Các nhân tố ảnh hưởng mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh

B GIO DC V ĐO TO
TRƯNG ĐI HC KINH T THNH PH H CH MINH




NGUYN THỊ LAN HƯƠNG





CC NHÂN T ẢNH HƯỞNG MỨC Đ THỎA MÃN
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HNG
NÔNG NGHIỆP V PHT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM TI THNH PH H CH MINH



LUN VĂN THC S KINH T






TP. H Ch Minh, Năm 2013

B GIO DC V ĐO TO
TRƯNG ĐI HC KINH T THNH PH H CH MINH

NGUYN THỊ LAN HƯƠNG



CC NHÂN T ẢNH HƯỞNG MỨC Đ THỎA MÃN
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HNG
NÔNG NGHIỆP V PHT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM TI THNH PH H CH MINH



Chuyên ngnh : Quản trị kinh doanh
M s chuyên ngnh: 60.34.0102


LUN VĂN THC S KINH T


Ngưi hưng dn khoa hc:
PGS.TS. TRN THỊ KIM DUNG


TP. H Ch Minh, Năm 2013
LI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên Agribank tại TP. Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố

hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn
này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường
đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Thành phố Hồ Ch Minh, ngày … tháng … năm 2013
Người cam đoan










LI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng truyền đạt những kiến
thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường, giúp tôi có được những kiến
thức cần thiết, làm nền tảng để tôi thực hiện nghiên cứu này.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với cô hướng dẫn, Phó giáo
sư Tiến sĩ Trần Thị Kim Dung, cô đã tận tình hướng dẫn về phương pháp khoa học và
nội dung đề tài để tôi có thể hoàn tất luận văn cao học này.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban giám đốc ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn Việt Nam nơi tôi đang làm việc, các bạn học viên, bạn bè, người thân
đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!

Trân trọng

Học viên QTKD Khóa 19



Nguyễn Thị Lan Hương
MC LC

LI CAM ĐOAN

MC LC

DANH MC BNG BIU V Đ TH

DANH MC T VIT TT
TÓM TT LUẬN VĂN

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1
1.1
Lý do chọn đề tài
1
1.2
Mục tiêu nghiên cứu
2
1.3
Phương pháp nghiên cứu
2

1.4
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3
1.5
Ý nghĩa của đề tài.
3
1.6
Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

3
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYT VỀ SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG
VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
5
2.1
Lý thuyết về sự thỏa mãn đối với công việc
5
2.2
Một số mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự thỏa mãn đối với công
việc
6
2.3
Mối quan hệ giữa các thuyết nhu cầu
11
2.4
Một số nghiên cứu về sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên
11
2.5
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
15

2.6
Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với các thành phần công việc và mức
độ thỏa mãn
20
2.7
Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với các yếu tố cá nhân và mức độ
thỏa mãn trong công việc.
21
2.8
Giới thiệu về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam
21
2.8.1
Lĩnh vực kinh doanh
22
2.8.2
Kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2013
23
2.8.3
Mạng lưới đội ngũ nhân viên
24
2.8.4
Văn hóa Agribank
24
Chương 3
THIT K NGHIÊN CỨU
26
3.1
Quy trình nghiên cứu
26

3.2
Phương pháp nghiên cứu
26
3.3
Phương pháp chọn mấu và xử lý số liệu
27
3.3.1
Phương pháp chọn mẫu
27
3.3.2
Phương pháp xử lý số liệu
28
3.4
Xây dựng thang đo
29
Chương 4
KT QU NGHIÊN CỨU
34
4.1
Mô tả mẫu
34
4.2
Đánh giá độ tin cậy thang đo
36
4.3
Thang đo sự thỏa mãn
41
4.4
Phân tích nhân tố khám phá
42

4.4.1
Kiểm định thang đo đo lường mức độ thỏa mãn công việc bằng
EFA
42
4.4.2
Đặt tên các nhân tố
44
4.4.3
Thang đo sự thỏa mãn
46
4.5
Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
47
4.5.1
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
47
4.5.2
Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh
48
4.6
Phân tích hồi quy
48
4.6.1
Kiểm định hệ số tương quan
49
4.6.2
Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy
51
4.7
Kiểm định các giả thuyết

56
4.8
Mức độ thỏa mãn công việc chung của nhân viên Agribank tại
T.PHCM
59
4.9
Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn đối với công việc
theo các yếu tố đặc điểm cá nhân
60
4.9.1
Kiểm định sự thỏa mãn trong công việc giữa Nam và Nữ
60
4.9.2
Kiểm định sự khác biệt về sự thỏa mãn theo độ tuổi
62
4.9.3
Kiểm định sự khác biệt về sự thỏa mãn theo trình độ học vấn
63
4.9.4
Kiểm định sự khác biệt theo thâm niên công tác
64
Chương 5
KT LUẬN VÀ GII PHÁP
66
5.1
Kết luận
66
5.2
Cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên

67
5.2.1
Tình hình cạnh tranh trên thị trường
67
5.2.2
Định hướng phát triển của Agribank giai đoạn hội nhập
68
5.3
Các giải pháp, kiến nghị nâng cao sự thỏa mãn đối với công việc
của nhân viên Agribank
69
5.4
Hạn chế của nghiên cứu và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
74
5.4.1
Hạn chế của nghiên cứu
74
5.4.2
Hướng nghiên cứu tiếp theo
75

TÀI LIỆU THAM KHO

DANH MC BNG BIU V HÌNH

Bảng 2.1: Các nhân tố duy trì và động viên 10
Bảng 2.2: So sánh các thuyết nhu cầu 11
Bảng 2.3: Tổng hợp về các yếu tố thành phần thang đo thỏa mãn trong công việc 14
Bảng 2.4: Lợi nhuận trước thuế của Agribank giai đoạn 2008-6/2013 23
Bảng 3.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo 31
Bảng 4.1: Bảng tổng hợp Cronbach’s alpha của thang đo sự thỏa mãn trong công việc
của cán bộ nhân viên Agribank 37
Bảng 4.2: Cronbach Alpha của thang đo “thỏa mãn chung” 41
Bảng 4.3: Biến bị loại 41
Bảng 4.4: Ma trận nhân tố với phép xoay varimax 43
Bảng 4.5: Nhân tố bản chất và giá trị của công việc 44
Bảng 4.6: Nhân tố sự ổn định công việc và thương hiệu ngân hàng 45
Bảng 4.7: Nhân tố Môi trường làm việc 45

Bảng 4.8: Nhân tố Quan hệ với cấp trên 45
Bảng 4.9: Nhân tố Cơ hội đào tạo thăng tiến 46
Bảng 4.10: Nhân tố thu nhập 46
Bảng 4.11: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 47
Bảng 4.12: Ma trận tương quan của 6 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc 50
Bảng 4.13: Bảng tổng kết các thông số của mô hình và hệ số hồi quy trong mô hình sử
dụng phương pháp Enter 52
Bảng 4.14: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 59
Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả mức độ thỏa mãn chung 59
Bảng 4.16: Bảng thống kê mô tả nam và nữ 61
Bảng 4.17: Bảng kết quả kiểm định phương sai theo giới tính 61
Bảng 4.18: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính 61
Bảng 4.19: Bảng thống kê mô tả 62
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định phương sai theo độ tuổi 62
Bảng 4.21: Kết quả phân tch ANOVA theo độ tuổi 62
Bảng 4.22: Thống kê mô tả trình độ học vấn 63
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 63
Bảng 4.24: Kết quả phân tch Posthoc 63
Bảng 4.25: Thống kê mô tả theo thâm niên công tác 64
Bảng 4.26: Kết quả kiểm định phương sai theo thâm niên công tác 64
Bảng 4.27: Kết quả phân tch ANOVA theo thâm niên công tác 64

Hình:
Hình 2.1: Tháp nhu cầu của Maslow 8
Hình 2.2: Thuyết ERG của Alderfer (1969) 9
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị 16
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 27
Hình 4.1: Biểu đồ mẫu chia theo giới tnh 34
Hình 4.2: Biểu đồ mẫu chia theo độ tuổi 35
Hình 4.3: Biểu đồ mẫu theo trình độ học vấn 35

Hình 4.4: Biểu đồ mẫu chia theo thâm niên công tác 36
Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47
Hình 4.6: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 54
Hình 4.7: Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến tnh 55
TÓM TT NỘI DUNG LUẬN VĂN
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm: (1) Xác định các nhân tố tác động đến sự
thỏa mãn trong công việc của nhân viên. (2) Đo lường mức độ thỏa mãn trong công
việc của nhân viên Agribank tại TP.HCM. (3) Kiểm tra liệu có sự khác biệt về mức độ
thỏa mãn của người lao động theo các yếu tố cá nhân (tuổi, giới tnh, trình độ học vấn
và thâm niên công tác).
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết và khía cạnh thành phần
thỏa mãn công việc của Smith et al (1969). Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân
tích nhân tố khám phá EFA và kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha để xây dựng và kiểm
định thang đo được thực hiện với 235 cán bộ nhân viên Agribank tại TP.HCM. Kết quả
phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên Agribank tại TP.HCM gồm 6 nhân tố: bản chất và giá trị của công
việc; sự ổn định công việc và thương hiệu ngân hàng; môi trường làm việc; quan hệ với
cấp trên; cơ hội đào tạo và thăng tiến, thu nhập và cả 6 nhân tố này đều ảnh hưởng đến
mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy
nhân tố thương hiệu ngân hàng và sự ổn định công việc (Beta = 0.402) có tác động
mạnh nhất đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên ngân hàng và quan hệ với
cấp trên có tác động đến sự thỏa mãn yếu nhất (Beta = 0.086).
Tiếp theo là đo lường sự thỏa mãn chung của cán bộ nhân viên làm việc tại
Agribank tại TP.HCM. Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn trong công việc
qua các đặc điểm cá nhân. Kết quả cho thấy mức độ thỏa mãn chung của nhân viên
ngân hàng là 3.0936. Mức độ thỏa mãn cao nhất đối với yếu tố cơ hội đào tạo thăng
tiến là: 3.4947 (cao hơn mức độ thỏa mãn chung). Mức độ thỏa mãn đối với yếu tố
thương hiệu ngân hàng và sự ổn định công việc là thấp nhất và kết quả kiểm định cũng
cho thấy không có sự khác biệt giữa các yếu tố cá nhân về mức độ thỏa mãn trong
công việc của nhân viên ngân hàng.

Về mặt thực tiễn nghiên cứu giúp cho các nhà lãnh đạo Agribank trên địa bàn
TP.HCM thấy được những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn và mức độ thỏa mãn trong
công việc của nhân viên, từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết và phù hợp để nâng cao
mức độ thỏa mãn trong công việc. Kết quả nghiên cứu cũng đề ra một số hướng nghiên
cứu tiếp theo trong đo lường các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của
nhân viên ngân hàng và các doanh nghiệp khác.



DANH MC T VIT TT
Agribank : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
TP.HCM : Thành phố Hồ Ch Minh
ATM : (Automated teller machine) Máy rút tiền tự động
POS : (Point of sale) Máy chấp nhận thanh toán thẻ
TP.HCM : Thành phố Hồ Ch Minh
WTO : World Trade Organization
IPCAS : Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng hiện đại
JDI : Chỉ số mô tả công việc (Job Descriptive Index)
EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin
Sig. : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)
VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)
SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
(Statistical Package for the Social Sciences)



1

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài
Ngành ngân hàng Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc về vốn,
công nghệ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ kể từ khi Việt Nam gia nhập tổ chức
thương mại thế giới (WTO). Nhưng bên cạnh đó, ngành ngân hàng cũng gặp phải
những khó khăn trong cạnh tranh bởi sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng nước
ngoài như (HSBC, Standard Chartered, ANZ….) và các công ty tài chính. Điều đó
vô hình chung đã tạo một sức ép lớn cho nhà lãnh đạo trong quá trình cạnh tranh.
Một trong những vấn đề gặp phải cạnh tranh lớn nhất hiện nay là chính sách
thu hút và giữ nhân tài của các ngân hàng. Như chúng ta đã biết, ngân hàng là một
ngành dịch vụ mà các hoạt động và nghiệp vụ của nó đều được thông qua con
người. Do đó con người chính là chủ thể mọi hoạt động đồng thời cũng là tài sản vô
giá, là sức mạnh của doanh nghiệp và là nhân tố quyết định đến sự thành công của
doanh nghiệp trên thị trường.
Để thu hút, duy trì và phát triển nguồn nhân lực giỏi có chất lượng cao là
mục tiêu hàng đầu đối với bất kỳ ngân hàng nào. Vậy làm thế nào để nhân viên thỏa
mãn với công việc của mình luôn là vấn đề khó khăn đặt ra cho các nhà lãnh đạo
doanh nghiệp hiện nay. Để trả lời cho câu hỏi trên nhiều nhà nghiên cứu trên thế
giới cũng như ở Việt Nam đã tìm ra mối quan hệ tích cực giữa thỏa mãn công việc
với sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction) cho từng lĩnh vực nghiên
cứu của mình chẳng hạn như Band (1988), White & Paul (1998)
[14]
…cho rằng một
sự thay đổi tích cực trong thái độ của nhân viên sẽ thúc đẩy động cơ làm việc tốt
hơn, kết quả tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đặc biệt
đúng với yếu tố con người đóng vai trò quyết định chất lượng. Còn ở Việt Nam có
kết quả nghiên cứu khá phổ biến đánh giá đến sự thỏa mãn của người lao động trong
công việc của (Trần Kim Dung (2005)
[12]

, (Châu Văn Toàn (2009)
[2]
cho thấy phần
lớn các doanh nghiệp hiện nay đều gặp nhiều khó khăn trong việc tuyển dụng và sử
2

dụng người lao động.
Xuất phát từ thực tiễn trên tác giả nhận thấy thực hiện đề tài “ Các nhân tố
ảnh hưởng mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh ” là yêu cầu
cần thiết và có ý nghĩa để có thể thấy được các tác động đến sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên Agribank đến đâu, tạo cơ sở điều chỉnh chế độ, chính sách nhân
sự hợp lý tăng sức cạnh tranh.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn này có các mục tiêu sau:
- Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên
Agribank tại TP. Hồ Chí Minh.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong
công việc của nhân viên Agribank.
- Đo lường mức độ thỏa mãn của nhân viên Agribank tại thời điểm hiện tại.
- So sánh sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên Agribank theo giới
tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thâm niên công tác.
Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm thỏa mãn được nhu cầu làm việc của
nhân viên, góp phần phát triển ổn định nguồn nhân lực của Agribank tại TP.HCM.
1.3 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng
Thực hiện nghiên cứu khám phá bằng phương pháp nghiên cứu định tính sử
dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xem xét, bổ sung cho mô hình, điều chỉnh
thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên. Sau đó dùng phương

pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và đo lường mức độ thỏa mãn
của nhân viên Agribank tại TP.Hồ Chí Minh đối với công việc của họ.
Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp thông qua hình thức phỏng
vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi được soạn sẵn và các giữ liệu thu thập được.
3

Bảng câu hỏi là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Các câu hỏi được đo
lường dựa trên thang đo Likert 5 mức độ.
Luận văn sử dụng các phương pháp như: kiểm định thang đo thực hiện bằng
hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan hồi
quy tuyến tính, phương sai ANOVA thông qua phần mềm SPSS f16.0.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên Agribank tại TP.Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được tiến hành thông
qua việc phỏng vấn các nhân viên đang làm việc tại Agribank bằng bảng câu hỏi
khảo sát.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tập trung trong giới hạn cán bộ nhân viên
thuộc hệ thống Agribank tại TP. HCM.
1.5 Ý nghĩa của đề tài.
Tác giả mong muốn xây dựng một mô hình nghiên cứu đo lường các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên Agribank tại
TP.
Hồ Chí Minh
.
Qua đó giúp cho các nhà quản trị có được cái nhìn tổng quát về mức độ thỏa
mãn hiện tại của nhân viên đối với công việc họ đang làm tại ngân hàng.
Kết quả phân tích sẽ tạo cơ sở để đưa ra các giải pháp, kiến nghị mang tính
thực tiễn giúp nhà quản trị Agribank giữ chân được nhân tài, nâng cao mức độ gắn
kết giữa nhân viên với tổ chức.

1.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu gồm:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và
mô hình nghiên cứu
về các yếu tố tác động đến sự thỏa
mãn trong công việc của nhân viên.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và
kiểm định thang đo.
Chương 4: Xử lý số liệu và kết quả nghiên cứu sau khi tiến hành phân tích dữ liệu.
Chương 5: Kết luận hàm ý và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu tìm ra các giải
4

pháp góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên Agribank tại
TP.HCM, đồng thời nêu những hạn chế của nghiên cứu và đề nghị các bước nghiên cứu
tiếp theo.
5

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ giới thiệu về các khái niệm và lý thuyết làm cơ sở xây dựng mô
hình nghiên cứu, trình bày một số định nghĩa về sự thoả mãn trong công việc. Trên cơ
sở kết quả một số nghiên cứu trước của các tác giả trong và ngoài nước sau đó tiến hành
xây dựng mô hình nghiên cứu và phát biểu các giả thuyết.
2.1 Lý thuyết về sự thỏa mãn đối với công việc
Định nghĩa
Sự thoả mãn công việc là mức độ người nhân viên yêu thích công việc của họ, đó
là thái độ dựa trên sự nhận thức của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc
hoặc môi trường làm việc. Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được
nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì thoả mãn công việc càng cao (

Ellickson và Logsdon (2001)
[9]
.
Theo James L Price (1997)
[18]
thì sự thỏa mãn công việc được định nghĩa là mức
độ mà nhân viên cảm nhận, có những định hướng tích cực đối với việc làm trong tổ
chức.
Philip Kotler
[20]
cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với
những kỳ vọng của người đó.
Theo Spector (1997)
[24]
sự thoả mãn công việc đơn giản là việc người ta cảm
thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào.
Locke (1976)
[21]
thì cho rằng thỏa mãn trong công việc được hiểu là người lao
động thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc của họ.
Weiss (1967)
[27]
cho rằng thỏa mãn trong công việc là thái độ về công việc được
thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động.
Hơn thế nữa , theo Vroom (1964)
[26]
thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà
người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng, tích cực đối với công việc trong tổ chức.
6

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc của nhân viên như
đã nêu trên nhưng mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn và cách lý giải khác nhau về
thỏa mãn với công việc để sử dụng vào công trình nghiên cứu của mình.
Sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên được định nghĩa và đo lường
theo cả hai khía cạnh: thỏa mãn chung đối với công việc và thỏa mãn theo các yếu
tố thành phần công việc.
Sự thỏa mãn chung thể hiện cảm xúc bao hàm lên tất cả các khía cạnh của
công việc. Còn thỏa mãn các yếu tố thành phần công việc theo quan điểm của Smith,
Kendal và Hulin (1969)
[23]
xem sự thỏa mãn công việc là mức độ thỏa mãn với các
thành phần hay khía cạnh công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về
các khía cạnh khác nhau trong công việc như bản chất công việc, cơ hội đào tạo và
thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương của họ.
Theo Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005)
[9]
định nghĩa sự thỏa
mãn công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh
khác nhau trong công việc của nhân viên.
Tóm lại cả hai cách tiếp cận đều phù hợp cho việc đo lường mức độ thỏa mãn
của nhân viên trong công việc. Tuy nhiên, sử dụng cách tiếp cận theo thành phần
công việc sẽ giúp các nhà quản trị biết rõ hơn về những điểm mạnh, điểm yếu trong
việc điều hành tổ chức và hoạt động nào được nhân viên đánh giá cao nhất hoặc
kém nhất. (Deconinck and Stilwell C.D, 2002)
[17]
.
2.2 Một số mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự thỏa mãn đối với công việc.
Nhu cầu thoả mãn được hiểu là sự cần thiết về một cái gì đó của mỗi người.
Theo Kotler (2000)

[20]
nhu cầu là trạng thái hay cảm giác bị thiếu hụt cần được
đáp ứng. Nhu cầu của cơ thể sống là một hệ thống phức tạp, nhiều tầng lớp, bao gồm vô
số các chuỗi mắt xích của hình thức biểu hiện.
Nguyễn Văn Long (2010)
[8]
lại cho rằng hiểu được nhu cầu người lao động là
nhân tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp có chính sách gắn kết chặt chẽ hơn với mong
muốn, tâm tư của người lao động. Khi nhu cầu người lao động được thỏa mãn thì mức
độ hài lòng của người lao động về công việc và tổ chức của mình sẽ tăng lên nhờ vậy họ
7

sẽ gắn kết nhiều hơn với doanh nghiệp.
Vì vậy, nhận thấy được tầm quan trọng của những nhu cầu trong việc nghiên cứu
sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc, tác giả sẽ tóm tắt lại một số lý thuyết về
nhu cầu làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình ở phần sau.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
[7]

Maslow là nhà tâm lý học người Mỹ, nổi tiếng với tháp nhu cầu được coi là cha
đẻ của tâm lý học nhân văn. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow là thuyết có một sự
hiểu biết rộng lớn. A.Maslow cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và
những nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về
tầm quan trọng . Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành năm bậc sau:
Những nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh lý: là nhu cầu đảm bảo cho con người
tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu của cơ thể
khác.
Những nhu cầu về an toàn và an ninh là các nhu cầu như an toàn , không bị đe
dọa, an ninh chuẩn mực, luật lệ.
Những nhu cầu xã hội là các nhu cầu về tình yêu được chấp nhận, bạn bè, xã

hội…
Những nhu cầu tự trọng là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác, được
người khác tôn trọng, địa vị….
Những nhu cầu tự thể hiện là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo,
hài hước….
8

Hình 2.1: Tháp nhu cầu của Maslow

Nhu cầu
tự thể hiện
Nhu cầu tự trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý

Các nhu cầu được A.Maslow chia thành 2 cấp bao gồm:
- Nhu cầu cấp cao là các nhu cầu xã hội, tự trọng và tự thể hiện.
- Nhu cầu cấp thấp là các nhu cầu sinh lý, an toàn.
Sự khác biệt giữa 2 nhu cầu này là nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn chủ yếu từ
bên ngoài, trong khi đó nhu cầu cấp cao lại được thỏa mãn chủ yếu từ nội tại con người.
Việc làm thỏa mãn các nhu cầu cấp thấp là dễ hơn so với việc làm thỏa mãn các nhu cầu
cấp cao vì các nhu cầu cấp thấp có giới hạn và có thể được thỏa mãn từ bên ngoài. Bên
cạnh đó A.Maslow còn cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp hoạt động, nó đòi hỏi
được thỏa mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người hành động nó chính là
nhân tố động viên. Khi các nhu cầu này thỏa mãn thì nó sẽ không còn là yếu tố động
viên nữa lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các nhà
quản trị đó là muốn động viên người lao động thì điều quan trọng là bạn phải hiểu người
lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho phép bạn đưa ra các

giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao động đồng thời đảm bảo đạt
đến mục tiêu của tổ chức.
9

Thuyết ERG của Clayton Alderfer
[11]

Hình 2.2: Thuyết ERG của Alderfer (1969)









Alderfer đã đưa ra trong lý thuyết ERG 3 kiểu nhu cầu:
- Nhu cầu tồn tại: gồm những đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại của con
người nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn của
Maslow
- Nhu cầu quan hệ: là những đòi hỏi về những quan hệ và tương tác qua lại giữa
cá nhân.
- Nhu cầu phát triển: là đòi hỏi bên trong mỗi con người cho nó sự phát triển cá
nhân, nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu tự trọng.
Điều khác biệt ở thuyết này là Alderfer cho rằng con người cùng một lúc theo
đuổi việc thỏa mãn tất cả các nhu cầu chứ không chỉ một nhu cầu theo quan điểm của
Maslow. Bên cạnh đó thuyết này còn cho rằng khi một nhu cầu nào đó bị cản trở và
không được thỏa mãn thì con người có xu hướng dồn lỗ lực của mình sang thỏa mãn các
nhu cầu khác.

Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg
[7]

Frederick Herzberg đã phát triển thuyết động viên của ông bằng cách đề nghị các
chuyên gia làm việc trong các xí nghiệp công nghiệp liệt kê các nhân tố làm họ thỏa
mãn và các nhân tố làm họ được động viên cao độ. Đồng thời yêu cầu họ liệt kê các
nhân tố mà họ không được động viên và bất mãn. Phát hiện của F.Herzberg đã tạo ra
Nhu cầu
liên đới
Nhu cầu
tồn tại
Nhu cầu
phát triển
Thỏa mãn/tiến triển
Thất vọng/quay ngược
Thỏa mãn/tăng cường
10

một ngạc nhiên lớn vì nó làm đảo lộn nhận thức thông thường của chúng ta. Vì chúng ta
thường cho rằng đối ngược với bất mãn là thỏa mãn và ngược lại. Tức là chỉ có hai tình
trạng hoặc là thỏa mãn hoặc là bất mãn. Từ những thông tin thu thập được F.Herzberg
chỉ ra rằng đối nghịch với bất mãn không phải là thỏa mãn mà là không bất mãn và đối
nghịch với sự thỏa mãn không phải là bất mãn mà là không thỏa mãn.
Các nhân tố liên quan đến sự thỏa mãn còn gọi là các nhân tố động viên và các
nhân tố này khác với các nhân tố liên quan đến sự bất mãn còn gọi là các nhân tố duy
trì.
Bảng 2.1 Các nhân tố duy trì và động viên
Các nhân tố duy trì
Các nhân tố động viên
1. Phương pháp giám sát

2. Hệ thống phân phối thu nhập
3. Quan hệ với đồng nghiệp
4. Điều kiện làm việc
5. Chính sách của công ty
6. Cuộc sống cá nhân
7. Địa vị
8. Quan hệ qua lại giữa các cá nhân
1. Sự thách thức của công việc
2. Các cơ hội thăng tiến
3. Ý nghĩa của các thành tựu
4. Sự nhận dạng khi công việc được
thực hiện
5. Ý nghĩa của các trách nhiệm

Thuyết hai nhân tố của F.Herzberg có những ẩn ý quan trọng đối với các nhà
quản trị như sau:
- Thứ nhất: những nhân tố làm thỏa mãn người lao động là khác với các nhân tố
tạo ra sự bất mãn. Vì vậy các nhà quản trị không thể mong đợi sự thỏa mãn của
người lao động bằng cách đơn giản là xóa bỏ các nguyên nhân gây ra sự bất mãn.
- Thứ hai: việc động viên người lao động đòi hỏi phải giải quyết thỏa đáng đồng
thời cả hai nhóm nhân tố duy trì và nhân tố động viên.Trách nhiệm của đội ngũ
quản trị là phải loại trừ sự bất mãn và tạo ra sự thỏa mãn, không thể chú trọng
một nhóm nào cả. (Nguyễn Hữu Lam, 2007)
[7]

11

Thuyết thành tựu của McClelland
[7]

McClelland tập trung vào 3 loại nhu cầu của con người như sau:
- Nhu cầu về thành tựu là sự cố gắng đạt được thành tựu đối với bộ chuẩn mực nào
đó. Nhu cầu này được thể hiện trong nghiên cứu dưới dạng đặc điểm công việc.
- Nhu cầu về liên minh: là mong muốn có được các mối quan hệ thân thiết gần gũi
với người khác, thể hiện ở các mối quan hệ cấp trên với đồng nghiệp
- Nhu cầu về quyền lực: là nhu cầu khiến người khác cư xử theo cách họ mong
muốn, thể hiện ở cơ hội thăng tiến
2.3 Mối quan hệ giữa các thuyết nhu cầu:
Bảng 2.2 So sánh các thuyết nhu cầu
Thuyết nhu cầu
theo thứ bậc của
Maslow

Thuyết ERG
của Alderfer

Thuyết hai
nhân tố của
F.Herzbezg

Thuyết thành
tựu của
McCelland
Nhu cầu tự
khẳng định
Nhu cầu
phát triển
Nhóm yếu tố
động viên
Nhu cầu

thành tựu
Nhu cầu được
tôn trọng
Nhu cầu
quyền lực
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu quan hệ
Nhóm yếu tố
duy trì
Nhu cầu quan hệ
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu tồn tại

Nhu cầu sinh lý
(nguồn: Bowditch& Buono, pg.65-70; Schein, pg 93)
2.4 Một số nghiên cứu về sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên
Dựa trên những học thuyết liên quan đến sự thỏa mãn đối với công việc các nhà
nghiên cứu đã xem xét và tiến hành nghiên cứu để kiểm định xem nhân tố nào ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên nói chung, hoặc ở các doanh
nghệp qua nhiều lĩnh vực, nhiều thành phần khác nhau.
12

Theo Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005)
[9]
các thành phần thỏa
mãn công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng
nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật
chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức.
Spector (1997)
[24]

đã xây dựng mô hình đo lường sự thỏa mãn công việc riêng
cho nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ gồm 9 nhân tố: lương, cơ hội thăng tiến, điều kiện
làm việc, sự giám sát, đồng nghiệp, yêu thích công việc, giao tiếp thông tin, phần thưởng
bất ngờ và phúc lợi. Mô hình này được phát triển và ứng dụng chủ yếu ở phòng nhân sự
của các tổ chức dịch vụ và các tổ chức phi lợi nhuận.
Richard A. Murray (1999)
[22]
đã thực hiện nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên
thư viện tại trường đại học North Carolina, Chapel Hill. Nghiên cứu này được thực hiện
dựa trên thang đo JSS của Spector (1997)
[24]
khảo sát với 146 nhân viên làm việc chính
thức tại thư viện trong đó 59 thủ thư và 84 nhân viên hỗ trợ. Kết quả nghiên cứu cho
thấy rằng các nhân viên ở thư viện đều thỏa mãn với công việc của mình nhưng có một
điểm khác biệt thủ thư thì thỏa mãn hơn so với nhân viên hỗ trợ. Lương và cơ hội thăng
tiến ít được hài lòng nhất là do sự cố hữu của hệ thống nhân sự nhà nước.
Keith và John (2002)
[15]
đã nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công việc của
người có trình độ cao, vai trò của giới tính, những người quản lý và so sánh với thu nhập
cho kết quả yếu tố chủ yếu tác động đến thỏa mãn trong công việc của những người có
trình độ cao là việc kiếm tiền, điều kiện vật chất, sức khỏe và các loại phúc lợi khác. Nữ
có mức độ thỏa mãn trong công việc hơn nam, có sự gia tăng mức độ thỏa mãn đối với
những người quản lý và thu nhập cũng có vai trò quan trọng đối với mức độ thỏa mãn
trong công việc.
Thang đo mức độ thoả mãn với các thành phần trong công việc nổi tiếng trên thế
giới đó là chỉ số mô tả công việc (Job Discriptive Index-JDI) của Smith et al (1969)
[23]
,
nó đã được sử dụng trong hơn 1.000 nghiên cứu ở các tổ chức trong các lĩnh vực khác

nhau 5 khía cạnh của thang đo là: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh
đạo, đồng nghiệp, tiền lương. (theo Job Disciptive Index-JDI, HP Management,
www.humanresources.hrvinet.com). Sau đó Crosman và Bassem (2003)
[9]
đã bổ sung
13

thêm hai thành phần nữa đó là phúc lợi và môi trường làm việc. Hai yếu tố này cũng
được tác giả Trần Kim Dung (2005)
[12]
áp dụng nghiên cứu sự hài lòng của người lao
động tại Việt Nam, bằng cách khảo sát 500 nhân viên đang làm việc toàn thời gian cho
thấy mức độ thỏa mãn về tiền lương có quan hệ âm với mức độ lỗ lực cố gắng của nhân
viên. Nghịch lý này được giải thích là do các doanh nghiệp thiếu kiến thức kỹ năng về
hệ thống tiền lương thị trường, không biết cách thiết kế hệ thống thang bảng lương một
cách khoa học nên việc trả lương thưởng thường mang nặng cảm tính, tùy tiện không có
chính sách quy định rõ ràng. Vì vậy, những người càng có nhiều lỗ lực, cố gắng đóng
góp cho tổ chức càng thấy bất mãn về chính sách tiền lương hiện nay.
Ngoài ra, một số thành phần của thang đo cũng được các tác giả ở Việt Nam sử
dụng để nghiên cứu trong các doanh nghiệp như: Vũ Khắc Đạt (2009)
[15]
đo lường mức
độ thoả mãn của nhân viên văn phòng khu vực miền Nam Vietnam Airline cũng đã sử
dụng thang đo gồm các thành phần: bản chất công việc, đào tạo phát triển, đánh giá, đãi
ngộ, môi trường tác nghiệp, lãnh đạo; Trần Đức Duy (2009)
[11]
khảo sát mức độ thoả
mãn của nhân viên tại công ty Scavi đã sử dụng thang đo gồm 3 yếu tố: tiền lương, môi
trường làm việc và lãnh đạo.
Như vậy trên cơ sở các thành phần trong công việc của JDI các tác giả đã điều

chỉnh và bổ sung thêm một số thành phần khác liên quan đến công việc khi nghiên cứu
để phù hợp với điều kiện và đặc điểm công việc của từng doanh nghiệp.
Ngoài ra, một số nghiên cứu của các tác giả trên cũng cho thấy sự thỏa mãn của
người lao động trong công việc có sự khác biệt do các yếu tố thuộc đặc điểm cá nhân
như: giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn và thâm niên công tác.