GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

&







MAI THỊ THU HƯƠNG

,,,


GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM


,,





LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

&



MAI THỊ THU HƯƠNG


,,,
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM



Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60340201


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. BÙI VĂN TRỊNH





TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.





Tác giả

MAI THỊ THU HƯƠNG














DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

EFA: Phân tích nhân tố khám phá
Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
NHTM: Ngân hàng Thương mại
TMCP: Thương mại cổ phần
TGTK: Tiền gửi tiết kiệm
TG: Tiền gửi
Tiền KQ: Tiền ký quỹ
VNĐ: Việt Nam đồng

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ

BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank từ năm 2010-2012. 38
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng trong 3 năm (2010-2012) 40-41
Bảng 2.6: Báo cáo tình hình huy động vốn của Eximbank từ năm 2010 – 2012 44
Bảng 2.7: So sánh hoạt động tiền gửi tại Eximbank, Sacombank và ACB
năm 2010-2012 45-46
Bảng 2.8: So sánh theo loại tiền tệ tại Eximbank, Sacombank và ACB
từ năm 2010-2012 47
Bảng 3.2 : Tổng hợp các thang đo được mã hóa 51-54
Bảng 3.4: Một số thông tin của khách hàng qua mẫu khảo sát 54-55
Bảng 3.5: Mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua
mẫu khảo sát 56-57
Bảng 3.6: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 58-60
Bảng 3.7: Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần tác động
đến sự hài lòng 62-64
Bảng 3.8: Kiểm định lại độ tin cậy Cronbach Alpha cho Phương tiện hữu hình 67
Bảng 3.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng 67
Bảng 3.10 : Ma trận tương quan giữa các biến 69
Bảng 3.11 : Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy 70
Bảng 3.12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 70-71
Bảng 3.13: Phân tích phương sai (hồi quy) 71

Bảng 3.14: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 72
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ 28
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 29
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 30
Hình 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank từ năm 2010-2012 39
Hình 2.4 : Tình hình huy động vốn 2010 – 2012 của Eximbank
theo loại hình tiền gửi 42
Hình 2.5: Tình hình huy động vốn 2010 – 2012 của Eximbank
theo đối tượng khách hàng và loại hình doanh nghiệp 43
Hình 3.15: Kết quả phân tích hồi quy 73
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Mô hình lý thuyết và các giải thuyết 49

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU 1

Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI EXIMBANK
1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH
1.1.1 Khái niệm sự hài lòng 5
1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 6
1.1.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 8
1.1.3.2 Giá cả dịch vụ 10
1.1.3.3 Việc duy trì khách hàng 11
1.2 HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK
1.2.1 Khái niệm 12
1.2.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 13
1.2.3 Các dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm hiện đang có tại Ngân hàng Eximbank
1.2.3.1 Tiền gửi thanh toán 13
1.2.3.2 Tiền gửi, tiết kiệm 13
1.2.4 Quy trình cung ứng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Eximbank
1.2.4.1 Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu 14
1.2.4.2 Thủ tục các lần gửi tiền gửi tiết kiệm tiếp theo 15
1.2.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ tiền gửi
1.2.5.1 Nhóm nhân tố khách quan 17
1.2.5.2 Nhân tố chủ quan 19
1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng tiền gửi tại NHTM……………… 21
1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 22
1.3.2 Mô hình khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ 24
1.3.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ( Mô hình BSQ) 24
1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
1.3.4.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) 27
1.3.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 28
1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM TRONG VIỆC

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TIỀN GỬI………………………………………………………………………… 33
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT
NAM……………………………………………………………………………… 36
2.2. THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank giai đoạn 2010 – 2012 37
2.2.2 Tình hình huy động tiền gửi của Eximbank giai đoạn 2010 – 2012 40
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 43
Chƣơng 3. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
3.1 MÔ HÌNH KHẢO SÁT 49
3.2 QUI TRÌNH KHẢO SÁT 50
3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.3.1 Giới thiệu 54
3.3.2. Mô tả mẫu 54
3.3.3. Đánh giá thang đo
3.3.3.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha 58
3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 61
3.3.3.3. Kiểm định mô hình 68
3.3.4. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
3.3.4.1. Mong đợi của khách hàng 74
3.3.4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng 75
3.3.4.3. Việc duy trì khách hàng 75
3.4 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 75
Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU

VIỆT NAM
4.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI EXIMBANK
4.1.1 Định hƣớng phát triển của các Ngân hàng tại Việt Nam ……………… 77
4.1.2 Định hƣớng phát triển của Eximbank………………………………………81
4.1.3 Định hƣớng cho hoạt động tiền gửi tại Eximbank………………………….84
4.2. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN
4.2.1 Những vấn đề tồn tại………………………………………………………….85
4.2.2 Nguyên nhân chủ yếu…………………………………………………………85
4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP
4.3.1 Tính hiệu quả và sự đảm bảo……………………………………………… 87
4.3.2 Tiếp cận……………………………………………………………………… 88
4.3.3 Giá cả……………………………………………………………………… 88
4.3.4 Phƣơng tiện hữu hình…………………………………………………… … 89
4.3.5 Danh mục dịch vụ…………………………………………………………… 89
4.3.6 Độ tin cậy……………………………………………………………………….89
KẾT LUẬN…………………………………………………………………………….91
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


1


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay ở Việt Nam, số lƣợng chi nhánh Ngân hàng ngày càng tăng và sự cạnh tranh
càng cao cho những sản phẩm và dịch vụ tài chính. Do đó, các Ngân hàng nói chung và
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) nói riêng cần tăng cƣờng, nỗ
lực liên tục về chất lƣợng dịch vụ của họ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
lòng khách hàng là việc đảm bảo khách hàng sẽ quay trở lại khi có nhu cầu giao dịch với

Ngân hàng và là sự tồn tại của Ngân hàng. Bởi vậy để làm hài lòng khách hàng, các
Ngân hàng phải cung cấp những dịch vụ với chất lƣợng tốt hơn, nó là một công cụ quan
trọng để đảm bảo sự duy trì và lòng trung thành của khách hàng ở mức cao mà biểu hiện
là kết quả lợi ích trong dài hạn cho các Ngân hàng. Đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài
lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam” đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận đƣợc sự
đóng góp để bài viết đƣợc hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thành công của bất cứ tổ chức nào cũng phụ thuộc vào chất lƣợng sản phẩm hay dịch
vụ để đáp ứng những mong đợi của khách hàng. Theo Donnelly và Dalrymple (1996),
chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ một chiến lƣợc quyết định. Vì vậy, trong thời
đại ngày nay, các công ty đang phấn đấu cạnh tranh để tồn tại bằng cách thu hẹp khoảng
cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ mà Ngân hàng
cung cấp. Eximbank đã không ngừng nỗ lực để phát triển và cố gắng để đƣa đến những
chiến lƣợc tốt hơn cho việc đảm bảo khách hàng của họ luôn luôn hài lòng. Do đó, Ngân
hàng luôn tìm ra những phƣơng pháp tốt nhất mà có thể tận dụng các phƣơng pháp này
để không ngừng theo dõi những nhu cầu khách hàng, qua đó nhận định đƣợc điểm mạnh
và điểm yếu của chính Ngân hàng từ việc so sánh với đối thủ cạnh tranh và sơ đồ hƣớng
phát triển trong tƣơng lai.
2


Dựa vào những điều trên, bài viết sẽ cố gắng tìm câu trả lời cho những mục tiêu
nghiên cứu:
 Tìm hiểu tình hình tiền gửi của Eximbank.
 Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ
tiền gửi tại Eximbank.
 Dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch
vụ tiền gửi để chỉ ra những hạn chế, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank.

3. Đối tƣợng nghiên cứu đề tài
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Eximbank.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
4.1. Về thời gian:
- Số liệu sơ cấp: tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp từ
15/09/2013 – 15/10/2013
- Số liệu thứ cấp: số liệu và kết quả hoạt động kinh doanh từ Ngân hàng
Eximbank từ năm 2010 đến năm 2012.
4.2. Về không gian: Tại Ngân hàng Eximbank
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp chọn vùng nghiên cứu
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, đây là Ngân hàng tác giả đang
làm việc, nên thuận tiện cho việc lấy số liệu để phân tích và đánh giá sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank.
Phƣơng pháp thu thập thông tin
 Thông tin thứ cấp: Thông tin thứ cấp đƣợc sử dụng trong đề tài là số liệu thu
thập từ các báo cáo Kết quả hoạt động thƣờng niên của Eximbank trong 3 năm 2010-
2012
3


 Thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp đƣợc thu thập từ việc phỏng vấn trực tiếp
hay gọi điện thoại, gửi mail, gửi thƣ cho các khách hàng đang giao dịch tại Eximbank
thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn.
 Mô tả phƣơng pháp chọn mẫu và số mẫu cho nghiên cứu
Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu vấn đề kích thƣớc mẫu là bao nhiêu, nhƣ thế
nào là đủ lớn vẫn chƣa đƣợc xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thƣớc mẫu còn tùy thuộc
vào các phƣơng pháp ƣớc lƣợng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nhà
nghiên cứu thì mỗi mô hình nghiên cứu số mẫu cần thiết là 100 mẫu nhƣng theo

Bentle&Chou (1987) mỗi biến nghiên cứu cần ít nhất là 5 mẫu. Mô hình luận văn bao
gồm 6 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát. Do đó, số lƣợng mẫu cần thiết là 28x5= 140
mẫu trở lên. Vậy số lƣợng mẫu dùng trong khảo sát là n=160 nên tính đại diện của mẫu
đƣợc đảm bảo cho việc khảo sát.
Phƣơng pháp phân tích số liệu
 Đối với mục tiêu 1
Sử dụng số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động thƣờng
niên của Eximbank. Với việc dùng phƣơng pháp thống kê mô tả để phân tích, đánh giá
tình hình tiền gửi tại Eximbank năm 2010-2012.
 Đối với mục tiêu 2
Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại
Eximbank thông qua mô hình BSQ, kiểm định mức độ tin cậy của mô hình bằng hệ số
Cronbach Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, các biến còn lại đƣa vào phân tích nhân
tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui.
 Đối với mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank
Căn cứ các kết quả của mục tiêu 2 sẽ cho ta thấy những mặt mạnh, mặt yếu kém
đang tồn tại, thấy rõ các nguyên nhân để từ đó đề xuất sáu giải pháp chủ yếu nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất khi đến
giao dịch với Eximbank
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng,
đánh giá một cách khách quan nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả
4


hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến
ngân hàng để gửi tiền.
7. Kết cấu luận văn

Luận văn đƣợc chia ra làm bốn chƣơng với nội dung cụ thể:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi
tại Eximbank
Chƣơng 2: Thực trạng tiền gửi tại Eximbank
Chƣơng 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại
Eximbank
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi
tại Eximbank
Trƣớc khi phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân thì tác giả sẽ đi về lý thuyết
và các nhân tố của sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng, cũng nhƣ đi tìm mô
hình lý thuyết phổ biến hiện nay phân tích mô hình sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank.










5


Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI
EXIMBANK
Bề ngoài của cuộc cạnh trạnh mãnh liệt đang diễn ra trong kinh doanh về những sự

khác biệt giữa sản phẩm đƣa ra của Ngân hàng thì Ngân hàng đang tập trung những chiến
lƣợc mới để tồn tại trong sự cạnh tranh.Từ đó đã phát minh ra một trong những chiến
lƣợc chính có thể đƣợc sử dụng, đó là quản lý chất lƣợng dịch vụ, nó đóng vai trò rất
quan trọng cho việc đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Nhận thức rõ điều này đă đƣa
ra cho nhà quản trị và những doanh nhân nắm bắt nhanh một quan điểm trọng tâm của
khách hàng khi nó tƣơng phản với khái niệm sản phẩm đã sử dụng. Khái niệm marketing
( triết lý lấy khách hàng làm trọng tâm) là một ý kiến cho việc hiểu những nhu cầu và
mong muốn của khách hàng, đây là chìa khóa cho việc sản xuất hàng hóa và dịch vụ để
đáp ứng và vƣợt trội hơn mong đợi của khách hàng về chất lƣợng. Do đó các Ngân hàng
cần nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở
thành vấn đề cấp bách.
1.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng
Theo bài nghiên cứu về “Evaluation of Service Quality and Customer Satisfaction
in Nigeria Banks - Salah Atiyeh, Mujab Sarraf, Obafemi Awolowo University,Ile – Ife,
Nigeria - European Journal of Management Sciences, Vol.10 2013”, chúng ta có khái
niệm về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là lĩnh vực chủ yếu và nhạy cảm mà Ngân hàng muốn
tiến đến trong kinh doanh, vì nó đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng và giúp Ngân
hàng thu hẹp khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ của
Ngân hàng, giúp Ngân hàng nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ, từ đó duy trì đƣợc
6


khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với Ngân hàng. Có hai cách hiểu cơ bản về
sự hài lòng trong tài liệu trƣớc đây.
Thứ nhất, sự hài lòng đƣợc xem là một quá trình và thứ hai, nó nhƣ là một kết quả
(Bearden và Teas, 1983). Một cách truyền thống, sự hài lòng nhƣ một quá trình kết quả
của tiến trình đánh giá kinh nghiệm một cách cơ bản. Nói tóm lại, sự hài lòng của khách
hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì

họ đang kỳ vọng.
Vậy một Ngân hàng muốn thành công thì không chỉ có chất lƣợng sản phẩm mà còn
phải quan tâm đến kỳ vọng của khách hàng để từ đó làm hài lòng khách hàng. Sự kỳ
vọng khách hàng có thể đƣợc định nghĩa nhƣ lòng tin của khách hàng về một sản phẩm
(Churchill và Suprenaut ,1992). Sự kỳ vọng cũng đƣợc xem nhƣ những dự báo đƣợc làm
từ khách hàng về điều có khả năng xảy ra trong suốt giao dịch hay trao đổi sắp xảy đến
(Zeithaml &Berry, 1988). Nói đơn giản, sự kỳ vọng của khách hàng là điều mà khách
hàng mong ƣớc nhận đƣợc từ các dịch vụ. Parasuraman (1985) đã thiết kế một mô hình
giúp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và sự thể hiện dịch vụ. Họ đã tìm ra rằng những giả
định của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng của họ thì thƣờng xuyên sai. Giám đốc
điều hành thƣờng đƣa ra những giả định của chính họ, nhƣng chỉ là cách để hiểu sự kỳ
vọng của khách hàng là hỏi họ một cách trực tiếp. Việc nhận ra và hiểu mong đợi của
khách hàng là một trong những cơ bản nhất, có lẽ đa số thƣờng không chú ý tới, những
nguồn gốc của marketing. Nhƣ vậy, bài nghiên cứu của chúng ta định nói đến khảo sát
không biết có những Ngân hàng hỏi khách hàng một cách trực tiếp về kỳ vọng của họ
không.
Để đảm bảo chất lƣợng nhận đƣợc cao và duy trì nền tảng lòng trung thành của
khách hàng, những ngƣời cung cấp dịch vụ cần chính xác và phù hợp điều mà họ đƣa ra
về kỳ vọng của khách hàng.
1.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Việc phân loại sự hài lòng của khách hàng đƣợc tham khảo từ luận văn thạc sĩ “
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vietinbank khu vực Vĩnh
Long, Cần Thơ ”(Trần Ngọc Nhân, 2010)
7


Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba
loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang
tính tích cực và đƣợc phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với

nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung
cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.
Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung
thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc
cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu
không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất
lƣợng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và
không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của Ngân hàng. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với Ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục
sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tƣởng vào Ngân hàng và họ cho rằng rất khó để Ngân hàng có thể
cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài
lòng không phải vì Ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ
không thể nào yêu cầu Ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực
đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của Ngân hàng.
Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì
mức độ hài lòng cũng ảnh hƣởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách
hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với Ngân hàng nhƣng mức độ hài lòng chỉ ở mức
tạm hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến các Ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng
8


dịch vụ của Ngân hàng. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài
lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ Ngân hàng.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng
hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn

nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ Ngân hàng bất cứ
lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “rất hài lòng” thì sẽ là những khách hàng
trung thành của Ngân hàng. Sự am hiểu này sẽ giúp Ngân hàng có những biện pháp cải
tiến chất lƣợng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.1.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Theo bài nghiên cứu “ Evaluation of Service Quality and Customer Satisfaction in
Nigeria Banks - Salah Atiyeh, Mujab Sarraf, Obafemi Awolowo University,Ile – Ife,
Nigeria - European Journal of Management Sciences, Vol.10 2013” thì
1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đóng vai trò quan trọng đến sự thành công trong kinh doanh đã
đƣa đến sự phát triển về nhóm quan tâm khác biệt bên trong và bên ngoài lĩnh vực quản
lý. Điều này đã đƣa đến nhiều tranh luận vì những suy nghĩ của những trƣờng đại học
khác với những quan tâm về định nghĩa và sự đo lƣờng của nó. Có nhiều định nghĩa khác
nhau đƣợc định nghĩa cho “ chất lƣợng dịch vụ”. Một định nghĩa đƣợc sử dụng chung đó
là chất lƣợng dịch vụ nhƣ là mở rộng phạm vi dịch vụ đáp ứng đƣợc những nhu cầu,
mong đợi của khách hàng. (Lewis and Mitchell, 1990; Asubonteng et al., 1996;
Wisniewski and Donnelly, 1996).
Một vài định nghĩa khác từ tài liệu trƣớc đây nói về chất lƣợng dịch vụ thì đƣợc đƣa
ra. Đó là ý kiến của Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc quyết
định bởi những sự khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng về việc thực hiện của
ngƣời cung ứng dịch vụ và việc đánh giá dịch vụ mà họ nhận đƣợc.
Wisniewski (2001) đã đƣa ra năm yếu tố về chất lƣợng dịch vụ đƣợc quyết định từ
quan điểm khách hàng. Đó là:
9


- Những dịch vụ cốt lõi hay sản phẩm dịch vụ
- Yếu tố con ngƣời về việc chuyển giao dịch vụ
- Hệ thống hóa việc chuyển giao dịch vụ mà không có yếu tố con ngƣời

- Phƣơng tiện hữu hình
- Trách nhiệm xã hội
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc quyết định bởi việc định nghĩa nhận thức của
khách hàng về chất lƣợng, sự mong đợi và sở thích (Barsky, 1995) đã nói cách khác “ Sự
hài lòng hay thiếu nó là sự khác biệt giữa một khách hàng mong đợi đƣợc đối xử nhƣ thế
nào và anh hay chị ấy nhận thức việc đối xử nhƣ thế nào” (Davidow và Uttal, 1989).
Fen & Lian (2005) đã tìm ra cả chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có một hiệu
quả tích cực trên mục đích khách hàng cũ quay lại, cho thấy rằng cả chất lƣợng dịch vụ
và sự hài lòng khách hàng đóng một vai trò chủ yếu để thành công và tồn tại trong bất cứ
việc kinh doanh trong thị trƣờng cạnh tranh, từ đó chứng minh có một vòng khép kín
giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
Một bài nghiên cứu đƣợc đƣa ra bởi Magi & Julander (2009) giữa cửa hàng tạp hóa
ở Thụy Điển đƣợc mô tả một mối quan hệ tích cực giữa nhận thức chất lƣợng dịch vụ, sự
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nó đã đƣợc chứng minh rằng những kết
quả hài lòng khách hàng từ nhận thức cao về chất lƣợng dịch vụ và điều này tạo ra lòng
trung thành khách hàng. Tuy nhiên, nó có thể cho thấy một khách hàng đƣợc thỏa mãn
không bắt buộc nhất thiết trở thành một khách hàng trung thành.
Davidow và Uttal (1989) đã đề cập đến sự mong đợi của khách hàng đƣợc hình
thành bởi nhiều yếu tố không kiểm soát đƣợc, bao gồm kinh nghiệm trƣớc đây với những
công ty khác, quảng cáo của họ, điều kiện tâm lý của khách hàng tại thời điểm phân phối
dịch vụ, bối cảnh của khách hàng, giá trị, hình ảnh của sản phẩm đƣợc mua. Thêm vào
đó, Zeithaml (1990) đã phát biểu rằng sự mong đợi dịch vụ của khách hàng đƣợc xây
dựng trên sự cân nhắc phức tạp, bao gồm lòng tin về sản phẩm trƣớc đó của họ và những
ý kiến của ngƣời khác. Tƣơng tự, Miller cũng phát biểu rằng sự mong đợi của khách
10


hàng có liên quan tới mức thỏa mãn khác nhau. Nó đƣợc dựa trên cơ sở những kinh
nghiệm sản phẩm trƣớc đó, việc học từ những quảng cáo và ngôn từ giao tiếp.

Sự đa dạng của những ý kiến về những yếu tố tác động đến sự mong đợi của khách
hàng có thể đƣợc tóm tắt bao gồm:
Ngôn từ giao tiếp: Khi khách hàng đƣợc thỏa mãn hay bất mãn với dịch vụ thì họ
sẽ nói cho những ngƣời bạn của họ biết.
Những nhu cầu cá nhân, đó là họ quen với những động cơ mà quyết định tự nhiên
và điểm mạnh của điều mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ
Kinh nghiệm trƣớc đó mà khách hàng đã học thông qua sự tƣơng tác cá nhân của
họ với ngƣời cung cấp dịch vụ.
Cuối cùng là giao tiếp rộng rãi nhƣ quảng cáo, đó là việc bán hàng một cách trực
tiếp hay gián tiếp và quảng cáo để tạo thông tin liên lạc và vị trí của dịch vụ qua những
tin nhắn mà có thể ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng.
Tóm lại, sự hài lòng khách hàng là chìa khóa thành công trong kinh doanh. Để làm
cho khách hàng hài lòng, công ty cần hiểu rõ những mong đợi của họ và nhận biết của họ
bởi việc hiểu những yếu tố tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng.
1.1.3.2. Giá cả dịch vụ
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả đƣợc
xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà
mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng
cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất.
Chính vì vậy, những nhân tố nhƣ cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử
dụng) không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣng sẽ tác động đến sự hài lòng của
khách hàng.
11


Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trƣớc đây thì tác động của
yếu tố giá cả ít đƣợc chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh
tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trƣờng và các thay đổi trong nhận định của khách hàng
về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì

việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là chƣa thấu đáo.
Để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng , chúng ta
cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh, đó là giá so với chất lƣợng, giá so với các đối thủ
cạnh tranh, giá so với mong đợi của khách hàng.
Khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần nhận
thức mộ cách đầy đủ hơn về giá cả, giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để
có đƣợc sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ tƣơng quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở
trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả đƣợc xem xét chính là tính cạnh tranh của
giá đƣợc cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ
sẽ càng hài lòng và ngƣợc lại.
1.1.3.3. Việc duy trì khách hàng
Ngoài việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng ngày nay còn phải ra
sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình.
Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao
hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ, bởi vì phải mất rất nhiều nỗ
lực và tiền bạc để lôi kéo đƣợc khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ
sang giao dịch với mình.
Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các Ngân hàng
vẫn duy trì việc giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại. Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ
gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đƣa đến sự trung
thành rất cao của khách hàng.
12


1.2. HOẠT ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK
Dựa vào giáo trình “ Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại” do PGS.TS. Trầm Thị
Xuân Hƣơng và Th.S Hoàng Thị Minh Ngọc biên soạn năm 2011, tác giả đƣa ra khái
niệm, đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm
1.2.1. Khái niệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết

kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của Pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và
đầu tƣ. Để huy động đƣợc nguồn vốn cần thiết, các NHTM cung cấp hàng loạt các loại
dịch vụ tiền gửi nhƣ sau:
 Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi không kỳ hạn của
các tổ chức kinh tế, cá nhân và tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác.
 Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi có sự thoả thuận về thời
gian rút tiền giữa khách hàng và Ngân hàng. Tiền gửi có kỳ hạn đƣợc hƣởng lãi suất cố
định tùy theo kỳ hạn gửi và số tiền gửi. Lãi suất mà Ngân hàng áp dụng cho tiền gửi có
kỳ hạn thƣờng cao hơn nhiều so với tiền gửi không kỳ hạn.
 Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, ngƣời gửi tiền có
quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gửi tiết kiệm
không kỳ hạn vì mục đích đảm bảo an toàn về tài sản và tính tiện ích trong việc thực hiện
các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ đƣợc rút tiền
khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng
đƣợc rút tiền trƣớc hạn). Đối với loại tiền gửi này, ngƣời gửi có mục đích xác định là
hƣởng lãi, vì thế khách hàng sẽ lựa chọn Ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ƣu
đãi hơn để gửi tiền. Với lý do đó, các Ngân hàng thƣờng sử dụng công cụ lãi suất để thu
13


hút nguồn vốn này. Cạnh tranh về lãi suất đã trở thành một trong những loại cạnh tranh
gay gắt và Ngân hàng nào có lãi suất cao, khuyến mãi nhiều và tiếp thị tốt hơn sẽ có lợi
thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng.
Đối với tiền gửi và tiết kiệm có kỳ hạn, đây là nguồn tiền tƣơng đối ổn định, Ngân
hàng có thể sử dụng phần lớn tồn khoản vào kinh doanh. Để tăng cƣờng khả năng huy

động nguồn này, trƣớc hết các Ngân hàng Thƣơng mại thƣờng áp dụng nhiều kỳ hạn
khác nhau nhằm đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu của các loại khách hàng khác nhau. Mỗi kỳ
hạn Ngân hàng thƣờng áp dụng một mức lãi suất tƣơng ứng, với nguyên tắc thời hạn
càng dài thì lãi suất càng cao.
1.2.2. Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm
- Chiếm tỷ trọng cao và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động Ngân hàng.
- Là đối tƣợng phải dự trữ bắt buộc, đƣợc mua bảo hiểm tiền gửi.
- Là nguồn vốn tƣơng đối ổn định.
- Đối với tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn thì trong suốt thời gian gửi, khách
hàng không đƣợc nộp thêm tiền vào sổ tiết kiệm đã gửi.
- Là nguồn vốn rất nhạy cảm với lãi suất.
- Nguồn thu nhập , thói quen tiêu dùng và xu hƣớng tiết kiệm của ngƣời dân
ảnh hƣởng đến quy mô và kỳ hạn tiền gửi.
- Đa dạng, phong phú về kỳ hạn gửi (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), loại tiền
gửi ( đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng….).
1.2.3. Các dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm hiện đang có tại Ngân hàng Eximbank
1.2.3.1. Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi E – Favor
Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn VNĐ, ngoại tệ
1.2.3.2. Tiền gửi, tiết kiệm
Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn VNĐ, ngoại tệ
Tiết kiệm Trƣờng Phát Lộc
Tiết kiệm Online
14


Tiết kiệm Phúc Bảo An
Tiết kiệm tích lũy tiền lƣơng
Tiết kiệm gửi góp
Tiết kiệm cho con yêu

Tiền gửi, tiết kiệm qua đêm
Tiền gửi “ Call ”48 giờ
1.2.4. Quy trình cung ứng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Eximbank
1.2.4.1. Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu
Ngƣời gửi tiền trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại Eximbank và xuất trình
các giấy tờ sau:
Cá nhân ngƣời Việt Nam: xuất trình chứng minh nhân dân (CMND) hoặc hộ
chiếu (HC) còn thời hạn hiệu lực.
Cá nhân ngƣời nƣớc ngoài: xuất trình HC đƣợc cấp thị thực còn thời hạn hiệu lực
hoặc HC còn thời hạn hiệu lực (nếu đƣợc miễn thị thực theo quy định của pháp luật về
nhập cảnh).
Ngƣời giám hộ hoặc ngƣời đại diện theo pháp luật: xuất trình CMND hoặc HC
còn thời hạn hiệu lực và các giấy tờ chứng minh tƣ cách của ngƣời giám hộ hoặc ngƣời
đại diện theo pháp luật của ngƣời chƣa thành niên, ngƣời mất năng lực hành vi dân sự,
ngƣời hạn chế năng lực hành vi dân sự.
Cá nhân từ đủ mƣời lăm tuổi đến chƣa đủ mƣời tám tuổi nhƣng có tài sản riêng:
xuất trình CMND hoặc HC còn thời hạn hiệu lực và các giấy tờ sau để chứng minh số
tiền gửi ngân hàng là tài sản riêng của mình:
- Giấy tờ về thừa kế, gồm có:
ngƣời cấp giấy chứng tử cấp) hoặc Quyết định của Tòa Án về việc tuyên bố một ngƣời
đã chết (bản chính hoặc bản sao do Tòa Án đã ra quyết định cấp).

15


luật của Tòa Án về thừa kế (trƣờng hợp thừa kế theo pháp luật).
khai nhận di sản đƣợc công chứng, chứng thực theo quy định.
- Văn bản về việc tặng, cho tài sản đƣợc công chứng, chứng thực theo quy định
của pháp luật. Trƣờng hợp tiền gửi tiết kiệm từ việc bán tài sản đƣợc tặng, cho thì ngoài
giấy tờ tặng, cho tài sản xuất trình cho ngân hàng, ngƣời gửi phải bổ sung thêm Hợp

đồng mua bán tài sản hợp pháp để chứng minh nguồn gốc tiền gửi tiết kiệm.
- Trƣờng hợp việc tặng, cho khoản tiền để gửi tiết kiệm đƣợc thực hiện tại
Eximbank thì văn bản về việc tặng, cho tài sản phải có xác nhận của cấp từ lãnh đạo
Phòng phụ trách bộ phận nhận tiền gửi tiết kiệm trở lên và không cần phải công chứng,
chứng thực.
- Các giấy tờ khác chứng minh khác theo quy định của pháp luật hiện hành nhƣ:
Hợp đồng lao động, hợp đồng học việc, thông báo kết quả trúng thƣởng xổ số hoặc
khuyến mãi dự thƣởng,
1.2.4.2. Thủ tục các lần gửi tiền gửi tiết kiệm tiếp theo
Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, ngƣời gửi tiền có thể trực tiếp
hoặc thông qua ngƣời khác nộp thay.
Thủ tục rút tiền gửi tiết kiệm (rút gốc, lãi)
 Ngƣời gửi tiền thực hiện các thủ tục sau
Xuất trình thẻ tiết kiệm.
Ngƣời gửi tiền là cá nhân Việt Nam: xuất trình CMND hoặc HC còn thời hạn
hiệu lực. Ngƣời gửi tiền là cá nhân nƣớc ngoài: xuất trình HC đƣợc cấp thị thực còn thời
hạn hiệu lực hoặc HC còn thời hạn hiệu lực (nếu đƣợc miễn thị thực theo quy định của
pháp luật về nhập cảnh).
Ngƣời gửi tiền là ngƣời giám hộ hoặc ngƣời đại diện theo pháp luật: ngoài các
thủ tục trên còn xuất trình thêm các giấy tờ chứng minh tƣ cách của ngƣời giám hộ hoặc
16


ngƣời đại diện theo pháp luật của ngƣời chƣa thành niên, ngƣời mất năng lực hành vi dân
sự, ngƣời hạn chế năng lực hành vi dân sự.
Ký vào giấy rút tiền với đúng chữ ký mẫu đã đăng ký tại Eximbank.
 Rút tiền gửi tiết kiệm theo thừa kế
Khi rút tiền gửi tiết kiệm, ngƣời thừa kế thực hiện các thủ tục sau:
- Xuất trình thẻ tiết kiệm.
- Xuất trình CMND hoặc HC còn thời hạn hiệu lực.

- Giấy ủy quyền của các đồng thừa kế nếu là ngƣời đại diện cho các đồng thừa kế
lãnh thay.
- Giấy chứng tử của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm (bản chính hoặc bản sao do
ngƣời cấp Giấy chứng tử cấp) hoặc quyết định của Tòa Án về việc tuyên bố một ngƣời
đã chết (bản chính hoặc bản sao do Tòa Án đã ra quyết định cấp).
- Một trong những văn bản sau:
sao có công chứng, chứng thực).
hiệu lực pháp
luật của tòa án về thừa kế (bản chính hoặc bản sao trích lục) hoặc văn bản thỏa thuận
phân chia di sản của những ngƣời thừa kế hoặc văn bản khai nhận di sản đƣợc công
chứng, chứng thực theo quy định.
- Các văn bản cần thiết khác theo quy định của pháp luật (nếu có).
- Ký vào giấy rút tiền.
Trong trƣờng hợp ngƣời gửi tiền gửi tiết kiệm không còn ngƣời thừa kế hợp pháp
theo quy định của pháp luật thì Eximbank sẽ xử lý toàn bộ số gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
theo quy định của pháp luật.
 Rút tiền gửi tiết kiệm theo giấy ủy quyền
Trƣờng hợp chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm
không thể trực tiếp đến ngân hàng thì đƣợc ủy quyền cho ngƣời khác lnh thay. Ngƣời