Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam đến năm 2020

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH




NGUYN THANH GIÀU





MT S GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU KINH DOANH
TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM
N NM 2020





LUN VN THC S KINH T








TP. H Chí Minh - Nm 2013

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH




NGUYN THANH GIÀU





MT S GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU KINH DOANH
TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM
N NM 2020


CHUYÊN NGÀNH: QUN TR KINH DOANH
MÃ S: 60340102



LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC: TS. TRN TH HOÀNG

TP. H Chí Minh – Nm 2013
MC LC
–—
Trang
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các bng
Danh mc các hình, biu đ
PHN M U 1
1. Tên đ tài 1
2. S cn thit ca đ tài 1
3. Mc tiêu và câu hi nghiên cu 2
4. i tng và phm vi nghiên cu 3
5. Phng pháp nghiên cu 3
6. Ý ngha nghiên cu 5
7. Kt cu lun vn 5
CHNG 1: LÝ LUN CHUNG V HIU QU KINH DOANH VÀ PHÂN
TÍCH HIU QU KINH DOANH CA NGÂN HÀNG THNG MI 6
1.1. Lý lun chung v hiu qu kinh doanh và phân tích hiu qu kinh doanh
ca ngân hàng thng mi 6
1.1.1. Khái nim v hiu qu kinh doanh ca ngân hàng thng mi 6
1.1.2. Ý ngha ca vic nâng cao hiu qu kinh doanh ca NHTM 7
1.1.3. Khái nim v phân tích hiu qu kinh doanh ca ngân hàng thng
mi 7

1.1.4. Ý ngha phân tích hiu qu kinh doanh ca NHTM 8
1.2. Lý thuyt và ni dung v mô hình th đim cân bng (Balanced Scorecard
– BSC) 8

1.2.1. Th đim cân bng 8
1.2.2. Ni dung mô hình BSC 8
1.2.3. Vai trò ca mô hình BSC 9
1.3. Ch s đo lng ct lõi (KPI) 10
1.3.1. Khái nim v KPI 10
1.3.2. Phân loi các KPI 10
1.3.2.1. Ch s kt qu chính - KRI 10
1.3.2.2. Ch s hiu sut - PI 11
1.3.2.3. Ch s hiu sut ct yu- KPI 11
1.4. ng dng KPI, BSC vào phân tích hiu qu kinh doanh ca ngân hàng
thng mi 11
1.4.1. Nhóm ch s đo lng phng din tài chính 11
1.4.2. Ch s đo lng phng din khách hàng 12
1.4.3. Ch s đo lng phng din quy trình ni b 13
1.4.4. Ch s đo lng phng din đào to và phát trin 13
1.5. Ni dung các ch tiêu trong phân tích hiu qu kinh doanh theo mô hình
BSC ng dng trong lnh vc ngân hàng 14
1.5.1. Phng din tài chính 14
1.5.2. Phng din khách hàng 16
1.5.3. Phng din qun lý hot đng ni b 16
1.5.4. Phng din đào to và phát trin 18

1.6. Kinh nghim vn dng th đim cân bng BSC ti mt s doanh nghip và
ngân hàng ti Vit Nam 19
1.6.1. Kinh nghim ca FPT 19
1.6.2. Kinh nghim ca tp đoàn Hilton 20
1.6.3. Kinh nghim ca Seaprodex à Nng 21
Kt lun chng 1 23
CHNG 2: PHÂN TÍCH HIU QU KINH DOANH CA NGÂN HÀNG
TMCP NGOI THNG VIT NAM - CÁC CH TIÊU VÀ TH IM

CÂN BNG 24
2.1. Khái quát v Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam - Vietcombank
24
2.1.1. c đim kinh doanh ca ngành ngân hàng 24
2.1.2. Hot đng kinh doanh ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit
Nam 27
2.1.2.1. Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 27
2.1.2.2. Chc nng, nhim v hot đng kinh doanh 28
2.1.2.3. S đ t chc qun lý và công tác t chc tài chính, k toán 29
2.2. Phân tích đánh giá kt qu và hiu qu kinh doanh ca Ngân hàng TMCP
Ngoi thng Vit Nam trong giai đon 2009 -2012 và c thc hin 2013 -
Các ch tiêu và th đim cân bng 32
2.2.1. Phân tích ch tiêu đánh giá hiu qu trên phng din hot đng tài
chính 32
2.2.1.1. Tình hình tng trng doanh thu 32
2.2.1.2. Tình hình s dng tài sn và chin lc đu t 34

2.2.1.3. Kt qu thc hin chin lc ct gim chi phí và ci thin nng
sut 36
2.2.2. Phân tích các ch tiêu phn ánh v hiu qu trên phng din phc
v khách hàng 39
2.2.2.1 Phân tích ch tiêu s lng than phin t khách hàng 39
2.2.2.2. Kt qu đánh giá s hài lòng ca khách hàng thông qua kho sát
40
2.2.3. Phân tích ch tiêu đánh giá hiu qu phng din quá trình qun lý
ni b 44
2.2.4. Phân tích ch tiêu đánh giá hiu qu phng din đào to và phát
trin 49
2.2.4.1. T l nhân viên đc đào to so vi k hoch 49
2.2.4.2. T l nhân viên ri ngân hàng 50

2.2.4.3. Chin lc đào to và phát trin ngun nhân lc ca Vietcombank
51
Kt lun chng 2 53
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU KINH DOANH TI
NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM N NM 2020 - D
KIN HIU QU MANG LI 54
3.1. nh hng và chin lc phát trin ca Vietcombank đn nm 2020 54
3.1.1. nh hng phát trin đn nm 2020 54
3.1.2. Chin lc phát trin đn nm 2020 55
3.2. Nhóm gii pháp nâng cao hiu qu kinh doanh ca Vietcombank đn nm
2020 - D kin hiu qu mang li 56
3.2.1. Phng din tài chính 56
3.2.1.1. Mc tiêu 56

3.2.1.2. Gii pháp thc hin 57
3.2.2. Phng din khách hàng 60
3.2.2.1. Mc tiêu 60
3.2.2.2. Gii pháp thc hin 61
3.2.3. Phng din quy trình ni b 65
3.2.3.1. Mc tiêu 65
3.2.3.2. Gii pháp thc hin 66
3.2.4. Phng din đào to và phát trin 69
3.2.4.1. Mc tiêu 69
3.2.4.2. Gii pháp thc hin 70
3.2.5. Liên kt các yu t 74
3.2.6. Tính ch s KPI nm 2013 và quá trình trin khai thc hin th đim
cân bng ti Vietcombank nm 2014 74
3.2.6.1. Tính ch s KPI 74
3.2.6.2. Trin khai s dng BSC đ đo lng thành qu hot đng ca
Vietcombank trong nm 2014 75

3.3. Kin ngh 76
3.3.1. Kin ngh đi vi Chính ph 76
3.3.2. Kin ngh đi vi Ngân hàng Nhà nc 77
3.3.3. Kin ngh đi vi Vietcombank 78
Kt lun chng 3 78
KT
LUN 79

TÀI LIU THAM KHO
PH LC


DANH MC CÁC CH VIT TT
–—

1. BSC: Balanced Scorecard.
2. DNNN: Doanh nghip Nhà nc.
3. KPI - Key Performance Indicator: Ch s hiu sut ct yu.
4. NHNN: Ngân hàng Nhà nc.
5. NHTM: Ngân hàng Thng mi.
6. TCTD: T chc tín dng.
7. TMCP: Thng mi c phn.
8. VCB: The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam,
Vietcombank, Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam.

DANH MC CÁC BNG
™˜
BNG Trang
Bng 1.1 Mt s ch tiêu đo lng ch yu trong phng din tài chính
(R.Kaplan & D.Norton, 2011) 12

Bng 2.1 Bng tng hp kt qu kinh doanh ca Vietcombank t 2009 - 2012
và c thc hin 2013 32
Bng 2.2 Ch tiêu v t l hoàn vn đu t (ROI) ca Vietcombank 2009 - 2012
và c nm 2013 34
Bng 2.3 Ch tiêu kh nng sinh li ca Vietcombank t 2009 - 2012 và c
2013 35
Bng 2.4 Ch tiêu nng sut nhân viên ca Vietcombank t 2009-2012 và c
nm 2013 36
Bng 2.5 C cu các khon chi ca Vietcombank t nm 2009-2012 và c
thc hin nm 2013 37
Bng 2.6 C cu mu kho sát theo lnh vc hot đng 42
Bng 2.7 C cu mu theo loi hình đn v 42
Bng 2.8 Ch tiêu hiu qu qun lý ni b 45
Bng 2.9 Các ch tiêu đánh giá hiu qu trên phng din đào to và phát trin
ca Vietcombank 49
Bng 2.10 T l nhân viên đc đào to ti Vietcombank t nm 2009-2012 và
c thc hin nm 2013 50
Bng 2.11 T l nhân viên ri ngân hàng t nm 2009-2012 và c nm 2013 50
Bng 3.1 Mc tiêu phng din tài chính ca Vietcombank đn nm 2020 56

Bng 3.2 Bng trin khai chin lc ca ngân hàng v phng din tài chính
59
Bng 3.3 Mc tiêu phng din khách hàng ca Vietcombank đn nm 2020 60
Bng 3.4 Bng trin khai chin lc ca Vietcombank v phng din khách
hàng
64
Bng 3.5 Mc tiêu phng din quy trình ni b ca Vietcombank đn nm
2020 65
Bng 3.6 Bng trin khai chin lc ca Vietcombank v phng din qui trình
hot đng ni b 68

Bng 3.7 Mc tiêu ca phng din đào to và phát trin ca Vietcombank đn
nm 2020 69
Bng 3.8 Bng trin khai chin lc ca Vietcombank v phng din đào to
và phát trin 73
Bng 3.9 Bng đim BSC ca Vietcombank nm 2013 Ph lc 3

DANH MC CÁC HÌNH, BIU 
™˜
HÌNH Trang
Hình 0.1 Mô hình đánh giá hiu qu kinh doanh bng BSC 3
Hình 1.1 Mô hình Th đim cân bng- BSC (R.Kaplan & D. Norton, 2011) 9
Hình 1.2 C cu đánh giá kh nng đào to và phát trin (R.Kaplan &
D.Norton, 2011) 14
Hình 1.3 Kinh nghim FPT trong ng dng BSC 20
Hình 2.1 Mô hình qun tr ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng VN 30
Hình 2.2 C cu b máy qun lý Vietcombank 30
Hình 2.3 S đ t chc Vietcombank 31
Hình 3.1 Mi liên h gia các yu t BSC 74
BIU 
Biu đ 2.1 Biu đ tng hp kt qu kinh doanh ca Vietcombank t 2009 -
2012 và c thc hin nm 2013 33
Biu đ 2.2 Ch tiêu kh nng sinh li ca Vietcombank t 2009-2012 và c
thc hin nm 2013 35
Biu đ 2.3 C cu các khon chi ca Vietcombank t nm 2009-2012 và c
thc hin 2013 38
Biu đ 2.4 Biu đ lng than phin ca khách hàng 40
Biu đ 2.5 T l s dng các loi hình dch v Vietcombank 41
Biu đ 2.6 ánh giá chung ca khách hàng v Vietcombank 43
1

PHN M U
1. Tên đ tài
“Mt s gii pháp nâng cao hiu qu kinh doanh ti Ngân hàng TMCP Ngoi thng
Vit Nam – Vietcombank đn nm 2020”.
2. S cn thit ca đ tài
V mt lý lun, th đim cân bng (Balanced Scorecard - BSC) là công c qun lý và
lp k hoch chin lc tiên tin do GS.Robert Kaplan, Trng Kinh doanh Harvard
cùng đng s David Norton đa ra. BSC đc đánh giá là 1 trong 75 phát minh có
hiu qu nht v qun tr doanh nghip trên th gii. Ni dung ca BSC là xem xét,
vn hành, đánh giá doanh nghip da trên 4 tr ct: (1) tài chính; (2) khách hàng; (3)
quy trình, nghip v; (4) nghiên cu, phát trin.
Theo kho sát ca Vietnam Report (2012), có 68% doanh nghip trong s 500 doanh
nghip ln nht Vit Nam (VNR500) đã và đang trin khai áp dng các công c
đánh giá, đo lng chin lc cho doanh nghip; s liu kho sát cng cho thy có
7% doanh nghip đang áp dng và 36% doanh nghip đang có k hoch áp dng
BSC trong quá trình qun tr doanh nghip, nâng cao hiu qu kinh doanh. Thc t
cho thy các doanh nghip ln ca Vit Nam đang s dng BSC nhm giúp cân bng
các ch s tài chính đã có trong quá kh và trin vng tài chính trong tng lai. ng
thi, BSC cng h tr doanh nghip trong vic hoch đnh và áp dng các chin lc
khác nhau trong nhng bin đng thng trm ca nn kinh k. Tuy nhiên mô hình
BSC còn cha đc trin khai áp dng rng rãi ti các ngân hàng Vit Nam nh
mng doanh nghip.
Là mt doanh nghip đng th 20 trong bng xp hng VNR 500
1
, Vietcombank đã
thu đc nhiu kt qu kh quan trong hot đng kinh doanh trong giai đon 2009 –
2012 nh sau:

1
Vietnam Report - />viet-nam

2

(n v t đng)
Ch tiêu Nm 2009 Nm 2010 Nm 2011 Nm 2012
Tng doanh thu 17.309 23.571 36.911 35.123
Tng chi phí 12.791 18.940 28.938 27.803
Tng li nhun trc thu 5.004 5.569 5.697 5.764
Li nhun sau thu 3.921 4.282 4.197 4.404
Ngun: Báo cáo thng niên ca VCB
Tuy nhiên bên cnh các thành tích trong hot đng kinh doanh đó,
Vietcombank cng phi đi mt vi các khó khn t: (1) Din bin không thun li
ca nn kinh t Vit Nam cng nh ngành ngân hàng trong giai đon t 2009 cho
đn nay; (2) Mc đ cnh tranh ca ngành ngày càng tr nên gay gt, đòi hi
Vietcombank phi không ngng đi mi, tin b; (3) S phát trin nhanh v quy mô
cng to ra nhng nguy c trong hot đng qun tr điu hành và s suy gim trong
hiu qu kinh doanh…
Trc nhng din bin đó, ngi vit nhn thy cn phi xem xét, phân tích,
đánh giá li hiu qu kinh doanh ca Vietcombank theo quan đim qun tr hin đi -
BSC, nhm tìm ra các gii pháp nâng cao hiu qu kinh doanh cho Vietcombank
trong giai đon ti.
3. Mc tiêu và câu hi nghiên cu
v Nh đ cp ti phn trên, ngi vit xác lp mc tiêu nghiên cu cho đ tài
là: Nhm tìm ra các gii pháp nâng cao hiu qu kinh doanh ca Vietcombank trong
giai đon ti bng phng pháp th đim cân bng ca GS. Robert Kaplan.
v Câu hi nghiên cu:  đt đc mc tiêu nghiên cu trên ngi vit đt ra
các câu hi nghiên cu nh sau:
(1) Ni dung ca th đim cân bng c th nh th nào? Và ng dng trong
vic qun tr doanh nghip; nâng cao hiu qu kinh doanh nh th nào?
(2) Hin trng hot đng kinh doanh ca Vietcombank trong giai đon 2009 –
2012 và 9 tháng đu nm 2013 nh th nào?

3

(3) Vin cnh 4 tr ct ca th đim cân bng ti Vietcombank đang nh th
nào? c đánh giá ra sao? Và nên xác lp chúng nh th nào?
(4) Làm th nào đ nâng cao hiu qu kinh doanh cho Vietcombank?
4. i tng và phm vi nghiên cu
v i tng nghiên cu: là Vietcombank, din bin hot đng kinh doanh ca
Vietcombank và 4 tr ct v tài chính, khách hàng, quy trình, nghiên cu – phát
trin.
v Phm vi nghiên cu: tp trung vào din bin hot đng kinh doanh ca
Vietcombank và đc xem xét theo mô hình BSC trong giai đon t 2009 – 2012 và
9 tháng đu nm 2013.
v Không gian nghiên cu: tp chung ch yu ti Hà Ni và H Chí Minh.
5. Phng pháp nghiên cu

Hình 0.1. Mô hình đánh giá hiu qu kinh doanh bng BSC
(Ngun: Kaplan & Norton)
Da trên mô hình BSC, lun vn s dng tng hp các phng pháp nghiên cu:
v Phng pháp nghiên cu ti bàn: h thng hoá lý lun, kinh nghim trong
nc, xác đnh c s lý lun và thc tin ca lun vn. T đó gii thiu đc tng
quan v hot đng ca ngành ngân hàng mà t chc mình đang tham gia.
4

v Phng pháp thng kê và phân tích: Thng kê các thông tin, tài liu v các
ch s tài chính tp hp vào mô hình cân bng đim (BSC). Tng hp, so sánh và
phân tích các ch s tài chính bng các công c Excel kt hp s dng mô hình BSC
đ đánh giá hiu qu kinh doanh ca Vietcombank.
v Phng pháp thu thp d liu th cp: Ngi vit s dng các phng pháp
thu thp d liu th cp đ phc v cho quá trình nghiên cu ca mình; các d liu
th cp đc thu thp qua các ngun sau:

- Báo cáo tài chính, báo cáo thng niên ca ngân hàng đã la chn nghiên
cu trong giai đon t 2009 – 2012 và 9 tháng đu nm 2013.
- Các báo cáo ca chính ph, b ngành, s liu ca các c quan thng kê v
tình hình kinh t xã hi, ngân sách quc gia, d liu ca hip hi ngân hàng v kt
qu tình hình hot đng kinh doanh.
- Các báo cáo nghiên cu ca c quan, vin, trng đi hc; các báo cáo ca
các NHTM, đnh ch tài chính v vn đ hiu qu kinh doanh ca Vietcombank.
- Các bài vit đng trên báo hoc các tp chí khoa hc chuyên ngành và tp chí
mang tính hàn lâm có liên quan.
- Tài liu giáo trình hoc các xut bn khoa hc liên quan đn vn đ nghiên
cu.
- Cui cùng nhng không kém phn quan trng là các công trình nghiên cu
ca các tác gi đi trc v Vietcombank.
v Phng pháp thu thp d liu s cp:  tin hành phân tích thc trng hiu
qu kinh doanh ca ngân hàng, ngi vit đã tin hành thit k bng hi, tin hành
ly ý kin ca khách hàng đi vi cht lng dch v ca ngân hàng vi quy mô mu
d kin là 200 khách hàng ca Vietcombank nhm có đc các đánh giá ca h v
cht lng dch v hin nay ca ngân hàng đ đa ra phng hng hoàn thin cho
ngân hàng.
2


2
Chi tit các bng hi và trin khai s đc trình bày  ph lc 1 và mc 2.2 ca lun vn
5

v Phng pháp x lý d liu: (1) Ngi vit s s dng phng pháp tính toán
các ch s, phng pháp so sánh và đ th nhm đánh giá din bin hot đng kinh
doanh, hiu qu kinh doanh ca Vietcombank. (2) S dng phng pháp phân tích
logic nhm suy lun chui lôgic các vn đ s kin thc t phát sinh đ đa ra kt

lun. (3) Phng pháp so sánh các s kin, vn đ theo mô hình BSC và các ch s
chung ca ngành ngân hàng đi vi vn đ đó.
v S liu trong bài đc x lý bng phn mm Excel.
6. Ý ngha nghiên cu
Vi đ tài “Mt s gii pháp nâng cao hiu qu kinh doanh ti Ngân hàng
TMCP Ngoi thng Vit Nam đn nm 2020” ngi vit k vng s mang li các ý
ngha nh sau:
(1) Cng c và h thng li các lý lun v BSC, v hiu qu kinh doanh ca
NHTMVN
(2) Ch ra đc bn cht vn đ trong hiu qu kinh doanh giai đon va qua
ca Vietcombank
(3) H tr Vietcombank có đc các gii pháp ti u trong vic nâng cao hiu
qu kinh doanh trong giai đon mi – ti 2020
(4) Là tài liu tham kho cho các nhà nghiên cu, các bn đc có quan tâm
đn lnh vc ngân hàng tài chính.
7. Kt cu lun vn
Vi các vn đ nêu trên, lun vn đc cu trúc thành 3 chng nh sau
v Chng 1: Th đim cân bng và hiu qu kinh doanh ca ngân hàng thng
mi
v Chng 2: ng dng th đim cân bng vào vic phân tích hiu qu kinh
doanh ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam
v Chng 3: Nhóm gii pháp nâng cao hiu qu kinh doanh ti Ngân hàng
TMCP Ngoi thng Vit Nam đn nm 2020

6

CHNG 1: LÝ LUN CHUNG V HIU QU KINH
DOANH VÀ PHÂN TÍCH HIU QU KINH DOANH CA
NGÂN HÀNG THNG MI
1.1. Lý lun chung v hiu qu kinh doanh và phân tích hiu qu kinh doanh

ca ngân hàng thng mi
1.1.1. Khái nim v hiu qu kinh doanh ca ngân hàng thng mi
Hiu qu kinh doanh ca NHTM là mt phm trù kinh t, phn ánh trình đ
s dng các ngun lc đã có đ đt đc kt qu cao nht vi chi phí thp nht.
Hiu qu kinh doanh ca NHTM đc đo lng mt cách tng quát thông
qua t l gia li nhun đi vi tng tài sn và vn ch s hu. Li nhun phn ánh
kh nng sinh li ca NHTM, nó đc quyt đnh bi mc lãi thu đc t các khon
cho vay và đu t, bi ngun thu t hot đng dch v, bi quy mô, cht lng và
thành phn ca các tài sn có.
Hiu qu kinh doanh ca NHTM quyt đnh trc tip ti vn đ tn ti và
phát trin ca mi ngân hàng. Nu NHTM hot đng có hiu qu kinh doanh thì uy
tín ca ngân hàng đó s đc tng lên, ngi gi tin s đc yên tâm và tin tng
và do đó công tác huy đng vn ca ngân hàng s đc thun li và phát trin. Trên
c s ngun vn huy đng tng đó NHTM mi có kh nng m rng quy mô hot
đng kinh doanh ca mình và to ra đc li nhun ngày càng cao, tích lu đc
nhiu và có điu kiên nâng cao cht lng phc v đ thu hút khách hàng và to ra
hiu qu ngày càng tng. Chính vì vy mà các NHTM coi hiu qu là mc tiêu quan
trng hàng đu ca hot đng kinh doanh.
Vic phân tích hiu qu kinh doanh ca NHTM thông qua các t s phi đc
xem xét qua nhiu thi k khác nhau đ thy đc xu hng phát trin và quy lut
vn đng ca chúng, ngoài ra vic nghiên cu còn phi da vào thc tin hot đng
ca chính ngân hàng đang phân tích, đi sâu vào tng b phn cu thành ch tiêu phân
tích, t đó s d dàng xác đnh nguyên nhân tng gim ca các ch tiêu và d dàng
tìm ra đc các bip pháp gii quyt thích hp.
7

1.1.2. Ý ngha ca vic nâng cao hiu qu kinh doanh ca NHTM
Trong nn kinh t th trng, không ngng nâng cao hiu qu kinh doanh ca
NHTM có ý ngha rt to ln th hin qua các mt sau:
Các NHTM hot đng có hiu qu s tng cng kh nng trung gian tài

chính nh nâng cao mc huy đng các ngun vn trong nc và phân b ngun vn
đó vào ni s dng có hiu qu góp phn đáp ng nhu cu vn ngày càng tng cho
s nghip công nghiêp hoá hin đi hoá đt nc.
Hot đng càng có hiu qu thì vic cung ng vn tín dng và các dch v
khác s có chi phí càng thp, t đó góp phn nâng cao nng lc cnh tranh ca các
t chc kinh t, góp phn thúc đy nn kinh t tng trng. Khi đó s có tác đng
ngc tr li làm cho NHTM phát trin và hot đng có hiu qu hn.
Khi hot đng có hiu qu thì NHTM càng có điu kin đ tng tích lu, hin
đi hoá công ngh, nâng cao nng lc cnh tranh không nhng đi vi th trng
trong nc mà còn tng bc vn ra th trng nc ngoài, tip cn và hi nhp
vi th trng tài chính quc t.
1.1.3. Khái nim v phân tích hiu qu kinh doanh ca ngân hàng thng mi
Phân tích hot đng kinh doanh ca doanh nghip là đi sâu nghiên cu quá
trình và kt qu hot đng kinh doanh theo yêu cu ca qun lý kinh doanh, cn c
vào các tài liu thng kê và các thông tin kinh t khác, bng nhng phng pháp
nghiên cu thích hp, phân gii mi quan h gia các thành phn kinh t nhm làm
rõ bn cht ca hot đng kinh doanh, ngun tim nng cn đc khai thác, trên c
s đó đ ra các gii pháp nâng cao hiu qu kinh doanh cho doanh nghip. (Phm
Vn Dc – Lê Th Minh Tuyt- Hunh c Lng, 2009).
Phân tích hiu qu kinh doanh ca ngân hàng thng mi là quá trình
nghiên cu, đ đánh giá toàn b quá trình và kt qu hot đng kinh doanh ti ngân
hàng, nhm làm rõ cht lng hot đng kinh doanh và các ngun tim nng cn
đc khai thác, trên c s đó đ ra các gii pháp nâng cao hiu qu kinh doanh 
ngân hàng thng mi.

8

1.1.4. Ý ngha phân tích hiu qu kinh doanh ca NHTM
Phân tích hiu qu kinh doanh là công c đ phát hin nhng kh nng tim
tàng trong hot đng kinh doanh ca ngân hàng, giúp ngân hàng nhìn nhn đúng

kh nng, sc mnh và thy hn ch ca mình. Phân tích hiu qu kinh doanh còn là
công c đ ngân hàng ci tin, nâng cao nng lc qun tr.
Phân tích đánh giá kt qu và hiu qu kinh doanh ca NHTM là c s quan
trng đ ngân hàng đ ra các quyt đnh kinh doanh.
Phân tích đánh giá kt qu và hiu qu kinh doanh ca NHTM còn là c s
quan trng đ tìm ra gii pháp nâng cao hiu qu kinh doanh ca NHTM, t đó thc
hin thng li s mnh, đnh hng và chin lc phát trin mà ngân hàng đã đ ra.
1.2 . Lý thuyt và ni dung v mô hình th đim cân bng (Balanced Scorecard
– BSC)
1.2.1. Th đim cân bng
Balanced Scorecard (BSC) đc phát trin bi Rober S. Kaplan và David P.
Norton ti Trng i hc Havard t nhng nm 1992 - 1995. BSC là mt h thng
nghiên cu và qun lý chin lc da vào đo lng, đc s dng cho mi t chc.
Nó đa ra mt phng pháp đ chuyn các chin lc hot đng kinh doanh ca các
công ty thành các ch tiêu đánh giá. BSC ch ra cách thc mà các nhà qun lý có th
s dng công c mang tính cách mng này đ huy đng nhân viên ca h hoàn thành
s mnh ca t chc.
1.2.2. Ni dung mô hình BSC
Các mc tiêu và thc đo trong Bng đim cân bng bt ngun t tm nhìn và
chin lc ca t chc. Các mc tiêu và thc đo đánh giá hiu qu ca mt t chc
t bn vin cnh (hay phng din): tài chính (Finance), khách hàng (Customer),
quy trình ni b (Internal Business Processes) và hc hi phát trin (Learning &
Growth). Bn vin cnh này to nên mt khuôn kh cho Bng đim cân bng sp
xp theo nguyên lý quan h nhân qu (hình 1.1), trong đó nhn mnh mt kt qu tài
chính tt và bn vng ph thuc vào s hài lòng ca khách hàng, s hài lòng ca
9

khách hàng ph thuc vào kh nng to ra nhng sn phm, dch v đáp ng tt nhu
cu khách hàng ph thuc vào cht lng và vic thc thi các quy trình ni b và
hiu qu thc thi các quy trình ni b li ph thuc vào kh nng phát trin kin

thc, k nng ca ngun nhân lc, nng lc t chc, nng lc thông tin.
Da trên nguyên tc này, bn vin cnh ca BSC giúp mt DN duy trì mt s
cân bng gia ngn hn và dài hn, gia đánh giá bên ngoài và đánh giá ni b, gia
các kt qu k vng và các nhân t đng lc thúc đy các kt qu này, gia các ch
s khách quan, cng và các ch s mang tính ch quan.

Hình 1.1 Mô hình Th đim cân bng- BSC (R.Kaplan & D. Norton, 2011)
1.2.3. Vai trò ca mô hình BSC
BSC hin nay đang đc s dng nh mt h thng qun lý chin lc nhm
hoàn thành nhng quá trình qun lý trng yu sau:
BSC làm rõ và c th hóa tm nhìn và chin lc thông qua quá trình din
gii và phân tích khi xây dng th đim ca các nhà qun lý cp cao.
BSC là mt công c giúp doanh nghip đánh giá và kim soát qun lý t
nhiu góc đ, giúp nhà lãnh đo nhìn mt cách toàn din hn v hiu qu qun lý
ca mt t chc
10

BSC giúp doanh nghip phát trin (hc hi và thích nghi), khuyn khích ci
tin liên tc.
BSC giúp lng hoá đc nhng ch tiêu phi tài chính thành nhng s đo
mt cách khách quan minh bch to đng lc trong qun lý.
BSC giúp Doanh nghip đt đc s phù hp gia các mc tiêu và to ra
mt h thng t điu chnh cng nh có bin pháp chn chnh kp thi, giúp doanh
nghip kim soát mt cách hiu qu.
1.3. Ch s đo lng ct lõi (KPI)
Các ch s KPI - Key Performance Indicator ra đi nhm to ra s liên kt
gia mô hình BSC vi thc t ca vic áp dng đo lng hiu sut ca mt doanh
nghip (David Paramenter, 2009).
1.3.1. Khái nim v KPI
Ch s đo lng ct lõi (hay còn gi là Ch s đo lng hiu sut - KPI) là

ch s dùng trong qun tr đ đo lng, báo cáo và ci thin hiu sut thc hin công
vic (David Paramenter, 2009).
1.3.2. Phân loi các KPI
Theo David Paramenter (2009), có ba loi ch s đo lng hiu sut thit yu
nh sau:
1.3.2.1. Ch s kt qu chính – KRI (KRI – Key Results Indicator)
Là kt qu đt đc ca nhiu hot đng và cho thy công ty đang đi đúng
hng hay không. Ch s kt qu ct yu cung cp thông tin kt qu ti mt thi
đim và thng đc đnh k theo dõi hàng tháng hoc hàng quý. Các ch s này có
đc đim chung là chúng là kt qu ca nhiu hot đng và cn nhiu thi gian đ
theo dõi, cho t chc thy rõ là có đang đi đúng hng hay không. Tuy nhiên, các
ch s này không cho t chc thy đc cn phi làm gì đ ci thin kt qu đt
đc. (David Paramenter, 2009)
11

1.3.2.2. Ch s hiu sut – PI (PI - Peformance Indecator)
Ch s đo lng hiu sut là ch s dùng trong qun tr đ đo lng, báo cáo
và ci thin hiu sut thc hin công vic. Ch s hiu sut cho bit bn cn phi làm
gì, và là mt tp hp các ch s đo lng hng vào các phng din hot đng ca
t chc. (David Paramenter, 2009)
1.3.2.3. Ch s hiu sut ct yu – KPI (KPI- Key Performance Indicator)
Theo David Paramenter (2009), là các ch s hiu sut mang by đc đim
sau: là các ch s phi tài chính; c đánh giá thng xuyên; Chu tác đng bi ban
điu hành và đi ng qun tr cp cao; òi hi nhân viên phi hiu ch s và có hành
đng điu chnh; Gn trách nhim cho tng cá nhân và tng nhóm; Có tác đng đáng
k đn các phng din ca th đim; Có th tác đng tích cc.
1.4. ng dng KPI, BSC vào phân tích hiu qu kinh doanh ca ngân hàng
thng mi
V c bn, khi vn dng mô hình BSC, các ch s KPI cng đc thit lp và
xoay quanh bn phng din ca th đim cân bng. Do đó, tác gi tm thi chia

thành bn nhóm KPI chính:
1.4.1. Nhóm ch s đo lng phng din tài chính
Các KPIs trong phng din này s cho ta bit liu vic thc hin chin lc,
mc tiêu có dn đn nhng ci thin nhng kt qu ct yu hay không. Phng din
tài chính thng tp trung vào:
· Tng trng doanh thu
· Gim chi phí và ci thin nng sut
· S dng tài sn và chin lc đu t
· Ti đa hóa li nhun
Nhm thc thi các chin lc tài chính, mt s ch tiêu chính trong lãnh vc
này đc đc tp hp và minh ha trong bng 1.1.


12

Bng 1.1: Mt s ch tiêu đo lng ch yu trong phng din tài chính
(R.Kaplan & D.Norton, 2011)
Ch đ chin lc

Tng tr
ng doanh thu
và tp hp sn phm
Gim chi phí và c
i
thin nng sut
S dng tài sn v
à
chin lc đu t
Chin lc ca đn v kinh doanh - SBU
- T l tng tr

ng doanh
s bán h
àng theo phân
khúc
- Doanh thu/Nhân viên

- T
 l % li nhun so
vi đu t
; (ROA,
ROE, ROI, ROCE )
- T
 l % doanh thu có
đ
c t sn phm, dch
v ca khách hàng mi
- T
 l ph phm theo
doanh thu
- T
 l % chi phí R&D
so v
i doanh s bán
hàng
- Th phn khách h
àng
mc tiêu
- T l gim chi phí
- Th
i gian thu hi vn

(chu trình tin mt)
- T
 l doanh thu t các
ng dng mi
- T
 l chi phí gián tip
so vi doanh thu
- S lng s
n phm
dch v, sáng kin mi

- Kh nng sinh l
i ca
khách hàng và dòng s
n
phm
- Chi phí đn v tr
ên
tng sn phm đu ra

Nhìn chung, ngân hàng có th thc thi riêng l hay phi hp tng chin lc
riêng l và tùy vào đc đim tng ngân hàng có th áp dng va đ các ch tiêu đo
lng trên.
1.4.2. Ch s đo lng phng din khách hàng
Khi la chn nhng ch s đo lng cho phng din khách hàng ca mô
hình BSC, các t chc cn phi tr li các câu hi ch yu:
13

· Khách hàng mc tiêu ca chúng ta là ai?
· Phng châm hot đng ca chúng ta là gì?

· Khách hàng mong đi hay yêu cu gì  chúng ta?
Các thc đo khách hàng - các thc đo th hin mi quan h gia đ tha
mãn ca khách hàng vi kt qu hot đng ca ngân hàng: S hài lòng ca khách
hàng, lòng trung thành ca khách hàng, th phn, khách hàng b mt, t l phn hi,
giá tr phân phi đn khách hàng, cht lng, hiu qu, dch v, chi phí…
Mt s thang đo ch yu: Ch s li dch v; Thi gian hoàn thành yêu cu;
Kho sát đ hài lòng ca khách hàng; Th phn; Giành đc khách hàng mi; Kh
nng gi chân khách hàng
1.4.3. Ch s đo lng phng din quy trình ni b
Trên phng din này, các nhà qun lý tp trung vào xác đnh và xây dng
nhng quy trình quan trng nht đ đt đc mc tiêu khách hàng và c đông.
Thông thng, các ngân hàng s tp trung vào bn quy trình quan trng sau:
· Quy trình ci tin, phát trin sn phm dch v
· Quy trình thc hin
· Quy trình dch v hu mãi
· Quy trình qun lý ri ro
Mt s thang đo ch yu áp dng trong quy trình này bao gm: Chi phí cho
hot đng nghiên cu phát trin sn phm; C cu chi phí theo doanh thu; T l giao
dch đúng hn; T l giao dch b li; S lng và tn sut khiu ni ca khách hàng;
% n không thu hi đc; H s n trên vn; …
1.4.4. Ch s đo lng phng din đào to và phát trin
Phng din đào to và phát trin mang ý ngha ht sc quan trng cho s
thích ng vi s thay đi trong hin ti và chun b cho tng lai. Theo R. Kaplan &
D. Norton, phng din đào to và phát trin bao gm ba thành phn ch yu: Nng
lc ca nhân viên; Nng lc ca h thng thông tin; ng lc phn đu, giao trách
nhim, kh nng liên kt.
14


Hình 1.2: C cu đánh giá kh nng đào to và phát trin (R.Kaplan &

D.Norton, 2011)
Nhìn chung, s hài lòng nhân viên là nn tng đ nâng cao nng sut ca nhân
viên và gi chân nhân viên nhm hng ti mang li kt qu đu ra ln hn cho
ngân hàng.  nâng cao s hài lòng ca nhân viên, Ngân hàng nên hng ti các yu
t to điu kin là nng lc ca nhân viên, c s h tng v công ngh và điu kin
làm vic ca nhân viên.
Mt s ch tiêu chính trong đánh giá phng din đào to phát trin là: Ch s
hài lòng ca nhân viên; T l ngh vic ca nhân viên; Doanh thu trên mi nhân
viên; Giá tr gia tng trên mi nhân viên; Phát trin đi ng nhân viên; Mc đ sn
có ca thông tin chin lc …
1.5. Ni dung các ch tiêu trong phân tích hiu qu kinh doanh theo mô hình
BSC ng dng trong lnh vc ngân hàng
1.5.1. Phng din tài chính
Các KPI v tng trng doanh thu và tp hp sn phm:
· Ch tiêu v t l hoàn vn đu t (ROI)(Ngô Quang Huân, 2011):
 =
Li nhun thun
à  ฀
=
 ฀
  ฀ ฀

  ฀ ฀
 đ 