NGHIÊN CỨU VIỆC SỬ DỤNG CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP CỦA WTO NHẰM BẢO VỆ QUYỀN LỢI DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU THỦY SẢN VIỆT NAM TRƯỚC CÁC VỤ KIỆN CHỐNG BÁN PHÁ GIÁ.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH


TRƢƠNG THỊ HÒA


PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN NAM VIỆT

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN


TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành nội dung khóa
học K19 chuyên ngành Ngân hàng của trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh và đủ điều kiện viết và bảo vệ luận văn tốt nghiệp
Là cán bộ nhân viên đang công tác tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Nam Việt, trƣớc tiên để hoàn thành tốt luận văn, sau đó đóng góp vào sự phát
triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tôi chọn đề tài “ Phát triển dịch
vụ ngân hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt” làm nội dung
nghiên cứu. Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng

tôi. Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu
đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công
trình nào khác.
Tác giả luận văn



Trƣơng Thị Hòa
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHTM VÀ CÁC DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG 3
1.1 Tổng quan về NHTM 3
1.1.1 Khái niệm NHTM 3
1.1.2 Chức năng của NHTM 3
1.1.3 Phân loại NHTM 4
1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu 4
1.1.3.2 Dựa vào chiến lƣợc kinh doanh. 5
1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM: 5
1.1.4.1 Nghiệp vụ nợ: 5
1.1.4.2 Nghiệp vụ có: 5
1.1.4.3 Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng. 5
1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng. 6
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 6

1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 7
1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 7
1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 7
1.3.1.1 Huy động vốn 7
1.3.1.2 Cấp tín dụng 8
1.3.1.3 Dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ 8
1.3.1.4 Dịch vụ ngân hàng về ngoại hối 9
1.3.1.5 Các dịch vụ khác: 9
1.3.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại 10
1.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 10
1.3.2.2 Dịch vụ thẻ 10
1.4 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng 11
1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng. 12
1.5.1 Yếu tố vĩ mô 12
1.5.1.1 Môi trƣờng pháp lý 12
1.5.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý, năng lực điều hành của Ngân hàng
Trung Ƣơng 12
1.5.1.3 Hội nhập thị trƣờng tài chính quốc tế. 13
1.5.2 Yếu tố vi mô 13
1.5.2.1 Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng 13
1.5.2.2 Các đối tƣợng có nhu cầu sử dụng dịch vụ 13
1.5.2.3 Giá cả của dịch vụ 14
1.5.2.4 Các yếu tố khác 14
1.6 Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển dịch vụ ngân
hàng và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. 15
1.6.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan 15
1.6.2 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore. 16
1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam 16
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 17
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI

NH TMCP NAM VIỆT 18
2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Navibank và những kết quả về hoạt động kinh doanh
của Navibank giai đoạn từ 2009 - 2012 18
2.1.1 Giới thiệu về Nam Việt Bank 18
2.1.2 Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển 18
2.1.3. Thành tích và sự ghi nhận 20
2.1.3.1 Nhìn nhận và đánh giá của xã hội: 20
2.1.3.2 Nhìn nhận đánh giá của khách hàng 21
2.1.3.3 Nhìn nhận đánh giá của các định chế tài chính quốc tế và cơ quan thông
tấn về tài chính ngân hàng 21
2.1.4 Những kết quả về hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Nam Việt
trong thời gian từ 2009 – 2012. 21
2.1.4.1 Về khả năng sinh lời 21
2.1.4.2 Về khả năng thanh toán 22
2.1.4.3 Tổng tài sản 22
2.1.4.4 Hoạt động huy động vốn 23
2.1.4.5 Hoạt động tín dụng 25
2.1.4.6 Kết quả kinh doanh 28
2.2 Hoạt động dịch vụ 28
2.2.1 Dịch vụ thẻ 28
2.2.2 Dịch vụ kiều hối 28
2.2.3 Thanh toán quốc tế 28
2.2.4 Bảo lãnh 29
2.3 Danh mục các dịch vụ ngân hàng đang thực hiện tại ngân hàng TMCP
Nam Việt 29
2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng về huy động vốn 29
2.3.1.1 Tiền gửi thanh toán: 29
2.3.1.2 Tiền gửi có kỳ hạn: 29
2.3.1.3 Tiền gửi tiết kiệm: 30
2.3.2 Các dịch vụ ngân hàng về tín dụng: 30

2.3.3 Các dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ 32
2.3.4 Dịch vụ ngân hàng về ngoại hối: 32
2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại 33
2.3.5.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e – banking) 33
2.3.5.2 Dịch vụ ngân hàng thẻ: 34
2.4 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua phân tích mô
hình SWOT tại Navibank. 34
2.4.1 Điểm mạnh 35
2.4.2 Điểm yếu 35
2.4.3 Cơ hội 36
2.4.4 Thách thức 36
2.5 Nguyên nhân chủ yếu của các tồn tại nêu trên 37
2.5.1 Nguyên nhân khách quan 37
2.5.2 Nguyên Nhân chủ quan từ phía Navibank. 37
2.6 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng
TMCP Nam việt. 39
2.6.1 Mô hình khảo sát 39
2.6.2 Quy trình khảo sát 39
2.6.3 Kết quả khảo sát 43
2.6.3.1 Thống kê mô tả cho biến định tính 43
2.6.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 47
2.6.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 48
2.6.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định các giả thuyết và mô hình
nghiên cứu 52
2.6.3.5 Kiểm định Anova 57
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 62
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT 63
3.1 Mục tiêu, định hƣớng chiến lƣợc của Navibank đến năm 2015 63
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ

Phần Nam Việt. 66
3.2.1 Nhóm giải pháp cụ thể cho từng mảng dịch vụ 66
3.2.1.1 Giải pháp cho dịch vụ huy động vốn 66
3.2.1.2 Giải pháp cho dịch vụ tín dụng 66
3.2.1.3 Giải pháp cho dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 67
3.2.1.4 Giải pháp cho dịch vụ ngoại hối 67
3.2.1.5 Giải pháp cho dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử 67
3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 68
3.2.2.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng 68
3.2.2.2 Nâng cao năng lực và vai trò của Ngân Hàng Nhà nƣớc trong việc điều
hành chính sách tiền tệ và ổn định nền kinh tế 68
3.2.2.3 Giải pháp về tài chính. 68
3.2.2.4 Giải pháp về nhân lực 69
3.2.2.5 Giải pháp về công nghệ 71
3.2.2.6 Giải pháp về chính sách, quy trình phát triển dịch vụ tại Navibank
. 72
3.2.2.7 Giải pháp về nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 74
3.2.2.8 Giải pháp thƣơng hiệu 76
3.2.2.9 Giải pháp về Marketing 77
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 79
KẾT LUẬN 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANZ : Ngân hàng một thành viên ANZ (Việt Nam)
ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động
GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)
HSBC : Ngân hàng một thành viên HSBC (Việt Nam)
NAVIBANK : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt
NH TMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
NHTM : Ngân hàng thƣơng mại

POS (Point of sale terminal, Veriphone): Thiết bị thanh toán thẻ
SACOMBANK : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín
TCTD : Tổ chức tín dụng
TT : Điện chuyển tiền (Telegraphic transfer)
WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới.
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động của Navibank 19
Bảng 2.2: Tỷ suất lợi nhuận 22
Bảng 2.3: Khả năng thanh toán 22
Bảng 2.4: Khoản mục tài sản có sinh lời (31/12/2012) 23
Bảng 2.5: Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa 41
Bảng 2.6 : Thống kê mô tả mẫu 43
Bảng 2.7 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 44
Bảng 2.8 : Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo 47
Bảng 2.9 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo lần 2 49
Bảng 2.10 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng 51
Bảng 2.11 : Kết quả chạy hồi quy tuyến tính bội 54
Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson 55
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hệ số hồi quy 56
Bảng 2.14: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng 57
Bảng 2.15: Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tƣợng nghiên cứu 57
Bảng 2.16: Kiểm định phƣơng sai theo thu nhập 58
Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA – thu nhập 58
Bảng 2.18: Post Hoc Tests – thu nhập 59

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tăng trƣởng Tổng tài sản 23
Biểu đồ 2.2: Tăng trƣởng Huy động vốn từ cá nhân và tổ chức kinh tế 24
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu Huy động vốn theo loại tiền 24
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu Huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng 25

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo thời hạn. 25
Biểu đồ 2.6: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng. 26
Biểu đồ 2.7: Cơ cấu cho vay theo loại khách hàng 26
Biểu đồ 2.8: Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn 27
Biểu đồ 2.9: Cơ cấu cho vay theo loại tiền. 27










1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, các tổ chức kinh tế, các cá nhân
hoạt động kinh doanh trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau. Trong đó, sự
phát triển của ngành ngân hàng là một đóng góp không thể thiếu đối với nền kinh tế
thị trƣờng hiện nay. Nền kinh tế chỉ có thể phát triển với tốc độ cao nếu có một hệ
thống ngân hàng lớn mạnh. Các ngân hàng cạnh tranh bằng nhiều hình thức nhƣ
tăng vốn điều lệ, phát triển mạng lƣới, phát triển công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ
ngân hàng nhằm thu hút khách hàng về phía họ. Đối với các ngân hàng có quy mô
nhỏ thì càng phải tăng tốc hơn nữa trong hoạt động để tránh nguy cơ bị giải thể hay
sáp nhập vì không đáp ứng đƣợc các điều kiện theo quy định của Ngân hàng Nhà
nƣớc, đặc biệt là việc tăng cƣờng phát triển dịch vụ nhằm rút ngắn khoảng cách với
các ngân hàng lớn khác và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Rõ ràng, thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc

xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội đang có nhu cầu; thực hiện một cách hiệu
quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Do đó, để có thể đứng vững trong
cuộc cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, giữ vững đƣợc thị phần hiện có và mở rộng
phát triển trong tƣơng lai, việc chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng đƣợc xác
định là nhiệm vụ trọng tâm của Navibank nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh
doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng.
Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Nam Việt" nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ tại NHTMCP Nam Việt
và đƣa ra một số giải pháp nhằm đa dạng hóa các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng ngày càng tốt hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu những lý luận cơ bản về NHTM và các dịch vụ
ngân hàng làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và phát
triển dịch vụ ngân hàng tại Navibank, nhằm rút ra những tồn tại cần khắc phục và
nguyên nhân ảnh hƣởng. Từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ tại
Navibank trong thời gian tới.

2
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ ngân hàng hiện có tại Navibank
và phân tích thực trạng cung cấp, kinh doanh các dịch vụ này cũng nhƣ tìm ra
nguyên nhân ảnh hƣởng để từ đó đƣa ra giải pháp phát triển phù hợp.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tình hình hoạt động kinh doanh và phát triển
dịch vụ ngân hàng tại Navibank trong giai đoạn từ năm 2009 đến 2012.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn dựa sử dụng phƣơng pháp mô tả, khảo sát, tổng hợp, thống kê, phân
tích và so sánh dựa trên những dữ liệu đã có trong quá trình hoạt động của
Navibank, những đánh giá tổng quan của tác giả đối với các nhân tố ảnh hƣởng đến
sự phát triển dịch vụ, cùng kinh nghiệm thực tiễn trong công tác để nhận định thực
trạng và đƣa ra những giải pháp phù hợp cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại

Navibank.
5. Ý nghĩa của đề tài
Với việc đánh giá thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ của Navibank,
cũng nhƣ tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến những tồn tại cần giải quyết sẽ mang đến
một số dịch vụ ngân hàng gắn liền với thực tế hoạt động hiện tại; trên cơ sở đánh
giá thực trạng và giải pháp do tác giả đề nghị sẽ giúp ban điều hành Navibank có
đƣợc cái nhìn tổng quan về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian
qua, đồng thời đƣa ra những quyết sách để cải thiện và khắc phục nhằm nâng cao
năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận,danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ
viết tắt, danh mục bảng biểu, luận văn gồm 3 chƣơng:
- Chƣơng 1: Những vấn đề chung về NHTM và dịch vụ ngân hàng
- Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Nam Việt
- Chƣơng 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Nam
Việt.

3
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHTM VÀ
CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 Tổng quan về NHTM
1.1.1 Khái niệm NHTM
Hiện nay có một số khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại nhƣ sau:
Theo luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12
tháng 12 năm 1997, định nghĩa: “Ngân hàng thƣơng mại là một loại hình tổ chức tín
dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên
quan. Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp đƣợc
thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt
động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử

dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”
Theo khoản 3- Điều 4 Luật các TCTD (luật số 47/2010/QH12): “NHTM là
loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó,
“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số
nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”
Nhƣ vậy, có thể nói NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào
loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trƣờng. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn
tiền nhàn rỗi sẽ đƣợc huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay
phát triển kinh tế.
1.1.2 Chức năng của NHTM
Nhìn chung NHTM có 3 chức năng cơ bản:
Chức năng trung gian tài chính: bao gồm trung gian tín dụng và trung gian
thanh toán giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền: tức là chức năng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối tiền
tệ phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển nền kinh tế.

4
Chức năng “sản xuất”: bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để
tạo ra sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế.
1.1.3 Phân loại NHTM
1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu
Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc:
Là ngân hàng thƣơng mại do Nhà nƣớc đầu tƣ vốn, thành lập và tổ chức hoạt
động kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế của Nhà nƣớc.
Quản trị Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc là Hội đồng quản trị do Thống đốc
Ngân hàng Nhà nƣớc bổ nhiệm, miễn nhiệm sau khi có thỏa thuận với Ban tổ chức
– Cán bộ của Chính phủ.
Điều hành hoạt động của ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc là Tổng giám đốc.
Giúp việc cho Tổng giám đốc có các Phó Tổng giám đốc, Kế toán trƣởng và bộ máy

chuyên môn nghiệp vụ.
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần:
Là ngân hàng thƣơng mại đƣợc thành lập dƣới hình thức công ty cổ phần,
trong đó có các doanh nghiệp Nhà nƣớc, tổ chức tín dụng, tổ chức khác, và cá nhân
cùng góp vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc.
Ngân hàng liên doanh:
Là ngân hàng đƣợc thành lập bằng vốn góp của bên Việt Nam và bên nƣớc
ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh. Ngân hàng liên doanh là một pháp nhân Việt
Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam.
Chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài:
Là đơn vị phụ thuộc của ngân hàng nƣớc ngoài, đƣợc ngân hàng nƣớc ngoài
bảo đảm chịu trách nhiệm đối với mọi nghĩa vụ và cam kết của chi nhánh tại Việt
Nam. Chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài có quyền và nghĩa vụ do pháp luật Việt
Nam quy định, hoạt động theo giấy phép mở chi nhánh và các quy định liên quan
của pháp luật Việt Nam.

5
1.1.3.2 Dựa vào chiến lƣợc kinh doanh.
Ngân hàng bán buôn:
Là ngân hàng chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng
công ty chứ không giao dịch với khách hàng cá nhân.
Ngân hàng bán lẻ:
Là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng cá
nhân.
Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ:
Là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho cả khách hàng công ty
lẫn khách hàng cá nhân. Hầu hết các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đều thuộc
loại hình ngân hàng này.
1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM:
1.1.4.1 Nghiệp vụ nợ:

Là nghiệp vụ mà kết quả là tạo lập nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng.
Trong hoạt động này, NHTM sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho
phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho
vay đối với nền kinh tế.
Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: nhận tiền gửi, phát hành giấy
tờ có giá, vay vốn, huy động vốn khác.
1.1.4.2 Nghiệp vụ có:
Là nghiệp vụ sử dụng các nguồn vốn của ngân hàng, bao gồm các nghiệp vụ
chủ yếu nhƣ là cho vay và đầu tƣ.
1.1.4.3 Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
Là nghiệp vụ mà NHTM thực hiện theo sự ủy nhiệm của khách hàng để hƣởng
các khoản lệ phí bao gồm:
+ Các dịch vụ thanh toán, thu chi hộ khách hàng.
+ Tƣ vấn tài chính
+ Bảo quản các tài sản quý giá, chứng từ quan trọng…

6
+ Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc…
1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng.
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ, sau đây là một số các khái niệm.
Philip Kotler, giáo sƣ Maketing nổi tiếng thế giới định nghĩa dịch vụ nhƣ sau:
“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có
thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Bản thân ngân hàng là một dạng
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, đƣợc xét thuộc
nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể,
nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh
toán…cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong
nền kinh tế”

Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “ hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng: đƣợc bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền
gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng
đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống,
cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua
dịch vụ ấy. Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện
nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng
trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo
trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nƣớc ta, đến nay chƣa có sự xác định rõ ràng
về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không
thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của
một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…) chỉ những hoạt động không
thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các
hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động
dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền

7
thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch
vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nƣớc ta. Sự phân định nhƣ vậy trong xu
thế hội nhập và mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng
thực thi chiến lƣợc tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các
hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động
nghiệp vụ của một NHTM đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một
loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan
điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành
dịch vụ trong dự thảo hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá
trình gia nhập, phù hợp với nội dung hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ. Trong phân
tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành đƣợc
phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.

1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lƣợng và nâng cao chất lƣợng
các dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng
1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
1.3.1.1 Huy động vốn
Là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dƣới hình thức tiền gửi không kỳ
hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu,
tín phiếu, trái phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả
đầy đủ tiền gốc và lãi cho ngƣời gửi tiền theo thỏa thuận. Trong đó, tiền gửi không
kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi vào và rút ra bất cứ lúc nào. Tiền
gửi không kỳ hạn bao gồm tiền gửi thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn, mục đích
của loại tiền gửi này nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán nhƣ chuyển tiền,
trả lƣơng qua tài khoản, rút tiền mặt từ máy ATM… Do tính không ổn định, nên lãi
suất của loại tiền gửi này khá thấp. Ngƣợc lại, tiền gửi tiết kiệm,chứng chỉ tiền gửi,

8
kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu…là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ có thể rút tiền
vào ngày đáo hạn, mục đích của loại tiền gửi này là giúp khách hàng tận dụng đƣợc
tiền nhàn rỗi trong một thời gian nhất định. Do tính chất ổn định, nên lãi suất của
loại tiền gửi này khá cao.
1.3.1.2 Cấp tín dụng
Bao gồm các dịch vụ chủ yếu sau:
- Cho vay: là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết
giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một
thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi
- Chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá khác: là việc ngân hàng mua
các thƣơng phiếu, giấy tờ có giá khác chƣa đến hạn thanh toán theo yêu cầu của
khách hàng bằng cách khấu trừ ngay một số tiền nhất định. Đây là nghiệp vụ cho

vay gián tiếp có đảm bảo bằng chứng từ có giá nên rủi ro tín dụng thấp.
- Bảo lãnh ngân hàng: là hình thức cấp tín dụng, theo đó TCTD cam kết với
bên nhận bảo lãnh về việc TCTD sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách
hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam
kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho TCTD theo thỏa thuận.
- Bao thanh toán: là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho bên bán hàng
thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã
đƣợc bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua, bán hàng hóa.
- Cho thuê tài chính: ngân hàng cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính đối với
các tổ chức, cá nhân thông qua công ty cho thuê tài chính của mình. Đây là hoạt
động tín dụng trung và dài hạn trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho
thuê và khách hàng thuê.
1.3.1.3 Dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ về thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phƣơng tiện thanh
toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm
thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng
thông qua tài khoản của khách hàng.

9
- Dịch vụ về ngân quỹ: ngân hàng cung cấp dịch vụ thu và chi tiền mặt cho
khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu gửi và rút tiết kiệm, tài khoản thanh toán, trả nợ
vay, chuyển trả tiền hàng, thu đổi ngoại tệ.
1.3.1.4 Dịch vụ ngân hàng về ngoại hối
- Dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay (Spot): là dịch vụ trong đó hai bên thực
hiện mua, bán một lƣợng ngoại tệ theo tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch và
kết thúc thanh toán trong vòng hai ngày làm việc tiếp theo.
- Dịch vụ mua, bán ngoại tệ có kỳ hạn (Forward): là dịch vụ trong đó hai bên
thực hiện mua, bán một lƣợng ngoại tệ theo một mức tỷ giá xác định và việc thanh
toán sẽ đƣợc thực hiện vào thời điểm xác định trong tƣơng lai.
- Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ (Swap): là sự kết hợp đồng thời giữa một giao dịch

giao ngay với một giao dịch kỳ hạn. Một đồng tiền đƣợc chuyển đổi sang một đồng
tiền khác trong một thời gian nhất định, bằng cách cùng một lúc ký hợp đồng mua
(bán) lại đồng tiền đó vào một thời hạn khác trong tƣơng lai bằng một hợp đồng kỳ
hạn.
- Dịch vụ quyền chọn mua bán ngoại tệ (Options): là nghiệp vụ mà trong đó
ngân hàng sẽ ký hợp đồng quyền chọn với khách hàng của mình về việc mua hoặc
bán ngoại tệ theo một số lƣợng, tỷ giá và thời hạn nhất định, nhƣng dành quyền
chọn cho khách hàng. Nghĩa là dành cho khách hàng quyền quyết định là có thực
hiện hay không thực hiện hợp đồng mua bán ngoại tệ đã ký. Đồng thời khách hàng
phải trả một khoản phí cho ngân hàng ngay khi ký hợp đồng.
1.3.1.5 Các dịch vụ khác:
- Dịch vụ quản lý tiền mặt, tƣ vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý,
bảo quản tài sản, cho thêu tủ, két an toàn.
- Tƣ vấn tài chính doanh nghiệp, tƣ vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh
nghiệp và tƣ vấn đầu tƣ.
- Mua bán trái phiếu chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp.
- Dịch vụ môi giới tiền tệ

10
- Lƣu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và các hoạt động kinh doanh khác
liên quan đến hoạt động ngân hàng sau khi đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc chấp thuận
bằng văn bản.
1.3.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
- Phone Banking: là dịch vụ trả lời những thông tin cần thiết cho khách hàng
thông qua hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24. Khách hàng sẽ đƣợc giới thiệu
thông tin về dịch vụ ngân hàng, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, cung cấp thông tin về
tài khoản, lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, dịch vụ hỗ trợ khách hàng… 07
ngày/ tuần, hoàn toàn miễn phí.
- Home Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng ở nhà hay văn phòng công

ty vẫn có thể truy vấn các thông tin ngân hàng nhƣ tỷ giá, lãi suất, biểu phí… , thực
hiện các giao dịch chuyển tiền, chuyển khoản liên ngân hàng.
- Mobile Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di
động để truy vấn thông tin tài khoản cá nhân, số dƣ, thông tin các dịch vụ ngân
hàng, thanh toán hóa đơn dịch vụ, mua sắm hàng hóa.
- Internet Banking: tƣơng tự nhƣ dịch vụ Home Banking, đây là phƣơng tiện
giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị đƣờng
truyền mạng của bƣu điện và mạng internet.
1.3.2.2 Dịch vụ thẻ
Thẻ là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại do ngân hàng phát
hành và bán cho khách hàng sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ,
rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, máy rút tiền tự động ATM. Bao gồm:
- Thẻ tín dụng (Credit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiên giao dịch thẻ
trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành
thẻ.

11
- Thẻ ghi nợ (Debit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán đƣợc phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
1.4 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần cung cấp những dịch vụ ngân hàng đa
dạng, chất lƣợng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của xã hội.
Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử,
thẻ… giúp ngƣời dân tiếp cận đƣợc những sản phẩm công nghệ hiện đại, nâng cao
trình độ nhận thức để theo kịp các nƣớc phát triển trên thế giới. Đồng thời, các dịch
vụ ngân hàng hiện đại không yêu cầu khách hàng phải đến giao dịch tại ngân hàng
do đó khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí trong giao dịch ngân hàng, cũng nhƣ
an toàn hơn do không vận chuyển tiền mặt trong thanh toán. Hơn nữa Nhà nƣớc
cũng tiết kiệm đƣợc chi phí in ấn, vận chuyển và lƣu trữ tiền mặt.

Phát triển các dịch vụ ngân hàng với nhiều tiện ích sẽ kích thích nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng góp phần mang lại lợi nhuận cho ngân
hàng, kích thích sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hệ thống để từ đó có thể
cung cấp những dịch vụ tốt nhất, tiện ích nhất đến ngƣời tiêu dùng, từ đó thúc đẩy
sự phát triển của cả một hệ thống ngân hàng.
Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo ra sự cạnh tranh trong nền kinh tế,
cạnh tranh giữa những chủ thể đi vay, cho vay. Chính từ sự cạnh tranh này mà ngân
hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các công ty, xí nghiệp,
thông qua đó có thể kiểm tra, giám sát đƣợc những hoạt động của các đơn vị này,
góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn.
Phát triển các dịch vụ tài chính ngân hàng giúp các doanh nghiệp giảm chi phí
sản xuất kinh doanh, đồng thời sự phát triển này sẽ làm tăng tỷ trọng của ngành dịch
vụ trong GDP của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Phát triển dịch vụ ngân hàng đòi hỏi sự phát triển đồng bộ các điều kiện khác
nhƣ hệ thống công nghệ thông tin, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên… Do đó, phát

12
triển dịch vụ ngân hàng cũng thúc đẩy sự phát triển của công nghệ hiện đại, đầu tƣ
cho cơ sở vật chất, trang thiết bị và đào tạo nguồn nhân lƣc chuyên nghiệp.
1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng.
1.5.1 Yếu tố vĩ mô
1.5.1.1 Môi trƣờng pháp lý
Hệ thống khung pháp lý do Nhà nƣớc thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc
hoạt động cơ bản của thị trƣờng dịch vụ tài chính. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống
khung pháp lý là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận
dụng các tiêu chuẩn chung đã đƣợc thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới.
Chủ trƣơng chính sách của Nhà nƣớc ảnh hƣởng rất lớn đến xu thế phát triển.
Chủ trƣơng có nhất quán mới làm cho các nhà đầu tƣ yên tâm đầu tƣ và giúp cho
các chủ thể tham gia định hình đƣợc chiến lƣợc của mình.
Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất, dẫn đến sự khác biệt giữa các quy

định đối với những loại hình ngân hàng khác nhau, điều này sẽ gây nên tình trạng
các ngân hàng cạnh tranh không lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ.
Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trƣơng chính sách không theo thông lệ quốc tế
sẽ góp phần hạn chế sự phát triển dịch vụ ngân hàng, các hình thức ngân hàng nƣớc
ngoài, từ đó làm giảm tốc độ phát triển của hệ thống ngân hàng nói riêng và nền
kinh tế nói chung.
1.5.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý, năng lực điều hành của Ngân hàng
Trung Ƣơng
Ngày nay, sứ mệnh của hầu hết các Ngân hàng Trung Ƣơng trên thế giới là
chịu trách nhiệm xây dựng, điều hành chính sách tiền tệ quốc gia thông qua các
công cụ và giải pháp nhằm đạt đến các mục tiêu chính sách đã đề ra, chịu trách
nhiệm về sự vận hành trôi chảy của hệ thống thanh toán và sự bình ổn của hệ thống
tài chính, là ngƣời cho vay cứu cánh cuối cùng. Vì vậy, mục tiêu hoạt động đầu tiên
của và quan trọng nhất của Ngân hàng Trung Ƣơng là mục tiêu của chính sách tiền
tệ. Mục tiêu cuối cùng của chính sách tiền tệ là ổn định đồng bản tệ, tạo tiền đề thúc

13
đẩy nền kinh tế và tạo công ăn việc làm. Ngoài các mục tiêu vĩ mô này, tùy từng
thời kỳ, Ngân hàng Trung Ƣơng còn có thể có những mục tiêu khác.
1.5.1.3 Hội nhập thị trƣờng tài chính quốc tế.
Vấn đề cơ bản trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới về dịch vụ tài chính của
các nƣớc trên thế giới là mở cửa từng bƣớc cho sự tham gia của nƣớc ngoài. Điều này
có nghĩa là Nhà nƣớc kiểm soát sự tham gia của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài
chính nƣớc ngoài theo sự phát triển của thị trƣờng nội địa. Mở cửa thị trƣờng dịch vụ
tài chính có thể làm tăng tính cạnh tranh và hiệu quả trong toàn bộ nền kinh tế.
1.5.2 Yếu tố vi mô
1.5.2.1 Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng
Trong xu thế ngày nay, có rất nhiều các tổ chức tài chính, các công ty tƣ vấn
ra đời nhƣ: ngân hàng thƣơng mại, hiệp hội tiết kiệm và cho vay, các công ty bảo
hiểm, các công ty cho thuê tài chính, các công ty tƣ vấn tài chính… các tổ chức này

cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
và các tổ chức tài chính càng diễn ra khốc liệt. Chính điều này, sẽ tạo ra một động
lực để các ngân hàng luôn ý thức việc đa dạng hóa, nâng cao chất lƣợng dịch vụ,
đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài
chính của khách hàng.
1.5.2.2 Các đối tƣợng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
- Chính phủ: chính phủ tham gia vào thị trƣờng dịch vụ tài chính với tƣ cách
là ngƣời cần dịch vụ tài chính trong trƣờng hợp chính phủ tiến hành huy động các
nguồn tài chính phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội.
- Các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế xã hội: đây là những khách hàng
quan trọng nhất của dịch vụ tài chính trên cả hai phƣơng diện cung và cầu các
nguồn tài chính, Trong điều kiện hội nhập, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng
các dịch vụ tài chính ngày càng nhiều tạo động lực cho sự phát triển dịch vụ tài
chính của các ngân hàng thƣơng mại.

14
- Dân cƣ: đây cũng là một lƣc lƣợng quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát
triển các dịch vụ tài chính đa dạng hơn bởi nhu cầu sử dụng ngày càng cao của họ.
1.5.2.3 Giá cả của dịch vụ
Giá cả đóng vai trò quan trọng đối với các chủ thể cung cấp dịch vụ. Vì ngoài
chất lƣợng và tiện ích, khách hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan đến việc sử
dụng dịch vụ. Thực tế hiện nay, dịch vụ của các ngân hàng khá tƣơng đồng về chất
lƣợng và tiện ích nên có sự cạnh tranh gay gắt về giá. Tuy nhiên, giá cả của dịch vụ
cần phải đƣợc xác định ở mức thích hợp theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội và
của thị trƣờng cung cấp dịch vụ. Nếu giá quá cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn
trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ, ngƣợc lại giá quá thấp thì ngân hàng sẽ gặp
khó khăn trong kinh doanh, nhiều khả năng dẫn đến thua lỗ và phá sản. Vì vậy, các
ngân hàng cần xây dựng chính sách về giá phù hợp với từng thời kỳ và kịp thời với
diễn biến thị trƣờng.
1.5.2.4 Các yếu tố khác

Công nghệ ngân hàng:
Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa
dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp ngân hàng thực
hiện khối lƣợng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác.
Trình độ quản lý và chất lƣợng nguồn nhân lực:
Nhân tố con ngƣời đƣợc xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng.
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ
của nhân viên ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và
chính xác, đội ngũ nhân viên phải đƣợc đào tạo bài bản, nắm vững quy trình, nghiệp
vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
Ngoài ra còn có các yếu tố khác cũng ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ
ngân hàng nhƣ: hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng, các định hƣớng
chiến lƣợc và chính sách của ngân hàng, mạng lƣới hoạt động của ngân hàng…

15
1.6 Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển dịch vụ
ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
1.6.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan
Ngân hàng Bangkok là ngân hàng đƣợc biết đến nhiều nhất và cũng là ngân
hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ sáu ngƣời Thái thì có một
ngƣời có tài khoản ở Ngân hàng Bangkok. Mặc dù có mạng lƣới chi nhánh hoạt
động rộng khắp nhƣng ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ
để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nƣớc. Chi
nhánh nhỏ của ngân hàng Bangkok đƣợc mở tại siêu thị lớn Lotus ở Ramintra,
Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở
các siêu thị lớn, các trƣờng đại học, mở rộng giờ làm việc trong tuần. Kết quả của
việc mở rộng mạng lƣới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ này đã
liên tục đánh bại các chi nhánh thông thƣờng, mang lại thành công với doanh thu
tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu.
Ngoài việc mở rộng mạng lƣới chi nhánh nhỏ rộng khắp ở Thái Lan, ngân

hàng Bangkok cũng khôi phục lại tất cả các chi nhánh của họ ở các khu đô thị chính
nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu tiêu dùng cho khách hàng. Ngoài ra ngân hàng còn
mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới. Các trung tâm kinh doanh mới này và các
chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lƣợc của ngân hàng nhằm tiếp
cận đƣợc khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách
hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở
đô thị, các đối tƣợng học sinh, sinh viên).
Bên cạnh đó, ngân hàng Bangkok còn xây dựng trung tâm sử lý séc tiên tiến
nhất ở Thái Lan , mở rộng các các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đƣa ra các
dịch vụ séc tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở các tỉnh và đô thị chính. Thêm
vào đó ngân hàng Bangkok còn rất thành công khi triển khai phát hành thẻ ghi nợ
với quy mô lớn, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa.
Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng đƣợc
nâng cao khi ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại