù các ngân hàng rất hiếm khi cạnh tranh
trực tiếp với nhau, nhưng luôn có sự cạnh tranh gián tiếp đáng kể đối với hạng mục tiền
gửi tiết kiệm. Ví dụ, việc ngân hàng đối thủ thích đóng góp cho cộng đồng, sẽ mang lại
những kết quả nhìn thấy được nhiều hơn.
- Phát triển phải đi cùng với rủi ro: Khi tiến hành cho vay, ngân hàng đã chấp nhận
chịu rủi ro. Ngân hàng phải quản lý tốt việc mở rộng và đầu tư khôn ngoan. Hiện nay, các
ngân hàng phần lớn thực hiện các giao dịch vì họ và các dịch vụ của họ hiệu quả. Rất khó
để tạo ra và thúc đẩy một sản phẩm độc đáo, nên các ngân hàng phải nhấn mạnh đến yếu
tố dịch vụ, danh tiếng và địa điểm.
Ngoài vấn đề này, ngân hàng còn phải phụ thuộc vào một lượng lớn nhân viên, rất
nhiều chi nhánh, việc nhân viên làm việc hiệu quả, nhã nhặn và thông tin đầy đủ đến
khách hàng và linh hoạt trong cách ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự tiến
cử tốt nhất là khi một khách hàng hài lòng, người sẽ nói Ngân hàng X đã luôn quan tâm
tôi, hoặc giới thiệu sinh viên, con trai của họ với giám đốc ngân hàng hoặc gợi ý với bạn
của họ là “Tôi có vài điều muốn kể với cậu về Ngân hàng X”.
1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp
các dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác trong

nền kinh tế. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác
định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có
hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Theo nhóm các loại hình dịch vụ, dịch
vụ ngân hàng chia làm hai nhóm chính: Dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng. Trong
đó dịch vụ tín dụng gồm: dịch vụ huy động vốn và dịch vụ cấp tín dụng. Dịch vụ phi tín
dụng bao gồm một số dịch vụ trung gian.
Dịch vụ huy động vốn: Trong xu thế thị trường tài chính ngày càng phát triển các
chủ thể trong nền kinh tế sẽ có cơ hội lựa chọn hình thức đầu tư hợp lý, đảm bảo an toàn
và có sinh lợi dựa trên nguồn vốn của mình. Để thu hút nguồn vốn huy động các hình
thức ngày càng phong phú và đa dạng. Căn cứ theo mục đích huy động thì bao gồm các
dịch vụ:
- Dịch vụ nhận tiền gửi: Một trong những nguồn vốn quan trọng để các ngân hàng
cho vay là các khoản tiền gửi của khách hàng. Ngân hàng nhận tiền gửi của khách hàng
8



thông qua các hình thức dịch vụ: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết
kiệm.
- Phát hành giấy tờ có giá: Các giấy tờ có giá là công cụ nợ do NHTM phát hành
để huy động vốn, trong đó xác định nghĩa vụ trả một khoản tiền trong một thời hạn nhất
định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa NHTM và người mua. Các
giấy tờ có giá do NHTM phát hành bao gồm: Kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.
Dịch vụ cấp tín dụng: Đây là hình thức dịch vụ để ngân hàng phân phối nguồn
vốn còn lại sau khi thiết lập dữ trữ cho các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế, nhằm điều
tiết nguồn vốn cho nên kinh tế, đồng thời mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng. Dịch
vụ cấp tín dụng tại các NHTM bao gồm các dịch vụ:
- Cho vay: Là tín dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại. Trong đó ngân hàng
thương mại sẽ cho người đi vay, vay một số vốn để sản xuất kinh doanh, đầu tư hoặc tiêu
dùng. Khi đến hạn người đi vay phải hoàn trả vốn và tiền lãi. Ngân hàng kiểm soát được

người đi vay, kiểm soát được quá trình sử dụng vốn. Người đi vay có ý thức trả nợ cho
nên bắt buộc họ phải quan tâm đến việc sử dụng làm sao có hiệu quả để hoàn trả nợ vay.
Trong cho vay thì mức độ rủi ro rất lớn, không thu hồi được vốn vay hoặc trả không hết
hoặc không đúng hạn…do chủ quan hoặc khách quan. Do đó khi cho vay các ngân hàng
cần sử dụng các biện pháp bảo đảm vốn vay: thế chấp, cầm cố …
- Chiết khấu: Đây là dịch vụ cho vay mà ngân hàng sẽ cung ứng vốn tín dụng cho
một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân hàng. Các công cụ trong
nghiệp vụ này gồm hối phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu và các giấy nợ có giá khác.
- Cho thuê tài chính: Là loại hình tín dụng trung, dài hạn. Trong đó các công ty
cho thuê tài chính dùng vốn của mình hay vốn do phát hành trái phiếu để mua tài sản,
thiết bị theo yêu cầu của người đi thuê và tiến hành cho thuê trong một thời gian nhất
định. Người đi thuê phải trả tiền thuê cho công ty cho thuê tài chính theo định kỳ. Khi kết
thúc hợp đồng thuê người đi thuê được quyền mua hoặc kéo dài thêm thời hạn thuê hoặc
trả lại thiết bị cho bên cho thuê
- Bảo lãnh: Trong loại hình dịch vụ này khách hàng được ngân hàng cấp bảo lãnh
cho khách hàng nhờ đó khách hàng sẽ được vay vốn ở ngân hàng khác hoặc thực hiện
hợp đồng kinh tế đã ký kết
9



- Bao thanh toán: Là dịch vụ cấp tín dụng của NHTM cho bên bán hàng. Thông
qua việc mua lại các khoản phải thu ngắn hạn phát sinh từ việc mua bán hàng hóa đã
được bên bán và bên mua thỏa thuận trong hợp đồng.
- Thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán: Là dịch vụ trong đó NHTM chấp nhận
cấp tín dụng cho khách hàng chỉ vượt số dư tiền gửi trên tài khoản tiền gửi thanh toán
trong một giới hạn nhất định, giới hạn đó gọi là hạn mức tín dụng thấu chi.
Dịch vụ trung gian: Ngoài dịch vụ huy động vốn và dịch vụ cấp tín dụng, NHTM
còn cung ứng cho khách hàng một số dịch vụ, trong đó NHTM giữ vai trò là một đơn vị
trung gian làm thay cho khách hàng để được hưởng hoa hồng và phí dịch vụ, chẳng hạn:

Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung
cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán ), dịch vụ nhận bảo quản các tài sản quí giá, các giấy tờ
chứng thư quan trọng của công chúng, dịch vụ bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo
uỷ nhiệm của khách hàng, dịch vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quí, dịch
vụ tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu…
Ngày nay sự phát triển không ngừng của hệ thống ngân hàng trong điều kiện hội
nhập kinh tế quốc tế, bên cạnh sự ra đời các công nghệ cao và nhằm đem lại tiện ích cho
khách hàng các dịch vụ ngân hàng chủ yếu được thao tác trên máy tính. Từ đó cho ra đời
mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm: Dịch vụ thẻ,
dịch vụ NHĐT, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tín dụng tiêu dùng… Một trong những dịch vụ
được khách hàng quan tâm hiện nay là dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ NHĐT là
những dịch vụ được cung cấp cho khách hàng mà không cần có sự tiếp xúc giữa nhân
viên ngân hàng và người sử dụng dịch vụ, mà chỉ thông qua mạng thông tin điện tử
(đường truyền internet, thông qua mạng vô tuyến) và mạng điện thoại.
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu
hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân
hàng. (The Australian Banking, 1999).
Dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là các dịch vụ của ngân hàng trực tiếp
cho khách hàng thông qua điện tử và các kênh truyền thông tương tác. NHĐT bao gồm
hệ thống cho phép các tồ chức tài chính khách hàng cá nhân, doanh nghiệp để truy cập tài
10



khoản, giao dịch kinh doanh, hoặc có được thông tin về sản phẩm tài chính và dịch vụ
thông qua một mạng công cộng hay tư nhân, bao gồm cả mạng Internet. Khách hàng truy
cập các dịch vụ NHĐT bằng cách sử dụng một thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn
như một máy tính cá nhân (PC), trợ lý cá nhân kỳ thuật số (PDA), máy rút tiền tự động

(ATM), kiosk, hoặc cảm ứng điện thoại Tone. (Difinition of E-banking)
Daniel (1999) định nghĩa ngân hàng điện tử là quá trình ngân hàng cung cấp thông
tin và dịch vụ của mình đến với khách hàng thông qua nhiều phương thức thông tin khác
nhau, người ta có thể sử dụng nhiều phương tiện đầu cuối khác nhau, ví dụ như máy tính
cá nhân và điện thoại di động với các ứng dụng và phần mềm, điện thoại hoặc truyền
hình kỹ thuật số. Pikkarainen và cộng sự (2004) đã định nghĩa ngân hàng điện tử như một
cửa thông tin trực tuyến mà qua đó khách hàng có thể sử dụng những dịch vụ ngân hàng
khác nhau từ thanh toán hóa đơn cho đến giao dịch đầu tư. Ngân hàng điện tử cho phép
khách hàng thao tác hầu hết các giao dịch ngân hàng, ngoại trừ việc rút tiền, chỉ với một
cái nhấp chuột (De Young, 2001).
Các định nghĩa đều định nghĩa dịch vụ NHĐT thông qua dịch vụ cung cấp hoặc
qua kênh phân phối điện tử. Vì vậy có thể hiểu khái quát dịch vụ NHĐT là tất cả các giao
dịch giữa Ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh
chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kì thời điểm nào và bất
cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với khách hàng có rất ít thời gian để đi đến
các văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng
cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch
không lớn. Đây là lợi ích mà các Ngân hàng giao dịch theo kiểu truyền thống khó có thề
đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT.
Với hệ thống được kết nối tự động, các giao dịch được lập trình sẵn, khách hàng
truy cập vào tài khoản của mình sẽ cho kết quả chính xác. Ví dụ như dịch vụ thanh toán
các hóa đơn điện, nước, điện thoại, rất an toàn vì các dịch vụ này đã được đăng ki trước
với Ngân hàng nên sẽ không xảy ra sự nhầm lẫn trong thanh toán.
11

Mật độ phủ sóng lan rộng, không gian về địa lý là rất lớn không chỉ phạm vi lãnh
thổ quốc gia mà cả mọi nơi trên thế giới. NHĐT với công cụ chủ yếu là Internet/Web và
các thiết bị điện tử, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn cho
người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung
cấp dịch vụ cho nhiều người ở bất cứ nơi đâu trên thế giới tại bất cứ thời điểm nào.
1.1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá
rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới
dịch vụ NHĐT đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Các
giao dịch được thực hiện qua mạng thông tin điện tử bao gồm: vấn tin lịch sử giao dịch
trên tài khoản; xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; xem thông tin về tỷ giá, lãi
suất, giá vàng; chuyển khoản, thanh toán hóa đơn; chuyển tiền, chuyển đổi ngoại tệ; dịch
vụ đầu tư; dịch vụ cho vay tự động; dịch vụ ngân hàng tự phục vụ.
Căn cứ vào hình thức thực hiện giao dịch, các dịch vụ ngân hàng điện tử được
ngân hàng phân chia thành các dịch vụ như sau:
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking): là dịch vụ cung cấp tự động
các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Với máy
tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng
bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng. Với tên truy cập và mật khẩu được ngân hàng cấp, khách hàng
có thể thực hiện được một số giao dịch: Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; in sao
kê tài khoản; thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước; khách hàng có thể gửi những góp ý,
thắc mắc về sản phẩm dịch vụ đến ngân hàng để được giải đáp.
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): là dịch vụ cho phép khách hàng ở
tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh
toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm mà ngân hàng đã
cài đặt cho khách hàng. Home banking được phát triển trên nền tảng hệ thống các phần
mềm ứng dụng của ngân hàng và nền tảng công nghệ web. Thông qua hệ thống máy chủ,
mạng internet và các máy tính con của khách hàng các thông tin tài chính của khách hàng
sẽ đuợc thiết lập, mã hóa, trao đổi, xác nhận yêu cầu sử dụng và thực hiện dịch vụ ngân

hàng.
12



- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Phone banking là hệ
thống trả lời tự động 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe
những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin về tài khoản cá nhân. Khi
khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thọai theo mã hóa do ngân hàng quy định,
hệ thống sẽ tự động trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ này hoàn toàn miễn phí,
khi sử dụng phone banking, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi, nghe
những thông tin giao dịch gần nhất trên tài khoản, thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái,
thông tin chứng khoán v.v. Như vậy, phone banking chỉ cung cấp những thông tin đã
được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng đi động (Mobile banking): là dịch vụ ngân hàng
qua mạng điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo
mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp
ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn,
chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán,
giao dịch vàng.
- Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng (Call center): là dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân
hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng bao gồm: cung cấp thông tin về
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; thực hiện các khoản thanh toán, chuyển tiền; tiếp nhận,
giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.
- Dịch vụ quầy giao dịch tự động (Kiosk banking): là hình thức cung ứng dịch
vụ ngân hàng thông qua các quầy di động của ngân hàng đặt trên các đường phố. Các
quầy di động này kết nối với ngân hàng phục vụ bằng đường truyền internet tốc độ cao.
Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập vào hệ
thống mạng tại quầy di động, cung cấp mã truy cập và mật khẩu để được hướng dẫn sử

dụng dịch vụ của ngân hàng.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewiki
và Donnelly, 1996).
13



Edvardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984)
cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất
lượng chức năng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Khái
niệm này cũng có thể được coi là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa
của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên
quan điếm của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm
nhận mang tính so sánh của khách hàng giữa mong đợi của họ về dịch vụ và nhận thức
của chính họ với những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Tiêu chuẩn của
khách hàng mới là tiêu chuẩn thực sự và sự đánh giá của khách hàng mới là thước đo sự
thành công của doanh nghiệp dịch vụ trong quản trị chất lượng.
Đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp gia tăng tính
cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường hiện nay. Bên cạnh chạy
đua cung cấp dịch vụ NHĐT, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch
vụ để đáp ứng và làm hài lòng về yêu cầu chất lượng dịch vụ của khách hàng. Những đặc
trưng cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT được nhận định bởi một số nghiên cứu:
Trong kết quả nghiên cứu cách đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng của

Baila và Natel (2000) dựa trên những nghiên cứu thực hiện bởi Parasurama và cộng sự
(1988). Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo lường bởi 6 nhân tố: Tính hiệu quả và
đảm bảo, khả năng tiếp cận, giá cả, giá trị hữu hình, danh mục dịch vụ và mức độ tin
tưởng. Tính hiệu quả và đảm bảo có nghĩa là khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng
dịch vụ của ngân hàng. Khả năng tiếp cận là khả năng khách hàng hy vọng ngân hàng có
những công nghệ mới nhất để họ có thể thực hiện những giao dịch hiệu quả và an toàn.
Giá cả là một nhân tố đo lường quan trọng và Baila và Natel đã gợi ý rằng giá cả phải
hợp lý vì nó là yếu tố thu hút khách hàng. Giá trị hữu hình đề cập đến không khí của ngân
hàng nơi mà khách hàng thực hiện những giao dịch hiệu quả hiện hữu. Danh mục dịch vụ
14



tập trung vào những dịch vụ ngân hàng được giới thiệu của ngân hàng. Cuối cùng là mức
độ tin tưởng liên quan đến mức độ đáng tin của khách hàng đối đối với ngân hàng.
Một nghiên cứu về dịch vụ NHĐT chất lượng dịch vụ năm 2001, Jun và Cai đã
xác định 17 nhân tố chia làm 3 hạng mục: Chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng
dịch vụ trực tuyến và chất lượng sản phẩm ngân hàng. Nghiên cứu cũng dựa trên thang
đo SERVQUAL nhưng vì những đặc tính riêng biệt của lĩnh vực NHĐT, thang đo được
mở rộng, chất lượng dịch vụ khách hàng gồm các nhân tố: độ tin cậy, sự tín nhiệm,
phương thức liên lạc và thấu hiểu khách hàng; chất lượng dịch vụ trực tuyến có thêm
nhân tố: Bảo mật trực tuyến và dễ dàng sử dụng. Chất lượng dịch vụ NHĐT là nơi mà
khách hàng muốn được chào mời nhiều dịch vụ khác nhau thông qua NHĐT.
Tất cả các nghiên cứu được thực hiện gần đây trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ
NHĐT đều dựa trên nền tảng của thang đo SERVQUAL và mở rộng mô hình dựa trên
kết quả nghiên cứu của họ. Các tác giả nhận ra rằng vấn đề về sự đảm bảo và độ tin cậy
cũng quan trọng như chính dịch vụ tài chính. Vì vậy nhân tố “đảm bảo” được bao gồm
trong nghiên cứu cơ bản. (Cox và Dale, 2001; Jun và Cai, 2001; Madu, 2002; Jun, Yang
và Kim, 2004; Jayawardhena, 2004)
Thêm vào đó, những nghiên cứu về chất lượng hệ thống điện tử và chất lượng dịch

vụ điện tử cho thấy rằng hình thức thẩm mỹ của trang website cũng được xem là yếu tố
quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT được cung cấp thông qua trang
website (Santos, 2003).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là những gì khách hàng cảm nhận
được. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được xác nhận dựa vào nhận thức hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Một dịch vụ có chất lượng
không phải là một dịch vụ tuyệt vời mà đó là một dịch vụ được cung cấp đúng như cam
kết của ngân hàng với khách hàng của mình và tạo được sự hài lòng của khách hàng.
Thông qua nghiên cứu trình bày ở trên, cho phép tác giả tổng hợp một số nhân tố
cấu thành nên chất lượng dịch vụ NHĐT như: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng
cảm, sự đảm bảo, hữu hình, bảo mật, khả năng tiếp cận, dễ sử dụng, tính hiệu quả, giá cả.



15



1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing
về việc hài lòng nhu cầu và mong ước của khách hàng (Speng và cộng sự, 1996). Có
nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về sự hài lòng của khách hàng:
- Theo Zeithaml và cộng sự, 1996: Khách hàng được hài lòng là một yếu tố quan
trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh
phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.
- Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ: cấp độ 1 là khi nhận thức của khách hàng
nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không được hài lòng, cấp độ 2 là khi nhận
thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận được sự hài lòng, cấp độ 3 là khi nhận thức

lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng.
- Quan điểm của Parasuraman về sự hài lòng gần như có nét tương đồng với quan
điểm của Kotler và Keller, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm
nhận giữa kinh nghiệm và sự mong đợi. Kinh nghiệm của khách hàng được nói đến khi
khách hàng sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Trong những năm gần đây nhiều nhà nghiên cứu cố gắng tìm ra những nhân tố đo
lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT. Một số nhân tố được các
nhà nghiên cứu đưa ra như:
- Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng theo khía cạnh sử
dụng công nghệ cao như: máy ATM, điện thoại và mạng internet chỉ ra 6 nhân tố: Sự tiện
lợi/chính xác, thông tin phản hồi/phàn nàn, tính hiệu quả, quản lý thứ tự, khả năng tiếp
cận và tính đáp ứng theo yêu cầu khách hàng (Joseph và cộng sự, 1999). Jun và Yang
(1999, 2002) đã khái quát các nhân tố chất lượng dịch vụ trực tuyến và gợi ý thang đo
gồm 7 nhân tố: Độ tin cậy, khả năng tiếp cận, dễ sử dụng, cá nhân hóa, tính bảo mật, sự
đáng tin và tính phản ứng có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng tổng thể dịch vụ và sự
hài lòng mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có mối
quan hệ cùng chiều chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
- Trong lĩnh vực NHĐT, cuộc nghiên cứu và chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng, Jayawardhen và Foley (2000) minh họa bằng những đặc điểm của website