NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THCM
**********








LƢƠNG THỊ PHƢƠNG HÀ

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH-NĂM 2013






BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THCM
**********




LƢƠNG THỊ PHƢƠNG HÀ

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM

Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ





NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. THÂN THỊ THU THỦY







TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013





LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM” là do chính bản thân tôi
nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên

cứu này.

Ngày tháng năm 2013
Tác giả


Lƣơng Thị Phƣơng Hà



















MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lí do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2
6. Kết cấu của luận văn 3
CH
ƢƠNG

1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
4
1.1
Tổng quan về dị
ch

v
ụ
ti
ề
n

g
ửi tại
ngân hàng thƣơng mại
4

1.1.1 Dịch vụ tại ngân hàng thƣơng mại 4
1.1.1.1

Khái

ni
ệ
m
4
1.1.1.2
Phân

lo
ạ
i
5
1.1.2 Dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại 7
1.1.2.1

Khái

ni
ệ
m
7
1.1.2.2

Phân

lo

ạ
i
7
1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi 9
1.2

Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại
10
1.2.1 Khái niệm 10
1.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 12
1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng
thƣơng mại
14
1.3.1 Khái niệm 14
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi 16





1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền
gửi 17
1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
tiền gửi 18
1.3.5 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền
gửi 19
1.3.5.1
Mô hình chất lƣợng kỹ thuật, chức năng FTSQ của Gronroos 19
1.3.5.2 Mô

hình
Servqual của
Parasuraman
20
1.3.5.3 Mô hình Servperf của Cronin và Taylor
22
1.3.5.4 Mô hình Systra-SQ của Aldaigan & Buttle 22
1.3.5.5 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel 23
1.4
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng
24
1.5 Các nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ tiền gửi
25
1.6 Một số kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng nƣớc ngoài 28
1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
tiền gửi tại các ngân hàng nƣớc ngoài 28
1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho NHNo&PTNT khu vực TPHCM 29
Kết luận chƣơng 1
30
CHƢƠNG

2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM
31
2.1

Gi

ớ
i

thi
ệu
v
ề NHNo&PTNT khu vực TPHCM 31
2.1.1 Cơ cấu tổ chức, mạng lƣới hoạt động 31
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT khu vực TPHCM 32
2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực
TPHCM 35
2.2.1 Các sản phẩm tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM 36
2.2.1.1 Tiền gửi thanh toán 36
2.2.1.2 Tiết kiệm không kì hạn 36





2.2.1.3 Tiết kiệm có kì hạn 36
2.2.1.4 Tiết kiệm gửi góp 36
2.2.1.6 Tiết kiệm học đƣờng 37
2.2.1.7 Tiền gửi có kỳ hạn 38
2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực
TPHCM 38
2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại NHNo & PTNT khu vực
TPHCM 42
2.4 Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM 45
2.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 45

2.4.1.1 Qui trình nghiên cứu 45
2.4.1.2 Mô hình nghiên cứu 46
2.4.1.3 Nghiên cứu sơ bộ 47
2.4.1.4 Nghiên cứu chính thức 48
2.4.2 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại NHNo
&PTNT khu vực TPHCM 50
2.4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 50
2.4.2.2 Thống kê mô tả 52
2.4.2.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 58
2.4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60
2.4.2.5 Kết quả phân tích hồi qui 62
2.4.2.6 Kiểm định t-test và Anova 65
2.5 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
tại NHNo & PTNT khu vực TPHCM 67
2.5.1 Những kết quả đạt đƣợc 67
2.5.2 Những mặt còn tồn tại 68
2.5.3 Nguyên nhân của những tồn tại 70
2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 70
2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan 71
Kết luận chƣơng 2 72






CHƢƠNG 3

:
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHU VỰC TPHCM 73
3.1 Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi của NHNo&PTNT
73
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM 74
3.2.1 Xây dựng chính sách giá riêng cho khu vực TPHCM 74
3.2.2 Nâng cao sự thuận tiện tăng khả năng tiếp cận của khách hàng với
NHNo&PTNT khu vực TPHCM 76
3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và thống nhất trong toàn hệ thống 75
3.2.4 Xây dựng cơ sở vật chất, tạo dựng hình ảnh NHNo&PTNT hiện đại 77
3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 78
3.3 Giải pháp hỗ trợ 81
3.3.1 Đối với Chính phủ 81
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 82
3.3.3 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 83
Kết luận chƣơng 3 87
KẾT LUẬN 88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5
PHỤ LỤC 6
PHỤ LỤC 7
PHỤ LỤC 8
PHỤ LỤC 9

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1. Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
2. ATM : Máy rút tiền tự động
3. FSQ : Mô hình chất lƣợng chức năng
4. FTSQ : Mô hình chất lƣợng kỹ thuật, chức năng
5. KH : Khách hàng
6. HĐTV : Hội đồng thành viên
7. NHNo&PTNT :Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
8. NH : Ngân Hàng
9. NHTM : Ngân hàng thƣơng mại
10. NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc
11. POS : Point of sale- máy chấp nhận thanh toán thẻ
12. PGD : Phòng giao dịch
13. TMCP : Thƣơng Mại Cổ Phần
14. SERVQUAL : Mô hình chất lƣợng dịch vụ
15. SERVPERF : Mô hình chất lƣợng dịch vụ thực hiện
16. TSQ : Mô hình chất lƣợng kỹ thuật
17. TPHCM : Thành Phố Hồ Chí Minh
18. TCKT : Tổ chức kinh tế
19. WTO :The World Trade Organization-Tổ chức thƣơng mại thế giới

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Kết quả tài chính Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012 32
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động tín dụng Agribank khu vực TPHCM giai đoạn
2010-2012 34
Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tƣợng tại Agribank khu vực TPHCM giai
đoạn 2010-2012 39
Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo kì hạn gửi tại Agribank khu vực TPHCM giai
đoạn 2010-2012 41
Bảng 2.5: Mô tả mã hóa 7 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM 49
Bảng 2.6: Mô tả giới tính trong mẫu khảo sát 50
Bảng 2.7: Mô tả độ tuổi trong mẫu khảo sát 50
Bảng 2.8: Mô tả nghề nghiệp của khách hàng trong mẫu khảo sát 51
Bảng 2.9: Mô tả thu nhập của khách hàng trong mẫu khảo sát 53
Bảng 2.10: Thống kê mô tả giá trị trung bình của 7 thang đo 51
Bảng 2.11: Giá trị trung bình của từng nhân tố thang đo Nhân viên 53

Bảng 2.12: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo CNTT 54
Bảng 2.13: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Độ tiếp cận 54
Bảng 2.14: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Phƣơng tiện hữu
hình 55
Bảng 2.15: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Danh mục sản phẩm . 56
Bảng 2.16: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Giá cả 56
Bảng 2.17: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Sự hài lòng ……. 57
Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo Sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM 58
Bảng 2.19: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett đối với các biến độc lập 60
Bảng 2.20: Kết quả phân tích EFA các thành phần đo lƣờng sự hài lòng của khách





hàng về dịch vụ tiền gửi 61
Bảng 2.21: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett đối với biến phụ thuộc 62
Bảng 2.22: Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi qui 63
Bảng 2.23: Hệ số hồi qui riêng phần 63
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính trong mẫu khảo sát 65
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong mẫu khảo sát 65
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong mẫu khảo sát 66
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp trong mẫu khảo sát 66

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Kết quả thu nhập – chi phí Agribank khu vực TPHCM giai đoạn
2010-2012 32
Biểu đồ 2.2: Tổng thu dịch vụ Agribank khu vực TPHCM giai đoạn

2010-2012 33
Biểu đồ 2.3: Nguồn vốn Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2010-2012 38
Biểu đồ 2.4 Tỉ trọng nguồn vốn theo đối tƣợng khu vực TPHCM 2011, 2012 39
Biểu đồ 2.5: Tỉ trọng nguồn vốn theo kì hạn gửi 2011, 2012 41
Sơ đồ 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng 17
Sơ đồ 2.1: Mạng lƣới hoạt động của NHNo&PTNT khu vực TPHCM 31
Sơ đồ 2.4: Qui trình nghiên cứu 43
Sơ đồ 2.5: Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài
lòng của khách hàng tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM 47













1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam có nhiều sự thay đổi
đáng ghi nhận. Sự ra đời của rất nhiều các NHTM cổ phần trong nƣớc và liên
doanh, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài bên cạnh các NHTM nhà nƣớc đánh dấu
cho sự biến đổi mạnh mẽ của thị trƣờng tài chính Việt Nam. Thêm vào đó bắt đầu

từ ngày 01/04/2007, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đƣợc phép thành lập và đến
ngày 01/01/2011 các ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài sẽ đƣợc đối xử bình đẳng
hoàn toàn nhƣ các ngân hàng trong nƣớc. Với sự cạnh tranh của các ngân hàng
nƣớc ngoài cũng nhƣ các ngân hàng thƣơng mại cổ phần đƣợc đầu tƣ mạnh về công
nghệ, thƣơng hiệu của NHNo & PTNT có phần giảm sút trong lòng khách hàng mà
biểu hiện là kết quả kinh doanh có nhiều tín hiệu xấu đặc biệt là tại khu vực cạnh
tranh cao nhƣ TPHCM. Đối với một ngân hàng, thì huy động vốn là nhiệm vụ sống
còn, để đảm bảo duy trì nguồn vốn ổn định các ngân hàng cần có những biện pháp
thu hút nguồn vốn một cách hiệu quả nhất trong điều kiện kinh tế hết sức khó khăn
nhƣ hiện nay. Vì vậy làm hài lòng khách hàng đặc biệt là khách hàng tiền gửi là
nhiệm vụ mà bất kì nhà quản lí ngân hàng nào cũng muốn đạt đƣợc. Do đó đề tài
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM” sẽ giúp giải đáp phần
nào câu hỏi trên. Từ kết quả nghiên cứu sẽ đƣa ra cho nhà quản lí những giải pháp
nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào những lí luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, sự hài
lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các nghiên cứu trên thế giới
về dịch vụ ngân hàng để xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại NHNo & PTNT khu vực TPHCM. Từ
mô hình này xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi
tiền tại NHNo & PTNT khu vực TPHCM.




2

Qua kết quả khảo sát đánh giá đƣợc thực trạng sự hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại NHNo & PTNT khu vực TPHCM.
Căn cứ vào kết quả hình nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi đƣợc cung cấp tại ngân
hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
tiền gửi tại NHNo & PTNT khu vực TPHCM.
- Phạm vi nghiên cứu: luận văn đƣợc thực hiện điều tra tại các chi nhánh
NHNo&PTNT trên địa bàn TPHCM nhƣ Bắc Sài Gòn, Gia Định, KCN Tân
Tạo, Bình Phú, Xuyên Á,…
- Thời gian nghiên cứu: giai đoạn 2010-2012
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: phƣơng pháp thống kê, mô tả. Bên cạnh đó,
luận văn tiến hành xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ, tham khảo ý kiến chuyên gia,
điều chỉnh và bổ sung các biến nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi
phỏng vấn.
- Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu
bằng cách sử dụng bảng câu hỏi khảo sát đƣợc gửi đến các khách hàng hiện
đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Từ các số liệu thu thập đƣợc từ các
bảng câu hỏi khảo sát, sẽ phân tích dữ liệu với SPSS phiên bản 20.0, từ đó đo
lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ tiền gửi mà ngân hàng cung ứng.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Về mặt lý luận: hệ thống hóa lý luận về dịch vụ tiền gửi, chất lƣợng dịch vụ tiền
gửi, sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi.
Về thực tiễn: Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại NHNo&PTNT khu vực TPHCM, đánh giá một

cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của
ngân hàng. Từ đó, đƣa ra các giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm




3




nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ
thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền
gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TPHCM.

4




CH
ƢƠNG

1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI

1.1
Tổng quan về dị
ch

v
ụ
ti
ề
n

g
ửi tại
ngân hàng thƣơng mại

1.1.1

D
ị
ch

v
ụ tại ngân hàng thƣơng mại
1.1.1.1

Khái

ni
ệ
m

Cho đến nay chƣa có một định nghĩa chuẩn hóa nào về dịch vụ ngân hàng. Theo
cách định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đƣa ra trong Hiệp định
chung về thƣơng mại dịch vụ (General Agreement on Trade in Services-GATS) thì
dịch vụ ngân hàng vẫn chƣa tách rời khỏi dịch vụ tài chính: “Một dịch vụ tài chính
là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính
cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”.
Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong
bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ ngân hàng đƣợc chia thành 12 phân

ngành cụ thể nhƣ:
- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng;
- Cho vay dƣới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh
toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thƣơng mại khác;
- Cho thuê tài chính;
- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
- Bảo lãnh và cam kết thanh toán;
- Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị
trƣờng tập trung, thị trƣờng phi tập trung (OTC) hoặc các thị trƣờng khác;
- Các dịch vụ khác nhƣ: môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ tƣ vấn tài
chính,…
Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật:
- Là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những chuyên môn, ƣu thế của




5




nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn, chính xác và đầy đủ.
- Là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng để phục vụ cho khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh.
Theo Peter Rose, thì tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và
công chúng đều là dịch vụ ngân hàng.
1.1.1.2
Phân

lo
ạ
i

Việc cung cấp kịp thời và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một ngân hàng là điều
kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân
hàng. Bên cạnh đó, cùng với nhu cầu phát triển ngày càng cao trên thị trƣờng, để
đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ thực hiện mục tiêu tìm kiếm lợi
nhuận, các ngân hàng đã cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ nhƣ:
-Dịch vụ tiền gửi: Ngân hàng huy động vốn, tập trung nguồn vốn tiền tệ đang tạm
thời nhàn rỗi trong nền kinh tế chủ yếu từ tổ chức kinh tế, nguồn vốn trong dân cƣ
thông qua các hình thức nhƣ: nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá để hình
thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, nếu không huy
động vốn, NHTM sẽ không có đủ vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Có thể nói,
dịch vụ tiền gửi góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng. Đối với khách hàng
việc gửi tiền tại ngân hàng cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tƣ
nhằm làm cho đồng tiền sinh lời, tạo cơ hội gia tăng tiêu dùng trong tƣơng lai.
- Dịch vụ cho vay: Cho vay với mục tiêu cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
trong đó ngân hàng sẽ cho ngƣời đi vay vay một số vốn để sản xuất kinh doanh, đầu
tƣ hoặc tiêu dùng. Khi đến hạn ngƣời đi vay phải hoàn trả vốn và tiền lãi cho ngân
hàng. Ngân hàng kiểm soát đƣợc ngƣời đi vay, kiểm soát đƣợc quá trình sử dụng
vốn. Cho vay đƣợc xem là một sản phẩm tiềm ẩn nhiều rủi ro, cho nên khi cho vay
các ngân hàng cần sử dụng các biện pháp bảo đảm vốn vay nhƣ thế chấp, cầm cố
cũng nhƣ áp dụng những điều kiện ràng buộc và cân nhắc mức lãi suất hợp lý sao
cho có thể bù đắp chi phí, hạn chế một phần rủi ro.
- Chiết khấu: là việc cho vay gián tiếp trên cơ sở ngân hàng cung ứng vốn tín dụng
cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân hàng. Các đối

6




tƣợng đƣợc ngân hàng chiết khấu gồm thƣơng phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có
giá khác. Chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá là một hình thức cấp tín
dụng bằng cách ngân hàng mua lại với giá thấp hơn giá trị có thể nhận đƣợc và
phần chênh lệch chính là tiền lãi ngân hàng thu đƣợc
- Bảo lãnh ngân hàng: Bảo lãnh ngân hàng chính là việc ngân hàng cam kết sẽ
thanh toán cho bên thụ hƣởng của hợp đồng khoản đền bù trong phạm vi của số tiền
đƣợc nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện đƣợc trách nhiệm
của mình trong hợp đồng. Ngân hàng không bảo lãnh việc bên đối tác có thực hiện
nghĩa vụ hợp đồng của mình cho bên thụ hƣởng hay không mà chỉ đảm bảo sự
thanh toán trong phạm vi số tiền trong giấy bảo lãnh.
- Dịch vụ bảo quản tài sản quý và giấy tờ có giá: Ngân hàng nhận bảo quản tài
sản quý nhƣ vàng bạc, đá quý, vật gia bảo, giấy tờ, tài liệu quan trọng đƣợc ngân
hàng cất giữ an toàn và bảo mật tuyệt đối nhằm tiết kiệm không gian và chi phí mua
sắm thiết bị cất giữ cho khách hàng.
- Dịch vụ ủy thác: Các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt
động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ
sở giá trị của tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản
này đƣợc gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Nhóm các dịch vụ ủy thác nhƣ ủy
thác giải ngân, ủy thác mua bán chứng khoán, nhà đất, trả lƣơng .đƣợc thực hiện
cho các doanh nghiệp, khách hàng cá nhân
- Dịch vụ tƣ vấn tài chính: Dịch vụ tƣ vấn tài chính cá nhân là ngân hàng sẽ hỗ trợ
khách hàng một cách khách quan nhất, nhằm quản lý tài chính đạt hiệu quả với các
mục tiêu trong các giai đoạn khác nhau của cuộc sống bằng các giải pháp đa dạng

đƣợc thiết lập kỹ càng phù hợp với từng khách hàng cụ thể, các khách hàng vừa giữ
đƣợc nguồn tài chính đang có và phát triển thành nguồn tài sản lớn hơn trong tƣơng
lai. Tƣ vấn tài chính của doanh nghiệp cũng đƣợc ngân hàng quan tâm nhƣ tƣ vấn
tái cấu trúc doanh nghiệp, định giá doanh nghiệp, quản trị doanh nghiệp, tƣ vấn
phát hành chứng khoán, tƣ vấn niêm yết, tƣ vấn mua lại và sáp nhập doanh nghiệp,
tƣ vấn cổ phần hoá.
- Dịch vụ thẻ: Ngày nay, thẻ đƣợc xem nhƣ là một phƣơng tiện thanh toán thông




7




dụng và tiện lợi. Các loại thẻ Master Card, Visa, .đƣợc sử dụng rộng rãi trên toàn
cầu và khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cƣớc phí điện thoại,
tiền điện, nƣớc .hay nhu cầu về rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động 24/24 rất
tiện lợi, nhanh chóng. Ngoài ra, khách hàng còn đƣợc cấp hạn mức thấu chi qua thẻ
mà không cần phải bảo quản cất giữ tiền mặt một cách không an toàn.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch
giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận
tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Điều này
đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực
tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số
lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các loại hình nhƣ: Internet banking, Phone
banking, SMS banking, Các tiện ích chính bao gồm: cung cấp thông tin, vấn tin,
chuyển khoản, thanh toán, đăng ký, tƣ vấn và một số nghiệp vụ khác.

1.1.2

D
ị
ch

v
ụ
ti
ề
n

g
ử
i

tại

ngân hàng thƣơng mại

1.1.2.1

Khái

ni
ệ
m
Dịch vụ tiền gửi của NHTM là dịch vụ đƣợc các NHTM cung ứng nhằm huy động
nguồn vốn đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đảm bảo hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu về vốn cho

nền kinh tế, bên cạnh đó dịch vụ tiền gửi còn cung cấp cho khách hàng một kênh
tiết kiệm và đầu tƣ nhằm làm cho tiền của họ sinh lời trong tƣơng lai.
1.1.2.2

Phân

lo
ạ
i


• Tiền gửi thanh toán
Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng khi có nhu cầu về giao dịch, NHTM sẽ
mở cho khách hàng một tài khoản ghi rõ số tiền mà họ gửi. Khi khách hàng có nhu
cầu chi trả cho bên thứ ba hoặc lĩnh tiền mặt thì khách hàng sẽ yêu cầu ngân hàng
thực hiện. Tiền gửi thanh toán có thể là tiền gửi phát hành séc, tiền gửi rút tiền tự
động.
Ngƣời sở hữu tài khoản sẽ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn và thƣờng là các




8




doanh nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu chi trả thƣờng xuyên và thuộc về vốn lƣu
động của doanh nghiệp, các cá nhân và hộ gia đình thƣờng chiếm tỷ trọng ít hơn.
Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn huy động với chi phí thấp nhất và tăng thu phí

dịch vụ cho các NHTM, giúp các ngân hàng duy trì các nhu cầu giao dịch. Hơn
nữa, việc thanh toán thông qua tài khoản tại ngân hàng còn tiết kiệm chi phí, giảm
thiểu rủi ro trong thanh toán. Tuy nhiên nguồn vốn này khó kiểm soát, khách hàng
có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không có kế hoạch trƣớc, dễ làm cho ngân hàng bị
động về nguồn vốn khi có những biến động lớn, nên các ngân hàng phải thƣờng
xuyên đổi mới công nghệ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.
• Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi có kỳ hạn là những khoản tiền gửi có thời hạn đáo hạn ấn định trƣớc,
ngƣời gửi tiền đƣợc ngân hàng trao cho giấy chứng nhận gửi tiền thƣờng là hợp
đồng tiền gửi và không đƣợc rút tiền trƣớc hạn, nếu rút trƣớc thì sẽ bị phạt hoặc chỉ
đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn. Sự phân biệt ở đây mang tính chất tƣơng đối xét
trên các phƣơng diện: mục đích, thể thức, các điều khoản thoả thuận trên hợp đồng
giữa ngân hàng và khách hàng. Các khoản tiết kiệm có kỳ hạn đƣợc cá nhân và hộ
gia đình gửi vào ngân hàng chủ yếu vì mục đích tiết kiệm. Đối với những khoản
tiền gửi có kỳ hạn thì ngƣời gửi chủ yếu là các doanh nhân, các tổ chức và sẽ đƣợc
hƣởng lãi suất cố định hoặc linh hoạt theo thỏa thuận giữa khách hàng và ngân
hàng. Những khoản tiền gửi loại này thƣờng có giá trị trung bình lớn hơn so với
những khoản tiền gửi tiết kiệm và thƣờng có khối lƣợng lớn tạo nguồn vốn cho
ngân hàng nhƣng cũng không ổn định thƣờng tạo sức ép nếu khách hàng rút tiền
với khối lƣợng lớn.
• Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm gồm cả tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gửi tiết
kiệm là những khoản tiền mà khách hàng gửi với mục đích tiết kiệm, thông thƣờng
không có mức giới hạn về số tiền, có thời gian đáo hạn là tiền gửi tiết kiệm có kì
hạn hoặc không có thời hạn đáo hạn là tiền gửi tiết kiệm không kì hạn. Ngƣời gửi
đƣợc trả lãi trên số tiền gửi, họ không đƣợc quyền phát hành séc nhƣng có thể rút
và chuyển sang tài khoản giao dịch. Ngƣời sở hữu các khoản gửi tiết kiệm chủ yếu

9




là cá nhân. Họ sẽ đƣợc hƣởng lãi suất khác nhau với các kỳ hạn khác nhau theo lãi
suất do ngân hàng qui định. Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn khá ổn định, cho phép
ngân hàng chủ động trong việc đầu tƣ chúng vào các kế hoạch sinh lời, thêm vào
đó ngân hàng có thể quản lý tốt nguồn vốn, khách hàng ít gây sức ép rút tiền.
• Phát hành giấy tờ có giá
Ngoài hình thức tiền gửi, các NHTM còn huy động vốn bằng cách phát hành
giấy tờ có giá để thu hút tiền nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế. Ngân hàng
và khách hàng cam kết các điều khoản với nhau. Nếu căn cứ vào thời hạn, giấy tờ
có giá chia làm 2 loại:
- Giấy tờ có giá ngắn hạn: là loại có thời hạn dƣới 12 tháng, bao gồm các loại
kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn
khác. Bản chất là một khoản tiền gửi có kỳ hạn, thƣờng có mệnh giá lớn khi phát
hành, lãi suất theo thoả thuận giữa khách hàng và ngân hàng hoặc lãi suất cố định.
- Giấy tờ có giá dài hạn: là loại có thời hạn từ 12 tháng trở lên, bao gồm trái
phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy tờ có giá dài hạn khác. Giấy tờ có giá
dài hạn là khoản nợ do ngân hàng phát hành để huy động vốn trên thị trƣờng tài
chính, lãi suất của giấy tờ có giá thƣờng khá cao, một số loại trong số đó có cả đặc
tính đƣợc phép chuyển đổi thành cổ phiếu.
1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ tiền gửi trở nên khó
định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
 Tính vô hình

- Khách hàng không thể thấy đƣợc trƣớc khi mua, chính vì đặc điểm này của dịch vụ
đã gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ không thể lƣu kho
- Dịch vụ không trƣng bày sẵn: ngân hàng chỉ trình bày dịch vụ quảng cáo dịch vụ
thông qua tờ rơi quảng cáo.
 Tính không thể chia tách




10




Sản phẩm của dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình
cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể dấu đƣợc các sai lỗi của
dịch vụ. Khách hàng tham gia và ảnh hƣởng đến tiến trình giao tiếp. Nhân viên phục
vụ ảnh hƣởng đến kết quả dịch vụ do đó tính đại trà là rất khó. Đặc biệt với dịch vụ
tiền gửi thì mức độ tiếp xúc và giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên lại càng cao.
 Tính không đồng nhất
Dịch vụ tiền gửi chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trƣớc hết do hoạt
động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ
nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần nhƣ không thể cung
ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Vì mỗi nhân viên có cách giao tiếp, trình độ
nghiệp vụ chuyên môn khác nhau nên việc ngân hàng cung ứng dịch vụ hoàn toàn
giống nhau là rất khó. Hơn nữa, mạng lƣới của ngân hàng rất rộng với nhiều chi
nhánh, PGD do đó tính đồng nhất càng không thể đạt đƣợc.
 Tính không thể cất trữ
Dịch vụ tiền gửi không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu

vực khác, không thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi cung ứng, ngân hàng chỉ còn cách
làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Dịch vụ không thể hoàn trả hoặc bán lại.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau
đó.

Nhƣ vậy, dịch vụ tiền gửi có một số đặc trƣng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình
thuần túy nhƣ trên. Do đó, nó gây khó khăn cho cả khách hàng cũng nhƣ ngân hàng
trong việc đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. Trong quá trình tiêu dùng
dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và
nhân viên của ngân hàng cung cấp dịch vụ đó.
1.2

Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại
1.2.1 Khái niệm
Nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không đƣợc khách hàng chấp nhận thì bị coi
là kém chất lƣợng. Do đó việc đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm hữu hình thì quá cụ thể
và dễ dàng, trong khi đó việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thì khó khăn và phức tạp.




11




Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối tƣợng
nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở
cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy,
việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục

tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho ngân hàng phát huy đƣợc thế mạnh một cách
tốt nhất.
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lƣợng dịch vụ
trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn
bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Do đó có rất
nhiều định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ của các tác giả khác nhau nhƣ:
(Zeithaml, 1987) Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt
và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả
từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
đƣợc.
(Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi
của khách hàng. (Edvardsson, Thomsson & Ovretveit,1994) cho rằng chất lƣợng
dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu
của họ. (Lehtinen & Lehtinen,1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
(Parasuraman & ctg, 1998) Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản
phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản
phẩm dịch vụ đó. Ông giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống
xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới
có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái
niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác
nhất khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng.

Dịch vụ tiền gửi ngân hàng là một sản phẩm vô hình, phi vật chất hoặc thực
hiện công việc mà không đƣa đến quyền sở hữu vật chất nào đó. Do đó, theo các

12




chuyên gia, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có liên quan đến quá trình ảnh hƣởng lẫn
nhau giữa ngân hàng và khách hàng. Nhƣ vậy, c
hất lƣợng dịch vụ tiền gửi chính là
khoảng cách mong đợi về dịch vụ tiền gửi của ngƣời gửi tiền và nhận thức, cảm
nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng cung cấp.
Vì dịch vụ tiền gửi là dịch vụ cơ bản nhất, và truyền thống nhất của ngân hàng
chỉ khi nào phát triển tốt đƣợc nó thì một ngân hàng mới có thể tồn tại và phát triển,
do đó việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi là yêu cầu cấp thiết của bất kì ngân
hàng nào.
1.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
 Tính vƣợt trội (Transcedent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt
trội ƣu việt so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này làm cho chất
lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các ngân hàng. Sự đánh giá về
tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ
phía ngƣời sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh
giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể tính vƣợt trội của dịch vụ tiền
gửi là có thể đáp ứng nhu cầu gửi tiền an toàn, hiệu quả, lãi suất hấp dẫn và
đƣợc chăm sóc tốt của khách hàng tiền gửi.

Tính đặc trƣng của sản phẩm (Product led)

Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong

sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay
sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trƣng vƣợt trội hơn so với dịch
vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội
hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà
khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ
cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch
vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trƣng này không có giá trị tuyệt
đối mà chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong




13




trƣờng hợp cụ thể dễ dàng hơn.
Ngân hàng cần tạo ra dịch vụ tiền gửi mang tính đặc trƣng riêng nhƣ lãi suất
tiền gửi luôn cạnh tranh, nhân viên chuyên nghiệp để khách hàng luôn nhận biết
đƣợc sự khác biệt giữa dịch vụ tiền gửi của ngân hàng này so với ngân hàng khác
và lựa chọn ngân hàng đáp ứng nhu cầu cao nhất để thực hiện giao dịch.
 Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ
sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của ngân hàng. Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, ngân
hàng trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu
dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng là một nhân tố quan trọng, tƣợng trƣng cho dịch vụ tiền

gửi của ngân hàng trong mắt khách hàng thể hiện từ trang phục, dáng vẻ bên ngoài
đến thái độ, cách cƣ xử của bản thân nhân viên giao dịch. Theo đó, để khách hàng
quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi và thỏa mãn với dịch vụ tiền gửi vừa sử dụng
thì đòi hỏi các nhân viên giao dịch phải có tính chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp
tốt.
 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng đƣợc nhu cầu sẽ không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc. Trong môi
trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ
hết vì ngân hàng cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố
gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lƣợng nếu
cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phƣơng diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm
cả ý nghĩa của tính cung ứng. Sở dĩ nhƣ vậy là vì chất lƣợng dịch vụ bắt đầu từ khi
ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhƣng chính




14




trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
không và từ đó cảm nhận chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang
yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều
hơn. Cụ thể với dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng là các sản phẩm tiền gửi với

nhiều loại tiền gửi, nhiều kỳ hạn linh hoạt, lãi suất hấp dẫn đáp ứng đƣợc phần lớn
nhu cầu của khách hàng tiền gửi cá nhân.
 Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem là không có chất
lƣợng. Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị
đó. Vì vậy, việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân
hàng. Thông thƣờng, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì mong đợi sẽ nhận đƣợc. Nói cách khác, tính giá trị của
chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài từ khách hàng hơn
là nội tại từ ngân hàng. Chất lƣợng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không
chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vƣợt hơn hẳn các mong muốn của khách
hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo
ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất
lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng
thƣơng mại

1.3.1

Khái

ni
ệ
m

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và
Gordon H.G McDougall, 1996).

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trƣớc đó (Oliver, 1999 và Zineldin,