ẢNH HƯỜNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG TP. HỒ CHÍNH MINH.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH





TRẦN HỒNG PHƯƠNG




ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
THỊ TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH.



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ







TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH





TRẦN HỒNG PHƯƠNG



ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
THỊ TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH.

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ THỊ QUÝ





TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014

LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa Quý thầy cô, Quý độc giả
Tôi tên : Trần Hồng Phương
Là học viên Cao học khóa 19 – Lớp Quản trị kinh doanh đêm 6 K19 – Trường
Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (MSSV: 7701110563)
Cơ sở lý luận được tham khảo từ các tài liệu thu thập từ sách, báo, các nghiên
cứu đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo. Dữ liệu phân tích trong luận văn là
thông tin sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi gửi đến các khách hàng cá nhân có
sử dụng dịch vụ internet banking tại BIDV HCMC. Toàn bộ quá trình xử lý và phân
tích dữ liệu do tôi thực hiện và trực tiếp viết kết quả nghiên cứu.
Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi thực hiện, đề tài này không sao
chép từ các công trình nghiên cứu khoa học nào khác.


Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Học viên



Trần Hồng Phương




LỜI CẢM ƠN
Tôi xin phép được gửi lời cảm ơn chân thành đến:
- PGS.TS Võ Thị Quý, là giáo viên trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình
thực hiện đề cương cho đến khi hoàn tất luận văn. Cô Quý đã giúp tôi có những
kiến thức và định hướng tốt hơn về phương pháp nghiên cứu và nội dung đề tài.
- Quý thầy cô trường Đai học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những

kiến thức hữu ích trong những năm theo học tại trường
- Bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình hình thành bảng
khảo sát và thu thập dữ liệu để phân tích
Trong quá trình thực hiện, tôi đã cố gắng để hoàn thành luận văn, trao đổi và tiếp
thu các ý kiến đóng góp từ thầy cô và bạn bè, tham khảo tài liệu, song không thể tránh
khỏi si sót. Rất mong nhận được những đóng góp, phản hồi từ bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn,



Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Học viên



Trần Hồng Phương


i

MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Gi
ớ
i thi

ệ
u v
ề
d
ị
ch v
ụ
Internet banking c
ủ
a BIDV HCMC 2
1.2.1 Đánh giá kết quả triển khai dịch vụ IBMB 2
2.2.2 Đánh giá về tiềm năng và lợi ích của dịch vụ IBMB trong hoạt động của
BIDV 3
2.2.3 So sánh dịch vụ IBMB của BIDV với các ngân hàng khác 4
2.2.4 Những lợi ích khi triển khai dịch vụ IBMB 5
1.3 Mục tiêu nghiên cứu 10
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. 10
Phương pháp nghiên cứu 11
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. 13
1.7 Kết cấu của nghiên cứu 13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14
2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet banking, chất lượng dịch vụ internet banking, sự
thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng 14
2.1.1 Khái niệm về Internet banking 14
2.1.2 Những dịch vụ do Internet banking cung cấp 17
2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18
2.1.4 Chất lượng dịch vụ điện tử (E-service) 10
2.1.5 Chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking 19
2.1.6 Sự thỏa mãn của khách hàng 20
2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 21

2.1.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự thỏa mãn của khách
hàng 22
2.1.9 Một số nghiên cứu trong nước về dịch vụ Internet banking 24
ii

2.1.10 Những nghiên cứu về các yếu tố tạo nên chất lượng internet banking 26
2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 27
2.2.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu cho đề tài 27
2.2.2 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài 30
2.2.2.1 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến và chất lượng
dịch vụ internet banking tổng quát 30
2.2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng dịch vụ
internet banking tổng quát 31
2.2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch
vụ internet banking tổng quát 31
2.2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa
mãn của khách hàng 32
2.2.3 Xây dựng thang đo lý thuyết (thang đo nháp) 33
2.3 Tóm tắt 38
CHƯƠNG 3: THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 39
3.1 Quy trình nghiên cứu 38
3.2 Xây dựng thang đo 39
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính 39
3.2.2 K
ết quả nghiên cứu định tính và điều chỉnh thang đo 40
3.2.3 Nghiên cứu định lượng chính thức 45
3.3 Thu thập dữ liệu 45
3.3.1 Tổng thể 45
3.3.2 Ph
ương pháp chọn mẫu 46

3.3.3 C
ỡ mẫu 46
3.3.4
Mô tả mẫu nghiên cứu 47
3.3.5 Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu 48
3.4 Tóm tắt 49
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51
4.1 Giới thiệu 51
4.2 Kiểm định thang đo 51
4.2.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha 51
4.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53
4.2.2.1 Kết quả kiểm định thang đo 31 biến độc lập 54
4.2.2.2 Kết quả kiểm định thang đo các biến của chất lượng dịch vụ Internet
banking tổng quát 56
iii

4.2.2.3 Kết quả kiểm định thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 57
4.3 Phân tích tác động của các nhân tố đến tạo nên chất lượng dịch vụ Internet
banking tổng quát 57
4.3.1 Phân tích tương quan

58

4.3.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 59
4.3.2.1 Giả định tuyến tính và phương sai của sai số không đổi 60
4.3.2.2 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 59
4.3.2.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 60
4.3.2.4 Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến 60
4.3.2.5 Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy 62

4.3.2.6 Kết quả phân tích hồi quy 62
4.4 Phân tích tác động của Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát đối
với sự thỏa mãn của khách hàng 64
4.4.1 Phân tích tương quan
64
4.4.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 64
4.4.2.1 Giả định tuyến tính và phương sai của sai số không đổi 64
4.4.2.2 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 65
4.4.2.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 65
4.4.2.4 Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến 66
4.4.2.5 Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy 66
4.4.2.6 Kết quả phân tích hồi quy 66
4.5 So sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập
và trình độ học vấn 67
4.5.1 Giới tính 67
4.5.2 Độ tuổi 68
4.5.3 Trình độ học vấn 69
4.6 Phân tích sự đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn đổi với chất lượng
dịch vụ internet banking của BIDV HCMC 70
4.6.1 Sự thỏa mãn 71
4.6.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 72
4.6.3 Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 74
4.6.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 76
4.6.5 Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 77
4.7 Tổng kết kết quả nghiên cứu 78
4.7.1 Kết quả nghiên cứu 78
4.7.2 Những phát hiện của nghiên cứu 81
iv

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82

5.1 Giới thiệu 82
5.2 Đóng góp của nghiên cứu 82
5.3 Kiến nghị một số chính sách cho các nhà quản trị ngân hàng BIDV HCMC83
5
.3.1 Đối với chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 83
5.3.2 Đối với chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 85
5.3.3 Đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 86
5.3.4 Đối với chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 88
5.3.5 Sự thỏa mãn của khách hàng 88
5.4 Hạn chế của nghiên cứu 89
5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO 91
PHỤ LỤC 1 ( Dàn bài thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu) 94
PHỤ LỤC 2 ( Thông tin vế các đáp viên của thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu 96
PHỤ LỤC 3 ( Thang đo mẫu) 97
PHỤ LỤC 4 ( Bảng câu hỏi chính thức) 101
PHỤ LỤC 5 ( Kết quả kiểm định Cronbach Anpha) 107
PHỤ LỤC 6 ( Kết quả phân tích EFA cho các nhân tố) 111
PHỤ LỤC 7 ( Kết quả phân tích hồi quy) 119
PHỤ LỤC 8 ( Kết quả phân tích ANOVA) 126
PHỤ LỤC 9 ( Kết quả thống kê giá trị các biến) 129

v




DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
BIDV HCMC Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí
Minh
NHTM Ngân hàng thương mại
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
Internet banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
IBMB Sản phẩm dịch vụ trên kênh Internet banking và Mobile banking
SIB Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát
SCO Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến
SMI Chất lượng hệ thống thông tin tực tuyến
SBP Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
SAS Sự thỏa mãn của khách hàng

vi



DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI
Bảng 1.1: Chi phí giao dịch của ngân hàng trên các kênh phân phối 6
Bảng 1.2: Các sản phẩm/ tính năng của hệ thống IBMB đã triển khai 7
Bảng 2.1: Các dịch vụ Internet banking hiện có trên thế giới 15
Bảng 2.1: Chi phí giao dịch của ngân hàng trên các kênh phân phối 22
Bảng 2.2: Thang đo các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát
và ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo nghiên cứn của Michel
Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009 34
Bảng 3.1: Thang đo về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 41
Bảng 3.2: Thang đo về chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 42
Bảng 3.3: Thang đo về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 44
Bảng 3.4: Thang đo về chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 44
Bảng 3.5: Thang đo về sự thỏa mãn của khách hàng đối với
dịch vụ Internet banking tổng quát .45
Bảng 3.6: Thông tin mẫu nghiên cứu 47
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định các thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha 52
Bảng 4.2: Kết quả phân tích nhân tố thang đo 54
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo các biến của chất lượng dịch vụ Internet
banking tổng quát 56
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 57
Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan giữa các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ
internet banking tổng quát 59

Bảng 4.6: Kết quả phân tích R
2

điều chỉnh và kiểm định F – hồi quy 1 61
Bảng 4.7: Hệ số phương trình hồi quy – hồi quy 1 62
Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan giữa chất lượng dịch vụ
vii

internet banking tổng quát với sự thỏa mãn của khách hàng –hồi quy 2 64
Bảng 4.9: Kết quả phân tích R
2

điều chỉnh và kiểm định F trong mô hình hồi quy
giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát sự thỏa mãn
của khách hàng – hồi quy 2 66
Bảng 4.10: Hệ số phương trình hồi quy – hồi quy 2 66
Bảng 4.11a: Giá trị trung bình theo nhóm - giới tính 67
Bảng 4.11b: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính 67
Bảng 4.12a: Kiểm định phương sai về độ tuổi 68
Bảng 4.12b: Kết quả kiểm định sự khác biệt về độ tuổi 68
Bảng 4.12c: Kết quả kiểm định trung bình về độ tuổi 68
Bảng 4.13a: Kiểm định phương sai về trình độ học vấn 69
Bảng 4.13b: Kết quả kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn 68
Bảng 4.13c: Kết quả kiểm định trung bình về trình độ học vấn 70
Bảng 4.14: Thống kê giá trị các biến tổng hợp 70
Bảng 4.15: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường sự thỏa mãn 71
Bảng 4.16: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường
chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 72
Bảng 4.17 Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường
chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 73

Bảng 4.18: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường
chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 76
Bảng 4.19: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường
chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 77





viii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 12
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Michel Rod,
Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009 30




1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Ngày nay, thế giới đang chứng kiến một sự biến đổi sâu sâu sắc và khả
năng tăng tốc như là kết quả của sự phát triển to lớn của công nghệ thông tin,
dẫn đến sự xuất hiện của rất nhiều loại hình giao dịch mới trong các lĩnh vực
khác nhau (Joseph và cộng sự, 2005). Ngành ngân hàng là một trong những
ngành đầu tiên đã áp dụng nhiều ứng dụng điện tử để cải thiện hiệu suất và đạt
được lợi thế cạnh tranh. Khi áp dụng rộng rãi các công nghệ thông tin trong lĩnh

vực truyền thông, các ngành dịch vụ tài chính và ngân hàng cung cấp hệ thống
và các ứng dụng tối đa hóa công dụng hiện có của công nghệ hiện đại
(Qaddomo, 2008). Do đó, các ngân hàng cần thiết phải thay đổi khái niệm về
dịch vụ ngân hàng truyền thống sang những dịch vụ ngân hàng từ xa vì nhu cầu
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng và sự cạnh tranh ngày càng
cao giữa các ngân hàng (Joseph và cộng sự , 2005). Ngoài ra, các ngân hàng
còn có thể giảm chi phí, nâng cao hiệu quả và thu hút khách hàng nhiều hơn
bằng việc áp dụng công nghệ hiện đại trong họat động của mình.
Trong ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, Internet đã
được thăm dò và khai thác như một phương tiện để cải thiện việc cung cấp dịch
vụ (Jun và cộng sự , 2004). Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh trong những
hoạt động dịch vụ truyền thống và còn phải mở rộng phạm vi cạnh tranh sang
những lĩnh vực ngân hàng điện tử với dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng –
internet banking (Gozales và cộng sự, 2004). Những ngân hàng này đang giới
thiệu hoạt động internet banking như là một sự đảm bảo với khách hàng rằng họ
luôn có thể duy trì chất lượng cạnh tranh về dịch vụ trong tương lai, với nỗ lực
tránh mất khách hàng của những chi nhánh ở nước ngoài (Jenkins, 2007). Hoạt
động internet banking giúp các ngân hàng xây dựng và duy trì mối quan hệ thân
thiết với khách hàng của họ, giảm bớt chi phí hoạt động và chi phí cố định
(Mols, 2000), và đạt được hiệu quả tài chính cao hơn (DeYoung và cộng sự,
2007).

2

Theo đánh giá, Việt Nam là một nước có dân số trẻ, hơn 90 triệu dân, mức
thu nhập bình quân ngày càng tăng (năm 2011 là 1300 USD/người/năm theo
thống kê của Bộ Công Thương), song trên thực tế tỉ lệ người dân có tài khoản
ngân hàng vẫn còn hạn chế, chiếm tỷ lệ khoảng 20% dân số cả nước. Chính vì
thế Việt Nam luôn được đánh giá là nước có thị trường đầy tiềm năng của các
ngân hàng thương mại (NHTM).

Việt Nam, với dân số hơn 90 triệu người và 1/3 dân số đang sử dụng
internet, tuy nhiên mới chỉ có 1% dân số sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
(theo thống kê của ban Phát triển sản phẩm BIDV H.O), do đó thị trường cho
dịch vụ Ngân hàng Điện tử BIDV eBanking còn rất tiềm năng. Khách hàng
phần lớn còn chưa biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử, chưa nắm được các tiện
ích, tính năng ưu việt mà dịch vụ đem lại so với các kênh giao dịch truyền
thống. BIDV xem dịch vụ Ngân hàng Điện tử là một trong những dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ cần phát triển trọng tâm trong 6 tháng cuối năm 2012 và cả năm
2013.
Ngoài ra, theo O’Loughin C. and Coenders (2004), việc thỏa mãn khách
hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong
nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy, nghiên cứu về những yếu tố tạo nên chất
lượng dịch vụ Internet banking và mối quan hệ giữa chúng với sự thỏa mãn của
khách hàng đang trở thành một vấn đề đáng để nghiên cứu và sẽ đem lại một số
áp dụng cụ thể theo hướng tích cực cho hoạt động dịch vụ tại BIDV HCMC.
1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của BIDV HCMC
Từ ngày 01/06/2012 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức
triển khai dịch vụ Internet banking và Mobile banking (IBMB) cho toàn bộ các
khách hàng của BIDV.
1.2.1 Đánh giá kết quả triển khai dịch vụ IBMB trong tháng 6/2012 (theo
công văn về việc tăng cường triển khai sản phẩm dịch vụ trên kênh Internet
Banking & Mobile Banking):

3

Để chuẩn bị triển khai mở rộng hệ thống IBMB tới các khách hàng bên
ngoài Hội sở chính đã tập trung hoàn thiện các điều kiện cho việc ra mắt sản
phẩm dịch vụ gồm: Hệ thống hóa và ban hành các công văn hướng dẫn triển
khai sản phẩm dịch vụ; Chuẩn bị các tài liệu, ấn phẩm phục vụ công tác bán

hàng, công tác tự đào tạo tại chi nhánh; Công bố các chương trinh khuyến mại
ưu đãi cho khách hàng trên các kênh truyền thông và tại chi nhánh (Chương
trình khuyến mại chào mừng ra mắt dịch vụ BIDV eBanking); Tổ chức các lớp
đào tạo trực tiếp cho các chi nhánh trọng điểm trong việc phát triển sản phẩm
dịch vụ IBMB; Trao đổi cập nhật thông tin cũng như những khó khăn vướng
mắc trong quá trình triển khai tại chi nhánh.
Trong quá trình triển khai có nhiều chi nhánh đã tích cực, chủ động triển
khai: Ban hành các văn bản chỉ đạo cụ thể tại chi nhánh; Phân công cán bộ đầu
mối quản lý, theo dõi việc triển khai dịch vụ IBMB; Thực hiện việc treo băng
roll, cung cấp tài liệu quảng bá cho khách hàng; Xác định khách hàng mục tiêu
cho việc bán sản phẩm; Chủ động tổ chức việc nghiên cứu công văn hướng dẫn,
tài liệu đào tạo về dịch vụ IBMB…
Tuy nhiên cũng có nhiều chi nhánh chưa quan tâm đến việc triển khai sản
phẩm dịch vụ vì một số lý do chủ quan và khách quan như: Các chi nhánh chưa
thực sự quan tâm và tổ chức triển khai dịch vụ IBMB vì đang tập trung vào các
mục tiêu kinh doanh khác; Các cán bộ chưa nắm vững quy trình tác nghiệp, Các
cán bộ được đào tạo về IBMB trước đây đã chuyển công tác khác hoặc đang
nghỉ chế độ; Một số địa bàn trình độ dân trí thấp khách hàng chưa quen với sản
phẩm công nghệ cao.
1.2.2 Đánh giá về tiềm năng và lợi ích của dịch vụ Internet Banking và
Mobile Banking trong hoạt động của BIDV
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử là một trong những dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
cần phát triển trọng tâm trong 6 tháng cuối năm 2013 trong chiến lược phát
triển của BIDV. Tháng 6 năm 2012 được coi là tháng khởi động triển khai dịch
vụ, trong 6 tháng cuối năm 2012 và năm 2013, Hội sở chính đề nghị các Chi

4

nhánh tập trung trọng điểm vào việc tiếp thị dịch vụ tới khách hàng, đẩy mạnh
tốc độ mở rộng dịch vụ, đặc biệt là tới đối tượng khách hàng cá nhân. Kế hoạch

đến hết năm 2013 của BIDV là 300.000 khách hàng cá nhân và 1000 khách
hàng doanh nghiệp.
1.2.3 So sánh dịch vụ IBMB của BIDV và dịch vụ của các ngân hàng khác
trên thị trường (theo khảo sát của khối Ngân hàng bán lẻ của BIDV H.O)
Trong quá trình thử nghiệm dịch vụ, nghiên cứu thị trường và đề xuất các
chính sách phát triển, Hội sở chính của BIDV đã tìm hiểu các dịch vụ tương tự
của nhiều Ngân hàng trên thị trường (có khoảng 76% ngân hàng đang cung cấp
dịch vụ này). Các nhận định sau khi so sánh, đánh giá dịch vụ như sau:
Về tính năng
- Dịch vụ BIDV eBanking cung cấp đầy đủ các tính năng cơ bản, đáp
ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng:
Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền
vào ngày tương lai, vấn tin, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, gửi yêu
cầu… Ngoài ra, BIDV cung cấp một số tính năng tiện ích khác so với
các ngân hàng trên thị trường như: gửi yêu cầu trả nợ, giải ngân khoản
vay, phát hành thẻ, hòm thư tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, đặt lệnh
thanh toán…
- Với nền tảng công nghệ hiện đại, BIDV eBanking đảm bảo chuyển tiền
nhanh chóng, tự động (so với một số ngân hàng đang áp dụng công
nghệ bán tự động, các giao dịch tiếp nhận trực tuyến vẫn được thực
hiện qua giao dịch viên), an toàn (với công nghệ bảo mật xác thực hai
yếu tố OTP).
- Giao diện dịch vụ thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng với nhiều đối tượng
khách hàng.
Về mức phí và hạn mức

5

- Phí giao dịch dịch vụ BIDV eBanking đảm bảo cạnh tranh với các
Ngân hàng khác và so với tại quầy giao dịch.

- Hạn mức giao dịch tương đối cao và thuận tiện cho khách hàng.
Như vậy, dịch vụ Ngân hàng Điện tử của BIDV đảm bảo đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng, có khả năng cạnh tranh trên thị trường
cùng với chương trình khuyến mại hấp dẫn.
Qua thời gian triển khai dịch vụ cho thấy có nhiều khách hàng đánh giá
cao dịch vụ IBMB của BIDV và họ quyết định thực hiện hầu hết các giao dịch
qua kênh IBMB thay vì đến quầy cũng như đề nghị BIDV cho phép giao dịch
qua internet banking với hạn mức cao.
1.2.4 Những lợi ích khi triển khai dịch vụ Internet Banking Mobile Banking
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử ra đời với ưu thế áp dụng công nghệ thông tin
đã mang lại nhiều lợi ích và là xu thế phát triển chung của các ngân hàng trong
thời gian tới.
Với kênh giao dịch qua ngân hàng điện tử các chi nhánh có thể tăng khả
năng phục vụ khách hàng trong khi giữ nguyên lượng cán bộ hiện tại. Việc phục
vụ khách hàng sẽ diễn ra với chi phí rẻ hơn nhiều so với kênh phân phối truyền
thống do giảm thiểu được chi phí nhân công, chi phí quản lý cũng như giảm bớt
các công việc, chi phí khác tại chi nhánh như chi phí thuê địa kiểm, chi phí
hành chính, giảm thiểu công tác kiểm soát, hậu kiểm…
Kênh giao dịch qua ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách hàng, tăng tính cạnh tranh, duy trì và thu hút thêm các khách hàng tiềm
năng.
Việc phát triển các dịch vụ qua kênh ngân hàng điện tử góp phần khắc
phục những hạn chế về địa lý so với kênh phân qua chi nhánh và ATM.
Theo kết quả khảo sát của hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton (năm
2000) thì chi phí giao dịch của ngân hàng trên các kênh phân phối trong đó có
internet banking so với các kênh phân phối khác như sau

6

Bảng 1.1: Chi phí giao dịch của ngân hàng trên các kênh phân phối

Nhân viên phục
vụ
Qua điện thoại
ATM
Internet
1,07 USD
0,54 USD
0,27 USD
0,015 USD
(Nguồn: Booz, Allen & Hamilton (năm 2000)
Lợi ích của Chi nhánh khi triển khai hiệu quả dịch vụ:
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử là dịch vụ mà tất cả các Ngân hàng hiện
đại đều tập trung nghiên cứu, phát triển. Việc đẩy mạnh và mở rộng
dịch vụ tới đông đảo khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho Ngân
hàng nói chung và các Chi nhánh nói riêng.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài
cho Chi nhánh như: phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền,
thanh toán hóa đơn…), nguồn huy động vốn qua dịch vụ gửi tiết
kiệm online.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí
liên quan đến việc mở rộng các quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực
phục vụ khách hàng tại quầy, nhờ đó, bộ phận giao dịch khách hàng
sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tập trung chuyên sâu
vào công tác bán, phát triển dịch vụ.
Dịch vụ giúp Chi nhánh gia tăng hiệu quả số lượng khách hàng, gia
tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có. Một số đối tượng khách
hàng vốn chỉ có nhu cầu về giao dịch phi tài chính (khách hàng
BSMS, Direct Banking…) có thể sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu
khác (chuyển tiền, gửi tiền online…) nhờ sự tiện lợi và tiết kiệm của
dịch vụ.

Hội sở chính đang xây dựng và vào triển khai trong quý 3 năm 2013 cơ
chế động lực cho cán bộ phát triển dịch vụ Bán lẻ. Theo đó, cán bộ trực tiếp bán

7

các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, trong đó có dịch vụ Ngân hàng Điện tử sẽ được
hưởng những lợi ích tương ứng với doanh số bán hàng.
Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử còn mang lại cho
khách hàng ấn tượng tốt đẹp về các sản phẩm, dịch vụ của BIDV với hình ảnh
hiện đại, tiên tiến và thân thiện.
Bảng 1.2: Các sản phẩm/ tính năng của hệ thống IBMB đã triển khai
STT
Các dịch vụ triển khai
I
BIDV ONLINE

CÁC DỊCH VỤ ĐƯỢC CUNG CẤP TRÊN FRONT OFFICE
1
Tài khoản ( CA, SA)
2
Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn
Tổng hợp tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi có kỳ hạn Online
3
Tài khoản tiền vay
Tổng hợp các khoản vay
Đề nghị trả nợ trước hạn khoản vay
Đề nghị giải ngân khoản vay
Tính toán khoản vay
Đăng ký vay Online

4
Chuyển tiền
Chuyển khoản cho chính chủ tài khoản
Chuyển khoản nội bộ BIDV
Chuyển tiền trong nước
Lệnh thanh toán định kỳ
Lệnh chuyển tiền ngày tương lai
Cài đặt người thụ hưởng
5
Thanh toán hóa đơn
Thanh toán hóa đơn với các đơn vị cung cấp dịch vụ như: BIC, AIA,

8

Jetstar, Air Mekong, Vietpay, Vn Topup, Vn Mart
Cài đặt người thụ hưởng
6
Cài đặt
Cài đặt thông tin hiển thị
Đổi mật khẩu
7
Hộp thư
Hộp thư đến
Soạn thư
Hộp thư đã gửi
Hộp thư Nháp
8
Dịch vụ khác
Yêu cầu phát hành sổ séc
Vấn tin sổ séc

Vay trực tuyến
Đăng ký BIDV Mobile
Yêu cầu phát hành thẻ ghi nợ
Yêu cầu phát hành thẻ tín dụng
Vấn tin tỷ giá ngoại tệ
Vấn tin lãi suất
Yêu cầu phát hành sao kê
9
Nhật ký giao dịch
Liệt kê giao dịch

CÁC TÍNH NĂNG TRÊN BACK OFFICE
1
Đăng ký khách hàng (Entitlement)
2
Thông báo (Alert)
3
Quảng cáo (Ads Manager)
4
Quản lý Tài khoản khách hàng (Password Manager)
5
Hộp thư (Messenger)
6
Yêu cầu dịch vụ (Service Requests)

9

7
Báo cáo

III
BIDV BUSINESS ONLINE

CÁC DỊCH VỤ TRIỂN KHAI TRÊN FRONT OFFICE
1
Chuyển tiền giữa các tài khoản của doanh nghiệp
2
Chuyển tiền trong hệ thống bên thứ 3
3
Chuyển tiền trong nước
4
Thanh toán định kỳ
5
Vấn tin tài khoản
6
Vấn tin giao dịch
7
Vấn tin trạng thái séc
8
Vấn tin biểu phí, lãi suất
9
Hòm thư trao đổi thông tin
10
Phê duyệt giao dịch
11
Đề nghị sao kê tài khoản
12
Thanh toán theo bảng kê
(Triển khai thí điểm với các khách hàng do Ban PTNHBL lựa chọn)

13
Thanh toán hóa đơn
(Chức năng trên chương trình đã đạt yêu cầu, sẽ triển khai theo tiến độ ký
hợp đồng thanh toán qua kênh Internet Banking mobile banking với các
nhà cung cấp dịch vụ như EVN,…)
14
Tiền gửi doanh nghiệp Online

CÁC TÍNH NĂNG TRÊN BACK OFFICE
1
Đăng ký khách hàng (Entitlement)
2
Thông báo (Alert)

10

3
Quảng cáo(Ads Manager)
4
Quản lý Tài khoản khách hàng (Password Manager)
5
Hộp thư (Messenger)
6
Yêu cầu dịch vụ (Service Requests)
6.1
Yêu cầu dịch vụ thanh toán
7
Báo cáo
8
File view ( file upload)

(Nguồn: Thông tin trên mạng trung ương của BIDV)
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV
HCMC và mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet
banking .
 Xác định mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet banking đến
sự thỏa mãn của khách hàng tại BIDV HCMC.
 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại
BIDV HCMC.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Mối liên hệ giữa các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking
và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking và sự thỏa mãn của
khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu:
Các khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ Internet banking của
BIDV HCMC.
Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ internet
banking của BIDV HCMC không phân biệt mục đích, giới tính, tuổi tác, thu
nhập và trình độ học vấn.

11

1.5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo
luận nhóm, với sự tham gia của các khách hàng cá nhân có sự dụng dịch vụ
internet banking của BIDV HCMC để khám phá, điều chỉnh thang đo các yếu tố
tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC
Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm khẳng định các yếu tố cũng
như các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô

hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, tạo cơ sở cho việc đánh giá thực
trạng các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự
thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện qua các giai đoạn:
Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi.
Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần xử lý
SPSS 16, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, xác định các yếu tố tạo
nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và mối quan hệ giũ chúng với
sự thỏa mãn của khách hàng.















12

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Giúp các nhà quản lý của BIDV HCMC xác định được các yếu tố tạo nên
chất lượng dịch vụ internet banking và ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn
của khách hàng. Sự hiểu biết này có thể giúp các cấp quản lý ngân hàng tìm ra

được một số khuyến nghị cụ thể và thích hợp để thu hút thêm khách hàng ở lĩnh
vực này.
Việc xác định yếu tố nào là yếu tố quan trọng nhất tạo nên chất lượng dịch
vụ internet banking và ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng
sẽ cung cấp những thông tin quan trọng cho các nhà quản lý BIDV HCMC
trong việc tìm ra chính sách phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
mình trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
1.7 Kết cấu của nghiên cứu
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Thu thập và xử lý số liệu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị










13

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày tổng quan về dịch vụ Internet banking của BIDV
HCMC, hệ thống một số cơ sở lý thuyết về internet banking và giới thiệu các
nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan. Chương này cũng trình bày mô hình
khái niệm, các giả thuyết của nghiên cứu và thang đo các nhân tố tạo nên chất

lượng dịch vụ Internet banking và ảnh hưởng của nó đến sự thỏa mãn của khách
hàng tại BIDV HCMC
2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet banking, chất lượng dịch vụ Internet
banking, sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng
2.1.1 Khái niệm về Internet banking
Theo Pooja Malhotra và Balwiner Singh (An analysis of internet banking
offering and its determinants in India, 2010), Internet banking chỉ đến việc sử
dụng mạng internet như một kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng, bao gồm
những dịch vụ truyền thống như mở tài khoản hoặc chuyển tiền giữa các tài
khoản khác nhau cũng như những dịch vụ ngân hàng mới, như là thanh toán hóa
đơn tiền điện mà trong đó dịch vụ internet banking cho phép khách hàng thanh
toán và nhận hóa đơn trên website của ngân hàng v.v…
Theo định nghĩa của đa số các ngân hàng tại Việt Nam đã có dịch vụ
internet banking, dịch vụ internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử để truy
vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua
mạng Internet. Internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực
tuyến mà không cần đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện
thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách
hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách
an toàn (thông tin thu thập từ nhiều ngân hàng tại Việt Nam).
2.1.2 Những dịch vụ do internet banking cung cấp
Cũng theo nghiên cứu của Pooja Malhotra và Balwiner Singh, hai tác giả
đã đưa ra 30 dịch vụ Internet banking hiện có trên thế giới để xem xét cho việc
phân tích và những định nghĩa cho từng dịch vụ theo bảng dưới đây: