NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH



H THANH NHÀN



NỂNG CAO CHT LNG DCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN
THNG TÍN CHI NHÁNH TNH QUNG TR




LUN VN THC S KINH T







TP. H Chí Minh- Nm 2013

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH

H THANH NHÀN



NỂNG CAO CHT LNG DCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TÍN
CHI NHÁNH TNH QUNG TR

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã ngành: 60340201



LUN VN THC S KINH T



NGI HNG DN KHOA HC: TS. Li Tin Dnh


TP. H Chí Minh- Nm 2013
MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG
DANH MC CÁC HÌNH V
M U 1
CHNG 1 TNG QUAN V DCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN

HÀNG THNG MI 3
1.1 Dch v ngân hàng 3
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng 3
1.1.2 c đim ca dch v ngân hàng 5
1.1.3 Phân loi dch v ngơn hƠng theo đi tng khách hàng 6
1.1.4 Tm quan trng ca vic phát trin dch v ngân hàng 18
1.2 Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v ngân hàng 20
1.3 S cn thit nâng cao cht lng dch v đi vi ngân hàng. 21
1.4 Mi quan h gia s hài lòng và cht lng dch v 22
1.4.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 22
1.4.2 Mi quan h gia s hài lòng và cht lng dch v 22
1.5 Mt vài nghiên cu trc đơy v cht lng dch v ngân hàng 23
1.6 Các mô hình nghiên cu cht lng dch v. 24
1.6.1 Mô hình SERVPERF 24
1.6.2 Mô hình cht lng chc nng vƠ cht lng k thut GRONROOS 25
1.6.3 Mô hình SERVQUAL 27
CHNG 2 THC TRNG CHT LNG DCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TI SACOMBANK CHI NHÁNH QUNG TR 35
2.1 Vài nét v Sacombank chi nhánh Qung Tr 35
2.1.1 Tên giao dch - đa ch và tr s chính 35
2.1.2 Quá trình hình thành và phát trin Sacombank 35
2.1.3 Mt s dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Sacombank chi nhánh Qung
Trầầầầầ 36
2.2 Thc trng cung ng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Sacombank chi nhánh
Qung Tr 39
2.2.1 Tình hình hot đng kinh doanh ca Sacombank chi nhánh Qung Tr giai đon
2010 -2012 39
2.2.2 ánh giá chung v tình hình cung ng dch v khách hàng cá nhân ti
Sacombank chi nhánh Qung Tr 44
2.3 ánh giá thc trng cht lng dch v khách hàng cá nhân ti Sacombank chi

nhánh Qung Tr 46
2.4.1 Mô hình và các gi thuyt nghiên cu. 46
2.4.2 Quy trình nghiên cu 48

2.4.3 Kt qu nghiên cu 52
CHNG 3 CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TI SACOMBANK CHI NHÁNH QUNG TR 75
3.1 nh hng phát trin ca Sacombank 75
3.1.1 nh hng chung 75
3.1.2 nh hng mc tiêu các nm tip theo ca Sacombank chi nhánh Qung
Trầ 77
3.2 Nhng gii pháp nâng cao cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti
Sacombank chi nhánh Qung Tr 77
3.2.1 Nhng gii pháp t mô hình nghiên cu 77
3.2.2 Các gii pháp h tr 84
KT LUN 87
TÀI LIU THAM KHO 89
PH LC 1 91
PH LC 2 96
PH LC 3 100
PH LC 4 105
PH LC 5 109
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn “ Nâng cao cht lng dch v khách hàng cá nhân ti
Ngơn hƠng thng mi c phn SƠi Gòn Thng Tín chi nhánh tnh Qung Tr” lƠ
công trình nghiên cu ca riêng tôi. Tôi đƣ t mình nghiên cu, tìm hiu vn đ, vn
dng kin thc đƣ hc vƠ trao đi vi giáo viên hng dn TS. Li Tin Dnh, chuyên
giaầđ thc hin lun vn nƠy. S liu trong lun vn tôi thu thp và tng hp t
ngun đáng tin cy.

Tác gi lun vn
H Thanh Nhàn
DANH MC CÁC CH VIT TT
1.ATM : Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine)
2. EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis)
3.L/C : Th thanh toán tín dng (Letter of Credit)
4.NHTM : Ngơn hƠng thng mi
5.NHTW : Ngân hàng trung ng
6.OTC : Th trng phi tp trung (Over- The- Counter)
7.Sig : Mc Ủ ngha quan sát (Observed significance level)
8.SPSS : Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi (Statiscal Package the Social
Sciences)
9.VIF : H s nhân t phóng đi phng sai (Variance inflation factor)
10.WTO : T chc thng mi quc t (World Trade Organization)






DANH MC CÁC BNG TRONG  TÀI

Bng 2.1 Tình hot đng kinh doanh Sacombank Qung Tr 2010-2012 39
Bng 2.2 Thang đo các thƠnh phn cht lng dch v 50
Bng 2.3 Mô t mu theo thông tin khách hƠng đƣ kho sát 53
Bng 2.4 Thi gian s dng sn phm dch v 55
Bng 2.5 S khách hàng có giao dch vi ngân hàng khác 56
Bng 2.6 S khách hàng xem Sacombank là ngân hàng chính trong giao dch 56
Bng 2.7 Các dch v khách hƠng đang s dng 59
Bng 2.8 H s Cronbach Alpha ca các thành phn cht lng dch v 60

Bng 2.9 Kim đnh KMO thang đo cht lng dch v 61
Bng 2.10 Phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng dch v 62
Bng 2.11 Phân tích ANOVA trong hi quy tuyn tính 65
Bng 2.12 Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình hi quy 66
Bng 2.13 ánh giá thƠnh phn phng tin hu hình 68
Bng 2.14 ánh giá v thành phn nng lc phc v 70
Bng 2.15 ánh giá v thành s đng cm 72




DANH MC CÁC HÌNH V TRONG  TÀI
Hình 1.1 Mô hình cht lng dch v SERVPERF 25
Hình 1.2 Mô hình cht lng dch v GRONROSS 26
Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL –nm khong cách 29
Hình 1.4 Mô hình cht lng dch v gc và hiu chnh ca Parasuman 33
Hình 2.1 Huy đng vn đi vi khách hƠng cá nhơn giai đon 2010-2012 42
Hình 2.2 Cho vay đi vi khách hƠng cá nhơn giai đon 2010-2012 43
Hình 2.3 Doanh thu kinh ngoi hi t khách hƠng cá nhơn giai đon 2010-2012 44
Hình 2.4 Mô hình nghiên cu 48
Hình 2.5 Thi gian giao dch 56


- 1 -



M U
1. Lý do nghiên cu đ tài
Ngày nay, dch v lƠ hng phát trin ca các tp đoƠn toƠn cu. Xu hng này hình

thành nên mt nn kinh t dch v ti các nc phát trin vƠ đang phát trin nh Vit
Nam. Hn na, dch v luôn gn lin vi nhu cu ca con ngi mà nhu cu ca con
ngi là vô hn. Nhiu công trình nghiên cu cho thy dch v khách hàng hoàn ho đƣ
vƠ đang tr thƠnh v khí cnh tranh mang tính chin lc cho các doanh nghip. Trong
môi trng cnh tranh hin nay, các ngơn hƠng đu ý thc đc rng khách hàng là
nhân t quyt đnh s tn ti và phát trin ca mình. Khi ngân hàng không làm tha
mãn khách hàng thì ngân hàng không ch đánh mt đi khách hƠng đó mƠ còn lƠm mt
rt nhiu khách hàng tim nng. Vì vy, ngân hàng luôn nâng cao cht lng dch v đ
thu hút mi quan tâm và làm hài lòng khách hàng ca h. Do đó, các ngơn hƠng đang
chy đua nhau v cht lng dch v ca v quy mô phát trin, tim lc v vn, b rng
h thng mng li, cng nh chiu sâu công ngh.
Tác gi la chn đ tài “Nâng cao cht lng dch v khách hàng cá nhân ti ngân
hƠng thng mi c phn SƠi Gòn Thng Tín chi nhánh tnh Qung Tr” cho lun vn
tt nghip ca mình vi mong mun góp phn vào vic đánh giá thc trng cht lng
dch v ca ngơn hƠng đ nhm đa ra các gii pháp giúp nâng cao cht lng dch v
và nng lc cnh tranh và đáp ng tt hn cho ngi dơn trên đa bàn.
2. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài là đánh giá thc trng cht lng dch v khách hàng
cá nhân ca Sacombank chi nhánh Qung Tr. T đó tìm hiu mc đ tác đng ca các
thành phn đn cht lng dch v khách hàng cá nhân đ đ ra các gii pháp nâng cao
cht lng dch v khách hàng cá nhân ti ngân hàng.
- 2 -



3. i tng, phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: cht lng dch v khách hàng cá nhân ti Sacombank chi
nhánh Qung Tr
Phm vi nghiên cu: nhóm khách hƠng cá nhơn đang s dng dch v ti Sacombank
chi nhánh Qung Tr trong tháng 9 nm 2013.

4. Phng pháp nghiên cu
Áp dng phng pháp đnh tính vƠ đnh lng đ tng hp, kho sát, thng kê, so
sánh, phân tích d liu thu thp đc.
5. Ý ngha thc tin ca đ tài
 tài nghiên cu đánh giá mt cách khách quan cht lng dch v khách hàng cá
nhân ti Sacombank chi nhánh Qung Tr, xác đnh các yu t tác đng đn cht lng
dch v ca ngân hàng. T đó, ngơn hƠng s có nhng ci thin nhm nâng cao nng lc
cnh tranh ca ngân hàng.
6. Kt cu lun vn
Lun vn đc chia thƠnh ba chng:
Chng 1: Tng quan v cht lng dch v khách hàng cá nhân ti ngơn hƠng thng
mi
Chng 2: Thc trng cht lng dch v khách hàng cá nhân ti Sacombank chi nhánh
Qung Tr
Chng 3: Các gii pháp nâng cao cht lng dch v khách hàng cá nhân ti
Sacombank chi nhánh Qung Tr

- 3 -



CHNG 1- TNG QUAN V CHT LNG DCH V
KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN TI NGỂN HÀNG THNG MI
1.1 Dch v ngân hàng
1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng
Hin nay  nc ta cha có mt tài liu nƠo đnh ngha c th v dch v ngân hàng.
Vn bn pháp lỦ điu chnh hot đng ca ngơn hƠng nh lut các t chc tín dng cng
không đnh ngha v dch v ngân hàng.
Trên th gii, dch v ngơn hƠng đc hiu theo ngha rng, tc là toàn b các hot
đng tin t tín dng, thanh toán, ngoi hiầ mƠ ngơn hƠng cung cp cho doanh nghip

và công chúng.
C th hn, dch v ngơn hƠng đc hiu là các nghip v ngân hàng v vn, tin t,
thanh toán,ầ mƠ ngơn hƠng cung cp cho khách hàng nhm đáp ng nhu cu kinh
doanh, sinh li, sinh hot cuc sng, ct tr tài sn,ầ ca h, nh đó ngơn hƠng thu
chênh lch lãi sut, t giá hay thu phí.
Trong bng phân ngành dch v ca WTO thì dch v ngơn hƠng đc chia thành 12
phân ngành c th:
1. Nhn tin gi và các khon tin phi tr t công chúng
2. Cho vay di mi hình thc: cho vay tiêu dùng, tín dng có th chp, bao thanh toán,
và các khon tài tr cho các giao dch thng mi khác
3. Thuê mua tài chính
4. Tt c các khon thanh toán và chuyn tin: bao gm th tín dng, th ghi n, th
thanh toán, séc du lch và hi phiu ngân hàng.
5. Bo lãnh và cam kt thanh toán
- 4 -



6. T doanh hoc kinh doanh trên tài khon ca khách hàng, k c trên th trng tp
trung, th trng OTC hoc các th trng khác các sn phm: các công c ca th
trng tin t (séc, hi phiu, chng nhn tin giầ), ngoi hi, các sn phm phái
sinh, các công c t giá và lãi sut ( bao gm các sn phm nh hp đng hoán đi, hp
đng k hn),các chng khoán đc chuyn nhng, các công c mua bán đc khác
và các tài sn tài chính
7. Tham d vào tt c các vn đ liên quan đn chng khoán, bao gm nhn bo lãnh và
đu t nh mt đi lý (hoc công hoc t) vƠ cung cp dch v liên quan.
8. Môi gii tin t
9. Qun lý tài sn gm qun lí tin mt, qun lí danh mc, tt c các hình thc qun lý
đu t tp th, qun lí qu hu trí, dch v y thác, lu kỦ vƠ tín thác
10. Dch v thanh toán và thanh toán bù tr đi vi các tài sn chnh, bao gm chng

khoán, các sn phm phái sinh và các công c có th chuyn nhng khác.
11. Cung cp vƠ trao đi các thông tin tài chính, x lí d liu tài chính và phn mm có
liên quan ca các nhà cung ng dch v tài chính khác
12. Dch v t vn, môi gii và các dch v tài chính h tr khác liên quan đn tt c
các hot đng nói trên, bao gm c vic tham chiu và phân tích tín dng, nghiên cu,
t vn đu t vƠ đu t theo danh mc, t vn đi vi các hot đng mua li vƠ tái c
cu doanh nghip cng nh xơy dng chin lc.
Hin nay, Vit Nam đƣ cam kt m ca 11/12 hot đng dch v ngân hàng (tr hot
đng 7).
Ngoài ra, dch v ngân hàng cng đc hiu theo hai ngha rng và hp.
- 5 -



Theo ngha rng: dch v ngân hàng là toàn b hot đng tin t, tín dng, thanh toán,
ngoi hiầ ca h thng ngân hàng vi doanh nghip và công chúng.
Theo ngha hp: dch v ngân hàng ch bao gm nhng hot đng ngoài chc nng
truyn thng ( nh huy đng vn và cho vay)
Trong lun vn nƠy, tác gi s dng khái nim dch v ngân hàng theo ngha rng,
ngha lƠ, dch v ngân hàng bao gm tt c các dch v đc ngân hàng cung cp cho
khách hàng.
1.1.2 c đim ca dch v ngân hàng
Dch v ngân hàng có nhng đc đim nh sau:
Tính vô hình: dch v ngân hàng không tn ti di dng vt th, nó thng đc thc
hin theo mt quy trình, không có hình dáng c th, không th cơn đo, đong đm mt
cách c th nh các sn phm hu hình. Khách hàng không th th nghim, kim đnh
cht lng ca dch v trc khi quyt đnh s dng, mà ch có th cm nhn đc tin
ích nó mang li khi s dng.
Tính không đng nht và khó xác đnh cht lng: mi dch v ngơn hƠng thng
không thng nht v cách thc thc hin, điu kin, bi vì vic thc hin dch v ph

thuc vào cách thc phc v, nhà cung cp dch v, lnh vc , thi gian vƠ đi tng
phc v. Vì vy, vic đánh giá cht lng dch v thng phi xét trong tng hoàn cnh
c th.
Tính không th tách ri: quá trình cung cp và tiêu th dch v xy ra đng thi, các đi
tng tham gia vào dch v không th tách ri nhau. Quá trình cung ng dch v ngân
hàng là mt lot các hot đng ni tip nhau, không th chia ct. Vì vy, luôn có s
tng tác gia nhân viên cung cp dch v và khách hƠng, đòi hi nhân viên giao dch
phi đáp ng đc các k nng vƠ ng x linh hot trong quá trình cung cp dch v
đn tng đi tng khách hàng.
- 6 -



Tính không th ct tr: dch v ngân hàng không th sn xut sn và ct tr, lu kho ri
đem giao dch nh nhng loi sn phm thông thng khác. Vì vy, môt sn phm ngân
hƠng không đc cung ng đúng thi đim s là mt sn phm “hng”. ó chính lƠ lỦ
do ti sao cn phi điu chnh đúng nhp đ cung ng theo nhp đ mua, chng hn nh:
rút ngn thi gian thc hin mt giao dch, trang thit b máy móc hin đi có kh nng
rút ngn thi gian thc hin giao dch, tng cng nhân viên cung ng ti các gi cao
đim,ầ
Ngoài ra, sn phm dch v ngân hàng còn mang tính ri ro nh vic bo mt thông
tin cá nhân, hoc các giao dch trc tuyn, hay vic thanh toán L/Cầ iu nƠy đc
xem là mt trong nhng tr ngi đ phát trin các sn phm dch v ngân hàng.
1.1.3 Phân loi dch v ngơn hƠng theo đi tng khách hàng
1.1.3.1 Dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng cá nhân
Vi quan đim theo ngha rng v dch v khách hƠng cá nhơn lƠ toƠn b
nhng dch v mƠ mt ngơn hƠng cung ng cho khách hƠng cá nhơn, dch v khách
hƠng cá nhơn ca NHTM cng đc phát trin vƠ m rng t các dch v truyn thng,
bao gm các dch v đa dng, phong phú, tp trung vƠo các nhóm sau đơy:
a, Dch v tin gi

Ngun vn ch yu đ hot đng ca ngơn hƠng lƠ t các khon tin gi.
Thông thng ngun nƠy chim hn 50% tng ngun vn vƠ lƠ mc tiêu tng
trng hƠng nm ca các ngơn hƠng. Các hình thc tin gi mƠ ngơn hƠng đa ra dƠnh
cho cá nhơn gm có tin gi vƠ tin gi tit kim. Tin gi: gm tin gi không k hn
vƠ tin gi có k hn
- 7 -



 Tin gi không k hn:Loi tin nƠy ca cá nhơn gi vƠo ngơn hƠng vi
mc đích chính lƠ đ thc hin các khon chi tr trong hot đng sn xut kinh doanh
và tiêu dùng.
Vi ni dung chi tr nh vy vƠ vic s dng séc đ thanh toán nên tƠi khon tin
gi không k hn còn đc gi lƠ tƠi khon tin gi thanh toán hay tƠi khon séc. c
đim ca tin gi không k hn lƠ ngi gi tin có th gi vƠ rút tin ra bt k lúc nƠo
trong phm vi s d tƠi khon. Vi tính cht linh hot ca s d vƠ ngi gi tin đc
hng các tin ích thanh toán, nên tin gi thanh toán thng không đc ngơn hƠng tr
lƣi, hoc đc tr lƣi vi mc lƣi sut thp.  h tr kh nng thanh toán ca khách
hƠng, ngơn hƠng có th tha thun cp cho khách hƠng mt hn mc thu chi. Trong
quá trình hot đng, khách hƠng có th kỦ séc, lp y nhim chiầ vt quá s d tin
gi đ chi tr (song trong hn mc thu chi). Khi khách hƠng có tin nhp v tƠi khon
tin gi thanh toán ngơn hƠng s thu n gc vƠ lƣi. Hình thc cho vay ngn hn nƠy to
điu kin thun li cho khách hƠng trong quá trình thanh toán: ch đng, nhanh, kp
thi.
 Tin gi có k hn: Loi tin gi nƠy ca cá nhơn gi vƠo ngơn hƠng vi
mc đích đ hng lƣi. c đim ca tin gi có k hn lƠ ngi gi tin ch đc lnh
tin sau mt thi hn nht đnh t mt vƠi tháng đn mt vƠi nm. Tuy nhiên, do nhng
lỦ do khác nhau, ngi gi tin có th rút tin trc hn, trng hp nƠy ngi
gi tin không đc hng lƣi, hoc đc hng theo lƣi sut thp, tùy theo quy đnh
ca mi ngơn hƠng.

Tin gi tit kim lƠ khon tin ca cá nhơn đc gi vƠo tƠi khon tin gi tit
kim, đc xác nhn trên th tit kim, đc hng lƣi theo quy đnh ca ngơn hƠng
nhn tin gi tit kim vƠ đc bo him theo quy đnh ca pháp lut v bo him tin
gi.
- 8 -



Mc đích ca ngi gi tit kim lƠ đ hng lƣi vƠ đ tích ly, do vy tƠi
khon tin gi tit kim khôngđc dùng đ phát hƠnh séc hay thc hin các khon
thanh toán khác ngoi tr ngi gi tin đ ngh trích tƠi khon tin gi tit kim đ tr
n vay hay chuyn sang mt tƠi khon khác ca chính ch tƠi khon. Hu nh mi dch
v ngơn hƠng đu phc v cho các khách hƠng có tƠi khon tin gi thanh toán vƠ
hu ht, ch không phi tt c, có th đc s dng bi nhng ngi có tƠi
khon tin gi có k hn, tƠi khon tit kim vƠ các tƠi khon khác. Vic mt dch v c
th phc v cho ch ca mt loi tƠi khon nƠo đó có th khác nhau gia các ngơn hƠng.
NgoƠi ra các ngơn hƠng còn phát hƠnh các công c N đ huy đng vn trên th
trng. Các công c N gm có k phiu, trái phiu, chng ch tin gi. Thng thì lƣi
sut ca loi nƠy cao hn so vi lƣi sut tin gi có k hn thông thng nên vi nhng
ngi có tin nhƠn ri trong thi gian tng đi dƠi vƠ mun tìm khon lƣi ln thì có th
mua các giy t có giá mƠ ngơn hƠng phát hƠnh.
b, Tín dng cá nhơn
Dch v tín dng khách hƠng cá nhơn bao gm hai loi cho vay tiêu dùng vƠ cho vay
kinh doanh.
 Cho vay tiêu dùng: tƠi tr cho chính s tiêu dùng cá nhơn vƠ h
gia đình, thng phc v cho nhu cu mua nhƠ hoc mua dùng đ dùng đt tin nh ô
tô. Các khon cho vay tiêu dùng giúp ngi tiêu dùng có th s dng hƠng hoá vƠ dch
v trc khi h có kh nng chi tr, to cho h có th hng th mc sng cao hn.
Khách hƠng vay lƠ cá nhơn vƠ h gia đình. Thông thng ngơn hƠng cho vay đi vi các
gia đình có thu nhp n đnh vƠ có kh nng hoƠn tr trong tng lai. Hn na ch có

đi tng nƠy mi có nhu cu đi vay ngơn hƠng. Ngun tr ntvic s dng tin ca
ngi vay không trc tip lƠ ngun tr n. Mc đích vay đ đáp ng cho vay tiêu dùng
cá nhơn nh mua nhƠ, xơy dng, cha bnh, đi hc, mua smầ Ri ro thng ln, vì
- 9 -



ph thuc vƠo môi trng kinh t, chính tr, xƣ hi, vn hoáầVƠ có đc đim lƠ nhy
cm theo chu kì do thng phát trin trong thi kì kinh t m rng, mi ngi lc quan
v tng lai. Chi phí cho vay tiêu dùng ln vì s lng khon vay nhiu, ngơn
hƠng tn nhiu thi gian vƠ nhơn lc đ điu tra thunhp, đo đc trong mt thi gian
ngn. Nhu cu cho vay tiêu dùng không co dƣn vi lƣi sut, s tin ph thuc vƠo thu
nhp vƠ trình đ dơn trí. Do có tính cht ri ro vƠ chi phí ln, nên ngơn hƠng thng đt
lƣi sut cao. Chia theo ngun gc khon n có: cho vay trc tip hoc gián tip:
+ Gián tip: Ngơn hƠng mua li các khon n phát sinh do nhng công ty bán l
đƣ bán chu hƠng hoá cho ngi tiêu dùng. Ngơn hƠng có th trc tip thu n t khách
hƠng, hoc có th thu n thông qua nhƠ cung cp hƠng hoá, nhƠ cung cp hƠng hoá có
trách nhim giúp ngơn hƠng trong vic thu n ca khách hƠng. Hình thc nƠy giúp ngơn
hƠng gim thiu ri ro trong trng hp không thu đc n t khách hƠng
+ Trc tip: ơy lƠ hình thc trong đó ngơn hƠng trc tip cho vay khách hƠng
ca mình, vic thu n cng đc chính ngơn hƠng thc hin.Vic tip xúc trc tip vi
khách hƠng to điu kin cho ngơn hƠng vi chuyên môn có th x lỦ linh hot nhng
tình hung phc tp ca khách hƠng. Hn na còn duy trì quan h khách hƠng vi ngơn
hƠng, thông qua đó ngơn hƠng có th qung bá hình nh ca mình, cung cp mt s các
sn phm, dch v khác
 Cho vay kinh doanh: Ngơn hƠng có th cho các h gia đình hay
các doanh nghip t nhơn vay vn đ đu t vƠo sn xut kinh doanh vi nhng thi
hn khác nhau theo chu kì kinh doanh hoc theo mùa v.  lƠm đc điu nƠy, ngơn
hƠng phi hiu bit rt rõ v tình hình kinh doanh. Khách hƠng vay lƠ nhng ngi có
nng lc kinh doanh, tuy nhiên cha có nhiu kinh nghim. Hot đng nƠy thng ch

mang li cho ngơn hƠng mt phn thu nhp khá nh so vi phn thu nhp thu t hot
đng cho vay ca ngơn hƠng.
- 10 -



c, Dch v thanh toán
 Thanh toán bng séc:
Séc lƠ phng tin thanh toán do ngi kỦ phát lp di hình thc chng t theo
mu in sn lnh cho ngơn hƠng thc hin thanh toán chi tr không điu kin mt s tin
nht đnh cho ngi th hng có tên trên séc hoc ngi cm séc. Séc bao gm nhiu
loi: séc tin mt, séc chuyn khon, séc bo chi, séc chuyn tin, nhng hai loi séc
đc dùng lƠm phng tin thanh toán ph bin gia ngi mua (ngi chi tr) vƠ
ngi bán (ngi hng th) lƠ séc chuyn khon vƠ séc bo chi.
 Thanh toán bng y nhim chi ( Lnh chi)
y nhim chi lƠ lnh yêu cu ca ch tƠi khon lp theo mu in sn ca ngơn hƠng
trích tin trong tƠi khon ca mình đ thanh toán cùng ngơn hƠng, khác ngơn hƠng cùng
h thng, khác ngơn hƠng khách h thng có tham gia thanh toán bù tr hoc thanh toán
qua tƠi khon tin gi ti ngơn hƠng nhƠ nc.
 Thanh toán bng y nhim thu
y nhim thu lƠ giy y nhim đòi tin do ngi th hng lp vƠ gi vƠo ngơn
hƠng phc v mình nh thu h hin theo s lng hƠng hóa, dch v đƣ cung ng. y
nhim thu đc áp dng thanh toán trong c bn trng hp ging nh y nhim chi
 Thanh toán bng th
Th ngơn hƠng lƠ mt phng thc thanh toán không dùng tin mt do ngơn hƠng
phát hƠnh cho khách hƠng, theo đó ngi s dng th có th dùng đ thanh toán tin
hƠng hóa dch v ti các đn v chp nhn th hay rút tin mt ti các ngơn hƠng đi lỦ
thanh toán th hoc các máy rút tin t đng ATM.
- 11 -

d, Dch v t vn.
Nn kinh t đt ra nhiu vn đ phc tp cho các cá nhơn, h gia đình mƠ h không
đ kin thc đ gii quyt. Các ngơn hƠng da vƠo s am hiu kinh t vƠ khi lng
thông tin khng l có giá tr ca mình đ tin hƠnh t vn cho khách hƠng. Ni dung t
vn rt phong phú, có th lƠ t vn thu, t vn đu t, t vn đa c, t vn thanh toán
trong nc, quc t giúp khách hƠng tìm ra nhng c hi đu t tt, thuê, mua các cn
h phù hp vi nhu cu vƠ kh nng, thanh toán thun li. Thông thng, dch v t
vn đi kèm vi các dch v khác ca ngơn hƠng, có th lƠ bc đm đ ngơn hƠng gii
thiu các dch v khác.
e, Dch v khác
Ngơn hƠng còn cung cp các dch v khác cho khách hƠn cá nhơn nh dch v truy
vn tƠi khon qua internet hoc qua đin thoi. Dch v nƠy cho phép khách hƠng có tƠi
khon ti ngơn hƠng gi thông tin vƠo máy tính ca ngơn hƠng qua đin thoi hoc qua
máy tính có kt ni Internet. Theo cách nƠy, ngơn hƠng có th phc v khách hƠng vƠo
bt c thi đim nƠo vƠ khách hƠng  đơu.
1.1.3.2 Dch v ngơn hƠng đi vi khách hàng doanh nghip
a, Tin gi doanh nghip
 Tin gi vƣng li
Tin gi vƣng lai ca doanh nghip lƠ mt loi tin gi cóth đc gi hay rút bt c
thi gian nƠo vi lƣi sut đc tính da trên thi hn gi tin, ch yu đc giao dch
thông qua tin mt hay chuyn khon. Tin gi không kì hn có th đc phơn chia
thƠnh nhiu tƠi khon nh: tƠi khon tin gi c bn, tƠi khon tin gi thng, tƠi
khon tin gi tm thi, vƠ tƠi khon tin gi chuyên dng, có đc đim ni bt lƠ
không c đnh thi hn, gi tin d dƠng vƠ có th rút tin bt c thi gian nƠo.
- 12 -

 Tin gi có kì hn
TƠi khon tin gi có kì hn lƠ loi tƠi khon có s tha thun trc v kì hn, lƣi
sut gia ngơn hƠng vƠ ngi gi, khi đáo hn rút c gc ln lƣi. TƠi khon tin gi có
kì hn có th dùng đ thanh toán hoc rút tin mt. Nu khách hƠng cn tin có th làm
th tc rút tin trc toƠn b hoc mt phn tin trong tƠi khon.
 Tin gi theo tha thun
Tin gi theo tha thun vi doanh nghip đc da trên “Hp đng tha thun tin
gi” mƠ khách hƠng kỦ vi Ngơn hƠng, trong đó xác đnh kì hn vƠ mc tin c bn
phi gi li trong tƠi khon. Lƣi sut cho mc tin c bn nƠy đc Ngơn hƠng tính theo
lãi sut không kì hn ti ngƠy rút tin. Lƣi sut cho phn tin nm ngoƠi mc tin c bn
đc tính theo lƣi sut công b ca Ngơn hƠng thng mi ti ngƠy rút tin. Lƣi sut nƠy
cao hn lƣi sut tin gi không kì hn, đng thi thp hn lƣi sut tin gi có kì hn 6
tháng.
 Tin gi thông báo
Tin gi thông báo lƠ mt loi tin gi mƠ thi hn ca nó không đc xác đnh vƠo
thi đim gi tin, khi cn rút tin khách hƠng cn thông báo trc cho t chc tƠi chính
đ xác đnh ngƠy vƠ s tin rút c th thì khách hƠng có th rút tin .
b, Dch v kinh doanh tƠi chính
 Cho vay d án
Cho vay d án lƠ nhng khon mƠ Ngơn hƠng thng maik cp cho ngi đi vay đ
h đu t vƠo các d án nh xơy dng mi, xơy thêm, nơng cp, phát trin hay mua các
tƠi sn c đnh. Thi hn cho vay d án tng đi linh đng. Ngơn hƠng thng mi
- 13 -



thng cp các khon cho vay d án trung vƠ dƠi hn, cng có nhng khon cho vay d
án ngn hn dƠnh cho các nhu cu quay vòng vn tm thi.
 Cho vay theo nhóm Ngân hàng
Cho vay theo nhóm Ngân hƠng lƠ khon cho vay hay các quyn hn tín dng khác

mƠ mt nhóm tp đoƠn gm nhiu Ngơn hƠng có đ điu kin hoc các t chc tƠi chính
khác cung cp cho cùng mt ngi vay da trên cùng mt hp đng vƠ cùng mt điu
kin cho vay.
 TƠi chính thng mi
Th chp chng t nhp khu: Khi công ty cn thanh toán ngoi t cho khách hƠng
bng L/C hay các khon nh thu, Ngơn hƠng thng mi cung cp các dch v tƠi chính
giúp khách hƠng thanh toán kp thi, ly chng t vn ti đ ly hƠng hóa tin hƠnh sn
xut, kinh doanh tiêu th.
TƠi chính nhp khu thanh toán: Nu điu kin thanh toán ca quỦ khách lƠ thanh
toán sau khi nhn hƠng, đ gii quyt vn đ chu chuyn vn, ngơn hƠng thng mi s
cung cp dch v thanh toán nhp khu đ kp thi thanh toán cho đi tác nc ngoƠi,
nơng cao uy tín ca quỦ khách.
Bo lƣnh nhn hƠng : Nu doanh nghip nhp khu đƣ m nghip v th tín dng ti
Ngân hàng thng mi, mƠ hƠng hóa theo th tín dng nƠy đƣ đn cng trc khi nhn
đc chng t vn ti, đ tránh nhng phí bi thng cao do chm bc d hƠng hóa ti
cng hoc các bin đng giá, doanh nghip có th xin lƠm bo lƣnh nhn hƠng, Ngơn
hàng thng mi s cung cp giy bo lƣnh nƠy cho khách hƠng đ khách hƠng có th
ly hƠng trc khi vn đn gc đn.
- 14 -



KỦ hu vn đn : Khi khách hƠng m L/C ti Ngơn hƠng thng mi, trong L/C quy
đnh các chng t vn ti thuc quyn ca Ngơn hƠng thng mi, Ngân hàng thng
mi s phi kỦ hu vƠo bn gc vn đn đ khách hƠng ly hƠng. Khi khách hƠng đn
Ngơn hƠng mang theo bn gc chng t vn ti, Ngơn hƠng thng mi kỦ hu vƠo đó
đng thi trao quyn cho khách hƠng ly hƠng.
Cho vay trn gói : Cho vay trn gói lƠ mt phng tin tƠi chính cp cho khách
hƠng đ tin hƠnh mua nguyên vt liu, vt t đ sn xut, thanh toán chi phí vn ti
trc khi xut khu hƠng hóa theo L/C nhn đc t nhƠ nhp khu nc ngoƠi. Sau khi

giao hƠng, khách hƠng đa b chng t cho Ngơn hƠng thng mi đ chit khu chng
t vƠ tr li khon vay trn gói khi khách hƠng nhn đc khon tin hƠng t nc
ngoài.
Cho vay th chp L/C (Th chp L/C xut khu):
Cho vay th chp L/C: Khi khách hƠng (doanh nghip xut khu) th chp các
chng t theo L/C tr trc hay tr sau, nu cn tƠi chính đ lu thông, Ngơn hƠng
thng mi có th cung cp cho khách hƠng mt khon vay th chp trc khi nhn
đc khon tin t Ngơn hƠng phát hƠnh.
Chit khu L/C: Sau khi khách hƠng gi toƠn b chng t theo L/C tr sau vƠ mt
giy cam kt thanh toán ca Ngơn hƠng phát hƠnh, Ngơn hƠng thng mi s cp cho
khách hƠng mt khon chit khu trc khi khách hƠng nhn đc tin hƠng t Ngơn
hàng phát hành.
Chit khu chng t nh thu xut khu : Chit khu chng t nh thu xut khu:
Sau khi khách hƠng xut trình các chng t nh thu xut khu, Ngơn hƠng Ngơn hƠng
thng mi s cp cho khách hƠng mt khon tƠi chính trc khi nhn đc khon tin
- 15 -



hƠng t nhƠ nhp khu, s dng hi phiu xut khu (k c nhng hi phiu tr tin
ngay còn hi phiu kì hn không đc chp nhn) nh lƠ mt tƠi sn th chp.
Chit khu nh thu xut khu: Sau khi khách hƠng gi tt c các chng t nh thu
xut khu kì hn vƠ giy cam kt t nhƠ nhp khu chp nhn thanh toán hi phiu,
Ngân hàng thng mi cp cho khách hƠng mt khon tƠi chính trc khi khách hƠng
nhn khon tin hƠng đc thanh toán t nhƠ nhp khu.
Hóa đn tƠi chính xut khu : Khi khách hƠng vƠ nhƠ nhp khu đng Ủ thanh toán
tr góp, sau khi chun b xut hƠng, nu cn ngun tƠi chính, Ngơn hƠng thng mi s
cung cp cho khách hƠng mt hóa đn tƠi chính xut khu nu khách hƠng gi hóa đn
thng mi vƠ các chng t khác cho Ngơn hƠng thng mi.
Bao thanh toán quc t: Khi nhƠ xut khu vƠ nhƠ nhp khu thng nht thanh toán

bng hình thc bán chu hoc chp nhn thanh toán đi chng t, Ngơn hƠng thng
mi vi t cách lƠ đn v bao thanh toán xut khu s cùng vi nhƠ nhp khu cung cp
cho khách hƠng dch v tƠi chính tng hp bao gm: điu tra uy tín ca nhƠ nhp khu,
bo lƣnh n xu, gic thu tin hƠng, qun lỦ n tiêu th vƠ các dch v tƠi chính thng
mi khác.
Bao thanh toán min truy đòi : Sau khi khách hƠng gi tt c chng t theo L/C tr
sau vƠ mt giy cam kt thanh toán ca Ngơn hƠng phát hƠnh L/C đn Ngơn hƠng
thng mi, nu cn ngun tƠi chính, Ngơn hƠng thng mi s cp cho khách hƠng mt
ngun tƠi chính min truy đòi trc khi nhn đc khon tin hƠng t Ngơn hƠng phát
hành.
c, Thanh toán quc t
 Th tín dng (L/C)
- 16 -



L/C lƠ mt vn bn có tính đm bƠo mƠ ngơn hƠng cn c vƠo đn ca ngi lƠm
đn phát hƠnh ra cho ngi th hng, ngơn hƠng phát hƠnh L/C cn c vƠo chng t
quy đnh thc hin ngha v tr tin khi đáo hn cho ngi th hng.
i vi hi phiu theo th tín dng (L/C) đc gi kèm cùng vi vn đn hay
không, có th đc phơn chia thƠnh: th tín dng chng t hoc th tín dng trn.
Cn c vƠo thi gian thanh toán khác nhau, L/C có th đc phơn chia thƠnh: L/C
tr ngay, L/C tr sau, L/C d chi.
Cn c vƠo quyn li ca ngi th hng đi vi L/C lƠ có đc chuyn nhng
hay không, có th phơn thƠnh: L/C có th chuyn nhng, L/C không th chuyn
nhng.
Có nhiu loi L/C đc bit khác nh: L/C giáp lng, L/C tun hoƠn, L/C đi ng
 Nh thu
LƠ phng thc thanh toán mƠ ngi y thác (ch n) sau khi giao hƠng hay cung
cp dch v u thác cho ngơn hƠng phc v mình nh thu h tin nhƠ nhp khu trên c

s hi phiu vƠ chng t hƠng hoá liên quan.
 Chuyn tin
Chuyn tin lƠ phng thc thanh toán do ngi chuyn tin y thác cho Ngơn hƠng
đ chuyn s tin đn ngi nhn bao gm 3 hình thc chuyn tin sau:
in chuyn tin hay gi tt lƠ (T/T), lƠ phng thc chuyn tin mƠ Ngơn hƠng s
đin ra lnh cho Ngơn hƠng đi lỦ ca mình  nc ngoƠi hoc thông qua SWIFT đ
thanh toán tin cho ngi đc nhn tin cn c theo đn ca ngi chuyn tin. Hình
thc thanh toán nƠy có đc đim lƠ: nhanh, an toƠn, thun tin vƠ chi phí cao, đc áp
dng ph bin đi vi vic chuyn tin s lng ln hoc chuyn tin gp.