ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN truong thi hong.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH




GIANG MỸ SẬY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ




TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH




GIANG MỸ SẬY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG


TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn” là kết quả
của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân theo sự hƣớng dẫn của PGS.TS
Trƣơng Thị Hồng. Các thông tin và số liệu trình bày trong luận văn có nguồn
gốc rõ ràng, đƣợc xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả


Giang Mỹ Sậy
ii



MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ
MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 4
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 4
1.1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce) 4
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 5
1.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) 5
1.1.2. Các cấp độ của Internet Banking 5
1.1.3. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet
Banking 6
1.1.3.1. Lợi ích 6
1.1.3.2. Rủi ro 8
1.1.4. Sự phát triển của Internet Banking 11
1.2. Các khái niệm và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 13
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13
1.2.2. Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận 14
1.2.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 14
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
15
1.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15
1.2.6. Mô hình nghiên cứu luận văn 19
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 21
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 22

iii


2.1. Vài nét về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 22
2.1.1. Lịch sử hình thành 22
2.1.1.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 22
2.1.1.2. Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất 23
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Sài Gòn 25
2.2. Thực trạng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Sài Gòn 27
2.2.1. Vài nét về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Sài Gòn 27
2.2.2. Thực trạng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Sài Gòn 31
2.2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 31
2.2.2.2 Doanh số chuyển tiền ngoài hệ thống sử dụng Internet Banking
32
2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 33
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 33
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 33
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức 33
2.3.2 Xây dựng thang đo 36
2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 36
2.3.2.2 Thang đo cảm nhận giá cả 39
2.3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 39
2.3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu 40
2.3.3.1 Thông tin của mẫu nghiên cứu 40
2.3.3.2 Kiểm định Cronbach Alpha 41

2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45
2.3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 53
2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 56
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 63
iv


CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 64
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 64
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 67
3.2.1 Giải pháp liên quan đến Sự chăm sóc 67
3.2.2 Giải pháp liên quan đến Phƣơng tiện hữu hình 69
3.2.3 Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy 70
3.2.4 Giải pháp liên quan đến Cảm nhận giá cả 71
3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc 72
3.4. Hạn chế của đề tài 75
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 76
KẾT LUẬN 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 80
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 81
PHỤ LỤC 3: ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 84
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 86
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 98
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 106

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA 111
v


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
CBNV: Cán bộ nhân viên
EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Explatory Factor Analysis)
NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc
NHTM: Ngân hàng thƣơng mại
Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín
SCB: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn
Sig: Mức ý nghĩa quan sát
SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
TMCP: Thƣơng mại cổ phần
VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng
VIF: Hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation Factor)

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 18
Bảng 2-1: Hạn mức chuyển khoản qua Internet Banking của Ngân hàng TMCP
Sài Gòn 29
Bảng 2-2: Cách thức xác thực và số tiền giao dịch 30
Bảng 2-3: Biểu phí dịch vụ Internet Banking của SCB 30
Bảng 2-4: Số lƣợng khách hàng sử dụng Internet Banking của Ngân hàng

TMCP Sài Gòn 31
Bảng 2-5: Doanh số chuyển tiền ngoài hệ thống sử dụng Internet Banking của
Ngân hàng TMCP Sài Gòn 32
Bảng 2-6: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng TMCP Sài Gòn 37
Bảng 2-7: Thang đo thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng TMCP Sài Gòn 39
Bảng 2-8: Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 39
Bảng 2-9: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo (trƣớc điều chỉnh) 42
Bảng 2-10: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo (sau điều chỉnh) 44
Bảng 2-11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của thang đo chất lƣợng
dịch vụ và cảm nhận giá cả. 47
Bảng 2-12: Tổng hợp thang đo biến độc lập từ kết quả phân tích nhân tố khám
phá EFA 48
Bảng 2-13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của thang đo sự hài lòng
của khách hàng. 50
Bảng 2-14: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 50
Bảng 2-15: Các thông số của biến độc lập của phƣơng trình hồi quy 55
Bảng 2-16: Mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ thuộc 56
Bảng 2-17: Giá trị trung bình của các biến độc lập 57
Bảng 2-18: So sánh biểu phí giữa Ngân hàng TMCP Sài Gòn với các Ngân hàng
khác 61
vii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 16
Hình 1-2: Mô hình nghiên cứu đề nghị 21

Hình 2-1: Quy trình nghiên cứu 35
Hình 2-2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA 53
Hình 2-3 : Giá trị trung bình của các biến quan sát 59


1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính thiết thực của đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và bùng nổ công nghệ thông tin nhƣ
hiện nay, để đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch qua ngân hàng một cách nhanh
chóng, thuận tiện thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc xem là xu
thế tất yếu. Do đó, công nghệ giao dịch mới nhƣ ngân hàng qua mạng internet
(Internet Banking) đã làm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhằm
phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ thời
gian phục vụ. Tại Việt Nam, các ngân hàng thƣơng mại cũng không ngừng đổi
mới và áp dụng các thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng
nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy trì sự phát triển của
ngân hàng. Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet
Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho
khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công nghệ
thông tin nhƣ hiện nay.
Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết
định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng luôn không ngừng hƣớng tới
việc làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử dụng
Internet Banking của ngân hàng. Đặc biệt là sau khi Ngân hàng TMCP Sài Gòn
tiến hành hợp nhất.
Xuất phát từ vấn đề cấp thiết nhƣ trên, học viên chọn đề tài “Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng

mại cổ phần Sài Gòn”.

2


2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài sẽ làm rõ một số vấn đề sau:
Thứ nhất, đề tài đi vào tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn dựa
trên mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman.
Thứ hai, kiểm định ảnh hƣởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của
khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
Thứ ba, kiểm định xem có sự khác nhau hay không về mức độ hài lòng
của khách hàng theo các yếu tố nhƣ giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng.
Cuối cùng, dựa trên các kết quả kiểm định đƣa ra giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ Internet Banking và các
khách hàng cá nhân ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đã và đang sử dụng dịch
vụ này của Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Số liệu phân tích trong bài nghiên cứu là
số liệu từ tháng 01/2013 đến tháng 06/2013 (kể từ lúc Ngân hàng TMCP Sài Gòn
chuyển đổi Core Banking thành công).
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Học viên sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi
khảo sát. Từ đó, học viên tiến hành phân tích dựa trên các kết quả từ phần mềm
SPSS. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phƣơng pháp nhƣ thống kê, tổng hợp
và so sánh để có kết quả chính xác hơn.

3


5. Kết cấu của luận văn
Đề tài đƣợc trình bày thành 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet Banking và mô hình liên
quan đến sự hài lòng của khách hàng.
Chƣơng 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn.

4

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET
BANKING VÀ MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce)
Theo Tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO): Thƣơng mại điện tử bao gồm
việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm đƣợc mua bán và
thanh toán trên mạng Internet, nhƣng đƣợc giao nhận một cách hữu hình, cả các
sản phẩm giao nhận cũng nhƣ những thông tin số hoá thông qua mạng Internet.
Theo Ủy ban châu Âu: Thƣơng mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự
mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân,
tổ chức tƣ nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các
mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ bao gồm
việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhƣng thanh toán và quá trình
vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng

phƣơng pháp thủ công.
Nhƣ vậy, có thể hiểu thƣơng mại điện tử là việc tiến hành một phần hay
toàn bộ hoạt động thƣơng mại bằng những phƣơng tiện điện tử. Thƣơng mại điện
tử vẫn mang bản chất nhƣ các hoạt động thƣơng mại truyền thống. Tuy nhiên,
thông qua các phƣơng tiện điện tử mới, các hoạt động thƣơng mại đƣợc thực
hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh
doanh.
5


1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch
vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch
gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một
số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử
viễn thông. E-Banking là một dạng của thƣơng mại điện tử ứng dụng trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ
thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực
hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (công nghệ
thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ
hoặc công nghệ tƣơng tự).
1.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin
tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet.
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không
cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết
nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực
hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
1.1.2. Các cấp độ của Internet Banking
Các sản phẩm của Internet Banking đƣợc chia làm 3 cấp độ (Nguyễn Thị

Thanh Thúy, 2008, trang 2-3)
Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản của Internet Banking. Ở
hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này đƣợc lƣu trữ trên một máy chủ
hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân hàng có thể tự cung
6


cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro tƣơng đối
thấp vì không có sự liên kết máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân
hàng. Mặc dù ít rủi ro nhƣng máy chủ hay trang web của ngân hàng cũng có thể
bị tấn công, dẫn tới bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại
hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dƣới hình thức từ chối dịch vụ
hay thay đổi nội dung.
Cấp độ trao đổi thông tin: Ở cấp độ này, Internet Banking cho phép có sự
trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng. Những thông tin trao
đổi đƣợc giới hạn trong các hoạt động nhƣ gửi thƣ điện tử, truy vấn thông tin tài
khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). Một số
dịch vụ đƣợc cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin chi
tiết các giao dịch của tài khoản theo thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập
nhật dữ liệu cá nhân… Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ đƣợc kết
nối với mạng nội bộ của ngân hàng.
Cấp độ giao dịch: Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng
thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể thực
hiện đƣợc nhƣ hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch
vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đây là hình thức Internet Banking có mức
độ rủi ro cao nhất và cần đƣợc kiểm soát chặt chẽ do máy chủ đƣợc kết nối với
mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm.
1.1.3. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking
1.1.3.1. Lợi ích

 Lợi ích đối với ngân hàng
 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
7


Thông qua website của mình, ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp các
sản phẩm và dịch vụ mới, vì vậy có thể giảm đƣợc chi phí quảng cáo và tiếp thị.
Ngoài ra, Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm các chi phí quản lý nhƣ chi
phí mở văn phòng giao dịch và chi phí cho nhân viên. Giao dịch qua mạng giúp
rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các quy trình thủ tục, nâng cao hiệu quả
tìm kiếm và xử lý chứng từ. Bên cạnh đó, phí giao dịch qua Internet đƣợc đánh
giá là thấp hơn so với giao dịch qua các kênh khác.
 Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh
Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp các
dịch vụ ngân hàng với tốc độ nhanh và liên tục. Điều quan trọng hơn là Internet
Banking còn có thể giúp ngân hàng thực hiện các chiến lƣợc vƣơn tới thế giới
mà không cần mở thêm chi nhánh. Đây còn là công cụ quảng bá thƣơng hiệu
cũng nhƣ là các sản phẩm dịch vụ một cách sinh động và hiệu quả.
 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính những tiện ích có đƣợc từ việc ứng dụng công nghệ thông tin, dịch
vụ Internet Banking đã thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có đƣợc khách
hàng trung thành. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả
năng phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh
vực kinh doanh thông qua Internet Banking là rất cao.
 Lợi ích đối với khách hàng
 Tiện lợi, tiết kiệm thời gian
Với Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông
qua Internet bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu. Internet Banking thích hợp đối
với các khách hàng luôn di chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch
8

hoặc có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch mỗi lần
không lớn.
 Tiết kiệm chi phí
Chi phí cho việc giao dịch qua Internet thấp hơn rất nhiều so với việc
khách hàng đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, do đó khách hàng không phải
tốn chi phí đi lại cũng nhƣ không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng.
 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng
Thông qua dịch vụ Internet Banking, các lệnh về chi trả của khách hàng
đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển
nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu
thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
1.1.3.2. Rủi ro
Cũng nhƣ các phƣơng thức giao dịch khác, Internet Banking cũng ẩn chứa
nhiều rủi ro. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin nhƣ hiện
nay thì khó có thể đƣa ra đầy đủ danh sách các loại rủi ro có thể gặp. Tuy nhiên,
về cơ bản thì các loại rủi ro này cũng không nằm ngoài các loại rủi ro truyền
thống. Do đó có thể chia các loại rủi ro của hoạt động Internet Banking theo cách
phân loại của Ủy ban Basel. Trong đó, rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro
uy tín là rủi ro thƣờng gặp nhất trong hoạt động Internet Banking.
 Rủi ro hoạt động
Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân
hàng do hệ thống không bảo đảm sự thống nhất và sự đáng tin cậy cần thiết.
Trong đó, đảm bảo an ninh là vấn đề đƣợc quan tâm nhất vì ngân hàng thƣờng là
đối tƣợng tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc
bên trong. Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do
9

hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc thiết kế, triển khai không hoàn chỉnh. Có thể
tạm chia rủi ro hoạt động thành các nhóm nhỏ nhƣ sau:
Rủi ro an ninh: rủi ro này phát sinh từ khâu kiểm soát tiếp cận vào hệ
thống quản lý rủi ro và chứng từ quan trọng đƣợc lƣu giữ tại ngân hàng, thông
tin trao đổi giữa ngân hàng với các đối tác. Một lỗ hỏng an ninh có thể dẫn đến
những trách nhiệm pháp lý do bọn lừa đảo cố tình tạo cho ngân hàng, để lọt
những trƣờng hợp tiếp cận ngoài thẩm quyền có thể dẫn đến những thiệt hại trực
tiếp hoặc gây ra những trách nhiệm pháp lý cho khách hàng và các rắc rối khác.
Các rủi ro do gian lận ngân hàng có thể gặp nhƣ thanh toán điện tử giả, ăn cắp
dữ liệu của khách hàng…
Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: các hệ thống đƣợc lựa chọn có thể không
đƣợc thiết kế hay triển khai tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn
hay chạy chậm. Việc nhiều ngân hàng dựa vào đối tác thứ ba cũng tiềm ẩn nhiều
rủi ro vì bên cung cấp dịch vụ có thể không có chuyên gia cần thiết cung ứng các
dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc không cập nhật kịp thời các công nghệ
của họ, hoặc hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ thống bị
hỏng hay gặp khó khăn về tài chính. Tốc độ phát triển không ngừng của công
nghệ thông tin lại tạo ra rủi ro hệ thống của ngân hàng do các nhân viên ngân
hàng không hiểu rõ và đầy đủ bản chất của công nghệ mới.
Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: ngân hàng có thể bị tổn thất khi thiếu
những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch do khách hàng có khả năng phủ
nhận những giao dịch trƣớc đó. Trong trƣờng hợp những thông tin cá nhân của
khách hàng không đƣợc bảo mật, bọn tội phạm có thể tiếp cận đƣợc tài khoản
của họ. Hậu quả là ngân hàng có thể chịu tổn thất tài chính do khách hàng thực
chất không thực hiện giao dịch đó.
10


 Rủi ro uy tín
Rủi ro uy tín là rủi ro dƣ luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn

nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng
rời bỏ ngân hàng. Nguyên nhân có thể là do có những hành động nhằm tạo ra
một hình ảnh xấu về ngân hàng đối với công chúng trong một thời gian dài, cũng
có thể phát sinh từ cách mà ngân hàng phản ứng trƣớc các hành động của bên
thứ ba. Rủi ro uy tín thƣờng là hệ quả trực tiếp của trạng thái rủi ro cao hoặc các
rắc rối ở các nhóm rủi ro khác, nhất là ở nhóm rủi ro hoạt động.
 Rủi ro pháp lý
Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp
luật, các quy định, các thông lệ đã đƣợc xác lập, hoặc quy định không rõ về
quyền lợi và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Ngoài ra, các ngân
hàng tham gia vào hoạt động ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với các rủi ro
pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tƣ và công bố về khách hàng.
Những ngân hàng tăng cƣờng dịch vụ khách hàng bằng cách liên kết website của
mình với các trang khác cũng phải đối mặt với các loại rủi ro này do kẻ xấu đột
nhập, sử dụng các trang web đƣợc liên kết để lừa tiền khách hàng và ngân hàng
sẽ là đối tƣợng bị khách hàng kiện. Đối với hoạt động ngân hàng đa quốc gia
thông qua kênh phân phối điện tử, các ngân hàng có thể đối mặt với các yêu cầu
pháp lý khác nhau ở những nƣớc khác nhau khi mở rộng hoạt động ngân hàng
điện tử bán lẻ ra những nƣớc khác do không tuân thủ đầy đủ những quy định và
pháp luật các nƣớc, kể cả luật bảo vệ khách hàng, lƣu trữ, quy định về quyền
riêng tƣ và luật phòng chống rửa tiền.
11


Ngoài ra, một số loại rủi ro truyền thống nhƣ rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất,
rủi ro thanh khoản, rủi ro thị trƣờng cũng có thể phát sinh từ hoạt động ngân
hàng điện tử.
 Nguồn gốc của các rủi ro
Các rủi ro trên bắt nguồn từ các đặc tính của dịch vụ trực tuyến, gồm:
Thứ nhất, do tốc độ thay đổi nhanh chóng, khó dự báo của công nghệ và

dịch vụ khách hàng. Việc ngân hàng phải đón đầu những công nghệ mới để đáp
ứng những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về tính tiện lợi nhanh chóng
của dịch vụ ngân hàng điện tử đặt ra nhiều vấn đề về an toàn và bảo mật. Vì các
biện pháp bảo mật, phòng ngừa rủi ro thƣờng ra đời sau khi công nghệ đang sử
dụng bị phát hiện những kẽ hở tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Thứ hai, do đặc tính mở rộng toàn cầu của mạng lƣới thông tin điện tử
trực tuyến, một số rủi ro ngân hàng sẽ gặp phải nhƣ rủi ro uy tín.
Thứ ba, tính phụ thuộc ngày càng cao của ngân hàng vào chất lƣợng dịch
vụ kỹ thuật do bên thứ ba cung cấp.
1.1.4. Sự phát triển của Internet Banking
Theo Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải (2004), Kể từ khi ngân hàng
đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên ở Mỹ vào năm 1989 –
ngân hàng WellFargo, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công
cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn
hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung,
hệ thống ngân hàng đƣợc phát triển qua những giai đoạn sau đây:
Brochure – Ware: là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu
hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo
mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin
12


về ngân hàng, về sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên
lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông
tin truyền thống nhƣ báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn
thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
E-commerce: trong hình thái thƣơng mại điện tử, ngân hàng sử dụng
Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem
thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ
đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách

hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
E-business: trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía
khách hàng và phía ngƣời quản lý đều đƣợc tích hợp với Internet và các kênh
phân phối khác. Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và
chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của
khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa
hội sở ngân hàng và các kênh phân phối nhƣ chi nhánh, mạng Internet, mạng
không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng đƣợc nhanh
chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia
sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài
ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng mô hình này và hƣớng tới xây dựng
đƣợc một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
E-bank: chính là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong
nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và
phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của
mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng
với chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban đầu là cung cấp các sản phẩm và
13


dịch vụ hiện hữu qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh
liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tƣợng khách
hàng chuyên biệt.
1.2. Các khái niệm và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Từ những năm 1930, chất lƣợng trong lĩnh vực sản xuất đƣợc xác định
nhƣ một trong các yếu tố cạnh tranh, còn chất lƣợng dịch vụ mới phát triển trong
vài thập kỷ gần đây. Vì thế, để định nghĩa, đánh giá cũng nhƣ quản lý chất lƣợng
trong lĩnh vực dịch vụ đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất.

Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi,
do đó doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng để đáp
ứng nhu cầu và vƣợt sự kỳ vọng của họ.
Theo định nghĩa của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, chất lƣợng
là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Nhƣ vậy, theo định
nghĩa trên thì ta thấy nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó mà không đƣợc
khách hàng chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ công
nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Việc đo lƣờng chất lƣợng của sản phẩm hữu hình thì không có vấn đề gì,
còn đo lƣờng đánh giá chất lƣợng của dịch vụ là vấn đề lớn, đến ngày nay vẫn
chƣa có câu trả lời đầy đủ. Nguyên nhân của sự khó khăn và phức tạp này là do
đặc tính của dịch vụ là: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể chia
tách (Parasuraman và cộng sự, 1985, trang 42).
14


Chất lƣợng dịch vụ đƣợc Lewis và Booms (1983, dẫn theo Parasuraman
và cộng sự, 1985, trang 42) định nghĩa nhƣ sau: chất lƣợng dịch vụ là một sự đo
lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của
khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng
mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Do đó, cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ chính là sự so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng và biểu hiện thực sự của dịch vụ.
1.2.2. Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận
Theo Zeithaml (1988), giá cả đƣợc xem nhƣ nhận thức của ngƣời tiêu
dùng về việc từ bỏ hay hy sinh một cái gì đó để đƣợc sở hữu sản phẩm hoặc một
dịch vụ. Còn Zeithaml và Bitner (2000, dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009) cho rằng
một trong những thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch
vụ, giá cả của dịch vụ có thể ảnh hƣởng rất lớn vào nhận thức về chất lƣợng dịch

vụ, mức độ thỏa mãn và giá trị. Theo Fornell (1996, dẫn theo Hồ Minh Sánh,
2009), yếu tố đầu tiên xác định sự thỏa mãn của khách hàng là chất lƣợng cảm
nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận. Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên
thƣờng rất khó để đánh giá trƣớc khi mua, giá cả thƣờng đƣợc xem nhƣ công cụ
thay thế mà nó ảnh hƣởng vào sự thỏa mãn về dịch vụ mà ngƣời tiêu dùng sử
dụng.
1.2.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver,
1997). Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự thỏa
mãn khách hàng là thiếu vắng một sự nhất trí cái gì cấu thành sự hài lòng
(Caruana, 2000). Mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc xem nhƣ sự so sánh giữa
mong đợi trƣớc và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Bachelet
15


(1995), mức độ hài lòng của khách hàng nhƣ một phản ứng mang tính cảm xúc
của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch
vụ.
1.2.4.Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Một số tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của
khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế
cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa mức độ thỏa mãn khách hàng
và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; mức độ hài lòng khách hàng
xem nhƣ là kết quả, còn chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là nguyên nhân; mức độ
hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lƣợng dịch vụ là một chuẩn lý tƣởng.
Hiện vẫn chƣa có đƣợc sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm,
nhƣng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài
lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng,
1996). Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải
thích của các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đối với mức độ hài lòng của

khách hàng đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lasser và cộng sự, 2000).
Vì thế, một vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân
tố chất lƣợng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực
cụ thể.
1.2.5. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Trong các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman
và các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã khám phá ra khái niệm này sau khi sử
dụng nhiều nghiên cứu có chất lƣợng và số lƣợng theo sau các kết quả nghiên
cứu tổng quát đƣợc thừa nhận. Kết quả này đã phát triển một công cụ đo lƣờng
nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL), đƣợc sử dụng rộng rãi nhiều
16


nhất trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà
nghiên cứu về khả năng đo lƣờng khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự
mong đợi của khách hàng (khoảng cách 5), bao gồm 5 thành phần. Nhƣ vậy,
khái niệm chất lƣợng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất lƣợng cảm nhận
đƣợc của khách hàng. Hình 1-1 trình bày mô hình 5 khoảng cách dùng để đánh
giá chất lƣợng dịch vụ.
Hình 1-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman